信用管理培訓(xùn)課件

培訓(xùn)文檔針對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)習(xí)完本培訓(xùn)文檔要達(dá)到加強(qiáng)工作認(rèn)識(shí)和提高工作效率的目的。1培訓(xùn)文檔針對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)習(xí)完本培訓(xùn)文檔要達(dá)介紹主題：應(yīng)收帳款主要內(nèi)容：應(yīng)收帳款介紹及分析工具客戶(hù)管理2介紹主題：應(yīng)收帳款2議程第一部分：應(yīng)收帳款介紹第二部分：應(yīng)收帳款分析工具第三部分：催收方法及技巧第四部分：客戶(hù)管理3議程第一部分：應(yīng)收帳款介紹3概述第一部分介紹應(yīng)收帳款的基礎(chǔ)知識(shí)；在此基礎(chǔ)上接著闡述應(yīng)帳款的分析工具及如何評(píng)價(jià)其優(yōu)劣和選用何種信貸政策的依據(jù)；第三部分主要講解常用的催款技巧，客戶(hù)常見(jiàn)的拖欠借口。4概述第一部分介紹應(yīng)收帳款的基礎(chǔ)知識(shí)；4詞匯應(yīng)收帳款收款成本DSO帳齡分析催收方式及技巧客戶(hù)管理5詞匯應(yīng)收帳款5第一個(gè)主題:應(yīng)收帳款介紹概念：應(yīng)收帳款也可稱(chēng)為應(yīng)收賒銷(xiāo)貨款，是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因賒銷(xiāo)商品、產(chǎn)品、材料或提供勞務(wù)等而應(yīng)向客戶(hù)收取的款項(xiàng)。性質(zhì)：應(yīng)收帳款屬于商業(yè)信用性質(zhì)，表示企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中被購(gòu)買(mǎi)單位所占用的資金。問(wèn)題一：應(yīng)收帳款在會(huì)計(jì)上屬于資產(chǎn)科目，假設(shè)一筆應(yīng)收款最終未能收回，還是公司的資產(chǎn)嗎？這又說(shuō)明什么問(wèn)題呢？6第一個(gè)主題:應(yīng)收帳款介紹概念：應(yīng)收帳款也可稱(chēng)為應(yīng)收賒銷(xiāo)貨款，認(rèn)識(shí)應(yīng)收帳款（1）應(yīng)收帳款產(chǎn)生的前提——賒銷(xiāo)（2）應(yīng)收帳款逾期的成本（3）應(yīng)收帳款持有的風(fēng)險(xiǎn)（4）應(yīng)收帳款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響（5）壞帳對(duì)銷(xiāo)售利潤(rùn)的影響7認(rèn)識(shí)應(yīng)收帳款（1）應(yīng)收帳款產(chǎn)生的前提——賒銷(xiāo)7（1）應(yīng)收帳款產(chǎn)生的前提—賒銷(xiāo)賒銷(xiāo)的目的：擴(kuò)大銷(xiāo)售額提高競(jìng)爭(zhēng)能力建立銷(xiāo)售渠道穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系**許多企業(yè)失敗不是因沒(méi)有銷(xiāo)售能力，而是沒(méi)有回收應(yīng)收帳款的能力。8（1）應(yīng)收帳款產(chǎn)生的前提—賒銷(xiāo)賒銷(xiāo)的目的：擴(kuò)大銷(xiāo)（2）應(yīng)收帳款逾期的成本顯性成本壞帳、追索及管理成本的增加，資金周轉(zhuǎn)困難，資金使用效果降低。隱性成本侵蝕利潤(rùn)，利息成本、融資成本增加，一般情況下利息成本超過(guò)壞帳比率的10倍以上。9（2）應(yīng)收帳款逾期的成本顯性成本9減少企業(yè)的支付能力增加壞帳的發(fā)生占用資金時(shí)間價(jià)值提前交納稅金增加催收欠款的費(fèi)用

（3）應(yīng)收帳款持有的風(fēng)險(xiǎn)10減少企業(yè)的支付能力（3）應(yīng)收帳款持有的風(fēng)險(xiǎn)10（4）應(yīng)收帳款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響樹(shù)立正確的銷(xiāo)售觀念，注重收款導(dǎo)向，即善用有效的收款活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造營(yíng)業(yè)利益，推銷(xiāo)貨品不過(guò)是利益發(fā)生的一個(gè)階段，一定要將貨款現(xiàn)金化，利潤(rùn)才能實(shí)現(xiàn)。利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的、生存的要求；現(xiàn)金流是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)、生存的機(jī)會(huì)；應(yīng)收帳款的目的：確保利潤(rùn)的實(shí)際實(shí)現(xiàn)。11（4）應(yīng)收帳款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響樹(shù)立正確的銷(xiāo)售觀念，注重收款導(dǎo)（5）壞帳對(duì)銷(xiāo)售利潤(rùn)的影響追求利潤(rùn)是企業(yè)的目的，當(dāng)壞帳發(fā)生時(shí)，即產(chǎn)生一種到嘴的天鵝肉不翼而飛，形成與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相背馳的結(jié)果。一般而言，信用制度之基礎(chǔ)建立在應(yīng)收帳款上；具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)的企業(yè)，都能體會(huì)出一家企業(yè)沒(méi)有利潤(rùn)是無(wú)法長(zhǎng)存的，當(dāng)應(yīng)收帳款或應(yīng)收票據(jù)未轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金以前，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只不過(guò)是會(huì)計(jì)帳上的數(shù)字而已，并非真正地使銷(xiāo)售成果具體化。要確保銷(xiāo)售利潤(rùn)，就一定要快速、全數(shù)地將貨款收回來(lái)。12（5）壞帳對(duì)銷(xiāo)售利潤(rùn)的影響追求利潤(rùn)是企業(yè)的目的，當(dāng)壞帳發(fā)生時(shí)壞帳的威力

