汽車4S店保險理賠業(yè)務規(guī)范操作1課件

簡要內容一、理賠流程圖及說明二、理賠業(yè)務的各崗位職責三、理賠業(yè)務的注意事項四、理賠政策簡要內容一、理賠流程圖及說明1一、理賠業(yè)務流程圖及說明理賠業(yè)務流程圖.doc流程圖說明：1、維修前臺工作人員負責接待客戶了解基本出險情況。2、向客戶收集理賠基本資料，并檢查是否齊全、有效、清晰（主要資料如：是否報案、交警證明（交通事故處理書）、保單正本、車輛行車證、駕駛證、身份證、計分卡）3、前臺接車經(jīng)辦人必須與客戶簽訂代辦理賠協(xié)議書。所有協(xié)議都必須車主本人簽署。（由車主開出授權書后可由第三方代簽。）4、了解基本情況后，順德本部各部門前臺接車經(jīng)辦人必須及時上報理賠組進行跟進核價，分公司應通知本部門理賠員進行協(xié)助核價處理。一、理賠業(yè)務流程圖及說明理賠業(yè)務流程圖.doc25、理賠員從保險公司出具核價單后（如有免賠的保單必須在核價單工單注明免賠額度）連同部分辦理核價必須使用的理賠資料轉交前臺主管，主管審核無異議后簽名確定，（理賠員與前臺主管雙方必須辦理理賠資料交接簽收手續(xù)）通知前臺下工單（在工單注明核價單上的免賠額度），車間進行維修。6、車間維修時如有追加項目必須及時聯(lián)系跟進的前臺接車員，由其再通知跟進的理賠員進行重新核價、追加維修項目等處理。7、車輛維修完畢，前臺接車員聯(lián)系客戶取車（通知客戶時必須提醒準備好必須由其負責提供的理賠資料），所有代辦的理賠賠案必須在取車前簽訂代辦理賠協(xié)議上交部門前臺主管連同客戶其他理賠資料轉交結算員核實，否則結算員可以拒絕放車。汽車4S店保險理賠業(yè)務規(guī)范操作1課件38、資料核對后，結算員辦理收款或讓客戶在維修清單確認簽名，并辦理放車手續(xù)。如2000元以下的客戶理賠資料不齊全時必須部門責任經(jīng)理簽名才可放車，2000元以上的客戶理賠資料不齊全的必須上報集團保險業(yè)務科高科長審核后才可放車（所有資料的傳真件）。9、所有維修完畢進行結算后的理賠車輛如有舊件回收的必須保管好，由理賠員負責辦理保險公司理賠舊件回收確認手續(xù)。10、順德本部的理賠維修客戶，理賠資料必須由前臺主管指定專人在財務開出發(fā)票后7天內上交保險業(yè)務科，由該科負責與保險公司的交案、索取保管回執(zhí)原件、收款等后續(xù)工作（盧秀穎、胡慶玲）并交回執(zhí)復印件給各財務保管。11、分公司理賠資料必須交由部門責任經(jīng)理指定人員在財務開出發(fā)票后7天內負責辦理交案、獲取回執(zhí)、收款的工作，并由部門財務保管交案回執(zhí)復印件。指定人員保管原件。各分公司決不允許理賠員擔任交案、收款工作。8、資料核對后，結算員辦理收款或讓客戶在維修清單確認簽名，并4二、理賠業(yè)務的各崗位職責包括：理賠員、前臺接待、前臺主管、結算員、交案收款經(jīng)辦人、責任經(jīng)理、財務人員理賠業(yè)務的各崗位職責.xls12、所有部門的理賠收款只可以辦理轉帳、不可收取現(xiàn)金。

二、理賠業(yè)務的各崗位職責包括：理賠員、前臺接待、前臺主管、結5交案收款注意事項：1、交案前必須注意填寫委托書，賠款收據(jù)，收款人一欄必須寫清楚收款單位或蓋部門業(yè)務章及收款帳號。財務必須注意做好登記――蓋多少張委托書、賠款收據(jù)必須返回多少，報廢的也必須返回財務處銷毀。2、各分公司財務人員須在收到回執(zhí)后7－10天內親自去電各保險公司或交案經(jīng)辦人了解所交賠案是否已通過賠付，有無退案。（一般保險公司會直接通知交案收款經(jīng)辦人員，賠款審批時間為15天內，大案一般需1月或以上，超出1個月必須及時查詢長時間不能賠案的原因――如是否上報審批不合格需辦理退案手續(xù)；還是保險公司上級還未審批。