補益類中成藥行業(yè)發(fā)展基本情況分析

補益類中成藥行業(yè)發(fā)展基本情況分析我國中成藥發(fā)展態(tài)勢中醫(yī)藥是我國各族人民在幾千年生產(chǎn)生活實踐和與疾病斗爭中逐步形成并不斷豐富發(fā)展的醫(yī)學科學，為中華民族優(yōu)秀文化的重要組成部分，是我國民族醫(yī)學科學的特色和優(yōu)勢。（一）國家政策的鼓勵和支持2016年2月，《醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2016-2030年）》，規(guī)劃至2020年中藥工業(yè)總產(chǎn)值占醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值比例達到30%以上，中成藥產(chǎn)業(yè)成為國民經(jīng)濟重要支柱之一。2019年10月印發(fā)《關(guān)于促進中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新發(fā)展的意見》指出，傳承創(chuàng)新發(fā)展中醫(yī)藥是事業(yè)的重要內(nèi)容，是中華民族偉大復興的大事，對于堅持中西醫(yī)并重、打造中醫(yī)藥和西醫(yī)藥相互補充協(xié)調(diào)發(fā)展的中國特色衛(wèi)生健康發(fā)展模式有重要意義。在國家政策大力鼓勵和支持中醫(yī)藥發(fā)展的背景下，中醫(yī)藥行業(yè)有著良好的發(fā)展前景。（二）中成藥需求越來越旺盛，占據(jù)重要地位受人口老齡化、居民飲食結(jié)構(gòu)變化、環(huán)境污染加劇等因素的影響，近幾十年來我國居民的疾病出現(xiàn)了從傳染性疾病向慢性非傳染性疾病轉(zhuǎn)變的趨勢，心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、內(nèi)分泌系統(tǒng)疾病等疾病的發(fā)病率呈現(xiàn)明顯的上升趨勢，中成藥是經(jīng)天然藥物提煉而成，經(jīng)過幾千年臨床檢驗，以其簡、便、廉、驗、標本兼治、毒副作用少等特點在治療慢性病上有著明顯優(yōu)勢。根據(jù)國家發(fā)改委產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)司《2017年醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟運行分析》，2017年規(guī)模以上醫(yī)藥企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入為29，826．0億元，其中中成藥生產(chǎn)行業(yè)主營業(yè)務(wù)收入為5，735．8億元，較2016年主營業(yè)務(wù)收入增長8．4%，占規(guī)模以上醫(yī)藥企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入的比重為19．2%。2019年國家醫(yī)保局、人力資源社會保障部印發(fā)的新版《國家基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險藥品目錄》中，醫(yī)保范圍內(nèi)的中成藥數(shù)量為1，321個，比2009年版增加了289個。隨著我國新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化深入發(fā)展，人口老齡化進程加快，健康服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，人民群眾對中醫(yī)藥服務(wù)的需求越來越旺盛，未來中成藥行業(yè)將保持長期穩(wěn)定的增長，并在我國醫(yī)藥工業(yè)中占據(jù)重要地位。未來我國中藥行業(yè)的發(fā)展，將更多的研習和傳承中醫(yī)藥文化和經(jīng)典，并更多的運用現(xiàn)代科技和制藥方法，開發(fā)中成藥新藥及天然藥物，實現(xiàn)中藥的現(xiàn)代化、國際化。醫(yī)藥行業(yè)準入壁壘藥品質(zhì)量直接影響到人民的生命健康，國家在涉藥行業(yè)準入門檻、生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)等方面制定了一系列的法律、法規(guī)，以加強對藥品生產(chǎn)和藥品流通企業(yè)的監(jiān)管。目前，我國對藥品生產(chǎn)和藥品經(jīng)營實行許可證制度。藥品生產(chǎn)企業(yè)必須取得《藥品生產(chǎn)許可證》，并按照國家藥品標準和經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門核準的生產(chǎn)工藝進行生產(chǎn)；藥品經(jīng)營企業(yè)必須取得《藥品經(jīng)營許可證》，并按照藥品監(jiān)督管理部門制定的藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范要求進行經(jīng)營。