心理援助熱線崗前培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置課件

心理援助熱線崗前培訓(xùn)內(nèi)

容設(shè)置北京回龍觀醫(yī)院主講人：王翠玲心理援助熱線崗前培訓(xùn)內(nèi)北京回龍觀醫(yī)院主講人：王翠玲10102目錄

03心理援助熱線崗前培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)時間設(shè)置

繼續(xù)教育0102目心理援助熱線崗前培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)時間設(shè)置2

心理援助熱線崗前培訓(xùn)的重要性01 心理援助熱線013?

2008年及2010年先后發(fā)布了《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援

助熱線建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2008〕149號文件）

和《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通

知》（衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2010〕21號）《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》?2008年及2010年先后發(fā)布了《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于4????人員上崗前，應(yīng)當(dāng)通過熱線設(shè)立醫(yī)院組織的熱線服務(wù)技能考核，持合格證上崗熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)具備的專業(yè)能力包括：心理危機(jī)干預(yù)的基本理論、心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求和熱線基礎(chǔ)知識、處理心理應(yīng)激問題的能力、能夠識別常見精神疾病，有良好的職業(yè)操守人員上崗前接受相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)的時間應(yīng)當(dāng)不少于40個標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)基本理論培訓(xùn)的主要方式為：專家授課、主題內(nèi)容討論及相關(guān)理論教材自學(xué)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范心理

援助熱線管理工作的通知》?人員上崗前，應(yīng)當(dāng)通過熱線設(shè)立醫(yī)院組織的熱線服務(wù)技能考核，持5專業(yè)勝任力與倫理規(guī)范

助人者專業(yè)勝任力倫理規(guī)范專業(yè)勝任力與倫理規(guī)范專業(yè)勝任力倫理6培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)時間設(shè)置02培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)時間設(shè)置027專業(yè)倫理培訓(xùn)涉及的問題?

倫理是什么？?

為什么要制定倫理規(guī)范？?

倫理規(guī)范包括哪些內(nèi)容？專業(yè)倫理培訓(xùn)涉及的問題?倫理是什么？?為什么8專業(yè)倫理倫理：是人際角色關(guān)系中互動行為的規(guī)范。專業(yè)倫理:則是專業(yè)人員的專業(yè)人際角色與他人互動行為的規(guī)范。專業(yè)倫理規(guī)范了專業(yè)人員與其他專業(yè)人員、與其所服務(wù)的當(dāng)事人以及與其他社會大眾之間的互動行為與關(guān)系。專業(yè)倫理倫理：是人際角色關(guān)系中互動行為的規(guī)范。專業(yè)倫理:則是9為什么要有專業(yè)倫理守則？對內(nèi)：專業(yè)人員遵守專業(yè)行為提升專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)對外：

獲得公眾的信任感維護(hù)求助者的權(quán)益為什么要有專業(yè)倫理守則？對內(nèi)：專業(yè)人員遵守專業(yè)行為提升專業(yè)的10倫理守則的內(nèi)容中國心理學(xué)會：中國心理學(xué)會臨床與咨詢心理學(xué)工作倫理守則（第二版）倫理守則的內(nèi)容中國心理學(xué)會：中國心理學(xué)會臨床與咨詢心理學(xué)工作11倫理守則總則?

善行?

責(zé)任?

誠信?

公正?

