客戶信用信息管理課件

能力目標(biāo)和知識目標(biāo)能力目標(biāo)：能夠分析客戶信用信息，能夠采集客戶信用信息，建立客戶信用檔案 知識目標(biāo)：明確客戶信用信息的內(nèi)容，熟悉客戶信用信息的采集渠道和客戶信用檔案的建立方法能力目標(biāo)和知識目標(biāo)能力目標(biāo)：1豆腐坊的故事：

關(guān)于信息與信用的關(guān)系村里有一個農(nóng)民是賣豆腐的，很多村民都到他那里買豆腐吃，但大部分人都是賒賬的，每月或每半年結(jié)一次賬。豆腐坊老板應(yīng)不應(yīng)該接受農(nóng)民的信用呢？問題的關(guān)鍵是看老板在多大程度上相信農(nóng)民會償還債務(wù)。如果他認(rèn)為農(nóng)民有50%的概率會還錢，他就應(yīng)該提供信用，因為他這樣做肯定比不接受信用或農(nóng)民不付帳時收益大。如果農(nóng)民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不還錢。另外，如果老板知道農(nóng)民會這樣的話，他就不會賒賬給農(nóng)民了。豆腐坊的故事：

關(guān)于信息與信用的關(guān)系村里有一個農(nóng)民是賣豆腐的2由此得出建立信用的若干條件：1）農(nóng)民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考慮未來，就越講信用。2）信息傳輸?shù)乃俣纫獕蚩?。欺騙行為應(yīng)該能夠被即使觀察到，且很快得以傳輸，以減少和杜絕不守信用行為的發(fā)生。3）受害人要有積極性和可能性實行懲罰，一旦發(fā)現(xiàn)自己被騙，老板第二次就不會在接受農(nóng)夫的信用。如果有很多個豆腐店，農(nóng)民在每個店頂多只去一次，另外的老板并不知道他騙了人，顯然農(nóng)民就不太可能守信。如果農(nóng)民不付錢的信息很快被公開，一旦農(nóng)民的行為成為公共信息，他騙了這次就沒有下次，因為所有的豆腐房都會很快知道他的為人，就都不肯賣豆腐給他了。由此可見，信用的關(guān)鍵是信息。只要有足夠的信息，就很少會發(fā)生不守信用的問題。

由此得出建立信用的若干條件：1）農(nóng)民要有吃豆腐的耐心，人越有3任務(wù)一識別客戶信用信息的內(nèi)容任務(wù)一4“客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是最大的風(fēng)險來源”要防守好“大門”，首先要對客戶進(jìn)行嚴(yán)格的管理，是客戶真正變成財富的來源，而不是災(zāi)難的來源“客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是最大的風(fēng)險來源”5案例2002年初，擁有2000多員工的中石化廣州分公司，帳目上逾期一年以上的應(yīng)收賬款，高達(dá)2300多萬元。在深刻總結(jié)以往盲目賒銷的教訓(xùn)后，公司認(rèn)識到：現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是一種信用經(jīng)濟(jì)。隨著中國加入WTO，成品油的終端零售、批發(fā)市場逐漸開放，賒銷已成為所有成品油供應(yīng)商擴(kuò)大市場份額的現(xiàn)實選擇。在這種選擇中，企業(yè)必須不斷地擴(kuò)展信用銷售，即“理性賒銷”。同時，企業(yè)防范信用交易風(fēng)險不能只寄希望于客戶，而更應(yīng)該引入“信用管理”理念，控制交易環(huán)節(jié)的信用風(fēng)險，建立規(guī)范化、制度化的賒銷程序，以增強(qiáng)企業(yè)防御風(fēng)險能力，加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，減少企業(yè)呆壞賬損失，在擴(kuò)大銷售與控制風(fēng)險之間求得最佳平衡和實現(xiàn)盈利最大化。案例2002年初，擁有2000多員工的中石化廣州分公司，帳目6中石化廣州分公司利用信用管理規(guī)避風(fēng)險的做法一、建立完整的信用管理與控制體系。2002年3月，公司聘請國內(nèi)頗具權(quán)威的新華信商業(yè)信息咨詢有限公司有關(guān)專家，對公司信用管理的制度和政策、客戶信用授權(quán)流程、應(yīng)收賬款管理等項目，進(jìn)行了會診。診斷發(fā)現(xiàn)，由于公司沒有完整的客戶信用檔案，沒有對賒銷客戶進(jìn)行分類管理，致使風(fēng)險預(yù)警能力不足；由于應(yīng)收賬款、賒銷管理、合同管理之間的協(xié)調(diào)嚴(yán)重不足，致使?fàn)I銷信用管理漏洞百出；由于應(yīng)收賬款管理不明晰，致使公司平均收賬期呈明顯上升趨勢，賒銷比率的均值增加了100％。針對上述問題，公司確立了實施信用管理的基本思路和制度框架，并于2002年7月正式出臺了公司《信用管理辦法》。公司成立了專門的信用管理委員會和信用管理部?！靶殴芪睘楣拘庞霉芾淼淖罡邲Q策機(jī)構(gòu)，“信管部”是信用管理的執(zhí)行部門。與此同時，公司還明確了各有關(guān)部門的職能和職責(zé)。中石化廣州分公司利用信用管理規(guī)避風(fēng)險的做法一、建立完整的信用7中石化廣州分公司利用信用管理規(guī)避風(fēng)險的做法二、準(zhǔn)確而細(xì)致的客戶信息管理公司建立了信用管理的機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度，又抓緊建立客戶信用信息動態(tài)數(shù)據(jù)庫，按信用級別、授信額度、賒銷期限等分類進(jìn)行管理。油站站長、經(jīng)營部業(yè)務(wù)員必須實地考察、了解客戶的企業(yè)性質(zhì)、生產(chǎn)規(guī)模、設(shè)備及人員配置等基本情況，并填寫《賒銷評分表》，遞交《賒銷申請表》，且須附上客戶的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)證明書、個體經(jīng)營者身份證復(fù)印件等資料。

信息管理員審核經(jīng)營單位所遞交的資料時，更要通過網(wǎng)絡(luò)了解客戶實體是否存在、客戶歷史沿革和組織機(jī)構(gòu)、有否偷漏稅及訴訟等不良記錄等；利用已建立的客戶信用信息數(shù)據(jù)庫，了解客戶有否延遲付款、與公司發(fā)生糾紛、在公司多個經(jīng)營單位賒銷等；利用《客戶信用評估報告》提供的行業(yè)信息掌握相關(guān)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、平均水平和前景的主要財務(wù)指標(biāo)，為評價同行業(yè)的其他客戶提供借鑒；還要定期向經(jīng)營部門通報付款有不良記錄、法律糾紛等客戶的“黑名單”。

中石化廣州分公司利用信用管理規(guī)避風(fēng)險的做法二、準(zhǔn)確而細(xì)致的客8信管部通過查詢客戶檔案得知廣州某農(nóng)機(jī)公司的經(jīng)營即將期滿，于是及時告知與之交易的公司經(jīng)營部、營銷人員密切關(guān)注客戶經(jīng)營狀況，核實客戶是否延續(xù)工商登記。結(jié)果避免了以往因沒有密切監(jiān)控客戶而導(dǎo)致大量清欠款項發(fā)生后“找不到人”、“企業(yè)失蹤”、“欠款單位破產(chǎn)、停業(yè)”而無法追收的現(xiàn)象。某經(jīng)營部上報廣州某運輸公司車隊35萬元、50天賒銷期限的申請，并附上該車隊權(quán)屬的大型貨運車證照復(fù)印件。信管部人員從客戶檔案了解到，該客戶曾因拖欠加油站1萬多元貨款而被起訴，于是及時通知營銷人員，避免了新的賒銷風(fēng)險。至2003年2月底，公司全轄區(qū)共有4054個客戶記錄在案，其中核心客戶160戶，重要客戶583戶，普通客戶1240戶，小型客戶2071戶。除少數(shù)外地客戶外，大部分都能通過廣州信用網(wǎng)掌握其工商登記情況。信管部通過查詢客戶檔案得知廣州某農(nóng)機(jī)公司的經(jīng)營即將期滿，于是9知識歸納

客戶基本信息包括： 成立日期、企業(yè)名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、經(jīng)營范圍、 其他相關(guān)信息如企業(yè)經(jīng)營場所及其變更、特殊行業(yè)的經(jīng)營許可證 知識歸納 客戶基本信息包括：10成立日期和注冊日期成立日期是第一次申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照的日期，一般來說，時間越長相對信用越好注冊日期是指最近變更副本內(nèi)容的日期成立日期和注冊日期成立日期是第一次申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照的日期，一般來11企業(yè)名稱名稱一般由四部分依次組成：行政區(qū)劃＋字號＋行業(yè)特點＋組織形式或者字號＋(行政區(qū)劃)＋行業(yè)特點＋組織形式，如：杭州中萃食品有限公司

1、企業(yè)名稱中的行政區(qū)劃是本企業(yè)所在地縣級以上行政區(qū)劃的名稱或地名；

2、具備下列條件的企業(yè)法人，可以將名稱中的行政區(qū)劃放在字號之后，組織形式之前：

①使用控股企業(yè)名稱中的字號；

②使用外國(地區(qū))出資企業(yè)字號的外商獨資企業(yè)，可以在名稱中間使用“(中國)”字樣企業(yè)名稱名稱一般由四部分依次組成：行政區(qū)劃＋字號＋行業(yè)特點＋12企業(yè)名稱如沒有冠以企業(yè)所在地行政區(qū)劃，可能有以下幾種情況：

-該企業(yè)為歷史悠久、字號馳名的企業(yè)或外商投資企業(yè)，如：可口可樂公司

-企業(yè)名稱中使用“中國”、“中華”或冠以“國際”字詞，一般為：全國性公司、國務(wù)院或其授權(quán)的機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的大型進(jìn)出口企業(yè)、國務(wù)院或授權(quán)的機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的大型企業(yè)集團(tuán)或國家工商管理局規(guī)定的其他企業(yè)，如：諾基亞(中國)投資有限公司如果一個企業(yè)的名稱中使用“總”字樣，表明該企業(yè)一定有3個以上的分支機(jī)構(gòu)企業(yè)的名稱中綴以“分公司”、“分廠”、“分店”等字詞，說明該企業(yè)不能獨立承擔(dān)民事責(zé)任的分支機(jī)構(gòu)，且企業(yè)名稱中要冠以其所從屬企業(yè)名稱企業(yè)名稱如沒有冠以企業(yè)所在地行政區(qū)劃，可能有以下幾種情況：13企業(yè)名稱合同中出現(xiàn)的客戶的名稱應(yīng)是客戶注冊登記中的名稱，兩者要完全相符公司地址通常是指公司負(fù)責(zé)人、職員日常辦公和承接業(yè)務(wù)的地點在與國外公司交易過程中，要重視其提供的公司地址，避免該地址是寄送地址企業(yè)名稱合同中出現(xiàn)的客戶的名稱應(yīng)是客戶注冊登記中的名稱，兩者14注冊資本是公司制企業(yè)章程規(guī)定的全體股東或發(fā)起人認(rèn)繳的出資額或認(rèn)購的股本總額，并在公司登記機(jī)關(guān)依法登記。