醫(yī)藥行業(yè)資金壁壘醫(yī)藥行業(yè)是高技術(shù)、高風險、高投入的產(chǎn)業(yè)。一般情況下，藥品從研究開發(fā)、臨床試驗、試生產(chǎn)到最終產(chǎn)品的銷售，需要投入大量的時間、資金、人才、設(shè)備等資源。藥品研發(fā)對技術(shù)人員要求高、成本投入大、周期長、成功率低；藥品生產(chǎn)使用的廠房設(shè)施需要專門設(shè)計，且須符合國家規(guī)定標準，在驗收合格后方能投入使用。另外，藥品生產(chǎn)所需專用設(shè)備多，部分關(guān)鍵設(shè)備昂貴，醫(yī)藥行業(yè)的新進入者通常需要很長的啟動時間，所需資金數(shù)額較大。補益類市場概況補益類藥物指組成藥主要是補虛藥，具有滋養(yǎng)補益人體氣血陰陽不足、強壯臟腑功能的作用，用以增強人體活動機能、提高抗病能力、消除虛弱證候的一類藥物。補益藥主要是具有益氣、養(yǎng)血、滋陰、助陽的作用。從適用病癥角度，補益類藥品主要有補氣補血類及壯腰健腎類等。補氣補血類是補益類藥物中市場開發(fā)最成熟的品類，在中醫(yī)科學中，氣血不足臨床常呈現(xiàn)出面色蒼白、身倦無力、心悸、氣短、眩暈、精神不振、脈見細象等癥狀；對于壯腰健腎類藥物市場，在中醫(yī)科學中可分為腎氣虛、腎陽虛、腎陰虛、腎精虧虛等癥狀。補氣補血類藥物及壯腰健腎類藥物均為常用藥物。醫(yī)藥行業(yè)營銷渠道壁壘我國藥品市場分為以處方藥為主的醫(yī)療機構(gòu)終端和以非處方藥為主的藥店零售終端。針對藥店市場，藥品生產(chǎn)企業(yè)需要搭建廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，通過店員教育和消費者廣告宣傳等措施，提高企業(yè)和產(chǎn)品的品牌知名度；對于醫(yī)院市場，藥品生產(chǎn)企業(yè)通常需要完成當?shù)刂鞴懿块T組織的藥品集中招標，并建立起覆蓋各級醫(yī)院的銷售服務(wù)渠道。營銷渠道的建立過程通常需要相當長時間的積累和大量的投入，這構(gòu)成了新進入者的重要壁壘。醫(yī)藥行業(yè)區(qū)域性特征醫(yī)藥制造業(yè)屬于資金技術(shù)密集型和資源密集型行業(yè)，我國的醫(yī)藥制造企業(yè)主要分布在區(qū)域經(jīng)濟相對較好的發(fā)達地區(qū)和中藥材資源豐富的地區(qū)。另外，還有一些具有保密配方的重要產(chǎn)品，由于其原料的稀缺和產(chǎn)量的控制，使得部分產(chǎn)品呈現(xiàn)一定的區(qū)域特征。上游行業(yè)對中成藥制造行業(yè)的影響中成藥制造行業(yè)的上游行業(yè)主要為中藥材種植業(yè)，中藥材、中藥飲片行業(yè)是中成藥制造業(yè)的原材料供應(yīng)者，其供應(yīng)數(shù)量、質(zhì)量和價格將直接影響中藥制造行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。近年來，我國對中藥現(xiàn)代化建設(shè)步伐的加快，我國的中藥材種植業(yè)在栽培馴化野生藥材、引進國外中藥材等方面都取得了重大進展。工業(yè)和信息化部、中醫(yī)藥局等部門于2015年4月發(fā)布的《中藥材保護和發(fā)展規(guī)劃（2015-2020年）》，提出了野生資源合理開發(fā)、野生變家種、中藥材基地建設(shè)等多項中藥材保護工程，對中藥材保護和發(fā)展有著重大意義。我國中藥材種植業(yè)向規(guī)范化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展，未來我國中藥材生產(chǎn)模式將逐漸由分散的小農(nóng)生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘓F化的大規(guī)模生產(chǎn)，有利于中藥材供應(yīng)的保障以及品質(zhì)的提升，也有助于價格水平的相對穩(wěn)定，有利于中成藥制造企業(yè)的穩(wěn)定經(jīng)營。我國醫(yī)藥制造業(yè)發(fā)展態(tài)勢隨著經(jīng)濟發(fā)展和居民生活水平的提高，中國成為僅次于美國的全球第二大藥品消費市場，制藥工業(yè)已成為中國國民經(jīng)濟的重要組成部分。（一）我國醫(yī)藥市場國際重要性日益凸顯根據(jù)IQVIA報告顯示，中國2018年藥品支出達到1，323億美元，占據(jù)新興市場國家藥品支出總量的46．27%，藥品支出僅次于美國，成為全球第二大藥品消費市場。同時，藥品市場規(guī)模及增速地區(qū)差異較為明顯，歐美日等發(fā)達國家和地區(qū)仍占市場很大份額，但增速將放緩，而以中國、印度、俄羅斯為代表的新興市場發(fā)展速度要顯著高于發(fā)達國家，預(yù)計年均復合增長率可達5%-8%。因此，我國醫(yī)藥市場的國際重要性將日益增強。（二）藥品銷售規(guī)模不斷擴大近年來，我國藥品銷售規(guī)模逐年增長，增幅趨向穩(wěn)定。