口語(yǔ)交際-接待教案

--.z..z."口語(yǔ)交際——接待"教案在接待前要讓對(duì)方感到對(duì)方受重視、被期待，這是很重要的。故事分享：只來(lái)了三個(gè)人，另外一個(gè)人還沒(méi)到。于是他就站在門(mén)口這個(gè)故事說(shuō)明，得體的接待非常重要。接待：非正式接待〔1〕有約客人：自我介紹〔職位、職責(zé)續(xù)杯〕〔2〕 無(wú)約客角色演練你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅(jiān)持要見(jiàn)你的老板。秘書(shū)：請(qǐng)進(jìn)來(lái)：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見(jiàn)一下你們的總經(jīng)理？秘書(shū)：請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有預(yù)約？來(lái)：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要見(jiàn)一下他。秘書(shū)：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的，我去通傳一下好嗎？來(lái)：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我今天真是有點(diǎn)急事要見(jiàn)到他，麻煩你通告一下。秘書(shū)：不好意思，你如果沒(méi)有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣的，我們老板現(xiàn)在正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，一時(shí)走不開(kāi)，要不你留下您的聯(lián)系方式，等我老板有空的時(shí)候，讓他回給你。來(lái)：這樣??？…好吧，是這樣的，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，平。我們之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來(lái)拜訪一下他的。秘：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開(kāi)一個(gè)很重要的會(huì)議，走不開(kāi)？您看？下次我會(huì)主動(dòng)給他，好吧？秘：中華公司平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。來(lái)：你。秘：不客氣。點(diǎn)評(píng)：優(yōu)點(diǎn)——1、很有禮貌；2系方式?！掣?jīng)理傳達(dá)時(shí)也3理會(huì)不快樂(lè)。2、詢問(wèn)對(duì)方有什么具體的事宜，你是否可以代辦?！踩绻谀愕穆殭?quán)圍，可以幫到他，就不用見(jiàn)經(jīng)理；如果無(wú)法幫到他，你要留下〕3、即使沒(méi)有到達(dá)對(duì)方滿意，客人走時(shí)，仍然要說(shuō)，“你的拜訪〞?！?〕不速之客案例二：我的一位朋友去丹尼斯買(mǎi)表，當(dāng)她看到一款標(biāo)價(jià)為750元的手表時(shí)，覺(jué)得價(jià)格很適宜，就毫不猶豫地刷卡付錢(qián)要買(mǎi)下了?？墒蔷驮谖覀円鲩T(mén)的時(shí)候，這位營(yíng)業(yè)員氣喘吁吁地跑過(guò)來(lái)，說(shuō)，“對(duì)不起，您剛剛的那款表應(yīng)當(dāng)時(shí)780元，那個(gè)價(jià)格標(biāo)簽是老的，我們沒(méi)有及時(shí)更換，應(yīng)當(dāng)再加30元。〞我朋友一聽(tīng)，火冒山丈，當(dāng)時(shí)就回應(yīng)她，“不管你說(shuō)的是真的還是假的，我是按照價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)來(lái)付錢(qián)的，如果真是沒(méi)有更換價(jià)格牌，那也是你的錯(cuò)，你也應(yīng)該為此承當(dāng)30元的損失。〞營(yíng)業(yè)員一時(shí)不知道該說(shuō)什么好，我朋友要求店面負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事。如果你是店面負(fù)責(zé)人，你該怎樣接待這位客人？們倒了兩杯水?！策@個(gè)時(shí)候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥〕趁營(yíng)業(yè)員去倒水的時(shí)機(jī)，她首先認(rèn)真地聽(tīng)取了我朋友的傾訴。90度日式〔水來(lái)了，營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)各奉水一杯〕們管理層面的疏忽。但是這塊表的價(jià)格確實(shí)應(yīng)該是7803030元的問(wèn)題，她還要扣發(fā)當(dāng)月工資的一半。這個(gè)損失對(duì)一個(gè)新人彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。這樣吧，您買(mǎi)的這塊表本來(lái)的保修期是一年，在我的權(quán)限圍給您延長(zhǎng)至一年半，您看如何？〞話說(shuō)到這里，我的朋友才把氣完全消了，補(bǔ)上了30元。點(diǎn)評(píng)：不速之客的接待如：接待投訴客人首先，心態(tài)要正確。不打不相識(shí)，愿意來(lái)投訴，就是他相信要找到你來(lái)說(shuō)明情況。對(duì)待投訴者，我們應(yīng)該想，他能反應(yīng)給我們一些平常自己沒(méi)有注意到的事情。評(píng)論：這個(gè)負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得學(xué)習(xí)的？1、耐心傾聽(tīng)。心理學(xué)家講，抱怨者都是一個(gè)倒垃圾的過(guò)程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。所以你一定要耐心傾聽(tīng)。2“我非常理解你的感受〞3、以理曉人，以情動(dòng)人。45、本著解決問(wèn)題的原則與對(duì)方相處。6在走不開(kāi)，您能不能留下您的，稍后讓他聯(lián)系您？接待中的小問(wèn)題介紹：總經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、文員。場(chǎng)景一：會(huì)議介紹我介紹我公司的三位領(lǐng)導(dǎo)?！蚕葟穆毼蛔罡叩娜私榻B場(chǎng)景二：在展銷會(huì)上遇到一個(gè)客戶，但你想不起來(lái)他的名字。方式一：請(qǐng)問(wèn)你是？方式二：我們上次用了您公司的產(chǎn)品之后，我覺(jué)得非常好用，并把他推薦給我的一位朋友，他說(shuō)如果我再碰見(jiàn)您的話，麻煩您留一名片給他，不知可以嗎？方式三：你好，我是**公司的Linda，我們好似在哪里見(jiàn)過(guò)面，是嗎？〔一般來(lái)說(shuō)，對(duì)方也會(huì)主動(dòng)介紹〕方式四：主動(dòng)遞上一名片。場(chǎng)景三：我方銷售經(jīng)理、總經(jīng)理；對(duì)方產(chǎn)品經(jīng)理、文員由銷售經(jīng)理介紹介紹禮儀：先介紹位卑者給位尊者先自