《管理信息系統(tǒng)實用教程》電子教案第章管理信息系

第10章管理信息系統(tǒng)應(yīng)用與集成2011年7月案例:思科公司的集成化信息系統(tǒng)解決方案10.1信息系統(tǒng)集成從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理解信息集成的必要性信息集成的含義信息集成的條件信息必須是規(guī)范的信息處理的流程也必須規(guī)范必須要更新觀念，深化改革10.2企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃簡介20世紀(jì)60年代，MRP（MaterialRequirementsPlanning）20世紀(jì)70

年代，閉環(huán)MRP(Closed-loopMRP)20世紀(jì)80年代，MRPⅡ20世紀(jì)90年代，ERP（EnterpriseResourcesPlanning）安全庫存與訂貨點法第10章管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與應(yīng)用10.2企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃簡介ERP是由美國加特納公司（GartnerGroupInc.）在20世紀(jì)90年代初期首先提出的，當(dāng)時的解釋是根據(jù)計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和供需鏈管理，推動各類制造業(yè)在信息時代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢和變革。10.2企業(yè)資源計劃ERP概念ERP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)所有資源信息，為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。10.2企業(yè)資源計劃10.2企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃的子系統(tǒng)ERP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)所有資源信息，為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。第10章管理信息息系統(tǒng)的發(fā)展展與應(yīng)用10.2企業(yè)資源計劃劃ERP的重要要概念主生產(chǎn)計劃（（MasterProductionSchedule，簡稱為為MPS）粗能力計劃（（Rough-cutCapacityPlanning，簡稱稱RCCP））物料需求計劃劃（MaterialRequirementPlanning，簡稱為MRP）10.2企業(yè)資源計劃劃能力需求計劃劃（CapacityRequirementPlanning，簡稱為CRP）無限能力計劃劃有限能力計劃劃投入產(chǎn)出控制制（或稱為輸輸入/輸出控控制，input/outputcontrol-I/O）10.2企業(yè)資源計劃劃ERP項目的的實施企業(yè)實施ERP系統(tǒng)的幾個原原因：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)認(rèn)識企業(yè)的管理人人員的認(rèn)識市場的導(dǎo)向同行業(yè)的實施施應(yīng)用和媒體體的宣傳企業(yè)自身的需需求10.2企業(yè)資源計劃劃實施ERP的企業(yè)應(yīng)該滿滿足的條件企業(yè)有適銷對對路的產(chǎn)品，，良好的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。企業(yè)的各級管管理者富有改改革、能開拓拓與進(jìn)取的精精神，并具有有能從大局出出發(fā)的全局觀觀念。10.2企業(yè)資源計劃劃企業(yè)的管理基基礎(chǔ)扎實，管管理規(guī)范，且且管理思想比比較先進(jìn)，能能貫徹ERP的管理理論，，滿足ERP的應(yīng)用培訓(xùn)要要求。各層管理人員員、非直接生生產(chǎn)的業(yè)務(wù)人人員有一定的的文化素質(zhì)，，能操作計算算機(jī)或通過培培訓(xùn)能操作計計算機(jī)。企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)處理量較較大，占用企企業(yè)業(yè)務(wù)人員員大量的時間間。10.2企業(yè)資源計劃劃ERP項目實施的方方針是：總體體規(guī)劃、效益益驅(qū)動、重點點突破和分步步實施。ERP項目實施的主主要工作有：：成立籌備小組組進(jìn)行ERP知識培訓(xùn)可行性分析與與立項需求分析10.2企業(yè)資源計劃劃需求分析數(shù)據(jù)接口的開開放性測試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備備選型或轉(zhuǎn)入開開發(fā)原型測試正式運行業(yè)績考核10.2企業(yè)資源計劃劃ERP的發(fā)展功能上，新增增加的工作流流、EDI、DSS等功能均有一一個共同的特特點，既ERP管理的對象從從企業(yè)內(nèi)部和和外部的物料料、物理的的和生產(chǎn)力的的資源擴(kuò)大到到信息資源。。