組織行為學(xué)案例分析-永遠(yuǎn)在創(chuàng)新的克羅格公司

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)SouthwesternUniversityofFinanceand

Economics報(bào)告標(biāo)題：哈佛經(jīng)典案例——永遠(yuǎn)在創(chuàng)新的克羅格公司小組名稱：塵埃隊(duì)小組成員：田原（40916007）李敏王哲艾力陳玨君王歡歡王天瑤40916042)李敏王哲艾力陳玨君王歡歡王天瑤4091608740916005409160174091613540916136)目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、前言 1\o"CurrentDocument"（一）公司背景簡(jiǎn)介 1\o"CurrentDocument"（二）研究目的及方法 1\o"CurrentDocument"二、克羅格公司——面向市場(chǎng)與顧客的組織變革 2\o"CurrentDocument"（一）組織變革概述 2\o"CurrentDocument"（二）克羅格公司組織變革內(nèi)容 3\o"CurrentDocument"三、克羅格公司——堅(jiān)持如一的組織文化 5\o"CurrentDocument"（一）組織文化概述 5\o"CurrentDocument"（二）克羅格公司的組織文化內(nèi)容 6四、克羅格公司——富有活力及創(chuàng)新精神的團(tuán)隊(duì) 7\o"CurrentDocument"（一）團(tuán)隊(duì)整體分析 7\o"CurrentDocument"（二）克羅格公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)理論 7\o"CurrentDocument"五、克羅格公司——以顧客為中心的員工 8\o"CurrentDocument"（一）員工富有服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻以顧客為中心 9\o"CurrentDocument"（二）員工富有創(chuàng)造力且忠于組織 9\o"CurrentDocument"（三）清晰明確的責(zé)任分工 9六、總結(jié) 10\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 11\o"CurrentDocument"圖表目錄 11\o"CurrentDocument"附：案例 12、前言一）公司背景簡(jiǎn)介美國(guó)克羅格公司是具有百年歷史的名店之一，它雖然歷史悠久，但并沒(méi)有被變化的世界所淘汰，相反，圍繞著市場(chǎng)消費(fèi)需求的變化，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)造了世界零售百年史上的若干個(gè)第一。2011年，它以1116.3百萬(wàn)美元的利潤(rùn)排名《財(cái)富》世界500強(qiáng)第76位，成為繼沃爾瑪、家居倉(cāng)儲(chǔ)之后的美國(guó)第三大零售集團(tuán)。克羅格公司的歷史可追溯到1883年，當(dāng)時(shí)由伯納德?克羅格開(kāi)設(shè)了全美第一家連鎖店公司一一大西方茶葉公司。 經(jīng)過(guò)他不懈的努力，克羅格把自己的公司從經(jīng)營(yíng)小型雜貨店發(fā)展到經(jīng)營(yíng)超級(jí)市場(chǎng)。他在美國(guó)商業(yè)發(fā)展史上扮演了重要角色，許多美國(guó)商業(yè)法規(guī)都是根據(jù)克羅格公司的發(fā)展而制定出來(lái)的。以下為克羅格公司標(biāo)志:圖1克羅格公司標(biāo)志圖2克羅格公司2011年資產(chǎn)情況表二）研究目的及方法組織行為學(xué)是研究組織中的心理和行為表現(xiàn)及其客觀規(guī)律，提高管理人員預(yù)測(cè)、引導(dǎo)和控制人的行為的能力，以實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的科學(xué)。它綜合運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、文化人類(lèi)學(xué)、生理學(xué)、生物學(xué)，還有經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治學(xué)等學(xué)科有關(guān)人的行為的知識(shí)與理論，來(lái)研究一定組織中的人的行為規(guī)律。今天的克羅格公司已經(jīng)成為在美國(guó)擁有兩千余家連鎖商店的大型超級(jí)市場(chǎng)。那么克羅格公司是如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)生存下來(lái)，并且從一家小型雜貨店發(fā)展成為連鎖的超級(jí)市場(chǎng)的呢？為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們小組通過(guò)查找互聯(lián)網(wǎng)、圖書(shū)館以及相關(guān)書(shū)籍，運(yùn)用組織行為學(xué)的理論，對(duì)克羅格公司組織的變革、文化的發(fā)展、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)及員工的價(jià)值觀等幾個(gè)方面進(jìn)行了分析，并做了簡(jiǎn)要的案例分析報(bào)告。通過(guò)報(bào)告可以看出，組織行為學(xué)理論在公司管理運(yùn)行中的重要性，并且希望克羅格公司一百多年來(lái)的歷史能夠被我們學(xué)習(xí)和借鑒。二、克羅格公司——面向市場(chǎng)與顧客的組織變革一）組織變革概述組織變革的內(nèi)涵組織中的組織結(jié)構(gòu)，是指組織中正式確定的使工作任務(wù)得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。所謂組織變革也就是組織結(jié)構(gòu)的變革，是指組織根據(jù)外部環(huán)境變化和內(nèi)部情況變化，及時(shí)調(diào)整和改善自身結(jié)構(gòu)與功能，以提高其適應(yīng)環(huán)境，求得生存的應(yīng)變能力。組織結(jié)構(gòu)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故進(jìn)行變革，它是由多種因素共同作用的結(jié)果，組織結(jié)構(gòu)的基本動(dòng)力可以分為外部動(dòng)力和內(nèi)部動(dòng)力。外部動(dòng)力即社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的進(jìn)步、政治變革、就業(yè)人口改變等；內(nèi)部動(dòng)力主要有組織目標(biāo)、管理?xiàng)l件、發(fā)展階段的變化，組織成員社會(huì)心理、價(jià)值觀及內(nèi)部矛盾沖突的改變等。只有了解了組織變革的動(dòng)力才能制定出科學(xué)的

