醫(yī)患溝通技巧2課件

醫(yī)患溝通技巧1一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀23目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，中華醫(yī)院管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查顯示：559.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。67深圳市山廈醫(yī)院帶鋼盔上班的護士82006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

10醫(yī)患沖突中患者家屬被打死

2006年5月31日，河南內(nèi)鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與院方發(fā)生的沖突中，19歲的杜松林被打死。杜松林的姑父張建華因車禍受傷，在縣人民醫(yī)院不治身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時機，向醫(yī)院索要40萬元賠償費，而院方只答應先給3000元賠償，其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來后再說。杜松林等6人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領(lǐng)導“說事”，并燃放鞭炮。結(jié)果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。

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2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。

要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫！152005年8月12日，50歲的福建中醫(yī)學院博士生導師戴春福，一位享受國務院特殊津貼的專家，在福建中醫(yī)學院院附屬的“國醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時，在門診被一名患者殺害。福建名醫(yī)戴春福16醫(yī)患之間缺乏友情溝通1718全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學知識的不了解，對醫(yī)療診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫(yī)院就應當能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。

2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。

203、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。

4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務人員工作過錯，導致患者出現(xiàn)損害事實的情況。

21二、醫(yī)患溝通23醫(yī)患溝通的重要性“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學會與人溝通。24醫(yī)患溝通不暢案例26

案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。

點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決?；颊咄对V27案例2

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要?；颊咄对V28案例4

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒?；颊咄对V30

案例5急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷?；颊咄对V31本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應嚴重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。注意32案例6診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達?？剖液?，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法?；颊咄对V33本案例：語言表達上非常有問題。應當回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判的結(jié)果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。注意34醫(yī)生“嚇死”病人，誰之過？案例7：

一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術(shù)的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇死的，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生?；颊咄对V35語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清

案例8：

一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛?；颊咄对V36夸大療效及對不良預后估計不足案例9：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能導致的近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

患者投訴37抬高自己，貶低別人案例10：一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常，負責醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了?！睂е禄颊邔︶t(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因?；颊咄对V38溝通不及時案例11

：一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例12

：一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風險，以致在輸血發(fā)生嚴重反應時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛?；颊咄对V39隱私權(quán)案例溝通問題

案例13：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱斕煲估锊∪司鸵?qū)m外孕大出血導致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾?；颊咄对V40案例14

一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認了曾經(jīng)有過的未婚性事……避免了誤診。隱私權(quán)案例溝通問題患者投訴41評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應該說醫(yī)師是沒有責任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應該有正確診斷——誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔沒能主導醫(yī)患溝通的責任。在這種情況下醫(yī)師應當怎樣來進行問診、主導醫(yī)患間的有效溝通呢？

隱私權(quán)案例溝通訣竅注意42評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。

2、在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。隱私權(quán)案例溝通訣竅注意43評析：

3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應當是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈?，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情。

與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進行溝通。隱私權(quán)案例溝通訣竅注意44案例16化膿闌尾炎發(fā)病超過三天，不能馬上手術(shù)須保守治療，患者不理解，為什么？三天水腫最重，手術(shù)分離組織，組織粘連水腫，容易出血損傷器官，感染敗血癥，感染到腹腔。*抗感染吸收*不能完全吸收、控制炎癥后再做，更安全患者投訴45醫(yī)患關(guān)系如何溝通

46了解醫(yī)患關(guān)系47醫(yī)患關(guān)系(physician-patientrelationship)的含義

以醫(yī)療實踐為基礎(chǔ)，以道德為核心并在醫(yī)療實踐中產(chǎn)生和發(fā)展的一種人際關(guān)系。它是以增進健康、消除疾病為目的，以醫(yī)生為主體的人群和求醫(yī)患者為主體的人群之間的關(guān)系。48廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬49古代醫(yī)患關(guān)系：稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學是一種“救人

生命”“活人性命”的科學。

醫(yī)者：神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式。50傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系51

生物---心理---社會醫(yī)學術(shù)模式醫(yī)生是服務---征得患者的同意醫(yī)療服務合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變52物化趨勢