管理的深度從從原先的生產(chǎn)產(chǎn)計劃與控制制的聯(lián)機(jī)事務(wù)務(wù)處理OLTP向下擴(kuò)展到覆覆蓋辦公自動動化、無紙化化處理，向上上擴(kuò)展到?jīng)Q策策支持的聯(lián)機(jī)機(jī)分析處理OLAP，橫向擴(kuò)展到到設(shè)計和工程程領(lǐng)域。10.2企業(yè)資源計劃劃ERP的計算機(jī)環(huán)境境從傳統(tǒng)Client/Server環(huán)境過渡到以以Web和Internet/Intranet的網(wǎng)絡(luò)計算環(huán)環(huán)境為支撐。。軟件結(jié)構(gòu)上，，不再追求大大而全，而更更趨于靈活、、實際和面向向具體用戶。。ERP軟件應(yīng)用范圍圍拓寬，將覆覆蓋制造業(yè)以以外的許多領(lǐng)領(lǐng)域。10.3客戶關(guān)系管理理客戶關(guān)系管管理提出的的背景分析析CRM的提出主要要基于以下下原因：需求的拉動動技術(shù)的推動動管理理念的的更新10.3客戶關(guān)系管管理客戶管理管管理的優(yōu)勢勢世界經(jīng)理人人文摘網(wǎng)站站：“50%以上的的企業(yè)利用用互聯(lián)網(wǎng)是是為了整合合企業(yè)的供供應(yīng)鏈和管管理后勤””；HarvardBusinessReview：““客戶滿意意度如果有有了5%的的提高，企企業(yè)的利潤潤將加倍””；10.3客戶關(guān)系管管理XeroxResearch：“一一個非常滿滿意的客戶戶的購買意意愿將六倍倍于一個滿滿意的客戶戶?！盰ankeeGroup：：“2/3的客戶離離開其供應(yīng)應(yīng)商是因為為客戶關(guān)懷懷不夠”；；AberdeenGroup：“93%的CEO認(rèn)為為客戶管理理是企業(yè)成成功和更富富競爭力的的最重要的的因素?！?0.3客戶關(guān)系管管理根據(jù)對成功功地實現(xiàn)客客戶關(guān)系管管理的企業(yè)業(yè)的調(diào)查表表明，每個個銷售員的的銷售額增增加51%，顧客的滿滿意度增加加20%，銷售和服服務(wù)的成本本降低21%，銷售周期期減少了三三分之一，，利潤增加加2%。10.3客戶關(guān)系管管理歸納起來，，客戶關(guān)系系管理的作作用主要體體現(xiàn)在三個個方面：提高效率拓展市場保留客戶10.3客戶關(guān)系管管理客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)的的基本功能能CRM系統(tǒng)的基本本功能包括括客戶管理理、聯(lián)系人人管理、時時間管理、、潛在客戶戶管理、銷銷售管理、、電話銷售售、營銷管管理、電話話營銷、客客戶服務(wù)等等，有的系系統(tǒng)還包括括了呼叫中中心、合作作伙伴關(guān)系系管理、商商務(wù)智能、、知識管理理、電子商商務(wù)等。10.3客戶關(guān)系管管理客戶關(guān)系管管理成功因因素解決管理理理念問題向這種新的的管理模式式提供IT的支持許多企業(yè)實實施CRM項目的結(jié)結(jié)果是令人人沮喪的，，與期望值值相差甚遠(yuǎn)遠(yuǎn)，究其原原因，很多多都可以歸歸結(jié)到管理理而不是技技術(shù)上。10.3客戶關(guān)系管管理實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功功因素主要要有：高層領(lǐng)導(dǎo)的的支持要專注于流流程技術(shù)的靈活活運用組織良好的的團(tuán)隊極大地重視視人的因素素分步實現(xiàn)系統(tǒng)的整合合10.3客戶關(guān)系管管理在管理的改改進(jìn)方面確定企業(yè)的的CRM策略，以客客戶為中心心，強(qiáng)調(diào)服服務(wù)。適當(dāng)調(diào)整組組織結(jié)構(gòu)，，進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)運作流程程的重組。。建立相應(yīng)的的管理制度度和激勵機(jī)機(jī)制。持續(xù)改善，，形成穩(wěn)定定的公司文文化。10.3客戶關(guān)系管管理CRM實施成立CRM選型和實施施小組。調(diào)查和分析析當(dāng)前的業(yè)業(yè)務(wù)流程，，確定需求求并進(jìn)行系系統(tǒng)選型。。軟硬件準(zhǔn)備備。對系統(tǒng)的測測試環(huán)境進(jìn)進(jìn)行配置和和客戶化，，準(zhǔn)備測試試數(shù)據(jù)和正正式數(shù)據(jù)。10.3客戶關(guān)系管管理CRM實施對操作人員員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)絡(luò)培訓(xùn)、系系統(tǒng)培訓(xùn)、、CRM功功能培訓(xùn)，，編寫操作作手冊