電子商務(wù)概論國家課程課件講義02

《電子商務(wù)概論》國家精品課程第6章電子商務(wù)鏈分析《電子商務(wù)概論》國家精品課程第6章1目錄

6.1電子商務(wù)鏈概念6.2電子商務(wù)鏈流程6.3電子商務(wù)鏈內(nèi)容6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.5電子商務(wù)鏈案例目錄6.1電子商務(wù)鏈概念26.1.1交易與商務(wù)交易：雙方互以對方向自己讓渡錢或物作為前提向?qū)Ψ阶尪晌锘蝈X的經(jīng)濟行為；商業(yè)：專門從事商品流通活動的經(jīng)濟部門，也稱專門從事商品交換的經(jīng)濟事務(wù)；商務(wù)：就是商業(yè)上的事務(wù)，可以說除了純粹生產(chǎn)環(huán)節(jié)外的如市場調(diào)查、生產(chǎn)計劃、原材料采購，產(chǎn)成品儲運、流通、交易、消費等商品經(jīng)濟鏈都屬于商務(wù)活動商務(wù)與交易密不可分，商務(wù)可稱為以商品或服務(wù)交易為中心的經(jīng)濟事務(wù)的總和。6.1電子商務(wù)鏈概念

6.1.1交易與商務(wù)6.1電子商務(wù)鏈概念3商務(wù)鏈與交易鏈?zhǔn)菍⑸虅?wù)和交易活動進行聯(lián)系與劃分，并使之有序化的邏輯鏈條。它們高度抽象地將商務(wù)/交易活動表現(xiàn)為不同的節(jié)點，每個節(jié)點分別代表一定的經(jīng)濟事務(wù)，通過將這些節(jié)點有效地串聯(lián)起來，共同形成了一個商務(wù)鏈或交易鏈。

6.1.2電子商務(wù)鏈概念

商務(wù)鏈與交易鏈?zhǔn)菍⑸虅?wù)和交易活動進行聯(lián)系與劃分，并使之有序化46.1.2電子商務(wù)鏈概念6.1.2電子商務(wù)鏈概念56.1.2電子商務(wù)鏈概念6.1.2電子商務(wù)鏈概念66.1.1交易與商務(wù)信息流：反映商業(yè)經(jīng)濟活動及其特性的各種信息，從出發(fā)者向接收者運動的過程。商流：以貨幣為媒介，通過商品的購進與銷售活動所實現(xiàn)的商品價值形態(tài)的變化及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。資金流：為了實現(xiàn)商品交易的目的，使貨幣實現(xiàn)從一方主體轉(zhuǎn)移到另一方主體或經(jīng)由第三方實現(xiàn)資金中轉(zhuǎn)等過程。6.1.3六流

6.1.1交易與商務(wù)6.1.3六流7物流：商品使用價值實體在商品流通過程中所形成的在時間上的停滯和空間上的運動。人員流：圍繞商務(wù)活動所進行的人員流動信用流：代表商務(wù)活動中信譽的傳播。6.1.3六流

物流：商品使用價值實體在商品流通過程中所形成的在時間上的停滯86.2電子商務(wù)鏈流程階段環(huán)節(jié)解釋前商務(wù)

商品與市場準(zhǔn)備為通過交易而獲取利潤的商品生產(chǎn)外的準(zhǔn)備和為交易而進行的調(diào)查、熟悉市場交易環(huán)境、依此調(diào)整市場交易主體，遵守、監(jiān)督市場交易規(guī)則等活動。6.2電子商務(wù)鏈流程階段環(huán)節(jié)解釋前商務(wù)商品與市場準(zhǔn)備為9流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易前

展示賣方或買方對其銷售商品或所需商品的用途、特性、優(yōu)勢、價格及相關(guān)信息的介紹、說明、發(fā)布等活動溝通買賣雙方或多方就商品價格、質(zhì)量及優(yōu)勢等信息的交流、咨詢等活動流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易前展示賣方或買方對其銷售商品10流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易中

談判圍繞商品的價格、質(zhì)量、交易方式等為主要內(nèi)容的雙邊或多邊磋商、洽談簽約買賣雙方或多方就商品交易而正式達成的購銷協(xié)議、購銷合同等，實現(xiàn)商流，這是商務(wù)鏈存在的核心、必需環(huán)節(jié)流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易中談判圍繞商品的價格、質(zhì)量、11流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易后

支付買方向賣方按合約支付與交易商品或服務(wù)有關(guān)的一切費用配送賣方向買方配送物品或?qū)嵤┓?wù)流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易后支付買方向賣方按合約支付12流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋后商務(wù)售后服務(wù)

交易完成后的咨詢、維護、保養(yǎng)等一系列相關(guān)活動流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋后商務(wù)售后服務(wù)交易完成后的咨136.3電子商務(wù)鏈內(nèi)容

列出電子商務(wù)交易（商務(wù)共性）活動的維度，這些維度不僅是分析電子商務(wù)整體活動的指標(biāo)，而且可以用來分析電子商務(wù)鏈縱向各環(huán)節(jié)，指導(dǎo)電子商務(wù)活動。應(yīng)用模式概念模型資本模式商業(yè)模式經(jīng)營模式技術(shù)模式信用-風(fēng)險模式組織管理模式6.3電子商務(wù)鏈內(nèi)容列出電子商務(wù)交易（商務(wù)共性）活動的維146.3.1業(yè)務(wù)模式