醫(yī)療活動太科學化而忽視人格，太技術(shù)化而缺乏人情，太市場化而失去人道。53笑話：牙科醫(yī)生第一次給病人撥牙，非常緊張。他剛把牙齒撥下來，不料手一抖，牙齒掉進了病人的喉嚨?！胺浅１??！贬t(yī)生說，“你的病已不在我的職責范圍內(nèi)，你應該去找喉科醫(yī)生。當這個病人找到喉科醫(yī)生時，他的牙齒掉得更深了，喉科醫(yī)生給他做了檢查?！胺浅１浮?，醫(yī)生說，“你的病已不在我的職責范圍內(nèi)，你應該去找胃病專家?！?4

胃病專家用Ｘ光為病人檢查后說：“非常抱歉，牙齒已掉到你的腸子里了，你應該去找腸病專家?！蹦c病專家同樣做了Ｘ光檢查后說：“非常抱歉，牙齒已不在腸子里，你應該去找肛門科專家?！弊詈?，病人趴在肛門科醫(yī)生的檢查臺上，擺出一個屁股朝天的姿勢，醫(yī)生用內(nèi)窺鏡檢查了一番，然后吃驚地叫到：“天??！你的這里長了顆牙齒，趕快去找牙科醫(yī)生！”55醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█

錄音－醫(yī)生的談話進行

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筆記－診療情況

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錄相－醫(yī)生的操作

█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案

█不敢創(chuàng)新

█能推就推，不超越專業(yè)范圍

█不敢講真話█不敢真心交流56患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務態(tài)度。█醫(yī)療費用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。█醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。57醫(yī)務人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。

58醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)59溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護60

社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。醫(yī)生對患者應理解、溝通、關(guān)心、負責、認真，提高技術(shù)水平，保證準確、安全醫(yī)療。61

案例患者王XX系離休工人，因病到某醫(yī)院就診，診斷為肝硬化，病情嚴重，從入院到用藥長達12小時，病案記錄空白，且無注射，經(jīng)追查才給予注射。同時入院患者B為某局局長，肺部炎癥入院，入院用藥僅用40分鐘，醫(yī)護相伴。62

一等公民是大官，病房幽雅似別墅；

半是療養(yǎng)半治病，十萬百萬國家出；

二等公民大老板，高級病房賽賓館；

家具電器皆具備，護士小姐送溫暖；

三等公民老百姓，擠張病床來保命；

八人一室雖擁擠，不睡過道還慶幸；

醫(yī)生護士冷冰冰，差一分錢把藥停；

不管治好治不好，一生積蓄要用凈。四等公民是窮人，有病無錢莫進門；

救死扶傷去哪了？是死是活無人問；

一家老小抱頭哭，回家等死何堪忍?。ú∪擞^點，僅供參考）不平等醫(yī)療引起群眾不滿63

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應具備的要素64患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出合乎科學的無理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。65如何溝通6667創(chuàng)建醫(yī)患溝通制度68衛(wèi)生部推行“醫(yī)患溝通制”

[2002年12月27日]

69化解矛盾設(shè)醫(yī)患溝通辦公室

70建立醫(yī)患溝通制，把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從進院到出院的醫(yī)療服務全過程中，促進了相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系的建立。

71人文關(guān)懷談心制——把病人的事當自己的事72護理服務限時制——5分鐘辦妥住院手續(xù)73病人膳食公示制

——讓病人吃得明白74治療方案菜單制

——病人可自主選擇75溝通內(nèi)容76溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預后可能發(fā)生的問題應當注意的事項、副作用費用77溝通方式----告知口頭告知談話

█患者本人█患者家屬書面逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善

█麻醉意外—手術(shù)同意書

█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生78溝通方式咨詢—現(xiàn)場---電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)79書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴80溝通技巧語言

█安撫

█白話---通俗易懂選擇最佳時機

█環(huán)境隱密性

█充分的時間

█談心式

█了解患者的心情

█對疾病的反應和醫(yī)生的信任

█不能刺激患者----注意說話口吻

█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望81溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼82心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激83改善醫(yī)患關(guān)系，

