柜面運(yùn)營(yíng)管理制度 XX保險(xiǎn)公司培訓(xùn)教材

1柜面運(yùn)營(yíng)管理制度2021年兩級(jí)客戶效勞中心經(jīng)理培訓(xùn)課程2第一局部：柜面職場(chǎng)建設(shè)和資產(chǎn)配置規(guī)定第二局部：柜面運(yùn)營(yíng)管理十項(xiàng)制度第一局部3?客戶效勞中心職場(chǎng)建設(shè)管理暫行方法??客戶效勞中心職場(chǎng)資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)管理暫行規(guī)定?12〔一〕管理職責(zé)與分工總公司負(fù)責(zé)制訂全系統(tǒng)客戶效勞中心職場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃、管理制度以及相關(guān)執(zhí)行細(xì)那么，批復(fù)全系統(tǒng)客戶效勞中心職場(chǎng)預(yù)算投入，檢查督導(dǎo)客戶效勞中心職場(chǎng)建設(shè)過程，分析評(píng)價(jià)客戶效勞中心職場(chǎng)的管理績(jī)效。省級(jí)分公司負(fù)責(zé)按照總公司要求編制并落實(shí)所轄公司的客戶效勞中心職場(chǎng)建設(shè)規(guī)劃，組織貫徹總公司客戶效勞中心職場(chǎng)建設(shè)的各項(xiàng)制度與標(biāo)準(zhǔn)，審核上報(bào)本轄區(qū)客戶效勞中心職場(chǎng)預(yù)算投入需求和相關(guān)執(zhí)行結(jié)果。5〔二〕客戶效勞中心設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)(1)1.現(xiàn)有客戶效勞中心按其柜面職場(chǎng)坐落區(qū)域和效勞對(duì)象，劃分為城區(qū)柜面、郊縣柜面、城區(qū)內(nèi)柜面、鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)柜面。2.客戶效勞中心職場(chǎng)的建筑面積(不包括內(nèi)柜面)需滿足下表規(guī)定：類別職場(chǎng)建筑面積（平方米）旗艦店400標(biāo)準(zhǔn)店大型300標(biāo)準(zhǔn)店中型150標(biāo)準(zhǔn)店小型50原那么上，客戶效勞中心職場(chǎng)建筑面積與使用面積的比例不低于75%。〔二〕客戶效勞中心設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)(2)城區(qū)柜面、郊縣柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：城區(qū)柜面城區(qū)有效契約量(萬件)柜面總數(shù)量(個(gè))柜面總面積(平方米)≤51＞50且≤150＞5且≤20≤2＞150且≤300＞20且≤40≤3＞300且≤450＞40且≤100≤4＞450且≤1000＞100≤6＞1000且≤2000直轄市≤8≤2400城區(qū)柜面之間最短直線距離不得小于1公里。郊縣柜面每個(gè)設(shè)立公司機(jī)構(gòu)的郊區(qū)、行政縣（縣級(jí)市）原則上設(shè)置1個(gè)柜面，對(duì)于有效契約量大于5萬件的，可參照城區(qū)外柜面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行增設(shè)。〔二〕客戶效勞中心設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)(3)內(nèi)柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：城區(qū)內(nèi)柜面對(duì)城區(qū)折算后人力達(dá)400人且累計(jì)折算后有效契約量超過25000件的銷售機(jī)構(gòu)，可以設(shè)置內(nèi)柜面；且城區(qū)內(nèi)柜面之間最短直線距離不得小于1公里。其中：折算后人力=持證個(gè)人代理人（不含收展人員）×1+銀?？蛻艚?jīng)理（不含其負(fù)責(zé)的銀郵網(wǎng)點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)即時(shí)出單的銀?？蛻艚?jīng)理）×2+持證收展人員×3+團(tuán)險(xiǎn)人員×10。折算后有效契約量=個(gè)人壽險(xiǎn)有效契約量×1+短險(xiǎn)有效承保人數(shù)×0.2+團(tuán)體壽險(xiǎn)有效承保人數(shù)×0.1。鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)柜面對(duì)考核業(yè)績(jī)達(dá)200萬元且有效人力達(dá)35人的農(nóng)村營(yíng)銷服務(wù)部，可以設(shè)置內(nèi)柜面。其中：考核業(yè)績(jī)=新單期交保費(fèi)*100%+新單躉交保費(fèi)*12.5%+短期險(xiǎn)保費(fèi)（含意外險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)，不含團(tuán)體補(bǔ)充醫(yī)療險(xiǎn)）*100%〔二〕客戶效勞中心設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)(4)柜面設(shè)置最低標(biāo)準(zhǔn)柜面類型有效契約量/保費(fèi)最低人數(shù)備注城區(qū)柜面50000件4人出于保持企業(yè)品牌形象需要，小于50000件的地市分公司城區(qū)暫保留一家柜面。郊縣柜面25000件4人小于25000件的郊縣暫保留一家柜面或通過臨近柜面派駐方式提供服務(wù)。城區(qū)內(nèi)柜面25000件1人有效契約量為折算后契約量；且城區(qū)折算后人力達(dá)400人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)柜面200萬元1人考核業(yè)績(jī)達(dá)200萬元且有效人力達(dá)35人。〔三〕客戶效勞中心職場(chǎng)設(shè)置管理(1)客戶效勞中心職場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)布局應(yīng)遵循方便客戶、支持銷售、本錢效益、客戶細(xì)分的具體原那么，并遵循以下選址要求：柜面類型選址要求標(biāo)準(zhǔn)店職場(chǎng)建筑面積在50平方米以上；寬度不少于10米，長(zhǎng)度不少于15米，層高（凈高）3.5米以上;職場(chǎng)最好臨街，樓層以2樓以下為佳（最好為一樓）；店面，店側(cè)或店前可以布8平方米以上的廣告牌。旗艦店職場(chǎng)建筑面積要求在400平方米以上，其中前臺(tái)區(qū)域建筑面積應(yīng)不少于300平方米；寬度不少于15米，長(zhǎng)度不少于20米，層高（凈高）4米以上；職場(chǎng)最好臨街，樓層以2樓以下為佳（最好為一樓）；店面，店側(cè)或店前可以布12平方米以上的廣告牌。〔三〕客戶效勞中心職場(chǎng)設(shè)置管理(2)功能模塊旗艦店大型標(biāo)準(zhǔn)店中型標(biāo)準(zhǔn)店小型標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)柜面業(yè)務(wù)受理區(qū)(柜臺(tái)區(qū))YYYYY客戶休息等候區(qū)YYYYY資料填寫區(qū)YYYYY收銀區(qū)YYYYN接待區(qū)(咨詢引導(dǎo)區(qū))YYYSN客戶洽談室YYYSS主管辦公室YYYSN自助服務(wù)區(qū)YYSSS后臺(tái)辦公區(qū)YYSSN員工更衣室YYSNN展示區(qū)YYSNNVIP客戶室YSSNN會(huì)議室YSSSS員工休息區(qū)YSSNN理財(cái)服務(wù)區(qū)YSNNN其他區(qū)域SSSSS客戶效勞中心職場(chǎng)功能空間設(shè)置應(yīng)遵循以下要求(Y表示設(shè)置，N表示不設(shè)置，S代表選擇設(shè)置)：〔三〕客戶效勞中心職場(chǎng)設(shè)置管理(3)職場(chǎng)前臺(tái)臨柜主要區(qū)域最小面積參考以下標(biāo)準(zhǔn)(單位：平方米)：類別

功能區(qū)旗艦店標(biāo)準(zhǔn)店——大型店中型店小型店接待區(qū)（咨詢引導(dǎo)區(qū)）201512

資料填寫區(qū)105

客戶休息等候區(qū)1501006020業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)8/人5/人4/人4/人客戶洽談室8*3間8*2間8*1間

