應(yīng)變能力知識55題(導(dǎo)游篇)

/19《導(dǎo)游服務(wù)能力》應(yīng)變能力知識題庫55題導(dǎo)游突然接到“計劃變更通知”，立即趕到火車站去迎接一個旅游團(tuán)，當(dāng)他抵達(dá)火車站時，該團(tuán)已在火車站外等候多時。因遭到如此冷遇，客人非常不高興。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）應(yīng)及時向領(lǐng)隊、全陪及客人誠懇地賠禮道歉，求得諒解；（2）實事求是地說明情況，表達(dá)自己要做好導(dǎo)游工作的誠意； （3）采取彌補(bǔ)措施，用自己的實際行動，取得客人的諒解； （4）必要時，經(jīng)請示旅行社后，酌情給予客人一定的物質(zhì)補(bǔ)償（如：加酒、加菜、小禮品等）。地陪導(dǎo)游正準(zhǔn)備按計劃去接團(tuán)，突然接到全陪導(dǎo)游的電話：該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)。地陪應(yīng)怎么辦?答：（1）地陪應(yīng)首先告知計調(diào)，并通知司機(jī)，聯(lián)系膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿； （2）通知計調(diào)預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通；（3）重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目； （4）若確有困難，應(yīng)突出最具有代表性、最具有特色的旅游景點。某導(dǎo)游員按計劃到機(jī)場接回一個無全陪境外旅游團(tuán)，抵達(dá)飯店登記住宿時方才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己應(yīng)接的團(tuán)。此時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦 ?答：（1）弄清錯接的原因，了解另一相似團(tuán)隊的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系，并立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報；（2）若屬同一家接待社接待，地陪可不再交換旅游團(tuán)。但如若兩個導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪的，也應(yīng)交換旅游團(tuán)；（3）若分屬不同接待社，地陪應(yīng)設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)；（4）實事求是地向客人說明情況，誠懇地道歉；（5）如發(fā)生其他人員將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住下榻的飯店。旅游團(tuán)按計劃到達(dá)機(jī)場，得知將要乘坐的航班臨時晚點怎么辦？答：（1）首先應(yīng)親自核實，問明原因及確切起飛時間；（2）向客人解釋，并作出相應(yīng)安排；（3）如到用餐時間，應(yīng)了解機(jī)場是否有統(tǒng)一安排用餐（快餐），并及時聯(lián)系餐廳帶領(lǐng)旅客領(lǐng)取餐盒就餐；（4）若時間不多，可安撫客人就地休息，安排一些適宜的活動；（5）如延誤時間較長，或需延誤至第二天，則應(yīng)與有關(guān)航空公司相關(guān)部門聯(lián)系，安排好食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計劃。地陪按原定計劃準(zhǔn)時到達(dá)約定地點迎接一批乘機(jī)抵達(dá)的客人，但卻沒有接到，地陪應(yīng)怎么做 ?答：（1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；（2）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候；（3）如推遲時間較長，要按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團(tuán)事宜。因沒有拿到預(yù)訂的當(dāng)日臥鋪車票，某個旅游團(tuán)不得不推遲到第二天上午離開某地。遇到這類情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何做好工作？答：（1）誠懇道歉，求得諒解，并分頭做好游客的思想工作；（2）安排好食宿和次日早餐以及集合出發(fā)時間、車輛；（3）安排好游覽活動，適當(dāng)延長游覽時間，增加游覽項目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時間的感覺；（4）通知各接待單位更改原來的接待計劃。