保險(xiǎn)客戶管理培訓(xùn)教材

客戶管理1目錄二.專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容一.客戶管理的意義三.客戶管理的常用工具2壽險(xiǎn)從業(yè)人員最大的困惑：守著“金山”還在“討飯”隊(duì)伍的現(xiàn)狀3營銷員離開行業(yè)的主要原因是沒有客戶或者說是不會經(jīng)營客戶。隊(duì)伍的現(xiàn)狀4市場的變化客戶理智了生意微利時(shí)代消費(fèi)加大競爭主體增加投資渠道增加客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)提高了5市場的變化

當(dāng)前市場客戶抵觸的不是保險(xiǎn)，而是保險(xiǎn)不盡人意的服務(wù)或者是不擅經(jīng)營客戶，不會處理好客情關(guān)系的營銷員。6

我們思考，在大多數(shù)營銷人員的展業(yè)中，1、年內(nèi)拜訪客戶成功率不足20%，也就是我們在初級市場中有80%以上的未成交已拜訪客戶；2、成功也就是已成交客戶的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)質(zhì)量很差，甚至連最基本的分紅報(bào)告書都無人送達(dá)，無人講解，更不用說公司的經(jīng)營狀況，以及應(yīng)做的保全和理賠服務(wù)了。所以推廣“客戶經(jīng)營主題”勢在必行，它不單單是客戶服務(wù)部的工作，而是我們個(gè)人業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的主題，做到這一點(diǎn)，才能提升品牌，擴(kuò)大留存，形成“動作不停滯、客戶不枯竭、氛圍不衰減”。

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客戶經(jīng)營能力=競爭力

8什么是客戶管理？客戶管理是——營銷員對現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類和整理后，通過不同類別的專業(yè)化工作流程，對客戶進(jìn)行再次經(jīng)營，最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過程。9客戶管理的意義

客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場，又能實(shí)現(xiàn)維護(hù)市場，最終樹立個(gè)人品牌、提升公司形象。

開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤來源于20%老客戶的重復(fù)購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。