自助服務(wù)區(qū)2015

VIP客戶室3020

理財(cái)服務(wù)區(qū)20

〔四〕客戶效勞中心數(shù)量變動(dòng)管理1.客戶效勞中心職場(chǎng)數(shù)量變動(dòng)分為新設(shè)柜面、撤銷合并柜面兩種。2.新設(shè)是指在符合柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的前提下，增加柜面并啟用，導(dǎo)致柜面數(shù)量增加。除內(nèi)柜面外，新設(shè)柜面要正式行文請(qǐng)示總公司，審批同意前方允許設(shè)置。新設(shè)內(nèi)柜面不需請(qǐng)示總公司，但應(yīng)每季度向總公司進(jìn)行報(bào)備。3.撤銷是指柜面不再使用；合并是指將一個(gè)柜面并入到另一個(gè)柜面，兩種情況均導(dǎo)致柜面數(shù)量減少。對(duì)于不符合柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的柜面(包括內(nèi)柜面)，分公司應(yīng)進(jìn)行撤銷合并；如確有保存需要的，應(yīng)正式行文請(qǐng)示總公司，審批同意前方允許保存。第一局部13?客戶效勞中心職場(chǎng)建設(shè)管理暫行方法??客戶效勞中心職場(chǎng)資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)管理暫行規(guī)定?12〔一〕客戶效勞中心職場(chǎng)裝修限價(jià)(1)客戶效勞中心職場(chǎng)裝修是指包括除辦公家具和電子設(shè)備以外的，裝飾裝修、變配電、照明、弱電、消防報(bào)警、熱力或空調(diào)、給排水、消防系統(tǒng)等全部工程。柜面各組成模塊的平均裝修造價(jià)不得超過下表所列限價(jià)(元)組成模塊A類城市B類城市C類城市/效縣內(nèi)柜面旗艦店標(biāo)準(zhǔn)店旗艦店標(biāo)準(zhǔn)店標(biāo)準(zhǔn)店服務(wù)大廳300025002500220020001500VIP客戶室/客戶洽談室35003000300025002000--主管辦公室/會(huì)議室25002000200015001500--后臺(tái)辦公區(qū)等其他區(qū)域1500120012001000800--〔一〕客戶效勞中心職場(chǎng)裝修限價(jià)(2)城區(qū)柜面執(zhí)行“A類城市〞、“B類城市〞、“C類城市〞標(biāo)準(zhǔn)，郊縣柜面執(zhí)行“效縣〞標(biāo)準(zhǔn)。各城市分類按下表所示：類別城市A類北京、上海、天津、重慶、大連、青島、寧波、廈門、深圳、南京、杭州、廣州（即4+5城市，加江蘇、浙江和廣東的省會(huì)）B類除江蘇、浙江、廣東三省以外，各個(gè)省、自治區(qū)的省會(huì)城市，及無錫、南通、蘇州、揚(yáng)州、泰州、徐州、鹽城、鎮(zhèn)江、常州、佛山、東莞、中山、江門、汕頭、珠海、惠州、濰坊、濟(jì)寧、臨沂、煙臺(tái)、淄博、威海、唐山、保定、滄州、邯鄲、廊坊、溫州、臺(tái)州、金華、嘉興、紹興、洛陽、南陽、信陽、運(yùn)城、晉中、吉林、泉州、大慶、常德、安慶、綿陽、咸陽、桂林（即除4+5城市以及廣州、杭州、南京以外的所有大中城市）C類除一、二類城市以外的所有城市?！捕晨蛻粜谥行木C合布線標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)端口設(shè)置參照標(biāo)準(zhǔn)旗艦店大型標(biāo)準(zhǔn)店中型標(biāo)準(zhǔn)店小型標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)柜面業(yè)務(wù)受理區(qū)(柜臺(tái)區(qū))柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)接待區(qū)(咨詢引導(dǎo)區(qū))柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)0收銀區(qū)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)-主管辦公室1111-自助服務(wù)區(qū)根據(jù)自助設(shè)備數(shù)量選擇，要有一定的前瞻性客戶洽談室/VIP客戶室11111端口設(shè)置參照標(biāo)準(zhǔn)旗艦店大型標(biāo)準(zhǔn)店中型標(biāo)準(zhǔn)店小型標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)柜面業(yè)務(wù)受理區(qū)(柜臺(tái)區(qū))21111收銀區(qū)1111-主管辦公室1111-自助服務(wù)區(qū)32111客戶洽談室/VIP客戶室11111〔三〕客戶效勞中心各功能區(qū)資產(chǎn)配置及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)(1)旗艦店大型標(biāo)準(zhǔn)店中型標(biāo)準(zhǔn)店小型標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)柜面帶側(cè)柜辦公臺(tái)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)職員椅柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)扶手椅或吧椅柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)電腦（LCD17寸）柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)針式打印機(jī)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)激光打印機(jī)21111復(fù)印機(jī)32111傳真機(jī)11111電話33221飲水機(jī)43221監(jiān)控系統(tǒng)111111米等候線選配選配000滿意度評(píng)價(jià)器柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)柜臺(tái)數(shù)0身份證識(shí)別器柜臺(tái)數(shù)/2柜臺(tái)數(shù)/2柜臺(tái)數(shù)/2柜臺(tái)數(shù)/2柜臺(tái)數(shù)/2鶴卡刷卡器柜臺(tái)數(shù)/2柜臺(tái)數(shù)/2柜臺(tái)數(shù)/2柜臺(tái)數(shù)/2柜臺(tái)數(shù)/2掃描儀、網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)、指紋識(shí)別、紫光燈等其他設(shè)備根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模選配以“業(yè)務(wù)受理區(qū)(柜臺(tái)區(qū))〞為例：〔三〕客戶效勞中心各功能區(qū)資產(chǎn)配置及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)(2)1.柜面油畫、綠色植物等裝飾費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)(每年)旗艦店大型標(biāo)準(zhǔn)店中型標(biāo)準(zhǔn)店小型標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)柜面金額(元)50004000300020005002.各類型柜面的效勞柜臺(tái)數(shù)量限制。各機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)柜面平面時(shí)，原那么上柜臺(tái)數(shù)量不能超過相應(yīng)的柜臺(tái)數(shù)上限(含此上限)。旗艦店大型標(biāo)準(zhǔn)店中型標(biāo)準(zhǔn)店小型標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)柜面柜臺(tái)251512106同一柜面前臺(tái)人員使用的電腦、打印機(jī)、票據(jù)盒等外觀效勞展示設(shè)備必須保持顏色相同、規(guī)格相同、型號(hào)相同，以保證形象統(tǒng)一。電腦顯示屏統(tǒng)一為液晶17寸。前臺(tái)柜員配置的建議限制呼入功能，只供柜員呼出，但每個(gè)柜面應(yīng)確保設(shè)有一至兩部供客戶或代理人咨詢及查詢的。19第一局部：柜面職場(chǎng)建設(shè)和資產(chǎn)配置規(guī)定第二局部：柜面運(yùn)營(yíng)管理十項(xiàng)制度第二局部20制度編寫背景

制度特點(diǎn)與內(nèi)容

制度執(zhí)行要求

12321制度編寫背景柜面運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)202120212007

完成手冊(cè)二次修訂

立項(xiàng)為公司教材

柜面運(yùn)營(yíng)管理制度2021柜面運(yùn)營(yíng)管理制度22制度編寫背景目的完善柜面管理體系，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)管理工作制度建設(shè)持續(xù)開展，填補(bǔ)制度覆蓋空白效勞競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，效勞能力亟待提升建立標(biāo)準(zhǔn)柜面管理體系，實(shí)施柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求。運(yùn)營(yíng)管理是柜面管理體系的重要組成局部，通過出臺(tái)制度對(duì)柜面動(dòng)作機(jī)制進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)。公司的制度建設(shè)工作持續(xù)推進(jìn)，但客戶效勞中心運(yùn)營(yíng)管理沒有出臺(tái)過相應(yīng)規(guī)定，或僅就個(gè)別管理活動(dòng)通過簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)或以參考文檔等形式零散表達(dá)，不具有硬性約束力。各保險(xiǎn)公司在效勞方面的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，效勞日益標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)，效勞手段日益豐富多樣，效勞效果不斷提高。因此我公司迫切需要出臺(tái)相應(yīng)制度，提升公司柜面運(yùn)營(yíng)管理效勞能力。23制度編寫背景

制度特點(diǎn)與主要內(nèi)容

制度執(zhí)行要求

123第二局部24制度編寫特點(diǎn)通過確定工作實(shí)施人、工作內(nèi)容、工作流程、工作步驟等，全面提升柜面運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平。強(qiáng)化制度的嚴(yán)肅性，建立定期監(jiān)督檢查機(jī)制，跟進(jìn)制度落實(shí)情況。全面標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)實(shí)用制度編寫吸納了平安、中國移動(dòng)、工商銀行、建設(shè)銀行等行業(yè)內(nèi)外的優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合我公司實(shí)際進(jìn)行了調(diào)整、完善，確保制度的科學(xué)性和適用性。全面涵蓋營(yíng)業(yè)管理、排班管理、會(huì)議管理、日清日結(jié)管理、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、突發(fā)事件應(yīng)急管理、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理、平安保密管理、信息管理等客戶效勞中心日常運(yùn)營(yíng)的各主要工作事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)全領(lǐng)域覆蓋。確保制度符合客戶效勞中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際需要。同時(shí)制作了處理指引、統(tǒng)計(jì)表等制度附件，便于制度得到貫徹實(shí)施。制度編寫根本體例25總那么分那么附那么附件體例主要內(nèi)容制定目的制定依據(jù)適用范圍會(huì)議目的會(huì)議時(shí)間參會(huì)人員主持人會(huì)議內(nèi)容會(huì)議實(shí)施晨會(huì)夕會(huì)周例會(huì)柜面主管月度會(huì)客戶效勞中心經(jīng)理季度會(huì)溝通協(xié)調(diào)會(huì)監(jiān)督檢查違規(guī)責(zé)任解釋權(quán)施行日期會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)指引會(huì)議日志模板例如：客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定會(huì)議種類會(huì)議要求制度分類26運(yùn)行管理類現(xiàn)場(chǎng)管理類排班管理規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)客戶管理規(guī)定會(huì)議管理規(guī)定信息管理規(guī)定日清日結(jié)管理規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理規(guī)定營(yíng)業(yè)管理規(guī)定平安保密管理規(guī)定27制度實(shí)施時(shí)間自2021年10月1日起施行。其他九項(xiàng)制度?客戶效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定?自2021年6月1日起施行。28柜面運(yùn)行管理類制度〔一〕?客戶效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定?〔二〕?客戶效勞中心排班管理規(guī)定? 〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定? 〔四〕?客戶效勞中心信息管理規(guī)定?〔五〕?客戶效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定?

