神秘顧客暗訪投標方案3省課件

神秘顧客暗訪投標方案3省神秘顧客暗訪投標方案3省神秘顧客暗訪投標方案3省黑龍江移動通信公司2005年“神秘顧客”暗訪項目投標方案招標方：黑龍江移動通信公司市場經(jīng)營部投標方：上海創(chuàng)信市場調(diào)查公司哈爾濱分公司2005年1月4日在市場競爭不斷加激的環(huán)境下，要求通信運營商必須為客戶提供優(yōu)質服務，建立以客戶為導向的組織和流程，提高客戶滿意度和忠誠度，以爭取更多客戶。自2000年來，黑龍江省各家運營商為提高市場競爭力，積極拓展企業(yè)品牌形象。營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理是重要的服務窗口，不僅具有業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、交費、業(yè)務變更、維修等服務功能，又有業(yè)務宣傳、新業(yè)務展示等銷售功能。客戶的服務體驗形成了衡量企業(yè)的形象的標準。服務品質對客戶體驗生命周期具有重要的影響，對服務進行全方位的監(jiān)督管理已突顯重要性。而“神秘顧客”暗訪是監(jiān)督、規(guī)范服務，提高服務質量的一種極其有效的方式。背景說明神秘顧客暗訪投標方案3省神秘顧客暗訪投標方案3省神秘顧客暗訪1神秘顧客暗訪投標方案3省課件神秘顧客暗訪投標方案3省課件神秘顧客暗訪投標方案3省課件神秘顧客暗訪投標方案3省課件一、暗訪的目的及意義通過“神秘顧客”辦理業(yè)務和咨詢問題，對營業(yè)廳等渠道的環(huán)境設施、服務用語、服務態(tài)度、營銷意識等方面進行監(jiān)測，其中以業(yè)務流程和服務細節(jié)的考核為主。了解被檢測地點或渠道對已經(jīng)制定的規(guī)程、標準流程的執(zhí)行情況。對執(zhí)行情況不良的渠道做出修正和為企業(yè)內(nèi)部處罰提供依據(jù)。通過神秘顧客了解客戶需要和不需要的服務項目。持續(xù)監(jiān)督服務質量，調(diào)整服務規(guī)范。及時更新、跟進客戶服務體系。第一部分項目理解一、暗訪的目的及意義通過“神秘顧客”辦理業(yè)務和咨詢問題，對二、“神秘顧客”暗訪的作用“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，促使其為客戶提供優(yōu)質的服務，而且持續(xù)的時間較長?！吧衩仡櫩汀笨梢詮目蛻舻慕嵌?，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老客戶，發(fā)展新客戶?！吧衩仡櫩汀钡谋O(jiān)督可以加強企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內(nèi)部管理?！吧衩仡櫩汀痹谂c服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。第一部分項目理解二、“神秘顧客”暗訪的作用“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰三、暗訪對象及內(nèi)容1、暗訪對象

黑龍江省13個地市移動分公司及黑龍江移動客服中心

2、暗訪內(nèi)容

“神秘顧客”暗訪項目主要包括營業(yè)廳暗訪、大客戶經(jīng)理暗訪兩大部分?！魻I業(yè)廳暗訪調(diào)查針對全省13個地市公司的自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及部分聯(lián)通營業(yè)廳，在環(huán)境、設施、服務規(guī)范、營業(yè)人員等若干方面對當前營業(yè)廳的服務水平進行檢測。◆大客戶經(jīng)理暗訪主要是通過電話訪問對大客戶經(jīng)理服務規(guī)范、服務態(tài)度等方面進行檢測。第一部分項目理解三、暗訪對象及內(nèi)容1、暗訪對象

黑龍江省13個地市移動分公司四、樣本規(guī)?！魻I業(yè)廳暗訪調(diào)查按照全省各地市移動分公司營業(yè)廳比例數(shù)每季度抽取樣本量300個，其中包括208個自有營業(yè)廳、52個合作營業(yè)廳、40個聯(lián)通營業(yè)廳，全年總計1200次?！舸罂蛻艚?jīng)理暗訪：每月150個樣本（全?。ㄟM行典型案例監(jiān)聽）

第一部分項目理解四、樣本規(guī)?！魻I業(yè)廳暗訪調(diào)查按照全省各地市移動分公司營業(yè)廳五、報告支付與陳述第一部分項目理解1、報告支付

◆每周支付一次暗訪結果，此結果僅為數(shù)據(jù)，不包含分析建議，形式為電子版?！裘考径壬烧{(diào)查報告1份，報告形式為電子版?！裟甑自谒膫€季度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎上出具全年分析報告1份。年底“神秘顧客”暗訪調(diào)查分析報告提供彩色版本各1套，電子版本各1套。2、報告陳述◆每季度向市公司作總體報告陳述一次。五、報告支付與陳述第一部分項目理解1、報告支付

◆每Activities1月營業(yè)廳暗訪1大客戶經(jīng)理暗訪2季度營業(yè)廳服務評價報告大客戶經(jīng)理服務評價報告2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月第一部分項目理解六、時間安排暗訪實施Activities1營業(yè)廳暗訪1大客戶經(jīng)理暗訪2季度營業(yè)廳第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪二、大客戶經(jīng)理暗訪第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪第二部分執(zhí)行方案創(chuàng)信為本次《黑龍江移動通信公司2005年神秘顧客暗訪項目》的執(zhí)行制定了一套完整、標準的操作規(guī)程，以此保證本項目在較高的質量標準上。為保證確保本項目的質量在較高的水準上，在規(guī)定的時間內(nèi)有效的完成，擬將本項目分為兩個部分：移動神秘顧客項目組A組營業(yè)廳暗訪組B組大客戶經(jīng)理暗訪組第二部分執(zhí)行方案創(chuàng)信為本次《黑龍江移動通信公司20一、營業(yè)廳暗訪-組織結構

