教育運(yùn)維及服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況分析

教育運(yùn)維及服務(wù)行業(yè)發(fā)展概況分析客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價(jià)值而開展的所有活動。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營銷同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價(jià)值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產(chǎn)品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營銷策略并不能達(dá)到留住客戶的目的?？蛻絷P(guān)系管理就是通過提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)來提高客戶的滿意度與忠誠度，實(shí)現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構(gòu)筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P(guān)系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源。競爭者識別每個(gè)企業(yè)都要根據(jù)內(nèi)部和外部條件確定自身的業(yè)務(wù)范圍并隨著實(shí)力的增加而擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。企業(yè)在確定業(yè)務(wù)范圍時(shí)都自覺或不自覺地受一定導(dǎo)向支配。企業(yè)的每項(xiàng)業(yè)務(wù)包括四個(gè)方面的因素：要服務(wù)的顧客群；要迎合的顧客需求；滿足這些需求的技術(shù)；運(yùn)用這些技術(shù)生產(chǎn)出的產(chǎn)品。企業(yè)確定自身業(yè)務(wù)范圍時(shí)著眼點(diǎn)不同，業(yè)務(wù)范圍導(dǎo)向就不同，競爭者識別和競爭戰(zhàn)略也隨之不同。1、產(chǎn)品導(dǎo)向與競爭者識別產(chǎn)品導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍限定為經(jīng)營某種定型產(chǎn)品，在不從事或很少從事產(chǎn)品更新的前提下設(shè)法尋找和擴(kuò)大該產(chǎn)品的市場。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，產(chǎn)品導(dǎo)向指企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)都是既定的，而購買這種產(chǎn)品的顧客群體和所要迎合的顧客需求卻是未定的，有待于尋找和發(fā)掘。在產(chǎn)品導(dǎo)向下，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大指市場擴(kuò)大，即顧客增多和所迎合顧客的需求增多，而不是指產(chǎn)品種類或花色品種增多。實(shí)行產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)僅僅把生產(chǎn)同一品種或規(guī)格產(chǎn)品的企業(yè)視為競爭對手。產(chǎn)品導(dǎo)向的適用條件是：市場的產(chǎn)品供不應(yīng)求，現(xiàn)有產(chǎn)品不愁銷路；企業(yè)實(shí)力薄弱，無力從事產(chǎn)品更新。當(dāng)原有產(chǎn)品供過于求而企業(yè)又無力開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，主要營銷戰(zhàn)略是市場滲透和市場開發(fā)。市場滲透是設(shè)法增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場的銷售量，提高市場占有率；市場開發(fā)是尋找新的目標(biāo)市場，用現(xiàn)有產(chǎn)品滿足新市場的需求。2、技術(shù)導(dǎo)向與競爭者識別技術(shù)導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍限定為經(jīng)營以現(xiàn)有設(shè)備或技術(shù)為基礎(chǔ)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大指運(yùn)用現(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)或?qū)ΜF(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)加以改進(jìn)而生產(chǎn)出新的花色品種。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，技術(shù)導(dǎo)向指企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)類型是確定的，而用這種技術(shù)生產(chǎn)出何種產(chǎn)品、服務(wù)于哪些顧客群體、滿足顧客的何種需求卻是未定的，有待于根據(jù)市場變化去尋找和發(fā)掘。實(shí)行技術(shù)導(dǎo)向的企業(yè)把所有使用同一技術(shù)、生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)視為競爭對手。適用條件是某具體品種已供過于求，但不同花色品種的同類產(chǎn)品仍然有良好前景。與技術(shù)導(dǎo)向相適應(yīng)的營銷戰(zhàn)略是產(chǎn)品改革和一體化發(fā)展，即對產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、功能和用途加以改革，并利用原有技術(shù)生產(chǎn)與原產(chǎn)品處于同一領(lǐng)域的不同階段的產(chǎn)品。技術(shù)導(dǎo)向未把滿足同一需要的其他大類產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)視為競爭對手，易于發(fā)生“競爭者近視癥”。例如，鋼筆的競爭產(chǎn)品包括圓珠筆、鉛筆、墨水筆、毛筆和電腦等。