《公共突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)案例-以“杭州失蹤女子”事件為例（9000字）》

摘要公共突發(fā)事件的相關(guān)問(wèn)題一直是社會(huì)各界高度關(guān)注的問(wèn)題，近幾年，更為嚴(yán)重的突發(fā)事件也越來(lái)越多的提升到政府關(guān)注與解決的范疇。自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)事件發(fā)生的頻率日漸增加。本課題研究的重點(diǎn)是以“杭州女子失蹤”事件為例，其雖然不屬于嚴(yán)格意義上的突發(fā)事件，但是，其在網(wǎng)絡(luò)輿情上造成了很多的影響，引發(fā)了社會(huì)的高度關(guān)注。因此，本文主要以“杭州失蹤女子”事件為例，具體分析此事在不同時(shí)期的發(fā)展與表現(xiàn)，然后，進(jìn)而闡述政府對(duì)于此事的應(yīng)對(duì)措施，主要是在網(wǎng)絡(luò)輿情方面，雖然做到了一定的信息及時(shí)公布，但還是沒(méi)有有效控制輿情的發(fā)展。最后，根據(jù)此事件，主要從政府、媒體、公眾三個(gè)方面，提出網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)處理策略。關(guān)鍵詞：公共突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；“杭州失蹤女子”事件引言隨著我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)的飛速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的人可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，加之，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，利益與矛盾沖突不斷，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也不斷增多，都增加了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的難度。其實(shí)早在2004年政府就意識(shí)到要建立輿情管理機(jī)制，從而建立暢通的社情民意溝通渠道。在近年來(lái)，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管更為重視，尤其是在2011年，越來(lái)越多的政府機(jī)構(gòu)已經(jīng)加大對(duì)輿情監(jiān)管工作的人力與財(cái)力的投入。在剛剛過(guò)去的2020年，發(fā)生了大量的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)新聞事件，如“杭州女子失蹤事件”、“公交車(chē)墜湖”、“酒店坍塌”等，無(wú)一不反映出網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為匯集社情民意的重要平臺(tái)。眾觀大眾傳播的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)使人們進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)社交傳播的新時(shí)代，進(jìn)一步促進(jìn)了社會(huì)信息的公開(kāi)和透明，也在一定程度上影響社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。為了促進(jìn)社會(huì)的和諧，促進(jìn)社會(huì)健康發(fā)展，政府一定要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管。2020年7月，浙江省杭州市三堡北苑居民來(lái)女士失蹤案受到關(guān)注。從最初家人報(bào)案“離奇走失”，到警方通報(bào)已經(jīng)遇害，中間二十天的時(shí)間里，此事備受人們關(guān)注。此事雖然是一件個(gè)人刑事案件，但是，其造成的影響波及到全國(guó)，尤其是其中的各種輿論，已經(jīng)成為了一種公共事件。政府在此次事件中的應(yīng)對(duì)，從破案的方面來(lái)看，是及時(shí)有效的，但是，在網(wǎng)絡(luò)輿情方面的應(yīng)對(duì)存在一定的問(wèn)題。因此，本文在研究對(duì)于此事的應(yīng)對(duì)中，主要以網(wǎng)絡(luò)輿情作為研究主體，分析此事造成的影響，以及從政府、媒體、公眾三個(gè)方面應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情?！昂贾菔й櫯印笔录亲钚碌氖录?，而且其性質(zhì)在此前并沒(méi)有過(guò)相似的案件。