汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)課件

汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)1本課程結(jié)束后，你將能夠：理解以客戶為中心的汽車車銷售理念學(xué)會(huì)在展廳銷售過(guò)程中的各個(gè)階段能有效地使用技巧引導(dǎo)我們的尊貴客戶正確選擇所購(gòu)車型并建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系本課程結(jié)束后，你將能夠：2銷售的基本概念與銷售其它的商品不同，銷售汽車是這個(gè)世界上最富有挑戰(zhàn)并且難度最大的工作之一。因?yàn)槠嚰夹g(shù)含量高，價(jià)格相對(duì)昂貴，而且不同的客戶在購(gòu)買時(shí)考慮的因素很多，最重要的是我們每天總是和不同的客戶打交道，了解他們和讓他們了解自己以及我們銷售的產(chǎn)品與服務(wù)，這一切都是圍繞著客戶的行為和想法展開(kāi)的。想把銷售工作做好，我們必須了解客戶在想什么以及他們想得到什么，然后想辦法影響他們的購(gòu)買行為，汽車展廳銷售流程與技巧是研究了客戶購(gòu)買行為后制定的一切從客戶出發(fā)的銷售流程。銷售的基本概念與銷售其它的商品不同，銷售汽車是這個(gè)世界上最富3展廳銷售流程與技巧展廳銷售流程是以客戶滿意為核心，從客戶心理期望角度考慮并制定的展廳銷售流程。標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程不僅規(guī)范了銷售顧問(wèn)的銷售行為，提升和維護(hù)了品牌形象。而且，在大多數(shù)情況下，有利于引導(dǎo)客戶進(jìn)入理想的流程階段以完成銷售過(guò)程。豐亞博汽車展廳銷售流程123456初次接待71098需求分析產(chǎn)品演示試乘試駕銷售跟蹤再次接待協(xié)商簽約訂單關(guān)懷新車交付關(guān)系維系我們需要：理解銷售過(guò)程中各個(gè)階段的目的找出銷售顧問(wèn)的正確行為展廳銷售流程與技巧展廳銷售流程是以客戶滿意為核心，從客4銷售的基本概念影響客戶滿意度的服務(wù)接觸點(diǎn)定義：我們每一次與尊貴客戶接觸和交往的時(shí)機(jī)，都會(huì)成為客戶對(duì)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生印象和做出判斷的服務(wù)接觸點(diǎn)。在美國(guó)很暢銷的一本銷售書(shū)中，作者阿爾-阿勒布介紹了"接觸點(diǎn)"的概念。在書(shū)中詳細(xì)的論述了每一次客戶接觸都是單獨(dú)的服務(wù)接觸點(diǎn)，在每次接觸時(shí)銷售顧問(wèn)都可以與客戶的關(guān)系變得更加的堅(jiān)實(shí)、積極或是脆弱、負(fù)面。很多時(shí)候，人際關(guān)系就像是銀行的賬戶，在每個(gè)賬戶下，我們都會(huì)存取款，盡管人際關(guān)系不像存取款那樣成正比，但這一概念是可用的。在銷售技巧里我們把它叫做互惠原理，簡(jiǎn)單理解就是你對(duì)別人好，別人也相對(duì)會(huì)對(duì)你好。如果我們對(duì)客戶非常積極，那么爭(zhēng)論、分歧和異議也都會(huì)比較好解決，如果我們和客戶的關(guān)系都停留在勉強(qiáng)維持，那么一件很小的負(fù)面事情就會(huì)讓我們的關(guān)系馬上崩潰。討論：作為豐亞博眾銷售顧問(wèn)，我們應(yīng)該在客戶購(gòu)買心理過(guò)程中注意哪些服務(wù)接觸點(diǎn)以使客戶滿意。請(qǐng)寫出服務(wù)接觸點(diǎn)并制定我們以客為尊的體驗(yàn)計(jì)劃。銷售的基本概念影響客戶滿意度的服務(wù)接觸點(diǎn)5初次接待客戶心理期望分析大多數(shù)的客戶希望能自由自在的在"相對(duì)舒適"的環(huán)境下購(gòu)車，豪華車客戶則由于生活背景與經(jīng)歷等原因?qū)Ψ?wù)的場(chǎng)所、服務(wù)的人員、服務(wù)的過(guò)程更加敏感。他們相對(duì)高傲，不愿意和陌生人講過(guò)多的話，而影響他們判斷的最主要因素之一是"第一印象"。1、客戶希望能在展廳看車時(shí)得到他所希望的服務(wù)，接待人員要符合品牌檔次。2、客戶不希望在參觀展廳時(shí)銷售顧問(wèn)總是在身旁走來(lái)走去，但是要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，能想在客戶之前提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。豐亞博汽車展廳銷售流程123456初次接待71098需求分析產(chǎn)品演示試乘試駕銷售跟蹤再次接待協(xié)商簽約訂單關(guān)懷新車交付關(guān)系維系初次接待客戶心理期望分析豐亞博汽車123456初次710986初次接待初次接待的目的

初次接待是指與客戶第一次接觸的初期階段，接待不是馬上要實(shí)現(xiàn)銷售。對(duì)于豪華車銷售而言，是要先給客戶留下一個(gè)良好的第一印象（公司、銷售顧問(wèn)，專業(yè)、優(yōu)質(zhì)形象），同時(shí)由于客戶多數(shù)生活奢華、身份尊貴，所以除展廳硬件以外，更重要的是要讓客戶感受到對(duì)他們的足夠重視。此外，陌生感會(huì)加大人與人之間的距離，使人們不愿意溝通，而且客戶常常都對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷有著自己預(yù)先的想法，因此專業(yè)的銷售顧問(wèn)周到禮貌的接待將會(huì)消除客戶負(fù)面的思想情緒，并為購(gòu)買過(guò)程設(shè)定一種愉快而滿意的基調(diào)。初次接待的關(guān)鍵語(yǔ)1、良好的第一印象2、給客戶足夠的重視感3、設(shè)定適合的銷售關(guān)系初次接待初次接待的目的7初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?/p>