影響一個電子商務(wù)項目績效的首要因素是它的業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)模式又被稱為商業(yè)模式，主要探討項目做什么和怎么做的問題。對電子商務(wù)買賣活動：各環(huán)節(jié)連成一線；前臺——后臺電子郵件服務(wù)項目：網(wǎng)上前后臺結(jié)構(gòu)和收費辦法6.3.1業(yè)務(wù)模式影響一個電子商務(wù)項目績效的首要因素是它156.3.1業(yè)務(wù)模式戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)客戶收入和利潤來源核心能力6.3.1業(yè)務(wù)模式戰(zhàn)略目標(biāo)166.3.1業(yè)務(wù)模式戰(zhàn)略目標(biāo)表現(xiàn)在產(chǎn)品\服務(wù)的差別化、低成本、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略上電子商務(wù)能使公司向客戶提供哪些獨特的產(chǎn)品或服務(wù)？或者使公司的產(chǎn)品或服務(wù)具有哪些獨特的客戶價值，差別化、低成本還是目標(biāo)聚集？電子商務(wù)是否能夠使公司為客戶解決由此產(chǎn)生的一系列新問題？公司是否有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃？6.3.1業(yè)務(wù)模式戰(zhàn)略目標(biāo)176.3.1業(yè)務(wù)模式目標(biāo)客戶指在市場的某一領(lǐng)域或地理區(qū)域內(nèi)，公司決定向哪一范圍提供產(chǎn)品或服務(wù)，以及提供多少這種產(chǎn)品或服務(wù)客戶范圍+產(chǎn)品或服務(wù)范圍

電子商務(wù)能使公司接觸到哪些范圍的客戶？是面向全球的客戶還是一定地理范圍的客戶？是面向商家還是面向消費者？公司的客戶具有什么特點？電子商務(wù)是否改變了原有的產(chǎn)品或服務(wù)？公司對各類各戶分別提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)？

6.3.1業(yè)務(wù)模式目標(biāo)客戶186.3.1業(yè)務(wù)模式收入和利潤來源

公司原有的收入來源有哪些途徑，電子商務(wù)使公司收入來源產(chǎn)生了哪些變化？公司實施電子商務(wù)后有哪些新的收入來源？公司收入來源中，哪些對公司的利潤水平具有關(guān)鍵性的影響？哪些客戶對哪些收入來源做出貢獻？公司利潤的決定因素有哪些？6.3.1業(yè)務(wù)模式收入和利潤來源196.3.1業(yè)務(wù)模式核心能力核心能力是相對稀缺的資源和有特色的服務(wù)能力，它能夠創(chuàng)造長期的競爭優(yōu)勢公司擁有的能力是什么？公司實施電子商務(wù)需要哪些新的能力？電子商務(wù)對公司已有的能力有哪些影響？公司的這些能力有哪些是其他公司所難以模仿的因素？公司如何才能保持它的競爭優(yōu)勢？ 公司在形成和保持這些競爭優(yōu)勢的過程中，采用了哪些營銷戰(zhàn)略？6.3.1業(yè)務(wù)模式核心能力206.3.2經(jīng)營模式電子商務(wù)的經(jīng)營模式就是公司以交易為中心將供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）、商務(wù)智能（BI）和內(nèi)部管理信息系統(tǒng)等有機地聯(lián)系、整合起來，以經(jīng)濟效益最大化為目的，依托業(yè)務(wù)模式高效率、低成本進行商品或原材料、半成品等的計劃、采購、存儲、保管、銷售、配送等一系列活動的總體規(guī)劃、設(shè)計和實施的整體方案6.3.2經(jīng)營模式電子商務(wù)的經(jīng)營模式就是公司以交易為中心將216.3.2經(jīng)營模式6.3.2經(jīng)營模式226.3.2經(jīng)營模式客戶關(guān)系管理（CRM）從客戶滿意出發(fā)，客戶數(shù)據(jù)管理是CRM的基礎(chǔ)；客戶價值管理是CRM的重要內(nèi)容；客戶服務(wù)管理是CRM的核心；客戶溝通管理是CRM的門戶；

6.3.2經(jīng)營模式客戶關(guān)系管理（CRM）236.3.2經(jīng)營模式供應(yīng)鏈管理（SCM）

企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈，企業(yè)間的供應(yīng)鏈，全球市場間擴展的供應(yīng)鏈，

6.3.2經(jīng)營模式供應(yīng)鏈管理（SCM）246.3.2經(jīng)營模式企業(yè)資源計劃（ERP）

ERP系統(tǒng)是將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，一般包括生產(chǎn)控制、物流管理、財務(wù)管理、人力資源管理等通用模塊6.3.2經(jīng)營模式企業(yè)資源計劃（ERP）256.3.2經(jīng)營模式需要考察和分析：交易前分析?？蛻羲褜ど唐泛头?wù)信息的渠道與方式有哪些？商品展示采取什么方式？客戶與公司的信息交流采取什么方式？交易中分析。商務(wù)咨詢洽談的方式與途徑是什么？交易訂單簽約方式是電子化的還是紙質(zhì)的？交易后分析。交易的貨款支付采取何種方式，具有什么特點？商品的物流配送采取哪種方式，具有什么特點？公司提供什么樣的電子化服務(wù)方式？商務(wù)工具分析。公司在電子商務(wù)活動中是否采用了SCM、CRM、ERP等系統(tǒng)，效果如何？6.3.2經(jīng)營模式需要考察和分析：266.3.3技術(shù)模式通信系統(tǒng)計算機通信網(wǎng)絡(luò)：寬帶專網(wǎng)、電視網(wǎng)、電話網(wǎng)

計算機硬件系統(tǒng)服務(wù)器和客戶機計算機軟件系統(tǒng)系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