因此，對(duì)其進(jìn)行研究，分析其事件中的應(yīng)對(duì)措施，在一定程度上豐富了相關(guān)的理論，也為之后相關(guān)的事件提供參考與借鑒。一、事件的經(jīng)過(guò)（一）潛在期杭州市三堡北苑小區(qū)居民許某某于7月15日聯(lián)系該臺(tái)記者尋妻，稱(chēng)其妻來(lái)某某于7月5日失蹤，許某某及其家屬于7月6日傍晚至杭州江干區(qū)公安分局四季青派出所報(bào)案，經(jīng)過(guò)十多天調(diào)查，小區(qū)內(nèi)監(jiān)控未發(fā)現(xiàn)蹤跡，家屬對(duì)小區(qū)景觀河進(jìn)行抽水調(diào)查，亦未發(fā)現(xiàn)來(lái)某某蹤跡。相關(guān)情節(jié)一經(jīng)曝光，迅速引發(fā)網(wǎng)民熱議，新浪微博話(huà)題“#杭州女子午夜消失監(jiān)控全無(wú)蹤跡#”閱讀量達(dá)1.3億。（二）擴(kuò)散期多數(shù)網(wǎng)民驚呼案件離奇并關(guān)注警方調(diào)查進(jìn)展，有網(wǎng)民猜測(cè)許某某嫌疑很大，也有網(wǎng)民建議查找電梯井等地方。7月19日，據(jù)《南方都市報(bào)》報(bào)道，四季青派出所工作人員表示，該案已移交江干區(qū)公安分局，并成立專(zhuān)案組。之后不少自媒體、網(wǎng)紅博主探訪涉案小區(qū)，甚至進(jìn)行直播拍攝，推動(dòng)此事成為全網(wǎng)熱議事件。（三）爆發(fā)期事件的爆發(fā)期主要是在于整個(gè)破案過(guò)程，警方多日搜查無(wú)果，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)輿論的爆發(fā)。在微博、微信、知乎等平臺(tái)上，各種猜測(cè)出現(xiàn)。7月23日，有報(bào)道稱(chēng)，來(lái)某某的尸體在小區(qū)化糞池中找到，并且，還有一系列的照片在網(wǎng)上開(kāi)始傳播，并有“警方通報(bào)”在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)，網(wǎng)民對(duì)此深信不疑，并對(duì)嫌疑人的身份與動(dòng)機(jī)又再次展開(kāi)討論。這次，將事件的輿論推動(dòng)了頂峰。但是，隨后江干區(qū)公安分局的工作人員證實(shí)并沒(méi)有發(fā)出此通報(bào)，而此事又在網(wǎng)絡(luò)上掀起輿論風(fēng)波。（四）解決期7月23日21時(shí)許，“@杭州公安”微博發(fā)布警方通報(bào)，明確失蹤女子已遇害，其丈夫許某某有重大作案嫌疑，現(xiàn)已被采取刑事強(qiáng)制措施，將于近期召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。二、政府的應(yīng)對(duì)措施及不足之處（一）政府的應(yīng)對(duì)措施1.專(zhuān)家組積極展開(kāi)調(diào)查在此事件中，杭州政府的應(yīng)對(duì)十分及時(shí)，立刻成立專(zhuān)家組開(kāi)展調(diào)查。首先，警方對(duì)小區(qū)所有出口及周邊道路的監(jiān)控進(jìn)行了排查，以及通過(guò)對(duì)家屬進(jìn)行查詢(xún)，了解到來(lái)女士最后出現(xiàn)的畫(huà)面是7月4日下午，當(dāng)時(shí)帶著小女兒一起外出回家。隨后，警方對(duì)小區(qū)樓頂?shù)男钏?、電梯井等可疑地點(diǎn)進(jìn)行排查，甚至對(duì)家里的冰箱、保險(xiǎn)柜也進(jìn)行檢查，還派出警犬對(duì)附近的池塘、公園進(jìn)行地毯式搜索，但是也一無(wú)所獲。7月18日，杭州富陽(yáng)野狼搜救隊(duì)史隊(duì)長(zhǎng)和一名從事安防設(shè)計(jì)的工作人員在接受媒體采訪時(shí)表示，小區(qū)的監(jiān)控并非沒(méi)有盲區(qū)，地下車(chē)庫(kù)的走廊、地面停車(chē)區(qū)域、通向小區(qū)后方的公園路徑，都存在監(jiān)控盲區(qū)，通過(guò)一些路徑是有可能避開(kāi)的。7月22日，通過(guò)對(duì)全小區(qū)監(jiān)控閉環(huán)分析，最終將調(diào)查重點(diǎn)鎖定在小區(qū)化糞池內(nèi)，警方對(duì)38車(chē)抽取物沖洗取證發(fā)現(xiàn)了人體組織，經(jīng)過(guò)DNA比對(duì)發(fā)現(xiàn)該組織與來(lái)某某相符合。7月23日晚9時(shí)，杭州市公安局發(fā)布通報(bào)：失蹤女子已遇害，其丈夫許某某有重大作案嫌疑，現(xiàn)已被江干分局依法采取刑事強(qiáng)制措施。2.及時(shí)公布案件進(jìn)展在此次事件中，警方對(duì)于案件的進(jìn)展進(jìn)行及時(shí)通報(bào)，對(duì)于警方的每一步動(dòng)作，以及所取得的成果都進(jìn)行了說(shuō)明。