1、注冊資本，可以一次或分次繳足到位，但首次出資額不得低于20%，其余部份在公司成立日起兩年內(nèi)繳足（投資公司可以在5年內(nèi)繳足）。

2、注冊資本，可以用貨幣、實物、無形資產(chǎn)出資，但貨幣出資額不得低于30%，其余70%可以是無形資產(chǎn)或者實物資產(chǎn)。注意事項： 擅自更改注冊資金數(shù)額 介紹材料里寫的注冊資金與實際的情況不符 企業(yè)資金是否如期按規(guī)定到位

注冊資本是公司制企業(yè)章程規(guī)定的全體股東或發(fā)起人認(rèn)繳的出資額或15經(jīng)營范圍一般企業(yè)不能經(jīng)營國家專項規(guī)定的產(chǎn)品股份有限公司一般無自營進(jìn)出口權(quán)經(jīng)營范圍太廣泛的小企業(yè)信用可能有問題經(jīng)營范圍一般企業(yè)不能經(jīng)營國家專項規(guī)定的產(chǎn)品16客戶經(jīng)營管理信息

公司治理機(jī)構(gòu) 關(guān)聯(lián)企業(yè)情況 對外投資情況 企業(yè)經(jīng)營情況客戶經(jīng)營管理信息 公司治理機(jī)構(gòu)17主營產(chǎn)品或服務(wù)種類是否突出原材料的采購情況、生產(chǎn)情況：品質(zhì)、價格、供應(yīng)商配合度、付款條件、往來方式銷售渠道、銷售方式、促銷情況：產(chǎn)品品牌、貿(mào)易方式、銷售范圍、有無配額限制、銷售能力收款情況及慣例經(jīng)營狀況主營產(chǎn)品或服務(wù)種類是否突出經(jīng)營狀況18經(jīng)營狀況執(zhí)行的稅收政策人力資源：

--公司及主要子公司的從業(yè)人員人數(shù)（注意大量裁員情況）

--高管、專業(yè)技術(shù)人員的流動性

--從業(yè)人員的薪金、福利待遇

--員工的培訓(xùn)情況經(jīng)營狀況執(zhí)行的稅收政策19客戶財務(wù)信息資產(chǎn)負(fù)債表：突然膨脹的資產(chǎn)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、存貨結(jié)構(gòu)和應(yīng)收賬款結(jié)構(gòu)損益表財務(wù)比率分析：償債能力、營運能力、獲利能力識別虛假財務(wù)報表客戶財務(wù)信息資產(chǎn)負(fù)債表：突然膨脹的資產(chǎn)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、存貨結(jié)構(gòu)和20識別虛假財務(wù)報表報表種類是否齊全是否有財務(wù)人員、企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字和公章是否注明單位名稱和日期是否注明幣別和單位是否有附注說明財務(wù)狀況說明書是否經(jīng)過審計報表格式是否正規(guī)，有無涂改痕跡重要財務(wù)指標(biāo)可信程度：收入、利潤和借款等賬面存貨與實際庫存是否基本相符識別虛假財務(wù)報表報表種類是否齊全21行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息行業(yè)發(fā)展政策行業(yè)競爭程度：了解行業(yè)內(nèi)主要企業(yè)區(qū)域性行業(yè)信息行業(yè)重大法律法規(guī)的頒布國家和區(qū)域宏觀政策的調(diào)整行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息行業(yè)發(fā)展政策22其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期產(chǎn)業(yè)因素公共政策國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境信用記錄 銀行往來情況、訴訟記錄、不良公共記錄 以往付款情況、在同行業(yè)中的口碑其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期23案例分析廣州白云山制藥股份有限公司是我國的一家著名制藥企業(yè)。由于在我國醫(yī)藥行業(yè)近十年來90%以上的市場交易都是采用信用方式進(jìn)行的，因此客戶資信以及應(yīng)收賬款問題成為公司歷年來一個最大的管理難點。1990-1998年，該公司的逾期應(yīng)收賬款每年都在增加。為解決這一問題，公司從1999年開始實行規(guī)范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先將原有的全部客戶資信狀況和購售能力進(jìn)行了全面的分析調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分客戶在以往的銷售業(yè)務(wù)中并沒有真正給公司帶來應(yīng)有的利潤。于是，公司根據(jù)資信調(diào)查的結(jié)果，決定重新篩選大客戶，將原來分布在全國各地的800余家大客戶減少到400余家，整整減少了一半。該方案開始實施時，許多人擔(dān)心減少大客戶數(shù)量會影響銷售額。事實證明，該方案實施后，公司的銷售額沒有下降，反而大幅度提升。自實行信用管理以來，銷售額每年上升30%-40%，逾期應(yīng)收賬款卻每年下降。 請同學(xué)們考慮：為什么客戶數(shù)量減少了，公司的銷售額反而大幅度上升？案例分析廣州白云山制藥股份有限公司是我國的一家著名制藥企業(yè)。24知識鏈接銷售客戶：購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和消費者個人信用管理部門的客戶：對企業(yè)構(gòu)成經(jīng)濟(jì)損失或潛在經(jīng)濟(jì)損失者買方銷售意義上的客戶信用管理意義上的客戶產(chǎn)品批量買方是很可能是現(xiàn)金支付的買方是不是直銷店的客戶是大部分不是代理商是是材料供應(yīng)商不是是中介機(jī)構(gòu)不是可能是同行業(yè)者不是可能是企業(yè)的公關(guān)對象不是可能是董事會成員投資的關(guān)聯(lián)企業(yè)不是可能是知識鏈接銷售客戶：購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和消費者個人買方銷25客戶的分類分類標(biāo)準(zhǔn)客戶類別基本分類企業(yè)客戶和個人客戶交易結(jié)算方式賒銷客戶和非賒銷客戶交易額度或客戶潛在的貢獻(xiàn)能力核心客戶和普通客戶客戶辦公地點所在地國內(nèi)客戶和國外客戶客戶交往的性質(zhì)交易類客戶和公關(guān)類客戶企業(yè)內(nèi)部管理制度主動接觸類客戶和被動接觸類客戶客戶的分類分類標(biāo)準(zhǔn)客戶類別基本分類企業(yè)客戶和個人客戶交易結(jié)算26討論根據(jù)給定的資信評估報告，分析報告所涉及的信用信息討論根據(jù)給定的資信評估報告，分析報告所涉及的信用信息27知識歸納標(biāo)準(zhǔn)的信用報告包含的內(nèi)容客戶概況客戶的發(fā)展歷史客戶的組織狀況主要管理者簡歷經(jīng)營狀況財務(wù)狀況行業(yè)分析實地考察綜合評價

知識歸納標(biāo)準(zhǔn)的信用報告包含的內(nèi)容28案例：銷售業(yè)務(wù)中的信息風(fēng)險1997年12月，陜西龍臺電器廠與廣東中山的一家公司開始業(yè)務(wù)接洽，中山公司希望陜西龍臺電器廠能夠提供一批購買金額達(dá)135萬元人民幣的電器產(chǎn)品，因為交易金額較大加之中山公司是新客戶，龍臺廠本應(yīng)對該客戶進(jìn)行詳細(xì)的了解，但由于中山路途遙遠(yuǎn)，如派人去詳細(xì)調(diào)查要花費大量時間，費用也較高。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅憑對該客戶的簡單了解及銷售人員對該客戶的良好印象，就決定促成此筆交易。對于該客戶提出的放帳30天的付款要求，并沒有過多考慮，也沒有進(jìn)一步調(diào)查該客戶的信用狀況。雙方很快簽訂了購買合同，并認(rèn)可了賒銷30天的付款條件。企業(yè)按時交貨后，在30天的等待中，沒有與該客戶進(jìn)行任何的溝通。但在貨款到期日，中山公司卻沒有按約付款，并解釋說由于東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，貨物銷售不暢，資金占壓嚴(yán)重，暫時無法償還貨款。雙方交涉近3個月，廠家先后數(shù)次派人趕赴中山進(jìn)行追討，但始終無法拿回貨款，工廠由于資金周轉(zhuǎn)困難，生存與發(fā)展受到嚴(yán)重威脅。通過專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查得來的信用資料發(fā)現(xiàn)，該公司的大部分資產(chǎn)早在1997年9月就已抵押給銀行，而無法得到相應(yīng)補(bǔ)償。陜西龍臺電器廠前后損失達(dá)160萬元。案例：銷售業(yè)務(wù)中的信息風(fēng)險1997年12月，陜西龍臺電器廠與29任務(wù)二采集客戶信用信息任務(wù)二30個人征信系統(tǒng)的使用

人民銀行建立的全國統(tǒng)一的個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（以下簡稱“個人征信系統(tǒng)”）2006年開始運行，截至2007年1月底，共收錄自然人4.86億。正式運行后，受到商業(yè)銀行的熱烈歡迎和社會各界的高度關(guān)注。目前，各商業(yè)銀行已建立了依托該系統(tǒng)的信用風(fēng)險審查制度，將查詢申請人信用報告作為審查辦理消費信貸和信用卡的固定程序。

與此同時，全國統(tǒng)一的企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫開始投入試點運行。

個人征信系統(tǒng)的使用 人民銀行建立的全國統(tǒng)一的個人信用信息基礎(chǔ)31案例某客戶向分行申請個人住房貸款，信貸人員通過個人征信系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，該借款人信用記錄良好，未發(fā)生逾期。銀行同意發(fā)放個人住房貸款，并執(zhí)行貸款利率下浮政策，使該客戶降低了購房成本。

