電話銷售技巧傳授(pdf-)課件

電話銷售技巧電話銷售技巧1積極自信永遠(yuǎn)相信自己能成功作為電話銷售人員，相信自己比什么都重要你的職業(yè)信念決定了你的事業(yè)與人生，相信自己是一種可以讓我們更快獲取成功的職業(yè)信念。電話銷售的職業(yè)對(duì)個(gè)人心理的要求比直接銷售或者其他職能工作更高，所以，唯有我們表現(xiàn)出積極的職業(yè)信念，同時(shí)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)?，積極的心理素質(zhì)，打出去的每一個(gè)電話，與客戶的每一次交流才可能在真正意義上產(chǎn)生吸引人心的力量，從而為我們的職業(yè)成功的創(chuàng)造條件積極自信永遠(yuǎn)相信自己能成功2沒自信的電話001銷售人員（小聲的）您好，我是中國環(huán)保消毒網(wǎng)的王強(qiáng)?？蛻簦海睾偷模┦裁矗磕闶悄睦?？能大聲點(diǎn)嗎？銷售人員：（稍微提高一點(diǎn)音量）您好，我是中國環(huán)保消毒網(wǎng)的王強(qiáng)，請(qǐng)問您公司現(xiàn)在做產(chǎn)品推廣嗎？客戶：我們沒有也不需要。銷售人員：（聽到拒絕，語氣更弱了）那好打攪您了，您需要的時(shí)候跟我聯(lián)系?？蛻簦汉玫摹Ｕf完雙方掛掉了電話，如果每一次都是這個(gè)情況，銷售員王強(qiáng)的心情可想而知，其銷售業(yè)績更是無從談起。發(fā)自內(nèi)心的自我肯定和自信，能夠積極地投入到銷售工作中，是電話銷售人員必備的心態(tài)，也是獲得銷售成功最重要的精神力量。不會(huì)因此感到緊張，感到自卑沒自信的電話0013自信點(diǎn)評(píng)喜歡你的工作，對(duì)工作充滿熱情，無論銷售的是什么產(chǎn)品，使自己成為所在領(lǐng)域的專家，并一直堅(jiān)持下去豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，熟練的銷售技巧，不斷的學(xué)習(xí)提高以及充分的準(zhǔn)備銷售業(yè)績自信不是自負(fù)，電話銷售人員無論在什么情況下都要放低姿態(tài)，尊重客戶，切忌在客戶面前賣弄自己，得意忘形。二;感恩之心以平常心看待客戶了解客戶真實(shí)的需求，把客戶當(dāng)成朋友。感謝客戶能給自己一個(gè)說明的機(jī)會(huì)，即使遭到拒絕，也要感謝客戶讓自己盡力了一次磨練，離成功又近了一步等。所以銷售人員不要總感覺自己是在求客戶購買自己的產(chǎn)品自信點(diǎn)評(píng)喜歡你的工作，對(duì)工作充滿熱情，無論銷售的是什么產(chǎn)品，4感恩之心2.以平常心看待簽單成敗002讓失敗為我所有客戶：我們已經(jīng)和**公司合作了，以后有機(jī)會(huì)再合作吧！電話銷售：很遺憾我們這次不能合作，不過也祝賀您找到了理想的合作伙伴，不過張總，我真的很希望您能給我些建議，讓我以后做的更好?？蛻簦浩鋵?shí)你已經(jīng)做得很不錯(cuò)了電話銷售：謝謝您張總，我還是想聽聽您專業(yè)的意見客戶：那我建議你以后在于客戶溝通的過程中，將注意力多放在客戶身上，多聽聽客戶的想法，需求，不要總強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品。電話銷售：您是說我過于關(guān)注自己的產(chǎn)品而忽視了客戶的需求，是這樣理解嗎？客戶：對(duì)，你要學(xué)會(huì)多提問，了解客戶心理是怎么想的，然后再推薦給他合適的產(chǎn)品，這樣就比較好了。電話銷售：真是太感謝您了，您的建議使我茅塞頓開，我在其他方面肯定也有做得不好的地方，還希望您以后多多指點(diǎn)?？