〔一〕?客戶效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定?編寫目的：提升客戶效勞中心效勞及營(yíng)運(yùn)水平，提高營(yíng)業(yè)管理工作質(zhì)量和效率。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定日營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)前管理秉持快速、安全的原則，確保正常營(yíng)業(yè)。包括晨迎、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)前巡查，其中重點(diǎn)是晨會(huì)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)前巡檢。營(yíng)業(yè)中管理遵循高效、有序的原則，確?？蛻舴至髁己?，柜面秩序井然。包括日計(jì)劃安排、溝通協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)審核、員工輔導(dǎo)以及營(yíng)業(yè)中上/下午高峰期的兩次現(xiàn)場(chǎng)巡查及管理。營(yíng)業(yè)后管理遵循快速、安全的原則，確保賬務(wù)準(zhǔn)確。包括日清日結(jié)、現(xiàn)金日終軋賬檢查、業(yè)務(wù)憑證管理、印章管理以及營(yíng)業(yè)結(jié)束后的安全檢查。周營(yíng)業(yè)管理整理上周檢查記錄，制定工作計(jì)劃；完成周總結(jié)報(bào)告并分析點(diǎn)評(píng)；進(jìn)行文件、檔案資料、營(yíng)業(yè)物品的清點(diǎn)；業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)；新員工溝通。月營(yíng)業(yè)管理柜面月度考核，公布考核、獎(jiǎng)懲結(jié)果；根據(jù)各級(jí)下發(fā)的檢查、投訴、管理通報(bào)進(jìn)行自查，結(jié)合存在問題制定內(nèi)部改進(jìn)措施，召開與銷售的月度溝通會(huì)，上月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃等；其他定期營(yíng)業(yè)管理長(zhǎng)假前后組織落實(shí)假期柜面工作安排；每季定期巡視下轄柜面；每月組織對(duì)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)；每季主持召開一次所轄柜面分析會(huì)〔一〕?客戶效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定?要點(diǎn)工作時(shí)間：參照各省級(jí)分公司作息時(shí)間執(zhí)行，公司內(nèi)部使用，不對(duì)外公布。包括營(yíng)業(yè)前的晨會(huì)、職場(chǎng)環(huán)境檢查、個(gè)人準(zhǔn)備等時(shí)間和營(yíng)業(yè)后的日清日結(jié)、軋賬等時(shí)間。營(yíng)業(yè)時(shí)間：從開門對(duì)外營(yíng)業(yè)到財(cái)務(wù)軋賬停止對(duì)外營(yíng)業(yè)的時(shí)間，是向外部客戶效勞的時(shí)間，不包括營(yíng)業(yè)前晨會(huì)、職場(chǎng)環(huán)境檢查、個(gè)人準(zhǔn)備和營(yíng)業(yè)后日清日結(jié)等時(shí)間。營(yíng)業(yè)時(shí)間的開始時(shí)點(diǎn)為工作時(shí)間開始半小時(shí)之后，結(jié)束時(shí)點(diǎn)為工作時(shí)間結(jié)束半小時(shí)之前，且一般應(yīng)早于當(dāng)?shù)劂y行對(duì)公業(yè)務(wù)停止半小時(shí)之前。31〔一〕?客戶效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定?

柜面經(jīng)理(主管)工作對(duì)照表每日工作(一）營(yíng)業(yè)前工作

項(xiàng)目工作項(xiàng)目工作事項(xiàng)配合人員完成時(shí)間早會(huì)前準(zhǔn)備檢查柜面相關(guān)設(shè)施的運(yùn)行情況安排人員開啟柜面總電源及營(yíng)業(yè)設(shè)備，并確保設(shè)備正常運(yùn)行全體人員早會(huì)前檢查柜面環(huán)境安排人員對(duì)柜面內(nèi)外部環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行檢查；保潔保安早會(huì)服裝儀容檢查分成兩隊(duì)，相互檢查儀容儀表情況全體人員營(yíng)業(yè)前15分鐘重要事務(wù)講解傳達(dá)公司相關(guān)文件，講解政策相關(guān)注意事項(xiàng)及當(dāng)日工作安排全體人員開門營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)開始打開柜面大門，開始一天的營(yíng)業(yè)指定人員營(yíng)業(yè)時(shí)間每日工作(二）營(yíng)業(yè)中工作

廳內(nèi)工作工作項(xiàng)目工作事項(xiàng)配合人員完成時(shí)間服務(wù)質(zhì)量控制監(jiān)督和指導(dǎo)，做好服務(wù)記錄，接待和處理客戶咨詢與投訴等全體人員每2小時(shí)檢查柜面服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)控制繁忙時(shí)段做好疏導(dǎo)及窗口管理，采取措施縮短客戶等待時(shí)間咨詢引導(dǎo)員/值班柜員營(yíng)業(yè)中忙時(shí)指導(dǎo)柜員或處理復(fù)雜業(yè)務(wù)、咨詢投訴必要時(shí)應(yīng)親自接待客戶

咨詢投訴時(shí)安全管理風(fēng)險(xiǎn)控制臨時(shí)離柜時(shí)，將現(xiàn)金、印章、重要憑證和有價(jià)證券入柜上鎖，退出操作系統(tǒng)。收付費(fèi)人員/值班柜員營(yíng)業(yè)中隨時(shí)檢查收付費(fèi)崗人員是否妥善保管好資金、保費(fèi)發(fā)票、印章等。非收付費(fèi)崗人員是否按要求保管好檔案、業(yè)務(wù)單證、印章等主管/值班柜員營(yíng)業(yè)中隨時(shí)每日工作(三）營(yíng)業(yè)后工作

營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作項(xiàng)目工作事項(xiàng)配合人員完成時(shí)間夕會(huì)（如果召開）工作通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的表揚(yáng)，分享工作案例，提出重要事項(xiàng)和需要注意的問題。柜面主管/值班柜員營(yíng)業(yè)結(jié)束后日結(jié)完成日結(jié)工作等；主管/柜員營(yíng)業(yè)結(jié)束后關(guān)閉電源、安全檢查、關(guān)門離去電源全部關(guān)閉、檢查保險(xiǎn)箱、單證印章等重要物品是否妥善保管并上鎖。全體人員營(yíng)業(yè)結(jié)束后32〔一〕?客戶效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定?巡視時(shí)間巡視項(xiàng)目巡視內(nèi)容狀態(tài)描述與扣分情況改善措施營(yíng)業(yè)前衛(wèi)生狀況包括柜面外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境

設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)電子屏、空調(diào)、電燈、復(fù)印機(jī)、叫號(hào)機(jī)等設(shè)備

意見本客戶意見批復(fù)