根據(jù)米內(nèi)網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2019年我國藥品終端市場的3大終端（第一終端市場（城市公立醫(yī)院市場、縣級公立醫(yī)院市場）、第二終端市場（零售藥店）和第三終端市場（城市社區(qū)衛(wèi)生中心市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院市場等））藥品銷售總規(guī)模為19，895億元，同比增長4．41%。（三）我國衛(wèi)生費用逐年增長自20世紀90年代初期醫(yī)療保障體系改革以來，我國陸續(xù)建立起城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療制度和新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，參保人數(shù)和標準逐漸提高。同時，隨著人們生活水平的提高和對健康的日益重視、社會醫(yī)療保險的推廣及投入的增加，我國衛(wèi)生費用逐年增長，帶動我國醫(yī)藥行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2014至2018年，我國衛(wèi)生總費用由35，312．40億元上升至59，121．90億元，年均復合增長率為13．75%，人均衛(wèi)生費用由2，581．66元增長至4，236．98元。新產(chǎn)品采用與擴散（一）產(chǎn)品特征與市場擴散1、創(chuàng)新產(chǎn)品的相對優(yōu)點新產(chǎn)品的相對優(yōu)點愈多，在諸如功能、可靠性、便利性、新穎性等方面比原有產(chǎn)品的優(yōu)越性愈大，市場接受得就愈快。2、創(chuàng)新產(chǎn)品的適應(yīng)性創(chuàng)新產(chǎn)品必須與目標市場的消費習慣以及人們的產(chǎn)品價值觀相吻合。當創(chuàng)新產(chǎn)品與目標市場消費習慣、社會心理、產(chǎn)品價值觀相適應(yīng)或較為接近時，則有利于市場擴散，反之，則不利于市場擴散。3、創(chuàng)新產(chǎn)品的簡易性這是要求新產(chǎn)品設(shè)計、整體結(jié)構(gòu)、使用維修、保養(yǎng)方法必須與目標市場的認知程度相適應(yīng)。一般而言，新產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和使用方法簡單易懂，才有利于新產(chǎn)品的推廣擴散，消費品尤其如此。4、創(chuàng)新產(chǎn)品的明確性這是指新產(chǎn)品的性質(zhì)或優(yōu)點是否容易被人們觀察和描述，是否容易被說明和示范。凡信息傳播便捷、易于認知的產(chǎn)品，其采用速度一般比較快。（二）購買行為與市場擴散1、消費者采用新產(chǎn)品的程序與市場擴散人們對新產(chǎn)品的采用過程，客觀上存在著一定的規(guī)律性。美國學者羅吉斯調(diào)查了數(shù)百人接受新產(chǎn)品的實例，總結(jié)歸納出人們接受新產(chǎn)品的程序和一般規(guī)律，認為消費者接受新產(chǎn)品一般表現(xiàn)為以下五個重要階段：（1）認知。這是個人獲得新產(chǎn)品信息的初始階段。新產(chǎn)品信息情報的主要來源是廣告，或者其他間接的渠道如商品說明書、技術(shù)資料等。人們在此階段獲得的情報還不夠系統(tǒng)，只是一般性了解。（2）興趣。指消費者不僅認識了新產(chǎn)品，并且發(fā)生了興趣。在此階段，消費者會積極地尋找有關(guān)資料，進行對比分析，研究新產(chǎn)品的具體功能、用途、使用等問題。如果滿意，將會產(chǎn)生初步的購買動機。（3）評價。這一階段消費者主要權(quán)衡采用新產(chǎn)品的邊際價值。如采用新產(chǎn)品獲得的利益和可能承擔的風險，從而對新產(chǎn)品的吸引力做出判斷。（4）試用。指顧客開始小規(guī)模、少量地試用新產(chǎn)品。通過試用，顧客評價自己對新產(chǎn)品的認識及購買決策的正確性。企業(yè)應(yīng)盡量降低失誤率，詳細介紹產(chǎn)品的性質(zhì)、使用和保養(yǎng)方法。（5）采用。顧客通過試用收到了理想的效果，放棄原有的產(chǎn)品，完全接受新產(chǎn)品，并開始正式購買、重復購買。2、顧客對新產(chǎn)品的反應(yīng)差異與市場擴散在新產(chǎn)品的市場擴散過程中，由于社會地位、消費心理、產(chǎn)品價值觀、個人性格等多種因素的影響制約，不同顧客對新產(chǎn)品的反映具有很大的差異。（1）創(chuàng)新采用者。也稱為“消費先驅(qū)”，通常富有個性，勇于革新冒險，性格活躍，消費行為很少聽取他人意見，經(jīng)濟寬裕，社會地位較高，受過高等教育，易受廣告等促銷手段的影響，是企業(yè)投放新產(chǎn)品時的極好目標。（2）早期采用者。