組織變革策略，指導(dǎo)組織更加高效、迅速地運(yùn)行。組織變革的類(lèi)型組織的管理者通常會(huì)根據(jù)組織內(nèi)外部各種因素的變化對(duì)組織進(jìn)行變革，以此來(lái)獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，開(kāi)拓更加廣闊的市場(chǎng)。組織變革主要有四種戰(zhàn)略類(lèi)型：技術(shù)變革、產(chǎn)品與服務(wù)變革、戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革以及人員與文化變革。組織的四個(gè)變革類(lèi)型是相互聯(lián)系相互影響的，一部分的改變也會(huì)引起其他部分的改變，因此組織在進(jìn)行變革時(shí)，要避免只單獨(dú)考慮一部分的變革，需要從整體各個(gè)部分設(shè)定策略。技術(shù)變革員文變

人與化品服變

產(chǎn)與務(wù)員文變

人與化品服變

產(chǎn)與務(wù)戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)

變革圖3克羅格公司組織變革類(lèi)型（二）克羅格公司組織變革內(nèi)容1.技術(shù)變革技術(shù)變革是指組織生產(chǎn)過(guò)程的變革包括知識(shí)和技能等方面，使組織具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。技術(shù)可以說(shuō)是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有不斷變革技術(shù)才能夠保證企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展。克羅格公司在畜肉柜臺(tái)安裝自動(dòng)現(xiàn)金出納機(jī)，以防止屠夫們?nèi)苯锒虄傻膲娘L(fēng)氣；詹姆斯擔(dān)任公司總裁時(shí)，在超市安裝了電子掃描儀，降低了顧客等候時(shí)間，客流量有了很大的增長(zhǎng)。2.產(chǎn)品與服務(wù)變革產(chǎn)品與服務(wù)變革是指一個(gè)組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)的變化。產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)超級(jí)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，只有好的、滿足顧客需要的產(chǎn)品才能吸引更多的回頭客，克羅格公司在產(chǎn)品方面一直在不斷地探索改進(jìn)。克羅格公司從最初的大西方茶葉公司發(fā)展為克羅格雜貨與面包公司，并且創(chuàng)辦了自己的食品加工廠，開(kāi)始了產(chǎn)品多樣化的進(jìn)程；克羅格還首創(chuàng)了在商店中設(shè)置面包烘焙坊和畜肉銷(xiāo)售柜臺(tái)的先河，這種新穎的做法吸引了大量的顧客，同時(shí)降低了成本；80年代以后，克羅格公司高速發(fā)展，擴(kuò)充產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的范圍，不僅囊括了零售業(yè)，還擴(kuò)展到美容金融快餐等行業(yè)。服務(wù)是一項(xiàng)最能夠體現(xiàn)公司價(jià)值以及文化的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好壞間接決定了企業(yè)發(fā)展的好壞。在克羅格公司一百多年來(lái)的發(fā)展中，一直實(shí)施以顧客為中心的服務(wù)理念，公司中屠夫們?nèi)苯锒虄?、克扣顧客還是反連鎖運(yùn)動(dòng)高潮時(shí)的食品基金會(huì)都體現(xiàn)了克羅格公司永遠(yuǎn)為顧客著想的服務(wù)理念。戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)變革是指組織管理領(lǐng)域的變革，例如組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略管理、政策、薪酬體系等方面的變革。企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)是支持企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)框架，但戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)又不能是一成不變的，應(yīng)該時(shí)刻圍繞著市場(chǎng)、消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的改變而改變，只有如此才能適應(yīng)不斷發(fā)展著的社會(huì)經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面。在克羅格公司發(fā)展步入穩(wěn)健狀態(tài)時(shí)，克羅格把目標(biāo)定在了全國(guó)范圍之內(nèi)，于是決定實(shí)施集中戰(zhàn)略，大范圍進(jìn)貨降低成本從而降低產(chǎn)品價(jià)格，爭(zhēng)取到了更加龐大的顧客群體，公司開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)展。