案例某客戶向分行申請個人住房貸款，信貸人員通過個人征信系統(tǒng)查32案例客戶劉某向銀行申請個人住房貸款50萬元。經(jīng)審查，申請人本身無貸款且收入穩(wěn)定，具備一定還款能力。但是，通過個人征信系統(tǒng)的查詢，發(fā)現(xiàn)其未婚夫作為本筆貸款的參貸人（所購房產(chǎn)同屬兩人名下）在異地建行的一筆國家助學(xué)貸款，截至2005年11月，已累計逾期20期。該行判定其未婚夫的個人信譽(yù)存在問題，提出拒貸意見。案例客戶劉某向銀行申請個人住房貸款50萬元。經(jīng)審查，申請人本33案例分析A公司是一家股份制企業(yè)，從1992年開始專業(yè)生產(chǎn)分體空調(diào)器，其客戶主要是各地的家用電器銷售商和空調(diào)專賣商。與大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)的客戶管理方式相同，A公司對客戶的管理完全通過其銷售部進(jìn)行的。銷售部門與新老客戶保持聯(lián)系，確定賒銷的范圍，簽訂合同，安排工廠發(fā)貨并催收貨款。應(yīng)該說公司發(fā)展的最初幾年，這種客戶管理方式未發(fā)生太嚴(yán)重的問題，盡管客戶拖欠貨款或拒絕付款也偶有發(fā)生。

隨著銷售力量的加強(qiáng)，A公司的客戶越來越多，到1997年底，全國的客戶數(shù)量達(dá)到了創(chuàng)記錄的500多家。但另一方面，隨著市場經(jīng)濟(jì)改革的深入，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生了很大的變化，市場競爭愈加激烈。A公司的一部分客戶的經(jīng)營狀況很不理想。越來越多的客戶不能按時將貨款匯入A公司的帳戶，部分客戶甚至長期拖欠貨款，嚴(yán)重影響著A公司的資金周轉(zhuǎn)，增加了A公司的經(jīng)營成本。應(yīng)該說，A公司并不是沒有一點賒銷和應(yīng)收帳款管理方面的規(guī)定：比如，對不同客戶賒銷的范圍，銷售人員對壞帳損失的責(zé)任等。但這些規(guī)定比較粗放，很多規(guī)定的實施主要憑有關(guān)人員的經(jīng)驗和感覺。隨著逾期帳款和壞帳問題越來越嚴(yán)重，A公司的財務(wù)總監(jiān)發(fā)現(xiàn)沿用以前的僅憑經(jīng)驗和感覺進(jìn)行賒銷管理的作法已不適應(yīng)公司發(fā)展的需要。經(jīng)過調(diào)查研究，A建立了一個獨立的信用管理部門。案例分析A公司是一家股份制企業(yè)，從1992年開始專業(yè)生產(chǎn)分體34思考問題假定您是A公司新組建的信用管理部的一名信用審查員。銷售部門最近新聯(lián)系了一家分銷商（B公司）。按照A公司信用管理的規(guī)定，銷售部門向信用管理部提出與B公司建立信用關(guān)系的申請。由于B公司是一家新客戶，您需要搜集關(guān)于B公司的詳細(xì)資料，您準(zhǔn)備怎么搜集？請設(shè)計相關(guān)調(diào)查表格。思考問題假定您是A公司新組建的信用管理部的一名信用審查員。銷35知識歸納內(nèi)部渠道企業(yè)與客戶交易過程中企業(yè)內(nèi)部各職能部門采集、統(tǒng)計和匯總的信息外部渠道企業(yè)從獨立于本企業(yè)及客戶之外的機(jī)構(gòu)（或組織）處采集的各種信息客戶信用信息的采集渠道知識歸納內(nèi)部渠道外部渠道客戶信用信息的采集渠道36客戶信用信息的內(nèi)部來源歷史信息銷售部門信息信用管理部門實地走訪收集的信息財務(wù)部門的信息生產(chǎn)和儲運部門的信息企業(yè)進(jìn)出口部門的信息客戶信用信息的內(nèi)部來源歷史信息37重視與客戶的初次接觸

一般與客戶的初次接觸是通過信函、電話、電報、電傳等方式進(jìn)行的。需要留意的是：客戶所使用的信簽、信封是否規(guī)整？客戶對你的信件或咨詢是否能迅速給予答復(fù)？客戶的來函是否顯得具有專業(yè)知識且信息完備？客戶對本企業(yè)提供的產(chǎn)品是否表示了濃厚的興趣？ 如果在與客戶發(fā)生任何實質(zhì)接觸之前，單就上述問題已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶態(tài)度不誠懇或素質(zhì)欠佳，令人產(chǎn)生不良印象，其實也就表明了這個客戶將來可能會給企業(yè)帶來麻煩。重視與客戶的初次接觸 一般與客戶的初次接觸是通過信函、電話、38對客戶的實地走訪“有關(guān)客戶的最重要的信息應(yīng)該來自客戶自身”。銷售人員親自上門訪問客戶，還可能有機(jī)會直接與客戶的經(jīng)理、董事或其它管理人員交談，這樣就會增強(qiáng)銷售人員的感性認(rèn)識和直覺判斷力。利用實地訪問的機(jī)會，銷售人員要了解和注意以下信息：

--客戶的廠房及辦公樓的外觀、新舊程度（間接反映了客戶的盈利狀況）；

--倉庫里積壓產(chǎn)品的數(shù)量、種類及構(gòu)成（有助于了解客戶當(dāng)前及未來的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)狀況）；

--客戶的生產(chǎn)看上去是否活躍（反映客戶當(dāng)前接獲的訂單數(shù)量多少及其產(chǎn)品銷售前景的好壞）；

--觀察一下客戶領(lǐng)導(dǎo)人員使用的車輛（如果廠房陳舊、機(jī)器老化、工人及職工士氣低落，而客戶領(lǐng)導(dǎo)人員卻乘坐高級轎車出入，這種客戶能夠守信用是令人懷疑的）；

--了解客戶管理層的構(gòu)成、弄清其董事會成員及各部門主管的姓名、履歷乃至工作風(fēng)格。對客戶的實地走訪“有關(guān)客戶的最重要的信息應(yīng)該來自客戶自身”39積累交易經(jīng)驗識別習(xí)慣性拖延付款時間的客戶身為主要原料和設(shè)備供應(yīng)商的大企業(yè)不能過分倚重對客戶的交易經(jīng)驗在合同執(zhí)行過程中不要過分看中交易經(jīng)驗對客戶的必要文件資料或證明進(jìn)行審查： ①客戶的注冊資料,如：注冊名稱、企業(yè)類別或企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營范圍、注冊資本 ②制造許可證 ③產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和其他相關(guān)認(rèn)證文件積累交易經(jīng)驗識別習(xí)慣性拖延付款時間的客戶40信用管理部門采集的信用信息作用：補(bǔ)充銷售人員采集的信息、交互驗證現(xiàn)場采集的信用信息和客戶自己提交的信用信息注意的問題：

-明確信用管理部門采集信用信息的主導(dǎo)權(quán)

-妥善解決銷售部門和信用管理部門的矛盾 掌握以下原則： 經(jīng)常性的溝通 定期培訓(xùn) 充分解釋信用管理部門采集的信用信息作用：補(bǔ)充銷售人員采集的信息、交互41“5表+1報告”采集新客戶信用信息信用申請表現(xiàn)場調(diào)查表客戶相關(guān)方調(diào)查表資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表資信調(diào)查公司提供的信用調(diào)查報告“5表+1報告”采集新客戶信用信息信用申請表42客戶信用信息的外部來源來自政府部門的信息公關(guān)媒體發(fā)布的信息金融機(jī)構(gòu)提供的信息征信機(jī)構(gòu)提供的信息客戶其他交易對象反饋的信息競爭對手反饋的信息客戶信用信息的外部來源來自政府部門的信息43工商局的資料法人登記證主要領(lǐng)導(dǎo)人簡歷、委托書公司章程、組織機(jī)構(gòu)人事、人員方面資料其他批文年檢報告書：注冊資料、經(jīng)營情況、虧損原因、開戶行情況、財務(wù)報表工商局的資料法人登記證44專業(yè)信用機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運作工商管理部門統(tǒng)計部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部門行業(yè)協(xié)會銀行法院信息收集專業(yè)信用評估機(jī)構(gòu)被調(diào)查對象匯總分析客戶概況歷史背景組織管理經(jīng)營狀況信用記錄財務(wù)狀況實地考察行業(yè)分析信用評級企業(yè)數(shù)據(jù)庫各類文獻(xiàn)專業(yè)信用機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運作工商管理部門統(tǒng)計部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部45操練租賃企業(yè)是指那些租用他人廠房（場所）或者設(shè)備從事服裝、箱包等行業(yè)的企業(yè)和個體工商戶，他們身處于嚴(yán)峻的外部環(huán)境中,受本身固定資產(chǎn)少、資金薄弱、利潤空間小、抵御市場風(fēng)險低等問題的影響，拖欠職工工資、獎金或?qū)⒙毠すべY獎金移作他用的現(xiàn)象時有發(fā)生,甚至有些企業(yè)主會欠薪逃逸。2006年，平湖市發(fā)生的28件企業(yè)經(jīng)營者欠薪逃逸事件中，就有19家是租賃企業(yè)，占總數(shù)的67.86%。在2008年這樣嚴(yán)峻的外部環(huán)境中,這些租賃企業(yè)的生存狀況到底如何,成為平湖市企業(yè)信用管理的重點關(guān)注內(nèi)容。為此,受平湖市企業(yè)信用辦公室的委托,浙江某資信評估公司組成了平湖市租賃企業(yè)風(fēng)險評估小組,對平湖經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的22家箱包、服裝等企業(yè)進(jìn)行調(diào)研,本次調(diào)研的目的是從信用管理的角度,研究這些企業(yè)的生存狀況,判斷企業(yè)的生存能力的大小,以便于政府部門在企業(yè)主欠薪逃逸前采取有效的控制管理措施。操練租賃企業(yè)是指那些租用他人廠房（場所）或者設(shè)備從事服裝、箱46操練假設(shè)你是該風(fēng)險評估小組的成員之一，你將如何進(jìn)行這些企業(yè)的信用信息的收集工作？操練假設(shè)你是該風(fēng)險評估小組的成員之一，你將如何進(jìn)行這些企業(yè)的47案例2008年9月13日，百度貼吧費縣吧中出現(xiàn)一則傳聞稱：“比三鹿牛奶更恐怖的是費縣許家崖鎮(zhèn)的劇毒花生，費縣許家崖搞拆遷的老姜摔花生后十指潰爛，生不如死，掛了一星期吊瓶。另傳聞：一家四口，刨花生時吃了些，結(jié)果全部中毒而死?！彪S后有跟帖說:“上冶鎮(zhèn)和新莊鎮(zhèn)都有吃花生吃死的”、“平邑縣地方鎮(zhèn)5名受雇收花生民工食用毒花生三死兩傷”。消息一出，在社會上造成一定恐慌。針對這一情況，臨沂市公安機(jī)關(guān)高度重視，按照上級的要求，立即配合農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生等有關(guān)部門迅速展開調(diào)查。至10月22日，調(diào)查結(jié)果表明，有關(guān)傳聞均系造謠，“毒花生”子虛烏有：一是所稱“許家崖鎮(zhèn)搞拆遷的老姜”此人根本不存在，而且周圍姓姜的114人中均無劇毒花生致病致死情況發(fā)生;二是經(jīng)查全縣25家醫(yī)療衛(wèi)生單位自8月20日刨收花生以來均未接收過因食用花生中毒的就診者;三是費縣公安機(jī)關(guān)沒有發(fā)生此類警情;四是經(jīng)對費縣花生樣品檢測，均未檢出農(nóng)藥殘留。經(jīng)過細(xì)致偵查，查明了王永立、閔慶存、李厚永、王光奎4名在網(wǎng)上隨意編造、故意傳播虛假恐怖信息的犯罪嫌疑人。經(jīng)過審訊，王永立等承認(rèn)他們所發(fā)帖子均沒有事實根據(jù)，都是故意編造或者道聽途說來的謠言。目前，王永立、閔慶存、王光奎等4名犯罪嫌疑人已被警方依法刑事拘留，案件正在進(jìn)一步審理之中。案例2008年9月13日，百度貼吧費縣吧中出現(xiàn)一則傳聞稱：“48知識鏈接客戶經(jīng)營管理信息的核實核實基本組織架構(gòu)及執(zhí)行力客戶生產(chǎn)規(guī)模客戶銷售能力及資金控制力相關(guān)榮譽(yù)和處罰

