北京首都國際機(jī)場旅客安檢服務(wù)滿意度調(diào)查的報(bào)告

北京首都國際機(jī)場旅客安檢服務(wù)滿意度調(diào)查的報(bào)告特別說明本項(xiàng)目的研究成果專屬項(xiàng)目編號(hào)：S11051項(xiàng)目指導(dǎo)：吳垠范文龔福照客戶經(jīng)理：王彥項(xiàng)目經(jīng)理：楊敏李穩(wěn)泰項(xiàng)目督導(dǎo)：李敬叔展楊婉報(bào)告撰寫：趙夢夢技術(shù)支持：呂少衛(wèi)報(bào)告編輯：劉麗霞報(bào)告時(shí)間：2011年4月目錄主要研究發(fā)現(xiàn)2項(xiàng)目簡介1結(jié)論與建議3本次北京首都國際機(jī)場安檢服務(wù)旅客滿意度研究將主要解決以下幾個(gè)方面的問題：了解旅客對安檢的認(rèn)知；調(diào)查旅客對首都機(jī)場安檢整體服務(wù)和不同區(qū)域的滿意度評價(jià)，找到安檢整體服務(wù)的提升點(diǎn)；找到影響旅客感到安檢徹性和安全感的重要影響因素，找到安檢徹底性和安全感的提升點(diǎn)。國際機(jī)場協(xié)會(huì)（AirportsCouncilInternational）公布的2010年度全球機(jī)場服務(wù)質(zhì)量測評獲獎(jiǎng)名單中，首都國際機(jī)場位列全球第4名，已經(jīng)處在國際前列；但是，首都機(jī)場為進(jìn)一步與國際最先進(jìn)的服務(wù)水平進(jìn)行對接，特委托零點(diǎn)根據(jù)機(jī)場服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容對ACI的指標(biāo)進(jìn)行更加細(xì)致的梳理，找出機(jī)場服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，從而進(jìn)行有針對性的提升；本次調(diào)查共對首都機(jī)場服務(wù)的六大方面（包括餐飲、地面交通、停車設(shè)施、安檢、進(jìn)港、互聯(lián)網(wǎng)）進(jìn)行研究，本報(bào)告是首都機(jī)場安檢服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果。研究背景與目的研究背景研究目的附表不同航站樓的樣本量分配航站樓計(jì)劃樣本量實(shí)際樣本量T1100102T2200214T3300312合計(jì)600628安檢滿意度評估定量訪問樣本量本次調(diào)查實(shí)際共完成628個(gè)樣本，樣本量具體分布情況見下表：保證總體安檢服務(wù)滿意度95.0%置信度，誤差在±0.041范圍內(nèi)，同時(shí)保證滿意度分析結(jié)果在總體、3個(gè)航站樓描述統(tǒng)計(jì)有效性的情況下，確定總體樣本量最低為600;樣本分配綜合考慮航站樓客流量，按照各航站樓客流量所占比例將600個(gè)樣本分配到三個(gè)航站樓。確定樣本量的原則1：樣本量滿足各指標(biāo)描述統(tǒng)計(jì)的有效性確定樣本量的原則2：樣本分配充分考慮各航站樓客流量n樣本規(guī)模t概率度（一般置信度95%時(shí)，t=1.96，如置信度為99%，t=2.6）v極限統(tǒng)計(jì)誤差P概率，Q＝（1－P）注：在置信度95％取值n是實(shí)際樣本量，本項(xiàng)目中n=628Z0.025是根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理中正態(tài)分布置信度對應(yīng)的臨界值，是一個(gè)固定數(shù)值，Z0.025=1.96S是在實(shí)際執(zhí)行中得到樣本量的樣本標(biāo)準(zhǔn)差A(yù)是在實(shí)際執(zhí)行中得到樣本量的樣本均值在研究設(shè)計(jì)階段，充分考慮到本次研究的誤差要求，設(shè)定樣本量為n=600，在這種情況下，極限抽樣誤差為±0.041在研究完成后，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)計(jì)算實(shí)際抽樣誤差的公式如下：經(jīng)過計(jì)算，在95%置信度下，本次研究的抽樣誤差為±0.037實(shí)際抽樣誤差低于極限抽樣誤差，結(jié)果可靠安檢服務(wù)指標(biāo)權(quán)重和滿意度得分采用相關(guān)系數(shù)進(jìn)行計(jì)算：相關(guān)分析是描述客觀事物相互間關(guān)系的密切程度并用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)指標(biāo)表示出來的過程。