基本商務(wù)禮儀

定義：商務(wù)禮儀是指專業(yè)的人士在日常工作或商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)及待人處世的規(guī)范。討論：我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。那么我們應(yīng)該如何去做呢？與人交談時(shí)的基本儀態(tài)（肢體語(yǔ)言）很明顯，肢體語(yǔ)言影響人的能力最為強(qiáng)烈，想象一下，電影里的壞人是不是不用說(shuō)話你就可以識(shí)別。當(dāng)你路過(guò)人行道時(shí)，是否拿錢給乞討的人？你和他會(huì)對(duì)話嗎？他用什么樣的肢體語(yǔ)言？練習(xí)：使用"你好"一詞配合下面的肢體語(yǔ)言及語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和你的同伴打招呼，并試著：1、用友善的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá)2、用勢(shì)利的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá)3、用生氣的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá)4、用害怕的肢體語(yǔ)言和語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá)35%58%7%肢體語(yǔ)言58％語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)35％語(yǔ)言7％初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?5%58%7%肢體語(yǔ)言58％8初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟旧虅?wù)禮儀與人交談時(shí)的基本儀態(tài)（肢體語(yǔ)言）視線：1、說(shuō)話時(shí)視線朝向?qū)Ψ降哪槪笥掖蛄克鞘ФY的，但是不要過(guò)分凝視，以免對(duì)方拘束。2、適度自然的微笑能給對(duì)方帶來(lái)好感，在初期接待時(shí)長(zhǎng)久過(guò)度的微笑會(huì)令人懷疑你的真誠(chéng)。臉部表情：1、即使你的身高不如他，也應(yīng)避免下巴抬起或斜眼看人，不然會(huì)給人傲慢的感覺(jué)。2、坐姿和肢體語(yǔ)言：仰靠在椅背上會(huì)有懶散之感，應(yīng)該略微前傾。3、指向?qū)Ψ綍r(shí)：用手指對(duì)任何人指指點(diǎn)點(diǎn)是失禮的。講話：1、語(yǔ)言：要精煉、擺脫幼稚的語(yǔ)言，盡量與對(duì)方的語(yǔ)速保持一致。2、語(yǔ)氣：語(yǔ)氣誠(chéng)懇，不帶有任何諷刺的語(yǔ)調(diào)。注意：不要試圖打斷客戶的談話。個(gè)人衛(wèi)生：對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，個(gè)人衛(wèi)生是一件令人尷尬的事情。我們要說(shuō)的是，不太注意的體味和口臭。在大多數(shù)的情況下，造成這些麻煩的不是健康問(wèn)題，而是不良的習(xí)慣。作為豪華汽車品牌，我們的客戶會(huì)對(duì)我們斤斤計(jì)較，個(gè)人的身體衛(wèi)生問(wèn)題會(huì)影響我們的顧問(wèn)形象，還有可能讓我們的品牌大打折扣。我們需要：1、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣（每天洗澡、每天更換衣服）。2、一瓶漱口水（要養(yǎng)成吃過(guò)東西或吸煙后的使用的習(xí)慣）。3、去除口氣的薄荷片（不是口香糖）。4、必要的香水，盡量避免濃烈香型。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟旧虅?wù)禮儀9初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟旧虅?wù)禮儀專業(yè)的儀容儀表先生們：頭發(fā)：我們可能沒(méi)有專業(yè)發(fā)型師魔幻般的雙手，但我們必須保正頭發(fā)的干凈和看上去整理過(guò)。襯衫：是否燙平且合身，襯衫的扣子是否與皮帶扣相垂直。西裝：是否燙平，有無(wú)污垢，扣子是否扣的合理。褲子：褲線還是那么筆挺嗎？與西裝配套嗎？襪子：顏色與西裝配套嗎？皮鞋：與西裝配套嗎？有無(wú)灰塵？指甲：修過(guò)了嗎？干凈嗎？香水：只需要淡淡味道（例如擦在手腕或頸部）。女士們：頭發(fā)：適合你的套裝嗎？襯衫和上裝：是否燙平？有無(wú)污垢？裙裝和褲裝：和上裝配套嗎？是否燙平？有無(wú)污垢？飾件：是否有些花哨呢？絲襪：有無(wú)跳絲，顏色和服裝是否協(xié)調(diào)。皮鞋：穿著還舒適嗎？和套裝的搭配是否協(xié)調(diào)？化妝：適當(dāng)化妝，但不要艷麗。指甲：是否過(guò)長(zhǎng)，是否干凈？指甲油是否有脫落？香水：清新，不要過(guò)于濃烈。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟旧虅?wù)禮儀女士們：10初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟挥蟹菍I(yè)的銷售顧問(wèn)會(huì)抱怨這個(gè)時(shí)期的運(yùn)氣不好，自己沒(méi)有接待到意向比較好的潛在客戶。專業(yè)的銷售顧問(wèn)從不抱怨自己的運(yùn)氣，他們會(huì)針對(duì)不同的客戶使用不同的方式按標(biāo)準(zhǔn)的流程接待客戶。初次接待是件很嚴(yán)肅的事情，我們必須重視每一個(gè)細(xì)節(jié)。好的初次接待可以提供給客戶愉快輕松的感覺(jué)，使客戶在展廳里停留更長(zhǎng)時(shí)間，這樣銷售顧問(wèn)也就有更多的時(shí)間了解客戶的需求并提供解決方案。1、點(diǎn)頭并微笑毋庸置疑，微笑是具有感染力的，但是請(qǐng)記住，一定要配以點(diǎn)頭的動(dòng)作，在大量的調(diào)查當(dāng)中，人們對(duì)點(diǎn)頭微笑更抱有好感。點(diǎn)頭微笑是打破僵局的利器。當(dāng)我們?cè)谙鄳?yīng)的場(chǎng)所里對(duì)陌生人點(diǎn)頭并微笑時(shí)，大多數(shù)客戶會(huì)明白你的用意并以微笑或眼神回應(yīng)。銷售顧問(wèn)在客戶一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此。如果一位客戶在走進(jìn)一個(gè)銷售展廳時(shí)無(wú)人理睬，他會(huì)感到心情不暢，因此，點(diǎn)頭并微笑為你隨后的銷售工作創(chuàng)造了良好的開(kāi)端。2、迎接客戶在點(diǎn)頭微笑后，我們應(yīng)該盡可能立即停下手中的事情，主動(dòng)迎接客戶。主動(dòng)的迎接客戶可以在傳遞溫暖的同時(shí)給他們很受重視的感覺(jué)。我們?cè)谟涌蛻艉缶蛻?yīng)立刻詢問(wèn)能為客戶提供什么幫助，以弄清客戶來(lái)訪的目的，為客戶解決問(wèn)題。銷售顧問(wèn)應(yīng)該給客戶適當(dāng)空間，并引導(dǎo)客戶主動(dòng)交談，幫助他進(jìn)一步消除疑慮和不安的情緒。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟挥蟹菍I(yè)的銷售顧問(wèn)會(huì)抱怨這個(gè)時(shí)11初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?、印象深刻的自我介紹良好的自我介紹給客戶的感覺(jué)是：我們是很專業(yè)的汽車銷售顧問(wèn)，并以此為榮，為公司品牌自豪。此外，印象深刻的自我介紹會(huì)加深客戶對(duì)此次銷售過(guò)程的印象，以便我們更容易和客戶進(jìn)行后續(xù)的跟蹤與聯(lián)絡(luò)，建議應(yīng)結(jié)合自己的名字或個(gè)人特點(diǎn)做有特色的自我介紹。練習(xí)：準(zhǔn)備一段在展廳使用的自我介紹語(yǔ)言——您好，我是您的專屬銷售顧問(wèn)XXX4、詢問(wèn)客戶的姓名詢問(wèn)客戶的姓名，是件很禮貌的事情，不用不好意思或是有顧慮，用客戶的姓名加以先生、女士（或是他的職位）等稱呼，會(huì)讓客戶感覺(jué)更受尊重。有些奢侈品牌會(huì)要求銷售顧問(wèn)在稱呼客戶以前必須經(jīng)過(guò)客戶的認(rèn)可。5、展廳概述性的介紹有時(shí)候客戶只想自己隨意看看展廳里展示的車輛，在確認(rèn)了這種情況下，可以有條理的介紹一下展廳里正在展示的車輛，在明確的告知客戶我們?cè)诓挥绊懰麄儶?dú)自看車的位置待命后，可請(qǐng)客戶隨意參觀，我們則可以在合適的地方關(guān)注并等待客戶"幫助"的信號(hào)。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?、印象深刻的自我介紹4、詢問(wèn)客12初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?xì)節(jié)銷售顧問(wèn)：微笑著并迎了上去。"您好（點(diǎn)頭并微笑），歡迎光臨剛強(qiáng)汽車"?？蛻簦褐皇请S意的點(diǎn)了點(diǎn)頭，走到了展廳里金色CC邊上停了下來(lái)。銷售顧問(wèn)："先生，我是這里的銷售顧問(wèn)，我姓梁，叫梁力，梁是梁朝偉的梁，力是力量的力，我們展廳里就我一個(gè)姓梁的銷售顧問(wèn)，您叫我小梁就好了，先生請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼"。客戶笑了笑說(shuō)："你倒是挺幽默，我姓張"。銷售顧問(wèn)："哦，張先生，這是我的名片，您今天想看那款車，要不要我給您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹"？客戶："不用了，我隨便看看，你忙吧"。銷售顧問(wèn)："那好，展廳里現(xiàn)在展示的這臺(tái)金色的是大眾CC，旁邊黑色的是奧迪A6，圓形展臺(tái)上是奧迪的旗艦SUV--Q7張先生您隨意，請(qǐng)問(wèn)張先生您想喝點(diǎn)什么"？客戶：微笑"不用了，謝謝你"。銷售顧問(wèn)："不用謝，張先生，您隨意看，我就在那邊，有任何事情您可以叫我"。銷售顧問(wèn)還是給客戶倒了杯水，放在了離客戶不遠(yuǎn)的桌子上，并在遠(yuǎn)處關(guān)注著客戶……以上是一套相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待方案，但是面對(duì)每天出現(xiàn)在法拉利瑪莎拉蒂展廳的客戶不太可能是同一種類型的。接下來(lái)我們?cè)賮?lái)看看都有哪些客戶出現(xiàn)在法拉利瑪莎拉蒂展廳內(nèi)，我們又該如何去應(yīng)對(duì)。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?xì)節(jié)以上是一套相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的客戶13初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?、潛在客戶：很簡(jiǎn)單，盡可能的按照我們的展廳銷售流程去引導(dǎo)他們。如果客戶來(lái)展廳看某種車型，但展廳沒(méi)有展車。我們最好明確的說(shuō)："非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒(méi)有擺這款車，您看這樣可以嗎？我結(jié)合現(xiàn)有的展車給您介紹一下，他們的主要區(qū)別是這樣的..."。等禮貌性的語(yǔ)言表明對(duì)客戶的重視，可以介紹相近型號(hào)的車型，并說(shuō)明差異的地方。也可為客戶用車型資料或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶做產(chǎn)品說(shuō)明。此外一定要積極地查明有車的時(shí)間，和客戶另約時(shí)間看車，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)。在客戶滿意的離開(kāi)時(shí)應(yīng)送客戶到門外?？蛻綦x店后，及時(shí)整理、分析并記錄有關(guān)客戶信息資料，以方便后續(xù)跟進(jìn)工作。2、路過(guò)的客戶：可以在15分鐘內(nèi)完成接待。有的客戶只是路過(guò)想借用下洗手間，給小孩倒點(diǎn)水，或是在展廳里沒(méi)有目的的看看，在確定他們來(lái)店的目的后，我們要做到不失禮節(jié)，盡量滿足他們的合理要求。另外，可以大方的送給他們份車輛的宣傳資料（可給復(fù)印件），并告知可以隨意的參觀，如有需要還可以招呼我們進(jìn)行介紹服務(wù)。要知道雖然他們現(xiàn)在不買我們的產(chǎn)品，但是不代表他們交將來(lái)都不會(huì)買。畢竟我們是一個(gè)大眾消費(fèi)的汽車品牌。3、奧迪、大眾的車迷：相信這樣的客戶在我們的展廳里會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，這些車迷絕對(duì)是我們最好的宣傳擴(kuò)音器，要知道如果沒(méi)有人對(duì)奧迪、大眾的迷戀，我們的客戶也不會(huì)那么狂熱的購(gòu)買我們的產(chǎn)品。因?yàn)樗麄冮_(kāi)在路上將不會(huì)有瘋狂的喊叫和羨慕的目光了。當(dāng)我們確定了他們的目的后，在不影響我們工作的前提下，我們應(yīng)該與他們有一定的交流，當(dāng)然更多的是以宣傳品牌文化、歷史和產(chǎn)品為中心。除此以外我們可以采取與第二類客戶相同的應(yīng)對(duì)辦法。展廳真實(shí)再現(xiàn)：請(qǐng)派代表完成，展廳接待部分的場(chǎng)景演練。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟?、潛在客戶：很簡(jiǎn)單，盡可能的按14初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟N售的第一句話當(dāng)你要開(kāi)始正式接近客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該說(shuō)什么？說(shuō)："這是我們客戶評(píng)價(jià)最高的車型之一，它的動(dòng)力非常強(qiáng)勁，運(yùn)用了很多F1賽車的成熟技術(shù)，如連續(xù)可變氣門控制和直接進(jìn)氣系統(tǒng)，E-DIFF電子差速器，方向盤上的MANETTINO旋鈕等等……"。這些話會(huì)有效的打動(dòng)客戶嗎？有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問(wèn)非常清楚，在和客戶初期接觸的時(shí)候，不一定都是和客戶談?wù)撆c產(chǎn)品及銷售有關(guān)的東西。這就像找女朋友，你不能第一次見(jiàn)面一上來(lái)就說(shuō)："我很喜歡你，你喜歡我不"。我們可以采用接近對(duì)話法，從公共話題開(kāi)始，以縮短與客戶的距離，消除客戶的陌生感，讓他們?cè)敢夂湍銣贤?。你可以談是怎么知道我們公司的，可以談他的手表或飾品，可以談他使用的新款手機(jī)，可以是與他的小孩溝通，可以是客戶開(kāi)的車，還可以談任何讓客戶樂(lè)于和我們溝通的一切話題，不那么直接的，不是以銷售賣車為導(dǎo)向的任何話題。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的陌生感，逐漸拉近雙方的距離，并引導(dǎo)著客戶逐漸向銷售話題轉(zhuǎn)換。足夠的公共話題從哪里來(lái)？您用的電話真好看，這是限量的那款吧？我們這里還算好找吧？您開(kāi)的是新款的卡宴吧，看起來(lái)是比老款的更時(shí)尚了。您的包可真好看，不是在國(guó)內(nèi)買的吧？乖，你叫什么?。繋讱q啦？你知道那臺(tái)黑色的車叫什么嗎？我給拿好東西玩。（針對(duì)兒童）天氣這么熱，您先在這邊坐一下，涼快涼快。走了一路了，您想喝點(diǎn)什么？咖啡、茶？還是飲料？采用接近對(duì)話法，從公共話題開(kāi)始?？s短與客戶的距離，消除客戶可能存在的戒備之心。初次接待我們?nèi)绾巫龊贸醮谓哟N售的第一句話足夠的公共話題從哪15需求分析客戶心理期望分析對(duì)于大多數(shù)客戶而言，在購(gòu)車過(guò)程中并不想聽(tīng)那些以銷售為目的又聽(tīng)不太懂的產(chǎn)品介紹，而是需要銷售顧問(wèn)知道自己想要一臺(tái)什么樣的車，希望銷售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴的，要比較專業(yè)，能給自己忠肯的意見(jiàn)或建議。（其實(shí)很多客戶并不知道自己的車應(yīng)該在那些方面出眾些）需求分析的目的需求分析是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。大多數(shù)銷售顧問(wèn)會(huì)認(rèn)為我已經(jīng)做了這么長(zhǎng)時(shí)間的銷售了，我非常清楚客戶需要什么。因此銷售顧問(wèn)開(kāi)始不再重視與客戶溝通，而是開(kāi)始直接介紹自認(rèn)為的產(chǎn)品特點(diǎn)，銷售顧問(wèn)也不再做任何的鋪墊和引導(dǎo)性的工作，執(zhí)著的認(rèn)為產(chǎn)品好、價(jià)格好，銷售的成績(jī)自然也會(huì)好。產(chǎn)品演示時(shí)經(jīng)常是很簡(jiǎn)單，很表面化的。不能與客戶的真正需求相對(duì)應(yīng)，銷售開(kāi)始走向失敗。本環(huán)節(jié)的重點(diǎn)是通過(guò)專業(yè)的咨詢與溝通，樹(shù)立專業(yè)的銷售顧問(wèn)形象，建立客戶對(duì)銷售顧問(wèn)以及對(duì)3S店的信心，明確客戶的購(gòu)買需求，為給客戶提供準(zhǔn)確合意的購(gòu)買方案做好準(zhǔn)備。對(duì)銷售顧問(wèn)的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地表達(dá)需求。建立客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的信任感是后續(xù)工作成功的重要過(guò)程。需求分析的關(guān)鍵語(yǔ)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銷售顧問(wèn)形象，建立客戶的信任感。明確客戶購(gòu)買需求，為產(chǎn)品演示做好準(zhǔn)備。需求分析客戶心理期望分析對(duì)于大多數(shù)客戶而言，在購(gòu)車過(guò)程中并不16需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治隹蛻粜枨蟮姆诸惿莩奁房蛻舻馁?gòu)買需求主要分為：1、徽章需求：不看重產(chǎn)品本身功能利益，沒(méi)有特殊的喜好，喜歡的是擁有后自己世人矚目的尊貴地位。2、情感需求：對(duì)法拉利瑪莎拉蒂品牌或車型的衷心喜愛(ài)。3、功能需求：指客戶對(duì)產(chǎn)品高性能功能的需要，如操控性、ESP系統(tǒng)、按摩座椅等裝備。功能需求情感需求徽章需求與一般產(chǎn)品不同的是，一般產(chǎn)品的客戶會(huì)對(duì)功能需求比較看重。在奢侈品消費(fèi)中，多數(shù)客戶追求的核心價(jià)值已不再側(cè)重于商品本身的功能需求，他們更看重的是依附在商品使用價(jià)值之外的徽章需求，向眾人展示自己獨(dú)特的生活方式、自己的能力、社會(huì)地位及獨(dú)特的品位。需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治隹蛻粜枨蟮姆诸惞δ苄枨笄楦行枨蠡?7需求分析需求分析18需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鎏皆冑?gòu)買動(dòng)機(jī)弄清來(lái)意購(gòu)買車型購(gòu)買角色購(gòu)買重點(diǎn)客戶類型分析型和諧型表達(dá)型支配型表達(dá)度情感度需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鎏皆冑?gòu)買動(dòng)機(jī)表達(dá)度情感度19需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治觥獪贤贤记墒敲總€(gè)銷售顧問(wèn)必須要練習(xí)的基本功。溝通是雙向的，包括聽(tīng)懂和說(shuō)清。聽(tīng)懂說(shuō)清溝通專家告訴我們，人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中傾聽(tīng)是使用最頻繁的，然而卻是最少有人意識(shí)到的溝通形式。除了上學(xué)的時(shí)候，我們被要求手背后專心聽(tīng)講或是聽(tīng)老師的話以外，再?zèng)]有人教過(guò)我們應(yīng)該怎樣做了。別人只是不停的告訴我們傾聽(tīng)很重要。也許就是因?yàn)槭直澈髮Ｐ穆?tīng)講和聽(tīng)老師話的原因，我們?cè)跍贤I(lǐng)域里只學(xué)會(huì)了聽(tīng)，而忽略了溝通里的"說(shuō)。"我們通過(guò)觀察自學(xué)，會(huì)養(yǎng)成和周圍人一樣的傾聽(tīng)習(xí)慣。大多數(shù)人的傾聽(tīng)習(xí)慣，都存在這樣或那樣的問(wèn)題，如我們打斷別人的談話，草率下結(jié)論，以自己的想法判斷對(duì)方要說(shuō)的話；不專心，脫離主題，并且開(kāi)小差。有效的傾聽(tīng)技巧不是自然形成的，是后天培養(yǎng)的。如果我們能夠掌握好的傾聽(tīng)技巧，這些技巧可以令我們生活的各個(gè)側(cè)面都更加充實(shí)，這其中也包括了工作。如果別人不注意聽(tīng)你的講話，你會(huì)有什么感覺(jué)？我肯定，我們對(duì)此都會(huì)有同樣的感覺(jué)，那就是心里非常的不舒服，感覺(jué)他不尊重我。那我們?cè)O(shè)想一下，如果我們不注意聽(tīng)，我們的客戶不也會(huì)有這樣的感覺(jué)嗎？需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治觥獪贤?tīng)懂說(shuō)清溝通專家告訴我們20需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鑫覀兂７傅腻e(cuò)誤：溝通中的錯(cuò)位當(dāng)講話者發(fā)出信息的內(nèi)涵與聆聽(tīng)者接收信息的內(nèi)涵不同時(shí)，就會(huì)發(fā)生"錯(cuò)位。"所以，"信息"被準(zhǔn)確理解是十分重要的。傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)要聽(tīng)事實(shí)，更重要的是要聽(tīng)情感傾聽(tīng)的目的是：聽(tīng)清他說(shuō)什么（事實(shí)），聽(tīng)清他怎么說(shuō)（情感）。傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)不只是聽(tīng)他說(shuō)，還要有反饋的表情和動(dòng)作，互動(dòng)交流。如何提高傾聽(tīng)能力（注意事項(xiàng)）讓客戶把話說(shuō)完聽(tīng)出重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)（重點(diǎn)詢問(wèn)）配合表情和肢體語(yǔ)言穩(wěn)定的目光接觸避免虛假的反應(yīng)銷售顧問(wèn)應(yīng)了解客戶的需求與愿望，并用自己的話重復(fù)一遍客戶的述說(shuō)，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被你所理解。理解客戶的意思并幫助客戶找出他們自己的需求，會(huì)讓客戶感覺(jué)到受重視。通常人聽(tīng)話的速度是每分鐘500個(gè)字，但講話速度是每分鐘125-250個(gè)字，聽(tīng)的人至少有一半的時(shí)間可以用來(lái)做其他的事情，例如思考。傾聽(tīng)時(shí)最重要的是用心去聽(tīng)，進(jìn)而思考話中的含義，而非只聽(tīng)表面的語(yǔ)言。需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鑫覀兂７傅腻e(cuò)誤：溝通中的錯(cuò)位傾聽(tīng)21需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鎏釂?wèn)的技巧好處：獲取所需的信息，取得對(duì)方的信任，避免誤解，讓對(duì)方感到被尊重。提問(wèn)的種類開(kāi)放式提問(wèn)——打開(kāi)話題開(kāi)放式問(wèn)題的答案沒(méi)有定式，會(huì)有很多種答案。這種問(wèn)題需要解釋和說(shuō)明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說(shuō)的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。在你提出開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，別人會(huì)感到放松，因?yàn)樗麄冎滥阆Ｍ麄儏⑴c進(jìn)來(lái)，充分表達(dá)自己的想法，起到打開(kāi)話題的作用。要想讓談話繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要繼封閉式問(wèn)題之后提出開(kāi)放式問(wèn)題。大多數(shù)的開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題使用的疑問(wèn)詞是不同的。封閉式提問(wèn)——引導(dǎo)話題封閉式問(wèn)題有點(diǎn)像判斷題或多項(xiàng)選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞，答案多數(shù)會(huì)是定式的。封閉式問(wèn)題可以讓對(duì)方提供一些關(guān)于他們自己的信息，供你做進(jìn)一步地了解；最重要的是能夠讓他們表明自己的態(tài)度，起到引導(dǎo)或確定客戶想法的目的。盡管它們有著明確的作用，但是如果單純地使用封閉式問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致談話枯燥，產(chǎn)生令人尷尬的沉默。對(duì)方如果不停地回答封閉式問(wèn)題，就會(huì)覺(jué)得自己在接受警察的詢問(wèn)一樣。提示：可以提高溝通技能的三種方法：