尊重倫理守則總則?善行12注冊系統(tǒng)倫理守則總則???善行：心理師的工作是使尋求專業(yè)服務(wù)者從其專業(yè)服務(wù)中獲益。心理師應(yīng)保障尋求專業(yè)服務(wù)者的權(quán)利，努力使其得到適當(dāng)?shù)姆?wù)并避免傷害責(zé)任：心理師在工作中應(yīng)保持其服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)清自己的專業(yè)、倫理及法律責(zé)任，維護(hù)專業(yè)信譽(yù)，并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任誠信：心理師在工作中應(yīng)做到誠實守信，在臨床實踐、研究及發(fā)表、教學(xué)工作以及各類媒體的宣傳推廣中保持真實性注冊系統(tǒng)倫理守則總則?善行：心理師的工作是使尋求專業(yè)服務(wù)者從13注冊系統(tǒng)倫理守則總則??公正：心理師應(yīng)公平、公正地對待與自己專業(yè)相關(guān)的工作及人員，采取謹(jǐn)慎的態(tài)度防止自己潛在的偏見、能力局限、技術(shù)限制等導(dǎo)致的不適當(dāng)行為尊重：心理師應(yīng)尊重每位尋求專業(yè)服務(wù)者，尊重其隱私權(quán)、保密性和自我決定的權(quán)利注冊系統(tǒng)倫理守則總則?公正：心理師應(yīng)公平、公正地對待與自己專14????感覺來電者太可憐了，我必須得讓他說個夠，這樣他的情緒才能得到舒緩，他才能感覺到被理解和溫暖，于是乎：設(shè)置算什么,難道不需要人性了嗎?還有沒有“真愛”？這個來電者的經(jīng)歷太離奇了，勾起了咨詢員強(qiáng)烈的好奇心，于是乎：沒了熱線的設(shè)置和流程這個來電者的言行讓人反感，于是乎：草草了事，或盲目轉(zhuǎn)介我做這個工作就是為了救人，幫助人擺脫痛苦，如果做不到就證明我能力差，讓我很沮喪，覺得自己是個失敗者?感覺來電者太可憐了，我必須得讓他說個夠，這樣他的情緒才能得15需要思考的問題?

滿足需求：自己vs來電者?

個人動機(jī)：幫助他人vs成就自己需要思考的問題?滿足需求：自己vs來電者?個16熱線涉及的倫理議題?

勝任力?

知情同意?

保密及保密例外?

專業(yè)關(guān)系熱線涉及的倫理議題?勝任力?知情同意?17知情同意可以考慮告知內(nèi)容包括：?熱線的服務(wù)范圍?服務(wù)時間?錄音的目的?保密原則等來電者撥通電話后，與咨詢員交談前了解錄音的相關(guān)說明知情同意可以考慮告知內(nèi)容包括：?錄音的目的來電者撥通電話后，18保密?

對來電者的各種信息不得向外透露?

接受媒體采訪時遵守倫理守則（案例的細(xì)節(jié)，能識別來電者個人的信息，錄音，拍照等）?

用于研究和發(fā)表遵守相關(guān)倫理守則保密?對來電者的各種信息不得向外透露?接受媒19保密：錄音制定錄音保管和使用管理機(jī)制，如：?規(guī)定保存時間?保存的方式?錄音使用權(quán)限（下載，拷貝，收聽）?獲取錄音方式?用后銷毀等保密：錄音制定錄音保管和使用管理機(jī)制，如：?錄音使用權(quán)限（下20問題?

來電者的愛人來電要求：了解老公來電的情況，都向熱線說了什么？如何回應(yīng)她的需求？?

來電者自殺死亡了，家人從手機(jī)中得知打過熱線，想要拷取來電者與熱線的通話錄音，如何處理？問題?來電者的愛人來電要求：了解老公來電的情況，都向21專業(yè)關(guān)系?

不將自己的聯(lián)系方式告知來電者。如：手機(jī)、微信、QQ等可

能建立個人關(guān)系的信息?

不與來電者在線下見面?

不將來電者轉(zhuǎn)介給自己利益相關(guān)人專業(yè)關(guān)系?不將自己的聯(lián)系方式告知來電者。如：手機(jī)、微22231.

態(tài)度2.

知識3.

