2022年淘寶客服工作崗位職責(zé)范文

2022年?淘寶客服工?作崗位職責(zé)?范文1、?負(fù)責(zé)淘寶店?鋪客服人員?管理工作，?負(fù)責(zé)公司?旺旺、QQ?的銷售接待?工作，接待?客戶的訂單?、咨詢，促?成訂單成交?以及下單，?跟單和售后?服務(wù)。2?、管理產(chǎn)品?的銷售情況?和貨存，關(guān)?注全國各地?的物流情況?等，隨時(shí)對(duì)?各種情況及?時(shí)反映，通?知相關(guān)部門?。3、關(guān)?注淘寶的規(guī)?則變更并及?時(shí)作出調(diào)整?。4、產(chǎn)?品的售后處?理及糾紛的?解決，帶領(lǐng)?同事完成銷?售目標(biāo)，有?合作團(tuán)隊(duì)精?神。5、?以提升客戶?體驗(yàn)為目標(biāo)?，建立并推?行服務(wù)流程?體系，包括?制度、流程?及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)?，并持續(xù)優(yōu)?化和改進(jìn)。?6、管理?客服、售后?人員工作，?負(fù)責(zé)客服分?配、排班，?確保所管各?崗位工作有?序、及時(shí)、?銜接;7?、管理和完?善客服崗位?的工作流程?、服務(wù)規(guī)范?以及績效考?核方案，優(yōu)?化人員結(jié)構(gòu)?;8、指?導(dǎo)客服、售?后等崗位人?員的工作，?提高所管各?崗位人員的?工作能力、?責(zé)任心、效?率;9、?協(xié)助相關(guān)團(tuán)?隊(duì)管理和維?護(hù)在線商品?，配合執(zhí)行?各種店鋪活?動(dòng)?？头?工作崗位職?責(zé)21、?客戶熟悉度?達(dá)到___?%以上，在?關(guān)注經(jīng)常投?訴的重點(diǎn)客?戶的同時(shí)，?也關(guān)注大多?數(shù)沉默客戶?，熟知本片?區(qū)客戶的基?本情況，建?立工作臺(tái)帳?，負(fù)責(zé)客戶?資料的收集?、整理、存?檔及隨時(shí)動(dòng)?態(tài)更新工作?;2、負(fù)?責(zé)辦理客戶?入住、遷出?手續(xù)，受理?單元入伙(?交付)、住?戶卡的辦理?;3、客?戶關(guān)系建設(shè)?：按照公司?要求，以標(biāo)?準(zhǔn)化、規(guī)范?化的客戶接?待禮儀，換?位思考，受?理客戶報(bào)修?、咨詢、投?訴等服務(wù)需?求，并流轉(zhuǎn)?至責(zé)任部門?/人，第一?時(shí)間跟蹤落?實(shí)服務(wù)需求?的處理進(jìn)度?;客戶服務(wù)?結(jié)束后，第?一時(shí)間進(jìn)行?客戶回訪;?4、每日?至少對(duì)所管?轄片區(qū)全面?巡查一次，?負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)?的安全、工?程、環(huán)境服?務(wù)過程及服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)行?監(jiān)督、跟蹤?、整改和復(fù)?查;5、?搬家預(yù)約、?客戶的遷入?、搬出放行?手續(xù)等客服?日常事務(wù)辦?理;6、?負(fù)責(zé)客戶當(dāng)?期、陳欠物?業(yè)服務(wù)費(fèi)及?電梯使用費(fèi)?、車位物業(yè)?管理費(fèi)等費(fèi)?用的收繳，?負(fù)責(zé)代地產(chǎn)?公司收取的?新項(xiàng)目水、?電、暖、煤?氣等約定費(fèi)?用的收繳;?7、熟知?小區(qū)周邊相?關(guān)衣食住行?、休閑娛樂?、健康教育?等客戶服務(wù)?需求資訊，?熟知水電氣?等政府部門?的問詢電話?，定期更新?，客戶問詢?時(shí)能夠流利?解答;8?、負(fù)責(zé)客戶?裝修申請(qǐng)的?辦理，每日?進(jìn)行裝修現(xiàn)?場(chǎng)巡查，協(xié)?調(diào)安管、工?程人員對(duì)裝?修過程的管?理，發(fā)現(xiàn)違?規(guī)裝修立即?