銀行柜面服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

銀行柜面服務(wù)技巧銀行柜面服務(wù)技巧101020304CONTENTS銀行柜員的角色定位銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理銀行柜面服務(wù)技巧指引銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧01020304CONTENTS銀行柜員的角色定位銀行柜面服2銀行柜員的角色定位01銀行柜員的角色定位013銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成柜員大堂經(jīng)理保安保潔理財(cái)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主任銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成柜員大堂經(jīng)理保安理財(cái)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)4為什么柜員要重新定位角色？因?yàn)殂y行在轉(zhuǎn)型為什么柜員要重新定位角色？因?yàn)殂y行在轉(zhuǎn)型5服務(wù)的轉(zhuǎn)型從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變結(jié)算型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)柜面人員大堂經(jīng)理綜合柜員理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的轉(zhuǎn)型結(jié)算型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)柜面人員大堂經(jīng)理6銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型由產(chǎn)品銷(xiāo)售向客戶(hù)管理服務(wù)轉(zhuǎn)型1、視覺(jué)工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

2、聽(tīng)覺(jué)工具：音樂(lè)或者是特殊的聲音

3、交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳

4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品

5、空間環(huán)境：柜臺(tái)、演示室、辦公室、大廳

6、品牌宣傳：主題活動(dòng)、贊助活動(dòng)產(chǎn)生親近感

7、網(wǎng)站：網(wǎng)站鏈接、聊天室、動(dòng)畫(huà)片、錄像等

8、人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺(jué)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型1、視覺(jué)工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

27客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代到來(lái)了！我們?cè)摪缪菔裁唇巧?？客?hù)體驗(yàn)時(shí)代到來(lái)了！我們?cè)摪缪菔裁唇巧?角色定位：客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶(hù)解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想提供個(gè)性化的服務(wù)角色定位：對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注9銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理02銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理0210商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，處于銀行之間營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的營(yíng)業(yè)廳，處于與客戶(hù)接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的最佳渠道形式。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實(shí)現(xiàn)大堂成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語(yǔ)和行為上，關(guān)鍵是內(nèi)心要有真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個(gè)銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶(hù)接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)入手，細(xì)節(jié)決定成敗。商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，11細(xì)節(jié)一“一碗水端平”的服務(wù)思想

銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶(hù)分為普通客戶(hù)和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。從有限資源投入最有價(jià)值的客戶(hù)身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是到大堂辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，無(wú)論是普通客戶(hù)還是VIP客戶(hù)，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過(guò)一切。細(xì)節(jié)一銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶(hù)分為普通12細(xì)節(jié)二把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺(jué)得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個(gè)人恨不得當(dāng)成多個(gè)人使用。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個(gè)人站在一起為客戶(hù)填單提供指導(dǎo)，我足足看了近半個(gè)小時(shí)，那位女服務(wù)人員一直在旁邊看著，順便應(yīng)和幾聲，當(dāng)時(shí)我在想她應(yīng)該是實(shí)習(xí)人員，但經(jīng)過(guò)我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點(diǎn)的正式老員工，而恰恰這時(shí)幾位一直站在展架旁翻看一些理財(cái)產(chǎn)品宣傳資料的客戶(hù)卻是半天都沒(méi)有人理睬。細(xì)節(jié)二現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺(jué)得人手緊張，人員編制在不斷壓縮13細(xì)節(jié)三靈活引導(dǎo)客戶(hù)參與自助營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)一多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨和不滿(mǎn)意。這時(shí)，你會(huì)看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒(méi)有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶(hù)參與自助操作，但是為什么一個(gè)人說(shuō)了半天，沒(méi)有一位顧客愿意去嘗試操作呢？我們作為網(wǎng)點(diǎn)員工想過(guò)沒(méi)有，客戶(hù)是需要我們教育的，客戶(hù)是需要我們?nèi)ブ鲃?dòng)引導(dǎo)的，客戶(hù)是需要我們?nèi)贤ǖ?。?xì)節(jié)三營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)一多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨和不14細(xì)節(jié)四巧用雅語(yǔ)，禁用俗語(yǔ)雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗語(yǔ)相對(duì)，被用來(lái)替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話(huà)語(yǔ)。多用雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。有些使對(duì)方聽(tīng)了容易引起反感或不易接受的詞語(yǔ)要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語(yǔ)替代。例如，我們一般都把“胖”(特別對(duì)女性)說(shuō)成“富態(tài)”、“豐滿(mǎn)。像這種同義替代語(yǔ)，如果運(yùn)用得好，會(huì)顯得語(yǔ)言委婉，效果較好。細(xì)節(jié)四雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗語(yǔ)相對(duì)，被用來(lái)替代那此15細(xì)節(jié)五慎用簡(jiǎn)化性稱(chēng)呼在正式場(chǎng)合，有不少稱(chēng)呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”、“王處長(zhǎng)”稱(chēng)為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類(lèi)，又不禮貌。細(xì)節(jié)五在正式場(chǎng)合，有不少稱(chēng)呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”16細(xì)節(jié)六切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品探詢(xún)客戶(hù)需求的技巧有：主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)感興趣的話(huà)題，主動(dòng)問(wèn)一些開(kāi)放性問(wèn)題獲得信息，從客戶(hù)的表情和動(dòng)作判斷，或者是從他主動(dòng)表達(dá)的話(huà)語(yǔ)中快速分析。在沒(méi)有摸清楚客戶(hù)的真實(shí)需求前，切勿隨意給客戶(hù)推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會(huì)造成客戶(hù)的反感和厭惡。細(xì)節(jié)六探詢(xún)客戶(hù)需求的技巧有：主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)感興趣的話(huà)題，主動(dòng)問(wèn)一17細(xì)節(jié)七客戶(hù)的滿(mǎn)意

