教學(xué)課件：物流營銷

1、第一章物流營銷基礎(chǔ)目錄物流營銷的流程物流營銷的發(fā)展物流營銷概述物流營銷的流程案例導(dǎo)入給老顧客特殊關(guān)愛目錄第一節(jié)物流營銷概述一 、物流營銷基本概念(一)物流營銷的概念物流營銷是指物流服務(wù)企業(yè)為了有效滿足客戶物流需求而系統(tǒng)地提供服務(wù)概念、服務(wù)方案、服務(wù)行為并為客戶創(chuàng)造利益和價值的過程。 目錄第一節(jié)物流營銷概述(二)物流營銷的基本術(shù)語物流需要、物流欲望和物流需求 物流需要是物流營銷的最基本概念，是指物流客戶所感受到得服務(wù)的匱乏狀態(tài)。 物流欲望是指物流客戶由于文化和個性的差異，所產(chǎn)生的滿足物流需要的具體服務(wù)的愿望。目錄第一節(jié)物流營銷概述物流需要物流欲望物流需求客戶感受到物流匱乏客戶產(chǎn)生滿足物流需要的具

2、體服務(wù)形式有支付能力，來滿足自己的物流欲望圖1-3 物流需要、欲望和需求的關(guān)系目錄第一節(jié)物流營銷概述(二)物流營銷的基本術(shù)語2物流產(chǎn)品與物流服務(wù) 物流產(chǎn)品是物流公司提供的各項物流服務(wù)項目。 物流服務(wù)是指能夠用來滿足人們的物流需要的服務(wù)。目錄第一節(jié)物流營銷概述(二)物流營銷的基本術(shù)語3物流效用、物流成本和物流價值 物流效用是物流客戶對物流服務(wù)滿足其需要的整體能力（程度）的自我主觀評價。 物流成本是指物流客戶為購買物流服務(wù)二必須支付的費用。 物流價值是指物流客戶比較所獲得的物流效用的價值與獲得該物流服務(wù)而支付的費用之間的差額目錄第一節(jié)物流營銷概述物流成本物流效用圖1-4 物流效用、物流成本和物流價

3、值的關(guān)系=目錄第一節(jié)物流營銷概述(二)物流營銷的基本術(shù)語4物流交換和物流交易 物流交換是物流客戶以某種資源為代價，從物流企業(yè)那里獲得所需服務(wù)的行為。 物流交易是一個事件，是物流交換的結(jié)果。 目錄第一節(jié)物流營銷概述(二)物流營銷的基本術(shù)語5物流關(guān)系和物流網(wǎng)絡(luò) 物流網(wǎng)絡(luò)是指物流企業(yè)與其利益相關(guān)者建立互利的業(yè)務(wù)關(guān)系。 物流企業(yè)政府社區(qū)競爭者債權(quán)人金融保險機(jī)構(gòu)分銷商廣告商供應(yīng)商顧客員工股東目錄潛在物流顧客第一節(jié)物流營銷概述(二)物流營銷的基本術(shù)語6物流行業(yè)和物流市場 中介物流行業(yè)（賣方集合）物流行業(yè)（買方集合）媒體物流服務(wù)貨幣物流營銷者信息貨幣和物流服務(wù)的交換物流信息的交換圖1-6 物流行業(yè)和物流市場

4、的關(guān)系目錄第一節(jié)物流營銷概述二、 物流營銷的特征(一)物流營銷作為服務(wù)的共性特征51234客戶參與性無所有權(quán)轉(zhuǎn)移性無形性差異性不可貯存性目錄第一節(jié)物流營銷概述(二)物流營銷的特征1對象廣泛性、差異性3功能獨立性4運作系統(tǒng)性2服務(wù)增值性5競爭協(xié)作性目錄第一節(jié)物流營銷概述三、 物流營銷的作用(一)物流營銷對社會的作用連接企業(yè)和客戶，形成物流網(wǎng)絡(luò)2降低交易成本，節(jié)約運作成本3改善資源配置，提高社會效益目錄第一節(jié)物流營銷概述三、 物流營銷的作用(二)物流營銷對物流企業(yè)的作用引導(dǎo)市場需求，提高管理能力進(jìn)行市場細(xì)分，實形差別經(jīng)營集中資源優(yōu)勢，減少投資風(fēng)險圍繞客戶服務(wù)，提升企業(yè)形象合理配置資源，提高物流能力

5、目錄案例 1-1天地華宇的“定日達(dá)”服務(wù)目錄第一節(jié)物流營銷概述四、 物流營銷的原則（一）規(guī)模原則（二）合作原則（三）回報原則目錄案例導(dǎo)入嚴(yán)師“保潔”出高徒“寶供”保潔的發(fā)展體現(xiàn)了那些營銷理念？目錄第二節(jié)物流營銷的發(fā)展一、物流營銷觀念的發(fā)展物流營銷觀念是指物流企業(yè)在開展物流營銷的過程中，在處理企業(yè)、顧客和社會三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念。（一）生產(chǎn)觀念（二）產(chǎn)品觀念（三）服務(wù)推銷觀念（四）市場營銷觀念（五）社會營銷觀念（六）戰(zhàn)略營銷觀念目錄二、物流營銷理念的發(fā)展第二節(jié)物流營銷的發(fā)展（一）大營銷理論6Ps組合理論 （二）綠色營銷（三）整合營銷（四）關(guān)系營銷目錄案例 1-2中國物資儲運總公司的

6、物流營銷觀念目錄案例導(dǎo)入東方海外的市場營銷流程從東方海外的市場營銷過程中， 你能否總結(jié)出物流營銷的基本流程？目錄第三節(jié)物流營銷的流程一、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會市場機(jī)會就是未滿足的物流服務(wù)需求。物流企業(yè)在發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會后，就有了提供物流服務(wù)的機(jī)會。企業(yè)可以通過非系統(tǒng)的方法和系統(tǒng)的方法來尋找新的市場機(jī)會。（一）非系統(tǒng)的方法非系統(tǒng)的方法包括閱讀有關(guān)報紙和期刊，出席貿(mào)易展覽會，考察競爭對手的產(chǎn)品，通過銷售人員及其他方式收集市場情報，召開獻(xiàn)計獻(xiàn)策大會，關(guān)注社會變化趨勢等，注意不斷變化的市場情況。目錄（二）系統(tǒng)的方法第三節(jié)物流營銷的流程環(huán)境持續(xù)監(jiān)測法產(chǎn)品市場矩陣法一體化法多元化法研究法目錄二、選擇目標(biāo)市場第三節(jié)物流營

7、銷的流程（一）市場細(xì)分（三）目標(biāo)市場定位（二）確定目標(biāo)市場目錄三、確定營銷策略營銷策略即營銷組合是指物流企業(yè)針對目標(biāo)市場的需要，對內(nèi)部可控制的產(chǎn)品、價格、分銷渠道、促銷等營銷因素進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合利用，以滿足目標(biāo)市場的需要，更好地實現(xiàn)物流企業(yè)的營銷目標(biāo)。第三節(jié)物流營銷的流程產(chǎn)品策略價格策略分銷渠道策略促銷策略目錄四、管理營銷活動第三節(jié)物流營銷的流程（一）物流營銷活動的組織（二）物流營銷活動的實施（三）物流營銷活動的控制目錄案例導(dǎo)入一個高職物流專業(yè)畢業(yè)生的困惑你認(rèn)為高職學(xué)生在大學(xué)期間 應(yīng)主要培養(yǎng)綜合素質(zhì)還是專業(yè)素質(zhì)？為什么？目錄第四節(jié)物流營銷人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)一、綜合素質(zhì)綜合素質(zhì)包括道德品質(zhì)、