壞帳造成銷(xiāo)售損失或因補(bǔ)償壞帳損失而需額外追加的銷(xiāo)售壞帳損失利潤(rùn)率4%利潤(rùn)率5%利潤(rùn)率8%利潤(rùn)率10%1002,5002,0001,2501,0001,00025,00020,00012,25010,0005,000125,000100,00062,50050,00010,000250,000200,000125,000100,00030,000750,000600,000375,000300,000

通過(guò)帳款損失表,可以輕易看出一筆壞帳的損失需要更多筆的有效銷(xiāo)售所賺取的凈利潤(rùn)來(lái)彌補(bǔ)。13壞帳的威力壞帳造成銷(xiāo)售損失或因補(bǔ)償壞帳損失而需額外追壞帳發(fā)生的常見(jiàn)原因壞帳的發(fā)生，大抵是拖延付款所致，而一般遲延付款的原因有如下幾種：1、忽視付款條件的溝通2、未經(jīng)確實(shí)的征信調(diào)查3、強(qiáng)迫推銷(xiāo)4、追收方法欠講究5、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)不良6、買(mǎi)方有悖誠(chéng)信7、債權(quán)確保的手續(xù)不全8、買(mǎi)方資力不足14壞帳發(fā)生的常見(jiàn)原因壞帳的發(fā)生，大抵是拖延付款所致，而一般遲延第二個(gè)主題：應(yīng)收賬款分析工具1、帳齡分析2、DSO實(shí)際收款期3、逾期帳款結(jié)構(gòu)分析表4、平均逾期率(PD%)15第二個(gè)主題：應(yīng)收賬款分析工具1、帳齡分析151、帳齡分析編報(bào)應(yīng)收帳款帳齡分析表a、未到期者b、逾期1-30天者c、逾期31-60天者d、逾期61-90天者e、逾期91-120天者f、逾期121天以上者161、帳齡分析編報(bào)應(yīng)收帳款帳齡分析表16帳齡分析[續(xù)]一般為講，逾期拖欠時(shí)間越長(zhǎng)，帳款催收的難度越大，成為壞帳的可能性也就越高；因此，進(jìn)行進(jìn)行帳齡分析，密切注意應(yīng)收帳的回收情況，是提高應(yīng)收帳款收現(xiàn)效率的重要環(huán)節(jié)。17帳齡分析[續(xù)]一般為講，逾期拖欠時(shí)間越長(zhǎng)，帳款催收的難度越大2、DSO實(shí)際收款期常用的方法有倒推法、季度平均法、年度平均法、按帳齡分類(lèi)分析等。DSO是應(yīng)收帳款最重要的指標(biāo)，衡量現(xiàn)金回收速度的標(biāo)尺。目前總應(yīng)收帳款總額----相當(dāng)于最近多少天的總銷(xiāo)售額182、DSO實(shí)際收款期常用的方法有倒推法、季度平均法、年度DSO實(shí)際收款期案例例:4月30日總應(yīng)收帳款為100萬(wàn)元,如下分布4月銷(xiāo)售額55萬(wàn) 3月銷(xiāo)售額50萬(wàn) 2月銷(xiāo)售額40萬(wàn) DSO為57天同行業(yè)中,DSO低的更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。19DSO實(shí)際收款期案例例:4月30日總應(yīng)收帳款為100萬(wàn)元,3、逾期帳款結(jié)構(gòu)分析表包括財(cái)務(wù)分析及非財(cái)務(wù)分析（5C分析）財(cái)務(wù)分析可做定期分析及定性分析（定性分析較重要）203、逾期帳款結(jié)構(gòu)分析表包括財(cái)務(wù)分析及非財(cái)務(wù)分析（5C分析）2非財(cái)務(wù)分析（5C分析）及基本內(nèi)容（1）品質(zhì)指客戶(hù)履約或賴(lài)賬的可能性；（2）能力償付能力；（3）資本償付債務(wù)的最終保證；（4）條件經(jīng)濟(jì)環(huán)境；（5）抵押有沒(méi)有可供抵押的實(shí)質(zhì)性資產(chǎn)，貿(mào)易公司較危險(xiǎn)。21非財(cái)務(wù)分析（5C分析）及基本內(nèi)容（1）品質(zhì)指4、平均逾期率(PD%)平均逾期率(PD%)的計(jì)算：