客戶(hù)的滿(mǎn)意不是從點(diǎn)頭開(kāi)始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開(kāi)始。大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶(hù)提供的服務(wù)和咨詢(xún)，客戶(hù)點(diǎn)頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶(hù)再次樂(lè)意并主動(dòng)接受你的服務(wù)的時(shí)候，說(shuō)明一次完整的客戶(hù)服務(wù)才算完成，這才能稱(chēng)為真正意義上的客戶(hù)滿(mǎn)意了。細(xì)節(jié)七客戶(hù)的滿(mǎn)意不是從點(diǎn)頭開(kāi)始，而是從繼續(xù)接18細(xì)節(jié)八客戶(hù)的需求是多元化的與客戶(hù)溝通時(shí)，不管是營(yíng)業(yè)廳的柜面人員還是在流動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員，均應(yīng)該明白一個(gè)道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶(hù)的理財(cái)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，很多客戶(hù)不僅僅是來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險(xiǎn)，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊(yùn)藏了無(wú)限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會(huì)交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶(hù)納入“大銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但前期是以客戶(hù)利益為導(dǎo)向細(xì)節(jié)八與客戶(hù)溝通時(shí)，不管是營(yíng)業(yè)廳的柜面人員19細(xì)節(jié)九服務(wù)不是用嘴，而是用心人都有一張嘴，但每個(gè)說(shuō)同樣一句話(huà)，比如“歡迎光臨”為什么感覺(jué)不一樣呢？關(guān)鍵在于我們?cè)谥v這句話(huà)時(shí)的心理狀態(tài)。回應(yīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語(yǔ)言到。當(dāng)聽(tīng)到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒(méi)有任何情感一般，或者沒(méi)有任何表情或眼神的時(shí)候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自?xún)?nèi)心最誠(chéng)摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺(jué)。細(xì)節(jié)九人都有一張嘴，但每個(gè)說(shuō)同樣一句話(huà)，比如20銀行柜面服務(wù)技巧03銀行柜面服務(wù)技巧032101平息顧客不滿(mǎn)的技能01平息顧客不滿(mǎn)的技能22保持平靜、不去打岔。專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少其它工作和電話(huà)的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。保持平靜、不去打岔。23表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿(mǎn)的顧客走了以后，能控制自己的情緒表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。2402如何面對(duì)激動(dòng)的顧客02如何面對(duì)激動(dòng)的顧客25先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn)——即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)2603當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他03當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)憑證或表格271、對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。(×)這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√)不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。2、用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。(×)對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……(√)不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。1、對(duì)事不對(duì)人283、避免下命令你應(yīng)該/你必須……(×)請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….(√)有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。3、避免下命令2904如何安撫需要等待的客戶(hù)04如何安撫需要等待的客戶(hù)301，空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶(hù)將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶(hù)看。2，沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶(hù)明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。1，空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶(hù)將較長(zhǎng)時(shí)314，沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客戶(hù)大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。5，沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶(hù)明白他的等待是必須的。4，沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)3205投訴的處理程序05投訴的處理程序33快速處理程序(柜員)專(zhuān)注地傾聽(tīng)訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,轉(zhuǎn)入一般處理程序。必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。向客人致歉，作必要解釋?zhuān)?qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。跟進(jìn)處理情況，向客人詢(xún)問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭?？焖偬幚沓绦?柜員)3406柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)06柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)35迎接顧客時(shí)您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。寒喧語(yǔ)早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯(cuò)。

天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。

天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意??！

下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了!