2個月需進入密切跟進個案）三、理賠業(yè)務注意事項交案收款注意事項：三、理賠業(yè)務注意事項63、如有退案，退案的理賠資料由交案經(jīng)辦人保管，經(jīng)辦人必須及時在2日內反饋給前臺、理賠員、財務說明退案原因及各案件須補辦的手續(xù)資料清單，要求他們在10天內補辦好資料再次辦理交案手續(xù)。4、集團內部異地委托辦理賠付，根據(jù)保險公司理賠政策，例如別克，有可能委托其中集團當?shù)毓巨k理開票交案收款手續(xù)，之后再由其辦理劃轉手續(xù)。5、財務每次受到理賠款后應該及時核對回執(zhí)清單辦理沖帳，特別是對有免賠金額的業(yè)務，應作特別帳務處理，否則會出現(xiàn)保險公司已賠付完畢，我司賬上還掛有該車的應收理賠款項。理賠免賠款注意事項：所有理賠員有責任積極了解各保險公司的理賠政策，在核價時主動積極的詢問保險公司的定損員、核價員，以確保使公司的損失到降到最低。3、如有退案，退案的理賠資料由交案經(jīng)辦人保管，經(jīng)辦人必須及時7一、保單直接反映的免賠：1、保單中已明確注明未購此項險種或保險公司已明確規(guī)定有免賠額度的業(yè)務，理賠員必須有責任在核價單上注明，否則由理賠員負責該項責任損失。2、理賠員已在核價工單上注明，但是前臺經(jīng)辦人員未在施工單注明的由前臺經(jīng)辦人員負責。3、在施工單中注明而結算員未能預先向客戶收取免賠金額的由結算員負責。二、保險公司理賠政策造成的：1、此項屬于不可預見的免賠，為了減少損失凡是所有的理賠業(yè)務，各部門必須與客戶簽訂《代辦理賠協(xié)議書》．2、財務人員每次收款核對后，都應及時向前臺主管提供免賠車輛清單，以便可以及時向客戶追交，并積極協(xié)助提供其他證明資料。3、賴帳的客戶必須在前臺結算處做好記錄，在其再次前來維修時可以要求其補交上次維修款后再放車。（須提供證明文件給客戶看）。一、保單直接反映的免賠：8四、理賠政策中保：一、單方事故無人傷１、索賠出險報案表，（若單位車則要加蓋公章）。2、事故現(xiàn)場查勘記錄。3、駕駛證（正、副）、行駛證（正、副）一定要有效期內。4、交通證明（如有訴訟則需要交通事故調解書及法院判決書）5、修車發(fā)票、施救費用及相關費用票據(jù)原件6、賠款收據(jù)及身份證（如需要委托車廠收錢，要加蓋公章，填寫委托書。注：只允許被保險人收錢或車廠單位收錢）7、核價單，若核價單上蓋有要檢車章，那么車輛修好后四、理賠政策中保：9要開到保險公司簽名確認。8、保單復印件。9、流轉登記單。10、相片。注意：看是否需要舊件，有的話按照片中的損件回收，否則不能索賠。如有特殊案例，則需要協(xié)商。二、單方事故有人傷：同單方事故無人傷資料一樣，但要多交幾樣資料。11、診斷證明、病歷、醫(yī)療發(fā)票原件及清單。12、交通事故傷殘鑒定書。13、戶籍證明。14、交通事故死亡證明。15、被撫養(yǎng)人及家庭關系證明。16、傷者及護理人員工資證明。17、保單正本。要開到保險公司簽名確認。10三、雙方事故車損需要單方事故無人傷的所有資料，還需要對方車核價單，修理發(fā)票、若兩車要分責任，那么要交警的調解結果書或在交警事故處理紙上注明責任。

四、雙方事故車損涉及人傷需要單方事故有人傷的資料外還需要雙方事故車損的資料。注：上班時間9：30---17：00（星期六、日休息）1、一般事故：一般延遲一天就可以出價，若星期五看車就要星期一才能出價。2、大事故：一般要到中保指定點看車，還要到指定點進行拆檢。3、事故超過壹萬元損失：要進行投標手續(xù)，要交投標費用及停車保管費用。（費用由經(jīng)營單位支付，理賠員代交）三、雙方事故車損11太保：查勘政策：1、第一次出險1000元以下單方事故免賠證明。2、第二次可以恢復現(xiàn)場（只限單方事故）3、第三次要出交警證明。無論出幾次險均可看現(xiàn)場，但第三次及其以后要求出交警證明。條款政策：1、04年起保的保單停放被撞免賠10%。2、05年1月1日起保的保單停放被撞免賠30%。