知識鏈接客戶經(jīng)營管理信息的核實49知識鏈接客戶財務(wù)信息的核實真實性合法性完整性公允性 核實方式除了實地調(diào)查外，主要還有電話核實和利用公務(wù)信息開發(fā)政策和渠道核實知識鏈接客戶財務(wù)信息的核實50

客戶信用信息的質(zhì)量評價客觀性準(zhǔn)確性完整性及時性一致性性能價格比知識鏈接 客戶信用信息的質(zhì)量評價知識鏈接51不同信息渠道的客戶信用信息質(zhì)量對比

質(zhì)量特點渠道分類信息的客觀性信息的真實性信息的完整性信息的時效性客戶自己提供的資料較差較差一般較強(qiáng)企業(yè)各職能部門提供較差較強(qiáng)一般不確定企業(yè)信用管理部門提供較強(qiáng)一般強(qiáng)強(qiáng)外部提供的公共信息或調(diào)查資料較強(qiáng)一般不確定較差不同信息渠道的客戶信用信息質(zhì)量對比質(zhì)量特點信息52不同信息渠道產(chǎn)生的信息風(fēng)險可能性對比外部信息源可靠程度（%）完整程度和狀態(tài)（%）費用客戶介紹資料10-6080，靜態(tài)無中介機(jī)構(gòu)介紹平均5590，動態(tài)低企業(yè)網(wǎng)站平均5070，半動態(tài)低直接同客戶接觸（初步）30-7050，動態(tài)中等偏低直接同客戶接觸（長期）60-9090，動態(tài)非常高領(lǐng)導(dǎo)介紹平均3060，靜態(tài)無駐外機(jī)構(gòu)調(diào)查50-7070，靜態(tài)低銀行提供的報告平均8090，靜態(tài)中等偏低征信公司提供的報告平均8095，動態(tài)中等程度委托政府機(jī)構(gòu)調(diào)查平均7097，靜態(tài)高律師取證90100，動態(tài)高不同信息渠道產(chǎn)生的信息風(fēng)險可能性對比外部信息源可靠程度（%）53任務(wù)三建立和管理客戶信用信息檔案任務(wù)三54案例討論2004年5月，某小型蠶業(yè)公司為籌集鮮繭收購資金，向當(dāng)?shù)匦庞蒙缟暾堎J款。信用社不了解企業(yè)信息，拒絕了貸款申請，致使該公司錯過商機(jī)。2006年，國際、國內(nèi)市場蠶繭價格上漲，該公司再次向信用社貸款300萬元，并聲明已建立“信用檔案”。信用社查詢“檔案”后，發(fā)現(xiàn)該公司無負(fù)面信用記錄，無違法違規(guī)記錄，加之貸款項目前景良好，于是同意放貸，該公司這回終于抓住了商機(jī)。 討論問題：為什么該蠶業(yè)公司能夠獲得貸款？案例討論2004年5月，某小型蠶業(yè)公司為籌集鮮繭收購資金，向55案例案例1：2007年2月5日，寧夏某建筑公司到農(nóng)行申請貸款。農(nóng)行發(fā)現(xiàn)該公司“信用檔案”中有拖欠農(nóng)民工工資的記錄，于是拒絕了貸款申請。此事對該公司觸動很大，公司決定，在2007年2月15日前如數(shù)發(fā)還被拖欠的農(nóng)民工工資。案例2：安徽省某運漕酒廠向中行申請貸款1000萬元，通過“信用檔案”，中行了解到該企業(yè)2004年擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模時，沒有經(jīng)過環(huán)保部門環(huán)評審批，也沒有污水處理設(shè)施，于是拒絕了貸款申請。 分析：利用“信用檔案”能推動企業(yè)更好地履行環(huán)保、勞動用工等責(zé)任。目前，已有900多家企業(yè)拖欠職工和農(nóng)民工工資的信息、1.5萬多戶企業(yè)的環(huán)境違法信息被記入“信用檔案”。 請同學(xué)們考慮：企業(yè)在建立自己的客戶信用檔案過程中，信用檔案中應(yīng)包括哪些內(nèi)容？案例案例1：2007年2月5日，寧夏某建筑公司到農(nóng)行申請貸款56

建立客戶信用檔案的原則集中管理原則長期積累、動態(tài)管理原則分類管理原則相關(guān)知識鏈接 建立客戶信用檔案的原則相關(guān)知識鏈接57客戶信用檔案應(yīng)包括反映客戶基本情況的資料 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、各種證書復(fù)印件、各種許可證復(fù)印件、各種榮譽(yù)證書復(fù)印件反映客戶信用申請和相關(guān)調(diào)查的資料 信用申請表、現(xiàn)場調(diào)查表、客戶相關(guān)方調(diào)查表、資信調(diào)查報告或信用分析結(jié)論等財務(wù)報表客戶信用檔案應(yīng)包括反映客戶基本情況的資料58批準(zhǔn)資料 每次授予額度后的授信額度表及通知函賒銷后的管理資料 與客戶通話記錄、催帳電話記錄本、對賬單、付款承諾等客戶其他相關(guān)資料 企業(yè)宣傳資料、網(wǎng)頁資料、名片等資料批準(zhǔn)資料591、整理客戶信用檔案資料2、編制客戶信用檔案的檔號

-編制全宗號：可按照客戶的行業(yè)進(jìn)行分類，用漢語拼音字母標(biāo)識行業(yè)屬性，用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)識某一屬類全宗的順序號，如：jindian001 -編制案卷目錄號：根據(jù)全宗內(nèi)檔案整理狀況設(shè)置制作客戶信用檔案的步驟1、整理客戶信用檔案資料制作客戶信用檔案的步驟603、歸集客戶信用檔案原始資料，制作檔案文件夾在歸集的過程中，需要注意各類文件的擺放順序，請思考：檔案文件夾該使用何種順序？3、歸集客戶信用檔案原始資料，制作檔案文件夾611、客戶基本帳戶2、客戶基本帳戶修改表3、授信額度通知函、授信額度表4、催收記錄或催收情況報告5、客戶應(yīng)收賬款分析報告6、信用申請表7、財務(wù)報表8、現(xiàn)場調(diào)查表9、信用相關(guān)方調(diào)查表10、客戶資信調(diào)查報告11、定單或賒銷合同復(fù)印件12、貨物驗收憑證復(fù)印件13、其他反映客戶身份和資質(zhì)的證明文件客戶信用檔案夾客62客戶信用檔案的授權(quán)管理客戶分級管理

1.按帕累托法則劃分

2.按信用風(fēng)險的大小劃分

3.按追帳的成本和難易程度劃分客戶信用檔案的授權(quán)管理客戶分級管理63客戶信用檔案的更新包括更新客戶信用檔案的時效與內(nèi)容從時效上看，客戶信用檔案的更新分為定期更新和不定期更新

-實踐中，客戶信用檔案最常見的更新時間一般定為上一次更新信用檔案后的3-6個月

-如客戶的信用信息發(fā)生變化，信用信息采集人員不定期采集客戶信用信息后，檔案管理人員應(yīng)核實這些新去的的資料數(shù)據(jù)，并將這些變化錄入檔案中客戶信用檔案的更新客戶信用檔案的更新包括更新客戶信用檔案的時效與內(nèi)容客戶信用檔64客戶信用檔案的更新客戶信息的更新包括客戶基本資料的更新和財務(wù)報表的更新： 企業(yè)名稱、注冊資本、注冊地址和辦公地址、經(jīng)營范圍、經(jīng)營期限的變更、法定代表人的變更、企業(yè)聯(lián)系方式、財務(wù)報表實務(wù)操作：如何進(jìn)行客戶信用檔案更新的具體工作？客戶信用檔案的更新客戶信息的更新包括客戶基本資料的更新和財務(wù)65更新客戶信用檔案具體工作檔案管理人員通知相關(guān)人員采集信息信息采集人員與客戶聯(lián)系 信息采集人員接到通知后，應(yīng)首先與客戶取得電話聯(lián)系，告知需要采集的相關(guān)內(nèi)容，并向客戶發(fā)出一份正式的客戶信用信息更新通知書通過其他渠道采集更新客戶信用檔案 如新采集的信息與原始檔案所包括的內(nèi)容發(fā)生改變，應(yīng)制作信用信息更新表，并與原始檔案一并存檔更新客戶信用檔案具體工作檔案管理人員通知相關(guān)人員采集信息66客戶信用檔案的文件刪除工作定義：經(jīng)過一定的手續(xù)，將確實已失去保存價值的檔案剔除或銷毀實務(wù)操作技巧：

