質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧培訓(xùn)課件

質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧品質(zhì)部：楊雪華2015年03月質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧品質(zhì)部：楊雪華質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)

——審核、審核證據(jù)、審核準(zhǔn)則、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一些方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)

——審核、審核證據(jù)、審核準(zhǔn)則、質(zhì)量管理體系審核

質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量審核的一種，它的審核對(duì)象是組織的質(zhì)量體系，目的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。

質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核是體系審核的特點(diǎn)質(zhì)量管理體系審核是一項(xiàng)系統(tǒng)的、獨(dú)立的、客觀的審核。

系統(tǒng)性表現(xiàn)在它是有組織的、按特定的計(jì)劃和查檢表進(jìn)行審核；

獨(dú)立性是指審核不會(huì)導(dǎo)致將質(zhì)量責(zé)任從受審核方的工作人員身上轉(zhuǎn)移到審核組或?qū)徍藛T人身上；

客觀性為審核重客觀證據(jù)，推測(cè)或推理不會(huì)作為判定依據(jù)。

體系審核的特點(diǎn)質(zhì)量管理體系審核是一項(xiàng)系統(tǒng)質(zhì)量管理體系審核依據(jù)

ISO19011

質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量管理體系要求

法律、法規(guī)要求質(zhì)量管理體系審核依據(jù)ISO19011

質(zhì)量管理體系審核種類

第一方審核：又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核：由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。是外部審核的一種。第三方審核：由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求（如：GB/T19001）的認(rèn)證或注冊(cè)。

聯(lián)合審核：當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核組織合作，共同審核同一受審核方的情況。結(jié)合審核：質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系一起審核的情況。質(zhì)量管理體系審核種類第一方審核：又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部審核的種類例行審核：滾動(dòng)式：在較短的時(shí)間內(nèi)完成一次完整的審核。集中式：在一段時(shí)間內(nèi)逐一完成所有部門(mén)或全部要素的審核。

臨時(shí)審核：

有如下情況時(shí)進(jìn)行的審核，公司的管理模式、組織架構(gòu)、質(zhì)量方針發(fā)生重大變更時(shí)，質(zhì)量體系本身存在重大缺陷（如：顧客投訴情況嚴(yán)重、重大的品質(zhì)問(wèn)題等影響質(zhì)量體系），公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝/技術(shù)出現(xiàn)重大變動(dòng)、管理者代表認(rèn)為有必要時(shí)。

內(nèi)部審核的種類例行審核：審核計(jì)劃內(nèi)容

1、審核的目的與范圍

2、審核組的組成：審核組長(zhǎng)、組員

3、審核的依據(jù)和審核性質(zhì)

4、審核時(shí)間安排及任務(wù)的分配（審核員、受審核部門(mén)/人員、時(shí)間、首次會(huì)議、末次會(huì)議等）5、審核計(jì)劃的制定與批準(zhǔn)審核計(jì)劃內(nèi)容1、審核的目的與范圍審核檢查表1、內(nèi)容審核項(xiàng)目、審核方法、抽樣數(shù)量、相關(guān)文件、受審部門(mén)/人2、作用------檢查表列出了需審核的要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整------使審核目的清楚，并使審核按計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行------減少審核的偏見(jiàn)并減輕審核工作量------作為審核記錄（報(bào)告）的參考文件3、編制原則-------應(yīng)對(duì)照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及組織的質(zhì)量體系文件-------應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題-------應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能-------抽樣必須具有代表性，要選好準(zhǔn)備審核的項(xiàng)目及要尋找的客觀證據(jù)

審核檢查表1、內(nèi)容審核方法1、文件評(píng)審2、面談3、觀察4、查閱5、驗(yàn)證審核方法1、文件評(píng)審審核方法——面談

通過(guò)與當(dāng)事人的交談、詢問(wèn)獲得客觀證據(jù)，常用于審核員了解實(shí)際工作人員對(duì)自己的工作文件內(nèi)容是否正確理解和掌握，也用來(lái)了解文件中可能規(guī)定不十分清楚之處。應(yīng)注意：

