五星級(jí)酒店中餐服務(wù)禮儀全攻略

五星級(jí)酒店中餐服務(wù)禮儀全攻略席間服務(wù)是指賓客從落座到結(jié)賬的過程中，其間含鋪口布、遞送菜單、遞送小毛巾、茶水服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、點(diǎn)酒服務(wù)、傳菜服務(wù)、上菜服務(wù)、分菜服務(wù)、撤盤服務(wù)、更換骨碟服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等。席間服務(wù)要求值臺(tái)員為賓客服務(wù)時(shí)，精神要高度集中，并隨時(shí)關(guān)注顧客的眼神、表情、手勢、言談、心理，在賓客未說話前就了解賓客的內(nèi)心需求，以便及時(shí)周到地為賓客服務(wù)。服務(wù)員席間服務(wù)要做到「五勤」、「三輕」。五勤：勤巡視、勤換煙缸骨碟、勤整理臺(tái)面、勤斟飲料、勤向顧客需要什么。三輕：說話輕、走路輕、拿放東西輕。中餐席間服務(wù)禮儀規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)：一、鋪口布禮儀服務(wù).服務(wù)員待賓客全部就座后，主動(dòng)上前為賓客松口布、鋪口布。.鋪口布的順序按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則提供服務(wù)。如有兒童就餐，應(yīng)根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。.鋪口布時(shí)，服務(wù)員站在賓客右側(cè)，從水杯或餐盤中輕輕拿起口布，將對(duì)角打開，右手在前，左手在將干凈的煙灰缸放置托盤中，用右手拇指和中指輕輕捏住煙灰缸的外壁，用食指指肚按住煙灰缸的內(nèi)側(cè)從賓客的右側(cè)將干凈的煙灰缸覆蓋在已用過的煙灰缸上，將煙灰缸撤到托盤中放置新的煙灰缸在賓客桌上十一、更換骨碟服務(wù)禮儀宴會(huì)中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察賓客用餐情況，一般不超過兩道菜為賓客更換骨碟。更換骨碟操作標(biāo)準(zhǔn)：.用左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。.尊重賓客擺放餐具的習(xí)慣，將更換后的骨碟放回原處。不能將賓客沒有用完菜的餐具撤換掉.撤換骨碟時(shí)應(yīng)當(dāng)從賓客餐位前平移到賓客身后，然后放入撤盤內(nèi)。不能從賓客眼前或頭頂撤至托盤中。.更換骨碟時(shí)機(jī)：吃過冷菜換吃熱菜時(shí)應(yīng)更換骨碟；吃過魚腥味食物，再吃其他類型菜肴時(shí)應(yīng)更換骨碟；上風(fēng)味特殊、汁英各異、調(diào)味特別的菜肴時(shí)應(yīng)更換骨碟；凡吃過甜菜、甜湯，須更換骨碟；灑落酒水、飲料或異物的骨碟應(yīng)更換；碟內(nèi)骨刺、殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)及時(shí)更換骨碟十二、結(jié)賬服務(wù)禮儀服務(wù)員在席間服務(wù)過程中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注賓客用餐情況，提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備.時(shí)機(jī)適宜，賬單準(zhǔn)確。服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確預(yù)測賓客結(jié)賬需求，在賓客示意結(jié)賬時(shí)，及時(shí)將賬單呈送給賓客。呈送賬單時(shí)，應(yīng)將賬單放置于賬單夾中，右手持賬單右上端，左手輕托賬單夾下端，遞給賓客。.保護(hù)隱私，避免尷尬。服務(wù)員呈送賬單時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)賬單的私密性，不要讓其他賓客看到賬單，更不要當(dāng)眾說出賓客消費(fèi)的價(jià)格，以免尷尬.分清對(duì)象，靈活反應(yīng)。當(dāng)無法判斷哪位賓客買單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將賬單放置于桌面上。如果一男一女用餐，應(yīng)當(dāng)將賬單交給男士。.禮貌致謝，善始善終。當(dāng)賓客簽完賬單后，服務(wù)員應(yīng)向賓客致謝，并且繼續(xù)提供服務(wù)，直至賓客離開，不可給賓客留下趕客的不好印象。后，為賓客鋪好口布。口布可以放在賓客的腿部或壓放在骨碟下二、遞送菜單服務(wù)禮儀.服務(wù)員給賓客遞送菜單前，要檢查菜單是否完好、整潔、無污跡、無缺頁。.遞送菜單時(shí)，要將菜單的正面朝上，從賓客右側(cè)打開菜單第一頁，雙手握住菜單，右手持菜單的右上角，左手執(zhí)菜單的左下角，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，將手自然伸出，面帶微笑，目視著向賓客遞出。