1、了解客戶信用檔案的保存期限

2、鑒定客戶信用檔案價值

3、銷毀客戶信用檔案文件客戶信用檔案的文件刪除工作定義：經(jīng)過一定的手續(xù)，將確實已失去67文本檔案保管期限列表文本檔案內(nèi)容保管期限更新頻率國家有關(guān)信用管理方面的相關(guān)法律和法規(guī)永久當(dāng)有新法律時補(bǔ)充行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)和管理制度長期當(dāng)有新政策時補(bǔ)充信用申請表短期客戶提交新申請時更新客戶的財務(wù)報表短期采集到新報表時更新客戶基本信息調(diào)查表短期采集到新報告時更新客戶現(xiàn)場調(diào)查表短期采集到新報告時更新客戶信用相關(guān)方調(diào)查表短期采集到新報告時更新商業(yè)資信證明書和客戶開戶銀行資信證明書短期采集到新報告時更新企業(yè)資信調(diào)查報告短期采集到新報告時更新交易記錄短期采集到新信息時補(bǔ)充客戶宣傳資料、網(wǎng)頁資料。名片等公開資料短期采集到新信息時補(bǔ)充文本檔案保管期限列表文本檔案內(nèi)容保管期限更新頻率國家有關(guān)信用68銷毀客戶信用檔案資料遞送檔案銷毀清冊注意事項

1、交易網(wǎng)絡(luò)客戶如果解散或者與本企業(yè)的交易關(guān)系解除時，應(yīng)盡快將其從交易往來客戶檔案中刪除，但仍保留該各客戶的基本信息

2、具有臨時查考價值的文件可不歸檔

3、不歸檔但還具有臨時查考價值的文件必須在信用管理部門保存3年才可銷毀銷毀客戶信用檔案資料遞送檔案銷毀清冊69客戶信用檔案的保管選定保管客戶信用檔案的場所 選定庫房建筑的3點要求： （1）足夠的使用面積 （2）屋頂、墻壁、地面要絕對防水滲漏，并具有良好的隔熱、防潮、防塵的性能 （3）庫房門窗應(yīng)緊密、牢固耐火，窗戶應(yīng)具有防強(qiáng)光與防風(fēng)沙的功能選擇裝具，如：檔案箱、檔案架、檔案柜等選擇包裝材料：卷皮、卷盒和包裝紙建立和維護(hù)客戶信用檔案的存放秩序客戶信用檔案的保管選定保管客戶信用檔案的場所70維護(hù)客戶信用檔案紙質(zhì)檔案的維護(hù) 預(yù)防檔案文件的損壞，如防盜竊、防火、防水、防塵、防潮、防蟲等電子檔案的維護(hù) 建立相應(yīng)的維護(hù)管理檔案，對電子檔案的檢測、維護(hù)、復(fù)制等操作過程進(jìn)行記錄維護(hù)客戶信用檔案紙質(zhì)檔案的維護(hù)71提供客戶信用檔案的服務(wù)定義：通過一定的程序和方法，調(diào)查和查閱客戶信用檔案資料，為企業(yè)信用評估和決策提供信息支持的服務(wù)工作時機(jī)：進(jìn)行信用決策時；非常規(guī)交易時；客戶的基本情況發(fā)生重大變化時 方式：閱覽服務(wù)；外借服務(wù)；制發(fā)客戶信用檔案復(fù)制本提供客戶信用檔案的服務(wù)定義：通過一定的程序和方法，調(diào)查和查閱72信用信息數(shù)據(jù)庫的建立程序聘請信用專家確定信用檔案的版式估計數(shù)據(jù)庫的規(guī)模制定預(yù)算資金一次新到位逐步投資配置硬件設(shè)備根據(jù)資金到位情況訂購報告逐步購買設(shè)備分步完成數(shù)據(jù)庫建設(shè)訂購客戶資信調(diào)查報告配置信用風(fēng)險管理軟件建立資信評級系統(tǒng)建立檢索系統(tǒng)聯(lián)通企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)信用信息數(shù)據(jù)庫的建立程序聘請信用專家確定信用檔案的版式估計數(shù)73信用信息數(shù)據(jù)庫的改造步驟確定信用檔案的格式診斷舊檔案信息的利用價值確定訂購資信報告的數(shù)量確定應(yīng)添置的軟硬件設(shè)備數(shù)據(jù)錄入信用信息的采集、采購信用信息數(shù)據(jù)庫的改造步驟確定信用檔案的格式診斷舊檔案信息的確74能力目標(biāo)和知識目標(biāo)能力目標(biāo)：能夠分析客戶信用信息，能夠采集客戶信用信息，建立客戶信用檔案 知識目標(biāo)：明確客戶信用信息的內(nèi)容，熟悉客戶信用信息的采集渠道和客戶信用檔案的建立方法能力目標(biāo)和知識目標(biāo)能力目標(biāo)：75豆腐坊的故事：

關(guān)于信息與信用的關(guān)系村里有一個農(nóng)民是賣豆腐的，很多村民都到他那里買豆腐吃，但大部分人都是賒賬的，每月或每半年結(jié)一次賬。豆腐坊老板應(yīng)不應(yīng)該接受農(nóng)民的信用呢？問題的關(guān)鍵是看老板在多大程度上相信農(nóng)民會償還債務(wù)。如果他認(rèn)為農(nóng)民有50%的概率會還錢，他就應(yīng)該提供信用，因為他這樣做肯定比不接受信用或農(nóng)民不付帳時收益大。如果農(nóng)民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不還錢。另外，如果老板知道農(nóng)民會這樣的話，他就不會賒賬給農(nóng)民了。豆腐坊的故事：

關(guān)于信息與信用的關(guān)系村里有一個農(nóng)民是賣豆腐的76由此得出建立信用的若干條件：1）農(nóng)民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考慮未來，就越講信用。2）信息傳輸?shù)乃俣纫獕蚩臁Ｆ垓_行為應(yīng)該能夠被即使觀察到，且很快得以傳輸，以減少和杜絕不守信用行為的發(fā)生。3）受害人要有積極性和可能性實行懲罰，一旦發(fā)現(xiàn)自己被騙，老板第二次就不會在接受農(nóng)夫的信用。如果有很多個豆腐店，農(nóng)民在每個店頂多只去一次，另外的老板并不知道他騙了人，顯然農(nóng)民就不太可能守信。如果農(nóng)民不付錢的信息很快被公開，一旦農(nóng)民的行為成為公共信息，他騙了這次就沒有下次，因為所有的豆腐房都會很快知道他的為人，就都不肯賣豆腐給他了。由此可見，信用的關(guān)鍵是信息。只要有足夠的信息，就很少會發(fā)生不守信用的問題。

由此得出建立信用的若干條件：1）農(nóng)民要有吃豆腐的耐心，人越有77任務(wù)一識別客戶信用信息的內(nèi)容任務(wù)一78“客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是最大的風(fēng)險來源”要防守好“大門”，首先要對客戶進(jìn)行嚴(yán)格的管理，是客戶真正變成財富的來源，而不是災(zāi)難的來源“客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是最大的風(fēng)險來源”79案例2002年初，擁有2000多員工的中石化廣州分公司，帳目上逾期一年以上的應(yīng)收賬款，高達(dá)2300多萬元。在深刻總結(jié)以往盲目賒銷的教訓(xùn)后，公司認(rèn)識到：現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是一種信用經(jīng)濟(jì)。隨著中國加入WTO，成品油的終端零售、批發(fā)市場逐漸開放，賒銷已成為所有成品油供應(yīng)商擴(kuò)大市場份額的現(xiàn)實選擇。在這種選擇中，企業(yè)必須不斷地擴(kuò)展信用銷售，即“理性賒銷”。同時，企業(yè)防范信用交易風(fēng)險不能只寄希望于客戶，而更應(yīng)該引入“信用管理”理念，控制交易環(huán)節(jié)的信用風(fēng)險，建立規(guī)范化、制度化的賒銷程序，以增強(qiáng)企業(yè)防御風(fēng)險能力，加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，減少企業(yè)呆壞賬損失，在擴(kuò)大銷售與控制風(fēng)險之間求得最佳平衡和實現(xiàn)盈利最大化。案例2002年初，擁有2000多員工的中石化廣州分公司，帳目80中石化廣州分公司利用信用管理規(guī)避風(fēng)險的做法一、建立完整的信用管理與控制體系。2002年3月，公司聘請國內(nèi)頗具權(quán)威的新華信商業(yè)信息咨詢有限公司有關(guān)專家，對公司信用管理的制度和政策、客戶信用授權(quán)流程、應(yīng)收賬款管理等項目，進(jìn)行了會診。診斷發(fā)現(xiàn)，由于公司沒有完整的客戶信用檔案，沒有對賒銷客戶進(jìn)行分類管理，致使風(fēng)險預(yù)警能力不足；由于應(yīng)收賬款、賒銷管理、合同管理之間的協(xié)調(diào)嚴(yán)重不足，致使?fàn)I銷信用管理漏洞百出；由于應(yīng)收賬款管理不明晰，致使公司平均收賬期呈明顯上升趨勢，賒銷比率的均值增加了100％。針對上述問題，公司確立了實施信用管理的基本思路和制度框架，并于2002年7月正式出臺了公司《信用管理辦法》。公司成立了專門的信用管理委員會和信用管理部?！靶殴芪睘楣拘庞霉芾淼淖罡邲Q策機(jī)構(gòu)，“信管部”是信用管理的執(zhí)行部門。與此同時，公司還明確了各有關(guān)部門的職能和職責(zé)。中石化廣州分公司利用信用管理規(guī)避風(fēng)險的做法一、建立完整的信用81中石化廣州分公司利用信用管理規(guī)避風(fēng)險的做法二、準(zhǔn)確而細(xì)致的客戶信息管理公司建立了信用管理的機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度，又抓緊建立客戶信用信息動態(tài)數(shù)據(jù)庫，按信用級別、授信額度、賒銷期限等分類進(jìn)行管理。油站站長、經(jīng)營部業(yè)務(wù)員必須實地考察、了解客戶的企業(yè)性質(zhì)、生產(chǎn)規(guī)模、設(shè)備及人員配置等基本情況，并填寫《賒銷評分表》，遞交《賒銷申請表》，且須附上客戶的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)證明書、個體經(jīng)營者身份證復(fù)印件等資料。