案件的及時(shí)公布，其目的不僅僅是為了讓人們更加了解到案情，也是為了讓人們不去隨意猜測(cè)，不去造謠、傳謠、信謠。根據(jù)實(shí)際情況來(lái)看，確實(shí)起到了一定的作用，但是，由于自媒體時(shí)代下信息的傳播復(fù)雜、快速，仍舊是有一些謠言產(chǎn)生。但是，總的說(shuō)，政府在該方面做得較為完善。（二）應(yīng)對(duì)中不足之處1.網(wǎng)絡(luò)輿論沒(méi)有及時(shí)掌控7月16日，一起杭州女子失蹤案在網(wǎng)絡(luò)走熱，案件的離奇情節(jié)引發(fā)廣大網(wǎng)民猜測(cè)。7月23日上午，有媒體曝出失蹤女子尸體在化糞池中被找到，其丈夫存在重大嫌疑已被警方帶走。與此同時(shí)，一份內(nèi)容相近的“警方通報(bào)”在網(wǎng)絡(luò)上流傳，杭州警方隨后回應(yīng)稱(chēng)未發(fā)布相關(guān)通報(bào)，輿論場(chǎng)疑云密布，亟待官方解釋。當(dāng)日晚間，杭州警方發(fā)布通報(bào)，明確失蹤女子已遇害，其丈夫被采取強(qiáng)制措施。7月25日，警方召開(kāi)新聞通氣會(huì)，對(duì)案件情況等輿論關(guān)切問(wèn)題作出回應(yīng)，獲得輿論大力認(rèn)可。2.對(duì)自媒體輿論缺乏管理在此事件中，政府對(duì)于官方的信息掌握良好，但是，對(duì)于自媒體輿論并沒(méi)有進(jìn)行有效的管理。自媒體在此事件中固然是起到了信息傳遞的作用，但是，也產(chǎn)生了一些問(wèn)題，對(duì)事件的發(fā)展造成了影響，主要是在三個(gè)方面。一是自媒體對(duì)小區(qū)生活造成了影響。在此事件發(fā)展過(guò)程中，不少自媒體、網(wǎng)紅博主探訪小區(qū)，甚至進(jìn)行直播拍攝。這些行為的目的，并不是為了探索事件的真相，而是為了吸引眼球，博得關(guān)注，引來(lái)流量。但是，這些自媒體的直播，給小區(qū)中其他居民的生活造成了影響，干擾到正常生活。對(duì)于這些現(xiàn)象，政府也并沒(méi)有有效管理方式，即使對(duì)小區(qū)進(jìn)行進(jìn)出地加強(qiáng)監(jiān)管，但并沒(méi)有任何的效果。二是自媒體傳播謠言。7月23日8時(shí)許，津云新聞報(bào)道稱(chēng)，其從接近杭州警方人士處獲悉，來(lái)某某尸體在小區(qū)化糞池找到。來(lái)某某失蹤18天后，案件的新進(jìn)展迅速點(diǎn)燃輿論場(chǎng)，民警聚集化糞池現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證的照片開(kāi)始在網(wǎng)上傳播，網(wǎng)民圍繞嫌疑人身份和作案動(dòng)機(jī)展開(kāi)熱議。同日10時(shí)許，江干區(qū)公安分局政治處相關(guān)負(fù)責(zé)人通過(guò)澎湃新聞回應(yīng)稱(chēng)，此消息系謠言，具體案情以通報(bào)為準(zhǔn)。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上流傳出一張落款為“江干區(qū)公安分局”的“警方通報(bào)”，該圖片顯示，來(lái)某某丈夫有重大作案嫌疑，已被控制?！昂贾莨病本W(wǎng)易號(hào)、“@央視新聞”等紛紛附圖轉(zhuǎn)載，稱(chēng)“杭州警方通報(bào)女子失蹤案取得進(jìn)展”。當(dāng)日10時(shí)30分左右，澎湃新聞再次發(fā)文稱(chēng)，江干區(qū)公安分局工作人員表示警方未發(fā)布此通報(bào)，對(duì)通報(bào)內(nèi)容真假表示“不清楚”。隨后，“@央視新聞”等刪除“假通報(bào)”信息。事件進(jìn)展不斷反轉(zhuǎn)，致使輿論猜疑不斷。謠言的源頭是自媒體，而且，還將“@央視新聞”等官方平臺(tái)進(jìn)行了誘導(dǎo)，雖然事件的最后，確實(shí)如報(bào)道中所言，但是，新聞具有實(shí)時(shí)性，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，這個(gè)新聞信息就是謠言。三是自媒體上的各種猜測(cè)?！罢煞蛴兄卮笞靼赶右伞边@一說(shuō)法與此前網(wǎng)民猜測(cè)一致，微博、微信等社交媒體平臺(tái)以及知乎、豆瓣等討論小組迅速掀起“全民云破案”的狂潮，網(wǎng)民開(kāi)始推理作案過(guò)程，猜測(cè)其作案動(dòng)機(jī)，并深挖其丈夫身份，“許某某為偵查兵退役”“許某某在小區(qū)物業(yè)工作”等說(shuō)法被熱傳，這些傳言后來(lái)幾乎都被證實(shí)為不實(shí)消息，對(duì)于事件的發(fā)展都造成了影響。三、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的應(yīng)對(duì)策略（一）政府1.