項目總監(jiān)A組：營業(yè)廳暗訪組

暗訪執(zhí)行組

質量監(jiān)控組

暗訪研究組

暗訪機動組分為四個小分隊，每隊設隊長一名主要負責營業(yè)廳的暗訪執(zhí)行。擬設16人。擬設3人，負責突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補等工作。由6人組成，其中4人由暗訪執(zhí)行組各小分隊隊長兼任。主要負責暗訪資料的匯總，整理、統(tǒng)計、分析、策略建議、報告撰寫，培訓計劃等。由4人組成，主要負責各組工作的協(xié)調(diào)、暗訪的抽樣及確定，工作指派、對暗訪結果的審核、復核、質量控制等工作。第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-組織結構項目總監(jiān)A組：營業(yè)廳暗訪一、營業(yè)廳暗訪-運作流程項目組成立方案審核檢測內(nèi)容審核、修改、確定抽樣設計及抽樣、訪問地點確定神秘顧客訪問督導審核、QC復核暗訪結果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析、策略建議、報告撰寫報告審核、修改提交客戶，聽取意見準備階段實施階段結果階段第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-運作流程項目組成立方案審核一、營業(yè)廳暗訪-抽樣設計將全省分為13個一級模塊，在13個一級模塊中分別分為地市級和縣市級兩個二級模塊，將每個二級模塊再按照自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳進行分成三級模塊。分層抽樣，保證每個季度每個地市各類營業(yè)廳都有樣本被抽到，以保證樣本的均衡性與代表性。其中每季度抽取自辦營業(yè)廳208個、合作營業(yè)廳52個、聯(lián)通營業(yè)廳40個。一級模塊：哈爾濱

二級模塊：哈爾濱市7區(qū)

二級模塊：哈市12縣級市自辦營業(yè)廳合作營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳自辦營業(yè)廳合作營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳抽樣設計：以哈爾濱地區(qū)為例第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-抽樣設計將全省分為13個一級模塊，在1、創(chuàng)信營業(yè)廳專業(yè)暗訪組分為四個小分隊，每個小分隊負責三到四個地區(qū)，每個月進行一次輪換，以保證身份不被識別。2、創(chuàng)信暗訪組全部由創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過專業(yè)培訓的專職人員進行暗訪。3、每個暗訪成員都配備有數(shù)碼微型攝象機、微型數(shù)碼照相機、數(shù)碼錄音筆等專用器材。4、創(chuàng)信暗訪組的每個成員用近乎一致的眼光，統(tǒng)一的評價標準來執(zhí)行此次暗訪。暗訪一分隊輪換次序線一、營業(yè)廳暗訪-區(qū)域安排暗訪二分隊暗訪三分隊暗訪四分隊第二部分執(zhí)行方案1、創(chuàng)信營業(yè)廳專業(yè)暗訪組分為四個小分隊，每個小分隊負一、營業(yè)廳暗訪-檢測內(nèi)容A、環(huán)境規(guī)范檢測B、設施規(guī)范檢測C、增值服務檢測服務環(huán)境檢測部分服務人員檢測部分F、營業(yè)人員儀表檢測G、營業(yè)人員語言檢測H、營業(yè)人員行為檢測I、營業(yè)人員業(yè)務技能檢測J、營業(yè)人員服務禁忌檢測D、營業(yè)秩序檢測E、營業(yè)管理檢測第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-檢測內(nèi)容A、環(huán)境規(guī)范檢測一、營業(yè)廳暗訪-服務環(huán)境檢測細項第二部分執(zhí)行方案外部環(huán)境檢測內(nèi)部環(huán)境檢測營業(yè)廳門面及外圍設備

營業(yè)廳門前場地

經(jīng)警（或保安）

營業(yè)廳的位置標識

營業(yè)大廳布局與環(huán)境

營業(yè)廳內(nèi)外部裝修

營業(yè)系統(tǒng)及營業(yè)處理要求標準

營業(yè)廳的指示

掛圖上墻

業(yè)務查詢與宣傳

客戶寫字臺

一米線設置

扶梯

綠化

營業(yè)廳的背景音樂

用戶“意見簿”或“意見箱”

營業(yè)廳內(nèi)的空氣與溫度

員工休息室和更衣室

營業(yè)大廳的衛(wèi)生清潔

安全設施、便民設備功能區(qū)布置與設施配置檢測值班經(jīng)理區(qū)

業(yè)務受理區(qū)

咨詢服務區(qū)

終端銷售區(qū)

終端維修區(qū)

客戶接待室

大客戶接待室

自助服務區(qū)

客戶休息區(qū)

業(yè)務宣傳區(qū)

新業(yè)務演示區(qū)

企業(yè)文化展示區(qū)

客戶檔案區(qū)

衛(wèi)生間一、營業(yè)廳暗訪-服務環(huán)境檢測細項第二部分執(zhí)行方案外部環(huán)一、營業(yè)廳暗訪-服務人員檢測細項第二部分執(zhí)行方案·服務形象檢測

--儀容--儀表

--形體

--儀態(tài)

