對口升學考試旅游專業(yè)應試指南（第五版）參考答案

對口升學考試旅游專業(yè)應試指南（第五版）參考答案旅游概論第一單元參考答案知識鞏固1.空間移動自由行為2.銅奔馬3.主動參與被動參與4.跨國旅游、洲際旅游、環(huán)球旅游5.故事性、參與性6.自然條件、社會文化背景；平季、旺季7.本區(qū)、本縣、本市8.自然美、藝術美、社會美；積極休息、愉悅身心9.九華山、峨眉山、五臺山10.西班牙復習題一、單選題BCDACBABDBCDACBBCDBD二、判斷題XXXVVVXXVVVXVXV三、簡答題.答：1.旅游者是依賴于一定社會文化背景而產(chǎn)生的。2.旅游資源是一定社會文化環(huán)境的化身。3.旅游設施和管理服務是一定社會文化環(huán)境的自我表現(xiàn)形式。.答：游覽是一種“邊走邊看”，即具有“步移景異”功能和動與靜相結(jié)合的活動形式。因此，游覽活動既可以在人們的常住地進行，也可以在異地進行。旅行是人們在空間上從一個地方到另一個地方的行進過程，目的廣泛。而旅游是一種排除功利目的旅行和游覽相結(jié)合，以獲得精神愉快感受的消遣性、娛樂性的社會活動。只有旅行而沒有游覽構不成旅游；而沒有以旅行為前提的也僅是游覽而不是旅游。只有旅行和游覽相結(jié)合才能構成完整意義的旅游。.答：廣泛性、參與性、綜合性、季節(jié)性。.答：觀光旅游、度假旅游、公務旅游、專項旅游.答：鄉(xiāng)村旅游作為一種新興的旅游形式，包括觀光農(nóng)業(yè)旅游、休閑農(nóng)業(yè)旅游和生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游。它是指以農(nóng)業(yè)資源為對象的觀光、度假、娛樂、康樂、民俗、科考、訪祖等的復合型旅游活動。第二單元參考答案知識鞏固.神話傳說時期信使時期.改革振興階段全面發(fā)展階段.汪大淵島夷志略.華僑服務社中國國際旅行社.外事接待型經(jīng)濟創(chuàng)匯型.地中海、愛琴海；腓尼基人；貿(mào)易.馬可波羅.經(jīng)濟.玄奘；鑒真.里程碑復習題一、單選題CBADADBDCABCBCBADCAB二、判斷題VXVVXVXXVXXVXVX三、簡答題.答：第一、技術因素。第二、經(jīng)濟因素。第三、社會因素。第四、價值因素。.答：士人漫游成風，宗教旅行盛行，國際旅游活躍，旅游文學創(chuàng)作繁榮.答：⑴游客的大眾性.⑵地區(qū)的廣泛性⑶發(fā)展的不平衡性⑷增長的持續(xù)性⑸影響的雙重性；⑹運作的綜合性.答：《徐霞客游記》開辟了地理學上系統(tǒng)觀察自然、描述自然的新方向，既是系統(tǒng)考察中國地質(zhì)地貌的開山之作，又是描繪華夏風景資源的旅游巨篇，還是文字優(yōu)美的文學佳作，在國內(nèi)外具有深遠的影響。.答：⑴旅游者人員構成的多層次⑵旅游動機的多元化⑶旅游活動空間的不斷拓展⑷旅游保障全面推進⑸旅游業(yè)剛剛誕生就顯示出強大的生命力，并產(chǎn)生了一定的關聯(lián)帶動效應，但在整個世界經(jīng)濟中的地位還不突出。第三單元參考答案知識鞏固.吸引性可進入性變化性價值性.1954美國洛杉磯 迪斯尼樂園.觀光旅游者度假旅游者事務旅游者.客源經(jīng)濟發(fā)展水平.旅游基礎設施旅游服務設施.旅游主體一一旅游者 旅游客體一一旅游資源旅游媒介一一旅游業(yè).優(yōu)質(zhì)服務旅游地居民熱情友性態(tài)度.吸引性變化性季節(jié)性壟斷性.旅游資源旅游基礎設施旅游服務.旅游設施各種專業(yè)人才復習題一、單選題AACCABBDBDDADDCBCCDA二、判斷題WW*xx?xxxx?xx-yxx-\/x三、簡答題：1、答：旅游資源分為自然旅游資源和人文旅游資源兩個大類。自然旅游資源分為地文景觀（桂林山水）、水域風光（長江三峽）、生物景觀（張家界國家森林公園）、天象與氣候景觀（蓬萊海市蜃樓）四個小類。人文旅游資源分為遺址遺跡（北京八達嶺長城）、建筑與設施（麗江古城）、旅游商品（北京烤鴨）、人文活動（昆曲）。2、答：自然旅游資源的功能是向旅游者提供自然界中各種事物和現(xiàn)象的自然美，使觀賞者產(chǎn)生心曠神怡、愉悅性情的美感體驗；人文旅游資源的功能是為旅游者提供旅行游覽中的藝術美和社會美的審美情趣，使人們直接感受到人類文明的產(chǎn)物、人類勞動智慧的結(jié)晶、國家民族變革的成果和游樂設施帶來的歡樂。3、答:主題公園是指為了滿足旅游者多樣化休閑娛樂需求和選擇而建造的一種具有創(chuàng)意性游園線索和策劃性活動方式的現(xiàn)代旅游目的地形態(tài)，是多以某一中心主題為基調(diào)而興建的大型人造游覽娛樂園區(qū)。它是通過一系列圍繞一個或多個歷史或其他主題的吸引物為旅游者提供娛樂和消遣的地方，是一種以娛樂為目的的擬態(tài)環(huán)境塑造。其最大的特點是賦予娛樂活動某種主題，圍繞既定主題來營造娛樂的內(nèi)容與形式，園內(nèi)所有的色彩、造型、綠化等都為主題服務，成為游客易于辨認的特征和游園線索。4、答：旅游者是暫時離開常住地，通過游覽、消遣等活動，以獲得精神上愉快感受為主要目的人。第四單元參考答案知識鞏固1、餐飲住宿2、環(huán)境服務質(zhì)量 游覽服務質(zhì)量3、服務服務質(zhì)量4、非必需性晴雨表5、星級制級差制6、長城五角星圖案7、組合者銷售者8、流向流量9、旅游地旅游目的地10、特定收臧品特定場址復習題（一）一、單選題BCACACDAACBDABCCBABD二、判斷題X〈XX< xxW<xx<x>/三、簡答題1、答：旅行社介于旅游產(chǎn)品和旅游者之間，參與旅游產(chǎn)品的銷售活動，促進買賣行為的實現(xiàn)，它是為就旅游者提供服務的中介機構，是通過旅游產(chǎn)品的銷售來獲取利潤的企業(yè)?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定，旅行社是指從事招徒、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。2、答：旅游交通指旅游者為了實現(xiàn)旅游活動，借助某種交通工具，實現(xiàn)從一個地點到另一個地點之間的空間轉(zhuǎn)移過程。它既包括旅游者的常住地和旅游目的地之間的往返過程，也包括旅游目的地之間、同一旅游目的地內(nèi)各旅游景點之間的移動過程。