客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件

一、傳達近期安全工作要求二、安全、服務(wù)案例三、服務(wù)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)分析四、安全課題研討一、傳達近期安全工作要求1一、傳達近期安全工作要求（一）2010年3月份《民航不安全事件統(tǒng)計分析》（二）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年4月份安全視頻會議紀(jì)要》的通知（三）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年5月份安全視頻會議紀(jì)要》的通知一、傳達近期安全工作要求（一）2010年3月份《民航不安全2（一）2010年3月份《民航不安全事件統(tǒng)計分析》（摘要）（一）2010年3月份《民航不安全事件統(tǒng)計分析》（摘要）3客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件4客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件5客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件6客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件7客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件8客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件9客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件10客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件11客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件12客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件13（二）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年4月份安全視頻會議紀(jì)要》的通知（摘要）1、通報3月份公司安全工作情況安全總體情況3月份公司（含上航）共飛行90051小時，44594架次，與去年同期相比，飛行量增加了28.36%，發(fā)生性質(zhì)未定不安全事件1起，未發(fā)生事故征候和嚴(yán)重差錯。截至3月底，公司（含上航）共飛行263377小時，130142架次，發(fā)生性質(zhì)未定的不安全事件2起，發(fā)生嚴(yán)重差錯4起，同比減少3起，嚴(yán)重差錯萬時率0.18，同比減少0.17。另外，上航發(fā)生2起事故征候，未納入全公司考核指標(biāo)。（二）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年4月份安全視頻會議紀(jì)要》的142、其他不安全事件2起1）3月5日，中貨航MD11/B2171飛機執(zhí)行CK262航班(臺北-浦東)，塔臺雷達引導(dǎo)飛機執(zhí)行目視小起落航線，由于機組操作失誤，造成五邊高度偏高，下降率偏大，著陸過程中觸發(fā)近地警告。事件發(fā)生后，機組主動報告，公司按《安全信息主動報告減免處罰試行辦法》相關(guān)規(guī)定進行處理。2、其他不安全事件2起152）3月23日，武漢有限公司波音737-800/B2665飛機執(zhí)行MU2454航班（北京-武漢），空中出現(xiàn)貨艙火警警告，機組按程序進行處置，備降鄭州。落地后檢查發(fā)現(xiàn)，位于中央操縱臺上部的P8面板內(nèi)部組件和線路上有大量類似飲料的液體痕跡，導(dǎo)致組件短路，觸發(fā)假火警。對此公司下發(fā)了《關(guān)于強化駕駛艙環(huán)境治理的通知》，要求各單位加強駕駛艙環(huán)境治理，規(guī)范駕駛艙內(nèi)物品擺放秩序。2）3月23日，武漢有限公司波音737-800/B2665飛163、下階段安全工作要求安全工作總體要求1）貫徹落實國務(wù)院、民航局領(lǐng)導(dǎo)對做好近期安全工作的批示和指示，以及民航局《關(guān)于加強近期航空安全工作的緊急通知》的要求，在4月12日-4月30日期間，開展安全大檢查活動，重點檢查內(nèi)容如下：3、下階段安全工作要求17各單位傳達學(xué)習(xí)國務(wù)院/民航局領(lǐng)導(dǎo)批示和指示以及文件的情況、安全工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和隱患排查治理工作開展情況、安全運行規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的落實情況、航班換季后的安全工作準(zhǔn)備情況、空防安全工作落實情況、“安全生產(chǎn)年”和“四抓四嚴(yán)”專項整治活動的開展?fàn)顩r、世博運行安全保障準(zhǔn)備工作落實情況等。各單位根據(jù)公司的重點檢查內(nèi)容，開展自查自糾和整改活動。公司將在世博期間對檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改落實情況進行跟蹤復(fù)查。各單位傳達學(xué)習(xí)國務(wù)院/民航局領(lǐng)導(dǎo)批示和指示以及文件的情況、安182）在集團和股份公司開展的“迎世博、保安全”大檢查活動的基礎(chǔ)上，各單位重點做好自查隱患和檢查組發(fā)現(xiàn)問題的整改工作；按照所制定的世博安全運行保障方案，持續(xù)做好跟蹤落實工作，認(rèn)真組織“回頭看”，對世博期間發(fā)現(xiàn)的問題要及時解決，確保世博運行安全保障工作落到實處。2）在集團和股份公司開展的“迎世博、保安全”大檢查活動的基礎(chǔ)193）公司將應(yīng)用SMS的方法，組織開展“世博安全運行保障專項活動”，其中包括一個整體的研討、征文和競賽活動，一系列的專項整治活動和及時跟蹤及時總結(jié)行動。以整體活動帶動專項整治活動，通過這些活動的開展，使從業(yè)人員在世博期間更加增強安全意識、法規(guī)意識、責(zé)任意識和使命意識，提高運行人員的操作技能，降低世博期間的安全風(fēng)險等級，實現(xiàn)安全的閉環(huán)管理。3）公司將應(yīng)用SMS的方法，組織開展“世博安全運行保障專項活204）繼續(xù)開展SMS相關(guān)工作。配合局方完成公司層面的SMS驗證檢查工作，并獲得運行規(guī)范批準(zhǔn)；按計劃繼續(xù)推進分（子）公司SMS試運行工作，及時解決各單位在試運行中存在的問題；完成公司“安全管理體系計算機管理系統(tǒng)”的立項工作；各分（子）公司要按照公司的總體部署，認(rèn)真扎實地開展好本單位的SMS試運行工作。4）繼續(xù)開展SMS相關(guān)工作。配合局方完成公司層面的SMS驗證215）四月份，公司航班量逐漸增多，天氣復(fù)雜。各單位要加強領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)密組織計劃，正確處理安全與生產(chǎn)的關(guān)系。針對當(dāng)前運行特點，結(jié)合本單位實際情況，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施和預(yù)案。在3月份安全形勢相對平穩(wěn)的情況下，要特別注意防止松懈麻痹思想抬頭。個別安全狀況不好的單位，要扎實落實所制定的安全整頓措施，盡快扭轉(zhuǎn)當(dāng)前安全工作的被動局面。各單位要嚴(yán)格落實規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，加強準(zhǔn)備，提高特殊情況的處置和決斷能力；注重老舊飛機、關(guān)鍵系統(tǒng)的檢查和維修；繼續(xù)落實和完善航前講解工作，嚴(yán)格執(zhí)行放行標(biāo)準(zhǔn)。5）四月份，公司航班量逐漸增多，天氣復(fù)雜。各單位要加強領(lǐng)導(dǎo)，226）針對今年一季度民航業(yè)發(fā)生的5起飛機在進近時偏離航道或低于安全高度的不安全事件，民航局下發(fā)了《航空安全通告》（2010年第1期），并提出三點要求。為認(rèn)真落實民航局的要求，避免不穩(wěn)定進近造成不安全事件的發(fā)生，公司要求，各飛行單位要繼續(xù)組織《機組資源管理操作指南》的學(xué)習(xí)，強化落實進近前的機組準(zhǔn)備和簡令，掌握所飛的進近程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、要求，加強機組在關(guān)鍵階段的分工協(xié)作，合理搭配機組力量，優(yōu)化駕駛艙資源管理；各單位要嚴(yán)把機長、教員放飛標(biāo)準(zhǔn)；教員在帶飛時要掌握放手量，強化接管和復(fù)飛意識；充分利用模擬機訓(xùn)練的機會，加強機組非精密進近和目視飛行程序的訓(xùn)練。