技巧體現(xiàn)熱線工作勝任力的三個方面勝任力的主要來源=正規(guī)教育+實踐+督導(dǎo)+繼續(xù)教育231.態(tài)度2.知識3.技巧體現(xiàn)熱線工作勝任力的三個方23熱線培訓(xùn)---崗前培訓(xùn)?????培訓(xùn)時間：1-4周不等培訓(xùn)方式：理論授課、討論、角色扮演、聽錄音、上系統(tǒng)操作演練、聽線教室內(nèi)集中授課培訓(xùn)（三天-三周）內(nèi)容涉及接線員接電必備的態(tài)度、知識、技巧熱線室實踐培訓(xùn)：15小時聽線。之后，在帶教老師指導(dǎo)下試接聽熱線熱線培訓(xùn)---崗前培訓(xùn)?培訓(xùn)時間：1-4周不等24崗前培訓(xùn)內(nèi)容?

熱線的發(fā)展史?

熱線倫理要求?

熱線與態(tài)度?

熱線中的交流技巧?

熱線的接電流程?

如何理解自殺崗前培訓(xùn)內(nèi)容?熱線的發(fā)展史?熱線中的交流技巧25崗前培訓(xùn)內(nèi)容（續(xù)）?

熱線中自殺危險的評估?

危機(jī)來電的干預(yù)技巧?

困難來電的處理?

喪失、家暴來電的處理?

精神疾病來電的處理?

自我關(guān)愛?

熱線信息化操作系統(tǒng)崗前培訓(xùn)內(nèi)容（續(xù)）?熱線中自殺危險的評估?喪26實踐操作培訓(xùn)?

熱線咨詢員不僅要熟悉、掌握熱線基本理論和職業(yè)態(tài)度相關(guān)

知識，還應(yīng)具備運(yùn)用這些理論、采取適當(dāng)?shù)膽B(tài)度來系統(tǒng)有效

地幫助求助者解決各種問題的能力?

實踐操作培訓(xùn)非常重要，且富有實效，主要通過實際案例的

分析討論、情景模擬演練、督導(dǎo)實習(xí)等形式進(jìn)行，為熱線咨

詢員最終做好電話心理咨詢做最直接的準(zhǔn)備實踐操作培訓(xùn)?熱線咨詢員不僅要熟悉、掌握熱線基本理論27培訓(xùn)后考核?

筆試及考試結(jié)果討論?

實踐考試：接線過程考核培訓(xùn)后考核?筆試及考試結(jié)果討論?實踐考試：接28繼續(xù)教育03繼續(xù)教育0329繼續(xù)教育培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容的確定：?

接線員的需求?

督導(dǎo)討論結(jié)果?

接線質(zhì)量評估結(jié)果繼續(xù)教育培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容的確定：?接線質(zhì)量評估結(jié)果30繼續(xù)教育項目的開展?

IPT、

CBT、動機(jī)訪談、敘事療法、問題解決技術(shù)等在熱線中的具體應(yīng)用繼續(xù)教育項目的開展?IPT、CBT、動機(jī)訪談、敘事31專業(yè)勝任力與倫理規(guī)范

助人者專業(yè)勝任力倫理規(guī)范專業(yè)勝任力與倫理規(guī)范專業(yè)勝任力倫理32感謝聆聽好醫(yī)生醫(yī)學(xué)教育中心感謝聆聽好醫(yī)生醫(yī)學(xué)教育中心33心理援助熱線崗前培訓(xùn)內(nèi)

容設(shè)置北京回龍觀醫(yī)院主講人：王翠玲心理援助熱線崗前培訓(xùn)內(nèi)北京回龍觀醫(yī)院主講人：王翠玲340102目錄

03心理援助熱線崗前培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)時間設(shè)置

繼續(xù)教育0102目心理援助熱線崗前培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)時間設(shè)置35

心理援助熱線崗前培訓(xùn)的重要性01 心理援助熱線0136?