3、答：輔助性交通工具主要有：（1）機構動力類交通工具類，如纜車；（2）自然力交通工具類，如帆船；（3）畜力交通工具類，如馬車；（4）人力交通工具類，如竹排。4、答：按旅游飯店的功能分類，可分為觀光型旅游飯店、商務型旅游飯店、度假型旅游飯店、會議型旅游飯店、長住型旅游飯店、汽車旅游飯店。復習題（二）一、單選題DDBBADABDCACABAACBCA二、判斷題三、簡答題：1、答：旅游娛樂是指旅游者在異地旅游過程中，尋找精神愉悅、身體放松、內(nèi)心滿足和個性發(fā)展的旅游活動，以及旅游目的地融合這些需求的產(chǎn)業(yè)所提供的服務。2、答：成為旅游景區(qū)必須具備：（1）具有觀賞、文化或科學價值（2）環(huán)境優(yōu)美，景物集中（3）能夠滿足旅游者參觀、游覽、度假、康樂、求知或科學文化活動等不同需要。3、答：旅游商品是由旅游目的地向旅游者提供的商品，是旅游者在旅游活動中所購買的富有民族、地方和游覽地特色的，對旅游者具有強烈吸引力以及具有紀念性、針對性、藝術性和禮品性的物質(zhì)產(chǎn)品，也就是旅游者所購買的商品。4、答：旅游景區(qū)包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)等其他景區(qū)。第五單元參考答案知識鞏固1、客源市場2、旅游需求旅游供給3、旅游需求市場旅游供給市場4、需求供給5、人口地理行為心理市場質(zhì)量6、無差異差異型集中型7、國際旅游市場國內(nèi)旅游市場8、維也納9、瑞士10、旅游資源復習題一、單選1-5ABAAC6-10ACADB11-15CACDC16-20BDABA二、判斷1-5VVVVX6-10XVXXX11-15VXXVV16-20VVVVV三、簡答1,旅游市場的概念有廣義和狹義之分。廣義的旅游市場是指在旅游產(chǎn)品交換過程中各種經(jīng)濟行為和經(jīng)濟關系的總和;狹義的旅游市場是指在一定時間、地點和條件下具有購買力和旅游動機的旅游者總體上的旅游需求，即客源市場2、旅游市場細分是指是指旅游業(yè)或者旅游企業(yè)根據(jù)旅游者的來源及其需求、購買動機與習慣愛好等方面的異同，進一步把市場劃分為不同類型的旅游需求者群。每個旅游需求者群就是一個市場部分，或者成為細分市場。3、①近距離旅游流動量最大，遠距離旅游流動量逐漸增大。②流動量和流向集中在經(jīng)濟發(fā)達的國家和地區(qū)。③流向政治、經(jīng)濟和文化中心。④流向風景名勝區(qū)和文化特色顯著區(qū)。4、我國的入境旅游市場主要分為港澳臺地區(qū)市場和客源國市場兩部分。①港澳臺地區(qū)市場一直是祖國大陸接待人數(shù)最多的入境旅游者市場。（日本市場亞洲市場1韓國市場（東南亞市場②客源國市場〈儂士叱（俄羅斯市場歐洲市場｛—,I西歐市場美洲市場、大洋洲市場第六單元參考答案知識鞏固1、旅游對象旅游方式2、家庭型多中青年多3、資源人類生存環(huán)境4、里約熱內(nèi)盧環(huán)境與發(fā)展宣言21世紀議程5、亞太地區(qū)一6、原生態(tài)7、多而精8、生態(tài)環(huán)境9、200210、高成本高附加值高知識含量復習題一、單選1-5BDDDB

6-10DCBDC11-15DADBA16-20CDAAD二、判斷1-5VXXVV6-10XVXXX11-15VXVVV16-20XVVVX三、簡答1、①利于生態(tài)環(huán)境的保護;②明顯的經(jīng)濟效益;③良好的社會效益。2、天然性、保護性、知識性、高層次性、參與性。3、①建立完整的產(chǎn)品體系。②形成嚴格的管理體系。③構建新型的綠色體系。4、(1)旅游者總量呈驟然上升趨勢(2)旅游趨向大眾化(3)注重休閑方式(4)具有很大的地域特征(5)趨向常態(tài)化餐飲服務與管理項目一知識鞏固：L川菜，粵菜，魯菜，蘇菜，中式風格.扒房(GrillRoom).大型多功能廳.包間，廣3桌.個性化服務.牛排刀，水果刀.50~65cm.大銀盤.自律能力.木質(zhì)結(jié)構，正方形、長方形和圓形，75cm綜合復習題單選題6—10：DDDAD16—22：DCABDAB6—10：6—10：DDDAD16—22：DCABDAB6—10：XVXXX16—20：VVVXV11—15：CABDB判斷題1—5：XXVVX11—15：XVXXX簡答題1答：餐飲服務，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務設施向客人提供菜肴飲品的同時提供方便就餐的一切幫助，使客人感受到舒適和受尊重。餐飲服務包含了直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。餐飲服務的內(nèi)容如下：(1)輔助性設備、設施。如桌椅、餐具、服務用品。(2)使餐飲服務易于實現(xiàn)的產(chǎn)品。如菜肴、酒水。(3)顯性的服務。即消費者感受到的各種利益。(4)隱性的服務。即消費者的心理感受或附屬于服務的特質(zhì)。2答：(1)中餐廳(2)西餐廳(3)咖啡廳(4)大型多功能廳(5)小宴會廳(6)特式餐廳(7)酒吧(8)客房送餐(9)外賣服務3答：餐飲服務人員的儀態(tài)，指日常生活中的行為和崗位工作中的舉止。它包括規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿、正確的走姿、恰當?shù)氖謩?、親切的語言、真誠的表情、和藹的態(tài)度等。餐飲服務人員的素質(zhì)要求：思想素質(zhì)要求、服務態(tài)度要求、服務知識要求、相關能力要求、職業(yè)習慣要求、身體素質(zhì)要求。項目二知識鞏固.小型手推車.平行對法、對稱對法.主人位.20厘米.大銀盤.5分鐘.自助式.1厘米.副主人位.清飲法、調(diào)飲法綜合復習題單擇題TOC\o"1-5"\h\zB 2.D 3.D 4.A 5.B 6.C7.D 8.C9. A 10.DB 12.A 13.B 14.B15.C 16.C 17.C 18.A判斷題X 2.X 3.X 4. X 5. X6. X7.X 8. V 9.X 10. VV 12. X 13. X 14.X 15.X 16. X簡答題.答：(1)服務便捷，效率高，餐具成本低，用工少，空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)率都十分高。