晨會(huì)服務(wù)人員1儀容儀表

2準(zhǔn)備工作（備用金，印章，空白憑證等）

營(yíng)業(yè)中柜面硬件環(huán)境1保安人員管理停車

2保潔及時(shí)清理垃圾

3綠色植物干凈整潔

4衛(wèi)生間清潔干凈

550米以內(nèi)無小商小販

6空調(diào)溫度適宜

7室內(nèi)通風(fēng)透氣，無異味

8室內(nèi)光線充足，燈具無損壞

9監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常

10柜面標(biāo)識(shí)無破損

客戶效勞中心經(jīng)理/柜面主管現(xiàn)場(chǎng)巡視表〔二〕?客戶效勞中心排班管理規(guī)定?編寫目的：標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞中心排班管理，有效緩解客流波動(dòng)性頂峰低谷，提升客戶滿意度。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定排班管理1.充分了解柜面的客戶結(jié)構(gòu)、客流規(guī)律及業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在綜合考慮風(fēng)險(xiǎn)控制要求、業(yè)務(wù)流程要求、員工崗位技能及員工休假等因素的前提下，制定合理的排班計(jì)劃。2.對(duì)于集中給付、新產(chǎn)品推出、階段性業(yè)務(wù)推動(dòng)、險(xiǎn)種停辦等特殊情況，如何提前做好高峰期的業(yè)務(wù)排班管理。3.節(jié)假日排班。地市分公司客戶服務(wù)中心中午休息時(shí)間應(yīng)該確保全市至少有一個(gè)柜面對(duì)外營(yíng)業(yè)。旗艦店周六、周日安排柜員值班。調(diào)休管理1.依法合規(guī)安排柜員調(diào)休，調(diào)休由柜員發(fā)起，報(bào)經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理或柜面主管審批同意。2.調(diào)休以天為單位，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理或柜面主管在不影響柜面服務(wù)的情況下，統(tǒng)籌安排。調(diào)班管理遇特殊情況柜員可以申請(qǐng)調(diào)班，但需自行聯(lián)系確認(rèn)接班人員。調(diào)班雙方柜員應(yīng)至少提前一天向客戶服務(wù)中心經(jīng)理或柜面主管提出調(diào)班申請(qǐng)，審批通過方可生效?！捕?客戶效勞中心排班管理規(guī)定?注意要點(diǎn)定期分析本柜面每日客戶量和業(yè)務(wù)量頂峰低谷特點(diǎn)，據(jù)此合理安排柜面前臺(tái)窗口開放數(shù)量。同班次人員要注意不同權(quán)限員工、新手熟手搭配，營(yíng)業(yè)低峰應(yīng)為不熟悉崗位的柜員提供上崗操作時(shí)機(jī)。節(jié)假日排班應(yīng)該根據(jù)國家法定節(jié)假日安排，將排班方案報(bào)省公司業(yè)務(wù)管理中心，由省公司業(yè)務(wù)管理中心通知95519中心；同時(shí)，書面對(duì)外公布。地市分公司客戶效勞中心中午休息時(shí)間應(yīng)該確保全市至少有一個(gè)柜面對(duì)外營(yíng)業(yè)。旗艦店周六、周日安排柜員值班，并安排臨時(shí)負(fù)責(zé)人。〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定?編寫目的：提高客戶效勞中心員工的溝通能力、執(zhí)行能力和凝聚力，提升效勞水平，加強(qiáng)客戶效勞中心會(huì)議管理的科學(xué)性和標(biāo)準(zhǔn)性。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定晨會(huì)1.激勵(lì)柜員以飽滿的精神狀態(tài)、端莊的儀容儀表迎接一天的營(yíng)業(yè)。2.包括儀表檢查、服務(wù)禮儀訓(xùn)練、工作布置等內(nèi)容。夕會(huì)1.及時(shí)對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)工作進(jìn)行分析總結(jié)。2.包括本日工作回顧、問題分析討論等內(nèi)容。周例會(huì)1.開展業(yè)務(wù)交流，對(duì)一周工作情況進(jìn)行小結(jié)；布置、安排下周工作。2.包括本周工作回顧、疑難問題分析、專題培訓(xùn)、下周工作等內(nèi)容。柜面主管月度會(huì)1.對(duì)月度工作情況進(jìn)行全面回顧盤點(diǎn)；安排布置下月度工作。2.包括工作總結(jié)、員工點(diǎn)評(píng)、業(yè)績(jī)通報(bào)、考核成績(jī)、工作布置等內(nèi)容?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理季度會(huì)1.指導(dǎo)、布置客戶服務(wù)中心工作，督促各項(xiàng)管理措施的具體落實(shí)。2.包括工作總結(jié)、考核情況通報(bào)、業(yè)績(jī)通報(bào)、工作布置、交流經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容。溝通協(xié)調(diào)會(huì)1.及時(shí)赴銷售機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，宣導(dǎo)銷售人員常用業(yè)務(wù)知識(shí)，向銷售機(jī)構(gòu)征求對(duì)服務(wù)的意見與建議。2.包括定期上門溝通日、銷售機(jī)構(gòu)情況通報(bào)、客戶服務(wù)中心情況通報(bào)、上門日服務(wù)內(nèi)容確定等模塊。36〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定?會(huì)議顯示一個(gè)部門的存在；會(huì)議是一種群體的溝通方式會(huì)議是界定一個(gè)團(tuán)隊(duì)、群體和組織的最簡(jiǎn)單、最根本的方法，也是管理者實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。37〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定?序號(hào)晨會(huì)形式注意要點(diǎn)1業(yè)務(wù)通知傳達(dá)型避免冗長(zhǎng)，抓住重點(diǎn)，確認(rèn)接收2案例分析型注意案例的選擇，對(duì)案例的總結(jié)以及對(duì)工作的指導(dǎo)意義3角色演練型注重演練內(nèi)容的選擇，要發(fā)揮創(chuàng)意，及注重引申意義的挖掘4重要精神傳達(dá)型注意情緒的掌控，精確傳達(dá)。5競(jìng)賽型事先準(zhǔn)備，競(jìng)賽的形式（趣味問答，小型知識(shí)競(jìng)賽、有獎(jiǎng)?wù)鞔鸬龋F(xiàn)場(chǎng)的掌握6團(tuán)隊(duì)拓展型團(tuán)隊(duì)拓展游戲的選擇，意義的引申7激勵(lì)型多種激勵(lì)方式的選擇8知識(shí)分享型讓柜員參與，知識(shí)的選擇標(biāo)準(zhǔn)，分享的方式9經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)型經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的種類，確立學(xué)習(xí)的對(duì)象。10個(gè)人特長(zhǎng)發(fā)揮型發(fā)現(xiàn)柜員特長(zhǎng)，柜員特長(zhǎng)為團(tuán)隊(duì)服務(wù)晨會(huì)會(huì)議類型38〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定?晨會(huì)會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)序號(hào)項(xiàng)目建議類型模塊必選項(xiàng)可選項(xiàng)建議時(shí)長(zhǎng)備注1儀表檢查通用＊1分鐘柜員自檢或互檢2晨操\熱身活動(dòng)通用＊2-3分鐘調(diào)整精神面貌3服務(wù)禮儀訓(xùn)練通用＊2分鐘反復(fù)練習(xí)規(guī)范化服務(wù)禮儀和服務(wù)用語，成為日常行為習(xí)慣4知識(shí)培訓(xùn)\重要文件學(xué)習(xí)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分享型通知精神傳達(dá)型＊5-8分鐘根據(jù)需要合理安排培訓(xùn)內(nèi)容5資訊\新聞知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分享型＊1-3分鐘了解國家、行業(yè)、公司內(nèi)外相關(guān)新聞等，培養(yǎng)職業(yè)敏感度6情景演練及分析案例角色演練型＊5-8分鐘對(duì)柜員實(shí)際工作中遇到情況進(jìn)行演練及分析、分享7柜員分享個(gè)人特長(zhǎng)發(fā)揮型＊2分鐘服務(wù)技巧\工作心得\游戲\短片\魔術(shù)\笑話\故事等8心態(tài)激勵(lì)個(gè)人特長(zhǎng)發(fā)揮型＊1分鐘通過心理小故事、測(cè)驗(yàn)等激勵(lì)柜面人員9工作布置通用＊1分鐘柜面經(jīng)理\主管按需安排10其他通用＊1-3分鐘疑難問題交流、誦讀公司或柜面訓(xùn)導(dǎo)、柜員自勵(lì)詞等其他內(nèi)容39〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定?夕會(huì)會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)序號(hào)項(xiàng)

目必選項(xiàng)可選項(xiàng)建議時(shí)長(zhǎng)備注1本日工作回顧＊2分鐘定期小結(jié)，點(diǎn)評(píng)工作表現(xiàn)，對(duì)柜員及時(shí)進(jìn)行激勵(lì)2問題分析討論＊8分鐘針對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)工作中出現(xiàn)的具有普遍性的重要問題進(jìn)行分析總結(jié)，提出應(yīng)對(duì)舉措，提高柜員處理復(fù)雜事件的能力。3其他

＊3分鐘其他需要在夕會(huì)中布置的工作等40〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定?周例會(huì)會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)序號(hào)項(xiàng)

目必選項(xiàng)可選項(xiàng)建議時(shí)長(zhǎng)備注1工作回顧＊10分鐘點(diǎn)評(píng)上一周工作表現(xiàn)，指出不足及改進(jìn)方向（如有必要，可以明確到逐個(gè)具體柜員）2工作布置＊7分鐘柜面經(jīng)理\主管按需安排3疑難問題分析＊5-8分鐘根據(jù)需要合理安排4專題培訓(xùn)＊5-8分鐘根據(jù)需要合理安排5其他＊1-3分鐘疑難問題交流、誦讀公司或柜面訓(xùn)導(dǎo)、柜員自勵(lì)詞等其他內(nèi)容41〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定?月例會(huì)會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)序號(hào)項(xiàng)