--日常禮儀

·服務語言檢測

--禮貌用語

--語言選擇

--服務忌語·服務流程與行為檢測

--值班經(jīng)理

--（大客戶）業(yè)務受理員

--迎賓員

--咨詢員

--業(yè)務演示員

--安全環(huán)衛(wèi)人員

·服務技能檢測·服務禁忌檢測上班前檢查儀容儀表主動禮貌問候代客戶填單遞接物品禮貌規(guī)范處理客戶不滿送別客戶一、營業(yè)廳暗訪-服務人員檢測細項第二部分執(zhí)行方案·服一、營業(yè)廳暗訪-評價體系及指標1、暗訪時采取國際通用的里特克量表進行量化打分；2、為了保證評價值的客觀性、科學性、可比性，對各營業(yè)廳整體量化分值時，先對營業(yè)廳各要素權重值進行確定，然后進行加權平均計算。3、本次調(diào)查以《營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》，《大客戶服務規(guī)范手冊》，《服務人員應知應會手冊》為主要依據(jù)；4、本次調(diào)查以營業(yè)廳為基本單位；5、以服務環(huán)境、服務形象、服務語言、服務行為、業(yè)務技能為基本指標；6、以營業(yè)人員為基本元素。第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-評價體系及指標1、暗訪時采取國際通用的一、營業(yè)廳暗訪-報告提綱1、介紹項目背景、訪問情況、檢測指標、評價體系等；2、營業(yè)廳整體（環(huán)境、設施、服務、營業(yè)人員等）存在主要問題及改進措施；3、各營業(yè)廳整體橫向對比分析、縱向對比分析，其共性與特點；4、與聯(lián)通營業(yè)廳整體的橫向對比分析、縱向對比分析，差異；5、營業(yè)廳各要素橫向對比分析、縱向對比分析；6、各營業(yè)廳優(yōu)勢、劣勢分析；7、與聯(lián)通營業(yè)廳對比的優(yōu)勢、劣勢分析；8、典型事例（影像資料）分析；9、改進策略和方式，下一年度需整改的重點；10、創(chuàng)信的建議。第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-報告提綱1、介紹項目背景、訪問情二、大客戶經(jīng)理暗訪-組織結構

項目總監(jiān)B組：大客戶經(jīng)理暗訪組大客戶經(jīng)理訪問組

質量監(jiān)控組

暗訪研究組

暗訪機動組由創(chuàng)信員工5人完成，配備移動號碼10個，且每月更新。擬設2人，負責突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補等工作。由2人組成，主要負責暗訪結果的匯總，整理、統(tǒng)計、分析、策略建議、報告撰寫，培訓計劃等。由2人組成，主要負責各組工作的協(xié)調(diào)、暗訪時間的確定，工作指派、對暗訪結果的審核、復核、質量控制等工作。第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-組織結構項目總監(jiān)B組：大客戶項目組成立方案審核檢測內(nèi)容審核、修改、確定抽樣設計及抽樣、訪問地點確定神秘顧客訪問督導審核、QC復核暗訪結果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析、策略建議、報告撰寫報告審核、修改提交客戶，聽取意見準備階段實施階段結果階段二、大客戶經(jīng)理暗訪-運作流程第二部分執(zhí)行方案項目組成立方案審核檢測內(nèi)容審核、修改、確定第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-檢測內(nèi)容服務禮儀檢測儀容

儀表

儀態(tài)

形體禮儀

--標準站姿/坐姿/蹲姿/行姿

--入座、離座姿態(tài)規(guī)范及禁忌

--行進指引姿態(tài)規(guī)范

--標準手勢

--溝通禮儀服務技能檢測--商務談判與演示

--短信服務用語規(guī)范

--保密規(guī)范

--服務時限規(guī)范等服務流程檢測--服務流程及規(guī)范

--上門拜訪客戶流程

--客戶上門辦理業(yè)務流程

--客戶投訴（抱怨）處理流程

--新客戶開發(fā)流程

--老客戶關懷流程服務語言檢測--禮貌用語--語言選擇--服務忌語第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-檢測內(nèi)容服務禮儀檢第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-檢測流程每月在全省抽取150個大客戶經(jīng)理的業(yè)務錄音作為分析樣本

確定普遍存在的問題，提出整改方案根據(jù)抽樣確定時間開始暗訪錄音、按照檢測考核指標測評暗訪人員記錄客服人員編號整理暗訪資料針對典型案例，召開研討會第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-檢測流程每月在全省第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-報告提綱1、介紹項目背景、暗訪情況、檢測指標、評價體系等；2、暗訪中發(fā)現(xiàn)的主要問題；3、各大客戶經(jīng)理橫向對比分析、縱向對比分析，其共性與特點；4、大客戶經(jīng)理的服務水平評估；5、典型事例（錄音資料）分析；6、提出改進策略和方式、整改重點；7、創(chuàng)信的意見和建議。第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-報告提綱第三部分相關模型一、服務質量模型二、服務質量監(jiān)測提升模型三、服務鏈模型四、神秘顧客檢測與顧客滿意度相關性分析五、神秘顧客檢測與業(yè)務運作量化分析模型第三部分相關模型一、服務質量模型創(chuàng)信經(jīng)過多年經(jīng)驗積累，創(chuàng)造出了五個專有的神秘顧客研究模型，通過與專有的測試系統(tǒng)進行相結合，能夠更好地對渠道與服務進行測試與評估，經(jīng)過專業(yè)培訓與管理的測試人員更專業(yè)、更仔細的檢查與評估渠道與服務中的各類問題。創(chuàng)信對進行神秘顧客研究與檢測的人員都需要進行專業(yè)的培訓與管理。進一步幫助企業(yè)了解自身產(chǎn)品在消費市場中的評價情況，更好地對現(xiàn)有的服務與渠道進行整合。第三部分相關模型創(chuàng)信經(jīng)過多年經(jīng)驗積累，創(chuàng)造出了五個專有的神秘顧客研究模型，第三部分相關模型一、服務質量模型功能安全時間經(jīng)濟舒適文明服務質量的八大特性