6）針對今年一季度民航業(yè)發(fā)生的5起飛機在進近時偏離航道或低于23（三）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年5月份安全視頻會議紀(jì)要》的通知（摘要）1、通報4月份公司安全工作情況安全總體情況四月份公司（含上航）共飛行90586小時，46083架次，與去年同期相比，飛行量增加了5.9%，發(fā)生嚴(yán)重差錯1起，與去年同期相比減少1起，重著陸1起。截至4月底，公司（含上航）共飛行353963小時，176225架次，發(fā)生性質(zhì)未定的不安全事件1起，發(fā)生嚴(yán)重不安全事件1起，發(fā)生嚴(yán)重差錯5起，同比減少4起，嚴(yán)重差錯萬時率0.168，同比減少0.162。另外，上航發(fā)生2起事故征候，未納入全公司考核指標(biāo)。（三）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年5月份安全視頻會議紀(jì)要》的242、發(fā)生的主要問題及原因分析1）嚴(yán)重差錯1起4月12日，工程技術(shù)公司北京維修部在對A330/B6126飛機進行綠系統(tǒng)低壓和低油面警告排故時，由于維修人員未嚴(yán)格按程序操作，僅憑記憶和經(jīng)驗排故，放行人員沒有按規(guī)定對排故過程進行監(jiān)控和指導(dǎo)，檢查人員也未嚴(yán)格把關(guān)、提醒和復(fù)查，導(dǎo)致該機執(zhí)行MU5122（北京-虹橋）航班時，起飛后起落架無法收上，飛機返航，構(gòu)成一起A類嚴(yán)重差錯。2、發(fā)生的主要問題及原因分析252)未按規(guī)定報告不安全事件1起4月27日，武漢有限公司波音737-800/B5199飛機執(zhí)行MU5402（成都-浦東）航班。飛機進入上海區(qū)域后，與管制員建立了正常聯(lián)系。在MADUK前20海里左右，機長去衛(wèi)生間，讓副駕駛負(fù)責(zé)監(jiān)控。由于副駕駛精力不集中，未嚴(yán)格遵守?zé)o線電通訊規(guī)定，管制員多次呼叫沒有回答。過交接點MADUK20海里后，方建立正常聯(lián)系，期間未與其他飛機造成沖突。事件發(fā)生后，武漢公司未按規(guī)定報告。2)未按規(guī)定報告不安全事件1起262、下階段安全工作要求安全工作總體要求1）高度重視世博安全工作，按照公司要求，認(rèn)真組織開展好“世博安全運行保障專項活動”。公司作為世博唯一航空客運合作伙伴，承擔(dān)了中國民航有史以來規(guī)模最大、歷時最久的運輸保障任務(wù)。為確保世博期間的運行安全，公司從5月1日至11月30日，開展“世博安全運行保障專項活動”。各單位一定要高度重視，按照活動方案要求，應(yīng)用SMS的方法，有組織、有計劃、分階段認(rèn)真開展好本單位的世博安全運行保障專項活動，確?；顒幽軌蛉〉妙A(yù)期的實效。2、下階段安全工作要求272）繼續(xù)開展SMS相關(guān)工作。各單位要針對前期SMS驗證檢查中局方提出的整改要求，制定有效的整改措施，并認(rèn)真落實。全面總結(jié)公司層面SMS驗證檢查的經(jīng)驗教訓(xùn)，將好的經(jīng)驗和做法有效的推廣到分（子）公司的SMS試運行工作中。各分（子）公司要按照公司的總體部署，認(rèn)真扎實地繼續(xù)開展SMS試運行工作，確保本單位能夠按計劃通過局方的補充運行合格審定。2）繼續(xù)開展SMS相關(guān)工作。各單位要針對前期SMS驗證檢查中283）持續(xù)深入開展行業(yè)安全大檢查，各單位要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)民航總局、集團近期下發(fā)的關(guān)于安全工作的重要指示以及公司今年以來有關(guān)安全工作的要求，對前期安全大檢查中查出的問題和隱患要認(rèn)真落實整改，并要有跟蹤和反饋。前期，全公司開展了持續(xù)近一個月的安全大檢查，不能檢查完就完了，要把查出的問題進行分類、歸納、總結(jié)，針對具體情況制定切實可行的整改措施，結(jié)合“世博安全運行保障專項活動”，把整改工作落到實處。3）持續(xù)深入開展行業(yè)安全大檢查，各單位要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)民航總局294）針對4月份發(fā)生的趨勢性問題，前面已經(jīng)提出了針對性的控制措施和要求，各單位要認(rèn)真貫徹落實。隨著夏季來臨，雷暴、臺風(fēng)、強降水等惡劣天氣對安全運行影響較大，尤其是近期暴雨造成南方地區(qū)災(zāi)害較為嚴(yán)重，各單位要認(rèn)真研究部署，制定應(yīng)對夏季各類惡劣天氣的細化措施和應(yīng)急預(yù)案。落實崗位責(zé)任，明確工作流程，確保萬無一失。4）針對4月份發(fā)生的趨勢性問題，前面已經(jīng)提出了針對性的控制措305）各單位要貫徹民航局下發(fā)的《關(guān)于進一步加強航空安全工作的通知》要求，進一步強化空防安全工作，嚴(yán)格落實世博安全保障工作各項措施，加強對客運、貨運和郵件等物品的安全檢查。針對近期國際國內(nèi)不正常事件多發(fā)的特點，各單位要認(rèn)真分析原因，切實吸取教訓(xùn)，深入開展安全教育，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，加大安全監(jiān)管力度，防止類似事件發(fā)生。5）各單位要貫徹民航局下發(fā)的《關(guān)于進一步加強航空安全工作的通31二、安全、服務(wù)案例案例一：機上顛簸案例二：燙傷旅客其他事件：近期國際航空事件二、安全、服務(wù)案例案例一：機上顛簸32案例一2010年5月14日，MU5760深圳—昆明航班，飛機在平飛階段中，乘務(wù)員正在為旅客提供餐飲服務(wù)，忽然在無任何征兆的前提下遇到嚴(yán)重顛簸。因顛簸情況來的突然，乘務(wù)員沒來得及防備餐車上的餐飲食品，熱飲全部被灑出，落在兩邊的旅客身上，其余旅客桌上的飲料、餐食也部分灑在了旅客自己身上。在顛簸過后乘務(wù)員及時對客艙進行了巡視，發(fā)放了毛巾，以及整理客艙，除20排D座旅客有輕微燙傷、19排D座旅客的衣服全部被咖啡淋濕外，并無其他旅客受傷。乘務(wù)員在遇到情況后及時幫助旅客處理、解釋道歉后旅客無特別意見。案例一2010年5月14日，MU5760深圳—昆明航班，飛機33分析：應(yīng)對顛簸應(yīng)作出的準(zhǔn)備：1、航前：目前正處于大風(fēng)顛簸季節(jié)，乘務(wù)長應(yīng)在航前準(zhǔn)備會時提醒乘務(wù)員高度重視顛簸的危害，復(fù)習(xí)顛簸時的應(yīng)對預(yù)案；上機后建議全體乘務(wù)員盡可能的參加機組準(zhǔn)備會，與機組分享可能造成航路顛簸的氣象信息，根據(jù)此信息，合理的安排送餐時間。2、顛簸時處置辦法：首先必須保持鎮(zhèn)靜，采取相應(yīng)的自我保護措施，嚴(yán)格按照《乘務(wù)員手冊》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行，正確處理好安全與服務(wù)的關(guān)系。其次，當(dāng)“系好安全帶”燈閃爍時或已經(jīng)亮起時，告知身處客艙座椅以外的旅客固定身體的方法，在長時間顛簸時，應(yīng)間斷性提醒旅客系好安全帶。另外，乘務(wù)長應(yīng)及時將客艙情況告知駕駛艙;分析：34案例二2010年，2月12日MU5810昆明—麗江航班，乘務(wù)員A在協(xié)助旅客擺放行李過程中，一筆記本電腦不慎從行李架內(nèi)滑落，砸到旅客頭上。乘務(wù)員和乘務(wù)長立即上前致歉并觀察旅客傷情，旅客頭部并無出血、紅腫現(xiàn)象。旅客當(dāng)時也向乘務(wù)員表示無大礙，并接受乘務(wù)員的致歉，飛機在麗江快下降時，馬女士提出頭暈不適，并要求責(zé)任乘務(wù)員A寫一個紙條證明是在飛機上被乘務(wù)員砸到其頭部，乘務(wù)員A和乘務(wù)長商量后，寫下一張紙條證明乘務(wù)員A在執(zhí)行該航班案例二2010年，2月12日MU5810昆明—麗江航班，乘務(wù)35時，不慎將一個筆記本電腦砸到旅客頭上。乘務(wù)員A將紙條交給旅客后，旅客答復(fù)乘務(wù)員她要先去麗江旅游，如有不適，再與乘務(wù)員聯(lián)系，同時雙方留下聯(lián)系方式。乘務(wù)員A回客艙部后，將此事報告部門并寫下事情經(jīng)過到質(zhì)管室備案，但在反饋經(jīng)過時，乘務(wù)員Ａ沒有提及自己寫下紙條給旅客，也未將旅客聯(lián)系方式留下，乘務(wù)員A擔(dān)心該事件會影響自己的績效考核，便在備案時，寫明“旅客接受致歉”。