汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)

汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!了解索賠原則了解成本分類認(rèn)識(shí)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性掌握控制服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)方法提高客戶滿意度指標(biāo)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力課程目的汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!經(jīng)銷商依據(jù)BMW的要求建立良好的內(nèi)部索賠流程，保證索賠工作的準(zhǔn)確、高效，同時(shí)建立對(duì)BMW經(jīng)銷商內(nèi)部員工的索賠監(jiān)督體系。一、目的索賠介紹汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!這兩個(gè)因素是維護(hù)公司的產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷的決定基礎(chǔ)。因?yàn)?如果用戶對(duì)我們的服務(wù)僅僅有一次不完全滿意，我們無疑就會(huì)失去這個(gè)用戶。相反，如果我們的售后服務(wù)能夠贏得用戶的信任、使用戶滿意，那么我們就能繼續(xù)推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)。二、索賠的意義索賠介紹汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!大多數(shù)用戶可以理解，盡管在生產(chǎn)制造過程中生產(chǎn)者足夠認(rèn)真，檢驗(yàn)手段足夠完善，但還會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。重要的是這些質(zhì)量故障能夠通過售后服務(wù)系統(tǒng)利用技術(shù)手段迅速正確地得到解決。售后服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保正是要展示這種能力，在用戶和奧迪經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和完善。二、索賠的意義索賠介紹汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!大修和維修越來越少經(jīng)久耐用的車輛和配件提供維修服務(wù)的維修服務(wù)站越來越多維修服務(wù)間隔越來越長(zhǎng)忠誠度越來越低客戶行為千差萬別10%的營業(yè)額來自檢查25%的營業(yè)額來自項(xiàng)目維修因此，按照維修關(guān)鍵指標(biāo)衡量維修服務(wù)站的績(jī)效是非常重要的售后服務(wù)售后服務(wù)的目的汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!成本：定義一般而言，我們理解“成本”的意思就是：成本的分類為生產(chǎn)（以及/或者銷售）某件產(chǎn)品所使用的材料（如商品、材料、人力等）而支付的資金的數(shù)量汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!成本的分類借助部門成本核算可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的薄弱環(huán)節(jié)，并通過相應(yīng)的措施予以彌補(bǔ)。那些與部門無明確關(guān)系的成本，即跨部門發(fā)生的成本或由總經(jīng)理的決定而導(dǎo)致的成本，只能作為整個(gè)經(jīng)銷商的成本而計(jì)算。在計(jì)算利潤(rùn)時(shí)，各種類型的成本被稱做“間接經(jīng)營成本”。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!根據(jù)經(jīng)銷商的需要，有時(shí)還要細(xì)分，如成本核算部門30還可以在分成：31-車間32-鈑金車間34-保養(yǎng)服務(wù)（快速服務(wù))35-商用車輛車間37-二手車修理38-油漆車間還可以包括其它經(jīng)銷商部門，例如：40-輔助部門50-特別經(jīng)營成本的分類汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!成本的分類營業(yè)額-來自生產(chǎn)性定單的工時(shí)收入(K+G+I類定單)-配件和附件收入采購成本-對(duì)于客戶服務(wù)部來說，即是為生產(chǎn)性工作（為K類、G類和I類定單所做的工作）而必須支付給員工的生產(chǎn)性工資（作為全部工資的一部分）。對(duì)于配件部來說，它就是配件和附件的采購成本。單位成本-是指與營業(yè)額直接相關(guān)的成本，如銷售部的銷售人員傭金（提成）服務(wù)部門的單位成本可以忽略不計(jì)。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!成本的分類它是指按照因果關(guān)系原則直接列入各個(gè)成本核算單位的成本，其中包括：-設(shè)備維護(hù)-辦公用品-差旅費(fèi)-辦公車輛成本-促銷/禮品-招待費(fèi)-消耗材料//小零件-低值易耗品（工具）-廢棄物處理成本-車間擔(dān)保(此處僅指配件！工資借記在W4頭上！)下面適用于所有“直接經(jīng)營成本”：只能將直接涉及客戶服務(wù)部的成本部分記入“客戶服務(wù)部”成本帳戶30中。直接經(jīng)營成本汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!管理費(fèi)用管理部門的人員成本（經(jīng)銷商的人員薪水）管理部門的直接經(jīng)營費(fèi)用成本的分類汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!我們?nèi)绾潍@得維修關(guān)鍵指標(biāo)？維修關(guān)鍵指標(biāo)始終顯示的是衡量值，它們可以分成三類：絕對(duì)維修關(guān)鍵指標(biāo)，如果不把經(jīng)營數(shù)據(jù)考慮進(jìn)去，是無法得出這些數(shù)據(jù)的比率數(shù)據(jù)，即把幾個(gè)數(shù)據(jù)從經(jīng)營數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成比例關(guān)系大約數(shù)據(jù)，即在經(jīng)銷商之外的指導(dǎo)原則與維修關(guān)鍵指標(biāo)之間建立某種聯(lián)系維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!通過分析維修關(guān)鍵指標(biāo)，你能夠完成不同的任務(wù)或目標(biāo)：維修關(guān)鍵指標(biāo)，能夠‘大致了解’特定時(shí)期內(nèi)經(jīng)銷商的服務(wù)運(yùn)作及經(jīng)營狀況評(píng)估特定時(shí)間內(nèi)或更長(zhǎng)的特定時(shí)期內(nèi)經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)狀況大體了解經(jīng)銷商的運(yùn)營情況，而且還能幫助了解某些部門的具體情況發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)觀察具體的發(fā)展情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合要求的發(fā)展動(dòng)向與其它經(jīng)銷商或經(jīng)銷商內(nèi)部團(tuán)隊(duì)進(jìn)行比較維修關(guān)鍵指標(biāo)有哪些用途？維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)約/日程安排定單安排時(shí)間定單數(shù)據(jù)科單日工作卡發(fā)票每日結(jié)算銷售/收入企業(yè)財(cái)務(wù)/人員會(huì)計(jì)車間經(jīng)理月工時(shí)表有效定單登記簿服務(wù)參數(shù)的匯總服務(wù)部門的效率值效率值圖表計(jì)劃的服務(wù)部4組比較月度/季度報(bào)告工時(shí)費(fèi)率核算年度報(bào)告費(fèi)用估計(jì)員工效率一覽表索賠客戶數(shù)據(jù)庫檢查表格備件供應(yīng)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!各種維修關(guān)鍵指標(biāo)維修關(guān)鍵指標(biāo)有助于我們回答如下問題：