當(dāng)滿足同一需要的其他行業(yè)迅猛發(fā)展時(shí)，本行業(yè)產(chǎn)品就會被淘汰或嚴(yán)重供過于求，繼續(xù)實(shí)行技術(shù)導(dǎo)向就難以維持企業(yè)生存。3、需求導(dǎo)向與競爭者識別需求導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍確定為滿足顧客的某一需求，運(yùn)用可能互不相關(guān)的多種技術(shù)生產(chǎn)出分屬不同大類的產(chǎn)品去滿足這一需求。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，需求導(dǎo)向指所迎合的需求是既定的，而滿足這種需求的技術(shù)、產(chǎn)品和所服務(wù)的顧客群體卻隨著技術(shù)發(fā)展和市場變化而變化。根據(jù)需求導(dǎo)向確定業(yè)務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)考慮市場需求和企業(yè)實(shí)力，避免過窄或過寬。過窄則市場太小，無利可圖；過寬則力不能及。例如，鉛筆公司若將自身業(yè)務(wù)范圍定義為滿足低年級學(xué)生練習(xí)硬筆字的需求則太窄，其他的鉛筆市場被忽視；若定義為滿足人們記錄信息的需求則太寬，衍生出許多力不能及的產(chǎn)品，如電腦、錄音機(jī)等。實(shí)行需求導(dǎo)向的企業(yè)把滿足顧客同一需求的企業(yè)都視為競爭者，而不論他們采用何種技術(shù)、提供何種產(chǎn)品。適用條件是市場商品供過于求，企業(yè)具有強(qiáng)大的投資能力、運(yùn)用多種不同技術(shù)的能力和經(jīng)營促銷各類產(chǎn)品的能力。如果企業(yè)受到自身實(shí)力的限制而無法按照需求導(dǎo)向確定業(yè)務(wù)范圍，也要在需求導(dǎo)向指導(dǎo)下密切注視需求變化和來自其他行業(yè)的可能的競爭者，在更高的視野上發(fā)現(xiàn)機(jī)會和避免危險(xiǎn)。需求導(dǎo)向的競爭戰(zhàn)略是新產(chǎn)業(yè)開發(fā)，進(jìn)入與現(xiàn)有產(chǎn)品和技術(shù)無關(guān)但滿足顧客同一需求的行業(yè)。4、顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍確定為滿足某一群體的需求。業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大指發(fā)展與原顧客群體有關(guān)但與原有產(chǎn)品、技術(shù)和需求可能無關(guān)的新業(yè)務(wù)。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，顧客導(dǎo)向指企業(yè)要服務(wù)的顧客群體是既定的，但這一群體的需求有哪些，滿足這些需求的技術(shù)和產(chǎn)品是什么，則要根據(jù)內(nèi)部和外部條件加以確定。實(shí)行顧客導(dǎo)向的企業(yè)把滿足同一顧客群體的企業(yè)都視為競爭者，而不論他們采用何種技術(shù)、提供何種產(chǎn)品、滿足顧客的何種需求。顧客導(dǎo)向的適用條件是企業(yè)在某類顧客群體中享有盛譽(yù)和銷售網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢并且能夠轉(zhuǎn)移到新增業(yè)務(wù)上。換句話說，該顧客群體出于對公司的信任和好感而樂于購買公司增加經(jīng)營的與原產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)上有關(guān)或無關(guān)的其他產(chǎn)品，公司也能夠利用原有的銷售渠道促銷新產(chǎn)品。顧客導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn)是能夠充分利用企業(yè)在原顧客群體中的信譽(yù)、業(yè)務(wù)關(guān)系或渠道銷售其他類型產(chǎn)品，減少進(jìn)入市場的障礙，增加企業(yè)銷售和利潤總量。缺點(diǎn)是要求企業(yè)有豐厚的資金和運(yùn)用多種技術(shù)的能力，并且新增業(yè)務(wù)若未能獲得顧客信任和滿意將損害原有產(chǎn)品的聲譽(yù)和銷售。5、多元導(dǎo)向多元導(dǎo)向指企業(yè)通過對各類產(chǎn)品市場需求趨勢和獲利狀況的動態(tài)分析確定業(yè)務(wù)范圍，新發(fā)展業(yè)務(wù)可能與原有產(chǎn)品、技術(shù)、需求和顧客群體都沒有關(guān)系。如寶潔公司經(jīng)營幼兒食品，菲利浦?莫里斯公司經(jīng)營啤酒、飲料和冷凍食品等。實(shí)行多元導(dǎo)向的企業(yè)把所選定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有同類企業(yè)都視為競爭者。適用條件是企業(yè)有雄厚的實(shí)力、敏銳的市場洞察力和強(qiáng)大的跨行業(yè)經(jīng)營的能力。多元導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn)是可以最大限度地發(fā)掘和抓住市場機(jī)會，撇開原有產(chǎn)品、技術(shù)、需求和顧客群體對企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的束縛；缺點(diǎn)是新增業(yè)務(wù)若未能獲得市場認(rèn)可將損害原成名產(chǎn)品的聲譽(yù)。教育信息化行業(yè)面臨的機(jī)遇（一）行業(yè)政策促進(jìn)發(fā)展近年來，圍繞教育現(xiàn)代化建設(shè)目標(biāo)，密集推出指導(dǎo)政策，為教育信息化產(chǎn)業(yè)進(jìn)行規(guī)范性指導(dǎo)，提供政策支持，打造了良好的產(chǎn)業(yè)氛圍，促進(jìn)健康、持續(xù)發(fā)展。2019年2月，《中國教育現(xiàn)代化2035》和《加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化實(shí)施方案（2018-2022年）》，分別將加快信息化時(shí)代教育變革列入戰(zhàn)略任務(wù)，將大力推進(jìn)教育信息化列入重點(diǎn)任務(wù)。