信息管理員審核經(jīng)營單位所遞交的資料時，更要通過網(wǎng)絡(luò)了解客戶實體是否存在、客戶歷史沿革和組織機(jī)構(gòu)、有否偷漏稅及訴訟等不良記錄等；利用已建立的客戶信用信息數(shù)據(jù)庫，了解客戶有否延遲付款、與公司發(fā)生糾紛、在公司多個經(jīng)營單位賒銷等；利用《客戶信用評估報告》提供的行業(yè)信息掌握相關(guān)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、平均水平和前景的主要財務(wù)指標(biāo)，為評價同行業(yè)的其他客戶提供借鑒；還要定期向經(jīng)營部門通報付款有不良記錄、法律糾紛等客戶的“黑名單”。

中石化廣州分公司利用信用管理規(guī)避風(fēng)險的做法二、準(zhǔn)確而細(xì)致的客82信管部通過查詢客戶檔案得知廣州某農(nóng)機(jī)公司的經(jīng)營即將期滿，于是及時告知與之交易的公司經(jīng)營部、營銷人員密切關(guān)注客戶經(jīng)營狀況，核實客戶是否延續(xù)工商登記。結(jié)果避免了以往因沒有密切監(jiān)控客戶而導(dǎo)致大量清欠款項發(fā)生后“找不到人”、“企業(yè)失蹤”、“欠款單位破產(chǎn)、停業(yè)”而無法追收的現(xiàn)象。某經(jīng)營部上報廣州某運輸公司車隊35萬元、50天賒銷期限的申請，并附上該車隊權(quán)屬的大型貨運車證照復(fù)印件。信管部人員從客戶檔案了解到，該客戶曾因拖欠加油站1萬多元貨款而被起訴，于是及時通知營銷人員，避免了新的賒銷風(fēng)險。至2003年2月底，公司全轄區(qū)共有4054個客戶記錄在案，其中核心客戶160戶，重要客戶583戶，普通客戶1240戶，小型客戶2071戶。除少數(shù)外地客戶外，大部分都能通過廣州信用網(wǎng)掌握其工商登記情況。信管部通過查詢客戶檔案得知廣州某農(nóng)機(jī)公司的經(jīng)營即將期滿，于是83知識歸納

客戶基本信息包括： 成立日期、企業(yè)名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、經(jīng)營范圍、 其他相關(guān)信息如企業(yè)經(jīng)營場所及其變更、特殊行業(yè)的經(jīng)營許可證 知識歸納 客戶基本信息包括：84成立日期和注冊日期成立日期是第一次申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照的日期，一般來說，時間越長相對信用越好注冊日期是指最近變更副本內(nèi)容的日期成立日期和注冊日期成立日期是第一次申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照的日期，一般來85企業(yè)名稱名稱一般由四部分依次組成：行政區(qū)劃＋字號＋行業(yè)特點＋組織形式或者字號＋(行政區(qū)劃)＋行業(yè)特點＋組織形式，如：杭州中萃食品有限公司

1、企業(yè)名稱中的行政區(qū)劃是本企業(yè)所在地縣級以上行政區(qū)劃的名稱或地名；

2、具備下列條件的企業(yè)法人，可以將名稱中的行政區(qū)劃放在字號之后，組織形式之前：

①使用控股企業(yè)名稱中的字號；

②使用外國(地區(qū))出資企業(yè)字號的外商獨資企業(yè)，可以在名稱中間使用“(中國)”字樣企業(yè)名稱名稱一般由四部分依次組成：行政區(qū)劃＋字號＋行業(yè)特點＋86企業(yè)名稱如沒有冠以企業(yè)所在地行政區(qū)劃，可能有以下幾種情況：

-該企業(yè)為歷史悠久、字號馳名的企業(yè)或外商投資企業(yè)，如：可口可樂公司

-企業(yè)名稱中使用“中國”、“中華”或冠以“國際”字詞，一般為：全國性公司、國務(wù)院或其授權(quán)的機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的大型進(jìn)出口企業(yè)、國務(wù)院或授權(quán)的機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的大型企業(yè)集團(tuán)或國家工商管理局規(guī)定的其他企業(yè)，如：諾基亞(中國)投資有限公司如果一個企業(yè)的名稱中使用“總”字樣，表明該企業(yè)一定有3個以上的分支機(jī)構(gòu)企業(yè)的名稱中綴以“分公司”、“分廠”、“分店”等字詞，說明該企業(yè)不能獨立承擔(dān)民事責(zé)任的分支機(jī)構(gòu)，且企業(yè)名稱中要冠以其所從屬企業(yè)名稱企業(yè)名稱如沒有冠以企業(yè)所在地行政區(qū)劃，可能有以下幾種情況：87企業(yè)名稱合同中出現(xiàn)的客戶的名稱應(yīng)是客戶注冊登記中的名稱，兩者要完全相符公司地址通常是指公司負(fù)責(zé)人、職員日常辦公和承接業(yè)務(wù)的地點在與國外公司交易過程中，要重視其提供的公司地址，避免該地址是寄送地址企業(yè)名稱合同中出現(xiàn)的客戶的名稱應(yīng)是客戶注冊登記中的名稱，兩者88注冊資本是公司制企業(yè)章程規(guī)定的全體股東或發(fā)起人認(rèn)繳的出資額或認(rèn)購的股本總額，并在公司登記機(jī)關(guān)依法登記。

1、注冊資本，可以一次或分次繳足到位，但首次出資額不得低于20%，其余部份在公司成立日起兩年內(nèi)繳足（投資公司可以在5年內(nèi)繳足）。

2、注冊資本，可以用貨幣、實物、無形資產(chǎn)出資，但貨幣出資額不得低于30%，其余70%可以是無形資產(chǎn)或者實物資產(chǎn)。注意事項： 擅自更改注冊資金數(shù)額 介紹材料里寫的注冊資金與實際的情況不符 企業(yè)資金是否如期按規(guī)定到位

注冊資本是公司制企業(yè)章程規(guī)定的全體股東或發(fā)起人認(rèn)繳的出資額或89經(jīng)營范圍一般企業(yè)不能經(jīng)營國家專項規(guī)定的產(chǎn)品股份有限公司一般無自營進(jìn)出口權(quán)經(jīng)營范圍太廣泛的小企業(yè)信用可能有問題經(jīng)營范圍一般企業(yè)不能經(jīng)營國家專項規(guī)定的產(chǎn)品90客戶經(jīng)營管理信息

公司治理機(jī)構(gòu) 關(guān)聯(lián)企業(yè)情況 對外投資情況 企業(yè)經(jīng)營情況客戶經(jīng)營管理信息 公司治理機(jī)構(gòu)91主營產(chǎn)品或服務(wù)種類是否突出原材料的采購情況、生產(chǎn)情況：品質(zhì)、價格、供應(yīng)商配合度、付款條件、往來方式銷售渠道、銷售方式、促銷情況：產(chǎn)品品牌、貿(mào)易方式、銷售范圍、有無配額限制、銷售能力收款情況及慣例經(jīng)營狀況主營產(chǎn)品或服務(wù)種類是否突出經(jīng)營狀況92經(jīng)營狀況執(zhí)行的稅收政策人力資源：

--公司及主要子公司的從業(yè)人員人數(shù)（注意大量裁員情況）

--高管、專業(yè)技術(shù)人員的流動性

--從業(yè)人員的薪金、福利待遇

--員工的培訓(xùn)情況經(jīng)營狀況執(zhí)行的稅收政策93客戶財務(wù)信息資產(chǎn)負(fù)債表：突然膨脹的資產(chǎn)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、存貨結(jié)構(gòu)和應(yīng)收賬款結(jié)構(gòu)損益表財務(wù)比率分析：償債能力、營運能力、獲利能力識別虛假財務(wù)報表客戶財務(wù)信息資產(chǎn)負(fù)債表：突然膨脹的資產(chǎn)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、存貨結(jié)構(gòu)和94識別虛假財務(wù)報表報表種類是否齊全是否有財務(wù)人員、企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字和公章是否注明單位名稱和日期是否注明幣別和單位是否有附注說明財務(wù)狀況說明書是否經(jīng)過審計報表格式是否正規(guī)，有無涂改痕跡重要財務(wù)指標(biāo)可信程度：收入、利潤和借款等賬面存貨與實際庫存是否基本相符識別虛假財務(wù)報表報表種類是否齊全95行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息行業(yè)發(fā)展政策行業(yè)競爭程度：了解行業(yè)內(nèi)主要企業(yè)區(qū)域性行業(yè)信息行業(yè)重大法律法規(guī)的頒布國家和區(qū)域宏觀政策的調(diào)整行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息行業(yè)發(fā)展政策96其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期產(chǎn)業(yè)因素公共政策國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境信用記錄 銀行往來情況、訴訟記錄、不良公共記錄 以往付款情況、在同行業(yè)中的口碑其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期97案例分析廣州白云山制藥股份有限公司是我國的一家著名制藥企業(yè)。由于在我國醫(yī)藥行業(yè)近十年來90%以上的市場交易都是采用信用方式進(jìn)行的，因此客戶資信以及應(yīng)收賬款問題成為公司歷年來一個最大的管理難點。1990-1998年，該公司的逾期應(yīng)收賬款每年都在增加。為解決這一問題，公司從1999年開始實行規(guī)范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先將原有的全部客戶資信狀況和購售能力進(jìn)行了全面的分析調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分客戶在以往的銷售業(yè)務(wù)中并沒有真正給公司帶來應(yīng)有的利潤。于是，公司根據(jù)資信調(diào)查的結(jié)果，決定重新篩選大客戶，將原來分布在全國各地的800余家大客戶減少到400余家，整整減少了一半。該方案開始實施時，許多人擔(dān)心減少大客戶數(shù)量會影響銷售額。事實證明，該方案實施后，公司的銷售額沒有下降，反而大幅度提升。自實行信用管理以來，銷售額每年上升30%-40%，逾期應(yīng)收賬款卻每年下降。 請同學(xué)們考慮：為什么客戶數(shù)量減少了，公司的銷售額反而大幅度上升？案例分析廣州白云山制藥股份有限公司是我國的一家著名制藥企業(yè)。98知識鏈接銷售客戶：購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和消費者個人信用管理部門的客戶：對企業(yè)構(gòu)成經(jīng)濟(jì)損失或潛在經(jīng)濟(jì)損失者買方銷售意義上的客戶信用管理意義上的客戶產(chǎn)品批量買方是很可能是現(xiàn)金支付的買方是不是直銷店的客戶是大部分不是代理商是是材料供應(yīng)商不是是中介機(jī)構(gòu)不是可能是同行業(yè)者不是可能是企業(yè)的公關(guān)對象不是可能是董事會成員投資的關(guān)聯(lián)企業(yè)不是可能是知識鏈接銷售客戶：購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和消費者個人買方銷99客戶的分類分類標(biāo)準(zhǔn)客戶類別基本分類企業(yè)客戶和個人客戶交易結(jié)算方式賒銷客戶和非賒銷客戶交易額度或客戶潛在的貢獻(xiàn)能力核心客戶和普通客戶客戶辦公地點所在地國內(nèi)客戶和國外客戶客戶交往的性質(zhì)交易類客戶和公關(guān)類客戶企業(yè)內(nèi)部管理制度主動接觸類客戶和被動接觸類客戶客戶的分類分類標(biāo)準(zhǔn)客戶類別基本分類企業(yè)客戶和個人客戶交易結(jié)算100討論根據(jù)給定的資信評估報告，分析報告所涉及的信用信息討論根據(jù)給定的資信評估報告，分析報告所涉及的信用信息101知識歸納標(biāo)準(zhǔn)的信用報告包含的內(nèi)容客戶概況客戶的發(fā)展歷史客戶的組織狀況主要管理者簡歷經(jīng)營狀況財務(wù)狀況行業(yè)分析實地考察綜合評價