8、公民素養(yǎng)、學(xué)習(xí)能力、交流與合作、運動與健康、審美與表現(xiàn)、現(xiàn)代信息技術(shù)運用等方面。我國勞動和社會保障部在國家技能振興戰(zhàn)略中把職業(yè)核心能力分為8項，包括與人交流、數(shù)字應(yīng)用、信息處理、與人合作、解決問題、自我學(xué)習(xí)、創(chuàng)新革新、外語應(yīng)用能力等。目錄二、專業(yè)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)是指從事社會職業(yè)活動所必備的專門知識、技能、心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)等特殊品質(zhì)。第四節(jié)物流營銷人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)扎實的理論基礎(chǔ)12345熟練的專業(yè)技能全面的業(yè)務(wù)能力健康的心理素質(zhì)崇高的職業(yè)信仰目錄自測題 1.在物流交換的雙方中，如果一方比另一方更主動、更積極地尋求交換，則主動的一方是_。 A.物流營銷者 B.潛在的物流客戶 C.物流市場 D.物

9、流賣家 2.物流效用、物流成本與物流價值的關(guān)系是_。 A.物流效用 - 物流成本 = 物流價值 B.物流效用 物流成本 = 物流價值 C.物流效用 + 物流成本 = 物流價值 D.物流效用 物流成本 = 物流價值 目錄自測題 3.下列有關(guān)于物流交換和物流交易的表述，正確的是_。 A.物流交換的結(jié)果是物流交易 B.物流交易的結(jié)果是物流交換 C.物流交換和物流交易是一回事 D.物流交換以物流交易為前提 4.職業(yè)核心能力是人們職業(yè)生涯中除崗位專業(yè)能力之外的_它適用于各種職業(yè)，能適應(yīng)崗位不斷變換，是伴隨人終身的可持續(xù)發(fā)展能力。 A.基本能力 B. 核心能力 C. 持續(xù)發(fā)展能力 D.專業(yè)能力目錄謝謝觀賞

10、第二章物流營銷市場分析目錄物流營銷市場分析物流營銷環(huán)境分析案例導(dǎo)入Penske專業(yè)物流公司通過調(diào)研解決難題目錄Penske專業(yè)物流公司從哪些渠道獲得了信息？ 獲得了哪些信息？第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析一 、物流營銷環(huán)境調(diào)查(一)物流資源調(diào)查目錄市場運營環(huán)境調(diào)查物流基礎(chǔ)設(shè)施裝備調(diào)查物流從業(yè)人員調(diào)查信息技術(shù)資源調(diào)查第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析(二)需求調(diào)查目錄市場需求調(diào)查客戶資源需求調(diào)查營銷策略調(diào)查物流流量和流向調(diào)查競爭情報調(diào)查和收集第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析目錄二 、物流營銷信息渠道管理 信息渠道主要包括獲得物流營銷環(huán)境原始資料（第一手資料）的物流營銷環(huán)境調(diào)查和獲得物流營銷環(huán)境現(xiàn)成資料（第二手資料）的物流營銷

11、環(huán)境資料查詢。（一）通過物流營銷環(huán)境調(diào)查獲得信息 物流營銷環(huán)境調(diào)查是指運用科學(xué)的方法，有目的、系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)市場營銷環(huán)境的信息和資料，分析市場環(huán)境情況，了解市場環(huán)境的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，為市場預(yù)測和營銷決策提供客觀、正確的資料。第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析目錄（二）通過物流營銷環(huán)境資料查詢獲得信息 1.物流營銷環(huán)境資料查詢的信息來源 （1）經(jīng)濟(jì)類報紙雜志、行業(yè)出版物。 （2）專業(yè)新聞簡報、國家經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計年鑒、行業(yè)統(tǒng)計年鑒等。 （3）網(wǎng)絡(luò)或主題網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站。 （4）專業(yè)情報機(jī)構(gòu)或行業(yè)資深人士。 （5）專業(yè)會議或會展 （6）供應(yīng)商、中間商、分銷商、客戶以及其他合作者。第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析目錄

12、（三）自建物流營銷信息系統(tǒng)獲得信息信息收集信息加工信息輸出信息存儲信息反饋信息使用運行控制物流企業(yè)內(nèi)外部信息源信息接收系統(tǒng)信息處理系統(tǒng)信息控制系統(tǒng)信息管理系統(tǒng)圖2-2 物流營銷信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析目錄（三）自建物流營銷信息系統(tǒng)獲得信息圖2-3 物流營銷信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)市場分析、市場預(yù)測、戰(zhàn)略計劃功能控制、功能評估反饋市場調(diào)研、訂單處理、信息上報決策層控制層作業(yè)層第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析目錄三 、物流營銷環(huán)境調(diào)查的程序管理明確調(diào)查問題明確調(diào)查問題明確調(diào)查問題明確調(diào)查問題明確調(diào)查問題明確調(diào)查問題準(zhǔn)備階段實施階段收尾階段圖2-4 物流營銷環(huán)境調(diào)查的程序案例 2-1第三方物流市場調(diào)查

13、報告目錄第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析目錄四 、物流營銷環(huán)境調(diào)查的基本方法和技術(shù)（一）物流營銷環(huán)境調(diào)查的基本方法 觀察法實驗法訪問法問卷法第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析目錄（二）物流營銷環(huán)境調(diào)查的基本技術(shù) 2抽樣調(diào)查技術(shù)3數(shù)據(jù)分析技術(shù)1問卷設(shè)計技術(shù)第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析目錄2抽樣調(diào)查技術(shù)簡單隨機(jī)抽樣（1）隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣分群抽樣第一節(jié)物流營銷環(huán)境分析目錄2抽樣調(diào)查技術(shù)任意抽樣（2）非隨機(jī)抽樣判斷抽樣配額抽樣案例導(dǎo)入廣州流通業(yè)生存發(fā)展環(huán)境目錄結(jié)合案例內(nèi)容 此報告主要采用了那些分析方法？第二節(jié)物流營銷市場分析目錄一 、物流營銷市場的分析流程 物流營銷市場分析是物流企業(yè)開展?fàn)I銷活動的基礎(chǔ)和前提，是物流企業(yè)制定和

14、開展具體營銷策略的依據(jù)，有助于物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會并盡可能地避免威脅。物流營銷市場分析是一個動態(tài)過程，包括以下三個階段： （一）環(huán)境因素調(diào)查 （二）環(huán)境因素評價 （三）環(huán)境因素預(yù)測第二節(jié)物流營銷市場分析目錄二 、物流營銷市場分析的流程 物流營銷市場分析的內(nèi)容主要是物流營銷宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。圖2-15 物流營銷市場分析的內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖第二節(jié)物流營銷市場分析目錄（一）物流需求分析圖2-16 供應(yīng)鏈物流需求的結(jié)構(gòu)圖第二節(jié)物流營銷市場分析目錄（一）物流需求分析圖2-17 物流市場需求分析的主要內(nèi)容第一層次是常規(guī)客戶或稱一般客戶。第二層次是潛力客戶或稱合適客戶。第三層次是頂層客戶或稱關(guān)鍵客戶。 第二節(jié)物流

15、營銷市場分析目錄（二）物流客戶分析物流客戶的分類按照對物流企業(yè)的依賴程度，物流用戶可分為完全物流客戶、擁有部分物流系統(tǒng)的客戶、接受外部物流的客戶、需要聯(lián)合開展服務(wù)的客戶。物流客戶可分為個層次。第二節(jié)物流營銷市場分析目錄（二）物流客戶分析2客戶購買行為的因素分析影響物流客戶購買行為的因素包括：個人因素心理因素社會因素文化因素第二節(jié)物流營銷市場分析目錄（二）物流客戶分析3客戶購買行為的模式分析爭取客戶的最佳途徑就是能比競爭者更了解客戶的需求及其購買行為。市場是由客戶構(gòu)成的，客戶的選擇是自由的。第二節(jié)物流營銷市場分析目錄三 、物流營銷市場的分析方法 （一）SWOT分析的內(nèi)容SWOT分別是英文Stre