第一時(shí)間公布信息及時(shí)回應(yīng)，搶奪信息話(huà)語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)輿論在網(wǎng)上逐漸傳播之后，身為政府不應(yīng)該選擇回避或者是強(qiáng)力壓制，而應(yīng)該做出迅速的回應(yīng)，及時(shí)出擊，把握時(shí)機(jī)，發(fā)布相關(guān)信息，保證公開(kāi)透明，牢牢把握輿論的主動(dòng)權(quán)，因?yàn)橐坏┓磻?yīng)不及時(shí)，就會(huì)使輿論造成負(fù)面影響。一些突發(fā)重大事件可能涉及多個(gè)部門(mén)，各部門(mén)間往往信息無(wú)法共享，因此應(yīng)該避免使用單一信息源，需反復(fù)核對(duì)信息、統(tǒng)一口徑后再發(fā)布，避免信息發(fā)布不一而導(dǎo)致次生輿情。2018年1月23日鄭州市城管執(zhí)法抽梯致人死亡事件發(fā)生，隨后的24小時(shí)本是輿情回應(yīng)的黃金時(shí)期，但涉事官方一直缺席回應(yīng)，導(dǎo)致事件真相無(wú)法確定，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)形成死者老鄉(xiāng)抱團(tuán)倒逼官方回應(yīng)的態(tài)勢(shì)，輿論一度失控，最終引發(fā)了次生輿情。因此，政府一定要及時(shí)制止網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播。謠言之所以能夠迅速在網(wǎng)絡(luò)傳播與政府對(duì)謠言的制止與管理有一定關(guān)系。但是在很多事件中，政府對(duì)謠言的處理很遲緩，在2010年3月的山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，先是記者爆料，再是新華網(wǎng)出面澄清，接著爆料者證明調(diào)查的真實(shí)性，然后是受害家長(zhǎng)收到恐嚇短信。這些多信息卻沒(méi)有一條來(lái)自官方，可見(jiàn)政府對(duì)謠言的制止能力急需提高。當(dāng)謠言產(chǎn)生時(shí)，政府要有敏銳的網(wǎng)絡(luò)洞察力能及時(shí)發(fā)現(xiàn)謠言的苗頭，進(jìn)行權(quán)威的官方信息發(fā)布，斷絕謠言傳播的源頭。2.建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情的治理、疏導(dǎo)機(jī)制在輿論已引發(fā)大規(guī)?？癯焙?，政府應(yīng)建立健全相關(guān)工作機(jī)制，采取對(duì)應(yīng)手段，及時(shí)對(duì)輿情進(jìn)行治理和疏導(dǎo)，高頻率、多渠道進(jìn)行回應(yīng)。必要時(shí)可采取技術(shù)手段，屏蔽關(guān)鍵詞，有選擇地呈現(xiàn)事實(shí)和有傾向性的意見(jiàn)，引導(dǎo)公眾輿論向著健康良好的方向發(fā)展，使公眾多一些理性思考而少一些盲目跟從。其一，提高信息研判力。政府要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的特點(diǎn)和規(guī)律，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)群體的網(wǎng)上輿情信息監(jiān)控，有針對(duì)性地進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)監(jiān)測(cè)到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行輿情研判與討論，找出問(wèn)題的原因，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)與影響作出客觀的判斷與評(píng)估。政府網(wǎng)絡(luò)輿情研判部門(mén)一定要采取日通報(bào)、周研判、月分析和重大事件專(zhuān)題研判等形式，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的層級(jí)研判。網(wǎng)絡(luò)的快速?gòu)V泛傳播，會(huì)使突發(fā)性事件影響擴(kuò)大化，造成難以預(yù)料的社會(huì)動(dòng)蕩，因此，政府部門(mén)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息研判工作顯得很重要。政府要積極開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，要由工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息實(shí)施全時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不利于社會(huì)穩(wěn)定的信息，然后要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的分析，通過(guò)對(duì)初級(jí)的信息進(jìn)行匯總，歸納，形成有深度的輿情信息，這樣就可以了解網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)，為黨政部門(mén)預(yù)防和處置突發(fā)性事件提供對(duì)策或建議。