1、為后面的話題留有余地：不要試圖在一次交談中談?wù)撍械氖虑?，要很好的控制?jié)奏。

2、每次交談都有備而來(lái)：想一想你會(huì)和對(duì)方說(shuō)什么?？梢杂杏?jì)劃地聊一些你想了解的事物。

3、面對(duì)面交流：做一個(gè)有趣味的人，并對(duì)他人充滿興趣。談到個(gè)人的經(jīng)歷時(shí)，溝通往往變得更有意思。在需求分析階段，誰(shuí)提出了問(wèn)題，誰(shuí)就能引導(dǎo)和控制這場(chǎng)對(duì)話，從而獲取足夠的信息用以確定最真實(shí)的需求需求分析我們?nèi)绾巫龊眯枨蠓治鎏釂?wèn)的技巧提問(wèn)的種類在需求分析階22產(chǎn)品演示客戶心理期望分析對(duì)于我們的客戶，更想知道要買的這臺(tái)新車對(duì)于他來(lái)說(shuō)有什么特殊好處，是不是真的與其它車不同，并更適合現(xiàn)在的他。他們希望銷售顧問(wèn)最好專業(yè)點(diǎn)，能比較客觀的站在自己的角度上介紹車輛，不要讓客戶聽(tīng)不懂大多數(shù)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，也不要給他們過(guò)大的壓迫感。產(chǎn)品演示的目的對(duì)于奧迪、大眾品牌而言，專業(yè)的產(chǎn)品演示不同于產(chǎn)品介紹！最為主要的目的是在客戶面前樹(shù)立汽車專家形象，有助于建立客戶對(duì)銷售顧問(wèn)及其推薦建議的信任感。以便在后期運(yùn)用客戶關(guān)系鏈管理方式實(shí)現(xiàn)更好的銷售。產(chǎn)品演示的要點(diǎn)是針對(duì)客戶這次購(gòu)買車輛的主要需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品特性介紹及演示，以建立客戶的信任和解除有關(guān)的疑惑，同時(shí)也是展示自我服務(wù)意識(shí)和態(tài)度的絕好時(shí)機(jī)。幫助客戶了解一輛車是如何符合他需求的，讓客戶能對(duì)所要購(gòu)買的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)和認(rèn)同產(chǎn)品的價(jià)值。直至銷售顧問(wèn)的介紹獲得客戶認(rèn)可，這一步驟才算完成。如果客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的專業(yè)能力具有信心的話，他就可能更快的進(jìn)入"協(xié)商簽約"階段。需求分析的關(guān)鍵語(yǔ)1、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的汽車專家形象2、建立客戶的信任感結(jié)合客戶購(gòu)買需求3、做有針對(duì)性的產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示客戶心理期望分析對(duì)于我們的客戶，更想知道要買的這臺(tái)新23產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示——產(chǎn)品F.A.B銷售技巧客戶能聽(tīng)得懂你說(shuō)的話嗎？對(duì)我們說(shuō)的感興趣嗎？Feature：這項(xiàng)功能的"突出特性"是……Advantage：有這樣特性的"主要優(yōu)點(diǎn)"在于……Benefit：對(duì)于您來(lái)說(shuō)它的"好處"是……Function：我為您"演示"一下他是如何使用的……建立產(chǎn)品特征與客戶利益之間的聯(lián)系3、特性和利益是產(chǎn)品演示的基礎(chǔ)。一定要記住：客戶買的不是產(chǎn)品的特征而是它所帶來(lái)的利益2、客戶的需求包括：