服務質量的六大特征

服務人員素質依賴性服務質量的窗口性服務質量的短暫性服務質量的起伏性質量構成的綜合性服務質量的標準動態(tài)性第三部分相關模型一、服務質量模型功能安全時間經(jīng)濟二、服務質量監(jiān)測提升模型服務質量持續(xù)監(jiān)測服務質量綜合評價挖掘深層問題修正管理跟蹤監(jiān)測、動態(tài)修正實施改進第三部分相關模型二、服務質量監(jiān)測提升模型服務質量服務質量挖掘深層修正跟蹤監(jiān)測監(jiān)測內(nèi)容分析結論服務培訓及改進顧客重視SWOT分析服務規(guī)范競爭對手三、服務鏈模型第三部分相關模型監(jiān)測內(nèi)容分析結論服務培訓及改進顧客重視SWOT分析服務規(guī)范競神秘顧客評估指標值客戶滿意度指標值溫暖線檢測合格線建立神秘顧客評估指標跟蹤坐標系建立客戶滿意度指標坐標系四、客戶滿意度與神秘顧客檢測的量化相關性分析模型第三部分相關模型神秘顧客評估指標值客戶滿意度指標值溫暖線檢測合格線建立神服務檢測合格值人員培訓有效性評估業(yè)務運作流程有效性分析服務表現(xiàn)值分析服務項目價值分析服務需求適配率分析服務環(huán)境及基本要素分析模糊換算模型的建立五、神秘顧客檢測與業(yè)務運作量化相關性分析模型第三部分相關模型人員培訓有效性評估業(yè)務運作流程有效性分析服務表現(xiàn)值分析服務項第四部分費用預算第四部分費用預算第四部分費用預算本項目總預算合計人民幣萬元根據(jù)我們的慣例，我們核算了這樣一個項目的工作量和人員投入并以此收費神秘顧客訪問：包含培訓、試訪、抽樣、訪問、勞務、復核等全部費用

1200次×100元/次神秘顧客訪問差旅費：12個月×3500元/次大客戶暗訪：1500元/月×12月數(shù)據(jù)輸入、統(tǒng)計、分析：含數(shù)據(jù)整理、錄入、統(tǒng)計、分析季度報告撰寫：4份/季度×4月季度×2000元/份年度報告撰寫：1份×3500元/份具體付款方式將由雙方在合同文本簽定時另行商定本項目的費用人民幣神秘顧客訪問費 12萬元神秘顧客差旅費4.2萬元大客戶經(jīng)理暗訪費1.8萬元數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析費2萬元季度報告撰寫費12.8萬元年度報告撰寫費5.6萬元總計收費 萬元第四部分費用預算本項目總預算合計人民幣萬元根據(jù)我第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗一、創(chuàng)信優(yōu)勢二、創(chuàng)信“神秘顧客”項目流程三、創(chuàng)信“神秘顧客”的特點四、創(chuàng)信“神秘顧客”圖解五、創(chuàng)信“神秘顧客”服務的部分客戶六、質量控制七、創(chuàng)信承諾第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗一、創(chuàng)信優(yōu)勢創(chuàng)信（哈爾濱）公司是上海創(chuàng)信市場調(diào)查公司的直屬機構，是國內(nèi)最前沿市場理念在黑龍江本土化的代表，是黑龍江本地企業(yè)市場咨詢的首選機構。創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過在黑龍江近6年的市場運做，對黑龍江的風土、人情、消費習慣、消費心理有著深刻獨到的見解和認識；創(chuàng)信（哈爾濱）公司是國內(nèi)唯一一家擁有覆蓋黑龍江省十三個地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上調(diào)查網(wǎng)絡的專業(yè)市場調(diào)查機構，所有調(diào)查都由創(chuàng)信公司專業(yè)人員完成，調(diào)查結果客觀、科學、公正、權威。創(chuàng)信和黑龍江省的通信運營商有著良好的合作，對該行業(yè)有著較為深刻的理解；創(chuàng)信2003、2004年度為黑龍江省移動通信公司哈爾濱事業(yè)部提供的“神秘顧客”訪問為事業(yè)部所屬各營業(yè)廳服務質量的提高、該進提供了客觀的依據(jù)，同時提出了許多行之有效的合理化建議并被采納，得到事業(yè)部領導很高的評價。第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗一、創(chuàng)信優(yōu)勢創(chuàng)信（哈爾濱）公司是上海創(chuàng)信市場調(diào)查公司的直屬機構，是國內(nèi)最二、創(chuàng)信“神秘顧客”項目流程立項確定客戶要求了解客戶營業(yè)性質選取神秘顧客項目培訓試監(jiān)聽正式監(jiān)測監(jiān)測結果提交監(jiān)測報告合格不合格不合格（神秘顧客操作原因）（訪問目標偏差）不合格督導程序啟動第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗二、創(chuàng)信“神秘顧客”項目流程立項確定客戶要求了解客戶營業(yè)性質

1、專業(yè)性：創(chuàng)信“神秘顧客”全部由訓練有素的專業(yè)人員組成，每個成員都至少執(zhí)行過三個不同項目；2、務實性：專業(yè)的眼光，通俗的語言，切實可行的建議，而非空泛的指標。3、及時性：把暗訪發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關部門（3天之內(nèi)），以及時改進；4、客觀性：采用統(tǒng)一標準，輪換訪問，記錄詳細訪問情況，時間精確到分；典型事例拍照、攝像、錄音；5、靈活性：檢測結果的有效性主要取決于對檢測內(nèi)容的把握。檢測重點應該根據(jù)不同地區(qū)的服務水平不斷變化，從而體現(xiàn)在不同時期的服務管理要求。6、增值性：針對暗訪中存在的不同問題，及時指出。同時不定期對服務人員進行業(yè)務技能、服務技能、服務規(guī)范的培訓；7、可行性：根據(jù)訪問結果和現(xiàn)實狀況，提出行之有效的建議。三、創(chuàng)信“神秘顧客”的特點第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗1、專業(yè)性：創(chuàng)信“神秘顧客”全部由訓練有素的專業(yè)人員組成3、調(diào)整策略建議4、實施改進2、結果分析及反饋1、確定訪問目標,調(diào)查指標,實施調(diào)查;2、采用因素重要推導,橫向、縱向數(shù)據(jù)比較等研究方法確定分析、判斷當前狀況，分析優(yōu)勢、劣勢及原因；3、根據(jù)公司整體策略決定整體調(diào)整步驟，以突出優(yōu)勢，改進劣勢；4、客戶服務等相關部門，落實實施改進策略。1、神秘顧客訪問四、創(chuàng)信“神秘顧客”圖解第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗3、調(diào)整4、實施2、結果分析及1、確定訪問目標,調(diào)查指標,實哈爾濱事業(yè)部上海黑龍江省上海/廣州上海上海上海/哈爾濱店上海/哈爾濱店黑龍江省五、創(chuàng)信“神秘顧客”服務的部分客戶第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗哈爾濱事業(yè)部上海黑龍江省上海/廣州上海上海上本項目執(zhí)行歐洲市場研究協(xié)會《社會研究與市場研究國際準則（ESOMAR規(guī)則）之國際規(guī)范質量標準。本項目的調(diào)查實施流程完全按照《創(chuàng)信市場調(diào)查神秘顧客項目運作規(guī)程》之規(guī)定程序進行。配備專職督導及QC人員組織/監(jiān)督整個暗訪過程。黑龍江移動通信公司人員可以現(xiàn)場監(jiān)督整個運作過程。研究人員對收集到的數(shù)據(jù)，從多角度進行驗證、確認，確保數(shù)據(jù)結果質量。暗訪人員培訓：全部暗訪人員均經(jīng)過嚴格的基礎培訓和項目培訓，并在培訓時進行模擬訪問。試訪：督導觀察暗訪1-2個樣本，及時發(fā)現(xiàn)并解決訪問中存在的問題。問卷審核：對全部暗訪人員所完成的問卷進行三級審核制。六、質量控制第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗本項目執(zhí)行歐洲市場研究協(xié)會《社會研究與市場研究國際準則（ES

