國美電器供應鏈管理存在的問題與對策

畢業(yè)設計題目:美電器供應鏈管理存在的問題與對策題目:美電器供應鏈管理存在的問題與對策學生： 學號： 院（系）： 繼續(xù)教育學院專業(yè)：（自考） 指導教師： 年月日國美電器供應鏈管理存在的問題與對策摘要隨著經(jīng)濟全球化的深化發(fā)展，以中國加入世界貿(mào)易組織(WTO)為契機，各行各業(yè)的跨國零售連鎖企業(yè)紛紛涌入中國拓展市場，謀求更多的利潤。零售連鎖企業(yè)諸如沃爾瑪、家樂福、麥德龍等在中國迅速發(fā)展，擁有多家連鎖店面。依據(jù)2015年的相關統(tǒng)計數(shù)據(jù),沃爾瑪已經(jīng)在全國共180個城市開設了490家店面，家樂福、麥德龍的零售連鎖店在中國超過100家。面對激烈的市場競爭，如何在中國龐大的市場范圍內(nèi)管理好如此之多的連鎖店面，完成好商品采購、銷售、配送等環(huán)節(jié)并實現(xiàn)盈利，這不僅是擺在國外連鎖企業(yè)巨頭面前的一道難題，同時也是我國國內(nèi)零售連鎖企業(yè)所面臨的難題。要解決好這一難題，實現(xiàn)零售連鎖企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這就不能不提及到零售連鎖企業(yè)的供應鏈管理問題。本人以國美電器供應鏈管理為研究對象，分析了國美電器供應鏈管理存在的問題,主要集中在客戶服務管理、庫存管理、運輸更管理，有針對性的分析了國美電器供應鏈管理存在的問題的原因，最后提出了國美電器供應鏈管理應對策略。希望本文的研究能夠為我國家電供應鏈管理提供借鑒。關鍵詞：國美電器供應鏈管理問題對策TOC\o"1-5"\h\z陜西科技大學畢業(yè)論文 n目錄\o"CurrentDocument"1緒論 4\o"CurrentDocument"供應鏈管理的概念界定 4\o"CurrentDocument"家電連鎖業(yè)供應鏈管理的主要要素分析 4客戶服務管理 4庫存管理 5運輸管理 5\o"CurrentDocument"2國美電器供應鏈管理存在的問題 6\o"CurrentDocument"國美電器發(fā)展概況 6\o"CurrentDocument"國美電器的客戶服務管理 6221實現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”，采取區(qū)域化消費策略 6傳統(tǒng)封閉式商品展示方式 7建立客戶服務中心體系 7\o"CurrentDocument"國美電器的庫存管理 7庫存模式的轉(zhuǎn)變 7實現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)的及時調(diào)整 8\o"CurrentDocument"國美電器的運輸管理 8以自有車隊運輸為主 8信息管理下的配送車輛 8\o"CurrentDocument"3國美電器供應鏈管理存在問題的成因分析 10\o"CurrentDocument"客戶服務管理差距成因分析 10售前缺乏對消費者需求的深入研究 10售中服務忽視軟件條件的建設 10售后服務水平有待提高 10\o"CurrentDocument"庫存管理差距成因分析 11與家電廠商缺乏合作與協(xié)調(diào)性 11庫存管理信息系統(tǒng)的建設投入不足 11\o"CurrentDocument"運輸管理差距成因分析 11各部門間協(xié)作力度不夠 11運輸管理的專業(yè)化程度不夠 11\o"CurrentDocument"4國美電器供應鏈管理應對策略 13 niTOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"鼓勵顧客投訴并為其提供更多增值服務 13鼓勵顧客投訴并圓滿處理顧客抱怨 13在規(guī)范送貨、安裝服務同時提供更多增值服務 13\o"CurrentDocument"采取協(xié)同式庫存管理，加強信息系統(tǒng)建設 