功能需求、情感需求、徽章需求1、在整個(gè)演示過(guò)程中利用"傾聽(tīng)"和"發(fā)掘"發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并在演示時(shí)緊扣這些需求進(jìn)行回答4、有關(guān)"特性"的問(wèn)題：它是什么？有什么好處？帶來(lái)怎樣的利益？F.A.B意味著將產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)、利益及我們的服務(wù)配合在一起，以滿足客戶的需求理解、弄清客戶的需求，正確地引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示——產(chǎn)品F.A.B銷售技巧客戶能24產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示——從客戶主要需求開(kāi)始介紹產(chǎn)品，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的汽車專家形象了解產(chǎn)品是產(chǎn)品演示的首要任務(wù)，在進(jìn)行產(chǎn)品演示之前，你不僅要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的信心，更重要的是你必須清楚你的產(chǎn)品所具有的特性。注意要點(diǎn)：客戶約7成是受到車輛的外觀和品牌影響而實(shí)施購(gòu)買的，約3成的客戶是因?yàn)檐囕v的性能與功能而實(shí)施購(gòu)買的。必要的概述：剛才聽(tīng)你說(shuō)了很多您買車的想法，接下來(lái)我給您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹吧。我剛做這行不是很久，介紹的時(shí)候您有什么問(wèn)題隨時(shí)可以提。使用親近易懂的語(yǔ)言，根據(jù)客戶主要需求，從最有興趣的地方開(kāi)始介紹及演示。著重介紹及演示直接迎合客戶購(gòu)買需求的車輛特性。要對(duì)客戶同來(lái)的所有人員給予同等關(guān)注。隨時(shí)注意客戶的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶提問(wèn)。讓客戶積極參與介紹，坐進(jìn)車?yán)?，通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)感受車輛的各種部件和配備。向客戶介紹及演示車輛的優(yōu)點(diǎn)(其特性是如何滿足客戶的需求)，以及特性本身可能帶給客戶的好處。產(chǎn)品演示時(shí)結(jié)合客戶的需求說(shuō)明，為簽約打下基礎(chǔ)。在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解?？梢允褂幂o助資料，諸如配備表，產(chǎn)品對(duì)比資料，演示光盤等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹。在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價(jià)值。產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示——從客戶主要需求開(kāi)始介紹產(chǎn)品，25產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示14352車側(cè)方行禮箱發(fā)動(dòng)機(jī)車前方45度后排座位6駕駛室六方位產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示14352車側(cè)方行禮箱發(fā)動(dòng)機(jī)車前26產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示產(chǎn)品演示是一個(gè)有效的技巧性工具。專業(yè)的銷售顧問(wèn)可以依靠產(chǎn)品演示消除客戶心中的疑問(wèn)，同時(shí)又能贏得客戶的信任和對(duì)產(chǎn)品的信心，這對(duì)客戶下決心購(gòu)買是十分重要的。出色的介紹不僅會(huì)讓客戶饒有興趣的觀看，甚至是汽車同行也會(huì)覺(jué)得很有意思。如果我們的介紹演示和服務(wù)能滿足客戶的期望，相信我們已經(jīng)成為客戶的朋友，有更大的機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)這次的銷售。1、車頭45度：標(biāo)識(shí)及品牌理念、整車造型、設(shè)計(jì)風(fēng)格、空氣動(dòng)力學(xué)。2、車側(cè)部：側(cè)面造型、剎車、懸架、輪胎輪轂、車身安全性、車身油漆及防腐性。3、行李廂：尾部造型、行李箱特點(diǎn)、備用輪胎。4、后排座位：上下車的便利性、座椅的人體工程學(xué)設(shè)計(jì)、集中控制功能。5、駕駛位：車內(nèi)材料(珍貴皮革與木材等)、儀表臺(tái)功能（車內(nèi)電器設(shè)備）、人體工程學(xué)。6、發(fā)動(dòng)機(jī)艙：發(fā)動(dòng)機(jī)艙布置、發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力特性、主要部件、核心技術(shù)。7、總結(jié)：客戶對(duì)產(chǎn)品的演示及介紹是否滿意，如有疑問(wèn)，則需要進(jìn)一步的介紹，必要的時(shí)候可請(qǐng)同事幫助特別提示：在介紹結(jié)束后，一定要向客戶確認(rèn)——您覺(jué)得還有什么需要我給您再做詳細(xì)的介紹……