目必選項(xiàng)可選項(xiàng)建議時(shí)長(zhǎng)備注1工作總結(jié)＊10-20分鐘進(jìn)行月度工作總結(jié)2柜面點(diǎn)評(píng)＊5-10分鐘對(duì)各柜面本月工作進(jìn)行逐個(gè)點(diǎn)評(píng)分析3業(yè)績(jī)通報(bào)＊3-5分鐘對(duì)公司經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行通報(bào)，便于各柜面了解公司市場(chǎng)地位、發(fā)展態(tài)勢(shì)等整體情況，更加好的開展柜面服務(wù)工作?？蛇x擇邀請(qǐng)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)通報(bào)4考核成績(jī)＊5-15分鐘對(duì)客戶服務(wù)中心/柜面的考核成績(jī)進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)5制度宣導(dǎo)＊5-10分鐘對(duì)上級(jí)公司新下發(fā)的制度規(guī)定進(jìn)行宣導(dǎo)，幫助管理人員理解掌握，并能夠在工作中嚴(yán)格執(zhí)行6工作布置＊5-15分鐘對(duì)客戶服務(wù)中心/柜面下月工作進(jìn)行安排布置7表彰處罰宣布＊3-5分鐘根據(jù)需要合理安排8其他＊3-5分鐘疑難問題交流等其他內(nèi)容42〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定?季度例會(huì)會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)序號(hào)項(xiàng)

目必選項(xiàng)可選項(xiàng)建議時(shí)長(zhǎng)備注1分管領(lǐng)導(dǎo)講話＊10分鐘根據(jù)需求合理安排2工作總結(jié)＊20-30分鐘進(jìn)行全轄客戶服務(wù)中心工作季度總結(jié)3考核情況通報(bào)＊10-30分鐘對(duì)各客戶服務(wù)中心的實(shí)際業(yè)務(wù)考核情況進(jìn)行通報(bào)4業(yè)績(jī)通報(bào)＊3-5分鐘對(duì)公司經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行通報(bào)，便于各客戶服務(wù)中心了解公司市場(chǎng)地位、發(fā)展態(tài)勢(shì)等整體情況，更加好的開展服務(wù)工作。5制度宣導(dǎo)＊5-10分鐘對(duì)上級(jí)公司新下發(fā)的制度規(guī)定進(jìn)行宣導(dǎo)，幫助各客戶服務(wù)中心理解掌握，并能夠在工作中嚴(yán)格執(zhí)行6工作布置＊20-30分鐘對(duì)各客戶服務(wù)中心下季度工作進(jìn)行安排布置7業(yè)務(wù)培訓(xùn)＊10-20分鐘就業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)中的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行專題培訓(xùn)8優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享＊10-20分鐘介紹優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，推廣優(yōu)秀服務(wù)措施9其他＊3-5分鐘根據(jù)實(shí)際需要安排43〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定?溝通會(huì)會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)序號(hào)項(xiàng)

目必選項(xiàng)可選項(xiàng)建議時(shí)長(zhǎng)備注1銷售機(jī)構(gòu)情況通報(bào)＊10-30分鐘對(duì)銷售任務(wù)完成率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新動(dòng)向等進(jìn)行通報(bào)，并提出對(duì)服務(wù)的意見建議。2客戶服務(wù)中心情況通報(bào)＊10-30分鐘對(duì)前期客戶服務(wù)中心服務(wù)銷售的情況進(jìn)行總結(jié)通報(bào)，對(duì)銷售機(jī)構(gòu)提出的服務(wù)意見建議進(jìn)行反饋回應(yīng)。3上門日服務(wù)內(nèi)容確定＊5-10分鐘確定各柜面每周上門服務(wù)日的服務(wù)對(duì)象與服務(wù)內(nèi)容。4運(yùn)營(yíng)制度培訓(xùn)＊10-20分鐘就銷售人員需要掌握的運(yùn)營(yíng)制度等進(jìn)行宣導(dǎo)、培訓(xùn)5其他＊1-3分鐘疑難問題交流、誦讀公司或柜面訓(xùn)導(dǎo)、柜員自勵(lì)詞等其他內(nèi)容44〔三〕?客戶效勞中心會(huì)議管理規(guī)定?會(huì)議效果管理一、嚴(yán)明紀(jì)律、標(biāo)準(zhǔn)記錄——遵守會(huì)議時(shí)間，填寫會(huì)議日志。二、統(tǒng)一規(guī)劃、有的放矢——編制會(huì)議指引或行事歷，明確例會(huì)重點(diǎn)內(nèi)容及方式，制定具體的例會(huì)方案。

三、定期追蹤、注重實(shí)效——對(duì)于會(huì)上反映及安排的問題與工作應(yīng)該及時(shí)追蹤處理，省分公司業(yè)務(wù)管理中心柜面管理部通過抽查會(huì)議紀(jì)要、問卷調(diào)查等方式對(duì)所轄區(qū)客戶效勞中心會(huì)議進(jìn)行檢查?！菜摹?客戶效勞中心信息管理規(guī)定?編寫目的：標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞中心信息收集與管理，確保員工及時(shí)獲得公司內(nèi)外部信息，提高柜面客戶效勞工作的針對(duì)性、時(shí)效性和靈活性，提高柜員的業(yè)務(wù)與效勞綜合能力。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定基礎(chǔ)信息管理1.包括LOTUSNOTES、柜面綜合管理系統(tǒng)（CCMS）等信息管理，報(bào)表管理，以及日常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的巡視記錄表、會(huì)議記錄、員工排班表、案例匯編、客戶抱怨記錄表、設(shè)備故障記錄表、業(yè)務(wù)通知等內(nèi)容。2.分公司定期總結(jié)分析基礎(chǔ)信息管理亮點(diǎn)及重要知識(shí)點(diǎn)、典型案例、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)技巧，建立客戶服務(wù)中心信息知識(shí)庫，并定期對(duì)知庫進(jìn)行更新完善，作為客戶服務(wù)中心人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的共識(shí)資源。信息收集管理1.根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況與動(dòng)向，主動(dòng)收集各類市場(chǎng)信息，隨時(shí)收集影響客戶感知的問題向上級(jí)及時(shí)進(jìn)行反饋，以便為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)為公司管理部門制訂服務(wù)及營(yíng)銷方案提供依據(jù)。2.收集內(nèi)容包括：客戶信息收集；行業(yè)信息收集；合作單位信息收集；市場(chǎng)信息收集。信息存儲(chǔ)與反饋管理1.客戶服務(wù)中心對(duì)日?；A(chǔ)信息與采集到的信息進(jìn)行分類管理、注冊(cè)編號(hào)、除以編號(hào)文件存檔。2.定期將各類信息上報(bào)上級(jí)公司。3.建立閉環(huán)的信息反饋機(jī)制，形成流暢的信息溝通渠道?！菜摹?客戶效勞中心信息管理規(guī)定?柜面信息管理信息加工與反響

柜面信息收集所謂“知己知彼、百戰(zhàn)百勝〞，有足夠的信息才可以做出正確的判斷，從而訂定出正確的對(duì)應(yīng)策略。所以為公司站在一線上收集所有的有關(guān)信息及情報(bào)是柜面的一項(xiàng)重要工作。如果我們希望上級(jí)公司可以跟醫(yī)生一樣的對(duì)癥下藥，那么就必須把病癥說清楚、檢查報(bào)告作完全，協(xié)助醫(yī)生做出正確的分析和判斷，最后用藥?！菜摹?客戶效勞中心信息管理規(guī)定?建立閉環(huán)信息反響流程保證信息傳遞途徑暢通建立信息庫配備合格的信息員〔四〕?客戶效勞中心信息管理規(guī)定?要點(diǎn)行業(yè)信息合作單位信息市場(chǎng)信息客戶信息：投訴原因、滿意度、新產(chǎn)品反響行業(yè)信息：同業(yè)效勞工程、活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)情況、滿意度合作單位信息：合作單位效勞及價(jià)格市場(chǎng)信息：新公司進(jìn)入、新客服門店設(shè)立客戶信息〔五〕?客戶效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定?編寫目的：標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞中心日清日結(jié)管理，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)和公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定柜員日結(jié)1.每日對(duì)外營(yíng)業(yè)終了后，所有柜員必須立即對(duì)當(dāng)日本人處理的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行日清日結(jié)作業(yè)。2.柜員根據(jù)當(dāng)日經(jīng)辦的紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案與系統(tǒng)記錄進(jìn)行逐筆核對(duì)，重點(diǎn)檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理信息與紙質(zhì)業(yè)務(wù)資料不一致的情況。柜面日結(jié)1.所有柜員日結(jié)結(jié)束后，客戶服務(wù)中心日清日結(jié)崗/柜面綜合處理崗應(yīng)當(dāng)立即對(duì)當(dāng)天本客戶服務(wù)中心/柜面處理的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行日清日結(jié)作業(yè)。2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理信息與紙質(zhì)業(yè)務(wù)資料核對(duì)；業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一致性核對(duì)。3.重點(diǎn)核對(duì)：實(shí)收付費(fèi)日結(jié)記錄與柜面作業(yè)產(chǎn)生的應(yīng)收付日結(jié)數(shù)據(jù)的一致性；柜面實(shí)收付日結(jié)記錄中非當(dāng)日柜面作業(yè)產(chǎn)生的應(yīng)收付記錄；當(dāng)日柜面作業(yè)產(chǎn)生應(yīng)收付費(fèi)而未發(fā)生實(shí)收付費(fèi)的記錄等。日結(jié)管理1.省分公司對(duì)下轄所有客戶服務(wù)中心日結(jié)數(shù)據(jù)截止時(shí)點(diǎn)實(shí)施統(tǒng)一管理。2.省級(jí)分公司、地市分公司客戶服務(wù)中心對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)日清日結(jié)情況進(jìn)行日常監(jiān)控和定期抽查?！参濉?客戶效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定?確保有業(yè)務(wù)操作的柜員、柜面對(duì)當(dāng)天經(jīng)手作業(yè)的各類型業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、清分。123通過核對(duì)日結(jié)清單與業(yè)務(wù)檔案，確保業(yè)務(wù)賬(系統(tǒng)記錄)、證(業(yè)務(wù)檔案)相符，杜絕虛假案件發(fā)生。通過在財(cái)務(wù)日清日結(jié)核對(duì)之前進(jìn)行業(yè)務(wù)日清日結(jié)，保證業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)一致性。業(yè)務(wù)端日清日結(jié)目的實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員、柜面、機(jī)構(gòu)日結(jié)的監(jiān)控及考核，確保業(yè)務(wù)日清日結(jié)的及時(shí)性、有效性

