職業(yè)道德培訓(xùn)

職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)第一頁，共一百三十五頁。《圣經(jīng)創(chuàng)世紀(jì)》中烏鴉和鴿子的故事第二頁，共一百三十五頁。第一節(jié)職業(yè)道德

第三頁，共一百三十五頁。一、什么是職業(yè)：1、職業(yè)是指人們由于社會分工而從事具有專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的工作。2、我為什么要工作？?為了謀生；?為了得到別人的認(rèn)可；?為了事業(yè)，自我實現(xiàn)；?為了快樂和幸福第四頁，共一百三十五頁。我在工作中希望得到什么：報酬、發(fā)展、培訓(xùn)學(xué)習(xí)（間接滿足）尊重、快樂、成就感（直接滿足，從工作本身得到）工作動力的來源：努力做到—成就感—快樂感—動力感第五頁，共一百三十五頁。理念：

工作是必須的

為了自己的生存，我要工作！

為了自己的快樂，我要工作！

第六頁，共一百三十五頁。結(jié)論：既然人活著就必須工作

與其在痛苦中工作

不如開心、快樂的工作！思考：作為一名營業(yè)員，你在工作中得到了什么？第七頁，共一百三十五頁。二、什么是道德：

1、道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。簡單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。2、道德與法律的關(guān)系：“軟件”和“硬件”的關(guān)系3、道德是做人的根本，決定了人存在的境界和層次4、道德的三大領(lǐng)域：職業(yè)道德、家庭美德社會公德第八頁，共一百三十五頁。思考：為什么要講道德？這是由人性的弱點決定的！人性是人的屬性的簡稱，它包括兩個方面：A、自然屬性（動物性）人的本性B、社會屬性（社會性）人的本質(zhì)人性的弱點就在于人性中天然地包含了“獸性”第九頁，共一百三十五頁。------禽獸------小人------俗夫------君子------圣人獸性獸性獸性獸性獸性第十頁，共一百三十五頁。思考：人的行為發(fā)生的真正本質(zhì)是什么？需要刺激引發(fā)引發(fā)動機行為價值過濾區(qū)第十一頁，共一百三十五頁。

在價值過濾區(qū)進(jìn)行著“人性的斗爭”具體表現(xiàn)為：Iwanttodosth我想做什么

與Ioughttodosth我應(yīng)該做什么（道德的力量）第十二頁，共一百三十五頁。做事先做人，如何做人？第十三頁，共一百三十五頁。（1）不做“違心之事”；

“做人”是做自己的人，不是去做別人，所以，“做人”不能“違心”。違心之事會讓你喪失自我，既然你說的不是你自己的話，做的也不是你自己的事，那么“做人”還有什么意思呢？第十四頁，共一百三十五頁。（2）不做“虧心之事”；

不做虧心事就是做事不整人、不損人、不害人，不做壞事當(dāng)壞人。“不虧心”是“不虧吾心”，所以，做事要對得起自己，只有不做虧心事，“做人”才坦然。

第十五頁，共一百三十五頁。（3）做好“相宜之事”。每個人在社會生活中都承擔(dān)著一定的社會角色，并具有相應(yīng)的社會身份，做“相宜之事”就是要做與你自身的角色和身份相“吻合”之事。對于我們每一個有著特殊角色和身份的社會個體而言,“相宜之事”就是我們的義務(wù)和責(zé)任，不可推卸，不可逃避，無法選擇。第十六頁，共一百三十五頁。

（4）力做“應(yīng)當(dāng)之事”。

如果說“相宜之事”是份內(nèi)之事，那么，“應(yīng)當(dāng)之事”就不完全是份內(nèi)的事情了，在絕大多數(shù)的情況下“應(yīng)當(dāng)之事”是份外之責(zé)。比如：應(yīng)當(dāng)助人為樂，應(yīng)當(dāng)拾金不昧，應(yīng)當(dāng)見義勇為，應(yīng)當(dāng)舍己利他等等。這些事情你可做，也可不做，它僅僅是在如何“做人”這個問題上所進(jìn)行的方向性的倡導(dǎo)，“應(yīng)當(dāng)”歸“應(yīng)當(dāng)”，“做”與“不做”完全取決于個人的自覺自愿。但是，一個人若真正地想要“學(xué)會做人”，他自然就應(yīng)該知道“應(yīng)當(dāng)之事”值不值得去做。第十七頁，共一百三十五頁。結(jié)論：不做“違心之事”是要將人“做”得真實；不做“虧心之事”是要將人“做”得清白；應(yīng)做“相宜之事”是要將人“做”得稱職；力做“應(yīng)當(dāng)之事”是要將人“做”得高尚。第十八頁，共一百三十五頁。世人皆言“做人”難，難在何處？

首先是要不做違心的事難人在社會，身不由己，事事都不違心，可能嗎？總結(jié)一下我們自己，違心的話說了多少？違心的事做了多少？

第十九頁，共一百三十五頁。

其次是要不做虧心的事難。

人就是人，內(nèi)有七情六欲的沖動，外有名利權(quán)色的誘惑，加之社會資源的有限性，生存競爭的殘酷性，要保證一生都不做虧心事，能不難嗎？第二十頁，共一百三十五頁。

再次是要做好相宜的事難。在社會生活中，我們每個人都擁有多重的角色與身份，多重的角色和身份又賦予了我們多重的責(zé)任和義務(wù)，對此我們無法推卸、更無法逃避，我們的生命因此而承載得如此厚重，你說“做人”容易嗎？在多重的角色和身份中要想都做得“稱職”，那么，就需要凡事都盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，這就意味著你得有成倍的付出與辛勞，并且還要能夠很好地協(xié)調(diào)和處理好角色沖突，你說“做人”容易嗎？做人難，做樣樣都稱職的人更難！第二十一頁，共一百三十五頁。