PD%=平均逾期應(yīng)收÷平均應(yīng)收總額×100%；PD%越大，表明信用額度被加速放大，應(yīng)收款不能被收回的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增大，當(dāng)然，也可以反映公司的授信額度的給定與實(shí)際情況有差距，需進(jìn)一步調(diào)整與重新評(píng)估；PD%的變化與同期的DSO變化呈一致性。224、平均逾期率(PD%)平均逾期率(PD%)的計(jì)算：22案例：如何確定合理應(yīng)收帳款持有規(guī)模？

某公司提出2007年的預(yù)算目標(biāo)是：銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)1.5億元收入，DSO為55天，據(jù)統(tǒng)計(jì)，該公司的平均賒銷(xiāo)率為85％，請(qǐng)計(jì)算2007年該公司的最合理平均應(yīng)收持有規(guī)模是多少？23案例：如何確定合理應(yīng)收帳款持有規(guī)模？23信用成本=管理成本+壞賬成本+機(jī)會(huì)成本+短缺成本24信用成本=管理成本+壞賬成本+機(jī)會(huì)成本+短缺成本24平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模的確定應(yīng)收賬款合理持有規(guī)模與銷(xiāo)售總額、應(yīng)收回款水平（DSO）及賒銷(xiāo)率存在一定的正相關(guān)性，其經(jīng)驗(yàn)等式：平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模＝預(yù)計(jì)年銷(xiāo)售收入÷360×賒銷(xiāo)率×預(yù)計(jì)DSO平均應(yīng)收持有規(guī)模＝15,000萬(wàn)÷360×85％×55＝1,948萬(wàn)元25平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模的確定應(yīng)收賬款合理持有規(guī)模與銷(xiāo)售總額、應(yīng)第三個(gè)主題:催收方法及技巧客戶(hù)拖欠的理由和信號(hào)債務(wù)人賴(lài)賬的常見(jiàn)手法應(yīng)收賬款催收基本策略電話(huà)洽談催收技巧26第三個(gè)主題:催收方法及技巧客戶(hù)拖欠的理由和信號(hào)26客戶(hù)拖欠的理由和信號(hào)找不到人，不接電話(huà)多次承諾，沒(méi)兌現(xiàn)對(duì)方負(fù)責(zé)人，相互推諉不斷提出新借口信息收集中，發(fā)現(xiàn)一些負(fù)面報(bào)道，經(jīng)營(yíng)出問(wèn)題重大人事變動(dòng)收貨地址是機(jī)場(chǎng)、賓館等非經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所領(lǐng)導(dǎo)不在，無(wú)法解釋原因搬遷辦公地點(diǎn)，沒(méi)有通知您行業(yè)不景氣，政策宏觀元素低價(jià)傾銷(xiāo)行為業(yè)務(wù)突然增大，減小，改變供應(yīng)商突然改變供應(yīng)商，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有交易銀行退票，空頭貸記憑證突然改變付款方式天災(zāi)近期付款明顯比前三個(gè)月緩慢，延長(zhǎng)付款期，現(xiàn)金流惡化與主要商業(yè)伙伴關(guān)系惡化多次發(fā)出催款函無(wú)人答理客戶(hù)近期經(jīng)常更換銀行帳戶(hù)客戶(hù)發(fā)展過(guò)快，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其設(shè)施和人員能力27客戶(hù)拖欠的理由和信號(hào)找不到人，不接電話(huà)27債務(wù)人賴(lài)賬的常見(jiàn)手法28債務(wù)人賴(lài)賬的常見(jiàn)手法28應(yīng)收賬款催收基本策略29應(yīng)收賬款催收基本策略29電話(huà)洽談催收技巧（1）先做充分準(zhǔn)備，備齊資料，明確目標(biāo)（承諾付款）；（2）有信心，與決策權(quán)連系；（3）開(kāi)場(chǎng)白要明確：全額支付，既便可以打折，要讓對(duì)方有贏的感覺(jué)；（4）巧妙的提問(wèn)，熟練的應(yīng)對(duì)（開(kāi)放式提問(wèn)，讓對(duì)方多講話(huà)；封閉式提問(wèn)，僅需答是/否）（5）需承諾，與目標(biāo)吻合，保持冷靜；當(dāng)對(duì)方沉默時(shí)，用雙關(guān)語(yǔ)如“這是什么毛?。俊?，罵了對(duì)方，且可以收回來(lái)；（6）事后要做電話(huà)記錄：前后對(duì)應(yīng)，分析問(wèn)題；（7）對(duì)屢屢不付款的，找對(duì)方主管溝通，職位越高的人越講道理；30電話(huà)洽談催收技巧（1）先做充分準(zhǔn)備，備齊資料，明確目標(biāo)（承諾10條技巧要點(diǎn)（1）要做準(zhǔn)備；有計(jì)劃；（2）堅(jiān)持計(jì)劃，不要偏離目標(biāo)“要付款”；（3）及時(shí)，想打就打；（4）緊急，讓對(duì)方感覺(jué)“必須”，會(huì)快跟進(jìn)；（5）禮貌，代表企業(yè)形象；（6）機(jī)靈，應(yīng)對(duì)對(duì)方；（7）認(rèn)真友好，不輕??；（8）合作，配合；（9）重復(fù)要付款金額；（10）做電話(huà)紀(jì)錄。3110條技巧要點(diǎn)（1）要做準(zhǔn)備；有計(jì)劃；（2）堅(jiān)持計(jì)劃，不要管理逾期應(yīng)收賬款應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng)欠債是否超過(guò)法律訴訟時(shí)效賒銷(xiāo)合同是否有重大漏洞債務(wù)人是否有償債能力債務(wù)人是否已進(jìn)入破產(chǎn)程序債務(wù)人是否在轉(zhuǎn)移資產(chǎn)追回的貨款是否能夠蓋過(guò)追帳費(fèi)用債務(wù)人付款的意愿32管理逾期應(yīng)收賬款應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng)欠債是否超過(guò)法律訴訟時(shí)效32第四個(gè)主題:客戶(hù)管理故事分享客戶(hù)管理的前期工作客戶(hù)管理的中期工作客戶(hù)管理的后期工作33第四個(gè)主題:客戶(hù)管理故事分享33扁鵲三兄弟(1)魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲回答說(shuō)：“大哥最好，二哥次之，我最差?！蔽耐踉賳?wèn)：“那么為什么你最出名呢？”34扁鵲三兄弟(1)魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于扁鵲三兄弟(2)扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見(jiàn)的都是我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)。”文王連連點(diǎn)頭稱(chēng)道：“你說(shuō)得好極了。”35扁鵲三兄弟(2)扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前故事說(shuō)明了什么?事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)人均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中很多事情要做到事前控制有很大的難度，這是，我們還是不得不利用事中控制和事后控制。36故事說(shuō)明了什么?36信用控制活動(dòng)