重在語言溝通84古代醫(yī)學之父希波克拉底曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：

語言、藥物和手術(shù)刀。85“大醫(yī)精誠，貧賤博愛，童叟無欺?！庇H愛的醫(yī)生，請先從您的語言做起。

86醫(yī)生在與患者溝通時的語言簡單化傾向例如，有一個患者得了卵巢囊腫，在診療的過程中問大夫：“怎么辦？”大夫答曰：“切了！”患者問：“切了會怎樣？”大夫說：“男的相應器官切了就是太監(jiān)，女的，你自己去想吧！”患者十分生氣，雙方發(fā)生爭吵。87語言夸大化有醫(yī)生看片、問癥狀后,最后下了結(jié)論：你的情況已經(jīng)很嚴重了，要立即手術(shù)?；颊哒f：不手術(shù)呢？他說：馬上就要癱瘓了，等你東西拿不住，腳走不動就晚了?；颊哒f，我手有力氣腳也有力氣，我還在上班，怎么會癱瘓？醫(yī)生說：這是醫(yī)學問題，你不用了解太多?；颊弋敃r懵了。又反復問了手術(shù)的風險。醫(yī)生回答：我們的技術(shù)是很精湛的，人為的各種風險可以完全排除，我們這里進行手術(shù)，沒有不成功的，可以說是100%成功。以后，你想練瑜伽都沒問題。88

手術(shù)前醫(yī)生把他的技術(shù)吹得天花亂墜，根本沒談及風險?；颊咭鄦枎拙?，醫(yī)生總是回答：這個問題不是你該了解的，醫(yī)生讀了那么多年才做這個行業(yè)。你病人要知道那么多干什么？醫(yī)生利用了病人不懂醫(yī)的弱點，故意夸大病情，隱瞞了實際情況，剝奪了病人的知情權(quán)。89語言溝通技巧90說話，并不在乎你說什么，而在于你是怎樣說的。醫(yī)務人員應該學會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。91話不是蜜，說好了比蜜還要甜話不是花，說好了比花還要美話不是劍，說不好比劍還要利話不是毒藥，說不好比毒藥還毒92臨床醫(yī)學禁忌語

一、稱謂禁忌１、禁用“床號”代替名字２、醫(yī)務人員、護士長禁用“老板”代替稱謂93二、談話內(nèi)容的禁忌以尊重他人為原則：１、不要當著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不滿”代替“遺憾”。５、用“不受歡迎的人”代替被“驅(qū)逐的人”。６、用“正在治療”代替“療效不顯著”臨床醫(yī)學禁忌語94

三、體態(tài)語的禁忌１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴肅，不穩(wěn)重的感覺.２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌.３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴肅，拘謹、小氣.4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺.臨床醫(yī)學禁忌語95

四、兇禍詞語的禁忌

醫(yī)務人員少提“死”字，可用“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。臨床醫(yī)學禁忌語96五、服務語言禁忌１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保?、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準兒?！保埂ⅰ翱纯窗?，太快了?！保保?、“也許不要緊（沒關(guān)系）?！迸R床醫(yī)學禁忌語97１１、“別啰嗦，快點講！”１２、“現(xiàn)在才說，早干嘛來著！”１３、“怎么不提前準備好！”１４、“活該！沒有錢，就不來看??！”１５、“快下班了，明天再說；我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！”１６、“這兒交班（開會、結(jié)賬）呢，外面等著去！”１７、“沒到ＸＸ時間，都出去！”１８、“在這簽字，快點！”１９、“把證件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！”２０、“瞧著點兒，沒長眼睛！”98２１、“快點兒，真面（面瓜）！”２２、“干嘛起這名字，就為讓人不認識！”２３、“材料不齊，回去補去！”２４、“這地方寫得不對，找ＸＸ改去！”２５、“上面都寫著呢，自己看去！”２６、“誰和你說的，（誰答應你的），找誰去！”２７、“這事兒別找我，我不管（不知道）！”２８、“嫌這兒不好，到別處去！”２９、“我就這態(tài)度，有意見，找頭去！”３０、“機器（儀器）壞了，誰也沒轍！”99３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”３２、“嫌慢，你早干什么來著！”３３、“你這人怎么事這么多，討厭！”３４、“都停下來，我們要檢查了！”３５、“瞧這破血管，扎都扎不進去！”３６、“怕疼，別來看（治病還能不疼）！”３７、“沒什么，死不了！”３８、“到這撒野來了！”３９、“你這樣的見多了，有什么了不起的！”４０、“我解決不了，愿意找誰找誰去！”100４１、“剛才和你說過了，怎么還問！”４２、“喊什么，等會兒！”４３、“有完沒完！”４４、“有能耐你告去，隨便哪都不怕！”４５、“這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！”４６、“沒看我正忙著嗎？著什么急！”４７、“問別人去！”４８、“靠邊點！”４９、“你拿藥的時侯，怎么不看好！”５０、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”101５１、“價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀！”５２、“不能換，就這規(guī)矩?！保担?、“擠什么擠！”５４、“后邊等著去！”102臨床醫(yī)學常用的文明用語１、一般慣用文明語