提出后續(xù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，并取得客戶的認(rèn)可。產(chǎn)品演示我們?nèi)绾巫龊卯a(chǎn)品演示產(chǎn)品演示是一個(gè)有效的技巧性工具。27銷售跟蹤客戶心理期望分析我們的尊貴客戶由于特殊的身份和地位原因，經(jīng)常會(huì)受到很多不明的、對(duì)他們沒(méi)有任何幫助的電話"打擾"，這也是為什么他們不愿意給陌生人留電話號(hào)碼的原因。他們知道自己要什么，需要一定的主動(dòng)權(quán)，必要的時(shí)候會(huì)按照自己的想法付出行動(dòng)的。客戶的想法："只想和那些誠(chéng)實(shí)可信，并不會(huì)浪費(fèi)我寶貴時(shí)間的銷售顧問(wèn)打交道。""我會(huì)把時(shí)間留給那些關(guān)心我需求的銷售顧問(wèn)。"銷售跟蹤的目的與有潛在購(gòu)買需求的客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系，只有建立這種積極的關(guān)系后，我們才能成功邀約客戶并進(jìn)行長(zhǎng)期維系。當(dāng)客戶感到舒適和信任我們時(shí)，他將很可能會(huì)成為我們的車主。銷售跟蹤的關(guān)鍵語(yǔ)與客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系銷售跟蹤客戶心理期望分析我們的尊貴客戶由于特殊的身份和地位原28銷售跟蹤我們?nèi)绾巫龊娩N售跟蹤1、客戶名單管理收集客戶信息——將下述多種渠道獲得的有購(gòu)車意向的客戶信息進(jìn)行登記匯總并管理保有客戶的推介來(lái)展廳/來(lái)電話的客戶對(duì)外推廣、車展或拜訪獲得的客戶個(gè)人或社會(huì)關(guān)系的推薦客戶定期跟蹤的保有客戶客戶分類（結(jié)合CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）興趣注意比較欲望決定成交C類客戶W類客戶H類客戶H類客戶H類客戶H類客戶W類客戶成交率<25％25%<成交率<75％75%<成交率C階段的潛在客戶（一般在3個(gè)月內(nèi)或3個(gè)月以上購(gòu)車的客戶）。建議跟蹤時(shí)間：每4周及特殊日期（節(jié)假日、紀(jì)念日、主題活動(dòng)日）W階段的潛在客戶（一般在1個(gè)月左右會(huì)購(gòu)車的客戶）。建議跟蹤時(shí)間：2周及特殊日期（節(jié)假日、紀(jì)念日、主題活動(dòng)日）H階段的潛在客戶（一般在2周內(nèi)決定購(gòu)車的客戶）。建議跟蹤時(shí)間：1周及特殊日期（節(jié)假日、紀(jì)念日、主題活動(dòng)日）注意：在24小時(shí)內(nèi)必須針對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪以確認(rèn)客戶級(jí)別。銷售跟蹤我們?nèi)绾巫龊娩N售跟蹤1、客戶名單管理收集客戶信息——29銷售跟蹤我們?nèi)绾巫龊娩N售跟蹤2、制定跟蹤方案練習(xí)建立關(guān)系案例1：在剛剛結(jié)束的一次地方車展上，為期一周的活動(dòng)期間銷售顧問(wèn)梁力收集了16位有意向客戶的信息。按照公司規(guī)定，銷售顧問(wèn)梁力需要進(jìn)一步的對(duì)意向客戶進(jìn)行銷售跟蹤活動(dòng)。跟蹤背景：客戶張女士，在車展上與梁力進(jìn)行了交談，有意向購(gòu)買A6轎車，交談中對(duì)梁力的印象不錯(cuò)，并承諾會(huì)去展廳再次看車。屬于C級(jí)客戶銷售顧問(wèn)："您好，是張女士吧，我是昨天見(jiàn)過(guò)面的剛強(qiáng)汽車的小梁。"客戶："哦，你好小梁，有什么事嗎？"銷售顧問(wèn)："不好意思，其實(shí)不是買車的事情，我有件事想麻煩您。"客戶："什么事啊，你說(shuō)吧。"銷售顧問(wèn)："是那天我們?cè)谲囌股辖徽剷r(shí)，我們的一個(gè)奧迪車主李小姐從我們身邊過(guò)去，她覺(jué)得您身上的香水很特別，您走后她找我，想托我問(wèn)問(wèn)您用的是什么牌子的。"客戶有點(diǎn)高興的說(shuō)："噢，是嗎？那是我在巴黎買的，好像在國(guó)內(nèi)沒(méi)看到。"銷售顧問(wèn)："噢，是這樣啊。難怪呢？從來(lái)沒(méi)聞過(guò)。"客戶："是嗎？我只記得在香榭麗舍大街上的一個(gè)香水店里買的，好像不是什么大牌子，我也是覺(jué)得好聞，才買的，不記得具體什么牌子了。"銷售顧問(wèn)："哦，那我就知道了，謝謝您。對(duì)了張女士，您不是還說(shuō)比較喜歡白色的A6嗎？我們下周3會(huì)有一臺(tái)客戶訂制的車到店，到時(shí)候我給您打電話，您有空和家人一起來(lái)看看吧？"客戶："好啊。"銷售顧問(wèn)："這樣吧，周三的下午我在展廳等您。"客戶："好，暫時(shí)先這么定吧。"練習(xí)：案例分析，通過(guò)上面的案例，我們得到了什么？有可能遇到那些狀況？銷售跟蹤我們?nèi)绾巫龊娩N售跟蹤2、制定跟蹤方案30再次接待客戶心理期望分析客戶已經(jīng)不是第一次來(lái)到這家汽車銷售店了，這次到店他們是有自己的目的。上一次的接觸，客戶還是感到滿意的，他希望這次能同樣的較輕松和融洽。再次接待的目的再次接待是指在客戶決定購(gòu)買之前，銷售顧問(wèn)與客戶的第2次（或者是N次）接觸。通過(guò)再次接待，持續(xù)給客戶以同樣標(biāo)準(zhǔn)、周到和細(xì)致的服務(wù)，加深和鞏固客戶對(duì)我們的信任和信賴。并且結(jié)合前一次接觸中客戶的關(guān)注點(diǎn)和本次接待中客戶新的需求，有意識(shí)的引導(dǎo)客戶進(jìn)入到協(xié)商簽約的階段，積極推進(jìn)整個(gè)銷售過(guò)程。再次接待的關(guān)鍵語(yǔ)1、重溫并鞏固良好的客戶關(guān)系2、加深信任并推進(jìn)銷售過(guò)程再次接待客戶心理期望分析客戶已經(jīng)不是第一次來(lái)到這家汽車銷售店31再次接待我們?nèi)绾巫龊迷俅谓哟覀儜?yīng)該對(duì)客戶有深刻的印象，并在第一時(shí)間同他們打招呼，稱呼出客戶的姓名，整個(gè)接待和服務(wù)過(guò)程中，要注意客戶的一些習(xí)慣和喜好。1、回顧客戶資料并設(shè)定接待步驟客戶資料是非常重要和寶貴的信息，優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)一定要注重對(duì)客戶資料的準(zhǔn)確記錄和掌握。對(duì)于豪華品牌來(lái)講，客戶的一些獨(dú)特習(xí)慣和喜好往往會(huì)顯得尤其重要和關(guān)鍵，這也能夠充分體現(xiàn)我們站在客戶的角度和立場(chǎng)去以客戶滿意為中心服務(wù)的理念。與初次接待不同的是，在正式開(kāi)始進(jìn)行再次接待之前，我們要非常明確的設(shè)計(jì)即將進(jìn)行的再次接待的整體步驟、思路以及最終的目標(biāo)。這也就要求我們必須細(xì)心的回顧客戶資料信息和相關(guān)接觸信息。2、重視客戶雖然客戶已經(jīng)不是第一次來(lái)到展廳了，銷售顧問(wèn)和客戶之間已經(jīng)有一定的了解和熟悉。但要注意的是：不論是和客戶約好的還是客戶自行來(lái)到展廳，在任何一次客戶接觸中，尤其是再次接待的時(shí)候,一定要以同樣的熱情、標(biāo)準(zhǔn)和尊重來(lái)為客戶服務(wù)，進(jìn)一步鞏固和客戶之間的關(guān)系以增加信任感。練習(xí)：如何讓客戶感受我們的足夠重視再次接待我們?nèi)绾巫龊迷俅谓哟覀儜?yīng)該對(duì)客戶有深刻的印象，并在32再次接待客戶心理期望分析3、與客戶一起回顧關(guān)注點(diǎn)結(jié)合客戶資料和客戶一起回顧前一次接待（或接觸）的關(guān)注點(diǎn)，并從那次的內(nèi)容和客戶的關(guān)注點(diǎn)說(shuō)起，進(jìn)行相應(yīng)的詢問(wèn)和解釋，融洽而順暢的引導(dǎo)談話進(jìn)程。這樣有助于銷售過(guò)程的延續(xù)并向簽約推進(jìn)。1、"您說(shuō)回去考慮一下，這次來(lái)我想您是準(zhǔn)備好了吧？"2、"您上次在電話里說(shuō)到，想了解一些更加詳細(xì)的技術(shù)資料，我已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，我結(jié)合展車再給您介紹一下好嗎？"4、探詢最新需求探詢客戶本次來(lái)店的真實(shí)目的和新的需求，并從客戶的角度進(jìn)行合理的解釋說(shuō)明，為接下來(lái)銷售過(guò)程的推進(jìn)做好鋪墊和準(zhǔn)備。1、"那您今天過(guò)來(lái)，是想選個(gè)喜歡的顏色定下來(lái)（微笑）？"2、"您上次說(shuō)要去看看奔馳，不知道您去看過(guò)了嗎，感覺(jué)怎樣？"5、向簽約洽談推進(jìn)敏銳觀察客戶的反應(yīng)（如：表情、姿勢(shì)、問(wèn)話等），積極推進(jìn)客戶進(jìn)入簽約洽談階段過(guò)程。這是銷售顧問(wèn)在本環(huán)節(jié)的核心目的，從客戶信息的獲取到客戶的新車交付之前，都是為了引導(dǎo)客戶順暢的按照我們?cè)O(shè)定的銷售流程向最終實(shí)現(xiàn)銷售而推進(jìn)的過(guò)程。在引導(dǎo)和推進(jìn)的過(guò)程中，要做到充分的從客戶的角度出發(fā)，尊重客戶的感受，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记蓙?lái)進(jìn)行。例："您這次是第三次來(lái)展廳看車了，怎么樣，我看您是真喜歡上A6了，今天定車可是個(gè)好日子，要不就定下來(lái)吧！"再次接待客戶心理期望分析3、與客戶一起回顧關(guān)注點(diǎn)33再次接待客戶心理期望分析——細(xì)節(jié)下午3點(diǎn)鐘，鈴鈴鈴，銷售顧問(wèn)梁力的電話響了起來(lái)。銷售顧問(wèn)："您好，豐亞汽車銷售顧問(wèn)梁力，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？"客戶："小梁，我上個(gè)星期來(lái)看過(guò)車，我姓張。"銷售顧問(wèn)："哦，張先生，您好您好。"客戶："我正好路過(guò)你們展廳附近，想過(guò)來(lái)看看。"銷售顧問(wèn)："那太歡迎了，您大概什么時(shí)間到，我在展廳等您。"客戶："那好，我大概20分鐘到。"銷售顧問(wèn)："好的。我等您。"（說(shuō)明：回顧客戶資料并整理設(shè)計(jì)本次接待步驟）結(jié)束電話之后銷售顧問(wèn)梁力放下手里的事情，首先取出了客戶信息記錄本，開(kāi)始查詢和回顧該客戶的相關(guān)資料。從客戶資料中，梁力回顧到：再次接待客戶心理期望分析——細(xì)節(jié)34再次接待客戶心理期望分析客戶姓名——張先生；客戶電話---1390xxx8888；上次來(lái)店時(shí)間——上周二中午1點(diǎn)左右來(lái)到展廳看車；客戶年齡---30-35歲左右；接待經(jīng)過(guò)——客戶一個(gè)人來(lái)，客戶當(dāng)時(shí)開(kāi)的是黑色雅閣，參觀了展廳所有的型號(hào)之后，對(duì)Q5非常感興趣，客戶沒(méi)有回答。計(jì)劃何時(shí)購(gòu)買——說(shuō)過(guò)幾天還要去看豐田2700和X3。客戶喜好——習(xí)慣喝綠茶，不喝其它飲料。關(guān)鍵需求——客戶喜歡駕駛、平時(shí)自己開(kāi)車較多，在引導(dǎo)下詢問(wèn)了關(guān)于操控方面的事情。整個(gè)過(guò)程持續(xù)了1個(gè)多小時(shí)。提示：銷售顧問(wèn)在客戶到達(dá)展廳之前，務(wù)必要做好各種準(zhǔn)備工作，包括：查閱并回顧客戶資料信息；依據(jù)客戶的資料信息做好再次接待前的準(zhǔn)備工作（客戶的習(xí)慣和喜好）；回顧前一次的接待過(guò)程，依據(jù)上次接觸中客戶關(guān)注點(diǎn)和信息點(diǎn)，做好進(jìn)行話題引入和解釋說(shuō)明的準(zhǔn)備。再次接待客戶心理期望分析客戶姓名——張先生；提示：銷售顧問(wèn)在35再次接待我們?nèi)绾巫龊迷俅谓哟?xì)節(jié)銷售顧問(wèn)梁車開(kāi)始進(jìn)行再次接待準(zhǔn)備。拿出標(biāo)準(zhǔn)色板、記錄本等銷售工具。準(zhǔn)確了解公司近期的車源和價(jià)格信息。構(gòu)思和整理了即將進(jìn)行接待的思路：1、詢問(wèn)客戶有沒(méi)有看2700和X32、2700和X3感受如何3、適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明4、本次來(lái)店的主要目的，向成交推進(jìn)。銷售顧問(wèn)新沏了一杯客戶喜歡的綠茶。整理好自己的儀容儀表，站在展廳內(nèi)側(cè)的門口等待客戶。很快，黑色雅閣緩緩的駛近公司。銷售顧問(wèn)快步迎出展廳，一邊招手微笑，一邊協(xié)助客戶把車停入合適的車位?？蛻粝萝嚭?，銷售顧問(wèn)第一時(shí)間主動(dòng)熱情（面帶微笑）的同客戶打招呼，并且直接稱呼出客戶的姓名："張先生，您還挺快的"，客戶："噢，小梁。"銷售顧問(wèn)："您的車總是收拾得那么干凈,一看就知道您是愛(ài)車的人。里邊請(qǐng)，我記得您愛(ài)喝綠茶，這都給您沏好了。"客戶微笑："哦，謝謝。"銷售顧問(wèn)和客戶一起進(jìn)入展廳。再次接待我們?nèi)绾巫龊迷俅谓哟?xì)節(jié)36協(xié)商簽約客戶心理期望分析客戶不想有太大的壓力，希望能感受到公平的對(duì)待，不想倉(cāng)促行事，被強(qiáng)制做出決定。很多客戶不是很在意價(jià)格的多少，但是不想比別人多花錢買同樣的車。他希望對(duì)于所有的購(gòu)車條件，都能獲得令其滿意的解釋，感到的是這次購(gòu)車交易是公平的。客戶只想和那些積極回應(yīng)他的所有問(wèn)題，并能提供滿意答復(fù)的人溝通，和值得信賴并有權(quán)做出決定的人打交道，那樣他們將得到幫助，而不是步步都在考慮如何壓榨自己。協(xié)商簽約的目的在確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品比較滿意后，給予客戶相對(duì)充分的時(shí)間來(lái)做決定并嘗試協(xié)商簽約。協(xié)商簽約步驟最重要的是使客戶感到規(guī)范可信，減少客戶對(duì)價(jià)格的疑慮。價(jià)格的透明化有助于客戶減少疑慮。如果銷售顧問(wèn)已清楚客戶在價(jià)格與其他條件上的要求，并能夠全盤考慮客戶的實(shí)際需求和關(guān)心的問(wèn)題來(lái)制定銷售方案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)而值得信賴的銷售顧問(wèn)打交道，能夠放心購(gòu)買。最終的結(jié)果應(yīng)該是達(dá)成一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議。協(xié)商簽約的關(guān)鍵語(yǔ)1、嘗試簽約2、讓客戶感受到規(guī)范可信能放心購(gòu)買協(xié)商簽約客戶心理期望分析客戶不想有太大的壓力，希望能感受到公37協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約1、提出簽單銷售顧問(wèn)：對(duì)了張先生，今天是個(gè)好日子，有個(gè)客戶是專挑今天交的定金，看您也真是挺喜歡的，要不您就定下來(lái)吧？這樣可以早些提車啊。"分析與總結(jié)：我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤：1、懼怕提出簽單要求。2、不能適時(shí)主動(dòng)提出簽單要求。3、不明確提出簽單要求2、控制合理價(jià)格客戶："小梁啊，什么價(jià)格??？"銷售顧問(wèn)："46萬(wàn)。"提示：價(jià)格的洽談就像是一根有彈性的皮筋，彈性范圍越大，可以施展的范圍就越大，這樣洽談簽單的成功性就越大。相反，一開(kāi)始就給出全部的優(yōu)惠價(jià)格，失去了洽談中的彈性，這樣就很有可能將皮筋拉斷無(wú)法成交。從洽談的開(kāi)始就要有耐心，洽談的過(guò)程一定要有目的，有節(jié)奏。要有做長(zhǎng)期交流的準(zhǔn)備。我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤：客戶："什么價(jià)格？"銷售顧問(wèn)："46萬(wàn)元，公司規(guī)定最多優(yōu)惠3萬(wàn)元，您看我多實(shí)在，您就簽約吧！"（不要一次優(yōu)惠價(jià)格過(guò)多）客戶："才優(yōu)惠3萬(wàn)元，開(kāi)玩笑吧，你一點(diǎn)也不實(shí)在?。?協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約1、提出簽單38協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約3、贊揚(yáng)客戶并設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)客戶："有什么優(yōu)惠嗎？"銷售顧問(wèn)："張先生，咱們也接觸過(guò)多次了，您知道奧迪就是這樣，就像您買路易威登、阿馬尼一樣。我也知道，其實(shí)您不是在意這點(diǎn)價(jià)格，就是覺(jué)得買東西嘛總要有些優(yōu)惠的，這是正常的。就像在菜場(chǎng)買菜人們會(huì)為塊八毛錢的菜價(jià)計(jì)較，但地上的硬幣，沒(méi)人去撿。"客戶點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)："是啊。不過(guò)，40多萬(wàn)的車一點(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嗎？我2700直接就優(yōu)惠3萬(wàn)塊。我還沒(méi)找他們的銷售經(jīng)理呢。"銷售顧問(wèn)："張先生我不瞞您，不同品牌的定價(jià)策略是不一樣的。沒(méi)什么可比性。您想？如果這樣隨便就可以優(yōu)惠，那么，他們?yōu)槭裁床恢苯佣ㄒ粋€(gè)更合理的價(jià)格呢？這樣對(duì)不同的客戶太不應(yīng)該了，是吧？"（停頓）（給客戶思考的時(shí)間）銷售顧問(wèn)："奧迪在全國(guó)有700多家經(jīng)銷商，都是標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格銷售的，價(jià)格、品質(zhì)以及享受到的服務(wù)是等值的。"分析與總結(jié)：我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：客戶："不會(huì)吧，40多萬(wàn)的車，一點(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嗎？"銷售顧問(wèn)："我們都是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)的，優(yōu)惠有，但不會(huì)很多，您今天能定下來(lái)嗎。我去給您申請(qǐng)?jiān)囋嚳矗?4、捍衛(wèi)價(jià)格客戶：也不對(duì)?。∥业呐笥亚耙欢螘r(shí)間在XX地方買的車，車價(jià)也優(yōu)惠了好幾萬(wàn)呢。銷售顧問(wèn)："是嗎？您的朋友是？我可以知道嗎？"客戶："不是在你們這里買的，你們不認(rèn)識(shí)，買的是臺(tái)黑色的。"銷售顧問(wèn)："??？我們很少聽(tīng)客戶說(shuō)起售價(jià)不同的事情。價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，這也是為了保障我們?nèi)珖?guó)的客戶有相同的待遇。我相信，如果他們是正規(guī)的代理商而且車的配置是今年款的話，價(jià)格方面肯定會(huì)尊重這個(gè)制度的。再說(shuō)，你到那邊買車，路途遙遠(yuǎn)，一是，購(gòu)買不方便，會(huì)產(chǎn)生其它的費(fèi)用，如運(yùn)費(fèi)，二是，車本身是消耗品，售后的服務(wù)非常重要，這樣算的話，實(shí)際上是不合算的。"