兩個(gè)變量之間的相關(guān)程度通過相關(guān)系數(shù)r來表示。相關(guān)系數(shù)ρ的值在-1和1之間。本項(xiàng)目采用Pearson相關(guān)系數(shù)來對變量間的線性相關(guān)進(jìn)行數(shù)量化度量。Pearson相關(guān)系數(shù)計(jì)算公式：滿意度得分計(jì)算方法評價(jià)指標(biāo)權(quán)重安檢區(qū)域容易找到0.046禁、限帶物品種類提示清晰醒目0.045及時(shí)有效提醒旅客安檢0.049安檢人員禮貌用語0.055安檢人員服務(wù)態(tài)度好0.056排隊(duì)環(huán)境舒適0.043有效維持安檢秩序0.052證件驗(yàn)證認(rèn)真仔細(xì)0.049安檢行李框放置物品方便0.045人身安檢時(shí)，尊重旅客0.053滿意度指標(biāo)體系計(jì)算結(jié)果評價(jià)指標(biāo)權(quán)重人身安檢時(shí)，全面檢查0.049對可疑人物反應(yīng)敏感0.050對過安全門時(shí)報(bào)警的旅客從嚴(yán)檢查0.052對可疑物品檢查認(rèn)真仔細(xì)0.048禁、限帶物品種類檢查全面0.046安檢設(shè)備反應(yīng)靈敏0.050主動(dòng)提醒旅客隨身物品攜帶0.051安檢時(shí)間短（包括等候和檢查時(shí)間）0.047突發(fā)事件（比如行李錯(cuò)拿或丟失等）處理及時(shí)得當(dāng)0.053安檢流程合理0.060安檢服務(wù)的評價(jià)包括20個(gè)評價(jià)指標(biāo)，具體指標(biāo)和權(quán)重如下：滿意度的表示方法：本報(bào)告所述滿意度主要采用5分制打分方法，5分表示“極好”，4分表示“很好”，3分表示“良好”，2分表示“一般”，1分表示“不好”。權(quán)重（重要性）：指下一級指標(biāo)對上一級指標(biāo)滿意度影響程度的量化關(guān)系指標(biāo)，表示當(dāng)其他指標(biāo)不變時(shí)，下一級指標(biāo)中每個(gè)指標(biāo)有一單位變化后，對上一級指標(biāo)的影響。本研究的影響系數(shù)通過SPSS統(tǒng)計(jì)軟件的皮爾森相關(guān)系數(shù)計(jì)算得出?；鶖?shù)（N）：基數(shù)是指報(bào)告中的相關(guān)數(shù)據(jù)是在多少用戶之中進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)得出的；根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，統(tǒng)計(jì)分析(特別是顯著性分析)對基數(shù)的最小要求為30；在本報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)中，對于小樣本的數(shù)據(jù)(基數(shù)小于30)請謹(jǐn)慎看待。報(bào)告閱讀說明目錄項(xiàng)目簡介1結(jié)論與建議3主要研究發(fā)現(xiàn)2主要研究發(fā)現(xiàn)安檢整體服務(wù)的短板在哪里？如何提升安檢的徹底性？如何提升安檢的安全感？安檢整體服務(wù)的短板在哪里？一、安檢整體服務(wù)的短板在哪里？本部分從以下三個(gè)方面尋找安檢整體服務(wù)的短板：旅客如何認(rèn)識(shí)安檢?旅客如何評價(jià)安檢？安檢服務(wù)的提升點(diǎn)在哪里？旅客如何認(rèn)識(shí)安檢？他們怎么看待安檢時(shí)間呢？