集團(tuán)公司新員工入職培訓(xùn)-基本工作技能

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加入XXXX大家庭！第1頁(yè)，共169頁(yè)。中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)廣東省分公司二零零六年九月新員工入職培訓(xùn)

Part1：基本工作技能第2頁(yè)，共169頁(yè)。3培訓(xùn)目錄第一講：認(rèn)識(shí)企業(yè)第二講：認(rèn)識(shí)中國(guó)網(wǎng)通第三講：職業(yè)生涯規(guī)劃與管理第四講：企業(yè)人際關(guān)系第五講：商業(yè)禮儀第六講：時(shí)間管理第七講：如何做好工作第八講：有效溝通的技巧第九講：積極的心態(tài)第3頁(yè)，共169頁(yè)。4第一講認(rèn)識(shí)企業(yè)第4頁(yè)，共169頁(yè)。5討論：企業(yè)是什么？

第5頁(yè)，共169頁(yè)。6企業(yè)五要素一個(gè)企業(yè)，它包含以下五個(gè)要素：?jiǎn)T工顧客利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)責(zé)任

第6頁(yè)，共169頁(yè)。7員工

員工與企業(yè)應(yīng)該是怎樣的一種關(guān)系呢？

柳傳志：“一位好的員工首先在德方面應(yīng)該有很高的要求，要有很強(qiáng)的責(zé)任心，強(qiáng)烈的上進(jìn)心，并能逐漸地把上進(jìn)心轉(zhuǎn)化為事業(yè)心；上進(jìn)心是員工為了自身發(fā)展，而事業(yè)心則是為了民族和集體的發(fā)展，在工作中做到‘勝不驕，敗不餒’，說(shuō)話要算數(shù)。第7頁(yè)，共169頁(yè)。8顧客

顧客可以說(shuō)是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)存在的根本原因，是企業(yè)收入與利潤(rùn)的來(lái)源。任何企業(yè)面對(duì)顧客都不敢掉以輕心。第8頁(yè)，共169頁(yè)。9利潤(rùn)

華為總裁任正非：“我們的價(jià)值評(píng)價(jià)體系不可能做到絕對(duì)公平。如果用曹沖稱象的方法來(lái)進(jìn)行任職資格評(píng)價(jià)的話，那肯定是公平的。但如果用精密天平來(lái)評(píng)價(jià)，那肯定公平不了。我們要想做到絕對(duì)公平是不可能的?！弊鰹閱T工的你又是如何看待公司的利潤(rùn)分配呢？第9頁(yè)，共169頁(yè)。10競(jìng)爭(zhēng)

營(yíng)銷大師科特勒有一句名言：“顧客是沒(méi)心沒(méi)肺的，沒(méi)有什么顧客忠誠(chéng)度之類的東西，只要你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你做得好一點(diǎn)，價(jià)錢比你便宜一點(diǎn)，他們就會(huì)馬上離你而去，投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。”其實(shí)，科特勒是非常尊重顧客的，他的這句話從一個(gè)側(cè)面放應(yīng)了競(jìng)爭(zhēng)的激烈。做為員工的你在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)中又能為企業(yè)做點(diǎn)什么呢？

第10頁(yè)，共169頁(yè)。11社會(huì)責(zé)任

松下公司的七項(xiàng)精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)精神。海爾公司定義它的海爾精神是：敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越?；萜展驹凇盎萜罩馈崩锒x道：我們尊重我們對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的義務(wù)，我們要成為我們經(jīng)營(yíng)所在的每一個(gè)國(guó)家和每一個(gè)地區(qū)的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、智力和社會(huì)財(cái)富。

第11頁(yè)，共169頁(yè)。12企業(yè)的組織

作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，了解企業(yè)組織的目的，才能融入這個(gè)企業(yè)，盡快完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換。

第12頁(yè)，共169頁(yè)。13中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司業(yè)績(jī)管理委員會(huì)安全生產(chǎn)委員會(huì)新技術(shù)發(fā)展委員會(huì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部移動(dòng)業(yè)務(wù)部(籌)大客戶服務(wù)中心寬帶內(nèi)容應(yīng)用中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部支撐共享中心發(fā)展計(jì)劃部建設(shè)與物流部人力資源部綜合部集團(tuán)審計(jì)廣州分部廣州市分公司人力資源管理委員會(huì)集中采購(gòu)管理委員會(huì)全面預(yù)算管理委員會(huì)財(cái)務(wù)部揭陽(yáng)市分公司深圳市分公司陽(yáng)江市分公司東莞市分公司佛山市分公司中山市分公司珠海市分公司江門市分公司汕頭市分公司惠州市分公司湛江市分公司茂名市分公司韶關(guān)市分公司肇慶市分公司清遠(yuǎn)市分公司潮州市分公司云浮市分公司汕尾市分公司梅州市分公司河源市分公司信息化管理委員會(huì)第13頁(yè)，共169頁(yè)。14理解職責(zé)部門職責(zé)崗位職責(zé)學(xué)習(xí)《崗位說(shuō)明書》第14頁(yè)，共169頁(yè)。15討論：工作場(chǎng)所是什么？

第15頁(yè)，共169頁(yè)。16總結(jié)

1、學(xué)習(xí)的場(chǎng)所

2、個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所3、人際關(guān)系的場(chǎng)所4、競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所5、獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所

第16頁(yè)，共169頁(yè)。17新晉人員的職業(yè)化素質(zhì)

敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)新精神服務(wù)意識(shí)

第17頁(yè)，共169頁(yè)。18敬業(yè)

敬業(yè)是職場(chǎng)從業(yè)者最基本的素質(zhì)

第18頁(yè)，共169頁(yè)。19協(xié)作

大雁有一種合作的本能，它們飛行時(shí)都呈“人”字型或“一”字型。這些雁飛行時(shí)定期變換領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)闉槭椎难阍谇懊骈_路，能幫助它后面的雁形成局部的真空?？茖W(xué)家發(fā)現(xiàn)，雁以這種形式飛行，要比單獨(dú)飛行節(jié)省12%的力氣。同樣，協(xié)作在現(xiàn)代企業(yè)中也是非常重要。

第19頁(yè)，共169頁(yè)。20規(guī)范

行為方式的規(guī)范化是跨國(guó)公司、大型國(guó)企、新興民企一貫倡導(dǎo)的方向和原則，行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是公司不能接受的行為。第20頁(yè)，共169頁(yè)。21創(chuàng)新

3M公司副總裁哈斯特說(shuō)：“自從本公司推出透明膠帶之后，20多年來(lái)，沒(méi)有一項(xiàng)產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，用途卻那么廣。”只有變化才是不變的。對(duì)企業(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對(duì)個(gè)人而言，沒(méi)有創(chuàng)新意味著職業(yè)價(jià)值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié)。第21頁(yè)，共169頁(yè)。22服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽。

第22頁(yè)，共169頁(yè)。23第二講認(rèn)識(shí)中國(guó)網(wǎng)通第23頁(yè)，共169頁(yè)。24企業(yè)簡(jiǎn)介經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路），以及基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)和電信主管部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的其他電信業(yè)務(wù)；經(jīng)營(yíng)與通信及信息服務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、軟件開發(fā)、信息技術(shù)開發(fā)；經(jīng)營(yíng)通信設(shè)備銷售、安裝等業(yè)務(wù)