表示感謝的語(yǔ)言謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!多謝您的幫助迎接顧客時(shí)您好，歡迎光臨。寒喧語(yǔ)早上（中午，下36回答顧客是。是的。知道了。有事要離開(kāi)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。

抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。被顧客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。讓您久等了。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了?；卮痤櫩褪?。有事要離開(kāi)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)37詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是……?向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。使顧客為難的時(shí)候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。

真是過(guò)意不去。請(qǐng)?jiān)?。?xún)問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是……?向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。

實(shí)在不好38說(shuō)完全懂了的時(shí)候明白了……。知道您的意思了。聽(tīng)明白了。清楚了，請(qǐng)您放心。被顧客問(wèn)住了時(shí)不好意思，我去問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。收現(xiàn)金的時(shí)候謝謝，這是找您的xxxx元,請(qǐng)收好。

這是您的回單,請(qǐng)收好。

請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。拿好您的存單(折\卡)，您慢走！

說(shuō)完全懂了的時(shí)候明白了……。知道您的意思了。聽(tīng)明白了。被顧客39請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。聽(tīng)顧客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)不好意思。

實(shí)在對(duì)不起。

對(duì)不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。

請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。聽(tīng)顧客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)不好意思。

實(shí)在對(duì)不起。40送顧客時(shí)您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？送顧客時(shí)您走好。您慢走。當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)對(duì)不起，我可以4107介紹業(yè)務(wù)的技巧07介紹業(yè)務(wù)的技巧42把握時(shí)機(jī)基本禮儀：零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。掌握分寸——時(shí)間適當(dāng)，語(yǔ)言適當(dāng)介紹重點(diǎn)：人無(wú)我有——同類(lèi)產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有；人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。把握時(shí)機(jī)4308如何面對(duì)顧客的指責(zé)08如何面對(duì)顧客的指責(zé)441、不要試圖辯解2、真誠(chéng)地致歉3、幫顧客出主意解決問(wèn)題例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡不要說(shuō)：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸”表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”幫客戶(hù)解決問(wèn)題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶XX資料，在XX天來(lái)取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)卡套，可以將卡裝在里面”1、不要試圖辯解例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡4509打招呼的重要性09打招呼的重要性46禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求4710客戶(hù)對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦10客戶(hù)對(duì)我們執(zhí)行制度48運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶(hù)解決問(wèn)題3F法：客戶(hù)的感受fell、別人的感受felt、發(fā)覺(jué)found3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶(hù)的感受，并且提供一種客戶(hù)能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。

我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）,

其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）,

不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found）,

這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！边\(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶(hù)解決問(wèn)題4911與客戶(hù)交流中語(yǔ)言使用技巧11與客戶(hù)交流中50經(jīng)常說(shuō)“你能……嗎？”說(shuō)“你能……嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，可以用“你能不能……”來(lái)代替“你本來(lái)應(yīng)該……”經(jīng)常說(shuō)“你能……嗎？”51用“你可以……”來(lái)代替“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說(shuō)：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天帶XX資料來(lái)拿你的卡?！笨蛻?hù)更樂(lè)于聽(tīng)到我們說(shuō)可以做什么。什么時(shí)候使用“你可以……”你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。用“你可以……”來(lái)代替“不”52銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技能04銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技能0453在國(guó)外，柜面營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，其原因主要為柜面營(yíng)銷(xiāo)具有其它營(yíng)銷(xiāo)方式所不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是成本低、效率高、便開(kāi)展。在國(guó)外，柜面營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，54柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通過(guò)與其聊天，掌握到客戶(hù)有關(guān)的信息和需求。比如一個(gè)客戶(hù)來(lái)辦理儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“您的這筆存款到期利息是**元，利息稅需交**元，現(xiàn)在沒(méi)有國(guó)債，要到**月份才有，否則國(guó)債可以免息，到期可多獲利息**元”，客戶(hù)獲得*月份有國(guó)國(guó)債這個(gè)信息后，如果他有其它的錢(qián)，他可能就會(huì)盤(pán)算到時(shí)候是否來(lái)買(mǎi)國(guó)債，這樣他可能就會(huì)向你透露他存款的時(shí)間組合，請(qǐng)你為他計(jì)算一下，那些錢(qián)可以來(lái)買(mǎi)國(guó)債。

