客戶管理制度及流程

客戶管理制度及流程版本號(hào)：1.0文檔文檔控制文檔地址(依照企業(yè)文檔管理規(guī)定中指定的項(xiàng)目文檔目錄結(jié)構(gòu)，在此處標(biāo)記該文檔存放路徑，以便于進(jìn)行文檔索引和存取控制)版本更新紀(jì)錄版本號(hào)更新日期更新簡(jiǎn)述擬制人審察人贊同人1.02013-07-01初版高飛劍發(fā)散該文檔發(fā)散以下人員（特別需要注明文檔發(fā)散的外面客戶名單)姓名角色/職務(wù)文檔一、客戶管理制度1.1總則為使企業(yè)增加對(duì)客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升企業(yè)客戶服務(wù)水平，特?cái)M定本方法。1.2客戶界定企業(yè)客戶主要指與企業(yè)有業(yè)務(wù)來(lái)往的客戶。企業(yè)客戶分為四個(gè)種類：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛藏客戶。1.3客戶存檔1、每發(fā)展一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并擁有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶種類、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。3、客戶檔案的更新、更正。1）客戶方面的重要變動(dòng)事件須錄入客戶檔案2）企業(yè)與客戶方面的重要變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶檔案1.4客戶備案1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)實(shí)行部進(jìn)行備案，填寫《客戶基本信息表》。2、已備案客戶的最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場(chǎng)實(shí)行部反響，并填寫《客戶信息保護(hù)表》。1.5客戶檔案查閱1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理贊同后，可以進(jìn)行查閱。文檔2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理贊同后，可以進(jìn)行查閱。1.6客戶管理1、款待客戶，按企業(yè)對(duì)外款待方法辦理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別款待。2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按企業(yè)各項(xiàng)管理方法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。3、對(duì)一些較重要、未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，企業(yè)要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離企業(yè)時(shí)，應(yīng)由企業(yè)及時(shí)通知相關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)辭員工迅速與客戶建立聯(lián)系。1.7客戶保護(hù)1、對(duì)于不同樣類其他客戶，市場(chǎng)實(shí)行部將依照企業(yè)市場(chǎng)客戶的管理方法，進(jìn)行分類保護(hù)，并擬定相應(yīng)的客戶拜會(huì)及關(guān)系保護(hù)方案。2、企業(yè)將如期對(duì)客戶進(jìn)行回訪及滿意度檢查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)核查依照。3、企業(yè)將如期組織一致層面的客戶酬報(bào)，各業(yè)務(wù)部門須供應(yīng)相應(yīng)名單。1.8處分措施1、對(duì)于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的款待、差旅、禮品等花銷，財(cái)務(wù)部門一律不予報(bào)銷。2、對(duì)于不及時(shí)進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的，月底KPI核查時(shí)恩賜相應(yīng)處分。文檔1.9附則本制度由市場(chǎng)實(shí)行部講解、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理贊同后頒行。自2013年7月1日起實(shí)行。二、客戶管理流程客戶管理過(guò)程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶備案流程、客戶拜會(huì)流程和客戶花銷報(bào)銷流程。流程圖以下所示：2.1客戶備案流程客戶備案流程業(yè)務(wù)部門市場(chǎng)實(shí)行部開始接觸新客戶填寫《客戶基本信息表》匯總客戶基本信息結(jié)束文檔2.2客戶拜會(huì)流程客戶拜會(huì)流程業(yè)務(wù)部門企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部市場(chǎng)實(shí)行部開始確定拜會(huì)對(duì)象擬定拜會(huì)計(jì)劃未經(jīng)過(guò)市場(chǎng)人員確認(rèn)提出拜會(huì)申請(qǐng)審察經(jīng)過(guò)款項(xiàng)支持客戶拜會(huì)填寫《客戶基本信息表》/存檔《客戶信息保護(hù)表》客戶花銷報(bào)銷流程結(jié)束文檔2.3客戶花銷報(bào)銷流程客戶花銷報(bào)銷流程業(yè)務(wù)部門事業(yè)部總經(jīng)理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)財(cái)