誤機(jī)是重大事故，會給旅行社、旅游者等帶來各方面的損失，應(yīng)怎樣預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？答：（1）提前做好離站交通票據(jù)的落實工作；（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽；不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動；（3）安排充裕的時間去機(jī)場，按導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范時間提前到達(dá)，充分考慮途中可能出現(xiàn)的交通高峰期、堵車等不利因素；（4）保證提前量，有充裕的時間到達(dá)機(jī)場。一般乘國內(nèi)航班：提前2小時到達(dá)機(jī)場；乘國際航班出境：提前 3小時到達(dá)機(jī)場。一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？答：（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告；（2）立即聯(lián)系，安排游客盡快乘下一航班離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站；（3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；（4）及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整；（5）向旅游者賠禮道歉； （6）寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，并接受相應(yīng)的處罰。導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施，預(yù)防旅游者患病？答：（1）了解旅游團(tuán)成員的健康狀況：導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析團(tuán)隊情況，視其年齡、身體狀況周密安排行程。（2）行程勞逸結(jié)合：要留有余地，有張有弛。（3）提醒游客：注意飲食衛(wèi)生（不喝生水，盡量不吃小販的食品）。（4）天氣預(yù)報：提醒游客根據(jù)天氣預(yù)報增減衣服，帶雨具，干燥季節(jié)多喝水、多吃水果等。炎熱夏季注意預(yù)防中暑。地陪小張帶團(tuán)去鼓浪嶼途中，有一位旅游者在車上突然昏迷，由于他有心臟病史，其家人懷疑是心臟病發(fā)作，小張應(yīng)如何處理？答：（1）若證實是心臟病發(fā)作，應(yīng)讓病人就地平躺，讓其家人取備用藥品，讓病人服用，以緩解病情；（2）馬上叫救護(hù)車，送病人到最近的醫(yī)院；（3）通知旅行社派人協(xié)助；（4）醫(yī)院搶救時，導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊、全陪或病人親屬在場；（5）地陪要不時去醫(yī)院探望，若是入境團(tuán)的客人，應(yīng)幫助其辦理分離簽證、出院、回國手續(xù)、交通票證等事宜；（6）地陪應(yīng)安排好團(tuán)隊其他游客的活動。一位游客在入住酒店后感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員得知后應(yīng)如何對待？答：（1）導(dǎo)游人員應(yīng)去客房關(guān)心游客，勸其盡早就醫(yī)，并協(xié)助其聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室，或陪同其前往醫(yī)院；（2）勸其留在酒店內(nèi)休息，不必隨團(tuán)外出。為其安排好用餐，或通知餐廳送餐服務(wù)；（3）向患者講清看病費(fèi)用自理；（4）嚴(yán)禁擅自給病人吃藥或建議病人吃某種藥。游覽一景點時，有位客人因一腳踏空而閃了腳踝，傷了手臂，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理？答：（1）先急救。無論外傷骨折或內(nèi)傷骨折，若在四肢上，可能的情況下可上夾板臨時固定，夾板可用其他平直的板條狀物品替代。（2）外傷骨折，出血較多，首先應(yīng)進(jìn)行止血包扎，隔10分鐘放松止血帶一下，以防肢體壞死。（3）急救后應(yīng)盡快送醫(yī)院治療。游客中暑突然暈倒，導(dǎo)游員怎么辦？答：（1）請團(tuán)中醫(yī)生急救，若無醫(yī)生在場，應(yīng)在其他人協(xié)助下，將患者抬到陰涼處；（2）讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松；（3）可請有中醫(yī)知識者掐患者人中、合谷等穴位促其蘇醒；可在鼻孔、太陽穴擦些風(fēng)油精、白花油；若游客有自備人丹等解暑藥可給他服用；（4）若情況無好轉(zhuǎn)，設(shè)法盡快送就近醫(yī)院治療。