XXXX9溝通基本技巧(半日講義)

高效溝通－規(guī)則與技巧溝通的含義單向布置：以權(quán)力－要求對(duì)方接受。批評(píng)：以規(guī)則－要求對(duì)方認(rèn)可。雙向溝通－平等性（商談）?，F(xiàn)實(shí)性：有差異，需要協(xié)同目的性：有目標(biāo)，溝通結(jié)果2大實(shí)話－溝通不簡(jiǎn)單一般溝通：意見不同的雙方，最終要達(dá)到協(xié)同。咨詢服務(wù)：很明白的人，讓不明白人快速理解。投訴處理：讓覺得有理而有氣的人，平和接受。同事協(xié)作：讓同事覺得你從他的利益著想，感激。3溝通時(shí)－怎樣表現(xiàn)尊重的感覺意識(shí)。在溝通時(shí)，總想著：對(duì)方是不是有面子姿態(tài)。得理也要讓三分，任何時(shí)候不把話說絕聆聽。別人說話時(shí)，表現(xiàn)出認(rèn)真、愿意聽的樣子語(yǔ)氣。你和對(duì)方的語(yǔ)速、聲調(diào)基本相似，沒有很大差別表情。表情很真實(shí)，沒有嘩眾取寵的樣子，也沒有不耐煩的樣子4與上級(jí)有效溝通－規(guī)則充分準(zhǔn)備。想全了－讓交流流暢起來。真實(shí)易懂。不用深?yuàn)W的術(shù)語(yǔ)。不要繞彎子、咬文嚼字。要有預(yù)案。請(qǐng)示要帶著方案請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指點(diǎn)。適可而止。表達(dá)不要過長(zhǎng)，給領(lǐng)導(dǎo)問話、插話的機(jī)會(huì)。不要打斷領(lǐng)導(dǎo)5同事間有效溝通－經(jīng)驗(yàn)講出來－別暗地說要交流－不要企圖說服

要理性－不要沖動(dòng)6溝通－容忍度不同家庭至親—最高容忍度父母子女—很高容忍度子女。要過較長(zhǎng)的時(shí)間，能忍盡忍。父母。在你婚前盼著你快長(zhǎng)大單位同事—變化的容忍度領(lǐng)導(dǎo)要忍你。那是壓著氣—誰讓我攤上了呢。（要是有機(jī)會(huì)的話……）同部門沒法。躲不開，還是省點(diǎn)事吧。7客戶溝通－經(jīng)驗(yàn)生理需求。體感舒適、節(jié)省精力、輕松簡(jiǎn)單等。安全需求。維護(hù)既得利益，沒有潛在的損失威脅。利益需求。節(jié)約支出、增加權(quán)益、精神收獲、成就感。潛在需求。潛在意愿，有可能實(shí)現(xiàn)。（愛好、發(fā)展等）8影響溝通效果的因素看著順眼人怕見面、樹怕扒皮－真理第一印象：裝束、氣度影響大面部表情：誠(chéng)摯、權(quán)威、可信肢體動(dòng)作：開放、自然、無壓聽著順耳語(yǔ)言是有表情的－真理語(yǔ)速：趨同、有頓挫－生動(dòng)語(yǔ)調(diào)：準(zhǔn)確、無詰問－聽懂語(yǔ)氣：和諧、無譏諷－真誠(chéng)詞語(yǔ)得當(dāng)語(yǔ)如春風(fēng)、話如冰霜－真理謙敬得當(dāng)：尊敬對(duì)方－不虛假詞句準(zhǔn)確：豐富流暢－易理解邏輯合理：不空不套－有道理9聆聽姿態(tài)－也能有好印象專注。眼神、表情、動(dòng)作都專心反饋。點(diǎn)頭、微笑、贊許尊重。讓對(duì)方把話說完，覺得受尊重客觀。記住對(duì)方觀點(diǎn)，思考合理性理解。反饋為：我聽懂、理解您的意思變化。即使還是那個(gè)觀點(diǎn)，變個(gè)方式表達(dá)10聆聽－禁忌不可隨便看手表看手表，在社交中表示你時(shí)間很緊張，還有其他重要事與他人尤其是上司交談時(shí)，不停看手表，表示要趕緊結(jié)束雙手位置別隨意雙手抱胸表示的是“敵意”也是“不安”雙手負(fù)背則表示自信脖子不可隨便轉(zhuǎn)脖子代表頭，脖子的轉(zhuǎn)動(dòng)要隨著身子的轉(zhuǎn)動(dòng)而轉(zhuǎn)動(dòng)身體不動(dòng)只扭頭，表示：懷疑、傲慢、姑且聽之態(tài)度身子轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，表明很重視?duì)方所說，要好好聽清楚眼神不要游移不定一方面，表現(xiàn)你對(duì)所談的內(nèi)容沒有信心一方面，是對(duì)對(duì)方的不尊重11站立溝通－距離的規(guī)則密友：0.5米以下平級(jí)：0.5－1.2米公務(wù)：1.2－2.4米部下：1.2－2.1米上級(jí)：2.1－3.5米

講理性，距離有別；

話友情，怎不合作12溝通中－表情與動(dòng)作的規(guī)律臉面：放松凝神，緊繃思考手指：相纏專注，相抱緊張手掌：向上為和，向下為壓手臂：敞開為接，抱肘為拒身體：前傾為尊，后仰為傲13語(yǔ)速－表達(dá)你的期待感快速急于說服。對(duì)溝通成功期待值較高。