時，不慎將一個筆記本電腦砸到旅客頭上。乘務(wù)員A將紙條交給旅客362月13日乘務(wù)員A與旅客聯(lián)系，旅客告訴乘務(wù)員A自己無大礙，但覺頭暈。2月15日下午，乘務(wù)員A再次致電旅客了解情況并問候，旅客其稱感覺好很多，應(yīng)該沒什么事兒。2月19日，該旅客乘我公司航班返回南京，碰巧乘務(wù)員A也執(zhí)行該航班，乘務(wù)員A又和旅客進行了溝通，旅客向乘務(wù)員A表示自己身體無礙，乘務(wù)員A同時向旅客表示了真誠的歉意，并告知其如果不放心，回去以后再去大醫(yī)院做詳細檢查。2月13日乘務(wù)員A與旅客聯(lián)系，旅客告訴乘務(wù)員A自己無大礙，但373月5日，旅客聯(lián)系乘務(wù)員A告知自己已到醫(yī)院做腦部ＣＴ檢查，檢查結(jié)果良好，費用一共是360元左右，旅客留下一銀行帳號給乘務(wù)員A。乘務(wù)員A同意賠償?shù)硎疽每蛯⑾嚓P(guān)醫(yī)療證明的原件寄給她，旅客隨即又提出自己的頸椎不舒服要求做相關(guān)檢查，并要乘務(wù)員承擔(dān)后續(xù)費用，乘務(wù)員Ａ和旅客協(xié)商無果后，旅客掛斷電話，并拒絕和乘務(wù)員再次溝通，并將乘務(wù)員投訴到總部，同時要求賠償。3月5日，旅客聯(lián)系乘務(wù)員A告知自己已到醫(yī)院做腦部ＣＴ檢查，檢38由此，該投訴轉(zhuǎn)由公司處理，經(jīng)向旅客溝通、協(xié)調(diào)，目前旅客接受公司一次性支付的賠償費，并對處理結(jié)果表示滿意。該投訴，總部判定客艙部承擔(dān)主要責(zé)任，后服管部考慮該起投訴的特殊性，判定該投訴不計入客艙部考核，并最終判定乘務(wù)員不承擔(dān)本起投訴的責(zé)任。由此，該投訴轉(zhuǎn)由公司處理，經(jīng)向旅客溝通、協(xié)調(diào)，目前旅客接受公39分析：乘務(wù)員在執(zhí)行航班過程中，因失誤給旅客帶來的意外傷害是我們在工作中不愿意看到的，但有時卻又是難以避免的。我們希望能和大家一起共同探討該案例，找到更多更好的方法來處理好此類事件。分析：乘務(wù)員在執(zhí)行航班過程中，因失誤給旅客帶來的意外傷害是我40事情發(fā)生后，客艙中怎樣合理的解決、避免事件升級，是我們乘務(wù)員應(yīng)該掌握的技能。乘務(wù)長作為客艙工作的總指揮，怎樣協(xié)調(diào)好事件的前期工作決定了旅客是否認(rèn)同、滿意和接受航空公司提供的服務(wù)，也為公司后續(xù)處理此類事情做了必要的前期鋪墊。在該事件中，當(dāng)旅客提出要乘務(wù)員Ａ留下字條證明她是被其砸到時，乘務(wù)員Ａ驚慌失措，一邊希望盡快平息旅客不滿的情緒，同時又害怕此事會對自己的績效考核帶來影響，求助于乘務(wù)長，而乘務(wù)長錯誤的應(yīng)允乘務(wù)員這一行為，導(dǎo)致后續(xù)旅客提出無理甚至是要挾的舉動時，公司和乘務(wù)員都處于比較被動的位置。事情發(fā)生后，客艙中怎樣合理的解決、避免事件升級，是我們乘務(wù)員41乘務(wù)員回到客艙部進行備案時，因害怕受到處罰，隱瞞了一些非常重要的情況，比如留下字條給旅客、夸張的敘述旅客已經(jīng)接受致歉、自己單獨聯(lián)系旅客。等事情到了自己無法控制的狀態(tài)，才把事情全盤脫出。乘務(wù)員回到客艙部進行備案時，因害怕受到處罰，隱瞞了一些非常重42怎樣在機上處理好此類事件，避免后續(xù)事情的惡化，請掌握以下原則：乘務(wù)員在面臨棘手問題時，要積極尋求幫助。這種幫助應(yīng)該來自乘務(wù)長、公司，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。當(dāng)事情發(fā)生后，在確認(rèn)旅客的傷害大小后，因積極和公司取得聯(lián)系，自己在對旅客的傷情沒有把握的情況下，應(yīng)報告機組，讓機組通知地面救護車或移交地面服務(wù)部門進行下一步處理。怎樣在機上處理好此類事件，避免后續(xù)事情的惡化，請掌握以下原則43在該事件中，乘務(wù)員應(yīng)明確告訴旅客我公司的熱線電話９５５３０，如旅客有任何異議，請旅客致電９５５３０進行反饋，不要給旅客寫下任何關(guān)于此事的證詞，或把自己的私人電話交給旅客。乘務(wù)員無法預(yù)知事情的變化，無法掌控由于事情變化所產(chǎn)生的結(jié)果，公司有專業(yè)的法律的顧問，有專業(yè)的處理該類事件的工作人員，對機上產(chǎn)生的意外傷害，由航空公司和保險公司進行交涉，所發(fā)生的費用，保險公司會進行下一步賠償。切記，不要把它當(dāng)成私事在該事件中，乘務(wù)員應(yīng)明確告訴旅客我公司的熱線電話９５５３０，44當(dāng)事情發(fā)生后，乘務(wù)員難免會產(chǎn)生慌亂，要將整個事件完整的進行備案，是乘務(wù)員保護自己，同時又幫助公司處理好下一步程序的關(guān)鍵。所以，乘務(wù)組在執(zhí)行航班中發(fā)生特殊情況時都可以借用乘務(wù)長包內(nèi)所配備的《中國東方航空云南分公司機上事件報告單》進行逐一填寫，若旅客有其它要求的可填寫在《中國東方航空公司機上事件報告單》空白處，仍不能完全填寫的情況下，可另附紙張說明。當(dāng)事情發(fā)生后，乘務(wù)員難免會產(chǎn)生慌亂，要將整個事件完整的進行備45填寫《中國東方航空公司機上事件報告》注：機上一旦發(fā)生不安全事件后，（客艙經(jīng)理）乘務(wù)長必須向客艙部值班干部進行匯報，同時要認(rèn)真填寫此事件報告單；事件報告單需在24小時內(nèi)上報公司相關(guān)部門：第一聯(lián)：安全運行監(jiān)察部第二聯(lián)：規(guī)劃發(fā)展部第三聯(lián)：客艙服務(wù)部填寫《中國東方航空公司機上事件報告》注：機上一旦發(fā)生不安全事46乘務(wù)員要加強政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，尤其是對《飛行乘務(wù)員手冊》的學(xué)習(xí)，它是航空公司運行手冊的一部分。乘務(wù)員要做到對自己職責(zé)和權(quán)利的充分掌握，處理問題才能把握好尺度。乘務(wù)員要加強政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，尤其是對《飛行乘務(wù)員手冊》的學(xué)習(xí)47其他事件事件一中新網(wǎng)5月12日電據(jù)法新社報道，12日，安全官員透露，當(dāng)天在利比亞首都的黎波里機場失事的客機在降落時爆炸解體。據(jù)報道，一名不愿意透露姓名的機場安全官員表示，一架載有104人的利比亞泛非航空公司客機當(dāng)?shù)貢r間12日在利比亞首都的黎波里機場降落時“發(fā)生爆炸，隨后完全解體”。目前僅知有1名8歲男童奇跡生還，其余103人生死不明。報道稱，機上有93名乘客，來自多個國家，其中包括英國人和南非人；11名機組人員，據(jù)信機組人員全部為利比亞人。其他事件事件一48利比亞泛非航空公司的空客A330利比亞泛非航空公司的空客A330495月12日，一架從南非起飛的利比亞航班在利比亞首都的黎波里機場墜毀，機上103名乘客和機組人員遇難。5月12日，一架從南非起飛的利比亞航班在利比亞首都的505月12日，利比亞首都的黎波里機場墜機現(xiàn)場的機翼殘片。墜機地點距離的黎波里機場跑道僅1米遠5月12日，利比亞首都的黎波里機場墜機現(xiàn)場的機翼殘519歲荷蘭男孩魯本踏上回國旅途

9歲荷蘭男孩魯本踏上回國旅途

52事件二：據(jù)香港媒體16日報道，一架由香港飛往溫哥華的香港國泰航空有限公司（CathayPacificAirwaysLimited，簡稱“國泰航空”）客機，在飛行途中接到炸彈恐嚇，由加拿大空軍出動兩架F-18大黃蜂戰(zhàn)機護送，安全降落到溫哥華國際機場。其后警方上機調(diào)查，沒有發(fā)現(xiàn)可疑物品，虛驚一場。報道稱，當(dāng)?shù)孛襟w援引加拿大國防部門官員的話說，這架從香港飛往溫哥華的國泰CX838航班遭遇炸彈威脅。當(dāng)局檢查后并未發(fā)現(xiàn)可疑物品。事件二：53加拿大警方說，這架客機飛往溫哥華途中，有人通過電話發(fā)出炸彈恐嚇，加拿大軍方兩架黃蜂式隨即奉命護送客機安全著陸溫哥華機場?？蜋C之后被拖至管制區(qū)域，遠離客運大樓。警方檢查客機及行李后，并無發(fā)現(xiàn)炸彈，乘客獲準(zhǔn)下機。事件中暫時未有人被捕。加拿大警方說，這架客機飛往溫哥華途中，有人通過電話發(fā)出炸彈恐54事件三據(jù)印度媒體報道，印度航空公司一架波音737飛機22日早晨在印度南部降落時沖出跑道，墜入附近一個深谷，機身徹底毀壞并引發(fā)大火?？蜋C殘骸散落一地，冒著滾滾濃煙。機上乘客和機組人員共166名，其中158名遇難，8人幸存。該客機從阿聯(lián)酋的迪拜出發(fā)，目的地是印度西南部卡納塔克邦的門格洛爾機場。事件三55客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件56客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件57三、空中投訴、服務(wù)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)分析（一）2010年3月份、4月份投訴統(tǒng)計（二）2010年4月空中服務(wù)質(zhì)量檢查違規(guī)總體情況（三）2010年4月各乘務(wù)分部空中服務(wù)質(zhì)量檢查違規(guī)情況（四）2010年4月各乘務(wù)分部空中服務(wù)質(zhì)量檢查受表揚情況三、空中投訴、服務(wù)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)分析（一）2010年3月份、458（一）2010年3月份、4月份投訴統(tǒng)計