其他專用系統(tǒng)商品掃描系統(tǒng)、支付刷卡系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等專用系統(tǒng)6.3.3技術(shù)模式通信系統(tǒng)276.3.3技術(shù)模式電子商務(wù)技術(shù)模式需要解決以下幾個方面問題：公司電子商務(wù)應(yīng)用的總體技術(shù)結(jié)構(gòu)圖是什么？公司電子商務(wù)應(yīng)用中網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與技術(shù)水平。公司電子商務(wù)系統(tǒng)中計算機硬件系統(tǒng)的配置情況。公司電子商務(wù)軟件的選擇與應(yīng)用情況。公司商品掃描系統(tǒng)、支付刷卡系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等專用系統(tǒng)的應(yīng)用情況。公司電子商務(wù)網(wǎng)站的安全解決方案和使用的安全技術(shù)。公司電子商務(wù)的支付技術(shù)應(yīng)用情況6.3.3技術(shù)模式電子商務(wù)技術(shù)模式需要解決以下幾個方面問題28資本模式囊括了從資本進入（選擇類型、計劃籌措）、運作（內(nèi)部運作與外部運作）到退出（主動退出、被動退出）的整個過程。自有資金、天使基金、風(fēng)險資金，銀行貸款、招商入股，或股票發(fā)行、售賣債券、企業(yè)股份制改造、兼并、重組等6.3.4資本模式資本模式囊括了從資本進入（選擇類型、計劃籌措）、運作（內(nèi)部運296.3.4資本模式進行電子商務(wù)案例的資本模式分析，需要從以下幾個方面來考慮。公司電子商務(wù)網(wǎng)站的資本來源屬于風(fēng)險投資還是傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)資本，主要有哪些來源渠道？公司電子商務(wù)網(wǎng)站的資本來源如果是風(fēng)險投資，其投資主體是哪些，其投資運作進入那個階段，具有哪些特點？如果公司電子商務(wù)業(yè)務(wù)屬于傳統(tǒng)投資型資本模式，是采取何種投資形式，其運作過程具有什么特點？6.3.4資本模式進行電子商務(wù)案例的資本模式分析，需要從以306.3.5管理模式管理模式指從組織上提供的為保證項目正常運行和發(fā)生意外時能保護、恢復(fù)該項目的法律、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度、機構(gòu)、人員和信息系統(tǒng)等，它能對系統(tǒng)的運行起到跟蹤監(jiān)測、反饋控制、預(yù)測和決策的作用。企業(yè)電子商務(wù)資源可以分為人力資源、財力資源、物力資源、信息資源、無形資產(chǎn)以及客戶關(guān)系資源6.3.5管理模式管理模式指從組織上提供的為保證項目正常運316.3.5管理模式在進行電子商務(wù)案例的管理模式分析時，需要從以下幾個方面進行分析：公司電子商務(wù)組織采用何種形式，具有什么特點？公司的業(yè)務(wù)流程具有什么特點，是否適應(yīng)電子商務(wù)的要求？公司的人力資源管理、財務(wù)管理、采購管理、服務(wù)管理等專業(yè)管理是否采用電子化的手段，有什么特點？公司電子商務(wù)管理具有哪些方面的管理制度和獎懲制度來保證電子商務(wù)活動的正常進行？公司電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)有效性如何？6.3.5管理模式在進行電子商務(wù)案例的管理模式分析時，需要326.3.6信用模式信用模式是指以建立信任、樹立信用為目的的各種機制，也指促進各環(huán)節(jié)信任達成的途徑和方法第三方的權(quán)威（如司法部門）、公正（如民間團體）、驗證（如證書頒發(fā)中心）、保證（如擔(dān)保體系）等中介風(fēng)險管理中首先要制定風(fēng)險管理計劃，其次，進行風(fēng)險因素識別；再次，衡量和選擇對付風(fēng)險的方法，有風(fēng)險控制措施和風(fēng)險補償?shù)幕I資措施；第四，貫徹和執(zhí)行風(fēng)險管理的決策；最后是對風(fēng)險管理的檢查和評價。6.3.6信用模式信用模式是指以建立信任、樹立信用為目的的336.3.7風(fēng)險管理模式電子商務(wù)的信用模式需要回答下列問題：為了達成用戶（企業(yè)）的信任，企業(yè)（用戶）在各環(huán)節(jié)采取了什么措施。企業(yè)對各環(huán)節(jié)的風(fēng)險因素識別？企業(yè)對付各環(huán)節(jié)風(fēng)險的方法是什么？6.3.7風(fēng)險管理模式電子商務(wù)的信用模式需要回答下列問題：346.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.1 前商務(wù)活動劃分商品商品分為有形商品和無形商品，或可觸及商品和不可觸及商品基于商品客戶個性化服務(wù)程度，商品的利用程度，商品后勤服務(wù)，商品交易的復(fù)雜程度等四大維度，商品可分為多種熟悉環(huán)境法律環(huán)境、社會環(huán)境、市場環(huán)境、企業(yè)環(huán)境模式準(zhǔn)備業(yè)務(wù)、經(jīng)營、技術(shù)、資金、組織管理、信用風(fēng)險管理6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.1 前商務(wù)活動356.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.2交易活動商品展示業(yè)務(wù)模式主要①對企業(yè)的品牌、形象予以全面地宣傳；②對企業(yè)產(chǎn)品的用途、特性、優(yōu)勢、價格及相關(guān)信息做以明確的介紹、說明和發(fā)布；③發(fā)布方式爭取多種多樣，體現(xiàn)現(xiàn)代化氣息；④重點挖掘互聯(lián)網(wǎng)的特性，利用其優(yōu)勢進行新穎的展示服務(wù)。展示環(huán)節(jié)：①建立網(wǎng)站；②通過各種搜索引擎發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息；③細分產(chǎn)品的特性；④廣泛采取廣告方式技術(shù)模式主要是針對各種經(jīng)營模式而實施的技術(shù)支撐資金模式和管理模式更多是整個鏈條的工作信用模式和風(fēng)險管理模式在展示環(huán)節(jié)很重要6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.2交易活動366.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商務(wù)溝通溝通是在有著明確的溝通目標(biāo)的前提下，雙方通過多種形式的交流，最終達成共同的協(xié)議。溝通過程中一個最主要的工作就是信息搜尋和檢索。WWW上的檢索工具主要分為兩類：主題指南和搜索引擎。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商務(wù)溝通376.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商務(wù)談判談判環(huán)節(jié)則是在有買賣意向情況下進行的有關(guān)價格、質(zhì)量、交易方式等問題的討價還價。談判的目的就是通過具體的協(xié)商，實現(xiàn)雙方都同意的交易。談判根據(jù)交易方式的不同也有所不同，對于一般的買賣交易而言，談判方式可能很簡單；對于網(wǎng)上拍賣市場，價格談判機制被運用到極致此外，有關(guān)質(zhì)量、交易方式等的談判也是一門藝術(shù)。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商務(wù)談判386.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用交易簽約簽約環(huán)節(jié)的活動比較短暫，是一個瞬間行為。電子商務(wù)活動的簽約可以是基于傳統(tǒng)簽約方式的書面合同，也可以是基于電子郵件的電子合同，還可以是網(wǎng)上交易，尤其是網(wǎng)上拍賣所特有的點擊合同。簽約環(huán)節(jié)主要涉及的是信用及風(fēng)險問題。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用交易簽約396.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用貨幣支付隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，商品交易活動中的支付已經(jīng)逐漸開始擺脫傳統(tǒng)的實物貨幣交換，開始向電子化貨幣、數(shù)字化貨幣方向發(fā)展。在商店買東西可以直接劃卡，國際貿(mào)易可以通過銀行進行轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上購買商品可直接用銀行卡支付，甚至在某些小額服務(wù)支付上還采取了移動手機支付的方式。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用貨幣支付406.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商品配送配送環(huán)節(jié)有其完整的業(yè)務(wù)模式、經(jīng)營模式、技術(shù)模式、管理模式、信用模式及風(fēng)險管理模式實物商品的配送可通過運輸工具直接由賣方進行配送，也可轉(zhuǎn)由第三方實施配送；信息商品/數(shù)字商品的配送可直接通過Internet進行，在傳輸過程中進行加密，防止商品的泄漏；部分服務(wù)商品可在網(wǎng)上直接實施。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商品配送416.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.3后商務(wù)活動

