(完整word版)客運(yùn)組織規(guī)則

客運(yùn)組織規(guī)則深圳市地鐵三號(hào)線運(yùn)營(yíng)公司TOC\o"1-5"\h\z范圍1大客流組織辦法1設(shè)備故障時(shí)的客運(yùn)組織8客運(yùn)銜接辦法8客傷事件的處理9乘客糾紛事件的處理13乘客投訴的處理14乘客遺失物品的處理171范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了深圳地鐵龍崗線客運(yùn)服務(wù)工作中有關(guān)車站日?？土鹘M織、大客流組織、客運(yùn)設(shè)備故障時(shí)客運(yùn)組織辦法、樞紐站客運(yùn)銜接、客傷處理、乘客糾紛事件處理、乘客投訴處理、乘客失物處理方面的原則及要求。2引用標(biāo)準(zhǔn)3車站日常客流組織客運(yùn)組織原則：客運(yùn)組織流程：大客流組織辦法大客流定義：指由于節(jié)假日、運(yùn)動(dòng)會(huì)或演唱會(huì)等臨時(shí)性活動(dòng)，地鐵車站較日常有明顯增加的客流。大客流的分類及特點(diǎn)元旦（新年）元旦假期相應(yīng)較短，而且離春節(jié)不遠(yuǎn)，節(jié)日期間每天客運(yùn)量波動(dòng)不大。12月31日通常會(huì)有一些歡慶活動(dòng)，服務(wù)時(shí)間相應(yīng)延長(zhǎng)，短時(shí)間客流沖擊較大。春節(jié)春節(jié)是我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日，政府和民間通常組織煙花表演等歡慶活動(dòng)，對(duì)個(gè)別站客流影響較大、較集中。春節(jié)期間，受春運(yùn)長(zhǎng)途客流影響，地鐵車站持續(xù)保持較高的客運(yùn)量，期間攜帶大件行李的乘客較多。清明節(jié)清明節(jié)是短假期，客流變化原因主要是市民的拜祭活動(dòng)，該季節(jié)通常是陰雨天氣。五一勞動(dòng)節(jié)。只有3天的假期，預(yù)計(jì)以短途外出旅游和市內(nèi)客流為主，預(yù)測(cè)地鐵客流較大。五一節(jié)天氣變化不定，雨天影響客流量下降較大；在五一節(jié)運(yùn)營(yíng)組織中要密切關(guān)注天氣變化情況。端午節(jié)端午節(jié)是短假期，該節(jié)日客流影響較小，市民的出行需求沒(méi)有特別的增長(zhǎng)點(diǎn)。客運(yùn)組織規(guī)貝u第1頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0深圳I深圳I市地鐵三號(hào)線運(yùn)營(yíng)公司深圳I深圳I市地鐵三號(hào)線運(yùn)營(yíng)公司中秋節(jié)中秋節(jié)是短假期，市民喜歡在晚飯后外出賞月和戶外活動(dòng)，預(yù)測(cè)晚上客流較大、較晚。該季節(jié)天氣秋高氣爽。國(guó)慶國(guó)慶節(jié)期間，政府部門組織的慶?；顒?dòng)多。是長(zhǎng)假期，外地游客、本地市民參加旅游、市內(nèi)消閑活動(dòng)和購(gòu)物的較多，預(yù)測(cè)客流量較大，是幾個(gè)節(jié)日中客流最大的。西方情人節(jié)（2月14日）和圣誕節(jié)平安夜（12月24日）該節(jié)日主要吸引年輕人，活動(dòng)主要在晚上；圣誕節(jié)平安夜的活動(dòng)結(jié)束時(shí)間相對(duì)較晚。對(duì)地鐵的客流變化有一定的影響。客流預(yù)測(cè)機(jī)制具體時(shí)間。1）節(jié)假日或大型活動(dòng)起止時(shí)間。a）按政府的通知，確定節(jié)假日的起止時(shí)間。b）根據(jù)組委會(huì)的方案，明確大型活動(dòng)的起止時(shí)間和對(duì)地鐵客流影響的時(shí)間。2）節(jié)假日或大型活動(dòng)起止時(shí)間是確定地鐵運(yùn)營(yíng)組織方案的前提，和客流預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)?？土黝A(yù)測(cè)計(jì)劃營(yíng)銷部應(yīng)在節(jié)假日或大型活動(dòng)開始之前，及時(shí)掌握對(duì)地鐵客流影響較大的活動(dòng)信息（舉辦時(shí)間、規(guī)模等），預(yù)測(cè)的客流量和客流高峰時(shí)段。計(jì)劃營(yíng)銷部應(yīng)根據(jù)客流特點(diǎn)制定客運(yùn)組織方案行車組織《運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表》。節(jié)假日期間《運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表》的具體安排如下：1）法定節(jié)日應(yīng)使用特殊《運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表》；2）節(jié)假日期間，按照方案延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間。