知識管理及電子商務(wù)的虛擬組織-課件

知識管理及電子商務(wù)的虛擬組織一、緒言（1）在今天的商業(yè)環(huán)境里，知識是策略上最重要的資源，而學(xué)習(xí)也是策略上最重要的條件。機(jī)構(gòu)制訂策略的過程能夠反映出它擁有怎樣的持續(xù)學(xué)習(xí)能力。如何發(fā)展一個(gè)長久的策略過程，以便不斷監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)外有關(guān)知識和競爭優(yōu)勢的情報(bào)，使機(jī)構(gòu)的重組和改革得以配合日新月異的環(huán)境？知識管理及電子商務(wù)的虛擬組織一、緒言1（2）資源：是指機(jī)構(gòu)獨(dú)有、傲視同儕的資產(chǎn)、技術(shù)和知識。在商業(yè)上，這通常就是競爭優(yōu)勢的核心技術(shù)或獨(dú)特能力。（3）機(jī)構(gòu)對資訊的需求日益殷切，而對資訊的數(shù)量和素質(zhì)的要求也日益提高。能夠把這些資訊恰當(dāng)和及時(shí)地變成機(jī)構(gòu)所需的知識，便是機(jī)構(gòu)生存的首要條件。（4）知識管理不單是今天資訊系統(tǒng)策略管理的一個(gè)重大課題，也是電子商業(yè)其中一個(gè)成功關(guān)鍵因素。（2）資源：是指機(jī)構(gòu)獨(dú)有、傲視同儕的資產(chǎn)、技術(shù)和知識。在商業(yè)2單元目標(biāo)：簡述電子商業(yè)里虛擬組織過程的各個(gè)元素討論知識管理對取得電子商業(yè)策略優(yōu)勢所起的作用評價(jià)發(fā)展、管理和實(shí)施策略計(jì)劃的各項(xiàng)方法二、知識分類1、什么是知識管理（1）定義：知識管理是指機(jī)構(gòu)怎樣確認(rèn)和管理各項(xiàng)情報(bào)資產(chǎn)，務(wù)求達(dá)到商業(yè)上的目標(biāo)。這些資產(chǎn)包括來自各種渠道的資訊、雇員間共有的單元目標(biāo)：3技術(shù)和手段，甚至是各種形式的規(guī)章和程序。（2）意義：主動(dòng)地嘗試去尋找和確立商業(yè)程序，并能結(jié)合數(shù)據(jù)、信息處理、信息通訊技術(shù)、人類的創(chuàng)新能力，來獲取策略利益。對一些機(jī)構(gòu)來說，弄清楚自己擁有什么知識并不容易，經(jīng)常是在某種知識能力失去，才認(rèn)識到。如：某企業(yè)的營銷負(fù)責(zé)人離開，才發(fā)現(xiàn)客戶跟著走掉一大批，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)此主要營銷人員其營銷能力的重要性。軟件企業(yè)的系統(tǒng)分析師跳槽，引起新接項(xiàng)目未能開展下去，才覺得此人的知識能力之重要。技術(shù)和手段，甚至是各種形式的規(guī)章和程序。4（3）目標(biāo)：明白什么組別的人會有一套共享的知識，并理解這套知識是如何引進(jìn)機(jī)構(gòu)里的。（4）獲得和使用知識應(yīng)注意下列幾點(diǎn)P32、知識是一種資產(chǎn)（1）知識特性A、遞增報(bào)酬率知識是一種資產(chǎn)，但并不受制于遞減報(bào)酬率，它的價(jià)值呈正增長，不會因?yàn)槭褂枚鴾p少價(jià)值。（3）目標(biāo)：明白什么組別的人會有一套共享的知識，并理解這套知5B、破碎、遺漏和需要翻新因?yàn)橹R有分技和破碎的傾向，要不斷地豐富與更新，并使機(jī)構(gòu)里的人所共知，才不致于花費(fèi)很大力氣去重復(fù)別人的工作，故認(rèn)真學(xué)習(xí)，并建立公共知識庫與他人共享是很有意義的。如：由于信息閉塞，費(fèi)勁研發(fā)的技術(shù)，其實(shí)早已有人做過，此乃重復(fù)投資與勞動(dòng)。在研究項(xiàng)目前，應(yīng)尋找相關(guān)資料，一來啟發(fā)思想，總結(jié)別人的過失，二來不致于重復(fù)。B、破碎、遺漏和需要翻新6C、不可確定的價(jià)值收集知識與別人分享到底有何好處？其成效不容易估計(jì)或量度。D、不可確定的價(jià)值分享知識乃一無形資產(chǎn)，稍不注意，也就棄之不用或沒發(fā)現(xiàn)其價(jià)值，其實(shí)很多日常商業(yè)活動(dòng)中獲得的知識是可以創(chuàng)造價(jià)值的。例如：見P5DELL生產(chǎn)按客戶指定配件生產(chǎn)，見附屬資料沃爾瑪與供應(yīng)商共享銷售資料C、不可確定的價(jià)值7注意：知識隨時(shí)可以在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中傳送，但關(guān)鍵的是把什么知識放進(jìn)系統(tǒng)里，怎樣整理和運(yùn)用各人知識，并告訴貢獻(xiàn)知識的人與他人共享是有好處的。例如：軟件編程技巧、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)故障排除經(jīng)驗(yàn)經(jīng)常在某些專業(yè)網(wǎng)站上公開，這對于所有軟件開發(fā)人員，系統(tǒng)維護(hù)者均有莫大的好處。注意：知識隨時(shí)可以在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中傳送，但關(guān)鍵的是把什么知識放83、知識類別知識可以分為三類：核心知識、先進(jìn)知識、創(chuàng)新知識核心知識：公司最低限度要擁有的知識。