客戶服務(wù)體系的建立課件

客戶服務(wù)體系的建立1、戰(zhàn)鼓一響，法律無(wú)聲。——英國(guó)2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是講道理……法律，也----即明示道理?！獝?ài)·科克3、法律是最保險(xiǎn)的頭盔。——愛(ài)·科克4、一個(gè)國(guó)家如果綱紀(jì)不正，其國(guó)風(fēng)一定頹敗。——塞內(nèi)加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的?！蹇丝蛻舴?wù)體系的建立客戶服務(wù)體系的建立1、戰(zhàn)鼓一響，法律無(wú)聲?！?guó)2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是講道理……法律，也----即明示道理?！獝?ài)·科克3、法律是最保險(xiǎn)的頭盔?！獝?ài)·科克4、一個(gè)國(guó)家如果綱紀(jì)不正，其國(guó)風(fēng)一定頹敗?！麅?nèi)加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的。——波洛克客戶服務(wù)體系建設(shè)Draw:藍(lán)圖設(shè)想體系是什么1、服務(wù)體系的概念服務(wù)體系是以客戶服務(wù)為核心,圍繞著客戶服務(wù)所建立起的整套服務(wù)的應(yīng)對(duì)系統(tǒng),包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的切人、財(cái)、物、信息和文件等軟硬件的組合。2、客戶服務(wù)體系宗旨客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶水遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良的核心服務(wù)理念,以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全勢(shì),篷客筆處個(gè)的離素廣泛、全面和快捷和可信賴的貼心感受客戶服務(wù)體系的建立1、戰(zhàn)鼓一響，法律無(wú)聲。——英國(guó)客戶服務(wù)體1客戶服務(wù)體系建設(shè)客戶服務(wù)體系2Draw:藍(lán)圖設(shè)想體系是什么1、服務(wù)體系的概念服務(wù)體系是以客戶服務(wù)為核心,圍繞著客戶服務(wù)所建立起的整套服務(wù)的應(yīng)對(duì)系統(tǒng),包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的切人、財(cái)、物、信息和文件等軟硬件的組合。2、客戶服務(wù)體系宗旨客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶水遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良的核心服務(wù)理念,以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全勢(shì),篷客筆處個(gè)的離素廣泛、全面和快捷和可信賴的貼心感受Draw:藍(lán)圖設(shè)想3Draw:藍(lán)圖設(shè)想我們的目標(biāo)?1234我們的客戶?我們與客戶的關(guān)系?我們與客戶的客戶關(guān)系?我們的產(chǎn)品與我們的服務(wù)之間的關(guān)系?Draw:藍(lán)圖設(shè)想4Draw:藍(lán)圖設(shè)想、我們的目標(biāo)?建立客戶關(guān)系管理、完善服務(wù)管理前,必須制訂明確的、激勵(lì)性和實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)的企業(yè)目標(biāo),在此基礎(chǔ)上,再延伸制訂出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。2、我們的客戶?客戶是多樣化的、是個(gè)性化的,客戶的需求和發(fā)展,是被創(chuàng)造出來(lái)的市場(chǎng)規(guī)則是由共同處于市場(chǎng)里的客戶和商家協(xié)同制訂和完善的?？蛻羰菨撛诘?需要被開(kāi)發(fā)出來(lái)的。我們與客戶的關(guān)系?客戶對(duì)企業(yè)來(lái)講,是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具表現(xiàn)和說(shuō)服力的推銷員;企業(yè)對(duì)客戶而言:企業(yè)是穩(wěn)定客戶正常運(yùn)營(yíng)的后援,是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐,更是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者。Draw:藍(lán)圖設(shè)想5Draw:藍(lán)圖設(shè)想、我們與客戶的客戶關(guān)系?客戶對(duì)客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位,客戶對(duì)客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息,客戶的客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求(有意識(shí)的潛在需求和無(wú)意識(shí)的潛在需求)是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。5、我們提供的平臺(tái)產(chǎn)品與我們的服務(wù)之間的關(guān)系?