在了解客戶(hù)信息時(shí)，不單單是客戶(hù)資源的信息，客戶(hù)自身的信息，如愛(ài)好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話(huà)中慢慢獲得。

1、掌握信息柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通55柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在掌握客戶(hù)的有關(guān)信息后，你就可以開(kāi)始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶(hù)在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間組合后，你可以介紹通知存款用于在國(guó)債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國(guó)債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶(hù)收入情況，介紹零存整取、開(kāi)放式基金和保險(xiǎn)等產(chǎn)品。2、介紹產(chǎn)品柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在掌握客戶(hù)的有關(guān)信息后，你56柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在成功獲得客戶(hù)的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶(hù)可能已經(jīng)有了某種意愿，這時(shí)就要開(kāi)展第三步的營(yíng)銷(xiāo)：業(yè)務(wù)的辦理。具體來(lái)說(shuō)，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶(hù)信息都輸入客戶(hù)管理系統(tǒng)，然后在客戶(hù)存單到期時(shí)通知客戶(hù)或者是上門(mén)聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國(guó)債發(fā)行時(shí)通知客戶(hù)認(rèn)購(gòu)國(guó)債，并協(xié)助客戶(hù)辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。有些營(yíng)業(yè)員雖然進(jìn)行了成功的介紹，但客戶(hù)并不是專(zhuān)門(mén)在家理財(cái)?shù)?，完全有可能忘了或者是沒(méi)時(shí)間及時(shí)地來(lái)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的成果。3、辦理業(yè)務(wù)柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在成功獲得客戶(hù)的信息和向他介紹57即通過(guò)向客戶(hù)介紹符合其要求的產(chǎn)品，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶(hù)要有這種需求，并且營(yíng)業(yè)員及時(shí)地掌握這種需求。比如某客戶(hù)來(lái)我行存款，期限選了三個(gè)月，營(yíng)業(yè)員就可以問(wèn)客戶(hù)為什么選這么短的期限，通?？蛻?hù)選擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r(shí)存款需要運(yùn)用，如果到時(shí)候客戶(hù)是買(mǎi)房等大額消費(fèi)，營(yíng)業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。這種情況下往往客戶(hù)需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營(yíng)銷(xiāo)的效果比較高。產(chǎn)品吸引法柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法即通過(guò)向客戶(hù)介紹符合其要求的產(chǎn)品，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這是最直58通過(guò)對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶(hù)謀取更多的利益，從而促使客戶(hù)按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶(hù)介紹理財(cái)收益時(shí)，選擇較長(zhǎng)的期限，以使客戶(hù)收益數(shù)量增加的同時(shí)，更長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶(hù)。這種方法要求營(yíng)業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。理財(cái)法柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法通過(guò)對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶(hù)謀取更多的利益，從而促59這種方法主要適用于客戶(hù)對(duì)前二種方法都沒(méi)有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶(hù)精力不多，資產(chǎn)龐大，對(duì)收益不是很在意。這時(shí)就要營(yíng)業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營(yíng)業(yè)廳與客戶(hù)熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如客戶(hù)生日等等，進(jìn)行上門(mén)公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)，利用感情達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這是柜面營(yíng)銷(xiāo)的延續(xù)和深入。情感法柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法這種方法主要適用于客戶(hù)對(duì)前二種方法都沒(méi)有明顯的意愿，而資產(chǎn)又60THANKS謝謝聆聽(tīng)THANKS謝謝聆聽(tīng)61本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理62【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類(lèi)、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石63【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大小（合理即給分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性64【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周?chē)臍怏w的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿(mǎn)足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿(mǎn)足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴65【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒(méi)有聽(tīng)到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱(chēng)為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱(chēng)為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒(méi)有燃燒，說(shuō)明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒(méi)有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說(shuō)法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿(mǎn)足燃燒的條件，故B說(shuō)法正確；