蛻簦阂院笳覚C(jī)會(huì)電話銷售：好，張總，我會(huì)與您保持長期聯(lián)系，也希望在以后能夠找到為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，真心祝福您與**公司合作越快！萬分感謝您，再見三：以平常心看待業(yè)績比自己好的同事感恩之心2.以平常心看待簽單成敗5感恩的心點(diǎn)評(píng)擁有一顆感恩的心，電話銷售人員才能站在客戶的角度考慮問題，替客戶著想，為客戶解決問題，贏得客戶的尊重?fù)碛幸活w感恩的心，會(huì)使你事事為別人考慮周到，進(jìn)而提升你自己，使自己與眾不同，信心百倍，是你身上散發(fā)出一種善意和友愛，使自己與眾不同，信心百倍的同時(shí)也影響和感染著身邊的人，也能使自己獲得幫助擁有一顆感恩的心，懂得去感謝客戶為你所付出的哪怕一點(diǎn)點(diǎn)幫助，感謝那些在成功道路上幫助，支持你的同事，朋友，這樣，你在工作中就會(huì)坦坦蕩蕩，神清氣爽，從而使自己走向更大的成功感恩的心點(diǎn)評(píng)擁有一顆感恩的心，電話銷售人員才能站在客戶的角度6三：打持久戰(zhàn)冰凍三尺非一日之寒，一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售人員一定要有打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備，絕不能三天打漁，兩天上網(wǎng)故事，賣保險(xiǎn)點(diǎn)評(píng)：電話銷售人員不要一遇到挫折就望而卻步，打退堂鼓，而是要越挫越勇，要堅(jiān)持不懈的努力。明確目標(biāo)，堅(jiān)持自己的信念不動(dòng)搖把每一次拒絕看做客戶對(duì)你加深一次了解，把每一個(gè)顧客異議當(dāng)做增加一次經(jīng)驗(yàn)…..把每一次不愉快的經(jīng)歷都當(dāng)做一種收獲，讓挫折成為你成長的階梯四：N次成單準(zhǔn)備維護(hù)一名老客戶的成本相當(dāng)于開發(fā)一名新客戶的成本的1/10。一個(gè)企業(yè)80%來自于老客戶，60%的新客戶是來自于現(xiàn)有客戶的推薦。三：打持久戰(zhàn)7物品齊，工作順物品齊，工作順電話銷售人員即使對(duì)自己的記憶力再有信心，也一定要及時(shí)做好電話交談?dòng)涗洠话闳嗽诖蛲甑谖鍌€(gè)電話后，就已經(jīng)記不清楚第一個(gè)電話的內(nèi)容了。更別說記清楚客戶的特殊要求了物品齊，工作順物品齊，工作順8從專業(yè)形象開始缺乏專業(yè)性導(dǎo)致失敗一下對(duì)話的根本原因就是銷售人員沒有樹立起專業(yè)的形象電話銷售人員：你好！王先生，我們正在搞一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，不知您有沒有興趣？點(diǎn)評(píng)：只要在短時(shí)間內(nèi)發(fā)掘出客戶的興趣，引起客戶的關(guān)注，就意味著有了交易機(jī)會(huì)?！皟?yōu)惠”策略師個(gè)不錯(cuò)的方法，它勾起了客戶的“逐利心理”?？蛻簦骸笆裁椿顒?dòng)”電話銷售人員：我公司正在銷售**牌按摩儀，就兩個(gè)名額了點(diǎn)評(píng)：個(gè)人的觀念和行為受到群體的引導(dǎo)，在心理上會(huì)保持與多數(shù)人相一致的思想趨向。電話銷售故意強(qiáng)調(diào)數(shù)量不多，通過“從眾心理”激發(fā)客戶的購買欲望?？蛻簦何乙呀?jīng)有了**按摩儀了，就是**牌的電話銷售人員：哦，那你什么時(shí)候買的？客戶：“買了六個(gè)月了”。電話銷售人員：肯定不是我說的這種，我說的這種按摩儀是最新推出的，效果特別好?？蛻簦骸拔矣玫木褪?