市場(chǎng)上有多少種汽車品牌？我們的市場(chǎng)潛力在哪？新車？舊車？老客戶？新客戶？我們提供服務(wù)的市場(chǎng)有多大？我們售出的汽車當(dāng)中有多少是在我們的維修服務(wù)站維修的？維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)系統(tǒng)以生產(chǎn)為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo)以銷售為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo)以市場(chǎng)為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo)財(cái)務(wù)維修關(guān)鍵指標(biāo)收入維修關(guān)鍵指標(biāo)其他維修關(guān)鍵指標(biāo)CSI培訓(xùn)天數(shù)雇員滿意度庫存周轉(zhuǎn)維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間計(jì)算單位維修關(guān)鍵指標(biāo)將日生產(chǎn)能力直接換算成時(shí)間單位（ZE）很有好處，因?yàn)檫@樣再做進(jìn)一步的計(jì)算就簡(jiǎn)單多了。出于這一原因，維修工位列表中的規(guī)定時(shí)間（理論時(shí)間）同樣以時(shí)間單位的形式給出。一小時(shí)相當(dāng)于100個(gè)時(shí)間單位。因此，換算時(shí)將生產(chǎn)性工時(shí)乘以因數(shù)100即可。學(xué)員手冊(cè)第20頁汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!A/SReports&FiguresOutlines&Concept

OverviewofallimportantreportsforAfterSales(售后服務(wù)重要概覽)–MTMreports:DailytimecardandJobcard,AP2000,andRDA(包括每天工作時(shí)間和工作時(shí)間,AP2000和RDA)?Workshopwithcasestudy(工廠案例分析)–Brainstorming(自由討論)–Discussion(討論)–Conclusion(結(jié)束)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!WorkshopPerformanceTimeAnalysis:Benefits

車間效率時(shí)間分析的優(yōu)點(diǎn)-Controlinstrumentfortheworkshop（車間控制方式）-TargetsettingsaccordingtotheDealership（經(jīng)銷商目標(biāo)設(shè)置）-Adjustmenttoolforturnoverimprovement（改進(jìn)營業(yè)額的工具）-WorkshopresultsintheServiceReport（車間結(jié)果在服務(wù)報(bào)告里）-Controlinstrumentforindividualmechanics（個(gè)別技師的控制方式）-TargetsettingsaccordingtoBMWStandard（依照BMW標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定）汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!WorkshopPerformanceAvailableTime

工廠效率可用時(shí)間可用時(shí)間生產(chǎn)時(shí)間非生產(chǎn)時(shí)間可變的W時(shí)間固定的W時(shí)間汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!WorkshopPerformance

AvailableTime

工廠效率可用時(shí)間內(nèi)部工作消費(fèi)保修外部工作汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!WorkshopPerformance

Productivity

工廠生產(chǎn)力效率生產(chǎn)率%=總的生產(chǎn)時(shí)間除以可用時(shí)間再乘100汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!WorkshopPerformance

Efficiency

工廠運(yùn)行效率1FRU=5minutes12FRU=60minutes=1Hrs.汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!DMS–AP2000

MTMMU?Mechanics(所有技師）?MUValues（每個(gè)技師值）Times?Charged（收費(fèi)時(shí)間）?Used（工作時(shí)間）?W-times（W-時(shí)間）汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!MTM

RDA–UserMaintenance

汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!MTM

SetupofMU學(xué)徒和其他0-1年工作經(jīng)驗(yàn)的技工工廠領(lǐng)班/管理者目標(biāo)效率汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!MTM

ChargedTimes汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!MTM

UsedTimes汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!MTM

W–Times汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!MTM

W–TimesWorkshopCalendar汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!MTM

W–Times汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!MTM

W–Times汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!MTM

TimeAnalysis:ByMechanic汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!MTM

TimeAnalysis:ByDepartment汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!MTMInformationSession

WorkshopSession?Brainstorm?Presentation?Discussion?Conclusion汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!MTMInformationSession

CaseStudy:(Answerno.1)

Ifyouhavetwelve(12)mechanics.Assumingforamomentthatshopproductivityhasbeenrunningat50%Andefficiency105%,whatshouldbudgettargethoursbeinamonthof26workingdays?Availablehoursare=2,496(12MechanicsX8HrsX26Days)Productivehours=1,248(2,496X50%productivity)BudgetTargetHours=1,310(1,248X105%efficiency)Withalaborthataverages30RMBperFRU,achievingyour‘Target’hoursoldwouldtranslateinto471,600(1310X30X12)RMBLaborsales.汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!MTMInformationSession

CaseStudy:(Answerno.2)Now,whatwouldhappenifyouincreasedproductivityby5%pointsto55%(e.g.youcoulddecreaseyourworkshopvariableW-Timeby5%)Availablehoursare=2,496Productivehours=1,373(2,496X55%Productivity)BudgetTargetHours=1,442(1,373X105%)Lookattheeffectofthisincreaseinproductivityhasonyourworkshop!Thisnewtargethourssoldwouldtranslateinto519,120RMBinlaborsales(1,442X30x12),anincreaseinsalesof47,520RMB(從工廠增加生產(chǎn)效率的結(jié)果來看!這個(gè)新的時(shí)間消耗轉(zhuǎn)化成519120RMB的勞動(dòng)效率,增加了47520RMB銷售額)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!MTMInformationSession

Keyfigures(AnswerNo.3)

Let’slookattheimpactyoucouldhavebyincreasingnotOnlyyourproductivity,butyourefficiency5%pointasWell(upto55%and110%,respectively.)Availablehoursare=2,496Productivehours=1,373(2,496X55%Productivity)BudgetTargetHours=1,510(1,373X110%)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)工作訂單標(biāo)準(zhǔn)分類客戶定單K=針對(duì)客戶定單的工作索賠定單G=為在符合當(dāng)前索賠條件范圍內(nèi)的特別定單內(nèi)部定單I=為經(jīng)銷商本身的其它部門所做的工作或提供的服務(wù)即是內(nèi)部定單。下定單的部門要承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用。（例如：交接車時(shí)的檢查，除蠟，二手車的售前維修)車間定單W=所有為車間本身做的工作和閑置時(shí)間都屬于車間定單汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!車間定單維修關(guān)鍵指標(biāo)車間定單(W)是為車間本身進(jìn)行的維修，如：W1=車間本身設(shè)備的修理工作W4=返工與K類、G類和I類定單相反，W類定單/W類時(shí)間為非生產(chǎn)性的，不能產(chǎn)生工時(shí)銷售收入。因此，當(dāng)這類定單不可避免時(shí)，應(yīng)將其限制在最低限度內(nèi)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)付薪工時(shí)=出勤工時(shí)+帶薪缺勤工時(shí)(合計(jì)工時(shí))出勤工時(shí)*=為K類、G類和I類定單花費(fèi)的生產(chǎn)性工時(shí)+為W1至W4類定單花費(fèi)的非生產(chǎn)性工時(shí)缺勤工時(shí)*W5=帶薪休假和節(jié)日W6=培訓(xùn)（內(nèi)部和外部培訓(xùn)）W7=帶薪病假W8=其它（例如代替服務(wù)咨詢員、領(lǐng)班等）*提示：原則上講，“出勤工時(shí)”和“缺勤工時(shí)”均從工作崗位的角度（而不是從經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的角度?。﹣矶x。根據(jù)這一原則，代替業(yè)務(wù)接待員或服務(wù)領(lǐng)班的工作時(shí)間被視作缺勤時(shí)間而列入W8。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)日均完成有效定單量=某給定時(shí)間段內(nèi)的有效定單數(shù)量（K+G+I）此給定時(shí)間段內(nèi)的工作日數(shù)量工時(shí)費(fèi)率=為每個(gè)工時(shí)向客戶收取的費(fèi)用（未包括增值稅）實(shí)際生產(chǎn)小時(shí)所取得的平均工時(shí)費(fèi)=工時(shí)銷售收入÷實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)出勤率=出勤工時(shí)÷付薪工時(shí)×100（百分?jǐn)?shù)）勞動(dòng)利用率=實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)÷出勤工時(shí)×100（百分?jǐn)?shù)）汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)記錄維修定單和日勞動(dòng)控制卡的時(shí)間