1）、詢問(wèn)、交談對(duì)象必須是所要收集證據(jù)的工作當(dāng)事人。

2）、其它人員的談話可能有參考價(jià)值，但在未證實(shí)之前不能作為客觀證據(jù)。3）、無(wú)關(guān)人員的談話往往會(huì)干擾審核員的正常思路。審核方法——面談

通過(guò)與當(dāng)事人的交談、詢問(wèn)獲得客審核技巧

1、問(wèn)的技巧2、聽(tīng)的技巧審核技巧

1、問(wèn)的技巧問(wèn)的技巧舉例坦誠(chéng)、友善的態(tài)度少說(shuō)多聽(tīng)，適時(shí)、恰當(dāng)提問(wèn)——因人因事適當(dāng)選擇提問(wèn)方式選擇恰當(dāng)面談場(chǎng)所問(wèn)的技巧舉例坦誠(chéng)、友善的態(tài)度聽(tīng)的技巧舉例坦誠(chéng)、友善的態(tài)度敢于沉默，少說(shuō)多聽(tīng)，并專注、認(rèn)真地聽(tīng)及時(shí)、適當(dāng)、明確進(jìn)行肯定與回饋，避免打斷、干擾、反駁對(duì)方說(shuō)話聽(tīng)的技巧舉例坦誠(chéng)、友善的態(tài)度其他1、不要只聽(tīng)受審核人員講，還應(yīng)仔細(xì)觀察2、一次只談一個(gè)問(wèn)題，且問(wèn)題搞清楚后再進(jìn)行下一個(gè)項(xiàng)目

3、對(duì)容易誤解的問(wèn)題應(yīng)注意進(jìn)一步澄清、確認(rèn)

4、談話時(shí)注意觀察對(duì)方的表情與態(tài)度

其他1、不要只聽(tīng)受審核人員講，還應(yīng)仔細(xì)觀察審核方法——查閱

查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常用在對(duì)已經(jīng)過(guò)去的事實(shí)的證實(shí)，因記錄都是已發(fā)生的事件，有助于審核員對(duì)以往事實(shí)的調(diào)查和了解。應(yīng)注意：

1）、記錄的真實(shí)性與可信度。不真實(shí)的記錄不能作為客觀證據(jù)，如：明顯涂改、明顯編造和事后補(bǔ)做的記錄。

2）、進(jìn)行連續(xù)性檢查以發(fā)現(xiàn)接口問(wèn)題，如：查到一批產(chǎn)品不合格的檢驗(yàn)報(bào)告，接著查核該批不合格品的評(píng)審報(bào)告、返工或返修的處置記錄及其復(fù)檢記錄、入庫(kù)發(fā)貨記錄、顧客有無(wú)投訴記錄。

審核方法——查閱

查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常審核方法——觀察

通過(guò)觀察獲得客觀證據(jù)最適用于檢查有關(guān)人員是否按文件規(guī)定進(jìn)行操作。應(yīng)注意：

1）、首先要清楚文件的要求，然后再觀察操作者操作。

2）、可通過(guò)同一崗位不同操作者的操作觀察來(lái)評(píng)價(jià)文件的充分性與培訓(xùn)的有效性。3）、觀察時(shí)應(yīng)不易為人察覺(jué)較好，否則易引起觀察對(duì)象的緊張?jiān)斐烧`操作或引起觀察對(duì)象的警覺(jué)而發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題

。審核方法——觀察

通過(guò)觀察獲得客觀證據(jù)最適用于審核方法——驗(yàn)證

通過(guò)對(duì)活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證獲得客觀證據(jù)，常用來(lái)證實(shí)有疑問(wèn)的活動(dòng)及結(jié)果，也可作為一種正常的驗(yàn)證手段。應(yīng)注意：

1）對(duì)被驗(yàn)證的活動(dòng)及結(jié)果應(yīng)有一定的了解，對(duì)驗(yàn)證的方法有所了解。

2）采用驗(yàn)證手法時(shí)，被驗(yàn)證活動(dòng)的責(zé)任人往往有不被信任的感覺(jué)，應(yīng)使對(duì)方確信審核員只是想看看工作是如何做的。

3）即使對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果沒(méi)有疑問(wèn)之處，按抽樣計(jì)劃和檢查表規(guī)定，也應(yīng)做抽查驗(yàn)證