(2)有用各種費用低，用餐費用也相對較低；(3)除了因缺乏表演性而不能烘托氣氛外，美式服務是最理想的服務方式。.答：(1)咨賓(或餐廳服務員)在開餐前應認真檢查菜單，保證菜單干凈整潔；(2)咨賓應根據(jù)客人人數(shù)，拿取相應數(shù)量的菜單；(3)當客人入座后，咨賓打開菜單第一頁遞給主人；(4)如果不能確定誰是主人，可咨詢客人意見后，再遞上菜單：(5)介紹當日廚師長特別推薦的菜肴；(6)服務員訂餐完畢應將菜單收回，由咨賓取回放置到迎賓臺。.答：(1)左手持服務巾，背于身后。右手握瓶下半部；酒標朝向客人。(2)右腳跨前踏在兩椅之間，在客人右側(cè)斟倒：從主賓位開始，順時針方向一次斟倒；(3)瓶口距杯口1-2cm；當杯中酒液接近七分滿時，放慢速度，斟至八分滿時停止斟倒；(4)每斟完一杯向內(nèi)旋轉(zhuǎn)為圈，并用服務巾擦拭瓶口:斟酒時做到不滴不灑，不少不溢，酒量均勻。.答：(1)擺放餐巾花時突出正、副主人位，整體協(xié)調(diào)；(2)觀賞面朝向客人，有頭、尾的動物造型應頭朝右；(3)杯花折好后放于杯中一起擺上桌；(4)盤花擺在餐碟中，要擺正、擺穩(wěn)，挺立不倒、不散。項目三知識鞏固：右、點心卡、茶位、兒童椅。進入餐廳、迎賓員川菜、蘇菜植物類、菌類.燒.、蒸、紅扒、白扒水蒸氣、保溫兩南味、北味葷羅漢綜合復習題一、單選題(每題2分，共30分)1,(B)2、(C)3,(A)4、(A)5,(B)6、(B)7、(C)8、(C)9、(B)10,(A)11、(C)12、(B)13、(D)14、(C)15、(D)二、判斷題(每題2分，共30分)1.(X)、2.(J)、3.(X)、4.(X)、5.(義)、6.(X)、7.(J)、8.(J)、9.(J)、10.(J)、(V),12.(X)、13.(X)、14.(X)、15.(X)三、簡答題(每題8分，共40分)(1)地方菜；(2)宮廷菜；(3)私家官府菜；(4)少數(shù)民族菜；(5)素菜。(1)原料豐富，菜品繁多；(2)選料嚴謹，因材施藝：(3)刀工精湛，善于調(diào)味;(4)盛器考究，藝術性強。(1)北方點心：銀絲卷、拔絲蘋果、餃子：(2)四川點心：賴湯圓、成都擔擔面、鐘水餃；(3)江浙點心：蘿卜絲餅、黃橋燒餅、三丁包子、淮安湯包：(4)廣東點心：綠茵白兔餃、蛇油叉燒包、云吞、娥姐粉果、薄皮鮮蝦餃。(1)餐前準備；(2)問茶開位；(3)開餐服務；(4)餐間服務；(5)結(jié)賬送客；(6)清理臺面。(1)最先到達餐廳的客人應安排在靠門邊或窗邊的位置，方便門外或窗外的行人看見，以招彳來客人；(2)情侶安排在風景優(yōu)美的角落，不受打擾；(3)著裝時髦的女性安排在大廳中顯眼位置；(4)行動不便的老年人或殘疾人安排在靠門附近，殘疾人入座時，應盡量遮擋其殘疾部位；(5)最后點餐時間才到餐廳的客人，應將其安排在靠近廚房門口，以方便上菜；(6)對于帶兒童的客人，要主動提供兒童椅，防止兒童跌落；(7)對于帶寵物到餐廳的客人，應婉言告訴客人不能帶寵物進入餐廳；(8)餐廳客滿時，迎賓員將客人引領至休息室等候，一有空位立即按等候順序安排客人入座，在休息室等候時可提供菜單和酒水服務,如客人不愿意等候，則聯(lián)系本酒店其他餐廳，盡量安排客人在本餐廳用餐；(9)迎賓員在引領客人到各服務區(qū)時，還應均勻分配工作量，以便提供優(yōu)質(zhì)服務。項目四知識鞏固：1.法式、右歐陸式、座位示意圖清炸、拖糊炸、面包炸美式、法式面包盤服務主菜冷餐酒會80綜合復習題一、單選題(每題2分，共30分)1,(A)2、(A)3,(C)4、(D)5,(B)6、(D)7、(B)8、(D)9、(D)10,(C)11、(B)12、(C)13、(B)14、(C)15、(D)二、判斷題(每題2分，共30分)1.(X)、2.(X)、3.(J)、4.(X)、5.(義)、6.(X)、7.(J)、8.(J)、9.(X)、10.(X)、(X)、12.(X)、13.(X)、14.(J)、15.(V)三、簡答題(每題8分，共40分).黃油雞卷、俄式紅菜湯、俄式冷盤、莫斯科蔬菜沙拉、烏克蘭羊肉飯、哈薩克手抓羊肉。.(1)選料精細：(2)口味香醇：(3)沙司單制；(4)方法獨特；(5)注重老嫩。.(1)清湯用白葡萄酒；(2)火雞用香檳酒；(3)炸蛙腿用白蘭地；(4)點心和水果用甜酒：(5)野味用紅葡萄酒；(6)一般白色肉類用白葡萄酒，紅色肉類用紅葡萄酒，這些與用餐配的酒相互對應。.席間服務工作，應貫穿于整個用餐過程。(1)撤下空的飲料杯；(2)添加冰水和佐餐酒；(3)添加黃油和面包；(4)客人席間離座，幫助拉椅和整理餐巾；回座時，再幫助拉椅和遞鋪餐巾。.一般由固定的服務員或廚師負責食品臺。(1)保持臺面清潔衛(wèi)生；(2)不斷補充食品，保證用餐過程中食品不短缺。(3)檢查食品的溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼。(4)介紹推薦菜肴，回答客人提問。(5)幫助客人取遞食品，分切大塊烤肉或現(xiàn)場烹制等。項目五知識鞏固：.宴會，政府機關，社會團體，企事業(yè)單位，歡迎，答謝，祝賀.中餐宴會，傳統(tǒng)飲食習慣，中國酒，中國菜，中國餐具，中國傳統(tǒng)禮儀.富麗堂皇，寓意吉祥，健康長壽.預訂，餐廳受理預訂.營銷部，宴會部.宴會部經(jīng)理.活動日期，時間，人數(shù).宴會通知單，宴會變更通知單.八知、三了解.上首中心綜合復習題一、單選題1—5：AACAD 6—10：DCAAD