導(dǎo)游員小劉帶團(tuán)去東南沿海某市旅游時，團(tuán)內(nèi)過半數(shù)客人在用餐后半小時上吐下瀉，甚至有體質(zhì)弱的客人發(fā)高燒。請問：這是什么性質(zhì)的患?。咳绾翁幚?？又如何預(yù)防？答：性質(zhì)：食物中毒。處理：（1）設(shè)法讓客人將食物嘔吐出來，泄瀉較重者，可建議喝些淡鹽水，以防脫水并幫助排毒。（2）盡快送醫(yī)院救治，并請醫(yī)生開診斷證明。（3）報告地接社，追究餐廳責(zé)任。預(yù)防：（1）必須在旅游定點餐廳用餐。（2）提醒游客不要在小攤購買食物。（3）用餐時，發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生變質(zhì)，應(yīng)立即停止食用，要求餐廳更換，并向游客說明。游客突患傳染病，導(dǎo)游員該怎樣處理？答：（1）向領(lǐng)隊、患者的親朋好友或周圍游客詳細(xì)了解患者的健康狀況，并及時報告旅行社；（2）在征得領(lǐng)隊或患者本人同意后，及時到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門或醫(yī)院做相關(guān)檢查以便確診；（3）若游客真的患了傳染病，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對其實行隔離治療，其他游客也須進(jìn)行消毒處理，注意觀察身體狀況；（4）必要時讓患者提前出境，并協(xié)助辦理離境手續(xù)；（5）做好安撫全團(tuán)游客的工作，繼續(xù)進(jìn)行旅游活動。遇到客人告知有暈機(jī)（車）癥狀時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：（1）應(yīng)立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內(nèi)臟震動，加重病情；（2）可讓客人自己提供一些防暈機(jī)（車）的藥物，導(dǎo)游員不宜提供；（3）待客人穩(wěn)定后，應(yīng)告訴客人啟程前不要飲酒，飽食，要自備防暈機(jī)（車）的藥物；（4）與領(lǐng)隊商定，在以后行程中，盡可能讓暈機(jī)（車）者坐到機(jī)（車）的前、中部座位上。郵輪團(tuán)游客反映有暈船癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：（1）建議游客可適當(dāng)?shù)酵L(fēng)良好空氣新鮮的地方平臥休息，如甲板、頂層觀光臺或選擇居于船體中部的艙室；（2）建議游客盡量不要吃過于油膩的食物，多吃蔬菜、多飲茶水；（3）癥狀明顯時提醒游客多臥床休息，減少站立活動。什么是旅游安全事故？主要包括哪些方面？分為幾個等級，分別是什么？答：凡涉及游客人身和財產(chǎn)安全的事故都屬旅游安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。可分為四個等級，分別是特別重大旅游突發(fā)事件、重大旅游突發(fā)事件、較大旅游突發(fā)事件、一般旅游突發(fā)事件。導(dǎo)游員在接待工作中，要從哪幾個方面采取有效措施防止治安事故的發(fā)生？答：（1）房間：提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人；不讓陌生人隨便進(jìn)入房間；出入鎖好房門，夜間不可貿(mào)然開門；（2）物品：入住酒店后，建議游客貴重物品不要隨身攜帶，可存放在飯店保險柜，或放在客房內(nèi)；（3）證件：提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在旅游車內(nèi)；提醒司機(jī)在客人下車后要鎖門、關(guān)窗；（4）游覽途中：導(dǎo)游員始終要與旅游者在一起，提醒游客看管好自己的隨身物品，隨時清點人數(shù)；（5）行車途中：不得停車讓無關(guān)人員上車；有不明身份者攔車，提醒司機(jī)不要停車。如何預(yù)防在旅游過程中出現(xiàn)的交通意外事故？答：（1）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告及時更換車輛；（2）安排行程要留有余地，不催促司機(jī)趕行程開快車，違章超速行駛；（3）在天氣、交通、路況不好時，提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛；（4）阻止非本車的司機(jī)開車；（5）提醒司機(jī)不要飲酒，嚴(yán)禁酒后開車；（6）行車途中，盡量不與司機(jī)聊天，發(fā)現(xiàn)司機(jī)出現(xiàn)疲勞狀態(tài)，及時提醒停車休息。某旅游團(tuán)在某一景區(qū)旅游時，因路況不佳，旅游車不慎側(cè)翻，造成 3人重傷，多人輕傷。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游人員，你會采取什么措施處理？