如軟件開發(fā)公司應(yīng)擁有熟悉當(dāng)前熱門技術(shù)的知識。C/S、B/S結(jié)構(gòu)、ORACLE、SYBASE、DELPHI、PB、VB等。先進(jìn)知識：使公司具有競爭能力應(yīng)有的知識。如熟悉某個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，有從事過類似行業(yè)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)等。3、知識類別9創(chuàng)新知識：別人所沒有的知識，即領(lǐng)先于競爭者，甚至可改變游戲規(guī)則的知識。如：發(fā)明一項(xiàng)新技術(shù)，別人目前還沒有。CISCO公司之所以能長期保持業(yè)內(nèi)最有競爭力，則其產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)一直領(lǐng)先同行。INTEL芯片能傲視群倫，也在于其開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)新能力。創(chuàng)新知識：別人所沒有的知識，即領(lǐng)先于競爭者，甚至可改變游戲規(guī)10注意：知識是動(dòng)態(tài)的，今天的創(chuàng)新知識可能過一段時(shí)間就會變成核心知識。如：6年前的VCD（屬于創(chuàng)新技術(shù)）今天已是很平常了，以前的ATM，今天對于銀行是很平常了。描述知識的內(nèi)容及其分類有下列幾種方法見P6知識：以直覺及價(jià)值觀的形式存在于人們的腦子里，無享的知識通常是通過正式及非正式的交談來傳遞。注意：知識是動(dòng)態(tài)的，今天的創(chuàng)新知識可能過一114、團(tuán)體知識（1）在商業(yè)機(jī)構(gòu)，必須重視團(tuán)體的規(guī)則、共同承擔(dān)的工作和擁有的知識。（2）商業(yè)機(jī)構(gòu)大都有一個(gè)以商業(yè)利益為中心的目標(biāo)。團(tuán)體知識往往籠罩在機(jī)構(gòu)文化里，而文化就是一個(gè)特定的公有知識范圍，在這里，知識會被傳送，也會經(jīng)常發(fā)生蛻變。（3）“文化”是指任何團(tuán)體的共同價(jià)值觀、觀點(diǎn)和概念。4、團(tuán)體知識12（4）團(tuán)體知識因地點(diǎn)和時(shí)間而異，并具有社會結(jié)構(gòu)，而我們會根據(jù)已被理解為有用和能夠支持團(tuán)體達(dá)到目的部分來給團(tuán)體知識下定義。（5）機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)矛盾或?qū)χ?，主要是因?yàn)椴煌膱F(tuán)體文化碰在一起時(shí),他們會對知識有不同的解釋，學(xué)習(xí)速度也有所不同，知識不是靜態(tài)或一成不變的，而團(tuán)體的學(xué)習(xí)也有其周期性，因此弄清楚各個(gè)周期對機(jī)構(gòu)非常重要。（4）團(tuán)體知識因地點(diǎn)和時(shí)間而異，并具有社會結(jié)構(gòu)，而我們會根據(jù)13（6）團(tuán)體知識的重要特征有下列三個(gè)：A、可以制度化，并由含蓄轉(zhuǎn)為明顯B、可以普及或抽象化C、可以公用，并在機(jī)構(gòu)中擴(kuò)散，甚至擴(kuò)散到機(jī)構(gòu)以外的地方。例如：配置三級容錯(cuò)雙服務(wù)器時(shí)，經(jīng)多次試驗(yàn)知道共用一個(gè)UPS才不致于其中一臺服務(wù)器RESTART（重啟動(dòng)），一開始該知識是含蓄的，做多了形成一種共識，則可制度化（6）團(tuán)體知識的重要特征有下列三個(gè)：14（凡配置此結(jié)構(gòu)時(shí)強(qiáng)調(diào)共用UPS）一開始是幾個(gè)人知道，后來全公司均知道，從而普及化，變成可以公用知識，并擴(kuò)散到機(jī)構(gòu)以外。網(wǎng)絡(luò)集成很多經(jīng)驗(yàn)均符合團(tuán)體知識的這三個(gè)特征。（7）知識電腦化為團(tuán)體收集、保存、發(fā)放和更新資訊內(nèi)容注意：一旦知識變得容易電腦化，每個(gè)人都輕易獲取，這些知識的價(jià)值便會減低。知識管理通常使用二種方法：（凡配置此結(jié)構(gòu)時(shí)強(qiáng)調(diào)共用UPS）一開始是幾個(gè)人知道，后來全公15A、把知識循環(huán)使用的方法，如裝配程序，這種方法需要機(jī)構(gòu)投入大量大力和物力去重新組織程序和通訊渠道，以便所有人都能獲得相關(guān)的知識（把知識放于公司LAN上讓所有人學(xué)習(xí)）。B、個(gè)人化方法：開放給所有人有困難（比如難于理解，復(fù)雜的公式及數(shù)學(xué)計(jì)算），知識仍然保留在創(chuàng)造者的手里。注意：知識內(nèi)容、團(tuán)體知識和知識電腦化是互相關(guān)連，而且是互相牽制的。任何知識管理的策略都是以在這三者中取得平衡為目的。A、把知識循環(huán)使用的方法，如裝配程序，這種方法需要機(jī)構(gòu)投入大16三、管理知識的策略1、策略架構(gòu)（1）機(jī)構(gòu)若要提高競爭力，必須考慮實(shí)行知識管理策略（2）要全面地收集和妥善地編排機(jī)構(gòu)已知或想要知道的公司內(nèi)部和行業(yè)內(nèi)的資料并不容易。