分析與總結(jié)：我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤客戶："也不對(duì)??！我的朋友前一段時(shí)間在XX地方買的車，車價(jià)也優(yōu)惠了好幾萬(wàn)呢。"銷售顧問(wèn)："啊，我們的價(jià)格是統(tǒng)一的價(jià)格，要是真優(yōu)惠了，我們也可以優(yōu)惠呀！"協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約3、贊揚(yáng)客戶并設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)39協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約5、確認(rèn)簽約客戶："你說(shuō)的我明白，但是，價(jià)格問(wèn)題很重要，誰(shuí)買東西不考慮合適的價(jià)格啊。"銷售顧問(wèn)："您如果現(xiàn)在能定下來(lái)的話，我可以試著和公司申請(qǐng)下。但是不會(huì)有過(guò)多的優(yōu)惠，您經(jīng)常買車，肯定知道現(xiàn)在汽車的利潤(rùn)都比較透明，我們的利潤(rùn)空間也很有限的。"客戶："可以啊，價(jià)格合適的話，你明天就可以去我那拿支票。"分析與總結(jié)：我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：客戶："你說(shuō)的我都懂，但是，價(jià)格問(wèn)題很重要，你必須給我優(yōu)惠！"銷售顧問(wèn)："我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，保證給您好價(jià)格。"6、引導(dǎo)簽單銷售顧問(wèn)："好啊，張先生，我們一起來(lái)填點(diǎn)定車的資料。"客戶："您先問(wèn)問(wèn)價(jià)格去，不急著填資料。"銷售顧問(wèn)笑了笑說(shuō)："張先生，有些資料是必填的，比如車輛定制的配置，顏色什么的，都弄好了，我也比較容易申請(qǐng)價(jià)格。"客戶："哦，那好。"銷售顧問(wèn)梁力對(duì)著車輛定制菜單耐心的做著各項(xiàng)配置的介紹，并引導(dǎo)客戶填寫著定車資料。銷售顧問(wèn)："資料填好了，你在這里簽個(gè)字。"分析與總結(jié)：我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：張先生，您稍等，我現(xiàn)在給您去申請(qǐng)價(jià)格。協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約5、確認(rèn)簽約40協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約7、探尋心理期望銷售顧問(wèn)："資料填好了，你在這里簽個(gè)字。張先生您有沒(méi)有一個(gè)合理的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，我去為您申請(qǐng)。"客戶："你別問(wèn)我呀？我哪知道，你們是賣車的。"銷售顧問(wèn)："您看，您別急！您不提出要求，我怎樣和公司申請(qǐng)呀！"客戶："那好吧，43萬(wàn)。"銷售顧問(wèn)："張先生，可能3萬(wàn)塊的優(yōu)惠有些問(wèn)題的，我們一般的優(yōu)惠就是送您比較實(shí)惠的保養(yǎng)和湊整錢數(shù)什么的。您看？"客戶："你去申請(qǐng)吧。"銷售顧問(wèn)："好吧，您放心，我會(huì)盡力的，您稍等。"（低頭為難的離開(kāi)座椅，為客戶拿了本Q5的介紹并到了杯茶水，走向經(jīng)理辦公室方向，3分鐘后回來(lái)）分析與總結(jié)：我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：銷售顧問(wèn)："那好"。（銷售顧問(wèn)拿起桌上的電話，向經(jīng)理申請(qǐng)，以表示自己沒(méi)有隱瞞任何內(nèi)容）銷售顧問(wèn)："經(jīng)理說(shuō)最多優(yōu)惠3萬(wàn)元，您看，我一點(diǎn)都沒(méi)有隱瞞您，正好滿足您的要求，可以簽單嗎？"客戶："你看，打個(gè)電話就可以優(yōu)惠3萬(wàn)元。你這樣，再送我2次免費(fèi)保養(yǎng)好了，我馬上簽。"8、報(bào)價(jià)方案銷售顧問(wèn)："張先生，您的意思我和公司請(qǐng)示過(guò)了，奧迪工廠對(duì)價(jià)格的控制是非常嚴(yán)格的，我們確實(shí)優(yōu)惠不了那么多，而且德車您也知道，和歐元匯率有直接的關(guān)系，現(xiàn)在歐元漲的很兇。我和經(jīng)理講你愿意幫我們推薦朋友買車他才最后答應(yīng)我的。他說(shuō)我們現(xiàn)在最低的成交價(jià)格是43.98萬(wàn)，數(shù)字很吉利，而且可以在您使用6個(gè)月后送您一次價(jià)值3800元的專業(yè)車身護(hù)理。您看，您應(yīng)該滿意了吧！我真的是盡力了?？蛻?我也不為難你了，你這樣，我和你的經(jīng)理談?wù)劇?（也許客戶會(huì)說(shuō)：好吧，就這樣吧！明天上午十點(diǎn)半我會(huì)叫人把支票給你拿過(guò)來(lái)）。分析與總結(jié)：協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約7、探尋心理期望41協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約9、鞏固加強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心（特別注意）客戶達(dá)成了這次購(gòu)買是因?yàn)樗麑?duì)車輛、購(gòu)車條件以及和銷售顧問(wèn)的關(guān)系均具信心并感到滿意。但我們必須知道，客戶在購(gòu)買的一瞬間是沖動(dòng)并感性的，所以我們有必要在此環(huán)節(jié)鞏固客戶的購(gòu)買決定。此項(xiàng)是我們經(jīng)常忽略的問(wèn)題，也是造成客戶毀約的主要原因。為了加強(qiáng)客戶對(duì)其所選車輛購(gòu)買決定的信心，應(yīng)在其簽署協(xié)議之前再次確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購(gòu)買條件是否完全滿意。銷售顧問(wèn)應(yīng)讓客戶有充分的時(shí)間來(lái)評(píng)估和確定購(gòu)車方案的價(jià)值。分析與總結(jié)：只有對(duì)銷售顧問(wèn)及公司感到滿意，才會(huì)更樂(lè)意將這位銷售顧問(wèn)介紹給其他潛在的購(gòu)車客戶。協(xié)商簽約我們?nèi)绾巫龊脜f(xié)商簽約9、鞏固加強(qiáng)客戶的購(gòu)買信心（特別42訂單關(guān)懷訂單關(guān)懷的目的通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程，告知客戶車輛生產(chǎn)過(guò)程中的狀態(tài)，訂單關(guān)懷的目的在于超越客戶的心理期望，在客戶心中鞏固奧迪品牌的良好形象，體現(xiàn)奧迪產(chǎn)品的價(jià)值。是持續(xù)維系關(guān)懷和鞏固客戶滿意度的開(kāi)始，是與客戶建立良好關(guān)系的基石。訂單關(guān)懷的關(guān)鍵語(yǔ)1、告知客戶車輛生產(chǎn)過(guò)程中的狀態(tài)2、鞏固奧迪品牌和豐亞公司的良好形象3、持續(xù)維系關(guān)懷和鞏固客戶滿意度的開(kāi)始訂單關(guān)懷訂單關(guān)懷的目的通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程，告知客戶車輛生產(chǎn)過(guò)程中43新車交付客戶心理期望分析在買車的過(guò)程中新車交付是客戶最開(kāi)心的時(shí)刻，作為世界豪華汽車品牌產(chǎn)品的擁有者，客戶希望此時(shí)此刻自己應(yīng)該是現(xiàn)場(chǎng)絕對(duì)的主角，需要受到熱情的追捧和高度的重視，并恭迎他的此次到來(lái)。當(dāng)然客戶也希望自己的新座駕能夠完美無(wú)缺、光彩熠熠的靜候駕馭。這時(shí)客戶大多暫時(shí)不想去細(xì)看內(nèi)容繁多且難懂的使用說(shuō)明書(shū)，他希望銷售顧問(wèn)能夠?qū)④囕v使用的主要注意事項(xiàng)及技巧通俗易懂的介紹給他，讓他相對(duì)從容的駕馭車輛。新車交付的目的按約定時(shí)間交付車輛，讓客戶全程感受到愉快完美的交付體驗(yàn)，并兌現(xiàn)有關(guān)承諾。進(jìn)一步贏得客戶的信賴，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，提高客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的滿意度。進(jìn)而讓客戶樂(lè)意為你推薦他的朋友也成為我們的客戶。通過(guò)介紹使客戶了解必要的車輛使用和維護(hù)知識(shí)，并消除客戶可能提出的疑問(wèn)。很好的介紹后續(xù)可能為客戶提供的各類服務(wù)。新車交付的關(guān)鍵語(yǔ)1、給客戶無(wú)比尊貴的服務(wù)感受2、建立永久信賴的客戶關(guān)系新車交付客戶心理期望分析在買車的過(guò)程中新車交付是客戶最開(kāi)心的44新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、新車交付區(qū)的準(zhǔn)備（建議）為了讓客戶感覺(jué)到我們對(duì)他的高度重視，令其倍感尊貴，應(yīng)在店內(nèi)劃定特別的區(qū)域（如展廳的一角）擺放好待交車輛恭迎客戶的到來(lái)。就像準(zhǔn)備一場(chǎng)小型的PARTY一樣，新車交付區(qū)域應(yīng)布置的熱情洋溢，舒適性和功能性都要達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)。車輛應(yīng)該擺放在這一區(qū)域的正中央，在這里客戶與車子將是絕對(duì)的主角與中心。2.、交付車輛的準(zhǔn)備由于我們的客戶有著特殊的身份與地位，一定已擁有很多奢華的物品，并喜愛(ài)有加。在就要拿到奧迪車鑰匙此時(shí)此刻，相信以往的那些愛(ài)物在他的心目中都似乎變得暗淡無(wú)光，所以我們應(yīng)該無(wú)比細(xì)心的將客戶的最愛(ài)——即將交付的新車精心打理，讓它能夠無(wú)比光彩照人的展現(xiàn)在客戶面前，迎合客戶此時(shí)此刻激動(dòng)興奮的心情。3、交車時(shí)間的預(yù)約與客戶溝通約定新車交付的具體時(shí)間和參加的來(lái)賓并明確告知新車交付所需要的時(shí)間。在交車前一天再與客戶確認(rèn)交車日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶該時(shí)間可行。確保交車時(shí)售后服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)能在場(chǎng)，以增加客戶對(duì)我們的信任感。注意：若在客戶到來(lái)之前銷售顧問(wèn)沒(méi)有事先親自檢查車況，不要進(jìn)行新車交付。新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、新車交付區(qū)的準(zhǔn)備（建議）注意45新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、熱情接待在與客戶約定到店提車時(shí)間之前的10分鐘就應(yīng)該與銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)在店門外等候迎接，在客戶到達(dá)的第一時(shí)間迎上前去熱情招呼并引導(dǎo)客戶進(jìn)入店內(nèi)。不要忘記對(duì)與客戶一起到店的陪同人員也要同樣重視，主動(dòng)與他們打招呼并做好自我介紹，他們的感受也非常重要。介紹將一同參與的主要工作人員，如到場(chǎng)的銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)給客戶，以示我們對(duì)客戶此次新車交付過(guò)程的重視。帶領(lǐng)客戶到達(dá)已布置好的交車區(qū)域，并請(qǐng)工作人員開(kāi)啟背景音樂(lè)同時(shí)為客戶及陪同人員送上各種飲品。5、車輛的檢驗(yàn)請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車況，主要內(nèi)容如下：車輛外部：有無(wú)漆面刮傷、凹痕。各具體部分的整潔度：車標(biāo)、漆面、前后車燈、保險(xiǎn)杠、輪轂、輪胎等。車輛內(nèi)部：有無(wú)刮傷和污跡。各具體部分的整潔度：儀表臺(tái)、座椅、門板、儲(chǔ)物空間、地毯、行李廂等。功能檢驗(yàn)：按照配置定制表進(jìn)行。主要功能部件(標(biāo)準(zhǔn)的、客戶要求特別定制的)。附件配備(標(biāo)準(zhǔn)的、客戶要求特別定制的)。確認(rèn)有無(wú)遺漏附屬品。新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、熱情接待46新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、車輛功能操作介紹引領(lǐng)客戶對(duì)車輛功能進(jìn)行驗(yàn)收并做必要的操作介紹。針對(duì)"使用說(shuō)明書(shū)及保修手冊(cè)"的關(guān)鍵內(nèi)容做詳細(xì)的介紹說(shuō)明。特殊功能、應(yīng)急功能使用操作及配備介紹。其它任何客戶可能不熟悉的操作注意事項(xiàng)。7、車輛相關(guān)票據(jù)、手續(xù)及發(fā)生費(fèi)用的解釋并請(qǐng)客戶確認(rèn)票據(jù)清點(diǎn)向客戶清點(diǎn)相關(guān)票據(jù)，如發(fā)票保險(xiǎn)單、合格證、保修手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)等。必要的解釋說(shuō)明向客戶說(shuō)明各種票、證的功能，對(duì)已發(fā)生及即將發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行說(shuō)明，請(qǐng)客戶妥善保存并出示交車確認(rèn)表，請(qǐng)客戶確認(rèn)。8、新車試駕帶領(lǐng)客戶進(jìn)行新車試駕，由客戶駕駛車輛。試駕的具體細(xì)節(jié)可參照銷售過(guò)程中的試乘試駕環(huán)節(jié)，但需要明確的是在產(chǎn)品演示過(guò)程后的試乘試駕主要是請(qǐng)客戶感受車輛的優(yōu)異性能，而在交車環(huán)節(jié)的新車試駕應(yīng)著重向客戶介紹一些實(shí)際駕駛操作過(guò)程中的注意事項(xiàng)，對(duì)客戶進(jìn)行一定實(shí)用的駕駛操作指導(dǎo)。新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、車輛功能操作介紹47新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、售后服務(wù)及服務(wù)人員介紹有關(guān)服務(wù)承諾內(nèi)容的說(shuō)明。保修時(shí)間、保修里程數(shù)、保修項(xiàng)目、非保修項(xiàng)目（如易磨損部件和維護(hù)材料等）。服務(wù)熱線電話76881555、76881666要準(zhǔn)確告知客戶，并請(qǐng)客戶在第一時(shí)間內(nèi)保存。向客戶說(shuō)明后續(xù)的跟蹤服務(wù)程序和可以為客戶提供的增值服務(wù)。確定客戶售后聯(lián)系方式，如電話、E-MAIL、聯(lián)系地點(diǎn)、聯(lián)系時(shí)間等。向客戶介紹服務(wù)部經(jīng)理及服務(wù)顧問(wèn)，并送上名片。（告知在緊急情況下也可與服務(wù)顧問(wèn)直接聯(lián)系）服務(wù)人員介紹服務(wù)流程、維修營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)等。告知客戶如何進(jìn)行服務(wù)的預(yù)約。10、交車儀式（建議）為客戶舉行簡(jiǎn)短、有氣氛的交車儀式（如請(qǐng)客戶和同行人員共同合影留念等）。感謝客戶選擇購(gòu)買奧迪汽車。送客戶直至公司路口，目送客戶的車離開(kāi)視線。新車交付我們?nèi)绾巫龊眯萝嚱桓?、售后服務(wù)及服務(wù)人員介紹48關(guān)系維系客戶心理期望分析客戶希望在購(gòu)買車輛后，銷售公司能兌現(xiàn)承諾過(guò)的一切，能同樣的重視自己，并仍能感受到對(duì)自己的關(guān)心、提醒和有效的使用建議。希望所購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)了任何相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，或者有任何疑問(wèn)的時(shí)候，都會(huì)有令其滿意的專業(yè)人員和服務(wù)項(xiàng)目來(lái)解答和解決，而不用操心。關(guān)系維系的目的關(guān)系維系的目的是延長(zhǎng)銷售服務(wù)的生命線，塑造滿意的終身客戶。以客戶滿意為核心，持續(xù)維系關(guān)懷和鞏固客戶的滿意度，與客戶建立良好的關(guān)系，展現(xiàn)奧迪和大眾品牌的良好形象。在良好的客戶滿意度的基礎(chǔ)上，積極發(fā)掘客戶的潛在需求（維修保養(yǎng)、品牌活動(dòng)等）、后續(xù)需求（再購(gòu)車等）和關(guān)系需求（推薦潛在客戶等），也就是開(kāi)發(fā)后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)。關(guān)系維系的關(guān)鍵語(yǔ)1、延長(zhǎng)銷售服務(wù)的生命線塑造滿意的終身客戶2、建立良好的關(guān)系，開(kāi)發(fā)后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)關(guān)系維系客戶心理期望分析客戶希望在購(gòu)買車輛后，銷售公司能兌現(xiàn)49關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系也許剛剛購(gòu)車的客戶近期不會(huì)有再次購(gòu)車的計(jì)劃，但是類似這樣的成交客戶信息和資源無(wú)疑是非常寶貴和重要的。豪華品牌的消費(fèi)者會(huì)有持續(xù)不斷的消費(fèi)需求和服務(wù)需求，并且該客戶的周邊人際關(guān)系中，一定具有大量的潛在客戶存在。所以，維系好客戶的持續(xù)滿意度和客戶關(guān)系，不斷保有重要的滿意的客戶資源，對(duì)品牌影響力的擴(kuò)大，對(duì)創(chuàng)造更廣泛的銷售機(jī)會(huì)都有著非常重要和積極的作用。1、維系準(zhǔn)備銷售顧問(wèn)查閱所要聯(lián)系的客戶資料，熟悉回顧客戶的基本信息(客戶姓名、電話號(hào)碼和車型等)，做好進(jìn)行聯(lián)系的準(zhǔn)備。要特別注意照顧到客戶的獨(dú)特習(xí)慣和喜好（比如：稱呼、可以聯(lián)系的時(shí)間段等等），以及客戶的關(guān)注點(diǎn)和在客戶的購(gòu)車經(jīng)過(guò)中有無(wú)任何不愉快的經(jīng)歷或者疑惑。2、維系客戶新車交付后的首次聯(lián)系在新車交付后的3天之內(nèi)和客戶聯(lián)系。告知我們的姓名，公司的名字，明確告知客戶通電話的原因及這個(gè)電話所需的時(shí)間。并確認(rèn)客戶是否愿意并有時(shí)間交談。關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系也許剛剛購(gòu)車的客戶近期不會(huì)有再次50關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系定期維系