2010年3、4月份,客艙部共受理旅客投訴14件，涉及乘務(wù)員直接責(zé)任的投訴14件，7件被總部判定為有效責(zé)任，經(jīng)客艙部申訴，２件投訴最終判定為客艙部承擔(dān)主要責(zé)任，５件不計入客艙部考核?，F(xiàn)將這14件投訴的投訴內(nèi)容進行簡要概述。（一）2010年3月份、4月份投訴統(tǒng)計2010年3、4592010年3月、4月份涉及乘務(wù)員責(zé)任的8起投訴：1、2月27日，MU2036達卡—昆明航班，當(dāng)天航班延誤，一名旅客向乘務(wù)員提出需轉(zhuǎn)機，后乘務(wù)員答復(fù)旅客已報告機長，并在飛機落地后，將該旅客轉(zhuǎn)交地服人員，隨后該名旅客沒有簽轉(zhuǎn)上后續(xù)的航班，旅客認(rèn)為這是乘務(wù)員沒有及時將信息進行交接，便將乘務(wù)員投訴到總部，后經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員無責(zé)。2010年3月、4月份涉及乘務(wù)員責(zé)任的8起投訴：602、3月7日，MU5948麗江—昆明航班，乘務(wù)組在送客過程中發(fā)現(xiàn)一名外籍旅客出現(xiàn)低血糖癥狀，乘務(wù)組報告機組通知地面救護車，并將旅客移交至地服工作人員。之后旅客認(rèn)為乘務(wù)組沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任，服務(wù)不到位，便將乘務(wù)組投訴到總部。總部判定該起投訴乘務(wù)組承擔(dān)主要責(zé)任，后經(jīng)客艙部申訴，目前該起投訴不計入客艙部考核。

2、3月7日，MU5948麗江—昆明航班，乘務(wù)組在送客過程中613、3月11日，MU5809昆明—上海航班，旅客在地面時申請坐在緊急出口，但因當(dāng)日機型臨時更改，旅客上機后發(fā)現(xiàn)自己的座位號不在緊急出口處，便要求乘務(wù)員解釋。之后，旅客認(rèn)為乘務(wù)員的解釋不到位便將乘務(wù)員投訴到了總部，經(jīng)調(diào)查反饋，該起投訴最終認(rèn)定乘務(wù)員無責(zé)。3、3月11日，MU5809昆明—上海航班，旅客在地面時申624、3月10日，MU748大阪—上海航班，當(dāng)日乘務(wù)組沒有接收到金銀卡旅客的地面通知單，一名金卡旅客因沒有得到優(yōu)先服務(wù)，便提出對乘務(wù)組的一系列的不滿，并將乘務(wù)員投訴到總部。該起投訴被總部判定乘務(wù)組承擔(dān)主要責(zé)任，后經(jīng)客艙部申訴，現(xiàn)服管部認(rèn)定該起投訴不計入客艙部考核。4、3月10日，MU748大阪—上海航班，當(dāng)日乘務(wù)組沒有接收635、3月29日，MU5705昆明—北京航班，頭等艙旅客投訴乘務(wù)長和乘務(wù)員在服務(wù)間聊天，對頭等艙乘務(wù)員的一系列服務(wù)提出不滿，并將乘務(wù)員投訴到總部?，F(xiàn)該起投訴被總部判定乘務(wù)員承擔(dān)主要責(zé)任。5、3月29日，MU5705昆明—北京航班，頭等艙旅客投訴乘646、3月26日，MU5809昆明——上海航班，當(dāng)日航班延誤5小時，旅客一行到達上海后，乘務(wù)員向旅客廣播，飛機?？縏1航站樓，旅客托運行李需乘擺渡車前往T2航站樓提出。后旅客一行到T2航站樓提取托運行李時，地面告知，T2航站樓無托運行李，旅客又返回T1航站樓提取托運行李，后旅客將乘務(wù)員投訴到總部，并要求賠償。后經(jīng)調(diào)查，當(dāng)日乘務(wù)長確實按照乘務(wù)長箱包內(nèi)的一份《關(guān)于執(zhí)行虹橋落地航班注意事項的通知》進行廣播。6、3月26日，MU5809昆明——上海航班，當(dāng)日航班延誤565但在3月16日飛行網(wǎng)中的“客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化推進辦公室”內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)了一份《關(guān)于虹橋機場T2航站樓啟用后相關(guān)事宜的緊急通知》，通知中告知：在日前所下發(fā)的《關(guān)于執(zhí)行3月15日虹橋落地航班注意事項的通知》中的虹橋機場落地航班廣播詞僅限3月15日當(dāng)天使用，自即日起停止在航班中進行相關(guān)廣播。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，總部將該起投訴判定為客艙部承擔(dān)該起投訴的主要責(zé)任，后客艙部陳述申訴理由，服管部最終認(rèn)定該起投訴為公司原因，客艙部暫不承當(dāng)本起投訴的責(zé)任。但在3月16日飛行網(wǎng)中的“客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化推進辦公室”內(nèi)轉(zhuǎn)667、3月31日，MU5886貴陽—昆明航班，旅客投訴，乘務(wù)員在飛機下降時，沒有坐到乘務(wù)員座椅上，而是在客艙第一排旅客座位上坐到飛機落地，旅客認(rèn)為這一行為嚴(yán)重違反了安全規(guī)定。后總部認(rèn)定該起投訴乘務(wù)組承擔(dān)本起投訴的全部責(zé)任。7、3月31日，MU5886貴陽—昆明航班，旅客投訴，乘務(wù)員678、2月12日，MU5810昆明—麗江航班，乘務(wù)員在擺放行李時，一手提電腦不慎從行李架內(nèi)滑落，砸在一旅客頭上，后該旅客將乘務(wù)員投訴到總部，并要求賠償?，F(xiàn)該起投訴被總部判定為乘務(wù)員承擔(dān)本起投訴的主要責(zé)任，經(jīng)客艙部申訴，服管部考慮該投訴的特殊性，最終判定客艙部無責(zé)。8、2月12日，MU5810昆明—麗江航班，乘務(wù)員在擺放行李689、4月21日，MU5774青島—昆明航班，旅客投訴當(dāng)日機上太熱，向乘務(wù)員反映后，乘務(wù)員態(tài)度引起旅客不滿，旅客將乘務(wù)員投訴到總部。后因旅客拒不配合我部調(diào)查，總部先判定乘務(wù)員承擔(dān)本起投訴的主要責(zé)任，后經(jīng)客艙部申訴，目前該起投訴服管部認(rèn)定該起投訴為無效投訴。9、4月21日，MU5774青島—昆明航班，旅客投訴當(dāng)日機上6910、4月29日，MU5773昆明—大連（經(jīng)停青島）航班，旅客投訴經(jīng)停青島時，沒有聽到乘務(wù)員廣播通知需帶下行李，后旅客再次上機時和乘務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)，旅客不滿，寫下意見卡，后經(jīng)我部解釋致歉，旅客接受并表示滿意。10、4月29日，MU5773昆明—大連（經(jīng)停青島）航班，旅7011、4月13日，MU748上?！ッ骱桨?，一殘疾旅客乘機，對乘機引發(fā)的一系列服務(wù)提出不滿，并寫信給劉邵勇總裁?？团摬繉⒄{(diào)查結(jié)果反饋服管部，目前該起投訴客艙部無責(zé)。12、4月26日，MU5717昆明—騰沖航班，旅客上機后向乘務(wù)員提出請乘務(wù)員幫其泡方便面，乘務(wù)員在下降時才將早已泡好的方便面送給旅客，旅客不滿，向乘務(wù)員提出，乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度繼而引發(fā)旅客的投訴。該起投訴經(jīng)我部向旅客解釋致歉，旅客接受。11、4月13日，MU748上海—昆明航班，一殘疾旅客乘機，71（二）2010年4月空中服務(wù)質(zhì)量檢查違規(guī)總體情況2010年4月，客艙部共接受分公司檢查15班次，其中內(nèi)聘督察員檢查10班次，外聘督察員檢查5班次，服務(wù)質(zhì)量檢查得為92分；接受總部檢查6班次。本月檢查共計出現(xiàn)違規(guī)27人次，共計受到表揚58人次（含整組被表揚）。具體檢查數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析如下：（二）2010年4月空中服務(wù)質(zhì)量檢查違規(guī)總體情況2010年472客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件73客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件74違規(guī)人次排列次序違規(guī)項目所占比例一安全類違規(guī)26%二衛(wèi)生間環(huán)境不佳22%親切度類違規(guī)22%三其他類違規(guī)19%四迎客服務(wù)違規(guī)7%五廣播類違規(guī)4%違規(guī)人次排列次序違規(guī)項目所占比例一安全類違規(guī)26%二衛(wèi)生間環(huán)75（三）2010年4月各乘務(wù)分部