。4〔五〕?客戶效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定?51打印日結(jié)清單1.柜員登錄日清日結(jié)平臺(tái)，按操作員工號(hào)打印日清日結(jié)單。每日對(duì)外營(yíng)業(yè)終了后，所有柜員必須立即對(duì)當(dāng)日本人處理的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行日清日結(jié)作業(yè)。根據(jù)當(dāng)日經(jīng)辦的紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案與系統(tǒng)記錄進(jìn)行逐筆核對(duì)。對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理信息與紙質(zhì)業(yè)務(wù)資料不一致的情況，查清原因并進(jìn)行標(biāo)注。1.Descriptionofthecompany’ssubcontents2.柜員對(duì)日清日結(jié)單與業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行逐筆核對(duì)，核對(duì)不一致的，要查清原因并進(jìn)行標(biāo)注。3.日結(jié)后，將日清日結(jié)單及業(yè)務(wù)檔案交接給柜面日結(jié)人員。核對(duì)單證交接柜員日結(jié)對(duì)客戶效勞中心/柜面設(shè)置的自助設(shè)備，視為一個(gè)柜員進(jìn)行日清日結(jié)管理。由日清日結(jié)崗按照“柜員日結(jié)〞的要求進(jìn)行操作?！参濉?客戶效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定?52復(fù)核1.柜面經(jīng)理對(duì)當(dāng)日柜面所有柜員日結(jié)單及業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行復(fù)核，不通過的退回柜員重新日結(jié)。柜面所有柜員進(jìn)行日結(jié)確認(rèn)前方可進(jìn)行柜面日結(jié)。柜面日結(jié)后，所有柜員不得進(jìn)行任何業(yè)務(wù)操作。1.Descriptionofthecompany’ssubcontents2.對(duì)所有柜員復(fù)核通過后，打印整個(gè)柜面的日清日結(jié)單。3.日清日結(jié)崗對(duì)日清日結(jié)單與柜員上交的業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行逐筆核對(duì)，核對(duì)不一致的，要查清原因并進(jìn)行標(biāo)注。打印日清日結(jié)單核對(duì)柜面日結(jié)4.日結(jié)后，將日清日結(jié)單及附件交公司檔案管理人員。單證交接省級(jí)集中〔優(yōu)化〕后，由省分公司業(yè)務(wù)管理中心及其員工直接處理的業(yè)務(wù)作業(yè)，分別參照“柜員日結(jié)〞與“柜面日結(jié)〞的要求進(jìn)行。〔五〕?客戶效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定?53機(jī)構(gòu)日結(jié)2.定期抽查機(jī)制(1)地市分公司客戶效勞中心每季度對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶效勞中心/柜面至少隨機(jī)選取5天的日結(jié)檔案進(jìn)行抽查，抽查情況要及時(shí)通報(bào)。(2)省分公司業(yè)務(wù)管理中心每半年對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶效勞中心/柜面至少隨機(jī)選取3天的業(yè)務(wù)處理檔案進(jìn)行抽查，抽查覆蓋率不得低于全省所有客戶效勞中心/柜面的20%，抽查情況要及時(shí)通報(bào)。(3)抽查要點(diǎn)：日結(jié)完成的及時(shí)性、業(yè)務(wù)資料與系統(tǒng)處理的一致性、日結(jié)權(quán)限的合規(guī)性、付費(fèi)權(quán)益人帳戶正確性、中間狀態(tài)業(yè)務(wù)、異常問題處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。1.每日核查機(jī)制地市分公司客戶效勞中心、省分公司業(yè)務(wù)管理中心每天通過日清日結(jié)平臺(tái)檢查前一天轄區(qū)內(nèi)各客戶效勞中心/柜面的日結(jié)情況。對(duì)于沒有按要求完成日結(jié)的，要追蹤并督導(dǎo)客戶效勞中心/柜面完成日結(jié)?！参濉?客戶效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定?54工作目標(biāo)責(zé)任人核對(duì)對(duì)象核對(duì)要點(diǎn)針對(duì)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成的應(yīng)收、應(yīng)付記錄，通過采取程序自動(dòng)與人工抽檢相結(jié)合的方式，在實(shí)收、實(shí)付處理之前增加一道風(fēng)險(xiǎn)防范屏障，從而到達(dá)有效降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)客戶利益的目的。省級(jí)分公司業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)牽頭和組織開展核心系統(tǒng)應(yīng)收、應(yīng)付數(shù)據(jù)的核對(duì)工作。省級(jí)分公司財(cái)務(wù)部、信息技術(shù)部配合開展相關(guān)數(shù)據(jù)核對(duì)確認(rèn)，并參與問題數(shù)據(jù)的更正處理。因發(fā)生新契約、保全、理賠等作業(yè)，在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的應(yīng)收、應(yīng)付記錄。核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)批處理程序根據(jù)險(xiǎn)種責(zé)任約定自動(dòng)產(chǎn)生的應(yīng)收、應(yīng)付數(shù)據(jù)。系統(tǒng)產(chǎn)生的應(yīng)收付記錄的金額、時(shí)間、收付類型、筆數(shù)、賬戶信息等內(nèi)容的準(zhǔn)確性與合規(guī)性。應(yīng)收應(yīng)付核對(duì)〔五〕?客戶效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定?應(yīng)收應(yīng)付核對(duì)方法及流程人工核對(duì)核對(duì)范圍〔1〕程序自動(dòng)檢查發(fā)現(xiàn)異常的應(yīng)收付數(shù)據(jù)。〔2〕符合人工抽檢條件的記錄。例如按給付金額大小或按比例設(shè)定的抽取條件。核對(duì)方法補(bǔ)抽取的記錄，逐筆進(jìn)行核對(duì)、確認(rèn)。檢查時(shí)點(diǎn)符合人工檢查條件的記錄被提取出來后，立即進(jìn)行人工檢查。程序自動(dòng)核對(duì)核對(duì)范圍1〕后臺(tái)批處理程序自動(dòng)產(chǎn)生的應(yīng)收、應(yīng)付數(shù)據(jù)?！?〕柜面前臺(tái)人員作業(yè)所產(chǎn)生的以銀行轉(zhuǎn)賬方式收付的應(yīng)收、應(yīng)付的數(shù)據(jù)。核對(duì)方法根據(jù)應(yīng)收付數(shù)據(jù)常見錯(cuò)誤，歸納、整理檢查規(guī)那么及邏輯，開發(fā)配套程序，實(shí)現(xiàn)批量自動(dòng)檢查。對(duì)于程序檢查發(fā)現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)，進(jìn)一步提交人工檢查，并暫停實(shí)收、實(shí)付處理。核對(duì)時(shí)點(diǎn)〔1〕后臺(tái)批處理產(chǎn)生的應(yīng)收付數(shù)據(jù)，在應(yīng)收、應(yīng)付日期前一個(gè)月進(jìn)行檢查。〔2〕柜面前臺(tái)人員業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生的銀行轉(zhuǎn)賬應(yīng)收付數(shù)據(jù)，應(yīng)實(shí)時(shí)檢查?！参濉?客戶效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定?日清日結(jié)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)所有機(jī)構(gòu)、所有人員、所有業(yè)務(wù)的日清日結(jié)處理系統(tǒng)范圍：CBPS8、SLBPS、UBPS、GAPS、OBPS、NBPS功能：日清日結(jié)、復(fù)核監(jiān)控、質(zhì)檢57柜面現(xiàn)場(chǎng)管理類制度〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶管理規(guī)定?〔七〕?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定?〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定?〔九〕?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理規(guī)定?〔十〕?客戶效勞中心平安保密管理規(guī)定?58柜面現(xiàn)場(chǎng)管理類制度