最后是做應(yīng)當(dāng)之事難。

做應(yīng)當(dāng)之事難就難在它不是我們的“絕對義務(wù)”；難就難在它不僅不利己，還要靠自愿；難就難在它有可能好心無好報；難就難在它有可能意味著巨大的付出與犧牲。對高尚的追求是“做人”的最高境界，能不難嗎？第二十二頁，共一百三十五頁。

結(jié)論:不過，話說回來，除非你自己放棄“做人”的資格，否則，不管“做人”再難，我們既然要“做人”，那就得知難而上！第二十三頁，共一百三十五頁。三、職業(yè)道德：1、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。簡單的講：職業(yè)道德就是我們在工作中的職業(yè)行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。第二十四頁，共一百三十五頁。2、職業(yè)道德的涵義包括以下八個方面：

?是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認(rèn)可。

?是長期以來自然形成的。

?沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。

?依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實現(xiàn)。

?大多沒有實質(zhì)的約束力和強制力。

?主要內(nèi)容是對員工義務(wù)的要求。

?標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價值觀。

?承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)第二十五頁，共一百三十五頁。案例在海爾集團(tuán)剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機時，潮州有位用戶給張瑞敏寫了封信，說在廣州看到有這種洗衣機但潮州沒有，希望張瑞敏能幫助弄一臺。海爾集團(tuán)的文化服務(wù)目標(biāo)是：把用戶的煩惱減少到零。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機通過出租車送到潮州去。當(dāng)出租車行駛到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查站扣住了。這名員工在路上截車不成功后，毅然背著這臺75公斤重的洗衣機走了3小時送到了用戶家，這用戶還埋怨他來得太晚。這名員工沒有吭氣，立即給這個用戶安裝好了洗衣機。后來，這名用戶得知事件真相后，非常感動，給《潮州日報》寫了一篇稿。稿件刊登出來后，海爾集團(tuán)由此獲得了巨大的社會聲譽。問題討論：海爾這名員工表現(xiàn)什么樣的職業(yè)道德？第二十六頁，共一百三十五頁。為什么要講職業(yè)道德？

從企業(yè)的角度看

從員工的角度看第二十七頁，共一百三十五頁。1、職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段?職業(yè)道德是協(xié)調(diào)職工同事關(guān)系的法寶。?職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。?職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。第二十八頁，共一百三十五頁。2、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本，提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益。職業(yè)道德可以促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步。職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困難，實現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標(biāo)。職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。第二十九頁，共一百三十五頁。3、職業(yè)道德與人自身發(fā)展職業(yè)道德與人格：人格的一面鏡子

職業(yè)道德與職業(yè)：干好本職工作的前提職業(yè)道德與成功：是事業(yè)成功的保證

第三十頁，共一百三十五頁。4、影響員工道德水準(zhǔn)的因素

?上司的行為。主管的行為對員工的職業(yè)道德會有非常大的影響。

?本行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范。演藝圈有演藝圈的職業(yè)道德水準(zhǔn)，企業(yè)有企業(yè)的道德規(guī)范，不同的行業(yè)有不同的職業(yè)道德規(guī)范。

?同事的行為。

?社會道德風(fēng)氣。

?個人的思想認(rèn)識?個人的經(jīng)濟(jì)狀況。如果一個人連生存需要都沒有滿足，讓他談道德確實有點空談。第三十一頁，共一百三十五頁。5、員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德?美國最著名的《哈佛商業(yè)評論》評出了９條職業(yè)人應(yīng)該遵循的職業(yè)道德：誠實、正直、守信、忠誠、公平、關(guān)心他人、尊重他人、追求卓越、承擔(dān)責(zé)任

第三十二頁，共一百三十五頁。我國在職業(yè)道德方面的基本要求：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、團(tuán)結(jié)互助、文明禮貌、勤勞節(jié)儉、遵紀(jì)守法、開拓創(chuàng)新、服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會

第三十三頁，共一百三十五頁。案例：

新來的實習(xí)生小李和小陳在復(fù)印室努力解決復(fù)印機出現(xiàn)的問題。小陸從復(fù)印室走過見他們急得焦頭爛額，遲疑了一下。小陸對付這臺老爺機有豐富的經(jīng)驗，但她并不熟悉新來小李和小陳，所以有點猶豫，不知道是否要幫助他們。小李看見了她，主動打招呼說：“你好?！毙￡憫?yīng)答了一聲：“嗨。”然后就走開了。小李對小陳說：“她這人好冷淡，見到我們有麻煩也不幫我們。”小陳說：“是啊，聽說她這人很勢利，我們新來新豬肉嘛，先忍著吧?！眴栴}：

他們的職業(yè)道德有問題嗎？如果有的話，會造成什么樣的后果？第三十四頁，共一百三十五頁。第二節(jié)職業(yè)素養(yǎng)第三十五頁，共一百三十五頁。案例：致加西亞的信

地點：古巴

背景：美國和西班牙發(fā)生戰(zhàn)爭，古巴是西班牙的殖民地

人物：古巴將領(lǐng)加西亞、美國總統(tǒng)、羅文（一個送信人）

事件：美國總統(tǒng)想與古巴將領(lǐng)加西亞結(jié)盟，以對抗西班牙的侵略。但問題是他不知道加西亞身在何方。在他一籌莫展的時候，有人向他推薦了羅文。于是總統(tǒng)讓羅文去給加西亞送信。沒有人知道羅文是如何把信送到加西亞將軍的手上，只知道加西亞將軍確實收到了這封信。