人員與文化的變革人員與文化的變革是指員工價(jià)值觀、態(tài)度、期望、信念、能力等方面的改變，其主要目標(biāo)是員工價(jià)值觀、技能以及態(tài)度的改變。企業(yè)的每一位員工都是組成企業(yè)的一部分，不管職位高低、技能好壞，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是必不可少的一部分，組織中的員工所必須具備的就是與組織相匹配的價(jià)值觀文化觀，只有這樣，企業(yè)才能在員工的支持下生存與發(fā)展。在屠夫風(fēng)波中，克羅格公司對(duì)那些素質(zhì)低下的員工實(shí)施的強(qiáng)硬的態(tài)度，不僅辭退了他們還重新高調(diào)招聘了品質(zhì)優(yōu)良的員工，這種態(tài)度既體現(xiàn)了對(duì)人員素質(zhì)能力等方面的嚴(yán)格要求同時(shí)也體現(xiàn)了克羅格公司以顧?產(chǎn)品變革：面包烘培坊、畜肉銷(xiāo)售柜臺(tái).戰(zhàn)略變革：集中戰(zhàn)略，降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率穩(wěn)健發(fā)展期反連鎖運(yùn)動(dòng)高潮時(shí)期客為中心、不斷創(chuàng)新的文化。?產(chǎn)品變革：面包烘培坊、畜肉銷(xiāo)售柜臺(tái).戰(zhàn)略變革：集中戰(zhàn)略，降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率穩(wěn)健發(fā)展期反連鎖運(yùn)動(dòng)高潮時(shí)期?服務(wù)變革：克羅格食品基金會(huì)及家庭主婦顧問(wèn)委員會(huì)?結(jié)構(gòu)變革：增加業(yè)務(wù)分支管理層?產(chǎn)品變革：擴(kuò)大產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)范圍，形成“一次停車(chē)”型的超級(jí)市場(chǎng).技術(shù)變革：條碼掃描儀的應(yīng)用圖4克羅格公司組織變革歷史進(jìn)程三、克羅格公司——堅(jiān)持如一的組織文化一）組織文化概述1.組織文化定義組織文化是指一套被組織成員普遍認(rèn)可和遵循的價(jià)值體系，它使組織獨(dú)具特色并區(qū)別于其他組織。通常包括價(jià)值觀、期望、工作作風(fēng)、行為規(guī)范、思維方式以及物理環(huán)境等。2.組織文化的類(lèi)型根據(jù)組織文化的內(nèi)在特征，主要包括四種類(lèi)型：學(xué)院型組織文化、俱樂(lè)部型組織文化、棒球型組織文化和堡壘型組織文化。（二）克羅格公司的組織文化內(nèi)容通過(guò)案例，我們可以看出，克羅格公司的組織文化主要體現(xiàn)在Sonnenfeld的棒球型組織文化和堡壘型組織文化。1.棒球型組織文化主要是指整個(gè)組織鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和革新在克羅格公司發(fā)展過(guò)程中，各屆領(lǐng)導(dǎo)人都具備創(chuàng)新意識(shí)，大力發(fā)展新型市場(chǎng)。從面包房到畜肉公司再到現(xiàn)金自動(dòng)出納機(jī)以及后來(lái)的掃描機(jī)、“一次停車(chē)”大型超級(jí)市場(chǎng)，克羅格公司的創(chuàng)新性思維以及其雄心使得其組織具備這種棒球型文化，這就為公司后期發(fā)展?fàn)I造一個(gè)尋求有才之士的氛圍，也為員工提供很大的自由發(fā)展空間，激發(fā)員工為組織目標(biāo)的獻(xiàn)身精神。2.堡壘型組織文化是著眼于公司生存，對(duì)喜歡挑戰(zhàn)性的人來(lái)說(shuō)具有一定的吸引力克羅格在金融大恐慌時(shí)代走上商業(yè)道路，創(chuàng)辦了克羅格公司，就決定其企業(yè)文化中蘊(yùn)含“生存為本”的公司文化，這也使克羅格公司容易引起員工的共鳴，增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感。一）團(tuán)隊(duì)整體分析根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的和擁有自主權(quán)的大小，團(tuán)隊(duì)分為四種：?jiǎn)栴}解決型團(tuán)隊(duì)、自我管理型團(tuán)隊(duì)、多功能型團(tuán)隊(duì)和虛擬團(tuán)隊(duì)。由案例中我們可以看出，克羅格公司是一個(gè)典型的多功能團(tuán)隊(duì)，它由來(lái)自不同領(lǐng)域和部門(mén)，由擁有不同技能的員工組成，通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值和公司效益的最大化。而克羅格這個(gè)多功能團(tuán)隊(duì)它又主要由包括一個(gè)富有創(chuàng)造力的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)和一個(gè)富有責(zé)任心的食品基金會(huì)團(tuán)隊(duì)等幾個(gè)組織內(nèi)部團(tuán)隊(duì)組成。（二）克羅格公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)理論1.