什么是現(xiàn)場(chǎng)

什么是現(xiàn)場(chǎng)管理所謂現(xiàn)場(chǎng)管理是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)或效勞現(xiàn)場(chǎng)各要素進(jìn)行管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的有機(jī)組成局部，它是運(yùn)用科學(xué)的管理思想、管理方式，對(duì)生產(chǎn)或效勞現(xiàn)場(chǎng)的各種要素進(jìn)行合理配置和優(yōu)化組合的動(dòng)態(tài)過程。“現(xiàn)場(chǎng)〞一詞來源于日本，是指制造產(chǎn)品和提供效勞的地方。后來有學(xué)者這樣給現(xiàn)場(chǎng)定義：現(xiàn)場(chǎng)，就是指企業(yè)為客戶設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品和效勞以及與客戶交流的地方，現(xiàn)場(chǎng)為企業(yè)創(chuàng)造出附加值，是企業(yè)活動(dòng)最活潑的地方?！擦?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶管理規(guī)定?編寫目的：標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶管理，關(guān)注臨柜客戶的體驗(yàn)與感知，提升客戶效勞品質(zhì)，提高客戶效勞滿意度。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定客戶接觸點(diǎn)管理1.關(guān)注客戶進(jìn)入柜面直至最終離開的整個(gè)過程中所觸及的環(huán)境、信息以及人員等接觸點(diǎn)并進(jìn)行有效的管理。2.重點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)：咨詢引導(dǎo)、排隊(duì)等候、業(yè)務(wù)辦理、禮貌送別?？蛻糁刃蚬芾?.客戶辦理業(yè)務(wù)期間，咨詢引導(dǎo)人員必須有效引導(dǎo)客戶排隊(duì)和等候。2.對(duì)于等候時(shí)長(zhǎng)超過20分鐘的客戶，要主動(dòng)安撫，緩解客戶不滿情緒。3.業(yè)務(wù)高峰期間，實(shí)施以下服務(wù)舉措：現(xiàn)場(chǎng)巡視等方式對(duì)柜員進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)度;在柜面入口處擺放標(biāo)記牌向客戶公告柜面作業(yè)繁忙日期和時(shí)間；對(duì)金額較高的給付業(yè)務(wù)，推廣實(shí)行客戶預(yù)約辦理制度?？蛻粢庖姽芾?.客戶意見包含客戶的表揚(yáng)、建議、抱怨以及投訴。對(duì)客戶的任何意見柜面都應(yīng)當(dāng)加以重視，全面收集，認(rèn)真處理。2.對(duì)于客戶要求當(dāng)場(chǎng)反饋的意見，柜員或客戶服務(wù)中心經(jīng)理在各自權(quán)限內(nèi)給予現(xiàn)場(chǎng)反饋，超出本人權(quán)限的要向客戶說明情況，并向上反映。3.針對(duì)客戶建議、抱怨及投訴，要指定專人定期分析整理匯總，并持續(xù)改進(jìn)；必要時(shí)上報(bào)上級(jí)公司，作為加強(qiáng)日常管理和改進(jìn)服務(wù)措施的重要依據(jù)。60〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶管理規(guī)定?客戶流動(dòng)示意涉及人員客戶進(jìn)入大廳業(yè)務(wù)咨詢區(qū)業(yè)務(wù)受理區(qū)自助服務(wù)區(qū)填寫區(qū)休息區(qū)理財(cái)區(qū)其他區(qū)其他功能區(qū)離開保安員/引導(dǎo)員咨詢員/柜員柜員、流動(dòng)咨詢員理財(cái)員/咨詢員流動(dòng)咨詢員、駐場(chǎng)理財(cái)人員客戶接觸點(diǎn)管理61〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶管理規(guī)定?客戶接觸點(diǎn)管理21外部環(huán)境引導(dǎo)員招呼〔迎接〕內(nèi)部環(huán)境4689111213指示標(biāo)志業(yè)務(wù)辦理過程快捷、準(zhǔn)確排隊(duì)等候時(shí)間、秩序等候休息區(qū)效勞禮儀10滿意度測(cè)評(píng)意見簿離柜送別35宣傳資料便民設(shè)施7效勞指南62〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶管理規(guī)定?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)效勞接待流程63〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶管理規(guī)定?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)效勞工作指引〔咨詢引導(dǎo)〕接觸點(diǎn)工作要求相關(guān)準(zhǔn)備工作為客戶分流取號(hào)客戶可視范圍：1、熟練使用復(fù)印機(jī)、叫號(hào)機(jī)；2、對(duì)可以快速受理的業(yè)務(wù)，能夠按照公司實(shí)務(wù)及管理規(guī)定進(jìn)行受理并向客戶出具資料交接憑證，用以縮短柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，降低柜面等待時(shí)長(zhǎng)，減輕柜員作業(yè)壓力；3、對(duì)符合業(yè)務(wù)規(guī)則辦理?xiàng)l件的客戶，分流人員復(fù)印客戶證件等相關(guān)資料，協(xié)助客戶在叫號(hào)機(jī)取小票號(hào)，將小票發(fā)放給客戶并引導(dǎo)其至等候區(qū)等候；4、在為客戶發(fā)放小票號(hào)時(shí)，應(yīng)根據(jù)目前等待客戶數(shù)量提前告知客戶大約需要等待的時(shí)長(zhǎng)，預(yù)估時(shí)間盡量準(zhǔn)確且比客戶實(shí)際等待時(shí)間稍微長(zhǎng)一些，以免客戶實(shí)際等候時(shí)間未達(dá)到客戶期望值而產(chǎn)生抱怨；5、遞送小票號(hào)及客戶資料時(shí)注意雙手遞送等禮儀規(guī)范；6、建議隨小票同時(shí)發(fā)放意見單或流程調(diào)查、滿意度調(diào)查單，供客戶參與填寫意見或投票；7、取號(hào)結(jié)束后，引導(dǎo)客戶至等候區(qū)等候，注意引導(dǎo)手勢(shì)等的禮儀規(guī)范。1、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)在晨會(huì)前提前開啟，保證能打印出小票，并開啟叫號(hào)音響；2、保證電腦、打印機(jī)及復(fù)印設(shè)備運(yùn)行正常，整潔統(tǒng)一，擺放位置合理；3、定期對(duì)電腦設(shè)備及系統(tǒng)維護(hù)，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行上報(bào)解決，打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備故障及時(shí)聯(lián)系設(shè)備上的服務(wù)電話（外包商）或行政進(jìn)行維修；4、系統(tǒng)故障需及時(shí)上報(bào)IT部門，若故障發(fā)生時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)備95519并在柜面外部張貼告示；對(duì)于已在柜面等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，可向客戶解釋并表示歉意，必要時(shí)可征得客戶同意后，采取先收取客戶資料或選擇服務(wù)人員上門辦理的方式為客戶解決業(yè)務(wù)問題?？蛻糨^多時(shí)柜面經(jīng)理或主管人員應(yīng)在大廳維護(hù)門店內(nèi)秩序；5、小票打印機(jī)或顯示屏故障需聯(lián)系廠商，采取人工手寫小票的方式臨時(shí)解決客戶分流問題，必要時(shí)工作人員可引導(dǎo)客戶逐次至相應(yīng)柜臺(tái)，以免產(chǎn)生混亂。64〔六〕?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶管理規(guī)定?在柜面效勞的過程中，我們經(jīng)常會(huì)聽到客戶的抱怨：手續(xù)繁雜、效勞態(tài)度差、理賠難……客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現(xiàn)，但還沒有上升到投訴，對(duì)于投訴公司內(nèi)部有比較完整而嚴(yán)格的管理機(jī)制，我們?cè)谶@里就不再提及。但是客戶的抱怨大多數(shù)在公司內(nèi)部就消失了，因?yàn)橐痪€柜面中很多時(shí)候?qū)@些是沒有記錄的。事實(shí)上，只有10%的投訴經(jīng)由客戶效勞部門傳到達(dá)管理層，因而形成了問題/投訴金字塔，很多客戶的抱怨情況公司了解得是不充分的。正視客戶的不滿意重視客戶的不滿意分析抱怨原因及時(shí)解決問題做好客戶抱怨記錄〔七〕?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定?編寫目的：針對(duì)客戶效勞中心外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與物品設(shè)備的管理。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理1.服務(wù)環(huán)境整潔明亮，做到“四凈四無”（四凈即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，四無即無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味），配備必要的空調(diào)及加濕設(shè)備，室內(nèi)溫度和濕度適宜。2.辦公臺(tái)面及辦公桌上，不得擺放任何私人物品（如相片、拖鞋、手機(jī)、包、水杯等），員工必要的私人物品應(yīng)與客戶視線盡量分離。3.各種資料整齊排列，及時(shí)撤換、更新過期資料。物品管理1.包括辦公設(shè)備（電腦、機(jī)具、桌椅等）的需求統(tǒng)計(jì)、上報(bào)及領(lǐng)用；文具、客戶禮品的購置、領(lǐng)用、分發(fā)與保管；宣傳品領(lǐng)取、派送。