服務(wù)往往是通過(guò)產(chǎn)品或與產(chǎn)品結(jié)合來(lái)發(fā)生作用的(1)有形產(chǎn)品與服務(wù)之間最大的區(qū)別就在于有形產(chǎn)品是有形的,而服務(wù)是無(wú)形的,非物質(zhì)的。(2)產(chǎn)品的質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)固定的,而服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化(3)產(chǎn)品是可以儲(chǔ)存,而服務(wù)不能儲(chǔ)存。根據(jù)服務(wù)的無(wú)形性以及服務(wù)與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行的特征,使得服務(wù)無(wú)法像產(chǎn)品被儲(chǔ)存。服務(wù)人員的接待是及時(shí)無(wú)形的,它能給人尊重感,但無(wú)法像產(chǎn)品一樣儲(chǔ)存。Draw:藍(lán)圖設(shè)想6「hink:現(xiàn)狀分析、為什么要建設(shè)服務(wù)體系,建設(shè)服務(wù)體系的目的(1)行業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要,這也是企業(yè)必須面對(duì)和解決的課題(2)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,打造服務(wù)品牌(3)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),固化服務(wù)流程,不因服務(wù)個(gè)別環(huán)節(jié)的變動(dòng)而產(chǎn)生不利影響,提高服務(wù)效率。(4)提高經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力,提高其服務(wù)能力和贏利能力。(5)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作力(6)提高客戶滿意度。(7)通過(guò)服務(wù)體系建設(shè),豐富服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)手段,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高市場(chǎng)運(yùn)作效率?！竓ink:現(xiàn)狀分析7Do:建立體系服務(wù)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)組織客戶滿意服務(wù)體系是企業(yè)架構(gòu)的重要組成部分;客戶滿意是企業(yè)存在的理由!Do:建立體系8Do:建立體系、建立客戶服務(wù)平臺(tái)針對(duì)不同行業(yè)用戶建立客戶服務(wù)平臺(tái),需要強(qiáng)化售前服務(wù)的延伸和品質(zhì)提升,為客戶提供技術(shù)支持,從而穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶資源,擴(kuò)展銷售渠道令公司可派駐的客戶代表作為客戶服務(wù)的第一責(zé)任人和客戶的專屬客服代表,為客戶提供貼身服務(wù)。培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶群體和客戶忠誠(chéng)度,提高公司在市場(chǎng)的占有率?！罱⑷娴目蛻粜畔n案,采取定期走訪、電話回訪的方式,關(guān)注客戶對(duì)對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)及建議,客服人員通過(guò)收集客戶反饋給我們的意見(jiàn)和建議,作出總結(jié)和分析及時(shí)向公司反應(yīng),以完善服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化的滿足,提升客戶感受Do:建立體系9Do:建立體系四、服務(wù)體系的內(nèi)容1、服務(wù)體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)文化服務(wù)改進(jìn)服務(wù)制度客戶管理服務(wù)體系業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴軟件安裝軟件培訓(xùn)Do:建立體系10建立體系1、明確的服務(wù)理念,貫穿企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)理念2、企業(yè)員工熟知本企業(yè)服務(wù)理念,并認(rèn)真完整的執(zhí)行3、對(duì)外宣傳服務(wù)理念,準(zhǔn)確傳達(dá)到每一位客戶。11.明確的服務(wù)承諾,準(zhǔn)確有效地傳遞給每一位客戶服服務(wù)承諾|2、在產(chǎn)品材料中,所注明的服務(wù)承諾要準(zhǔn)確一致務(wù)3、完全履行自己的服務(wù)承諾。文化|服務(wù)策1、明確的服務(wù)策略,能夠?qū)φ麄€(gè)服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用服務(wù)策略既能滿足客戶需要,又能保持合理服務(wù)成本1、明確的服務(wù)工作目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)|2、包含數(shù)量化指標(biāo),可以進(jìn)行考核。3、適時(shí)進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的調(diào)整。建立體系11客戶服務(wù)體系的建立課件12客戶服務(wù)體系的建立課件13客戶服務(wù)體系的建立課件14客戶服務(wù)體系的建立課件15客戶服務(wù)體系的建立課件16客戶服務(wù)體系的建立課件17客戶服務(wù)體系的建立課件1851、天下之事常成于困約，而敗于奢靡?！懹?/p>