（3）機(jī)構(gòu)必須弄清楚知識對他們的業(yè)務(wù)有多大的價(jià)值。這可從二個(gè)方向去做：其一是衡量并記錄機(jī)構(gòu)在多大程度上是知識的用家或是創(chuàng)造者。三、管理知識的策略17其二是決定機(jī)構(gòu)獲取必要知識的途徑，那就是在機(jī)構(gòu)內(nèi)可以找到，還是需要在別處尋找。（4）內(nèi)部的知識當(dāng)然是特別有價(jià)值的，如果公司對本身業(yè)務(wù)了如指掌，他們必然非常重視內(nèi)部知識，行業(yè)內(nèi)競爭者愈少，與經(jīng)營有關(guān)的知識則愈珍貴，也愈有價(jià)值。（5）公司間若能彼此緊密合作，或組成虛擬機(jī)構(gòu)讓各公司發(fā)揮所長，讓價(jià)值鏈的每一環(huán)節(jié)都可利用外來的知識，使整條價(jià)值鏈在行業(yè)內(nèi)占有“知識優(yōu)勢”。例見P10其二是決定機(jī)構(gòu)獲取必要知識的途徑，那就是在機(jī)構(gòu)內(nèi)可以找到，還18綜上所述，我們得到知識策略的框架進(jìn)取保守?zé)o界限的外界內(nèi)部虛擬網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)使用者探索者創(chuàng)造者獲得知識路徑使用知識立場機(jī)構(gòu)類型綜上所述，我們得到知識策略的框架進(jìn)取保守?zé)o界限的外界內(nèi)部虛擬192、制定知識策略若公司看到了虛擬市場的動(dòng)力和潛質(zhì)，則應(yīng)考慮下列十個(gè)因素。（1）策略----尋找革新的策略，而不是只為了保持現(xiàn)有的地位。4點(diǎn)措施P12（2）客戶價(jià)值----把你的產(chǎn)品與看上你貨品的顧客組別配對。3點(diǎn)措施P12（3）知識管理----為取得競爭優(yōu)勢而平衡各方對知識的需要。3點(diǎn)措施P132、制定知識策略20（4）商業(yè)組織----圍繞網(wǎng)絡(luò)和程序組成3點(diǎn)措施P13（5）市場注意力----尋找及留著對機(jī)構(gòu)策略有重大影響、可幫助公司獲利的忠心顧客。3點(diǎn)措施P13（6）會計(jì)管理----管理業(yè)務(wù)而不是數(shù)字3點(diǎn)措施P13（7）量度和調(diào)控----在控制和下放權(quán)力之間尋找新的平衡點(diǎn)。2點(diǎn)措施P13（4）商業(yè)組織----圍繞網(wǎng)絡(luò)和程序組成21（8）持股人士的價(jià)值----衡量知識產(chǎn)業(yè)這個(gè)新的創(chuàng)富之源。3點(diǎn)措施P14（9）生產(chǎn)力----鼓勵(lì)及嘉獎(jiǎng)雇員執(zhí)行創(chuàng)造價(jià)值的工作。3點(diǎn)措施P14（10）變更----致力創(chuàng)新。2點(diǎn)措施P143、虛擬組織的動(dòng)態(tài)策略知識依靠雇員而發(fā)展，故成功的知識策略會關(guān)系到機(jī)構(gòu)組織設(shè)計(jì)的所有層面。機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷嘗試，試驗(yàn)每一個(gè)程序和產(chǎn)品，努力達(dá)到最佳效果，千萬不可因某個(gè)運(yùn)作模式成功而停止，此外，機(jī)構(gòu)必須做到下列幾點(diǎn)：（8）持股人士的價(jià)值----衡量知識產(chǎn)業(yè)這個(gè)新的22（1）弄清楚機(jī)構(gòu)的哪些方面與知識有關(guān)利用腦力震蕩法對一些企業(yè)關(guān)心的問題收集意見，以搞清楚企業(yè)有哪些才能和知識是閑置的？現(xiàn)有知識與企業(yè)需要的知識在程度上有多大距離？（2）不要宥于成規(guī)，經(jīng)常找機(jī)會與客戶、供應(yīng)商、競爭對手合作，并研究這樣做的成效。（3）利用知識管理工作，為創(chuàng)造價(jià)值訂下長遠(yuǎn)目標(biāo)。見P15（4）訂立宏觀政策，以便發(fā)展和保持一套知識管理的機(jī)制。見P15（1）弄清楚機(jī)構(gòu)的哪些方面與知識有關(guān)23（5）明確機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、知識有何關(guān)系信息科技能促進(jìn)虛擬價(jià)值鏈上的核心協(xié)作程序和信息傳遞工作，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一個(gè)信息科技的知識網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)人與人之間的交流活動(dòng)或工作程序之間的協(xié)調(diào)，隨時(shí)利用環(huán)境的各種改變，以求達(dá)到最佳效果。（6）原型測試和微調(diào)對最初提出的不同建議應(yīng)建立種種原型，通過重復(fù)的測試和微調(diào)，務(wù)求互相配合，最后把可行的建議推廣到眾多的組別中。（5）明確機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、知識有何關(guān)系24（7）調(diào)整機(jī)構(gòu)在外界的姿態(tài)，讓外界知道機(jī)構(gòu)以創(chuàng)新方法設(shè)定價(jià)值。