后商務(wù)活動主要體現(xiàn)在信息服務(wù)的信息追蹤、投訴、回應(yīng)等，技術(shù)性服務(wù)類的網(wǎng)上升級、免費下載，信用支持類的反饋機制，以及交流式的售后問卷、客戶論壇等。無論哪一種形式，其最終目的都是為了更好地服務(wù)客戶，為企業(yè)創(chuàng)造良好的聲譽，促使企業(yè)得到更好地發(fā)展。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.3后商務(wù)活動426.5電子商務(wù)鏈案例簡介易趣拍賣網(wǎng)成立于1999年8月，經(jīng)過三年多的發(fā)展，2002年底，易趣已擁有超過385萬的注冊用戶，累計登錄商品數(shù)為290萬件，累計成功交易總額為9.2億元。易趣自成立以來一直致力于發(fā)展為中國的ebay，樹網(wǎng)上最大拍賣商形象。2002年他成功地抓住了ebay到中國尋找市場的契機，以3000萬美元的價格將33%的股份賣給ebay，開始合作；2003年經(jīng)再次磋商，ebay又追加高達1.5億美元買斷剩余的67%股份，易趣的中國最大夢開始變成現(xiàn)實。6.5電子商務(wù)鏈案例簡介436.5電子商務(wù)鏈案例截至2004年6月30日，eBay易趣注冊用戶已達690萬，在eBay易趣上的累計登陸商品近千萬件，僅2004年第二季度，交易額就達到5億人民幣；2005年初，易趣注冊用戶已突破1000萬大關(guān)。然而，易趣想發(fā)展為最大的夢想?yún)s因阿里巴巴投資的淘寶網(wǎng)的降生而逐漸破滅。淘寶網(wǎng)自2003年5月10日創(chuàng)辦以來，通過僅僅兩年時間，到2005年在中國C2C市場的份額就達到59%，一舉超越eBay易趣，成為國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物第一名。為了扭轉(zhuǎn)趨勢，eBay也在積極地采取對策。2006年底，eBay和Tom在線展開合作，并于12月20日正式宣布，雙方共同出資組建一家合資公司，eBay和Tom在線分別持股49%和51%。經(jīng)本土化的Tom在線的一段經(jīng)營，eBay易趣網(wǎng)站雖沒有創(chuàng)造奇跡，但仍然活躍在國內(nèi)C2C市場上。據(jù)易觀國際研究表明，2007年第一季度eBay易趣仍占有市場16%的份額，銷售額為14億元人民幣。6.5電子商務(wù)鏈案例截至2004年6月30日，eBay易趣446.5電子商務(wù)鏈案例流程圖這里的主體主要包括賣方、買方及易趣網(wǎng)。按照前商務(wù)、交易、后商務(wù)的劃分方法，易趣的整個流程大體分為網(wǎng)上注冊、交易前準(zhǔn)備、網(wǎng)上交易、網(wǎng)下交易及交易后評價等五個環(huán)節(jié)。其中，網(wǎng)上注冊屬于前商務(wù)，即商品與市場的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)；交易前準(zhǔn)備囊括了展示和溝通環(huán)節(jié)；網(wǎng)上交易包括價格談判和簽約環(huán)節(jié)。交易后評價屬于后商務(wù)環(huán)節(jié)，即售后服務(wù)鏈條。本案例以實物商品為主，采用網(wǎng)上支付方式進行交易，因此分析中，網(wǎng)下交易只包括配送環(huán)節(jié)。6.5電子商務(wù)鏈案例流程圖456.5電子商務(wù)鏈案例6.5電子商務(wù)鏈案例466.5電子商務(wù)鏈案例6.5電子商務(wù)鏈案例476.5電子商務(wù)鏈案例6.5電子商務(wù)鏈案例486.5電子商務(wù)鏈案例6.5電子商務(wù)鏈案例49小結(jié)本章圍繞電子商務(wù)的交易鏈展開的，第一節(jié)對電子商務(wù)鏈的基本概念進行闡述：商務(wù)、交易，商務(wù)鏈、交易鏈，信息流、商流、資金流、物流、人員流及信用流等六流；第二節(jié)勾畫出電子鏈的綜合框架，并對框架的環(huán)節(jié)進行詳細詮釋；第三節(jié)深入分析電子商務(wù)鏈的橫向維度（共性）：業(yè)務(wù)模式，經(jīng)營模式、技術(shù)模式、資本模式、管理模式、信用模式和風(fēng)險模式，說明各維度的含義并提出應(yīng)解決問題；第四節(jié)綜合電子商務(wù)鏈的縱橫項指標(biāo)，分析電子商務(wù)鏈個環(huán)節(jié)的活動；最后在第五節(jié)通過較生動的案例對整章內(nèi)容進行解釋。本章內(nèi)容在許多方面參考、借鑒了今年來有關(guān)電子商務(wù)商務(wù)鏈、交易鏈研究的成果，有些內(nèi)容較深，教學(xué)時可有所選擇。小結(jié)本章圍繞電子商務(wù)的交易鏈展開的，第一節(jié)對電子商務(wù)鏈的基50本章小結(jié)（作業(yè)與討論）：說明電子商務(wù)鏈的框架。電子商務(wù)活動的模式有哪些，如何界定？可否系統(tǒng)地運用電子商務(wù)模式分析電子商務(wù)鏈的各鏈條活動？試用電子商務(wù)鏈的思想分析一個較為有名的商業(yè)網(wǎng)站。本章小結(jié)（作業(yè)與討論）：說明電子商務(wù)鏈的框架。51《電子商務(wù)概論》國家精品課程第6章電子商務(wù)鏈分析《電子商務(wù)概論》國家精品課程第6章52目錄