11—15：ABABC16—20：BCDAB11—15：ABABC16—20：BCDAB二、判斷題1—5：VXVXX 6—10：VXVVV11—15：XVVVX.答：（1）它是餐飲部利潤收入的重要來源之一（2）是發(fā)揮烹調(diào)技術、展示廚師技術力量的最佳時機（3）是衡量飯店管理水平的重要標志（4）是提高飯店聲譽、增強飯店競爭能力的重要條件.答：（1）按宴會的菜式分類：中餐宴會、西餐眼紅紅、中西合璧宴會（2）按宴會規(guī)格分類：國宴、正式宴會、便宴（3）按宴會的用餐方式分類：冷餐宴會、雞尾酒會、茶話會（4）按宴會性質(zhì)和舉辦目的分類：公務宴會、商務宴會、婚宴、生日宴、家宴.答：（一）接受預訂.接待宴會預訂客人.填寫宴會預訂單.填寫宴會安排日記簿（二）預訂跟蹤.簽訂宴會合同書.收取定金.跟蹤查詢.確認和通知.督促檢查.取消預訂（三）預訂反饋.信息反饋并致謝.建立宴會預訂檔案4.答：對于在餐廳過度醉酒的客人，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以提供果汁、礦泉水等軟飲料。遇到困難時，可以請求上級和宴會同來的其他客人的幫助。如醉酒客人有嘔吐，應立即清理污物，并送上小毛巾和熱茶，不得顯出不悅的表情。如有客人醉酒后借機打架，打砸家具、餐具，服務員應立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)，并記下被損家具和餐具的數(shù)量，查清金額，請宴會同來的清醒者簽字，事后要求醉酒者賠償。記錄事故情況及處理結(jié)果。項目六知識鞏固.佐餐酒溫帶.茅臺酒入口柔綿回香持久國酒.葡萄酒強化葡萄酒.武夷巖烏龍.冰淇淋攪拌.軟飲料碳酸飲料非碳酸飲料.葡萄品種土壤.五糧液瀘州老窖特曲劍南春.生津開胃增進食欲葡萄酒蒸鏘酒.苦酒葡萄酒綜合復習題—.單項選擇題(每題2分，共40分)TOC\o"1-5"\h\z1.( D ) 2.( D )3.( C ) 4. ( A ) 5. ( C )6.( B ) 7.( A )8.( A ) 9. ( A ) 10.( D )11.( C ) 12.( C )13. ( D )14.( A )15. ( A )16.( B ) 17.( A )18. ( D ) 19. ( A) 20. ( B).判斷題(每題2分，共28分)1( V ) 2( X ) 3( V ) 4( V ) 5( X )6( V ) 7( X ) 8( V ) 9( X ) 10( X )11( V ) 12( X ) 13( X ) 14( V ).簡答題(每題8分，共32分).答：按有無殺菌分可分為生啤酒和熟啤酒兩種。按顏色可分為黃啤酒和黑啤酒。按消費對象可分為普通型啤酒、無酒精(或低酒精度)啤酒、無糖或低糖啤酒、酸啤酒等。.答：五糧液、劍南春、古井貢酒、洋河大曲、瀘州老窖特曲(任選四個).答：.搭配適宜，調(diào)法講究。.口味卓越，消疲提神。.色澤優(yōu)美，盛器精巧。.答：.環(huán)境準備.安全檢查.服務準備.對客服務.酒吧結(jié)束工作項目七知識鞏固.菜單.餐飲市場地方特色目標市場.一年.銷售價格.綜合成本.利潤率.菜單.餐廳經(jīng)營者.菜單生產(chǎn)銷售服務.零點綜合復習題單項選擇題(每題2分，共38分)1(C)2(A)3(B)4(A)5(B)TOC\o"1-5"\h\z6( B )7(D )8(B )9( D)10( D )11( B )12( A)13 (D ) 14(B ) 15 (C)16( D )17( C)18 (B ) 19(D )二.判斷題(每題2分，共30分)1(V)2(X)3(V)4(X)5(X)6( X )7( X )8( X )9(X)10(V)11( V )12( V )13(X )14 (X)15( V)五.簡答題(每題8分，共32分).答(1)告示信息(2)菜品名稱(3)特色菜品的描述(4)菜點的規(guī)格及價格(5)菜點實物圖片.答.菜肴酒水成本與營利能力相協(xié)調(diào)原則.客人需求與餐廳特色相結(jié)合原則.傳統(tǒng)特色菜與創(chuàng)新菜肴相結(jié)合原則.菜單裝幀設計要符合餐廳的文化定位答：菜肴銷售價格=原料成本20+菜肴成本率50%,售價為40元。答：菜肴銷售價格=菜肴成本(40+12+3)4-(1-內(nèi)扣毛利率55%),售價為123(122.2)元。項目八知識鞏固核定工作招聘對象檔次、規(guī)模1餐前會、半小時、日常管理工作本崗位工資高能力、不脫產(chǎn)合理安排班次、日?？己?。物質(zhì)激勵、 精神激勵人力資源、十在崗培訓綜合復習題一、單選題(每題2分，共30分)TOC\o"1-5"\h\z1.( A )、2.( D )、3.(D)、4.(A)、5.( D )、6.( A )、 7.( A )、8.(C)、9.(D)、10.( A )、11.( B)、12.(D )、13. (A)、14.( C)、15.(B )二、判斷題(每題2分，共30分)1.( V)2.(X )3.( X)4. (X)5.(X)6.(V)7.(X )8. (V)9. (V )10.(V)11.(X)12.( X) 13. (X )14. (X)15. (X )五、簡答題(每題8分，共40分)(1)組織機構：(2)定額定員；(3)員工招聘；(4)員工培訓；(5)日常管理；(6)員工報酬；(7)員工激勵。(1)發(fā)布招聘廣告；(2)應聘考核：(3)審核資料：(4)綜合判斷與體檢；(5)錄用。(1)填寫求職履歷表；(2)面試的要領：①講究儀容儀表②講究禮節(jié)③表現(xiàn)積極自信。

(1)入職培訓；(2)在崗培訓；(3)轉(zhuǎn)崗培訓；(4)晉級培訓；(5)脫產(chǎn)培訓；(6)其他培訓形式。(1)工作環(huán)境；(2)晉升機會；(3)施展機會；(4)報酬與福利待遇；(5)職業(yè)態(tài)度。項目九知識鞏固.服務質(zhì)量.有形產(chǎn)品質(zhì)量.定量.服務標準.割傷.客人真正需要.心肺復蘇術.食物中毒.10分鐘.阻止燃燒綜合復習題單選題B2.DC12.C3.A4.D5.CB2.DC12.C3.A4.D5.C13.C14.A15.C16.A17.D18.C19.C20.A21.B22.A判斷題1.V2.X23.B24.A25.C21.B22.A判斷題1.V2.X23.B24.A25.C3.V4.V 5.V6.V7.V8.V9.X10.J16.X17.X18.X19.V20.V11.X 12.X13.V14.X 15.X16.X17.X18.X19.V20.V21.V 22.X23.V24.J 25.V客房管理與服務項目一了解崗位概況知識鞏固：.食宿.客用消耗用品：客用租借用品.說話輕、走路輕、操作輕.客房空間.舒適度.客房服務中心主管.客房服務中心主管.笑迎天下客.集體利益.服務用語綜合復習題：一、單選題A2.A3.A4.D5.A6.B7.C8.B9.A10.DA12.A13.C14.B15.A16.A17.A18.A二、判斷題X2.V3.V4.X5.V6.V7.X8.X9.X10.VX12.V13.V14.V15.X16.X三、簡答題.