空中服務(wù)質(zhì)量檢查違規(guī)情況（三）2010年4月各乘務(wù)分部

空中服務(wù)質(zhì)量檢查違規(guī)情況76客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件77客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件78客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件79客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件80客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件81客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件82客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件83（四）2010年4月各乘務(wù)分部

空中服務(wù)質(zhì)量檢查受表揚情況（四）2010年4月各乘務(wù)分部

空中服務(wù)質(zhì)量檢查受表揚情況84客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件85四、安全課題研討四、安全課題研討86題一：如何制定和執(zhí)行好顛簸時客艙安全程序題一：如何制定和執(zhí)行好顛簸時客艙安全程序87防患于未然：歷年案例分析表明：44％的受傷發(fā)生在服務(wù)艙，其中大多數(shù)事故又發(fā)生在后服務(wù)艙，通常后艙的顛簸等級高于前艙，所以機組人員更應(yīng)該在廣播提醒旅客的同時注意自身的安全。①服務(wù)艙的管理：應(yīng)隨時保持服務(wù)艙整潔，將水壺放在廚房的固定位置并始終鎖好，任何用品每次使用后都應(yīng)確保固定歸位，以確保服務(wù)艙的安全。②客艙中的管理：服務(wù)中每次餐車一停下來就應(yīng)踩住剎車，全程保持行李架的關(guān)閉，確認(rèn)旅客行李沒有放在過道里，不斷巡視客艙，盡量收掉一些杯子、餐盤等。4、顛簸結(jié)束后：①立即對是否有旅客受傷情況進行了解；②檢查衛(wèi)生間內(nèi)是否留有旅客；防患于未然：歷年案例分析表明：44％的受傷發(fā)生在服務(wù)艙，其中88③如果機上有人員受傷，除控制客艙秩序，及時救治外，還應(yīng)將受傷人數(shù)、傷害程度、是否需要緊急降落以及是否需要到達站救護等信息通知機長；④若機組人員損傷/失去工作能力，經(jīng)機長同意，讓有同種機型駕駛執(zhí)照或乘務(wù)員訓(xùn)練合格證的人員參與飛行或乘務(wù)工作；⑤安撫旅客，做好解釋工作以及空防安全的監(jiān)控，特別要注意的就是特殊時期的監(jiān)控（即：國家法定假期期間、顛簸季節(jié)等時期）一旦出現(xiàn)人員受傷等情況，要盡量避免騷亂的發(fā)生，乘務(wù)員需做到各盡其責(zé)，分工明確、冷靜地處理情況，不要讓不法分子趁亂鉆了漏洞，影響到航班的安全；⑥落地后主動說明人員受傷情況，配合地面人員協(xié)助工作，乘務(wù)長需書面及時報告此次事件，填寫《機上事件報告單》等。③如果機上有人員受傷，除控制客艙秩序，及時救治外，還應(yīng)將受傷89題二：客艙經(jīng)理/乘務(wù)長如何履行好客艙安全管理責(zé)任題二：客艙經(jīng)理/乘務(wù)長如何履行好客艙安全管理責(zé)任90安全工作不是一朝一夕的事，要長抓不懈安全工作只有起點，沒有終點安全工作不是一朝一夕的事，要長抓不懈91謝謝謝謝92一、傳達近期安全工作要求二、安全、服務(wù)案例三、服務(wù)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)分析四、安全課題研討一、傳達近期安全工作要求93一、傳達近期安全工作要求（一）2010年3月份《民航不安全事件統(tǒng)計分析》（二）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年4月份安全視頻會議紀(jì)要》的通知（三）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年5月份安全視頻會議紀(jì)要》的通知一、傳達近期安全工作要求（一）2010年3月份《民航不安全94（一）2010年3月份《民航不安全事件統(tǒng)計分析》（摘要）（一）2010年3月份《民航不安全事件統(tǒng)計分析》（摘要）95客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件96客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件97客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件98客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件99客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件100客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件101客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件102客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件103客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件104客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件105（二）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年4月份安全視頻會議紀(jì)要》的通知（摘要）1、通報3月份公司安全工作情況安全總體情況3月份公司（含上航）共飛行90051小時，44594架次，與去年同期相比，飛行量增加了28.36%，發(fā)生性質(zhì)未定不安全事件1起，未發(fā)生事故征候和嚴(yán)重差錯。截至3月底，公司（含上航）共飛行263377小時，130142架次，發(fā)生性質(zhì)未定的不安全事件2起，發(fā)生嚴(yán)重差錯4起，同比減少3起，嚴(yán)重差錯萬時率0.18，同比減少0.17。另外，上航發(fā)生2起事故征候，未納入全公司考核指標(biāo)。（二）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年4月份安全視頻會議紀(jì)要》的1062、其他不安全事件2起1）3月5日，中貨航MD11/B2171飛機執(zhí)行CK262航班(臺北-浦東)，塔臺雷達引導(dǎo)飛機執(zhí)行目視小起落航線，由于機組操作失誤，造成五邊高度偏高，下降率偏大，著陸過程中觸發(fā)近地警告。事件發(fā)生后，機組主動報告，公司按《安全信息主動報告減免處罰試行辦法》相關(guān)規(guī)定進行處理。2、其他不安全事件2起1072）3月23日，武漢有限公司波音737-800/B2665飛機執(zhí)行MU2454航班（北京-武漢），空中出現(xiàn)貨艙火警警告，機組按程序進行處置，備降鄭州。落地后檢查發(fā)現(xiàn)，位于中央操縱臺上部的P8面板內(nèi)部組件和線路上有大量類似飲料的液體痕跡，導(dǎo)致組件短路，觸發(fā)假火警。對此公司下發(fā)了《關(guān)于強化駕駛艙環(huán)境治理的通知》，要求各單位加強駕駛艙環(huán)境治理，規(guī)范駕駛艙內(nèi)物品擺放秩序。