記錄維修定單和日勞動(dòng)控制卡的時(shí)間時(shí)適用以下規(guī)定：維修人員一旦接到定單就立即開始計(jì)時(shí)，該計(jì)時(shí)行為應(yīng)在他取車和接受任何新的詳細(xì)技術(shù)信息之前完成。維修人員一旦完成定單上的工作之后，應(yīng)立即記錄結(jié)束時(shí)間，該計(jì)時(shí)行為應(yīng)在服務(wù)顧問或車間主管對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行最終檢查之前完成。為簡(jiǎn)化工作手續(xù)，對(duì)所有那些具有標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/規(guī)定工時(shí)的修理工作并且這些工作是由同一個(gè)維修人員來完成的情況，應(yīng)將這些工作作為一個(gè)整體，記錄一次工作“開始/結(jié)束”時(shí)間。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!日勞動(dòng)控制卡維修關(guān)鍵指標(biāo)與工作定單一起，技工還必須在上班和下班時(shí)在其個(gè)人日勞動(dòng)控制卡上打卡。如果沒有打卡機(jī)（打卡計(jì)時(shí)時(shí)鐘），就要手工進(jìn)行登記。這一點(diǎn)同樣適用于所有非生產(chǎn)性活動(dòng)W1至W4以及W8。缺勤工時(shí)（W5至W7）則由主管車間經(jīng)理或經(jīng)銷商辦公室進(jìn)行記錄。在工作定單上登記生產(chǎn)性工時(shí)是為了為客戶制作發(fā)票，而記錄日勞動(dòng)控制卡上的時(shí)間則是為了獲得有關(guān)所有生產(chǎn)性員工的工時(shí)、出勤時(shí)間和缺勤時(shí)間的完整記錄，從而作為計(jì)算員工工資和核算經(jīng)銷商效率參數(shù)的依據(jù)。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)年度_________生產(chǎn)性員工的工時(shí)月份工作日數(shù)量生產(chǎn)性員工數(shù)量合計(jì)工時(shí)(修理工時(shí))出勤工時(shí)實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)售出工時(shí)學(xué)徒工數(shù)量售出學(xué)徒工工時(shí)工時(shí)收入以1000為單位12345678910一月二月三月一般性維修車間鈑金車間油漆車間學(xué)員手冊(cè)第27頁汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)為K、G、和I類定單付出的實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)+為W1至W4類定單而付出的非生產(chǎn)性工時(shí)=出勤工時(shí)+付薪休假和假日（W5）+付薪培訓(xùn)/教育(W6)+付薪病假(W7)+付薪替班工時(shí)(W8)+付薪休息時(shí)間(需要時(shí))=付薪工時(shí)由于休假和假日、生病和培訓(xùn)等原因，雖然出勤率永遠(yuǎn)都不可能達(dá)到100%，但應(yīng)當(dāng)始終保持在較高水平上。最好參照可比性經(jīng)銷商的平均數(shù)值（計(jì)劃中的分組比較將提供此平均數(shù)值）。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!出勤率維修關(guān)鍵指標(biāo)可以采取以下措施：-確定出問題的范圍。誰負(fù)主要責(zé)任？例如：特定的團(tuán)隊(duì)、所有技師、某些具體的員工、首席技師還是車間經(jīng)理？-表明您對(duì)按時(shí)上班的重視。立即對(duì)引起疑問的個(gè)別情況做出反應(yīng)。-查找缺乏積極性的原因。應(yīng)始終注意傾聽以下的需求：?

更多的團(tuán)隊(duì)工作/團(tuán)隊(duì)精神?

更高要求的工作?

更多的獨(dú)立性和更多的自我負(fù)責(zé)學(xué)員手冊(cè)第29頁汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!