客戶(hù)發(fā)出訂單制定信用政策信用評(píng)估與分析，決定信用條件及方式發(fā)出貨物開(kāi)出發(fā)票收款程序，如催收貨款，逾期債款的審查監(jiān)督與控制收到貨款對(duì)客戶(hù)信用進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控對(duì)信用管理的績(jī)效和信用控制行動(dòng)進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控37信用控制活動(dòng)客戶(hù)發(fā)出訂單制定信用政策信用評(píng)估與分析客戶(hù)管理的前期工作新開(kāi)拓客戶(hù)，如果本身就信用不佳的，交易后就會(huì)產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)。所以我們?cè)诳蛻?hù)下單前要盡量對(duì)做詳細(xì)的了解；對(duì)客戶(hù)信息的了解不能僅停留在表面、外在的信息，對(duì)于更深入、重要的信息缺少調(diào)查；對(duì)大客戶(hù)不能盲目信任，認(rèn)為大客戶(hù)家大業(yè)大，不會(huì)落到無(wú)力償還債務(wù)的境地；38客戶(hù)管理的前期工作新開(kāi)拓客戶(hù)，如果本身就信用不佳的，交易后就客戶(hù)既是企業(yè)最大的財(cái)富來(lái)源,也是風(fēng)險(xiǎn)的最大來(lái)源；強(qiáng)化信用管理，企業(yè)必須首先做好客戶(hù)的資信管理工作，尤其是在交易之前對(duì)客戶(hù)信用信息的收集調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，具有非常重要的作用；五個(gè)方面強(qiáng)化客戶(hù)資信管理：客戶(hù)信用信息的收集；客戶(hù)資信檔案的建立與管理；客戶(hù)信用分析管理；客戶(hù)資信評(píng)級(jí)管理；客戶(hù)群的經(jīng)常性監(jiān)督與檢查。客戶(hù)管理的前期工作[續(xù)]39客戶(hù)既是企業(yè)最大的財(cái)富來(lái)源,也是風(fēng)險(xiǎn)的最大來(lái)源；客戶(hù)管理的前客戶(hù)管理的中期工作客戶(hù)下單后做全程的跟蹤；簽訂合同--合同的具體操作條款體現(xiàn)了基本的信用策略，能較好的保護(hù)企業(yè)的利益，但合同條款訂立不當(dāng)也會(huì)產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)；發(fā)貨環(huán)節(jié)--發(fā)錯(cuò)貨，交貨不及時(shí)或是貨物有破損而導(dǎo)致客戶(hù)拖延付款，從而產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)；40客戶(hù)管理的中期工作客戶(hù)下單后做全程的跟蹤；40企業(yè)在交易過(guò)程中產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)主要是由于銷(xiāo)售部門(mén)或相關(guān)的業(yè)務(wù)管理部門(mén)在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理上缺少規(guī)范和控制造成的；其中較為突出的問(wèn)題是對(duì)客戶(hù)的賒銷(xiāo)額度和期限的控制；三個(gè)方面需強(qiáng)化：信用的政策的制訂及合理運(yùn)用；信用限額審核制度；銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)控制制度。客戶(hù)管理的中期工作[續(xù)]41企業(yè)在交易過(guò)程中產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)主要是由于銷(xiāo)售部門(mén)或相關(guān)的業(yè)務(wù)客戶(hù)管理的后期工作主要為應(yīng)收賬款監(jiān)控制度；四個(gè)方面需強(qiáng)化：應(yīng)收賬款總量控制制度；銷(xiāo)售分類(lèi)賬管理制度；賬齡監(jiān)控與貨款回收管理制度；債權(quán)管理制度。42客戶(hù)管理的后期工作主要為應(yīng)收賬款監(jiān)控制度；42如何建立應(yīng)收帳款監(jiān)管制度43如何建立應(yīng)收帳款監(jiān)管制度43信用管理師概念名詞解釋是指運(yùn)用現(xiàn)代信用經(jīng)濟(jì)、信用管理及其相關(guān)學(xué)科的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本原則，使用信用管理技術(shù)與方法，從事企業(yè)和消費(fèi)者信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作的專(zhuān)業(yè)人員。44信用管理師概念名詞解釋44信用管理師主要內(nèi)容主要內(nèi)容包括建立有效的企業(yè)信用管理體系，制定企業(yè)信用制度與信用政策；在交易前期，對(duì)交易對(duì)象進(jìn)行信用調(diào)查與評(píng)估，確定信用額度及放帳期；在交易中期，對(duì)應(yīng)收帳款加強(qiáng)管理，并采取必要的措施轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)債權(quán)；在交易后期，對(duì)發(fā)生的逾期帳款進(jìn)行追收；運(yùn)用信用管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)及專(zhuān)業(yè)的征信數(shù)據(jù)庫(kù)防范風(fēng)險(xiǎn)，開(kāi)拓市場(chǎng)。45信用管理師主要內(nèi)容主要內(nèi)容45總結(jié)回顧所學(xué)的內(nèi)容指出應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容的方法要求對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行反饋46總結(jié)回顧所學(xué)的內(nèi)容46