6.1電子商務(wù)鏈概念6.2電子商務(wù)鏈流程6.3電子商務(wù)鏈內(nèi)容6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.5電子商務(wù)鏈案例目錄6.1電子商務(wù)鏈概念536.1.1交易與商務(wù)交易：雙方互以對方向自己讓渡錢或物作為前提向?qū)Ψ阶尪晌锘蝈X的經(jīng)濟行為；商業(yè)：專門從事商品流通活動的經(jīng)濟部門，也稱專門從事商品交換的經(jīng)濟事務(wù)；商務(wù)：就是商業(yè)上的事務(wù)，可以說除了純粹生產(chǎn)環(huán)節(jié)外的如市場調(diào)查、生產(chǎn)計劃、原材料采購，產(chǎn)成品儲運、流通、交易、消費等商品經(jīng)濟鏈都屬于商務(wù)活動商務(wù)與交易密不可分，商務(wù)可稱為以商品或服務(wù)交易為中心的經(jīng)濟事務(wù)的總和。6.1電子商務(wù)鏈概念

6.1.1交易與商務(wù)6.1電子商務(wù)鏈概念54商務(wù)鏈與交易鏈?zhǔn)菍⑸虅?wù)和交易活動進行聯(lián)系與劃分，并使之有序化的邏輯鏈條。它們高度抽象地將商務(wù)/交易活動表現(xiàn)為不同的節(jié)點，每個節(jié)點分別代表一定的經(jīng)濟事務(wù)，通過將這些節(jié)點有效地串聯(lián)起來，共同形成了一個商務(wù)鏈或交易鏈。

6.1.2電子商務(wù)鏈概念

商務(wù)鏈與交易鏈?zhǔn)菍⑸虅?wù)和交易活動進行聯(lián)系與劃分，并使之有序化556.1.2電子商務(wù)鏈概念6.1.2電子商務(wù)鏈概念566.1.2電子商務(wù)鏈概念6.1.2電子商務(wù)鏈概念576.1.1交易與商務(wù)信息流：反映商業(yè)經(jīng)濟活動及其特性的各種信息，從出發(fā)者向接收者運動的過程。商流：以貨幣為媒介，通過商品的購進與銷售活動所實現(xiàn)的商品價值形態(tài)的變化及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。資金流：為了實現(xiàn)商品交易的目的，使貨幣實現(xiàn)從一方主體轉(zhuǎn)移到另一方主體或經(jīng)由第三方實現(xiàn)資金中轉(zhuǎn)等過程。6.1.3六流

6.1.1交易與商務(wù)6.1.3六流58物流：商品使用價值實體在商品流通過程中所形成的在時間上的停滯和空間上的運動。人員流：圍繞商務(wù)活動所進行的人員流動信用流：代表商務(wù)活動中信譽的傳播。6.1.3六流

物流：商品使用價值實體在商品流通過程中所形成的在時間上的停滯596.2電子商務(wù)鏈流程階段環(huán)節(jié)解釋前商務(wù)

