酒店客房服務流程與標準P授課課件

整理客房又稱做房它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。整理客房又稱做房1客房清潔注意事項1、小心推行工作車，以免沖撞門、門框、墻壁和玻璃。2、不論有無客人都要養(yǎng)成每次入房前用普通力度敲門的習慣，并報“您好，客房服務員”。3、客人離房后才可清潔房間，客人在房間時不應敲門打掃，如已敲了房門而客人又在房內(nèi)，則要對客人說明情況后才能離開。4、清潔房間時房門要全部打開。客房清潔注意事項25、打掃房間時不能預先將數(shù)間房門同時打開。合并起來做同類的工作，例如先倒幾間房的垃圾，然后一起拖幾間房的地板，然后再用同樣的方法抹灰等，而應該將一間客房的全部工作做完后再做另一間客房。6、不要在客房的臉盆或淋浴池內(nèi)洗滌東西，例如垃圾桶、煙缸、搓抹布。7、各類鏡子要擦得光潔明亮，不留污跡。8、用過的布件在做房時應先取出放在服務車上，例如床單、枕套、毛巾、地巾等，不能隨地放置，不能將客用布件當抹布使用。5、打掃房間時不能預先將數(shù)間房門同時打開。合并起來做同類的工315、有不明白的事要多作請示，切勿自作主張和隨便答復客人。注意商標在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露(垃圾筒內(nèi)的物品除外)。檢查房間全部打掃情況、清潔工作桶、工具，配好清潔藥水。領(lǐng)取對講機后，必須檢查充電是否充足，頻道是否在專用的頻道上，音量是否適中，能否正常的使用，7．空調(diào)溫度設(shè)置在25度，并且關(guān)閉。樓層要盡可能的使用客房電話，減少噪音。2、不論有無客人都要養(yǎng)成每次入房前用普通力度敲門的習慣，并報“您好，客房服務員”。當服務員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有所破損，棉織品遺失、破損或受污情況嚴重，應立刻通知前臺與客房主管。清除杯子里的雜物（雜物不能倒入恭桶內(nèi)），將杯內(nèi)水倒入水池。各酒店可根據(jù)實際情況安排大清潔和單項衛(wèi)生清潔時窗臺無灰塵、污跡注意商標在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露17、不準使用客房布件清潔拋光。9、不要移動或翻閱客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰壞客人的東西。10、雜物和用過的肥皂不要倒入馬桶內(nèi)會堵塞馬桶。11、房內(nèi)收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合標準的和有破損布件，不能繼續(xù)使用，布件上毛發(fā)隨手拿掉。15、有不明白的事要多作請示，切勿自作主張和隨便答復客人。9413、在客人退房后一定要重新清潔，再報VC房。14、客人退房時立即檢查房間，有遺物要及時還給客人，如客人走了，此物應作記錄后轉(zhuǎn)到客房主管處理作遺物處理。15、有不明白的事要多作請示，切勿自作主張和隨便答復客人。16、記錄所有待修的工程，必須按規(guī)定的報修程序進行報修。13、在客人退房后一定要重新清潔，再報VC房。517、不準使用客房布件清潔拋光。18、客人干洗、濕洗及燙衣要憑客人填寫的洗衣單，洗衣袋中客人沒填寫在洗衣單上的衣服，向客人說明情況，或服務員補填件數(shù)。19、客人需修理或購買物品，應按規(guī)定處理。20、由店外送來的物品一律由前臺負責移交。服務員不得私自將物品放入客房。17、不準使用客房布件清潔拋光。6客房制度21、樓面上發(fā)生的大小事項都應詳細記錄在《樓層工作報表》上，以便接班人員了解樓面發(fā)生的情況。22、因事需要外出或離開工作崗位，應告知領(lǐng)班，必須取得主管的批準后才可離開。23、住客把易燃易爆物品帶入客房，應及時匯報領(lǐng)導。客房制度21、樓面上發(fā)生的大小事項都應詳細記錄在《樓層工作報7一．客房術(shù)語VC-------干凈的房間VD------未打掃的客房OC-------住客房CO-------客人退房CI-------客人入住EA-------預定房ED-------預退房SO-------客人外宿NB-------無行李LB-------少行李OOO----維修房NNS-----不需要打掃

VIP-----貴賓DND----請勿打擾一．客房術(shù)語VC-------干凈的房間VD8

二．客房打掃順序

EA房―――MUR請即打掃房―――VIP房―――VC房―――VD房――－OC房―――ED房

二．客房打掃順序

EA房―――9三.進出門的程序1、站立門前：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然，如掛DND牌的客房不能敲門，要在工作報表上進行記錄。三.進出門的程序1、站立門前：10開門程序2、敲門和自報身份用手指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下（每次中間停留3～5秒），第一次敲門后，自報身份：“你好，服務員”，敲門時間要有間隔，不要太重也不要過輕，千萬不能邊敲門邊開門。

開門程序2、敲門和自報身份用手指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下（每次11開門程序3、打開房門敲第三次房門后，在門口靜等10秒鐘，若房內(nèi)無人應答，則把門輕輕的打開，當把門開啟至30厘米時，再自報身份：“你好，服務員”，然后慢慢的推門進入房間。開門程序3、打開房門12有客房間處理4、檢查和道別客房打掃完畢后，服務員要檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)；住客房清掃完畢后，服務員應該征詢賓客是否還有什么需求，然后慢慢的倒退著禮貌告別，輕輕的關(guān)上門。有客房間處理4、檢查和道別13四．清潔客房的操作程序

服務員的工作車就像是一個合理的工具箱，要具備清潔客房所需的全部物品，這樣可以節(jié)省時間，加快清潔房間的速度。所以服務員一定要檢查工作車上的客用品/布草/清潔工具是否配備齊全。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。1、準備工作四．清潔客房的操作程序服務員的工作車就像是一個合142、敲門進房

敲門前必須注意檢查是否有DND牌；根據(jù)《進出門程序》敲門進入客房；員工的工作車內(nèi)側(cè)朝著客房，緊靠房門停放，并與墻面平行堵住房門，若有客人在房內(nèi)，可把車靠一側(cè)墻放置，方便客人行走，打掃客房不能關(guān)閉房門。2、敲門進房15

3.拉開窗簾,打開窗戶

進入客房后，首先要把窗簾拉開，打開窗戶，檢查窗簾/窗鉤/窗戶的質(zhì)量問題和受污情況。

3.拉開窗簾,打開窗戶

進入客房后，首先要把窗簾拉開，164．巡視檢查：檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，也應上報并做好記錄。4．巡視檢查：175．清理垃圾和餐具餐具不能放在走廊里，要及時的放在工作間，然后通知餐廳來收走；到清房內(nèi)的垃圾桶，在到清垃圾前要檢查垃圾桶內(nèi)是否有有價值的物品，煙頭是否掐滅，然后清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。5．清理垃圾和餐具餐具不能放在走廊里，要及時的放在工作間，然18檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，也應上報并做好記錄。將杯子放入消毒柜按規(guī)定時間消毒，用杯墊布取出，放入保潔柜待用。敲第三次房門后，在門口靜等10秒鐘，若房內(nèi)無人應答，用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子，用布擦干、擦亮臉盆、托架、兩側(cè)墻磚和金屬器件。退出房間鎖門時要做安全檢查。23、住客把易燃易爆物品帶入客房，應及時匯報領(lǐng)導。17、不準使用客房布件清潔拋光。11、房內(nèi)收出的客用物品不要放置在走廊上?？头繉χv機有客房主管負責保管。打開衛(wèi)生間的燈，在不同的區(qū)域噴灑不同的清潔劑，然后把臟布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎緊。用干凈的拖把絞干后，從里到外將地拖一遍。服務員的工作車就像是一個合理的工具箱，要具備清潔客房所需的全部物品，這樣可以節(jié)省時間，加快清潔房間的速度。員工的工作車內(nèi)側(cè)朝著客房，緊靠房門停放，并與墻面平行堵住房門，若有客人在房內(nèi)，可把車靠一側(cè)墻放置，方便客人行走，打掃客房不能關(guān)閉房門。根據(jù)《進出門程序》敲門進入客房；按順序從上到下的循環(huán)使用規(guī)定的抹布，6．清理臟布草換下床上布草放在工作車的布草袋里，客人的衣服要整理好，被芯/枕頭不得放在地上，有污漬或破損的布草要分開來放。檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物197．鋪床7．鋪床20(1).將床墊拉出:將床拉出50厘米即可，整理床褥，將床墊拉正，檢查床護墊上是否有毛發(fā)，發(fā)現(xiàn)床護墊損壞或有污跡，馬上跟換。(2).鋪床單:站在床尾鋪床，發(fā)現(xiàn)床單有污跡或損壞及時調(diào)換，毛發(fā)要清理干凈，床單的正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。包；先在床頭包角，床單中線居中，內(nèi)角45度，外角90度，操作要快/巧/準，切勿用力過猛。(1).將床墊拉出:21酒店客房服務流程與標準P授課課件22(3).將床復位：輕輕的把床墊緩緩的推進床頭板下。(4).鋪設(shè)棉被：打開被套，檢查質(zhì)量，棉被首端與床頭平行，中線與床中線吻合，棉被均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整左右兩邊和床尾處自然下垂，被套繩不外露(3).將床復位：23(5).套枕頭：注意商標在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露(6).放枕頭：將枕頭放在床的中間，三線對齊，開口處翻邊單邊在下，雙邊在上，開口背對床頭板（大床的枕頭開口相對）(7).結(jié)束：