良好的客戶管理=壽險(xiǎn)事業(yè)終生無憂10目錄二.專業(yè)化客客戶管理理的主要要內(nèi)容一.客戶管理理的意義義三.客戶管理理的常用用工具11成交客戶適用于老營銷員員、績優(yōu)優(yōu)累計(jì)成交交客戶總總量在8人以上的營銷銷員未成交客戶適用于所有營銷銷員新人則完完全依賴賴未成交交客戶的經(jīng)營專業(yè)化客客戶管理理——分類類管理老客戶新客戶適用于所有營銷銷員依靠不同同階段、、多種形形式的部組團(tuán)康康活動開拓客戶戶源12客戶管理理基本模模型圖13成交客戶戶管理流流程成交客戶管管理細(xì)分（一）、已成成交客戶14成交客戶管管理流程15三、百分之百讓讓客戶及時(shí)了了解公司重重大經(jīng)營和和新產(chǎn)品動動向四、百分之百及時(shí)的保全全和理賠。。客戶經(jīng)營能能力=競爭爭力客戶服務(wù)五五個(gè)100%五、離司業(yè)務(wù)員員客戶百分分之百的電電話回訪五個(gè)100%服務(wù)在在經(jīng)營管理理角度上的的切入點(diǎn)是是對營銷員員活動量的的要求，同同時(shí)，對于于營銷員來來說，五個(gè)個(gè)100%能幫助營營銷員做好好成交客戶戶的服務(wù)工工作，以獲獲取新的客客戶源，從從而有效實(shí)實(shí)現(xiàn)留存率率和業(yè)務(wù)量量的增長。。一、承保之之后百分之百馬上回訪二、分紅報(bào)報(bào)告百分之百全部送達(dá)客客戶16成交客戶的的管理其實(shí)實(shí)就是成功的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶資源源的再開發(fā)發(fā)17什么是客戶戶資源再開開發(fā)？18你知道一個(gè)個(gè)客戶的價(jià)價(jià)值到底多多大嗎？權(quán)威專家通通過反復(fù)證證實(shí)——在銷售領(lǐng)域域，一個(gè)忠忠誠客戶可可以為您創(chuàng)創(chuàng)造他自身身年消費(fèi)額額20倍的價(jià)值??！19壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)也證明明——1個(gè)忠誠的客客戶的價(jià)值值等于初年年度保費(fèi)的的20倍！20調(diào)查結(jié)果—客戶愿意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹的原原因在客戶愿意意轉(zhuǎn)介紹的的原因上，，排在前前兩位的““您的服務(wù)務(wù)很好”和和“感覺您您很專業(yè)””，總占比比達(dá)到73.54%要想從客戶戶那里順利利得到優(yōu)質(zhì)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹紹，必須做做好服務(wù)，，讓客戶有有一個(gè)好的的感覺，從從而心甘情情愿的提供供轉(zhuǎn)介紹。21調(diào)查結(jié)果—客戶的來源源在客戶主要要來源方面面，轉(zhuǎn)介介紹排在第第一位，占占比達(dá)到48.8%22客戶資源再再開發(fā)之奇奇才趙本山賣拐拐！23客戶資源再再開發(fā)人生不斷變變化客戶不斷成成長讓對客戶進(jìn)進(jìn)行保單再再開發(fā)變成成可能24客戶蘊(yùn)藏的的五大資產(chǎn)產(chǎn)自己買保險(xiǎn)加保介紹他人買保險(xiǎn)做保險(xiǎn)介紹他人來做保險(xiǎn)客戶資源有效盤活客戶名單，充分挖掘客戶資源，是客戶管理的核心！25成交客戶管管理細(xì)分表表系統(tǒng)化、長長期性的客客戶管理策策略，為我我們能夠長長期性在壽壽險(xiǎn)行業(yè)中中生存壯大奠奠定了堅(jiān)實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)，，穩(wěn)定了既既有的市場場份額，拓拓展了客戶資源，，壽險(xiǎn)事業(yè)業(yè)將推向更更高的起點(diǎn)點(diǎn)！26（二）未未成交客客戶管理未成交客戶戶管理流程程未成交客戶戶管理操作作未成交客戶戶細(xì)分27未成交客戶戶管理流程程圖28未成交客戶戶管理操作作實(shí)務(wù)1、獲取未成成交客戶信信息（1）從已成交交客戶中篩篩選--客戶中是否否沒有健康康險(xiǎn)或意外外險(xiǎn)或壽險(xiǎn)險(xiǎn)等保障；--客戶中有沒沒有收入不不穩(wěn)定或收收入較高的的；--客戶中有沒沒有投資失失敗的等。。（2）從團(tuán)隊(duì)活活動中開拓拓新客戶292、分析未成成交原因（個(gè)人、客客戶、流程程）結(jié)合下表，，查找營銷銷員自身的的原因：未成交客戶戶管理操作作實(shí)務(wù)303、尋求解決決方案（1）建立親密密的客戶關(guān)關(guān)系與客戶培養(yǎng)養(yǎng)長期的關(guān)關(guān)系。