電力新形勢(shì)下服務(wù)技能提升培訓(xùn)

一、電力服務(wù)現(xiàn)狀分析1、電力近年來(lái)服務(wù)有哪些變化？現(xiàn)場(chǎng)講授模塊一：思考：為何電力客戶服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來(lái)越大？電力案例教學(xué)電力服務(wù)現(xiàn)狀及服2、電力新形勢(shì)下\全能型供電所服務(wù)困惑點(diǎn)在哪？小組探討務(wù)趨勢(shì)解讀3、如何應(yīng)對(duì)客戶越來(lái)越高的服務(wù)需求？結(jié)合《國(guó)網(wǎng)95598客戶4、如何完成國(guó)網(wǎng)公司“零投訴”的考核指標(biāo)？（結(jié)合《國(guó)網(wǎng)95598客戶服服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》中工單派發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)人員深刻了解國(guó)網(wǎng)95598對(duì)于投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)?。┧伎迹弘娏σ痪€員工應(yīng)如何應(yīng)對(duì)電力服務(wù)形勢(shì)下的服務(wù)壓力？（二）面對(duì)當(dāng)前的服務(wù)趨勢(shì)供電公司服務(wù)人員該如何自處1、 全能型供電所新模式下對(duì)于職工的最大影響（1） 工作職責(zé)調(diào)整（2） 服務(wù)模式調(diào)整2、 電力新形勢(shì)下\全能型供電所應(yīng)該做好的思想準(zhǔn)備與行動(dòng)準(zhǔn)備（1） 積極主動(dòng)做好電力服務(wù)工作（2） 認(rèn)清角色、調(diào)整好心態(tài)（3） 把握好“度”，做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作一、何為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？現(xiàn)場(chǎng)講授二、供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有哪些？電力案例分析模塊二1供電質(zhì)量差帶來(lái)糾紛與訴訟（電壓、可靠率等）頭腦風(fēng)暴供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)2、服務(wù)不良引投訴（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為）小組探討防范3、 管理不善導(dǎo)致抱怨（管理不力承擔(dān)責(zé)任）4、 宣傳過(guò)度引不滿5、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（1）營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間（2） 電費(fèi)收取（人工收費(fèi)、自助設(shè)備使用、電費(fèi)發(fā)票開(kāi)具、電費(fèi)調(diào)尾找零、電費(fèi)差錯(cuò)退補(bǔ)）（3） 服務(wù)規(guī)范（首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、一次性告知制落實(shí)）（4） 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、新裝（一證受理、三不指定執(zhí)行、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限、體外循環(huán)問(wèn)題、業(yè)務(wù)收費(fèi)投訴）（5） 用電變更業(yè)務(wù)受理（6） 短信方式發(fā)送通知錯(cuò)誤6、 電費(fèi)抄核收風(fēng)險(xiǎn)7、 電能計(jì)量風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀點(diǎn):投訴預(yù)警管理〉投訴處理，供電公司服務(wù)人員應(yīng)深刻的了解哪些原因會(huì)引發(fā)客戶不滿甚至是投訴,應(yīng)從源頭上規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),減少投訴發(fā)生，而不是等投訴發(fā)生了再去”救火”！三、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范技巧提升供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)塑造服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)處理能力提升案例分析：口無(wú)遮攔惹的禍風(fēng)險(xiǎn)辨別能力提升案例分析：收費(fèi)業(yè)務(wù)流程有哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力提升與風(fēng)險(xiǎn)控制能力提升供電合同管理的風(fēng)險(xiǎn)防范（從簽訂到履行）【案例分析1：11月28日，某專變客戶于9月30日至營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)最大需量變更業(yè)務(wù)，因流程于10月11日歸檔，已超過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)定的“每月1日校驗(yàn)上一月末日歸檔的需量變更流程”的檢驗(yàn)規(guī)則，致使客戶需量變更未成功。經(jīng)核查：營(yíng)業(yè)人員未及時(shí)提醒客戶，此次變更因客戶未提前5個(gè)工作日申請(qǐng)，可能會(huì)造成其需量值調(diào)整不成功，最終導(dǎo)致客戶企業(yè)利益受損引起投訴?！颈┞秵?wèn)題】：一是營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較弱，導(dǎo)致未能提醒用檢人員在30日內(nèi)歸檔流程。二是一次性告知不到位，導(dǎo)