運(yùn)營(yíng)客車及備用車節(jié)假日、大型活動(dòng)期間應(yīng)保證每日足夠數(shù)量的運(yùn)用車可上線運(yùn)行，具體運(yùn)用客車的數(shù)量和使用地點(diǎn)按照《運(yùn)作命令》執(zhí)行，2.4.3行車組織要求：OCC應(yīng)密切關(guān)注客流變化，通過(guò)調(diào)整列車運(yùn)行來(lái)配合大客流疏客運(yùn)組織規(guī)貝U第2頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0導(dǎo)。車站客運(yùn)組織客流組織的總體要求。1）車站應(yīng)根據(jù)節(jié)假日客流組織措施,做到及時(shí)、靈活、有效地組織客流。a）準(zhǔn)備好各種情況下的廣播用語(yǔ)和告示，做好宣傳工作。b）維持購(gòu)票秩序，組織乘客分散兌零、購(gòu)票，避免排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。c）加強(qiáng)對(duì)車站出入口、站廳、站臺(tái)客流的監(jiān)視，做好站廳、站臺(tái)客流的疏導(dǎo)。2）信息匯報(bào)流程a）車站根據(jù)本站和列車上的客流情況，采取有效措施組織疏導(dǎo)客流，及時(shí)報(bào)告給OCC。b）客車司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘降擁擠影響關(guān)車門時(shí)，及時(shí)報(bào)告行調(diào)，并做好列車廣播，引導(dǎo)乘客。c）發(fā)生設(shè)備故障或客傷等特殊情況時(shí)，采取有效措施，及時(shí)報(bào)告給OCC。組織乘客從員工通道入站的規(guī)定：遇大型活動(dòng)大批量乘客入閘，出現(xiàn)入閘機(jī)前排長(zhǎng)隊(duì)（15人以上），且不需要控制客流時(shí)，視情況可以開啟員工通道進(jìn)站。組織乘客從員工通道出站的規(guī)定：當(dāng)出站客流大增，出閘機(jī)前排長(zhǎng)隊(duì)影響并到客流組織時(shí)，可以開啟員工通道組織乘客出站；符合上述條件，車站站長(zhǎng)（或值班站長(zhǎng)）依據(jù)車站現(xiàn)場(chǎng)的條件自行決定，組織單程票的乘客從員工通道出站。（原則上持儲(chǔ)值票的乘客除外）客流控制。應(yīng)急方面遇大客流時(shí)，車站須進(jìn)行三級(jí)客流控制：站臺(tái)客流控制、站廳付費(fèi)區(qū)客流控制、出入口（站廳非付費(fèi)區(qū)）客流控制。組織三級(jí)客流控制的基本原則和方法如下：三級(jí)客流控制的原則：1）堅(jiān)持由內(nèi)至外的人潮控制原則，在車站的三個(gè)點(diǎn)控制客流，即車站出入口，車站入閘機(jī)，站廳與站臺(tái)的樓梯（電扶梯口）三處控制客流量；2）堅(jiān)持點(diǎn)控和線控的原則，各站根據(jù)客運(yùn)能力控制進(jìn)站客流，組織乘客上車。3）換乘站：先控制本站入站客流，再控制本線、鄰線換乘客流?？瓦\(yùn)組織規(guī)貝U第3頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0深圳I深圳I市地鐵三號(hào)線運(yùn)營(yíng)公司三級(jí)客流控制的決策與實(shí)施：三級(jí)客流控制的決策與實(shí)施：1）車站值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)車站第一、二級(jí)客流控制的決策和實(shí)施。2）站長(zhǎng)根據(jù)客流情況決策第三級(jí)客流控制。在實(shí)施三級(jí)客流控制之前及過(guò)程中，站務(wù)人員必須配套做好對(duì)乘客宣傳引導(dǎo)工作。3）OCC負(fù)責(zé)全線的客流控制，重點(diǎn)疏運(yùn)發(fā)生人潮的車站。在實(shí)施全線客流控制時(shí)，有關(guān)車站值班站長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行?？土鹘M織中，車站地鐵公安的配合:1）在客流組織中，車站值班站長(zhǎng)須保持與駐站公安的密切聯(lián)系，做到及時(shí)通報(bào)情況、及時(shí)采取措施，第一時(shí)間取得地鐵公安的支持和協(xié)助。2）加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的巡視、檢查，認(rèn)真履行職責(zé)；3）駐站公安要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的巡視和防范工作；需要進(jìn)行客流控制時(shí)，按控制等級(jí)需要，積極與車站配合，快速、果斷作出決策和行動(dòng)，確保客流得到有效控制票務(wù)組織（8.19日評(píng)審）對(duì)于可預(yù)見(jiàn)的大客流（如節(jié)假日、大型活動(dòng)大客流等），各車站要提前做好售票準(zhǔn)備工作。車站在假日前二十天提交所需預(yù)制單程票數(shù)量，報(bào)車務(wù)部主管部長(zhǎng)審批同意后，由票務(wù)室制作預(yù)制單程票；票務(wù)室在假日前將制作完畢的預(yù)制單程票配發(fā)到各車站。各車站要做好預(yù)制單程票的核收、保管工作，在假日、大型活動(dòng)大客流到來(lái)時(shí)值班站長(zhǎng)決定是否使用，同時(shí)向票務(wù)室報(bào)告預(yù)制單程票使用情況。