16、ngth（優(yōu)勢）、Weak（劣勢）、Opportunity（機(jī)會）、Threaten（威脅）的縮寫。其基本原理為：對于企業(yè)外部環(huán)境，要分析其產(chǎn)生的機(jī)會、威脅，對于企業(yè)內(nèi)部要分析其優(yōu)勢和劣勢，其中機(jī)會和優(yōu)勢分別是外部和內(nèi)部環(huán)境中的有利因素，企業(yè)應(yīng)及時加以利用，威脅和劣勢屬于外部和內(nèi)部環(huán)境中的不利因素，企業(yè)應(yīng)努力回避或改進(jìn)。第二節(jié)物流營銷市場分析目錄 （二）SWOT分析的基本步驟分析環(huán)境因素構(gòu)造SWOT矩陣制定發(fā)展對策第二節(jié)物流營銷市場分析目錄四 、物流營銷市場的預(yù)測分析 （一）預(yù)測程序確定預(yù)測目的制定預(yù)測計劃收集處理資料選擇預(yù)測方法進(jìn)行預(yù)測評析預(yù)測結(jié)果修正預(yù)測結(jié)果撰寫預(yù)測報告反饋圖2-24 預(yù)測

17、程序圖第二節(jié)物流營銷市場分析目錄四 、物流營銷市場的預(yù)測分析 （二）預(yù)測方法圖2-24 預(yù)測程序圖常見的預(yù)測方法定性預(yù)測法定量預(yù)測法一般預(yù)測方法專家會議法德爾菲法群眾評議法領(lǐng)先指標(biāo)法時間序列預(yù)測法因果分析法其他方法模型預(yù)測法簡單平均法加權(quán)平均法移動平均法加權(quán)移動平均法指數(shù)平滑法回歸分析法經(jīng)濟(jì)計量模型法自測題 1. _即在經(jīng)過調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對市場的發(fā)展趨勢及其未來的變遷形態(tài)、變遷原因、變遷時間進(jìn)行估算、預(yù)測。 A.預(yù)測性問題 B.因果性問題 C.描述性問題 D.探測性問題 2. _是物流營銷市場環(huán)境調(diào)查研究的最基本的方法。 A.觀察法 B.實驗法 C.訪問法 D.問卷法 3.SWOT中的S是

18、指_。 A.優(yōu)勢 B.劣勢 C.機(jī)會 D.威脅 4.下列方法中不屬于定性預(yù)測法的是_。 A.群眾評議法.加權(quán)平均法 C.專家會議法 D.德爾菲法目錄謝謝觀賞第三章物流目標(biāo)客戶選擇目錄物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇物流市場細(xì)分案例導(dǎo)入低成本運作與差異化物流服務(wù)贏得市場目錄世平國際公司用什么競爭優(yōu)勢來吸引目標(biāo)客戶？第一節(jié)物流市場細(xì)分一 、物流市場細(xì)分的定義及作用(一)物流市場細(xì)分的定義 物流市場細(xì)分是指物流企業(yè)根據(jù)客戶需求的不同特征將整個市場劃分成若干客戶群的過程。企業(yè)針對不同的細(xì)分市場，采取相應(yīng)的市場營銷組合策略。目錄第一節(jié)物流市場細(xì)分一 、物流市場細(xì)分的定義及作用(二)物流市場細(xì)分的作用 目錄 2有助

19、于建立并維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系 3有助于選擇目標(biāo)和制定營銷策略，合理配置資源 1有助于更好地滿足客戶多樣化和個性化的物流需求第一節(jié)物流市場細(xì)分二 、物流市場細(xì)分的類型和依據(jù)(一)根據(jù)個體客戶需求偏好差異的市場細(xì)分目錄.數(shù)量數(shù)量數(shù)量時間時間時間（a）同質(zhì)偏好（b）擴(kuò)散偏好（c）集群偏好圖3-3 個體客戶需求偏好差異的市場細(xì)分模式第一節(jié)物流市場細(xì)分二 、物流市場細(xì)分的類型和依據(jù)(二)根據(jù)不同消費對象的市場細(xì)分目錄地理細(xì)分人口細(xì)分心理細(xì)分行為細(xì)分第一節(jié)物流市場細(xì)分二 、物流市場細(xì)分的類型和依據(jù)(三)物流市場細(xì)分的依據(jù)目錄2顧客規(guī)模3其他變量1最終用戶第一節(jié)物流市場細(xì)分三、物流市場細(xì)分的方法、步驟和應(yīng)考慮

20、的因素(一)物流市場細(xì)分的方法目錄1.單一因素法2.綜合因素法3.系列因素法第一節(jié)物流市場細(xì)分(二)物流市場細(xì)分的步驟目錄第一步第二步第三步第五步第四步第六步第七步選定產(chǎn)品市場范圍估計潛在顧客的基本需求分析潛在顧客的不同需求篩選為細(xì)分市場命名復(fù)核測量各細(xì)分市場的大小第一節(jié)物流市場細(xì)分(三)物流市場細(xì)分因考慮的因素目錄1.外部環(huán)境 2.企業(yè)服務(wù)能力 3.競爭結(jié)構(gòu)案例 3-1家電物流的市場領(lǐng)先者廣州安泰達(dá)物流公司目錄案例導(dǎo)入“5個市場聯(lián)動”的發(fā)展模式目錄廣東物資集團(tuán)的汽車板塊業(yè)務(wù) 如何做出自己的特色？第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇一 、物流企業(yè)目標(biāo)市場的選擇(一)物流企業(yè)選擇目標(biāo)市場的標(biāo)準(zhǔn) 目錄有一

21、定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿ξ锪骷?xì)分市場結(jié)構(gòu)的吸引力第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(二)物流企業(yè)選擇目標(biāo)市場的策略目錄無差異市場策略有選擇的差異性市場策略3集中性市場策略第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(三)影響物流目標(biāo)市場策略選擇的因素目錄1.物流企業(yè)的資源或?qū)嵙?.市場同質(zhì)性5.競爭者得市場營銷策略2.產(chǎn)品同質(zhì)性4.產(chǎn)品所處生命周期的不同階段6.競爭者的數(shù)目第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇二、物流企業(yè)目標(biāo)市場的定位(一)物流企業(yè)目標(biāo)市場定位的任務(wù) 目錄確立物流服務(wù)的特色樹立市場形象3鞏固市場形象第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(二)物流企業(yè)目標(biāo)市場定位的策略 1.目標(biāo)市場定位的考慮因素目錄服務(wù)地域信息技術(shù)物流服務(wù)

22、服務(wù)對象管理方式服務(wù)水平服務(wù)功能第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(二)物流企業(yè)目標(biāo)市場定位的策略 2.目標(biāo)市場定位的方式目錄123避強(qiáng)定位迎頭定位重新定位第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇三、物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(一)選擇目標(biāo)客戶的方法目錄1.識別客戶2.對客戶進(jìn)行差異分析3.與客戶保持雙向溝通第二節(jié)物流企業(yè)目標(biāo)客戶的選擇(二) 目標(biāo)客戶的分類管理目錄VIP客戶（約1%）主要客戶（約4%）普通客戶（約15%）小客戶（約80%）圖3-7 客戶金字塔結(jié)構(gòu)自測題 1.物流市場細(xì)分的依據(jù)主要有地理因素、人口因素、心理因素和購買行為因素，其中，收入因素屬于_。 A.地理因素 B.人口因素 C.心理因素 D.購買

