客戶拜訪流程話術技巧資料

客戶拜訪流程話術技巧拜訪前準備一.產(chǎn)品畫冊、名片、企業(yè)資質(zhì)等的準備二.對產(chǎn)品充分的認識三.明確拜訪的目的四.設計好交談內(nèi)容和思路五.預測對方可能提及的問題和熟練的話術拜訪流程：一、自我介紹：遞交名片二、了解需求：現(xiàn)實需求和心理需求三、介紹產(chǎn)品：畫冊、滿足現(xiàn)實和心理需求四、愿景描繪：引導描繪理想的效果五、解答疑問：成交前的問題解決六、促進成交：成交需要催促具體操作注意事項:打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間接見我！旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導”。開場白的結(jié)構(gòu)：（1）提出議程；（ 2）陳述議程對客戶的價值；（ 3）時間約定；（ 4）詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們的需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？巧妙運用詢問術，讓客戶一次說個夠；1）設計好問題漏斗；通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？2）結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法；采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員

經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題客戶拜訪與專業(yè)話術第一章營銷精英從拜訪開始目前在全國大約有 6000萬人在從事與營銷相關的工作，在各大城市的招聘市場上，有三分之二的招聘職位都是招聘營銷人員。華泰證券從 07年以來，迎來了很多新同事加盟各個營業(yè)部的營銷崗位，很多營業(yè)部都組建了自己的營銷團隊。我自己在營業(yè)部招聘營銷人員的時候，經(jīng)常都會問前來應聘的人這樣一個問題：到底什么是營銷？現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營哲學認為：營銷就是為客戶創(chuàng)造價值，或者說創(chuàng)造客戶價值。這就是營銷的簡單定義。營銷的主要工作有哪些呢？要回答這個問題，我們來看一個老掉牙的愛情故事，這個故事是這樣說的：一個小伙子當兵入伍，他很愛他的心上人，于是他三年如一日地每天給他心愛的姑娘寫一封情書。三年以后，姑娘終于嫁人了，可是新郎卻并不是他，大家猜一猜新郎是誰？是那個每天給姑娘送情書的郵遞員。為什么？因為三年來只有這個郵遞員每天都跟這個姑娘見面，于是兩人很自然地產(chǎn)生了感情。所以營銷工作也是這樣，就是和客戶面對面、頭碰頭、肩并肩交流的過程，就是進行客戶拜訪活動的過程，這就是營銷的核心工作。我自己有這樣的體會：只要客戶拜訪能夠成功，其它的相關工作都會隨之水到渠成，相信從事營銷工作的同事們也都會有相同的經(jīng)驗。我們知道，營銷活動歸根到底是人的社會活動，在現(xiàn)代社會中，人離不開說話，就像魚離不開水，說話不僅僅是人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€重要組成部分，更成為人們事業(yè)成敗的一個舉足輕重的先決條件。所以營銷在很大程度上是一門說話的藝術。營銷的核心智慧，就是營銷過程中的話術。如何用語言來交流，溝通的效果怎么樣，直接關系到營銷的成敗?，F(xiàn)在有這樣一個觀點：“是人才的不見得有口才，但有口才的就一定是人才 ”，“發(fā)生在成功人士身上的奇跡，一半是由口才創(chuàng)造的?！蔽覀儠l(fā)現(xiàn)，有時候一句打動人心的話 ,就能讓別人重視你、接納你從而給你機會 ,與你合作。所以我們要研究說話的問題、話術的問題。首先來看話術的定義，話：說出來能夠表達思想的聲音；術：技藝，技術，方法；話術：說話的技術、說話的方法、說話的策略、語言的表達方式。:有一位教徒問神父：:有一位教徒問神父：我可以在祈禱的時候抽煙嗎？”他的請求當然遭到神父的嚴厲斥責。另一位教徒又去問神父：“我可以在抽煙的時候祈禱嗎？”后一位教徒的請求卻得到了允許，悠閑地抽起了香煙。這兩個教徒說話的目的和內(nèi)容完全相同，只是語言的順序發(fā)生了改變，所產(chǎn)生的結(jié)果也就完全不同,專業(yè)話術，指專門從事某種職業(yè)、某項工作的人所常用的、標準化的語言?？蛻舭菰L專業(yè)話術，指在客戶拜訪活動中，為順利達成營銷目的所常用的、標準化的、技巧性的語言。在客戶拜訪中，對于客戶經(jīng)常提到的問題，如果事先沒有充分準備，只靠自己的臨時反應，效果就會大打折扣?？茖W的做法是事先針對這些問題有所準備，想好最佳的答案或應對的方法，建立一整套屬于自己的客戶拜訪專業(yè)話術，在拜訪之前就反復演練并熟練掌握，這樣溝通的效果才有保證。這是營銷當中重要的輔助工作之一，也是營銷人員培訓、特別是新人培訓的重要內(nèi)容之一。魚缸式話術演練方法：擬定一個或幾個客戶經(jīng)常提出的疑難問題，由兩名員工進行模擬對話，其他同事圍在外面進行觀摩，輪流交換進行，并且進行總結(jié)評比，最后形成標準的話術推廣運用。