致客戶誤認(rèn)為調(diào)整的需量已生效。三是營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)定的需量變更校驗(yàn)時(shí)間與業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范時(shí)間沖突，致使窗口人員業(yè)務(wù)執(zhí)行易出現(xiàn)偏差，系統(tǒng)設(shè)置仍可優(yōu)化提升。思考：我們應(yīng)如何加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)？導(dǎo)入：從“某供電公司：細(xì)微之處見(jiàn)服務(wù)”（提醒服務(wù)等），討論營(yíng)業(yè)窗匚】服務(wù)人員的小細(xì)節(jié)的大作用?，F(xiàn)場(chǎng)講授一、容光煥發(fā)全靠臉（男女服務(wù)人員的儀容儀表）電力案例分析模塊三1、男士?jī)x表三切“記”與三切“忌”頭腦風(fēng)暴服務(wù)禮儀規(guī)范宣貫2、女士?jī)x容儀表6方面小組探討案例分析：“美麗天使獎(jiǎng)”二、 供電著裝規(guī)范1、 女士工裝要點(diǎn)分析2、 男士工裝要點(diǎn)分析案例分析：2017年5月，國(guó)家電網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)在監(jiān)控視頻下看到某供電所窗口人員穿著便裝，針對(duì)這一現(xiàn)象，我們?nèi)绾沃浦?？三?舉手投足皆有“禮”1、 站姿標(biāo)準(zhǔn)："立如松"2、 坐姿要領(lǐng)：坐姿是一種心態(tài)3、 行姿注意：走在公司的"舞臺(tái)"上案例分析：“怎么還有問(wèn)題？”4、 蹲姿：有效與有利5、 鞠躬指引禮儀四、 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程規(guī)范1、營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺(tái)迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)規(guī)范要點(diǎn)：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語(yǔ)3、營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范門口迎賓場(chǎng)景禮儀客戶的分流與引導(dǎo)場(chǎng)景模擬

>引導(dǎo)客戶使用自助查詢機(jī)>引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)>引導(dǎo)客戶到柜臺(tái)或休息區(qū)的禮儀4、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻5、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻5、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻五、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理規(guī)范>因個(gè)人電腦故障影響業(yè)務(wù)受理>因營(yíng)銷系統(tǒng)故障無(wú)法受理業(yè)務(wù)>營(yíng)業(yè)廳突發(fā)停電>客戶業(yè)務(wù)受理過(guò)程中情緒激動(dòng)>客戶在營(yíng)業(yè)廳突發(fā)疾病或發(fā)生意外>客戶排隊(duì)數(shù)量激增>發(fā)生治安事件>營(yíng)業(yè)廳局部臨時(shí)施工>發(fā)生火災(zāi)、爆炸>遇到律師、記者來(lái)訪一、客戶溝通四法寶1、建立親和力（場(chǎng)景案例教學(xué)）模塊四：2、表達(dá)同理心（場(chǎng)景案例教學(xué)）現(xiàn)場(chǎng)講授客戶溝通及問(wèn)題處3、把話說(shuō)到客戶心坎里（場(chǎng)景案例教學(xué)）電力案例分析理技巧4、平衡溝通藝術(shù)（場(chǎng)景案例教學(xué)）頭腦風(fēng)暴二、分析與解決客戶的問(wèn)題之道小組探討1、客戶問(wèn)題的類型場(chǎng)景模擬2、問(wèn)題的發(fā)展和變化3、客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧：>步驟1：聆聽(tīng)客戶問(wèn)題［話術(shù)演練］>步驟2:收集客戶信息［話術(shù)演練］>步驟3:分析客戶問(wèn)題［話術(shù)演練］