他們怎么看待安檢的復(fù)雜性呢？他們在安檢中有什么樣的顧慮呢？1.1旅客愿意在時(shí)間上配合的情況下，對快捷性要求較高75.5%的旅客愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間；僅有6.8%的旅客對“我愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間”表示不同意附圖旅客對安檢時(shí)間的認(rèn)知71.7%的旅客希望安檢越快越好附圖旅客對安檢時(shí)間的期望旅客愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間，表明旅客已經(jīng)認(rèn)識(shí)到安檢的重要性，并且在時(shí)間上愿意配合安檢；旅客期望安檢越快越好，表明旅客在配合的情況下，對安檢的快捷性要求較高；那么，旅客愿意花多少時(shí)間進(jìn)行安檢呢？平均可接受的最長安檢時(shí)間為12分鐘，包括等待時(shí)間和安檢時(shí)間配合快捷性要求高1.2旅客已認(rèn)識(shí)到安檢的必要性，并且能夠忍受安檢的復(fù)雜性，但對效率要求較高72.5%的旅客覺得檢查得越細(xì)越好；僅有6.7%的旅客對“我覺得檢查得越好”表示不同意附圖旅客對安檢細(xì)致性的認(rèn)知77.9%的旅客對能夠忍受目前安檢的復(fù)雜性；僅有2.9%的旅客對“目前安檢的復(fù)雜性我能夠忍受”表示不同意附圖旅客對安檢復(fù)雜性的態(tài)度52.2%的旅客希望對自己的安檢比較簡單附圖旅客對復(fù)雜性的期望旅客愿意為希望檢查得越細(xì)越好，表明旅客已經(jīng)認(rèn)識(shí)到安檢的必要性，并且旅客表示目前安檢的復(fù)雜性能夠忍受；旅客希望對自己的安檢比較簡單，表明旅客在配合的情況下，對安檢的高效性要求較高；必要效率要求高配合1.3對安檢的物品檢查有一定的顧慮，不太擔(dān)心自己的人權(quán)被侵犯，比較擔(dān)心他人攜帶危險(xiǎn)品45.2%的旅客擔(dān)心其他旅客攜帶危險(xiǎn)品附圖旅客對他人的顧慮12.7%的旅客覺得安檢最自己造成了人權(quán)的侵犯附圖旅客對自己的顧慮73.1%的旅客覺得所有的危險(xiǎn)品都能查出來；然而，對“我覺得那些隱藏得深的禁、限帶物品很難查出來”有33.3%的旅客表示同意我覺得所有的禁、限帶物品都能查出來我覺得那些隱藏得深的禁、限帶物品很難查出來附圖旅客對安檢的顧慮旅客對安檢中隱藏深禁、限帶物品檢查還存在一定的顧慮；對人權(quán)的侵犯感覺不是很強(qiáng)烈，基本不太擔(dān)心；比較擔(dān)心他人攜帶危險(xiǎn)品。不太擔(dān)心比較擔(dān)心有顧慮一、安檢整體服務(wù)的短板在哪里？本部分從以下三個(gè)方面尋找安檢整體服務(wù)的短板：旅客如何評價(jià)安檢?旅客如何認(rèn)識(shí)安檢？安檢服務(wù)的提升點(diǎn)在哪里？2.1總體滿意度為4.08分，有一定的提升空間北京首都國際機(jī)場安檢服務(wù)總體滿意度為4.08分，低于首都機(jī)場2010年ACI旅客滿意度，安檢服務(wù)存在一定的提升空間。2010年ACI旅客滿意度4.73分安檢服務(wù)總體滿意度4.08分2.2各航站樓滿意度差異小，T1得分最高，但優(yōu)勢不突出附圖各航站樓安檢服務(wù)的整體滿意度安檢整體服務(wù)滿意度在各航站樓差異小，T1得分最高，但優(yōu)勢不突出。2.3不太愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間，不覺得檢查得越細(xì)越好，不能忍受安檢復(fù)雜的旅客滿意度相對較低附圖對“愿意花費(fèi)時(shí)間”不同意愿程度的安檢滿意度樣本量47411143附圖對“安檢復(fù)雜性”不同忍受程度的安檢滿意度樣本量48912118附圖對“安檢細(xì)致性”不同認(rèn)同程度的安檢滿意度樣本量45513142愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間、覺得檢查得越細(xì)越好，且能夠忍受安檢復(fù)雜程度的旅客滿意度較高；對安檢時(shí)間花費(fèi)、細(xì)致性檢查和復(fù)雜性忍受程度處于中立或不同意的旅客滿意度相對較低。