商品與市場準(zhǔn)備為通過交易而獲取利潤的商品生產(chǎn)外的準(zhǔn)備和為交易而進行的調(diào)查、熟悉市場交易環(huán)境、依此調(diào)整市場交易主體，遵守、監(jiān)督市場交易規(guī)則等活動。6.2電子商務(wù)鏈流程階段環(huán)節(jié)解釋前商務(wù)商品與市場準(zhǔn)備為60流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易前

展示賣方或買方對其銷售商品或所需商品的用途、特性、優(yōu)勢、價格及相關(guān)信息的介紹、說明、發(fā)布等活動溝通買賣雙方或多方就商品價格、質(zhì)量及優(yōu)勢等信息的交流、咨詢等活動流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易前展示賣方或買方對其銷售商品61流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易中

談判圍繞商品的價格、質(zhì)量、交易方式等為主要內(nèi)容的雙邊或多邊磋商、洽談簽約買賣雙方或多方就商品交易而正式達成的購銷協(xié)議、購銷合同等，實現(xiàn)商流，這是商務(wù)鏈存在的核心、必需環(huán)節(jié)流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易中談判圍繞商品的價格、質(zhì)量、62流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易后

支付買方向賣方按合約支付與交易商品或服務(wù)有關(guān)的一切費用配送賣方向買方配送物品或?qū)嵤┓?wù)流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋交易后支付買方向賣方按合約支付63流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋后商務(wù)售后服務(wù)

交易完成后的咨詢、維護、保養(yǎng)等一系列相關(guān)活動流程——環(huán)節(jié)說明階段環(huán)節(jié)解釋后商務(wù)售后服務(wù)交易完成后的咨646.3電子商務(wù)鏈內(nèi)容

列出電子商務(wù)交易（商務(wù)共性）活動的維度，這些維度不僅是分析電子商務(wù)整體活動的指標(biāo)，而且可以用來分析電子商務(wù)鏈縱向各環(huán)節(jié)，指導(dǎo)電子商務(wù)活動。應(yīng)用模式概念模型資本模式商業(yè)模式經(jīng)營模式技術(shù)模式信用-風(fēng)險模式組織管理模式6.3電子商務(wù)鏈內(nèi)容列出電子商務(wù)交易（商務(wù)共性）活動的維656.3.1業(yè)務(wù)模式

影響一個電子商務(wù)項目績效的首要因素是它的業(yè)務(wù)模式。業(yè)務(wù)模式又被稱為商業(yè)模式，主要探討項目做什么和怎么做的問題。對電子商務(wù)買賣活動：各環(huán)節(jié)連成一線；前臺——后臺電子郵件服務(wù)項目：網(wǎng)上前后臺結(jié)構(gòu)和收費辦法6.3.1業(yè)務(wù)模式影響一個電子商務(wù)項目績效的首要因素是它666.3.1業(yè)務(wù)模式戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)客戶收入和利潤來源核心能力6.3.1業(yè)務(wù)模式戰(zhàn)略目標(biāo)676.3.1業(yè)務(wù)模式戰(zhàn)略目標(biāo)表現(xiàn)在產(chǎn)品\服務(wù)的差別化、低成本、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略上電子商務(wù)能使公司向客戶提供哪些獨特的產(chǎn)品或服務(wù)？或者使公司的產(chǎn)品或服務(wù)具有哪些獨特的客戶價值，差別化、低成本還是目標(biāo)聚集？電子商務(wù)是否能夠使公司為客戶解決由此產(chǎn)生的一系列新問題？公司是否有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃？6.3.1業(yè)務(wù)模式戰(zhàn)略目標(biāo)686.3.1業(yè)務(wù)模式目標(biāo)客戶指在市場的某一領(lǐng)域或地理區(qū)域內(nèi)，公司決定向哪一范圍提供產(chǎn)品或服務(wù)，以及提供多少這種產(chǎn)品或服務(wù)客戶范圍+產(chǎn)品或服務(wù)范圍

電子商務(wù)能使公司接觸到哪些范圍的客戶？是面向全球的客戶還是一定地理范圍的客戶？是面向商家還是面向消費者？公司的客戶具有什么特點？電子商務(wù)是否改變了原有的產(chǎn)品或服務(wù)？公司對各類各戶分別提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)？

6.3.1業(yè)務(wù)模式目標(biāo)客戶696.3.1業(yè)務(wù)模式收入和利潤來源

公司原有的收入來源有哪些途徑，電子商務(wù)使公司收入來源產(chǎn)生了哪些變化？公司實施電子商務(wù)后有哪些新的收入來源？公司收入來源中，哪些對公司的利潤水平具有關(guān)鍵性的影響？哪些客戶對哪些收入來源做出貢獻？公司利潤的決定因素有哪些？6.3.1業(yè)務(wù)模式收入和利潤來源706.3.1業(yè)務(wù)模式核心能力核心能力是相對稀缺的資源和有特色的服務(wù)能力，它能夠創(chuàng)造長期的競爭優(yōu)勢公司擁有的能力是什么？公司實施電子商務(wù)需要哪些新的能力？電子商務(wù)對公司已有的能力有哪些影響？公司的這些能力有哪些是其他公司所難以模仿的因素？公司如何才能保持它的競爭優(yōu)勢？ 公司在形成和保持這些競爭優(yōu)勢的過程中，采用了哪些營銷戰(zhàn)略？6.3.1業(yè)務(wù)模式核心能力716.3.2經(jīng)營模式電子商務(wù)的經(jīng)營模式就是公司以交易為中心將供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）、商務(wù)智能（BI）和內(nèi)部管理信息系統(tǒng)等有機地聯(lián)系、整合起來，以經(jīng)濟效益最大化為目的，依托業(yè)務(wù)模式高效率、低成本進行商品或原材料、半成品等的計劃、采購、存儲、保管、銷售、配送等一系列活動的總體規(guī)劃、設(shè)計和實施的整體方案6.3.2經(jīng)營模式電子商務(wù)的經(jīng)營模式就是公司以交易為中心將726.3.2經(jīng)營模式6.3.2經(jīng)營模式736.3.2經(jīng)營模式客戶關(guān)系管理（CRM）從客戶滿意出發(fā)，客戶數(shù)據(jù)管理是CRM的基礎(chǔ)；客戶價值管理是CRM的重要內(nèi)容；客戶服務(wù)管理是CRM的核心；客戶溝通管理是CRM的門戶；