個人表達能力也必不可少，表達能力不是天生的,需要長期大量的訓練。專業(yè)話術訓練八法：朗讀法、背誦法、練聲法、復述法、模仿法、描述法、角色扮演法、講故事法等。朗讀式訓練法的核心就是通過速讀鍛煉口才，這是美國前總統(tǒng)林肯使用的訓練方法，如此訓練使林肯獲得了空前的口才，也是他由律師邁向總統(tǒng)寶座的重要基石。這個方法簡單實用，比如在我們?yōu)g覽報刊書籍的時候，看到好的文章和章節(jié)，就有意識的大聲讀出來，可以練習語音、語調(diào)、語速、節(jié)奏、包括肢體動作，這樣起到一舉兩得的效果。還有就是通過學習和閱讀，掌握豐富的語言知識，比如名人名言、古文詩詞、中外諺語、成語、小故事、小笑話等，學會使用所謂的萬能用語也有作用。古人說“工預善其事，必先利其器”，專業(yè)話術就是客戶拜訪中的重要工具。一方面通過培訓、演練、日積月累來提高話術運用能力，同時另一方面，熟練掌握專業(yè)話術又不是空中樓閣，而是需要一個堅實的基礎。這個基礎就是我們自身作為營銷人員所必備的基本素質(zhì)。主要有以下四個方面：一、學習相關知識首先是學習相關的知識，這是與客戶溝通，開展營銷的基礎和前提。良好的溝通能力不是背一些標準語句就能擁有，而是源于你掌握的專業(yè)知識有多少。尤其對于我們金融證券這個行業(yè)，高端行業(yè)，不學習這些知識，無法進入從業(yè)的門檻，更不能在客戶面前體現(xiàn)出我們的專業(yè)價值，這就要求我們成為行業(yè)內(nèi)的專家。所謂專家：即掌握本行業(yè)最豐富的知識、經(jīng)驗、信息和相關技能，能夠熟練解決專業(yè)難題。包括掌握產(chǎn)品的知識，比如我們?nèi)A泰紫金鼎傘型集合資產(chǎn)管理計劃，我們就要詳細了解它的優(yōu)勢和特點，它旗下各子產(chǎn)品能夠滿足哪些不同風險偏好和風險承受能力的客戶需求。我身邊就有這樣的同事，性格內(nèi)向，不善言辭，可是一旦面對客戶談起投資理財，就能夠侃侃而談、滔滔不絕，客戶都非常認可他，營銷業(yè)績也非常好。這正是體現(xiàn)了知識的重要性。試想一下，如果面對客戶詢問,你一問三不知，支支吾吾，客戶會怎么想，效果會怎么樣。所以我把學習相關的知識放在基本素質(zhì)的第一位。如果覺得自己掌握的知識還不能夠滿足客戶的話，就應該馬上開始充電。二、保持積極心態(tài)【舉例】:“有位旅行者見到三個建筑工人在砌墻，他就問他們在干什么。第一位說：我正在建設宏偉的宮殿，三年后他成了建筑工程師。第二位說：我正在蓋一棟房子；三年后他成了包工頭。第三位說：我正在砌這個倒霉的墻，為了吃飯沒辦法；后來他一輩子都在砌那個令他倒霉的墻。”可見，以積極心態(tài)還是以消極心態(tài)來對待工作，對于人們事業(yè)和生活有不同的影響，也帶來不同的人生結(jié)果。根據(jù)心理學上的二八定律，影響人成功的80％是心態(tài)的因素，20％才是專業(yè)、技術和智商的因素。營銷是具有挑戰(zhàn)性的工作 ,每天以什么樣的心態(tài)來面對巨大的壓力，就顯得尤其重要。人們的心態(tài)會通過行為反映出來，情緒是可以傳染的，快樂是可以傳遞的，所以不但自己要有積極的心態(tài)，而且要給我們接觸到的每一個人帶來積極向上的感覺。所謂：積極的人像太陽，照到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。所以我們應該保持積極進取和樂觀向上的心態(tài)。如何保持積極的心態(tài)？首先是要勇敢地面對拒絕，凡是做過營銷的，有誰沒有被拒絕的經(jīng)歷？所以要始終堅持這樣一個信念：不要害怕拒絕 ,成交總是在五次拒絕之后?？梢赃M行心理調(diào)節(jié)：客戶今天拒絕我 ,改天再次拜訪情況就會不同；客戶今天不買我的產(chǎn)品，可能還沒有找對他的真實需求，還需要更多的交流。在這樣積極的心理暗示下，就能一次又一次次與他人主動溝通，那么離成功就又走近了一大步。積極心態(tài)建設還要樹立幫助客戶的信念。當我們?nèi)グ菰L客戶、去介紹我們的服務和產(chǎn)品，實際上是在用我們自己的專業(yè)能力、用華泰證券的整體實力，給客戶提供一種投資理財?shù)膸椭?能夠為客戶創(chuàng)造價值，而不是簡單的有求于客戶。說服客戶本身是一種信心的傳遞。假如自己沒有這樣的自信，事實上是沒有辦法進行成功的拜訪。有一種公認的說法，把客戶當作上帝，客戶高高在上，你沒辦法和他交朋友，也有把客戶比作衣食父母，只是一味的乞求，沒有體現(xiàn)我們自己的價值。客戶應該是我們服務的對象，是我們合作的對象，是雙贏的伙伴。所以有了這樣的觀念，才能充滿自信的踏上客戶拜訪之路。三、培養(yǎng)良好習慣1、終生學習的習慣2、目標管理的習慣3、時間管理的習慣4、服務客戶的習慣5、模仿成功者的習慣四、掌握嫻熟技能在客戶拜訪過程中，還需要掌握一些基本技能，比如熟練掌握專業(yè)話術就是一種技能，很多其他的溝通技巧；比如服務技能，當好客戶參謀、做好理財顧問的能力，理財技能，幫助客戶資產(chǎn)保值增值的能力。另外，有一些共同的受人歡迎的特質(zhì)：真誠助人、熱情開朗、誠實守信、具有幽默感，等等。我想具有這樣特質(zhì)的人走到哪里都會受到別人的歡迎，當然也許一時之間，我們自身的狀況與這些素質(zhì)要求會有差距，如果做任何事情都等自身條件具備之后再去行動，就什么事也干不成。在客戶拜訪時表現(xiàn)不完美，話術還沒有很好掌握，還可能會有失誤，但是一旦走出去就知道有哪些不足，就會知道努力改進的方向。