13增加企業(yè)庫存信息系統(tǒng)建設的投入 13與供應商充分合作，采取協(xié)同式供應鏈庫存管理模式 14\o"CurrentDocument"運用先進運輸方案，重視部門合作 14在充分利用社會資源基礎上，合理優(yōu)化和調(diào)整運力 14與技術公司合作，運用其先進的運輸管理方案 14\o"CurrentDocument"致謝 16\o"CurrentDocument"參考文獻 17 陜西科技大學畢業(yè)論文 41緒論供應鏈管理的概念界定供應鏈管理就是使供應鏈運作達到最優(yōu)化，以最少的成本，令供應鏈從采購開始，到滿足最終顧客的所有過程，包括工作流、實物流、資金流和信息流等均高效率地操作,把合適的產(chǎn)品以合理的價格，及時準確地送到消費者手上。同時，馬士華教授還將供應鏈管理綜合為10個主要要素，它們分別是：供應鏈計劃、供應鏈信息流、客戶服務管理、庫存管理、運輸管理、設施選址決策、合作關系管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、供應鏈的績效評價與激勵機制和供應鏈管理的風險防范機制。在企業(yè)的供應鏈管理中，必須給予這十個主要要素充分的重視，對每個關鍵要素企業(yè)都必須達到平衡，因為它們的共同作用決定了企業(yè)的整個供應鏈管理水平，而最終影響企業(yè)在市場中的競爭力家電連鎖業(yè)供應鏈管理的主要要素分析根據(jù)家電連鎖企業(yè)的盈利模式，家電連鎖行業(yè)發(fā)展可以劃分為四個階段，第一階段是賺取進銷差價；第二階段是從供應商處獲取利潤，如促銷費、場地費、返利等；第三階段是優(yōu)化企業(yè)的供應鏈；第四階段是從自身的品牌.、管理、服務中獲利。我國的家電連鎖企業(yè)正在從第二階段向第三階段，即從供應商處獲取利潤向優(yōu)化企業(yè)的供應鏈轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化國內(nèi)家電連鎖企業(yè)在快速擴張時的供應鏈？對于眾多的供應鏈管理要素，本文將針對家電連鎖業(yè)的行業(yè)特征，選取對連鎖行業(yè)尤其是家電連鎖行業(yè)影響較大的供應鏈管理主要要素展開討論?？蛻舴展芾戆磭鴥?nèi)外企業(yè)的經(jīng)營實踐總結(jié)和經(jīng)濟學家的論證，企業(yè)客戶服務管理，是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)濟行為和管理方式。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的項目，都屬于客戶服務的范疇。客戶服務管理的核心理念就是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā),以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的責任和義務，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。所謂滿意程度就是客戶“期望”的待遇與“覺察”的待遇之間的差異。大型家電連鎖店鋪的生存基礎是成本領先戰(zhàn)略，但是發(fā)展基礎是優(yōu)質(zhì)的服務。在產(chǎn)品同質(zhì)化，各大企業(yè)紛紛打“價格戰(zhàn)”的國內(nèi)家電連鎖業(yè)，要想從根本上提高客戶滿意度，就必須國美電器供應鏈管理存在問題與對策對售前服務、售中服務和售后服務全方面改進。河海大學的朱榮依據(jù)家電連鎖企業(yè)產(chǎn)品服務流程圖，認為家電連鎖企業(yè)售前、售中和售后服務主要包含以下內(nèi)容。庫存管理“庫存”譯自英文中的“Inventory”，它表示將來目的的資源暫時處于閑置狀態(tài)。庫存管理的目的是在滿足顧客服務要求的前提下通過對企業(yè)的庫存水平進行控制，盡可能降低庫存，提高物流系統(tǒng)的效率，以強化企業(yè)的競爭力。