1、保證本項目的設計、運作，質量控制在較高的水準上；2、保證本項目的先進性，科學性、客觀性；3、保證本項目的任何環(huán)節(jié)都領先或等同于國內(nèi)其他市場調(diào)查機構；4、保證本項目的報告水平、質量控制、項目運作都優(yōu)于黑龍江移動通信公司以前所有同類項目。若創(chuàng)信本項目不能達到以上承諾的任一條款的承諾：創(chuàng)信愿意支付本項目委托金額2-5倍賠償。七、創(chuàng)信承諾第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗七、創(chuàng)信承諾第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗

--謝謝觀看！--創(chuàng)信愿與您攜手并進共創(chuàng)輝煌!--謝謝觀看！--創(chuàng)信愿與您攜手并進共創(chuàng)輝煌!66、節(jié)制使快樂增加并使享受加強?！轮兛死?/p>

67、今天應做的事沒有做，明天再早也是耽誤了。——裴斯泰洛齊

68、決定一個人的一生，以及整個命運的，只是一瞬之間?！璧?/p>

69、懶人無法享受休息之樂?！伎?/p>

70、浪費時間是一樁大罪過?！R梭66、節(jié)制使快樂增加并使享受加強。——德謨克利特46神秘顧客暗訪投標方案3省神秘顧客暗訪投標方案3省神秘顧客暗訪投標方案3省黑龍江移動通信公司2005年“神秘顧客”暗訪項目投標方案招標方：黑龍江移動通信公司市場經(jīng)營部投標方：上海創(chuàng)信市場調(diào)查公司哈爾濱分公司2005年1月4日在市場競爭不斷加激的環(huán)境下，要求通信運營商必須為客戶提供優(yōu)質服務，建立以客戶為導向的組織和流程，提高客戶滿意度和忠誠度，以爭取更多客戶。自2000年來，黑龍江省各家運營商為提高市場競爭力，積極拓展企業(yè)品牌形象。營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理是重要的服務窗口，不僅具有業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、交費、業(yè)務變更、維修等服務功能，又有業(yè)務宣傳、新業(yè)務展示等銷售功能?？蛻舻姆阵w驗形成了衡量企業(yè)的形象的標準。服務品質對客戶體驗生命周期具有重要的影響，對服務進行全方位的監(jiān)督管理已突顯重要性。而“神秘顧客”暗訪是監(jiān)督、規(guī)范服務，提高服務質量的一種極其有效的方式。背景說明神秘顧客暗訪投標方案3省神秘顧客暗訪投標方案3省神秘顧客暗訪47神秘顧客暗訪投標方案3省課件神秘顧客暗訪投標方案3省課件神秘顧客暗訪投標方案3省課件神秘顧客暗訪投標方案3省課件一、暗訪的目的及意義通過“神秘顧客”辦理業(yè)務和咨詢問題，對營業(yè)廳等渠道的環(huán)境設施、服務用語、服務態(tài)度、營銷意識等方面進行監(jiān)測，其中以業(yè)務流程和服務細節(jié)的考核為主。了解被檢測地點或渠道對已經(jīng)制定的規(guī)程、標準流程的執(zhí)行情況。對執(zhí)行情況不良的渠道做出修正和為企業(yè)內(nèi)部處罰提供依據(jù)。通過神秘顧客了解客戶需要和不需要的服務項目。持續(xù)監(jiān)督服務質量，調(diào)整服務規(guī)范。及時更新、跟進客戶服務體系。第一部分項目理解一、暗訪的目的及意義通過“神秘顧客”辦理業(yè)務和咨詢問題，對二、“神秘顧客”暗訪的作用“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，促使其為客戶提供優(yōu)質的服務，而且持續(xù)的時間較長?！吧衩仡櫩汀笨梢詮目蛻舻慕嵌?，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老客戶，發(fā)展新客戶?！吧衩仡櫩汀钡谋O(jiān)督可以加強企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內(nèi)部管理?！吧衩仡櫩汀痹谂c服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。第一部分項目理解二、“神秘顧客”暗訪的作用“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰三、暗訪對象及內(nèi)容1、暗訪對象