其實大部分人并不知道自身擁有多大的潛力。因此現(xiàn)在就必須開始大量的行動，今天的行動決定未來的生活，營銷精英都是從客戶拜訪開始的。越早拜訪，越早成功。第二章客戶拜訪的準備沒有客戶拜訪就沒有營銷，同樣的道理，沒有潛在客戶又到哪里去拜訪。所以首先我們就要思考一下，到底我們的客戶在哪里？如何去尋找和挖掘我們的潛在客戶？中國有句俗話，“腦袋決定口袋，人脈決定錢脈 ”，實際上全世界都是如此，可以說人脈關系是一個人的重要資源和寶貴財富，而這種財富要靠我們自己努力去開拓才能得到。對我們來說，這種人脈關系就是一種潛在客戶的資源。獲得潛在客戶資源的方法有哪些呢：最基本的方法就是緣故法，指拜訪自己認識的人或者有親緣關系的人，促使其成為自己客戶的一種開拓方法。營銷人要養(yǎng)成一個好習慣：隨地攜帶名片、抓住時機交換名片、創(chuàng)造機會認識陌生人。【舉例】：喬?吉拉德(JoeGirard)大家可能知道，他是世界上最偉大的推銷員，連續(xù)12年榮登吉尼斯世界記錄大全銷售第一的寶座。他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù) 12年平均每天銷售 6輛汽車，這個紀錄至今無人能破。有一次，喬?吉拉德去演講，現(xiàn)場大約有2500名觀眾，演講開始后他說：“在座的各位，你們想成為世界第一的推銷員嗎？”“非常想?！甭牨妭兌颊f。“各位，請問你們有沒有我的名片？”他接著問。“有！”， “有幾張呢？”，“有一張！有兩張！”“不夠，各位，這還遠遠不夠！ ”喬?吉拉德于是大聲說。說著他把自己的西裝敞開來，站在前排的觀眾能看到西裝里面裝滿了密密麻麻的名片，然后他就開始撒名片。這一次，他在現(xiàn)場撒出了近 3000張名片。最后他大聲地宣布說：“各位，這就是我成為世界上最偉大推銷員的秘訣?！本拖駟?吉拉德這樣，認識你的人多了，還會擔心沒有客戶嗎？營銷本來就是概率事件，在概率一定的情況下，可以憑借基數(shù)來增加客戶資源。和別人有了初步接觸之后，自己要主動多建立聯(lián)系，別期望別人主動找你，建議在一般情況下，3天之內(nèi)主動電話聯(lián)系，或進行拜訪，也可以通過電子郵件或者短信的方式，簡單實用?！九e例】：您好！很高興今天認識您，今后如需投資理財方面的幫助，請隨時聯(lián)系我?。ㄈA泰證券，李兵）參加各種聚會和團體 在平時初次與別人接觸，如果太過主動接近別人，有時候容易引起反感。參加某項活動或者聚會的時候，交流起來就比較順利，可以在自然狀態(tài)下建立關系。比如說參加別人的婚宴，就是一個認識很多潛在客戶的好機會，要提前到達現(xiàn)場，主動去交流。還有參加各種俱樂部、培訓班、協(xié)會組織、網(wǎng)絡虛擬社會等等。主動尋找能夠大量認識陌生人的場合和機會，到有大魚的地方去。陌生電話和陌生拜訪 營銷十三一法則：每天 10個約訪電話、拜訪3個客戶、認識1個陌生人。舉辦理財講座和客戶交流會 會議營銷的方式，需要特別關注會場布置、人員接待、客戶資料收集、現(xiàn)場互動安排等等細節(jié)。運用網(wǎng)絡尋找客戶 現(xiàn)代社會非常流行的方式，信息量大、速度快、成本低。個人博客與網(wǎng)站，QQ?在線交流的工具。原有客戶的轉(zhuǎn)介紹 除了努力去結(jié)識陌生人之外，更要善于利用自己身邊的資源。你的父母家人、親戚朋友、同學鄰居、老客戶等等，都可以為你引薦客戶。其中原有客戶的轉(zhuǎn)介紹非常有效，因為你可以把已有的信譽從老客戶那里傳遞給新的客戶，使你踏上一條平坦的拜訪之路。一般轉(zhuǎn)介紹開發(fā)的客戶占 60%-70%的比例?？蛻糁栽敢鈦頌槲覀冏鲛D(zhuǎn)介紹，無非幾個原因：他們非常信任你，覺得你能夠為他介紹的人提供良好的服務，更重要的是他們非常喜歡你，真心愿意來幫助你。所以要把服務放在首位，你必須努力讓自己值得別人去幫助。什么時候可以要求客戶做轉(zhuǎn)介紹？只要和客戶交流比較愉快的時候，都可以提出要求。其實每個人內(nèi)心深處都會愿意去幫助別人，給他一個機會可以幫助你，讓他覺得他是你的朋友。在請求老客戶做轉(zhuǎn)介紹時，也要運用專門的話術，這樣一段請求的話術通常包括這幾個部分：感謝、贊美、請求、承諾、引導、記錄?！九e例】： “王經(jīng)理，感謝您對我的信任！像您這樣人緣好的人周圍一定會有多朋友，能否請您幫我介紹一下，讓我多一個機會，又可以幫您的朋友找到好的服務！您放心，我一定會像服務您一樣也把他服務好，您看比如您的【舉例】：“王先生，和您接觸以后，我覺得您真是熱情豪爽，難怪您的人緣這么好！我一定為您提供最好的服務，現(xiàn)在我有一個小小的請求，請您想一想，您周圍有沒有像您一樣有理財需求的人？因為您知道我的工作就是不斷認識像您這樣的客戶呀！"（微笑注視、遞上筆紙）轉(zhuǎn)介紹一定要抓住那些具有影響力的人、所謂的影響力中心，想辦法讓他們成為你的轉(zhuǎn)介紹中心，有一兩個這樣的客戶，你就能初步成功。在轉(zhuǎn)介紹的細節(jié)方面，得到別人的幫助之后，要真誠地表示感謝，并且在拜訪過他們推薦的人之后，無論進展如何，都要打電話或者當面告訴介紹人這些情況。有一句話說得好：命運掌握在自己手中，但成功的大門有時要由他人為你打開。電話預約在正式拜訪之前，還有一個步驟就是進行客戶拜訪的電話預約。如果沒有預約就貿(mào)然拜訪，就會顯得很唐突，當然不會有好的效果。電話預約的關鍵是引起對方和我們見面的興趣，一般不要談論細節(jié)。