啟示：故事講述的是羅文接到了“把信帶給加西亞”的任務(wù)后，并沒有問“他去什么地方了”、“怎么去找”，而是充分發(fā)揮主觀能動性，最終不折不扣地完成了送信的任務(wù)。作為一名優(yōu)秀的員工就要具備這種高度的敬業(yè)精神，對于上級交待的任務(wù)，應(yīng)立即采取行動，而不是去討價還價地談條件，提一些愚蠢的問題。第三十六頁，共一百三十五頁。思考：企業(yè)需要什么樣的人？消費者喜歡什么樣的營業(yè)員？第三十七頁，共一百三十五頁。人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度。

根據(jù)這兩個標(biāo)準(zhǔn)，按照能力的強弱、態(tài)度的積極與消極，可以得出四種類型的"人才"。第三十八頁，共一百三十五頁?！褡笙陆牵簯B(tài)度很差，能力很差。這類人只能用“人裁”形容，因為他們是裁員的對象。

●右下角：態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為“人材”，給老板的感覺是：將就用吧。

●左上角：能力很強，態(tài)度很差，對企業(yè)不認(rèn)同。他們是“鋼才”的“才”。對這類人才，企業(yè)很難用他。

●右上角：能力很強，態(tài)度很好，認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的“財”字來形容他。他是企業(yè)最喜歡的人。

第三十九頁，共一百三十五頁。您是合格的企業(yè)人嗎？勤牛

：吃苦耐勞奉獻(xiàn)多，要求低干得比說得多甘于奉獻(xiàn)無悔無怨可能一時得到的少，但最終會得到尊敬和回報他們是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)力量……第四十頁，共一百三十五頁?？祚R

能力高、效率高、速度快勇于開拓和創(chuàng)新高度忠誠，積極肯干他們是企業(yè)生存和發(fā)展的核心力量……

第四十一頁，共一百三十五頁。懶豬

不思進(jìn)取，不學(xué)無術(shù)沒有遠(yuǎn)見容易滿足，小富即安只想多得到，不想多付出能少干一點，就少干一點可能會輕松和快樂一時，但最終的結(jié)局很悲慘是企業(yè)不需要和必須清除的人……

第四十二頁，共一百三十五頁。壞狗

頭腦靈活、聰明、能干叫得比做得多自以為是，優(yōu)越感比較強抱怨多、牢騷多、議論多忠誠度低、朝三暮四不能吃苦會對周圍人產(chǎn)生消極影響可能會有一時的成功和晉升，但不會有什么大的成就，是企業(yè)的破壞者第四十三頁，共一百三十五頁。企業(yè)對這幾種員工的態(tài)度：快馬：有能力有態(tài)度，企業(yè)最歡迎。勤牛

：沒能力有態(tài)度，次品經(jīng)過改造可以成為精品，企業(yè)接受。懶豬

：沒能力沒態(tài)度，給誰誰不要，除非回爐。壞狗

：有能力沒態(tài)度，雖然能力強，但是沒有態(tài)度，容易影響團(tuán)隊的凝聚力，企業(yè)不歡迎。第四十四頁，共一百三十五頁。沃爾瑪用人標(biāo)準(zhǔn):

有充沛精力的人,

有團(tuán)隊精神的

要視變化為機遇

每天找到最好的方法推進(jìn)工作

有承受壓力的心態(tài)

第四十五頁，共一百三十五頁。思考：消費者喜歡什么樣的營業(yè)員？

歸根到底是有良好職業(yè)道德的營業(yè)員

職業(yè)道德在具體的工作中內(nèi)化為職業(yè)人士的職業(yè)素養(yǎng)第四十六頁，共一百三十五頁。

作為一名職業(yè)人士，

你應(yīng)該具備那些職業(yè)素養(yǎng)？第四十七頁，共一百三十五頁。一、忠誠：1、忠誠是競爭力，是考察員工的首要條件；2、忠誠于自己的企業(yè)：?維護(hù)公司利益；?集體榮譽至高無上；?危難是檢驗忠誠的最佳工具（與企業(yè)共度難關(guān)）3、忠誠于企業(yè)的老板4、忠誠于自己的團(tuán)隊5、保守企業(yè)的秘密

第四十八頁，共一百三十五頁。6、感恩7、愛崗?誰說下一份工作會更好?跳槽于事無補第四十九頁，共一百三十五頁。二、敬業(yè)：忠于職位本分1、敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作。2、敬業(yè)為誰？第五十頁，共一百三十五頁。3、怎樣敬業(yè)：?把工作當(dāng)事業(yè)來做；?把工作當(dāng)自己的事來做；?能吃苦、能承受壓力、踏實肯干第五十一頁，共一百三十五頁。4、不敬業(yè)的典型表現(xiàn)：懶惰拖延敷衍懈怠抱怨消極第五十二頁，共一百三十五頁。5、珍視每一個工作機會：記?。鹤龊矛F(xiàn)在的事情就是你將來的機會！

第五十三頁，共一百三十五頁。6、正確看待薪水：付出總有回報

?比薪水更可貴的東西

?超越領(lǐng)導(dǎo)對你的期望

?不計報酬而報酬更多

?要做得多過報酬第五十四頁，共一百三十五頁。思考：

作為營業(yè)員，我如何敬業(yè)？

為顧客提供更好的服務(wù)！

熱情、周到、主動、投入

第五十五頁，共一百三十五頁。怎樣提供更好的服務(wù)？端正服務(wù)態(tài)度！熱情服務(wù)：貨有高低三等價客無遠(yuǎn)近一樣親（六個一樣）禮貌服務(wù)：遵守禮儀、平等待客（八個不分）耐心服務(wù)：有問必答、百問不厭、百挑不煩