2021年3月，教育部發(fā)布《高等學(xué)校數(shù)字校園建設(shè)規(guī)范（試行）》，提出對高等學(xué)校教學(xué)、科研、管理、服務(wù)等業(yè)務(wù)和校園環(huán)境進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，支撐各業(yè)務(wù)開展智能化應(yīng)用的整體工程；圍繞立德樹人根本任務(wù)，結(jié)合業(yè)務(wù)需求，充分利用信息技術(shù)特別是智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高等學(xué)校在信息化條件下育人方式的創(chuàng)新性探索、網(wǎng)絡(luò)安全的體系化建設(shè)、信息資源的智能化聯(lián)通、校園環(huán)境的數(shù)字化改造、用戶信息素養(yǎng)的適應(yīng)性發(fā)展以及核心業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2021年3月，教育部發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代教育管理信息化工作的通知》，提出到2025年，新時(shí)代教育管理信息化制度體系基本形成，信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化整合，一體化水平大幅提升；數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)‘一數(shù)一源’，數(shù)據(jù)孤島得以打通，數(shù)據(jù)效能充分發(fā)揮；在線服務(wù)靈活便捷，‘一網(wǎng)通辦’深入普及，服務(wù)體驗(yàn)明顯提升；現(xiàn)代化的教育管理與監(jiān)測體系基本形成，多元參與的應(yīng)用生態(tài)基本建立；教育決策科學(xué)化、管理精準(zhǔn)化、服務(wù)個(gè)性化水平全面提升，支撐構(gòu)建高質(zhì)量教育體系。2021年7月，教育部等六部門發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)教育新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)構(gòu)建高質(zhì)量教育支撐體系的指導(dǎo)意見》，提出教育新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)重點(diǎn)方向包括：建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)新型基礎(chǔ)設(shè)施、平臺體系新型基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字資源新型基礎(chǔ)設(shè)施、智慧校園新型基礎(chǔ)設(shè)施、創(chuàng)新應(yīng)用新型基礎(chǔ)設(shè)施及可信安全新型基礎(chǔ)設(shè)施。（二）長效機(jī)制提供投入保障目前，國家和相關(guān)部門通過政策制定與實(shí)施，將完善教育現(xiàn)代化投入支撐體制列入教育現(xiàn)代化保障措施，要求完善教育現(xiàn)代化投入支撐體制，健全保證財(cái)政教育投入持續(xù)穩(wěn)定增長的長效機(jī)制，確保財(cái)政一般公共預(yù)算教育支出逐年只增不減，確保按在校學(xué)生人數(shù)平均的一般公共預(yù)算教育支出逐年只增不減，保證國家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)支出占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例一般不低于4%。2013年至2020年，國家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)由24，488億元增至42，891億元，各年占國內(nèi)生產(chǎn)總值比例均高于4%；2013年至2019年期間，中國教育信息化市場規(guī)模由2，693億元增長至4，368億元，年復(fù)合增長率為8．40%，預(yù)計(jì)2021年市場規(guī)模將增加至5，025億元。未來，隨著教育領(lǐng)域?qū)π畔⒒ㄔO(shè)需求不斷升級，國家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)投入不斷增加，教育信息化行業(yè)將會迎來更廣闊的市場空間。（三）新興技術(shù)加速融合運(yùn)用近年來，移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)得到逐步推廣和應(yīng)用，教育信息化產(chǎn)業(yè)在積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+教育的過程中，不斷探索綜合利用新興技術(shù)實(shí)現(xiàn)未來教育教學(xué)新模式的道路，為信息技術(shù)與教育的融合創(chuàng)新發(fā)展增加了驅(qū)動力。對終端校園用戶來說，信息化行業(yè)與新興技術(shù)的深度融合更能打造全面感知的校園物理環(huán)境，進(jìn)一步提升對用戶群體學(xué)習(xí)、工作情景和個(gè)體特征的智能識別能力，將學(xué)校物理空間、數(shù)字空間有機(jī)銜接，為師生建立智能開放的教育教學(xué)環(huán)境和便利的生活、工作環(huán)境。對于信息化企業(yè)來說，新興技術(shù)的融合應(yīng)用提高了數(shù)據(jù)資源獲取、分享、運(yùn)用能力，擴(kuò)大了軟件產(chǎn)品技術(shù)演進(jìn)和更新迭代空間，給行業(yè)發(fā)展帶來更多活力。（四）新冠疫情凸顯了教育信息化建設(shè)重要性新冠疫情發(fā)生后，國家教育部在評估我國教育信息化發(fā)展現(xiàn)狀后所做出停課不停學(xué)的決策，帶來超大規(guī)模在線教學(xué)和管理實(shí)踐，使得數(shù)十萬所學(xué)校、近三億師生在無法預(yù)估的窗口時(shí)間內(nèi)，暫時(shí)脫離現(xiàn)實(shí)課堂進(jìn)行前所未有的線上大遷徙。學(xué)校通過云開學(xué)、云教學(xué)、云考試、云答辯、云畢業(yè)、云招聘等形式保障學(xué)生如期完成學(xué)業(yè)，通過師生健康申報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行疫情防控和師生出行管理。