*按摩儀，用著我感覺還不錯(cuò)”電話銷售人員：“肯定沒我說的這種按摩儀效果好”點(diǎn)評(píng)：喜歡贊美，認(rèn)同是人的天性，過于絕對(duì)的口氣，駁斥客戶的觀點(diǎn)的態(tài)度，會(huì)在瞬間使客戶產(chǎn)生不悅甚至反感客戶：“難道就你推銷的按摩儀是最好的”點(diǎn)評(píng)：客戶內(nèi)心的不悅已經(jīng)通過反問表現(xiàn)出來了，對(duì)銷售員的話進(jìn)行了強(qiáng)制性的駁斥。在銷售員缺失基本尊重禮節(jié)時(shí)，客戶對(duì)銷售員的態(tài)度折射到了產(chǎn)品上。從專業(yè)形象開始缺乏專業(yè)性導(dǎo)致失敗9電話銷售人員：“如果您有體驗(yàn)的話，一定會(huì)覺得他好的?！秉c(diǎn)評(píng)：很顯然，電話銷售員對(duì)新推出的按摩儀并不了解，未做好充分準(zhǔn)備，一味地通過主觀強(qiáng)調(diào)，這種強(qiáng)制性的推銷讓客戶反感?？蛻簦骸澳闶遣皇?*公司的員工”。電話銷售人員：“不是，我們是合作單位。。?！笨蛻簦骸澳銓?duì)**按摩儀相關(guān)知識(shí)一點(diǎn)不了解，這么不專業(yè)，你讓我怎么相信你？”從上面的例子中電話銷售員缺少對(duì)自我產(chǎn)品的深度了解，未能準(zhǔn)確地解讀所推銷產(chǎn)品的獨(dú)特的性能，更沒有專業(yè)的銷售技巧和話術(shù)策略，最終使銷售以失敗告終。我們的客戶，永遠(yuǎn)都是希望面對(duì)一個(gè)具有專業(yè)形象，技能的銷售員?！皩I(yè)”是每個(gè)電話銷售員的基礎(chǔ)課電話銷售人員：“如果您有體驗(yàn)的話，一定會(huì)覺得他好的?！?0用語言交流形成專業(yè)形象通話時(shí)，接電話的人會(huì)通過聆聽到的聲音，不自覺的描繪對(duì)方的容貌，甚至判斷對(duì)方的臉是油性的還是干性的。老練圓滑，過分主動(dòng)，客戶接聽電話時(shí)，老海中就會(huì)浮現(xiàn)出一張油性的臉，自然起膩。生硬呆板的語氣是干性的，會(huì)使客戶想象出一張沒有光澤，沒有表情的臉。缺乏生機(jī)的話術(shù)傳遞勾不起客戶的購買欲望，只會(huì)讓對(duì)方早早的掛斷電話因此，銷售員必須設(shè)計(jì)專業(yè)化的聲音，通過聲音在客戶大腦中塑造一副完美的形象。用語言交流形成專業(yè)形象通話時(shí)，接電話的人會(huì)通過聆聽到的聲音，11專業(yè)化的聲音應(yīng)該是什么樣的？從心里反應(yīng)的角度來看，中性的，不卑不亢的語氣，更容易讓客戶感覺到健康的品質(zhì)，生成良好的專業(yè)化形象。1.坐姿：立腰，挺胸，上身自然挺直，下身與上身保持90度，以此保證發(fā)音的通暢2.發(fā)聲：訓(xùn)練發(fā)聲的吸吐運(yùn)氣方法，形成踏實(shí)有力的聲音，同時(shí)注意日常生活中對(duì)嗓子的保養(yǎng)3.表情：下頜微收，面容平和自然，發(fā)自內(nèi)心地微笑，可選擇路出八顆牙齒的微笑方式，如此發(fā)出的聲音會(huì)自然流露出清爽干練的感覺。專業(yè)化的聲音應(yīng)該是什么樣的？從心里反應(yīng)的角度來看，中性的，不12專業(yè)化的形象傳遞1.產(chǎn)品或服務(wù)有什么特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)2.產(chǎn)品或服務(wù)可以為客戶解決那些問題3.產(chǎn)品有那些吸引顧客的賣點(diǎn)4.競爭對(duì)手的弱點(diǎn)，以及我們與之相對(duì)的優(yōu)勢(shì)5.如何區(qū)分自己和競爭對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)6.客戶為什么要買我們的產(chǎn)品或服務(wù)7.客戶如何使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)8.