C、銅片上的紅磷沒(méi)有燃燒是溫度過(guò)低沒(méi)有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒(méi)有滿(mǎn)足燃燒的條件，故C說(shuō)法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說(shuō)法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%6624.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫(xiě)出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說(shuō)法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無(wú)法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．67銀行柜面服務(wù)技巧銀行柜面服務(wù)技巧6801020304CONTENTS銀行柜員的角色定位銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理銀行柜面服務(wù)技巧指引銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧01020304CONTENTS銀行柜員的角色定位銀行柜面服69銀行柜員的角色定位01銀行柜員的角色定位0170銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成柜員大堂經(jīng)理保安保潔理財(cái)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主任銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成柜員大堂經(jīng)理保安理財(cái)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)71為什么柜員要重新定位角色？因?yàn)殂y行在轉(zhuǎn)型為什么柜員要重新定位角色？因?yàn)殂y行在轉(zhuǎn)型72服務(wù)的轉(zhuǎn)型從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變結(jié)算型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)柜面人員大堂經(jīng)理綜合柜員理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的轉(zhuǎn)型結(jié)算型服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)柜面人員大堂經(jīng)理73銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型由產(chǎn)品銷(xiāo)售向客戶(hù)管理服務(wù)轉(zhuǎn)型1、視覺(jué)工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

2、聽(tīng)覺(jué)工具：音樂(lè)或者是特殊的聲音

3、交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳

4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品

5、空間環(huán)境：柜臺(tái)、演示室、辦公室、大廳

6、品牌宣傳：主題活動(dòng)、贊助活動(dòng)產(chǎn)生親近感

7、網(wǎng)站：網(wǎng)站鏈接、聊天室、動(dòng)畫(huà)片、錄像等

8、人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺(jué)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型1、視覺(jué)工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

274客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代到來(lái)了！我們?cè)摪缪菔裁唇巧?？客?hù)體驗(yàn)時(shí)代到來(lái)了！我們?cè)摪缪菔裁唇巧?5角色定位：客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶(hù)解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想提供個(gè)性化的服務(wù)角色定位：對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注76銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理02銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理0277商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，處于銀行之間營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)的營(yíng)業(yè)廳，處于與客戶(hù)接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的最佳渠道形式。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實(shí)現(xiàn)大堂成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語(yǔ)和行為上，關(guān)鍵是內(nèi)心要有真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個(gè)銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶(hù)接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)入手，細(xì)節(jié)決定成敗。商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，78細(xì)節(jié)一“一碗水端平”的服務(wù)思想

銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶(hù)分為普通客戶(hù)和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。從有限資源投入最有價(jià)值的客戶(hù)身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是到大堂辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，無(wú)論是普通客戶(hù)還是VIP客戶(hù)，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過(guò)一切。細(xì)節(jié)一銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶(hù)分為普通79細(xì)節(jié)二把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺(jué)得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個(gè)人恨不得當(dāng)成多個(gè)人使用。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個(gè)人站在一起為客戶(hù)填單提供指導(dǎo)，我足足看了近半個(gè)小時(shí)，那位女服務(wù)人員一直在旁邊看著，順便應(yīng)和幾聲，當(dāng)時(shí)我在想她應(yīng)該是實(shí)習(xí)人員，但經(jīng)過(guò)我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點(diǎn)的正式老員工，而恰恰這時(shí)幾位一直站在展架旁翻看一些理財(cái)產(chǎn)品宣傳資料的客戶(hù)卻是半天都沒(méi)有人理睬。細(xì)節(jié)二現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺(jué)得人手緊張，人員編制在不斷壓縮80細(xì)節(jié)三靈活引導(dǎo)客戶(hù)參與自助營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)一多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨和不滿(mǎn)意。這時(shí)，你會(huì)看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒(méi)有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶(hù)參與自助操作，但是為什么一個(gè)人說(shuō)了半天，沒(méi)有一位顧客愿意去嘗試操作呢？我們作為網(wǎng)點(diǎn)員工想過(guò)沒(méi)有，客戶(hù)是需要我們教育的，客戶(hù)是需要我們?nèi)ブ鲃?dòng)引導(dǎo)的，客戶(hù)是需要我們?nèi)贤ǖ?。?xì)節(jié)三營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)一多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨和不81細(xì)節(jié)四巧用雅語(yǔ)，禁用俗語(yǔ)雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗語(yǔ)相對(duì)，被用來(lái)替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話(huà)語(yǔ)。多用雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。有些使對(duì)方聽(tīng)了容易引起反感或不易接受的詞語(yǔ)要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語(yǔ)替代。例如，我們一般都把“胖”(特別對(duì)女性)說(shuō)成“富態(tài)”、“豐滿(mǎn)。像這種同義替代語(yǔ)，如果運(yùn)用得好，會(huì)顯得語(yǔ)言委婉，效果較好。細(xì)節(jié)四雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗語(yǔ)相對(duì)，被用來(lái)替代那此82細(xì)節(jié)五慎用簡(jiǎn)化性稱(chēng)呼在正式場(chǎng)合，有不少稱(chēng)呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”、“王處長(zhǎng)”稱(chēng)為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類(lèi)，又不禮貌。細(xì)節(jié)五在正式場(chǎng)合，有不少稱(chēng)呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”83細(xì)節(jié)六切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品探詢(xún)客戶(hù)需求的技巧有：主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)感興趣的話(huà)題，主動(dòng)問(wèn)一些開(kāi)放性問(wèn)題獲得信息，從客戶(hù)的表情和動(dòng)作判斷，或者是從他主動(dòng)表達(dá)的話(huà)語(yǔ)中快速分析。在沒(méi)有摸清楚客戶(hù)的真實(shí)需求前，切勿隨意給客戶(hù)推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會(huì)造成客戶(hù)的反感和厭惡。細(xì)節(jié)六探詢(xún)客戶(hù)需求的技巧有：主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)感興趣的話(huà)題，主動(dòng)問(wèn)一84細(xì)節(jié)七客戶(hù)的滿(mǎn)意