定期拜訪：視情況保持(但不宜超過(guò)2個(gè)月)親自拜訪或電話訪問(wèn)客戶,以確保和客戶建立持續(xù)良好發(fā)展的關(guān)系。

問(wèn)候：向客戶問(wèn)候致意，關(guān)心客戶身體等，對(duì)比較親近的客戶可問(wèn)候其家人狀況。

溝通：根據(jù)客戶的個(gè)人喜好，與客戶經(jīng)常溝通他所關(guān)心的問(wèn)題。詢問(wèn)：車輛使用情況，解答客戶對(duì)車子使用的有關(guān)問(wèn)題。

提醒：提醒客戶有關(guān)定期維護(hù)服務(wù)及預(yù)約。從客戶的角度出發(fā)，依照客戶的習(xí)慣方式和客戶的關(guān)注點(diǎn)，真誠(chéng)的邀請(qǐng)客戶進(jìn)行適合客戶的車輛檢測(cè)，以及參加各種主題活動(dòng)。

提示：適時(shí)的請(qǐng)客戶將自己推薦給他身邊的有購(gòu)車意向的親人或朋友等。

不定期維系信息：經(jīng)常向客戶提供最新和有附加值的信息（如：客戶及家人健康、子女教育、飲食、娛樂(lè)，新產(chǎn)品，售后服務(wù)信息等）例：客戶的車輛定期違章查詢是非常好的維系客戶關(guān)系的一種方法。活動(dòng)：從客戶的角度出發(fā)，依照客戶的習(xí)慣方式和關(guān)注點(diǎn)，真誠(chéng)的邀請(qǐng)客戶參加適合客戶的各種主題活動(dòng)。生日：每年都向所有客戶寄送生日卡。其它：每年都向所有客戶寄送節(jié)日卡（如：購(gòu)車日期、春節(jié)、中秋等重要節(jié)日）。提示：適時(shí)的請(qǐng)客戶將自己推薦給他身邊的有購(gòu)車意向的親人或朋友等。關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系定期維系51關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系——細(xì)節(jié)銷售顧問(wèn)："您好！我是剛強(qiáng)汽車銷售顧問(wèn)，梁力，是張先生吧？"客戶："小梁呀。是我。"銷售顧問(wèn)："張先生，您好！我代剛強(qiáng)公司，感謝您成為我們的尊貴客戶，我想為您做一個(gè)簡(jiǎn)單的電話回訪，需要大約2分鐘時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？"

1、客戶："現(xiàn)在不太方便。"銷售顧問(wèn)："哦，那真不好意思，打擾您了。您看我什么時(shí)間打給您比較合適呢？"客戶："明天上午吧。"銷售顧問(wèn)："好的。那我明天上午11點(diǎn)給您打？"客戶："可以。"銷售顧問(wèn)："好的，那您先忙。張先生，再見(jiàn)。"2、客戶："可以。"銷售顧問(wèn)："您車開(kāi)得怎樣？"客戶："還行，沒(méi)怎么用呢。"銷售顧問(wèn)："您使用的時(shí)候，有沒(méi)有什么功能方面有疑問(wèn)的？"客戶："有啊，我還想問(wèn)你呢，電子手剎車需不需要起步的時(shí)候松開(kāi)，還就是直接加油門？"銷售顧問(wèn)："我們建議您最好還是松一下，這樣對(duì)車比較好。"（您這個(gè)問(wèn)題比較專業(yè)，我問(wèn)下我們的技術(shù)工程師再回復(fù)您可以嗎？）客戶："噢，這樣??！"銷售顧問(wèn)："那其它的方面呢？"客戶："其它的還好，沒(méi)怎么用呢。銷售顧問(wèn)："哦，這樣，謝謝您對(duì)我們的認(rèn)可。后面有任何問(wèn)題，您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我會(huì)盡全力幫助您解決的，請(qǐng)您放心。"客戶："那最好了。"銷售顧問(wèn)："張先生，今后有關(guān)車輛的使用和保養(yǎng)，我也會(huì)常和您聯(lián)系的。您看我直接打您的手機(jī)可以嗎？"客戶："可以。"銷售顧問(wèn)："那您看什么時(shí)間比較合適。"客戶："別太早就行。"銷售顧問(wèn)："好的，您放心。還有一件事，車輛的首次保養(yǎng)，大概在壹萬(wàn)公里或12月左右進(jìn)行，但是我們建議您如果方便的話可以大概5000公里的時(shí)候做個(gè)保養(yǎng)和檢查，這樣對(duì)車輛會(huì)比較好。我會(huì)及時(shí)和您聯(lián)系確認(rèn)，并安排售后的工程師，為您的車輛做首次保養(yǎng)的。"客戶："好啊。"銷售顧問(wèn)："張先生，那謝謝您。有任何問(wèn)題您都可以隨時(shí)聯(lián)系我，很高興為您服務(wù)，祝您用車愉快！"關(guān)系維系我們?nèi)绾巫龊藐P(guān)系維系——細(xì)節(jié)銷售顧問(wèn)："您好！我是剛52異議處理客戶心理期望分析豪華車客戶對(duì)于自己享用的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)要求極高，往往認(rèn)為價(jià)格等于產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，所以一旦我們的產(chǎn)品或者服務(wù)達(dá)不到他們的要求，客戶很容易產(chǎn)生異議。這時(shí)客戶希望得到高度的重視，并能快速合理的解決他的問(wèn)題。對(duì)于某些問(wèn)題，就算超出你能力范圍的，客戶有時(shí)也需要你馬上給他一個(gè)滿意的答復(fù)。異議處理的目的客戶會(huì)在購(gòu)車及使用過(guò)程中存在著各種異議，這些是正常反應(yīng)。我們需要深入感知客戶異議，挖掘?qū)е驴蛻舢愖h的原因。幫助客戶徹底解決由異議產(chǎn)生的困惑與煩惱，避免異議成為阻礙客戶購(gòu)車的障礙。