2.4旅行經(jīng)歷豐富、且收入處在中高層次的中年人滿意度相對較低附圖不同旅程次數(shù)人群的安檢滿意度附圖不同收入人群的安檢滿意度樣本量73751085876844797附圖不同年齡段人群的安檢滿意度樣本量368018815710164中高收入中年人旅行經(jīng)歷豐富旅行次數(shù)高于11次的旅客滿意度相對較低；收入在5千至1萬元之間的旅客滿意度相對較低；年齡在26歲至54歲之間的旅客滿意度相對較低。樣本量2062181185432一、安檢整體服務(wù)的短板在哪里？本部分從以下三個(gè)方面尋找安檢整體服務(wù)的短板：安檢服務(wù)的提升點(diǎn)在哪里？旅客如何評價(jià)安檢？旅客如何認(rèn)識(shí)安檢？3.1各指標(biāo)的重要性差異小，“人員服務(wù)”最重要，其次是“安檢過程”注：重要性由相關(guān)分析得出，表示該指標(biāo)對總體滿意度驅(qū)動(dòng)力的大小。如“安檢流程合理”的驅(qū)動(dòng)力為0.060，即該指標(biāo)滿意度每提高1分，總體滿意度相應(yīng)提高0.060分。附圖首都機(jī)場安檢服務(wù)各指標(biāo)對總體滿意度的驅(qū)動(dòng)力安檢提示人員服務(wù)安檢環(huán)境安檢過程安檢時(shí)間0.0480.0550.0470.0510.047“安檢秩序”和“人員服務(wù)”需提升，“安檢時(shí)間”和“排隊(duì)環(huán)境”需加強(qiáng)X軸：以總體滿意度4.08為界。Y軸：以六大方面重要性均值為界。滿意度：滿意被訪者比例(4-5分%)。重要性：通過相關(guān)分析得出該驅(qū)動(dòng)因素對總體滿意度影響力大小。優(yōu)勢保持區(qū)：表示滿意度高于滿意線4.08且重要性均值以上的指標(biāo)，該類指標(biāo)目前是我們的優(yōu)勢所在。錦上添花區(qū)：表示指標(biāo)滿意度高于滿意線4.08，重要性在均值以下的指標(biāo)，該類指標(biāo)目前是錦上添花的環(huán)節(jié)。次要加強(qiáng)區(qū)：表示指標(biāo)滿意度未達(dá)滿意線，重要性在均值以下的指標(biāo)，該類指標(biāo)目前需要加強(qiáng)。優(yōu)先提升區(qū)：表示指標(biāo)滿意度未達(dá)滿意線且重要性又在均值以上的指標(biāo)，該類指標(biāo)目前需優(yōu)先提升。模型閱讀說明滿意度-重要性矩陣模型優(yōu)勢保持區(qū)錦上添花區(qū)優(yōu)先提升區(qū)次要加強(qiáng)區(qū)附圖安檢服務(wù)各指標(biāo)的重要性和滿意度滿意度0.0504.08重要性3.2各航站樓的安檢提升點(diǎn)略有差異評價(jià)指標(biāo)T1T2T3優(yōu)先提升區(qū)有效維持安檢秩序0.030.01-0.03安檢人員禮貌用語-0.060.11-0.12安檢人員服務(wù)態(tài)度好-0.080.07-0.09對可疑人物反應(yīng)敏感0.03-0.10-0.13主動(dòng)提醒旅客隨身物品攜帶0.03-0.12-0.13突發(fā)事件（比如行李錯(cuò)拿或丟失等）處理及時(shí)得當(dāng)-0.08-0.12-0.15次要加強(qiáng)區(qū)及時(shí)有效提醒旅客安檢0.04-0.10-0.09安檢行李框放置物品方便0.02-0.12-0.11禁、限帶物品種類提示清晰醒目0.02-0.16-0.19安檢時(shí)間短（包括等候和檢查時(shí)間）-0.22-0.27-0.14排隊(duì)環(huán)境舒適-0.38-0.35-0.26注：表格中的數(shù)字代表某航站樓在該環(huán)節(jié)的滿意度與整體滿意度之間的差值，正數(shù)代表高于整體滿意度，負(fù)數(shù)代表低于整體滿意度，比如“0.03”代表高出整體滿意度0.03分。閱讀說明：紅色字體對應(yīng)的指標(biāo)是該航站樓需要提升的環(huán)節(jié)；黑色字體對應(yīng)的指標(biāo)是該航站樓需要需要保持的環(huán)節(jié)。