第五十六頁，共一百三十五頁。案例：用貼心專業(yè)的服務(wù)贏得顧客前不久，顧客廖女士給百貨分公司“朗儷”鍋具柜臺營業(yè)員王芳打電話，反映前兩天購買的高壓鍋不好用，炒鍋鍋底洗不干凈，且做出的菜也不好吃。王芳了解情況后，與當(dāng)天休息的同事羅太智一道來到了江北人和的顧客家中。在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對，她們再次詳細(xì)講解了鍋具的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)。眼看午飯時間要到了，王芳自告奮勇地為顧客做一頓午餐，做飯的同時，還傳授了制作蛋糕、炸雞翅、糖醋排骨的訣竅。顧客一家人品嘗著可口的飯菜，對她的廚藝贊不絕口。正當(dāng)她們準(zhǔn)備離開時，廖女士又提出一個要求，請她們將高超的廚藝教給自己的哥哥，因為平常全家的伙食是由哥哥負(fù)責(zé)的。待廖女士的哥哥回家后，王芳與羅太智又再次進(jìn)行了講解和演示。顧客提出手工打蛋器速度慢而且軟手，王芳又向其推薦江南商都飛利浦柜臺的電動打蛋器，又快又方便。顧客聽后，馬上駕車與王芳、羅太智來到江南商都，購買了飛利浦電動打蛋機，隨后又購買了榨汁機等近2000元的商品。廖女士激動地說道：“我家住在人和，離江南商都太遠(yuǎn)，本想上次購物后不可能再來你們公司，但認(rèn)識了你們這樣熱心、專業(yè)的員工，以后我一定會舍近求遠(yuǎn)，成為江南商都的忠實顧客，并且還要讓朋友們也來這里購物?！钡谖迨唔摚惨话偃屙摗崆榉?wù)：六個一樣接待買東西的顧客和不買東西的顧客一個樣接待熟悉和顧客和不熟悉和顧客一個樣接待異性顧客和同性顧客一個樣接待本地顧客和外地顧客一個樣接待國內(nèi)顧客和國外顧客一個樣接待購買商品和退換商品的顧客一個樣第五十八頁，共一百三十五頁。禮貌服務(wù)：八個不分：不以相貌取人不以年齡取人

不以打扮取人不以職業(yè)取人不以地位取人不以種族取人

不以態(tài)度表現(xiàn)取人不以消費多寡取人第五十九頁，共一百三十五頁。對于過分挑剔的顧客怎么辦？保持冷靜

理直氣和以靜制動第六十頁，共一百三十五頁。如何對待顧客的投訴？第六十一頁，共一百三十五頁。理清幾個處理投訴的觀念◆顧客不是為了要求賠償、退貨、抱怨來商場，而是為了滿足需要來商場，是對商場的信任；◆顧客遇到問題找商場幫助解決也是信任商場，其要求退貨、賠償本身也懷有歉意的心情（隱含的）；◆擺正商場的位置，是一個服務(wù)性的贏利單位，與顧客之間不是對立斗爭的關(guān)系，屬內(nèi)部矛盾，是商場需要顧客?！羯虉霾皇欠ㄔ?，不是來評判顧客的對錯的，除了講法、講理之外，更講情。◆商場的利益是長遠(yuǎn)的，不是眼前的。第六十二頁，共一百三十五頁。處理投訴的幾個原則◆耐心傾聽抱怨、找出原因◆堅決避免爭辯、表達(dá)同情和理解◆站在顧客的立場上換位思考◆迅速采取行動、及時處理◆分清責(zé)任、盡量做到比顧客期望的還好◆跟進(jìn)：打一個服務(wù)追蹤電話第六十三頁，共一百三十五頁。顧客流失原因統(tǒng)計表：

流失百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到了更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意

68%對服務(wù)的質(zhì)量不滿意第六十四頁，共一百三十五頁。即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的顧客有多少？（美國白宮的一項消費者調(diào)查）●只有5%—10%的不滿意顧客會向你投訴，90%以上的不滿意顧客不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16－20人。●不投訴的顧客中有9%會再次來購物（即91%的顧客不會再次來該商場購物）?！裢对V沒有得到解決的顧客中有19%會再次來購物（即81%的顧客不會再來該商場購物）?！裢对V過但得到解決的顧客中有54%會再次來購物（即46%的顧客不會再次來該商場購物）。●投訴被迅速得到解決的顧客中有82%會再次來購物，并向20個人推介你的商場。（即18%的顧客不會再來該商場購物）。第六十五頁，共一百三十五頁。案例：

顧客在四樓復(fù)讀機柜選購時，柜臺無營業(yè)員。在不遠(yuǎn)處有兩位女員工在寫東西，看見顧客后其中一位女員工走了過來，既沒有招呼語，也沒有主動給顧客介紹商品，只是呆站在一旁。隔了一會兒，該員工招呼旁邊一位男員工：“接客了！”便走了。后來，另一位女員工接待了顧客，但是當(dāng)顧客詢問100多元的復(fù)讀機和300多元的復(fù)讀機有什么區(qū)別時，員工只是簡單地回答顧客，音質(zhì)好點，質(zhì)量好點。當(dāng)顧客要求試聽復(fù)讀機時，員工告之沒有磁帶試音，后顧客再次要求，員工請顧客放心買，有問題可以再來柜臺。引起顧客投訴。（服務(wù)態(tài)度問題）第六十六頁，共一百三十五頁。案例：