備妥資料客戶拜訪之前，準備的越充分，我們在拜訪過程中的表現(xiàn)就會越完美。那么一般情況下，都會攜帶一些相關的資料，事先要檢查是否有遺漏，這些資料的內(nèi)容和形式是否完美，資料擺放的順序是否方便出示，名片是否準備妥當。另外，可以帶些配合公司宣傳的小禮品，比如印有公司標志的茶杯、臺歷、簽字筆等等，贈送給客戶，不管拿到禮品是否喜歡，相信每個人覺得受到尊重時，內(nèi)心的好感必然會油然而生。遵守時間拜訪客戶最忌諱的事情之一就是遲到,哪怕遲到一分鐘也反映出你的不專業(yè)，客戶對你的第一印象也會打個折扣，因為沒有人愿意與不守時的人交往。萬一遲到別找任何借口，只能真誠地表示歉意。所以如果約定的時間是 09：00，你最好能在 08：50就到達約定地點。這個提前的五到十分鐘，可以讓你整理一下儀表、復習一下資料、調(diào)整一下狀態(tài)。每次拜訪客戶的時間控制，不要在客戶那里逗留太久，特別是首次拜訪，最好控制在 15－20分鐘。維持友誼的原則：見面時間長不如見面次數(shù)多。良好形象心理學家的研究發(fā)現(xiàn)，人們建立第一印象的時間非常短，平均只用7秒鐘。而這 7秒鐘正好可以把一個人從頭看到腳，再加上打招呼的環(huán)節(jié)，客戶大概只給30秒鐘的時間來讓我們吸引他。所以良好的個人形象，包括儀表著裝、姿態(tài)動作、神情氣質(zhì)、舉止風度等等，這一切構(gòu)成我們給對方的第一印象，而第一印象的好壞又直接關系著客戶拜訪的成與敗。男性要點：西裝、襯衫、深色皮鞋是基本的裝備，必須干凈整潔，襯衫最好每天都換，皮鞋要經(jīng)常擦；如果打領帶，一定要打的標準，這是一個細節(jié)；頭發(fā)要經(jīng)常修剪，我個人認為最好短發(fā)，露出額頭來，看起來會比較精神。女性要點：穿職業(yè)套裝，重要場合最好是裙裝，我們可以觀察一下，女性一旦穿上職業(yè)裙裝，看起來無一例外都是精明干練、成熟專業(yè)；切忌濃妝艷抹、濃烈的香水，不能長發(fā)披肩等。個人形象方面，最主要一點就是要體現(xiàn)自己的專業(yè)形象，體現(xiàn)自身的職業(yè)特點，讓客戶一眼就覺得你像個金融證券行業(yè)的專業(yè)人士?？傊?，良好的形象、周到的禮貌、親切的微笑、再配合專業(yè)的話術，這些都會給客戶留下良好的印象，為客戶拜訪增光添彩，為營銷之路奠定成功的基礎。第三章拜訪流程與話術戶拜訪有不同的目的和階段。包括首次拜訪、后續(xù)拜訪、產(chǎn)品推銷拜訪、客戶服務拜訪等等。其中首次拜訪最具有挑戰(zhàn)性。一般首次拜訪有這樣幾個目的，或者說面臨幾個艱巨的任務：第一是迅速與對方建立起融洽的關系、贏得對方信任；第二是通過溝通來尋找和挖掘客戶的需求。第三是如果前兩項進行的比較順利，當然就是爭取促成客戶，接受我們的服務，或者購買我們的產(chǎn)品。如何迅速建立起與客戶融洽的關系呢？因為客戶不會有耐心給你很多時間，你必須要讓拜訪能夠順利進行下去，才能過渡到后續(xù)的環(huán)節(jié)。這里需要一定技巧，也是重要的營銷技能之一，我們用是否具有親和力來概括。如何具有親和力？除了前面說的給對方良好的第一印象之外，在拜訪開始階段的階段，還要注意以下幾技巧之一：迅速找出共同點俗話說“物以類聚，人以群分 ”，有個成語 “臭味相投”，說的都是這樣一個事實:人們看和自己有相同之處的人比較容易順眼，比較容易成為朋友。古時候有“高山流水”的典故：俞伯牙和鐘子期都是春秋時期的人，俞伯牙古琴彈奏的非常好，并且是為官之人，而鐘子期只是一個山野樵夫，但就是因為他們之間有個共同之處 --對古琴的喜愛和鑒賞能力，使兩人建立起了超乎尋常的友誼。鐘子期死后，俞伯牙在他墳前彈奏一曲高山流水，然后就扯斷琴弦，從此不再彈奏，因為再也沒有人能夠聽懂他的琴聲。至今人們還常用“知音”來形容朋友之間的友誼。所以從開始與陌生人接觸 ,就要有意識地去尋找彼此之間的共同點、相似之處。方法包括事先了解、悉心觀察、主動交流。例如家庭背景、職業(yè)背景、興趣愛好、外貌特征、口音籍貫、過去經(jīng)歷等等。記?。涸诤涂蛻暨€比較陌生時，千萬不要貿(mào)然推銷產(chǎn)品，不要給別人拒絕你的機會。首先要思考如何尋找共同點，從而在彼此之間迅速建立起融洽的關系。技巧之二：圍繞客戶的話題與別人進行良好地溝通，就要始終站在對方的角度，從對方關心的話題入手 ,做到投其所好。應當提前掌握盡可能多的客戶資料，了解一下對方家庭、職業(yè)、興趣、愛好、性格、經(jīng)歷等情況，了解的越詳細越好。如果是機構(gòu)客戶，先去對方公司網(wǎng)站查詢一下，了解一下所在行業(yè)、產(chǎn)品、領導人的情況等等。在拜訪過程中，仔細觀察現(xiàn)場情況，比如辦公室墻上的裝飾，桌子上的擺設，客戶的穿著打扮，神態(tài)氣質(zhì)。通過觀察每一個細節(jié)，去判斷這個客戶是一個什么樣的人。所以觀察是客戶拜訪中非常重要的一環(huán)，有很多機會都是拜訪時通過觀察，從而掌握客戶的信息來獲得的。有時某些物品可以反映主人過去的經(jīng)歷，甚至可能牽出一段動人的故事。俗話說“兒女是父母永遠的話題”，無論男人、女人都是如此。有些男士可能嘴上談兒女談得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此，一談起孩子就會流露出喜悅的情緒。如果在拜訪中發(fā)現(xiàn)客戶桌上有孩子的照片，你一定把話題引上去，對孩子夸獎幾句，如果下次拜訪時送一個孩子喜歡的小禮物，往往能收到意想不到的效果。