出勤率新員工熟悉工作/培訓(xùn)培訓(xùn)員工進(jìn)入新的業(yè)務(wù)/工作領(lǐng)域，專業(yè)化培訓(xùn)由于技術(shù)更新/變化而進(jìn)行的特別培訓(xùn)維修關(guān)鍵指標(biāo)較長(zhǎng)的W6-時(shí)間(培訓(xùn)):一般情況下，由于培訓(xùn)而損失工作時(shí)間不可避免。只要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間派合適的員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，它會(huì)給經(jīng)銷商帶來持續(xù)性好處。其中包括：學(xué)員手冊(cè)第29頁汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!勞動(dòng)利用率（2000年新增）維修關(guān)鍵指標(biāo)勞動(dòng)利用率（以前叫生產(chǎn)率）這一參數(shù)的內(nèi)涵是，技工的出勤時(shí)間中有多少被用作生產(chǎn)性的工作，即為K、G和I類定單而工作。勞動(dòng)利用率=實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)÷出勤工時(shí)×100[百分?jǐn)?shù)]實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)=所有為工作定單(K+G+I)付出的工時(shí)出勤工時(shí)=實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)+非生產(chǎn)性工時(shí)（W1至W4）較高的勞動(dòng)利用率是獲得適度工時(shí)收入的基本前提之一。顯而易見，出勤工時(shí)不可能100%被用作生產(chǎn)性工時(shí)，因?yàn)檫@一點(diǎn)從組織上就行不通。因此，90%被看作是勞動(dòng)利用率的平均參考值。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)由于缺乏客戶定單而導(dǎo)致車間勞動(dòng)利用率低：-通過贏得新的客戶來檢查和改善每日車間定單的數(shù)量。有關(guān)建議還可以參見后面的“實(shí)際有效定單數(shù)量”標(biāo)題下的內(nèi)容。-客觀地審視您的服務(wù)的性能價(jià)格比是否合理（維修質(zhì)量、對(duì)客戶的友善程度、樂于助人、服務(wù)項(xiàng)目的多樣性、工時(shí)費(fèi)率）-擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目(鈑金和油漆、特快服務(wù)、輪胎服務(wù)、上門取車送車服務(wù)、提供備用車輛等)-調(diào)整營業(yè)時(shí)間使其盡可能地符合客戶的要求，并為此做宣傳-通過誘人的廣告定期向人們提醒您的服務(wù)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)由于經(jīng)銷商內(nèi)部原因而導(dǎo)致車間勞動(dòng)利用率低：-定單和/或可利用的生產(chǎn)能力被錯(cuò)誤地分派。優(yōu)化每日時(shí)間分配和預(yù)約計(jì)劃。始終如一地使用適當(dāng)?shù)哪芰τ?jì)劃表格-檢查一下，是否通過登記/打卡而將工作時(shí)間定期和正確地登記在工作定單和日勞動(dòng)控制卡上。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)1st＄all合計(jì)工時(shí)21.39121.391出勤率77.8%77.8%出勤工時(shí)16.64216.642勞動(dòng)利用率81.8%90%生產(chǎn)性工時(shí)13.51314.978勞動(dòng)效率90.4%90.4%售出工時(shí)12.30613.540差額1.234X工時(shí)費(fèi)率80DM80DM=工時(shí)收入984.480DM1.083.200DM差額+98.720DM改進(jìn)勞動(dòng)效率的效果汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!勞動(dòng)效率維修關(guān)鍵指標(biāo)勞動(dòng)利用率本身只不過表明你的員工在多大程度上從事了生產(chǎn)性工作。而他們到底做了些什么，只有通過考察勞動(dòng)效率才能知道。勞動(dòng)效率表明了生產(chǎn)性員工工作時(shí)間有效利用的程度如何，規(guī)定時(shí)間是否得到了遵守，是超出了還是減少了。如果勞動(dòng)效率低于100%，說明實(shí)際使用的生產(chǎn)性工時(shí)比售出工時(shí)要多。這就導(dǎo)致了收入減少。此時(shí)應(yīng)仔細(xì)查找原因，并采取相應(yīng)的措施。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!勞動(dòng)效率維修關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行了維修但沒有收錢：-現(xiàn)場(chǎng)抽查所有完成的維修操作已按照維修操作手冊(cè)完全輸入工作定單中，且已記入發(fā)票。-保證定單執(zhí)行過程中增加的維修項(xiàng)目（定單擴(kuò)展）已經(jīng)記錄到定單里。車間領(lǐng)班和業(yè)務(wù)接待員應(yīng)當(dāng)為此達(dá)成明確的約定，必要時(shí)重新明確責(zé)任范圍-沒有時(shí)間規(guī)定（AZ時(shí)間）的工作過程必須分別打卡計(jì)時(shí)。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!勞動(dòng)效率維修關(guān)鍵指標(biāo)沒有工作指導(dǎo)或指導(dǎo)不完整：-在所有難度較大的工作中，首席技師/領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)事先與修理工進(jìn)行詳細(xì)討論。所有員工都必須有機(jī)會(huì)毫無問題地學(xué)習(xí)技術(shù)文獻(xiàn)。這就是說，所有的人都隨時(shí)可以得到技術(shù)文獻(xiàn)。車間設(shè)備和裝備不足：-應(yīng)當(dāng)檢查一下，工時(shí)損失是否由于現(xiàn)有的普通工具、專用工具、測(cè)試和檢查設(shè)備、升降臺(tái)或?qū)I(yè)技術(shù)文獻(xiàn)的缺乏或不足而導(dǎo)致。任何必要的增補(bǔ)需經(jīng)過主管的區(qū)域責(zé)任經(jīng)理協(xié)調(diào)。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!勞動(dòng)效率維修關(guān)鍵指標(biāo)準(zhǔn)備時(shí)間太長(zhǎng):-檢查一下，配件出庫的等待時(shí)間是否可以縮短-工具、儀器、小零件和消耗性材料是否伸手可及-明確的標(biāo)志系統(tǒng)可以方便地找到停放的車輛（在停車場(chǎng)上設(shè)置指示牌或數(shù)字牌）-為小定單安排手續(xù)簡(jiǎn)便的快速/特快服務(wù)。-如果維修工作因各種原因經(jīng)常被打斷，例如缺乏配件，需通過更好的調(diào)度或組織來改進(jìn)這種局面。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)1st＄all合計(jì)工時(shí)21.39121.391出勤率77.8%77.8%出勤工時(shí)16.64216.642勞動(dòng)利用率81.8%81.8%生產(chǎn)性工時(shí)13.51313.613勞動(dòng)效率90.4%100%售出工時(shí)12.30613.613差額1.307X工時(shí)費(fèi)率80DM80DM=工時(shí)收入984.480DM1.089.040DM差額+104.560DM改進(jìn)勞動(dòng)效率的效果汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)1st＄all合計(jì)工時(shí)21.39121.391出勤率77.8%79%出勤工時(shí)16.64216.899勞動(dòng)利用率81.8%90%生產(chǎn)性工時(shí)13.51315.209勞動(dòng)效率90.4%100%售出工時(shí)12.30615.209差額2.903X工時(shí)費(fèi)率80DM80DM=工時(shí)收入984.480DM1.216.720DM差額+232.240DM改進(jìn)整體時(shí)間效率的效果汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)每天實(shí)際有效的定單數(shù)量是衡量總體經(jīng)營業(yè)績(jī)的又一個(gè)重要因素。實(shí)際有效定單數(shù)量的發(fā)展變化情況是衡量一個(gè)經(jīng)銷商以下指標(biāo)的一個(gè)重要尺度。?

工作質(zhì)量?

對(duì)價(jià)格的重視程度?

正確和禮貌的服務(wù)?

為客戶著想、根據(jù)需求而確定的營業(yè)時(shí)間和工作時(shí)間?

高度助人為樂的顯著體現(xiàn)?

包羅萬象、符合時(shí)代要求的服務(wù)項(xiàng)目?