廣東省分公司中國(guó)網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司第24頁(yè)，共169頁(yè)。25中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信(控股)有限公司吉通通信有限責(zé)任公司中國(guó)電信集團(tuán)公司北10省電信公司中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司100多年歷史2004年海外紅籌股上市第25頁(yè)，共169頁(yè)。262008年北京奧運(yùn)會(huì)合作伙伴第26頁(yè)，共169頁(yè)。27主要電信市場(chǎng)指標(biāo)增長(zhǎng)情況22.7%39.9%28.8%9.7%14.9%16.6%90.3%85.1%83.4%主要電信市場(chǎng)指標(biāo)占全國(guó)的比例%03年通信行業(yè)平均ARPU值與全國(guó)比較廣東省是電信行業(yè)重要的“產(chǎn)糧大戶”第27頁(yè)，共169頁(yè)。28企業(yè)發(fā)展歷程2000年9月18日2002年11月8日2002年12月2日2003年7月說(shuō)明：中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東分公司簡(jiǎn)稱-廣東控股；廣東省通信股份有限公司簡(jiǎn)稱-廣東通信廣東通信注冊(cè)成立完成廣東通信、廣東吉通融合廣東通信掛牌運(yùn)營(yíng)2004年7月廣東網(wǎng)通隨集團(tuán)公司在海外以紅籌股上市2004年11月廣東控股注冊(cè)成立完成廣東通信、廣東控股融合2004年12月19日中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)(有限)公司廣東省分公司成立第28頁(yè)，共169頁(yè)。29全省人員分布狀況－全省共有員工1822人，其中：正式員工1242人、聘用工580人；分公司1610人，省公司212人（省公司人員含省網(wǎng)管、計(jì)費(fèi)營(yíng)帳、研發(fā)等生產(chǎn)單位人員）。－4個(gè)分公司人數(shù)在10人以下，7個(gè)分公司人員在10－20人；超過(guò)100人的分公司僅有4個(gè)，人員相對(duì)不足。第29頁(yè)，共169頁(yè)。30全省人員結(jié)構(gòu)狀況人員年齡結(jié)構(gòu)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)人員專業(yè)結(jié)構(gòu)－全省人員平均年齡30.3歲，相對(duì)比較年青；本科以上學(xué)歷超過(guò)55％，素質(zhì)相對(duì)較高。－市場(chǎng)：運(yùn)維：管理人員比例超過(guò)5：3：2第30頁(yè)，共169頁(yè)。31先進(jìn)的通信網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)途電話網(wǎng)智能網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)光纖傳輸網(wǎng)數(shù)據(jù)、話音國(guó)際出口局寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)本地電話網(wǎng)第31頁(yè)，共169頁(yè)。32收入及各項(xiàng)業(yè)務(wù)均保持了較高的增長(zhǎng)速度162%150%34%49%2005年完成業(yè)務(wù)收入12.29億元，比2004年同比增長(zhǎng)49％；截至到2005年12月底：固定電話用戶累計(jì)到達(dá)56.3萬(wàn)戶，ARPU值101元/(戶月)

寬帶上網(wǎng)用戶累計(jì)到達(dá)29.3萬(wàn)戶，ARPU值91元/(戶月)01－05年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入凈額（億元）第32頁(yè)，共169頁(yè)。33跨越發(fā)展——2010年100億元收入2010年力爭(zhēng)收入達(dá)到100億元寬帶用戶數(shù)份額超25％，新增市場(chǎng)超50％領(lǐng)先的國(guó)際業(yè)務(wù)提供商，國(guó)際組網(wǎng)業(yè)務(wù)份額超50％語(yǔ)音用戶數(shù)份額超10％，新增市場(chǎng)超50％固網(wǎng)市場(chǎng)收入份額18.2％整體通信收入份額7.6%到2010年，成為——以寬帶為特色的，技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)先的，主要服務(wù)于中高端客戶市場(chǎng)的，綜合信息服務(wù)提供商。第33頁(yè)，共169頁(yè)。34發(fā)展戰(zhàn)略（一）1、寬帶戰(zhàn)略：建設(shè)高速的骨干傳輸網(wǎng)絡(luò)；光纖接入網(wǎng)絡(luò)密集覆蓋珠三角的寫字樓、工業(yè)園區(qū)、新建中高端住宅小區(qū)，并延伸覆蓋到東西兩翼、山區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)熱點(diǎn)；適時(shí)推進(jìn)WiMax等無(wú)線寬帶技術(shù)應(yīng)用；加強(qiáng)整合、集成各類IT系統(tǒng)、企業(yè)信息化系統(tǒng)的能力；提供高品位、有特色的娛樂(lè)內(nèi)容。2、國(guó)際化戰(zhàn)略：以“港澳臺(tái)＋東南亞＋澳洲＋日本”為國(guó)際化戰(zhàn)略的主要對(duì)象；加強(qiáng)與香港運(yùn)營(yíng)商（如電訊盈科、和記電訊等）的業(yè)務(wù)合作；利用地區(qū)成本優(yōu)勢(shì)，搭建業(yè)務(wù)平臺(tái)（如粵港直通專線、IDC、呼叫中心等），吸引港澳客戶的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。第34頁(yè)，共169頁(yè)。35發(fā)展戰(zhàn)略（二）3、規(guī)模效應(yīng)戰(zhàn)略：加快對(duì)于新增的住宅小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、校園、辦公樓宇等的“圈地運(yùn)動(dòng)”；大力發(fā)展大客戶、商企客戶以及中高檔住宅小區(qū)等優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的放號(hào)；搶占中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)，成為主導(dǎo)服務(wù)商。4、服務(wù)戰(zhàn)略：加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，不斷提高服務(wù)水平；以綜合解決方案為特色，為大客戶提供一站式、個(gè)性化的綜合信息服務(wù)；以公共服務(wù)平臺(tái)為特色，為商企客戶提供一站式、標(biāo)準(zhǔn)化、高度易用的綜合信息服務(wù)；5、人才戰(zhàn)略建立高素質(zhì)人才隊(duì)伍，包括：具備較高基礎(chǔ)素質(zhì)、熟練營(yíng)銷技能的營(yíng)銷人員隊(duì)伍，掌握最新通信技術(shù)、具備創(chuàng)新精神和技能的技術(shù)人員隊(duì)伍，具有高度市場(chǎng)意識(shí)和熟練服務(wù)技能的維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍，熟知現(xiàn)代企業(yè)管理、職業(yè)化的管理人員隊(duì)伍；加強(qiáng)多層次的培訓(xùn)，鍛造優(yōu)秀企業(yè)文化，以優(yōu)秀的文化培養(yǎng)人。第35頁(yè)，共169頁(yè)。36電信企業(yè)的行業(yè)文化特質(zhì)傳統(tǒng)電信企業(yè)文化是一種忠誠(chéng)文化。傳統(tǒng)電信企業(yè)文化是一種保障文化?！霸谌魏吻闆r下不能中斷通信”“路斷、橋斷、水?dāng)唷㈦姅啵ㄐ挪粩唷眰鹘y(tǒng)電信企業(yè)文化是一種標(biāo)準(zhǔn)文化。傳統(tǒng)電信企業(yè)文化是一種開放文化。傳統(tǒng)電信企業(yè)文化是一種團(tuán)隊(duì)文化。第36頁(yè)，共169頁(yè)。37公司理念 * 資料來(lái)源： 競(jìng)合贏得市場(chǎng)融合創(chuàng)造力量誠(chéng)信鑄就品牌服務(wù)編制未來(lái)第37頁(yè)，共169頁(yè)。38曾提出的創(chuàng)業(yè)文化第38頁(yè)，共169頁(yè)。39曾提煉的企業(yè)使命回報(bào)股東 通過(guò)有效經(jīng)營(yíng)，使企業(yè)資產(chǎn)持續(xù)增值，并向股東提供較高回報(bào)，實(shí)現(xiàn)股東利益最大化。回報(bào)員工 人才是我們最寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們要做到企業(yè)和員工一起發(fā)展。隨著企業(yè)的發(fā)展，要不斷為各級(jí)員工提供更大的發(fā)展空間，更好的實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，同時(shí)，我們的生活也會(huì)更加美好?；貓?bào)社會(huì) 通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、方便、廣泛的通信服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)信息化水平的提高，并最終促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和人民生活素質(zhì)的提高。第39頁(yè)，共169頁(yè)。40網(wǎng)通員工職業(yè)道德準(zhǔn)則的內(nèi)容

愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)高效——敬業(yè)與高效誠(chéng)實(shí)守信、公平公正——忠誠(chéng)與公平遵紀(jì)守法、約束業(yè)外活動(dòng)——忠誠(chéng)與守法保密——忠誠(chéng)以企為家、節(jié)約成本——忠誠(chéng)網(wǎng)通員工職業(yè)道德準(zhǔn)則的核心：守法敬業(yè)忠誠(chéng)公平第40頁(yè)，共169頁(yè)。41敬業(yè)美國(guó)為什么會(huì)成為世界的霸主？馬克斯.韋伯《新教倫理與資本主義精神》（1904年）傳統(tǒng)的宗教：放棄現(xiàn)世、禁欲修煉、進(jìn)入天堂美國(guó)新教：上帝應(yīng)許的唯一生存方式，不是要人們以苦修的禁欲注意超越世俗道德，而是要人完成個(gè)人在現(xiàn)世里所處地位賦予他的責(zé)任和義務(wù)，這是他的天職。職業(yè)是人的天職。蜜蜂、貓、蜘蛛、狗、馬，那么人的天職呢呢？德語(yǔ)的職業(yè)：beruf——“職業(yè)、天職”，英語(yǔ)的職業(yè)：calling——“召喚，神召”敬業(yè)——尊敬、尊崇自己的職業(yè)，對(duì)職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，視自己的職業(yè)為天職，對(duì)自己的職業(yè)有一種神圣感和使命感。第41頁(yè)，共169頁(yè)。42怎樣敬業(yè)？象熱愛生命一樣熱愛工作及早進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃比賽爾的故事賦予自己的職業(yè)一種使命感16世紀(jì)歐洲宗教改革領(lǐng)袖約翰.加爾文的故事“愛一行、干一樣”與“干一樣、愛一樣”第42頁(yè)，共169頁(yè)。43忠誠(chéng)與能力的關(guān)系能力水平忠誠(chéng)度I人材II人財(cái)III人在IV人才V人債VI人渣第43頁(yè)，共169頁(yè)。44忠誠(chéng)與價(jià)值的關(guān)系（計(jì)劃能力＋組織能力＋技術(shù)能力＋語(yǔ)言能力等）X忠誠(chéng)＝價(jià)值第44頁(yè)，共169頁(yè)。45與公司同命運(yùn)第45頁(yè)，共169頁(yè)。46第46頁(yè)，共169頁(yè)。47個(gè)人品牌的構(gòu)成要素第47頁(yè)，共169頁(yè)。48第三講職業(yè)生涯規(guī)劃與管理第48頁(yè)，共169頁(yè)。49什么是職業(yè)？職業(yè)（Occupation,Vocation）——利用專門的知識(shí)與技能，參與社會(huì)分工，為社會(huì)創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富或精神財(cái)富，獲得合理報(bào)酬作為物質(zhì)生活來(lái)源，并滿足自己精神需求的工作。職：職責(zé)、責(zé)任，工作中所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù);業(yè)：行業(yè)、業(yè)務(wù)、事業(yè)社會(huì)地位和職業(yè)聲望決定了職業(yè)分層；職業(yè)分類：我國(guó)共分8大類、83個(gè)小類、284個(gè)細(xì)類、1506個(gè)項(xiàng)目、1881個(gè)職業(yè)，（《美國(guó)百科全書》認(rèn)定美國(guó)有25000個(gè)職業(yè)）第49頁(yè)，共169頁(yè)。50什么是職業(yè)生涯？職業(yè)生涯是“貫穿于個(gè)人整個(gè)生命周期的、與工作相關(guān)的經(jīng)歷的總和”。具體工作的經(jīng)歷；內(nèi)心體驗(yàn)的經(jīng)歷；內(nèi)職業(yè)生涯與外職業(yè)生涯：內(nèi)職業(yè)生涯：指從事一項(xiàng)職業(yè)時(shí)所具備的知識(shí)、觀念、能力、心理素質(zhì)及內(nèi)心感受等。外職業(yè)生涯：工作單位、工作內(nèi)容、職位、待遇、環(huán)境等。內(nèi)職業(yè)生涯是外職業(yè)生涯成功的基礎(chǔ)只追求外職業(yè)生涯會(huì)帶來(lái)強(qiáng)烈的挫折感內(nèi)職業(yè)生涯外職業(yè)生涯第50頁(yè)，共169頁(yè)。51職業(yè)生涯發(fā)展的九個(gè)階段階段面臨的問(wèn)題特定任務(wù)1、成長(zhǎng)幻想階段年齡：0－22歲角色：學(xué)生1、為職業(yè)選擇打好基礎(chǔ)；2、對(duì)社會(huì)和家庭現(xiàn)實(shí)進(jìn)行評(píng)估；3、接受適當(dāng)?shù)慕逃团嘤?xùn)；4、發(fā)展工作所需的基本習(xí)慣和技能1、發(fā)現(xiàn)并發(fā)展自己的興趣、能力和才干，價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)和抱負(fù)；2、做出合理的教育決策；3、保持盡可能開放的職業(yè)選擇；4、學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)，尋找現(xiàn)實(shí)角色模型，尋找試驗(yàn)性工作或兼職工作機(jī)會(huì)2、進(jìn)入工作世界年齡：16－25角色：應(yīng)聘者1、進(jìn)入勞動(dòng)力，找第一份工作；2、與雇主達(dá)成一項(xiàng)可行的心理契約；3、成為一個(gè)組織或一種職業(yè)的成員1、學(xué)會(huì)如何面試；2、學(xué)會(huì)如何評(píng)估一項(xiàng)工作或一個(gè)組織；3、通過(guò)雇主的挑選；4、做出第一項(xiàng)工作選擇；3、基礎(chǔ)培訓(xùn)年齡：16－25角色：新員工1、應(yīng)付職業(yè)和組織成員實(shí)際上是怎么回事的沖擊；2、盡快成為一名有效的成員；3、適應(yīng)日常的操作程序；4、為組織做出貢獻(xiàn)并被承認(rèn)；1、克服缺乏經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)的不安全感；2、譯解企業(yè)文化，盡快“了解內(nèi)情”3、學(xué)會(huì)與第一個(gè)上司或培訓(xùn)者相處；4、學(xué)會(huì)與其他新成員相處；5、負(fù)責(zé)地接受和承認(rèn)組織的符號(hào)：徽章、證件、身份、地位標(biāo)志等第51頁(yè)，共169頁(yè)。52職業(yè)生涯發(fā)展的九個(gè)階段階段面臨的問(wèn)題特定任務(wù)4、早期職業(yè)的正式成員資格年齡：17－30角色：新的正式成員1、成功地履行第一次正式分配的義務(wù)2、發(fā)展和展示自己的特殊技能和專長(zhǎng)，為提升和橫向發(fā)展打下基礎(chǔ)；3、在自己獨(dú)立需求、組織約束、及作為附屬之間取得平衡；4、決定是否在這個(gè)組織或職業(yè)中繼續(xù)干下去；1、有效地工作，學(xué)會(huì)如何處事；2、承擔(dān)部分責(zé)任；3、接受附屬狀況，學(xué)會(huì)與上司、同事相處4、在有限作業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)展進(jìn)取心和主動(dòng)性5、尋找良師6、應(yīng)付第一項(xiàng)工作的成功感和挫折感；7、重新評(píng)估職業(yè)追求，準(zhǔn)備做出長(zhǎng)期承諾5、正式成員資格年齡：25歲以上角色：正式成員，主管（可能停留在這個(gè)階段）1、選定一項(xiàng)專業(yè)，成為專家或進(jìn)入管理部門2、繼續(xù)學(xué)習(xí)，保持技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力；3、獲得組織的明確認(rèn)同，成為人所共知的人；4、承擔(dān)較高水平的責(zé)任；5、成為職業(yè)中的一名能手；6、開發(fā)個(gè)人的長(zhǎng)期職業(yè)計(jì)劃1、取得一定程度的獨(dú)立；2、發(fā)展自己的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，相信自己的決策3、評(píng)估自己的動(dòng)機(jī)、才干、價(jià)值觀，決定要達(dá)到的專業(yè)化程度；4、評(píng)估組織和職業(yè)機(jī)會(huì)，制定下一步職業(yè)發(fā)展決策；5、解除自己與良師的關(guān)系，準(zhǔn)備成為他人良師；6、獲得家庭、自我和工作之間的平衡7、可能要應(yīng)付失敗情緒；6、職業(yè)中期的危險(xiǎn)期年齡：35－451、針對(duì)自己不得不求穩(wěn)定、換工作或迎接更大挑戰(zhàn)等想法，重估自己成就；2、應(yīng)付夢(mèng)想和現(xiàn)實(shí)的不斷沖突；3、決定職業(yè)和工作在一生中的重要性4、適應(yīng)成為別人良師的需要1、開始意識(shí)到自己的職業(yè)錨2、現(xiàn)實(shí)評(píng)估職業(yè)錨對(duì)個(gè)人前途的暗示；3、在接受現(xiàn)狀或追求發(fā)展之間做出選擇；4、建立與他人的良師關(guān)系第52頁(yè)，共169頁(yè)。