知識歸納標(biāo)準(zhǔn)的信用報告包含的內(nèi)容102案例：銷售業(yè)務(wù)中的信息風(fēng)險1997年12月，陜西龍臺電器廠與廣東中山的一家公司開始業(yè)務(wù)接洽，中山公司希望陜西龍臺電器廠能夠提供一批購買金額達(dá)135萬元人民幣的電器產(chǎn)品，因為交易金額較大加之中山公司是新客戶，龍臺廠本應(yīng)對該客戶進(jìn)行詳細(xì)的了解，但由于中山路途遙遠(yuǎn)，如派人去詳細(xì)調(diào)查要花費大量時間，費用也較高。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅憑對該客戶的簡單了解及銷售人員對該客戶的良好印象，就決定促成此筆交易。對于該客戶提出的放帳30天的付款要求，并沒有過多考慮，也沒有進(jìn)一步調(diào)查該客戶的信用狀況。雙方很快簽訂了購買合同，并認(rèn)可了賒銷30天的付款條件。企業(yè)按時交貨后，在30天的等待中，沒有與該客戶進(jìn)行任何的溝通。但在貨款到期日，中山公司卻沒有按約付款，并解釋說由于東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，貨物銷售不暢，資金占壓嚴(yán)重，暫時無法償還貨款。雙方交涉近3個月，廠家先后數(shù)次派人趕赴中山進(jìn)行追討，但始終無法拿回貨款，工廠由于資金周轉(zhuǎn)困難，生存與發(fā)展受到嚴(yán)重威脅。通過專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查得來的信用資料發(fā)現(xiàn)，該公司的大部分資產(chǎn)早在1997年9月就已抵押給銀行，而無法得到相應(yīng)補(bǔ)償。陜西龍臺電器廠前后損失達(dá)160萬元。案例：銷售業(yè)務(wù)中的信息風(fēng)險1997年12月，陜西龍臺電器廠與103任務(wù)二采集客戶信用信息任務(wù)二104個人征信系統(tǒng)的使用

人民銀行建立的全國統(tǒng)一的個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（以下簡稱“個人征信系統(tǒng)”）2006年開始運行，截至2007年1月底，共收錄自然人4.86億。正式運行后，受到商業(yè)銀行的熱烈歡迎和社會各界的高度關(guān)注。目前，各商業(yè)銀行已建立了依托該系統(tǒng)的信用風(fēng)險審查制度，將查詢申請人信用報告作為審查辦理消費信貸和信用卡的固定程序。

與此同時，全國統(tǒng)一的企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫開始投入試點運行。

個人征信系統(tǒng)的使用 人民銀行建立的全國統(tǒng)一的個人信用信息基礎(chǔ)105案例某客戶向分行申請個人住房貸款，信貸人員通過個人征信系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，該借款人信用記錄良好，未發(fā)生逾期。銀行同意發(fā)放個人住房貸款，并執(zhí)行貸款利率下浮政策，使該客戶降低了購房成本。

案例某客戶向分行申請個人住房貸款，信貸人員通過個人征信系統(tǒng)查106案例客戶劉某向銀行申請個人住房貸款50萬元。經(jīng)審查，申請人本身無貸款且收入穩(wěn)定，具備一定還款能力。但是，通過個人征信系統(tǒng)的查詢，發(fā)現(xiàn)其未婚夫作為本筆貸款的參貸人（所購房產(chǎn)同屬兩人名下）在異地建行的一筆國家助學(xué)貸款，截至2005年11月，已累計逾期20期。該行判定其未婚夫的個人信譽(yù)存在問題，提出拒貸意見。案例客戶劉某向銀行申請個人住房貸款50萬元。經(jīng)審查，申請人本107案例分析A公司是一家股份制企業(yè)，從1992年開始專業(yè)生產(chǎn)分體空調(diào)器，其客戶主要是各地的家用電器銷售商和空調(diào)專賣商。與大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)的客戶管理方式相同，A公司對客戶的管理完全通過其銷售部進(jìn)行的。銷售部門與新老客戶保持聯(lián)系，確定賒銷的范圍，簽訂合同，安排工廠發(fā)貨并催收貨款。應(yīng)該說公司發(fā)展的最初幾年，這種客戶管理方式未發(fā)生太嚴(yán)重的問題，盡管客戶拖欠貨款或拒絕付款也偶有發(fā)生。

隨著銷售力量的加強(qiáng)，A公司的客戶越來越多，到1997年底，全國的客戶數(shù)量達(dá)到了創(chuàng)記錄的500多家。但另一方面，隨著市場經(jīng)濟(jì)改革的深入，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生了很大的變化，市場競爭愈加激烈。A公司的一部分客戶的經(jīng)營狀況很不理想。越來越多的客戶不能按時將貨款匯入A公司的帳戶，部分客戶甚至長期拖欠貨款，嚴(yán)重影響著A公司的資金周轉(zhuǎn)，增加了A公司的經(jīng)營成本。應(yīng)該說，A公司并不是沒有一點賒銷和應(yīng)收帳款管理方面的規(guī)定：比如，對不同客戶賒銷的范圍，銷售人員對壞帳損失的責(zé)任等。但這些規(guī)定比較粗放，很多規(guī)定的實施主要憑有關(guān)人員的經(jīng)驗和感覺。隨著逾期帳款和壞帳問題越來越嚴(yán)重，A公司的財務(wù)總監(jiān)發(fā)現(xiàn)沿用以前的僅憑經(jīng)驗和感覺進(jìn)行賒銷管理的作法已不適應(yīng)公司發(fā)展的需要。經(jīng)過調(diào)查研究，A建立了一個獨立的信用管理部門。案例分析A公司是一家股份制企業(yè)，從1992年開始專業(yè)生產(chǎn)分體108思考問題假定您是A公司新組建的信用管理部的一名信用審查員。銷售部門最近新聯(lián)系了一家分銷商（B公司）。按照A公司信用管理的規(guī)定，銷售部門向信用管理部提出與B公司建立信用關(guān)系的申請。由于B公司是一家新客戶，您需要搜集關(guān)于B公司的詳細(xì)資料，您準(zhǔn)備怎么搜集？請設(shè)計相關(guān)調(diào)查表格。思考問題假定您是A公司新組建的信用管理部的一名信用審查員。銷109知識歸納內(nèi)部渠道企業(yè)與客戶交易過程中企業(yè)內(nèi)部各職能部門采集、統(tǒng)計和匯總的信息外部渠道企業(yè)從獨立于本企業(yè)及客戶之外的機(jī)構(gòu)（或組織）處采集的各種信息客戶信用信息的采集渠道知識歸納內(nèi)部渠道外部渠道客戶信用信息的采集渠道110客戶信用信息的內(nèi)部來源歷史信息銷售部門信息信用管理部門實地走訪收集的信息財務(wù)部門的信息生產(chǎn)和儲運部門的信息企業(yè)進(jìn)出口部門的信息客戶信用信息的內(nèi)部來源歷史信息111重視與客戶的初次接觸

一般與客戶的初次接觸是通過信函、電話、電報、電傳等方式進(jìn)行的。需要留意的是：客戶所使用的信簽、信封是否規(guī)整？客戶對你的信件或咨詢是否能迅速給予答復(fù)？客戶的來函是否顯得具有專業(yè)知識且信息完備？客戶對本企業(yè)提供的產(chǎn)品是否表示了濃厚的興趣？ 如果在與客戶發(fā)生任何實質(zhì)接觸之前，單就上述問題已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶態(tài)度不誠懇或素質(zhì)欠佳，令人產(chǎn)生不良印象，其實也就表明了這個客戶將來可能會給企業(yè)帶來麻煩。重視與客戶的初次接觸 一般與客戶的初次接觸是通過信函、電話、112對客戶的實地走訪“有關(guān)客戶的最重要的信息應(yīng)該來自客戶自身”。銷售人員親自上門訪問客戶，還可能有機(jī)會直接與客戶的經(jīng)理、董事或其它管理人員交談，這樣就會增強(qiáng)銷售人員的感性認(rèn)識和直覺判斷力。利用實地訪問的機(jī)會，銷售人員要了解和注意以下信息：

--客戶的廠房及辦公樓的外觀、新舊程度（間接反映了客戶的盈利狀況）；

--倉庫里積壓產(chǎn)品的數(shù)量、種類及構(gòu)成（有助于了解客戶當(dāng)前及未來的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)狀況）；

--客戶的生產(chǎn)看上去是否活躍（反映客戶當(dāng)前接獲的訂單數(shù)量多少及其產(chǎn)品銷售前景的好壞）；

--觀察一下客戶領(lǐng)導(dǎo)人員使用的車輛（如果廠房陳舊、機(jī)器老化、工人及職工士氣低落，而客戶領(lǐng)導(dǎo)人員卻乘坐高級轎車出入，這種客戶能夠守信用是令人懷疑的）；