全面整理，床面挺括美觀。(5).套枕頭：24酒店客房服務流程與標準P授課課件25如果客人因為房卡失效或在樓層上要求服務員開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺辦理《開門單》。(垃圾筒內(nèi)的物品除外)。9．如是續(xù)住房，三天更換一次床單（被套）枕套，若加床，應增加一套客用品。漱口杯消毒后擦干布VC房清潔時，服務員一定要開窗通風。開啟水龍頭、放凈管道內(nèi)的黃水。注意商標在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露不得擅自敲門或進入房間，應該馬上通知客房主管，并在《服務員工作報表》上記錄。00時，前臺當班經(jīng)理必10、雜物和用過的肥皂不要倒入馬桶內(nèi)會堵塞馬桶。跑帳——有些客人住進酒店時，不帶行李便于其隨時出入酒店而不被人注意，離開酒店而不付房費，這種客人往往給酒店帶來經(jīng)濟損失。23、住客把易燃易爆物品帶入客房，應及時匯報領(lǐng)導。17、不準使用客房布件清潔拋光。擦凈布草架與架頂（頂上不準擺放與工作無關(guān)的物品）；退出房間鎖門時要做安全檢查。8．擦塵抹灰按順序從上到下的循環(huán)使用規(guī)定的抹布，抹灰時要切斷電源并檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報和記錄，干/濕抹布一定要區(qū)分。如果客人因為房卡失效或在樓層上要求服務員開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)269.清潔衛(wèi)生間(1).準備工作：將清潔工具籃帶入衛(wèi)生間（工具/清潔劑/抹布的擺放一定要統(tǒng)一）。(2).撤出布件和垃圾：打開衛(wèi)生間的燈，在不同的區(qū)域噴灑不同的清潔劑，然后把臟布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎緊。（3）.清潔面盆/臺面及兩側(cè)墻磚：用專用工具擦洗面盆，注意面盆塞和溢水口，也不要遺漏了小五金，兩側(cè)墻磚要用藥水擦洗。9.清潔衛(wèi)生間(1).準備工作：27（4）.清洗淋浴區(qū)域：用專用工具擦洗淋浴區(qū)域的墻磚，水龍頭，淋浴噴頭，香皂架，地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)，然后放水沖洗。（5）.清洗恭桶：用專用工具清洗恭桶內(nèi)壁/出水孔及底部，注意不要遺漏了恭桶外沿，坐圈和蓋板的清洗，然后放水沖洗。（6）.擦拭鏡面與面池：用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子，用布擦干、擦亮臉盆、托架、兩側(cè)墻磚和金屬器件。（4）.清洗淋浴區(qū)域：28（7）.擦拭淋浴區(qū)域：用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴簾、淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭和地面，注意毛發(fā)。（8）.擦拭恭桶：

用恭桶專用抹布將恭桶內(nèi)外包括坐圈、蓋板、底座、水箱擦干，擦凈恭桶后測、衛(wèi)生紙架和周圍墻面，然后整理卷紙。

（7）.擦拭淋浴區(qū)域：299）.清潔門和地面：從上到下擦凈衛(wèi)生間的門，由里到外清潔地面，注意衛(wèi)生間門后的地面毛發(fā)和雜物，衛(wèi)生間有異味要馬上除味。（10）.補充客用品：按照物品擺放及折疊標準和客用品的標準數(shù)量，補充客用品。

9）.清潔門和地面：30酒店客房服務流程與標準P授課課件3110．補充客用物品：

按照規(guī)定數(shù)量和物品擺放的標準，補充客用品，窗戶進行限位，厚窗簾拉至兩端，寬度為40公分左右。10．補充客用物品：按照規(guī)定數(shù)量和物品擺放的標準，3211．清潔地面

從里往外清潔地面垃圾，注意清潔床、桌、椅、墻角的垃圾、毛發(fā)和雜物，注意不要碰壞了墻面、家具。11．清潔地面

從里往外清潔地面垃圾，3312．環(huán)視房間整體：檢查房間全部打掃情況、物品擺放是否齊全和達到標準，房內(nèi)有沒有異味，有無遺留工具和物品。12．環(huán)視房間整體：檢查房間全部打掃情況、3413．離開房間：清潔用品放回車內(nèi)，廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都為關(guān)閉狀態(tài)，退出房間鎖門時要做安全檢查。13．離開房間：3514，結(jié)束登記：

正確填寫工作報表，要把房間狀態(tài)、出房時間、客用品及布草補充數(shù)量及提別事項記錄都記錄在工作報表上記錄下來14，結(jié)束登記：

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五.檢查退房流程

1．前臺通知客房查房：前臺用對講機簡單扼要地通知客房查房（2樓服務員207退房，謝謝）；客房服務員要仔細聽清房號，并馬上重復回復：（207退房收到，謝謝）。服務員接獲信息之后，不得故意不回復或拖延回復的時間。2．服務員查房：

服務員迅速查房，檢查客房設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失；檢查客房內(nèi)是否有不安全隱患，煙缸、垃圾桶是否有未掐滅的煙頭；發(fā)現(xiàn)有遺留物品和酒店物品損壞等要及時報告前臺。客房服務員查房時間控制在3分鐘，超過3分鐘，前臺將默認查房結(jié)束，可以放客人離店。

五.檢查退房流程

1．前臺通知客房查房：373．報查房結(jié)果：

服務員迅速向前臺報告查房結(jié)果（前臺，207查房完畢或207查房OK）；發(fā)現(xiàn)問題時，及時報告前臺（前臺，讓207的客人稍等），對有問題的客房，可使用房內(nèi)電話，避免報告內(nèi)容影響客人。4．變更房態(tài)：

前臺如果有房態(tài)變更（換房、搶房等），要及時通知客房服務員，讓服務員及時清潔。3．報查房結(jié)果：38六.VC房清潔標準VC房打掃注意事項：1.VC房（空房）主要以檢查客房內(nèi)的物品和設(shè)施為主。