TheEnd

Thankyou!47

培訓(xùn)文檔針對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)習(xí)完本培訓(xùn)文檔要達(dá)到加強(qiáng)工作認(rèn)識(shí)和提高工作效率的目的。48培訓(xùn)文檔針對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)習(xí)完本培訓(xùn)文檔要達(dá)介紹主題：應(yīng)收帳款主要內(nèi)容：應(yīng)收帳款介紹及分析工具客戶(hù)管理49介紹主題：應(yīng)收帳款2議程第一部分：應(yīng)收帳款介紹第二部分：應(yīng)收帳款分析工具第三部分：催收方法及技巧第四部分：客戶(hù)管理50議程第一部分：應(yīng)收帳款介紹3概述第一部分介紹應(yīng)收帳款的基礎(chǔ)知識(shí)；在此基礎(chǔ)上接著闡述應(yīng)帳款的分析工具及如何評(píng)價(jià)其優(yōu)劣和選用何種信貸政策的依據(jù)；第三部分主要講解常用的催款技巧，客戶(hù)常見(jiàn)的拖欠借口。51概述第一部分介紹應(yīng)收帳款的基礎(chǔ)知識(shí)；4詞匯應(yīng)收帳款收款成本DSO帳齡分析催收方式及技巧客戶(hù)管理52詞匯應(yīng)收帳款5第一個(gè)主題:應(yīng)收帳款介紹概念：應(yīng)收帳款也可稱(chēng)為應(yīng)收賒銷(xiāo)貨款，是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因賒銷(xiāo)商品、產(chǎn)品、材料或提供勞務(wù)等而應(yīng)向客戶(hù)收取的款項(xiàng)。性質(zhì)：應(yīng)收帳款屬于商業(yè)信用性質(zhì)，表示企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中被購(gòu)買(mǎi)單位所占用的資金。問(wèn)題一：應(yīng)收帳款在會(huì)計(jì)上屬于資產(chǎn)科目，假設(shè)一筆應(yīng)收款最終未能收回，還是公司的資產(chǎn)嗎？這又說(shuō)明什么問(wèn)題呢？53第一個(gè)主題:應(yīng)收帳款介紹概念：應(yīng)收帳款也可稱(chēng)為應(yīng)收賒銷(xiāo)貨款，認(rèn)識(shí)應(yīng)收帳款（1）應(yīng)收帳款產(chǎn)生的前提——賒銷(xiāo)（2）應(yīng)收帳款逾期的成本（3）應(yīng)收帳款持有的風(fēng)險(xiǎn)（4）應(yīng)收帳款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響（5）壞帳對(duì)銷(xiāo)售利潤(rùn)的影響54認(rèn)識(shí)應(yīng)收帳款（1）應(yīng)收帳款產(chǎn)生的前提——賒銷(xiāo)7（1）應(yīng)收帳款產(chǎn)生的前提—賒銷(xiāo)賒銷(xiāo)的目的：擴(kuò)大銷(xiāo)售額提高競(jìng)爭(zhēng)能力建立銷(xiāo)售渠道穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系**許多企業(yè)失敗不是因沒(méi)有銷(xiāo)售能力，而是沒(méi)有回收應(yīng)收帳款的能力。55（1）應(yīng)收帳款產(chǎn)生的前提—賒銷(xiāo)賒銷(xiāo)的目的：擴(kuò)大銷(xiāo)（2）應(yīng)收帳款逾期的成本顯性成本壞帳、追索及管理成本的增加，資金周轉(zhuǎn)困難，資金使用效果降低。隱性成本侵蝕利潤(rùn)，利息成本、融資成本增加，一般情況下利息成本超過(guò)壞帳比率的10倍以上。56（2）應(yīng)收帳款逾期的成本顯性成本9減少企業(yè)的支付能力增加壞帳的發(fā)生占用資金時(shí)間價(jià)值提前交納稅金增加催收欠款的費(fèi)用