3、第四次出險實行5%絕對免賠，以后每出一次險按5%累加，最高免賠20%。核價政策：太保：121、超3000元的報佛山核價審批，連同工時及材料佛山均有權核價，工時順德可核價。2、超20000元的報佛山及廣州核價審批，工時及材料由佛山核價。3、核價無時間限定可浮動，我們要及時追蹤。派工政策：報22331385后，轉廣州后由佛山安排調度由誰看車，現(xiàn)在由曾奇峰組負責大良?，F(xiàn)在太保有三組：麥業(yè)進組、曾奇峰組、及阿軍組。平安保險：1、單雙方事故如有買不計免賠的只有在保險金額內的沒有免賠。2、單方事故的要保留第一現(xiàn)場報保險公司或報交警處理。3、雙方事故的要報交警處理，有責任分成的按責任分成來賠付。1、超3000元的報佛山核價審批，連同工時及材料佛山均有權核134、停放期間被他人破壞的要報當?shù)貐^(qū)派出所處理并開報警回執(zhí)，且有5%--20%的免賠。5、車身劃痕險在總出險六次以內的且賠償金額少于2000元的免派出所證明，起出六次或金額大于2000元的要出具派出所證明才能賠償，少于2000元的沒有免賠，大于2000元的有20%免賠。另：別克、大眾有2次2000元以下免證明（只限別克、大眾品牌車輛），其余品牌有1次1000元以下免證明。江門、開平保單的車輛報案時，講明由順德賠付，查勘時向查勘人員講明在核價基礎上加300元。（因該地方出單免賠300元）永安保險：現(xiàn)行政策至2019年10月17日止相關信息4、停放期間被他人破壞的要報當?shù)貐^(qū)派出所處理并開報警回執(zhí)，且14查勘政策：1、第一次出險（單方事故）1000元以下要求提供現(xiàn)場。2、第二次出險（單方事故）1000元以下要求提供現(xiàn)場及證明。3、第三次出險（單方事故）及往后都要提供證明。條款政策：1、第一、二次出險（單方事故）不扣免賠，第三次出險扣5%免賠，以后每次一次險按5%累加，最高免賠20%。2、停放被碰撞扣20%免賠。中華聯(lián)合：1、一般：第一次出險無證明，無現(xiàn)場（屬單方事故）500元內可以辦理。特殊：除第一次出險外，明顯單方事故在500元內可找中華理賠經(jīng)理給予辦理。查勘政策：152、一般案件：（無隱損，壹萬元內）兩天內出案。3、壹萬元以上捌萬元以下：對清配件項目后，一星期內出單。4、捌萬元以上案件要報佛山公司，時間在20天左右。5、雙方事故：有交警證明屬于大案要提供交警現(xiàn)場相片。6、出險超三次后：第四次免賠5%，第五次免賠10%第六次免賠15%，最高扣15%。7、單方事故有現(xiàn)場，打電話22663070報案有查勘員來照相定價。2、一般案件：（無隱損，壹萬元內）兩天內出案。16謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷17騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶18簡要內容一、理賠流程圖及說明二、理賠業(yè)務的各崗位職責三、理賠業(yè)務的注意事項四、理賠政策簡要內容一、理賠流程圖及說明19一、理賠業(yè)務流程圖及說明理賠業(yè)務流程圖.doc流程圖說明：1、維修前臺工作人員負責接待客戶了解基本出險情況。2、向客戶收集理賠基本資料，并檢查是否齊全、有效、清晰（主要資料如：是否報案、交警證明（交通事故處理書）、保單正本、車輛行車證、駕駛證、身份證、計分卡）3、前臺接車經(jīng)辦人必須與客戶簽訂代辦理賠協(xié)議書。所有協(xié)議都必須車主本人簽署。（由車主開出授權書后可由第三方代簽。）4、了解基本情況后，順德本部各部門前臺接車經(jīng)辦人必須及時上報理賠組進行跟進核價，分公司應通知本部門理賠員進行協(xié)助核價處理。