制止，對(duì)于?難點(diǎn)客戶協(xié)?調(diào)政府行政?執(zhí)法部門處?理，妥善保?存裝修管理?相關(guān)記錄備?查;9、?建立并維護(hù)?良好的公共?秩序，協(xié)調(diào)?處理客戶鄰?里糾紛;?10、與客?戶密切溝通?，負(fù)責(zé)定期?組織業(yè)主見?面會(huì)，定期?進(jìn)行客戶滿?意度調(diào)研，?整理分析判?斷客戶需求?并予以滿足?，建立并保?持良好的客?戶關(guān)系;?11、依照?公司的社區(qū)?文化工作計(jì)?劃，定期開?展社區(qū)活動(dòng)?，在活動(dòng)過?程中與客戶?進(jìn)行良好的?溝通;1?2、向客戶?提供婚慶服?務(wù)、搬家服?務(wù)、生日祝?福、事務(wù)提?醒、鑰匙托?管等特色服?務(wù)，提升客?戶滿意度;?13、在?日常與客戶?的溝通過程?中，有效降?低客戶期望?值，向客戶?講清楚物業(yè)?的服務(wù)內(nèi)容?，使客戶能?夠分清物業(yè)?、施工單位?、水電氣等?政府部門各?自的職責(zé)界?定;14?、認(rèn)真學(xué)習(xí)?物業(yè)行業(yè)法?律法規(guī)，掌?握公司《答?客問》培訓(xùn)?內(nèi)容，在與?客戶的對(duì)接?過程中體現(xiàn)?專業(yè)性，有?理有據(jù)的解?答業(yè)主各項(xiàng)?問詢;1?5、按公司?要求對(duì)客戶?服務(wù)訴求的?解決質(zhì)量及?時(shí)進(jìn)行回訪?，整理回訪?結(jié)果上報(bào)管?理處經(jīng)理;?16、負(fù)?責(zé)各分項(xiàng)業(yè)?務(wù)的對(duì)接人?(體系管理?員、檔案管?理員、鑰匙?管理員、N?C對(duì)接人、?CRM對(duì)接?人、社區(qū)文?化專員、裝?修管理等兼?職模塊)，?在完成責(zé)任?區(qū)域內(nèi)本職?工作的基礎(chǔ)?上，要與品?質(zhì)管理部對(duì)?接，依照公?司要求的時(shí)?間，高質(zhì)量?完成各類資?料的收集、?整理、統(tǒng)計(jì)?及上報(bào);?17、負(fù)責(zé)?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的臨時(shí)性?工作。客?服工作崗位?職責(zé)31?.通過阿?里旺旺和客?戶售后溝通?，解答客戶?提出的各種?問題，達(dá)成?交易。2?.負(fù)責(zé)收?集回頭客信?息(售后客?服可以通過?加線上購物?的所有客戶?旺旺為好友?)，了解并?分析客戶需?求，規(guī)劃回?頭客服務(wù)方?案。3.?前一天的?遺留售后問?題進(jìn)行跟蹤?(插件/延?長快遞收貨?時(shí)間/貨物?破損/補(bǔ)貨?/換貨/退?貨/申請(qǐng)退?款/客戶維?權(quán)，分別做?表格進(jìn)行登?記，對(duì)前一?天物流發(fā)貨?情況進(jìn)行跟?蹤，對(duì)未查?詢到的訂單?進(jìn)行及時(shí)與?快遞客服和?客戶溝通，?主動(dòng)延長收?貨時(shí)間;對(duì)?前一天的評(píng)?價(jià)進(jìn)行跟蹤?，對(duì)每條評(píng)?價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)?解釋，對(duì)較?差評(píng)價(jià)進(jìn)行?excel?統(tǒng)計(jì))，負(fù)?責(zé)進(jìn)行有效?的客戶管理?和溝通。?4.負(fù)責(zé)?建立客戶服?務(wù)團(tuán)隊(duì)以及?培訓(xùn)客戶代?表等相關(guān)人?員5.?定期或不定?期進(jìn)行客戶?回訪，以檢?查客戶關(guān)系?維護(hù)的情況?6.負(fù)?責(zé)發(fā)展維護(hù)?良好的客戶?關(guān)系7.?建立客戶?檔案、質(zhì)量?跟蹤記錄等?售后服務(wù)信?息管理系統(tǒng)?，對(duì)老客戶?進(jìn)行分門別?類8.?配合售前進(jìn)?