顧客投訴科而士女鞋的員工脫崗1小時，讓其等了1小時沒有買成鞋。（經(jīng)調(diào)查了解為：顧客2次到科而士女鞋柜購鞋，專柜員工都沒有在，旁邊法拉利的員工在顧客第一次到柜臺時，就沒有主動熱情的幫其找所需的鞋子，只是說：“科而士的人不在，我沒有權(quán)利賣她的鞋，吃飯去了，你逛一會兒再來嘛。”顧客就到四樓去買了商品再次到柜臺，該員工仍然說吃飯去了，故讓顧客等了一個小時的時間。查看科而士員工的考勤都有簽到時間了分別為1：35－2：10吃飯、10－2：30理貨。（服務(wù)不周到）第六十七頁，共一百三十五頁。案例：顧客于2005年11月19日到針織組購碟片，因針織組和童用組收銀臺排隊人較多，顧客便問碟片員工其它何處可付款，員工準(zhǔn)確告之家電處可付款，顧客到家電收銀臺付款時好不容易排到了隊，收銀員接過小票說：“你買的什么東西，這個東西不能在我這里付款，”顧客又至碟片柜問員工，員工稱“都可以付款，他裝怪，”而據(jù)了解：家電收銀臺小票是二聯(lián)單，而現(xiàn)在商場做活動，碟片要參加贈禮品必須是三聯(lián)單。（服務(wù)問題）第六十八頁，共一百三十五頁。案例：一天，組長正好在賣場巡視，有一位中年人前來買火腿，組長就把火腿的品種給作了詳細(xì)的介紹。不料，這位顧客指著貨架上的火腿，大聲地吆喝，這不是火腿，這是咸肉，你們賣假貨。于是，組長耐著性子給他解釋，他全然聽不進(jìn)，甚至說：“你懂得什么叫精制？你吃過火腿哦？！最后組長只能對他說：“你完全可以到消費者協(xié)會去，如果不是火腿，我們完全負(fù)責(zé)，消費者協(xié)會一定會有個說法人。”那顧客說：“車費誰出？”組長就跟他說：“這有明確規(guī)定?！彼踔吝€指責(zé)組長服務(wù)態(tài)度不好，要組長道歉。盡管組長今天感覺做得沒有錯，為了息事寧人，組長向他道了歉，想不到他竟兇巴巴地說：“什么？太小聲了，我沒聽到?！苯M長只能大聲一點再說一遍：“對不起?！薄澳氵@是什么態(tài)度？”旁邊的顧客看不下去了，紛紛過來指責(zé)他。經(jīng)過一番折騰，這位蠻不講理的顧客在該店長的忍讓之下離開了。第六十九頁，共一百三十五頁。案例：一位剛來的理貨員在打掃衛(wèi)生時不小心用拖把撞到顧客的腳，那顧客堅持說理貨員的動作是故意的。由于該理貨員是新手，頓時不知該如何處理，只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顧客仍然非常生氣，對著理貨員大罵，指責(zé)他怠慢顧客，態(tài)度高傲，做錯事又不承認(rèn)。柜長在了解整個事情的經(jīng)過后，便先把那位理貨員支開，然后向顧客道歉，并說明理貨員剛來，經(jīng)驗不足，遇到事情難免會慌手慌腳。由于柜長的態(tài)度相當(dāng)誠懇，顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣。事后柜長也告誡這位理貨員，或許有時顧客真的是無理取鬧，但身為商場的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少磨擦。第七十頁，共一百三十五頁。案例：一位怒氣沖沖的顧客來到曼婭奴柜臺，將一條褲子扔在了員工馮利臉上，并進(jìn)行辱罵。馮利強忍淚水了解事情原委，原來拉鏈被顧客用力過猛拉壞，顧客以為是質(zhì)量問題。馮利一邊向顧客解釋，一邊安撫顧客，并立即將褲子拿到絞邊室進(jìn)行了維修。顧客拿著修好的褲子，面對馮利真誠的服務(wù)露出了滿意的笑容，并對剛才的過激行為表示了歉意。第七十一頁，共一百三十五頁。討論：投訴處理中，顧客滿意了，員工受委屈，工作積極性被挫傷？

認(rèn)識問題、心態(tài)問題，

不要拿別人的錯誤懲罰自己！

沃爾瑪設(shè)立員工“委屈獎”第七十二頁，共一百三十五頁。以沃爾瑪為例談顧客服務(wù)：

沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是對的：如果恰巧顧客錯了，請參照第一條執(zhí)行3米微笑原則日落原則：當(dāng)日事當(dāng)日畢，不拖延給顧客的服務(wù)一定要超出他的期望第七十三頁，共一百三十五頁。沃爾瑪：顧客滿意是關(guān)鍵盡力維護(hù)顧客的利益，永遠(yuǎn)站在顧客一邊為顧客提供細(xì)節(jié)服務(wù)：零售業(yè)就是做細(xì)節(jié)特別的服務(wù)類型：一站式購物；車位服務(wù)；休閑服務(wù)（餐飲點）；免費咨詢（專家提供咨詢服務(wù)）；商務(wù)中心；送貨服務(wù)；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開店全員行動，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：所有管理層到一線為顧客服務(wù)無時間點服務(wù)，無障礙退貨（一月之內(nèi)）第七十四頁，共一百三十五頁。沃爾瑪?shù)耐素浽瓌t：如果顧客沒有收據(jù)—微笑，給顧客退貨或退款；如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售這樣的商品—微笑，給顧客退貨或退款；如果商品售出超過一個月—微笑，給顧客退貨或退款；如果你懷疑商品被不恰當(dāng)?shù)氖褂眠^—微笑，給顧客退貨或退款；注：寧愿要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。第七十五頁，共一百三十五頁。案例：用貼心專業(yè)的服務(wù)贏得顧客前不久，顧客廖女士給百貨分公司“朗儷”鍋具柜臺營業(yè)員王芳打電話，反映前兩天購買的高壓鍋不好用，炒鍋鍋底洗不干凈，且做出的菜也不好吃。王芳了解情況后，與當(dāng)天休息的同事羅太智一道來到了江北人和的顧客家中。在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對，她們再次詳細(xì)講解了鍋具的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)。眼看午飯時間要到了，王芳自告奮勇地為顧客做一頓午餐，做飯的同時，還傳授了制作蛋糕、炸雞翅、糖醋排骨的訣竅。顧客一家人品嘗著可口的飯菜，對她的廚藝贊不絕口。正當(dāng)她們準(zhǔn)備離開時，廖女士又提出一個要求，請她們將高超的廚藝教給自己的哥哥，因為平常全家的伙食是由哥哥負(fù)責(zé)的。待廖女士的哥哥回家后，王芳與羅太智又再次進(jìn)行了講解和演示。顧客提出手工打蛋器速度慢而且軟手，王芳又向其推薦江南商都飛利浦柜臺的電動打蛋器，又快又方便。顧客聽后，馬上駕車與王芳、羅太智來到江南商都，購買了飛利浦電動打蛋機，隨后又購買了榨汁機等近2000元的商品。廖女士激動地說道：“我家住在人和，離江南商都太遠(yuǎn)，本想上次購物后不可能再來你們公司，但認(rèn)識了你們這樣熱心、專業(yè)的員工，以后我一定會舍近求遠(yuǎn)，成為江南商都的忠實顧客，并且還要讓朋友們也來這里購物?！钡谄呤摚惨话偃屙?。三、責(zé)任