黑龍江省13個地市移動分公司及黑龍江移動客服中心

2、暗訪內(nèi)容

“神秘顧客”暗訪項目主要包括營業(yè)廳暗訪、大客戶經(jīng)理暗訪兩大部分。◆營業(yè)廳暗訪調(diào)查針對全省13個地市公司的自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳及部分聯(lián)通營業(yè)廳，在環(huán)境、設施、服務規(guī)范、營業(yè)人員等若干方面對當前營業(yè)廳的服務水平進行檢測?！舸罂蛻艚?jīng)理暗訪主要是通過電話訪問對大客戶經(jīng)理服務規(guī)范、服務態(tài)度等方面進行檢測。第一部分項目理解三、暗訪對象及內(nèi)容1、暗訪對象

黑龍江省13個地市移動分公司四、樣本規(guī)模◆營業(yè)廳暗訪調(diào)查按照全省各地市移動分公司營業(yè)廳比例數(shù)每季度抽取樣本量300個，其中包括208個自有營業(yè)廳、52個合作營業(yè)廳、40個聯(lián)通營業(yè)廳，全年總計1200次。◆大客戶經(jīng)理暗訪：每月150個樣本（全?。ㄟM行典型案例監(jiān)聽）

第一部分項目理解四、樣本規(guī)模◆營業(yè)廳暗訪調(diào)查按照全省各地市移動分公司營業(yè)廳五、報告支付與陳述第一部分項目理解1、報告支付

◆每周支付一次暗訪結果，此結果僅為數(shù)據(jù)，不包含分析建議，形式為電子版?！裘考径壬烧{(diào)查報告1份，報告形式為電子版?！裟甑自谒膫€季度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎上出具全年分析報告1份。年底“神秘顧客”暗訪調(diào)查分析報告提供彩色版本各1套，電子版本各1套。2、報告陳述◆每季度向市公司作總體報告陳述一次。五、報告支付與陳述第一部分項目理解1、報告支付

◆每Activities1月營業(yè)廳暗訪1大客戶經(jīng)理暗訪2季度營業(yè)廳服務評價報告大客戶經(jīng)理服務評價報告2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月第一部分項目理解六、時間安排暗訪實施Activities1營業(yè)廳暗訪1大客戶經(jīng)理暗訪2季度營業(yè)廳第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪二、大客戶經(jīng)理暗訪第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪第二部分執(zhí)行方案創(chuàng)信為本次《黑龍江移動通信公司2005年神秘顧客暗訪項目》的執(zhí)行制定了一套完整、標準的操作規(guī)程，以此保證本項目在較高的質量標準上。為保證確保本項目的質量在較高的水準上，在規(guī)定的時間內(nèi)有效的完成，擬將本項目分為兩個部分：移動神秘顧客項目組A組營業(yè)廳暗訪組B組大客戶經(jīng)理暗訪組第二部分執(zhí)行方案創(chuàng)信為本次《黑龍江移動通信公司20一、營業(yè)廳暗訪-組織結構

項目總監(jiān)A組：營業(yè)廳暗訪組

暗訪執(zhí)行組

質量監(jiān)控組

暗訪研究組

暗訪機動組分為四個小分隊，每隊設隊長一名主要負責營業(yè)廳的暗訪執(zhí)行。擬設16人。擬設3人，負責突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補等工作。由6人組成，其中4人由暗訪執(zhí)行組各小分隊隊長兼任。主要負責暗訪資料的匯總，整理、統(tǒng)計、分析、策略建議、報告撰寫，培訓計劃等。由4人組成，主要負責各組工作的協(xié)調(diào)、暗訪的抽樣及確定，工作指派、對暗訪結果的審核、復核、質量控制等工作。第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-組織結構項目總監(jiān)A組：營業(yè)廳暗訪一、營業(yè)廳暗訪-運作流程項目組成立方案審核檢測內(nèi)容審核、修改、確定抽樣設計及抽樣、訪問地點確定神秘顧客訪問督導審核、QC復核暗訪結果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析、策略建議、報告撰寫報告審核、修改提交客戶，聽取意見準備階段實施階段結果階段第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-運作流程項目組成立方案審核一、營業(yè)廳暗訪-抽樣設計將全省分為13個一級模塊，在13個一級模塊中分別分為地市級和縣市級兩個二級模塊，將每個二級模塊再按照自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳進行分成三級模塊。分層抽樣，保證每個季度每個地市各類營業(yè)廳都有樣本被抽到，以保證樣本的均衡性與代表性。其中每季度抽取自辦營業(yè)廳208個、合作營業(yè)廳52個、聯(lián)通營業(yè)廳40個。一級模塊：哈爾濱

二級模塊：哈爾濱市7區(qū)

二級模塊：哈市12縣級市自辦營業(yè)廳合作營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳自辦營業(yè)廳合作營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳抽樣設計：以哈爾濱地區(qū)為例第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-抽樣設計將全省分為13個一級模塊，在1、創(chuàng)信營業(yè)廳專業(yè)暗訪組分為四個小分隊，每個小分隊負責三到四個地區(qū)，每個月進行一次輪換，以保證身份不被識別。2、創(chuàng)信暗訪組全部由創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過專業(yè)培訓的專職人員進行暗訪。3、每個暗訪成員都配備有數(shù)碼微型攝象機、微型數(shù)碼照相機、數(shù)碼錄音筆等專用器材。4、創(chuàng)信暗訪組的每個成員用近乎一致的眼光，統(tǒng)一的評價標準來執(zhí)行此次暗訪。暗訪一分隊輪換次序線一、營業(yè)廳暗訪-區(qū)域安排暗訪二分隊暗訪三分隊暗訪四分隊第二部分執(zhí)行方案1、創(chuàng)信營業(yè)廳專業(yè)暗訪組分為四個小分隊，每個小分隊負一、營業(yè)廳暗訪-檢測內(nèi)容A、環(huán)境規(guī)范檢測B、設施規(guī)范檢測C、增值服務檢測服務環(huán)境檢測部分服務人員檢測部分F、營業(yè)人員儀表檢測G、營業(yè)人員語言檢測H、營業(yè)人員行為檢測I、營業(yè)人員業(yè)務技能檢測J、營業(yè)人員服務禁忌檢測D、營業(yè)秩序檢測E、營業(yè)管理檢測第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-檢測內(nèi)容A、環(huán)境規(guī)范檢測一、營業(yè)廳暗訪-服務環(huán)境檢測細項第二部分執(zhí)行方案外部環(huán)境檢測內(nèi)部環(huán)境檢測營業(yè)廳門面及外圍設備