2.房間擦灰的同時服務員還要檢查如（恭桶水箱，電器燈具等）設(shè)施。

3.檢查客用品和布草是否符合標準，發(fā)現(xiàn)問題，及時更換。

4.如連續(xù)二。三天空房，則要做地面與恭桶清潔和水管放水工作。5.VC房清潔時，服務員一定要開窗通風。6.VC房的保潔時間限定在5分鐘左右。六.VC房清潔標準VC房打掃注意事項：39如何打掃VC房？按規(guī)定程序敲門進房。開啟水龍頭、放凈管道內(nèi)的黃水。分別用干凈的抹布、消毒后，依抹灰順序（從左到右或從右到左）對房間和衛(wèi)生間進行清潔和消毒。依次檢查房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有工作不正常立即通知領(lǐng)班報服務中心派人修理。按標準檢查房內(nèi)用品是否齊全，物品擺放符合規(guī)格。用干凈的拖把絞干后，從里到外將地拖一遍。對保養(yǎng)過房間做好消毒記錄并簽名。用視覺對房間掃視一下，看看地面、桌面、鏡面有沒有污跡，床面是否平整，窗、門燈是否按規(guī)定開啟。如何打掃VC房？40七.OC房清潔標準1．按規(guī)定的要求敲門進房,OC房（住客房）與VD房（走客房）的清潔標準一樣。2.清潔住客房時，不得亂翻客人物品，包括客人的取電卡，移動后要立即復位。3．對客人的書刊、報紙、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準翻閱。4．未扔進垃圾筒內(nèi)的東西（如報紙、便條、食品），服務員打掃時不得將其扔掉；客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。七.OC房清潔標準1．按規(guī)定的要求敲門進房,OC房（住415．客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上；睡衣和內(nèi)衣折疊好放坐在枕頭或枕旁。6．關(guān)閉所有的電器，只留一盞廊燈，客人關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉。7．空調(diào)溫度設(shè)置在25度，并且關(guān)閉。8．清潔時，不能接聽或使用房內(nèi)電話（除安全等緊急情況外）。5．客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上；睡衣和內(nèi)衣折疊好放429．如是續(xù)住房，三天更換一次床單（被套）枕套，若加床，應增加一套客用品。10．若有客人在房，要向客人表示歉意，清潔完畢也要征詢客人意見并道別。11．住客房的物品補充原則是“只補不撤”，客人用過的一次性用品還能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可適當添補些用品。9．如是續(xù)住房，三天更換一次床單（被套）枕套，若加床，應增加43八.OOO房的注意事項1.服務員接到ooo（維修房）修理房間布置通知后，應立即到達指定的客房。2.將家具物件放好，用報廢床單鋪蓋好所有的家具。3.留意修理房工程進度和房間狀況，并及時上報。4.服務員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未修好或排除，應立即報告客房主管進行登記，并再次報修。5.撤掉蓋布并疊好在做處理，按正常清掃程序進行房間整理、檢查，完成后報客房主管再次檢查確認。八.OOO房的注意事項1.服務員接到ooo（維修房）修44九.搶房的注意事項所謂的“搶房”，顧名思義就是即刻要打掃出來，可供客人入住的臟房，說明客人已經(jīng)在前臺登記或在大堂等候。因此，客房服務員在接到前臺的“搶房”指令后，應該馬上答復，立刻打掃，不能馬上打掃的，及時報告給客房主管或領(lǐng)班?！皳尫俊辈僮鞒绦蚝蚔D房的操作程序一樣，但單項衛(wèi)生可暫且不做。九.搶房的注意事項所謂的“搶房”，顧名思義就是即刻要打掃45十.客房清潔質(zhì)量標準質(zhì)量要求：1、客房清掃要及時，按清潔客房次序進行操作。2、為客服務，機敏勤快，及時提供各種小服務，滿足客人要求。3、及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品，及時上交。4、保持房內(nèi)干凈整潔，各種設(shè)施的完好無損，各類用品的布置規(guī)范齊全。5、在客房每天更換各類布件、床單、枕套、被套、床罩等布件必須干凈平整，無皺紋、無污漬、無破洞、無毛發(fā)。6、清潔房間前開窗通風或噴灑空氣清新劑，保持房內(nèi)空氣新鮮無異味。十.客房清潔質(zhì)量標準質(zhì)量要求：467、浴間內(nèi)各種設(shè)備完好，供應品齊全完好，各種毛巾干凈清潔，擺放整齊。8、浴間內(nèi)空氣清新，瓷面清潔，鏡面無水跡，地面無垃圾毛發(fā)。9、衛(wèi)生間內(nèi)無毛發(fā)，馬桶無異味，面池、臺面整潔，一次性用品擺放有序，水龍頭及把手光潔，燈架上無浮灰，排風口無積灰。排風器工作正常。10、保持樓面走廊通道的干凈、整潔、設(shè)備完好。11、保持工作間干凈整潔，各類備品、布件、工具擺放有序。工作車干凈整潔，各類用具擺放整齊合理。12、有定期、循環(huán)的計劃清潔工作安排，每天排房表上注明計劃清潔內(nèi)容。7、浴間內(nèi)各種設(shè)備完好，供應品齊全完好，各種毛巾干47十一.客房物品擺放十二.衛(wèi)生間物品擺放見擺放標準PPT十一.客房物品擺放見擺放標準PPT48十三.遺留物品處理程序客人遺留物品是指客人離店后留在房間或遺忘在公共區(qū)域內(nèi)的不屬于酒店部分的物品(垃圾筒內(nèi)的物品除外)。十三.遺留物品處理程序客人遺留物品491、發(fā)現(xiàn)物品：及時與前臺聯(lián)系，詢問客人行蹤，以便迅速將物品交還客人（注意不要自以為無用而扔掉如何一樣物品）。2、送交物品：服務員必須當天就將遺留物品交給客房主管，客房主管在《遺留物品登記本》上進行記錄，然后將本子交給值班經(jīng)理簽字并將鑰匙放在總臺。3、物品保管：客房主管將物品按月份分格擺放在規(guī)定的地方。1、發(fā)現(xiàn)物品：504．客人認領(lǐng)：客人認領(lǐng)時，前臺必須確認客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等，一定要有客人的簽字。5．物品處理：貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或超過100元以上的物品。非貴重物品：在價值低于100元以下的或客人啟封使用過的價值在100元以下的物品。

6．保留日期：貴重物品――――六個月非貴重物品―――三個月食品、水果―――1～3天4．客人認領(lǐng)：51十四.DND房處理一、發(fā)現(xiàn)DND:不得擅自敲門或進入房間，應該馬上通知客房主管，并在《服務員工作報表》上記錄。二、電話詢問：下午14：00有客房主管或者前臺當班經(jīng)理打電話詢問客人。如果客人需要打掃客房，服務員客根據(jù)指定的時間安排清掃并做好記錄。如果客人不需要打掃，服務員同樣要在《服務員工作報表》上記錄。如果要求清潔的時間已過白班的工作時間，領(lǐng)班應向中班交班。十四.DND房處理一、發(fā)現(xiàn)DND:52三、進房：DND房，必須要有客房主管和服務員或安保兩人同時進房查看。如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺要馬上退出來。如果客人不在房間又沒有行李，客房主管應該立刻通知前臺，查明具體情況以防逃帳。三、進房：53四、放置賓客通知書：

如果客人不在房里，客房主管應填寫《客人通知單》項目提醒客人并從門下塞入房內(nèi)，千萬不能放在寫字桌上或者去打掃此房。五、記錄與跟蹤：

發(fā)現(xiàn)DND一定要及時匯報、及時記錄，及時追蹤，及時交接。DND一直延續(xù)到晚上21；00時，前臺當班經(jīng)理必須再次打電話詢問客人，以防意外。四、放置賓客通知書：54十五.工程報修一、檢查維修項目：

在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題必須先保修后保潔。二、報修：

客房服務員用對講機或電話及時將維修項目報告給客房主管，報修內(nèi)容需詳細正確，對不能及時維修的計劃項目，先記錄后報給客房主管，客房服務員一定要將報修項目記錄在工作單上。十五.工程報修一、檢查維修項目：55三、現(xiàn)場維修：

維修工接到客房主管的工程維修單后，及時的趕到現(xiàn)場，住客房必須要有服務員陪同進房維修。四、驗收與清潔：工程維修完后，客房服務員當場驗收，修復好的項目，服務員要在《工程維修單》上簽名并馬上清潔客房，未維修好的項目要及時的上報。三、現(xiàn)場維修：56