3.3國內(nèi)旅客的提升點(diǎn)集中在“安檢環(huán)境”和“安檢時(shí)間”；國際旅客的提升點(diǎn)集中在“安檢過程”安檢區(qū)域容易找到禁、限帶物品種類提示清晰醒目及時(shí)有效提醒旅客安檢主動(dòng)提醒旅客隨身物品攜帶安檢人員禮貌用語安檢人員服務(wù)態(tài)度好人身安檢時(shí)，尊重旅客排隊(duì)環(huán)境舒適有效維持安檢秩序安檢行李框放置物品方便安檢時(shí)間短（包括等候和檢查時(shí)間）安檢流程合理證件驗(yàn)證認(rèn)真仔細(xì)人身安檢時(shí)，全面檢查對可疑人物反應(yīng)敏感對過安全門時(shí)報(bào)警的旅客從嚴(yán)檢查對可疑物品檢查認(rèn)真仔細(xì)禁、限帶物品種類檢查全面安檢設(shè)備反應(yīng)靈敏突發(fā)事件（比如行李錯(cuò)拿或丟失等）處理及時(shí)得當(dāng)注：差值=國內(nèi)旅客的滿意度-國際旅客的滿意度；正值表示國內(nèi)旅客滿意度高于國際旅客，負(fù)值表示國內(nèi)旅客的滿意度低于國際旅客。附圖國內(nèi)旅客與國際旅客各指標(biāo)滿意度差值國內(nèi)>國際國內(nèi)<國際安檢提示人員服務(wù)安檢環(huán)境安檢過程安檢時(shí)間如何提升安檢的徹底性？二、如何提升安檢的徹底性？本部分從以下兩個(gè)方面探索如何提升安檢的徹底性：安檢徹底性的提升點(diǎn)在哪里？旅客如何評價(jià)安檢徹底性？北京首都國際機(jī)場安檢徹底性滿意度為4.16分，已達(dá)到“很好”的水平之上；略高于安檢整體服務(wù)滿意度，表明首都機(jī)場安檢在徹底性方面已得到旅客的認(rèn)可；略低于2010年ACI旅客滿意度，安檢的徹底性存在一定的提升空間；各航站樓的安檢徹底性滿意度基本無差異，T1得分最高，但優(yōu)勢不突出。注：安檢徹底性滿意度源于旅客的直接評價(jià)的均值；本報(bào)告中的安檢徹底性體現(xiàn)在問卷中為安檢“是否徹底”。1.1安檢的徹底性滿意度為4.16分，有一定的提升空間；各航站樓差異小，T1得分最高，但優(yōu)勢不突出附圖徹底性總體及在各航站樓與安檢整體服務(wù)和2010年ACI滿意度徹底性總體滿意度各航站樓的徹底性滿意度安檢整體服務(wù)滿意度2010年ACI滿意度1.2不太愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間，不覺得檢查得越細(xì)越好，不能忍受安檢復(fù)雜的旅客徹底性滿意度相對較低附圖對“愿意花費(fèi)時(shí)間”不同意愿程度的徹底性滿意度樣本量47411143附圖對“安檢復(fù)雜性”不同忍受程度的徹底性滿意度樣本量48912118附圖對“安檢細(xì)致性”不同認(rèn)同程度的徹底性滿意度樣本量45513142愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間、覺得檢查得越細(xì)越好，且能夠忍受安檢復(fù)雜程度的旅客徹底性滿意度較高；對安檢時(shí)間花費(fèi)、細(xì)致性檢查和復(fù)雜性忍受程度處于中立或不同意的旅客徹底性滿意度相對較低。1.3旅行經(jīng)歷豐富、且收入處在中高層次的中年人，安檢徹底性滿意度相對較低徹底滿意度收入年齡旅行次數(shù)2.01.51.0.50.0-.5-1.0-1.5-2.0-2.52.01.51.0.50.0-.5-1.0-1.5極好很好良好一般不好無收入3萬元以上2萬-3萬元(含）1萬-2萬元(含）7千-1萬元(含）5千-7千元(含）3千-5千元(含）3千元及以下55歲以上45～54歲35～44歲26～34歲22～25歲21歲及以下21次及以上11-20次6-10次3-5次1-2次附圖安檢徹底性滿意度與不同人群的對應(yīng)圖二、如何提升安檢的徹底性？本部分從以下兩個(gè)方面探索如何提升安檢的徹底性：安檢徹底性的提升點(diǎn)在哪里？旅客如何評價(jià)安檢徹底性？2.1機(jī)場安檢以“檢查內(nèi)容”為門檻，通過“檢查過程”，借助于“檢查設(shè)備”，讓旅客感到安檢是徹底的注：數(shù)據(jù)計(jì)算方法為，以“安檢設(shè)備先進(jìn)”，對于“如果安檢設(shè)備不夠先進(jìn)，會(huì)不會(huì)讓您感到安檢不夠徹底？”