23、行為因素 2.把物流服務(wù)產(chǎn)品定在與競爭者相似的位置上，與競爭者爭奪同一細(xì)分市場，可采用_策略。 A.避強(qiáng)定位 B.迎頭定位 C.重新定位 3.為提高客戶服務(wù)水平，將物流企業(yè)有限資源發(fā)揮最大作用，可對客戶進(jìn)行分類管理，分類的標(biāo)準(zhǔn)有_。 A.營業(yè)額 B.貢獻(xiàn)和利潤額 C.合作歷史 D.企業(yè)規(guī)模 4.物流企業(yè)意識到顧客滿意是實現(xiàn)企業(yè)利潤的唯一手段，因而_成為經(jīng)營管理的核心要素。 A.物流過程 B.客戶服務(wù) C.生產(chǎn)過程 D.銷售過程目錄謝謝觀賞第四章物流服務(wù)項目設(shè)計目錄物流服務(wù)項目設(shè)計的策略物流服務(wù)項目設(shè)計的流程案例導(dǎo)入“隔夜送達(dá)”的物流服務(wù)項目設(shè)計目錄1.聯(lián)邦快遞“隔夜送達(dá)”物流服務(wù)項目設(shè)計經(jīng)過了

24、那些流程？ 2.聯(lián)邦快遞能夠有今天的成就，哪些因素是其成功的 最重要因素？案例導(dǎo)入目錄“隔夜送達(dá)”的物流服務(wù)項目設(shè)計識別客戶需求一個完整的物流服務(wù)項目設(shè)計的流程，大致要經(jīng)過六個階段，如下圖所示：識別服務(wù)項目進(jìn)行項目構(gòu)思選定服務(wù)項目完善項目方案物流項目開發(fā)物流服務(wù)項目設(shè)計的流程第一節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的流程一 、識別客戶需求物流服務(wù)項目設(shè)計是為物流客戶而設(shè)計的，首先必須了解物流客戶的需求，并識別客戶的物流需求。二、識別服務(wù)項目 物流服務(wù)項目識別是指面對客戶的物流需求，物流企業(yè)從可能的物流服務(wù)項目方案中選出一種可能的項目方案來滿足這種需求。目錄第一節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的流程三 、進(jìn)行項目構(gòu)思項目構(gòu)思也

25、稱為項目創(chuàng)意，是指物流企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，做出開發(fā)新服務(wù)項目的設(shè)想，是對未來物流服務(wù)項目的背景和意義、方向和目標(biāo)、功能和價值、前景和開發(fā)潛力、開發(fā)環(huán)境和輔助配套條件、成本和資源約束、涉及的技術(shù)和工藝、資金的籌措和調(diào)配、運營后的預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益和社會效益、風(fēng)險化解辦法、實施和管理等主要因素有初步的設(shè)想和界定。目錄第一節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的流程四 、選定服務(wù)項目選定服務(wù)項目是指篩選服務(wù)項目，物流企業(yè)根據(jù)自身的資源、技術(shù)和管理水平等，對項目構(gòu)思進(jìn)行評估，研究其可行性，并挑選出可行性強(qiáng)的構(gòu)思，是企業(yè)有限的資源集中于成功機(jī)會較大的創(chuàng)意上。篩選服務(wù)項目要考慮：新物流服務(wù)創(chuàng)意是否能夠與物流企業(yè)的利潤目標(biāo)、

26、銷售目標(biāo)、銷售增長目標(biāo)、形象目標(biāo)等戰(zhàn)略目標(biāo)適應(yīng)；企業(yè)有無充足的資金能力、技術(shù)能力人力資源來開發(fā)。目錄第一節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的流程五 、完善項目方案經(jīng)篩選后保留的物流服務(wù)創(chuàng)意還要進(jìn)一步發(fā)展成為物流服務(wù)方案。六、物流項目開發(fā) 根據(jù)新物流服務(wù)項目設(shè)計方案，物流企業(yè)的研究與開發(fā)部門、工程技術(shù)部門及營銷部門就可以把這種項目方案轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)，進(jìn)入試服務(wù)階段，通過文字、圖形及模型等描述轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w服務(wù)。目錄案例導(dǎo)入安得物流呼叫中心的服務(wù)設(shè)計目錄1.安得物流為什么要建立“呼叫中心平臺”？2.“呼叫中心平臺”提供了哪些物流服務(wù)？3.“呼叫中心平臺”提供的服務(wù)體現(xiàn)了那些設(shè)計策略？第二節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的策略一 、物流

27、服務(wù)項目設(shè)計的增值策略物流服務(wù)的關(guān)鍵是提供增值服務(wù)。物流增值服務(wù)是指借助完善的信息系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮專業(yè)物流管理人員的經(jīng)驗和技能，在完成物流基礎(chǔ)任務(wù)的前提下，根據(jù)客戶需要提供有價值的信息、金融服務(wù)、戰(zhàn)略咨詢和風(fēng)險規(guī)避等 各種延伸業(yè)務(wù)活動。 物流具有運輸、包裝、儲存、裝卸、配送、流通加工、信息處理等基本功能。目錄第二節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的策略（一）物流增值服務(wù)的設(shè)計方向目錄1增加便利性3降低服務(wù)成本4開展延伸服務(wù)2加快反映速度5提供全程服務(wù)6為進(jìn)行項目提供服務(wù)第二節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的策略（二）物流增值服務(wù)的發(fā)展途徑目錄1倉儲型增值服務(wù)3國際貨運代理型增值服務(wù)4物流咨詢增值服務(wù)2配送型增值服務(wù)5金融

28、增值服務(wù)6承運人增值服務(wù)7信息增值服務(wù)第二節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的策略（三）為客戶提供物流增值服務(wù)的方法目錄對癥下藥，提供一體化的物流解決方案借助先進(jìn)技術(shù)，實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)3借助信息技術(shù)，實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)4借助金融服務(wù)，實現(xiàn)增值服務(wù)案例 4-1利和為Diageo提供的增值服務(wù)目錄第二節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的策略二 、物流服務(wù)項目設(shè)計的技術(shù)策略物流服務(wù)項目設(shè)計的技術(shù)策略主要是差異化策略。差異化策略是指物流企業(yè)在提供物流服務(wù)的過程中，通過服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特性、品牌塑造、配銷通路等體現(xiàn)服務(wù)項目或公司的獨到之處，為物流客戶提供布局一個的物流服務(wù)線或物流服務(wù)項目，取得差異優(yōu)勢，使顧客甘愿接受較高的價格。目錄第二

29、節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的策略實現(xiàn)物流服務(wù)差異化的策略包括以下幾種：目錄（一）功能和效用的差異化（二）客戶定位的差異化（三）服務(wù)對象的差異化（四）服務(wù)內(nèi)容的差異化（五）服務(wù)流程的差異化第二節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的策略實現(xiàn)物流服務(wù)差異化的策略包括以下幾種：目錄（六）服務(wù)人員的差異化（七）服務(wù)工具外形的差異化（八）服務(wù)中使用工具材料的差異化 （九）營銷策略的差異化（十）品牌化的差異化第二節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的策略實現(xiàn)物流服務(wù)差異化的策略包括以下幾種：目錄（十一）價格化的差異化（十二）文化的差異化（十三）服務(wù)環(huán)境化的差異化 （十四）服務(wù)渠道化的差異化（十五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的差異化（十六）服務(wù)手段化的差異化第二節(jié)物流