2008年及2010年先后發(fā)布了《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援

助熱線建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2008〕149號文件）

和《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通

知》（衛(wèi)辦疾控發(fā)〔2010〕21號）《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》?2008年及2010年先后發(fā)布了《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于37????人員上崗前，應(yīng)當(dāng)通過熱線設(shè)立醫(yī)院組織的熱線服務(wù)技能考核，持合格證上崗熱線咨詢員應(yīng)當(dāng)具備的專業(yè)能力包括：心理危機(jī)干預(yù)的基本理論、心理衛(wèi)生服務(wù)倫理要求和熱線基礎(chǔ)知識、處理心理應(yīng)激問題的能力、能夠識別常見精神疾病，有良好的職業(yè)操守人員上崗前接受相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)的時間應(yīng)當(dāng)不少于40個標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)基本理論培訓(xùn)的主要方式為：專家授課、主題內(nèi)容討論及相關(guān)理論教材自學(xué)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范心理

援助熱線管理工作的通知》?人員上崗前，應(yīng)當(dāng)通過熱線設(shè)立醫(yī)院組織的熱線服務(wù)技能考核，持38專業(yè)勝任力與倫理規(guī)范

助人者專業(yè)勝任力倫理規(guī)范專業(yè)勝任力與倫理規(guī)范專業(yè)勝任力倫理39培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)時間設(shè)置02培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)時間設(shè)置0240專業(yè)倫理培訓(xùn)涉及的問題?

倫理是什么？?

為什么要制定倫理規(guī)范？?

倫理規(guī)范包括哪些內(nèi)容？專業(yè)倫理培訓(xùn)涉及的問題?倫理是什么？?為什么41專業(yè)倫理倫理：是人際角色關(guān)系中互動行為的規(guī)范。專業(yè)倫理:則是專業(yè)人員的專業(yè)人際角色與他人互動行為的規(guī)范。專業(yè)倫理規(guī)范了專業(yè)人員與其他專業(yè)人員、與其所服務(wù)的當(dāng)事人以及與其他社會大眾之間的互動行為與關(guān)系。專業(yè)倫理倫理：是人際角色關(guān)系中互動行為的規(guī)范。專業(yè)倫理:則是42為什么要有專業(yè)倫理守則？對內(nèi)：專業(yè)人員遵守專業(yè)行為提升專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)對外：

獲得公眾的信任感維護(hù)求助者的權(quán)益為什么要有專業(yè)倫理守則？對內(nèi)：專業(yè)人員遵守專業(yè)行為提升專業(yè)的43倫理守則的內(nèi)容中國心理學(xué)會：中國心理學(xué)會臨床與咨詢心理學(xué)工作倫理守則（第二版）倫理守則的內(nèi)容中國心理學(xué)會：中國心理學(xué)會臨床與咨詢心理學(xué)工作44倫理守則總則?

善行?

責(zé)任?

誠信?

公正?

尊重倫理守則總則?善行45注冊系統(tǒng)倫理守則總則???善行：心理師的工作是使尋求專業(yè)服務(wù)者從其專業(yè)服務(wù)中獲益。心理師應(yīng)保障尋求專業(yè)服務(wù)者的權(quán)利，努力使其得到適當(dāng)?shù)姆?wù)并避免傷害責(zé)任：心理師在工作中應(yīng)保持其服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)清自己的專業(yè)、倫理及法律責(zé)任，維護(hù)專業(yè)信譽(yù)，并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任誠信：心理師在工作中應(yīng)做到誠實守信，在臨床實踐、研究及發(fā)表、教學(xué)工作以及各類媒體的宣傳推廣中保持真實性注冊系統(tǒng)倫理守則總則?善行：心理師的工作是使尋求專業(yè)服務(wù)者從46注冊系統(tǒng)倫理守則總則??公正：心理師應(yīng)公平、公正地對待與自己專業(yè)相關(guān)的工作及人員，采取謹(jǐn)慎的態(tài)度防止自己潛在的偏見、能力局限、技術(shù)限制等導(dǎo)致的不適當(dāng)行為尊重：心理師應(yīng)尊重每位尋求專業(yè)服務(wù)者，尊重其隱私權(quán)、保密性和自我決定的權(quán)利注冊系統(tǒng)倫理守則總則?公正：心理師應(yīng)公平、公正地對待與自己專47????感覺來電者太可憐了，我必須得讓他說個夠，這樣他的情緒才能得到舒緩，他才能感覺到被理解和溫暖，于是乎：設(shè)置算什么,難道不需要人性了嗎?還有沒有“真愛”？這個來電者的經(jīng)歷太離奇了，勾起了咨詢員強(qiáng)烈的好奇心，于是乎：沒了熱線的設(shè)置和流程這個來電者的言行讓人反感，于是乎：草草了事，或盲目轉(zhuǎn)介我做這個工作就是為了救人，幫助人擺脫痛苦，如果做不到就證明我能力差，讓我很沮喪，覺得自己是個失敗者?感覺來電者太可憐了，我必須得讓他說個夠，這樣他的情緒才能得48需要思考的問題?