。審核方法——驗(yàn)證

通過(guò)對(duì)活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證獲得客內(nèi)審問(wèn)題深度跟蹤1、執(zhí)行人對(duì)流程不了解2、不同作業(yè)員做法不一致人：需要跟蹤問(wèn)題的根源（沒(méi)有培訓(xùn)？自我理解問(wèn)題？上司的培訓(xùn)方式問(wèn)題？等）事：沒(méi)有控制措施內(nèi)審問(wèn)題深度跟蹤1、執(zhí)行人對(duì)流程不了解審核路線

-----逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^(guò)程的始端查到終端或從過(guò)程的終端查到始端（適用第二方審核）-----自上而下和自下而上的審核方法：（如：文件控制適用自上而下；檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)適用自下而上）-----按標(biāo)準(zhǔn)條款審核和按部門(mén)審核：一般應(yīng)采用按部門(mén)審核為宜，比較小公司/部門(mén)較少時(shí)可采用按標(biāo)準(zhǔn)審核的方法

審核路線-----逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^(guò)程的審核記錄

-----清楚、簡(jiǎn)明、易懂

對(duì)所要描述的客觀事實(shí)應(yīng)敘述清楚、表達(dá)準(zhǔn)確、并簡(jiǎn)單扼要和易為審核組其他成員及受審核區(qū)域的人員所讀懂

-----可追溯和再現(xiàn)性

當(dāng)需要復(fù)核時(shí)，可以找到原提供的證據(jù)。因此，審核記錄應(yīng)將客觀證據(jù)的特征記錄下來(lái)，如：場(chǎng)所，崗位，職位工號(hào)，文件、記錄、設(shè)備編號(hào)，產(chǎn)品、材料的批號(hào)等審核記錄-----清楚、簡(jiǎn)明、易懂不符合報(bào)告內(nèi)容

----受審核方、部門(mén)或地點(diǎn)----審核員、時(shí)間----不符合事實(shí)的描述----不符合的審核準(zhǔn)則---標(biāo)準(zhǔn)、文件等----受審核方確認(rèn)

不符合報(bào)告內(nèi)容----受審核方、部門(mén)或地點(diǎn)不符合判定原則----基于事實(shí)原則（文件、記錄、談話內(nèi)容、實(shí)物）。----由表及里原則：給出事實(shí)和原因，按原因判定。----嚴(yán)格區(qū)分容易混淆條款：銷售合同需評(píng)審，而采購(gòu)合同需審批。----就近原則。----合理不合法，以法為準(zhǔn)則。不符合判定原則----基于事實(shí)原則（文件、記錄、談不符合類別

嚴(yán)重不符合：標(biāo)準(zhǔn)要求沒(méi)有執(zhí)行的事項(xiàng)；某一要素或某區(qū)域內(nèi)存在的、經(jīng)?；虼罅堪l(fā)生的錯(cuò)誤事項(xiàng)，該事項(xiàng)可導(dǎo)致嚴(yán)重后果，對(duì)系統(tǒng)的影響很難消除或需花費(fèi)較多時(shí)間和精力才能消除。

一般不符合：所發(fā)生的不符合為孤立的、偶發(fā)性的人為錯(cuò)誤，后果一般不嚴(yán)重，對(duì)系統(tǒng)無(wú)重大影響。觀察項(xiàng)：不符合的客觀證據(jù)不足，但有可能會(huì)發(fā)展成為不符合的事件。不符合類別嚴(yán)重不符合：標(biāo)準(zhǔn)要求沒(méi)有執(zhí)行的事項(xiàng)；某審核報(bào)告內(nèi)容審核概述審核結(jié)論不符合分布糾正措施要求重大問(wèn)題說(shuō)明審核報(bào)告內(nèi)容審核概述不符合關(guān)閉1、提出糾正措施與預(yù)防措施的要求；2、制定糾正與預(yù)防措施及其實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施；3、驗(yàn)證糾正與預(yù)防措施的有效性并記錄。不符合關(guān)閉1、提出糾正措施與預(yù)防措施的要質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)

——糾正、糾正措施、預(yù)防措施糾正：為已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。

糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望的情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)

