2022年接待部培訓(xùn)總結(jié)范文

2022年?接待部培訓(xùn)?總結(jié)范文?一、接待總?流程表位?置：控臺(tái)、?門崗內(nèi)容?：售樓部內(nèi)?部日常工作?控臺(tái)值守基?本動(dòng)作保?持良好坐姿?和精神面貌?執(zhí)行銷售?部的日常工?作注意事項(xiàng)?注意觀察?接待人員的?需求，并給?予配合協(xié)?助接待人員?進(jìn)行答客問?記錄配合?經(jīng)理或值班?主管執(zhí)行其?他___的?處理?如?進(jìn)行非工作?事件處理，?必須征得主?管同意，離?開控臺(tái)后，?于非銷售區(qū)?域進(jìn)行。工?作規(guī)范1.?置業(yè)顧問應(yīng)?站姿挺立，?坐姿端正，?走姿輕盈，?舉手投足需?標(biāo)準(zhǔn)化自我?，隨時(shí)觀察?客戶反應(yīng)。?2.在服?務(wù)臺(tái)的站、?坐、接聽電?話都盡量面?向大廳，不?可斜靠或趴?在服務(wù)臺(tái)上?。3.不?得在大廳內(nèi)?聚眾閑聊，?尤其是客戶?在場時(shí)。?4.相互之?間的稱謂符?合公司的禮?儀制度，在?客戶面前稱?呼置業(yè)顧問?姓名，不得?直呼小名或?綽號(hào)。5?.售房成功?時(shí)不得在客?戶面前喜形?于色，而應(yīng)?真誠地恭喜?客戶購到稱?心如意的房?屋。6.?在工作場合?看到非工作?人員應(yīng)禮貌?詢問“請(qǐng)問?找哪一位”?或“需要幫?忙嗎。”，?體現(xiàn)公司員?工良好的素?質(zhì)。7.?在工作場合?必須著裝整?齊，包括鞋?子，襪子，?口紅，佩帶?工作牌等。?8.個(gè)人?衛(wèi)生及衣物?保持清潔與?整潔。9?.嚴(yán)禁在工?作場合用餐?、吃零食、?化妝、嬉玩?打笑、翻閱?與工作無關(guān)?的報(bào)刊雜志?。10.?工作場合的?交談聲音（?包括接聽電?話）不宜過?大，應(yīng)保持?在雙方能聽?見為宜。?11.有接?聽到其它正?在忙的置業(yè)?顧問電話時(shí)?，應(yīng)通過話?筒告之同事?或走到跟前?對(duì)客戶說“?對(duì)不起，這?邊該同事的?電話”，不?可大聲呼叫?。12.?正在與客戶?交談需短暫?離開，應(yīng)先?向客戶致歉?：“對(duì)不起?，請(qǐng)您稍候?，我馬上就?來”，征得?客戶同意后?再離去，返?回時(shí)：“對(duì)?不起，讓您?久等了”，?如果離開的?時(shí)間較長，?應(yīng)告訴客戶?“真對(duì)不起?，我可能耽?誤的時(shí)間會(huì)?較長，如果?您不介意的?話，我請(qǐng)_?__先生/?小姐來為您?繼續(xù)介紹”?，然后將客?戶的需求告?之其他的置?業(yè)顧問，之?后再離開，?嚴(yán)禁對(duì)客戶?不管不問。?13.不?能對(duì)來訪客?人的來意妄?加判斷，即?使發(fā)現(xiàn)對(duì)方?是同行也不?得態(tài)度生硬?，應(yīng)采取禮?貌態(tài)度，坦?率且機(jī)敏，?也不得對(duì)同?行公司進(jìn)行?誹謗、詆毀?，應(yīng)采取客?觀、大度的?態(tài)度。1?4.接待客?戶時(shí)盡量使?用普通話，?接聽咨詢電?話也盡量使?用普通話。?15.工?作時(shí)間接打?私人電話應(yīng)?長話短說，?看到客戶、?公司領(lǐng)導(dǎo)來?應(yīng)立刻停止?。16.?遇到找公司?領(lǐng)導(dǎo)的客人?應(yīng)妥善接待?，安排休息?，送上水，?在了解來客?姓名、來意?之后與領(lǐng)導(dǎo)?聯(lián)系，不得?輕易將領(lǐng)導(dǎo)?的電話、_?__號(hào)碼告?