--了解客戶管理層的構(gòu)成、弄清其董事會成員及各部門主管的姓名、履歷乃至工作風(fēng)格。對客戶的實地走訪“有關(guān)客戶的最重要的信息應(yīng)該來自客戶自身”113積累交易經(jīng)驗識別習(xí)慣性拖延付款時間的客戶身為主要原料和設(shè)備供應(yīng)商的大企業(yè)不能過分倚重對客戶的交易經(jīng)驗在合同執(zhí)行過程中不要過分看中交易經(jīng)驗對客戶的必要文件資料或證明進(jìn)行審查： ①客戶的注冊資料,如：注冊名稱、企業(yè)類別或企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營范圍、注冊資本 ②制造許可證 ③產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和其他相關(guān)認(rèn)證文件積累交易經(jīng)驗識別習(xí)慣性拖延付款時間的客戶114信用管理部門采集的信用信息作用：補(bǔ)充銷售人員采集的信息、交互驗證現(xiàn)場采集的信用信息和客戶自己提交的信用信息注意的問題：

-明確信用管理部門采集信用信息的主導(dǎo)權(quán)

-妥善解決銷售部門和信用管理部門的矛盾 掌握以下原則： 經(jīng)常性的溝通 定期培訓(xùn) 充分解釋信用管理部門采集的信用信息作用：補(bǔ)充銷售人員采集的信息、交互115“5表+1報告”采集新客戶信用信息信用申請表現(xiàn)場調(diào)查表客戶相關(guān)方調(diào)查表資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表資信調(diào)查公司提供的信用調(diào)查報告“5表+1報告”采集新客戶信用信息信用申請表116客戶信用信息的外部來源來自政府部門的信息公關(guān)媒體發(fā)布的信息金融機(jī)構(gòu)提供的信息征信機(jī)構(gòu)提供的信息客戶其他交易對象反饋的信息競爭對手反饋的信息客戶信用信息的外部來源來自政府部門的信息117工商局的資料法人登記證主要領(lǐng)導(dǎo)人簡歷、委托書公司章程、組織機(jī)構(gòu)人事、人員方面資料其他批文年檢報告書：注冊資料、經(jīng)營情況、虧損原因、開戶行情況、財務(wù)報表工商局的資料法人登記證118專業(yè)信用機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運作工商管理部門統(tǒng)計部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部門行業(yè)協(xié)會銀行法院信息收集專業(yè)信用評估機(jī)構(gòu)被調(diào)查對象匯總分析客戶概況歷史背景組織管理經(jīng)營狀況信用記錄財務(wù)狀況實地考察行業(yè)分析信用評級企業(yè)數(shù)據(jù)庫各類文獻(xiàn)專業(yè)信用機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運作工商管理部門統(tǒng)計部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部119操練租賃企業(yè)是指那些租用他人廠房（場所）或者設(shè)備從事服裝、箱包等行業(yè)的企業(yè)和個體工商戶，他們身處于嚴(yán)峻的外部環(huán)境中,受本身固定資產(chǎn)少、資金薄弱、利潤空間小、抵御市場風(fēng)險低等問題的影響，拖欠職工工資、獎金或?qū)⒙毠すべY獎金移作他用的現(xiàn)象時有發(fā)生,甚至有些企業(yè)主會欠薪逃逸。2006年，平湖市發(fā)生的28件企業(yè)經(jīng)營者欠薪逃逸事件中，就有19家是租賃企業(yè)，占總數(shù)的67.86%。在2008年這樣嚴(yán)峻的外部環(huán)境中,這些租賃企業(yè)的生存狀況到底如何,成為平湖市企業(yè)信用管理的重點關(guān)注內(nèi)容。為此,受平湖市企業(yè)信用辦公室的委托,浙江某資信評估公司組成了平湖市租賃企業(yè)風(fēng)險評估小組,對平湖經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的22家箱包、服裝等企業(yè)進(jìn)行調(diào)研,本次調(diào)研的目的是從信用管理的角度,研究這些企業(yè)的生存狀況,判斷企業(yè)的生存能力的大小,以便于政府部門在企業(yè)主欠薪逃逸前采取有效的控制管理措施。操練租賃企業(yè)是指那些租用他人廠房（場所）或者設(shè)備從事服裝、箱120操練假設(shè)你是該風(fēng)險評估小組的成員之一，你將如何進(jìn)行這些企業(yè)的信用信息的收集工作？操練假設(shè)你是該風(fēng)險評估小組的成員之一，你將如何進(jìn)行這些企業(yè)的121案例2008年9月13日，百度貼吧費縣吧中出現(xiàn)一則傳聞稱：“比三鹿牛奶更恐怖的是費縣許家崖鎮(zhèn)的劇毒花生，費縣許家崖搞拆遷的老姜摔花生后十指潰爛，生不如死，掛了一星期吊瓶。另傳聞：一家四口，刨花生時吃了些，結(jié)果全部中毒而死。”隨后有跟帖說:“上冶鎮(zhèn)和新莊鎮(zhèn)都有吃花生吃死的”、“平邑縣地方鎮(zhèn)5名受雇收花生民工食用毒花生三死兩傷”。消息一出，在社會上造成一定恐慌。針對這一情況，臨沂市公安機(jī)關(guān)高度重視，按照上級的要求，立即配合農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生等有關(guān)部門迅速展開調(diào)查。至10月22日，調(diào)查結(jié)果表明，有關(guān)傳聞均系造謠，“毒花生”子虛烏有：一是所稱“許家崖鎮(zhèn)搞拆遷的老姜”此人根本不存在，而且周圍姓姜的114人中均無劇毒花生致病致死情況發(fā)生;二是經(jīng)查全縣25家醫(yī)療衛(wèi)生單位自8月20日刨收花生以來均未接收過因食用花生中毒的就診者;三是費縣公安機(jī)關(guān)沒有發(fā)生此類警情;四是經(jīng)對費縣花生樣品檢測，均未檢出農(nóng)藥殘留。經(jīng)過細(xì)致偵查，查明了王永立、閔慶存、李厚永、王光奎4名在網(wǎng)上隨意編造、故意傳播虛假恐怖信息的犯罪嫌疑人。經(jīng)過審訊，王永立等承認(rèn)他們所發(fā)帖子均沒有事實根據(jù)，都是故意編造或者道聽途說來的謠言。目前，王永立、閔慶存、王光奎等4名犯罪嫌疑人已被警方依法刑事拘留，案件正在進(jìn)一步審理之中。案例2008年9月13日，百度貼吧費縣吧中出現(xiàn)一則傳聞稱：“122知識鏈接客戶經(jīng)營管理信息的核實核實基本組織架構(gòu)及執(zhí)行力客戶生產(chǎn)規(guī)?？蛻翡N售能力及資金控制力相關(guān)榮譽(yù)和處罰

知識鏈接客戶經(jīng)營管理信息的核實123知識鏈接客戶財務(wù)信息的核實真實性合法性完整性公允性 核實方式除了實地調(diào)查外，主要還有電話核實和利用公務(wù)信息開發(fā)政策和渠道核實知識鏈接客戶財務(wù)信息的核實124

客戶信用信息的質(zhì)量評價客觀性準(zhǔn)確性完整性及時性一致性性能價格比知識鏈接 客戶信用信息的質(zhì)量評價知識鏈接125不同信息渠道的客戶信用信息質(zhì)量對比

質(zhì)量特點渠道分類信息的客觀性信息的真實性信息的完整性信息的時效性客戶自己提供的資料較差較差一般較強(qiáng)企業(yè)各職能部門提供較差較強(qiáng)一般不確定企業(yè)信用管理部門提供較強(qiáng)一般強(qiáng)強(qiáng)外部提供的公共信息或調(diào)查資料較強(qiáng)一般不確定較差不同信息渠道的客戶信用信息質(zhì)量對比質(zhì)量特點信息126不同信息渠道產(chǎn)生的信息風(fēng)險可能性對比外部信息源可靠程度（%）完整程度和狀態(tài)（%）費用客戶介紹資料10-6080，靜態(tài)無中介機(jī)構(gòu)介紹平均5590，動態(tài)低企業(yè)網(wǎng)站平均5070，半動態(tài)低直接同客戶接觸（初步）30-7050，動態(tài)中等偏低直接同客戶接觸（長期）60-9090，動態(tài)非常高領(lǐng)導(dǎo)介紹平均3060，靜態(tài)無駐外機(jī)構(gòu)調(diào)查50-7070，靜態(tài)低銀行提供的報告平均8090，靜態(tài)中等偏低征信公司提供的報告平均8095，動態(tài)中等程度委托政府機(jī)構(gòu)調(diào)查平均7097，靜態(tài)高律師取證90100，動態(tài)高不同信息渠道產(chǎn)生的信息風(fēng)險可能性對比外部信息源可靠程度（%）127任務(wù)三建立和管理客戶信用信息檔案任務(wù)三128案例討論2004年5月，某小型蠶業(yè)公司為籌集鮮繭收購資金，向當(dāng)?shù)匦庞蒙缟暾堎J款。信用社不了解企業(yè)信息，拒絕了貸款申請，致使該公司錯過商機(jī)。2006年，國際、國內(nèi)市場蠶繭價格上漲，該公司再次向信用社貸款300萬元，并聲明已建立“信用檔案”。信用社查詢“檔案”后，發(fā)現(xiàn)該公司無負(fù)面信用記錄，無違法違規(guī)記錄，加之貸款項目前景良好，于是同意放貸，該公司這回終于抓住了商機(jī)。 討論問題：為什么該蠶業(yè)公司能夠獲得貸款？案例討論2004年5月，某小型蠶業(yè)公司為籌集鮮繭收購資金，向129案例案例1：2007年2月5日，寧夏某建筑公司到農(nóng)行申請貸款。農(nóng)行發(fā)現(xiàn)該公司“信用檔案”中有拖欠農(nóng)民工工資的記錄，于是拒絕了貸款申請。此事對該公司觸動很大，公司決定，在2007年2月15日前如數(shù)發(fā)還被拖欠的農(nóng)民工工資。案例2：安徽省某運漕酒廠向中行申請貸款1000萬元，通過“信用檔案”，中行了解到該企業(yè)2004年擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模時，沒有經(jīng)過環(huán)保部門環(huán)評審批，也沒有污水處理設(shè)施，于是拒絕了貸款申請。 分析：利用“信用檔案”能推動企業(yè)更好地履行環(huán)保、勞動用工等責(zé)任。目前，已有900多家企業(yè)拖欠職工和農(nóng)民工工資的信息、1.5萬多戶企業(yè)的環(huán)境違法信息被記入“