——糾正、糾正措施、預(yù)防措施審核中常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策問(wèn)題對(duì)策1現(xiàn)場(chǎng)審核不能按計(jì)劃完成，需延遲時(shí)間；現(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)重要線索需追蹤，但可能會(huì)造成計(jì)劃延遲

組員應(yīng)及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，可由組長(zhǎng)派人增援，當(dāng)無(wú)人可派時(shí)，組長(zhǎng)應(yīng)與受影響的部門(mén)（正在審核及可能會(huì)推遲的下一個(gè)部門(mén)）協(xié)商，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整2需擴(kuò)大抽樣范圍和擴(kuò)大抽樣量

擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣量，如不會(huì)造成計(jì)劃的延誤，審核員可自行決定并做好記錄，影響計(jì)劃則應(yīng)征得組長(zhǎng)同意

3受審核方過(guò)于隨便，不在乎審核員的調(diào)查和詢問(wèn)

審核員應(yīng)耐心，并嚴(yán)肅的告訴對(duì)方自己需要了解的情況，按查檢表的內(nèi)容進(jìn)行檢查

4人為設(shè)置障礙，使審核不能順利進(jìn)行

審核員及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，如屬于審核員個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題可換人。如屬受審核方問(wèn)題，審核組長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，直至上報(bào)管理層。無(wú)論如何不能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

審核中常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策問(wèn)題對(duì)策1現(xiàn)場(chǎng)審核不能按計(jì)劃完成，需延遲附：現(xiàn)場(chǎng)審核技巧附：現(xiàn)場(chǎng)審核技巧溝通技巧審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。溝通技巧審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝面談技巧（一）提問(wèn)得當(dāng)說(shuō)要少，聽(tīng)要多保持融洽的關(guān)系選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象始終保持禮貌、友善的態(tài)度面談技巧（一）提問(wèn)得當(dāng)面談技巧（二）選擇不同層次和職能的人員予以面談，尤其是活動(dòng)或任務(wù)的執(zhí)行人員；面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；避免對(duì)方感到緊張面談的理由和所做的筆記予以說(shuō)明；可以先由對(duì)方介紹其工作內(nèi)容；面談技巧（二）選擇不同層次和職能的人員予以面談，尤其是活動(dòng)或面談技巧（三）面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，并在適當(dāng)時(shí)予以驗(yàn)證；提問(wèn)方式可以多樣，但應(yīng)避免引導(dǎo)式；對(duì)接受面談的人員的合作與參與應(yīng)表示感謝。面談技巧（三）面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，并在適當(dāng)時(shí)予以驗(yàn)證；提問(wèn)技巧（一）提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用適當(dāng)?shù)姆绞教釂?wèn)，這是審核員基本的溝通技巧。提問(wèn)的目的：獲取審核所需的信息，掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃按期進(jìn)行。提問(wèn)技巧（一）提問(wèn)是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧（二）提問(wèn)的方式（按問(wèn)題回答結(jié)果分類）開(kāi)放式提問(wèn)：以能得到較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式；封閉式提問(wèn)：可以用是或不是就能回答的問(wèn)題，此方式容易使對(duì)方緊張；澄清式提問(wèn)：可獲得更多的專門(mén)信息或確認(rèn)已獲的信息，帶主觀導(dǎo)向，不能經(jīng)常用。提問(wèn)技巧（二）提問(wèn)的方式（按問(wèn)題回答結(jié)果分類）開(kāi)放式提問(wèn)的類型帶主題的問(wèn)題—什么是如何做的？擴(kuò)展性的問(wèn)題—為什么、如何、怎樣？討論性的問(wèn)題—說(shuō)出個(gè)人見(jiàn)解調(diào)查性的問(wèn)題—覺(jué)得怎樣、有什么想法？重復(fù)性的問(wèn)題—得到明確答案假設(shè)性的問(wèn)題—如果。。則。。驗(yàn)證性的問(wèn)題—請(qǐng)拿出證據(jù)，在哪兒？開(kāi)放式提問(wèn)的類型帶主題的問(wèn)題—什么是如何做的？提問(wèn)技巧（三）按檢查內(nèi)容可分為二類按審核檢查表提問(wèn)根據(jù)審核進(jìn)展情況提問(wèn)提問(wèn)技巧（三）按檢查內(nèi)容可分為二類提問(wèn)技巧（四）注意事項(xiàng)：考慮被問(wèn)者的背景；觀察神態(tài)表情；適時(shí)表示謝意；努力理解回答；不能建議或暗示某種答案；不要說(shuō)有情緒的話；不要連珠炮式地發(fā)問(wèn)提問(wèn)技巧（四）注意事項(xiàng)：聆聽(tīng)技巧（一）學(xué)會(huì)聆聽(tīng)對(duì)審核員來(lái)說(shuō)非常重要。審核過(guò)程中，審核員聆聽(tīng)的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80%，謙虛和認(rèn)真的聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。聆聽(tīng)技巧（一）學(xué)會(huì)聆聽(tīng)對(duì)審核員來(lái)說(shuō)非常重要。聆聽(tīng)技巧（二）少講多聽(tīng)不怕沉默排除干擾多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題多鼓勵(lì)講話者善意的態(tài)度聆聽(tīng)技巧（二）少講多聽(tīng)聆聽(tīng)技巧（三）持平等、真誠(chéng)的態(tài)度專注、認(rèn)真地聽(tīng)有耐心并及時(shí)反饋盡可能不要作出不恰當(dāng)反應(yīng)聆聽(tīng)技巧（三）持平等、真誠(chéng)的態(tài)度驗(yàn)證技巧（一）審核員答到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，所以進(jìn)行分析驗(yàn)證是必不可少的。將對(duì)方的回答與環(huán)境因素作為一個(gè)整體考慮分析；通過(guò)多種渠道加以驗(yàn)證；從比較合適的角度分析理解對(duì)方的回答；要有職業(yè)敏感性，善于從中捕獲蛛絲馬跡，順藤摸瓜。驗(yàn)證技巧（一）審核員答到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)危赃M(jìn)行分驗(yàn)證技巧（二）驗(yàn)證可按以下思路進(jìn)行有沒(méi)有？不要因?yàn)榛卮饒A滿就止步，還要看事實(shí)；做沒(méi)做？不能因?yàn)橛?jì)劃做得好就認(rèn)為符合要求，還要判斷實(shí)際是否做了。做得怎樣？勤作筆記并讓受審方確認(rèn)。驗(yàn)證技巧（二）驗(yàn)證可按以下思路進(jìn)行