預(yù)制單程票可在客服中心出售，也可在臨時(shí)售票點(diǎn)出售；客運(yùn)值班員要密切注意預(yù)制單程票的站存數(shù)量和售賣速度，發(fā)現(xiàn)預(yù)制單程票不能滿足客流需求時(shí)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)；值班站長(zhǎng)向票務(wù)室報(bào)告預(yù)制單程票使用情況，申請(qǐng)?jiān)俅闻浒l(fā)預(yù)制單程票；票務(wù)室根據(jù)車站情況，及時(shí)將所需車票配發(fā)車站。對(duì)于可預(yù)見(jiàn)的大客流（如節(jié)假日、大型活動(dòng)大客流等），備用金的管理情況：1）為確保節(jié)日期間車站票務(wù)工作的順利進(jìn)行，節(jié)假日期間須增加車站備用金；2）各車站根據(jù)實(shí)際需求在假日前十天將備用金需求提報(bào)票務(wù)室,由票務(wù)室匯總客運(yùn)組織規(guī)貝u第4頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0后向銀行提出備用金需求；銀行配備的備用金的配送，由公司與銀行協(xié)議為準(zhǔn)；車站備用金的管理、交接、借用、補(bǔ)還等按《票務(wù)管理規(guī)定》和《車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。人員安排組織運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)節(jié)假日期間運(yùn)營(yíng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，節(jié)前對(duì)節(jié)假日期間的運(yùn)營(yíng)組織工作進(jìn)行整體部署，對(duì)各部門提出重點(diǎn)要求。各部門按照運(yùn)營(yíng)公司的總體部署和對(duì)本部門的具體要求落實(shí)具體工作。值班安排節(jié)假日或大型活動(dòng)期間，運(yùn)營(yíng)公司各部的管理人員實(shí)行值班制度，節(jié)前7天將值班表交行政事務(wù)部匯總，并送車務(wù)部OCC1份。同時(shí)，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織召開碰頭會(huì)，由各部門值班領(lǐng)導(dǎo)參加。節(jié)假日或大型活動(dòng)期間，各車站應(yīng)合理調(diào)整本站員工的排班，以增加車站人手，更好地組織本站工作。各部門應(yīng)科學(xué)、合理地安排排班工作，確保節(jié)假日期間的搶修任務(wù)能及時(shí)完成。對(duì)可預(yù)見(jiàn)的大客流，車務(wù)部站務(wù)室應(yīng)安排好各站臨時(shí)支援人員，OCC視情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)配，支援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后由大客流發(fā)生站的值班站長(zhǎng)統(tǒng)一安排工作。人員調(diào)配根據(jù)客流預(yù)測(cè)，如節(jié)假日期間的大客流難以應(yīng)付時(shí)，車務(wù)部應(yīng)提前7天提出突擊隊(duì)需求計(jì)劃，報(bào)運(yùn)營(yíng)公司統(tǒng)籌安排。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，各站的駐站人員、保潔人員應(yīng)在車站站長(zhǎng)(值班站長(zhǎng))的指揮下，參與客流的疏導(dǎo)工作。車站需要支援時(shí)，車務(wù)部OCC可以根據(jù)各站的客流情況，對(duì)車站臨時(shí)支援人員、突擊隊(duì)員進(jìn)行調(diào)配?？瓦\(yùn)組織規(guī)貝U第5頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0

4）在節(jié)假日期間或接到計(jì)劃營(yíng)銷部的大客流預(yù)測(cè)信息時(shí)，地鐵公安根據(jù)需要安排人員加強(qiáng)保衛(wèi)工作，一旦出現(xiàn)大客流及時(shí)調(diào)動(dòng)巡警及各站的警力協(xié)助車站維持秩序。設(shè)備故障時(shí)的客運(yùn)組織自動(dòng)售票機(jī)故障部分自動(dòng)售票機(jī)故障當(dāng)部分自動(dòng)售票機(jī)發(fā)生故障不能進(jìn)行售票時(shí)。首先應(yīng)根據(jù)客流情況，判斷本站現(xiàn)有正常的自動(dòng)售票機(jī)是否能滿足乘客購(gòu)票的需求，如不能滿足乘客的購(gòu)票需求時(shí)，應(yīng)加開臨時(shí)人工售票窗口出售預(yù)制車票，緩解乘客的購(gòu)票壓力。窗口數(shù)量根據(jù)實(shí)際需求加開。全部自動(dòng)售票機(jī)故障當(dāng)全部自動(dòng)售票機(jī)發(fā)生故障不能進(jìn)行售票時(shí)。車站應(yīng)立即設(shè)臨時(shí)人工售票窗口出售預(yù)制車票。閘機(jī)故障部分閘機(jī)故障當(dāng)發(fā)生部分進(jìn)、出站閘機(jī)故障時(shí)，應(yīng)根據(jù)客流情況，如不能滿足乘客的進(jìn)、出站需求時(shí)，向OCC匯報(bào)后，開放邊門，并派專人在邊門處回收車票。