目前星級(jí)飯店餐廳都采用現(xiàn)代化的電子產(chǎn)品進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。.如果是多位賓客，為了方便賓客，服務(wù)員要拿相應(yīng)數(shù)量的菜單或電子點(diǎn)餐機(jī)，并遵照先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次將菜單送到賓客手中。三、遞送小毛巾服務(wù)禮儀賓客用餐前或用完餐后，服務(wù)人員遞上一條冷毛巾或熱毛巾都會(huì)讓賓客感到特別清新，讓客人有熱情與溫馨感。.將洗凈、消毒后的小毛巾卷好，根據(jù)賓客的人數(shù)整齊地放在服務(wù)碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺。.用左手托住服務(wù)碟，從賓客右邊遞送毛巾。如果是第一次進(jìn)行小毛巾服務(wù)，在沒有上菜前也可以從賓客左邊上毛巾.用右手拿毛巾夾或是分餐叉勺，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到賓客面前時(shí)毛巾就會(huì)自動(dòng)打開。.按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則從賓客右側(cè)按順時(shí)針方向?qū)⑿∶矸湃朊硗袃?nèi)。.分發(fā)完小毛巾后，服務(wù)人員要將服務(wù)碟放在餐桌中央，這樣賓客可以將用過的毛巾放在服務(wù)碟中.服務(wù)人員要眼觀四方，及時(shí)更換并撤下賓客已用過的毛巾，注意毛巾溫度與濕度要適宜。四、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀服務(wù)員在賓客入座后觀看菜單時(shí)，可向賓客適當(dāng)推銷菜品。服務(wù)員要了解餐廳菜品，推銷特色菜的同時(shí)兼顧賓客的飲食習(xí)慣及民族特點(diǎn)。1.賓客示意點(diǎn)菜后，服務(wù)員應(yīng)迅速上前，及時(shí)為賓客服務(wù)。點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員站姿端正，注意力集中，為賓客介紹菜單中的菜肴時(shí)，五指并攏，手心斜向下方，指向所介紹的菜品。采用現(xiàn)代電子產(chǎn)品點(diǎn)菜時(shí)，要將產(chǎn)品給賓客參閱，切勿用手或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn)。書寫食品訂單時(shí)，應(yīng)把訂單放在左手掌心，站直身體，而不能將訂單放在賓客餐桌上書寫。2?根據(jù)賓客的年齡、口音、就餐人數(shù)等特點(diǎn)有針對(duì)性地向賓客推銷菜肴。推銷菜品要遵循符合賓客口味和消費(fèi)水平的原則，不能強(qiáng)行兜售，特別是宴請朋友時(shí)更不能強(qiáng)行推銷.了解菜單中所有菜品的原材料、烹制方法、特點(diǎn)等信息，及時(shí)應(yīng)對(duì)賓客的詢問。如賓客所點(diǎn)菜肴餐廳沒有供應(yīng)，應(yīng)盡量滿足賓客要求，不能直接回絕。.點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)向賓客重復(fù)菜品名稱，詢問賓客有無忌口的菜品以及對(duì)菜品的烹飪要求。賓客如有忌口，千萬不能追問賓客忌食的原因。.點(diǎn)菜結(jié)束后向賓客表示謝意，立即通知廚房備菜。一般涼菜5分鐘后備齊上桌，熱菜20分鐘或根據(jù)賓客要求及時(shí)上桌，切勿拖延上菜，以免賓客不滿。五、酒水服務(wù)禮儀點(diǎn)酒服務(wù)禮儀(1)賓客入座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞送酒單，請賓客點(diǎn)酒。(2)服務(wù)員應(yīng)具備一定酒水與菜品搭配的知識(shí)，向賓客適度、準(zhǔn)確推銷酒水。(3)給予賓客適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，不要急于推銷或者催賓客點(diǎn)酒。(4)賓客點(diǎn)單后應(yīng)重復(fù)賓客點(diǎn)用內(nèi)容，核對(duì)飲料數(shù)量，做到準(zhǔn)確到位，避免張冠李戴。示酒服務(wù)禮儀為了表示對(duì)賓客的尊重，服務(wù)員應(yīng)在賓客點(diǎn)酒后主動(dòng)向賓客展示所點(diǎn)酒品。(1)服務(wù)員站在賓客右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，將酒標(biāo)朝向賓客，報(bào)上所點(diǎn)酒品名稱(2)請賓客辨識(shí)商標(biāo)和品種，待賓客確認(rèn)后，當(dāng)著賓客的面開瓶。斟酒服務(wù)禮儀(1)斟酒姿勢。