質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧品質(zhì)部：楊雪華2015年03月質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧品質(zhì)部：楊雪華質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)

——審核、審核證據(jù)、審核準(zhǔn)則、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一些方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)

——審核、審核證據(jù)、審核準(zhǔn)則、質(zhì)量管理體系審核

質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量審核的一種，它的審核對(duì)象是組織的質(zhì)量體系，目的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。

質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核是體系審核的特點(diǎn)質(zhì)量管理體系審核是一項(xiàng)系統(tǒng)的、獨(dú)立的、客觀的審核。

系統(tǒng)性表現(xiàn)在它是有組織的、按特定的計(jì)劃和查檢表進(jìn)行審核；

獨(dú)立性是指審核不會(huì)導(dǎo)致將質(zhì)量責(zé)任從受審核方的工作人員身上轉(zhuǎn)移到審核組或?qū)徍藛T人身上；

客觀性為審核重客觀證據(jù)，推測(cè)或推理不會(huì)作為判定依據(jù)。

體系審核的特點(diǎn)質(zhì)量管理體系審核是一項(xiàng)系統(tǒng)質(zhì)量管理體系審核依據(jù)

ISO19011

質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量管理體系要求

法律、法規(guī)要求質(zhì)量管理體系審核依據(jù)ISO19011

質(zhì)量管理體系審核種類

第一方審核：又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。第二方審核：由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。是外部審核的一種。第三方審核：由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求（如：GB/T19001）的認(rèn)證或注冊(cè)。

聯(lián)合審核：當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核組織合作，共同審核同一受審核方的情況。結(jié)合審核：質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系一起審核的情況。質(zhì)量管理體系審核種類第一方審核：又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部審核的種類例行審核：滾動(dòng)式：在較短的時(shí)間內(nèi)完成一次完整的審核。集中式：在一段時(shí)間內(nèi)逐一完成所有部門(mén)或全部要素的審核。