其二，控制輿情傳播機(jī)制?！昂檬虏怀鲩T(mén)，壞事傳千里”。一些個(gè)人為了提高知名度，一些媒體為了吸引點(diǎn)擊率，會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布一些負(fù)面消息，加之一些網(wǎng)民大量轉(zhuǎn)載，就會(huì)形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。因此，政府要建立與媒體、網(wǎng)站的密切合作關(guān)系，對(duì)一些負(fù)面的輿情要進(jìn)行有效的引導(dǎo)與控制傳播。使媒體能夠客觀地對(duì)待負(fù)面輿情，引導(dǎo)輿論向著有利于社會(huì)穩(wěn)定的一方流動(dòng)，贏得社會(huì)公眾的理解，為妥善處理危機(jī)營(yíng)造良好的輿論空間。其三，提高輿情的處理機(jī)制。政府要完善輿情的處理機(jī)制，一定要建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置聯(lián)席會(huì)議制度，這樣就能夠通過(guò)集體會(huì)商研判，調(diào)查了解網(wǎng)絡(luò)輿情的成因，預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)，制定網(wǎng)下處置方案和網(wǎng)上引導(dǎo)方案，從而調(diào)動(dòng)群眾的引導(dǎo)力量，防范輿論危機(jī)的發(fā)生和擴(kuò)展。以河南鄭州市為例，成立網(wǎng)絡(luò)輿情處置聯(lián)席會(huì)，就網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的和本市密切相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效的引導(dǎo)，如2011年3月份的“搶鹽風(fēng)波”、7月“鄭州市違規(guī)餐具消毒企業(yè)曝光”等進(jìn)行會(huì)議討論，及時(shí)地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)了市場(chǎng)的穩(wěn)定。截至2011年8月底，鄭州市已開(kāi)展４８次不同類(lèi)型的網(wǎng)絡(luò)集中清理整治行動(dòng)，累計(jì)編發(fā)新聞通稿392篇，所查辦的283項(xiàng)問(wèn)題的辦結(jié)率達(dá)99.3％。網(wǎng)絡(luò)輿情處置聯(lián)席會(huì)議制度要定期舉辦，尤其是在重在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)更要隨時(shí)舉力，結(jié)合不同部門(mén)的人力與智力因素，制定良好的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略，極大地提高了政府網(wǎng)絡(luò)輿情的處理水平與能力。3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，完善輿情管理的法律體系公眾事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理是一個(gè)復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)，按照依法治國(guó)的法治理念，輿情管理也應(yīng)該走上法治軌道。在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)立法的基礎(chǔ)之上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理也應(yīng)不斷加強(qiáng)，將線上立法和線下治理有機(jī)結(jié)合，形成完整的治理體系，同時(shí)吸收借鑒國(guó)外優(yōu)秀的案例管理經(jīng)驗(yàn)，提高立法質(zhì)量，為今后網(wǎng)絡(luò)輿情的管控提供完備的法律依據(jù)。其一，加強(qiáng)各級(jí)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)測(cè)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理一定要做好對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)測(cè)，建立完善的監(jiān)管機(jī)制。