還有哪些話題：休閑運動、健康保健、故鄉(xiāng)風情、影視戲劇、生活趣事、新聞熱點、事業(yè)成就。必須對這些話題有充分的準備，產(chǎn)生真正的興趣，表現(xiàn)得真誠，這樣才能感染客戶、引導客戶，從而掌握交流的主動權。因為建立關系并不是最終目的，需要尋找時機將話題引導到發(fā)掘客戶需求、實現(xiàn)營銷上去。比如從關心孩子談到子女教育問題，從而進一步挖掘子女教育理財規(guī)劃的需求，進而推薦穩(wěn)健的長期投資品種，基金定投，這就要求我們平時做個有心人，積累豐富的話題和廣泛的知識。專家：溝通專家、理財專家。雜家：天文地理、文學藝術、體育運動、飲食文化、文物風水。首次拜訪七大步驟一、打招呼初次見到客戶，在對方未開口之前，就要熱情、自信、大聲地向客戶打招呼問候。第一句話尤其重要，如果缺乏足夠的拜訪經(jīng)驗，最好事前練習幾次。不要因為緊張而忘記了微笑，微笑是一種能夠打動客戶的最受歡迎的語言，是客戶拜訪的必備武器。根據(jù)拜訪對象和現(xiàn)場情況，最好是邊微笑邊主動握手，如果和對方不是年齡、地位相差很大、或男性對女性的情況，都應該要主動握手。當對方請你坐下的時候，不要忘了道謝。坐姿也是肢體語言的一部分，交流時身體適當前傾，目光與客戶經(jīng)常進行交流。二、自我介紹【舉例】：“王經(jīng)理，我是山東施夫特的XX,謝謝您能抽出時間見我，這是我的名片。”簡潔清晰的自我介紹，包括公司名稱及自己姓名，并對客戶的接待再次表達感謝。如何交換名片：準備一個合適的名片夾名片不能隨便放在口袋中，不然在需要的時候，全身上下亂掏。站立或微微起身遞送名片名片字體向著對方，用雙手遞送和接收名片。接受名片后要點頭致謝再仔細看一遍，確認一下對方名字和頭銜，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地請教。不要隨意玩弄擺放名片離開時別忘了帶走對方的名片，這是最起碼的尊重。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，學會利用名片來開拓自己的人際關系，它會給你帶來很多意想不到的好處。三、寒暄破冰寒暄能使不相識的人互相認識、不熟悉的人互相熟悉，使交流氣氛變得活躍，它具有拋磚引玉的作用。一般人剛開始和陌生人接觸時，都會產(chǎn)生一定的心理壓力,容易出現(xiàn)冷場，我們要及時化解，就是所謂的破冰。這時候要用幾何寒暄來拉近彼此之間距離，讓雙方的緊張情緒放松下來，之后再用話術引導進入交流的主題。寒暄沒有固定的模式，可以根據(jù)時間、地點和拜訪對象的情況，采取不同的方法和對策。除了尋找共同點、圍繞客戶感興趣的話題之外，還需要運用贊美的話術,解除客戶的戒備心理，讓客戶的優(yōu)越感得到滿足，讓客戶對我們的好感和信任向前邁進一大步?！九e例】：王經(jīng)理，我是您部門的小張介紹來的，聽他說，您可是一位很隨和的領導呀！四、轉(zhuǎn)入主題的話術結(jié)構(gòu)1、提出目的和議程2、陳述目的和議程對客戶的價值3、交流時間的約定，解除客戶心理戒備，使對方集中精力。4、詢問是否接受，表示對客戶的尊重?！九e例】：“王經(jīng)理，今天我來希望和您溝通一下，看看貴公司最近是否有一些投資計劃，以便我可以為你們提供更有針對性的咨詢服務，只占用您十分鐘時間，您看可以嗎？”【舉例】：“王先生，我這里有一份投資者調(diào)查問卷，可以讓您更全面了解自己的風險承受能力，只需要 5分鐘的時間，您看方便嗎？”五、進入主題緊緊圍繞首次拜訪目的（建立關系、發(fā)現(xiàn)需求、確認合作），主要是發(fā)現(xiàn)需求這個階段，設計好提問話術，巧妙運用提問，讓客戶多說話。六、結(jié)束拜訪的環(huán)節(jié)虎頭蛇尾會讓你前功盡棄，有的人前面的表現(xiàn)尚可，但是最后覺得沒有達到拜訪目的，就馬上沮喪起來，把種種失落、不滿掛在臉上，似乎要告訴全世界的人。其實這次不成功，不等于下次也談不成，只要能把留給對方的好印象堅持到底，就是為下次拜訪播下優(yōu)良的種子。拜訪結(jié)束時的專業(yè)話術要包含以下幾點：主動表示自己愿意隨時提供幫助，和客戶共同確認達到拜訪目的，約定下次拜訪的目的和時間，告別時最好主動與客戶握手并再次表示感謝?！九e例】：“王經(jīng)理，今天能交您這個朋友真是太高興了。我會做一份適合貴公司的投資計劃，下星期來和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午10點方便還是下午3點方便？好的，下周一下午3點我來見您，謝謝您的接待，下周見！”七、總結(jié)和記錄對客戶拜訪過程進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，完善提高。同時及時記錄下拜訪過程中了解到的有用信息。1、拜訪目標是否達成？ 2、想想自己的拜訪過程？ 3、了解到客戶哪些信息？對待工作有兩種態(tài)度：做與不做；認真做與不認真做；做完之后總結(jié)的與不總結(jié)的；總結(jié)之后改進的與不改進的。前一種態(tài)度能夠成功，后一種態(tài)度注定失敗。中國諺語：失敗是成功之母；日本人這么說：檢討才是成功之母。拜訪的最后這個環(huán)節(jié)往往容易被忽視，其實總結(jié)和記錄對以后的拜訪會有非常大的幫助。一般來說，第一次就成交的可能性不是很大，除了雙方還沒有更深層次的交流外，理性的客戶還需要一個考慮的時間，對你的服務和推薦還要再做些比較。