一般是年輕，富于探索，對新事物比較敏感并有較強的適應(yīng)性，經(jīng)濟狀況良好，對早期采用新產(chǎn)品具有自豪感。這類消費者對廣告及其他渠道傳播的新產(chǎn)品信息很少有成見，促銷媒體對他們有較大的影響力，但與創(chuàng)新采用者比較，持較為謹慎的態(tài)度。（3）早期大眾。這部分消費者一般較少保守思想，接受過一定的教育，有較好的工作環(huán)境和固定的收入；對社會中有影響的人物，特別是自己所崇拜的“輿論領(lǐng)袖”的消費行為具有較強的模仿心理。他們經(jīng)常是在征詢了早期采用者的意見之后才采納新產(chǎn)品。研究他們的心理狀態(tài)、消費習慣，對提高產(chǎn)品的市場份額具有很大的意義。（4）晚期大眾。指比較晚地跟上消費潮流的人。他們的工作崗位、受教育水平及收入狀況往往比早期大眾略差，對新事物、新環(huán)境多持懷疑態(tài)度或觀望態(tài)度。往往在產(chǎn)品成熟階段才加入購買。（5）落后的購買者。這些人受傳統(tǒng)思想束縛很深，思想非常保守，懷疑任何變化，對新事物、新變化多持反對態(tài)度，固守傳統(tǒng)消費行為方式，在產(chǎn)品進入成熟期后期以至衰退期才能接受。新產(chǎn)品的整個市場擴散過程，從創(chuàng)新采用者至落后購買者，形成完整的“正態(tài)分布曲，線”，這與產(chǎn)品生命周期曲線極為相似，為企業(yè)規(guī)劃產(chǎn)品生命周期各階段的營銷戰(zhàn)略提供了有力的依據(jù)。市場營銷學的研究方法市場營銷學的研究方法很多，主要有以下幾種。（一）傳統(tǒng)研究法1、產(chǎn)品研究法產(chǎn)品研究法即對產(chǎn)品（商品），如農(nóng)產(chǎn)品、機電產(chǎn)品、紡織品等的營銷問題分門別類的研究方法。其優(yōu)點是具體實用，缺點是有許多共同的方面造成重復。這一方法的研究結(jié)果形成了各大類產(chǎn)品的市場營銷學，如農(nóng)產(chǎn)品市場營銷學。2、機構(gòu)研究法機構(gòu)研究法即對分銷系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)（機構(gòu)），如生產(chǎn)者、代理商、批發(fā)商、零售商等進行研究的方法。側(cè)重分析研究流通過程的這些環(huán)節(jié)或?qū)哟蔚氖袌鰻I銷問題。其研究結(jié)果形成了批發(fā)學、零售學等。3、職能研究法職能研究法即研究市場營銷的各類職能以及在執(zhí)行這些職能中所遇到的問題及解決方法。如將營銷功能劃分為交換職能、供給職能和便利職能三大類，并將之細分為購、銷、運、存、金融、信息等內(nèi)容，分別和綜合進行研究。這一方法在西方學術(shù)界頗為流行。（二）歷史研究法這是從發(fā)展變化過程來分析闡述市場營銷問題的研究方法。如分析市場營銷的含義及其變化，工商企業(yè)100多年來營銷管理哲學（觀念）的演變過程，零售機構(gòu)的生命周期現(xiàn)象等，從中找出其發(fā)展變化的原因和規(guī)律性。市場營銷學者一般都重視研究對象的歷史演變過程，但不把它作為唯一的研究方法。（三）管理研究法這是戰(zhàn)后西方營銷學者和企業(yè)界采用較多的一種研究方法。它是從管理決策角度研究市場營銷問題。其研究框架是：將企業(yè)營銷決策分為目標市場和營銷組合兩大部分，研究企業(yè)如何根據(jù)其“不可控變數(shù)”即市場環(huán)境因素的要求，結(jié)合自身資源條件（企業(yè)可控因素），進行合理的目標市場決策和市場營銷組合決策。管理研究法廣泛采用了現(xiàn)代決策論的相關(guān)理論，將市場營銷決策與管理問題具體化、科學化，對營銷學科的發(fā)展和企業(yè)營銷管理水平的提高起了重要作用。（四）系統(tǒng)研究法這是一種將現(xiàn)代系統(tǒng)理論與方法運用于市場營銷學研究的方法。在管理導向的營銷研究中，常常采用這一方法。企業(yè)市場營銷管理系統(tǒng)是一個復雜系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，包含了許多相互影響、相互作用的因素，如企業(yè)（供應(yīng)商）、渠道伙伴（中間商）、目標顧客（買主）、競爭者、社會公眾、宏觀環(huán)境力量等。一個真正面向市場的企業(yè)，必須對整個系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)和整合，使企業(yè)外部系統(tǒng)和企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)步調(diào)一致、密切配合，達到系統(tǒng)優(yōu)化，產(chǎn)生增效作用，提高經(jīng)濟效益。市場營銷學的研究方法正在不斷創(chuàng)新和發(fā)展，這也是這門學科的生命力源泉之一。消費者行為研究任務(wù)及內(nèi)容1、消費者行為消費者行為指消費者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購買、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過程。