十六.樓層走廊清潔標準地面無污跡、水跡、雜物每天保潔兩次地角線干凈無灰塵、無黑印墻面干凈無黑印、無污跡安全通道門無污跡、無指印檢查閉門器是否失靈消防指示燈無污跡、指印天花板無指印、無蜘蛛網(wǎng)燈泡無灰塵、指印用干抹布樓梯無污跡、無灰塵窗臺無灰塵、污跡消防器具無灰塵、使用正常定期檢查十六.樓層走廊清潔標準地面57十七.杯子清潔標準一、準備工作：收集用過的杯子，集中到消毒間；準備好消毒液和消毒過的杯布（是光布）。二、清理杯子：

清除杯子里的雜物（雜物不能倒入恭桶內(nèi)），將杯內(nèi)水倒入水池。十七.杯子清潔標準一、準備工作：58三、洗刷：

杯子沖洗干凈，放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘（消毒液比例1：3％～5％）。

四、清洗擦拭：

將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈用消過毒的干光布擦干。五、消毒：

將杯子放入消毒柜按規(guī)定時間消毒，用杯墊布取出，放入保潔柜待用。杯子要求明亮干凈、無水跡、無手印、無破損，放在工作車上要用布遮蓋。三、洗刷：59十八.計劃衛(wèi)生制定標準1、制定：各酒店可根據(jù)實際情況安排大清潔和單項衛(wèi)生清潔時間表。計劃衛(wèi)生實施記錄張貼在工作間的墻上;PA可貼在工具間2、實施：客房必須每天做一間大清潔，每天有一項單項衛(wèi)生。大清潔做過的項目不再重新安排在單項衛(wèi)生計劃內(nèi)。PA每天可根據(jù)各酒店的實際情況做一個區(qū)域的大清潔。十八.計劃衛(wèi)生制定標準1、制定：603、記錄：為避免重復勞動，每完成一間大清潔、一項單項衛(wèi)生都必須及時登記。4、檢查：大清潔的客房，領(lǐng)班、主管必須每間都檢查，單項清潔需進行抽查。5、說明：不需要輔助人員、輔助材料的保潔項目，可安排在大清潔內(nèi)。需要輔助人員，輔助工具、材料的保潔項目，可安排在單項計劃內(nèi)。3、記錄：61十九.工作間整理要求

清理：

消除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾（如需要回收的物品，一定要放在指定的地方）。清潔：擦凈布草架與架頂（頂上不準擺放與工作無關(guān)的物品）；洗干凈水池。擦凈墻面，拖清地面。整理：整理每日必須的客用品和布草，布草一定要整齊堆放在工作架和工作車；清潔工作桶、工具，配好清潔藥水。十九.工作間整理要求清理：62二十.工作車的整理和使用檢查工作車：檢查工作車清潔，做到車上沒有雜物、灰塵、污跡。檢查工作車運行情況，保證運行靈活、無響聲。垃圾袋和布草袋掛車勾上：

確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力（重物在下。輕物在上）擺放客用品：按規(guī)定分格擺放物品，布草與用品要齊全和整潔。二十.工作車的整理和使用檢查工作車：63

工具放在工作車踏板上：

一邊放工作桶（工具一定要分格擺放），一邊放清掃工具。規(guī)范使用工作車：

不能把臟布草放在客用品上面，也不能放私人物品?？刂坪霉ぷ鬈囆凶叻较?，不要碰到墻壁和其它設(shè)施。每天必須清理工作車，下班前把物品補充齊全。除住客房外，工作車緊靠房門與墻面平行。工具放在工作車踏板上：64二十一.客房抹布使用標準客房抹布分干、濕五種：濕抹布―――恭桶專用。

淋浴區(qū)域墻面、臉盆和客房家具。衛(wèi)生間和客房地面。干抹布―――

客房電器、鏡子和衛(wèi)生間鏡子。漱口杯消毒后擦干布二十一.客房抹布使用標準客房抹布分干、濕五種：65使用方法：選用質(zhì)地不同、顏色不同或做標記折疊使用，每天下班清潔，別在臉盆里搓洗，做完一個房后要放回相應的掛鉤上，定時浸泡消毒，嚴禁在客人面前搓洗。使用方法：66二十二.客房鑰匙管理領(lǐng)用：樓層鑰匙有客房主管負責領(lǐng)用和發(fā)放，領(lǐng)用人必須在《鑰匙、對講機領(lǐng)用本》上簽字，不能讓別人代領(lǐng)、代簽，發(fā)現(xiàn)錯領(lǐng)樓層鑰匙必須馬上調(diào)換，鑰匙有前臺負責保管。二十二.客房鑰匙管理領(lǐng)用：67使用：非工作需要，服務員不得擅自開啟房門，非本部門員工要進入客房，須有領(lǐng)用鑰匙的服務員負責開啟房門

保管：鑰匙需配備鑰匙繩，服務員必須掛在自己的脖子上，放在上衣口袋里，嚴禁做取電牌使用。鑰匙嚴禁外借，一定要隨身攜帶，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告客房主管，及時的查找。使用：68歸還：日班服務員的鑰匙將鑰匙交還給客房主管，中班服務員領(lǐng)總卡，下班后移交還給前臺的當班經(jīng)理，任何人交還鑰匙都必須在《鑰匙和對講機領(lǐng)用本》上簽字。說明：樓層鑰匙有效日期為一個月，發(fā)現(xiàn)有損壞要及時報告給客房主管。歸還：69二十三.對講機管理領(lǐng)用：和鑰匙一樣向客房主管領(lǐng)取，并在《鑰匙、對講機領(lǐng)用本》上簽字，同樣不能讓人代領(lǐng)、代簽。檢查：領(lǐng)取對講機后，必須檢查充電是否充足，頻道是否在專用的頻道上，音量是否適中，能否正常的使用，二十三.對講機管理領(lǐng)用：70使用：對講機必須隨身攜帶，必須戴耳機，接獲信息一定要聽清對方呼叫樓層和內(nèi)容，然后馬上接通話鍵，立刻回答對方“收到、請講”，聽完指令后，一定要復述接獲的內(nèi)容。歸還：歸還對講機的要求和歸還鑰匙的要求一樣，歸還到客房主管處，并在《鑰匙、對講機領(lǐng)用本》上簽字確認說明：客房對講機有客房主管負責保管。PA、其它部門有前臺負責管理。樓層要盡可能的使用客房電話，減少噪音。使用：71二十四.如何填寫工作報表客房服務員進入房間打掃時（除查退房之外），一定要在《服務員工作報表》上正確填寫進出房時間。發(fā)現(xiàn)DND、工程維修、遺留物品、客房異常情況（LB/NB/NNS/SO）時，也要及時的記錄在報表上，并馬上匯報。工作報表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況，一定要實事求是的填寫（必須做一間房填寫一間）。工作報表要保持整潔，工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計一定要核對準確，下班后工作報表上要有領(lǐng)班的簽名。工作報表一定要放在工作車的布草底下，千萬不能放在工作車的物品格里，以免被客人看見。二十四.如何填寫工作報表客房服務員進入房間打掃時（除查退72二十五.賓客物品賠償處理當服務員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有所破損，棉織品遺失、破損或受污情況嚴重，應立刻通知前臺與客房主管。上報之前，服務員一定要掌握破損、遺失或受污的確切證據(jù)，然后做好記錄再與前臺聯(lián)系：“你好，請―――房的客人稍等。。。。。。”。被損壞的設(shè)施設(shè)備要及時的維修，被遺失、破損、受污的棉織品要及時的添補，受污的棉織品送前臺讓客人確認時，必須放在垃圾袋內(nèi)送交。賠償后的（雜項收費單）要及時收回，在《賓客、員工賠償記錄》上給予簽名、存檔，如果客人不愿賠償，須有前臺的當班經(jīng)理或者總經(jīng)理的簽名認可，同樣在《賓客、員工賠償記錄》上登記。二十五.賓客物品賠償處理當服務員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有所73二十六.如何為客人開啟房門服務員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請客人出示房卡或者驗收《開門單》，服務員所收到的《開門單》下班時要與《服務員工作報表》一同交給客房主管。如客人沒有房卡，應禮貌地向客人表示道歉，然后請客人到前臺領(lǐng)取房卡，辦理開門手續(xù)。如果客人因為房卡失效或在樓層上要求服務員開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺辦理《開門單》。如果客人執(zhí)意不肯去前臺辦理，服務員可用電話與前臺核對客人姓名、身份證號碼、入住時間，得到確認后方可為客人開門，并在工作表上記錄開門情況。二十六.如何為客人開啟房門服務員為沒帶鑰匙的客人開門，先74二十七.為何要上報NB或LB的客房