“您好”

“請進”

“請坐”

“請講”

“請原諒”“請稍侯”“對不起”

“不客氣”“謝謝”

“走好”103臨床醫(yī)學常用的文明用語

２、稱謂用語“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”104

３、接診用語

“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)?！迸R床醫(yī)學常用的文明用語105４、問答用語“請問您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請拿好?！薄罢埬裾蔗t(yī)囑按時用藥?！薄罢埬磿r給孩子喂藥?！薄八辉谖夷軒兔?？”臨床醫(yī)學常用的文明用語

106臨床醫(yī)學常用的文明用語５、道歉用語“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下?！薄皻g迎對我們的工作提出寶貴意見。”107６、道別用語

“請慢走，祝您早日康復”“請注意加強煅煉，需要幫助的話請與我們聯(lián)系?！薄安挥弥x，這是我們應該做的?！迸R床醫(yī)學常用的文明用語108不同人群的語言溝通技巧109不同年齡的病人，有不同的社會經(jīng)歷，需要用不同的接診語言。對老年人要談他的過去，對中年人要談他的現(xiàn)在，對青少年要談他的將來，這是與人交談的基本要訣。對不同年齡病人的臨床用語110一、如何與患兒交談

（1）生理、心理發(fā)育快；（2）兒童病人耐受力低、反應性強；（3）恐懼不安；（4）“成人感”，與“獨立心理”111

（1）醫(yī)務人員與患兒交談時，最好使孩子的視線和醫(yī)務人員平齊或稍高。（2）醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱呼孩子的名字。（3）問診要保持嚴肅，切忌不適宜的說笑。（4）不厭其煩地向小病人講所要為他做些什么檢查，可能有點不舒服，但不會有什么疼痛。（5）使用體態(tài)語言接觸患兒克服患兒的恐懼112與患兒家長的談話技巧

一、對患兒家長問診

1、全面

2、突出重點

3、專心傾聽113

二、對患兒家長的安慰和解釋

1、不責備家長

2、告知診斷結(jié)果

3、用詞準確（“智力發(fā)育遲緩”與“發(fā)育慢一點”）

4、留下下次溝通的機會（詳情下次再談）與患兒家長的談話技巧114

1、話題要活潑，適應年輕人特點

2、關(guān)心體貼，語言委婉

3、從嚴要求，言語溫和

4、言語有度，掌握分寸

5、清除焦慮，講清預后與青少年病人交談技巧115與青少年病人交談存在的問題

1、醫(yī)務人員或家長喜歡擺出居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。

2、醫(yī)務人員似乎總是站在父母一邊，合作對付他們，或不支持他們。

3、父母和醫(yī)務人員喜歡大驚小怪，不該管的也管。

4、交談過程詞語太多，理解不夠，不知所云

5、醫(yī)務人員缺乏幽默。116

1、高度關(guān)心

2、多用敬語，謙詞（老大爺您好，您的知識和經(jīng)驗比我們多，許多地方我們還要向您請教，可是關(guān)于您的病情，我們從專業(yè)角度，認為、、、、、