2）3月23日，武漢有限公司波音737-800/B2665飛1083、下階段安全工作要求安全工作總體要求1）貫徹落實國務(wù)院、民航局領(lǐng)導(dǎo)對做好近期安全工作的批示和指示，以及民航局《關(guān)于加強近期航空安全工作的緊急通知》的要求，在4月12日-4月30日期間，開展安全大檢查活動，重點檢查內(nèi)容如下：3、下階段安全工作要求109各單位傳達學(xué)習(xí)國務(wù)院/民航局領(lǐng)導(dǎo)批示和指示以及文件的情況、安全工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和隱患排查治理工作開展情況、安全運行規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的落實情況、航班換季后的安全工作準(zhǔn)備情況、空防安全工作落實情況、“安全生產(chǎn)年”和“四抓四嚴(yán)”專項整治活動的開展?fàn)顩r、世博運行安全保障準(zhǔn)備工作落實情況等。各單位根據(jù)公司的重點檢查內(nèi)容，開展自查自糾和整改活動。公司將在世博期間對檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改落實情況進行跟蹤復(fù)查。各單位傳達學(xué)習(xí)國務(wù)院/民航局領(lǐng)導(dǎo)批示和指示以及文件的情況、安1102）在集團和股份公司開展的“迎世博、保安全”大檢查活動的基礎(chǔ)上，各單位重點做好自查隱患和檢查組發(fā)現(xiàn)問題的整改工作；按照所制定的世博安全運行保障方案，持續(xù)做好跟蹤落實工作，認(rèn)真組織“回頭看”，對世博期間發(fā)現(xiàn)的問題要及時解決，確保世博運行安全保障工作落到實處。2）在集團和股份公司開展的“迎世博、保安全”大檢查活動的基礎(chǔ)1113）公司將應(yīng)用SMS的方法，組織開展“世博安全運行保障專項活動”，其中包括一個整體的研討、征文和競賽活動，一系列的專項整治活動和及時跟蹤及時總結(jié)行動。以整體活動帶動專項整治活動，通過這些活動的開展，使從業(yè)人員在世博期間更加增強安全意識、法規(guī)意識、責(zé)任意識和使命意識，提高運行人員的操作技能，降低世博期間的安全風(fēng)險等級，實現(xiàn)安全的閉環(huán)管理。3）公司將應(yīng)用SMS的方法，組織開展“世博安全運行保障專項活1124）繼續(xù)開展SMS相關(guān)工作。配合局方完成公司層面的SMS驗證檢查工作，并獲得運行規(guī)范批準(zhǔn)；按計劃繼續(xù)推進分（子）公司SMS試運行工作，及時解決各單位在試運行中存在的問題；完成公司“安全管理體系計算機管理系統(tǒng)”的立項工作；各分（子）公司要按照公司的總體部署，認(rèn)真扎實地開展好本單位的SMS試運行工作。4）繼續(xù)開展SMS相關(guān)工作。配合局方完成公司層面的SMS驗證1135）四月份，公司航班量逐漸增多，天氣復(fù)雜。各單位要加強領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)密組織計劃，正確處理安全與生產(chǎn)的關(guān)系。針對當(dāng)前運行特點，結(jié)合本單位實際情況，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施和預(yù)案。在3月份安全形勢相對平穩(wěn)的情況下，要特別注意防止松懈麻痹思想抬頭。個別安全狀況不好的單位，要扎實落實所制定的安全整頓措施，盡快扭轉(zhuǎn)當(dāng)前安全工作的被動局面。各單位要嚴(yán)格落實規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，加強準(zhǔn)備，提高特殊情況的處置和決斷能力；注重老舊飛機、關(guān)鍵系統(tǒng)的檢查和維修；繼續(xù)落實和完善航前講解工作，嚴(yán)格執(zhí)行放行標(biāo)準(zhǔn)。5）四月份，公司航班量逐漸增多，天氣復(fù)雜。各單位要加強領(lǐng)導(dǎo)，1146）針對今年一季度民航業(yè)發(fā)生的5起飛機在進近時偏離航道或低于安全高度的不安全事件，民航局下發(fā)了《航空安全通告》（2010年第1期），并提出三點要求。為認(rèn)真落實民航局的要求，避免不穩(wěn)定進近造成不安全事件的發(fā)生，公司要求，各飛行單位要繼續(xù)組織《機組資源管理操作指南》的學(xué)習(xí)，強化落實進近前的機組準(zhǔn)備和簡令，掌握所飛的進近程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、要求，加強機組在關(guān)鍵階段的分工協(xié)作，合理搭配機組力量，優(yōu)化駕駛艙資源管理；各單位要嚴(yán)把機長、教員放飛標(biāo)準(zhǔn)；教員在帶飛時要掌握放手量，強化接管和復(fù)飛意識；充分利用模擬機訓(xùn)練的機會，加強機組非精密進近和目視飛行程序的訓(xùn)練。6）針對今年一季度民航業(yè)發(fā)生的5起飛機在進近時偏離航道或低于115（三）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年5月份安全視頻會議紀(jì)要》的通知（摘要）1、通報4月份公司安全工作情況安全總體情況四月份公司（含上航）共飛行90586小時，46083架次，與去年同期相比，飛行量增加了5.9%，發(fā)生嚴(yán)重差錯1起，與去年同期相比減少1起，重著陸1起。截至4月底，公司（含上航）共飛行353963小時，176225架次，發(fā)生性質(zhì)未定的不安全事件1起，發(fā)生嚴(yán)重不安全事件1起，發(fā)生嚴(yán)重差錯5起，同比減少4起，嚴(yán)重差錯萬時率0.168，同比減少0.162。另外，上航發(fā)生2起事故征候，未納入全公司考核指標(biāo)。（三）關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)東航股份《2010年5月份安全視頻會議紀(jì)要》的1162、發(fā)生的主要問題及原因分析1）嚴(yán)重差錯1起4月12日，工程技術(shù)公司北京維修部在對A330/B6126飛機進行綠系統(tǒng)低壓和低油面警告排故時，由于維修人員未嚴(yán)格按程序操作，僅憑記憶和經(jīng)驗排故，放行人員沒有按規(guī)定對排故過程進行監(jiān)控和指導(dǎo)，檢查人員也未嚴(yán)格把關(guān)、提醒和復(fù)查，導(dǎo)致該機執(zhí)行MU5122（北京-虹橋）航班時，起飛后起落架無法收上，飛機返航，構(gòu)成一起A類嚴(yán)重差錯。2、發(fā)生的主要問題及原因分析1172)未按規(guī)定報告不安全事件1起4月27日，武漢有限公司波音737-800/B5199飛機執(zhí)行MU5402（成都-浦東）航班。飛機進入上海區(qū)域后，與管制員建立了正常聯(lián)系。在MADUK前20海里左右，機長去衛(wèi)生間，讓副駕駛負(fù)責(zé)監(jiān)控。由于副駕駛精力不集中，未嚴(yán)格遵守?zé)o線電通訊規(guī)定，管制員多次呼叫沒有回答。過交接點MADUK20海里后，方建立正常聯(lián)系，期間未與其他飛機造成沖突。事件發(fā)生后，武漢公司未按規(guī)定報告。2)未按規(guī)定報告不安全事件1起1182、下階段安全工作要求安全工作總體要求1）高度重視世博安全工作，按照公司要求，認(rèn)真組織開展好“世博安全運行保障專項活動”。公司作為世博唯一航空客運合作伙伴，承擔(dān)了中國民航有史以來規(guī)模最大、歷時最久的運輸保障任務(wù)。為確保世博期間的運行安全，公司從5月1日至11月30日，開展“世博安全運行保障專項活動”。各單位一定要高度重視，按照活動方案要求，應(yīng)用SMS的方法，有組織、有計劃、分階段認(rèn)真開展好本單位的世博安全運行保障專項活動，確?；顒幽軌蛉〉妙A(yù)期的實效。2、下階段安全工作要求1192）繼續(xù)開展SMS相關(guān)工作。各單位要針對前期SMS驗證檢查中局方提出的整改要求，制定有效的整改措施，并認(rèn)真落實。全面總結(jié)公司層面SMS驗證檢查的經(jīng)驗教訓(xùn)，將好的經(jīng)驗和做法有效的推廣到分（子）公司的SMS試運行工作中。各分（子）公司要按照公司的總體部署，認(rèn)真扎實地繼續(xù)開展SMS試運行工作，確保本單位能夠按計劃通過局方的補充運行合格審定。2）繼續(xù)開展SMS相關(guān)工作。各單位要針對前期SMS驗證檢查中1203）持續(xù)深入開展行業(yè)安全大檢查，各單位要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)民航總局、集團近期下發(fā)的關(guān)于安全工作的重要指示以及公司今年以來有關(guān)安全工作的要求，對前期安全大檢查中查出的問題和隱患要認(rèn)真落實整改，并要有跟蹤和反饋。前期，全公司開展了持續(xù)近一個月的安全大檢查，不能檢查完就完了，要把查出的問題進行分類、歸納、總結(jié)，針對具體情況制定切實可行的整改措施，結(jié)合“世博安全運行保障專項活動”，把整改工作落到實處。