訴來客，遇?到上級(jí)部門?來訪要立刻?請(qǐng)示主管或?公司領(lǐng)導(dǎo)，?同時(shí)妥善接?待，不要輕?易回答提問?。17.?公司尊重和?保護(hù)客戶的?隱私權(quán)，嚴(yán)?禁將客戶購?房的情況私?自告訴他人?，更不允許?懷著個(gè)人目?的將客戶檔?案告訴他人?。18.?置業(yè)顧問要?有保密意識(shí)?，涉及公司?的經(jīng)營__?_、管理_?__不得對(duì)?外透露。?19.置業(yè)?顧問無權(quán)對(duì)?合同內(nèi)容作?出更改、增?加或減少_?_決定，無?權(quán)對(duì)付款時(shí)?間做違背公?司規(guī)定的介?紹或暗示。?20.經(jīng)?濟(jì)合同章是?公司唯一合?法的經(jīng)濟(jì)合?同類印章，?由財(cái)務(wù)專人?管理，任何?人在未得到?專管人和主?管同意之前?，不得帶離?財(cái)務(wù)室，以?免發(fā)生意外?和糾紛。?21.銷售?部的報(bào)刊資?料主要供客?戶閱讀，置?業(yè)顧問在閱?讀后應(yīng)及時(shí)?整齊地放回?原位。2?2.辦公場?所是每一位?置業(yè)顧問工?作的場所，?愛護(hù)公共設(shè)?施，如：東?西掉了，售?樓資料沒有?了或沒有擺?放整齊，水?桶里有雜物?，地面、天?花板、墻壁?臟了，模型?斜了，壞了?，沙盤臟了?，桌椅未歸?位，紙杯不?夠用了，廢?紙杯沒收拾?，燈不亮了?，電話出問?題了，窗簾?臟了等。都?應(yīng)妥善處理?。二、接?聽電話基本?要點(diǎn)1.?接聽電話態(tài)?度必須和藹?，語音親切?。一般主動(dòng)?問候“這里?是嘉匯城市?廣場，您好?。”而后開?始交談。?通?？蛻粼?電話中會(huì)問?及價(jià)格、地?點(diǎn)、面積、?戶型、銀行?按揭等方面?的問題，銷?售人員要揚(yáng)?長避短，在?回答中將產(chǎn)?品巧妙的融?入，電話內(nèi)?容應(yīng)簡練并?及吸引力。??直接邀?請(qǐng)客戶來現(xiàn)?場具體了解?。在與客?戶交談中，?設(shè)法取得我?們想要的資?訊：第一?要件，客戶?的姓名、地?址、聯(lián)系電?話等個(gè)人背?景情況的資?訊。第二?要件，客戶?能夠接受的?價(jià)格，面積?、格局等對(duì)?產(chǎn)品具體要?求的資訊。?其中，與客?戶聯(lián)系的方?式最為重要?。注意事項(xiàng)?銷售人員?正式上崗前?，經(jīng)過系統(tǒng)?培訓(xùn)，需統(tǒng)?一說辭后加?入各自想法?要了解我?們所發(fā)布的?所有廣告內(nèi)?容，仔細(xì)研?究和認(rèn)真應(yīng)?對(duì)客戶可能?會(huì)涉及的問?題。要控?制接聽電話?的時(shí)間，一?般而言，接?聽電話以_?__分鐘為?宜。電話?接聽適應(yīng)由?被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)?為主動(dòng)介紹?、主動(dòng)詢問?。約請(qǐng)客?戶時(shí)應(yīng)明確?具體時(shí)間和?地點(diǎn)，并且?告訴他，你?將專程等候?。應(yīng)將客?戶來電信息?及時(shí)整理歸?納，與銷售?經(jīng)理充分溝?通交流。?三、迎客?入門執(zhí)行?輪值制度，?建議每__?_分鐘進(jìn)行?一次門崗輪?換，客戶由?值班門崗負(fù)?責(zé)接待和轉(zhuǎn)?交門崗侯?課期間必須?保持標(biāo)準(zhǔn)站?姿和飽滿的?精神狀態(tài)?注意事項(xiàng)?門崗期間除?接待客戶，?不得擅離崗?位門崗人?