富有創(chuàng)造力的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)該團(tuán)隊(duì)是由克羅格公司的全體員工和管理層共同組成的，克羅格公司鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，充分利用每一個(gè)員工的創(chuàng)造力，并且對(duì)于好的建議進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，例如終身免費(fèi)享用等等，從而使克羅格公司創(chuàng)新的產(chǎn)品和創(chuàng)新的服務(wù)層出不窮，充分的滿足了顧客多方面的需求，同時(shí)還充分激發(fā)了員工的積極性和提高了他們對(duì)公司的忠誠(chéng)度，使每一個(gè)員工能夠自覺(jué)為實(shí)現(xiàn)組織克羅格公司的目標(biāo)而努力，進(jìn)一步鞏固了它在零售業(yè)的市場(chǎng)地位。2.富有責(zé)任心的食品基金會(huì)團(tuán)隊(duì)該團(tuán)隊(duì)是由公司雇傭的專家組成的，該基金會(huì)還聘請(qǐng)了750名家庭主婦組成了家庭主婦顧問(wèn)委員會(huì)，品嘗公司贈(zèng)送的食品樣品并提出改進(jìn)意見(jiàn)。專家組成員都必須具有高度的責(zé)任心，他們運(yùn)用科學(xué)的食品安全檢測(cè)方法對(duì)食品進(jìn)行安全檢測(cè)，對(duì)消費(fèi)者的健康、安全負(fù)責(zé)。家庭主婦顧問(wèn)委員會(huì)成員則運(yùn)用她們多年的經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)品嘗食品，并提出寶貴的意見(jiàn)，這樣便保證了食品能夠符合多數(shù)人的口味?？肆_格公司的每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能夠遵從“顧客至上”的企業(yè)文化，他們認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)角色，目標(biāo)明晰，彼此相互協(xié)作，以及對(duì)組織高度的忠誠(chéng)，并且先后擁有像克羅格、詹姆斯?赫林等優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，從而形成了這一支具有強(qiáng)大凝聚力的高效團(tuán)隊(duì)，這使得克羅格公司在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的零售業(yè)立于不敗之地。圖6克羅格公司團(tuán)隊(duì)運(yùn)作五、克羅格公司——以顧客為中心的員工從案例中我們可以看出，克羅格公司是一個(gè)典型的多功能團(tuán)隊(duì)，它由來(lái)自不同領(lǐng)域和部門(mén)，由擁有不同技能的員工組成，通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值和公司效益的最大化。一）員工富有服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻以顧客為中心克羅格公司的組織是由各個(gè)連鎖超市內(nèi)員工組成的，每一位成員都以顧客為上帝，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，擁有“像滿足情人的要求那樣去滿足顧客”的一致承諾。整個(gè)服務(wù)過(guò)程中一直在為顧客著想，提供產(chǎn)品介紹、停車(chē)等各項(xiàng)服務(wù)，為顧客創(chuàng)造一個(gè)舒適溫馨的購(gòu)物環(huán)境。（二）員工富有創(chuàng)造力且忠于組織克羅格公司充分利用每一個(gè)員工的創(chuàng)造力，以期達(dá)到顧客利益和公司效益最大化的共同目標(biāo)?？肆_格公司重視顧客意見(jiàn)，設(shè)立“投票箱”，同時(shí)也鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，并且對(duì)于好的建議進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，從組織行為學(xué)的角度講，這是對(duì)員工組織公民行為的一種鼓勵(lì)。從而使其創(chuàng)新產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)層出不窮，充分的滿足了顧客多方面的需求，進(jìn)一步鞏固了它的市場(chǎng)地位。同時(shí)也充分提高了員工的積極性和對(duì)公司的忠誠(chéng)度。（三）清晰明確的責(zé)任分工克羅格公司組織分工明確，每一名員工都能認(rèn)識(shí)到自己的組織角色，目標(biāo)明晰，彼此相互協(xié)作，并且先后擁有像克羅格、詹姆斯?赫林那樣優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，從而形成了一個(gè)強(qiáng)有凝聚力的組織。這一系列的因素都使得克羅格公司能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售業(yè)立于不敗之地。