一種強烈的使命感第七十七頁，共一百三十五頁。1、要有責(zé)任感

?在其位，謀其事，工作就意味著責(zé)任

?對工作負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)

?有問題從自身找原因

2、做好本職工作

?重視自己的工作

?干大事從干小事開始

?以自己的工作為榮，在工作中獲得尊重第七十八頁，共一百三十五頁。3、責(zé)任不容推卸

?責(zé)任是最根本的人生義務(wù)，與生俱來?主動承擔(dān)責(zé)任，你將收獲更多?負(fù)責(zé)任就是有能力?做個老板信賴的人——負(fù)責(zé)任?做個人人敬重的人——負(fù)責(zé)任

第七十九頁，共一百三十五頁。思考：作為一名營業(yè)員，

你負(fù)有那些責(zé)任？

第八十頁，共一百三十五頁。案例：9月23日，家電分公司黑電組尊寶音響柜的蔣茂前往顧客家中進(jìn)行音響調(diào)試。當(dāng)蔣某來到顧客所居住的貝迪新城E棟21樓時，突然看到一件熟悉的東西擺放在樓道的角落里，他仔細(xì)一看，這不是我們超市的推車嗎？為什么被鐵鏈鎖在這里了？為了把此事弄個水落石出，蔣某前往貝迪新城的保安室詢問，但保安卻不知此事，于是他又來到物管部，要求物管部幫忙調(diào)查。原來是一位業(yè)主為了購物方便，私自將我商場超市的推車帶回了家。蔣某得知后，立即回到商場將此事告知了安全部，并協(xié)助安全部在兩小時后將推車帶回了商場。蔣某作為商場的一名促銷員，把商場利益放在第一位，當(dāng)看到公司財物被人私自拿走后，不是放任不管，而是主動、積極聯(lián)系相關(guān)部門，最終追回公司財物，挽回了損失，不愧為愛店如家的好員工。在此，公司特對蔣某予以通報表揚，希望全體員工向他學(xué)習(xí)這種為公司著想的、高度的工作責(zé)任心和主人翁意識。第八十一頁，共一百三十五頁。案例：顧客在衣戀柜臺試穿衣服時，突然發(fā)現(xiàn)自己價值不菲的耳釘丟了一只。柜臺員工刁靜邊安撫顧客，邊發(fā)動同事們幫忙尋找，但始終未能找到，顧客便留下電話后離去。幾天后，刁靜在整理庫房時發(fā)現(xiàn)那只耳釘掛在顧客試穿過的毛衫上，便立即電話通知顧客前來領(lǐng)取。收銀員萬凌萍扎賬時發(fā)現(xiàn)多出500元現(xiàn)金，經(jīng)過排查，原來是顧客在預(yù)付500元定金后，家人又交全款購買了商品。萬凌萍便致電顧客前來領(lǐng)取，讓顧客非常感動。第八十二頁，共一百三十五頁。四、合作發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢第八十三頁，共一百三十五頁。1、團(tuán)隊精神?什么是團(tuán)隊精神？就是大局意識、協(xié)作精神、服務(wù)精神的集中表現(xiàn)。?團(tuán)隊精神的魅力第八十四頁，共一百三十五頁。2、為什么要團(tuán)隊合作？個人成長、事業(yè)成功的需要個人成長的三個層次：依賴——獨立（個人成功）——互賴（團(tuán)隊成功）第八十五頁，共一百三十五頁。?依賴：圍繞“你”這個思維—（幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事情若有差錯，我便怪罪你，你要對我的成敗負(fù)責(zé)。（靠別人來完成愿望）?獨立：著眼于“我”的思維—我可以獨立自主對自己負(fù)責(zé)，我可以自由選擇。（靠自己打天下）?互賴：從“我們”的思維出發(fā)—我們可以自主、合作、統(tǒng)合綜效，共同開創(chuàng)偉大的前程。（群策群力達(dá)到成功）第八十六頁，共一百三十五頁。3、如何做到團(tuán)隊合作 （系統(tǒng)理論1+12）?具備強烈的歸屬感?參與和分享?尊重?信任?協(xié)同合作?發(fā)揮團(tuán)體的力量忌：把同事當(dāng)“冤家”；打聽別人隱私；說話口無遮攔；第八十七頁，共一百三十五頁。案例：9月15日上午，正在生活館庫房發(fā)貨的倉工秦大蘭發(fā)現(xiàn)堆放在排污下水道旁部分商品的外包裝被污水浸濕，原來是化糞池被堵，污水倒灌。瞬間，涌出的污水已越來越多，上千件商品的安全受到了威脅。警覺到情況的危急，她立刻將險情報告給了當(dāng)班的保管員簡勤、戴玲。大家立即行動起來，一方面與安全部聯(lián)系，另一方面立即搶運商品。污水濺在了臉上、腳上，全身被污水浸濕了，工人們都全然不顧，一心想要在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)移商品，將損失降到最低。很快，堆放在排污下水道旁的一千多件商品在短短的二十分鐘內(nèi)就被全部轉(zhuǎn)移到了安全地方，污水倒灌也得到了有效控制。搶險結(jié)束后，工人們又用抹布擦拭附著在外包裝上的污物，將商品逐一進(jìn)行了清理。因為發(fā)現(xiàn)及時，搶險措拖得當(dāng)，此次意外沒有一件商品受損?？粗驯话踩D(zhuǎn)移的商品，想到一場意外得以避免，疲憊的工人們都長舒了一口氣。在這次突發(fā)事件中，倉工秦大蘭及時發(fā)現(xiàn)險情，正確處置，體現(xiàn)了較強的工作責(zé)任心和安全意識；保管員簡勤、戴玲臨危不亂，組織人員搶運商品，具備較強的應(yīng)急處理能力；搬運工人不怕臟、不怕累，快速轉(zhuǎn)移商品，體現(xiàn)了他們調(diào)倉轉(zhuǎn)垛的熟練技能和團(tuán)隊協(xié)作的精神。對此，公司予以通報表揚。第八十八頁，共一百三十五頁。案例：春節(jié)期間，陸稿薦現(xiàn)場炒制處的烹飪糖醋魚供不應(yīng)求。柜臺員工們齊心協(xié)力，在大年二十九日晚通宵加班，制作了三百多條糖醋魚，滿足了節(jié)日期間顧客的需求。五一期間，一樓贈獎處圍滿了顧客，兩名工作人員應(yīng)接不暇。雅戈爾及羅蒙柜的員工們自覺擔(dān)任起臨時工作人員：為顧客解釋活動細(xì)則、遞拿贈品、打電話到庫房要貨等等，為顧客縮短了等候時間。第八十九頁，共一百三十五頁。思考：如何處理與同事、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？第九十頁，共一百三十五頁。同事關(guān)系：合作、協(xié)作，相互支持、相互幫助、相互配合上下級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：尊重、服從執(zhí)行、建議第九十一頁，共一百三十五頁。作為店長你如何管理：分析一下管理者的權(quán)利從哪里來？合法權(quán)——組織的任命，職位所決定的（服從你）報酬權(quán)——利益引誘（可能欺騙你）強制權(quán)——懲罰、威脅（害怕你）