庫存管理乂稱存貨管理或在庫管理，是在庫存論的指導下，在經(jīng)濟、合理或某些特定的前提下（如不允許缺貨與降低服務水平等）建立庫存數(shù)量的界限，即庫存量（需求量）、庫存水平、訂量等數(shù)據(jù)界限。簡單地說，庫存管理主要是企業(yè)經(jīng)營者解決何時補充訂貨、補充訂貨多少，以及庫存系統(tǒng)的安全庫存量、平均庫存量、周轉(zhuǎn)率、缺貨次數(shù)各是多少等問題所采取的方法。但這還是僅僅停留在對企業(yè)單點庫存的控制上，還沒有考慮企業(yè)在供應鏈環(huán)境下的庫存策略。供應鏈的庫存管理不是簡單的需求預測與補給，而是要通過庫存管理獲得用戶服務與利潤的優(yōu)化。在供應鏈管理環(huán)境下的庫存管理，主要有以下幾個問題：沒有供應鏈的整體觀念；零售企業(yè)和供應企業(yè)缺乏合作與協(xié)調(diào)性、低效率的信息傳遞系統(tǒng)等。1.2.3運輸管理由于家電連鎖門店數(shù)的顯著增加，各連鎖分店分布相對較散，運作體系一旦跟不上，將直接影響開店的速度與新開店的業(yè)績。限于交通條件或基于經(jīng)濟上的考慮，快速擴張的家電連鎖企業(yè)不可能都配備足夠多的交通工具，這里就涉及到企業(yè)是自建車隊運輸還是與承運商合作的問題，也就是說公司必須決定自有車隊運輸和使用受雇承運人哪一個更便宜。企業(yè)自有運輸車隊可以使企業(yè)在運輸上有更多的控制力和靈活力，能夠?qū)蛻粜枨笞龀黾皶r反應。 陜西科技大學畢業(yè)論文 62國美電器供應鏈管理存在的問題2.1國美電器發(fā)展概況作為我國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，相關數(shù)據(jù)顯示，國美電器集團在全國280多個城市擁有直營門店1200多家，旗下?lián)碛袊?、永樂、大中、小天鵝等全國性和區(qū)域性家電零售品牌美電器相繼在香港、澳門開業(yè)，目前在兩地已擁有17家門店，邁出中國家電零售連鎖零售企業(yè)國際化第一步。國美電器作為我國比較具有代表性的家電零售連鎖企業(yè)，其供應鏈管理具有一定的代表性和典型性。因此，本文以國美電器為例，對零售連鎖企業(yè)供應鏈管理進行分析，探究國美電器供應鏈管理中存在的問題，并有針對性地提出對策建議，希望對改善我國零售連鎖企業(yè)供應鏈管理現(xiàn)狀，提升我國零售連鎖企業(yè)的綜合競爭力提供一定的借鑒和參考。2.2國美電器的客戶服務管理國美在企業(yè)文化中明確將服務理念闡述為“至真至誠、國美服務。服務是國美的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是國美服務的終極目標”。公司新的組織架構(gòu)中，服務總部成為與營銷總部、連鎖發(fā)展總部、財務總部并列的四大總部之一，充分體現(xiàn)了公司重視增值服務的一貫理念。目前國美統(tǒng)一的服務平臺的建設才剛剛起步，還處在投入期。國美的服務形式也從售后到售中、售前，開展綜合服務。2.2.1實現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”，采取區(qū)域化消費策略國美電器建立了比較完善的客戶服務系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費數(shù)據(jù)和消費習慣，并將研究結(jié)果直接反饋到上游的生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”，這讓工廠能精確生產(chǎn)出最受市場歡迎的產(chǎn)品，消費者也能購買到性價比最高的產(chǎn)品。國美電器在南京啟動全新的服務工程，所有門店都根據(jù)其輻射區(qū)域的市場消費特點推出極具針對性的促銷活動和服務措施。這是家電連鎖行業(yè)首次出現(xiàn)以門店為基本單位的區(qū)域化消費策略。