答：（1）立即組織搶救，特別是先搶救重傷員，并立即將受傷人員送往最近的醫(yī)院救治；（2）保護(hù)現(xiàn)場，立即報案：指定專人保護(hù)現(xiàn)場，盡快通知交通部門（電話 122）、公安部門（電話 110），請求派人處理；（3）迅速向旅行社匯報；（4）安撫全團(tuán)游客情緒；（5）寫出事故書面報告。22．旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：（1）立即報警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場；（2）協(xié)助搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪同送往就近醫(yī)院；（3）報告旅行社，并通知有關(guān)單位負(fù)責(zé)人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理； （4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；（5）寫出事故書面報告。約23時，導(dǎo)游員小王接到506房間旅游團(tuán)客人的電話，說剛才他們逛夜市時，遭到3個持刀歹徒的搶劫，被搶走手機(jī)、錢包，客人請求導(dǎo)游員協(xié)助報案。作為該團(tuán)導(dǎo)游員，小王要做哪幾項工作？答：（1）立即報警：打電話 110報案，介紹事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，提供作案者的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢、損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等；（2）及時向旅行社報告，請求批示；（3）安撫游客情緒，盡量不要影響繼續(xù)旅游的行程；（4）寫出書面報告：包括案件的整個經(jīng)過、案件性質(zhì)，所采取的應(yīng)變措施、受害者的反映及要求；（5）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作。某旅游團(tuán)入住酒店后不久，酒店因電線短路而引發(fā)樓層大火，旅游者驚慌失措。為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時能盡快疏散，導(dǎo)游員要做好哪些工作？答：（1）發(fā)現(xiàn)火情，沉著冷靜，立即報警，并迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者；（2）聽從酒店消防警報引導(dǎo)，服從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；（3）引導(dǎo)大家自救，用濕毛巾掩住口鼻，貼近地面順墻行走，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；（4）協(xié)助救治受傷者，安定旅游者的情緒，處理善后事宜，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行。夏季為洪災(zāi)多發(fā)季節(jié)，導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者到山地、河湖游覽中，遭遇洪水圍困時應(yīng)如何應(yīng)對？答：（1）若沒能及時躲避轉(zhuǎn)移，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)旅游者選擇較安全的位置等待救援；（2）穩(wěn)定旅游者的情緒，保持集體行動，不能讓旅游者單獨離開，以免因情況不明而陷入絕境；（3）迅速報警求救，將受困地點、人數(shù)和所處的險情報告清楚，以求及早得到解救。導(dǎo)游人員帶團(tuán)參加大型活動，突遇擁擠踩踏事故，應(yīng)如何應(yīng)對？答：（1）導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，召集團(tuán)員，服從專業(yè)人員指揮，有序撤離；（2）帶領(lǐng)團(tuán)隊避開涌來的人流，切記不要逆著人流方向逃生；（3）陷入人流中時，應(yīng)注意避開玻璃柜臺等危險物，努力抓住身邊牢固的物品，避免跌倒；（4）如果被人群擠倒，應(yīng)設(shè)法靠近墻角，身體蜷成球狀，雙手護(hù)頸保護(hù)頭部。在什么情況下導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客自由活動?答：（1）可能會影響整體旅游活動計劃順利進(jìn)行時；（2）有可能存在安全問題或隱患；（3）旅游團(tuán)將要離開本地赴下一站，即將前往機(jī)場（車站、碼頭）時；（4）游客表示要去我國不對外開放的地區(qū)和機(jī)構(gòu)時。