52、生命不等于是呼吸，生命是活動(dòng)?！R梭

53、偉大的事業(yè)，需要決心，能力，組織和責(zé)任感?！撞飞?/p>

54、唯書籍不朽?！獑烫?/p>

55、為中華之崛起而讀書。——周恩來(lái)謝謝！51、天下之事常成于困約，而敗于奢靡?！懹?/p>

52、19客戶服務(wù)體系的建立1、戰(zhàn)鼓一響，法律無(wú)聲?！?guó)2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是講道理……法律，也----即明示道理?！獝?ài)·科克3、法律是最保險(xiǎn)的頭盔?！獝?ài)·科克4、一個(gè)國(guó)家如果綱紀(jì)不正，其國(guó)風(fēng)一定頹敗?！麅?nèi)加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的?！蹇丝蛻舴?wù)體系的建立客戶服務(wù)體系的建立1、戰(zhàn)鼓一響，法律無(wú)聲?！?guó)2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是講道理……法律，也----即明示道理?！獝?ài)·科克3、法律是最保險(xiǎn)的頭盔。——愛(ài)·科克4、一個(gè)國(guó)家如果綱紀(jì)不正，其國(guó)風(fēng)一定頹敗?！麅?nèi)加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的?！蹇丝蛻舴?wù)體系建設(shè)Draw:藍(lán)圖設(shè)想體系是什么1、服務(wù)體系的概念服務(wù)體系是以客戶服務(wù)為核心,圍繞著客戶服務(wù)所建立起的整套服務(wù)的應(yīng)對(duì)系統(tǒng),包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的切人、財(cái)、物、信息和文件等軟硬件的組合。2、客戶服務(wù)體系宗旨客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶水遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良的核心服務(wù)理念,以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全勢(shì),篷客筆處個(gè)的離素廣泛、全面和快捷和可信賴的貼心感受客戶服務(wù)體系的建立1、戰(zhàn)鼓一響，法律無(wú)聲?！?guó)客戶服務(wù)體20客戶服務(wù)體系建設(shè)客戶服務(wù)體系21Draw:藍(lán)圖設(shè)想體系是什么1、服務(wù)體系的概念服務(wù)體系是以客戶服務(wù)為核心,圍繞著客戶服務(wù)所建立起的整套服務(wù)的應(yīng)對(duì)系統(tǒng),包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的切人、財(cái)、物、信息和文件等軟硬件的組合。2、客戶服務(wù)體系宗旨客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶水遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良的核心服務(wù)理念,以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全勢(shì),篷客筆處個(gè)的離素廣泛、全面和快捷和可信賴的貼心感受Draw:藍(lán)圖設(shè)想22Draw:藍(lán)圖設(shè)想我們的目標(biāo)?1234我們的客戶?我們與客戶的關(guān)系?我們與客戶的客戶關(guān)系?我們的產(chǎn)品與我們的服務(wù)之間的關(guān)系?Draw:藍(lán)圖設(shè)想23Draw:藍(lán)圖設(shè)想、我們的目標(biāo)?建立客戶關(guān)系管理、完善服務(wù)管理前,必須制訂明確的、激勵(lì)性和實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)的企業(yè)目標(biāo),在此基礎(chǔ)上,再延伸制訂出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。2、我們的客戶?客戶是多樣化的、是個(gè)性化的,客戶的需求和發(fā)展,是被創(chuàng)造出來(lái)的市場(chǎng)規(guī)則是由共同處于市場(chǎng)里的客戶和商家協(xié)同制訂和完善的?？蛻羰菨撛诘?需要被開(kāi)發(fā)出來(lái)的。我們與客戶的關(guān)系?客戶對(duì)企業(yè)來(lái)講,是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具表現(xiàn)和說(shuō)服力的推銷員;企業(yè)對(duì)客戶而言:企業(yè)是穩(wěn)定客戶正常運(yùn)營(yíng)的后援,是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐,更是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者。Draw:藍(lán)圖設(shè)想24Draw:藍(lán)圖設(shè)想、我們與客戶的客戶關(guān)系?客戶對(duì)客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位,客戶對(duì)客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息,客戶的客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求(有意識(shí)的潛在需求和無(wú)意識(shí)的潛在需求)是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。