圖7克羅格公司員工特點(diǎn)六、總結(jié)具有一百多年悠久歷史的克羅格公司，從創(chuàng)建以來(lái)就沒(méi)有停止過(guò)改革創(chuàng)新的腳步，在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)以及人員文化等方面不斷做出改革，適應(yīng)了歷史潮流最終由一家小百貨商店發(fā)展成為大型超級(jí)市場(chǎng)。所以，我們小組選擇克羅格公司的案例，從組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人三方面研究，總結(jié)了克羅格公司成功的三個(gè)方面：始終面向市場(chǎng)和顧客的組織變革，富有活力及創(chuàng)新精神的團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻以顧客為中心的員工。參考文獻(xiàn)李?lèi)?ài)梅，凌文輇?組織行為學(xué)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011.方振邦?管理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2007.王德中?管理學(xué)[M].四川：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2009.財(cái)富中文網(wǎng)/圖表目錄TOC\o"1-5"\h\z圖1克羅格公司標(biāo)志圖2克羅格公司2011年資產(chǎn)情況表 1圖3克羅格公司組織變革類(lèi)型 3圖4克羅格公司組織變革歷史進(jìn)程 5圖5克羅格公司組織文化的類(lèi)型 7圖6克羅格公司團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 8圖7克羅格公司員工特點(diǎn) 10附：案例克羅格公司的歷史可追溯到1883年，由伯納德?克羅格開(kāi)設(shè)了全美第一家連鎖店公司——大西方茶葉公司。1873年，美國(guó)爆發(fā)了金融大恐慌，1