客戶(hù)的滿(mǎn)意不是從點(diǎn)頭開(kāi)始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開(kāi)始。大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶(hù)提供的服務(wù)和咨詢(xún)，客戶(hù)點(diǎn)頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶(hù)再次樂(lè)意并主動(dòng)接受你的服務(wù)的時(shí)候，說(shuō)明一次完整的客戶(hù)服務(wù)才算完成，這才能稱(chēng)為真正意義上的客戶(hù)滿(mǎn)意了。細(xì)節(jié)七客戶(hù)的滿(mǎn)意不是從點(diǎn)頭開(kāi)始，而是從繼續(xù)接85細(xì)節(jié)八客戶(hù)的需求是多元化的與客戶(hù)溝通時(shí)，不管是營(yíng)業(yè)廳的柜面人員還是在流動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員，均應(yīng)該明白一個(gè)道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶(hù)的理財(cái)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，很多客戶(hù)不僅僅是來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險(xiǎn)，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊(yùn)藏了無(wú)限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會(huì)交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶(hù)納入“大銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但前期是以客戶(hù)利益為導(dǎo)向細(xì)節(jié)八與客戶(hù)溝通時(shí)，不管是營(yíng)業(yè)廳的柜面人員86細(xì)節(jié)九服務(wù)不是用嘴，而是用心人都有一張嘴，但每個(gè)說(shuō)同樣一句話(huà)，比如“歡迎光臨”為什么感覺(jué)不一樣呢？關(guān)鍵在于我們?cè)谥v這句話(huà)時(shí)的心理狀態(tài)?；貞?yīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語(yǔ)言到。當(dāng)聽(tīng)到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒(méi)有任何情感一般，或者沒(méi)有任何表情或眼神的時(shí)候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自?xún)?nèi)心最誠(chéng)摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺(jué)。細(xì)節(jié)九人都有一張嘴，但每個(gè)說(shuō)同樣一句話(huà)，比如87銀行柜面服務(wù)技巧03銀行柜面服務(wù)技巧038801平息顧客不滿(mǎn)的技能01平息顧客不滿(mǎn)的技能89保持平靜、不去打岔。專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少其它工作和電話(huà)的干擾。體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。保持平靜、不去打岔。90表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿(mǎn)的顧客走了以后，能控制自己的情緒表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。9102如何面對(duì)激動(dòng)的顧客02如何面對(duì)激動(dòng)的顧客92先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn)——即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)9303當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他03當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)憑證或表格941、對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。(×)這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√)不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。2、用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。(×)對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……(√)不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。1、對(duì)事不對(duì)人953、避免下命令你應(yīng)該/你必須……(×)請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….(√)有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。3、避免下命令9604如何安撫需要等待的客戶(hù)04如何安撫需要等待的客戶(hù)971，空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶(hù)將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶(hù)看。2，沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶(hù)明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。1，空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶(hù)將較長(zhǎng)時(shí)984，沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客戶(hù)大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。5，沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶(hù)明白他的等待是必須的。4，沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)9905投訴的處理程序05投訴的處理程序100快速處理程序(柜員)專(zhuān)注地傾聽(tīng)訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,轉(zhuǎn)入一般處理程序。必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。向客人致歉，作必要解釋?zhuān)?qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。跟進(jìn)處理情況，向客人詢(xún)問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。快速處理程序(柜員)10106柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)06柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ)102迎接顧客時(shí)您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。寒喧語(yǔ)早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯(cuò)。