（3）應(yīng)收帳款持有的風(fēng)險(xiǎn)57減少企業(yè)的支付能力（3）應(yīng)收帳款持有的風(fēng)險(xiǎn)10（4）應(yīng)收帳款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響樹(shù)立正確的銷(xiāo)售觀念，注重收款導(dǎo)向，即善用有效的收款活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造營(yíng)業(yè)利益，推銷(xiāo)貨品不過(guò)是利益發(fā)生的一個(gè)階段，一定要將貨款現(xiàn)金化，利潤(rùn)才能實(shí)現(xiàn)。利潤(rùn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的、生存的要求；現(xiàn)金流是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)、生存的機(jī)會(huì)；應(yīng)收帳款的目的：確保利潤(rùn)的實(shí)際實(shí)現(xiàn)。58（4）應(yīng)收帳款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響樹(shù)立正確的銷(xiāo)售觀念，注重收款導(dǎo)（5）壞帳對(duì)銷(xiāo)售利潤(rùn)的影響追求利潤(rùn)是企業(yè)的目的，當(dāng)壞帳發(fā)生時(shí)，即產(chǎn)生一種到嘴的天鵝肉不翼而飛，形成與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相背馳的結(jié)果。一般而言，信用制度之基礎(chǔ)建立在應(yīng)收帳款上；具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)的企業(yè)，都能體會(huì)出一家企業(yè)沒(méi)有利潤(rùn)是無(wú)法長(zhǎng)存的，當(dāng)應(yīng)收帳款或應(yīng)收票據(jù)未轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金以前，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只不過(guò)是會(huì)計(jì)帳上的數(shù)字而已，并非真正地使銷(xiāo)售成果具體化。要確保銷(xiāo)售利潤(rùn)，就一定要快速、全數(shù)地將貨款收回來(lái)。59（5）壞帳對(duì)銷(xiāo)售利潤(rùn)的影響追求利潤(rùn)是企業(yè)的目的，當(dāng)壞帳發(fā)生時(shí)壞帳的威力

壞帳造成銷(xiāo)售損失或因補(bǔ)償壞帳損失而需額外追加的銷(xiāo)售壞帳損失利潤(rùn)率4%利潤(rùn)率5%利潤(rùn)率8%利潤(rùn)率10%1002,5002,0001,2501,0001,00025,00020,00012,25010,0005,000125,000100,00062,50050,00010,000250,000200,000125,000100,00030,000750,000600,000375,000300,000