留意創(chuàng)新項(xiàng)目的發(fā)展速度，讓新產(chǎn)品或服務(wù)早日在機(jī)構(gòu)內(nèi)（供應(yīng)商及客戶）使用。把制度化的知識傳送給客戶，可以避免顧客流失，而把知識傳送給供應(yīng)商，同樣可以留住他們。例如：把軟件維護(hù)制度告訴客戶，并提供真誠服務(wù)，則能留住顧客。（7）調(diào)整機(jī)構(gòu)在外界的姿態(tài)，讓外界知道機(jī)構(gòu)25（8）持續(xù)評鑒和監(jiān)察知識平衡分?jǐn)?shù)卡、經(jīng)濟(jì)增值和包攬式估值方法都是量度知識的工具，此三個(gè)概念可見單元五指定讀物P3-8。為了使機(jī)構(gòu)保持最佳狀態(tài)，最好的辦法是建立一個(gè)情報(bào)系統(tǒng)，以便監(jiān)察和利用虛擬市場不斷變化的環(huán)境。（8）持續(xù)評鑒和監(jiān)察知識26四、虛擬組織的知識管理1、虛擬組織（1）機(jī)構(gòu)與其它機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上組成團(tuán)體，以分享知識。21世紀(jì)的虛擬組織模式，以三個(gè)矢量作為分析信息系統(tǒng)方向，即：客戶交往、資產(chǎn)源流、知識取衡。虛擬組織的業(yè)務(wù)模式如下圖：四、虛擬組織的知識管理27

遠(yuǎn)距離接觸貨品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)因應(yīng)客戶需要提供貨品或服務(wù)影響客戶的需要增強(qiáng)個(gè)人技能充分利用機(jī)構(gòu)的專門技術(shù)在社會同業(yè)的技術(shù)水平上取得平衡以高效率取得標(biāo)準(zhǔn)組件在商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中有效地取得資產(chǎn)平衡機(jī)構(gòu)間合作以創(chuàng)造新技能市場交互作用“虛擬接觸”技能取衡“虛擬源流”工作組合“虛擬作業(yè)”相當(dāng)于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中的市場營銷活動(dòng)相當(dāng)于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中的采購活動(dòng)相當(dāng)于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中尋找人力資源的活動(dòng)遠(yuǎn)距離接觸貨品或28（2）機(jī)構(gòu)視組織虛擬化為一種創(chuàng)造、收集、整理或部置主要情報(bào)及知識產(chǎn)業(yè)的策略。（3）信息系統(tǒng)是整合三個(gè)矢量的中心，它們在傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中是個(gè)別獨(dú)立的系統(tǒng)，機(jī)構(gòu)利用一個(gè)交互操控式的信息科技平臺來維持內(nèi)部的統(tǒng)一性，以便能夠與市場上的競爭者和其它有關(guān)機(jī)構(gòu)的虛擬情況作一比較。虛擬組織中的知識取衡必須直接在客戶交往和資產(chǎn)源流中整合。（4）若以創(chuàng)造者的策略來處理客戶交往事宜，必須發(fā)展一套能幫助掠取及善用行內(nèi)所有專門技術(shù)的知識管理系統(tǒng)。（2）機(jī)構(gòu)視組織虛擬化為一種創(chuàng)造、收集、整理或部置主要情報(bào)及29若有關(guān)資產(chǎn)源流的策略是側(cè)重以高效率取得配件，那么相應(yīng)的知識管理策略可能是盡量增加個(gè)別供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)，與它們更密切地聯(lián)系以便在行業(yè)內(nèi)締結(jié)成同盟。（5）若在三個(gè)矢量都達(dá)到了第三層次，則表示該虛擬組織已經(jīng)全面整合，而且能夠提供“信息豐富”的產(chǎn)品，信息系統(tǒng)也得到充分利用，并達(dá)到最高水平。若有關(guān)資產(chǎn)源流的策略是側(cè)重以高效率取得配件，302、轉(zhuǎn)變中的策略在采用虛擬業(yè)務(wù)模式時(shí)，應(yīng)按下列規(guī)范來做。（1）轉(zhuǎn)移價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力尋找剛出現(xiàn)或蘊(yùn)釀中的因素，而這些因素足以影響市場如何評估你的產(chǎn)品或作業(yè)程序的價(jià)值。（2）設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)模式審視機(jī)構(gòu)目前使用的業(yè)務(wù)模式是否足以應(yīng)付經(jīng)常變化的營商環(huán)境。（3）把管理工作伸延至外在范圍盡可能去影響或控制與你業(yè)務(wù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的活動(dòng)和態(tài)度。2、轉(zhuǎn)變中的策略31（4）與客戶交往以取得知識平衡理解客戶的需求（需要什么，什么時(shí)候要，為何需要）并盡可能地滿足他們。為客戶量身定做，而不是先制造什么產(chǎn)品，而過后勸說別人購買。