國美電器的區(qū)域化消費策略根據(jù)該店輻射區(qū)域內(nèi)人群對產(chǎn)品以及服務的個性化需求分別制定營銷方案，最大程度地滿足市場的需求。國美電器以南京為試點，迅速向全國推廣。 國美電器供應鏈管理存在問題與對策 72.2.2傳統(tǒng)封閉式商品展示方式目前絕大多數(shù)國內(nèi)家電大賣場包括國美電器的設計采取封閉式商品展示，這使消費者無法親身體驗，也不方便其購物。為使門店的商品陳列、燈光、價格標簽等更科學，更容易被消費者接受，國美電器首次聘請日本ITOKI公司為其設計門店。在為消費者提供咨詢服務方面，在國美，金卡以上等級的會員才能享受到店長接待、專人導購、專家咨詢、專業(yè)設計、統(tǒng)一配送等服務。國美的會員有一定的門檻，只有在國美一次性消費一萬元以上的消費者，才能成為國美的會員。國美的會員服務主要包括會員特價日、會員大抽獎、會員聯(lián)誼會等，金卡以上等級的會員還能享受到店長接待、專人導購、專家咨詢、專業(yè)設計、統(tǒng)一配送等服務。2.2.3建立客戶服務中心體系國美的安裝和售后服務基本是自營的。國美電器早就建立了較為完整的配送、安裝、維修一體化的服務體系，建立了300人的專業(yè)安裝隊伍，為顧客免費安裝。目前國美電器已經(jīng)擁有4000多名售后服務員工，在為顧客送貨時可提供許多附加服務，如為顧客提供家電消費咨詢、家電使用常識、保養(yǎng)知識等國美送貨人員都能提供咨詢服務。為加強服務的監(jiān)管與顧客咨詢，國美建立了電器流通企業(yè)中第一家以呼叫中心技術為平臺，以CRM為目標的客戶服務中心體系，建立南京、北京、上海、杭州、重慶、成都、西安等地客戶服務中心，在南京推出5616666服務電話，客戶服務中心的職能是對外統(tǒng)一受理，一個電話解決一切，讓顧客百分百滿意；對內(nèi)統(tǒng)一監(jiān)管，將所有的投訴追究到底，實現(xiàn)顧客電話咨詢與投訴的統(tǒng)一受理。2.3國美電器的庫存管理2.3.1庫存模式的轉(zhuǎn)變目前國內(nèi)家電連鎖企業(yè)基本都實現(xiàn)了從“一店一庫”到“集中配送”庫存模式的轉(zhuǎn)變。國美電器以前重視倉庫的大小，以及囤貨帶來的超額利潤，在每一個獨立的地級市都設立一個獨立的公司，這些獨立的公司無論在當?shù)亻_設幾個店，都會針對每一個店建一個配送后臺。但是這樣的設置太分散，在店面數(shù)量劇增的情況下對應的配送后臺就會造成巨大的管理難度。國美率先采用集中配送。集中配送的主要特點是，在一定地區(qū)范圍，銷售者無論有多少銷售點，其所有的實物庫存均保存在配送中心，各銷售點只有樣機沒有庫存或僅有少量庫存，銷售時各零售點將購買者信息和售出商品信息傳到配送中 陜西科技大學畢業(yè)論文 8心，配送中心根據(jù)這些信息安排送貨車輛，送貨的同時完成檢驗、安裝、調(diào)試、結(jié)算等服務。當一個區(qū)域的銷售達到一定規(guī)模之后，國美就開始配套一個配送中心，而這些配送中心由國美總部的采購中心直接控制，實現(xiàn)統(tǒng)一的采購和供應，一直將商品配送到消費者家中。2015國美在全國的大型配送中心己建了70個。3.2實現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)的及時調(diào)整在庫存商品結(jié)構(gòu)管理中，國美電器也獲得一定的收益。國美電器將其經(jīng)營的產(chǎn)品系列分為七大類：空調(diào)、黑色家電（指影音產(chǎn)品）、白色家電（指冰箱、洗衣機等）、通訊、小家電、數(shù)碼IT、廚衛(wèi)及其他。公司近兒年空調(diào)的收入占比顯著下降，黑色電器的比例明顯上升，小家電、數(shù)碼n、白色電器收入比例也都有一定的增長，隨著人們消費水平提高，公司傳統(tǒng)商品銷售比重下降，增加了影音、數(shù)碼等商品的比重，從而加快商品周轉(zhuǎn)率，降低庫存成本。