2.關(guān)鍵點(diǎn)：合理計(jì)算用量；按流程申請(qǐng)、購置、領(lǐng)用及登記；妥善保管并節(jié)約使用；按固定資產(chǎn)管理要求加強(qiáng)管理。自助服務(wù)設(shè)備管理1.引導(dǎo)客戶盡量使用自助設(shè)備，以減輕柜臺(tái)壓力，降低經(jīng)營(yíng)成本。2.在柜面營(yíng)業(yè)時(shí)間或按自助設(shè)備使用規(guī)定應(yīng)提供服務(wù)的時(shí)間，自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)處于開啟使用狀態(tài)。3.在自助設(shè)備的規(guī)定位置張貼規(guī)范的設(shè)備使用說明和防盜等安全防范提示信息；柜面咨詢引導(dǎo)人員主動(dòng)對(duì)客戶給予指導(dǎo)?！财摺?客戶效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定?現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境視覺環(huán)境聽覺環(huán)境嗅覺環(huán)境觸覺環(huán)境〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定?編寫目的：維護(hù)客戶效勞中心正常經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益，預(yù)防和減少公司客戶效勞中心突發(fā)事件帶來的危害。制度主要涉及方面制度主要規(guī)定突發(fā)事件分級(jí)突發(fā)事件分為四個(gè)等級(jí)：Ⅰ級(jí)（特大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）、Ⅳ級(jí)（一般），依次用紅、橙、黃和藍(lán)色表示。應(yīng)急組織領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)公司設(shè)立客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，實(shí)行當(dāng)?shù)毓局饕?fù)責(zé)人責(zé)任制。應(yīng)急情形管理－－定期監(jiān)測(cè)1.定期監(jiān)測(cè)柜面業(yè)務(wù)量、客戶等候時(shí)間、客戶意見焦點(diǎn)、投訴情況等相關(guān)指標(biāo)，分析、查找服務(wù)隱患。2.針對(duì)服務(wù)隱患及時(shí)提出風(fēng)險(xiǎn)警示，組織柜員預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生。應(yīng)急情形管理－－應(yīng)急演練定期組織下轄柜面進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案演練，提高突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理工作水平。應(yīng)急情形管理－－應(yīng)急處理1.突發(fā)事件發(fā)生后，柜面經(jīng)理必須盡可能立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)預(yù)案，避免事件升級(jí)。對(duì)于自然災(zāi)害等會(huì)造成人員、財(cái)產(chǎn)損失的，還必須有效組織客戶、柜員疏散，并在保證人員安全的前提下，盡量保全公司資產(chǎn)。2.柜面應(yīng)在保證人員安全的前提下，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)與本公司領(lǐng)導(dǎo)，上級(jí)機(jī)構(gòu)和本公司領(lǐng)導(dǎo)要積極指導(dǎo)應(yīng)急處理。〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定?一個(gè)小故事在美國經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，有位１７歲的姑娘好不容易才找到一份在高級(jí)珠寶店當(dāng)售貨員的工作。在圣誕節(jié)前一天，店里來了一個(gè)３０歲左右的貧民顧客，他衣著破舊，滿臉哀愁，用一種不可企及的目光，盯著那些高級(jí)首飾。姑娘要去接，一不小心把一個(gè)碟子碰翻，六枚精美絕倫的鉆石戒指落在地上。她慌忙撿起其中的五枚，但第六枚怎么也找不著。這時(shí)，她看到那個(gè)３０歲左右的男子正向門口走去，頓時(shí)意識(shí)到了什么。當(dāng)男子將要觸及門柄時(shí)，她柔聲叫道：“對(duì)不起，先生！〞那男子轉(zhuǎn)過身來，兩人相視無言，足有十幾秒。“什么事？〞“先生，這是我找到的第一份工作，現(xiàn)在找個(gè)工作很難，想必您也深有體會(huì)，是不是？〞姑娘神色黯然地說。男子久久地審視著她，終于一絲微笑浮現(xiàn)在他臉上。他說：“是的，確實(shí)如此。但是我能肯定，你在這里會(huì)干得不錯(cuò)。我可以為您祝福嗎？〞他向前一步，把手伸給姑娘。“謝謝您的祝福。〞姑娘立即也伸出手，兩只手緊緊握在一起，姑娘用十分柔和的聲音說：“我也祝您好運(yùn)！〞男人轉(zhuǎn)過身，走向門口。姑娘目送他的身影消失在門外，轉(zhuǎn)身走到柜臺(tái)，把手中握著的第六枚戒指放回原處。這位姑娘巧用暗示，彬彬有禮地處理了一起盜竊案，同時(shí)也很照顧對(duì)方的情面，讓對(duì)方體面地改正了自己的錯(cuò)誤，可謂兩全其美。〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定?〔一〕特大突發(fā)事件〔Ⅰ級(jí)〕1.多個(gè)柜面遭受自然災(zāi)害破壞；2.500人以上投保人集中退保，或非正常退保金額超過5億元，或集中退保金額巨大導(dǎo)致支付困難；3.50人以上的群體靜坐、示威、聚集事件；4.導(dǎo)致客戶或員工死亡的事件；5.其它視情況需要作為特大突發(fā)事件對(duì)待的事件?！捕持卮笸话l(fā)事件〔Ⅱ級(jí)〕1.單個(gè)柜面遭受自然災(zāi)害破壞；2.100人以上500人以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過1億元；3.10人以上50人以下在柜面職場(chǎng)、門口的群體靜坐、示威事件；4.柜面職場(chǎng)內(nèi)的客戶或員工遭受搶劫、綁架；5.導(dǎo)致客戶或員工傷亡的事件；6.其它視情況需要作為重大突發(fā)事件對(duì)待的事件?！舶恕?客戶效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定?〔三〕較大突發(fā)事件〔Ⅲ級(jí)〕1.30人以上100人以下投保人集中退保，或非正常退保金額超過3000萬元；2.發(fā)生靜坐、示威事件；3.柜面職場(chǎng)內(nèi)有人尋釁滋事；4.其它視情況需要作為較大突發(fā)事件對(duì)待的事件?！菜摹骋话阃话l(fā)事件〔Ⅳ級(jí)〕1.性質(zhì)較嚴(yán)重的客戶投訴；2.媒體采訪；3.政府部門執(zhí)行公務(wù)；4.柜員及客戶意外嚴(yán)重受傷或突發(fā)嚴(yán)重疾??；5.業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓；6.柜面客流不正常激增；7.其他投保人集中退?；蚍钦＜型吮?；8.重大失實(shí)信息傳播；9.其它視情況需要作為一般突發(fā)事件對(duì)待的事件。〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定?客戶效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案指引1.自然災(zāi)害事件應(yīng)急處理預(yù)案2.客戶靜坐、示威、聚集事件應(yīng)急處理預(yù)案3.客戶效勞中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案4.搶劫客戶財(cái)產(chǎn)應(yīng)急處理預(yù)案5.客戶突發(fā)疾病應(yīng)急處理預(yù)案6.客戶人身傷害應(yīng)急處理預(yù)案7.尋釁滋事造成財(cái)產(chǎn)損失或柜面人員人身傷害應(yīng)急處理預(yù)案8.客戶效勞中心客流激增應(yīng)急處理預(yù)案9.重大失實(shí)信息傳播應(yīng)急處理預(yù)案10.投訴應(yīng)急處理預(yù)案11.其他影響客戶效勞中心正常效勞事件應(yīng)急處理〔八〕?客戶效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定?尋釁滋事造成財(cái)產(chǎn)損失或柜面人員人身傷害應(yīng)急處理預(yù)案7.1柜面發(fā)生尋釁滋事事件，柜面應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)滋事人員進(jìn)行勸阻，勸離柜面。7.2對(duì)勸阻無效者，柜面應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助維持營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)公司員工和客戶人身及財(cái)產(chǎn)平安。7.3柜面應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反響。7.4對(duì)于尋釁滋事事件柜面不能控制或有擴(kuò)大趨勢(shì)的，柜面負(fù)責(zé)人需及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)柜面效勞突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)報(bào)告，并及時(shí)請(qǐng)求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。7.5柜面保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證?？蛻粜谥行目土骷ぴ鰬?yīng)急處理預(yù)案8.1客戶效勞中心發(fā)生客流激增情況，客戶效勞中心應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)。8.2柜面負(fù)責(zé)人及時(shí)增設(shè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)及效勞窗口，進(jìn)行客戶