6.3.2經(jīng)營模式客戶關(guān)系管理（CRM）746.3.2經(jīng)營模式供應(yīng)鏈管理（SCM）

企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈，企業(yè)間的供應(yīng)鏈，全球市場間擴展的供應(yīng)鏈，

6.3.2經(jīng)營模式供應(yīng)鏈管理（SCM）756.3.2經(jīng)營模式企業(yè)資源計劃（ERP）

ERP系統(tǒng)是將企業(yè)的物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，一般包括生產(chǎn)控制、物流管理、財務(wù)管理、人力資源管理等通用模塊6.3.2經(jīng)營模式企業(yè)資源計劃（ERP）766.3.2經(jīng)營模式需要考察和分析：交易前分析?？蛻羲褜ど唐泛头?wù)信息的渠道與方式有哪些？商品展示采取什么方式？客戶與公司的信息交流采取什么方式？交易中分析。商務(wù)咨詢洽談的方式與途徑是什么？交易訂單簽約方式是電子化的還是紙質(zhì)的？交易后分析。交易的貨款支付采取何種方式，具有什么特點？商品的物流配送采取哪種方式，具有什么特點？公司提供什么樣的電子化服務(wù)方式？商務(wù)工具分析。公司在電子商務(wù)活動中是否采用了SCM、CRM、ERP等系統(tǒng)，效果如何？6.3.2經(jīng)營模式需要考察和分析：776.3.3技術(shù)模式通信系統(tǒng)計算機通信網(wǎng)絡(luò)：寬帶專網(wǎng)、電視網(wǎng)、電話網(wǎng)

計算機硬件系統(tǒng)服務(wù)器和客戶機計算機軟件系統(tǒng)系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