5、我們提供的平臺(tái)產(chǎn)品與我們的服務(wù)之間的關(guān)系?服務(wù)往往是通過(guò)產(chǎn)品或與產(chǎn)品結(jié)合來(lái)發(fā)生作用的(1)有形產(chǎn)品與服務(wù)之間最大的區(qū)別就在于有形產(chǎn)品是有形的,而服務(wù)是無(wú)形的,非物質(zhì)的。(2)產(chǎn)品的質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)固定的,而服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化(3)產(chǎn)品是可以儲(chǔ)存,而服務(wù)不能儲(chǔ)存。根據(jù)服務(wù)的無(wú)形性以及服務(wù)與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行的特征,使得服務(wù)無(wú)法像產(chǎn)品被儲(chǔ)存。服務(wù)人員的接待是及時(shí)無(wú)形的,它能給人尊重感,但無(wú)法像產(chǎn)品一樣儲(chǔ)存。Draw:藍(lán)圖設(shè)想25「hink:現(xiàn)狀分析、為什么要建設(shè)服務(wù)體系,建設(shè)服務(wù)體系的目的(1)行業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要,這也是企業(yè)必須面對(duì)和解決的課題(2)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,打造服務(wù)品牌(3)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),固化服務(wù)流程,不因服務(wù)個(gè)別環(huán)節(jié)的變動(dòng)而產(chǎn)生不利影響,提高服務(wù)效率。(4)提高經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力,提高其服務(wù)能力和贏利能力。(5)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作力(6)提高客戶滿意度。(7)通過(guò)服務(wù)體系建設(shè),豐富服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)手段,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高市場(chǎng)運(yùn)作效率?！竓ink:現(xiàn)狀分析26Do:建立體系服務(wù)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)組織客戶滿意服務(wù)體系是企業(yè)架構(gòu)的重要組成部分;客戶滿意是企業(yè)存在的理由!Do:建立體系27Do:建立體系、建立客戶服務(wù)平臺(tái)針對(duì)不同行業(yè)用戶建立客戶服務(wù)平臺(tái),需要強(qiáng)化售前服務(wù)的延伸和品質(zhì)提升,為客戶提供技術(shù)支持,從而穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶資源,擴(kuò)展銷售渠道令公司可派駐的客戶代表作為客戶服務(wù)的第一責(zé)任人和客戶的專屬客服代表,為客戶提供貼身服務(wù)。培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶群體和客戶忠誠(chéng)度,提高公司在市場(chǎng)的占有率?！罱⑷娴目蛻粜畔n案,采取定期走訪、電話回訪的方式,關(guān)注客戶對(duì)對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)及建議,客服人員通過(guò)收集客戶反饋給我們的意見(jiàn)和建議,作出總結(jié)和分析及時(shí)向公司反應(yīng),以完善服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化的滿足,提升客戶感受Do:建立體系28Do:建立體系四、服務(wù)體系的內(nèi)容1、服務(wù)體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)文化服務(wù)改進(jìn)服務(wù)制度客戶管理服務(wù)體系業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴軟件安裝軟件培訓(xùn)Do:建立體系29建立體系1、明確的服務(wù)理念,貫穿企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)理念2、企業(yè)員工熟知本企業(yè)服務(wù)理念,并認(rèn)真完整的執(zhí)行3、對(duì)外宣傳服務(wù)理念,準(zhǔn)確傳達(dá)到每一位客戶。11.明確的服務(wù)承諾,準(zhǔn)確有效地傳遞給每一位客戶服服務(wù)承諾|2、在產(chǎn)品材料中,所注明的服務(wù)承諾要準(zhǔn)確一致務(wù)3、完全履行自己的服務(wù)承諾。文化|服務(wù)策1、明確的服務(wù)策略,能夠?qū)φ麄€(gè)服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用服務(wù)策略既能滿足客戶需要,又能保持合理服務(wù)成本1、明確的服務(wù)工作目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)|2、包含數(shù)量化指標(biāo),可以進(jìn)行考核。3、適時(shí)進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的調(diào)整。建立體系3