營業(yè)廳門前場地

經(jīng)警（或保安）

營業(yè)廳的位置標識

營業(yè)大廳布局與環(huán)境

營業(yè)廳內(nèi)外部裝修

營業(yè)系統(tǒng)及營業(yè)處理要求標準

營業(yè)廳的指示

掛圖上墻

業(yè)務查詢與宣傳

客戶寫字臺

一米線設置

扶梯

綠化

營業(yè)廳的背景音樂

用戶“意見簿”或“意見箱”

營業(yè)廳內(nèi)的空氣與溫度

員工休息室和更衣室

營業(yè)大廳的衛(wèi)生清潔

安全設施、便民設備功能區(qū)布置與設施配置檢測值班經(jīng)理區(qū)

業(yè)務受理區(qū)

咨詢服務區(qū)

終端銷售區(qū)

終端維修區(qū)

客戶接待室

大客戶接待室

自助服務區(qū)

客戶休息區(qū)

業(yè)務宣傳區(qū)

新業(yè)務演示區(qū)

企業(yè)文化展示區(qū)

客戶檔案區(qū)

衛(wèi)生間一、營業(yè)廳暗訪-服務環(huán)境檢測細項第二部分執(zhí)行方案外部環(huán)一、營業(yè)廳暗訪-服務人員檢測細項第二部分執(zhí)行方案·服務形象檢測

--儀容--儀表

--形體

--儀態(tài)

--日常禮儀

·服務語言檢測

--禮貌用語

--語言選擇

--服務忌語·服務流程與行為檢測

--值班經(jīng)理

--（大客戶）業(yè)務受理員

--迎賓員

--咨詢員

--業(yè)務演示員

--安全環(huán)衛(wèi)人員

·服務技能檢測·服務禁忌檢測上班前檢查儀容儀表主動禮貌問候代客戶填單遞接物品禮貌規(guī)范處理客戶不滿送別客戶一、營業(yè)廳暗訪-服務人員檢測細項第二部分執(zhí)行方案·服一、營業(yè)廳暗訪-評價體系及指標1、暗訪時采取國際通用的里特克量表進行量化打分；2、為了保證評價值的客觀性、科學性、可比性，對各營業(yè)廳整體量化分值時，先對營業(yè)廳各要素權重值進行確定，然后進行加權平均計算。3、本次調(diào)查以《營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》，《大客戶服務規(guī)范手冊》，《服務人員應知應會手冊》為主要依據(jù)；4、本次調(diào)查以營業(yè)廳為基本單位；5、以服務環(huán)境、服務形象、服務語言、服務行為、業(yè)務技能為基本指標；6、以營業(yè)人員為基本元素。第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-評價體系及指標1、暗訪時采取國際通用的一、營業(yè)廳暗訪-報告提綱1、介紹項目背景、訪問情況、檢測指標、評價體系等；2、營業(yè)廳整體（環(huán)境、設施、服務、營業(yè)人員等）存在主要問題及改進措施；3、各營業(yè)廳整體橫向對比分析、縱向對比分析，其共性與特點；4、與聯(lián)通營業(yè)廳整體的橫向對比分析、縱向對比分析，差異；5、營業(yè)廳各要素橫向對比分析、縱向對比分析；6、各營業(yè)廳優(yōu)勢、劣勢分析；7、與聯(lián)通營業(yè)廳對比的優(yōu)勢、劣勢分析；8、典型事例（影像資料）分析；9、改進策略和方式，下一年度需整改的重點；10、創(chuàng)信的建議。第二部分執(zhí)行方案一、營業(yè)廳暗訪-報告提綱1、介紹項目背景、訪問情二、大客戶經(jīng)理暗訪-組織結構

項目總監(jiān)B組：大客戶經(jīng)理暗訪組大客戶經(jīng)理訪問組

質量監(jiān)控組

暗訪研究組

暗訪機動組由創(chuàng)信員工5人完成，配備移動號碼10個，且每月更新。擬設2人，負責突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補等工作。由2人組成，主要負責暗訪結果的匯總，整理、統(tǒng)計、分析、策略建議、報告撰寫，培訓計劃等。由2人組成，主要負責各組工作的協(xié)調(diào)、暗訪時間的確定，工作指派、對暗訪結果的審核、復核、質量控制等工作。第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-組織結構項目總監(jiān)B組：大客戶項目組成立方案審核檢測內(nèi)容審核、修改、確定抽樣設計及抽樣、訪問地點確定神秘顧客訪問督導審核、QC復核暗訪結果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析、策略建議、報告撰寫報告審核、修改提交客戶，聽取意見準備階段實施階段結果階段二、大客戶經(jīng)理暗訪-運作流程第二部分執(zhí)行方案項目組成立方案審核檢測內(nèi)容審核、修改、確定第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-檢測內(nèi)容服務禮儀檢測儀容

儀表

儀態(tài)

形體禮儀

--標準站姿/坐姿/蹲姿/行姿

--入座、離座姿態(tài)規(guī)范及禁忌

--行進指引姿態(tài)規(guī)范

--標準手勢

--溝通禮儀服務技能檢測--商務談判與演示

--短信服務用語規(guī)范

--保密規(guī)范

--服務時限規(guī)范等服務流程檢測--服務流程及規(guī)范

--上門拜訪客戶流程

--客戶上門辦理業(yè)務流程

--客戶投訴（抱怨）處理流程

--新客戶開發(fā)流程

--老客戶關懷流程服務語言檢測--禮貌用語--語言選擇--服務忌語第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-檢測內(nèi)容服務禮儀檢第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-檢測流程每月在全省抽取150個大客戶經(jīng)理的業(yè)務錄音作為分析樣本