當服務員清理客房或領(lǐng)班查房時，往往會發(fā)現(xiàn)一些房間報告上說明是住客的，而且房內(nèi)的床也使用過，但無行李或只有很少的輕便行李，如公文箱、手提袋，有時只在壁柜中發(fā)現(xiàn)一至兩件掛著的衣物，對于這種客房應立即報告客房部，登記備查并立即通知前臺以防客人跑帳。二十七.為何要上報NB或LB的客房當服務員清理客房75一般情況下無行李（NB）或行李少(LB)的客房比較容易發(fā)生以下兩種情況：安全——許多罪犯或思想上有問題的人躲進酒店，可對酒店造成危害和不良影響。跑帳——有些客人住進酒店時，不帶行李便于其隨時出入酒店而不被人注意，離開酒店而不付房費，這種客人往往給酒店帶來經(jīng)濟損失。所以對無行李或行李少的客人應及時報告，注意觀察，保證酒店安全和經(jīng)營。一般情況下無行李（NB）或行李少(LB)的客房比較容易發(fā)生以769、不要移動或翻閱客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰壞客人的東西。10、雜物和用過的肥皂不要倒入馬桶內(nèi)會堵塞馬桶。11、房內(nèi)收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合標準的和有破損布件，不能繼續(xù)使用，布件上毛發(fā)隨手拿掉。9、不要移動或翻閱客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰壞客77有客房間處理4、檢查和道別客房打掃完畢后，服務員要檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)；住客房清掃完畢后，服務員應該征詢賓客是否還有什么需求，然后慢慢的倒退著禮貌告別，輕輕的關(guān)上門。有客房間處理4、檢查和道別783、及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品，及時上交。檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，也應上報并做好記錄。服務員接到ooo（維修房）修理房間布置通知后，應立即到達指定的客房。1．按規(guī)定的要求敲門進房,OC房（住客房）與VD房（走客房）的清潔標準一樣。燈泡無灰塵、指印用干抹布按照規(guī)定數(shù)量和物品擺放的標準，(垃圾筒內(nèi)的物品除外)。工作車的整理和使用按規(guī)定分格擺放物品，布草與用品要齊全和整潔。服務員接獲信息之后，不得故意不回復或拖延回復的時間。是指客人離店后留在房間或選用質(zhì)地不同、顏色不同或做標記折疊使用，每天下班清潔，別在臉盆里搓洗，地角線干凈無灰塵、無黑印將床拉出50厘米即可，整理床褥，將床墊拉正，房間擦灰的同時服務員還要檢查如（恭桶水箱，電器2、敲門進房

敲門前必須注意檢查是否有DND牌；根據(jù)《進出門程序》敲門進入客房；員工的工作車內(nèi)側(cè)朝著客房，緊靠房門停放，并與墻面平行堵住房門，若有客人在房內(nèi)，可把車靠一側(cè)墻放置，方便客人行走，打掃客房不能關(guān)閉房門。3、及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品，及時上交。2、敲門進房79酒店客房服務流程與標準P授課課件808．擦塵抹灰按順序從上到下的循環(huán)使用規(guī)定的抹布，抹灰時要切斷電源并檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報和記錄，干/濕抹布一定要區(qū)分。8．擦塵抹灰按順序從上到下的循環(huán)使用規(guī)定的抹布，819）.清潔門和地面：從上到下擦凈衛(wèi)生間的門，由里到外清潔地面，注意衛(wèi)生間門后的地面毛發(fā)和雜物，衛(wèi)生間有異味要馬上除味。（10）.補充客用品：按照物品擺放及折疊標準和客用品的標準數(shù)量，補充客用品。

9）.清潔門和地面：82十四.DND房處理一、發(fā)現(xiàn)DND:不得擅自敲門或進入房間，應該馬上通知客房主管，并在《服務員工作報表》上記錄。二、電話詢問：下午14：00有客房主管或者前臺當班經(jīng)理打電話詢問客人。如果客人需要打掃客房，服務員客根據(jù)指定的時間安排清掃并做好記錄。如果客人不需要打掃，服務員同樣要在《服務員工作報表》上記錄。如果要求清潔的時間已過白班的工作時間，領(lǐng)班應向中班交班。十四.DND房處理一、發(fā)現(xiàn)DND:83二十五.賓客物品賠償處理當服務員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有所破損，棉織品遺失、破損或受污情況嚴重，應立刻通知前臺與客房主管。上報之前，服務員一定要掌握破損、遺失或受污的確切證據(jù)，然后做好記錄再與前臺聯(lián)系：“你好，請―――房的客人稍等。。。。。?！?。被損壞的設(shè)施設(shè)備要及時的維修，被遺失、破損、受污的棉織品要及時的添補，受污的棉織品送前臺讓客人確認時，必須放在垃圾袋內(nèi)送交。賠償后的（雜項收費單）要及時收回，在《賓客、員工賠償記錄》上給予簽名、存檔，如果客人不愿賠償，須有前臺的當班經(jīng)理或者總經(jīng)理的簽名認可，同樣在《賓客、員工賠償記錄》上登記。二十五.賓客物品賠償處理當服務員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有所84整理客房又稱做房它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。整理客房又稱做房85客房清潔注意事項1、小心推行工作車，以免沖撞門、門框、墻壁和玻璃。2、不論有無客人都要養(yǎng)成每次入房前用普通力度敲門的習慣，并報“您好，客房服務員”。3、客人離房后才可清潔房間，客人在房間時不應敲門打掃，如已敲了房門而客人又在房內(nèi)，則要對客人說明情況后才能離開。4、清潔房間時房門要全部打開?？头壳鍧嵶⒁馐马?65、打掃房間時不能預先將數(shù)間房門同時打開。合并起來做同類的工作，例如先倒幾間房的垃圾，然后一起拖幾間房的地板，然后再用同樣的方法抹灰等，而應該將一間客房的全部工作做完后再做另一間客房。6、不要在客房的臉盆或淋浴池內(nèi)洗滌東西，例如垃圾桶、煙缸、搓抹布。7、各類鏡子要擦得光潔明亮，不留污跡。8、用過的布件在做房時應先取出放在服務車上，例如床單、枕套、毛巾、地巾等，不能隨地放置，不能將客用布件當抹布使用。5、打掃房間時不能預先將數(shù)間房門同時打開。合并起來做同類的工8715、有不明白的事要多作請示，切勿自作主張和隨便答復客人。注意商標在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露(垃圾筒內(nèi)的物品除外)。檢查房間全部打掃情況、清潔工作桶、工具，配好清潔藥水。領(lǐng)取對講機后，必須檢查充電是否充足，頻道是否在專用的頻道上，音量是否適中，能否正常的使用，7．空調(diào)溫度設(shè)置在25度，并且關(guān)閉。樓層要盡可能的使用客房電話，減少噪音。2、不論有無客人都要養(yǎng)成每次入房前用普通力度敲門的習慣，并報“您好，客房服務員”。當服務員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有所破損，棉織品遺失、破損或受污情況嚴重，應立刻通知前臺與客房主管。清除杯子里的雜物（雜物不能倒入恭桶內(nèi)），將杯內(nèi)水倒入水池。各酒店可根據(jù)實際情況安排大清潔和單項衛(wèi)生清潔時窗臺無灰塵、污跡注意商標在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露17、不準使用客房布件清潔拋光。9、不要移動或翻閱客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰壞客人的東西。10、雜物和用過的肥皂不要倒入馬桶內(nèi)會堵塞馬桶。11、房內(nèi)收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合標準的和有破損布件，不能繼續(xù)使用，布件上毛發(fā)隨手拿掉。15、有不明白的事要多作請示，切勿自作主張和隨便答復客人。98813、在客人退房后一定要重新清潔，再報VC房。14、客人退房時立即檢查房間，有遺物要及時還給客人，如客人走了，此物應作記錄后轉(zhuǎn)到客房主管處理作遺物處理。15、有不明白的事要多作請示，切勿自作主張和隨便答復客人。16、記錄所有待修的工程，必須按規(guī)定的報修程序進行報修。13、在客人退房后一定要重新清潔，再報VC房。8917、不準使用客房布件清潔拋光。18、客人干洗、濕洗及燙衣要憑客人填寫的洗衣單，洗衣袋中客人沒填寫在洗衣單上的衣服，向客人說明情況，或服務員補填件數(shù)。19、客人需修理或購買物品，應按規(guī)定處理。20、由店外送來的物品一律由前臺負責移交。服務員不得私自將物品放入客房。17、不準使用客房布件清潔拋光。90客房制度21、樓面上發(fā)生的大小事項都應詳細記錄在《樓層工作報表》上，以便接班人員了解樓面發(fā)生的情況。22、因事需要外出或離開工作崗位，應告知領(lǐng)班，必須取得主管的批準后才可離開。23、住客把易燃易爆物品帶入客房，應及時匯報領(lǐng)導?？头恐贫?1、樓面上發(fā)生的大小事項都應詳細記錄在《樓層工作報91一．客房術(shù)語VC-------干凈的房間VD------未打掃的客房OC-------住客房CO-------客人退房CI-------客人入住EA-------預定房ED-------預退房SO-------客人外宿NB-------無行李LB-------少行李OOO----維修房NNS-----不需要打掃