答：飯店的清潔衛(wèi)生主要體現(xiàn)在以下6個方面：(1)環(huán)境整潔。(2)設施設備清潔衛(wèi)生，無破損。(3)用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。(4)飯店食品清潔衛(wèi)生，操作間清潔衛(wèi)生。(5)飯店裝飾、天花板、墻壁、地面清潔衛(wèi)生。(6)無蟲鼠等。.答：客房服務中心，是客房部的信息中心和聯(lián)絡協(xié)調(diào)中心。其基本職能是統(tǒng)一調(diào)控客房對客服務工作,收集和處理客情信息，保管和處理客人的遺留物品,領取和分發(fā)客房部所需物資并統(tǒng)計其消耗情況,協(xié)助有關管理人員進行人力調(diào)配，與其他部門及店外有關單位進行溝通和協(xié)調(diào)。.答：優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵包括(1)微笑待客。(2)精通業(yè)務。(3)隨時為客服務。(4)視客人為貴賓。(5)提供有效信息。(6)禮貌待客。(7)敬業(yè)樂業(yè)。.答：(1)價值不能儲存。(2)所有權不發(fā)生轉(zhuǎn)移。(3)以“暗”的服務為主。(4)隨機性與復雜性。項目二熟悉清掃準備知識鞏固.多功能清潔劑地毯清潔劑.碳酸鈉.硫酸鈉.燒堿下水道.1：1 15.快由外向內(nèi)先吸后洗.肥皂水.專人分類整齊.墻紙綜合復習題一、單選題1.B2.D3.A4.B5.C6.B7.D8.B9.C10.D11.D12.A13.D14.D15.C16.C17.D二、判斷題1.X 2.V 3.X 4.X 5.V6.V7.V8.X9.V10.X11.V12.XVV 15.J 16.X 17.V 18.X19.J20. J三、簡答題.答：按照化學性，質(zhì)清潔劑可以分為酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清洗劑、拋光劑和溶劑五大類。.答：地毯清潔劑是專用用洗滌地毯的中性清潔劑，因泡沫穩(wěn)定劑的含量不同，又分為高泡和低泡兩種。低泡用于濕洗地毯，高泡用于干洗地毯。低泡洗地毯劑宜用溫水稀釋，去污效果好。.答：酒店中常見的酸性清潔劑有：檸檬酸、醋酸、鹽酸稀釋液、硫酸鈉、草酸、坐便器清潔劑、消毒劑、過氧化氫漂白劑。項目三清潔保養(yǎng)客房知識鞏固.保養(yǎng).房門環(huán)形.時間使用補充維修.不銹鋼.50 45.已清掃.住客房.沖收消刷.做夜床房間整理衛(wèi)生間整理.家具設備床上用品.茶具玻璃杯臟布件綜合復習題（一）一、單選題.C2.C3.C4.B5.D6.A7.B8.D9.D10.B11.A12.C13.A14.D15.A16.D17.C二、判斷題V2,X3.V4.X5.V6.V7.X8.V9.X10.X11.V12.X13.X14.V15.X16.X17.X三、簡答題.答：客房清掃的規(guī)定有：①清掃工作以不干擾客人為準則；②養(yǎng)成進房前先思索的習慣；③注意房門和指示燈的提示信息；④養(yǎng)成進房前先敲門通報的習慣；⑤養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣；⑥講究職業(yè)道德，尊重客人生活習慣；⑦厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。.答：①坐便器放水；②臉盆、浴缸如已使用過，應重新擦拭干凈：③將地巾放在浴缸外側(cè)的地面上；④將浴簾放入浴缸內(nèi)，并拉出1/3,提示客人淋浴應將浴簾拉上并放入浴缸內(nèi)，避免淋浴的水濺到地面:⑤將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，也可將用過的毛巾按規(guī)定整理后擺好：⑥如有加床，應增添一份客用品。.答：中式鋪床的主要步驟有：①將床拉到容易操作的位置：②將床墊拉正放平；③將床單鋪在床上（甩單、包邊、包角）；④套被芯；⑤甩被子定位；⑥套枕芯；⑦將床推回原處。.客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制的檢查制度包括：服務員自查、領班檢查、主管抽查、經(jīng)理檢查、大堂副理檢查、總經(jīng)理檢查。綜合復習題（二）一、單選題1.A2.B3.D4.D5.A6.B7.A8.B9.D10.D11.C12.A13.C14.D15.C16.C17.C二、判斷題1.X2,V3.X4.V5.V6.X7.V8.V9.V10.X11.X12.X13.V14.X15.V16.X17.X三、簡答題.答：在消毒工作中，要求客房工作人員：①嚴格實行上下班換工作服制度，讓工作服起到“隔離層”的作用。②清潔衛(wèi)生間時，應戴好膠皮手套。③每天上下班用肥皂清潔雙手，并用消毒劑對雙手進行消毒。④定期檢查身體，防止疾病傳染。.答:①用坐便器刷清潔坐便器內(nèi)部并用清水沖凈,要注意對坐便器出水孔和入水孔的刷洗。②用中性清潔劑清潔坐便器水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等。③用專用的干抹布將坐便器擦干。④浴缸、坐便器的干、濕抹布應嚴格區(qū)別使用，禁止用“五巾”做抹布。.答：①站在距房門約1m遠的地方，不要靠門太近②用食指和中指敲門三下（或按門鈴），不要用手拍門或用鑰匙敲門。同時敲門應有節(jié)奏，以引起房內(nèi)客人的注意。③等候客人反應約5s,同時遠望窺視鏡以利于客人觀察。④如果客人無反應，則重復步驟(2)、步驟(3),⑤如果仍無反應，用房卡將房門打開，并輕輕轉(zhuǎn)動門把手，用另一只手按住門鎖手柄。不要猛烈推門，因為客人可能仍在睡覺，又或許門上掛有安全鏈。⑥開門后應觀察房內(nèi)情況并清楚的通報整理房間。如果發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺，則應馬上退出，并親親將門關上。⑦敲門后，如果房內(nèi)客人有應聲，則服務員應主動說“整理房間”，待客人允許后，方可進行房間的清掃。.答：①將被子向外折成45°,以方便客人就寢②拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應疊好放置于枕頭上。