53職業(yè)生涯發(fā)展的九個(gè)階段階段面臨的問(wèn)題特定任務(wù)7、非領(lǐng)導(dǎo)角色后期年齡：40－退休1、成為良師，產(chǎn)生影響力，指導(dǎo)、指揮別人；2、擴(kuò)大興趣以及那些以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的技能3、如果要成為專業(yè)人員，要深化技能4、如果要成為管理人員，要承擔(dān)更大范圍責(zé)任5、如果選擇安穩(wěn)，要接受影響力和挑戰(zhàn)力下降的現(xiàn)實(shí)1、堅(jiān)持技術(shù)上的競(jìng)爭(zhēng)力，或者學(xué)會(huì)以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的指揮2、發(fā)展所需要的人際和群體技能；3、發(fā)展必需的監(jiān)督和管理技能4、應(yīng)付年輕人的競(jìng)爭(zhēng)和進(jìn)??；5、學(xué)會(huì)在一種政治環(huán)境中制定有效決策；6、應(yīng)付中年危機(jī)和家庭空巢問(wèn)題7、為高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)角色準(zhǔn)備8、領(lǐng)導(dǎo)角色后期年齡：50－退休角色：總經(jīng)理、企業(yè)家1、為組織的長(zhǎng)期福利發(fā)揮自己的才干2、學(xué)會(huì)擴(kuò)大影響力，整合別人的努力而不是事必躬親3、挑選和發(fā)展骨干成員4、學(xué)會(huì)如何推銷理念5、現(xiàn)實(shí)評(píng)估組織在社會(huì)中的作用；1、從主要關(guān)心自我，轉(zhuǎn)而更多為組織福利承擔(dān)責(zé)任；2、負(fù)責(zé)操縱組織機(jī)密和資源；3、學(xué)會(huì)適應(yīng)并操縱組織內(nèi)外環(huán)境；4、學(xué)會(huì)在高度職業(yè)承諾與家庭之間取得平衡；5、學(xué)會(huì)高水平行使責(zé)任和權(quán)力，而不是軟弱無(wú)力或意氣用事；9、衰退或離職年齡：50－退休1、學(xué)會(huì)接受權(quán)利、責(zé)任和地位下降；2、基于進(jìn)取心和競(jìng)爭(zhēng)力下降，學(xué)會(huì)接受和發(fā)展新的角色；3、學(xué)會(huì)適應(yīng)很少由工作支配的生活1、在業(yè)余愛好、家庭、社區(qū)、非全日制工作等方面，尋找新的滿足源；2、學(xué)會(huì)如何與配偶更親密生活；3、評(píng)估職業(yè)生涯，著手退休第53頁(yè)，共169頁(yè)。54職業(yè)生涯發(fā)展的三步曲輸入階段（從出生到就業(yè)前）輸出階段（從就業(yè)到退休）淡出階段（退休以后）適應(yīng)階段創(chuàng)新階段再適應(yīng)階段順利晉升原地踏步降到波谷第54頁(yè)，共169頁(yè)。55職業(yè)生涯的發(fā)展路線市場(chǎng)生產(chǎn)技術(shù)財(cái)務(wù)1231——沿著職能緯度橫向移動(dòng)2——沿著等級(jí)緯度垂直移動(dòng)3——進(jìn)入內(nèi)圈，獲得影響力和權(quán)力（進(jìn)入職業(yè)或組織的核心）第55頁(yè)，共169頁(yè)。56職業(yè)生涯發(fā)展的基石：職業(yè)錨職業(yè)錨：指?jìng)€(gè)人經(jīng)過(guò)搜索所確定的長(zhǎng)期職業(yè)定位。自省的自己的才干和能力；自省的自我動(dòng)機(jī)和需要；自省的自己的態(tài)度和價(jià)值觀職業(yè)錨的本質(zhì)和意義：當(dāng)一個(gè)人不得不就職業(yè)或工作做出選擇的時(shí)候，無(wú)論如何都不會(huì)放棄的至關(guān)重要的東西或價(jià)值觀；發(fā)現(xiàn)自己的職業(yè)錨意味著你已經(jīng)離自己的職業(yè)生涯高峰不遠(yuǎn)了。第56頁(yè)，共169頁(yè)。57八種“職業(yè)錨”類型解釋工作類型典型技術(shù)職能型對(duì)某一特定工作有專長(zhǎng)或強(qiáng)烈的興趣；注重工作專業(yè)化，對(duì)綜合管理工作興趣不大；典型的工作如技術(shù)主管和職能部門經(jīng)理。特定工作對(duì)個(gè)人應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，可通過(guò)該項(xiàng)工作體現(xiàn)個(gè)人的能力和技巧。專業(yè)路線綜合管理型分析能力、信息模糊下的決策能力、人際關(guān)系能力、組織能力比較強(qiáng)，能在比較大的工作壓力和困難下客觀處理問(wèn)題，不愿將自己限于某一專業(yè)方向上?？释袚?dān)更大的責(zé)任，希望充滿挑戰(zhàn)性、變化豐富的工作；有領(lǐng)導(dǎo)他人的機(jī)會(huì)。行政路線自主獨(dú)立型不愿被條條框框限制，喜好以自我的方式、節(jié)奏和標(biāo)準(zhǔn)做事。如咨詢師、教師、研發(fā)人員等。喜好有明確時(shí)限，又能發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)的工作，偏好做項(xiàng)目類的工作，厭惡被監(jiān)工式管理。能接受組織交付的工作，但目標(biāo)一旦設(shè)定，希望按自我方式工作。自由職業(yè)安全穩(wěn)定型注重職業(yè)的安全和穩(wěn)定，喜好可預(yù)測(cè)的未來(lái)。在某一職業(yè)階段，經(jīng)濟(jì)上的安全成為關(guān)注焦點(diǎn)。喜歡具有以下特征的組織：提供長(zhǎng)期的職位，很少裁員，福利好的單位。喜好穩(wěn)定、可測(cè)的工作性質(zhì)，對(duì)工作本身性質(zhì)的興趣勝過(guò)工作內(nèi)容。銀行職員、公務(wù)員第57頁(yè)，共169頁(yè)。58八種“職業(yè)錨”類型解釋工作類型典型創(chuàng)造型有通過(guò)發(fā)展新產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)創(chuàng)造自己生意的強(qiáng)烈愿望，把賺錢作為成功的度量標(biāo)準(zhǔn)。以自我為中心，在傳統(tǒng)組織中呆不久。適合做企業(yè)家。著迷于需要?jiǎng)?chuàng)新性的工作，不喜歡墨守成規(guī)；熱衷于不斷開發(fā)新產(chǎn)品，否則對(duì)工作就失去興趣。企業(yè)家服務(wù)型希望通過(guò)選擇幫助別人的職業(yè)來(lái)改變周圍的環(huán)境，希望與他人合作、服務(wù)社會(huì)的精神在工作中得到體現(xiàn)。喜歡從事符合自己價(jià)值觀的工作；希望能影響所服務(wù)的組織或社會(huì)的政策；在缺少別人支持的情況下，可能轉(zhuǎn)向自由獨(dú)立型。宗教人士、醫(yī)護(hù)人員、政治人物純挑戰(zhàn)型有征服人與事情的意向，對(duì)成功的定義是客服非常困難的障礙；不在乎工作的專業(yè)領(lǐng)域。喜好工作能不斷提供挑戰(zhàn)自我的機(jī)會(huì)，厭倦平淡無(wú)奇的工作探險(xiǎn)家高級(jí)顧問(wèn)軍人生活型強(qiáng)調(diào)工作必須與生活相結(jié)合，不僅僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人和職業(yè)之間的平衡，而是希望個(gè)人、家庭、職業(yè)能融合在一起。喜好靈活的工作時(shí)間安排，如彈性工作制、在家上班等。SOHO族第58頁(yè)，共169頁(yè)。59職業(yè)生涯規(guī)劃的要素與步驟知己性格興趣特長(zhǎng)智能氣質(zhì)情商