其他專用系統(tǒng)商品掃描系統(tǒng)、支付刷卡系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等專用系統(tǒng)6.3.3技術(shù)模式通信系統(tǒng)786.3.3技術(shù)模式電子商務(wù)技術(shù)模式需要解決以下幾個方面問題：公司電子商務(wù)應(yīng)用的總體技術(shù)結(jié)構(gòu)圖是什么？公司電子商務(wù)應(yīng)用中網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與技術(shù)水平。公司電子商務(wù)系統(tǒng)中計算機硬件系統(tǒng)的配置情況。公司電子商務(wù)軟件的選擇與應(yīng)用情況。公司商品掃描系統(tǒng)、支付刷卡系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等專用系統(tǒng)的應(yīng)用情況。公司電子商務(wù)網(wǎng)站的安全解決方案和使用的安全技術(shù)。公司電子商務(wù)的支付技術(shù)應(yīng)用情況6.3.3技術(shù)模式電子商務(wù)技術(shù)模式需要解決以下幾個方面問題79資本模式囊括了從資本進入（選擇類型、計劃籌措）、運作（內(nèi)部運作與外部運作）到退出（主動退出、被動退出）的整個過程。自有資金、天使基金、風(fēng)險資金，銀行貸款、招商入股，或股票發(fā)行、售賣債券、企業(yè)股份制改造、兼并、重組等6.3.4資本模式資本模式囊括了從資本進入（選擇類型、計劃籌措）、運作（內(nèi)部運806.3.4資本模式進行電子商務(wù)案例的資本模式分析，需要從以下幾個方面來考慮。公司電子商務(wù)網(wǎng)站的資本來源屬于風(fēng)險投資還是傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)資本，主要有哪些來源渠道？公司電子商務(wù)網(wǎng)站的資本來源如果是風(fēng)險投資，其投資主體是哪些，其投資運作進入那個階段，具有哪些特點？如果公司電子商務(wù)業(yè)務(wù)屬于傳統(tǒng)投資型資本模式，是采取何種投資形式，其運作過程具有什么特點？6.3.4資本模式進行電子商務(wù)案例的資本模式分析，需要從以816.3.5管理模式管理模式指從組織上提供的為保證項目正常運行和發(fā)生意外時能保護、恢復(fù)該項目的法律、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度、機構(gòu)、人員和信息系統(tǒng)等，它能對系統(tǒng)的運行起到跟蹤監(jiān)測、反饋控制、預(yù)測和決策的作用。企業(yè)電子商務(wù)資源可以分為人力資源、財力資源、物力資源、信息資源、無形資產(chǎn)以及客戶關(guān)系資源6.3.5管理模式管理模式指從組織上提供的為保證項目正常運826.3.5管理模式在進行電子商務(wù)案例的管理模式分析時，需要從以下幾個方面進行分析：公司電子商務(wù)組織采用何種形式，具有什么特點？公司的業(yè)務(wù)流程具有什么特點，是否適應(yīng)電子商務(wù)的要求？公司的人力資源管理、財務(wù)管理、采購管理、服務(wù)管理等專業(yè)管理是否采用電子化的手段，有什么特點？公司電子商務(wù)管理具有哪些方面的管理制度和獎懲制度來保證電子商務(wù)活動的正常進行？公司電子商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)有效性如何？6.3.5管理模式在進行電子商務(wù)案例的管理模式分析時，需要836.3.6信用模式信用模式是指以建立信任、樹立信用為目的的各種機制，也指促進各環(huán)節(jié)信任達成的途徑和方法第三方的權(quán)威（如司法部門）、公正（如民間團體）、驗證（如證書頒發(fā)中心）、保證（如擔(dān)保體系）等中介風(fēng)險管理中首先要制定風(fēng)險管理計劃，其次，進行風(fēng)險因素識別；再次，衡量和選擇對付風(fēng)險的方法，有風(fēng)險控制措施和風(fēng)險補償?shù)幕I資措施；第四，貫徹和執(zhí)行風(fēng)險管理的決策；最后是對風(fēng)險管理的檢查和評價。6.3.6信用模式信用模式是指以建立信任、樹立信用為目的的846.3.7風(fēng)險管理模式電子商務(wù)的信用模式需要回答下列問題：為了達成用戶（企業(yè)）的信任，企業(yè)（用戶）在各環(huán)節(jié)采取了什么措施。企業(yè)對各環(huán)節(jié)的風(fēng)險因素識別？企業(yè)對付各環(huán)節(jié)風(fēng)險的方法是什么？6.3.7風(fēng)險管理模式電子商務(wù)的信用模式需要回答下列問題：856.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.1 前商務(wù)活動劃分商品商品分為有形商品和無形商品，或可觸及商品和不可觸及商品基于商品客戶個性化服務(wù)程度，商品的利用程度，商品后勤服務(wù)，商品交易的復(fù)雜程度等四大維度，商品可分為多種熟悉環(huán)境法律環(huán)境、社會環(huán)境、市場環(huán)境、企業(yè)環(huán)境模式準(zhǔn)備業(yè)務(wù)、經(jīng)營、技術(shù)、資金、組織管理、信用風(fēng)險管理6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.1 前商務(wù)活動866.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.2交易活動商品展示業(yè)務(wù)模式主要①對企業(yè)的品牌、形象予以全面地宣傳；②對企業(yè)產(chǎn)品的用途、特性、優(yōu)勢、價格及相關(guān)信息做以明確的介紹、說明和發(fā)布；③發(fā)布方式爭取多種多樣，體現(xiàn)現(xiàn)代化氣息；④重點挖掘互聯(lián)網(wǎng)的特性，利用其優(yōu)勢進行新穎的展示服務(wù)。展示環(huán)節(jié)：①建立網(wǎng)站；②通過各種搜索引擎發(fā)布企業(yè)相關(guān)信息；③細分產(chǎn)品的特性；④廣泛采取廣告方式技術(shù)模式主要是針對各種經(jīng)營模式而實施的技術(shù)支撐資金模式和管理模式更多是整個鏈條的工作信用模式和風(fēng)險管理模式在展示環(huán)節(jié)很重要6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.2交易活動876.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商務(wù)溝通溝通是在有著明確的溝通目標(biāo)的前提下，雙方通過多種形式的交流，最終達成共同的協(xié)議。溝通過程中一個最主要的工作就是信息搜尋和檢索。WWW上的檢索工具主要分為兩類：主題指南和搜索引擎。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商務(wù)溝通886.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商務(wù)談判談判環(huán)節(jié)則是在有買賣意向情況下進行的有關(guān)價格、質(zhì)量、交易方式等問題的討價還價。談判的目的就是通過具體的協(xié)商，實現(xiàn)雙方都同意的交易。談判根據(jù)交易方式的不同也有所不同，對于一般的買賣交易而言，談判方式可能很簡單；對于網(wǎng)上拍賣市場，價格談判機制被運用到極致此外，有關(guān)質(zhì)量、交易方式等的談判也是一門藝術(shù)。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商務(wù)談判896.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用交易簽約簽約環(huán)節(jié)的活動比較短暫，是一個瞬間行為。電子商務(wù)活動的簽約可以是基于傳統(tǒng)簽約方式的書面合同，也可以是基于電子郵件的電子合同，還可以是網(wǎng)上交易，尤其是網(wǎng)上拍賣所特有的點擊合同。簽約環(huán)節(jié)主要涉及的是信用及風(fēng)險問題。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用交易簽約906.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用貨幣支付隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，商品交易活動中的支付已經(jīng)逐漸開始擺脫傳統(tǒng)的實物貨幣交換，開始向電子化貨幣、數(shù)字化貨幣方向發(fā)展。在商店買東西可以直接劃卡，國際貿(mào)易可以通過銀行進行轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上購買商品可直接用銀行卡支付，甚至在某些小額服務(wù)支付上還采取了移動手機支付的方式。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用貨幣支付916.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商品配送配送環(huán)節(jié)有其完整的業(yè)務(wù)模式、經(jīng)營模式、技術(shù)模式、管理模式、信用模式及風(fēng)險管理模式實物商品的配送可通過運輸工具直接由賣方進行配送，也可轉(zhuǎn)由第三方實施配送；信息商品/數(shù)字商品的配送可直接通過Internet進行，在傳輸過程中進行加密，防止商品的泄漏；部分服務(wù)商品可在網(wǎng)上直接實施。6.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用商品配送926.4電子商務(wù)鏈應(yīng)用6.4.3后商務(wù)活動

后商務(wù)活動主要體現(xiàn)在信息服務(wù)的信息追蹤、投訴、回應(yīng)等，技術(shù)性服務(wù)類的網(wǎng)上升級、免費下載，信用支持類的反饋機制，以及交流式的售后問卷、客戶