很高的客戶滿意度實(shí)際有效定單數(shù)量汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!接車時(shí)遇有疑問，必須進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷，必要時(shí)進(jìn)行試車。只要時(shí)間允許，接車和客戶咨詢都應(yīng)當(dāng)在車輛旁邊進(jìn)行終檢時(shí)必須特別注重的原則是“維修執(zhí)行準(zhǔn)確、車輛安全性、排除了客戶提到的故障”

通過持續(xù)地執(zhí)行專門的檢測(cè)程序來監(jiān)督工作質(zhì)量認(rèn)真檢查技術(shù)文件是否保持完整、最新和狀態(tài)良好保證修理工可以得到首席技師/高級(jí)技師友好的指導(dǎo)和支持不僅通過外部培訓(xùn)來促進(jìn)員工的技能，而且還要通過定期的內(nèi)部專業(yè)信息交流的方式維修關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)際有效定單數(shù)量下降原因客戶對(duì)工作質(zhì)量/維修質(zhì)量不滿意：汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁!為希望對(duì)發(fā)票內(nèi)容進(jìn)行解釋的客戶隨時(shí)做好發(fā)票的解釋準(zhǔn)備工作展示和解釋拆下的部件總能對(duì)客戶的信任產(chǎn)生積極影響上一點(diǎn)同樣適用于對(duì)復(fù)雜的維修操作進(jìn)行解釋原則上講，維修過程中的定單擴(kuò)展必須與客戶進(jìn)行口頭或電話協(xié)商，取得客戶同意，并在定單上做記錄價(jià)格展示牌應(yīng)當(dāng)掛在客戶接待區(qū)的明顯位置為了贏得忠實(shí)的客戶，對(duì)于簡(jiǎn)單工作，必須迅速、便宜、優(yōu)惠地予以解決按照嚴(yán)格核算的固定價(jià)格收費(fèi)的、為易損件而制定的特別報(bào)價(jià)或季節(jié)性報(bào)價(jià)，總是展示經(jīng)銷商價(jià)格真實(shí)性和服務(wù)效率、從而吸引客戶的好機(jī)會(huì)維修關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)際有效定單數(shù)量下降原因客戶對(duì)維修工作價(jià)格的真實(shí)性不滿意：汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)果出勤率%生產(chǎn)率%效率水平%每日平均有效定單數(shù)量每日平均工時(shí)收入每日平均配件/附件收入（車間維修）123456上一年度82.183.291816.542004400目標(biāo)85.090.010022.048005000一月96.483.394.017.939814280二月97.877.396.616.337734040三月97.380.097.019.142884404季度97.280.295.617.840304249服務(wù)效率值一般性維修車間鈑金車間油漆車間汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁!判定客戶愿望和客戶滿意度與客戶對(duì)話問卷調(diào)查電話調(diào)查關(guān)注群體分析投訴活動(dòng)維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第64頁!客戶的預(yù)期...個(gè)人需求級(jí)別經(jīng)銷商的形象經(jīng)銷商的表現(xiàn)承諾所知道的替換選擇最佳表現(xiàn)給予的服務(wù)實(shí)際收益對(duì)表現(xiàn)的主觀感受表現(xiàn)的可靠性個(gè)人問題解決與...客戶滿意度與標(biāo)準(zhǔn)相比，對(duì)于外行來說更為直觀相關(guān)因素“客戶滿意度是……之間進(jìn)行比較的結(jié)果”維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第65頁!當(dāng)然可能是76%20%54%31%33%38%完全滿意的客戶非常滿意的客戶滿意的客戶注意：76%的完全滿意客戶將肯定再次去經(jīng)銷商維修車輛。以客戶忠誠度來評(píng)估一位“滿意的”客戶很困難一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)調(diào)查的結(jié)果：維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第66頁!高低滿意度維修滿意度標(biāo)準(zhǔn)2.04是的，專門引見了

是的，提到了

不 不需要，已經(jīng)認(rèn)N=124(27%) N=89(19%) N=156(33%)N=98(21%)1.911.862.092.27“如果移交車輛時(shí)不向客戶引見維修服務(wù)聯(lián)系人，則客戶對(duì)經(jīng)銷商的滿意度將會(huì)降低！”問題： 在移交車輛時(shí)向您介紹維修服務(wù)聯(lián)系人了嗎？根據(jù)： 463個(gè)經(jīng)銷商的客戶維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第67頁!索賠即我們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。質(zhì)量擔(dān)保的目的：使用戶對(duì)我們的產(chǎn)品滿意;使用戶對(duì)我們BMW經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。二、索賠的意義索賠介紹汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第68頁!質(zhì)量擔(dān)保制度是售后服務(wù)部門的有力工具:用它來滿足用戶的合理要求執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保承諾也是BMW經(jīng)銷商吸引用戶的重要手段BMW經(jīng)銷商都有義務(wù)貫徹這個(gè)制度，要始終積極地進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而不要把它視為負(fù)擔(dān)二、索賠的意義索賠介紹汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第69頁!在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi):車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問題用戶有權(quán)向奧迪經(jīng)銷商提出索賠奧迪經(jīng)銷商對(duì)其故障應(yīng)立即進(jìn)行診斷并排除損失的零部件根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換更換下的索賠件歸華晨寶馬汽車有限公司所有國家“三包”政策出臺(tái)后，質(zhì)量擔(dān)保條例將做相應(yīng)的調(diào)整三、質(zhì)量擔(dān)保條例索賠介紹汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第70頁!中型汽車經(jīng)銷商的營業(yè)額和利潤(rùn)率

（%的營業(yè)額和純利潤(rùn)）售后服務(wù)的目的汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第71頁!成本的分類部門成本核算的目的在于:了解一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)各個(gè)成本核算單位的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)效益體現(xiàn)在各自的“III級(jí)利潤(rùn)”（簡(jiǎn)稱“DBIII”）中。在服務(wù)業(yè)務(wù)中，DBIII通過用營業(yè)額（工時(shí)收入加上配件收入）減去購置成本、人員成本和直接性經(jīng)營成本而得出。分級(jí)損益表還體現(xiàn)出了I級(jí)和II級(jí)利潤(rùn)（DBI和DBII）。這些小計(jì)金額對(duì)于分析經(jīng)營成果同樣重要。它們對(duì)于做出核算決定，如核算工時(shí)費(fèi)率也具有重要的意義。根據(jù)利潤(rùn)來進(jìn)行部門成本核算也可以界定責(zé)任范圍。這樣，客戶服務(wù)部和配件服務(wù)部的負(fù)責(zé)人只須為他們可以影響的成本負(fù)責(zé)。這就是說，上升到III級(jí)利潤(rùn)。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第72頁!成本核算單位經(jīng)營部門10車輛銷售20配件服務(wù)30客戶服務(wù)90行政部（輔助成本核算單位）00整個(gè)經(jīng)銷商成本的分類汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第73頁!成本的分類汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第74頁!成本的分類-為非生產(chǎn)性工時(shí)（W1至W4）和付薪缺勤工時(shí)（W5至W8）而支付給維修人員的輔助性工資，它是全部工資的一部分。-非生產(chǎn)性員工的工資和薪金。當(dāng)員工為不同的部門/費(fèi)用核算單位而工作時(shí)，其成本就被分?jǐn)偨o導(dǎo)致成本發(fā)生的部門。-法定社會(huì)福利支出，如醫(yī)療、傷殘和養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)中須由雇主承擔(dān)的部分，職業(yè)合作社會(huì)費(fèi)等。-自愿的社會(huì)福利支出，如工裝、交通補(bǔ)助、公司慶?；顒?dòng)、員工食堂的補(bǔ)貼等。提示：客戶服務(wù)部的人員成本應(yīng)理解為不包括生產(chǎn)性員工的生產(chǎn)工資部分，因?yàn)樗呀?jīng)考慮在“采購成本”中人員成本汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第75頁!成本的分類不動(dòng)產(chǎn)的租金和租賃費(fèi)（也包括用于核算的金額）供暖費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、水費(fèi)動(dòng)產(chǎn)的租金和折舊保險(xiǎn)、稅費(fèi)數(shù)據(jù)處理費(fèi)核定利息企業(yè)自身的優(yōu)惠索賠等

