客戶(hù)投訴抱怨處理程序

PAGE文件名稱(chēng)客戶(hù)投訴抱怨處理程序文件編號(hào)TW-QP-011版本A0適用區(qū)域機(jī)密等級(jí)二級(jí)頁(yè)次4/5XXXX有限公司會(huì)簽&分發(fā)會(huì)簽&分發(fā)部門(mén)會(huì)簽&分發(fā)部門(mén)會(huì)簽&分發(fā)部門(mén)會(huì)簽&分發(fā)部門(mén)□總裁辦公室□人事行政部□財(cái)務(wù)部□會(huì)計(jì)部□供應(yīng)鏈管理部□品質(zhì)部□產(chǎn)品工程部□系統(tǒng)開(kāi)發(fā)部□國(guó)內(nèi)市場(chǎng)部□海外市場(chǎng)部修訂履歷版次修訂日期修訂頁(yè)次修訂內(nèi)容修訂部門(mén)修訂人目的規(guī)范對(duì)客戶(hù)抱怨及退換貨之處理，促進(jìn)質(zhì)量改善及售后服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。范圍適用于本公司客戶(hù)抱怨、投訴、不良品退回，換貨處理及品質(zhì)改善與追蹤驗(yàn)證全過(guò)程管理。職責(zé)3.1部門(mén)職責(zé)主要流程任務(wù)產(chǎn)品工程部國(guó)內(nèi)/海外市場(chǎng)部系統(tǒng)開(kāi)發(fā)部品質(zhì)部供應(yīng)鏈管理部接受客訴R/A填寫(xiě)客戶(hù)投訴信息表IR/AIII安排拜訪(fǎng)客戶(hù)SR/ASSI判斷是否我司責(zé)任SSSR/AI問(wèn)題產(chǎn)品處置CACRS8DD1.成立小組SSR/ASD2.描述問(wèn)題SSR/ASD3.實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施SSR/ASD4.確定并驗(yàn)證根本原因R/ASSSD5.選擇并驗(yàn)證永久糾正措施R/ASSSD6.實(shí)施永久糾正措施R/ASSSD7.預(yù)防再發(fā)生R/ASSSD8.小組祝賀IIIR/AI提供8D報(bào)告給客戶(hù)IRIAI3.2任務(wù)角色項(xiàng)目縮寫(xiě)含義TASKR負(fù)責(zé)：具體負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)、操控項(xiàng)目、解決問(wèn)題，實(shí)際作業(yè)的角色。A批準(zhǔn)：對(duì)該任務(wù)負(fù)全責(zé)，只有經(jīng)其同意或簽署之后，項(xiàng)目才能得以進(jìn)行的角色。S協(xié)助：在任務(wù)執(zhí)行中提供協(xié)助支持的角色。C咨詢(xún)：在任務(wù)實(shí)施期間，負(fù)責(zé)提供指導(dǎo)性意見(jiàn)的角色。I通知：被通知結(jié)果，不必向其咨詢(xún)、征求意見(jiàn)的角色。通常為與該任務(wù)作業(yè)相關(guān)的人員。定義客戶(hù)投訴：指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、貨物運(yùn)輸、服務(wù)等方面提出書(shū)面的異議、抗議、索賠等?？蛻?hù)抱怨：指客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出口頭或電話(huà)形式的不滿(mǎn)、責(zé)難等。內(nèi)容5.1受理階段5.1.1當(dāng)市場(chǎng)部接到客戶(hù)投訴抱怨時(shí)，根據(jù)客戶(hù)提供的信息填寫(xiě)【客戶(hù)投訴信息表】，記錄產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品型號(hào)、涉及數(shù)量、投訴內(nèi)容等信息。5.1.2品質(zhì)部根據(jù)登記信息初步確認(rèn)責(zé)任方（客戶(hù)或本公司）。必要時(shí)由市場(chǎng)部人員與客戶(hù)溝通要求其提供不良樣品或者圖片以便分析確認(rèn)責(zé)任歸屬。如是客戶(hù)責(zé)任，品質(zhì)部需與客戶(hù)澄清問(wèn)題；如是我司責(zé)任，我司需按客戶(hù)投訴情況采取相應(yīng)處理方式，經(jīng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人員批準(zhǔn)之后，及時(shí)反饋客戶(hù)。5.1.3【客戶(hù)投訴信息表】編碼規(guī)則CCT□□□□□□-□□□-□客戶(hù)不滿(mǎn)類(lèi)別代碼流水碼日期月份年份后兩位CustomerComplainTable客戶(hù)投訴信息表5.2問(wèn)題處理報(bào)告類(lèi)別及處理周期類(lèi)別類(lèi)別代碼處理方式解決方法處理周期備注客戶(hù)投訴1以8D報(bào)告形式予以回復(fù)退貨、換貨、賠償14個(gè)工作日如客戶(hù)有特殊要求或者8D報(bào)告樣式，協(xié)商后按照客戶(hù)要求執(zhí)行客戶(hù)抱怨2以電話(huà)、郵件形式予以回復(fù)糾正改善措施7個(gè)工作日根據(jù)客戶(hù)要求，提供說(shuō)明、證據(jù)5.2.1問(wèn)題類(lèi)別確定前必須直接或委托市場(chǎng)部向客戶(hù)搜集所有相關(guān)信息，包括產(chǎn)品不良現(xiàn)象、批次號(hào)及使用情況等。