此次新冠疫情的應(yīng)急響應(yīng)，既檢驗(yàn)了我國推行教育信息化的前期成果，也提升了業(yè)務(wù)部門的信息化管理意識和治理水平，凸顯了教育信息化建設(shè)的重要性，也將進(jìn)一步促進(jìn)我國教育信息化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。教育信息化行業(yè)發(fā)展概況信息技術(shù)對教育具有革命性影響，大力推進(jìn)教育信息化，探索互聯(lián)網(wǎng)+條件下的人才培養(yǎng)新模式，構(gòu)建基于信息技術(shù)的新型教育教學(xué)模式、教育服務(wù)供給方式以及教育治理新模式，以現(xiàn)代信息技術(shù)推動教育質(zhì)量提升，是國家教育現(xiàn)代化改革的重要任務(wù)。教育信息化行業(yè)發(fā)展態(tài)勢（一）由單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)向支撐多部門協(xié)同的大平臺發(fā)展經(jīng)過多年發(fā)展，國內(nèi)多數(shù)高等院校已完成基礎(chǔ)部分的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)搭建，但教育信息資源較為分散，學(xué)校部門間普遍存在信息孤島，各信息源之間未形成資源互通、信息共享，跨部門、跨應(yīng)用的服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。隨著高校治理數(shù)字化改革的不斷深入，跨部門協(xié)同管理與服務(wù)需求愈發(fā)迫切，促進(jìn)教育信息化行業(yè)重視一體化產(chǎn)品發(fā)展，產(chǎn)品構(gòu)建思路由面向?qū)W校各職能部門的單一業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐漸向支撐多部門協(xié)同的大平臺轉(zhuǎn)變，教學(xué)一體化、本研一體化、學(xué)工一體化等跨部門的協(xié)同平臺已成為高校信息化軟件發(fā)展的新趨勢，正引領(lǐng)教育數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的新方向。（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)模式向組件式發(fā)展近年來，隨著教育信息化建設(shè)普及度和深入度提高，行業(yè)內(nèi)的主要企業(yè)獲得了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并通過對客戶需求的總結(jié)、提煉，形成包括可視化表單、工作流引擎、事務(wù)驅(qū)動引擎、消息引擎、商務(wù)智能報(bào)表、數(shù)據(jù)模型等在內(nèi)的不同粒度層次的可復(fù)用組件庫，大幅提升了平臺和系統(tǒng)軟件開發(fā)效率，提高用戶需求響應(yīng)速度，降低開發(fā)成本；同時(shí)，以移動化、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)為特征的應(yīng)用與服務(wù)，需要開放式、分布式的技術(shù)架構(gòu)，個(gè)性化、參與式、體驗(yàn)式應(yīng)用與服務(wù)開發(fā)模式需要滿足組件化要求，信息技術(shù)與服務(wù)模式的不斷迭代推動著業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)模式的持續(xù)升級。（三）由基本的數(shù)據(jù)交換向大數(shù)據(jù)支撐智能化應(yīng)用發(fā)展數(shù)據(jù)中心是高校信息化的核心樞紐，僅通過部門間的數(shù)據(jù)交換實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享已無法滿足當(dāng)前全域式的數(shù)據(jù)治理需要，主題式數(shù)據(jù)的可視化展示、場景化的大數(shù)據(jù)應(yīng)用、基于一張圖的領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙已成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用新窗口。通過信息采集，挖掘?qū)W生行為、軌跡、課業(yè)大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化教學(xué)、精準(zhǔn)資助、失聯(lián)預(yù)警、學(xué)業(yè)預(yù)警等大數(shù)據(jù)應(yīng)用，已成為教育信息化建設(shè)的重要方向。高校的數(shù)據(jù)中心建設(shè)需求正由基本的數(shù)據(jù)交換向大數(shù)據(jù)支撐智能化應(yīng)用發(fā)展。（四）新技術(shù)融合應(yīng)用通過采用模塊化、開放式架構(gòu)的智慧校園建設(shè)方案，在軟硬件充分融合的基礎(chǔ)上，教育信息化平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)與移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)對接，在教學(xué)、管理、服務(wù)場景中實(shí)現(xiàn)深度融合，能夠智能識別師生學(xué)習(xí)、工作情景和個(gè)體特征，將學(xué)校物理空間、數(shù)字空間有機(jī)銜接起來，為師生建立更為智能開放的教育教學(xué)環(huán)境和便利的校園生活環(huán)境，改變師生與學(xué)校資源、環(huán)境的交互方式，開展精準(zhǔn)的個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)，提升高校信息化產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，進(jìn)一步提高智能化決策水平，實(shí)現(xiàn)學(xué)校的智慧運(yùn)行，促進(jìn)教育信息化行業(yè)向著多元化應(yīng)用方向發(fā)展。教育信息化發(fā)展的推動因素教育信息化行業(yè)發(fā)展受教育現(xiàn)代化建設(shè)需求、用戶群體信息化素養(yǎng)、信息化服務(wù)用戶群體規(guī)模、教育經(jīng)費(fèi)投入等因素促進(jìn)，長期保持穩(wěn)定健康發(fā)展。