豪華車客戶由于特殊生活背景，在社交圈內(nèi)有著較大的購(gòu)車影響力。恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舢愖h，會(huì)創(chuàng)造更高的客戶滿意度，同時(shí)滿意的客戶會(huì)反復(fù)消費(fèi)或推薦更多的客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。異議處理的關(guān)鍵語(yǔ)1、客戶存在著各種正常的異議2、避免異議成為阻礙客戶購(gòu)車的障礙3、恰當(dāng)?shù)奶幚懋愖h以創(chuàng)造更高的客戶滿意度異議處理客戶心理期望分析豪華車客戶對(duì)于自己享用的產(chǎn)品和服務(wù)的53異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理1、心態(tài)調(diào)整客戶產(chǎn)生異議是一種正常的心理反應(yīng)，是一種積極的信號(hào)，也是他的一種情感發(fā)泄方式。客戶的異議有時(shí)雖然產(chǎn)生但沒(méi)有表達(dá)，表面看他們可能從頭到尾都沒(méi)有提出任何異議，因?yàn)樗麄冞x擇保持沉默，直至沉默地離開(kāi)。其實(shí)在這期間客戶是希望他的異議能夠得到應(yīng)有的重視的，他們需要我們很好的去呵護(hù)他的感受，并且馬上付諸行動(dòng)。也許客戶產(chǎn)生了異議后表達(dá)了出來(lái)。這時(shí)，客戶從心理上需要表達(dá)他的情感，也可能是想提醒你特別注意。他需要特別的重視，并要求你立即付諸行動(dòng)，就算超出你能力范圍的，也需要你馬上給他一個(gè)滿意的答復(fù)。在處理異議時(shí)要先調(diào)整好自己的心態(tài)并正確認(rèn)識(shí)客戶的異議。并不代表客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意說(shuō)明他們已經(jīng)被產(chǎn)品打動(dòng)了有利于進(jìn)一步了解客戶的需求并帶來(lái)更多商機(jī)重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)2、傾聽(tīng)異議，平息怨氣運(yùn)用溝通技巧，及肢體語(yǔ)言。積極聽(tīng)取客戶的異議，并對(duì)客戶的異議保持高度的敏感性，努力平息客戶怨氣但不能失去主動(dòng)。3、換位思考，尋找異議的源頭充分理解客戶的感受，有技巧的找到客戶異議的源頭，并確認(rèn)客戶的期望。異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理1、心態(tài)調(diào)整客戶產(chǎn)生異議是一種正54異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理4、積極處理異議靈活處理及轉(zhuǎn)化，充分運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與異議處理技巧對(duì)客戶的異議進(jìn)行處理和轉(zhuǎn)化。5、確認(rèn)客戶能否接受，推動(dòng)成交客戶異議排除后要分析處理結(jié)果并主動(dòng)推動(dòng)銷售流程。異議處理5大法則1、贊揚(yáng)法：贊揚(yáng)法也許是我們?cè)诤涂蛻艚佑|過(guò)程中最常用的方法之一，也是人與人接觸的基本原則。有的時(shí)候可能就是短短一句贊美他人的話，一個(gè)欽佩的目光或是你能夠讓他感受到的任何肢體語(yǔ)言。贊揚(yáng)法是處理客戶異議的潤(rùn)滑劑，它可以搭配在我們后面介紹的方法之中使用，讓客戶異議處理的過(guò)程更加流暢。為了增進(jìn)我們與客戶的良好關(guān)系，我們應(yīng)搭配贊揚(yáng)法去使用各種合理的方法。大家都喜歡聽(tīng)別人的夸獎(jiǎng)和奉承，但是有時(shí)對(duì)客戶的夸獎(jiǎng)和奉承太過(guò)明顯也會(huì)適得其反。2、提前告知法：我們?cè)诮哟蛻魰r(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生方方面面的異議。但是如果我們總結(jié)一下客戶經(jīng)常提出的異議，就會(huì)發(fā)現(xiàn)。有些異議是有共性的，就算客戶購(gòu)車之前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，購(gòu)車以后也會(huì)就此異議來(lái)尋求解釋。針對(duì)此種異議我們可以采用提前告知法應(yīng)對(duì)。在客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或產(chǎn)生疑問(wèn)前就給客戶介紹，避免客戶產(chǎn)生先入為主的抵觸。用一句話來(lái)總結(jié)就是：客戶發(fā)現(xiàn)前的告知叫介紹，客戶發(fā)現(xiàn)后的告知叫解釋。異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理4、積極處理異議靈活處理及轉(zhuǎn)化，55異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理3、引用法：在有些時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)橹饔^意見(jiàn)造成對(duì)事情或產(chǎn)品的不滿，引用法選擇使用適當(dāng)?shù)睦碛桑栌玫谌剑ㄈ缭O(shè)計(jì)師、技術(shù)工程師、賽車手）之口向客戶進(jìn)行引導(dǎo)說(shuō)明。好處在于一是很好的解決并回答了問(wèn)題，二是，即使客戶不認(rèn)同我們所說(shuō)的內(nèi)容，也不會(huì)對(duì)我們表示不滿，因?yàn)槲覀兘栌昧怂酥诤退说囊庖?jiàn)。例：我們上次有一個(gè)搞高爾夫球場(chǎng)設(shè)計(jì)的客戶也和您一樣，對(duì)座椅顏色有些猶豫，不過(guò)最后他還是選擇了褐色座椅，因?yàn)椤?、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法通過(guò)轉(zhuǎn)移與客戶溝通的話題，引導(dǎo)客戶改變想法，避免劣勢(shì)暴露于客戶面前，保證交易的完成。5、否認(rèn)法：客戶提出的異議有時(shí)是由誤解和疑慮引起的，這時(shí)使用否認(rèn)法并加以合理的證據(jù)進(jìn)行輔助說(shuō)明能有效的打消客戶的誤解和疑慮。否認(rèn)法是在觀點(diǎn)上雖然否認(rèn)了客戶的意見(jiàn)，態(tài)度上千萬(wàn)要注意，不要讓客戶增加不滿。練習(xí)：請(qǐng)每個(gè)小組總結(jié)你在工作中最常遇到的問(wèn)題。異議處理我們?nèi)绾巫龊卯愖h處理3、引用法：4、轉(zhuǎn)移法：5、否認(rèn)56投訴處理客戶心理期望分析

豪華車客戶的"投訴"是我們最不愿意看到的情況，產(chǎn)生投訴往往也是客戶無(wú)可奈何之舉，說(shuō)明客戶產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不滿，急需解決。這時(shí)我們的客戶往往比較急躁，他們需要的也許不是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而是需要我們提出一系列的解決方案才行。同時(shí)投訴的解決速度也是客戶關(guān)注的要點(diǎn)。投訴處理的目的盡快解決客戶問(wèn)題，避免事態(tài)擴(kuò)大并升級(jí)為重大投訴，通過(guò)投訴處理盡量避免客戶在用戶圈中產(chǎn)生不良影響，盡量讓客戶對(duì)投訴結(jié)果感到滿意并繼續(xù)認(rèn)同品牌和產(chǎn)品。投訴處理的關(guān)鍵語(yǔ)盡量讓客戶對(duì)投訴結(jié)果感到合理及滿意并繼續(xù)認(rèn)同品牌和產(chǎn)品。投訴處理客戶心理期望分析豪華車客戶的"投訴"是我們最不愿意57投訴處理我們?nèi)绾巫龊猛对V處理1、調(diào)整好自己的心態(tài)先處理心情，再處理事情，投訴是客戶的基本權(quán)利，對(duì)待客戶投訴應(yīng)具備同理心。首先應(yīng)贏得客戶的認(rèn)同與信任，才能進(jìn)一步處理投訴事件。2、不回避，第一時(shí)間處理隔離客戶至安靜場(chǎng)所。3、安撫客戶，并耐心找出原因認(rèn)真傾聽(tīng)，認(rèn)真記錄，并表示關(guān)懷。不要搶話或急于反駁，不要挑戰(zhàn)客戶并試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝。讓客戶發(fā)泄不滿并善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿，適時(shí)表示歉意。4、確認(rèn)投訴內(nèi)容，總結(jié)問(wèn)題用戶投訴的內(nèi)容究竟是什么，用戶的要求是什么。5、界定控制范圍考慮自己j權(quán)限夠不夠，是否需要移交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。6、解釋將采取的行動(dòng)以滿足客戶合理期望為核心，尋求共識(shí)，強(qiáng)調(diào)我們能為客戶做什么，我們的解決方案是什么。解決方案應(yīng)讓客戶感覺(jué)合情合理。注意不作過(guò)度的承諾，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。7、感謝顧客，跟蹤確認(rèn)及時(shí)回應(yīng)，通告進(jìn)展。8、確認(rèn)處理結(jié)果客戶是否滿意需要客戶充分認(rèn)可我們的處理方案，同時(shí)對(duì)處理結(jié)果客戶是否滿意進(jìn)行確認(rèn)。投訴處理我們?nèi)绾巫龊猛对V處理1、調(diào)整好自己的心態(tài)58汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)

本次培訓(xùn)完畢，希望大家學(xué)有所獲，把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，對(duì)公司或我個(gè)人多建言獻(xiàn)策，集大家的力量使我們的團(tuán)隊(duì)從優(yōu)秀走向卓越。謝謝大家！

謹(jǐn)以此片紀(jì)念“曾經(jīng)”的豐亞汽車銷售服務(wù)有限公司汽車銷售流程與技巧培訓(xùn)本次培訓(xùn)完畢，希望大家學(xué)有所591..在不穩(wěn)定或混沌的系統(tǒng)中，一般地存在一個(gè)時(shí)間尺度，初始狀態(tài)下的小改變?cè)谶@個(gè)時(shí)間尺度將增長(zhǎng)到兩倍。在地球大氣的情形下，這個(gè)時(shí)間尺度是五天的數(shù)量級(jí)，大約為空氣繞地球吹一圈的時(shí)間。2.人們可以在五天之內(nèi)作相當(dāng)準(zhǔn)確的天氣預(yù)報(bào)，但是要做更長(zhǎng)遠(yuǎn)得多的天氣預(yù)報(bào)，就既需要大氣現(xiàn)狀的準(zhǔn)確知識(shí)，又需要一種不可逾越的復(fù)雜計(jì)算。我們除了給出季度平均值以外，沒(méi)有辦法對(duì)六個(gè)月以后做具體的天氣預(yù)報(bào)。3.我們還知道制約化學(xué)和生物的基本定律，這樣在原則上，我們應(yīng)能確定大腦如何工作。但是制約大腦的方程幾乎肯定具有混沌行為，初始態(tài)的非常小的改變會(huì)導(dǎo)致非常不同的結(jié)果。這樣，盡管我們知道制約人類行為的方程，但在實(shí)際上我們不能預(yù)言它。4.宇宙的其他地方對(duì)于地球上發(fā)生的任何事物根本不在乎。繞著太陽(yáng)公轉(zhuǎn)的行星的運(yùn)動(dòng)似乎最終會(huì)變成混沌，盡管其時(shí)間尺度很長(zhǎng)。這表明隨著時(shí)間流逝，任何預(yù)言的誤差將越來(lái)越大。在一段時(shí)間之后，就不可能預(yù)言運(yùn)動(dòng)的細(xì)節(jié)。5.太陽(yáng)和其他恒星繞著銀河系的運(yùn)動(dòng)，以及銀河系繞著其局部星系團(tuán)的運(yùn)動(dòng)也是混沌的。我們觀測(cè)到，其他星系正離開(kāi)我們運(yùn)動(dòng)而去，而且它們離開(kāi)我們?cè)竭h(yuǎn)，就離開(kāi)得越快。這意味著我們周圍的宇宙正在膨脹：不同星系間的距離隨時(shí)間而增加。6.中國(guó)這塊大地上，存在過(guò)許多民族。這許多民族，不管是共時(shí)態(tài)存在還是歷時(shí)態(tài)存在，均可以尋到某種內(nèi)在的關(guān)系。族與族之間的關(guān)系有兩種：一為血緣性；另為社會(huì)性。民族之間不只是存在著血緣性的關(guān)系，也還存在社會(huì)性的關(guān)系，其中最主要是文化關(guān)系。7.目前，雖然“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的熱潮已遍及全國(guó)，很多有志青年步入創(chuàng)業(yè)大軍，但大學(xué)生創(chuàng)業(yè)成功率低仍是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)?？梢?/p>