所以在首次拜訪之后，還要進行后續(xù)的拜訪，即使成功開發(fā)之后，還有服務的回訪、產(chǎn)品推銷的拜訪。以下再做一些說明：電話確認【舉例】： “王經(jīng)理，您好！我是華泰證券的李兵，上次見面我們談得很愉快。明天下午三點我準時到您辦公室，向您匯報一下我做的投資計劃，您看可以嗎？”打招呼和寒喧 再次見到客戶時，就要以熟人的口吻打招呼，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的感覺。寒喧的話題范圍適當擴大，這時候我們要主動的多，因為已經(jīng)掌握了更多客戶資料，之前就已經(jīng)做足了功課，所以對整個過程就能更有把握。舉例，釣魚。轉(zhuǎn)入主題的話術結(jié)構(gòu) 確認上次交流的結(jié)果，介紹本次方案特點和能夠帶給客戶的好處；同樣的時間約定；詢問是否接受?！九e例】：“王先生，上次給您做了風險承受能力的測試，根據(jù)測試的結(jié)果，今天想給您我們專業(yè)的投資建議，相信對您的投資會有一定的幫助，大概需要 15分鐘的時間，現(xiàn)在可以開始嗎？”后續(xù)拜訪是首次拜訪的繼續(xù)，無論以何種方式進行，一定要記住拜訪的目的，改正上次所犯的錯誤，補充未完成的內(nèi)容，加強與客戶的聯(lián)系?？傊痪湓?，要做的比首次拜訪更成功、更完美，努力達成最后的目標。第四章聆聽與提問的技巧聆聽與提問是人們溝通的兩大法寶。如何衡量客戶拜訪是否成功？可以用這樣一個指標,那就是在拜訪過程中,究竟是你說的話多，還是對方說的話多？一般情況下人們可能會認為，說得越多溝通能力越強、越占據(jù)主動。實際上有句俗語說得好，沉默是金，雄辯是銀。那么什么是良好的溝通呢？自己的陳述和提問大概占30%，聽客戶說的要占到 70%，這才是一個正確的比例。上帝創(chuàng)造人類時給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是提醒我們要少說多聽。所以要讓聆聽成為自己的一種美德。【案例】：有一次，喬?吉拉德為一位顧客詳細解說了一部轎車，他認為顧客肯定會買下，接下來只要帶客戶到辦公室簽下訂單就行了。當他們走向辦公室的時候，這位客戶開始談起他在名牌大學讀書的兒子，他說，“我的兒子將來會成為一名醫(yī)生”，他的臉上閃現(xiàn)出耀人的光彩。這時喬?吉拉德看見其他同事正聚在一起聊天，經(jīng)不住誘惑，在和客戶拉家常的時候，他的目光卻轉(zhuǎn)到門外的那群推銷員身上?！拔业膬鹤雍苈斆鞯?，在他還是嬰兒的時候我就發(fā)現(xiàn)他相當?shù)穆斆鳎堑?，他在班上總是名列前茅?！笨蛻籼咸喜唤^的說?！澳撬咧挟厴I(yè)以后想做什么呢？ ”喬?吉拉德附和著，但是目光依舊看著門外?！拔乙呀?jīng)告訴你了，他現(xiàn)在在讀大學，將來要做醫(yī)生”，突然之間，客戶將目光轉(zhuǎn)移到喬?吉拉德的臉上，才發(fā)現(xiàn)喬?吉拉德根本就沒有專心聽他說的話，于是他說：“我要走了。”接著便離開。第二天清晨，喬?吉拉德打電話給這位客戶，客戶說：“世界上最偉大的推銷員先生，我告訴你，我已經(jīng)從別人那里買到了車?！边@個故事告訴我們：當別人告訴你他喜歡什么、不喜歡什么的時候，請你一定要全神貫注地聆聽他們說話。很多有經(jīng)驗的營銷人都這么說：做一名聽眾，也許是在客戶拜訪時最簡單有效的手段了，聆聽越多，就越能贏得客戶的喜歡和信賴，而且你從客戶那里得到的信息也就越多，也就越能說恰當?shù)脑拋頋M足客戶?？此破胀▽こ５鸟雎犨^程可以分為五種不同層次的聆聽效果：聽而不聞、假裝聆聽、選擇性聆聽、專注的聆聽、設身處地的聆聽。采取不同的方式來聆聽，外在的表現(xiàn)、狀態(tài)就會不同，對方完全可以觀察、感覺出來，所以要特別注意以下幾點：用肢體動作表示，你是在專注地聆聽，身體要向客戶的方向前傾，不可以靠到椅背上，一般是坐在 2/3的位置，保持微笑。時時點頭附和，有一些回應的動作，比如說：“對，我也是這樣認為的，不錯！”等等，這是積極聆聽的一種狀態(tài)，給對方帶來鼓勵，還有目光的交流，70%左右的時間要注視對方面部的三角區(qū)域。盡量不受外界干擾，積極思考對方說的話，還可以作些記錄，以表示尊重，不要打斷對方，如果確實需要打斷 ,可以用提問的方式?！皩Σ黄穑愕囊馑际钦f ?”用簡短語言總結(jié)并征詢對方意見，以免曲解含義、漏掉信息。聆聽不是被動接受，而是一種主動的積極行為，聆聽不僅是一種對別人的尊重，同時也是對講話者的一種高度贊揚。它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達他們自己的真實想法，從而幫助我們收集到更多更準確的信息。所以在我們的身邊，有一些優(yōu)秀的營銷人員，他們并不都是滔滔不絕、具有口吐蓮花的口才，然而他們業(yè)績卻高出其他同事好幾倍，為什么有這么大的差距呢？分析下來，區(qū)別就在于能否認真聆聽別人說話，有時僅此而已。當然我們拜訪的對象各不相同，有的人不太愿意說話，特別是和陌生人，有的人可能說起話來口若懸河、滔滔不絕，但并不是我們希望了解的內(nèi)容，這時需要通過提問來加以引導。我們大多數(shù)人都生過病，都有到醫(yī)院看病的經(jīng)歷。好的醫(yī)生在治病之前一定會問病人許多問題，比如，你什么時候開始不舒服的呀？以前有沒有過類似的癥狀？