思考不足。不愿意理解對(duì)方的想法。

中速思考成熟。有條不紊表達(dá)，想得周全。

理智交流。著意于交流，不急于說服。

慢速14語(yǔ)氣－表達(dá)你的心境靜－氣舒聲平。過程與想法的表達(dá)。敘述、問詢、反饋等

喜－氣滿聲高。表達(dá)贊賞、期待感。激勵(lì)場(chǎng)合中使用

愛－氣緩聲柔。對(duì)下屬信任的表達(dá)。激勵(lì)場(chǎng)合中使用

悲－氣沉聲緩。檢討、反思的表達(dá)。15溝通規(guī)則－小結(jié)事情對(duì)你多重要沒用，對(duì)他多重要才會(huì)有刺激你說了什么并不重要，對(duì)方理解為什么才重要溝通有多熱烈不重要，是否產(chǎn)生了認(rèn)同才重要誰說服了誰并不重要，只有雙方滿意才能通達(dá)答應(yīng)你多好并不重要，執(zhí)行協(xié)議才是溝通結(jié)果16服務(wù)與溝通－真諦與定律無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它同時(shí)將我的觀點(diǎn)，更有效地與你交換溝通者誓言黃金定律－平等你想怎樣被對(duì)待就怎樣對(duì)待別人道白金定律－適應(yīng)以他喜歡的方式去對(duì)待他術(shù)17聽其言－姿態(tài)與含義分析A1+B1+C1+D1=A2+B2+C2+D2=A3+B3+C3+D3=A4+B4+C4+D4=A1+B2+C2+D2=A2+B3+C3+D3=A3+B4+C4+D4=聆聽分析表達(dá)要素A.措辭B.語(yǔ)速C.音量D.動(dòng)作表達(dá)強(qiáng)度1.很大隨意A1快密B1高聲C1夸張D12.較大平白A2較快B2大聲C2較多D23.一般禮貌A3中速B3交談C3有些D34.微小客氣A4緩慢B4低語(yǔ)C4刻板D4表達(dá)角色表達(dá)情境181.直接表達(dá)－單純，直面事務(wù)的通報(bào)使用場(chǎng)合現(xiàn)場(chǎng)工作協(xié)調(diào)。指令與下屬的反應(yīng)。（說啥答啥）工作方式交涉。崗位與部門間協(xié)調(diào)。（或是或非）日常事務(wù)對(duì)話。對(duì)事務(wù)的處理意見。（說出作法）會(huì)議明確發(fā)言。對(duì)議題的個(gè)人觀點(diǎn)。192.含蓄表達(dá)－沒把握，所以要先做氣氛使用場(chǎng)合批評(píng)下屬改善時(shí)。上級(jí)－閑聊他人的問題、故事。（輕松平和）領(lǐng)導(dǎo)布置難活時(shí)。上級(jí)－問身體、說工作的設(shè)想。（和藹激情）說服對(duì)方改變時(shí)。同事－擺交清、說無奈、捧你。（殷勤有感）向領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)。203.暗示表達(dá)－沒法說出來的想法使用場(chǎng)合批評(píng)需要留面子。上級(jí)－批評(píng)你，但不好明說－點(diǎn)到而已。對(duì)趨勢(shì)不大滿意。上級(jí)－對(duì)某些事情不滿意，但證據(jù)不足－提起關(guān)注眾人之間獨(dú)暗示。同事－不愿別人知道，單獨(dú)對(duì)你的提示－暗語(yǔ)。判斷－平常中的共振21聆聽技能－自我診斷項(xiàng)目是的5欠缺3從不1以后該怎么調(diào)整1.對(duì)方說話時(shí)，我會(huì)保持注意力，并注視對(duì)方2.對(duì)方說話時(shí)，我會(huì)身體靠前，表現(xiàn)出傾聽姿態(tài)3.對(duì)方說話時(shí)，我沒有小動(dòng)作，專心聆聽4.我會(huì)用簡(jiǎn)短問話，鼓勵(lì)對(duì)方說下去5.無論他的語(yǔ)氣和姿態(tài)怎么樣，我重視內(nèi)在含義6.我說話時(shí)，有手勢(shì)動(dòng)作但不多22表達(dá)技巧－1.選詞得當(dāng)用詞含義聽者的感覺同事說：今天下午，我去你那里聊聊，怎么樣？（你表示同意，用什么詞？）一語(yǔ)春天一語(yǔ)寒冬23表達(dá)技巧－2.措辭平和不要說

，而要說

。

施壓過大。命令的口吻，引起對(duì)方反感。能做的也未必做口氣平緩?，F(xiàn)實(shí)對(duì)同事的尊重、體諒。難辦的也可能辦到不要說

，而要說而且、同時(shí)

突然轉(zhuǎn)折。急轉(zhuǎn)直下，好像你前面說的不過是引子，就是為了找麻煩。24表技技巧－3.有效反饋聆聽出－合作意愿立即確認(rèn)。排除法－多么小的契合，也要立即贊同。

被動(dòng)為好。不要說“對(duì)、不錯(cuò)”。而要說“我也是這么想”

聆聽出－不同意見復(fù)述講解。講出對(duì)他的話的理解?！澳遣皇菫橄離x操作？”

25溝通語(yǔ)言判斷－經(jīng)驗(yàn)與素質(zhì)、性情相關(guān)高素養(yǎng)對(duì)手。注重禮貌，喜怒不形于色。強(qiáng)調(diào)、微笑、沉默－溝通障礙內(nèi)向型對(duì)手。表達(dá)簡(jiǎn)練，詞句較多含糊。疑問、反問、沉默－溝通障礙與級(jí)別、年齡相關(guān)級(jí)別差距大。用提問與故事表示異議。顧左右言他－溝通失敗26表達(dá)技巧－4.調(diào)整動(dòng)作緩聲、低調(diào)放慢語(yǔ)速。避免灌輸?shù)挠∠?。?/p>