3）持續(xù)深入開展行業(yè)安全大檢查，各單位要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)民航總局1214）針對4月份發(fā)生的趨勢性問題，前面已經(jīng)提出了針對性的控制措施和要求，各單位要認(rèn)真貫徹落實。隨著夏季來臨，雷暴、臺風(fēng)、強降水等惡劣天氣對安全運行影響較大，尤其是近期暴雨造成南方地區(qū)災(zāi)害較為嚴(yán)重，各單位要認(rèn)真研究部署，制定應(yīng)對夏季各類惡劣天氣的細化措施和應(yīng)急預(yù)案。落實崗位責(zé)任，明確工作流程，確保萬無一失。4）針對4月份發(fā)生的趨勢性問題，前面已經(jīng)提出了針對性的控制措1225）各單位要貫徹民航局下發(fā)的《關(guān)于進一步加強航空安全工作的通知》要求，進一步強化空防安全工作，嚴(yán)格落實世博安全保障工作各項措施，加強對客運、貨運和郵件等物品的安全檢查。針對近期國際國內(nèi)不正常事件多發(fā)的特點，各單位要認(rèn)真分析原因，切實吸取教訓(xùn)，深入開展安全教育，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，加大安全監(jiān)管力度，防止類似事件發(fā)生。5）各單位要貫徹民航局下發(fā)的《關(guān)于進一步加強航空安全工作的通123二、安全、服務(wù)案例案例一：機上顛簸案例二：燙傷旅客其他事件：近期國際航空事件二、安全、服務(wù)案例案例一：機上顛簸124案例一2010年5月14日，MU5760深圳—昆明航班，飛機在平飛階段中，乘務(wù)員正在為旅客提供餐飲服務(wù)，忽然在無任何征兆的前提下遇到嚴(yán)重顛簸。因顛簸情況來的突然，乘務(wù)員沒來得及防備餐車上的餐飲食品，熱飲全部被灑出，落在兩邊的旅客身上，其余旅客桌上的飲料、餐食也部分灑在了旅客自己身上。在顛簸過后乘務(wù)員及時對客艙進行了巡視，發(fā)放了毛巾，以及整理客艙，除20排D座旅客有輕微燙傷、19排D座旅客的衣服全部被咖啡淋濕外，并無其他旅客受傷。乘務(wù)員在遇到情況后及時幫助旅客處理、解釋道歉后旅客無特別意見。案例一2010年5月14日，MU5760深圳—昆明航班，飛機125分析：應(yīng)對顛簸應(yīng)作出的準(zhǔn)備：1、航前：目前正處于大風(fēng)顛簸季節(jié)，乘務(wù)長應(yīng)在航前準(zhǔn)備會時提醒乘務(wù)員高度重視顛簸的危害，復(fù)習(xí)顛簸時的應(yīng)對預(yù)案；上機后建議全體乘務(wù)員盡可能的參加機組準(zhǔn)備會，與機組分享可能造成航路顛簸的氣象信息，根據(jù)此信息，合理的安排送餐時間。2、顛簸時處置辦法：首先必須保持鎮(zhèn)靜，采取相應(yīng)的自我保護措施，嚴(yán)格按照《乘務(wù)員手冊》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行，正確處理好安全與服務(wù)的關(guān)系。其次，當(dāng)“系好安全帶”燈閃爍時或已經(jīng)亮起時，告知身處客艙座椅以外的旅客固定身體的方法，在長時間顛簸時，應(yīng)間斷性提醒旅客系好安全帶。另外，乘務(wù)長應(yīng)及時將客艙情況告知駕駛艙;分析：126案例二2010年，2月12日MU5810昆明—麗江航班，乘務(wù)員A在協(xié)助旅客擺放行李過程中，一筆記本電腦不慎從行李架內(nèi)滑落，砸到旅客頭上。乘務(wù)員和乘務(wù)長立即上前致歉并觀察旅客傷情，旅客頭部并無出血、紅腫現(xiàn)象。旅客當(dāng)時也向乘務(wù)員表示無大礙，并接受乘務(wù)員的致歉，飛機在麗江快下降時，馬女士提出頭暈不適，并要求責(zé)任乘務(wù)員A寫一個紙條證明是在飛機上被乘務(wù)員砸到其頭部，乘務(wù)員A和乘務(wù)長商量后，寫下一張紙條證明乘務(wù)員A在執(zhí)行該航班案例二2010年，2月12日MU5810昆明—麗江航班，乘務(wù)127時，不慎將一個筆記本電腦砸到旅客頭上。乘務(wù)員A將紙條交給旅客后，旅客答復(fù)乘務(wù)員她要先去麗江旅游，如有不適，再與乘務(wù)員聯(lián)系，同時雙方留下聯(lián)系方式。乘務(wù)員A回客艙部后，將此事報告部門并寫下事情經(jīng)過到質(zhì)管室備案，但在反饋經(jīng)過時，乘務(wù)員Ａ沒有提及自己寫下紙條給旅客，也未將旅客聯(lián)系方式留下，乘務(wù)員A擔(dān)心該事件會影響自己的績效考核，便在備案時，寫明“旅客接受致歉”。時，不慎將一個筆記本電腦砸到旅客頭上。乘務(wù)員A將紙條交給旅客1282月13日乘務(wù)員A與旅客聯(lián)系，旅客告訴乘務(wù)員A自己無大礙，但覺頭暈。2月15日下午，乘務(wù)員A再次致電旅客了解情況并問候，旅客其稱感覺好很多，應(yīng)該沒什么事兒。2月19日，該旅客乘我公司航班返回南京，碰巧乘務(wù)員A也執(zhí)行該航班，乘務(wù)員A又和旅客進行了溝通，旅客向乘務(wù)員A表示自己身體無礙，乘務(wù)員A同時向旅客表示了真誠的歉意，并告知其如果不放心，回去以后再去大醫(yī)院做詳細檢查。2月13日乘務(wù)員A與旅客聯(lián)系，旅客告訴乘務(wù)員A自己無大礙，但1293月5日，旅客聯(lián)系乘務(wù)員A告知自己已到醫(yī)院做腦部ＣＴ檢查，檢查結(jié)果良好，費用一共是360元左右，旅客留下一銀行帳號給乘務(wù)員A。乘務(wù)員A同意賠償?shù)硎疽每蛯⑾嚓P(guān)醫(yī)療證明的原件寄給她，旅客隨即又提出自己的頸椎不舒服要求做相關(guān)檢查，并要乘務(wù)員承擔(dān)后續(xù)費用，乘務(wù)員Ａ和旅客協(xié)商無果后，旅客掛斷電話，并拒絕和乘務(wù)員再次溝通，并將乘務(wù)員投訴到總部，同時要求賠償。3月5日，旅客聯(lián)系乘務(wù)員A告知自己已到醫(yī)院做腦部ＣＴ檢查，檢130由此，該投訴轉(zhuǎn)由公司處理，經(jīng)向旅客溝通、協(xié)調(diào)，目前旅客接受公司一次性支付的賠償費，并對處理結(jié)果表示滿意。該投訴，總部判定客艙部承擔(dān)主要責(zé)任，后服管部考慮該起投訴的特殊性，判定該投訴不計入客艙部考核，并最終判定乘務(wù)員不承擔(dān)本起投訴的責(zé)任。由此，該投訴轉(zhuǎn)由公司處理，經(jīng)向旅客溝通、協(xié)調(diào)，目前旅客接受公131分析：乘務(wù)員在執(zhí)行航班過程中，因失誤給旅客帶來的意外傷害是我們在工作中不愿意看到的，但有時卻又是難以避免的。我們希望能和大家一起共同探討該案例，找到更多更好的方法來處理好此類事件。分析：乘務(wù)員在執(zhí)行航班過程中，因失誤給旅客帶來的意外傷害是我132事情發(fā)生后，客艙中怎樣合理的解決、避免事件升級，是我們乘務(wù)員應(yīng)該掌握的技能。乘務(wù)長作為客艙工作的總指揮，怎樣協(xié)調(diào)好事件的前期工作決定了旅客是否認(rèn)同、滿意和接受航空公司提供的服務(wù)，也為公司后續(xù)處理此類事情做了必要的前期鋪墊。在該事件中，當(dāng)旅客提出要乘務(wù)員Ａ留下字條證明她是被其砸到時，乘務(wù)員Ａ驚慌失措，一邊希望盡快平息旅客不滿的情緒，同時又害怕此事會對自己的績效考核帶來影響，求助于乘務(wù)長，而乘務(wù)長錯誤的應(yīng)允乘務(wù)員這一行為，導(dǎo)致后續(xù)旅客提出無理甚至是要挾的舉動時，公司和乘務(wù)員都處于比較被動的位置。事情發(fā)生后，客艙中怎樣合理的解決、避免事件升級，是我們乘務(wù)員133乘務(wù)員回到客艙部進行備案時，因害怕受到處罰，隱瞞了一些非常重要的情況，比如留下字條給旅客、夸張的敘述旅客已經(jīng)接受致歉、自己單獨聯(lián)系旅客。等事情到了自己無法控制的狀態(tài)，才把事情全盤脫出。乘務(wù)員回到客艙部進行備案時，因害怕受到處罰，隱瞞了一些非常重134怎樣在機上處理好此類事件，避免后續(xù)事情的惡化，請掌握以下原則：乘務(wù)員在面臨棘手問題時，要積極尋求幫助。這種幫助應(yīng)該來自乘務(wù)長、公司，而不是旅客。不要把自己置身集體之外。當(dāng)事情發(fā)生后，在確認(rèn)旅客的傷害大小后，因積極和公司取得聯(lián)系，自己在對旅客的傷情沒有把握的情況下，應(yīng)報告機組，讓機組通知地面救護車或移交地面服務(wù)部門進行下一步處理。怎樣在機上處理好此類事件，避免后續(xù)事情的惡化，請掌握以下原則135在該事件中，乘務(wù)員應(yīng)明確告訴旅客我公司的熱線電話９５５３０，如旅客有任何異議，請旅客致電９５５３０進行反饋，不要給旅客寫下任何關(guān)于此事的證詞，或把自己的私人電話交給旅客。乘務(wù)員無法預(yù)知事情的變化，無法掌控由于事情變化所產(chǎn)生的結(jié)果，公司有專業(yè)的法律的顧問，有專業(yè)的處理該類事件的工作人員，對機上產(chǎn)生的意外傷害，由航空公司和保險公司進行交涉，所發(fā)生的費用，保險公司會進行下一步賠償。