摸你這個地方會痛嗎？這些問題使病人覺得受到了醫(yī)生的關心和重視，也使病人跟醫(yī)生緊密配合，讓醫(yī)生迅速找到病源從而對癥下藥。做營銷也是一樣，能夠扮演好醫(yī)生的角色，對客戶也有一個望聞問切的過程，讓對方愿意配合，通過提問題來了解客戶的狀況和想法、挖掘他們的真實需求。正確地提問是客戶拜訪過程中重要的技能之一，首先來了解一下幾種提問的方式：封閉式的問題所謂封閉式問題，就是對方只需要回答“是”或者“否”的問題，這種提問方式很常見。比如問對方”會議結(jié)束了嗎？”一般只會回答結(jié)束了或者還沒有。這種提問方式的特點是提問帶有很強的目的性，目的就是要確認這個問題的答案。開放式的問題會議是如何結(jié)束開放式的問題也很常見，比如和上面封閉式問題對應，問對方就要求服務員換一種問法，“先生，要咖啡還是要牛奶？”結(jié)果銷售業(yè)績大漲。會議是如何結(jié)束的？”對方就可能說出更多的信息，比如會告訴你:束的、討論了哪些問題、最后形成了什么樣的決定“會議是從幾

回答的范楠點開到幾點結(jié)［匕較寬泛，收集到的信息也比較廣，特別是剛開始接觸時面時的僵局，有效獲取對方的真實想法。形式優(yōu)點節(jié)省時間封閉式目的明確控制談話內(nèi)容要用開放式問題引出話題，打破見不足收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面 浪費時間開放式的？”對方就可能說出更多的信息，比如會告訴你:束的、討論了哪些問題、最后形成了什么樣的決定“會議是從幾

回答的范楠點開到幾點結(jié)［匕較寬泛，收集到的信息也比較廣，特別是剛開始接觸時面時的僵局，有效獲取對方的真實想法。形式優(yōu)點節(jié)省時間封閉式目的明確控制談話內(nèi)容要用開放式問題引出話題，打破見不足收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面 浪費時間開放式談話氛圍愉快 不容易控制選擇式的問題【案例】：某商場的休息區(qū)經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問：“先生，喝咖啡嗎？”或者：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售業(yè)績平平。老板咨詢過營銷專家，原因就在于，第一種問法容易得到否定回答，而第二種問法，顧客在大多數(shù)情況下會選一種。提問給對方一個選擇，但是把回答限定在我們希望的范圍之內(nèi)，這其實就是一種引導。鋪墊引導式的問題這是一種有點難度的問題，也是非常重要的提問方式，之所以叫做鋪墊引導式，就是在提問之前先做一些語言的鋪墊，適合于問一些比較敏感的問題、一些無法預測結(jié)果的信息。比如，男人的收入、女人的年齡、投資決策權等等。通常剛開始與客戶接觸時，我們希望營造一種輕松的氣氛，多得到一些客戶的想法和信息，要多問一些開放式的問題，切忌采用封閉式提問，因為連續(xù)的封閉式問題聽起來像是審問，客戶不會喜歡，而且回答很簡單，容易導致沒有話題而冷場。當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張、不太愿意繼續(xù)交流時，尤其要用輕松的開放式問題。發(fā)現(xiàn)話題跑偏，用一個封閉式的問題引回。需要對結(jié)論進行確認、需要引導成交時，多用封閉式問題，而且要連續(xù)使用能讓對方回答 “是”的問題，因為人們具有思維慣性，連續(xù)說 “是”以后，正面肯定的回答就很容易說出口，這當然非常有利于實現(xiàn)我們的營銷目的。選擇式問題、二選一的問題多用來對客戶加以引導，詢問一些敏感信息之前要做一些語言的鋪墊，避免引起不愉快或者尷尬的場面?！九e例】：（一）開放式提問：您能談談您是如何理財?shù)膯?？關于當前的市場您怎么看？我們怎么做才能滿足您的要求呢？（二）封閉式提問：您以前有投資過基金嗎？您對這個投資方案還比較滿意，是嗎？您現(xiàn)在方便簽署一下開戶文件嗎？（三）選擇式提問：您今天下午還是明天上午有空？您準備購買紫金產(chǎn)品的1號、2號還是3號？您是現(xiàn)在就確認這個方案還是需要再考慮一下？以上這些提問方式各有特點，各有不同使用場合和目的，需要我們充分了解，熟練掌握，靈活運用。通過一系列的問題組合，引導對方的思維，從而一步步地發(fā)揮影響力，最終達成我們的目標。提問的技巧：1、提問要簡明扼要，問句太復雜容易使人失去興趣。2、提問要有親和力，避免生硬和專業(yè)詞匯。3、引起對方的興趣，引導客戶談論他們感興趣的話題和想法。4、提問要能讓溝通更進一步，有利于和客戶更順暢的交流?！九e例】：“王先生，最近很多投資者都損失慘重，不過我有一套大賺小賠操作法，我的很多客戶都用這個方法回避了風險，您一定也會很感興趣，是嗎？”這樣瞬間就能夠吸引客戶的注意力?！九e例】： “您知道華泰證券嗎？ ”；“您非常了解華泰證券嗎？”狀況型提問 就是為了知道客戶的狀況，確認是否存在營銷機會，即便現(xiàn)在不存在機會，以后是否有機會等等?！九e例】： 您現(xiàn)在打算投資多少金額呢？您現(xiàn)在在哪家證券公司投資呀？您覺得他們提供的服務怎么樣呀？困難型提問 挖掘還沒有得到滿足的需求，擴大帶來的痛苦?！九e例】： “王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財，錢就越來越不值錢了，您說是這樣嗎？”