30、服務(wù)項目設(shè)計的策略三 、物流服務(wù)項目設(shè)計的戰(zhàn)略策略物流服務(wù)項目設(shè)計的戰(zhàn)略策略主要體現(xiàn)在“綠化”策略。 物流服務(wù)綠化策略是指物流企業(yè)提供綠色物流服務(wù)，實現(xiàn)綠色物流營銷。綠色物流是指在物流過程中抑制物流對環(huán)境造成危害，實現(xiàn)對物流環(huán)境的凈化，是物流資源得到最充分的利用。綠色物流包括物流作業(yè)環(huán)節(jié)和物流管理全過程的綠色化。目錄案例 4-2中遠(yuǎn)物流變身“綠巨人”目錄第二節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的策略物流企業(yè)要實現(xiàn)物流服務(wù)綠化，可以通過以下8個策略來實現(xiàn)。目錄(一) 集約資源策略(二) 綠色包裝策略(三) 綠色運輸策略(四) 綠色倉儲策略(五) 綠色流通加工策略(六) 綠色裝卸策略(七）廢棄物循環(huán)物流策略(八）綠

31、色信息流策略第二節(jié)物流服務(wù)項目設(shè)計的策略四 、物流服務(wù)項目設(shè)計的線路策略目錄領(lǐng)先策略超越自我策略緊跟策略補缺策略自測題 1. 下列 _ 屬于為客戶提供物流增值服務(wù)的項目。 A.提供倉單質(zhì)押融資服務(wù) B.貨物到達(dá)信息反饋 C.轉(zhuǎn)換包裝 D.設(shè)計運輸路線 2.物流企業(yè)為降低運輸過程損耗而結(jié)合商品特點設(shè)計專用的運輸轉(zhuǎn)換箱的服務(wù)屬于 _ 。 A.倉儲型增值服務(wù) B.配送型增值服務(wù) C.物流咨詢增值服務(wù) D.承運人型增值服務(wù) 目錄自測題 3.服務(wù)產(chǎn)品組合包括 _ 。 A.有形產(chǎn)品 B.相關(guān)服務(wù) C.信息 D.其他要素 4.物流企業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括 _ 。 A.運輸、儲存、包裝過程中的物流服務(wù) B.流通

32、加工過程中的物流服務(wù) C.物流系統(tǒng)設(shè)計及物流信息服務(wù) D.增值化物流服務(wù) 目錄謝謝觀賞第五章物流營銷技巧組合目錄鞏固物流老客戶的技巧開拓物流新客戶的技巧案例導(dǎo)入靠節(jié)約成本的物流服務(wù)設(shè)計開拓新客戶目錄1.請從案例中總結(jié)開拓物流新客戶的一般流程。第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧一 、開拓物流新客戶的流程目錄搜集客戶資源接近及識別客戶推銷洽談處理客戶異議促成交易簽訂物流服務(wù)合同履行物流服務(wù)合同及客戶維系第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （一）搜集客戶資源 搜集客戶資源的方法包括以下幾種：目錄2合作伙伴推薦法3人際網(wǎng)絡(luò)拓展法1資料分析法第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （二）接近及識別客戶 在該階段的主要工作有一下幾點

33、：目錄2物流營銷準(zhǔn)備1收集客戶資料第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （三）推銷洽談 1.推銷洽談的步驟 在了解潛在客戶基本資料的情況下，需要更深入地接觸客戶，充分了解客戶的物流需求，并針對客戶需求設(shè)計物流服務(wù)解決方案。該階段可以分為兩部分：進(jìn)一步接觸物流客戶，詳細(xì)了解客戶的需求和問題；針對客戶的需求和問題，向其介紹物流方案，傳遞信息。目錄第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （三）推銷洽談 2.物流服務(wù)的說明和展示 目錄發(fā)掘物流需求介紹物流服務(wù)特性和優(yōu)點介紹物流服務(wù)特殊利益圖 5-3 物流需求轉(zhuǎn)換的技巧第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （三）推銷洽談 3.物流服務(wù)項目的說明技巧 目錄開場白指出客戶期望有針對地介紹物

34、流服務(wù)圖 5-4 物流服務(wù)項目的具體步驟異議處理第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （三）推銷洽談 4.推銷洽談的注意事項 （1）必須打開潛在客戶的“心防” （2）銷售商品前，先銷售自己 （3）設(shè)計自我形象目錄第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （四）處理客戶異議 1.客戶異議的含義 客戶異議是在銷售過程中客戶對物流營銷人員不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 2.客戶異議的種類目錄（1）真實的異議（2）假的異議（3）隱藏的異議第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （四）處理客戶異議 3.客戶異議產(chǎn)生的原因 （1）客戶原因目錄 真實的異議 假的異議 隱藏的異議 （2）營銷人員原因第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （四）處理客戶異議 4.

35、處理客戶異議的原則 （1）與客戶會面前做好充分的面對異議的準(zhǔn)備 （2）選擇恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會 （3）爭辯是銷售的第一大忌 （4）要給客戶留“面子”目錄第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （五）促成交易 達(dá)成交易是物流營銷人員非常開心的時刻。一個物流營銷調(diào)研組通過實例調(diào)研發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：客戶沒有進(jìn)一步產(chǎn)生購買行為的原因是物流營銷人員沒有請求這樣做。課件，在物流服務(wù)銷售過程中，物流服務(wù)的說明、展示及解決異議等知識營銷的輔助工具，物流營銷人員在十五重要積極實施促成交易的措施。目錄第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧 （六）簽訂物流服務(wù)合同 在整個物流服務(wù)協(xié)議起草過程中，要寫清楚雙方的關(guān)系，以及各自特定的職責(zé)。在雙方建立關(guān)

36、系時，要建立起清晰的責(zé)任，減少對服務(wù)、成本和關(guān)系持續(xù)性的潛在負(fù)面影響。目錄第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧二 、開拓物流新客戶的基本方法（一）搜集客戶資源的方法目錄1直接拜訪3獲取前任物流營銷人員的客戶資料4直郵 2連鎖介紹法5電話 6物流服務(wù)展示會7擴(kuò)大人際關(guān)系第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧（二）接近及識別客戶的方法 1.接近客戶的步驟目錄稱呼對方感謝接見自我介紹寒暄 表達(dá)拜訪理由贊美及詢問圖5-5 接近客戶的步驟第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧（二）接近及識別客戶的方法 2.識別客戶的方法 通過MAN法則來識別客戶：M（money）即資金，客戶是否具備符合該物流企業(yè)的購買力，包括現(xiàn)有購買力和潛在購買力；A

37、（authority）即決策權(quán)，客戶的那些部門、哪些人員對物流服務(wù)做出決策；N（need）即需求，客戶是否對該物流企業(yè)的服務(wù)具有真正需求，包括實現(xiàn)需求和潛在需求以及需求量大小。目錄第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧（二）接近及識別客戶的方法 3.推薦洽談的方法 （1）詢問的方法 （2）三段式方法目錄 狀況詢問法問題詢問法 暗示詢問法 事實陳述解釋說明滿足客戶利益案例 5-1專業(yè)配送車G10正是為貴公司量身定做的！目錄第一節(jié)開拓物流新客戶的技巧（二）接近及識別客戶的方法 4.處理客戶異議的方法目錄（1）忽視法（2）補償法（3）太極法（4）詢問法 （5）“是的如果”法（6）直接反駁法第一節(jié)開拓物流新客戶的