（一）信息化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化的必然選擇教育信息化有助于提高校園事務(wù)運(yùn)行、管理的效率和質(zhì)量，解決信息孤島問題，推進(jìn)數(shù)據(jù)的集中和共享，推動人才培養(yǎng)模式改革，實(shí)現(xiàn)跨地域遠(yuǎn)程教學(xué)與管理，提高管理決策的科學(xué)化水平。建設(shè)智能化校園，搭建一體化智能化教學(xué)、管理與服務(wù)平臺，是加快信息化時(shí)代教育變革，實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化的必然選擇。（二）用戶群體信息化素養(yǎng)推動教育信息化發(fā)展十三五期間，我國基礎(chǔ)教育網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境進(jìn)一步改善，根據(jù)《數(shù)字中國發(fā)展報(bào)告（2020年）》，截至2020年底，我國中小學(xué)（含教學(xué)點(diǎn)）互聯(lián)網(wǎng)接入率從2016年底的79．37%上升到100%，98．35%的中小學(xué)已擁有多媒體教室，現(xiàn)代學(xué)生群體已成為互聯(lián)網(wǎng)原住民，學(xué)生群體的信息化應(yīng)用能力快速提高。同時(shí)，各級和高等院校將提升教育信息化應(yīng)用能力作為重要工作任務(wù)，通過制定學(xué)校教師信息技術(shù)應(yīng)用能力培訓(xùn)計(jì)劃、將信息化教學(xué)能力納入教師考評體系和建立教師信息技術(shù)應(yīng)用能力標(biāo)準(zhǔn)等措施促進(jìn)信息技術(shù)在高校教育教學(xué)中常態(tài)化應(yīng)用，并通過組織教育信息化管理干部專題培訓(xùn)班、教育信息化建設(shè)專題培訓(xùn)班等各種交流、研討和展示活動，幫助教師、管理者的提升信息化辦公、科研、管理水平。隨著用戶群體信息化素養(yǎng)的持續(xù)提高，學(xué)校師生、管理者在信息獲取、傳輸、創(chuàng)建、應(yīng)用等多方面能力不斷取得進(jìn)步，成為推動教育信息化發(fā)展的重要力量。（三）教育信息化服務(wù)群體規(guī)模穩(wěn)步增長目前，我國已建成世界上規(guī)模最大的高等教育體系，2019年高等教育毛入學(xué)率首次突破50%，標(biāo)志著我國已邁入高等教育普及化階段。同時(shí)，國家致力于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育，2019年高職院校大規(guī)模擴(kuò)招100萬人，2020年和2021年計(jì)劃共擴(kuò)招200萬人3。2013年至2020年期間，高等院校在學(xué)規(guī)模由3，460萬人增至4，138萬人，毛入學(xué)率由34．50%增至54．40%，普通高等教育院校由2，491家增至2，738家4。2013年至2019年期間，普通高等學(xué)校教職工數(shù)由230萬人增加至257萬人5。高等院校是教育信息化建設(shè)和升級的實(shí)施主體，教職工、在校學(xué)生是教育信息化的主要服務(wù)對象，教育體系規(guī)模為教育信息化行業(yè)的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。（四）教育經(jīng)費(fèi)投入持續(xù)提高《關(guān)于進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化結(jié)構(gòu)提高教育經(jīng)費(fèi)使用效益的意見》《加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化實(shí)施方案（2018-2022年）》和《中國教育現(xiàn)代化2035》等政策文件，將完善投入支撐體系作為確保教育現(xiàn)代化目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)的重要保障措施，明確提出：完善教育現(xiàn)代化投入支撐體系，確保財(cái)政一般公共預(yù)算教育支出逐年只增不減，確保按在校學(xué)生人數(shù)平均的一般公共預(yù)算教育支出逐年只增不減，保證國家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)支出占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例一般不低于4%。2013年至2020年，全國教育經(jīng)費(fèi)總投入由30，365億元增至53，014億元，年復(fù)合增長率為8．29%，其中，國家財(cái)政性教育經(jīng)費(fèi)由24，488億元增至42，891億元，年復(fù)合增長率8．34%，各年占國內(nèi)生產(chǎn)總值比例均高于4%。教育經(jīng)費(fèi)在各級教育間的分配中，高等教育經(jīng)費(fèi)和中等職業(yè)教育經(jīng)費(fèi)屬于重要分配方向，2015年至2020年期間，高等教育和中等職業(yè)教育經(jīng)費(fèi)由11，656億元增至16，871億元，年復(fù)合增長率為7．68%。在國家財(cái)政性教育投入占國內(nèi)生產(chǎn)總值比例上，世界平均水平約為7%，其中發(fā)達(dá)國家達(dá)到9%左右，隨著我國對文化教育支出的傾斜，教育經(jīng)費(fèi)投入未來將繼續(xù)呈增長態(tài)勢。教育信息化的發(fā)展歷程中國的教育信息化發(fā)展歷程可分為教育信息化萌芽階段、教育信息化1．0階段和教育信息化2．0階段。（一）教育信息化萌芽階段（1978年至1999年）1978年，全國教育工作會議召開，會上下發(fā)了《關(guān)于電化教育工作的初步規(guī)劃（討論稿）》。1999年《關(guān)于深化教育改革，全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》，提出大力提高教育技術(shù)手段的現(xiàn)代化水平和教育信息化程度，要求加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)用型終端平臺系統(tǒng)和校園網(wǎng)絡(luò)或局域網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，充分利用現(xiàn)有資源和各種音像手段，繼續(xù)搞好多樣化的電化教育和計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)。