解決型提問 提問的最后一步，為客戶找出解決問題的方法?！九e例】： “王先生,您看您工作這么忙，又沒時間關注自己的股票，要是轉(zhuǎn)到我們?nèi)A泰來操作，我就能隨時告訴您有關的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺得這樣對您非常方便嗎？”在客戶拜訪中，既要積極聆聽對方說的每一個細節(jié)，又要通過巧妙提問對整個過程進行控制和引導，同時也不能陷入另一個誤區(qū)，只是機械地向客戶提問，客戶回答之后，我們又開始提另一個問題，這樣容易使客戶有被審問的感覺。其實，任何一種溝通過程都是雙向的，在問和聽之外還應該適當?shù)脑黾印罢f”的成分。說也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。特別是在面對客戶拒絕和異議的時候，更要發(fā)揮我們說的作用第五章拒絕處理的話術俗話說天底下沒有 2片完全相同的樹葉，客戶也具有不同的類型。根據(jù)一般經(jīng)驗來看，其中 10%的人容易溝通，洽談一下就可以達到目的；另有 10%的人是無論你耗費多少精力都不為所動，稱之為釘子戶。兩者之間，更多的是通過努力爭取才有可能被開發(fā)出來，這當然就是我們的重點目標。多數(shù)情況下，這部分客戶與前面說的釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來，正因為如此，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒有任何進展再放棄，轉(zhuǎn)而爭取其他的機會?？蛻舭菰L不會總是一帆風順，現(xiàn)代社會壓力大、節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營銷層出不窮。營銷意味著要別人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領域，意味著增加風險 ,比如改儲蓄為購買基金。因此人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應，是一種心理的自我保護。拒絕并不可怕，可怕的是對待拒絕的態(tài)度，真正的營銷從拒絕開始。根據(jù)統(tǒng)計，絕大多數(shù)的拒絕來自于客戶的不信任、不喜歡、無需求。不要把拒絕和異議簡單地看作是拜訪失敗。恰恰相反，這些反而有可能是客戶關注的信號和認可你的前奏。我們要做的就是：運用專業(yè)話術，說服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。一般客戶會有哪些拒絕，先來舉幾個例子：【舉例】：客戶說：我今天不會跟你開戶的！當客戶關上一扇門的時候，要懂得打開另外一扇窗。這時候真誠地詢問客戶拒絕自己的真實原因，通?？蛻魰f出自己的真實想法，比如客戶說 “我今天不會跟你開戶的！”有可能接下來他會告訴你，“我最近不想開戶，過兩個月也許會考慮，因為那時有一筆存款要到期?！边@樣我們至少可以記錄下這個信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機會?！九e例】：我已經(jīng)在其他地方開過戶了！這是千萬不要貶低同行對手，可以通過開放式問題讓客戶自己說出對現(xiàn)狀的不滿足，說出他潛在的服務需求。比如說：“那某某公司現(xiàn)在對您的服務有哪些呢？您對他們的服務非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個選擇呢？”【舉例】：我再考慮幾天再說吧 !多采用迂回戰(zhàn)術，比如客戶說 “今天我沒有時間，下次再說吧！”這個時候我們?nèi)绻透孓o回來，等待對方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗，大多數(shù)情況就不會再有下文?？蛻舯緛磉€有一點熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點熱情也就消失殆盡了。所以這時要迎難而上，巧妙周旋。比如可以這樣微笑著這樣說：“王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧。現(xiàn)在只要花5分鐘時間把開戶資料簽一下，我就能開始來為您好好地服務了，你不覺得這樣更好嗎？”；或者“您說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？”這樣反復推動，就會達到更好的效果。其實很多客戶也許已經(jīng)認同你的服務和產(chǎn)品，但是覺得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再 “折磨”一下你。但是遺憾的是，我們有很多人沒有再多走一步 !【舉例】：你能保證盈利我就過來開戶。是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場的機會就能贏利，憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務，我想您的盈利機會一定會更多?！九e例】：我還不太了解市場，目前不準備投資。這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您