價(jià)值觀知彼組織環(huán)境組織發(fā)展戰(zhàn)略人力資源需求晉升發(fā)展機(jī)會(huì)政治環(huán)境社會(huì)環(huán)境

經(jīng)濟(jì)環(huán)境抉擇職業(yè)抉擇路線抉擇目標(biāo)抉擇行動(dòng)措施自我評(píng)估外部環(huán)境分析目標(biāo)確立實(shí)施策略反饋評(píng)估第59頁(yè)，共169頁(yè)。60職業(yè)生涯規(guī)劃黃金法則法則一：擇己所愛貝利：“我熱愛足球，足球是我的生命”法則二：擇己所長(zhǎng)比較優(yōu)勢(shì)法則三：擇世所需法則四：擇己所利幸福＝f（收入、地位、自我實(shí)現(xiàn)、人際關(guān)系、家庭和諧、身體健康）第60頁(yè)，共169頁(yè)。61第一步：認(rèn)識(shí)自己個(gè)性中與職業(yè)相關(guān)的內(nèi)容職業(yè)興趣氣質(zhì)人格能力需要與動(dòng)機(jī)職業(yè)價(jià)值觀自己知道自己不知道別人不知道別人知道公開我隱私我潛在我背脊我第61頁(yè)，共169頁(yè)。62氣質(zhì)與職業(yè)：你適合做什么？氣質(zhì)類型特點(diǎn)代表人物適合職業(yè)膽汁質(zhì)興奮而熱烈。有理想有抱負(fù)，有獨(dú)立見解，反應(yīng)迅速，行為果斷，熱情直爽，善于交際，不愿受人指揮而愿意指揮別人；自制力差，容易感情用事，魯莽，易三分鐘熱度。張飛喜歡從事與人打交道、內(nèi)容不斷變化、環(huán)境不斷轉(zhuǎn)換、熱鬧的職業(yè)，如導(dǎo)游、銷售、主持等，不適合長(zhǎng)久安坐、需要耐心細(xì)致的工作。多血質(zhì)活潑而好動(dòng)。性格開朗、熱情，善于交際，頭腦靈活、機(jī)敏；情緒不夠穩(wěn)定、浮躁，容易上當(dāng)、見異思遷關(guān)羽適合與外界打交道，從事靈活多變、富有刺激和挑戰(zhàn)性工作，如外交、經(jīng)商、管理、律師等，不適合機(jī)械工作黏液質(zhì)緘默而安靜。心理平衡好，不流露表情，深思熟慮、力求穩(wěn)妥，外柔內(nèi)剛；反應(yīng)遲緩，過(guò)于拘謹(jǐn)，故步自封劉備司馬懿適合做穩(wěn)定、按部就班的、靜態(tài)的工作，如財(cái)務(wù)、出納、幼兒教師等抑郁質(zhì)呆板而羞澀。內(nèi)心情緒體驗(yàn)深刻、外表卻極少流露，喜歡獨(dú)處，工作認(rèn)真，求穩(wěn)不求快，易自卑、優(yōu)柔寡斷林黛玉適合安靜、細(xì)致的工作，如化驗(yàn)、編輯、排版、保管等氣質(zhì)：心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢、均衡程度等特征。第62頁(yè)，共169頁(yè)。63人格與職業(yè)1、不同類型之間的相關(guān)程度與他們的距離成反比。2、職業(yè)和人格會(huì)尋求一致。RIASEC現(xiàn)實(shí)型人格：動(dòng)手能力強(qiáng)，動(dòng)作協(xié)調(diào)；愿意使用工具從事操作性工作；但不善言辭和交際職業(yè)：實(shí)驗(yàn)、操作、安裝、維修等傳統(tǒng)型人格：喜歡按計(jì)劃辦事，不喜歡冒險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)，踏實(shí)、忠誠(chéng)，接受領(lǐng)導(dǎo)、遵守紀(jì)律職業(yè)：會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、資料文檔管理等工作企業(yè)家型人格：精力充沛、自信、善交際，喜歡競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，喜歡追求權(quán)力和地位職業(yè)：組織管理等工作研究型人格：抽象能力強(qiáng)，愛好學(xué)習(xí)和思考，喜歡獨(dú)立和創(chuàng)造性工作；知識(shí)淵博，不善于領(lǐng)導(dǎo)他人職業(yè)：科學(xué)研究、開發(fā)類技術(shù)工作藝術(shù)型人格：有特殊藝術(shù)才能，渴望表現(xiàn)自己，喜歡與眾不同職業(yè)：藝術(shù)、文藝創(chuàng)造類工作社會(huì)型人格：同情心強(qiáng)，看重社會(huì)義務(wù)和社會(huì)道德，喜歡參與社會(huì)活動(dòng)，渴望發(fā)揮社會(huì)影響和作用職業(yè)：醫(yī)療、教育、服務(wù)行業(yè)、公務(wù)人員第63頁(yè)，共169頁(yè)。64能力傾向與職業(yè)能力傾向描述典型工作語(yǔ)言理解運(yùn)用語(yǔ)言、文字進(jìn)行表達(dá)、交流和思考的能力客戶經(jīng)理、講師數(shù)量關(guān)系對(duì)事物之間的數(shù)量關(guān)系做出分析、理解和判斷的能力，對(duì)數(shù)字比較敏感會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)邏輯推理根據(jù)已有的信息發(fā)現(xiàn)和理解事物之間的關(guān)系，做出分析和判斷的能力市場(chǎng)總監(jiān)知覺速度對(duì)各種視覺符號(hào)（數(shù)字、字母、文字、符號(hào)等）快速而準(zhǔn)確的察覺、比較、轉(zhuǎn)換、加工的能力編輯、校對(duì)空間知覺理解事物的空間關(guān)系，當(dāng)空間位置變化時(shí)能想象出物體的形狀設(shè)計(jì)師（機(jī)械、建筑、服裝等）綜合分析對(duì)各種形式的信息進(jìn)行準(zhǔn)確理解和綜合分析與加工的能力辦公室主任，秘書動(dòng)作協(xié)調(diào)使用眼和手協(xié)調(diào)完成任務(wù)的能力司機(jī)手指靈巧性使用手完成精細(xì)動(dòng)作的能力外科醫(yī)生第64頁(yè)，共169頁(yè)。65職業(yè)價(jià)值觀：你想要什么？職業(yè)價(jià)值觀，指人生目標(biāo)和人生態(tài)度在職業(yè)選擇方面的表現(xiàn)，也就是一個(gè)人對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)、態(tài)度以及他對(duì)職業(yè)目標(biāo)的追求和向往，反映了人們對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)、報(bào)酬、晉升、發(fā)展或職業(yè)中其他方面不同的偏好，體現(xiàn)了一個(gè)人最想從工作中獲得什么、在工作中最看重什么。DonaldSuper總結(jié)的15種職業(yè)價(jià)值觀：1、助人；2、愛美；3、創(chuàng)造；4、智力刺激；5、獨(dú)立；6、成就感；7、聲望；8、管理；9、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；10、安全；11、環(huán)境優(yōu)美；12、與上級(jí)的關(guān)系；13、社交；14、變化；15、生活方式。第65頁(yè)，共169頁(yè)。66第二步：認(rèn)識(shí)環(huán)境社會(huì)環(huán)境分析宏觀因素分析：政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境、科技環(huán)境、文化環(huán)境等職業(yè)環(huán)境分析：所選職業(yè)在社會(huì)大環(huán)境中的發(fā)展?fàn)顩r、技術(shù)含量、社會(huì)地位、未來(lái)趨勢(shì)等組織環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析企業(yè)環(huán)境分析企業(yè)實(shí)力領(lǐng)導(dǎo)人與企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展及為自己提供的空間第66頁(yè)，共169頁(yè)。67第三步：確定目標(biāo)SWOT分析法優(yōu)勢(shì)：1、你曾經(jīng)做過(guò)什么？——素質(zhì)2、你學(xué)習(xí)過(guò)什么？——職業(yè)能力3、最成功的是什么？——發(fā)現(xiàn)自我性格優(yōu)越的一面。機(jī)會(huì)：1、對(duì)社會(huì)大環(huán)境的認(rèn)識(shí)與分析；2、對(duì)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境分析；3、人際關(guān)系的分析劣勢(shì)1、性格弱點(diǎn)；2、經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)歷中所欠缺的方面威脅：1、企業(yè)是否會(huì)重組或衰落？2、人際關(guān)系中不利的因素3、新同事或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力增強(qiáng)？?jī)?nèi)部：個(gè)人因素外部：環(huán)境因素第67頁(yè)，共169頁(yè)。68目標(biāo)分解目標(biāo)分解按時(shí)間分解按性質(zhì)分解人生目標(biāo)：超過(guò)40年長(zhǎng)期目標(biāo)：5－10年中期目標(biāo)：2－5年短期目標(biāo)：2年以內(nèi)內(nèi)職業(yè)生涯目標(biāo)觀念、態(tài)度目標(biāo)工作能力目標(biāo)工作成果目標(biāo)提高心理素質(zhì)目標(biāo)掌握新知識(shí)目標(biāo)外職業(yè)生涯目標(biāo)職務(wù)目標(biāo)工作內(nèi)容目標(biāo)工作環(huán)境目標(biāo)經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)工作地點(diǎn)目標(biāo)第68頁(yè)，共169頁(yè)。69第四步：制定行動(dòng)方案落實(shí)目標(biāo)的具體措施，主要包括：工作、培訓(xùn)、教育等內(nèi)容。1、要明確自己處在職業(yè)生涯發(fā)展的哪個(gè)階段？有什么任務(wù)和要求？自己達(dá)到了沒(méi)有？下一階段該如何走？2、教育和培訓(xùn)3、經(jīng)歷發(fā)展4、向他人學(xué)習(xí)第69頁(yè)，共169頁(yè)。70第五步：反饋與評(píng)估評(píng)估要點(diǎn)：分析自己的素質(zhì)和行為對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性，分析目標(biāo)達(dá)成情況，分析環(huán)境的變化因素，尋找偏差，并做出修正。抓住最主要的內(nèi)容；分離出最新的需求；找到突破方向；關(guān)注最弱點(diǎn)觀念差距知識(shí)差距能力差距心理素質(zhì)差距第70頁(yè)，共169頁(yè)。71早期職業(yè)生涯職業(yè)生涯早期階段：指一個(gè)人由學(xué)校進(jìn)入組織并在組織內(nèi)逐步“組織化”，并為組織所接受的過(guò)程。20－30歲之間。第71頁(yè)，共169頁(yè)。72早期職業(yè)生涯特征職業(yè)生涯的特征進(jìn)入組織，對(duì)組織文化還比較陌生，需要逐步適應(yīng)大環(huán)境（組織）、小環(huán)境（工作小組）、上司等的工作、交往方式開始接觸職業(yè)知識(shí)和技能，積累經(jīng)驗(yàn)嘗試職業(yè)探索，尋找職業(yè)錨生理的特征精力充沛，家庭負(fù)擔(dān)輕后期會(huì)開始組建家庭，逐步學(xué)習(xí)調(diào)適家庭關(guān)系的能力并承擔(dān)家庭責(zé)任心理的特征進(jìn)取心強(qiáng)，具有積極向上、爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心態(tài)，具有做出一番事業(yè)的心理準(zhǔn)備要解決獨(dú)立與依賴的矛盾：開始會(huì)出于配合、支持有經(jīng)驗(yàn)的人的工作，隨著經(jīng)驗(yàn)和能力積累，應(yīng)逐步尋求獨(dú)立完成任務(wù)第72頁(yè)，共169頁(yè)。73早期職業(yè)生涯的管理選擇自己喜歡的職業(yè)確定職業(yè)生涯的目標(biāo)進(jìn)入并適應(yīng)組織熟悉工作環(huán)境，形成良好的印象應(yīng)對(duì)“現(xiàn)實(shí)沖擊”盡快獲得第一任上司的信任和重用提高“工作調(diào)適”度干一行、愛一行盡早定向，少走彎路善于觀察，處理好人際關(guān)系尋找導(dǎo)師第73頁(yè)，共169頁(yè)。74第四講企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系第74頁(yè)，共169頁(yè)。75企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系