4國美電器的運輸管理4.1以自有車隊運輸為主國美電器一直堅持“專業(yè)自營”的服務方針，每進入一個地級以上城市，國美都配套建設了物流配送中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務。在銷售時，各銷售點將購買者信息和售出商品信息傳遞到配送中心，配送中心根據(jù)這些信息安排送貨車輛，采用集中配送方式，可以減少由倉庫到門店的運輸，可以使配送路線更為優(yōu)化，提高車輛使用效率。公司采購200輛輕卡，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二，同時管理費用也有大幅度降低。目前國美已經(jīng)擁有2000多輛物流配送車輛，家電零售業(yè)的運力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應平時銷售需求的車輛，旺季時就很難有足夠的配送隊伍供使用；如果配夠旺季的運力，在平時乂是一種浪費，因此公司運輸車隊采取以自有為主，視地區(qū)與銷售時段暫時性的外租部分車輛，與一些承運商合作，共同為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。4.2信息管理下的配送車輛國美實施的企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，通過電腦網(wǎng)絡隨時監(jiān)控、管理庫存和物流狀態(tài)，以保證連鎖網(wǎng)絡內(nèi)主干流及連鎖店最后一公里配送任務的順利完成。杭州的第二代物流基地使信息管理下的配送車輛的反應能力和送貨能力大大提高，在軟件上用集成在SAP 國美Ftl器供應鏈管理存在問題與對策 9信息管理平臺上的倉庫管理系統(tǒng)進行管理，同時配送車輛也都安裝全球定位系統(tǒng)，提高了工作效率。新啟用的杭州物流基地，具有輻射湖州、嘉興和紹興等周邊地區(qū)的能力，可以全面負責這一地區(qū)國美連鎖網(wǎng)絡的配送任務，真正配合產(chǎn)品銷售。按照國美的計劃，這樣的物流基地除了已建成的杭州基地之外，還要在北京、廣州、南京等地建14個。 陜西科技大學畢業(yè)論文 103國美電器供應鏈管理存在問題的成因分析3.1客戶服務管理差距成因分析3.1售前缺乏對消費者需求的深入研究目前我國家電連鎖企業(yè)也僅有國美電器在南京初步實施區(qū)域化消費策略，以門店為基本單位推出極具針對性的促銷活動和服務措施，家電連鎖企業(yè)對消費這需求的投入總體水平較低，比較偏向于依靠低價來吸引消費者。與此相比，國外企業(yè)在進行營銷時，無論美國還是日本的家電連鎖企業(yè)，它們十分注重對消費者需求的研究，并能及時根據(jù)消費者需求的變化調(diào)整自己的營銷策略。因此，雖然國內(nèi)的一些企業(yè)都開始加大了對消費者需求的研究投入，但與國外企業(yè)相比，仍然停留在初級階段，還有一定的差距，我過家電連鎖企業(yè)必須加大對消費者需求研究的投入。3.2售中服務忽視軟件條件的建設在我國國美電器售中服務過程中，它們往往注重硬件設施的建設而忽略了軟件設施的改善。國內(nèi)家電連鎖巨頭們?yōu)榱藫屨純?yōu)勢位置，提高了開店速度，同時也加大對店內(nèi)布局的投入，但往往過多的注重企業(yè)門店的裝潢，而忽視了一些軟件設施的建設，如只有會員才可以享受店長接待服務等待遇。而國外企業(yè)則更加注重二者的有機結(jié)合，不過分注重店面的裝潢，在保證硬件的同時通過一系列的技術改進為消費者帶來更便利的購買，為所有消費者都提供購物指導，營造更逼真的購物體驗，從而刺激消費者的購買欲望，因此我國家電連鎖企業(yè)必須注重軟件設施的建設。