我們能否發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決客戶的問題快速，準(zhǔn)確，專業(yè)的回答客戶的提問會(huì)大大提升銷售員的正面形象，增加客戶的信任度。注意：切忌使用過多的專業(yè)術(shù)語，導(dǎo)致與客戶的溝通不暢術(shù)語連篇，使用客戶聽不懂行話，導(dǎo)致客戶與銷售員之間難以有效溝通，只是銷售大忌專業(yè)化的形象傳遞1.產(chǎn)品或服務(wù)有什么特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)13銷售前做好四個(gè)準(zhǔn)備銷售前要做好準(zhǔn)備工作明確打電話的中心意圖1.判斷客戶是否為目標(biāo)客戶2.確認(rèn)客戶是否收到相關(guān)的資料3.找到銷售對(duì)象的主要負(fù)責(zé)人4.進(jìn)一步明確客戶的需求5.節(jié)日到了，問候一下準(zhǔn)備好引導(dǎo)客戶深入交流的策略無論我們是主動(dòng)打電話給客戶還是接到客戶的電話，我們都必須快速判斷對(duì)方打電話的意圖和想達(dá)到的目的，只是確保雙方交流有的放矢，并且快速形成一致意見的前提條件銷售前做好四個(gè)準(zhǔn)備銷售前要做好準(zhǔn)備工作14有些話術(shù)可以快速地縮短與顧客之間的心理距離，從而激發(fā)顧客深入而廣泛的交流比如一下兩種說法1.我們希望與您保持長期聯(lián)系，您需要時(shí)我們可以幫助您2.不知道近三個(gè)月，你們公司主要的商品采購計(jì)劃是什么？我們是否能夠?yàn)槟峁┬椭腥丝夏苷J(rèn)為這樣的問題過于直接，而事實(shí)上這是很高校的，也是十分正常的問題。真正專業(yè)的電話銷售員不會(huì)虛情假意的繞口令，真誠而又直接才是他們的核心素質(zhì)之一，比如下面真誠而又直接的體現(xiàn)我知道您公司在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥?。相信您也有不同行業(yè)的朋友，在您所認(rèn)識(shí)的眾多主管中，有誰會(huì)有**項(xiàng)目呢？有些話術(shù)可以快速地縮短與顧客之間的心理距離，從而激發(fā)顧客深入15設(shè)想可能發(fā)生的事情，對(duì)問題進(jìn)行演練常見問題你們有沒有這樣的產(chǎn)品……你們的A產(chǎn)品與B產(chǎn)品有什么樣的區(qū)別你們的服務(wù)怎么樣的？價(jià)格是多少？一般什么時(shí)候送貨如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題如何處理等等設(shè)想可能發(fā)生的事情，對(duì)問題進(jìn)行演練16其他方面的準(zhǔn)備筆，本子隨時(shí)記錄產(chǎn)品資料電話錄音分析自己的溝通水平，分析客戶心理電腦通訊錄隨時(shí)聯(lián)系客戶水杯和水滋潤喉嚨，緩解壓力其他方面的準(zhǔn)備17真正的接納你自己害怕拒絕經(jīng)常被拒絕，就會(huì)逐漸失去信心電話銷售的成功率在5%左右。成功率小是一個(gè)事實(shí)，對(duì)那些最成功的銷售員也不例外。所以，不要因?yàn)閹讉€(gè)拒絕電話就失去信心，更不要奢望跟每個(gè)客戶都會(huì)成交。我們必須堅(jiān)信：堅(jiān)持下去，總會(huì)成功。我們應(yīng)該將目標(biāo)滲透于我們的信念之中，這種積極的自我信念和意識(shí)會(huì)讓我們不斷取得突破真正的接納你自己害怕拒絕18將銷售業(yè)績歸咎與產(chǎn)品問題如果我們自身都對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿，又怎么能奢望客戶購買我們的產(chǎn)品呢？