VIP-----貴賓DND----請勿打擾一．客房術(shù)語VC-------干凈的房間VD92

二．客房打掃順序

EA房―――MUR請即打掃房―――VIP房―――VC房―――VD房――－OC房―――ED房

二．客房打掃順序

EA房―――93三.進出門的程序1、站立門前：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然，如掛DND牌的客房不能敲門，要在工作報表上進行記錄。三.進出門的程序1、站立門前：94開門程序2、敲門和自報身份用手指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下（每次中間停留3～5秒），第一次敲門后，自報身份：“你好，服務員”，敲門時間要有間隔，不要太重也不要過輕，千萬不能邊敲門邊開門。

開門程序2、敲門和自報身份用手指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下（每次95開門程序3、打開房門敲第三次房門后，在門口靜等10秒鐘，若房內(nèi)無人應答，則把門輕輕的打開，當把門開啟至30厘米時，再自報身份：“你好，服務員”，然后慢慢的推門進入房間。開門程序3、打開房門96有客房間處理4、檢查和道別客房打掃完畢后，服務員要檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)；住客房清掃完畢后，服務員應該征詢賓客是否還有什么需求，然后慢慢的倒退著禮貌告別，輕輕的關(guān)上門。有客房間處理4、檢查和道別97四．清潔客房的操作程序

服務員的工作車就像是一個合理的工具箱，要具備清潔客房所需的全部物品，這樣可以節(jié)省時間，加快清潔房間的速度。所以服務員一定要檢查工作車上的客用品/布草/清潔工具是否配備齊全。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。1、準備工作四．清潔客房的操作程序服務員的工作車就像是一個合982、敲門進房

敲門前必須注意檢查是否有DND牌；根據(jù)《進出門程序》敲門進入客房；員工的工作車內(nèi)側(cè)朝著客房，緊靠房門停放，并與墻面平行堵住房門，若有客人在房內(nèi)，可把車靠一側(cè)墻放置，方便客人行走，打掃客房不能關(guān)閉房門。2、敲門進房99

3.拉開窗簾,打開窗戶

進入客房后，首先要把窗簾拉開，打開窗戶，檢查窗簾/窗鉤/窗戶的質(zhì)量問題和受污情況。

3.拉開窗簾,打開窗戶

進入客房后，首先要把窗簾拉開，1004．巡視檢查：檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，也應上報并做好記錄。4．巡視檢查：1015．清理垃圾和餐具餐具不能放在走廊里，要及時的放在工作間，然后通知餐廳來收走；到清房內(nèi)的垃圾桶，在到清垃圾前要檢查垃圾桶內(nèi)是否有有價值的物品，煙頭是否掐滅，然后清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。5．清理垃圾和餐具餐具不能放在走廊里，要及時的放在工作間，然102檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，也應上報并做好記錄。將杯子放入消毒柜按規(guī)定時間消毒，用杯墊布取出，放入保潔柜待用。敲第三次房門后，在門口靜等10秒鐘，若房內(nèi)無人應答，用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子，用布擦干、擦亮臉盆、托架、兩側(cè)墻磚和金屬器件。退出房間鎖門時要做安全檢查。23、住客把易燃易爆物品帶入客房，應及時匯報領(lǐng)導。17、不準使用客房布件清潔拋光。11、房內(nèi)收出的客用物品不要放置在走廊上?？头繉χv機有客房主管負責保管。打開衛(wèi)生間的燈，在不同的區(qū)域噴灑不同的清潔劑，然后把臟布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎緊。用干凈的拖把絞干后，從里到外將地拖一遍。服務員的工作車就像是一個合理的工具箱，要具備清潔客房所需的全部物品，這樣可以節(jié)省時間，加快清潔房間的速度。員工的工作車內(nèi)側(cè)朝著客房，緊靠房門停放，并與墻面平行堵住房門，若有客人在房內(nèi)，可把車靠一側(cè)墻放置，方便客人行走，打掃客房不能關(guān)閉房門。根據(jù)《進出門程序》敲門進入客房；按順序從上到下的循環(huán)使用規(guī)定的抹布，6．清理臟布草換下床上布草放在工作車的布草袋里，客人的衣服要整理好，被芯/枕頭不得放在地上，有污漬或破損的布草要分開來放。檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物1037．鋪床7．鋪床104(1).將床墊拉出:將床拉出50厘米即可，整理床褥，將床墊拉正，檢查床護墊上是否有毛發(fā)，發(fā)現(xiàn)床護墊損壞或有污跡，馬上跟換。(2).鋪床單:站在床尾鋪床，發(fā)現(xiàn)床單有污跡或損壞及時調(diào)換，毛發(fā)要清理干凈，床單的正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。包；先在床頭包角，床單中線居中，內(nèi)角45度，外角90度，操作要快/巧/準，切勿用力過猛。(1).將床墊拉出:105酒店客房服務流程與標準P授課課件106(3).將床復位：輕輕的把床墊緩緩的推進床頭板下。(4).鋪設(shè)棉被：打開被套，檢查質(zhì)量，棉被首端與床頭平行，中線與床中線吻合，棉被均勻地罩在被套里，四角定位準確，被面平整左右兩邊和床尾處自然下垂，被套繩不外露(3).將床復位：107(5).套枕頭：注意商標在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露(6).放枕頭：將枕頭放在床的中間，三線對齊，開口處翻邊單邊在下，雙邊在上，開口背對床頭板（大床的枕頭開口相對）(7).結(jié)束：