專家權(quán)——專業(yè)技能、廣博知識（佩服你）典范權(quán)——個人魅力、以身作則（尊敬你）人格魅力來自：自信+負(fù)責(zé)，道德+操守，犧牲+奉獻(xiàn)第九十二頁，共一百三十五頁。五、主動：工作積極第九十三頁，共一百三十五頁。1、樂觀自信堅強?積極地看待事情?意志堅強2、挑戰(zhàn)工作壓力?臨危不懼?堅持到底第九十四頁，共一百三十五頁。3、工作主動思考?工作自覺主動?帶著思考工作?比別人先一步案例：溫水中的青蛙第九十五頁，共一百三十五頁。案例：泰麒威柜臺員工喻孝珍在商品自查中發(fā)現(xiàn)一款皮衣存在細(xì)微色差。上報柜組后，喻孝珍與柜臺員工逐一通知購買了該款服飾的顧客前來辦理換貨。顧客購買的佳麗斯床單與家中床的尺寸不匹配，但因已洗滌無法退換，員工羅英鳳主動上門為顧客測量尺寸，并將床單送去修改。第九十六頁，共一百三十五頁。案例：一位老顧客購買的羊毛衫穿著后起球，希望員工能幫忙解決，但又不愿自己拿到商場來，積派柜臺員工彭懿主動上門為顧客服務(wù)，將顧客家中十幾件起球的毛衣逐一去球整理。第九十七頁，共一百三十五頁。六、高效：