（5）在眾多團(tuán)體中活動(dòng)自如把良好的人際關(guān)系延伸到商業(yè)及消費(fèi)者的圈子里，采取主動(dòng)，以取得競爭優(yōu)勢。（6）利用整合的信息科技平臺把自己的信息系統(tǒng)與供應(yīng)商、客戶及合作伙伴的信息系統(tǒng)整合。（4）與客戶交往以取得知識平衡32（7）在前景不明的情況下，尋找多方面的資源多方尋找后備資源，以備不時(shí)之需。（8）為知識取衡而設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的組織在設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)首先考慮如何掠取、比較、整合及傳送知識和信息。（9）從多個(gè)方向來量度表現(xiàn)衡量你的投資及收益應(yīng)從多方面去量度，只用一種方法很難量度清楚。特別應(yīng)注意上述的（3）—（9）點(diǎn)。注意：當(dāng)信息系統(tǒng)的使用未能使公司業(yè)務(wù)發(fā)展或作為公司取得成功的條件時(shí)，那么公司可能廢除掉這些部門，這是基于下列原因：（7）在前景不明的情況下，尋找多方面的資源33A、管理信息系統(tǒng)的人員有自己的一套文化，與系統(tǒng)管理活動(dòng)不一定很合流。B、由于管理層的不熟悉，故未能就信息系統(tǒng)建設(shè)作出準(zhǔn)確預(yù)算，故成本控制較難。C、內(nèi)部對信息科技或信息系統(tǒng)的需求在不斷變化，信息系統(tǒng)跟不上環(huán)境、管理模式的改變，而使用起來就顯得別扭。有時(shí)，機(jī)構(gòu)在面臨上述問題時(shí)，最直接想法是去掉信息部門，而把信息系統(tǒng)外判。A、管理信息系統(tǒng)的人員有自己的一套文化，與系統(tǒng)管理活動(dòng)不一定34在外判時(shí)，主要考慮如何與公司整體的知識管理策略配合得宜，而不是單純以減低成本為目標(biāo)。如何留住和管理公司依賴的某些專業(yè)人士，在所有知識策略上，這是極為重要的，采用何種激勵(lì)機(jī)制來留住人才是公司應(yīng)重點(diǎn)考慮的事。知識管理是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，也是在虛擬經(jīng)濟(jì)中獲得競爭優(yōu)勢的途徑。在外判時(shí)，主要考慮如何與公司整體的知35知識管理及電子商務(wù)的虛擬組織一、緒言（1）在今天的商業(yè)環(huán)境里，知識是策略上最重要的資源，而學(xué)習(xí)也是策略上最重要的條件。機(jī)構(gòu)制訂策略的過程能夠反映出它擁有怎樣的持續(xù)學(xué)習(xí)能力。如何發(fā)展一個(gè)長久的策略過程，以便不斷監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)外有關(guān)知識和競爭優(yōu)勢的情報(bào)，使機(jī)構(gòu)的重組和改革得以配合日新月異的環(huán)境？知識管理及電子商務(wù)的虛擬組織一、緒言36（2）資源：是指機(jī)構(gòu)獨(dú)有、傲視同儕的資產(chǎn)、技術(shù)和知識。在商業(yè)上，這通常就是競爭優(yōu)勢的核心技術(shù)或獨(dú)特能力。（3）機(jī)構(gòu)對資訊的需求日益殷切，而對資訊的數(shù)量和素質(zhì)的要求也日益提高。能夠把這些資訊恰當(dāng)和及時(shí)地變成機(jī)構(gòu)所需的知識，便是機(jī)構(gòu)生存的首要條件。（4）知識管理不單是今天資訊系統(tǒng)策略管理的一個(gè)重大課題，也是電子商業(yè)其中一個(gè)成功關(guān)鍵因素。（2）資源：是指機(jī)構(gòu)獨(dú)有、傲視同儕的資產(chǎn)、技術(shù)和知識。在商業(yè)37單元目標(biāo)：簡述電子商業(yè)里虛擬組織過程的各個(gè)元素討論知識管理對取得電子商業(yè)策略優(yōu)勢所起的作用評價(jià)發(fā)展、管理和實(shí)施策略計(jì)劃的各項(xiàng)方法二、知識分類1、什么是知識管理（1）定義：知識管理是指機(jī)構(gòu)怎樣確認(rèn)和管理各項(xiàng)情報(bào)資產(chǎn)，務(wù)求達(dá)到商業(yè)上的目標(biāo)。這些資產(chǎn)包括來自各種渠道的資訊、雇員間共有的單元目標(biāo)：38技術(shù)和手段，甚至是各種形式的規(guī)章和程序。（2）意義：主動(dòng)地嘗試去尋找和確立商業(yè)程序，并能結(jié)合數(shù)據(jù)、信息處理、信息通訊技術(shù)、人類的創(chuàng)新能力，來獲取策略利益。對一些機(jī)構(gòu)來說，弄清楚自己擁有什么知識并不容易，經(jīng)常是在某種知識能力失去，才認(rèn)識到。如：某企業(yè)的營銷負(fù)責(zé)人離開，才發(fā)現(xiàn)客戶跟著走掉一大批，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)此主要營銷人員其營銷能力的重要性。軟件企業(yè)的系統(tǒng)分析師跳槽，引起新接項(xiàng)目未能開展下去，才覺得此人的知識能力之重要。技術(shù)和手段，甚至是各種形式的規(guī)章和程序。39（3）目標(biāo)：明白什么組別的人會有一套共享的知識，并理解這套知識是如何引進(jìn)機(jī)構(gòu)里的。