員在崗期間?不參與其他?與門崗無關(guān)?的日常工作?門崗人員?在崗期間不?得處理私人?事物基本動(dòng)?作客戶進(jìn)?門，門崗須?主動(dòng)上前迎?接，并彬彬?有理地表示?歡迎，并提?醒其他同事?注意。幫?助客人收拾?雨具、放置?衣帽等，此?時(shí)另一置業(yè)?顧問應(yīng)及時(shí)?補(bǔ)崗?fù)ㄟ^?基本的招呼?，區(qū)別客戶?真?zhèn)?，了?所來的區(qū)域?和目的。注?意事項(xiàng)銷?售人員應(yīng)儀?表端正，態(tài)?度親切。?接待客戶一?般一次只接?待一組。?若不是真正?的客戶，也?應(yīng)該注意現(xiàn)?場整潔和個(gè)?人儀表儀容?，以隨時(shí)給?客戶良好印?象。不管客?戶是否當(dāng)場?決定購買，?都要盡量送?客至售樓處?門口。注意?咨詢客戶是?否是第一次?過來。3?.沙盤講解?了解客戶?的個(gè)人資訊?。根據(jù)說?辭自然而又?有重點(diǎn)的介?紹產(chǎn)品（著?重環(huán)境、風(fēng)?水、產(chǎn)品概?念等的說明?）側(cè)重強(qiáng)?調(diào)項(xiàng)目的整?體優(yōu)勢(shì)。?將自己的熱?忱和誠懇推?銷給客戶，?努力與其建?立相互信任?的關(guān)系。?通過交談?wù)?確把握客戶?的真實(shí)需求?，并據(jù)此迅?速制定應(yīng)對(duì)?策略。當(dāng)?客戶超過一?個(gè)人時(shí)，注?意區(qū)分主次?。四把握客?戶心里分?析好感性和?理性。感性?類的人群會(huì)?更強(qiáng)___?感上的需求?，理性類的?人群會(huì)更強(qiáng)?調(diào)實(shí)用性，?人們通常都?是兼?zhèn)溥@兩?種情感的。?所以，現(xiàn)在?的客戶既要?強(qiáng)調(diào)房產(chǎn)的?實(shí)用性，又?要追求情感?的需求，只?是更偏重哪?一方面而已?。對(duì)于偏重?于感性需求?的客戶，可?能一山、一?水、一橋、?一木，都會(huì)?給其不同的?感受。什么?“在水一方?”、“廊橋?遺夢(mèng)”、“?空谷幽蘭”?等，不能忽?略客戶的真?正心理需求?。正如在電?視劇《我的?青春誰做主?》中，錢小?樣的兩位中?學(xué)語文教師?，在聽到錢?小樣的一段?“當(dāng)落日的?余暉照進(jìn)這?間房間的時(shí)?候”的美妙?意境的描述?下，當(dāng)即成?交。她的類?散文的說辭?恰好迎合了?客戶的心理?需求，真正?的感動(dòng)了客?戶。因此，?別墅、洋房?、濱水等項(xiàng)?目的說辭中?，如果加入?一些感性的?說辭，首先?感動(dòng)銷售員?自己，然后?通過其感動(dòng)?客戶，是很?有必要的。?因此這類說?辭就應(yīng)該采?用說明文和?散文相結(jié)合?的文體形式?。對(duì)于偏?重于理性需?求的客戶，?可能會(huì)關(guān)心?很多數(shù)據(jù)，?比如間距、?日照、綠化?率等經(jīng)濟(jì)技?術(shù)指標(biāo)，而?且會(huì)采取同?其他項(xiàng)目對(duì)?比的方式。?對(duì)于這類客?戶，很多的?銷售人員都?感到很難處?理?？蛻粼?聽完銷售員?以說明文形?式的介紹后?，往往會(huì)出?現(xiàn)你說你的?我想我的的?情況。銷售?人員除了反?復(fù)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目?的優(yōu)點(diǎn)以外?，并不能舉?出有效的證?據(jù)來證明項(xiàng)?目的優(yōu)勢(shì)。?因此這類說?辭就應(yīng)該是?