1999年，教育部開始由發(fā)展規(guī)劃司和教育管理信息中心牽頭組織制定《教育管理信息化標(biāo)準(zhǔn)》。教育信息化萌芽階段推動了數(shù)字化設(shè)備、校園互聯(lián)網(wǎng)普及，以及教育管理信息化的架構(gòu)探索，部分學(xué)校開始利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行基礎(chǔ)教務(wù)管理和多媒體教學(xué)。（二）教育信息化1．0階段（2000年至2017年）2001年，教育部印發(fā)《全國教育事業(yè)第十個(gè)五年計(jì)劃》，指出要把教育信息化工程列入國家重點(diǎn)建設(shè)工程，完善高等學(xué)校的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加快數(shù)字圖書館等公共服務(wù)體系建設(shè)。2010年，教育部發(fā)布《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》，要求構(gòu)建先進(jìn)、高效、實(shí)用的數(shù)字化教育基礎(chǔ)設(shè)施，加快終端設(shè)施普及，推進(jìn)數(shù)字化校園建設(shè)，實(shí)現(xiàn)多種方式接入互聯(lián)網(wǎng)。在此階段，國家主要致力于圍繞計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備和數(shù)字教學(xué)資源提升高等教育信息環(huán)境，完善教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。（三）教育信息化2．0階段（2018年至今）2018年4月，教育部印發(fā)了《教育信息化2．0行動計(jì)劃》，提出到2022年基本實(shí)現(xiàn)三全兩高一大，即教學(xué)應(yīng)用覆蓋全體教師、學(xué)習(xí)應(yīng)用覆蓋全體適齡學(xué)生、數(shù)字校園建設(shè)覆蓋全體學(xué)校，信息化應(yīng)用水平和師生信息化素養(yǎng)普遍提高，互聯(lián)網(wǎng)+教育大平臺建成的發(fā)展目標(biāo)。2018年6月，國家市場監(jiān)督管理總局和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布《智慧校園總體框架》（GB/T36342-2018），指導(dǎo)數(shù)字校園向智慧校園逐步邁進(jìn)，智慧校園正趨向于標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)。教育信息化2．0階段將更多依靠軟件和服務(wù)推動，將教學(xué)、學(xué)工、科研、人事、辦公、辦事等校園業(yè)務(wù)相互連接融合，促使過程智慧化，打造整體關(guān)聯(lián)、協(xié)同演化的智慧校園環(huán)境。教育信息化行業(yè)市場需求《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃（2011-2020年）》提出：建立經(jīng)費(fèi)投入保障機(jī)制，推動各級充分整合現(xiàn)有經(jīng)費(fèi)渠道，優(yōu)化經(jīng)費(fèi)支出結(jié)構(gòu)，制定教育信息化建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)保障經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等政策措施，在教育投入中加大對教育信息化的傾斜，保障教育信息化發(fā)展需求。2013年至2019年期間，中國教育信息化市場規(guī)模由2，693億元增長至4，368億元，年復(fù)合增長率為8．40%，預(yù)計(jì)2021年市場規(guī)模將增加至5，025億元。按高等教育經(jīng)費(fèi)投入、中等職業(yè)教育經(jīng)費(fèi)投入占全國教育經(jīng)費(fèi)總投入的比重測算，2015年至2019年期間，高等教育信息化投入由836億元增加至1，172億元，中等職業(yè)教育信息化投入由188億元增加至228億元。根據(jù)教育部教育信息化戰(zhàn)略研究基地（華中）編制的《2017中國教育信息化發(fā)展報(bào)告》，截至2017年底，我國高校教育信息化經(jīng)費(fèi)中，48．14%用于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與設(shè)備購置，31．46%用于數(shù)字資源與平臺開發(fā)，14．33%用于研究及其他，4．97%用于運(yùn)行與維護(hù)，1．10%用于培訓(xùn)。2020年我國高等教育以及中等職業(yè)教育信息化投入中數(shù)字資源與平臺開發(fā)市場規(guī)模約為470億元，運(yùn)行與維護(hù)市場規(guī)模約為74億元。市場營銷與企業(yè)職能迄今為止，市場營銷的主要應(yīng)用領(lǐng)域還是在企業(yè)。在下一節(jié)我們將會看到，市場營銷學(xué)的形成和發(fā)展，與企業(yè)經(jīng)營在不同時(shí)期所面臨的問題及其解決方式是緊密聯(lián)系在一起的。在市場經(jīng)濟(jì)體系中，企業(yè)存在的價(jià)值在于它能不斷提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地滿足他人（顧客）需要。因此，管理大師彼得，德魯克指出：“顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務(wù)的一部分，則不能稱之為企業(yè)?！薄笆袌鰻I銷和創(chuàng)新，這是企業(yè)的兩個(gè)功能。”其中，“營銷是企業(yè)與眾不同的獨(dú)一無二的職能”。這是因?yàn)椋海?）企業(yè)作為交換體系中的一個(gè)成員，必須以對方（顧客）的存在為前提。沒有顧客，就沒有企業(yè)。（2）顧客決定企業(yè)的本質(zhì)。只有顧客愿意花錢購買產(chǎn)品和服務(wù)，才能使企業(yè)資源變成財(cái)富。企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品并不重要，顧客對他們所購物品的感受與價(jià)值判斷才是最重要的。顧客的這些感覺、判斷及購買行為，決定著企業(yè)命運(yùn)。（3）企業(yè)最顯著、最獨(dú)特的功能是市場營銷。