（4）獲得和使用知識應(yīng)注意下列幾點(diǎn)P32、知識是一種資產(chǎn)（1）知識特性A、遞增報(bào)酬率知識是一種資產(chǎn)，但并不受制于遞減報(bào)酬率，它的價(jià)值呈正增長，不會因?yàn)槭褂枚鴾p少價(jià)值。（3）目標(biāo)：明白什么組別的人會有一套共享的知識，并理解這套知40B、破碎、遺漏和需要翻新因?yàn)橹R有分技和破碎的傾向，要不斷地豐富與更新，并使機(jī)構(gòu)里的人所共知，才不致于花費(fèi)很大力氣去重復(fù)別人的工作，故認(rèn)真學(xué)習(xí)，并建立公共知識庫與他人共享是很有意義的。如：由于信息閉塞，費(fèi)勁研發(fā)的技術(shù)，其實(shí)早已有人做過，此乃重復(fù)投資與勞動(dòng)。在研究項(xiàng)目前，應(yīng)尋找相關(guān)資料，一來啟發(fā)思想，總結(jié)別人的過失，二來不致于重復(fù)。B、破碎、遺漏和需要翻新41C、不可確定的價(jià)值收集知識與別人分享到底有何好處？其成效不容易估計(jì)或量度。D、不可確定的價(jià)值分享知識乃一無形資產(chǎn)，稍不注意，也就棄之不用或沒發(fā)現(xiàn)其價(jià)值，其實(shí)很多日常商業(yè)活動(dòng)中獲得的知識是可以創(chuàng)造價(jià)值的。例如：見P5DELL生產(chǎn)按客戶指定配件生產(chǎn)，見附屬資料沃爾瑪與供應(yīng)商共享銷售資料C、不可確定的價(jià)值42注意：知識隨時(shí)可以在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中傳送，但關(guān)鍵的是把什么知識放進(jìn)系統(tǒng)里，怎樣整理和運(yùn)用各人知識，并告訴貢獻(xiàn)知識的人與他人共享是有好處的。例如：軟件編程技巧、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)故障排除經(jīng)驗(yàn)經(jīng)常在某些專業(yè)網(wǎng)站上公開，這對于所有軟件開發(fā)人員，系統(tǒng)維護(hù)者均有莫大的好處。注意：知識隨時(shí)可以在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中傳送，但關(guān)鍵的是把什么知識放433、知識類別知識可以分為三類：核心知識、先進(jìn)知識、創(chuàng)新知識核心知識：公司最低限度要擁有的知識。如軟件開發(fā)公司應(yīng)擁有熟悉當(dāng)前熱門技術(shù)的知識。C/S、B/S結(jié)構(gòu)、ORACLE、SYBASE、DELPHI、PB、VB等。先進(jìn)知識：使公司具有競爭能力應(yīng)有的知識。如熟悉某個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，有從事過類似行業(yè)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)等。3、知識類別44創(chuàng)新知識：別人所沒有的知識，即領(lǐng)先于競爭者，甚至可改變游戲規(guī)則的知識。如：發(fā)明一項(xiàng)新技術(shù)，別人目前還沒有。CISCO公司之所以能長期保持業(yè)內(nèi)最有競爭力，則其產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)一直領(lǐng)先同行。INTEL芯片能傲視群倫，也在于其開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)新能力。創(chuàng)新知識：別人所沒有的知識，即領(lǐng)先于競爭者，甚至可改變游戲規(guī)45注意：知識是動(dòng)態(tài)的，今天的創(chuàng)新知識可能過一段時(shí)間就會變成核心知識。如：6年前的VCD（屬于創(chuàng)新技術(shù)）今天已是很平常了，以前的ATM，今天對于銀行是很平常了。描述知識的內(nèi)容及其分類有下列幾種方法見P6知識：以直覺及價(jià)值觀的形式存在于人們的腦子里，無享的知識通常是通過正式及非正式的交談來傳遞。注意：知識是動(dòng)態(tài)的，今天的創(chuàng)新知識可能過一464、團(tuán)體知識（1）在商業(yè)機(jī)構(gòu)，必須重視團(tuán)體的規(guī)則、共同承擔(dān)的工作和擁有的知識。（2）商業(yè)機(jī)構(gòu)大都有一個(gè)以商業(yè)利益為中心的目標(biāo)。團(tuán)體知識往往籠罩在機(jī)構(gòu)文化里，而文化就是一個(gè)特定的公有知識范圍，在這里，知識會被傳送，也會經(jīng)常發(fā)生蛻變。（3）“文化”是指任何團(tuán)體的共同價(jià)值觀、觀點(diǎn)和概念。4、團(tuán)體知識47（4）團(tuán)體知識因地點(diǎn)和時(shí)間而異，并具有社會結(jié)構(gòu)，而我們會根據(jù)已被理解為有用和能夠支持團(tuán)體達(dá)到目的部分來給團(tuán)體知識下定義。（5）機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)矛盾或?qū)χ牛饕且驗(yàn)椴煌膱F(tuán)體文化碰在一起時(shí),他們會對知識有不同的解釋，學(xué)習(xí)速度也有所不同，知識不是靜態(tài)或一成不變的，而團(tuán)體的學(xué)習(xí)也有其周期性，因此弄清楚各個(gè)周期對機(jī)構(gòu)非常重要。