全部閘機(jī)故障當(dāng)發(fā)生全部進(jìn)、出站閘機(jī)故障時(shí)，車站應(yīng)打開邊門，同時(shí)向OCC匯報(bào)，并派專人在邊門處回收車票?？瓦\(yùn)銜接辦法同站臺(tái)、站廳換乘、交通接駁布吉站（待定）老街站老街站是地鐵1號(hào)線與3號(hào)線的換乘車站：車站采用地下四層重疊側(cè)式站臺(tái)。客運(yùn)組織規(guī)貝U第6頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0地下二層為1號(hào)線和3號(hào)線共有的站廳層、地下三層為1、3號(hào)線站臺(tái)層，地下四層為1、3號(hào)線站臺(tái)層。在負(fù)2層，是雙龍站開往益田站方向3號(hào)線的上行線，以及羅湖開往寶安機(jī)場(chǎng)方向1號(hào)線的下行線。在負(fù)3層，是益田站開往雙龍站方向3號(hào)線的下行線，以及寶安機(jī)車開往羅湖方向1號(hào)線的下行線?？土鹘M織特點(diǎn)：老街站的站臺(tái)為雙島式雙層站臺(tái)，車站雖地處客流量較大的位置，應(yīng)該采用出站與換乘、下車與上車客流進(jìn)行了隔離，即：列車到站后，兩邊車門均打開，使得換乘與出站的客流從不同方向下車。福田站（待定）客傷事件的處理總則為規(guī)范在地鐵運(yùn)營(yíng)過(guò)程中運(yùn)營(yíng)傷亡事故處理程序，提高傷亡事故處理效率，提升地鐵服務(wù)質(zhì)量和形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》、《深圳市地鐵運(yùn)營(yíng)管理暫行辦法》和公司相關(guān)規(guī)章制度，特制定本辦法。地鐵運(yùn)營(yíng)中發(fā)生人身傷亡事故，按照“先救人，后救物，高度集中，統(tǒng)一指揮”的原則處理。堅(jiān)持就近處理的原則：運(yùn)營(yíng)傷亡事故發(fā)生時(shí)，在上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，由車站站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)、值班主任或OCC指定人員擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人；在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，則由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮。地鐵運(yùn)營(yíng)中發(fā)生人身傷亡事故，公司相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，嚴(yán)格執(zhí)行本辦法有關(guān)規(guī)定，協(xié)助地鐵公安部門依法處理。地鐵運(yùn)營(yíng)傷亡事故定義凡在地鐵列車運(yùn)行、調(diào)車作業(yè)過(guò)程中和乘客乘車有關(guān)的場(chǎng)所，因地鐵過(guò)錯(cuò)，造成地鐵乘客及非在崗作業(yè)的地鐵員工傷殘死亡，均列為地鐵運(yùn)營(yíng)傷亡事故。事故責(zé)任劃分公司對(duì)因自身過(guò)錯(cuò)造成的乘客傷亡承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但傷亡是乘客自身健康原因造成的或者是乘客故意、重大過(guò)失造成的除外。因地鐵范圍內(nèi)施工承包商、承租商鋪單位過(guò)錯(cuò)造成的乘客傷亡，由施工承包商、承租商鋪單位負(fù)責(zé)處理并承擔(dān)賠償,必要時(shí)公司予以協(xié)助、配合。5.3.3凡屬下列情況之一，造成傷亡事故者，由當(dāng)事人本人負(fù)責(zé)。由此造成地鐵運(yùn)營(yíng)客運(yùn)組織規(guī)貝u第7頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0

損失以及傷害他人的，視情節(jié)輕重移交有關(guān)部門追究肇事者相應(yīng)的責(zé)任：損失以及傷害他人的，視情節(jié)輕重移交有關(guān)部門追究肇事者相應(yīng)的責(zé)任：1）攔車、扒車、追車；拉、別、踢、擠靠屏蔽門或車門；搶上搶下客車、強(qiáng)行上下車。2）在非運(yùn)營(yíng)時(shí)間、車站乘車；無(wú)票乘車、越站乘車或未通過(guò)閘機(jī)乘車（按規(guī)定可免票者除外）。3）在站內(nèi)或車內(nèi)追逐打鬧、打架斗毆；4）攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品進(jìn)站乘車；5）非緊急狀態(tài)下動(dòng)用緊急或安全裝置；6）擅自操作有警示標(biāo)志的按鈕、開關(guān)裝置；7）擅自進(jìn)入軌道、隧道和其它有警示標(biāo)志的區(qū)域；8）攀爬、跨越或鉆越圍墻、欄桿、閘機(jī)；9）不聽從工作人員引導(dǎo)和不遵守警示、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指引乘車造成的傷亡；10）因第三方責(zé)任造成乘客受到傷亡的；11）學(xué)齡前兒童，行動(dòng)不便的老人，殘疾人，弱智人士，精神病人，突發(fā)病人和酗酒者等，應(yīng)由健康成人陪同進(jìn)站乘車。