客戶管理制度及流程

客戶管理制度及流程版本號：1.0文檔文檔控制文檔地址(依照企業(yè)文檔管理規(guī)定中指定的項目文檔目錄結構，在此處標記該文檔存放路徑，以便于進行文檔索引和存取控制)版本更新紀錄版本號更新日期更新簡述擬制人審察人贊同人1.02013-07-01初版高飛劍發(fā)散該文檔發(fā)散以下人員（特別需要注明文檔發(fā)散的外面客戶名單)姓名角色/職務文檔一、客戶管理制度1.1總則為使企業(yè)增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升企業(yè)客戶服務水平，特擬定本方法。1.2客戶界定企業(yè)客戶主要指與企業(yè)有業(yè)務來往的客戶。企業(yè)客戶分為四個種類：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛藏客戶。1.3客戶存檔1、每發(fā)展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案須標準化、規(guī)范化，并擁有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶種類、企業(yè)性質、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。3、客戶檔案的更新、更正。1）客戶方面的重要變動事件須錄入客戶檔案2）企業(yè)與客戶方面的重要變動事項，須錄入客戶檔案1.4客戶備案1、業(yè)務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內到市場實行部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務部門均須在5個工作日內向市場實行部反響，并填寫《客戶信息保護表》。1.5客戶檔案查閱1、本業(yè)務部門客戶檔案，經部門經理贊同后，可以進行查閱。文檔2、非本業(yè)務部門客戶檔案，經總經理贊同后，可以進行查閱。1.6客戶管理1、款待客戶，按企業(yè)對外款待方法辦理，對重要的客戶按貴賓級別款待。2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按企業(yè)各項管理方法記錄在案，并整合在客戶檔案內。3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，企業(yè)要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。4、負責與客戶聯(lián)系的員工調離企業(yè)時，應由企業(yè)及時通知相關客戶，并指派其他員工代替調辭員工迅速與客戶建立聯(lián)系。1.7客戶保護1、對于不同樣類其他客戶，市場實行部將依照企業(yè)市場客戶的管理方法，進行分類保護，并擬定相應的客戶拜會及關系保護方案。2、企業(yè)將如期對客戶進行回訪及滿意度檢查，并以此做為業(yè)務部門相應核查依照。3、企業(yè)將如期組織一致層面的客戶酬報，各業(yè)務部門須供應相應名單。1.8處分措施1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的款待、差旅、禮品等花銷，財務部門一律不予報銷。2、對于不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI核查時恩賜相應處分。文檔1.9附則本制度由市場實行部講解、補充，經總經理贊同后頒行。自2013年7月1日起實行。二、客戶管理流程客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜會流程和客戶花銷報銷流程。流程圖以下所示：2.1客戶備案流程客戶備案流程業(yè)務部門市場實行部開始接觸新客戶填寫《客戶基本信息表》匯總客戶基本信息結束文檔2.2客戶拜會流程客戶拜會流程業(yè)務部門企業(yè)領導財務部市場實行部開始確定拜會對象擬定拜會計劃未經過市場人員確認提出拜會申請審察經過款項支持客戶拜會填寫《客戶基本信息表》/存檔《客戶信息保護表》客戶花銷報銷流程結束文檔2.3客戶花銷報銷流程客戶花銷報銷流程業(yè)務部門事業(yè)部總經理企業(yè)領導財