，29.5%的旅客選擇了“會(huì)”。門檻性提升性魅力性安檢設(shè)備先進(jìn)：29.5%安檢秩序良好：32.9%安檢人員認(rèn)真負(fù)責(zé)：32.6%安檢人員專業(yè)：30.8%檢查過程嚴(yán)格：30.3%禁、限帶物品檢查全面：37.4%人身檢查時(shí)，從頭到腳都檢查：34.2%檢查內(nèi)容檢查過程檢查設(shè)備門檻性來源：選擇頻率高，是能讓旅客感到安檢徹底的最基本服務(wù)環(huán)節(jié)；提升性來源：選擇頻率較高，可通過該服務(wù)提升旅客的徹底感；魅力性來源：選擇旅客相對較低，可通過該服務(wù)吸引旅客感到安檢更加徹底。2.2門檻性來源：“檢查內(nèi)容”滿意度較高，是需要保持的優(yōu)勢附圖徹底性門檻性來源各指標(biāo)滿意度與在整體服務(wù)中的權(quán)重及對徹底性的貢獻(xiàn)程度滿意度在整體服務(wù)中的權(quán)重對徹底性的貢獻(xiàn)度禁、限帶物品種類檢查全面人身檢查時(shí)，從頭到腳都檢查2.3提升性來源：“有效維持安檢秩序”和“對可疑人物反應(yīng)敏感”需進(jìn)一步加強(qiáng)安檢人員認(rèn)真負(fù)責(zé)安檢秩序良好安檢人員專業(yè)檢查過程嚴(yán)格相對于安檢徹底性滿意度4.16分，提升性來源中，“有效維持安檢秩序”和“對可疑人物反應(yīng)敏感”需進(jìn)一步加強(qiáng)；同時(shí)，安檢整體服務(wù)中，“有效維持安檢秩序”和“對可疑人物反應(yīng)敏感”也是重要性較高、滿意度較低的需要提升環(huán)節(jié)。滿意度在整體服務(wù)中的權(quán)重對徹底性的貢獻(xiàn)度附圖徹底性提升性來源各指標(biāo)滿意度與在整體服務(wù)中的權(quán)重及對徹底性的貢獻(xiàn)程度2.4魅力性來源：“安檢設(shè)備反應(yīng)靈敏”滿意度高，為安檢徹底性提升魅力安檢徹底性滿意度4.16分“安檢設(shè)備反應(yīng)靈敏”滿意度4.26分安檢徹底性的魅力型來源“安檢設(shè)備先進(jìn)”對應(yīng)的指標(biāo)“安檢設(shè)備反應(yīng)靈敏”滿意度高達(dá)4.26分，為安檢徹底性提升了魅力。如何提升安檢的安全感？三、如何提升安檢的安全感？本部分從以下兩個(gè)方面探索如何提升安檢的安全感：安檢安全感的提升點(diǎn)在哪里？旅客如何評價(jià)安檢安全感？北京首都國際機(jī)場安檢安全感滿意度為4.22分，已達(dá)到“很好”的水平之上；略高于安檢整體服務(wù)滿意度，表明目前首都機(jī)場安檢已讓旅客富有安全感；略低于2010年ACI旅客滿意度，安檢安全感存在一定的提升空間；各航站樓的安檢安全感滿意度差異小，T3得分最高，但優(yōu)勢不突出。注：安檢安全感滿意度源于旅客的直接評價(jià)的均值；本報(bào)告中的安檢安全感體現(xiàn)在問卷中為安檢“是否安全和安心”。1.1安檢安全感的滿意度為4.22分，有一定的提升空間；各航站樓間略有差異，T3得分最高，T2得分略低安全感總體滿意度各航站樓的安全感滿意度安檢整體服務(wù)滿意度2010年ACI滿意度附圖安全感總體及在各航站樓與安檢整體服務(wù)和2010年ACI滿意度1.2不太愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間，不覺得檢查得越細(xì)越好，不能忍受安檢復(fù)雜的旅客安全感滿意度相對較低附圖對“愿意花費(fèi)時(shí)間”不同意愿程度的安全感滿意度樣本量47411143附圖對“安檢復(fù)雜性”不同忍受程度的安全感滿意度樣本量48912118附圖對“安檢細(xì)致性”不同認(rèn)同程度的安全感滿意度樣本量45513142愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間、覺得檢查得越細(xì)越好，且能夠忍受安檢復(fù)雜程度的旅客安全感滿意度較高；對安檢時(shí)間花費(fèi)、細(xì)致性檢查和復(fù)雜性忍受程度處于中立或不同意的旅客安全感滿意度相對較低。