步驟4:歸納客戶問(wèn)題［話術(shù)演練］步驟5:澄清真正問(wèn)題［話術(shù)演練］步驟6:確認(rèn)客戶問(wèn)題［話術(shù)演練］課堂互動(dòng)：月某天，有位老太太拿著一張退補(bǔ)電費(fèi)通知書來(lái)到供電所，該通知書上寫明：根據(jù)國(guó)家通知，由于文件時(shí)間差原因，現(xiàn)需補(bǔ)退此戶電費(fèi)十余元，退補(bǔ)電費(fèi)的具體時(shí)間也已在通知上寫得很清楚。你該如何跟她溝通？三、 在溝通中如何把握客戶心理訴求1?溝通中如何了解客戶需求客戶心理訴求溝通中客戶的行為類型與心理分析四、 針對(duì)不冋類型客戶的溝通方法1.問(wèn)題的重要性2?用問(wèn)題影響客戶的心理技巧3?傾聽(tīng)客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶需求4?把握客戶需求，深度透析客戶心理案例分析：客戶黃先生于1月15日上午至營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)并辦理復(fù)電，在取號(hào)等待期間，當(dāng)時(shí)有另外一位客戶著急復(fù)電，業(yè)務(wù)員考慮另外一位客戶比較急又看著眼熟，便向客戶黃先生商量解釋后先為另一位客戶辦理了復(fù)電。2、在為黃先生辦理復(fù)電過(guò)程中，業(yè)務(wù)員一時(shí)疏忽忘記了非居民用戶復(fù)電費(fèi)已取消，錯(cuò)誤收取了客戶50元復(fù)電費(fèi)，因當(dāng)天是周日值班，業(yè)務(wù)收費(fèi)員不上班，業(yè)務(wù)員便先行開(kāi)具了50元收據(jù)并告知客戶第二天（周一）可以來(lái)?yè)Q發(fā)票。第二天早上黃先生到營(yíng)業(yè)廳得知收取的錯(cuò)誤費(fèi)用后非常生氣，表示要投訴。五、 了解客戶抱怨及投訴心理，提升客戶滿意度（一） .正確面對(duì)客戶抱怨（二） 客戶抱怨處理的方法及流程自信、積極的服務(wù)心態(tài)同理心話術(shù)應(yīng)用

3?客戶教育、解釋4?轉(zhuǎn)移話題（適當(dāng)?shù)膱?jiān)持）給予解決方案5?贊美、暗示6?借助外力7?適當(dāng)“示弱”給客戶臺(tái)階把問(wèn)題拋給客戶適當(dāng)“冷”處理展示服務(wù)過(guò)程六、情緒激動(dòng)\難纏客戶的處理技巧（一） 難纏客戶的典型類型及心理分析情緒激動(dòng)型冷靜理智型（二） 難纏客戶處理3大策略對(duì)事不對(duì)人給他一個(gè)理由有理有節(jié)（三） 難纏客戶處理的特殊方法案例演練：“2016年11月12日，某供電所值班室接到報(bào)修電話：一小區(qū)變壓器打火。搶修中心人員到現(xiàn)場(chǎng)處理發(fā)現(xiàn)該小區(qū)的公變噴油燒壞，由于材料存放的原因，當(dāng)晚無(wú)法修復(fù)，需要明天白天才能更換?？蛻敉跸壬榫w非常激動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳一直罵人、爆粗口……模塊五一、案例分析：此案例暴露出了服務(wù)過(guò)程中哪些問(wèn)題點(diǎn)？現(xiàn)場(chǎng)講授供電典型案例分析二、針對(duì)這些問(wèn)題點(diǎn)我們應(yīng)如何改進(jìn)電力案例分析及情景模擬三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)場(chǎng)景模擬頭腦風(fēng)暴【案例概述1】：客戶于8月11日致電95598，由95598坐席在系統(tǒng)中取小組探討消其手機(jī)號(hào)碼的短信訂閱，并下發(fā)《短信訂閱核對(duì)清單》至責(zé)任單位進(jìn)行場(chǎng)景模擬再次核對(duì)。工作人員在未核對(duì)客戶真實(shí)信息及服務(wù)訴求的情況下，于8月20日又將投訴人的手機(jī)號(hào)重新訂閱電費(fèi)短信業(yè)務(wù)，故造成再次電費(fèi)短信錯(cuò)發(fā)。巔峰對(duì)決