滿足需求：自己vs來電者?

個人動機(jī)：幫助他人vs成就自己需要思考的問題?滿足需求：自己vs來電者?個49熱線涉及的倫理議題?

勝任力?

知情同意?

保密及保密例外?

專業(yè)關(guān)系熱線涉及的倫理議題?勝任力?知情同意?50知情同意可以考慮告知內(nèi)容包括：?熱線的服務(wù)范圍?服務(wù)時間?錄音的目的?保密原則等來電者撥通電話后，與咨詢員交談前了解錄音的相關(guān)說明知情同意可以考慮告知內(nèi)容包括：?錄音的目的來電者撥通電話后，51保密?

對來電者的各種信息不得向外透露?

接受媒體采訪時遵守倫理守則（案例的細(xì)節(jié)，能識別來電者個人的信息，錄音，拍照等）?

用于研究和發(fā)表遵守相關(guān)倫理守則保密?對來電者的各種信息不得向外透露?接受媒52保密：錄音制定錄音保管和使用管理機(jī)制，如：?規(guī)定保存時間?保存的方式?錄音使用權(quán)限（下載，拷貝，收聽）?獲取錄音方式?用后銷毀等保密：錄音制定錄音保管和使用管理機(jī)制，如：?錄音使用權(quán)限（下53問題?

來電者的愛人來電要求：了解老公來電的情況，都向熱線說了什么？如何回應(yīng)她的需求？?

來電者自殺死亡了，家人從手機(jī)中得知打過熱線，想要拷取來電者與熱線的通話錄音，如何處理？問題?來電者的愛人來電要求：了解老公來電的情況，都向54專業(yè)關(guān)系?

不將自己的聯(lián)系方式告知來電者。如：手機(jī)、微信、QQ等可

能建立個人關(guān)系的信息?

不與來電者在線下見面?

不將來電者轉(zhuǎn)介給自己利益相關(guān)人專業(yè)關(guān)系?不將自己的聯(lián)系方式告知來電者。如：手機(jī)、微55231.

態(tài)度2.

知識3.

技巧體現(xiàn)熱線工作勝任力的三個方面勝任力的主要來源=正規(guī)教育+實踐+督導(dǎo)+繼續(xù)教育231.態(tài)度2.知識3.技巧體現(xiàn)熱線工作勝任力的三個方56熱線培訓(xùn)---崗前培訓(xùn)?????培訓(xùn)時間：1-4周不等培訓(xùn)方式：理論授課、討論、角色扮演、聽錄音、上系統(tǒng)操作演練、聽線教室內(nèi)集中授課培訓(xùn)（三天-三周）內(nèi)容涉及接線員接電必備的態(tài)度、知識、技巧熱線室實踐培訓(xùn)：15小時聽線。之后，在帶教老師指導(dǎo)下試接聽熱線熱線培訓(xùn)---崗前培訓(xùn)?培訓(xùn)時間：1-4周不等57崗前培訓(xùn)內(nèi)容?

熱線的發(fā)展史?

熱線倫理要求?

熱線與態(tài)度?

熱線中的交流技巧?

熱線的接電流程?

如何理解自殺崗前培訓(xùn)內(nèi)容?熱線的發(fā)