在最最初與新客客戶接觸時(shí)時(shí)，并不會會急切的想想要從他們們那里得利利，而是將將其視為一一種建立長長期關(guān)系與與獲利的投投資。深入入了解客戶戶，建立并并維持一個(gè)個(gè)與客戶有有關(guān)的詳盡盡資訊系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)為客客戶帶來意意外的驚喜喜。致力于于留住客戶戶，注重個(gè)個(gè)別客戶的的長期價(jià)值值。針對客客戶的需求求來設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)。與客戶合作作，一起解解決他們的的問題。有有時(shí)也許無無法在專業(yè)業(yè)上完全滿滿足客戶的的需求，但但是卻曉得得該到何處處尋求協(xié)助助資源，一一同來為客客戶解決問問題。未成交客戶戶管理操作作實(shí)務(wù)31建立親密客客戶關(guān)系服服務(wù)內(nèi)容表表未成交客戶戶管理操作作實(shí)務(wù)32（2）制定拜訪訪目標(biāo)并確確定拜訪頻頻率要做客戶管管理，拜訪訪目標(biāo)的制制定是最基基本的工具具。拜訪目目標(biāo)應(yīng)是：：能衡量你你所想要達(dá)達(dá)成的結(jié)果果、營銷員員所想要的的重要訊息息、想要去去做或完成成的其它目目標(biāo)或活動動等。（3）拜訪客戶戶策略性資資訊收集資訊包括：：客戶姓名名、單位/部門、電話話/傳真、地址址、、年齡齡/生日、性別別、職務(wù)、、職稱、現(xiàn)現(xiàn)在是否購購買險(xiǎn)種的的種類及保保額、對營營銷員/同業(yè)競爭者者的態(tài)度、、平常閱讀讀的刊物、、興趣/嗜好、喜愛愛的運(yùn)動項(xiàng)項(xiàng)目、最佳佳拜訪時(shí)段段、是否需需事先約定定拜訪時(shí)間間、婚姻/子女狀況、、客戶個(gè)性性風(fēng)格/愛好等。（4）組訓(xùn)協(xié)助助追蹤管理理：如果不能帶帶回保單請請帶回問題題，組訓(xùn)協(xié)協(xié)助。未成交客戶戶管理操作作實(shí)務(wù)33（4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介介紹34客戶管理可可將使我們們已經(jīng)開拓拓的市場根根基更穩(wěn)固固扎實(shí)，而而且還能讓讓我們的客客戶市場發(fā)發(fā)展的更快快；調(diào)查顯顯示管理好好一個(gè)老客客戶，可以以將他對壽壽險(xiǎn)消費(fèi)的的感受告訴訴25人，那這25人很可能就就是我們的的潛在客戶戶，因此在在我們進(jìn)一一步開拓客客戶之前，，先要做好好客戶管理理工作：未成交客戶戶未成交客戶戶明細(xì)表35A級客戶行動上：緊緊盯不放，，步步跟隨隨聯(lián)系上：電電話溝通，，短信聯(lián)系系言語上：話話多不如話話少，話好好不如言好好方式上：平平等相待，，坦城相見見，落落大大方36B級客戶行動上：慢慢慢接觸，，不緊不慢慢聯(lián)系上：短短信聯(lián)系，，常送資料料言語上：多多講保險(xiǎn)意意義，講述述身邊保險(xiǎn)險(xiǎn)故事方式上：平平等相待，，坦城相見見，落落大大方37C級客戶行動上：需需長時(shí)間跟跟蹤，不能能急于求成成聯(lián)系上：電電話聯(lián)系，，節(jié)假日短短信問候言語上：多多談賺錢方方法，廣開開賺錢渠道道方式上：建建立在相互互理解、互互相信任基基礎(chǔ)上，雙雙向溝通。。38D級客戶行動上：不不急不緩，，不驕不躁躁聯(lián)系上：過過節(jié)電話聯(lián)聯(lián)系言語上：多多談增員好好處，暢談?wù)劚ｋU(xiǎn)意義義方式上：互互相尊重，，坦城相見見39目錄二.專業(yè)化客戶戶管理的主主要內(nèi)容一.客戶管理的的意義三.客戶管理的的常用工具具40客戶管理常常用管理工工具一、客戶經(jīng)經(jīng)營日志二、工作日日志三、財(cái)富寶寶典41客戶管理常常用管理工工具42天安人壽濟(jì)濟(jì)南本部““感恩泉城城”客戶回回饋大型主題活動43社區(qū)展業(yè)桌桌或者人群群較密集并并較固定地地方（廣場場舞）--填寫市調(diào)調(diào)表（獲取取客戶信息息）告知100%獲獲獎--第第二天上午午早會時(shí)把把市調(diào)表交交回公司--第二天天下午由專專人給客戶戶打電話告告知客戶中中獎了電話話術(shù)：：（您好，請請問是***老師嗎嗎？您好我我是天安人人壽客服人人員，是這這樣的請問問昨天我們們是不是有有一位工作作人員讓您您填了一份份市場調(diào)查查問卷？感感謝您對我我們工作的的大力支持持，并恭喜喜您中獎了了，您獲得得的是精美美多功能起起瓶蓋及挖挖坑疤的削削皮器，您您看我們安安排工作人人員是明天天下午還是是明天晚上上給您過去去？請問您您的詳細(xì)地地址是？打