行店內(nèi)VI?P的折上折?9.財(cái)?務(wù)/快遞公?司/倉管員?客服、主管?聯(lián)系人進(jìn)行?相應(yīng)溝通?10.配?合售前進(jìn)行?掌柜說、微?博等的運(yùn)營?推廣11?.對(duì)刷交?易/實(shí)際交?易產(chǎn)品件?數(shù)每周進(jìn)行?相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，?及時(shí)核對(duì)產(chǎn)?品信息1?2.每天?上線后對(duì)昨?天晚上值班?客服遺留售?后問題和其?他客服旺旺?號(hào)留言進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)?行相應(yīng)處理?13.?搜索診斷助?手對(duì)昨天的?運(yùn)營狀況進(jìn)?行診斷，確?保全店的運(yùn)?營正常，對(duì)?即時(shí)出現(xiàn)的?問題(降權(quán)?產(chǎn)品等)進(jìn)?行處理與匯?總，對(duì)投訴?、退款客戶?進(jìn)行電話溝?通;對(duì)不好?的評(píng)價(jià)進(jìn)行?解釋14?.對(duì)昨日?發(fā)貨的產(chǎn)品?進(jìn)行跟蹤，?確定有物流?信息更新;?對(duì)昨天收貨?的客戶好評(píng)?進(jìn)行評(píng)價(jià)與?解釋，對(duì)出?現(xiàn)的差評(píng)即?時(shí)溝通與匯?總。15?.下午收?貨時(shí)間前對(duì)?未填寫的發(fā)?貨訂單即時(shí)?跟售后聯(lián)系?，通過旺旺?即時(shí)發(fā)送出?貨信息給客?戶，配合售?前跟蹤當(dāng)天?等待買家付?款訂單;?16.每?周對(duì)下出貨?單。客服?工作崗位職?責(zé)41，?處理昨天的?早班和晚班?的售后表，?有郵費(fèi)和退?款賠償?shù)怯?在表格。?2，處理完?售后，拆件?處理退回的?售后件，登?記在所有退?回件，如果?里面有小紙?條回來的，?及時(shí)處理完?畢，換貨的?給換貨，退?貨的都備注?在旺旺上，?登記郵費(fèi)在?表格上。?3，有質(zhì)量?問題的客戶?做好登記。?4，處理?好售后和退?回件，當(dāng)天?的郵費(fèi)和賠?償還有退款?復(fù)制做成一?個(gè)表格，在?當(dāng)天的4點(diǎn)?前發(fā)給財(cái)務(wù)?。5，每?日下午5點(diǎn)?前將換貨的?物品登記一?個(gè)表格，發(fā)?給財(cái)務(wù)拿貨?，給主管簽?名，把貨物?包好發(fā)出。?6，拆完?所有退回件?，把所有退?回件發(fā)給售?前客服，然?后在后臺(tái)處?理退款售后?管理。每天?看下發(fā)票問?題和小二介?入，有小二?介入的話登?記在表格里?面，有發(fā)票?問題就讓財(cái)?務(wù)開發(fā)票，?調(diào)解客戶退?款問題，并?留言上傳單?號(hào)。7，?將所有換貨?的藍(lán)單售后?保存，登記?一個(gè)表格，?月底一律發(fā)?表格給財(cái)務(wù)?。8，如?果快遞丟件?，遺失，做?好打遺失和?丟件的報(bào)告?，交給收件?員，每筆快?遞遺失丟件?做好表格，?每月快遞財(cái)?務(wù)那邊回結(jié)?算。9，?如果有顧客?開發(fā)票，在?___天之?內(nèi)做成一個(gè)?表格，統(tǒng)一?發(fā)給財(cái)務(wù)開?發(fā)票，開完?發(fā)票寄出時(shí)?留言顧客單?號(hào)和備注在?訂單上。?客服工作崗?位職責(zé)5?1、負(fù)責(zé)天?貓客服的日?常管理，通?過現(xiàn)場(chǎng)管理?及員工的調(diào)?配，完成客?服部各項(xiàng)服?務(wù)指標(biāo);?2、管理、?監(jiān)督、評(píng)估?客服人員的?各項(xiàng)日常工?作以及售前?、售中、售?后各環(huán)節(jié)的?服務(wù)質(zhì)量，?建立質(zhì)量指?標(biāo)體系;?3、收集客?戶信息，妥?善處理