一、理賠業(yè)務流程圖及說明理賠業(yè)務流程圖.doc205、理賠員從保險公司出具核價單后（如有免賠的保單必須在核價單工單注明免賠額度）連同部分辦理核價必須使用的理賠資料轉交前臺主管，主管審核無異議后簽名確定，（理賠員與前臺主管雙方必須辦理理賠資料交接簽收手續(xù)）通知前臺下工單（在工單注明核價單上的免賠額度），車間進行維修。6、車間維修時如有追加項目必須及時聯(lián)系跟進的前臺接車員，由其再通知跟進的理賠員進行重新核價、追加維修項目等處理。7、車輛維修完畢，前臺接車員聯(lián)系客戶取車（通知客戶時必須提醒準備好必須由其負責提供的理賠資料），所有代辦的理賠賠案必須在取車前簽訂代辦理賠協(xié)議上交部門前臺主管連同客戶其他理賠資料轉交結算員核實，否則結算員可以拒絕放車。汽車4S店保險理賠業(yè)務規(guī)范操作1課件218、資料核對后，結算員辦理收款或讓客戶在維修清單確認簽名，并辦理放車手續(xù)。如2000元以下的客戶理賠資料不齊全時必須部門責任經(jīng)理簽名才可放車，2000元以上的客戶理賠資料不齊全的必須上報集團保險業(yè)務科高科長審核后才可放車（所有資料的傳真件）。9、所有維修完畢進行結算后的理賠車輛如有舊件回收的必須保管好，由理賠員負責辦理保險公司理賠舊件回收確認手續(xù)。10、順德本部的理賠維修客戶，理賠資料必須由前臺主管指定專人在財務開出發(fā)票后7天內上交保險業(yè)務科，由該科負責與保險公司的交案、索取保管回執(zhí)原件、收款等后續(xù)工作（盧秀穎、胡慶玲）并交回執(zhí)復印件給各財務保管。11、分公司理賠資料必須交由部門責任經(jīng)理指定人員在財務開出發(fā)票后7天內負責辦理交案、獲取回執(zhí)、收款的工作，并由部門財務保管交案回執(zhí)復印件。指定人員保管原件。各分公司決不允許理賠員擔任交案、收款工作。8、資料核對后，結算員辦理收款或讓客戶在維修清單確認簽名，并22二、理賠業(yè)務的各崗位職責包括：理賠員、前臺接待、前臺主管、結算員、交案收款經(jīng)辦人、責任經(jīng)理、財務人員理賠業(yè)務的各崗位職責.xls12、所有部門的理賠收款只可以辦理轉帳、不可收取現(xiàn)金。

二、理賠業(yè)務的各崗位職責包括：理賠員、前臺接待、前臺主管、結23交案收款注意事項：1、交案前必須注意填寫委托書，賠款收據(jù)，收款人一欄必須寫清楚收款單位或蓋部門業(yè)務章及收款帳號。財務必須注意做好登記――蓋多少張委托書、賠款收據(jù)必須返回多少，報廢的也必須返回財務處銷毀。2、各分公司財務人員須在收到回執(zhí)后7－10天內親自去電各保險公司或交案經(jīng)辦人了解所交賠案是否已通過賠付，有無退案。（一般保險公司會直接通知交案收款經(jīng)辦人員，賠款審批時間為15天內，大案一般需1月或以上，超出1個月必須及時查詢長時間不能賠案的原因――如是否上報審批不合格需辦理退案手續(xù)；還是保險公司上級還未審批。2個月需進入密切跟進個案）三、理賠業(yè)務注意事項交案收款注意事項：三、理賠業(yè)務注意事項243、如有退案，退案的理賠資料由交案經(jīng)辦人保管，經(jīng)辦人必須及時在2日內反饋給前臺、理賠員、財務說明退案原因及各案件須補辦的手續(xù)資料清單，要求他們在10天內補辦好資料再次辦理交案手續(xù)。4、集團內部異地委托辦理賠付，根據(jù)保險公司理賠政策，例如別克，有可能委托其中集團當?shù)毓巨k理開票交案收款手續(xù)，之后再由其辦理劃轉手續(xù)。5、財務每次受到理賠款后應該及時核對回執(zhí)清單辦理沖帳，特別是對有免賠金額的業(yè)務，應作特別帳務處理，否則會出現(xiàn)保險公司已賠付完畢，我司賬上還掛有該車的應收理賠款項。理賠免賠款注意事項：所有理賠員有責任積極了解各保險公司的理賠政策，在核價時主動積極的詢問保險公司的定損員、核價員，以確保使公司的損失到降到最低。3、如有退案，退案的理賠資料由交案經(jīng)辦人保管，經(jīng)辦人必須及時25一、保單直接反映的免賠：1、保單中已明確注明未購此項險種或保險公司已明確規(guī)定有免賠額度的業(yè)務，理賠員必須有責任在核價單上注明，否則由理賠員負責該項責任損失。