否則，站務(wù)人員應(yīng)勸其離開車站。如不聽勸阻，強(qiáng)行進(jìn)站乘車，發(fā)生傷亡事故時(shí)，由其本人、家屬或法定監(jiān)護(hù)人負(fù)全部責(zé)任；12）利用地鐵自殺者；13）乘客自身健康原因造成的傷亡；14）違反《深圳市地鐵運(yùn)營(yíng)管理暫行辦法》的其它情況；15）因不可抗力而引發(fā)事故，造成乘客傷亡的，公司不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。事故報(bào)告5.4.1發(fā)現(xiàn)乘客傷亡或接到乘客傷亡報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告OCC,并視具體情況報(bào)急救中心，如出現(xiàn)重傷以上、群傷、治安刑事案件時(shí)應(yīng)立即報(bào)駐站地鐵公安。OCC在接到運(yùn)營(yíng)傷亡事故報(bào)告后，立即向運(yùn)營(yíng)公司相關(guān)部門通報(bào)，運(yùn)營(yíng)公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)向公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，如出現(xiàn)重傷以上、群傷、治安刑事案件時(shí)應(yīng)立即向地鐵公安報(bào)告。出現(xiàn)重、特大突發(fā)事故時(shí)，由公司報(bào)市應(yīng)急指揮中心及市委、市政府總值班室。發(fā)生傷亡事故時(shí)，應(yīng)報(bào)告如下內(nèi)容：1）事故發(fā)生時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）、地點(diǎn)（區(qū)間、百米標(biāo)或站名等）、列客運(yùn)組織規(guī)貝U第8頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0

車車次、列車號(hào)；車車次、列車號(hào)；2）事故傷亡人數(shù)、姓名、性別、受傷情況、所采取的搶救措施、送往的醫(yī)院、陪同人姓名、部門、職務(wù)（工種）等；3）報(bào)告人姓名、所在部門（工種）；4）其他需要說(shuō)明的內(nèi)容。若情況緊急可先報(bào)告上述部分內(nèi)容，受理報(bào)告部門的人員，應(yīng)詳細(xì)記錄、迅速上報(bào)。事故現(xiàn)場(chǎng)的處理車站發(fā)生地鐵乘客傷亡時(shí)：1）值班站長(zhǎng)（或站長(zhǎng)）擔(dān)任臨時(shí)應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人，在向有關(guān)部門、單位報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)立即安排地鐵員工趕赴現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀群眾，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并尋找目擊證人，勸留證人或留下證人聯(lián)系方式；2）值班站長(zhǎng)（或站長(zhǎng)）組織對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)作好標(biāo)志和記錄。對(duì)傷者進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)急救，配合120急救人員；必要時(shí)，安排車站員工，陪同傷者前往醫(yī)院。初步判斷屬于地鐵責(zé)任時(shí)，住院需交納的押金由車站在“客傷備用金”中墊付；3）地鐵各車站須常備擔(dān)架、遮蓋物、塑料手套等救護(hù)物品；出現(xiàn)死亡情況時(shí)，車站人員須聽從地鐵公安部門的指揮，在公安人員到達(dá)以前，站務(wù)人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做好保護(hù)、勸留證人。列車在區(qū)間發(fā)生沖突、脫軌等事故造成地鐵運(yùn)營(yíng)傷亡事故時(shí)：1）行調(diào)接到事故報(bào)告后，在向有關(guān)部門、單位報(bào)告的同時(shí)，指定車站值班站長(zhǎng)擔(dān)任臨時(shí)應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人，值班站長(zhǎng)立即組織人員，帶上器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)，迅速將傷者送往就近車站；2）司機(jī)聽從行調(diào)命令，打開客車疏散門，并在值班站長(zhǎng)指揮下，協(xié)助組織乘客向車站疏散；運(yùn)營(yíng)傷亡事故的調(diào)查和處理發(fā)生運(yùn)營(yíng)重大傷亡事故，由公司、保險(xiǎn)公司配合市政府有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，調(diào)查判明事故性質(zhì)、分清事故責(zé)任和出具結(jié)論證明，有關(guān)部門和個(gè)人應(yīng)予以協(xié)助配合。