3.3售后服務水平有待提高經(jīng)過一段時間的努力，國美電器由于自身技術水平不高，因此提供的售后服務仍然以送貨、安裝等為主，目前它們在包裝、送貨和安裝服務的規(guī)范化方面有了很大的起色;在顧客投訴、抱怨處理方面也有很大改進，但是這也僅僅完成了企業(yè)售后服務的一部分,與國外企業(yè)給消費者提供更多的增值服務，為消費者帶來更多的售后技術指導和咨詢服務相比，國內(nèi)家電連鎖企業(yè)還必須進一步的完善。國美電器供應鏈管理存在問題與對策 112庫存管理差距成因分析2.1與家電廠商缺乏合作與協(xié)調(diào)性目前國美電器缺乏供應鏈庫存管理的整體概念，大多數(shù)追求單方效益的最大化，與供應商之間的合作還停留在淺層次，并沒有形成真正高效的信息共享，或者說它們的合作并沒有使雙方都受益，相互之間的信息透明度不高，缺乏協(xié)調(diào)與合作，這就導致企業(yè)庫存成本增加的同時服務水平也得不到提高。2.2庫存管理信息系統(tǒng)的建設投入不足國外家電連鎖企業(yè)雖然在其它方面盡量節(jié)約成本，但在企業(yè)的信息化建設方面卻是慷慨投入，積極采取新技術，通過大量的投入在不斷提高服務水平的同時也降低了企業(yè)的庫存。國美電器庫存管理的信息系統(tǒng)的建設還處于起步階段，可以看出，國美電器在此方面的投入相對較多，這也使企業(yè)短期的費用較高，但從長遠看，大量的投入肯定會有所回報，與國外企業(yè)所做的大量投入相比，國美電器的投入還只是剛剛開始，必須加大對庫存管理信息系統(tǒng)建設的投入。3運輸管理差距成因分析3.1各部門間協(xié)作力度不夠國外家電連鎖企業(yè)將各個部門看作一個團體，他們之間的透明度極高，充分的共享信息，不僅各個地區(qū)物流中心經(jīng)理緊密合作，而且運輸部門同零售部門、存儲部門等其它部門都緊密配合，監(jiān)督貨運直到貨物順利運到店面。國美電器各部門之間相對較獨立，各行其責，相互之間的信息沒有做到充分的共享，這樣有可能會造成資源浪費和服務水平的降低，因此國美電器各個部門之間的協(xié)作還需要進一步提高。3.2運輸管理的專業(yè)化程度不夠隨著家國美電器向二、三級市場的滲透，其配送成本也將會進一步增加，因此如果仍然依靠原始的運輸網(wǎng)絡、技術來配送的話必定會大幅增加費用。國外家電連鎖企業(yè)積極研發(fā)新技術，運用新技術以減少員工工作量并且最大程度的優(yōu)化企業(yè)的運輸管理， 陜西科技大學畢業(yè)論文 12雖然國美第二代物流基地的啟用對其運輸管理的信息管理作了很打的改進，但國美電器運輸信息系統(tǒng)建設的總體水平與國外家電連鎖企業(yè)相比尚處于起步階段，與他們還存在一定差距，因此國美電器必須加大對運輸管理信息系統(tǒng)建設的投入。國美電器供應鏈管理存在問題與對策 B4國美電器供應鏈管理應對策略4.1鼓勵顧客投訴并為其提供更多增值服務1.1鼓勵顧客投訴并圓滿處理顧客抱怨目前大多數(shù)國內(nèi)家電連鎖企業(yè)尚未給予顧客抱怨充分的重視，或者也僅做到及時處理顧客抱怨。據(jù)研究表明，在不滿意的顧客中只有5%的人會投訴，而得到滿意解決的投訴者往往會比沒有不滿意的顧客更容易成為企業(yè)的忠誠顧客57。因此，國內(nèi)家電連鎖企業(yè)應當進一步完善售后回訪制度，提供更好的顧客關懷，并積極鼓勵消費者投訴，提出不滿，并圓滿解決顧客抱怨，從而提高顧客滿意度，使其成為企業(yè)的忠誠顧客。1.2在規(guī)范送貨、安裝服務同時提供更多增值服務目前國內(nèi)家電連鎖企業(yè)的售后服務大多僅僅停留在注重對送貨、安裝等服務的規(guī)范化建設方面，而忽視了為顧客帶來更多的增值服務。他們可以通過店內(nèi)服務、上門服務、呼叫中心和在線服務中心等各種方式服務于消費者，可以在賣場內(nèi)設立咨詢專柜，提供咨詢專家給予高技術產(chǎn)品技術支持，幫助消費者解決購買后可能會碰到的一系列問題等，如果消費者在店內(nèi)購買產(chǎn)品則免收咨詢費，使消費者的“覺察”大大超過“期望”,提高消費者滿意度，那么消費者對企業(yè)的服務品牌忠誠度也會相應的提高。