游客走失有哪幾種原因?答：（1）導(dǎo)游沒有講清車號、停車位置、游覽路線、集合時間等； （2）游客對某現(xiàn)象和事物產(chǎn)生濃厚興趣，或在某處攝影滯留的時間過長而脫離團(tuán)隊；（3）游客在自由活動、外出購物時忘記酒店地址或路線。部分游客提出不想隨團(tuán)按計劃去某一景點游覽，而想單獨去購物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（1）應(yīng)動員游客按原計劃隨團(tuán)參觀，并著重推介該景點的特色和沿革；（2）若游客仍堅持己見，可爭得領(lǐng)隊或全陪同意，讓游客簽署書面證明；（3）如景點門票已預(yù)訂付費(fèi)，應(yīng)告知游客景點門票費(fèi)不退；（4）可協(xié)助安排游客接送，并告知注意事項。全陪小李在團(tuán)隊游覽武夷山時，發(fā)現(xiàn)少了一個老年游客，小李再清點一次人數(shù)確認(rèn)后，便詢問該游客的幾個朋友，他們均表示不知其去向。如果你是小李，你將如何處理游客的走失 ?答：（1）了解情況后迅速尋找。一般是全陪、領(lǐng)隊分頭尋找，地陪帶其他游客繼續(xù)游覽；（2）立即向游覽地派出所、管理部門求助；（3）與飯店聯(lián)系，詢問該游客是否已回飯店；向旅行社報告，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報案；（5）做好善后工作，找到走失的游客后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬導(dǎo)游責(zé)任，應(yīng)向走失者賠禮道歉；如責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，說明厲害關(guān)系，提醒以后注意；（6）寫出事故報告。在游覽活動中，團(tuán)中有年輕人要求組織他們到附近的海濱（或江、湖）去游泳，作為導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）耐心勸阻客人不可到非開放浴場的海濱（或江、湖）中游泳；（2）若想游泳可建議安排他們到游泳池游泳；（3）導(dǎo)游員決不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人游泳； （4）要提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。旅游車途中出現(xiàn)機(jī)械故障，導(dǎo)游員該怎么辦?答：（1）首先要了解機(jī)械故障的程度，如果屬于一般性的較簡單的機(jī)械故障，導(dǎo)游員要做好游客的安撫工作；（2）如果需要一些時間進(jìn)行修理，導(dǎo)游員則要想辦法，適當(dāng)組織一些小節(jié)目，來減輕游客等待的無聊無奈的感覺；（3）萬一故障嚴(yán)重一時修不好，則要及時請示旅行社，設(shè)法將游客安全轉(zhuǎn)移，并及時協(xié)調(diào)安排好旅游活動，把由此產(chǎn)生的損失降到最小限度。游客酗酒鬧事，導(dǎo)游員該如何處理？答：（1）要及時制止，必要時動員其他游客一起來防止事態(tài)的擴(kuò)大；（2）如果游客的行為已經(jīng)觸犯了相關(guān)法規(guī)，導(dǎo)游員必須報警，并向旅行社匯報；（3）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，保證以后的旅游計劃能順利進(jìn)行。某團(tuán)隊入住酒店時才被告知，由于時值旅游旺季，原定的標(biāo)準(zhǔn)雙人間部分被三人間取代，被分到三人間的游客均不愿入住，作為導(dǎo)游員該怎么辦?答：（1）導(dǎo)游應(yīng)向酒店交涉，要求換回。若本酒店的確實無法換回，可考慮移至鄰近的同類酒店；（2）若確有困難，應(yīng)耐心向游客說明，請求諒解；（3）對游客的理解和配合應(yīng)真誠致謝，并給予必要的物質(zhì)補(bǔ)償，消除游客的不滿情緒；（4）一旦有條件調(diào)整，務(wù)必在第一時間辦好換房事宜。參觀途中，領(lǐng)隊找到導(dǎo)游員，要求改住檔次較高的飯店，并聲稱自己已經(jīng)聯(lián)系好。遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店，應(yīng)交付原定飯店的退房費(fèi)， 以及新客房的房價差額；（2）導(dǎo)游員應(yīng)將此情況報告給旅行社，做好應(yīng)對安排事項；導(dǎo)游員應(yīng)落實相關(guān)飯店情況，核實的確已預(yù)訂住房；（4）向原預(yù)訂入住飯店說明情況，表示歉意。一位客人入境第二天就向全陪提出要求，因同房間者夜間打鼾使其無法休息，所以想調(diào)換房間。全陪應(yīng)怎樣處理此事？