（4）團(tuán)體知識因地點(diǎn)和時(shí)間而異，并具有社會結(jié)構(gòu)，而我們會根據(jù)48（6）團(tuán)體知識的重要特征有下列三個(gè)：A、可以制度化，并由含蓄轉(zhuǎn)為明顯B、可以普及或抽象化C、可以公用，并在機(jī)構(gòu)中擴(kuò)散，甚至擴(kuò)散到機(jī)構(gòu)以外的地方。例如：配置三級容錯(cuò)雙服務(wù)器時(shí)，經(jīng)多次試驗(yàn)知道共用一個(gè)UPS才不致于其中一臺服務(wù)器RESTART（重啟動(dòng)），一開始該知識是含蓄的，做多了形成一種共識，則可制度化（6）團(tuán)體知識的重要特征有下列三個(gè)：49（凡配置此結(jié)構(gòu)時(shí)強(qiáng)調(diào)共用UPS）一開始是幾個(gè)人知道，后來全公司均知道，從而普及化，變成可以公用知識，并擴(kuò)散到機(jī)構(gòu)以外。網(wǎng)絡(luò)集成很多經(jīng)驗(yàn)均符合團(tuán)體知識的這三個(gè)特征。（7）知識電腦化為團(tuán)體收集、保存、發(fā)放和更新資訊內(nèi)容注意：一旦知識變得容易電腦化，每個(gè)人都輕易獲取，這些知識的價(jià)值便會減低。知識管理通常使用二種方法：（凡配置此結(jié)構(gòu)時(shí)強(qiáng)調(diào)共用UPS）一開始是幾個(gè)人知道，后來全公50A、把知識循環(huán)使用的方法，如裝配程序，這種方法需要機(jī)構(gòu)投入大量大力和物力去重新組織程序和通訊渠道，以便所有人都能獲得相關(guān)的知識（把知識放于公司LAN上讓所有人學(xué)習(xí)）。B、個(gè)人化方法：開放給所有人有困難（比如難于理解，復(fù)雜的公式及數(shù)學(xué)計(jì)算），知識仍然保留在創(chuàng)造者的手里。注意：知識內(nèi)容、團(tuán)體知識和知識電腦化是互相關(guān)連，而且是互相牽制的。任何知識管理的策略都是以在這三者中取得平衡為目的。A、把知識循環(huán)使用的方法，如裝配程序，這種方法需要機(jī)構(gòu)投入大51三、管理知識的策略1、策略架構(gòu)（1）機(jī)構(gòu)若要提高競爭力，必須考慮實(shí)行知識管理策略（2）要全面地收集和妥善地編排機(jī)構(gòu)已知或想要知道的公司內(nèi)部和行業(yè)內(nèi)的資料并不容易。（3）機(jī)構(gòu)必須弄清楚知識對他們的業(yè)務(wù)有多大的價(jià)值。這可從二個(gè)方向去做：其一是衡量并記錄機(jī)構(gòu)在多大程度上是知識的用家或是創(chuàng)造者。三、管理知識的策略52其二是決定機(jī)構(gòu)獲取必要知識的途徑，那就是在機(jī)構(gòu)內(nèi)可以找到，還是需要在別處尋找。（4）內(nèi)部的知識當(dāng)然是特別有價(jià)值的，如果公司對本身業(yè)務(wù)了如指掌，他們必然非常重視內(nèi)部知識，行業(yè)內(nèi)競爭者愈少，與經(jīng)營有關(guān)的知識則愈珍貴，也愈有價(jià)值。（5）公司間若能彼此緊密合作，或組成虛擬機(jī)構(gòu)讓各公司發(fā)揮所長，讓價(jià)值鏈的每一環(huán)節(jié)都可利用外來的知識，使整條價(jià)值鏈在行業(yè)內(nèi)占有“知識優(yōu)勢”。例見P10其二是決定機(jī)構(gòu)獲取必要知識的途徑，那就是在機(jī)構(gòu)內(nèi)可以找到，還53綜上所述，我們得到知識策略的框架進(jìn)取保守?zé)o界限的外界內(nèi)部虛擬網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)使用者探索者創(chuàng)造者獲得知識路徑使用知識立場機(jī)構(gòu)類型綜上所述，我們得到知識策略的框架進(jìn)取保守?zé)o界限的外界內(nèi)部虛擬542、制定知識策略若公司看到了虛擬市場的動(dòng)力和潛質(zhì)，則應(yīng)考慮下列十個(gè)因素。（1）策略----尋找革新的策略，而不是只為了保持現(xiàn)有的地位。4點(diǎn)措施P12（2）客戶價(jià)值----把你的產(chǎn)品與看上你貨品的顧客組別配對。3點(diǎn)措施P12（3）知識管理----為取得競爭優(yōu)勢而平衡各方對知識的需要。3點(diǎn)措施P132、制定知識策略55（4）商業(yè)組織----圍繞網(wǎng)絡(luò)和程序組成3點(diǎn)措施P13（5）市場注意力----尋找及留著對機(jī)構(gòu)策略有重大影響、可幫助公司獲利的忠心顧客。3點(diǎn)措施P13（6）會計(jì)管理----管理業(yè)務(wù)而不是數(shù)字3點(diǎn)措施P13（7）量度和調(diào)控----在控制和下放權(quán)力之間尋找新的平衡點(diǎn)。2點(diǎn)措施P13（4）商業(yè)組織----圍繞網(wǎng)絡(luò)和程序組成56（8）持股人士的價(jià)值----衡量知識產(chǎn)業(yè)這個(gè)新的創(chuàng)富之源。3點(diǎn)措施P14（9）生產(chǎn)力----鼓勵(lì)及嘉獎(jiǎng)雇員執(zhí)行創(chuàng)造價(jià)值的工作。3點(diǎn)措施P14（10）變更----致力創(chuàng)新。2點(diǎn)措施P143、虛擬組織的動(dòng)態(tài)策略知識依靠雇員而發(fā)展，故成功的知識策略會關(guān)系到機(jī)構(gòu)組織設(shè)計(jì)的所有層面。