印刷企業(yè)公司管理評(píng)審報(bào)告

管理評(píng)審報(bào)告NDHQ/QR-5.6-03評(píng)審時(shí)間 2007年12月5日下午 評(píng)審地點(diǎn) 520會(huì)議評(píng)審目的：就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)集團(tuán)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審內(nèi)容：本監(jiān)審年度期間①內(nèi)部審核的結(jié)果；②顧客的反饋信息，包括溝通、投訴和滿意程度的測量結(jié)果；③產(chǎn)品過程的業(yè)績和質(zhì)量趨勢、質(zhì)量事故的處理；⑥質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性，包括質(zhì)量目標(biāo)分解到各中心/部門，體系的運(yùn)行狀況和改進(jìn)的意見。參加評(píng)審人員：集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層，相關(guān)中心主任、副管理者代表及內(nèi)審員評(píng)審內(nèi)容：一、集團(tuán)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核情況分析：1、審核綜述：200710－112007127/41212日前進(jìn)行了有效的整改，并經(jīng)各中心內(nèi)審員跟蹤驗(yàn)證完畢，全部合格。本監(jiān)審年度，集團(tuán)共組織了12/預(yù)防措施，具有一定的自我發(fā)現(xiàn)問題，自我改進(jìn)、自我完量保證能力。2、質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況評(píng)價(jià)：20064/67.5.222157線員工的培訓(xùn)還有與中心計(jì)劃不符現(xiàn)象，需進(jìn)一步努力。B7.3B理解不夠，對(duì)某些過程的識(shí)別不夠充分、合理，存在過程控制不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)默F(xiàn)象。312二、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況1、本集團(tuán)的質(zhì)量方針為：服務(wù)規(guī)范熱情，產(chǎn)品安全放心；誠信關(guān)愛師生，持續(xù)創(chuàng)新改進(jìn)。2、本集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)為：⑴顧客滿意度達(dá)90以上；⑵顧客有效投訴處理率達(dá)到100%；⑶產(chǎn)品或服務(wù)的安全質(zhì)量事故為零。2，各項(xiàng)目標(biāo)已達(dá)標(biāo)。三、產(chǎn)品、過程質(zhì)量趨勢通過各中心對(duì)顧客滿意測量、質(zhì)量目標(biāo)考核及過程業(yè)績的測量，在質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的這一年來，集團(tuán)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平呈上升趨勢，服務(wù)意識(shí)和規(guī)范程度有所加強(qiáng)，網(wǎng)上顧客有效投訴數(shù)明顯減少；自我發(fā)現(xiàn)問題、自我改進(jìn)的能力有一定的提高，基本具備持續(xù)地滿足顧客要求和潛在需求的能力。但是各中心缺乏對(duì)糾正、預(yù)防控制程序的展開、細(xì)化，沒有明確和利用有關(guān)信息的方法，大多是出了產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題才會(huì)引起重視，自我評(píng)審、自我改進(jìn)和自我完善的能力還有待進(jìn)一步提高。四、重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理一年來，集團(tuán)未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，一般質(zhì)量事故由各中心及時(shí)處理。五、顧客投訴1、現(xiàn)狀據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年元月至今年11月接到顧客網(wǎng)上、來電的任何有效投訴77起；用戶對(duì)本集團(tuán)拾金不昧、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)方面表示稱贊。2、建議a、各中心需采取各種辦法收集顧客的意見與建議，并將顧客反映的情況及時(shí)反饋到集團(tuán)，加強(qiáng)與顧客的溝通與處理力度，確保顧客的滿意。b、各中心要明確顧客各類信息收集、記錄、分析、傳遞的責(zé)任人、時(shí)間要求等規(guī)定。c、采用“顧客滿意率”概念進(jìn)行顧客滿意調(diào)查的部分中心需重新設(shè)計(jì)表格，統(tǒng)一以“顧客滿意程度”為指數(shù)概念。六、評(píng)審結(jié)論1、關(guān)于質(zhì)量方針和目標(biāo)：經(jīng)會(huì)議討論認(rèn)為：集團(tuán)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)仍能很好地反映我集團(tuán)以滿足顧客要求為首要任務(wù)，持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量永無止境的企業(yè)精神。20082、資源結(jié)構(gòu)配置a、集團(tuán)現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)能滿足按ISO90001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系的順暢運(yùn)行，2008年仍依其進(jìn)行運(yùn)作。b、集團(tuán)內(nèi)各職能部門、中心的結(jié)構(gòu)配置得當(dāng)，目前仍可按現(xiàn)行結(jié)構(gòu)配置運(yùn)行。c、印刷廠作為書刊印刷企業(yè)，設(shè)備配置和廠房面積未達(dá)到省新聞出版局規(guī)定的要求。3、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況aB年的運(yùn)行證明，能符合集團(tuán)的運(yùn)作要求。b、現(xiàn)行所采取的糾正與預(yù)防措施對(duì)已發(fā)生的異常都能得到有效控制，故可持續(xù)運(yùn)行。但因未能明確收集和利用有關(guān)信息的方法，數(shù)據(jù)分析和利用的能力較弱；c、集團(tuán)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀對(duì)集團(tuán)運(yùn)作具備一定的適宜性，在運(yùn)行中也起到了良好的效果，被證實(shí)是充分、有效的，希望全體員工繼續(xù)努力，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。糾正或預(yù)防措施要求：a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)（制等方面的評(píng)價(jià)：需進(jìn)一步梳理中心三級(jí)文件，針對(duì)各中心的實(shí)際情況，將標(biāo)準(zhǔn)條款予以轉(zhuǎn)化。需加強(qiáng)對(duì)不合格品的控制，必要時(shí)要采取糾正預(yù)防措施，要留有相關(guān)記錄。b）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)（產(chǎn)品、過程進(jìn)行審核的要求：記錄、分析、傳遞的責(zé)任人、時(shí)間要求等規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)各類顧客有效投訴的匯總分析。以“顧客滿意率”為指數(shù)概念的中心需修改顧客滿意度調(diào)查表，統(tǒng)一以“顧客滿意度”為指數(shù)概念。資源需求方面：各中心提出的資源配置需求（包括人員補(bǔ)充或崗位調(diào)整）由各中心拿出具體措施，并要與分管總經(jīng)理溝通，由分管總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。編制/日期：芮華07/12/12 批準(zhǔn)/日期：尹建康07/12/12管理評(píng)審會(huì)議糾正/改進(jìn)項(xiàng)目跟蹤驗(yàn)證表NDHQ/QR-5.6-04序號(hào) 決策改進(jìn)內(nèi)容 責(zé)任部門 跟蹤驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)一步梳理三級(jí)文件，針對(duì)各中心不同的情況，將標(biāo)準(zhǔn)條款予以轉(zhuǎn)化。 各中心拓寬收集顧客的意見與建議的渠道，制定相關(guān)辦法，明確顧客各類信息收集、記錄、分對(duì)各類顧客有效投