答：（1）首先應(yīng)請領(lǐng)隊在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整；（2）調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決；（3）若重開單間，應(yīng)事先說明，房費(fèi)應(yīng)由提出要求者現(xiàn)付，原房費(fèi)不退。一旅游團(tuán)部分游客向?qū)в螁T提出分餐要求，這樣，原訂的兩桌不得不分為三或四桌，這時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：（1）耐心解釋，說明團(tuán)隊的用餐是按一定的標(biāo)準(zhǔn)和模式預(yù)定的，不可隨意改變；（2）請領(lǐng)隊、全陪出面調(diào)解、協(xié)商，化解矛盾；（3）如仍有人堅持分餐，在不影響其它人用餐的前提下，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。須告知餐費(fèi)自理，原綜合服務(wù)費(fèi)和中餐費(fèi)不退。團(tuán)隊抵達(dá)餐廳用第一餐時，導(dǎo)游員小王按照旅游合同規(guī)定，給客人訂餐上菜是八菜二湯，這時，有兩個旅游者提出，他們信仰佛教，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參團(tuán)時就提出這項特殊要求。作為地陪小王，你應(yīng)如何處理 ?答：（1）先打電話回旅行社，了解這兩位客人的特殊飲食要求是否早就提出，并查看旅游協(xié)議書是否有提及；（2）若協(xié)議中有寫明，是旅行社失誤，應(yīng)馬上給這兩位客人另安排素菜，要不折不扣地兌現(xiàn)旅行合同的承諾；（3）若旅游協(xié)議書并未明文確定的，地陪要做好客人的思想工作，一般情況下與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求；如有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。但原定餐費(fèi)不退，另外吃素的餐費(fèi)自理某境外旅游團(tuán)中一對老年夫婦要求每天將早餐送至房間，這要求合理嗎？該如何處理？答：這個要求是合理的。但能否辦到需視下榻飯店的條件和規(guī)定而定。如果飯店餐廳能提供此項服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助滿足其要求，但應(yīng)告知客人，送餐服務(wù)費(fèi)自理。團(tuán)隊在用完晚餐準(zhǔn)備去游覽福州步行街時，有幾個客人表示已經(jīng)去過了，想去江濱公園，并請求旅游車接送。如果你是該團(tuán)的地陪，你將如何處理？答：（1）如果時間許可，又有可能安排，導(dǎo)游員應(yīng)盡量安排；（2）與司機(jī)商量，盡量為客人提供方便；如果用本車不順路不方便，可推薦客人乘坐出租車，并給予線路指點；（3）提醒客人記住酒店名稱、電話號碼，提醒客人回酒店不要太遲，注意安全；（4）客人租車費(fèi)與娛樂費(fèi)用均自理，綜合服務(wù)費(fèi)中的步行街一段的單項服務(wù)費(fèi)不予退還。游客在來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?答：（1）帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；（2）游覽期間，導(dǎo)游員要時常詢問行李尋找情況，行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購置生活必需品；（3）離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路、各地下榻飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門；（4）若行李確系丟失，失主可向相關(guān)航空公司索賠或按國際慣例取得賠償。一位境外客人在旅游活動進(jìn)行了一半后，突然接到家中急電，要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?答：（1）經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可以滿足其要求；（2）旅游綜合服務(wù)費(fèi)和剩余部分應(yīng)按旅游協(xié)議書中的規(guī)定部分退還或不予退還；（3）協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理。兩位外國游客在旅途中與離別多年的親友取得了聯(lián)系后，提出讓其親友隨團(tuán)活動時，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？答：（1）先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意；（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用； （3）如果是使領(lǐng)館工作人員，導(dǎo)游員應(yīng)了解其姓名、身份、活動內(nèi)容。