首先各級(jí)政府要制定有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)制，成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)專(zhuān)職負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)數(shù)據(jù)的調(diào)查與分析，部門(mén)成員工由精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、政治敏感度的全能人才組成，隨時(shí)關(guān)注各大網(wǎng)站、論壇、博客、微博與QQ群等公眾交流情況，對(duì)這些開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行全程監(jiān)測(cè)。其次，各級(jí)政府部門(mén)對(duì)輿情監(jiān)督部門(mén)的資金與財(cái)力支持一定要跟上，這樣才能保證監(jiān)測(cè)的效果。通過(guò)政府輿情監(jiān)測(cè)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，能夠及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信息進(jìn)行分析與引導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)負(fù)面的言論，可及時(shí)將其扼殺在萌芽狀態(tài)，在很大程度上確保了網(wǎng)絡(luò)輿情的良性發(fā)展。其二，建立系統(tǒng)的排查機(jī)制。要做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管，不僅要建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，還要建立系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情排查機(jī)制。政府部門(mén)與各網(wǎng)站要建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的排查機(jī)制，政府通過(guò)輿情部門(mén)對(duì)所有的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行排查，從而提高對(duì)信息的審查力度。各網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)編輯、網(wǎng)絡(luò)管理員、網(wǎng)絡(luò)對(duì)信息的審核機(jī)制等，建立對(duì)自己網(wǎng)站信息的排查，確保本網(wǎng)站信息的可靠與真實(shí)，保證本網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)輿情的正向發(fā)展。無(wú)論是政府還是網(wǎng)站的排查機(jī)制，只要一發(fā)現(xiàn)不利于民族團(tuán)結(jié)、社會(huì)穩(wěn)定的虛假輿情，一定要及時(shí)反映到相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門(mén)，進(jìn)行有效及時(shí)的處理與跟蹤，這樣才能更好地使決策部門(mén)能掌握輿情的內(nèi)容和走向，促進(jìn)決策的科學(xué)與公正。其三，加強(qiáng)各網(wǎng)站對(duì)信息的監(jiān)測(cè)。無(wú)論是博客、社區(qū)還是微博幾乎都是在各大網(wǎng)站進(jìn)行的，網(wǎng)站成為網(wǎng)絡(luò)信息流動(dòng)的主要平臺(tái)，網(wǎng)站也成為網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的平臺(tái)，因此，各網(wǎng)站一定要加強(qiáng)對(duì)信息的監(jiān)測(cè)水平。首先政府要規(guī)定網(wǎng)站的對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管制度與管理辦法，就網(wǎng)站對(duì)信息的監(jiān)測(cè)做出明確規(guī)定，對(duì)信息監(jiān)測(cè)不到位的網(wǎng)站進(jìn)行相應(yīng)的整改與處罰，這樣就會(huì)在一定程度上提高網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的重要性。其次，各網(wǎng)站要不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情信息實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與跟蹤軟件，不斷完善網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、信息過(guò)濾等系統(tǒng)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)防控體系，這樣就能對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行高效的監(jiān)測(cè)與管理。