確定普遍存在的問題，提出整改方案根據(jù)抽樣確定時間開始暗訪錄音、按照檢測考核指標測評暗訪人員記錄客服人員編號整理暗訪資料針對典型案例，召開研討會第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-檢測流程每月在全省第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-報告提綱1、介紹項目背景、暗訪情況、檢測指標、評價體系等；2、暗訪中發(fā)現(xiàn)的主要問題；3、各大客戶經(jīng)理橫向對比分析、縱向對比分析，其共性與特點；4、大客戶經(jīng)理的服務水平評估；5、典型事例（錄音資料）分析；6、提出改進策略和方式、整改重點；7、創(chuàng)信的意見和建議。第二部分執(zhí)行方案二、大客戶經(jīng)理暗訪-報告提綱第三部分相關模型一、服務質量模型二、服務質量監(jiān)測提升模型三、服務鏈模型四、神秘顧客檢測與顧客滿意度相關性分析五、神秘顧客檢測與業(yè)務運作量化分析模型第三部分相關模型一、服務質量模型創(chuàng)信經(jīng)過多年經(jīng)驗積累，創(chuàng)造出了五個專有的神秘顧客研究模型，通過與專有的測試系統(tǒng)進行相結合，能夠更好地對渠道與服務進行測試與評估，經(jīng)過專業(yè)培訓與管理的測試人員更專業(yè)、更仔細的檢查與評估渠道與服務中的各類問題。創(chuàng)信對進行神秘顧客研究與檢測的人員都需要進行專業(yè)的培訓與管理。進一步幫助企業(yè)了解自身產(chǎn)品在消費市場中的評價情況，更好地對現(xiàn)有的服務與渠道進行整合。第三部分相關模型創(chuàng)信經(jīng)過多年經(jīng)驗積累，創(chuàng)造出了五個專有的神秘顧客研究模型，第三部分相關模型一、服務質量模型功能安全時間經(jīng)濟舒適文明服務質量的八大特性

服務質量的六大特征

服務人員素質依賴性服務質量的窗口性服務質量的短暫性服務質量的起伏性質量構成的綜合性服務質量的標準動態(tài)性第三部分相關模型一、服務質量模型功能安全時間經(jīng)濟二、服務質量監(jiān)測提升模型服務質量持續(xù)監(jiān)測服務質量綜合評價挖掘深層問題修正管理跟蹤監(jiān)測、動態(tài)修正實施改進第三部分相關模型二、服務質量監(jiān)測提升模型服務質量服務質量挖掘深層修正跟蹤監(jiān)測監(jiān)測內(nèi)容分析結論服務培訓及改進顧客重視SWOT分析服務規(guī)范競爭對手三、服務鏈模型第三部分相關模型監(jiān)測內(nèi)容分析結論服務培訓及改進顧客重視SWOT分析服務規(guī)范競神秘顧客評估指標值客戶滿意度指標值溫暖線檢測合格線建立神秘顧客評估指標跟蹤坐標系建立客戶滿意度指標坐標系四、客戶滿意度與神秘顧客檢測的量化相關性分析模型第三部分相關模型神秘顧客評估指標值客戶滿意度指標值溫暖線檢測合格線建立神服務檢測合格值人員培訓有效性評估業(yè)務運作流程有效性分析服務表現(xiàn)值分析服務項目價值分析服務需求適配率分析服務環(huán)境及基本要素分析模糊換算模型的建立五、神秘顧客檢測與業(yè)務運作量化相關性分析模型第三部分相關模型人員培訓有效性評估業(yè)務運作流程有效性分析服務表現(xiàn)值分析服務項第四部分費用預算第四部分費用預算第四部分費用預算本項目總預算合計人民幣萬元根據(jù)我們的慣例，我們核算了這樣一個項目的工作量和人員投入并以此收費神秘顧客訪問：包含培訓、試訪、抽樣、訪問、勞務、復核等全部費用

1200次×100元/次神秘顧客訪問差旅費：12個月×3500元/次大客戶暗訪：1500元/月×12月數(shù)據(jù)輸入、統(tǒng)計、分析：含數(shù)據(jù)整理、錄入、統(tǒng)計、分析季度報告撰寫：4份/季度×4月季度×2000元/份年度報告撰寫：1份×3500元/份具體付款方式將由雙方在合同文本簽定時另行商定本項目的費用人民幣神秘顧客訪問費 12萬元神秘顧客差旅費4.2萬元大客戶經(jīng)理暗訪費1.8萬元數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析費2萬元季度報告撰寫費12.8萬元年度報告撰寫費5.6萬元總計收費 萬元第四部分費用預算本項目總預算合計人民幣萬元根據(jù)我第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗一、創(chuàng)信優(yōu)勢二、創(chuàng)信“神秘顧客”項目流程三、創(chuàng)信“神秘顧客”的特點四、創(chuàng)信“神秘顧客”圖解五、創(chuàng)信“神秘顧客”服務的部分客戶六、質量控制七、創(chuàng)信承諾第五部分創(chuàng)信的經(jīng)驗一、創(chuàng)信優(yōu)勢創(chuàng)信（哈爾濱）公司是上海創(chuàng)信市場調(diào)查公司的直屬機構，是國內(nèi)最前沿市場理念在黑龍江本土化的代表，是黑龍江本地企業(yè)市場咨詢的首選機構。創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過在黑龍江近6年的市場運做，對黑龍江的風土、人情、消費習慣、消費心理有著深刻獨到的見解和認識；創(chuàng)信（哈爾濱）公司是國內(nèi)唯一一家擁有覆蓋黑龍江省十三個地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上調(diào)查網(wǎng)絡的專業(yè)市場調(diào)查機構，所有調(diào)查都由創(chuàng)信公司專業(yè)人員完成，調(diào)查結果客觀、科學、公正、權威。創(chuàng)信和黑龍江省的通信運