服務(wù)員站在賓客身后右側(cè)，右手握瓶的中間部位，將商標(biāo)朝向賓客，右手臂自然伸出，在酒瓶口離杯口1厘米左右處將酒勻速倒入杯中，然后將瓶口抬起，順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45。后收起。注意身體不要緊貼賓客，也不能離得太遠(yuǎn)。(2)斟酒順序。服務(wù)員為賓客斟酒時(shí)，應(yīng)以長者、主賓、女士為先，按照順時(shí)針方向斟酒，最后為主人斟酒。如果酒水種類較多，應(yīng)先倒烈性酒，然后依次是果酒、啤酒、飲料。(3)斟酒方式。服務(wù)人員為賓客斟酒時(shí)，應(yīng)注意不同酒類斟酒的量是不同的，比如白酒要斟滿杯，紅葡萄酒斟到三分之一處，白葡萄酒斟酒量不超過酒杯的四分之三，啤酒和其他飲料斟到七八分滿。不同酒類斟酒的手法也不同。比如斟香檳酒時(shí)，首先要將右手大拇指伸進(jìn)香檳酒瓶下面的凹面處，四指分開，托住香檳酒瓶，保證倒香檳酒時(shí)酒瓶平穩(wěn)；其次，香檳酒應(yīng)分兩次斟倒，第一次斟倒完畢，待泡沫平息后再斟倒。又如斟啤酒時(shí)要放慢速度，讓酒液緩緩流下，避免產(chǎn)生過多的泡沫O(4)斟酒時(shí)機(jī)。服務(wù)人員為賓客服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察酒水飲用情況，一般當(dāng)賓客杯中酒水少于三分之一時(shí)就應(yīng)征求賓客意見，及時(shí)為賓客續(xù)斟酒水。撤換酒具服務(wù)禮儀.服務(wù)人員要密切注意賓客動(dòng)向，如賓客提出更換酒水、飲料時(shí)，要及時(shí)為賓客更換酒具。酒杯中灑落湯汁、異物時(shí)，要及時(shí)更換酒具。.更換酒具應(yīng)從賓客右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行。.撤換酒具時(shí)要小心穩(wěn)重，避免酒杯相互碰撞發(fā)出聲響而打擾賓客六、傳菜服務(wù)禮儀.傳菜員接到點(diǎn)菜員的訂單后，應(yīng)認(rèn)真查看訂單上所點(diǎn)菜品，檢查訂單上有無賓客的特殊要求。注意賓客的點(diǎn)菜時(shí)間，提醒廚房盡快上菜。.傳菜時(shí)要使用托盤，右手托盤，左手背在身后，保持托盤平穩(wěn)，動(dòng)作輕盈，步伐自如，步速適中，湯不外灑，菜不變形，遇到賓客主動(dòng)讓行。端送湯菜時(shí)，應(yīng)用碎步，步距小，速度快，保持體態(tài)平衡；端送注意火候的菜品時(shí)，應(yīng)用快步，步距大，速度快；端送一般菜品時(shí)，應(yīng)用健步，步伐均勻，速度適宜，做到抬步輕、換步穩(wěn)，輕快自如。.傳菜順序合理，先傳高檔菜，再傳雞鴨魚肉，后傳蔬菜、主食。.準(zhǔn)確告知上菜員菜品所呈送的臺(tái)號(hào)，以免張冠李戴。七、上菜服務(wù)禮儀.上菜時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)選擇合適的位置，中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。切忌越過賓客的頭頂上菜。.上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用雙手端上菜肴，報(bào)菜名，并慢慢轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，以順時(shí)針方向?yàn)橐?，必要時(shí)向賓客介紹菜品特色。如所上菜品為整只雞鴨，應(yīng)將頭朝向主人和主賓。上菜動(dòng)作要輕盈，以不妨礙賓客用餐為宜.端送盤、碟、碗時(shí)，要用雙手拇指指肚輕按餐具邊沿，其余手指支撐底部，手指不可觸及食物。.根據(jù)用餐情況，選擇合適的時(shí)機(jī)為賓客添加飲料、酒、菜、飯，避免因賓客等候或不斷增加酒菜而反感。.當(dāng)所有菜肴上完后，應(yīng)禮貌告知賓客，請賓客盡情享用。八、分菜服務(wù)禮儀在高端中餐宴會(huì)中，服務(wù)員可使用專門分菜的叉、匙幫主人依次將熱菜分給賓客。.服務(wù)員應(yīng)站在賓客的左側(cè)，站姿規(guī)范，腰部稍微彎曲，為來賓依次分菜。分菜順序：高級(jí)宴會(huì)時(shí)，先男主賓，后女主賓。一般宴會(huì)時(shí)，先女主賓，后男主賓、主人以及一般來賓。.分菜手法要規(guī)范，用拇指指腹扣住餐碟邊緣，不可用手直接接觸菜。.分菜快速，動(dòng)作利索，在保證菜品質(zhì)量的情況下，用最快速度一次分菜到位。.分菜均勻，根據(jù)賓客數(shù)大致等分給賓客，每道菜應(yīng)留十分之一左右于盤中為宜。九、撤盤服務(wù)禮儀用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌情況主動(dòng)上前詢問賓客是否需要撤盤。.撤盤時(shí)要先征得賓客的同意，身體側(cè)站，左手托盤，選擇合適的位置撤盤。.撤盤遵循先撤后上，中式撤盤采用右上右撤的原則，按逆時(shí)針方向撤盤。先撤去已用完的菜盤，將剩菜用一個(gè)盤或一個(gè)碗裝起來，再