【案例概述2】：10月17日，某客戶至營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)開(kāi)通峰谷電，經(jīng)查營(yíng)銷系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)戶名仍為房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商名，需先辦理過(guò)戶再開(kāi)通峰谷。因客戶未帶房產(chǎn)證明資料，故營(yíng)業(yè)廳工作人員建議客戶通過(guò)掌上電力APP辦理過(guò)戶和開(kāi)通峰谷業(yè)務(wù)。但因?yàn)锳PP上過(guò)戶業(yè)務(wù)尚未開(kāi)通，從而造成客戶業(yè)務(wù)辦理不成功，導(dǎo)致客戶不滿致使投訴。【案例概述3】：11月21日，95598坐席回訪客戶，就該客戶在11月18日反應(yīng)停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的處理情況，進(jìn)行滿意度回訪。客戶反映計(jì)劃停電通知確有收到，但實(shí)際送電時(shí)間遠(yuǎn)超過(guò)了通知的預(yù)計(jì)送電時(shí)間，對(duì)此表示不滿。經(jīng)核實(shí)，客戶所在區(qū)域的計(jì)劃停電信息雖已提前通過(guò)報(bào)紙和網(wǎng)站對(duì)社會(huì)公告，但系統(tǒng)中無(wú)記錄。計(jì)劃停電在預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間（18：00）前送電后，該線路于18：14分發(fā)生故障停電，直至晚上23：06分左右恢復(fù)供電，致使客戶誤解引起不滿?！景咐攀?】：5月3日下午，反映人葉先生前來(lái)某營(yíng)業(yè)廳繳納電費(fèi)，走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)引導(dǎo)員詢問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)，客戶未聽(tīng)清直接走到2號(hào)窗口，引導(dǎo)員此時(shí)并未提供進(jìn)一步的引導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)客戶對(duì)2號(hào)窗口人員提出需要繳納電費(fèi)時(shí)，2號(hào)窗口工作人員正在處理業(yè)務(wù)流程。因青云營(yíng)業(yè)廳未實(shí)行一柜通模式，2號(hào)窗口人員便用手勢(shì)隨意指了指收費(fèi)柜臺(tái)，未用語(yǔ)言告知。隨后葉先生到6號(hào)窗口繳納了電費(fèi)。引導(dǎo)員分流不及時(shí)，業(yè)務(wù)人員引導(dǎo)不規(guī)范導(dǎo)致客戶不滿，引起投訴。【案例概述5】：某客戶，立戶時(shí)間為2016年4月15日，為新上小區(qū)用戶。8月，客戶反映電費(fèi)異常，經(jīng)工作人員上門核實(shí)確認(rèn)其表計(jì)線路和隔壁客戶存在接線錯(cuò)誤，并完成整改。但因工作人員后續(xù)未按約定時(shí)間跟進(jìn)處理客戶電費(fèi)問(wèn)題，致使客戶9月進(jìn)行投訴?！景咐攀?】：11月28日，某專變客戶于9月30日至營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)最大需量變更業(yè)務(wù)，因流程于10月11日歸檔，已超過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)定的“每月1日校驗(yàn)上一月末日歸檔的需量變更流程”的檢驗(yàn)規(guī)則，致使客戶需量變更未成功。經(jīng)核查：營(yíng)業(yè)人員未及時(shí)提醒客戶，此次變更因客戶未提前5個(gè)工作日申請(qǐng)，可能會(huì)造成其需量值調(diào)整不成功，最終導(dǎo)致客戶企業(yè)利益受損引起投訴。

1【案例概述7】：12月18