企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系是彼此合作的關(guān)系

游戲：站報(bào)紙第75頁(yè)，共169頁(yè)。76與同事相處之道

真誠(chéng)合作同甘共苦公平競(jìng)爭(zhēng)寬容待人第76頁(yè)，共169頁(yè)。77如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考量事情小故事：天堂和地獄的區(qū)別主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人第77頁(yè)，共169頁(yè)。78討論案例：慧的煩惱

背景：白領(lǐng)麗人慧在進(jìn)這間公司工程部之前，同事已從人事部門獲得不少她的威水史。在這個(gè)陽(yáng)性過(guò)重的部門里，有這么一個(gè)才女與己共事，大家是感到非常之榮幸的。剛來(lái)的那些日子里，慧自己的也感覺棒極了，她很慶幸自己選擇了這家公司并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事?？墒?，這樣的日子很快就一去不復(fù)返。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來(lái)。我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個(gè)小插曲，看能否對(duì)如何處理同事之間的關(guān)系有所裨益。第78頁(yè)，共169頁(yè)。79聽不聽黃段子？

點(diǎn)評(píng)：聽到有人在辦公室里講黃段子，未婚女性最好的辦法是要么耳朵有選擇性地耳聾，要么就面帶微笑安靜地走開。如果是已婚女性，更要顯得大方。不提倡，不反對(duì)，順其自然就是了。如果你是個(gè)具有幽默感的女士，偶爾參與也無(wú)妨，但要注意，你所講的，一定不能低級(jí)下流，要有一定的藝術(shù)品味和足夠的生活智慧，這樣才不會(huì)影響你的身份地位。真若不堪入耳的話，也不必疾言厲色，委婉地提醒他們尊重他人就是了第79頁(yè)，共169頁(yè)。80好勝心？

點(diǎn)評(píng)：人人都有自尊心，人人都有好勝心，自尊心強(qiáng)者，常忽略別人的自尊之存在。若要聯(lián)絡(luò)感情，應(yīng)處處重視對(duì)方的自尊心。無(wú)理爭(zhēng)三分，得理不讓人，什么事都爭(zhēng)個(gè)贏輸?shù)娜?，最易傷害彼此之間的感情。第80頁(yè)，共169頁(yè)。81遷就，就是喪失個(gè)性嗎？