凡屬于地鐵過(guò)錯(cuò)造成的傷亡，其醫(yī)療費(fèi)用、喪葬費(fèi)用等，保險(xiǎn)公司賠付金額以外的部分，由公司負(fù)責(zé)。凡屬非地鐵原因造成傷亡的，以及利用地鐵自殺者，傷者的醫(yī)療費(fèi)、死者的喪客運(yùn)組織規(guī)貝u第9頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0深圳I深圳I市地鐵三號(hào)線運(yùn)營(yíng)公司深圳I深圳I市地鐵三號(hào)線運(yùn)營(yíng)公司葬費(fèi)用，由傷亡者本人、家屬、法定監(jiān)護(hù)人或其所在單位負(fù)責(zé)，公司不承擔(dān)任何費(fèi)用。治安、刑事案件，由司法機(jī)關(guān)依法處理。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的尸體，按地鐵公安機(jī)關(guān)的要求進(jìn)行處理。對(duì)暫時(shí)不明身份的傷者，搶救費(fèi)用暫時(shí)由地鐵公司墊付。地鐵員工應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，防止運(yùn)營(yíng)傷亡事故的發(fā)生。由于地鐵員工失職造成的運(yùn)營(yíng)傷亡事故，對(duì)事故責(zé)任者要嚴(yán)肅處理，構(gòu)成違法犯罪的要依法追究法律責(zé)任。運(yùn)營(yíng)傷亡處理經(jīng)費(fèi)管理為保證乘客出現(xiàn)傷亡時(shí)的及時(shí)搶救和快速處理，公司設(shè)立客傷備用金。配備標(biāo)準(zhǔn)：各站內(nèi)按人民幣2000元標(biāo)準(zhǔn)配備；各站所配經(jīng)費(fèi)由車站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)處置,值班站長(zhǎng)保管，并遵照公司規(guī)定管理。備用金領(lǐng)用及報(bào)銷按公司備用金管理辦法執(zhí)行。備用金由運(yùn)營(yíng)公司安全技術(shù)部統(tǒng)一申請(qǐng)，車站憑經(jīng)批準(zhǔn)的“備用金申請(qǐng)表”原件至派駐運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)部辦理借款手續(xù)。車站站長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，初步判斷責(zé)任處理費(fèi)在人民幣2000元以下（含2000元）時(shí)，直接負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理。車站站長(zhǎng)初步判斷責(zé)任處理費(fèi)用在人民幣2000元以上時(shí)，站長(zhǎng)向運(yùn)營(yíng)公司安全技術(shù)部匯報(bào)，由安全技術(shù)部派員處理。對(duì)于不愿一次性處理的當(dāng)事人，則此經(jīng)費(fèi)為客傷處理墊付資金，處理完畢后，依據(jù)處理結(jié)案實(shí)際發(fā)生費(fèi)用進(jìn)行清算?？蛡幚碣M(fèi)用由運(yùn)營(yíng)公司安全技術(shù)部按事故定責(zé)、保險(xiǎn)合同條款等有關(guān)規(guī)定，會(huì)同公司質(zhì)安部、財(cái)務(wù)部共同處理。重大事項(xiàng)處理結(jié)果報(bào)監(jiān)察審計(jì)部備案?？蛡幚碇懈饔嘘P(guān)人員必須嚴(yán)格填寫相關(guān)表格，并逐級(jí)完成審批工作。在運(yùn)營(yíng)傷亡事故處理過(guò)程中，如出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)傷亡事故被上訴到法院時(shí)，由公司指定部門進(jìn)行應(yīng)訴。費(fèi)用報(bào)銷所需的憑證和費(fèi)用審批人：1）相關(guān)表格原件、有效費(fèi)用審批人的簽批。2）當(dāng)事人有效證件復(fù)印件及親筆簽名。3）發(fā)生費(fèi)用時(shí)的所有原始發(fā)票。4）處理費(fèi)用在人民幣2000元以下（含2000元）時(shí)，由運(yùn)營(yíng)分公司總經(jīng)理審批，客運(yùn)組織規(guī)貝U第10頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0處理費(fèi)用在人民幣2000元以上時(shí)，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。所有參加客傷處理的公司員工必須認(rèn)真履行職責(zé)，維護(hù)公司利益，秉公辦事。如發(fā)現(xiàn)在客傷處理過(guò)程中，有弄虛作假、以權(quán)謀私等行為，由運(yùn)營(yíng)公司會(huì)同總公司按公司有關(guān)規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)重者，將被追究法律責(zé)任。乘客糾紛事件的處理適用范圍地鐵車站內(nèi)乘客與乘客之間，乘客與員工之間發(fā)生矛盾產(chǎn)生的糾紛的處理。