全面整理，床面挺括美觀。(5).套枕頭：108酒店客房服務流程與標準P授課課件109如果客人因為房卡失效或在樓層上要求服務員開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺辦理《開門單》。(垃圾筒內(nèi)的物品除外)。9．如是續(xù)住房，三天更換一次床單（被套）枕套，若加床，應增加一套客用品。漱口杯消毒后擦干布VC房清潔時，服務員一定要開窗通風。開啟水龍頭、放凈管道內(nèi)的黃水。注意商標在里側(cè)，兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套，將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口理好，并且拍松，枕頭必須四角平整飽滿，枕芯不外露不得擅自敲門或進入房間，應該馬上通知客房主管，并在《服務員工作報表》上記錄。00時，前臺當班經(jīng)理必10、雜物和用過的肥皂不要倒入馬桶內(nèi)會堵塞馬桶。跑帳——有些客人住進酒店時，不帶行李便于其隨時出入酒店而不被人注意，離開酒店而不付房費，這種客人往往給酒店帶來經(jīng)濟損失。23、住客把易燃易爆物品帶入客房，應及時匯報領(lǐng)導。17、不準使用客房布件清潔拋光。擦凈布草架與架頂（頂上不準擺放與工作無關(guān)的物品）；退出房間鎖門時要做安全檢查。8．擦塵抹灰按順序從上到下的循環(huán)使用規(guī)定的抹布，抹灰時要切斷電源并檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報和記錄，干/濕抹布一定要區(qū)分。如果客人因為房卡失效或在樓層上要求服務員開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)1109.清潔衛(wèi)生間(1).準備工作：將清潔工具籃帶入衛(wèi)生間（工具/清潔劑/抹布的擺放一定要統(tǒng)一）。(2).撤出布件和垃圾：打開衛(wèi)生間的燈，在不同的區(qū)域噴灑不同的清潔劑，然后把臟布草、口杯和垃圾撤出，注意袋口要扎緊。（3）.清潔面盆/臺面及兩側(cè)墻磚：用專用工具擦洗面盆，注意面盆塞和溢水口，也不要遺漏了小五金，兩側(cè)墻磚要用藥水擦洗。9.清潔衛(wèi)生間(1).準備工作：111（4）.清洗淋浴區(qū)域：用專用工具擦洗淋浴區(qū)域的墻磚，水龍頭，淋浴噴頭，香皂架，地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)，然后放水沖洗。（5）.清洗恭桶：用專用工具清洗恭桶內(nèi)壁/出水孔及底部，注意不要遺漏了恭桶外沿，坐圈和蓋板的清洗，然后放水沖洗。（6）.擦拭鏡面與面池：用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子，用布擦干、擦亮臉盆、托架、兩側(cè)墻磚和金屬器件。（4）.清洗淋浴區(qū)域：112（7）.擦拭淋浴區(qū)域：用干布擦拭毛巾架的表面、淋浴房的浴簾、淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴噴頭和地面，注意毛發(fā)。（8）.擦拭恭桶：

用恭桶專用抹布將恭桶內(nèi)外包括坐圈、蓋板、底座、水箱擦干，擦凈恭桶后測、衛(wèi)生紙架和周圍墻面，然后整理卷紙。

（7）.擦拭淋浴區(qū)域：1139）.清潔門和地面：從上到下擦凈衛(wèi)生間的門，由里到外清潔地面，注意衛(wèi)生間門后的地面毛發(fā)和雜物，衛(wèi)生間有異味要馬上除味。（10）.補充客用品：按照物品擺放及折疊標準和客用品的標準數(shù)量，補充客用品。

9）.清潔門和地面：114酒店客房服務流程與標準P授課課件11510．補充客用物品：

按照規(guī)定數(shù)量和物品擺放的標準，補充客用品，窗戶進行限位，厚窗簾拉至兩端，寬度為40公分左右。10．補充客用物品：按照規(guī)定數(shù)量和物品擺放的標準，11611．清潔地面

從里往外清潔地面垃圾，注意清潔床、桌、椅、墻角的垃圾、毛發(fā)和雜物，注意不要碰壞了墻面、家具。11．清潔地面

從里往外清潔地面垃圾，11712．環(huán)視房間整體：檢查房間全部打掃情況、物品擺放是否齊全和達到標準，房內(nèi)有沒有異味，有無遺留工具和物品。12．環(huán)視房間整體：檢查房間全部打掃情況、11813．離開房間：清潔用品放回車內(nèi)，廊燈為開啟狀態(tài)，其余電器都為關(guān)閉狀態(tài)，退出房間鎖門時要做安全檢查。13．離開房間：11914，結(jié)束登記：

正確填寫工作報表，要把房間狀態(tài)、出房時間、客用品及布草補充數(shù)量及提別事項記錄都記錄在工作報表上記錄下來14，結(jié)束登記：

120

五.檢查退房流程

1．前臺通知客房查房：前臺用對講機簡單扼要地通知客房查房（2樓服務員207退房，謝謝）；客房服務員要仔細聽清房號，并馬上重復回復：（207退房收到，謝謝）。服務員接獲信息之后，不得故意不回復或拖延回復的時間。2．服務員查房：

服務員迅速查房，檢查客房設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失；檢查客房內(nèi)是否有不安全隱患，煙缸、垃圾桶是否有未掐滅的煙頭；發(fā)現(xiàn)有遺留物品和酒店物品損壞等要及時報告前臺?？头糠諉T查房時間控制在3分鐘，超過3分鐘，前臺將默認查房結(jié)束，可以放客人離店。

五.檢查退房流程

1．前臺通知客房查房：1213．報查房結(jié)果：

服務員迅速向前臺報告查房結(jié)果（前臺，207查房完畢或207查房OK）；發(fā)現(xiàn)問題時，及時報告前臺（前臺，讓207的客人稍等），對有問題的客房，可使用房內(nèi)電話，避免報告內(nèi)容影響客人。4．變更房態(tài)：

前臺如果有房態(tài)變更（換房、搶房等），要及時通知客房服務員，讓服務員及時清潔。3．報查房結(jié)果：122六.VC房清潔標準VC房打掃注意事項：1.VC房（空房）主要以檢查客房內(nèi)的物品和設(shè)施為主。