1.3旅行經(jīng)歷豐富、且收入處在中高層次的中年人，安檢安全感滿意度相對較低安全感滿意度收入年齡旅行次數(shù)210-1-2-31.51.0.50.0-.5-1.0-1.5極好很好良好一般不好無收入3萬元以上2萬-3萬元(含）1萬-2萬元(含）7千-1萬元(含）5千-7千元(含）3千-5千元(含）3千元及以下55歲以上45～54歲35～44歲26～34歲22～25歲21歲及以下21次及以上11-20次6-10次3-5次1-2次附圖安檢安全感滿意度與不同人群的對應(yīng)圖三、如何提升安檢的安全感？本部分從以下兩個(gè)方面探索如何提升安檢的安全感：安檢安全感的提升點(diǎn)在哪里？旅客如何評價(jià)安檢安全感？2.1“物品檢查全面”、“秩序良好”和“設(shè)備先進(jìn)”是旅客感到安全和安心的門檻性來源門檻性提升性魅力性檢查過程嚴(yán)格：37.5%安檢人員服務(wù)好：34.1%人身檢查時(shí)，全面檢查：33.8%安檢人員專業(yè)：42.6%安檢人員認(rèn)真負(fù)責(zé)：40.6%禁、限帶物品檢查全面：48.6%安檢秩序良好：48.6%安檢設(shè)備先進(jìn)：46.3%注：數(shù)據(jù)計(jì)算方法：以“檢查過程嚴(yán)格”為例，對于“如果安檢過程不夠嚴(yán)格，會(huì)不會(huì)讓您有不夠安全和安心的感覺？”，37.2%的旅客選擇了“會(huì)”。門檻性來源：選擇頻率高，是能讓旅客感到安檢安全和安心的最基本服務(wù)環(huán)節(jié)；提升性來源：選擇頻率較高，可通過該服務(wù)提升旅客的安全感；魅力性來源：選擇旅客相對較低，可通過該服務(wù)吸引旅客感到安檢更加安全和安心。2.2門檻性來源：“安檢設(shè)備反應(yīng)靈敏”滿意度高，是需要保持的優(yōu)勢；“有效維持安檢秩序”是薄弱點(diǎn)，需進(jìn)一步加強(qiáng)相對于安檢安全感滿意度4.22分，門檻性來源中，“有效維持安檢秩序“得分較低為4.07分，需進(jìn)一步加強(qiáng)；同時(shí)，安檢整體服務(wù)中，“有效維持安檢秩序”也是重要性較高、滿意度較低的需要提升環(huán)節(jié)。禁、限帶物品種類檢查全面安檢秩序良好安檢設(shè)備先進(jìn)滿意度在整體服務(wù)中的權(quán)重對安全感的貢獻(xiàn)度附圖安全感門檻性來源各指標(biāo)滿意度與在整體服務(wù)中的權(quán)重及對徹底性的貢獻(xiàn)程度2.3提升性來源：“對可疑人物反應(yīng)敏感”需進(jìn)一步提升相對于安檢安全感滿意度4.22分，提升性來源中，“對可疑人物反應(yīng)敏感“得分較低為3.99分，需進(jìn)一步加強(qiáng)；同時(shí)，安檢整體服務(wù)中，“對可疑人物反應(yīng)敏感”也是重要性較高、滿意度較低的需要提升環(huán)節(jié)。安檢人員專業(yè)安檢人員認(rèn)真負(fù)責(zé)滿意度在整體服務(wù)中的權(quán)重對安全感的貢獻(xiàn)度附圖安全感提升性來源各指標(biāo)滿意度與在整體服務(wù)中的權(quán)重及對徹底性的貢獻(xiàn)程度2.4魅力性來源：相對安全感滿意度得分較低，需全面加強(qiáng)相對于安檢安全感滿意度4.22分，魅力性來源的各指標(biāo)得分較低，需全面加強(qiáng)；同時(shí)，在安檢整體服務(wù)中，“安檢人員服務(wù)態(tài)度好”、“安檢人員禮貌用語”和“主動(dòng)提醒旅客隨身物品攜帶”均是滿意度較低、重要性較高的環(huán)節(jié)，需要提升。