間接經(jīng)營成本汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第76頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)是什么？它們說明了什么？

每家服務(wù)站都需要有關(guān)的信息從而幫助管理人員跟蹤他們所設(shè)定的目標(biāo)，以做出正確決策，做出改進(jìn)，并提高收益。利用維修關(guān)鍵指標(biāo)，我們可以：維修關(guān)鍵指標(biāo)將經(jīng)營的信息集中到了一些具有指示意義的數(shù)據(jù)之中，同時(shí)，將經(jīng)銷商放到一個(gè)更大的環(huán)境下與其它服務(wù)站進(jìn)行比較。衡量服務(wù)流程的運(yùn)作評(píng)估經(jīng)營環(huán)境迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題為改進(jìn)設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)鞏固關(guān)鍵的成功因素維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第77頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)的作用？維修關(guān)鍵指標(biāo)可以說明經(jīng)銷商方方面面的情況。在這一點(diǎn)上，維修關(guān)鍵指標(biāo)并不一定涉及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。維修關(guān)鍵指標(biāo)是為了說明：財(cái)務(wù)收入產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)過程程序客戶滿意度經(jīng)銷商效率維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第78頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)誰有用？維修關(guān)鍵指標(biāo)主要是用來幫助管理人員找出適合短期和長(zhǎng)期計(jì)劃、控制和監(jiān)管（運(yùn)營和戰(zhàn)略性控制）的解決方案知道這些數(shù)據(jù)所包含的意思，可以：快速方便地了解某些情況以及經(jīng)銷商內(nèi)的相互關(guān)系更有效地為管理者的決策做準(zhǔn)備評(píng)估其影響維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第79頁!如何運(yùn)用售后的客戶關(guān)懷方面的維修關(guān)鍵指標(biāo)：優(yōu)勢(shì)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查服務(wù)動(dòng)機(jī)了解工作滿意度衡量是否取得成功維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第80頁!各種維修關(guān)鍵指標(biāo)維修關(guān)鍵指標(biāo)有助于我們回答如下問題：

客戶對(duì)我們的滿意度如何？目前我們的維修人員能夠提供多少種服務(wù)？我們的影響力如何（維修率）？我們每維修一輛車的工單/工時(shí)費(fèi)是多少？維修服務(wù)站中工資與配件周轉(zhuǎn)率的比率是多少？庫存周轉(zhuǎn)率是多少？我們的效率如何？維修關(guān)鍵指標(biāo)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第81頁!經(jīng)營性維修關(guān)鍵指標(biāo)為此，這些維修關(guān)鍵指標(biāo)分為：以生產(chǎn)為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo)以銷售為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo)以市場(chǎng)為中心的維修關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)將在此進(jìn)一步闡述的維修關(guān)鍵指標(biāo)是指運(yùn)用于售后服務(wù)領(lǐng)域的維修關(guān)鍵指標(biāo)。維修關(guān)鍵指標(biāo)學(xué)員手冊(cè)第20頁汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第82頁!A/SReports&FiguresOutlines&Concept

售后服務(wù)報(bào)告/數(shù)據(jù)概述/概念BenefitsofTimecontrolling&monitoring(時(shí)間控制/監(jiān)視的好處)Basicknowledgeofworkshopperformancefigures(車間效率數(shù)據(jù)的基本知識(shí)

–Availabletime(可用時(shí)間)

–Productivetime(K+H)(生產(chǎn)時(shí)間)

–Wtime(W時(shí)間)

–Productivity(生產(chǎn)力)

–Efficiency(效率)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第83頁!MTMInformationSessionServicePerformance

FiguresMTM信息會(huì)議保養(yǎng)效率數(shù)據(jù)Monthlyworkshopmanagementreport=reportsystemwhichcollectedimportantindividualdealerworkshopperformancefigures.Thesefigurescanbeassessed,weaknessesidentifiedandimprovementinitiated

月度車間報(bào)表,用報(bào)表系統(tǒng)收集經(jīng)銷商車間效率數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可通過評(píng)估缺點(diǎn)并開始改進(jìn)。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第84頁!WorkshopPerformance

Time（工廠效率時(shí)間）可用時(shí)間非生產(chǎn)時(shí)間生產(chǎn)時(shí)間汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第85頁!WorkshopPerformance

AvailableTime

工廠效率可用時(shí)間休假/培訓(xùn)W1=車間維護(hù)W2=休息時(shí)間W3=機(jī)動(dòng)服務(wù)時(shí)間W4=返修W5=生病汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第86頁!WorkshopPerformance

AvailableTime

車間效率可用時(shí)間AvailableTimeEX:=8hoursdailyX26WorkingdaysXNo.mechanicsAvailableTime:8hoursdailyX26WorkingdaysXNo.mechanics=ProductiveTime+UnproductiveTime=ProductiveTime+WVariableW.Time+WFixedTime=ProductiveTime+(W1+W2+W3+W4+W51)+(W5)ProductiveTime=AvailableTime–UnproductiveTimeUnproductiveTime=AvailableTime–ProductiveTime汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第87頁!WorkshopPerformance

Efficiency

工廠運(yùn)行效率Efficiency(效率)Efficiency[%]=Timecharged(收費(fèi)時(shí)間)_______________________Timeused(已使用時(shí)間)=(K+H)TimechargedX100_____________TimeusedK=Customer,warranty，H=Internalwork汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第88頁!DMS–AP2000

DealerReports?MTMReports（MTM報(bào)告）?MechanicAnalysis（技師分析）?DepartmentAnalysis（部門分析）?WorkshopAnalysis（車間分析）汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第89頁!DMS–AP2000

MTMMU?Mechanics技師?MUValues技師價(jià)值?UserMaintenance（使用者維護(hù)）汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第90頁!MTM

RDA–UserMaintenance

汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第91頁!DMS–AP2000

MTMTimes?