2采取協(xié)同式庫存管理，加強信息系統(tǒng)建設2.1增加企業(yè)庫存信息系統(tǒng)建設的投入為了減少企業(yè)的庫存，就需要增加企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部的信息交流與共享，減少不確定性因素對庫存的影響，增加庫存決策的透明性和可靠性、實時性。家電連鎖零售企業(yè)作為供銷之間的中介，承擔著物流、信息流和資金流集中處理的職能，眾多分散的店鋪都需要現(xiàn)代信息處理技術。由于我國家電連鎖起步較晚，所以在庫存管理信息化建設方面同國外企業(yè)相比還有一定的差距，我們只有重視庫存管理的信息化建設，如電子定貨系統(tǒng)（EOS）、管理信息系統(tǒng)（MIS）、無線射頻技術（RFID）等，通過系統(tǒng)集成的辦法，使供應鏈中庫存數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r、快速地傳遞，實現(xiàn)家電生產(chǎn)廠商、消費者及家電連14陜西科技大學畢業(yè)論文14鎖企業(yè)的信息交換、信息共享，從而使缺貨成本大大減少，對用戶的需求做出快速反應,提高企業(yè)的庫存管理水平的同時也更好的改善客戶滿意度。2.2與供應商充分合作，采取協(xié)同式供應鏈庫存管理模式從整個供應鏈來看，作為家電供應鏈上游企業(yè)的供應商，既是物流的始發(fā)點，乂是資金流的開始，同時還是信息流的端點，即“任何一個最終用戶的需求信息要最終分散成采購信息，而需求的滿足程度則要最終追溯到家電供應商對訂單的實現(xiàn)程度”。目前國內(nèi)的家電商品一般是供應商在主要城市設立倉庫儲存商品，收到商家的訂單后自行將物品運送到商家的倉庫，商家再配送到門店或消費者家中。隨著家電制造業(yè)和家電流通業(yè)集中度的提高，我國的家電供應商和家電連鎖企業(yè)必須實現(xiàn)信息的共享，依據(jù)自身情況采取先進的供應鏈庫存管理模式，如協(xié)同式供應鏈庫存管理模式（CPFR）,即通過共同管理業(yè)務過程和共享信息來改善它們的合作伙伴關系，提高對消費者需求預測的準確度，同時各個連鎖店、存貨部門也都能了解到產(chǎn)品在銷售渠道中處于什么位置，家電連鎖企業(yè)和家電供應商不僅可以生產(chǎn)制造出符合消費需求變化深受消費者歡迎的家電產(chǎn)品，同時也能共同減少成本，從而提高顧客滿意度，最終達到提高供應鏈效率、降低庫存和提高客戶滿意度的目的。4.3運用先進運輸方案，重視部門合作.3.1在充分利用社會資源基礎上，合理優(yōu)化和調(diào)整運力家電產(chǎn)品物流配送的專業(yè)性強，銷售淡旺季配送數(shù)量差異明顯，這一特點要求物流配送的硬件條件應該有很大的伸縮性和靈活性，目前國內(nèi)外家電連鎖企業(yè)都能做到根據(jù)旺淡季銷售量的波動，充分利用社會資源，通過自有車隊運輸與承運商運輸相結(jié)合的方式來降低企業(yè)的運輸總成本，此外，它們還應合理地進行運力優(yōu)化和調(diào)整，結(jié)合送貨時間與送貨區(qū)域承諾，制定合理的配送運輸方案，縮短從顧客購買到貨物送達所需的時間,減少顧客的時間成本，增加顧客讓渡價值，從而在控制企業(yè)成本的同時提高顧客服務水平.3.2與技術公司合作，運用其先進的運輸管理方案高效的配送運輸不僅取決于精良的運輸設備，而且取決于運輸過程的科學性和合理性。現(xiàn)代科學技術的應用與運作將大大提高運輸?shù)募夹g水平，減少企業(yè)資源無謂的浪費,國美電器供應鏈管理存在問題與對策 15因此國內(nèi)家電連鎖企業(yè)應當學習國外企業(yè)，積極與技術公司合作，并運用技術公司提供的先進運輸管理方案，加強對家電配送運輸?shù)目茖W化管理，從而實現(xiàn)家電連鎖企業(yè)更準確的路線安排，減少不必要的浪費，降低成本，增加企業(yè)的利潤。國內(nèi)家電連鎖企業(yè)只有解決信息傳遞效率低下問題，能減少無謂的浪費，運用先進的運輸管理方案等才能降