38、技巧（二）接近及識別客戶的方法 5.促成交易的技巧 6.標(biāo)準(zhǔn)客戶的方法目錄（1）利益匯總法 （2）前提條件法 （3）價值成本法 （4）證實提問法 案例導(dǎo)入智享物流公司能夠留住老客戶嗎？目錄1.如何能獲得明為公司更多的業(yè)務(wù)？第二節(jié)鞏固物流老客戶的技巧一 、鞏固物流老客戶的流程目錄建立客戶資料庫客戶分析及分類管理改善客戶服務(wù)滿意度跟進(jìn)投訴定時回訪和溝通圖5-7 鞏固物流老客戶的流程第二節(jié)鞏固物流老客戶的技巧二 、鞏固物流老客戶的基本方法（一）客戶維系的層次 1.利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益 2.物流企業(yè)不僅為客戶增加財務(wù)利益，還增加社會利益 3.在增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加更深層

39、次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系目錄第二節(jié)鞏固物流老客戶的技巧（二）取得客戶反饋信息的方法 1.定期采用調(diào)查表及問卷 2.為客戶創(chuàng)建在線社區(qū) 3.分發(fā)物流服務(wù)項目信息 4.為網(wǎng)站訪問者提供免費的在線服務(wù) 5.創(chuàng)建客戶服務(wù)中心小組 6.定期與客戶保持聯(lián)系 7.為客戶提供盡可能多的聯(lián)系方式 8.邀請客戶出席公司會議、午宴，參觀車間或參加討論會目錄第二節(jié)鞏固物流老客戶的技巧三 、提高客戶忠誠度的方法目錄（一）識別自己的客戶（二）對客戶進(jìn)行差異分析（三）與客戶保持聯(lián)系（四）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足客戶的需求自測題 1.現(xiàn)代物流是一種以 _ 為出發(fā)點的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)一切一客戶為中心。 A.供應(yīng)商 B.合作伙伴 C.最終客戶滿意

40、 D.所有參與人 2.客戶服務(wù)的主要目標(biāo)是加強(qiáng)客戶的 _ 。 A.忠誠度 B.宣傳 C.滿足感 D.好處 目錄自測題 3.客戶抱怨可以通過 _ 而減少。 A.協(xié)商解決 B.降價 C.免費服務(wù) D.忽略 4.通過原來客戶的介紹而結(jié)識新客戶的方法是 _ 。 A.資料分析法 B.合作伙伴推薦法 C.銷售人員人際網(wǎng)絡(luò)拓展法 D.陌生拜訪法 目錄謝謝觀賞第六章物流營銷策略制定目錄物流服務(wù)分銷策略物流服務(wù)定價策略物流服務(wù)產(chǎn)品策略物流服務(wù)促銷策略案例導(dǎo)入中鐵快運有限公司的物流產(chǎn)品及服務(wù)目錄1.中鐵快運提供的物流產(chǎn)品和服務(wù)有哪些？2.中鐵快運靠什么支撐自己的物流產(chǎn)品和物流服務(wù)？第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略一 、產(chǎn)品

41、的層次目錄核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略二 、物流服務(wù)組合策略 物流服務(wù)組合是指物流企業(yè)經(jīng)營的全部物流服務(wù)線、物流服務(wù)項目的組合。物流服務(wù)線是物流企業(yè)提供的每類物流服務(wù)。 我國第三方物流企業(yè)的服務(wù)組合見表6-1（教材112頁）目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）物流服務(wù)組合策略的類型 目錄2市場專業(yè)型策略3產(chǎn)品專業(yè)型策略1全線全面型策略4有限產(chǎn)品專業(yè)型策略第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（二）物流服務(wù)組合策略的進(jìn)化模式目錄2“突變型”模式1“漸進(jìn)型”模式第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略三 、物流服務(wù)包裝策略（一）包裝概述 1.包裝的定義 包裝是指在流通過程中，為保護(hù)產(chǎn)品、方便儲運、促進(jìn)

42、銷售，依據(jù)不同情況、按照一定技術(shù)方法二采用的容器、材料、輔助物及操作的總稱。目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 2.包裝的功能 包裝具有兩重功能：一是自然功能，及物質(zhì)功能或?qū)嵱霉δ埽饕憩F(xiàn)為保護(hù)功能、便利功能；二是社會功能，即精神功能或?qū)徝拦δ埽饕憩F(xiàn)為促銷功能、引導(dǎo)正確消費的功能、體現(xiàn)文化品位的功能、創(chuàng)造附加值的功能、體現(xiàn)企業(yè)品牌信譽的功能、引導(dǎo)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的功能。目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 3.包裝的分類 （1）按照功能不同進(jìn)行分類 包裝可分為集合包裝、周轉(zhuǎn)包裝、運輸包裝、銷售包裝、禮品包裝， （2）按照包裝層次進(jìn)行分裂 包裝可分為內(nèi)包裝、中包裝和外包裝。目錄第一節(jié)

43、物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 3.包裝的分類 （3）按照包裝容器的軟硬程度進(jìn)行分類 包裝可分為硬包裝、半硬包裝和軟包裝。 （4）按照包裝實用范圍進(jìn)行分裂 包裝可分為專用包裝和通用包裝。 （5）按照包裝實用的次數(shù)進(jìn)行分類 包裝可分為一次用包裝、多次用包裝和周轉(zhuǎn)包裝目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 3.包裝的分類 （6）按包裝技術(shù)方法進(jìn)行分類 包裝可分為防震包裝、防濕包裝、防銹包裝、防霉包裝。 （7）按照產(chǎn)品種類進(jìn)行分裂 包裝可分為食品包裝、藥品包裝、機(jī)電產(chǎn)品儀器包裝、危險品包裝等。 目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 3.包裝的分類 （8）按產(chǎn)品經(jīng)營方式進(jìn)行分類 包裝可分為內(nèi)銷產(chǎn)

44、品包裝、出口產(chǎn)品包裝、特殊產(chǎn)品包裝。 （9）按照包裝制品材料進(jìn)行分裂 包裝可分為紙制品包裝、塑料制品包裝、金屬包裝竹木器包裝、玻璃容器包裝和復(fù)合材料包裝等。 目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 4.包裝的設(shè)計原則 在進(jìn)行包裝設(shè)計時，需要遵循以下原則：圖像生動形象，盡量采用新材料、新圖案、新形狀以引人注目；應(yīng)與所服務(wù)的商品價值或質(zhì)量匹配；應(yīng)能現(xiàn)實所服務(wù)的商品的特點和風(fēng)格；其造型和結(jié)構(gòu)應(yīng)考慮所服務(wù)的運輸、使用、保管和銷售；文字應(yīng)能增加客戶的信任感，并根據(jù)客戶心理突出重點；應(yīng)符合客戶的心理要求，不予民族習(xí)慣、宗教信仰抵觸。目錄第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）包裝概述 5.包裝決策步驟 目錄（2）決

45、定包裝因素（3）進(jìn)行包裝試驗（1）建立包裝觀念第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（二）物流服務(wù)包裝的策略 目錄1.統(tǒng)一包裝策略2.分等級包裝策略3.類似包裝策略4.配套包裝策略5.附贈包裝策略6.改變包裝策略第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略四 、物流服務(wù)品牌裝策略物流服務(wù)品牌策略是指物流企業(yè)名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號、圖案或其組合，包括物流品牌名稱、物流品牌標(biāo)志、物流商標(biāo)和物流網(wǎng)絡(luò)域名目錄知名度美譽度忠誠度我知道這個品牌這個品牌不錯我會繼續(xù)使用這一品牌第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略四 、物流服務(wù)品牌裝策略目錄步驟品牌化策略品牌來源策略品牌名稱與形象策略品牌歸屬策略品牌發(fā)展策略品牌再定位與更新策略品牌或非品牌自塑品牌或兼并品牌精