外交官員，應(yīng)嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理； （4）如果是外國記者，并隨團(tuán)采訪、跟拍，一般不予同意，特殊情況須請求有關(guān)部門批準(zhǔn)。海外游客丟失了貴重物品，導(dǎo)游員應(yīng)如何幫助失主？答：（1）穩(wěn)定失主情緒，詳細(xì)了解丟失物的經(jīng)過、數(shù)量、類型、 特征和價值， 協(xié)助分析丟失的可能原因、時間和地點，積極幫助尋找；（2）立即向公安局或保安部門以及保險公司報案； （3）若丟失的是進(jìn)關(guān)時登記并需復(fù)帶出境的或保過險的貴重物品，應(yīng)報旅行社并開具證明；（4）失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。當(dāng)你帶領(lǐng)一美國旅游團(tuán)在廈門游覽時，有一位客人不慎丟失了自己的證件，經(jīng)多方尋找仍無下落，作為地陪，你應(yīng)當(dāng)如何處理？答：（1）安慰失主，詳細(xì)了解丟失情況，找出線索，積極協(xié)助尋找；（2）確認(rèn)丟失后，協(xié)助辦理補(bǔ)辦手續(xù)： ①補(bǔ)辦時要先由旅行社出具證明，讓失主準(zhǔn)備照片。②由失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，并由公安局出具證明。③持公安局的證明去廣州美國領(lǐng)事館申請補(bǔ)辦新護(hù)照。④領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)；（3）辦證所需費(fèi)用由失主自理。一位境外游客總愛提出一些東西方熱點且有爭議的問題，如人權(quán)問題、法輪功問題、“藏獨”問題等，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何解釋和回答？答：（1）導(dǎo)游員要針對客人提出的問題友好地介紹我國國情；（2）闡明我國政府的立場、觀點； （3）認(rèn)真地回答旅游者提出的問題，消除誤解；（4）若見解不一致，不必強(qiáng)求，求同存異；（5）若屬惡意攻擊和誣蔑，應(yīng)觀點鮮明地予以駁斥，但應(yīng)避免與之糾纏。如影響面大，或有違法行為，應(yīng)立即向有關(guān)部門報告。某一境外宗教旅游團(tuán)提出要在周末到教堂過禮拜，導(dǎo)游員應(yīng)該如何答復(fù)、安排？答：（1）導(dǎo)游員可答應(yīng)先與宗教和公安部門聯(lián)系后答復(fù)；（2）取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂；（3）若客人散發(fā)宗教宣傳品，應(yīng)予以勸阻，并宣傳中國宗教政策，指出：未經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和有關(guān)部門允許，外國人不得在我國布道、主持宗教活動和散發(fā)宗教宣傳品；（4）對不聽勸阻者，應(yīng)迅速報告公安部門處理。一位外國游客在地攤上看中了幾件“古玩”，正與攤主討價還價，見導(dǎo)游過來后便征求其意見，此時導(dǎo)游員該如何表態(tài)？答：（1）對外國游客在地攤上買“古玩”“文物”，導(dǎo)游應(yīng)勸其謹(jǐn)慎，最好不要購買；（2）向游客說明我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定：凡攜帶文物出關(guān)須向海關(guān)提交我國文物管理部門的鑒定證明，購買發(fā)票等，否則不準(zhǔn)攜帶出境；（3）若要買文物類的東西，應(yīng)到文物商店購買，保存好發(fā)票，文物鑒定證明等。不要將物品上的火漆印弄掉，以便海關(guān)查驗；（4）若游客已經(jīng)從地攤上買回了“古玩”，導(dǎo)游員要協(xié)助前往文化行政管理部門進(jìn)行文物鑒定，未經(jīng)鑒定的文物，不準(zhǔn)出境。導(dǎo)游員小張在帶團(tuán)瀏覽時，一位英國游客看中了旅游定點店內(nèi)的一件玉雕，他想購買時，發(fā)現(xiàn)這件玉雕有瑕疵，當(dāng)時店內(nèi)再沒有第二件了。這位英國人便留下若干美元，委托導(dǎo)游員等商店有貨時購買，并代為托運(yùn)回英國。如果你是小張，你如何處理這類要求？答：（1）一般應(yīng)該先婉言拒絕；（2）推脫不了，要報告旅行社，請示領(lǐng)導(dǎo)；（3）一旦接受了，要認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠錢款，幫助購買并辦理托運(yùn)；（4）事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托