2、理賠員已在核價工單上注明，但是前臺經(jīng)辦人員未在施工單注明的由前臺經(jīng)辦人員負責。3、在施工單中注明而結算員未能預先向客戶收取免賠金額的由結算員負責。二、保險公司理賠政策造成的：1、此項屬于不可預見的免賠，為了減少損失凡是所有的理賠業(yè)務，各部門必須與客戶簽訂《代辦理賠協(xié)議書》．2、財務人員每次收款核對后，都應及時向前臺主管提供免賠車輛清單，以便可以及時向客戶追交，并積極協(xié)助提供其他證明資料。3、賴帳的客戶必須在前臺結算處做好記錄，在其再次前來維修時可以要求其補交上次維修款后再放車。（須提供證明文件給客戶看）。一、保單直接反映的免賠：26四、理賠政策中保：一、單方事故無人傷１、索賠出險報案表，（若單位車則要加蓋公章）。2、事故現(xiàn)場查勘記錄。3、駕駛證（正、副）、行駛證（正、副）一定要有效期內。4、交通證明（如有訴訟則需要交通事故調解書及法院判決書）5、修車發(fā)票、施救費用及相關費用票據(jù)原件6、賠款收據(jù)及身份證（如需要委托車廠收錢，要加蓋公章，填寫委托書。注：只允許被保險人收錢或車廠單位收錢）7、核價單，若核價單上蓋有要檢車章，那么車輛修好后四、理賠政策中保：27要開到保險公司簽名確認。8、保單復印件。9、流轉登記單。10、相片。注意：看是否需要舊件，有的話按照片中的損件回收，否則不能索賠。如有特殊案例，則需要協(xié)商。二、單方事故有人傷：同單方事故無人傷資料一樣，但要多交幾樣資料。11、診斷證明、病歷、醫(yī)療發(fā)票原件及清單。12、交通事故傷殘鑒定書。13、戶籍證明。14、交通事故死亡證明。15、被撫養(yǎng)人及家庭關系證明。16、傷者及護理人員工資證明。17、保單正本。要開到保險公司簽名確認。28三、雙方事故車損需要單方事故無人傷的所有資料，還需要對方車核價單，修理發(fā)票、若兩車要分責任，那么要交警的調解結果書或在交警事故處理紙上注明責任。

四、雙方事故車損涉及人傷需要單方事故有人傷的資料外還需要雙方事故車損的資料。注：上班時間9：30---17：00（星期六、日休息）1、一般事故：一般延遲一天就可以出價，若星期五看車就要星期一才能出價。2、大事故：一般要到中保指定點看車，還要到指定點進行拆檢。3、事故超過壹萬元損失：要進行投標手續(xù)，要交投標費用及停車保管費用。（費用由經(jīng)營單位支付，理賠員代交）三、雙方事故車損29太保：查勘政策：1、第一次出險1000元以下單方事故免賠證明。2、第二次可以恢復現(xiàn)場（只限單方事故）3、第三次要出交警證明。無論出幾次險均可看現(xiàn)場，但第三次及其以后要求出交警證明。條款政策：1、04年起保的保單停放被撞免賠10%。2、05年1月1日起保的保單停放被撞免賠30%。3、第四次出險實行5%絕對免賠，以后每出一次險按5%累加，最高免賠20%。核價政策：太保：301、超3000元的報佛山核價審批，連同工時及材料佛山均有權核價，工時順德可核價。2、超20000元的報佛山及廣州核價審批，工時及材料由佛山核價。3、核價無時間限定可浮動，我們要及時追蹤。派工政策：報22331385后，轉廣州后由佛山安排調度由誰看車，現(xiàn)在由曾奇峰組負責大良。現(xiàn)在太保有三組：麥業(yè)進組、曾奇峰組、及阿軍組。平安保險：1、單雙方事故如有買不計免賠的只有在保險金額內的沒有免賠。2、單方事故的要保留第一現(xiàn)場報保險公司或報交警處理。3、雙方事故的要報交警處理，有責任分成的按責任分成來賠付。1、超3000元的報佛山核價審批，連同工時及材料佛山均有權核314、停放期間被他人破壞的要報當?shù)貐^(qū)派出所處理并開報警回執(zhí)，且有5%--20%的免賠。5、車身劃痕險在總出險六次以內的且賠償金額少于2000元的免派出所證明，起出六次或