提升工作價值

第九十八頁，共一百三十五頁。1、帶著激情投入工作2、勤奮保障工作高效?以勤補拙?比別人多付出3、有效管理時間?不會管理時間的絕不會是優(yōu)秀員工?高效分配時間：時間管理的ABCD法則思考：你是如何安排自己的業(yè)余時間？第九十九頁，共一百三十五頁。七、創(chuàng)新：用創(chuàng)造性思維工作第一百頁，共一百三十五頁。1、惟有創(chuàng)新才能不斷前進(jìn)?永不滿足，不斷創(chuàng)新?具有危機意識2、打破一切常規(guī)?邁出創(chuàng)新步伐?敢于質(zhì)疑?打破常規(guī)第一百零一頁，共一百三十五頁。3、培養(yǎng)和運用創(chuàng)造性思維?問題不只一個正確答案?敢于犯錯誤?主動適應(yīng)變化第一百零二頁，共一百三十五頁。案例：因穿著不慎，顧客的雅鹿羽絨服袖子處被劃了個大口子，花花公子員工朱麗娜得知此事后幫助顧客聯(lián)系廠方，但考慮到返廠維修時間較長且費用較高，于是她主動為顧客推薦時下流行的布貼做裝飾，既修補好了衣服又不影響美觀，顧客感動之余再次購買了兩件花花公子羽絨服。第一百零三頁，共一百三十五頁。八、服從：執(zhí)行力就是競爭力第一百零四頁，共一百三十五頁。1、服從第一?服從是領(lǐng)導(dǎo)之母?服從，100％的接受?沒有任何借口?遵行組織命令?尊重、理解和寬容第一百零五頁，共一百三十五頁。2、執(zhí)行暢通無阻?執(zhí)行力是一種企業(yè)信仰?沒有執(zhí)行力就沒有競爭力?執(zhí)行力即是決勝力?沒有服從就沒有執(zhí)行?立刻行動第一百零六頁，共一百三十五頁。第三節(jié)職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠第一百零七頁，共一百三十五頁。一、職業(yè)壓力1、什么是職業(yè)壓力？所謂職業(yè)壓力，是指員工的一種緊張、力不從心的主觀感受。當(dāng)員工感覺到自己無法很好地完成工作任務(wù)或不能應(yīng)對工作環(huán)境中的某些(突發(fā)或持續(xù)存在的)事件時，就會產(chǎn)生這種心理壓力。第一百零八頁，共一百三十五頁。2、職業(yè)壓力的通常表現(xiàn)：心理學(xué)研究表明，適度的壓力能使員工處于合理的應(yīng)激狀態(tài)，對員工的行為表現(xiàn)有積極作用。而過度的職業(yè)壓力如果得不到合理緩解和釋放，將會使員工的工作能力難以得到正常水平的發(fā)揮，并引起他們生理和心理上的不適與疾病。?生理上的癥狀有：經(jīng)常感覺疲勞、食欲下降、睡眠質(zhì)量變差、容易生病等；?心理上的癥狀有：緊張、煩悶、焦慮、易怒、悲觀、抑郁、絕望等。第一百零九頁，共一百三十五頁。3、職業(yè)壓力產(chǎn)生的原因：職場因素和個體主觀因素兩大類第一百一十頁，共一百三十五頁。4、如何調(diào)整職場壓力?保持積極的心態(tài)

?挖掘工作中有意義的方面，

?要不斷摸索適合自己的有效工作方式，盡快熟悉自己的業(yè)務(wù)?提高自己的業(yè)務(wù)能力。?建立良好的同事關(guān)系?享受個人空間?適當(dāng)運動?傾吐和釋放煩惱：哭出聲來，傾訴、寫作、暴力減壓?向下比較?辨證的看待好與壞第一百一十一頁，共一百三十五頁。5、對職場壓力的認(rèn)識只要有工作，壓力就會存在，它其實是你工作中無法回避的組成部分。壓力大與小，能不能承受與舒解，關(guān)鍵在于面對壓力時，你自己的心態(tài)與應(yīng)對的方法。第一百一十二頁，共一百三十五頁。理念：

很多事情是中性的，其影響的

好壞取決于你看問題的角度！

第一百一十三頁，共一百三十五頁。西蒙提出滿意性原則：

不要追求十全十美，只要滿意就行做事一方：主觀上能做到管理一方：客觀上能接受啟示：沒有最好，只有更好。不斷的更好，就靠近最好。伏爾泰說，最好是好的敵人。佛經(jīng)說，天地不全。

第一百一十四頁，共一百三十五頁。案例：

老太太的兩個兒子，一個賣

傘，一個賣扇。第一百一十五頁，共一百三十五頁。思考：分析自己正面臨一些什么樣的壓力？

該如何解決？第一百一十六頁，共一百三十五頁。二、職業(yè)倦怠1、什么是職業(yè)倦怠？

從職業(yè)生涯發(fā)展的角度來看，職業(yè)倦怠是指人們在職業(yè)發(fā)展過程中，因為職業(yè)缺乏目標(biāo)、生涯缺乏規(guī)劃以及工作環(huán)境中的特殊因素，造成工作熱情喪失和工作績效下降，以及連帶出現(xiàn)的各種生理、心理兩方面的不適反應(yīng)和疲勞癥狀。

第一百一十七頁，共一百三十五頁。

2、職業(yè)倦怠的表現(xiàn)：職業(yè)倦怠癥心理表現(xiàn)：害怕或者故意避免參與競爭，沒有競爭熱情；逐漸失去工作樂趣，對辦公場所有強烈排斥感甚至恐懼感；長期處于挫折、焦慮、沮喪狀態(tài)，情緒波動很大，逆境下容易焦躁；對工作任務(wù)產(chǎn)生本能的厭倦，對業(yè)務(wù)指標(biāo)缺乏動力；工作過程中極易產(chǎn)生疲累感，對工作的新異事物敏感度降低。

第一百一十八頁，共一百三十五頁。

職業(yè)倦怠癥生理表現(xiàn)：身體長期處于“亞健康狀態(tài)”，食欲不振、睡眠質(zhì)量下降、活動力缺乏等，嚴(yán)重的還會出現(xiàn)嗜睡或者失眠、吃不下飯甚至是嘔吐的情況；已經(jīng)出現(xiàn)一些慢性疾病或者疾病征兆；工作效率降低，行動遲緩、注意力分散、記憶力下降、精神恍惚，甚至出現(xiàn)機能性工作障礙。

第一百一十九頁，共一百三十五頁。

3、職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因：

?工作過量：就業(yè)緊縮下，員工承擔(dān)過量工作，甚至得身兼數(shù)職。?有責(zé)無權(quán)：承擔(dān)成敗壓力，但握有的權(quán)力有限。

?薪資不理想：?人際疏離：若團(tuán)體成員的向心力降低，如同一盤散沙，倦怠癥容易產(chǎn)生，甚至是具有傳染性的。?長期的簡單重復(fù)，沒有發(fā)現(xiàn)新的意義：?個人的價值觀和信念，和公司或團(tuán)體無法契合。?惰性第一百二十頁，共一百三十五頁。4、職業(yè)倦怠的危害

職業(yè)倦怠或枯竭，不但危害人