企業(yè)的其他職能，如生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人事職能，只有在實(shí)現(xiàn)市場營銷職能的情況下，才是有意義的。因此，市場營銷不僅以其“創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的市場”標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)與其他組織區(qū)分開來，而且不斷促使企業(yè)將營銷觀念貫徹于每一個(gè)部門。在現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)盡管對市場營銷及其方法頗為重視，但并未真正把它作為企業(yè)核心職能進(jìn)行全面貫徹。如一些經(jīng)理認(rèn)為營銷就是“有組織地執(zhí)行銷售職能”。他們著眼于用“我們的產(chǎn)品”，尋求“我們的市場”，而不是立足于顧客需求、欲望和價(jià)值的滿足。但是，市場營銷并不等于銷售。市場營銷的核心是清楚地了解顧客，并使企業(yè)所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）適合顧客需要。不做好這一工作，即使拼命推銷，顧客也不可能積極購買。因此，企業(yè)盡管也需要做銷售工作，但市場營銷的目標(biāo)卻是要減少推銷工作，甚至使得銷售行為變得多余。全面構(gòu)建和貫徹面向市場（顧客）的企業(yè)職能，關(guān)系到企業(yè)能否生存和健康成長。定位的概念和方式（一）市場定位的概念“定位”一詞，是由艾爾?里斯和杰克，特勞特在1972年提出的。他們對定位的解釋是：定位起始于產(chǎn)品，一件商品、一項(xiàng)服務(wù)、一家公司、一個(gè)機(jī)構(gòu)，甚至是一個(gè)人。定位并不是對產(chǎn)品本身做什么事，而是針對潛在顧客的心理采取的行動，即把產(chǎn)品在潛在顧客的心中確定一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｋ麄儚?qiáng)調(diào)定位不是改變產(chǎn)品本身，改變的是名稱和溝通等要素。定位理論最初是被當(dāng)作一種純粹的傳播策略提出來的。隨著市場營銷理論的發(fā)展，定位理論對營銷影響已超過了原先把它作為一種傳播技巧的范疇，而演變?yōu)闋I銷策略的一個(gè)基本步驟。這反映在營銷大師科特勒對定位所下的定義中：定位是對企業(yè)的產(chǎn)品和形象的策劃行為，目的是使它在目標(biāo)顧客的心理上占據(jù)一個(gè)獨(dú)特的、有價(jià)值的位置。因此營銷人員必須開發(fā)所有的營銷組合因素，使產(chǎn)品特色確實(shí)符合所選擇的目標(biāo)市場（即實(shí)體定位），并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行心理定位?，F(xiàn)在使用的“定位”一詞，一般都是在這個(gè)意義上來理解的，即它不僅僅是一種溝通策略，更重要的還是企業(yè)的一種營銷策略?！岸ㄎ弧备拍畋粡V泛使用于營銷領(lǐng)域之后，衍生出來多個(gè)專門術(shù)語，市場定位就是其中使用頻率頗高的一個(gè)。市場定位，也被稱為產(chǎn)品定位或競爭性定位，是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在細(xì)分市場上所處的地位和顧客對產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的鮮明個(gè)性或形象并傳遞給目標(biāo)顧客，使該產(chǎn)品在細(xì)分市場上占有強(qiáng)有力的競爭位置。也就是說，市場定位是塑造一種產(chǎn)品在細(xì)分市場的位置。產(chǎn)品的特色或個(gè)性可以從產(chǎn)品實(shí)體上表現(xiàn)出來，如形狀、成分、構(gòu)造、性能等；也可以從消費(fèi)者心理上反映出來，如豪華、樸素、時(shí)髦、典雅等；還可以表現(xiàn)為價(jià)格水平、質(zhì)量水，準(zhǔn)等。企業(yè)在市場定位過程中，一方面要了解競爭者的產(chǎn)品的市場地位，另一方面要研究目標(biāo)顧客對該產(chǎn)品的各種屬性的重視程度，然后選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨(dú)特形象，從而完成產(chǎn)品的市場定位。（二）市場定位的方式市場定位作為一種競爭戰(zhàn)略，顯示了產(chǎn)品或企業(yè)同類似的產(chǎn)品或企業(yè)之間的競爭關(guān)系。定位方式不同，競爭態(tài)勢也不同。下面分析三種主要定位方式。1、避強(qiáng)定位這是一種避開強(qiáng)有力的競爭對手的市場定位。優(yōu)點(diǎn)是能夠迅速地在市場上站穩(wěn)腳跟，并能在消費(fèi)者或用戶心目中迅速樹立起一種形象。由于這種定位方式市場風(fēng)險(xiǎn)較小，成功率較高，常常為多數(shù)企業(yè)所采用。2、迎頭定位這是一種與在市場上占據(jù)支配地位的、亦即最強(qiáng)的競爭對手“對著干”的定位方式。顯然，這種定位有時(shí)會產(chǎn)生危險(xiǎn)，但不少企業(yè)認(rèn)為能夠激勵自己奮發(fā)上進(jìn)，一旦成功就會取得巨大的市場優(yōu)勢。例如在碳酸飲料市場上，可口可樂與百事可樂之間持續(xù)不斷地爭斗；在摩托車市場上，本田與雅馬哈對著干，等等。實(shí)行對抗性定位，必須知己知彼，尤其應(yīng)清醒估計(jì)自己的實(shí)力，不一定試圖壓垮對方，只要能夠平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位這是對銷路少、市場反應(yīng)差的產(chǎn)品進(jìn)行二次定位。這種重新定位旨在擺脫困境，重新獲得增長與活力。這種困境可能是企業(yè)決策失誤引起的，也可能是對手有力反擊或出現(xiàn)新的強(qiáng)有力競爭對手而造成的。不過，也有重新定位并非因?yàn)橐呀?jīng)陷入困境，而是因?yàn)楫a(chǎn)品意外地?cái)U(kuò)大了銷售范圍引起的。例如，本田試圖把它的元素（Element）車型定位在21歲的消費(fèi)者，公司把元素描述成“在輪子上的宿舍”，廣告表達(dá)的是一群年輕大學(xué)生在海灘上圍繞他們的汽車開晚會，這吸引了很多新生代年輕人。而實(shí)際購買者的平均年齡卻是42歲，許多年長的消費(fèi)者在使用中能夠找回自己年輕的激情。將懷舊情結(jié)作為賣點(diǎn)，本田開拓了中年消費(fèi)者市場。