此外，加強(qiáng)相關(guān)法律體系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)事件層出不窮，一些虛假的網(wǎng)絡(luò)信息嚴(yán)重地侵犯了當(dāng)事人的隱私權(quán)；一些網(wǎng)絡(luò)群體事件對(duì)社會(huì)造成了惡劣影響，嚴(yán)重影響了社會(huì)的穩(wěn)定與團(tuán)結(jié)。因此，筆者建議我國(guó)政府相不斷完善相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)立法，健全網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，使一些網(wǎng)絡(luò)謠言的制造與傳播者受到相應(yīng)的處罰。要使網(wǎng)絡(luò)輿論步入正規(guī)化發(fā)展，就要明確規(guī)定網(wǎng)民所享有的權(quán)利和義務(wù)。自2000年起，我國(guó)陸續(xù)出臺(tái)了多部互聯(lián)網(wǎng)管理法規(guī)，如《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》等有關(guān)法律，使公眾可以依法運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行輿論監(jiān)督活動(dòng)。但是由于規(guī)定相應(yīng)寬泛，可操作性不強(qiáng)，加之微博的產(chǎn)生，很多時(shí)候像網(wǎng)絡(luò)水軍的過(guò)激言論對(duì)他人造成了很大的傷害，以及一些謠言的發(fā)布與傳播者應(yīng)該受到何種處罰，在我國(guó)法律上也找不到相應(yīng)的處罰條例，因此還需要相關(guān)法制部門(mén)盡快完善我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)立法。（二）媒體1.發(fā)揮主流媒體的引導(dǎo)作用和意見(jiàn)領(lǐng)袖的呼吁作用2018年初，嘻哈歌手PGONE的歌詞被指侮辱婦女、誤導(dǎo)青少年，共青團(tuán)、紫光閣、人民日?qǐng)?bào)等官方微博集體發(fā)表評(píng)論文章，表示堅(jiān)決抵制這樣的歌手，極力倡導(dǎo)主流文化。新媒體為人們發(fā)表言論提供了廣闊的空間，主流媒體肩負(fù)著引導(dǎo)社會(huì)輿論的責(zé)任，基于此，在網(wǎng)絡(luò)控制中，傳統(tǒng)媒體應(yīng)發(fā)揮作用，深度調(diào)查事件真相，遏制網(wǎng)絡(luò)上一些別有用心的“謠傳”。新媒介平臺(tái)上的自媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖也不能忽視社會(huì)責(zé)任，在輿論狂潮中應(yīng)保持獨(dú)立，發(fā)表中立見(jiàn)解，同時(shí)呼吁廣大網(wǎng)民理性思考。2.提高媒體的業(yè)務(wù)能力和道德素養(yǎng)，正確引導(dǎo)輿論作為職業(yè)傳播者，業(yè)務(wù)能力和道德素養(yǎng)是構(gòu)成媒體能力的必然要素。媒體擁有足夠的業(yè)務(wù)能力，才能在輿論傳播中做出判斷，正確引導(dǎo)方向、把握趨勢(shì)；而良好的道德素養(yǎng)能夠讓媒體在輿論環(huán)境下分辨是非，傳達(dá)社情民意，更好地服務(wù)人民群眾。另外，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，要積極做好“輿論場(chǎng)”，尤其要把握好輿論引導(dǎo)的時(shí)、度、效，不斷提高輿論引導(dǎo)的親和力、感染力、公信力。3.傳統(tǒng)媒體與新媒體融合發(fā)展，加強(qiáng)議程設(shè)置網(wǎng)絡(luò)輿論在新媒體環(huán)境中迅速擴(kuò)散后，往往能夠得到傳統(tǒng)媒體的關(guān)注和傳播。傳統(tǒng)媒體能夠以專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)進(jìn)行深度調(diào)查、澄清事實(shí)，在輿情傳播中發(fā)揮很大的引導(dǎo)作用。推動(dòng)新媒體與傳統(tǒng)媒體相互借力、融合發(fā)展，新媒體學(xué)習(xí)傳統(tǒng)媒體的素養(yǎng)和內(nèi)容，傳統(tǒng)媒體借鑒新媒體的平臺(tái)，有效解決網(wǎng)絡(luò)輿情的真實(shí)性和權(quán)威性問(wèn)題。（三）公眾1.不信謠、不傳謠，保持冷靜客觀和獨(dú)立思考能力在商業(yè)助推下，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過(guò)程中，常常產(chǎn)生未經(jīng)官方證實(shí)的謠言，新媒體技術(shù)則更加推動(dòng)謠言的擴(kuò)散?！