機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷嘗試，試驗(yàn)每一個(gè)程序和產(chǎn)品，努力達(dá)到最佳效果，千萬不可因某個(gè)運(yùn)作模式成功而停止，此外，機(jī)構(gòu)必須做到下列幾點(diǎn)：（8）持股人士的價(jià)值----衡量知識產(chǎn)業(yè)這個(gè)新的57（1）弄清楚機(jī)構(gòu)的哪些方面與知識有關(guān)利用腦力震蕩法對一些企業(yè)關(guān)心的問題收集意見，以搞清楚企業(yè)有哪些才能和知識是閑置的？現(xiàn)有知識與企業(yè)需要的知識在程度上有多大距離？（2）不要宥于成規(guī)，經(jīng)常找機(jī)會與客戶、供應(yīng)商、競爭對手合作，并研究這樣做的成效。（3）利用知識管理工作，為創(chuàng)造價(jià)值訂下長遠(yuǎn)目標(biāo)。見P15（4）訂立宏觀政策，以便發(fā)展和保持一套知識管理的機(jī)制。見P15（1）弄清楚機(jī)構(gòu)的哪些方面與知識有關(guān)58（5）明確機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、知識有何關(guān)系信息科技能促進(jìn)虛擬價(jià)值鏈上的核心協(xié)作程序和信息傳遞工作，機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一個(gè)信息科技的知識網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)人與人之間的交流活動(dòng)或工作程序之間的協(xié)調(diào)，隨時(shí)利用環(huán)境的各種改變，以求達(dá)到最佳效果。（6）原型測試和微調(diào)對最初提出的不同建議應(yīng)建立種種原型，通過重復(fù)的測試和微調(diào)，務(wù)求互相配合，最后把可行的建議推廣到眾多的組別中。（5）明確機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、知識有何關(guān)系59（7）調(diào)整機(jī)構(gòu)在外界的姿態(tài)，讓外界知道機(jī)構(gòu)以創(chuàng)新方法設(shè)定價(jià)值。留意創(chuàng)新項(xiàng)目的發(fā)展速度，讓新產(chǎn)品或服務(wù)早日在機(jī)構(gòu)內(nèi)（供應(yīng)商及客戶）使用。把制度化的知識傳送給客戶，可以避免顧客流失，而把知識傳送給供應(yīng)商，同樣可以留住他們。例如：把軟件維護(hù)制度告訴客戶，并提供真誠服務(wù)，則能留住顧客。（7）調(diào)整機(jī)構(gòu)在外界的姿態(tài)，讓外界知道機(jī)構(gòu)60（8）持續(xù)評鑒和監(jiān)察知識平衡分?jǐn)?shù)卡、經(jīng)濟(jì)增值和包攬式估值方法都是量度知識的工具，此三個(gè)概念可見單元五指定讀物P3-8。為了使機(jī)構(gòu)保持最佳狀態(tài)，最好的辦法是建立一個(gè)情報(bào)系統(tǒng)，以便監(jiān)察和利用虛擬市場不斷變化的環(huán)境。（8）持續(xù)評鑒和監(jiān)察知識61四、虛擬組織的知識管理1、虛擬組織（1）機(jī)構(gòu)與其它機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上組成團(tuán)體，以分享知識。21世紀(jì)的虛擬組織模式，以三個(gè)矢量作為分析信息系統(tǒng)方向，即：客戶交往、資產(chǎn)源流、知識取衡。虛擬組織的業(yè)務(wù)模式如下圖：四、虛擬組織的知識管理62

遠(yuǎn)距離接觸貨品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)因應(yīng)客戶需要提供貨品或服務(wù)影響客戶的需要增強(qiáng)個(gè)人技能充分利用機(jī)構(gòu)的專門技術(shù)在社會同業(yè)的技術(shù)水平上取得平衡以高效率取得標(biāo)準(zhǔn)組件在商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中有效地取得資產(chǎn)平衡機(jī)構(gòu)間合作以創(chuàng)造新技能市場交互作用“虛擬接觸”技能取衡“虛擬源流”工作組合“虛擬作業(yè)”相當(dāng)于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中的市場營銷活動(dòng)相當(dāng)于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中的采購活動(dòng)相當(dāng)于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中尋找人力資源的活動(dòng)遠(yuǎn)距離接觸貨品或63（2）機(jī)構(gòu)視組織虛擬化為一種創(chuàng)造、收集、整理或部置主要情報(bào)及知識產(chǎn)業(yè)的策略。（3）信息系統(tǒng)是整合三個(gè)矢量的中心，它們在傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)中是個(gè)別獨(dú)立的系統(tǒng)，機(jī)構(gòu)利用一個(gè)交互操控式的信息科技平臺來維持內(nèi)部的統(tǒng)一性，以便能夠與市場上的競爭