實(shí)行市場定位應(yīng)與產(chǎn)品差異化結(jié)合起來。如上所述：定位更多地表現(xiàn)在心理特征方面，它使?jié)撛诘南M(fèi)者或用戶對一種產(chǎn)品形成了特定的觀念和態(tài)度。產(chǎn)品差異化是在類似產(chǎn)品之間造成區(qū)別的一種戰(zhàn)略，因而產(chǎn)品差異化是實(shí)現(xiàn)市場定位目標(biāo)的一種手段。制訂計(jì)劃和實(shí)施、控制營銷活動對目標(biāo)市場、定位和營銷組合的思考與決策，最后要形成營銷計(jì)劃，作為營銷行動的依據(jù)?！盃I銷計(jì)劃”是一個(gè)統(tǒng)稱，一般分為品牌營銷計(jì)劃，即關(guān)于單個(gè)品牌的營銷計(jì)劃；產(chǎn)品類別營銷計(jì)劃，關(guān)于一類產(chǎn)品、產(chǎn)品線的營銷計(jì)劃，已經(jīng)完成、認(rèn)可的品牌計(jì)劃應(yīng)納入其中；新產(chǎn)品計(jì)劃，在現(xiàn)有產(chǎn)品線增加新產(chǎn)品項(xiàng)目、進(jìn)行開發(fā)和推廣活動的營銷計(jì)劃；細(xì)分市場計(jì)劃，面向特定細(xì)分市場、顧客群的營銷計(jì)劃；區(qū)域市場計(jì)劃，面向不同國家、地區(qū)、城市等的營銷計(jì)劃；客戶計(jì)劃，是針對特定的主要顧客的營銷計(jì)劃。這些不同層面的營銷計(jì)劃，相互之間需要協(xié)調(diào)、整合。從時(shí)間跨度看，營銷計(jì)劃可分長期的戰(zhàn)略性計(jì)劃和年度營銷計(jì)劃。戰(zhàn)略性計(jì)劃要考慮哪些因素會成為今后驅(qū)動市場的力量，可能發(fā)生的不同情境，企業(yè)希望在未來市場占有的地位及應(yīng)采取的措施。它是一個(gè)基本框架，由年度營銷計(jì)劃使之具體化。必要時(shí)，企業(yè)需要每年對戰(zhàn)略性計(jì)劃進(jìn)行審計(jì)和修訂。制訂營銷計(jì)劃之后，企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位需組織力量落實(shí)，并對營銷進(jìn)程進(jìn)行控制，以保證達(dá)成預(yù)定的營銷目標(biāo)。市場營銷的含義（一）市場營銷的定義國內(nèi)外學(xué)者對市場營銷的定義有上百種，企業(yè)界對營銷的理解更是各有千秋。美國學(xué)者基恩?凱洛斯曾將各種市場營銷定義分為三類：一是將市場營銷看作是一種為消費(fèi)者服務(wù)的理論；二是強(qiáng)調(diào)市場營銷是對社會現(xiàn)象的一種認(rèn)識；三是認(rèn)為市場營銷是通過銷售渠道把生產(chǎn)企業(yè)同市場聯(lián)系起來的過程。這從一個(gè)側(cè)面反映了市場營銷的復(fù)雜性。實(shí)際上，伴隨營銷理論與實(shí)踐的不斷創(chuàng)新，營銷的概念在不同時(shí)期有不同的主流表述。如美國市場營銷協(xié)會（AMA）在1960年的定義是：“市場營銷是引導(dǎo)貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者流轉(zhuǎn)到達(dá)消費(fèi)者或用戶所進(jìn)行的一切企業(yè)活動”，而到1985年，該定義則變成為“市場營銷是個(gè)人和組織對理念（或主意、計(jì)策）、貨物和勞務(wù)的構(gòu)想、定價(jià)、促銷和分銷的計(jì)劃與執(zhí)行過程，以創(chuàng)造達(dá)到個(gè)人和組織的目標(biāo)的交換?！?007年AMA公布市場營銷的新定義是：“市場營銷是創(chuàng)造、傳播、傳遞和交換對顧客、客戶、合作者和整個(gè)社會有價(jià)值的市場供應(yīng)物的一種活動、制度和過程?！敝麪I銷學(xué)家菲利普?科特勒教授認(rèn)為，市場營銷可以區(qū)分其管理定義和社會定義。市場營銷管理的定義是：“選擇目標(biāo)市場并通過創(chuàng)造、傳遞和傳播卓越顧客價(jià)值，來獲取、維持和增加顧客的藝術(shù)和科學(xué)?！倍袌鰻I銷的社會定義則是：“市場營銷是一個(gè)社會過程，在這個(gè)過程中，個(gè)人和團(tuán)體可以通過創(chuàng)造、提供和與他人自由交換有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)來獲得他們的所需所求?！备鶕?jù)上述定義，我們可以將市場營銷概念從管理角度其體歸納為下列要點(diǎn)：（1）市場營銷的基本目標(biāo)是“獲取、維持和增加顧客”。（2）“交換”是市場營銷的核心。市場營銷的基本業(yè)務(wù)就是為了實(shí)現(xiàn)交換，不斷地“創(chuàng)造、傳遞和傳播”卓越的顧客價(jià)值和管理顧客關(guān)系。（3）交換過程能否高績效地順利進(jìn)行，取決于營銷者創(chuàng)造的產(chǎn)品和價(jià)值滿足顧客需求的程度，以及對交換過程管理的水平。（二）市場營銷的核心概念1、需要、欲望和需求人類需要是市場營銷的基石。所謂需要，是指人們與生俱來的基本要求。如為了生存與發(fā)展，人們會有吃、穿、住、安全、歸屬、受人尊重、對知識和自我實(shí)現(xiàn)等需要。這些需要存在于人類自身生理和社會之中，市場營銷者可用不同方式去滿足它，但不能憑空創(chuàng)造。欲望是指想得到上述需要的具體滿足品的愿望，是個(gè)人受不同文化及社會環(huán)境影響表現(xiàn)出來的對需要的特定追求。如為滿足“解渴”生理需要，人們可能選擇（追求）喝開水、茶、汽水、果汁或者礦泉水。市場營銷者無法創(chuàng)造需要，但可以影響欲望，并通過創(chuàng)造、開發(fā)及銷售特定的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足欲望。需求是指人們有支付能力并愿意購買某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。在營銷者看來，需求就是對某特定產(chǎn)品及服務(wù)的市場需求。優(yōu)秀的公司總是通過各種方式深入地了解顧客的欲望和需求，并據(jù)以制定自己的營銷策略。它們認(rèn)真研究顧客行為和偏好，分析有關(guān)用戶調(diào)查、產(chǎn)品保證與服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)，觀察對比本公司產(chǎn)品及競爭產(chǎn)品的顧客，以了解他們的喜好，培訓(xùn)銷售人員以使他們能發(fā)現(xiàn)尚未滿足的欲望。2、市場細(xì)分、目標(biāo)市場和定位不同