2.房間擦灰的同時服務員還要檢查如（恭桶水箱，電器燈具等）設(shè)施。

3.檢查客用品和布草是否符合標準，發(fā)現(xiàn)問題，及時更換。

4.如連續(xù)二。三天空房，則要做地面與恭桶清潔和水管放水工作。5.VC房清潔時，服務員一定要開窗通風。6.VC房的保潔時間限定在5分鐘左右。六.VC房清潔標準VC房打掃注意事項：123如何打掃VC房？按規(guī)定程序敲門進房。開啟水龍頭、放凈管道內(nèi)的黃水。分別用干凈的抹布、消毒后，依抹灰順序（從左到右或從右到左）對房間和衛(wèi)生間進行清潔和消毒。依次檢查房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有工作不正常立即通知領(lǐng)班報服務中心派人修理。按標準檢查房內(nèi)用品是否齊全，物品擺放符合規(guī)格。用干凈的拖把絞干后，從里到外將地拖一遍。對保養(yǎng)過房間做好消毒記錄并簽名。用視覺對房間掃視一下，看看地面、桌面、鏡面有沒有污跡，床面是否平整，窗、門燈是否按規(guī)定開啟。如何打掃VC房？124七.OC房清潔標準1．按規(guī)定的要求敲門進房,OC房（住客房）與VD房（走客房）的清潔標準一樣。2.清潔住客房時，不得亂翻客人物品，包括客人的取電卡，移動后要立即復位。3．對客人的書刊、報紙、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準翻閱。4．未扔進垃圾筒內(nèi)的東西（如報紙、便條、食品），服務員打掃時不得將其扔掉；客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。七.OC房清潔標準1．按規(guī)定的要求敲門進房,OC房（住1255．客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上；睡衣和內(nèi)衣折疊好放坐在枕頭或枕旁。6．關(guān)閉所有的電器，只留一盞廊燈，客人關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉。7．空調(diào)溫度設(shè)置在25度，并且關(guān)閉。8．清潔時，不能接聽或使用房內(nèi)電話（除安全等緊急情況外）。5．客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上；睡衣和內(nèi)衣折疊好放1269．如是續(xù)住房，三天更換一次床單（被套）枕套，若加床，應增加一套客用品。10．若有客人在房，要向客人表示歉意，清潔完畢也要征詢客人意見并道別。11．住客房的物品補充原則是“只補不撤”，客人用過的一次性用品還能使用不要扔掉（如肥皂、一次性拖鞋等）可適當添補些用品。9．如是續(xù)住房，三天更換一次床單（被套）枕套，若加床，應增加127八.OOO房的注意事項1.服務員接到ooo（維修房）修理房間布置通知后，應立即到達指定的客房。2.將家具物件放好，用報廢床單鋪蓋好所有的家具。3.留意修理房工程進度和房間狀況，并及時上報。4.服務員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未修好或排除，應立即報告客房主管進行登記，并再次報修。5.撤掉蓋布并疊好在做處理，按正常清掃程序進行房間整理、檢查，完成后報客房主管再次檢查確認。八.OOO房的注意事項1.服務員接到ooo（維修房）修128九.搶房的注意事項所謂的“搶房”，顧名思義就是即刻要打掃出來，可供客人入住的臟房，說明客人已經(jīng)在前臺登記或在大堂等候。因此，客房服務員在接到前臺的“搶房”指令后，應該馬上答復，立刻打掃，不能馬上打掃的，及時報告給客房主管或領(lǐng)班?！皳尫俊辈僮鞒绦蚝蚔D房的操作程序一樣，但單項衛(wèi)生可暫且不做。九.搶房的注意事項所謂的“搶房”，顧名思義就是即刻要打掃129十.客房清潔質(zhì)量標準質(zhì)量要求：1、客房清掃要及時，按清潔客房次序進行操作。2、為客服務，機敏勤快，及時提供各種小服務，滿足客人要求。3、及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品，及時上交。4、保持房內(nèi)干凈整潔，各種設(shè)施的完好無損，各類用品的布置規(guī)范齊全。5、在客房每天更換各類布件、床單、枕套、被套、床罩等布件必須干凈平整，無皺紋、無污漬、無破洞、無毛發(fā)。6、清潔房間前開窗通風或噴灑空氣清新劑，保持房內(nèi)空氣新鮮無異味。十.客房清潔質(zhì)量標準質(zhì)量要求：1307、浴間內(nèi)各種設(shè)備完好，供應品齊全完好，各種毛巾干凈清潔，擺放整齊。8、浴間內(nèi)空氣清新，瓷面清潔，鏡面無水跡，地面無垃圾毛發(fā)。9、衛(wèi)生間內(nèi)無毛發(fā)，馬桶無異味，面池、臺面整潔，一次性用品擺放有序，水龍頭及把手光潔，燈架上無浮灰，排風口無積灰。排風器工作正常。10、保持樓面走廊通道的干凈、整潔、設(shè)備完好。11、保持工作間干凈整潔，各類備品、布件、工具擺放有序。工作車干凈整潔，各類用具擺放整齊合理。12、有定期、循環(huán)的計劃清潔工作安排，每天排房表上注明計劃清潔內(nèi)容。7、浴間內(nèi)各種設(shè)備完好，供應品齊全完好，各種毛巾干131十一.客房物品擺放十二.衛(wèi)生間物品擺放見擺放標準PPT十一.客房物品擺放見擺放標準PPT132十三.遺留物品處理程序客人遺留物品是指客人離店后留在房間或遺忘在公共區(qū)域內(nèi)的不屬于酒店部分的物品(垃圾筒內(nèi)的物品除外)。十三.遺留物品處理程序客人遺留物品1331、發(fā)現(xiàn)物品：及時與前臺聯(lián)系，詢問客人行蹤，以便迅速將物品交還客人（注意不要自以為無用而扔掉如何一樣物品）。2、送交物品：服務員必須當天就將遺留物品交給客房主管，客房主管在《遺留物品登記本》上進行記錄，然后將本子交給值班經(jīng)理簽字并將鑰匙放在總臺。3、物品保管：客房主管將物品按月份分格擺放在規(guī)定的地方。1、發(fā)現(xiàn)物品：1344．客人認領(lǐng)：客人認領(lǐng)時，前臺必須確認客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等，一定要有客人的簽字。5．物品處理：貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或超過100元以上的物品。非貴重物品：在價值低于100元以下的或客人啟封使用過的價值在100元以下的物品。

6．保留日期：貴重物品――――六個月非貴重物品―――三個月食品、水果―――1～3天4．客人認領(lǐng)：135十四.DND房處理一、發(fā)現(xiàn)DND:不得擅自敲門或進入房間，應該馬上通知客房主管，并在《服務員工作報表》上記錄。二、電話詢問：下午14：00有客房主管或者前臺當班經(jīng)理打電話詢問客人。如果客人需要打掃客房，服務員客根據(jù)指定的時間安排清掃并做好記錄。如果客人不需要打掃，服務員同樣要在《服務員工作報表》上記錄。如果要求清潔的時間已過白班的工作時間，領(lǐng)班應向中班交班。十四.DND房處理一、發(fā)現(xiàn)DND:136三、進房：DND房，必須要有客房主管和服務員或安保兩人同時進房查看。如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺要馬上退出來。如果客人不在房間又沒有行李，客房主管應該立刻通知前臺，查明具體情況以防逃帳。三、進房：137四、放置賓客通知書：

如果客人不在房里，客房主管應填寫《客人通知單》項目提醒客人并從門下塞入房內(nèi)，千萬不能放在寫字桌上或者去打掃此房。五、記錄與跟蹤：

發(fā)現(xiàn)DND一定要及時匯報、及時記錄，及時追蹤，及時交接。DND一直延續(xù)到晚上21；00時，前臺當班經(jīng)理必須再次打電話詢問客人，以防意外。四、放置賓客通知書：138十五.工程報修一、檢查維修項目：

在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題必須先保修后保潔。二、報修：

客房服務員用對講機或電話及時將維修項目報告給客房主管，報修內(nèi)容需詳細正確，對不能及時維修的計劃項目，先記錄后報給客房主管，客房服務員一定要將報修項目記錄在工作單上。十五.工程報修一、檢查維修項目：139三、現(xiàn)場維修：

維修工接到客房主管的工程維修單后，及時的趕到現(xiàn)場，住客房必須要有服務員陪同進房維修。四、驗收與清潔：工程維修完后，客房服務員當場驗收，修復好的項目，服務員要在《工程維修單》上簽名并馬上清潔客房，未維修好的項目要及時的上報。三、現(xiàn)場維修：140

十六.樓層走廊清潔標準地面無污跡、水跡、雜物每天保潔兩次地角線干凈無灰塵、無黑印墻面干凈無黑印、無污跡安全通道門無污跡、無指印檢查閉門器是否失靈消防指示燈無污跡、指印天花板無指印、無蜘蛛網(wǎng)燈泡無灰塵、指印用干抹布樓梯無污跡、無灰塵窗臺無灰塵、污跡消防器具無灰塵、使用正常定期檢查十六.樓層走廊清潔標準地面141十七.杯子清潔標準一、準備工作：收集用過的杯子，集中到消毒間；準備好消毒液和消毒過的杯布（是光布）。二、清理杯子：

清除杯子里的雜物（雜物不能倒入恭桶內(nèi)），將杯內(nèi)水倒入水池。十七.杯子清潔標準一、準備工作：142三、洗刷：

杯子沖洗干凈，放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘（消毒液比例1：3％～5％）。

四、清洗擦拭：

將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈用消過毒的干光布擦干。五、消毒：

將杯子放入消毒柜按規(guī)定時間消毒，用杯墊布取出，放入保潔柜待用。杯子要求明亮干凈、無水跡、無手印、無破損，放在工作車上要用布遮蓋。三、洗刷：143十八.計劃衛(wèi)生制定標準1、制定：各酒店可根據(jù)實際情況安排大清潔和單項衛(wèi)生清潔時間表。計劃衛(wèi)生實施記錄張貼在工作間的墻上;PA可貼在工具間2、實施：客房必須每天做一間大清潔，每天有一項單項衛(wèi)生。大清潔做過的項目不再重新安排在單項衛(wèi)生計劃內(nèi)。PA每天可根據(jù)各酒店的實際情況做一個區(qū)域的大清潔。十八.計劃衛(wèi)生制定標準1、制定：1443、記錄：為避免重復勞動，每完成一間大清潔、一項單項衛(wèi)生都必須及時登記。4、檢查：大清潔的客房，領(lǐng)班、主管必須每間都檢查，單項清潔需進行抽查。5、說明：不需要輔助人員、輔助材料的保潔項目，可安排在大清潔內(nèi)。需要輔助人員，輔助工具、材料的保潔項目，可安排在單項計劃內(nèi)。3、記錄：145十九.工作間整理要求

清理：

消除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾（如需要回收的物品，一定要放在指定的地方）。清潔：擦凈布草架與架頂（頂上不準擺放與工作無關(guān)的物品）；洗干凈水池。擦凈墻面，拖清地面。整理：整理每日必須的客用品和布草，布草一定要整齊堆放