消費者行為直接決定了營銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費者市場研究實質(zhì)就是消費者行為研究。2、消費者行為研究任務(wù)消費者行為研究的任務(wù)有三個方面：一是揭示和描述消費者行為的表現(xiàn)，即通過科學的方法發(fā)現(xiàn)和證實消費者存在哪些行為，也就是觀察現(xiàn)象，描述事實，所謂“知其然”。二是揭示消費者行為產(chǎn)生的原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實組織起來、聯(lián)系起來，提出一定的假說去說明這些事實發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是預(yù)測和引導消費者行為，即在影響因素既定的條件下預(yù)測消費者行為，并通過設(shè)置或改變某些條件來引導和控制消費者行為。3、消費者行為研究內(nèi)容消費者行為的研究內(nèi)容分為消費者購買決策過程、消費者個體因素、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個方面。消費者購買決策過程是消費者購買動機轉(zhuǎn)化為購買活動的過程，分為確認問題、信息收集、產(chǎn)品評價、購買決策和購后行為五個階段。個體因素指消費者自身存在的影響消費行為的各類因素，包括心理因素、生理因素、經(jīng)濟因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費者外部世界中所有能對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會要素的總和。市場營銷因素指企業(yè)在市場營銷活動中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過個體因素和環(huán)境因素作用于消費者，又受到個體因素和環(huán)境因素的影響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場營銷因素對消費者行為的影響，所以本章不展開這部分內(nèi)容。以上四類因素中，“消費者購買決策過程”即為消費者行為，其他三類因素為消費者行為的影響因素。因此，消費者行為學的研究內(nèi)容又可以分為消費者行為和消費者行為影響因素兩大類。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應(yīng)商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價值或客戶在供應(yīng)商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關(guān)系而耗費的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關(guān)系價值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務(wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關(guān)系價值應(yīng)當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當前購買為供應(yīng)商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應(yīng)商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應(yīng)商保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠客戶的服務(wù)需求，能夠及時有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應(yīng)商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)心和維護供應(yīng)商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有無應(yīng)對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負債率、風險性經(jīng)營項目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財務(wù)狀況。財務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應(yīng)當高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負責，公司主要領(lǐng)導督辦；在延期付款方面，給予最長的延