天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。

天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意啊！

下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了!

表示感謝的語(yǔ)言謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了!多謝您的幫助迎接顧客時(shí)您好，歡迎光臨。寒喧語(yǔ)早上（中午，下103回答顧客是。是的。知道了。有事要離開(kāi)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。

抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。被顧客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。讓您久等了。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。回答顧客是。有事要離開(kāi)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)104詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是……?向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。使顧客為難的時(shí)候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。

真是過(guò)意不去。請(qǐng)?jiān)?。?xún)問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是……?向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。

實(shí)在不好105說(shuō)完全懂了的時(shí)候明白了……。知道您的意思了。聽(tīng)明白了。清楚了，請(qǐng)您放心。被顧客問(wèn)住了時(shí)不好意思，我去問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。收現(xiàn)金的時(shí)候謝謝，這是找您的xxxx元,請(qǐng)收好。

這是您的回單,請(qǐng)收好。

請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。拿好您的存單(折\卡)，您慢走！

說(shuō)完全懂了的時(shí)候明白了……。知道您的意思了。聽(tīng)明白了。被顧客106請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。聽(tīng)顧客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)不好意思。

實(shí)在對(duì)不起。

對(duì)不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。

請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。聽(tīng)顧客說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)不好意思。

實(shí)在對(duì)不起。107送顧客時(shí)您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？送顧客時(shí)您走好。您慢走。當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)對(duì)不起，我可以10807介紹業(yè)務(wù)的技巧07介紹業(yè)務(wù)的技巧109把握時(shí)機(jī)基本禮儀：零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。掌握分寸——時(shí)間適當(dāng)，語(yǔ)言適當(dāng)介紹重點(diǎn)：人無(wú)我有——同類(lèi)產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有；人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。把握時(shí)機(jī)11008如何面對(duì)顧客的指責(zé)08如何面對(duì)顧客的指責(zé)1111、不要試圖辯解2、真誠(chéng)地致歉3、幫顧客出主意解決問(wèn)題例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡不要說(shuō)：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸”表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”幫客戶(hù)解決問(wèn)題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶XX資料，在XX天來(lái)取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)卡套，可以將卡裝在里面”1、不要試圖辯解例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡11209打招呼的重要性09打招呼的重要性113禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求11410客戶(hù)對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦10客戶(hù)對(duì)我們執(zhí)行制度115運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶(hù)解決問(wèn)題3F法：客戶(hù)的感受fell、別人的感受felt、發(fā)覺(jué)found3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶(hù)的感受，并且提供一種客戶(hù)能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。

我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）,

其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）,

不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found）,

這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！边\(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶(hù)解決問(wèn)題11611與客戶(hù)交流中語(yǔ)言使用技巧11與客戶(hù)交流中117經(jīng)常說(shuō)“你能……嗎？”說(shuō)“你能……嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，可以用“你能不能……”來(lái)代替“你本來(lái)應(yīng)該……”經(jīng)常說(shuō)“你能……嗎？”118用“你可以……”來(lái)代替“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說(shuō)：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天帶XX資料來(lái)拿你的卡?！笨蛻?hù)更樂(lè)于聽(tīng)到我們說(shuō)可以做什么。什么時(shí)候使用“你可以……”你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。用“你可以……”來(lái)代替“不”119銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技能04銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技能04120在國(guó)外，柜面營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，其原因主要為柜面營(yíng)銷(xiāo)具有其它營(yíng)銷(xiāo)方式所不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是成本低、效率高、便開(kāi)展。在國(guó)外，柜面營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，121柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通過(guò)與其聊天，掌握到客戶(hù)有關(guān)的信息和需求。比如一個(gè)客戶(hù)來(lái)辦理儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“您的這筆存款到期利息是**元，利息稅需交**元，現(xiàn)在沒(méi)有國(guó)債，要到**月份才有，否則國(guó)債可以免息，到期可多獲利息**元”，客戶(hù)獲得*月份有國(guó)國(guó)債這個(gè)信息后，如果他有其它的錢(qián)，他可能就會(huì)盤(pán)算到時(shí)候是否來(lái)買(mǎi)國(guó)債，這樣他可能就會(huì)向你透露他存款的時(shí)間組合，請(qǐng)你為他計(jì)算一下，那些錢(qián)可以來(lái)買(mǎi)國(guó)債。