46、心命名科學(xué)設(shè)計形象自有品牌或他人品牌或共同品牌品牌統(tǒng)分品牌延伸合作品牌互聯(lián)網(wǎng)域名商標(biāo)品牌定位及品牌更新策略內(nèi)容圖6-9 物流服務(wù)品牌決策的步驟第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略五 、物流服務(wù)生命周期策略 物流服務(wù)生命周期是指物流服務(wù)項目從投入市場到被市場淘汰的全過程，是市場周期而不是使用壽命。目錄圖6-10 物流服務(wù)生命周期圖時間銷售額投入期成長期成熟期衰退期第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（一）物流服務(wù)投入期的營銷策略 這一時期企業(yè)的營銷策略應(yīng)突出“短”，盡量縮短投入期時間，迅速打開市場，向成長期過渡。物流企業(yè)主要可以從促銷和價格兩個方面考慮，主要有4種策略可供選擇。目錄2緩慢掠奪策略3快速滲透策略1快速掠奪策略

47、4緩慢滲透策略第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（二）物流服務(wù)成長期的營銷策略 物流企業(yè)可以通過以下幾種營銷策略，來盡可能地維持市場的快速增長。目錄3. 市場細(xì)分策略4. 建立新分銷渠道策略2. 提供增值服務(wù)策略5. 廣告訴求目標(biāo)轉(zhuǎn)變策略1服務(wù)質(zhì)量維持改進(jìn)策略6. 適時降價策略第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（三）物流服務(wù)成熟期的營銷策略 成熟期物流企業(yè)的營銷重點是維持市場占有率并積極擴(kuò)大產(chǎn)品銷售量，爭取利潤最大化。處于成熟期的物流企業(yè)可以采取以下營銷策略。目錄2. 物流服務(wù)改進(jìn)策略3. 營銷組合調(diào)整策略1市場調(diào)整策略第一節(jié)物流服務(wù)產(chǎn)品策略（四）物流服務(wù)衰退期的營銷策略 在衰退期，由于技術(shù)變化及客戶興趣減退，多數(shù)產(chǎn)

48、品的銷售量和利潤都會直線下降，競爭對手也逐漸退出市場。此時，物流企業(yè)應(yīng)采取以下營銷策略：目錄1.維持策略 2.集中策略 3.收縮策略4.放棄策略案例導(dǎo)入青島海運“負(fù)運費”目錄1.物流服務(wù)定價有哪些因素？如何確定物流服務(wù)的價格？ 2.如何理解海運業(yè)的“負(fù)運費”？第二節(jié)物流服務(wù)定價策略一、物流服務(wù)定價程序目錄選擇定價目標(biāo) 估算市場需求量分析競爭者的服務(wù)特點、市場份額 測定需求彈性 估算物流成本 了解國家物價規(guī)制 分析競爭者的價格 選擇定價方法和定價策略 確定物流價格 第二節(jié)物流服務(wù)定價策略二、物流服務(wù)定價方法（一）成本導(dǎo)向定價法目錄1. 總成本加成定價法 2. 目標(biāo)收益定價法3. 編輯成本定價法

49、4. 盈虧平衡定價法第二節(jié)物流服務(wù)定價策略（二）競爭導(dǎo)向定價法目錄1. 隨行就市定價法 2. 主動競爭定價法3. 優(yōu)質(zhì)高價定價法 4. 低價進(jìn)入定價法5. 密封投標(biāo)定價法第二節(jié)物流服務(wù)定價策略（三）需求導(dǎo)向定價法目錄1. 認(rèn)知價值定價法 2. 需求差異定價法3. 反向定價法 第二節(jié)物流服務(wù)定價策略（四）服務(wù)組合定價法目錄1. 系列服務(wù)定價法 2. 可選服務(wù)定價法3. 必選產(chǎn)品定價法 4. 附帶服務(wù)定價法5. 副產(chǎn)品定價法6. 服務(wù)捆綁定價法第二節(jié)物流服務(wù)定價策略 三、物流服務(wù)定價策略（一）新服務(wù)定價策略目錄1.撇脂定價策略2.滲透定價策略3.滿意定價策略第二節(jié)物流服務(wù)定價策略（二）區(qū)域定價策略

50、目錄1. 統(tǒng)一交貨價格2.分區(qū)運送價格第二節(jié)物流服務(wù)定價策略（三）折扣定價策略目錄1數(shù)量折扣3功能折扣4季節(jié)折扣 2現(xiàn)金折扣5回扣和津貼第二節(jié)物流服務(wù)定價策略（四）心理定價策略目錄1尾數(shù)定價法3聲望定價法4如意定價法 2整數(shù)定價法5習(xí)慣定價法6招徠定價法第二節(jié)物流服務(wù)定價策略（五）刺激性定價策略（六）關(guān)系定價策略（七）價格調(diào)整策略目錄1價格調(diào)高2價格高低 案例導(dǎo)入港口企業(yè)的渠道策略目錄結(jié)合案例，說說物流分銷渠道有哪些？案例導(dǎo)入目錄 物流業(yè)務(wù)分銷渠道是指物流服務(wù)在提供給客 戶消費的過程中，經(jīng)歷一系列互相依存的中 間環(huán)節(jié)（包括企業(yè)和個人），有這些中間環(huán)節(jié)所形成的通道。物流服務(wù)分銷渠道成員包括運輸企

51、業(yè)、貨主、倉庫、貨運站場、配送中心、物流企業(yè)、各種代理商、攬貨點等，起點是物流供應(yīng)商，終點是最終客戶。 分銷渠道各成員之間互相聯(lián)系所形成的體系被稱為分銷渠道系統(tǒng)。目前，物流企業(yè)的分銷渠道系統(tǒng)有直接渠道系統(tǒng)、 垂直營銷系統(tǒng)、水平營銷系統(tǒng)、多渠道營銷系統(tǒng)。第三節(jié)物流服務(wù)分銷策略一 、物流服務(wù)分銷渠道的設(shè)計目錄圖6-15 物流服務(wù)分銷渠道的設(shè)計流程設(shè)定渠道的目標(biāo)和限制分析影響渠道選擇的因素確定渠道模式確定中間商的數(shù)目選擇中間商明確中間商的責(zé)任及利益第三節(jié)物流服務(wù)分銷策略二、物流服務(wù)分銷渠道的管理目錄(一) 加強(qiáng)信息交流(二) 解決渠道沖突(三) 激勵渠道成員(四) 評估渠道成員(五) 渠道調(diào)整案例導(dǎo)

52、入馬士基推廣往上訂艙位服務(wù)目錄馬士基的極具創(chuàng)意的促銷活動對各大外貿(mào)企業(yè)負(fù)責(zé)訂艙位的業(yè)務(wù)員而言，有足夠的吸引力嗎？談?wù)勀愕目捶ā５谒墓?jié)物流服務(wù)促銷策略一、人員推銷人員推銷是指物流企業(yè)派出推銷人員直接與客戶接觸、洽談、宣傳產(chǎn)品，以達(dá)到促進(jìn)銷售的活動過程。人員推銷的任務(wù)是尋找顧客、傳遞信息、推銷企業(yè)和物流服務(wù)、收集信息和提供服務(wù)目錄第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（一）人員推銷的流程目錄尋找潛在客戶拜訪前的準(zhǔn)備拜訪客戶成交簽約售后服務(wù)圖6-16 人員推銷的流程第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（二）人員推銷的模式 推銷模式是指根據(jù)推銷活動的特點及對客戶購買活動各階段的心理演變策略，歸納出一套程序化得標(biāo)準(zhǔn)推銷方式。目錄1.

