處理客戶投訴-酒店

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處理客戶投訴處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!團隊活動：我們的口號：我們都是一個家庭里的兄弟姐妹！我們的團隊因為有你才很棒！謝謝你以往對我的幫助！處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!提問：您有過在酒店消費的經歷嗎？您有過對服務或產品不滿意的情況嗎？您會投訴嗎？為什么？會投訴和不會投訴的人數(shù)比例是多少？處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!討論：請陳述為什么會投訴呢？發(fā)生了什么情況我會投訴？舉例說明。請陳述為什么不會投訴呢？發(fā)生了什么情況我不會投訴？舉例說明。處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!出現(xiàn)這些錯誤會使客人永不再來：男女（%）出現(xiàn)頻率永不再來出現(xiàn)頻率永不再來⒈對飲食服務不滿意19201318⒉飯店設施保養(yǎng)不好18271335⒊入店，退房速度慢18151831⒋員工態(tài)度不友善1232948⒌入住時房間沒準備好10111315⒍總體服務水平差9481058⒎不能滿足客人的住房要求714716⒏忘記叫早服務514319⒐沒有預定記錄431527⒑超出預定，房間已滿至使客人離店259181處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!客人投訴的原因：沒有達到他預期的要求。沒有滿足他消費時想得到的滿足感?；隋X以后，感覺不值。處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!人們花錢想要買到什么？舒適方便安全身份社會交往處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!98%的成功企業(yè)的被測試人員會如此成功企業(yè)（高瞻遠矚公司）的圖形是什么樣的呢？處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!處理客人投訴的原則：認真聽取客人的陳述。重復客人投訴的要點。以法官判案的視角。雙方都滿意最終的解決方案。處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!客戶的要求:購買3萬只羊，產地不是最重要的要求。價格只要達到要求就好商量。白色的和黑色的各占一半。身高在40厘米以內。體重在10公斤以內。卷毛、小尾、無犄角的。身材比例勻稱的。年齡在1-2歲之間的。壽命在15年以上的。處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!化干戈為玉帛把客人不愉快的經歷處理好，他/她就有機會成為我們的忠實客戶。處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!重要的比例關系：大多數(shù)顧客遇到不滿意時，會保持沉默，只是會盡量避免使用同一服務提供商。少數(shù)顧客在無法忍耐的情況下才會投訴。一個非常滿意的客戶會將他非常滿意的感覺向其他人傳播12次，其中有10個人有同類消費需求時會光顧。一個不滿意的客戶會向20個人傳播他不愉快的經歷，而且這20個人都不會光顧。處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!顧客更換服務提供商的原因：1、1%由于賣方人員變更。2、3%營業(yè)地點變更。3、5%顧及其他朋友的關系。4、9%競爭對手競爭的結果。5、14%客戶對服務不滿意，不是由于產品 質量不滿意。6、68%一線服務人員態(tài)度冷漠。處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!提問：貴飯店有（分類的）客戶投訴記錄嗎？有客戶投訴原因和數(shù)據分析嗎？為什么有/沒有？處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!消費者為什么要花錢？解決問題。滿足需求。處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!中國的企業(yè)文化現(xiàn)狀請用等邊三角型畫出飯店的組織架構圖：處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!為什么會把顧客列入組織架構圖？這兩張圖有什么本質的不同嗎？是什么原因造成的？處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!游戲：招標會您知道客人他/她到底在要什么？他是哪一類型的客人？我們的補償必須依據客人的關注點來給。處理客戶投訴-酒店共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!游戲給我們一些什么提示？格式化思維；“你一張口，我就明白你要什么了”。耐心地傾聽；“客人到底要什