臨時(shí)審核：

有如下情況時(shí)進(jìn)行的審核，公司的管理模式、組織架構(gòu)、質(zhì)量方針發(fā)生重大變更時(shí)，質(zhì)量體系本身存在重大缺陷（如：顧客投訴情況嚴(yán)重、重大的品質(zhì)問(wèn)題等影響質(zhì)量體系），公司的產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝/技術(shù)出現(xiàn)重大變動(dòng)、管理者代表認(rèn)為有必要時(shí)。

內(nèi)部審核的種類例行審核：審核計(jì)劃內(nèi)容

1、審核的目的與范圍

2、審核組的組成：審核組長(zhǎng)、組員

3、審核的依據(jù)和審核性質(zhì)

4、審核時(shí)間安排及任務(wù)的分配（審核員、受審核部門(mén)/人員、時(shí)間、首次會(huì)議、末次會(huì)議等）5、審核計(jì)劃的制定與批準(zhǔn)審核計(jì)劃內(nèi)容1、審核的目的與范圍審核檢查表1、內(nèi)容審核項(xiàng)目、審核方法、抽樣數(shù)量、相關(guān)文件、受審部門(mén)/人2、作用------檢查表列出了需審核的要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整------使審核目的清楚，并使審核按計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行------減少審核的偏見(jiàn)并減輕審核工作量------作為審核記錄（報(bào)告）的參考文件3、編制原則-------應(yīng)對(duì)照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及組織的質(zhì)量體系文件-------應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題-------應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能-------抽樣必須具有代表性，要選好準(zhǔn)備審核的項(xiàng)目及要尋找的客觀證據(jù)

審核檢查表1、內(nèi)容審核方法1、文件評(píng)審2、面談3、觀察4、查閱5、驗(yàn)證審核方法1、文件評(píng)審審核方法——面談

通過(guò)與當(dāng)事人的交談、詢問(wèn)獲得客觀證據(jù)，常用于審核員了解實(shí)際工作人員對(duì)自己的工作文件內(nèi)容是否正確理解和掌握，也用來(lái)了解文件中可能規(guī)定不十分清楚之處。應(yīng)注意：

1）、詢問(wèn)、交談對(duì)象必須是所要收集證據(jù)的工作當(dāng)事人。

2）、其它人員的談話可能有參考價(jià)值，但在未證實(shí)之前不能作為客觀證據(jù)。3）、無(wú)關(guān)人員的談話往往會(huì)干擾審核員的正常思路。審核方法——面談

通過(guò)與當(dāng)事人的交談、詢問(wèn)獲得客審核技巧

1、問(wèn)的技巧2、聽(tīng)的技巧審核技巧

1、問(wèn)的技巧問(wèn)的技巧舉例坦誠(chéng)、友善的態(tài)度少說(shuō)多聽(tīng)，適時(shí)、恰當(dāng)提問(wèn)——因人因事適當(dāng)選擇提問(wèn)方式選擇恰當(dāng)面談場(chǎng)所問(wèn)的技巧舉例坦誠(chéng)、友善的態(tài)度聽(tīng)的技巧舉例坦誠(chéng)、友善的態(tài)度敢于沉默，少說(shuō)多聽(tīng)，并專注、認(rèn)真地聽(tīng)及時(shí)、適當(dāng)、明確進(jìn)行肯定與回饋，避免打斷、干擾、反駁對(duì)方說(shuō)話聽(tīng)的技巧舉例坦誠(chéng)、友善的態(tài)度其他1、不要只聽(tīng)受審核人員講，還應(yīng)仔細(xì)觀察2、一次只談一個(gè)問(wèn)題，且問(wèn)題搞清楚后再進(jìn)行下一個(gè)項(xiàng)目

3、對(duì)容易誤解的問(wèn)題應(yīng)注意進(jìn)一步澄清、確認(rèn)

4、談話時(shí)注意觀察對(duì)方的表情與態(tài)度

其他1、不要只聽(tīng)受審核人員講，還應(yīng)仔細(xì)觀察審核方法——查閱

查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常用在對(duì)已經(jīng)過(guò)去的事實(shí)的證實(shí)，因記錄都是已發(fā)生的事件，有助于審核員對(duì)以往事實(shí)的調(diào)查和了解。應(yīng)注意：