點(diǎn)評(píng)：并不是受同事歡迎的人，就注定了要以喪失個(gè)性為代價(jià)。聰明的人善于保護(hù)自己，她知道在人群中時(shí)她的表現(xiàn)應(yīng)如何，并不是非要個(gè)性張揚(yáng)才能說(shuō)明了自己的存在。所以與任何人交往，她（他）從不會(huì)有什么吃力感，“游刃有余”、“如魚得水”，這就是其最大的體會(huì)。

第81頁(yè)，共169頁(yè)。82與上司相處之道

理解上司的立場(chǎng)

有事情要先向上司報(bào)告

工作到了一個(gè)段落，需向上司報(bào)告

向上司提出自己的意見

向上司提供情報(bào)

依上司的指示行事

不要在背地說(shuō)上層主管的閑話

第82頁(yè)，共169頁(yè)。83討論案例：

有人在背后說(shuō)上司的閑話，您該怎么辦？

在職場(chǎng)兵法中有一條就是：永遠(yuǎn)不要在背后說(shuō)上司的壞話。你說(shuō)好話，他不一定聽得到，但如果你說(shuō)上司的壞話，他一定能聽到。不信，大家回去可以試一試。同樣，也不要在背后說(shuō)你的下屬或同事的壞話。

第83頁(yè)，共169頁(yè)。84第五講商業(yè)禮儀第84頁(yè)，共169頁(yè)。85儀容—通用篇（1）《新周刊》：…古羅馬的龐貝城有很多的浴室，中國(guó)的唐代也是?？梢钥闯?，國(guó)家越發(fā)達(dá)，衛(wèi)生程度越高。象當(dāng)今亞洲的日本、新加坡…第85頁(yè)，共169頁(yè)。86儀容—通用篇（2）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物第86頁(yè)，共169頁(yè)。87儀容—通用篇（3）-指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理第87頁(yè)，共169頁(yè)。88專業(yè)儀態(tài)站姿頭放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平穩(wěn)第88頁(yè)，共169頁(yè)。89專業(yè)儀態(tài)坐姿女士有多種優(yōu)美的坐姿,但無(wú)論怎么樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則第89頁(yè)，共169頁(yè)。90專業(yè)儀態(tài)上車、下車

雙腿并攏第90頁(yè)，共169頁(yè)。91商務(wù)禮儀---介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事介紹時(shí)說(shuō)明被介紹人的身份/頭銜主動(dòng)介紹自己第91頁(yè)，共169頁(yè)。92商務(wù)禮儀---握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)第92頁(yè)，共169頁(yè)。93常用社交禮儀遞名片第93頁(yè)，共169頁(yè)。94交換名片的禮儀（1）如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上

第94頁(yè)，共169頁(yè)。95交換名片的禮儀（2）經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

第95頁(yè)，共169頁(yè)。96出租車的座位次序司機(jī)ABCD第96頁(yè)，共169頁(yè)。97私家車時(shí)的座位次序主人ABCD第97頁(yè)，共169頁(yè)。98乘火車時(shí)的座位次序走廊茶幾行進(jìn)方向ABCD第98頁(yè)，共169頁(yè)。99電話禮儀您好，XX公司。。。第99頁(yè)，共169頁(yè)。100面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對(duì)面電話言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào)第100頁(yè)，共169頁(yè)。101電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音—速度

—音調(diào)

—音量

—笑容

第101頁(yè)，共169頁(yè)。102接電話的禮儀鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問(wèn)候確認(rèn)對(duì)方名字詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話第102頁(yè)，共169頁(yè)。103打電話的禮儀掛電話

自我介紹確定對(duì)方及問(wèn)候說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話第103頁(yè)，共169頁(yè)。104待接電話的技巧—來(lái)話人單位、姓名—是否需要留言？—是否需要回復(fù)電話？—回復(fù)電話？—回復(fù)時(shí)間。第104頁(yè)，共169頁(yè)。105電話注意事項(xiàng)（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近第105頁(yè)，共169頁(yè)。106電話注意事項(xiàng)（2）接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵第106頁(yè)，共169頁(yè)。107拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3．出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對(duì)象步驟７．商談步驟８．告辭第107頁(yè)，共169頁(yè)。108中餐的禮儀正確地使用餐巾使用公筷母匙挾菜喝湯嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談敬酒談話離座第108頁(yè)，共169頁(yè)。109西式自助餐禮儀

依序取菜一次最好取一至二樣菜不要混用專用湯匙或菜夾餐盤不可再用不可浪費(fèi)不可暴飲暴食遵守西餐的禮儀第109頁(yè)，共169頁(yè)。110第六講時(shí)間管理第110頁(yè)，共169頁(yè)。111供給毫無(wú)彈性無(wú)法蓄積無(wú)法替代無(wú)法失而復(fù)得認(rèn)識(shí)時(shí)間1、時(shí)間的特性第111頁(yè)，共169頁(yè)。112時(shí)間管理的陷阱

豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里不好意思拒絕別人“反正時(shí)間還早”——拖延不速之客會(huì)議病文件滿桌病事必躬親第112頁(yè)，共169頁(yè)。1131、豬八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里

沒(méi)時(shí)間做計(jì)劃工作是程序化，規(guī)律化，根本沒(méi)必要做計(jì)劃計(jì)劃常常被打斷不喜歡被計(jì)劃束縛“船到橋頭自然直”第113頁(yè)，共169頁(yè)。1142、不好意思拒絕別人

——接受請(qǐng)托比拒絕更容易——拒絕請(qǐng)托會(huì)觸怒請(qǐng)托從而導(dǎo)致請(qǐng)托者報(bào)復(fù)——我想做一個(gè)廣受愛戴的人——我不懂得如何拒絕第114頁(yè)，共169頁(yè)。1153、“反正時(shí)間還早”——拖延

帕金森定律工作會(huì)自動(dòng)地膨脹占滿所有可用的時(shí)間。 時(shí)間管理陷隱含著你可以為一項(xiàng)工作安排過(guò)多的時(shí)間，如果你給自己安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)活動(dòng)，你會(huì)放慢你的節(jié)奏以使用掉所有分配的時(shí)間。第115頁(yè)，共169頁(yè)。1164、不速之客

沒(méi)有預(yù)約的客人，無(wú)端的申訴，往往會(huì)使你難以專心致志的工作。第116頁(yè)，共169頁(yè)。1175、會(huì)議病

基于合群的愿望而聚會(huì)傾談為符合傳統(tǒng)為推卸責(zé)任沒(méi)有勇氣，逃避指出個(gè)別員工之錯(cuò)誤無(wú)效的會(huì)議不斷重復(fù)第117頁(yè)，共169頁(yè)。1186、文件滿桌病

安全感猶豫的個(gè)性半途而廢的工作習(xí)慣個(gè)人的喜好第118頁(yè)，共169頁(yè)。1197、事必躬親

擔(dān)心部屬做錯(cuò)安全感不愿放棄得心應(yīng)手的工作找不到可授權(quán)的下屬第119頁(yè)，共169頁(yè)。120如何跨越時(shí)間陷井

要事第一以最終的結(jié)果來(lái)開始行動(dòng)（以終為始）學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”如何對(duì)付不速之客如何減少冗長(zhǎng)會(huì)議辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)第120頁(yè)，共169頁(yè)。1211.要事第一“大石頭”理論與“二八”定律ABC法則辦事的優(yōu)先次序

第121頁(yè)，共169頁(yè)。1222.以終為始

是必須要做的嗎？不完成會(huì)怎樣？是自己想要的嗎？和目標(biāo)直接相關(guān)嗎？回報(bào)及收益高嗎？第122頁(yè)，共169頁(yè)。1233.學(xué)會(huì)說(shuō)“NO！”1.耐心傾聽2.如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)決定則要告訴他你要考慮多長(zhǎng)3顯示慎重.4.表情應(yīng)和顏悅色5.態(tài)度堅(jiān)定6.指出拒絕的理由7.拒絕的是請(qǐng)托而不是他8.如有可能為他提供其他可行途徑9.切忌透過(guò)第三者來(lái)拒絕第123頁(yè)，共169頁(yè)。1244.如何對(duì)付不速之客