我們必須充分了解所銷售產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，品質(zhì)，價(jià)格，行業(yè)市場(chǎng)情況，與競爭對(duì)手比較，分析產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，給產(chǎn)品或服務(wù)以正向的定位，真正優(yōu)秀的銷售員，要從自身的銷售技巧上進(jìn)行改進(jìn)，而不能總是歸咎于產(chǎn)品問題，認(rèn)為自己所銷售的產(chǎn)品品質(zhì)不佳，價(jià)格過高，服務(wù)不到位，因此導(dǎo)致銷售業(yè)績欠佳，是一種典型的逃避心理。將銷售業(yè)績歸咎與產(chǎn)品問題19認(rèn)為自己不合適成功銷售員的個(gè)性品質(zhì)并不是天生就具備的，而是通過持續(xù)的努力訓(xùn)練培養(yǎng)的。我們的口才不好，可以通過不斷的訓(xùn)練，持續(xù)改進(jìn)和提高。我們的性格過于內(nèi)向，對(duì)客戶來說無關(guān)緊要，只要我們能清晰，準(zhǔn)確地完成銷售對(duì)話就可以了，因?yàn)樽罱K能引起客戶興趣的還是我們產(chǎn)品或服務(wù)過于謙卑謙虛是一種美德，但過于謙卑卻是一件糟糕的事。你不是在把產(chǎn)品或服務(wù)硬塞給客戶，也不是在用無用的產(chǎn)品換業(yè)績，你的核心使命是幫助客戶解決問題。從這個(gè)層面來說，我們要獲得客戶的信任，首選必須端正自己的心態(tài)，肯定自己的價(jià)值。首選要記住，你與客戶是平等的要學(xué)會(huì)接納你自己，肯定你自己，你才能夠真正瀟灑的對(duì)待每一次得與失，積極的面對(duì)每一次成功和失敗認(rèn)為自己不合適20電話銷售技巧電話銷售技巧21積極自信永遠(yuǎn)相信自己能成功作為電話銷售人員，相信自己比什么都重要你的職業(yè)信念決定了你的事業(yè)與人生，相信自己是一種可以讓我們更快獲取成功的職業(yè)信念。電話銷售的職業(yè)對(duì)個(gè)人心理的要求比直接銷售或者其他職能工作更高，所以，唯有我們表現(xiàn)出積極的職業(yè)信念，同時(shí)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)?，積極的心理素質(zhì)，打出去的每一個(gè)電話，與客戶的每一次交流才可能在真正意義上產(chǎn)生吸引人心的力量，從而為我們的職業(yè)成功的創(chuàng)造條件積極自信永遠(yuǎn)相信自己能成功22沒自信的電話001銷售人員（小聲的）您好，我是中國環(huán)保消毒網(wǎng)的王強(qiáng)?？蛻簦海睾偷模┦裁?？你是哪里？能大聲點(diǎn)嗎？銷售人員：（稍微提高一點(diǎn)音量）您好，我是中國環(huán)保消毒網(wǎng)的王強(qiáng)，請(qǐng)問您公司現(xiàn)在做產(chǎn)品推廣嗎？客戶：我們沒有也不需要。銷售人員：（聽到拒絕，語氣更弱了）那好打攪您了，您需要的時(shí)候跟我聯(lián)系?？蛻簦汉玫?。說完雙方掛掉了電話，如果每一次都是這個(gè)情況，銷售員王強(qiáng)的心情可想而知，其銷售業(yè)績更是無從談起。發(fā)自內(nèi)心的自我肯定和自信，能夠積極地投入到銷售工作中，是電話銷售人員必備的心態(tài)，也是獲得銷售成功最重要的精神力量。不會(huì)因此感到緊張，感到自卑沒自信的電話00123自信點(diǎn)評(píng)喜歡你的工作，對(duì)工作充滿熱情，無論銷售的是什么產(chǎn)品，使自己成為所在領(lǐng)域的專家，并一直堅(jiān)持下去豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，熟練的銷售技巧，不斷的學(xué)習(xí)提高以及充分的準(zhǔn)備銷售業(yè)績自信不是自負(fù)，電話銷售人員無論在什么情況下都要放低姿態(tài)，尊重客戶，切忌在客戶面前賣弄自己，得意忘形。