通過(guò)帳款損失表,可以輕易看出一筆壞帳的損失需要更多筆的有效銷(xiāo)售所賺取的凈利潤(rùn)來(lái)彌補(bǔ)。60壞帳的威力壞帳造成銷(xiāo)售損失或因補(bǔ)償壞帳損失而需額外追壞帳發(fā)生的常見(jiàn)原因壞帳的發(fā)生，大抵是拖延付款所致，而一般遲延付款的原因有如下幾種：1、忽視付款條件的溝通2、未經(jīng)確實(shí)的征信調(diào)查3、強(qiáng)迫推銷(xiāo)4、追收方法欠講究5、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)不良6、買(mǎi)方有悖誠(chéng)信7、債權(quán)確保的手續(xù)不全8、買(mǎi)方資力不足61壞帳發(fā)生的常見(jiàn)原因壞帳的發(fā)生，大抵是拖延付款所致，而一般遲延第二個(gè)主題：應(yīng)收賬款分析工具1、帳齡分析2、DSO實(shí)際收款期3、逾期帳款結(jié)構(gòu)分析表4、平均逾期率(PD%)62第二個(gè)主題：應(yīng)收賬款分析工具1、帳齡分析151、帳齡分析編報(bào)應(yīng)收帳款帳齡分析表a、未到期者b、逾期1-30天者c、逾期31-60天者d、逾期61-90天者e、逾期91-120天者f、逾期121天以上者631、帳齡分析編報(bào)應(yīng)收帳款帳齡分析表16帳齡分析[續(xù)]一般為講，逾期拖欠時(shí)間越長(zhǎng)，帳款催收的難度越大，成為壞帳的可能性也就越高；因此，進(jìn)行進(jìn)行帳齡分析，密切注意應(yīng)收帳的回收情況，是提高應(yīng)收帳款收現(xiàn)效率的重要環(huán)節(jié)。64帳齡分析[續(xù)]一般為講，逾期拖欠時(shí)間越長(zhǎng)，帳款催收的難度越大2、DSO實(shí)際收款期常用的方法有倒推法、季度平均法、年度平均法、按帳齡分類(lèi)分析等。DSO是應(yīng)收帳款最重要的指標(biāo)，衡量現(xiàn)金回收速度的標(biāo)尺。目前總應(yīng)收帳款總額----相當(dāng)于最近多少天的總銷(xiāo)售額652、DSO實(shí)際收款期常用的方法有倒推法、季度平均法、年度DSO實(shí)際收款期案例例:4月30日總應(yīng)收帳款為100萬(wàn)元,如下分布4月銷(xiāo)售額55萬(wàn) 3月銷(xiāo)售額50萬(wàn) 2月銷(xiāo)售額40萬(wàn) DSO為57天同行業(yè)中,DSO低的更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。66DSO實(shí)際收款期案例例:4月30日總應(yīng)收帳款為100萬(wàn)元,3、逾期帳款結(jié)構(gòu)分析表包括財(cái)務(wù)分析及非財(cái)務(wù)分析（5C分析）財(cái)務(wù)分析可做定期分析及定性分析（定性分析較重要）673、逾期帳款結(jié)構(gòu)分析表包括財(cái)務(wù)分析及非財(cái)務(wù)分析（5C分析）2非財(cái)務(wù)分析（5C分析）及基本內(nèi)容（1）品質(zhì)指客戶(hù)履約或賴(lài)賬的可能性；（2）能力償付能力；（3）資本償付債務(wù)的最終保證；（4）條件經(jīng)濟(jì)環(huán)境；（5）抵押有沒(méi)有可供抵押的實(shí)質(zhì)性資產(chǎn)，貿(mào)易公司較危險(xiǎn)。68非財(cái)務(wù)分析（5C分析）及基本內(nèi)容（1）品質(zhì)指4、平均逾期率(PD%)平均逾期率(PD%)的計(jì)算：

PD%=平均逾期應(yīng)收÷平均應(yīng)收總額×100%；PD%越大，表明信用額度被加速放大，應(yīng)收款不能被收回的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增大，當(dāng)然，也可以反映公司的授信額度的給定與實(shí)際情況有差距，需進(jìn)一步調(diào)整與重新評(píng)估；PD%的變化與同期的DSO變化呈一致性。694、平均逾期率(PD%)平均逾期率(PD%)的計(jì)算：22案例：如何確定合理應(yīng)收帳款持有規(guī)模？