③按飯店規(guī)定，在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等。④雙床房住一人時，以床頭柜為準，開墻邊近浴室的一張床，折角應朝向衛(wèi)生間；兩人入住大床房時，可兩邊都開；兩人入住標準間時，則各自開靠床頭柜的一側(cè)，也可同方向開。⑤飯店如提供一次性拖鞋，則在開夜床折口處地上擺好拖鞋。項目四清潔公共區(qū)域知識鞏固.共有共享.地墊防滑標志.水抽清洗地毯干泡清洗地毯.吸塵.劃痕液體蠟.堿堿性清潔劑.耐潮濕堿性清潔劑.常新.羊毛地毯棉絨地毯.停車場樓梯運輸通道綜合復習題一、單選題：.C2.B3.C4.D5.C6.B7.A8.C9.B10.B.B12.C13.B14.A15.C16.B17.A18.B19.B20.A二、判斷題1.x2.-J3.x4.x5.V6.x7.x8.x9.x10.V11.x12.V13.x14.V三、簡答題.答：(1)重視清潔服務員的選擇與培訓(2)制定清潔保養(yǎng)制度及標準(3)配備齊全的設備用品(4)劃片包干，責任到人(5)加強巡視檢查，保證質(zhì)量.答：特點：濕度過大會發(fā)霉清潔方法：(1)用彈子憚除墻面的灰塵和蜘蛛網(wǎng)(2)用干毛巾輕擦墻面上的污跡，若擦不掉，則可用橡皮、細砂紙輕輕擦掉(3)墻面沾上泥漿、痰跡等凸起的厚污漬，可償試用鏟刀輕輕鏟掉.答：(1)用吸塵器全面吸塵(2)用專用的清潔劑對地毯上的油漬、果漬、咖啡漬進行單獨局部處理(3)稀釋地毯泡沫清潔劑，注入打泡箱(4)用手刷處理地毯邊緣機器推不到的位置(5)用裝有打泡器、地毯刷的單盤掃地機，以干泡反復刷洗地毯(6)用地毯梳或耙梳梳順地毯纖毛(7)待地毯完全干透后用吸塵器吸去污垢和干泡結(jié)晶體.答：特點：易沾上油污且難清除清潔保養(yǎng)方法：(1)清洗前先用酒精擦除污漬(2)再將錫制品放在中溫的合成洗滌液中洗滌(3)清洗干凈后用金屬拋光劑拋光項目五提供對客服務知識鞏固.面對面符合清理.三迷你酒吧.換茶具做夜床飲料日消耗單.普通服務快洗服務.半小時領班.托盤客用物品租借登記表.有效期過期.值班工程師.索賠客房損壞報告表.熨燙大堂副理綜合復習題(一)一、單選題.A2.C3.B4.B5.B6.A7.B8.C9.D10.D.B12.C13.C14.A二、判斷題1.x2.x3.x4.V5.x6.x7.V8.V9.x10.x11.x12.x三、簡答題.答：(1)迷你酒吧的食品、酒水要按規(guī)定進行配備，補充食品、酒水入房時應檢查有效期，防止擺放過期食品、酒水。(2)清點迷你酒吧食品、酒水時要仔細認真、逐一核對，防止客人“渝梁換柱”。若發(fā)現(xiàn)此種情況應及時通知領班并填寫報告單進行報損。(3)因特殊情況不能及時補充食品、酒水時，要與同事做好交接。(4)在客人離店結(jié)賬時，服務員應迅速進入房間檢查食品、酒水消耗情況，如有被食用應及時通知收銀處。.答：(1)在接到客人的洗衣要求后，服務員應迅速前往客人房間收取客衣。(2)房間內(nèi)部應配有洗衣袋、干洗/凈熨衣物單和濕洗衣單，服務員進門后檢查時，要留意房間內(nèi)有無客人要送洗的衣物袋，如發(fā)現(xiàn)有需要送洗的衣物，要及時收取。(3)如果客人口頭交代或者房務中心通知需要收洗衣物時，要及時收取需要送洗的衣物。(4)檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單，洗衣單上的房號是否與客人房號一致，單上的有關項目的填寫是否符合要求，核對洗衣單上所填寫的客人姓名、房間號碼、衣物件數(shù)及日期等，并做好登記。(5)仔細檢查客人需要送洗的衣物，清點衣服數(shù)量核對客人所填寫洗衣單，檢查衣袋里是否有遺留物品，紐扣有無脫落，衣服有無嚴重污漬或破損。如有偏差，要當面向客人說清后重新填寫洗衣單。分辨衣物質(zhì)地是否會褪色、縮水，若客人要求濕洗，則應向客人當面說明。.答：程序：①及時收?、诰幪栍涗洟鄄列軐⑿突刈⒁馐马棧孩僖苊鈱⑿湾e房間②對沒有相同顏色鞋油的待擦皮鞋，可用無色鞋油③電話要求服務的客人，通常急于用鞋，所以要盡快提供服務，并及時將鞋送回。.答：(1)接聽報修電話，確認維修情況，來電記錄。(2)落實維修任務：填寫報修單，簽收報修單(3)維修情況跟蹤：修復、未修復(改維修房、督促維修至修復)四、案例題：(1)本案例的問題主要出在哪里？此次事故的問題出在：工作不認真仔細所致①收取客衣時沒有仔細檢查客衣的污漬情況②洗衣房員工送回客衣前沒有仔細核對衣物，點清件數(shù)。③客房員工將客衣送回客人房間時未再次檢查核實數(shù)量與單據(jù)是否相同(2)怎么處理客衣糾紛？①發(fā)生客衣糾紛時與客人交流，聽取客人意見時要主動、誠懇、有耐心②仔細檢查洗后的客衣，了解客人的要求，在查清原因、掌握事實的基礎上區(qū)別不同情況處理③凡屬客衣洗滌過程中由飯店方面的原因引起的客衣糾紛，應主動承擔責任④若需賠償，賠償費用最高不超過洗衣費的15倍，具體金額雙方根據(jù)具體情況協(xié)商解決⑤凡屬客人或客人衣物本身原因引起的客衣糾紛，飯店不負賠償責任，但應耐心解釋⑥在客衣糾紛處理過程中要做到友好協(xié)商、事實清楚、原因明確、處理得當，使客人比較滿意。綜合復習題(二)一、單選題l.B2.D3.B4.C5.C6.C7.B8.D9.C10.B11.D12.B13.C14.B二、判斷題1.V2.x3.x4.V5.x6.x7.V8.xx10.x11.V12.x13.x14.x三、簡答題.答：洗衣房客衣服務員在15：00左右將洗好的衣服直接送回客人房間。也可交接給客房服務員，由客房服務員經(jīng)過核收后將客衣及時送到客人房間，并請客人檢查簽收。(1)洗衣房送還衣物時，客房服務員要仔細核對衣物，點清件數(shù)。(2)按房號將衣物送回客房。送客衣前，設計好送客衣的線路，從而節(jié)省送衣時間。(3)將衣物送入客房時，要按進房程序進房。(4)請客人查收衣物，同時在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。.答：(1)洗衣分普通服務和快洗服務兩種，兩者費用相差50%,所以要向客人說明，以免結(jié)賬時出現(xiàn)爭執(zhí)。(2)四、五星級的飯店應提供客衣的修補服務。(3)鑒于很多客人待洗衣物的價值遠遠超過洗滌費的15倍，如果衣服損壞或丟失，按洗滌費的15倍進行賠償遠不能補償客人的損失，飯店可考慮推出“保價洗滌收費方式”，即按客人對其所洗衣物報價額的一定比例收取洗滌費。