爸{言止于智者”強(qiáng)調(diào)的便是公眾的判斷力對(duì)瓦解謠言起到重要的作用。在網(wǎng)絡(luò)信息迅速傳播的時(shí)代，面對(duì)紛雜零散的信息，公眾應(yīng)不信謠、不傳謠，在輿論的沖擊下保持客觀冷靜的態(tài)度，善于分析、獨(dú)立思考，對(duì)輿情背后的真相深入挖掘，抽絲剝繭，而不是盲目跟風(fēng)、助推謠言。2.提高媒介素養(yǎng)，理性參與輿情討論媒介素養(yǎng)是指公眾在面對(duì)和使用各種媒介和信息時(shí)的選擇能力、理解能力、處理能力和應(yīng)對(duì)能力等，也包含使用過(guò)程中應(yīng)有的法律、道德底線和社會(huì)責(zé)任意識(shí)。在新媒體環(huán)境下，多元化的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)公眾的媒介素養(yǎng)提出了更高的要求。而公眾媒介素養(yǎng)的形成，一方面要需要提高全社會(huì)文化道德素養(yǎng)水平，另一方面也直接依賴(lài)于公眾媒介素養(yǎng)教育的研究和開(kāi)展。在接觸新媒體時(shí)，公眾應(yīng)在現(xiàn)有的教育、生活、文化、價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，努力提高媒介素養(yǎng)，帶著道德和責(zé)任去對(duì)待公共事件，在參與討論的過(guò)程中合理發(fā)表主張和觀點(diǎn)，理性使用互聯(lián)網(wǎng)。3.自覺(jué)提高法律意識(shí)，營(yíng)造干凈、綠色的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境其一，提高全體網(wǎng)民的素質(zhì)。網(wǎng)民是互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布與傳播的主體，網(wǎng)民的素質(zhì)直接關(guān)系著互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展，因此，國(guó)家要通過(guò)各種途徑加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)民的教育，提高網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。作為普通的人都會(huì)有情緒，當(dāng)心情不好的時(shí)候如果自控力不好，就會(huì)做出很多與身份不相符的事情，說(shuō)出許多出格的話(huà)。但作為一個(gè)公民，應(yīng)該有更多的自律，不應(yīng)該把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成私有地，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，不在乎后果及對(duì)他人的影響，以至對(duì)社會(huì)形成惡劣影響。政府要通過(guò)強(qiáng)化教育，使廣大網(wǎng)民意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)雖然是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，但也要注意自己的言論，提高思想道德素質(zhì)與修養(yǎng)；其次公眾人物一般都有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)粉絲，更要注重自身的素養(yǎng)，因?yàn)樗麄兊挠绊懥艽蟆Ｆ涠?，建立和諧的網(wǎng)絡(luò)文化。文化是一種無(wú)形的影響力，對(duì)生活在其中的民眾具有很強(qiáng)的引導(dǎo)與教化作用，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府一定要積極引導(dǎo)民眾，建立一種和諧的網(wǎng)絡(luò)文化。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)公開(kāi)透明的環(huán)境，只有網(wǎng)民懂得相互尊重他人，客觀合理地看待與評(píng)論網(wǎng)絡(luò)事件，才能建立良好的網(wǎng)絡(luò)文化，才能使生活在網(wǎng)絡(luò)中的人們受到這種和諧文化的感染，形成一種良性的影響因素，促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展?？偨Y(jié)綜上所述，在“杭州女子失蹤事件”中，政府在案件處理上的應(yīng)對(duì)十分快速有效，但是在網(wǎng)絡(luò)輿情上卻有所不足，導(dǎo)致了事件在網(wǎng)絡(luò)上的發(fā)酵，引發(fā)了一些消極的影響。因此，對(duì)于此類(lèi)公共突發(fā)事件，需要從政府、媒體、公眾三