某公司提出2007年的預(yù)算目標(biāo)是：銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)1.5億元收入，DSO為55天，據(jù)統(tǒng)計(jì)，該公司的平均賒銷(xiāo)率為85％，請(qǐng)計(jì)算2007年該公司的最合理平均應(yīng)收持有規(guī)模是多少？70案例：如何確定合理應(yīng)收帳款持有規(guī)模？23信用成本=管理成本+壞賬成本+機(jī)會(huì)成本+短缺成本71信用成本=管理成本+壞賬成本+機(jī)會(huì)成本+短缺成本24平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模的確定應(yīng)收賬款合理持有規(guī)模與銷(xiāo)售總額、應(yīng)收回款水平（DSO）及賒銷(xiāo)率存在一定的正相關(guān)性，其經(jīng)驗(yàn)等式：平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模＝預(yù)計(jì)年銷(xiāo)售收入÷360×賒銷(xiāo)率×預(yù)計(jì)DSO平均應(yīng)收持有規(guī)模＝15,000萬(wàn)÷360×85％×55＝1,948萬(wàn)元72平均應(yīng)收賬款持有規(guī)模的確定應(yīng)收賬款合理持有規(guī)模與銷(xiāo)售總額、應(yīng)第三個(gè)主題:催收方法及技巧客戶(hù)拖欠的理由和信號(hào)債務(wù)人賴(lài)賬的常見(jiàn)手法應(yīng)收賬款催收基本策略電話(huà)洽談催收技巧73第三個(gè)主題:催收方法及技巧客戶(hù)拖欠的理由和信號(hào)26客戶(hù)拖欠的理由和信號(hào)找不到人，不接電話(huà)多次承諾，沒(méi)兌現(xiàn)對(duì)方負(fù)責(zé)人，相互推諉不斷提出新借口信息收集中，發(fā)現(xiàn)一些負(fù)面報(bào)道，經(jīng)營(yíng)出問(wèn)題重大人事變動(dòng)收貨地址是機(jī)場(chǎng)、賓館等非經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所領(lǐng)導(dǎo)不在，無(wú)法解釋原因搬遷辦公地點(diǎn)，沒(méi)有通知您行業(yè)不景氣，政策宏觀元素低價(jià)傾銷(xiāo)行為業(yè)務(wù)突然增大，減小，改變供應(yīng)商突然改變供應(yīng)商，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有交易銀行退票，空頭貸記憑證突然改變付款方式天災(zāi)近期付款明顯比前三個(gè)月緩慢，延長(zhǎng)付款期，現(xiàn)金流惡化與主要商業(yè)伙伴關(guān)系惡化多次發(fā)出催款函無(wú)人答理客戶(hù)近期經(jīng)常更換銀行帳戶(hù)客戶(hù)發(fā)展過(guò)快，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其設(shè)施和人員能力74客戶(hù)拖欠的理由和信號(hào)找不到人，不接電話(huà)27債務(wù)人賴(lài)賬的常見(jiàn)手法75債務(wù)人賴(lài)賬的常見(jiàn)手法28應(yīng)收賬款催收基本策略76應(yīng)收賬款催收基本策略29電話(huà)洽談催收技巧（1）先做充分準(zhǔn)備，備齊資料，明確目標(biāo)（承諾付款）；（2）有信心，與決策權(quán)連系；（3）開(kāi)場(chǎng)白要明確：全額支付，既便可以打折，要讓對(duì)方有贏的感覺(jué)；（4）巧妙的提問(wèn)，熟練的應(yīng)對(duì)（開(kāi)放式提問(wèn)，讓對(duì)方多講話(huà)；封閉式提問(wèn)，僅需答是/否）（5）需承諾，與目標(biāo)吻合，保持冷靜；當(dāng)對(duì)方沉默時(shí)，用雙關(guān)語(yǔ)如“這是什么毛??？”，罵了對(duì)方，且可以收回來(lái)；（6）事后要做電話(huà)記錄：前后對(duì)應(yīng)，分析問(wèn)題；（7）對(duì)屢屢不付款的，找對(duì)方主管溝通，職位越高的人越講道理；77電話(huà)洽談催收技巧（1）先做充分準(zhǔn)備，備齊資料，明確目標(biāo)（承諾10條技巧要點(diǎn)（1）要做準(zhǔn)備；有計(jì)劃；（2）堅(jiān)持計(jì)劃，不要偏離目標(biāo)“要付款”；（3）及時(shí)，想打就打；（4）緊急，讓對(duì)方感覺(jué)“必須”，會(huì)快跟進(jìn)；（5）禮貌，代表企業(yè)形象；（6）機(jī)靈，應(yīng)對(duì)對(duì)方；（7）認(rèn)真友好，不輕??；（8）合作，配合；（9）重復(fù)要付款金額；（10）做電話(huà)紀(jì)錄。7810條技巧要點(diǎn)（1）要做準(zhǔn)備；有計(jì)劃；（2）堅(jiān)持計(jì)劃，不要管理逾期應(yīng)收賬款應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng)欠債是否超過(guò)法律訴訟時(shí)效賒銷(xiāo)合同是否有重大漏洞債務(wù)人是否有償債能力債務(wù)人是否已進(jìn)入破產(chǎn)程序債務(wù)人是否在轉(zhuǎn)移資產(chǎn)追回的貨款是否能夠蓋過(guò)追帳費(fèi)用債務(wù)人付款的意愿79管理逾期應(yīng)收賬款應(yīng)關(guān)注的事項(xiàng)欠債是否超過(guò)法律訴訟時(shí)效32第四個(gè)主題:客戶(hù)管理故事分享客戶(hù)管理的前期工作客戶(hù)管理的中期工作客戶(hù)管理的后期工作80第四個(gè)主題:客戶(hù)管理故事分享33扁鵲三兄弟(1)魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲回答說(shuō)：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再問(wèn)：“那么為什么你最出名呢？”81扁鵲三兄弟(1)魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于扁鵲三兄弟(2)扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見(jiàn)的都是我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)?！蔽耐踹B連點(diǎn)頭稱(chēng)道：“你說(shuō)得好極了?！?2扁鵲三兄弟(2)扁鵲答說(shuō)：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前故事說(shuō)明了什么?事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)人均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中很多事情要做到事前控制有很大的難度，這是，我們還是不得不利用事中控制和事后控制。83故事說(shuō)明了什么?36信用控制活動(dòng)

客戶(hù)發(fā)出訂單制定信用政策信用評(píng)估與分析，決定信用條件及方式發(fā)出貨物開(kāi)出發(fā)票收款程序，如催收貨款，逾期債款的審查監(jiān)督與控制收到貨款對(duì)客戶(hù)信用進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控對(duì)信用管理的績(jī)效和信用控制行動(dòng)進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控84信用控制活動(dòng)客戶(hù)發(fā)出訂單制