檢查過程嚴(yán)格安檢人員服務(wù)好從頭到腳都檢查滿意度在整體服務(wù)中的權(quán)重對安全感的貢獻(xiàn)度附圖安全感魅力性來源各指標(biāo)滿意度與在整體服務(wù)中的權(quán)重及對徹底性的貢獻(xiàn)程度目錄項(xiàng)目簡介1主要研究發(fā)現(xiàn)2結(jié)論與建議3結(jié)論1：在旅客愿意配合的情況下，首都機(jī)場獲得了較高的滿意度和美譽(yù)度；安檢服務(wù)作為旅行體驗(yàn)的敏感環(huán)節(jié)，還需追求“卓越”旅客認(rèn)知我，愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間，也希望越快越好；希望越細(xì)越好，也能忍受復(fù)雜，但愛簡單；不太顧慮自己，但擔(dān)心別人；愿意配合，但更愛高效我沒什么特別，我很特別；和你不一樣，我是旅客我認(rèn)為整體已經(jīng)做得OK，給4.08分，離我心目中的最好已經(jīng)近在咫尺；覺得安檢還比較徹底，評了4.26分；也能讓我感到安全和安心，給了4.22分我們中有63.5%認(rèn)為機(jī)場安檢的徹底性和安全感做得最好的就是你，首都機(jī)場旅客評價(jià)旅客已經(jīng)認(rèn)知到安檢的必要性和重要性，并且72.4%的旅客愿意配合，但對安檢的物品檢查和他人攜帶危險(xiǎn)品有所顧慮滿意度和美譽(yù)度都較高，相對于2010年ACI滿意度4.73分，還有一定的提升空間安檢服務(wù)是旅客旅行的敏感環(huán)節(jié)，應(yīng)不僅僅滿足于“很好”，要追求卓越，“暢行中國服務(wù)”。結(jié)論注：美譽(yù)度是指旅客認(rèn)為做的最好得機(jī)場的頻率；結(jié)論中的72.4%是指愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間，并且覺得檢查得越細(xì)越好，而且能夠忍受目前的安檢復(fù)雜性的旅客比例。結(jié)論2：三個(gè)航站樓的提升點(diǎn)TOP5安檢人員服務(wù)態(tài)度好安檢人員禮貌用語突發(fā)事件處理及時(shí)得當(dāng)排隊(duì)環(huán)境舒適安檢時(shí)間短對可疑人物反應(yīng)敏感主動(dòng)提醒旅客隨身物品攜帶突發(fā)事件處理及時(shí)得當(dāng)安檢時(shí)間短排隊(duì)環(huán)境舒適整體提升點(diǎn)T1T2T3主動(dòng)提醒旅客隨身物品攜帶突發(fā)事件處理及時(shí)得當(dāng)對可疑人物反應(yīng)敏感及時(shí)有效提醒旅客安檢禁、限帶物品種類提示清晰醒目安檢人員服務(wù)態(tài)度好安檢人員禮貌用語突發(fā)事件處理及時(shí)得當(dāng)對可疑人物反應(yīng)敏感主動(dòng)提醒旅客隨身物品攜帶結(jié)論3：安檢徹底性已跨過“門檻”，“提升性”需加強(qiáng)；安全感跨門檻時(shí)“安檢秩序良好”遇到“阻礙”，各種來源均需加強(qiáng)徹底性安全感安檢設(shè)備先進(jìn)禁、限帶物品檢查全面人身檢查時(shí)，全面檢查安檢秩序良好安檢人員認(rèn)真負(fù)責(zé)安檢人員專業(yè)檢查過程嚴(yán)格檢查過程嚴(yán)格安檢人員服務(wù)好人身檢查時(shí)，全面檢查禁、限帶物品檢查全面安檢秩序良好安檢設(shè)備先進(jìn)安檢人員專業(yè)安檢人員認(rèn)真負(fù)責(zé)魅力性提升性門檻性注：表示滿意度低于徹底性滿意度的指標(biāo)；表示滿意度低于安全感滿意度的指標(biāo)。安檢徹底性已跨過“門檻”，提升性來源部分需要加強(qiáng)，魅力性來源部分需要保持；安檢安全感在跨“門檻”時(shí)，“安檢秩序良好”“扯了后腿”，需要加強(qiáng)，提升性來源中“安檢人員專業(yè)需要加強(qiáng)”，在魅力性來源中有明顯的不足，需要提升。建議1：提高旅客對安檢的認(rèn)知，減小旅客對安檢的顧慮，得到旅客的高度配合，使安檢更加高效快捷旅客對安檢的認(rèn)知已達(dá)到“配合”的水平，要對處于認(rèn)知比較低的旅客加強(qiáng)安檢認(rèn)知的提升，從得到旅客的“高度配合”；旅客目前擔(dān)心安檢過程中的“禁、限帶物品檢查”環(huán)節(jié)，而在滿意度得分時(shí)給予了4.21分的高滿意度，表明旅客在這方面是出于內(nèi)心的擔(dān)憂，而非客觀；旅客比較擔(dān)心他人攜帶危險(xiǎn)品，這種心理顧慮需要消除，才能使得旅客感到安檢更為徹底和安全安心。得到“高度配合”有效告知安檢中各個(gè)環(huán)節(jié)的重要性，例如“為什么檢查電腦？能夠檢查出什么危險(xiǎn)品？”，從而得到旅