(4)在收取客衣的過程中，要特別注意以下問題：①凡是放在床上、沙發(fā)上，未經(jīng)客人吩咐，未放在洗衣袋內(nèi)的衣服不能收?、谌绨l(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有需要送洗的衣物，但是客人沒有填寫洗衣單，則不要收洗。應將洗衣單放在洗衣袋上面，并留下服務通知單，提醒客人如果需要洗衣服務，請與房務中心聯(lián)系。③不要將客衣隨意亂放，不要把洗衣袋放在地上拖著走，要愛護客人的衣服，對于需熨燙的高級時裝，應用衣架掛好。④對于需要快服務或者有特殊洗滌要求的衣物，要在洗衣單上做好標記，同時向洗衣房交代清楚。.答：①客人電話要求或向樓層服務員要求租借物品時，服務員要仔細詢問客人租用物品的名稱、租借時間，做好登記②登記清楚后交由樓層服務員送至客人房間③請客人在客用租借物品登記表④客人歸還物品時做好詳細記錄.答：①到達維修地點②檢查維修效果③處理緊急維修④處理長時間維修⑤存檔⑥維修后的清潔工作四、案例題：.答：(1)張先生的皮鞋為淺棕色，小王卻用深棕色鞋油進行擦拭；(2)擦鞋服務一般于皮鞋取出后15分鐘至半個小時后將擦好的鞋送回，而小王兩個小時后,才將鞋送到1218房;(3)鞋送錯房間，張先生是住在1216房間，卻送到1218房間了。.答：(1)要避免將鞋送錯房間；(2)對沒有相同顏色鞋油的待擦皮鞋，可用無色鞋油；(3)電話要求服務的客人，通常是急于用鞋，所以要盡快提供服務，并及時將鞋送回。項目六維護客戶關系知識鞏固.能力程度.經(jīng)濟效益社會效益.高度重視用心.對等接待.尊重.微笑.項目齊全小心折疊妥善保管.3-6個月2-3天2周.保安人員管理人員.客房服務中心服務員秘書綜合復習題（一）一、單選題BADACBCBBABBCDA二、判斷題VXVXVVXXXVXVX三、簡答題.答：(1)挑選房間(2)清掃客房檢查設備(家具上蠟；擦亮銅器；地毯吸塵除漬；檢查房間設備)(3)布置房間(茶幾上放置水果、鮮花和洗手盅；吧臺放置酒具；調(diào)試燈光開啟背景音樂;在寫字臺上放置總經(jīng)理歡迎卡：布置衛(wèi)生間)(4)環(huán)視檢查房間效果是否美觀(5)退出房間.答：(1)具有豐富飯店基本知識、一定人生閱歷和服務經(jīng)驗(2)具有廣泛個人興趣、愛好，具有較高雅的鑒賞水準(3)具有較快速的反應能力和清晰判斷力(4)具有善于表現(xiàn)和表達自己的個性，愿意愉悅地與人交往的品格.答：(1)切實提高服務質(zhì)量，預防投訴產(chǎn)生。(2)做好接待投訴客人的心理準備(3)設法使客人“降溫”(4)使用“替代”方法(5)維護客人和飯店雙方利益(6)果斷地解決問題(7)用恰當方法處理投訴.答：（1）用正確方法控制自己的情緒和言行（2）始終有理、有利、有節(jié)、有禮貌地處理問題，平息投訴者怒氣，避免在公眾場合處理問題（3）無論客人提出的問題是否符合事實，都必須認真傾聽，從容大度地對待投訴者，待其怒氣平息后再共商解決問題的方法.答：（1）不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃，立即報告客房部經(jīng)理，并打電話同附近醫(yī)院聯(lián)系，由飯店醫(yī)務人員護送病人到醫(yī)院治療（2）迅速通知接待旅行社或客人接待單位主管人員（3）從發(fā)病開始每天做好護理記錄，必要時派人專人護理。醫(yī)療費和護理費用由客人自理（4）客人住院搶救期間，及時電告其家屬前來（5）客人如果搶救無效死亡，由醫(yī)院向死者家屬報告詳細搶救經(jīng)過，并寫出《死亡診斷證明書》（6）對該客人住過的客房進行嚴格消毒處理，并對該客人住過的客房號保密綜合復習題（二）一、單選題ABBCCBCDAADADBA二、判斷題XXVXVVXV101112131415L答：(1)能用姓或職務尊稱客人，并主動問候。(2)各項客房服務優(yōu)先考慮VIP客房，在客人方便的時候提供服務，以不打擾客人休息和起居生活為原則O(3)客人外出期間安排小整服務，并更換用過的棉織品。(4)做好安全工作，為客人保密，不將房號告知無關人員，特殊身份的客人更要謹慎。(5)注意VIP客人的身體狀況，如有不適，立即報告上級并請醫(yī)生探訪，給予特殊關照。2.答：個別消費者提出非分要求，無理取鬧，行為、語言粗魯，雖經(jīng)合理而耐心的解釋，但仍投訴，即為惡意投訴。1)面對這類投訴，應及時報告上級，由保安人員或更高一層管理人員出面再次進行勸阻或勸其離開現(xiàn)場，以免造成不良影響和干擾飯店正常工作。2)對情節(jié)嚴重者，應通知當?shù)嘏沙鏊?，以維護飯店正常利益。.答：(1)程度較輕客人，婉言勸導，安置回房。(2)醉酒嚴重且不聽勸阻客人，要協(xié)作保安人員將其送回客房，以免干擾其他住客或傷害自己。(3)對醉酒客人房間要特別觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設備或因吸煙引起火災。(4)若服務員在走廊遇見醉酒客人，不要單獨扶其進房甚至為其寬衣，以免引起誤會。(5)醉酒客人如有召喚，服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房，以免發(fā)生意外。(6)醉酒客人如再度飲酒或吵鬧，應婉言規(guī)勸，以避免影響其他客人。.答：(1)問候時不能直呼其名，應稱某某先生或女士。(2)如客人初次住店，住宿登記由大堂副理交由陪同人員填寫或該進客人房間請客人自己填寫，由大堂副理收回交總臺；如是多次入住，住宿登記表直接由總臺人員根據(jù)客史檔案填寫好(3)客人隨時出房，清掃員即刻整理房間。(4)除商場外，其余消費實行一次性收費。(5)客人離店，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或大堂經(jīng)理應主動征求意見，并及時反饋部門。(6)客人提出其他服務要求，由大堂經(jīng)理負責協(xié)調(diào)，全力滿足。(7)客人離店，總臺及時做好客史檔案。四案例分析答：1.小張錯在哪里，應該怎樣做？(1)錯在沒經(jīng)黃先生允許擅自用萬能鑰匙開門(2)沒有請李先生耐心等待，沒有由保安員或管理人員對該房間床底、窗簾后面等地進行搜索，查找工作不能由丟失物品的李先生親自進行(3)首先應先安慰并幫助李先生回憶資料是否落在房間(4)學會穩(wěn)定客人情緒，如果確定是丟在房間，請客人不要著急(5)及時幫助聯(lián)系現(xiàn)住客黃先生，征求黃先生意見和幫助2.