1）、記錄的真實(shí)性與可信度。不真實(shí)的記錄不能作為客觀證據(jù)，如：明顯涂改、明顯編造和事后補(bǔ)做的記錄。

2）、進(jìn)行連續(xù)性檢查以發(fā)現(xiàn)接口問(wèn)題，如：查到一批產(chǎn)品不合格的檢驗(yàn)報(bào)告，接著查核該批不合格品的評(píng)審報(bào)告、返工或返修的處置記錄及其復(fù)檢記錄、入庫(kù)發(fā)貨記錄、顧客有無(wú)投訴記錄。

審核方法——查閱

查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常審核方法——觀察

通過(guò)觀察獲得客觀證據(jù)最適用于檢查有關(guān)人員是否按文件規(guī)定進(jìn)行操作。應(yīng)注意：

1）、首先要清楚文件的要求，然后再觀察操作者操作。

2）、可通過(guò)同一崗位不同操作者的操作觀察來(lái)評(píng)價(jià)文件的充分性與培訓(xùn)的有效性。3）、觀察時(shí)應(yīng)不易為人察覺(jué)較好，否則易引起觀察對(duì)象的緊張?jiān)斐烧`操作或引起觀察對(duì)象的警覺(jué)而發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題

。審核方法——觀察

通過(guò)觀察獲得客觀證據(jù)最適用于審核方法——驗(yàn)證

通過(guò)對(duì)活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證獲得客觀證據(jù)，常用來(lái)證實(shí)有疑問(wèn)的活動(dòng)及結(jié)果，也可作為一種正常的驗(yàn)證手段。應(yīng)注意：

1）對(duì)被驗(yàn)證的活動(dòng)及結(jié)果應(yīng)有一定的了解，對(duì)驗(yàn)證的方法有所了解。

2）采用驗(yàn)證手法時(shí)，被驗(yàn)證活動(dòng)的責(zé)任人往往有不被信任的感覺(jué)，應(yīng)使對(duì)方確信審核員只是想看看工作是如何做的。

3）即使對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果沒(méi)有疑問(wèn)之處，按抽樣計(jì)劃和檢查表規(guī)定，也應(yīng)做抽查驗(yàn)證

。審核方法——驗(yàn)證

通過(guò)對(duì)活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證獲得客內(nèi)審問(wèn)題深度跟蹤1、執(zhí)行人對(duì)流程不了解2、不同作業(yè)員做法不一致人：需要跟蹤問(wèn)題的根源（沒(méi)有培訓(xùn)？自我理解問(wèn)題？上司的培訓(xùn)方式問(wèn)題？等）事：沒(méi)有控制措施內(nèi)審問(wèn)題深度跟蹤1、執(zhí)行人對(duì)流程不了解審核路線

-----逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^(guò)程的始端查到終端或從過(guò)程的終端查到始端（適用第二方審核）-----自上而下和自下而上的審核方法：（如：文件控制適用自上而下；檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)適用自下而上）-----按標(biāo)準(zhǔn)條款審核和按部門(mén)審核：一般應(yīng)采用按部門(mén)審核為宜，比較小公司/部門(mén)較少時(shí)可采用按標(biāo)準(zhǔn)審核的方法

審核路線-----逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^(guò)程的審核記錄

-----清楚、簡(jiǎn)明、易懂

對(duì)所要描述的客觀事實(shí)應(yīng)敘述清楚、表達(dá)準(zhǔn)確、并簡(jiǎn)單扼要和易為審核組其他成員及受審核區(qū)域的人員所讀懂

-----可追溯和再現(xiàn)性

當(dāng)需要復(fù)核時(shí)，可以找到原提供的證據(jù)。因此，審核記錄應(yīng)將客觀證據(jù)的特征記錄下來(lái)，如：場(chǎng)所，崗位，職位工號(hào)，文件、記錄、設(shè)備編號(hào)，產(chǎn)品、材料的批號(hào)等審核記錄-----清楚、簡(jiǎn)明、易懂不符合報(bào)告內(nèi)容