Charged（收費(fèi)時(shí)間）?

Used（工作時(shí)間）?

W-times（W-時(shí)間）汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第92頁!MTM

ChargedTimes汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第93頁!MTM

UsedTimes汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第94頁!MTM

W–TimesWorkshopCalendar汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第95頁!MTMW–TimesWorkshopCalendar汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第96頁!MTM

W–Times汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第97頁!MTM

RDA-Reports汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第98頁!MTM

TimeAnalysis:ByMechanic汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第99頁!MTM

TimeAnalysis:Overall汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第100頁!MTMInformationSession

CaseStudy:(Questionno.1)

MTM信息會(huì)議

案例學(xué)習(xí)問題1Ifyouhavetwelve(12)mechanics.Assumingforamomentthatworkshopproductivityhasbeenrunningat50%andefficiency105%,whatshouldbudgettargethoursbeinamonthof26workingdays?(如果你有12個(gè)技師,假設(shè)工廠的生產(chǎn)力達(dá)到50%和生產(chǎn)效率達(dá)到105%,那么在一個(gè)月26個(gè)工作日里你的時(shí)間預(yù)算指標(biāo)是多少?)Availablehoursare(可利用時(shí)間是)=………….………..?Productivehours(生產(chǎn)力)=……?BudgetTargetHours(預(yù)算指標(biāo))=…...?Withalaborthataverages30RMBperFRU,achievingyour‘Target’hoursoldwouldtranslateinto…………RMBLaborsales.平均每個(gè)工時(shí)30RMB,完成你的時(shí)間消耗指標(biāo)會(huì)轉(zhuǎn)化成多少RMB的勞工消耗?汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第101頁!MTMInformationSession

CaseStudy:(Questionno.2)

Now,whatwouldhappenifyouincreasedproductivityby5%pointsto55%(e.g.youcoulddecreaseyourworkshopvariableW-Timeby5%)(現(xiàn)在將你的生產(chǎn)效率增加5%達(dá)到55%)(例如通過減少了5%的車間可變的W時(shí)間)Availablehoursare=…..?Productivehours=…..?BudgetTargetHours=…..?汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第102頁!MTMInformationSession

Keyfigures(QuestionNo.3?)

Let’slookattheimpactyoucouldhavebynotonlyincreasingyourproductivity,butalsoyourefficiency5%pointaswell(upto55%and110%,respectively.)(看增加你的生產(chǎn)力,同樣提高5%個(gè)點(diǎn)的生產(chǎn)效率影響.分別達(dá)到55%和110%)Availablehoursare=…..?Productivehours=…..?BudgetTargetHours=…..?汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第103頁!MTMInformationSession

Keyfigures(QuestionNo.4?)

Byachievingbothofyourobjectives,youhavenowincreasedthehoursgeneratedoutofyourworkshopfromAnswerNo.1toAnswerNo.3inagivenmonthwithoutraisingyourlaborrate.Moreimportantly,givenyour…A?...RMBpermonthanincreaseofmore…B?….RMBperyear.汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第104頁!內(nèi)部定單維修關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)車間為經(jīng)銷商本身的其它部門/費(fèi)用中心提供服務(wù)時(shí)，一定要填寫內(nèi)部定單（I）。正如客戶定單一樣，它同樣屬于生產(chǎn)性定單，因?yàn)檐囬g通過向發(fā)出定單的部門收取費(fèi)用同樣會(huì)獲得收益。I1-汽車交付I2-服務(wù)交接、清除防腐劑I3-對(duì)展示車輛的維修I4-為銷售部門對(duì)二手車進(jìn)行處理I5-為配件部門提供的維修汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第105頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)除了滿意的客戶和優(yōu)秀的員工之外，來自服務(wù)領(lǐng)域的穩(wěn)定利潤(rùn)是經(jīng)銷商第三個(gè)重要的基石，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期成功的前提。為了能夠在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中定期觀察經(jīng)銷商的運(yùn)營狀況，并在必要時(shí)采取措施，每一位服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問都應(yīng)該掌握服務(wù)參數(shù)并意識(shí)到其重要意義。只有保證經(jīng)銷商的服務(wù)參數(shù)定期、準(zhǔn)確和毫無遺漏地得到整理和分析，才能有針對(duì)性地去識(shí)別和克服薄弱環(huán)節(jié)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第106頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)生產(chǎn)性工時(shí)=為客戶定單、索賠定單和內(nèi)部定單而花費(fèi)的工時(shí)（K類、G類和I類定單）理論生產(chǎn)性工時(shí)=根據(jù)生產(chǎn)性人員的理論出勤工時(shí)和既定勞動(dòng)利用率（90%）計(jì)算的工時(shí)：出勤工時(shí)×90%實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)=為客戶定單、索賠定單和內(nèi)部定單（K類+G類+I類定單）而實(shí)際花費(fèi)的工時(shí)。非生產(chǎn)性工時(shí)=為W1至W4而花費(fèi)的工時(shí)售出工時(shí)=向客戶售出的客戶定單、索賠定單和內(nèi)部定單（K類+G類+I類定單）工時(shí)。為了進(jìn)一步計(jì)算的目的，銷售工時(shí)應(yīng)盡量核算準(zhǔn)確：用下面反向公式計(jì)算出的售出工時(shí)只是大致近似的數(shù)據(jù)工時(shí)收入/工時(shí)費(fèi)率=售出工時(shí)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第107頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)勞動(dòng)效率=售出工時(shí)÷實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)×100（百分?jǐn)?shù)）