二;感恩之心以平常心看待客戶了解客戶真實(shí)的需求，把客戶當(dāng)成朋友。感謝客戶能給自己一個(gè)說明的機(jī)會(huì)，即使遭到拒絕，也要感謝客戶讓自己盡力了一次磨練，離成功又近了一步等。所以銷售人員不要總感覺自己是在求客戶購買自己的產(chǎn)品自信點(diǎn)評(píng)喜歡你的工作，對(duì)工作充滿熱情，無論銷售的是什么產(chǎn)品，24感恩之心2.以平常心看待簽單成敗002讓失敗為我所有客戶：我們已經(jīng)和**公司合作了，以后有機(jī)會(huì)再合作吧！電話銷售：很遺憾我們這次不能合作，不過也祝賀您找到了理想的合作伙伴，不過張總，我真的很希望您能給我些建議，讓我以后做的更好?？蛻簦浩鋵?shí)你已經(jīng)做得很不錯(cuò)了電話銷售：謝謝您張總，我還是想聽聽您專業(yè)的意見客戶：那我建議你以后在于客戶溝通的過程中，將注意力多放在客戶身上，多聽聽客戶的想法，需求，不要總強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品。電話銷售：您是說我過于關(guān)注自己的產(chǎn)品而忽視了客戶的需求，是這樣理解嗎？客戶：對(duì)，你要學(xué)會(huì)多提問，了解客戶心理是怎么想的，然后再推薦給他合適的產(chǎn)品，這樣就比較好了。電話銷售：真是太感謝您了，您的建議使我茅塞頓開，我在其他方面肯定也有做得不好的地方，還希望您以后多多指點(diǎn)?？蛻簦阂院笳覚C(jī)會(huì)電話銷售：好，張總，我會(huì)與您保持長期聯(lián)系，也希望在以后能夠找到為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，真心祝福您與**公司合作越快！萬分感謝您，再見三：以平常心看待業(yè)績比自己好的同事感恩之心2.以平常心看待簽單成敗25感恩的心點(diǎn)評(píng)擁有一顆感恩的心，電話銷售人員才能站在客戶的角度考慮問題，替客戶著想，為客戶解決問題，贏得客戶的尊重?fù)碛幸活w感恩的心，會(huì)使你事事為別人考慮周到，進(jìn)而提升你自己，使自己與眾不同，信心百倍，是你身上散發(fā)出一種善意和友愛，使自己與眾不同，信心百倍的同時(shí)也影響和感染著身邊的人，也能使自己獲得幫助擁有一顆感恩的心，懂得去感謝客戶為你所付出的哪怕一點(diǎn)點(diǎn)幫助，感謝那些在成功道路上幫助，支持你的同事，朋友，這樣，你在工作中就會(huì)坦坦蕩蕩，神清氣爽，從而使自己走向更大的成功感恩的心點(diǎn)評(píng)擁有一顆感恩的心，電話銷售人員才能站在客戶的角度26三：打持久戰(zhàn)冰凍三尺非一日之寒，一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售人員一定要有打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備，絕不能三天打漁，兩天上網(wǎng)故事，賣保險(xiǎn)點(diǎn)評(píng)：電話銷售人員不要一遇到挫折就望而卻步，打退堂鼓，而是要越挫越勇，要堅(jiān)持不懈的努力。明確目標(biāo)，堅(jiān)持自己的信念不動(dòng)搖把每一次拒絕看做客戶對(duì)你加深一次了解，把每一個(gè)顧客異議當(dāng)做增加一次經(jīng)驗(yàn)…..把每一次不愉快的經(jīng)歷都當(dāng)做一種收獲，讓挫折成為你成長的階梯四：N次成單準(zhǔn)備維護(hù)一名老客戶的成本相當(dāng)于開發(fā)一名新客戶的成本的1/10。