53、 愛達(dá)模式3. 埃德帕模式2. 迪伯達(dá)模式5. 吉姆模式4. 費比模式第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（三）人員推銷的策略目錄1. 試探性策略3. 誘導(dǎo)性策略2. 針對性策略第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（四）人員推銷的技巧目錄1.找好上門對象 2.掌握“開門”的方法3.能夠直接叫出客戶的名字4.學(xué)會推銷的談話藝術(shù)5.掌握派出推銷障礙的技巧6.把握適當(dāng)?shù)某山粫r機(jī)7.洽談成功后不要匆忙離去第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略二、廣告促銷 物流廣告是由物流企業(yè)支付費用，通過電視、廣播、報紙、雜志、直接信函、交通工具、張貼畫、網(wǎng)路、立柱等媒體向公眾傳達(dá)物流服務(wù)的存在、特征和購買者所能得到的利益、物流消費觀念等信息，以增加客戶的了解

54、和信任感，激起客戶的注意力和興趣進(jìn)而促進(jìn)銷售的工具。目錄第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略二、廣告促銷 物流廣告策略一般包括5個主要步驟目錄確定廣告目標(biāo)（Mission）確定廣告預(yù)算金額（Money）確定廣告信息內(nèi)容（Message）選擇廣告媒體（Media）估計廣告效果（Measurement）圖6-17 物流廣告策略的步驟第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（一）確定廣告目標(biāo)目錄1創(chuàng)造品牌目標(biāo)2保牌廣告目標(biāo)3競爭廣告目標(biāo)第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（二）確定廣告預(yù)算金額目錄1量力而行法2銷售額百分比法3競爭對比法4目標(biāo)任務(wù)法第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（三）確定廣告信息內(nèi)容目錄1確定廣告主題2確定廣告詞3確定因素4確定主色調(diào)和

55、文字大小第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略三、營業(yè)推廣營業(yè)推廣是物流企業(yè)在特定的目標(biāo)市場中，為吸引客戶，迅速刺激客戶購買需求，鼓勵客戶二采取的各種促銷形式，適宜于短期推銷。目錄第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（一）營業(yè)推廣的基本步驟目錄確定推廣目標(biāo)選擇推廣工具考慮推廣配合確定推廣時機(jī)確定推廣期限制定推廣計劃試驗推廣計劃實施推廣計劃評估推廣效果圖6-18 營業(yè)推廣的基本步驟第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（一）營業(yè)推廣的主要方法 1. 針對客戶的營業(yè)推廣方法目錄（1）降價或增加服務(wù)不加價（2）贈送促銷（3）折價券（4）會員卡優(yōu)惠（5）組合促銷（6）抽獎促銷（7）現(xiàn)場演示（8）聯(lián)合推廣（9）參與促銷（10）會議促銷第四節(jié)物流服務(wù)

56、促銷策略（一）營業(yè)推廣的主要方法 2. 針對中間商的營業(yè)推廣方法目錄（1）貨幣獎勵（2）批發(fā)回扣（3）推廣津貼（4）銷售競賽（5）扶持零售商第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略四、公共關(guān)系促銷公共關(guān)系促銷是指物流企業(yè)通過改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對企業(yè)的認(rèn)識、理解、信任及支持，樹立良好的形象，創(chuàng)造良好的社會環(huán)境而采取的一系列措施和行為，以促進(jìn)物流服務(wù)的銷售。目錄組織傳播公眾圖6-19 公共關(guān)系要素的關(guān)系圖第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（一）公共關(guān)系促銷的基本步驟目錄進(jìn)行調(diào)查研究圖6-20 公共關(guān)系促銷的基本步驟確定公關(guān)目標(biāo)選擇受眾目標(biāo)選擇公關(guān)策略選擇公關(guān)工具預(yù)算公關(guān)費用制定公關(guān)計劃實施公關(guān)計劃評價公關(guān)效果第四節(jié)

57、物流服務(wù)促銷策略（二）公共關(guān)系促銷的工具目錄1.出版物2.活動4.公共服務(wù)活動3.新聞5.標(biāo)志性標(biāo)識第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略五、物流服務(wù)促銷組合物流企業(yè)在制定物流服務(wù)促銷策略時，往往會將人員推銷、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系4種基本促銷方式合理選擇、互相配合、有機(jī)協(xié)調(diào)，最大限度地發(fā)揮整體效果，這就形成了促銷組合。目錄（二）拉式策略（三）推拉結(jié)合策略（一）推式策略第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（一）推式策略目錄物流企業(yè)中間商目標(biāo)客戶需求促銷活動促銷活動圖6-21 推式策略的運作程序第四節(jié)物流服務(wù)促銷策略（二）拉式策略目錄物流企業(yè)中間商目標(biāo)客戶需求促銷活動圖6-22 拉式策略的運作程序需求自測題 1.戰(zhàn)術(shù)4Ps

58、是指 _ 、定價策略、渠道策略、促銷策略。 A.產(chǎn)品策略 B.產(chǎn)業(yè)策略 C.產(chǎn)銷策略 D.產(chǎn)地策略 2.4Ps是“把任何人當(dāng)成消費者”，提醒“消費者請注意了”，而4Cs是“把消費者看作人”，提醒自己“注意 _” 。 A.消費者 B.合作伙伴 C.社區(qū) D.政府 目錄自測題 3.產(chǎn)品的整體結(jié)構(gòu)，一般包裹核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和 _ 五個層次。 A.潛在產(chǎn)品 B.現(xiàn)實產(chǎn)品 C.直接產(chǎn)品 D.間接產(chǎn)品 4. 物流服務(wù)生命周期一般分為_、成長期、成熟期、衰退期。 A.投入期 B.支出期 C.養(yǎng)育期 D.培育期 目錄自測題 5.下列選項中，不屬于針對顧客的營業(yè)推廣方式的是 _。 A.批發(fā)

59、回扣 B.贈送促銷 C.會員卡優(yōu)惠 D.折價券 6. 公共關(guān)系包含組織、傳播和_三大要素。 A.公眾 B.支關(guān)系 C.廣告 D.慈善 目錄謝謝觀賞第七章物流客戶服務(wù)管理目錄物流客戶滿意度測評物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理物流客戶服務(wù)概述物流客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)入西班牙服裝ZARA的制勝之道目錄1.ZARA的成功，對物流服務(wù)有什么要求？ 2.如何理解物流客戶與物流服務(wù)之間的關(guān)系？第一節(jié)物流客戶服務(wù)概述二 、物流客戶服務(wù)的相關(guān)概念 （一）物流客戶 物流客戶是指物流企業(yè)的服務(wù)對象，一般是物流產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者，包括處于供應(yīng)鏈上、下游的企業(yè)，可能是批發(fā)商、零售商、消費者和物流服務(wù)供應(yīng)商。目錄第一節(jié)物流客戶服務(wù)

60、概述（二）物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù)有以下幾種情況： 1.為滿足客戶需求所進(jìn)行的一項管理活動或職能 2.整套實際業(yè)務(wù)績效評價體系 3.企業(yè)整體管理理念或經(jīng)營哲學(xué)的一部分 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，而展開的一系列物流活動的結(jié)果。目錄第一節(jié)物流客戶服務(wù)概述（二）物流客戶服務(wù)的特點 目錄物流業(yè)務(wù)提供的試服務(wù)產(chǎn)品物流服務(wù)對象廣泛物流服務(wù)產(chǎn)品具有獨特性第一節(jié)物流客戶服務(wù)概述二 、物流客戶服務(wù)的要素 （一）物流客戶服務(wù)要素的構(gòu)成 目錄交易前服務(wù)要素交易中服務(wù)要素交易后服務(wù)要素第一節(jié)物流客戶服務(wù)概述（二）物流客戶服務(wù)的基本能力 1.物流客戶服務(wù)基本能力的重要性 物流客戶服務(wù)的基本能力是