培訓機構(gòu)員工崗位職責的培訓內(nèi)容

培訓機構(gòu)員工崗位職責的培訓內(nèi)容培訓機構(gòu)員工崗位職責的培訓內(nèi)容培訓機構(gòu)員工崗位職責的培訓內(nèi)容xxx公司培訓機構(gòu)員工崗位職責的培訓內(nèi)容文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度培訓機構(gòu)員工崗位職責的培訓內(nèi)容每個崗位都有一定的特殊意義，每個特定崗位上的員工要在規(guī)定的時間堅守自己的崗位。員工能力的鍛煉1.駕馭自如的語言能力語言是員工與家長建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達輔導班的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。輔導班員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣輔導班員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。輔導班員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象輔導班員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、輔導班的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對輔導班員工及輔導班產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是輔導班員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。(1)輔導班員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)家長間的比較：如阿姨，我覺得你的孩子是最幸福的，有這么一位關(guān)心她愛護她的母親真讓我們羨慕啊，像某某某家的孩子整天沒人管，孩子也很任性，這樣的家長沒法和您比較。你的孩子將來一定會成才的。3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。善于觀察客人心理狀態(tài)。4.深刻的記憶能力(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。5.靈活機智的應變能力靈活機智的應變能力，對輔導班員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，輔導班員工應當做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立輔導班坦誠、大度、友好的服務。員工從業(yè)的觀念樹立正確的觀念對于輔導班員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止輔導班員工在工作中的消極行為，而且有助于使輔導班員工的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性首先做一個時間觀念性強的人，做事不拖拖拉拉。2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1)大局觀念①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著輔導班的整體利益，考慮輔導班的整體形象，不為圖個人一時之快，使輔導班受到不應有的損失。②輔導班員工應當認識到自己言行對整個輔導班的意義，做好了獲益就大，做差了輔導班就受損，每個員工都是輔導班這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，輔導班的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，輔導班的經(jīng)營才會蒸蒸日上。(2)主人翁觀念①要想輔導班之所想，把輔導班的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使輔導班整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為輔導班的整體形象作出突出的貢獻。②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在輔導班受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想輔導班客人之所未想，把輔導班所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎(chǔ)上，把那些輔導班所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。(3)品牌觀念輔導班員工從較深的層次上認清輔導班的這種特殊服務的本質(zhì)有著特殊的意義。輔導班服務是輔導班與家長獲得雙贏的經(jīng)營過程為什么雙贏呢家長的目的是讓孩子多學習，讓孩子的成績提高，我們呢可以從中獲得相應的經(jīng)濟收入。(4)市場觀念樹立市場觀念要求輔導班員工要做到：①對市場需求進行細分來輔導班的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復雜性，這就需要輔導班對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。重視市場心理，及時推陳出新不斷發(fā)展成熟的輔導班業(yè)對輔導班的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果輔導班一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，輔導班同樣無法適應市場。輔導班根據(jù)市場規(guī)律對輔導班