一個(gè)企業(yè)80%來自于老客戶，60%的新客戶是來自于現(xiàn)有客戶的推薦。三：打持久戰(zhàn)27物品齊，工作順物品齊，工作順電話銷售人員即使對(duì)自己的記憶力再有信心，也一定要及時(shí)做好電話交談?dòng)涗?，一般人在打完第五個(gè)電話后，就已經(jīng)記不清楚第一個(gè)電話的內(nèi)容了。更別說記清楚客戶的特殊要求了物品齊，工作順物品齊，工作順28從專業(yè)形象開始缺乏專業(yè)性導(dǎo)致失敗一下對(duì)話的根本原因就是銷售人員沒有樹立起專業(yè)的形象電話銷售人員：你好！王先生，我們正在搞一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，不知您有沒有興趣？點(diǎn)評(píng)：只要在短時(shí)間內(nèi)發(fā)掘出客戶的興趣，引起客戶的關(guān)注，就意味著有了交易機(jī)會(huì)。“優(yōu)惠”策略師個(gè)不錯(cuò)的方法，它勾起了客戶的“逐利心理”。客戶：“什么活動(dòng)”電話銷售人員：我公司正在銷售**牌按摩儀，就兩個(gè)名額了點(diǎn)評(píng)：個(gè)人的觀念和行為受到群體的引導(dǎo)，在心理上會(huì)保持與多數(shù)人相一致的思想趨向。電話銷售故意強(qiáng)調(diào)數(shù)量不多，通過“從眾心理”激發(fā)客戶的購買欲望。客戶：我已經(jīng)有了**按摩儀了，就是**牌的電話銷售人員：哦，那你什么時(shí)候買的？客戶：“買了六個(gè)月了”。電話銷售人員：肯定不是我說的這種，我說的這種按摩儀是最新推出的，效果特別好?？蛻簦骸拔矣玫木褪?*按摩儀，用著我感覺還不錯(cuò)”電話銷售人員：“肯定沒我說的這種按摩儀效果好”點(diǎn)評(píng)：喜歡贊美，認(rèn)同是人的天性，過于絕對(duì)的口氣，駁斥客戶的觀點(diǎn)的態(tài)度，會(huì)在瞬間使客戶產(chǎn)生不悅甚至反感客戶：“難道就你推銷的按摩儀是最好的”點(diǎn)評(píng)：客戶內(nèi)心的不悅已經(jīng)通過反問表現(xiàn)出來了，對(duì)銷售員的話進(jìn)行了強(qiáng)制性的駁斥。在銷售員缺失基本尊重禮節(jié)時(shí)，客戶對(duì)銷售員的態(tài)度折射到了產(chǎn)品上。從專業(yè)形象開始缺乏專業(yè)性導(dǎo)致失敗29電話銷售人員：“如果您有體驗(yàn)的話，一定會(huì)覺得他好的?！秉c(diǎn)評(píng)：很顯然，電話銷售員對(duì)新推出的按摩儀并不了解，未做好充分準(zhǔn)備，一味地通過主觀強(qiáng)調(diào)，這種強(qiáng)制性的推銷讓客戶反感。客戶：“你是不是**公司的員工”。電話銷售人員：“不是，我們是合作單位。。?！笨蛻簦骸澳銓?duì)**按摩儀相關(guān)知識(shí)一點(diǎn)不了解，這么不專業(yè)，你讓我怎么相信你？”從上面的例子中電話銷售員缺少對(duì)自我產(chǎn)品的深度了解，未能準(zhǔn)確地解讀所推銷產(chǎn)品的獨(dú)特的性能，更沒有專業(yè)的銷售技巧和話術(shù)策略，最終使銷售以失敗告終。我們的客戶，永遠(yuǎn)都是希望面對(duì)一個(gè)具有專業(yè)形象，技能的銷售員?！皩I(yè)”是每個(gè)電話銷售員的基礎(chǔ)課電話銷售人員：“如果您有體驗(yàn)的話，一定會(huì)覺得他好的。”30用語言交流形成專業(yè)形象通話時(shí)，接電話的人會(huì)通過聆聽到的聲音，不自覺的描繪對(duì)方的容貌，甚至判斷對(duì)方的臉是油性的還是干性的。老練圓滑，過分主動(dòng)，客戶接聽電話時(shí)，老海中就會(huì)浮現(xiàn)出一張油性的臉，自然起膩。生硬呆板的語氣是干性的，會(huì)使客戶想象出一張沒有光澤，沒有表情的臉。