切記，不要把它當(dāng)成私事在該事件中，乘務(wù)員應(yīng)明確告訴旅客我公司的熱線電話９５５３０，136當(dāng)事情發(fā)生后，乘務(wù)員難免會產(chǎn)生慌亂，要將整個事件完整的進行備案，是乘務(wù)員保護自己，同時又幫助公司處理好下一步程序的關(guān)鍵。所以，乘務(wù)組在執(zhí)行航班中發(fā)生特殊情況時都可以借用乘務(wù)長包內(nèi)所配備的《中國東方航空云南分公司機上事件報告單》進行逐一填寫，若旅客有其它要求的可填寫在《中國東方航空公司機上事件報告單》空白處，仍不能完全填寫的情況下，可另附紙張說明。當(dāng)事情發(fā)生后，乘務(wù)員難免會產(chǎn)生慌亂，要將整個事件完整的進行備137填寫《中國東方航空公司機上事件報告》注：機上一旦發(fā)生不安全事件后，（客艙經(jīng)理）乘務(wù)長必須向客艙部值班干部進行匯報，同時要認(rèn)真填寫此事件報告單；事件報告單需在24小時內(nèi)上報公司相關(guān)部門：第一聯(lián)：安全運行監(jiān)察部第二聯(lián)：規(guī)劃發(fā)展部第三聯(lián)：客艙服務(wù)部填寫《中國東方航空公司機上事件報告》注：機上一旦發(fā)生不安全事138乘務(wù)員要加強政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，尤其是對《飛行乘務(wù)員手冊》的學(xué)習(xí)，它是航空公司運行手冊的一部分。乘務(wù)員要做到對自己職責(zé)和權(quán)利的充分掌握，處理問題才能把握好尺度。乘務(wù)員要加強政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，尤其是對《飛行乘務(wù)員手冊》的學(xué)習(xí)139其他事件事件一中新網(wǎng)5月12日電據(jù)法新社報道，12日，安全官員透露，當(dāng)天在利比亞首都的黎波里機場失事的客機在降落時爆炸解體。據(jù)報道，一名不愿意透露姓名的機場安全官員表示，一架載有104人的利比亞泛非航空公司客機當(dāng)?shù)貢r間12日在利比亞首都的黎波里機場降落時“發(fā)生爆炸，隨后完全解體”。目前僅知有1名8歲男童奇跡生還，其余103人生死不明。報道稱，機上有93名乘客，來自多個國家，其中包括英國人和南非人；11名機組人員，據(jù)信機組人員全部為利比亞人。其他事件事件一140利比亞泛非航空公司的空客A330利比亞泛非航空公司的空客A3301415月12日，一架從南非起飛的利比亞航班在利比亞首都的黎波里機場墜毀，機上103名乘客和機組人員遇難。5月12日，一架從南非起飛的利比亞航班在利比亞首都的1425月12日，利比亞首都的黎波里機場墜機現(xiàn)場的機翼殘片。墜機地點距離的黎波里機場跑道僅1米遠5月12日，利比亞首都的黎波里機場墜機現(xiàn)場的機翼殘1439歲荷蘭男孩魯本踏上回國旅途

9歲荷蘭男孩魯本踏上回國旅途

144事件二：據(jù)香港媒體16日報道，一架由香港飛往溫哥華的香港國泰航空有限公司（CathayPacificAirwaysLimited，簡稱“國泰航空”）客機，在飛行途中接到炸彈恐嚇，由加拿大空軍出動兩架F-18大黃蜂戰(zhàn)機護送，安全降落到溫哥華國際機場。其后警方上機調(diào)查，沒有發(fā)現(xiàn)可疑物品，虛驚一場。報道稱，當(dāng)?shù)孛襟w援引加拿大國防部門官員的話說，這架從香港飛往溫哥華的國泰CX838航班遭遇炸彈威脅。當(dāng)局檢查后并未發(fā)現(xiàn)可疑物品。事件二：145加拿大警方說，這架客機飛往溫哥華途中，有人通過電話發(fā)出炸彈恐嚇，加拿大軍方兩架黃蜂式隨即奉命護送客機安全著陸溫哥華機場?？蜋C之后被拖至管制區(qū)域，遠離客運大樓。警方檢查客機及行李后，并無發(fā)現(xiàn)炸彈，乘客獲準(zhǔn)下機。事件中暫時未有人被捕。加拿大警方說，這架客機飛往溫哥華途中，有人通過電話發(fā)出炸彈恐146事件三據(jù)印度媒體報道，印度航空公司一架波音737飛機22日早晨在印度南部降落時沖出跑道，墜入附近一個深谷，機身徹底毀壞并引發(fā)大火?？蜋C殘骸散落一地，冒著滾滾濃煙。機上乘客和機組人員共166名，其中158名遇難，8人幸存。該客機從阿聯(lián)酋的迪拜出發(fā)，目的地是印度西南部卡納塔克邦的門格洛爾機場。事件三147客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件148客艙服務(wù)部安全運行服務(wù)課件149三、空中投訴、服務(wù)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)分析（一）2010年3月份、4月份投訴統(tǒng)計（二）2010年4月空中服務(wù)質(zhì)量檢查違規(guī)總體情況（三）2010年4月各乘務(wù)分部空中服務(wù)質(zhì)量檢查違規(guī)情況（四）2010年4月各乘務(wù)分部空中服務(wù)質(zhì)量檢查受表揚情況三、空中投訴、服務(wù)質(zhì)量檢查數(shù)據(jù)分析（一）2010年3月份、4150（一）2010年3月份、4月份投訴統(tǒng)計

2010年3、4月份,客艙部共受理旅客投訴14件，涉及乘務(wù)員直接責(zé)任的投訴14件，7件被總部判定為有效責(zé)任，經(jīng)客艙部申訴，２件投訴最終判定為客艙部承擔(dān)主要責(zé)任，５件不計入客艙部考核?，F(xiàn)將這14件投訴的投訴內(nèi)容進行簡要概述。（一）2010年3月份、4月份投訴統(tǒng)計2010年3、41512010年3月、4月份涉及乘務(wù)員責(zé)任的8起投訴：1、2月27日，MU2036達卡—昆明航班，當(dāng)天航班延誤，一名旅客向乘務(wù)員提出需轉(zhuǎn)機，后乘務(wù)員答復(fù)旅客已報告機長，并在飛機落地后，將該旅客轉(zhuǎn)交地服人員，隨后該名旅客沒有簽轉(zhuǎn)上后續(xù)的航班，旅客認(rèn)為這是乘務(wù)員沒有及時將信息進行交接，便將乘務(wù)員投訴到總部，后經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員無責(zé)。2010年3月、4月份涉及乘務(wù)員責(zé)任的8起投訴：1522、3月7日，MU5948麗江—昆明航班，乘務(wù)組在送客過程中發(fā)現(xiàn)一名外籍旅客出現(xiàn)低血糖癥狀，乘務(wù)組報告機組通知地面救護車，并將旅客移交至地服工作人員。之后旅客認(rèn)為乘務(wù)組沒有盡到應(yīng)盡的責(zé)任，服務(wù)不到位，便將乘務(wù)組投訴到總部?？偛颗卸ㄔ撈鹜对V乘務(wù)組承擔(dān)主要責(zé)任，后經(jīng)客艙部申訴，目前該起投訴不計入客艙部考核。

2、3月7日，MU5948麗江—昆明航班，乘務(wù)組在送客過程中1533、3月11日，MU5809昆明—上海航班，旅客在地面時申請坐在緊急出口，但因當(dāng)日機型臨時更改，旅客上機后發(fā)現(xiàn)自己的座位號不在緊急出口處，便要求乘務(wù)員解釋。之后，旅客認(rèn)為乘務(wù)員的解釋不到位便將乘務(wù)員投訴到了總部，經(jīng)調(diào)查反饋，該起投訴最終認(rèn)定乘務(wù)員無責(zé)。3、3月11日，MU5809昆明—上海航班，旅客在地面時申1544、3月10日，MU748大阪—上海航班，當(dāng)日乘務(wù)組沒有接收到金銀卡旅客的地面通知單，一名金卡旅客因沒有得到優(yōu)先服務(wù)，便提出對乘務(wù)組的一系列的不滿，并將乘務(wù)員投訴到總部。該起投訴被總部判定乘務(wù)組承擔(dān)主要責(zé)任，后經(jīng)客艙部申訴，現(xiàn)服管部認(rèn)定該起投訴不計入客艙部考核。4、3月10日，MU748大阪—上海航班，當(dāng)日乘務(wù)組沒有接收1555、3月29日，MU5705昆明—北京航班，頭等艙旅客投訴乘務(wù)長和乘務(wù)員在服務(wù)間聊天，對頭等艙乘務(wù)員的一系列服務(wù)提出不滿，并將乘務(wù)員投訴到總部。現(xiàn)該起投訴被總部判定乘務(wù)員承擔(dān)主要責(zé)任。5、3月29日，MU5705昆明—北京航班，頭等艙旅客投訴乘1566、3月26日，MU5809昆明——上海航班，當(dāng)日航班延誤5小時，旅客一行到達上海后，乘務(wù)員向旅客廣播，飛機?？縏1航站樓，旅客托運行李需乘擺渡車前往T2航站樓提出。后旅客一行到T2航站樓提取托運行李時，地面告知，T2航站樓無托運行李，旅客又返回T1航站樓提取托運行李，后旅客將乘務(wù)員投訴到總部，并要求賠償。后經(jīng)調(diào)查，當(dāng)日乘務(wù)長確實按照乘務(wù)長箱包內(nèi)的一份《關(guān)于執(zhí)行虹橋落地航班注意事項的通知》進行廣播。6、3月26日，MU5809昆明——上海航班，當(dāng)日航班