在了解客戶(hù)信息時(shí)，不單單是客戶(hù)資源的信息，客戶(hù)自身的信息，如愛(ài)好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話(huà)中慢慢獲得。

1、掌握信息柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通122柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在掌握客戶(hù)的有關(guān)信息后，你就可以開(kāi)始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶(hù)在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間組合后，你可以介紹通知存款用于在國(guó)債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國(guó)債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶(hù)收入情況，介紹零存整取、開(kāi)放式基金和保險(xiǎn)等產(chǎn)品。2、介紹產(chǎn)品柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在掌握客戶(hù)的有關(guān)信息后，你123柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在成功獲得客戶(hù)的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶(hù)可能已經(jīng)有了某種意愿，這時(shí)就要開(kāi)展第三步的營(yíng)銷(xiāo)：業(yè)務(wù)的辦理。具體來(lái)說(shuō)，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶(hù)信息都輸入客戶(hù)管理系統(tǒng)，然后在客戶(hù)存單到期時(shí)通知客戶(hù)或者是上門(mén)聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國(guó)債發(fā)行時(shí)通知客戶(hù)認(rèn)購(gòu)國(guó)債，并協(xié)助客戶(hù)辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。有些營(yíng)業(yè)員雖然進(jìn)行了成功的介紹，但客戶(hù)并不是專(zhuān)門(mén)在家理財(cái)?shù)?，完全有可能忘了或者是沒(méi)時(shí)間及時(shí)地來(lái)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的成果。3、辦理業(yè)務(wù)柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟在成功獲得客戶(hù)的信息和向他介紹124即通過(guò)向客戶(hù)介紹符合其要求的產(chǎn)品，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶(hù)要有這種需求，并且營(yíng)業(yè)員及時(shí)地掌握這種需求。比如某客戶(hù)來(lái)我行存款，期限選了三個(gè)月，營(yíng)業(yè)員就可以問(wèn)客戶(hù)為什么選這么短的期限，通?？蛻?hù)選擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r(shí)存款需要運(yùn)用，如果到時(shí)候客戶(hù)是買(mǎi)房等大額消費(fèi)，營(yíng)業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。這種情況下往往客戶(hù)需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營(yíng)銷(xiāo)的效果比較高。產(chǎn)品吸引法柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法即通過(guò)向客戶(hù)介紹符合其要求的產(chǎn)品，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這是最直125通過(guò)對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶(hù)謀取更多的利益，從而促使客戶(hù)按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶(hù)介紹理財(cái)收益時(shí)，選擇較長(zhǎng)的期限，以使客戶(hù)收益數(shù)量增加的同時(shí)，更長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶(hù)。這種方法要求營(yíng)業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。理財(cái)法柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法通過(guò)對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶(hù)謀取更多的利益，從而促126這種方法主要適用于客戶(hù)對(duì)前二種方法都沒(méi)有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶(hù)精力不多，資產(chǎn)龐大，對(duì)收益不是很在意。這時(shí)就要營(yíng)業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營(yíng)業(yè)廳與客戶(hù)熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如客戶(hù)生日等等，進(jìn)行上門(mén)公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)，利用感情達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這是柜面營(yíng)銷(xiāo)的延續(xù)和深入。情感法柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法這種方法主要適用于客戶(hù)對(duì)前二種方法都沒(méi)有明顯的意愿，而資產(chǎn)又127THANKS謝謝聆聽(tīng)THANKS謝謝聆聽(tīng)128本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理129【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類(lèi)、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石130【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性131【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全