缺乏生機(jī)的話術(shù)傳遞勾不起客戶的購買欲望，只會(huì)讓對(duì)方早早的掛斷電話因此，銷售員必須設(shè)計(jì)專業(yè)化的聲音，通過聲音在客戶大腦中塑造一副完美的形象。用語言交流形成專業(yè)形象通話時(shí)，接電話的人會(huì)通過聆聽到的聲音，31專業(yè)化的聲音應(yīng)該是什么樣的？從心里反應(yīng)的角度來看，中性的，不卑不亢的語氣，更容易讓客戶感覺到健康的品質(zhì)，生成良好的專業(yè)化形象。1.坐姿：立腰，挺胸，上身自然挺直，下身與上身保持90度，以此保證發(fā)音的通暢2.發(fā)聲：訓(xùn)練發(fā)聲的吸吐運(yùn)氣方法，形成踏實(shí)有力的聲音，同時(shí)注意日常生活中對(duì)嗓子的保養(yǎng)3.表情：下頜微收，面容平和自然，發(fā)自內(nèi)心地微笑，可選擇路出八顆牙齒的微笑方式，如此發(fā)出的聲音會(huì)自然流露出清爽干練的感覺。專業(yè)化的聲音應(yīng)該是什么樣的？從心里反應(yīng)的角度來看，中性的，不32專業(yè)化的形象傳遞1.產(chǎn)品或服務(wù)有什么特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)2.產(chǎn)品或服務(wù)可以為客戶解決那些問題3.產(chǎn)品有那些吸引顧客的賣點(diǎn)4.競爭對(duì)手的弱點(diǎn)，以及我們與之相對(duì)的優(yōu)勢(shì)5.如何區(qū)分自己和競爭對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)6.客戶為什么要買我們的產(chǎn)品或服務(wù)7.客戶如何使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)8.我們能否發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決客戶的問題快速，準(zhǔn)確，專業(yè)的回答客戶的提問會(huì)大大提升銷售員的正面形象，增加客戶的信任度。注意：切忌使用過多的專業(yè)術(shù)語，導(dǎo)致與客戶的溝通不暢術(shù)語連篇，使用客戶聽不懂行話，導(dǎo)致客戶與銷售員之間難以有效溝通，只是銷售大忌專業(yè)化的形象傳遞1.產(chǎn)品或服務(wù)有什么特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)33銷售前做好四個(gè)準(zhǔn)備銷售前要做好準(zhǔn)備工作明確打電話的中心意圖1.判斷客戶是否為目標(biāo)客戶2.確認(rèn)客戶是否收到相關(guān)的資料3.找到銷售對(duì)象的主要負(fù)責(zé)人4.進(jìn)一步明確客戶的需求5.節(jié)日到了，問候一下準(zhǔn)備好引導(dǎo)客戶深入交流的策略無論我們是主動(dòng)打電話給客戶還是接到客戶的電話，我們都必須快速判斷對(duì)方打電話的意圖和想達(dá)到的目的，只是確保雙方交流有的放矢，并且快速形成一致意見的前提條件銷售前做好四個(gè)準(zhǔn)備銷售前要做好準(zhǔn)備工作34有些話術(shù)可以快速地縮短與顧客之間的心理距離，從而激發(fā)顧客深入而廣泛的交流比如一下兩種說法1.我們希望與您保持長期聯(lián)系，您需要時(shí)我們可以幫助您2.不知道近三個(gè)月，你們公司主要的商品采購計(jì)劃是什么？我們是否能夠?yàn)槟峁┬椭腥丝夏苷J(rèn)為這樣的問題過于直接，而事實(shí)上這是很高校的，也是十分正常的問題。真正專業(yè)的電話銷售員不會(huì)虛情假意的繞口令，真誠而又直接才是他們的核心素質(zhì)之一，比如下面真誠而又直接的體現(xiàn)我