處理原則乘客與乘客糾紛處理遵循“及時(shí)勸阻，報(bào)告公安，對(duì)受傷乘客協(xié)助送醫(yī)院”的原則；員工與乘客發(fā)生糾紛處理遵循“服務(wù)為先，保持冷靜，靈活處理，打不還手，罵不還口”的原則。人員職責(zé)在站臺(tái)和站廳的站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)乘客糾紛事件后，要及時(shí)上前勸阻，挽留目擊證人，報(bào)告車控室通知值班站長(zhǎng)到場(chǎng)。值班站長(zhǎng)接到通知后迅速到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻乘客，接洽目擊證人，報(bào)告地鐵公安，協(xié)助公安調(diào)查取證，對(duì)受傷需送醫(yī)院的乘客幫助叫“120”到場(chǎng)，如系車站員工責(zé)任導(dǎo)致乘客受傷，車站派員送乘客到醫(yī)院治療。乘客與乘客糾紛處理流程及要求發(fā)現(xiàn)乘客與乘客之間糾紛、斗毆時(shí)，注意自我保護(hù)，第一時(shí)間上前勸解、分開乘客，勸阻糾紛或斗毆，并立即報(bào)車控室安排支援，疏散周邊的乘客，防止其他乘客受到傷害。向附近的保安、同事求助。車控室接報(bào)后，通知值班站長(zhǎng)及車站員工趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，報(bào)地鐵公安。值班站長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)員工、保安在公安未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，盡力將雙方分開隔離、留下，等候公安處理。若發(fā)現(xiàn)乘客流血等傷勢(shì)較重的，立即報(bào)“120”、保險(xiǎn)公司。公安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將乘客雙方、目擊證人移交地鐵公安處理，由值班站長(zhǎng)向公安了解后續(xù)處理情況。員工與乘客發(fā)生糾紛的處理流程及要求車站員工處理乘客事務(wù)受到乘客侮辱、恐嚇或攻擊時(shí)，員工應(yīng)第一時(shí)間做好客運(yùn)組織規(guī)貝U第11頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0深圳I深圳I市地鐵三號(hào)線運(yùn)營(yíng)公司自我保護(hù)、躲避，及時(shí)向車控室匯報(bào)，行值須立即組織人員支援，并報(bào)警。自我保護(hù)、躲避，及時(shí)向車控室匯報(bào)，行值須立即組織人員支援，并報(bào)警?，F(xiàn)場(chǎng)人員須保持冷靜、克制，堅(jiān)持“罵不還口、打不還手”原則，盡力控制局面，若乘客攻擊車站員工，員工要及時(shí)躲避，保護(hù)自身安全，并將肇事者留下交公安處理。若乘客攻擊員工，造成員工人身傷害時(shí)，車站需立即安排員工送傷者到醫(yī)院驗(yàn)傷、治傷。并馬上將情況上報(bào)站長(zhǎng)、部門。發(fā)生沖突時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員注意互相協(xié)助、保護(hù)，克制、冷靜的處理，注意保留證據(jù)（如將肇事者引向錄像區(qū)域），及時(shí)挽留目擊證人。乘客投訴的處理適用范圍地鐵車站、車廠、列車等，與運(yùn)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備設(shè)施及員工。定義及分類在地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)中，由于員工服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的不足或其它原因引起乘客投訴，造成一定程度負(fù)面影響或乘客利益損害，相關(guān)部門或人員負(fù)有責(zé)任的，稱為有責(zé)乘客投訴。分類：有責(zé)乘客投訴按事件的性質(zhì)及產(chǎn)生后果的輕重，分為一類有責(zé)投訴、二類有責(zé)投訴和三類有責(zé)投訴。1）由于下述情況引起的乘客投訴，列為一類有責(zé)乘客投訴：a）服務(wù)工作中未能運(yùn)用服務(wù)知識(shí)與技巧；b）不及時(shí)放置警示牌，誤導(dǎo)乘客；c）不主動(dòng)維持乘客購(gòu)票和候車秩序；d）沒(méi)能禮貌、耐心解答乘客的問(wèn)題及幫助有困難的乘客；e）出售儲(chǔ)值票時(shí)，未請(qǐng)乘客確認(rèn)顯示屏上的金額；f）客車門故障暫停使用，沒(méi)有張貼“此門故障，暫停使用”的標(biāo)示；g）不按規(guī)定播放廣播或播放不及時(shí)；h）接到乘客求助5分鐘內(nèi)未能趕赴現(xiàn)場(chǎng)；i）運(yùn)營(yíng)時(shí)間出入口關(guān)閉沒(méi)有粘貼“安民告示”；客運(yùn)組織規(guī)貝U第12頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0j)車站公告欄的內(nèi)容與實(shí)際營(yíng)運(yùn)不符；k)其他違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，尚未造成乘客損失。