----受審核方、部門(mén)或地點(diǎn)----審核員、時(shí)間----不符合事實(shí)的描述----不符合的審核準(zhǔn)則---標(biāo)準(zhǔn)、文件等----受審核方確認(rèn)

不符合報(bào)告內(nèi)容----受審核方、部門(mén)或地點(diǎn)不符合判定原則----基于事實(shí)原則（文件、記錄、談話內(nèi)容、實(shí)物）。----由表及里原則：給出事實(shí)和原因，按原因判定。----嚴(yán)格區(qū)分容易混淆條款：銷售合同需評(píng)審，而采購(gòu)合同需審批。----就近原則。----合理不合法，以法為準(zhǔn)則。不符合判定原則----基于事實(shí)原則（文件、記錄、談不符合類別

嚴(yán)重不符合：標(biāo)準(zhǔn)要求沒(méi)有執(zhí)行的事項(xiàng)；某一要素或某區(qū)域內(nèi)存在的、經(jīng)?；虼罅堪l(fā)生的錯(cuò)誤事項(xiàng)，該事項(xiàng)可導(dǎo)致嚴(yán)重后果，對(duì)系統(tǒng)的影響很難消除或需花費(fèi)較多時(shí)間和精力才能消除。

一般不符合：所發(fā)生的不符合為孤立的、偶發(fā)性的人為錯(cuò)誤，后果一般不嚴(yán)重，對(duì)系統(tǒng)無(wú)重大影響。觀察項(xiàng)：不符合的客觀證據(jù)不足，但有可能會(huì)發(fā)展成為不符合的事件。不符合類別嚴(yán)重不符合：標(biāo)準(zhǔn)要求沒(méi)有執(zhí)行的事項(xiàng)；某審核報(bào)告內(nèi)容審核概述審核結(jié)論不符合分布糾正措施要求重大問(wèn)題說(shuō)明審核報(bào)告內(nèi)容審核概述不符合關(guān)閉1、提出糾正措施與預(yù)防措施的要求；2、制定糾正與預(yù)防措施及其實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施；3、驗(yàn)證糾正與預(yù)防措施的有效性并記錄。不符合關(guān)閉1、提出糾正措施與預(yù)防措施的要質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)

——糾正、糾正措施、預(yù)防措施糾正：為已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。

糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望的情況的原因所采取的措施。預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)

——糾正、糾正措施、預(yù)防措施審核中常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策問(wèn)題對(duì)策1現(xiàn)場(chǎng)審核不能按計(jì)劃完成，需延遲時(shí)間；現(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)重要線索需追蹤，但可能會(huì)造成計(jì)劃延遲

組員應(yīng)及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，可由組長(zhǎng)派人增援，當(dāng)無(wú)人可派時(shí)，組長(zhǎng)應(yīng)與受影響的部門(mén)（正在審核及可能會(huì)推遲的下一個(gè)部門(mén)）協(xié)商，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整2需擴(kuò)大抽樣范圍和擴(kuò)大抽樣量

擴(kuò)大抽樣范圍和抽樣量，如不會(huì)造成計(jì)劃的延誤，審核員可自行決定并做好記錄，影響計(jì)劃則應(yīng)征得組長(zhǎng)同意

3受審核方過(guò)于隨便，不在乎審核員的調(diào)查和詢問(wèn)

審核員應(yīng)耐心，并嚴(yán)肅的告訴對(duì)方自己需要了解的情況，按查檢表的內(nèi)容進(jìn)行檢查

4人為設(shè)置障礙，使審核不能順利進(jìn)行

審核員及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，如屬于審核員個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題可換人。如屬受審核方問(wèn)題，審核組長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，直至上報(bào)管理層。無(wú)論如何不能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

審核中常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策問(wèn)題對(duì)策1現(xiàn)場(chǎng)審核不能按計(jì)劃完成，需延遲附：現(xiàn)場(chǎng)審核技巧附：現(xiàn)場(chǎng)審核技巧溝通技巧審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。溝通技巧審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝面談技巧（一）提問(wèn)得當(dāng)說(shuō)要少，聽(tīng)要多保持融洽的關(guān)系選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象始終保持禮貌、友善的