1.不要采行無(wú)條件的‘門戶開放政策’2.授權(quán)秘書對(duì)約會(huì)事宜作初步之安排3.授權(quán)秘書甄別并攔截來(lái)客。4.規(guī)定接見部屬之時(shí)間。5.移樽就教。6.在辦公室外接見外界不速之客。7.站立會(huì)客。8.讓秘書控制會(huì)談時(shí)間。限時(shí)面談。10.寧可提早上班，但不要延遲下班。11.定期與部屬會(huì)面。

第124頁(yè)，共169頁(yè)。1255．如何減少冗長(zhǎng)會(huì)議

會(huì)議前會(huì)議中會(huì)議后第125頁(yè)，共169頁(yè)。1266．辦公桌上的“5S”運(yùn)動(dòng)

整理廢紙簍的作用文件存檔系統(tǒng)“各就各位”的擺置集中精力做一件事不要總是重復(fù)處理同一文件不要為了表面的整潔而塞入一處下班前的清理整理整頓清掃清潔修養(yǎng)第126頁(yè)，共169頁(yè)。127四、時(shí)間管理矩陣圖

·危機(jī)·緊急的問(wèn)題·有限期的任務(wù)、會(huì)議準(zhǔn)備事項(xiàng)

·準(zhǔn)備事項(xiàng)·預(yù)防工作·價(jià)值觀的澄清·計(jì)劃關(guān)系的建立·真正的休閑充電·授能自主管理·干擾，一些電話·一些信件、報(bào)告·許多緊急事件·許多湊熱鬧的活動(dòng)

·細(xì)瑣、忙碌的工作·一些電話·浪費(fèi)時(shí)間的事·“逃避性”活動(dòng)·無(wú)關(guān)緊要的信件·看太多的電視

緊急不緊急重要不重要第127頁(yè)，共169頁(yè)。128五、時(shí)間管理的工具

1．月歷2．

行事歷與甘特表3．

效率手冊(cè)4．

商務(wù)通與訂房卡5．鬧鐘6.其它工具第128頁(yè)，共169頁(yè)。129第七講如何做好工作第129頁(yè)，共169頁(yè)。130P、D、C、A工作法PDCAP(Plan)：制定計(jì)劃D(Do)：立即行動(dòng)C(Check)：檢查A(Action)：修正第130頁(yè)，共169頁(yè)。131制作計(jì)劃的工具——甘特表

亦稱「甘特進(jìn)度表」或「條形進(jìn)度表」，是以美國(guó)企業(yè)管理學(xué)家甘特（HenryGantt）的名字而命名的，常用于策劃和編排工作。

工作時(shí)間工作1工作2工作3工作4工作5第131頁(yè)，共169頁(yè)。132運(yùn)用甘特表應(yīng)注意的三原則

清楚指明所需完成的工作項(xiàng)目或數(shù)量，以及所需時(shí)間注重工作的進(jìn)度和時(shí)間、生產(chǎn)力的變化和指令的傳達(dá)管理人員須盡可能依照預(yù)定的時(shí)間去完成工作第132頁(yè)，共169頁(yè)。133D：立刻行動(dòng)

你是“寒號(hào)鳥”嗎？

第133頁(yè)，共169頁(yè)。134C：檢查

很多新晉員工在制定目標(biāo)后就埋頭苦干，不去檢查：有沒(méi)有偏離目標(biāo)，或者隨著情況的變化，原定的目標(biāo)本身要不要調(diào)整？這是很容易忽視的一個(gè)步驟。

第134頁(yè)，共169頁(yè)。135A：修正

修正不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。

第135頁(yè)，共169頁(yè)。136接受命令的三個(gè)步驟步驟1主管呼叫您的名字時(shí)

步驟2記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)步驟3理解命令的內(nèi)容和含義第136頁(yè)，共169頁(yè)。137步驟1主管呼叫您的名字時(shí)

注意點(diǎn)1用有朝氣的聲音立刻回答。注意點(diǎn)2不要悶聲不響地走向主管。注意點(diǎn)3不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語(yǔ)回答。注意點(diǎn)4帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。第137頁(yè)，共169頁(yè)。138步驟2記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)1具有核對(duì)的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽到的和主管有無(wú)差距。2日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。3可避免日后如“有沒(méi)有交待”“有沒(méi)有聽到”之類的糾紛。第138頁(yè)，共169頁(yè)。139步驟3理解命令的內(nèi)容和含義注意點(diǎn)1不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。這一步叫——確認(rèn)。注意點(diǎn)2盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗(yàn)理解。注意點(diǎn)3要讓主管把話說(shuō)完后，再提出意見或疑問(wèn)。第139頁(yè)，共169頁(yè)。140科學(xué)的記錄方法——5W3HWHAT——指要做的是什么及描述達(dá)成命令事項(xiàng)后的狀態(tài)

WHEN——指全部工作完成的時(shí)間及各步驟完成的時(shí)間

WHERE——泛指各項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所

WHO——指與命令有關(guān)聯(lián)的對(duì)象

WHY——指理由、目的、根據(jù)

HOW——指方法、手段，也就是如何做

HOWMANY——指需要多大、多少，以計(jì)量的方式讓事情更具體化

HOWMUCH——指預(yù)算、費(fèi)用

第140頁(yè)，共169頁(yè)。141解決問(wèn)題的九個(gè)步驟界定問(wèn)題分析問(wèn)題并搜集有關(guān)資料列舉可作選擇的解決辦法比較各備選辦法的優(yōu)劣選出最佳解決問(wèn)題的辦法計(jì)劃如何實(shí)行付諸行動(dòng)評(píng)估整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程下一步第141頁(yè)，共169頁(yè)。142范例：施樂(lè)公司客戶不滿意的因果圖

機(jī)械人力客戶不滿其他方法材料電話信息未經(jīng)處理

非專業(yè)管理報(bào)告不令人滿意未回電話故障頻繁塞紙復(fù)印質(zhì)量供應(yīng)不足延期交貨定貨問(wèn)題帳單錯(cuò)誤發(fā)票問(wèn)題信用延誤電話服務(wù)問(wèn)題交貨太慢沒(méi)有修理第142頁(yè)，共169頁(yè)。143第八講有效溝通的技巧第143頁(yè)，共169頁(yè)。144溝通的六大要素信息傳送者信息表達(dá)方式信息接收者反饋跟進(jìn)第144頁(yè)，共169頁(yè)。145溝通的過(guò)程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)

反饋第145頁(yè)，共169頁(yè)。146有效溝通的要訣推敲意念、知己認(rèn)清對(duì)象、知彼爭(zhēng)取天時(shí)地利為對(duì)方處境設(shè)想細(xì)心聆聽回應(yīng)取得對(duì)方承諾跟進(jìn)成效第146頁(yè)，共169頁(yè)。147語(yǔ)言使用原則不要使用術(shù)語(yǔ)避免使用“但是”積極語(yǔ)言從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)避免將個(gè)人意見權(quán)威化第147頁(yè)，共169頁(yè)。148營(yíng)造良好的溝通氣氛點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對(duì)方目光接觸不要胸前叉手第148頁(yè)，共169頁(yè)。149積極聆聽者

他們不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。第149頁(yè)，共169頁(yè)。150有效聆聽原則專注及時(shí)回應(yīng)不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方邊聆聽邊作記錄第150頁(yè)，共169頁(yè)。151給予反饋的成因表示已經(jīng)收到信息確認(rèn)信息給予激勵(lì)和贊許給予修正性意見第151頁(yè)，共169頁(yè)。152給予有效的反饋對(duì)定義取得