生產(chǎn)率=勞動(dòng)利用率×勞動(dòng)效率÷100或售出工時(shí)÷出勤工時(shí)×100（百分?jǐn)?shù)）(自2000年起新增)年度勞動(dòng)效率=出勤率×勞動(dòng)利用率×勞動(dòng)效率÷10000（百分?jǐn)?shù)）汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第108頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)所有沒有標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/規(guī)定工時(shí)的修理工作都應(yīng)該單獨(dú)記錄工作的“開始/結(jié)束”時(shí)間。這種被稱作“AZ工時(shí)”包括故障查詢，拖車等。這些修理工作所發(fā)生的實(shí)際工時(shí)在后續(xù)記錄中將從“實(shí)際工時(shí)單位”一欄轉(zhuǎn)移至“售出的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)單位”一欄中。如果沒有打卡時(shí)鐘用來記錄時(shí)間，則必須由維修人員用手寫方式登記時(shí)間。在此一定注意按小時(shí)和十進(jìn)位時(shí)間單位（1小時(shí)=100十進(jìn)位分鐘=100時(shí)間單位/ZE）來記錄時(shí)間。在其它情況下普遍采用的小時(shí)/分鐘（1小時(shí)=60分鐘）的計(jì)時(shí)方式在此不適用于記錄和進(jìn)一步計(jì)算工作時(shí)間。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第109頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)月/年________________________員工效率總結(jié)（適用于所有生產(chǎn)性員工）出勤工時(shí)缺勤工時(shí)姓名合計(jì)工時(shí)（付薪工時(shí)）出勤工時(shí)出勤率（%）實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)生產(chǎn)率（%）售出工時(shí)效率水平（%）W1W2W3W4W5W6W7W8本車間閑置時(shí)間學(xué)徒時(shí)間/與技工合作的時(shí)間返修休假培訓(xùn)（內(nèi)部和外部）病假其它（替工等）12345678910111213141516學(xué)員手冊(cè)第26頁汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第110頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)出勤率除了勞動(dòng)利用率和勞動(dòng)效率之外，出勤率也屬于“生產(chǎn)性員工的時(shí)間效率”。它告訴我們，員工的所有付薪工時(shí)中有多少是在企業(yè)中出勤并提供了生產(chǎn)性工時(shí)的。出勤率按以下公式計(jì)算：出勤率=出勤工時(shí)÷付薪工時(shí)×100[百分?jǐn)?shù)]學(xué)員手冊(cè)第28頁汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第111頁!出勤率維修關(guān)鍵指標(biāo)由于休假和節(jié)假日的巨大影響，只有到年底才能與規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行正確的對(duì)比。如果不考慮這一因素，在全年當(dāng)中對(duì)由病假造成的缺勤（W7）進(jìn)行認(rèn)真觀察是非常必要的。出勤率低的原因包括：?jiǎn)T工缺乏積極性:-如果生產(chǎn)性員工常常有一天或幾天缺勤，而這樣的員工比例較高-如果生病的原因常常是“輕度流感、感冒、倒胃口”等-如果員工常常遲到或早退學(xué)員手冊(cè)第28頁汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第112頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)檢查一下是否有人對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行批評(píng)，批評(píng)得是否有道理：對(duì)于報(bào)酬對(duì)于工作條件/工作環(huán)境對(duì)于與上級(jí)和同事頻繁的矛盾對(duì)于上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

學(xué)員手冊(cè)第29頁汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第113頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)1st＄all合計(jì)工時(shí)21.39121.391出勤率77.8%79%出勤工時(shí)16.64216.899勞動(dòng)利用率81.8%81.8%生產(chǎn)性工時(shí)13.51313.823勞動(dòng)效率90.4%90.4%售出工時(shí)12.30612.496差額190X工時(shí)費(fèi)率80DM80DM=工時(shí)收入984.480DM999.380DM差額+15.200DM汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第114頁!勞動(dòng)利用率維修關(guān)鍵指標(biāo)保證盡可能高的勞動(dòng)利用率是服務(wù)管理人員的最重要的任務(wù)之一。做到這一點(diǎn)的前提是不間斷記錄所有生產(chǎn)性員工的工作時(shí)間，無論是借助電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)還是通過始終如一地填寫日勞動(dòng)控制卡和月工時(shí)分析表。平均較好的勞動(dòng)利用率大約為90%。造成小于這一數(shù)值的多數(shù)情況是：車間的人員和設(shè)備往往得不到完全利用，非生產(chǎn)性工時(shí)（W1至W4）的數(shù)量太高。必須查找原因并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第115頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)以固定價(jià)格定期向客戶提供特別服務(wù)/季節(jié)性服務(wù)項(xiàng)目，并為此做宣傳：-為維修工作向客戶提供質(zhì)量承諾，例如通過鏡子標(biāo)簽。采用為所做的維修提供車間擔(dān)保的方式來做宣傳-改善車間的形象。認(rèn)真聽取客戶的負(fù)面意見和投訴-始終如一地實(shí)施電話回訪（見第2卷第7.5節(jié)）汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第116頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)太多為返修而產(chǎn)生的勞動(dòng)利用率低:-通過對(duì)所有定單要求的維修工作進(jìn)行例行終檢/成果檢查來確保質(zhì)量，必要時(shí)通過試車-在定單執(zhí)行過程中就對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督-安排高級(jí)技師或?qū)I(yè)人員對(duì)維修人員加強(qiáng)指導(dǎo)-定期檢查技術(shù)設(shè)備和車間文獻(xiàn)的有效性和它們的狀況-檢查你的員工中是否有知識(shí)差異（培訓(xùn)缺口），是否有對(duì)信息或培訓(xùn)的要求-盡可能考慮到你員工的能力和弱點(diǎn)來派發(fā)工作定單汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第117頁!維修關(guān)鍵指標(biāo)勞動(dòng)效率告訴我們員工是如何有效和省時(shí)地利用生產(chǎn)性工時(shí)的。當(dāng)技工準(zhǔn)確地按照維修工位表規(guī)定的理論時(shí)間完成了一項(xiàng)工作時(shí)，他的勞動(dòng)效率為100%。當(dāng)他需要的時(shí)間較短時(shí)，勞動(dòng)效率就提高；當(dāng)需要的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，勞動(dòng)效率就降低。也就是說，勞動(dòng)效率表示了售出工時(shí)與實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)的比例：勞動(dòng)效率=售出工時(shí)÷實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)×100[百分?jǐn)?shù)]售出工時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，通過以下公式反推計(jì)算的結(jié)果非常不準(zhǔn)確：工時(shí)收入÷工時(shí)費(fèi)率=售出工時(shí)實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)=所有為工作定單(K+G+I)付出的工時(shí)汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第118頁!勞動(dòng)效率維修關(guān)鍵指標(biāo)定單準(zhǔn)備不清楚：-在工作定單準(zhǔn)備之前，必須對(duì)車況進(jìn)行仔細(xì)檢查，明確存在的全部問題。-定單應(yīng)包括詳細(xì)的工作指令，包括維修工位，規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。在存在疑問的情況下，用清楚的文字描述客戶的抱怨（哪些故障，出現(xiàn)在何處，如何發(fā)生，多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)生一次）。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第119頁!勞動(dòng)效率維修關(guān)鍵指標(biāo)員工的技能水平不足：-借助“員工效率總結(jié)”表格檢查每位員工的勞動(dòng)效率，以便進(jìn)行有針對(duì)性的討論，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)措施。-查明對(duì)于某些特殊維修工位的工作是否經(jīng)常超過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。如果維修人員專業(yè)技能不夠，有必要采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)措施。-特殊愛好和能力應(yīng)當(dāng)通過有針對(duì)性的工作安排予以支持。-團(tuán)隊(duì)工作常常是彌補(bǔ)知識(shí)缺陷的一個(gè)好方法。汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)共132頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第120頁!勞動(dòng)效率維修關(guān)