由于下述情況引起的乘客投訴，列為二類有責(zé)乘客投訴：對(duì)乘客投訴的調(diào)查弄虛作假或隱瞞不報(bào)；與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、拉扯的行為；列車清客時(shí)，未做好廣播及解釋工作；末班車未提前做好廣播；對(duì)乘客違反規(guī)定的行為不給予制止；在崗位時(shí)干私事；提前關(guān)站或延誤開站時(shí)間10分鐘以內(nèi)；對(duì)乘客講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話；列車清客時(shí)，工作人員用東西敲打車廂、扒拉乘客；票亭找零不足造成乘客投訴；員工找錯(cuò)錢、賣錯(cuò)票，金額在10元以下(作弊行為不在此列)；同一部門相同內(nèi)容的投訴在3個(gè)月內(nèi)達(dá)三次以上(時(shí)間以第一次投訴計(jì)起)由于治安問(wèn)題引起的投訴；列車行駛不平穩(wěn)，造成乘客受傷；由于員工失誤，錯(cuò)誤引導(dǎo)乘客或造成經(jīng)濟(jì)損失10元以下的；無(wú)理拒絕乘客的合理要求；未及時(shí)更換票筒、錢箱，導(dǎo)致AFC設(shè)備中斷服務(wù)；不及時(shí)疏導(dǎo)乘客，造成擁擠；其它違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，給乘客造成損失。由于下述情況引起的乘客投訴，列為三類有責(zé)乘客投訴：對(duì)乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；譏笑、漫罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；作弄、欺瞞乘客的行為；由于員工工作失誤，造成乘客經(jīng)濟(jì)損失10元及以上；提前關(guān)站或延遲開站時(shí)間達(dá)10分鐘及以上；利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)?；客運(yùn)組織規(guī)貝U第13頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0

g)工作中有舞弊行為，使乘客利益受損;g)工作中有舞弊行為，使乘客利益受損;其它因地鐵服務(wù)設(shè)備、設(shè)施故障，造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來(lái)較大的不便。在媒體上披露的投訴；車務(wù)部、維修部以外各部、室受到乘客投訴。7.3處理原則乘客投訴的調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、公正。處理乘客投訴按“四不放過(guò)”原則，即投訴原因分析不清不放過(guò)、責(zé)任人未受到處理不放過(guò)、責(zé)任人和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、沒(méi)有制訂防范整改措施不放過(guò)。車站接受乘客投訴時(shí)，應(yīng)使用禮貌規(guī)范用語(yǔ)，認(rèn)真聆聽、及時(shí)填寫《乘客意見(jiàn)表》，問(wèn)清乘客投訴的原因，記錄相關(guān)資料內(nèi)容。各級(jí)職責(zé)一、二類投訴的調(diào)查由車務(wù)部進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)后進(jìn)行定性定責(zé)。三類投訴由計(jì)劃營(yíng)銷部組織，會(huì)同責(zé)任部門聯(lián)合調(diào)查、分析、定性、定責(zé)。受理流程及要求熱線受理投訴處理程序：接到乘客事務(wù)應(yīng)在“乘客事務(wù)記錄本”上如實(shí)記錄。對(duì)于非人為失職、違規(guī)等引起的投訴由工作人員當(dāng)場(chǎng)予以解釋和答復(fù)；若屬人為失職、違規(guī)等因我方過(guò)錯(cuò)造成的，則根據(jù)乘客所提供的信息將事件轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并要求對(duì)方在72小時(shí)內(nèi)回復(fù)熱線。收到相關(guān)部門的回復(fù)后，根據(jù)乘客所提供的聯(lián)系資料進(jìn)行回復(fù)與解釋。車站接投訴處理程序：由當(dāng)值值班站長(zhǎng)受理乘客的投訴，并將乘客所反映的問(wèn)題如實(shí)記錄；對(duì)于非人為失職、違規(guī)等引起的投訴值班站長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解釋和答復(fù)。若屬人為失職、違規(guī)等原因造成的投訴，則立即找當(dāng)事人到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。其他部門接到投訴處理程序認(rèn)真聆聽乘客投訴，并及時(shí)將事件轉(zhuǎn)交乘客服務(wù)熱線處理。有責(zé)投訴處理客運(yùn)組織規(guī)貝U第14頁(yè)共19頁(yè)2009年5月版本：1.0對(duì)有責(zé)投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，對(duì)責(zé)任人及責(zé)任部門有關(guān)管理人員進(jìn)行考