小宋運用了什么樣的投訴處理技巧讓本次投訴得到圓滿解決？(1)首先向黃先生真誠道歉(2)運用了“降溫”的方法處理投訴：認真傾聽黃先生投訴；耐心聽取黃先生意見，冷靜和理智，一言不發(fā)；注意了語言藝術；慎用了“微笑”；(3)待黃先生平息怒氣后，再次向黃先生道歉，并當著黃先生面批評了小張。小張也勇于認錯，最終讓黃先生滿意，以致投訴獲得圓滿解決(4)將該案例做記錄，以備日后工作總結(jié)項目七保障客房安全知識鞏固：.安全狀況.監(jiān)控系統(tǒng).客房樓層.可燃物、助燃物、著火源.消防安全門.冷卻法.大堂副理.小心地滑綜合復習題：一、單選題1.B2.A3B4.B5.D6.B7.A8.A9.A10.D11.D12.B13.D14.A15.A16.D17.D18.B二、判斷題V2.V3.V4.X5.X6.X7.X8.X9.X10.VV12.X13.X14.V15.V16.X三、簡答題.答：(1)首先婉言向客人解釋，表明不能代買藥品。(2)向客人推薦飯店的醫(yī)療室。(3)如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應立即通知大堂副理。(4)由大堂副理通知醫(yī)生到客人房間。(5)由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。.答：(1)及時穩(wěn)定客人情緒，防止混亂發(fā)生，立刻通知工程部和部門主管。(2)檢查應急燈是否正常。(3)通知工程部進行維修。(4)通知保安巡樓檢查各樓是否有異常情況。保護飯店的財產(chǎn)安全和客人人身、財物安全。(5)檢查電梯是否正常運行，是否關人，并通知大堂副理電梯停在何處。(6)如果客人投訴應做好解釋工作，或提供蠟燭，并定要求客人小心使用，使用時應在樓道巡視，注意有無異味，來電后立刻回收蠟燭，防止發(fā)生火災。長時間的停電，應配合值班經(jīng)理引導客人從樓梯通道進入客房。(7)供電后對整個大樓進行檢查，并做好記錄，及時處理。.答：(1)遠離可能倒塌的窗戶和其他物體。（2）客房部主要負責有序疏散入住的客人以及客房部員工，組織他們描離到安全區(qū)域。（3）要告知員工與客人，發(fā)生地震時第一不能跳樓，第二不能擁擠。（4）部門經(jīng)理和主管應指引安排客人與員工從安全通道下樓，要避免碰撞、擁擠、踩踏。絕對禁止使用電梯逃生。（5）部門經(jīng)理和主管在負責指揮客人和員工疏散過程中，不得擅離崗位。（6）如樓層較高，可建議客人與員工在衛(wèi)生間等場所就地避險。.答：（1）成立安全領導小組；（2）配備齊全的安全設施設備；（3）配備齊全完好的客房設備；（4）健全各種安全管理制度：（5）提高飯店管理人員和員工對突發(fā)事件的應急處理意識和能力。（6）通過溝通與合作提高安全管理的效率。旅游專業(yè)模擬試卷（一）一、單項選擇題（每題3分，30題，共90分）1D2A3B4A5C6A7B8B9C10C11D12B13B14D15A16C17B18C19C20D21B22A23D24C25B26B27B28A29B30B二、判斷題（每題3分，21題，共63分）31X32q33q34X35X36X37V38V39X40V41X42V43X44V45J46X47X48X49V50X51J三、簡答題（每題8分，4題，共32分）.答：（1）旅游者人員構成的多層次；（2）旅游動機的多元化；（3）旅游活動空間的不斷拓展；（4）旅游保障全面推進：（5）旅游業(yè)剛剛誕生就顯示出強大的生命力，并產(chǎn)生了一定的關聯(lián)帶動效應，但在整個世界經(jīng)濟中的地位還不突出。.答：走客房清掃的“十字訣”是開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關（觀）、登。.答：⑴客房部工作人員聽到火警信號后，應立即查實火災是否發(fā)生在本區(qū)域。（2）無特殊任務的客房部員工應照常工作，并保持鎮(zhèn)靜，隨時待命。（3）除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯(lián)系，全部電話線路必須暢通無阻，供發(fā)布火警緊急指示用。⑷客房部經(jīng)理或副經(jīng)理因留守在辦公室待命，只有在客房區(qū)域發(fā)生火災時，才趕到現(xiàn)場。.答：茅臺酒、汾酒、五糧液、劍南春、古井貢酒、洋河大曲、董酒、瀘州老窖特曲四、案例分析題（15分）.（1）引領服務一一休息室雞尾酒服務一一拉椅讓座一一服務頭盤——服務湯——服務魚類菜肴一一服務主菜一一服務甜點一一服務咖啡、茶和餐后酒一一送客服務一一結(jié)束工作（11分）（2）.根據(jù)頭盤配用的酒類，先為客人斟酒，再上頭盤。如是冷頭盤，則可在宴前10分鐘事先上好。當客人用完頭盤后應從客人右側(cè)撤盤，撤盤時應連同頭盤刀、叉一起撤下。（4分）旅游專業(yè)模擬試卷（二）代旅游目的地形態(tài)，是多以某一中心主題為基調(diào)而興建的大型人造游覽娛樂園區(qū)。它是通過一系列圍繞一個或多個歷史或其他主題的吸引物為旅游者提供娛樂和消遣的地方，是一種以娛樂為目的的擬態(tài)環(huán)境塑造。53.答：⑴熱愛本職工作具有高度的自覺性和責任感。⑵吃苦耐勞。(3)有豐富的清潔保養(yǎng)知識和熟練的操作技能。⑷熟悉飯店的情況，能回答客人的有關問題。(5)有良好的服務態(tài)度和較強的應變能力。⑹身體健康，形象較好。54.答:.迅速打開防火門、安全梯，并組織工作人員有步驟地按消防預案疏散客人。.客房工作人員應敲擊和打開房門，幫助客人通過緊急出口離開房間，注意幫助傷殘、老、幼、孕住客。.各層樓梯口、路口都要有人指揮把守，以便為客人引路和避免大量客人涌向一個出口，造成擠傷、踩踏事故。.火災發(fā)生后，要注意確認每一個房間內(nèi)是否還留有客人。.客房部經(jīng)理應根據(jù)考勤記錄在集合地點點名，保證每一個工作人員都點到。.答：(1)環(huán)境衛(wèi)生。(2)餐臺準備。(3)服務用具。(4)冰水、咖啡和茶。(5)調(diào)味品。(6)班前會。四、案例分析題(15分)56.(1)客人投訴