3、體貼老人

4、啟發(fā)回憶

5、疏導、指導

6、誠懇慎言（觀察細、診斷明、手法穩(wěn)、選方精、用藥準）

7、醫(yī)教結(jié)合與老年病人交談要訣117對特定環(huán)境病人的臨床用語舉例118一、接待門診病人的臨床用語

首先了解門診病人的心理特點

1、自尊心理

2、安全心理

3、焦慮心理

4、疑病心理

5、擇優(yōu)心理119二、接待門診病人的語言藝術(shù)

1.熱情接待，語言誠懇

(請看一位醫(yī)生接診病人的對話)120例如：醫(yī)師在接待一位“腹部不適”病人的交談：醫(yī)師：“請坐下！您哪里不舒服？”病人：“我胃不舒服，有時吐酸水?！贬t(yī)師：“多長時間了”（或“有多久了”）。病人：“大概半年了?！贬t(yī)師：“還有其他不好的感覺嗎？”病人：“有時候上腹偏左邊的地方痛?！贬t(yī)師：“讓我給您檢查一下?！保ㄡt(yī)師為病人診斷后）

121醫(yī)師：“請您躺在這張診察床上?！保ㄡt(yī)師一邊為病人觸診，一邊問病人）“痛嗎？”病人：“不痛?！贬t(yī)師：“請起來”（病人坐下后）醫(yī)師：“從檢查的情況看，可能是胃炎。您沒有什么大病，不要擔憂，我給您開點治胃炎的藥，服藥后看看，有什么不舒服請再來就診?；厝ズ蟛灰陨涞氖称?。病人：”謝謝醫(yī)生?！贬t(yī)師：“不客氣，請走好?！?22二、接待門診病人的語言藝術(shù)

2、細心聆聽，巧妙詢問(請看一位醫(yī)生接診病人的對話)123例：某醫(yī)師在門診遇到一位高血壓病人，他非常健談，醫(yī)師便運用順水推舟法引導病人合作，從而獲得所需要的病史資料。醫(yī)師：“老師傅，多大年紀了？您哪兒不舒服？”病人：“我今年61歲了，1950年當兵，到過朝鮮戰(zhàn)場，1958年我轉(zhuǎn)業(yè)到上海，一直在上鋼二廠保衛(wèi)科當警衛(wèi)，1959年才結(jié)婚，1965年發(fā)現(xiàn)高血壓?！贬t(yī)師：“在哪里發(fā)現(xiàn)高血壓的？血壓有多高？”病人：“廠醫(yī)務室醫(yī)師給我量血壓時發(fā)現(xiàn)的，具體數(shù)字記不清了，大概高壓170，低壓100?！贬t(yī)師：“從那以后是不是血壓一直都高？吃什么藥沒有??？”124病人：“發(fā)現(xiàn)高血壓以后，經(jīng)常去醫(yī)務室量血壓，醫(yī)生讓我吃降壓片，一天三頓，一頓一片。我吃藥很不準時，血壓高時就吃，不高時就不吃，總是吃吃停停，停停吃吃?！贬t(yī)師：“您血壓最高時可達多少？”病人：“最高的一次是1985年，高壓是210，低壓是130。”醫(yī)師：“除了高血壓，還有哪里不舒服？”125病人：“有時累了以后感到頭昏，眼前發(fā)黑?！贬t(yī)師：“昏倒過沒有？”病人：“沒有，但常感到有心慌?！贬t(yī)師：“心慌有規(guī)律沒有？是白天多還是晚上多，是活動后多還是休息時多？”126病人：“我覺得沒有什么規(guī)律，有時白天，有時晚上，但常在活動以后多?！贬t(yī)師：“上樓梯感到心慌嗎？”病人：“上樓就感到心慌?！贬t(yī)師：“小便有什么變化沒有？夜里尿多不多？”病人：“前幾年小便沒什么變化，1985年以后夜里尿多了，有時起來兩三趟?！贬t(yī)師：“頭昏、心慌是什么時候開始的？”病人：“差不多也是1985年以后才有的?！?27醫(yī)師：“您父母、兄弟、姐妹中還有沒有人患高血壓的？”病人：“沒有”。醫(yī)師：“我給您