品質(zhì)部對(duì)客戶(hù)投訴或抱怨事實(shí)進(jìn)行初步確認(rèn)，若與事實(shí)不符，則與客戶(hù)進(jìn)行溝通；若確認(rèn)屬實(shí)，如果能立即回復(fù)客戶(hù)的則回復(fù)客戶(hù)，不能即時(shí)回復(fù)的或回復(fù)后客戶(hù)表示不滿(mǎn)意的，由市場(chǎng)部將整理好的客戶(hù)投訴或抱怨內(nèi)容記錄在【客戶(hù)投訴信息表】?jī)?nèi)。再由品質(zhì)部于5個(gè)工作日內(nèi)電話(huà)回復(fù)客戶(hù)臨時(shí)措施及初步原因分析、調(diào)查結(jié)果，改善計(jì)劃等。5.2.2當(dāng)客戶(hù)要求退貨換貨時(shí)，參考《退換貨處理規(guī)定》執(zhí)行，涉及的賠償處理需要與客戶(hù)具體協(xié)商解決。如經(jīng)分析該投訴是供應(yīng)商物料問(wèn)題導(dǎo)致的，由供應(yīng)鏈管理部跟蹤供應(yīng)商進(jìn)行賠償處理?？蛻?hù)投訴需要回復(fù)8D報(bào)告并在14個(gè)工作日內(nèi)給予處理解決，具體8D方法參見(jiàn)5.3。5.2.3接收客戶(hù)投訴或抱怨時(shí)，確認(rèn)為我司產(chǎn)品責(zé)任時(shí)，由品質(zhì)部召集相關(guān)部門(mén)開(kāi)會(huì)討論，確定責(zé)任部門(mén)，并由品質(zhì)部向責(zé)任部門(mén)開(kāi)出CAR單（CorrectiveActionReport）并追蹤責(zé)任部門(mén)完成改善，具體按照《糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。改善報(bào)告須于5個(gè)工作日內(nèi)完成后發(fā)送至品質(zhì)部，由品質(zhì)部向市場(chǎng)部或客戶(hù)發(fā)送最終改善措施報(bào)告。當(dāng)客戶(hù)有要求時(shí)，按照客戶(hù)要求向其提供相關(guān)糾正措施、資料或郵件說(shuō)明等。5.2.4品質(zhì)部確認(rèn)是否需至客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并收集相關(guān)不良信息，追蹤內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程數(shù)據(jù)、ORT測(cè)試結(jié)果及原材料測(cè)試結(jié)果等。需現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)問(wèn)題時(shí)，品質(zhì)部安排人員拜訪(fǎng)客戶(hù)，實(shí)地調(diào)查分析。市場(chǎng)部、產(chǎn)品工程部、供應(yīng)鏈管理部等部門(mén)協(xié)助品質(zhì)部處理類(lèi)似客訴問(wèn)題，并做好相應(yīng)的記錄。原因明確之后需將問(wèn)題緣由呈現(xiàn)在8D報(bào)告/糾正改善措施報(bào)告中。5.3運(yùn)用8D方法解決問(wèn)題5.3.1品質(zhì)部收到客戶(hù)不滿(mǎn)信息后需填寫(xiě)【客戶(hù)投訴信息表】和確認(rèn)不良現(xiàn)象，并按照8D方法分析問(wèn)題。a.D1：成立小組b.D2：描述問(wèn)題（接受到抱怨的具體內(nèi)容，可插入附件、圖片等相關(guān)信息）c.D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施（接受到客戶(hù)抱怨所采取的應(yīng)急措施，含對(duì)在制品，運(yùn)輸途中，倉(cāng)儲(chǔ)，顧客工廠(chǎng)等地方采取的措施）d.D4：確定并驗(yàn)證根本原因（從發(fā)生原因、流出原因、流出而未檢測(cè)出等方面進(jìn)行詳細(xì)的分析，可插入分析圖、數(shù)據(jù)、圖片等進(jìn)行說(shuō)明）e.D5：選擇并驗(yàn)證永久糾正措施（詳細(xì)的糾正措施計(jì)劃，跟進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行情況并提供相應(yīng)的證據(jù)（含：圖片、數(shù)據(jù)、圖表、測(cè)試報(bào)告等））f.D6：實(shí)施永久糾正措施（提供相關(guān)的證據(jù)顯示問(wèn)題已得到改善，如：圖片、文件、數(shù)據(jù)等）g.D7：預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題再發(fā)生（證明通過(guò)改善可以防止類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生或?qū)⒋烁纳菩袆?dòng)拓展于類(lèi)似的過(guò)程以防止再發(fā)或標(biāo)準(zhǔn)化于我們現(xiàn)行的過(guò)程，如：控制計(jì)劃，形成文件等）h.D8：小組祝賀5.4結(jié)案處理5.4.1品質(zhì)部將改善報(bào)告發(fā)至銷(xiāo)售，由銷(xiāo)售轉(zhuǎn)交客戶(hù)，客戶(hù)認(rèn)可該改善報(bào)告，則此客訴關(guān)閉。5.4.2