百貨運營手冊

***百貨***百貨――童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。――因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。0)、服裝類退換規(guī)定、商品“三包期”――紡織品服裝為三個月，皮服為半年。――“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。、“三包”范圍A、 包退、包換――商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。 商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費調(diào)換。――襯衣出售時，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。B、 包修：――商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標(biāo)準(zhǔn)： 20天以內(nèi)收折舊費5%31—60天收10%,61—90天收20% 商品的維修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復(fù)，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。C、 自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。D、 商品標(biāo)識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。、日用百貨類(1)、顧客選購時應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：――香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。――各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的 (無皮膚病并有醫(yī)院證明)。――牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。 殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。、食品、藥品類、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不予退換。、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可退可換。、大件商品(嚴(yán)格參照國家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則 )(1)、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理：消費者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。

非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的。無三包憑證及有效發(fā)票的。三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的。因不可抗拒力造成損壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。(2)、產(chǎn)品自出售之日起7(2)、產(chǎn)品自出售之日起(3)、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。(3)、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。(4)、在商品三包期內(nèi),修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品， 予以退換。、各商品三包期限詳見《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。4、檢驗費由責(zé)任者承擔(dān)。4、檢驗費由責(zé)任者承擔(dān)。七、安全管理制度(一)、防盜安全管理1、個人及團伙偷竊特征、眼神異常。、穿著不合體的寬衣服。、幾個人與眾多顧客一同進(jìn)店。、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。5）、不斷地在柜臺徘徊走動。2、 偷竊易發(fā)生的時間1） 、營業(yè)高峰期。2） 、剛開門時。3） 、交接班時。4） 、營業(yè)清淡時。3、 偷竊的重點區(qū)域1） 、柜臺、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢谩?） 、照明較暗的場所。3） 、容易混雜的場所。4） 、通道狹小的場所。4、 一般偷竊的方法1） 、藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。2） 、帶著商品走動，尋找機會隱藏。3） 、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。4） 、帶著多件商品進(jìn)入試衣室。5、 防偷竊的方法1） 、消除賣場內(nèi)死角。2） 、導(dǎo)購員合理定位。3） 、擴大商品之間的通道。4） 、增強照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。5） 、商品陳列整齊、井然有序。6） 、在易發(fā)生偷竊的時間、地點應(yīng)提高警惕。7） 、加強導(dǎo)購的主動服務(wù)意識。6、 防盜日常管理工作1） 、做好班前、班后的防盜安全檢查。2） 、掌握自己所分管商品（尤其是貴重商品）存放的柜位位置、陳列方式或陳列律、習(xí)慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時核對，確認(rèn)被盜時要馬上報告樓層主管。3） 、做好被盜現(xiàn)場的保護(hù)及警戒工作。4） 、各專柜導(dǎo)購應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。5）、營業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。（二）、防火安全管理1、 樓面員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“防火安全制度”。2、 做好班前班后的防火安全檢查。3、 熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。4、 牢記火警電話“119”和萬順達(dá)百貨保安部消防電話“ 8611832”。5、 任何人無權(quán)將私人的易燃易爆危險物品存放于樓面范圍內(nèi)。6、 在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。7、 如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進(jìn)行處理。8、 發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質(zhì)，火勢情況，本人姓名及工號， 接著向樓層主管報告。9、 樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統(tǒng)一指揮， 采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。10、 營業(yè)員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要堅守所站的柜位?1、 積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場的保護(hù)及警戒。八、運營作業(yè)流程（一）、營運部日工作流程1、營業(yè)前工作:

1、8:20—8:30導(dǎo)購員進(jìn)場樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置，迎接員工列隊打卡入場，檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況； 值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。2、8:30—8:40晨會召開各部門管理人員組織早晨例會，值班主管巡視各部晨會組織情況。1、 通報部門、柜組銷售狀況；2、 總結(jié)目前工作中存在的冋題及改正方法；3、 安排當(dāng)天工作并提出要求；4、 傳達(dá)上級指示，精神及促銷信息等。3、8:40—9:00導(dǎo)購員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作各專柜導(dǎo)購員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。1、 促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；2、 專柜導(dǎo)購員須對本專柜的貨源進(jìn)行補充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；3、 各專柜導(dǎo)購員整理貨品并準(zhǔn)備補貨；4、 各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；5、 樓層主管嚴(yán)格照章檢查，對違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。4、8:40—9:00值班主管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)。1、 檢查各專柜在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。2、 按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。3、 檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。4、 檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準(zhǔn)備狀況。5、9:00開啟大門及電梯值班主管冋保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。1、 值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。2、 若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、 維持秩序，待秩序正常后方能開門。6、9:00—9:05迎接顧客進(jìn)場1、 播音室播放迎賓曲。2、 值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意、。1、 迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。2、 臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意， 面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意： “歡迎光臨”、“早上好”等問候語。3、 顧客進(jìn)場。

2、營業(yè)中工作步 驟內(nèi) 容要 求1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。1、 經(jīng)理對前一日各樓層銷售狀況進(jìn)行了解和分析。2、 各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進(jìn)行銷售分析。3、 經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運措施。4、 對各部門間問題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。5、 對各部門提出新的工作要求。2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場指導(dǎo)工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場定點巡查各樓層工作狀況。1、 主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。2、 合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。3、 經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺了解各方面的情況。1、 了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。2、 了解商品退貨情況。3、 因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。4、 屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。4、樓層值班日志記錄。書寫當(dāng)班工作情況（各樓層）1、 已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。2、 待辦事項記錄、交接記錄。3、 前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。5、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。1、 11:30-12:00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12:00-12:30第二批員工就餐。2、 必須在規(guī)定時間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。3、 第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位。4、 保安人員、樓層管理人員加強巡視。5、 值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、 值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。6、巡場。經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣場巡視。1、 要求每半小時巡場一次。2、 營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場巡視和加強管理。3、 在巡視過程中除賣場外，后場也必須

7、常規(guī)營業(yè)管理。營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容進(jìn)行管理巡視。7、常規(guī)營業(yè)管理。營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺協(xié)助。1、 檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價格標(biāo)簽等。2、 檢查賣場環(huán)境，包括賣場燈光、溫度、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。3、 檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。4、 檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。5、 對銷量或營業(yè)額下降的專柜，及時了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。6、 注意季節(jié)性商品的更換。7、 商品價格是否偏高市場標(biāo)準(zhǔn)。&商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。0、宣傳、促銷力度是否足夠。1、 檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。2、 是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。3、 假冒偽劣商品。4、 對各級、各部門反映的情況作答復(fù)， 協(xié)調(diào)或向上級匯報處理。8、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。1、記。2、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點并登9、員工晚餐17:308、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。1、記。2、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點并登9、員工晚餐17:30—18:30員工分兩批就餐。10、經(jīng)理定時巡視。對前一日的銷售排3、

查,4、

貌。填寫交接班本，專柜完成工作交接。經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢督促工作落實情況。檢查晚班員工的儀容儀表及工作面1、 第一批就餐時間17:30—18:00,第二批就餐時間18:00—18:30。2、 第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。3、 保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；4、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。1、分析、了解排名前后五名的專柜的根名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析。本原因。2、 與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距。3、 督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準(zhǔn)。11、值班經(jīng)理、樓層主管填寫當(dāng)班日記。記錄全天頭場、后場情況。1、 員工情況記錄。2、 賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄。3、 后場運轉(zhuǎn)情況記錄。4、 異常情況記錄及處理經(jīng)過。12、晚班下班前巡場。在下班前進(jìn)行一次全面檢查。1、 了解場內(nèi)顧客情況。2、 傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容。3、 觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。4、 詢問當(dāng)日專柜銷售情況。5、 指示導(dǎo)購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。13、營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。1、 關(guān)閉上行電動梯（關(guān)門前十分鐘）。2、 保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。3、 場內(nèi)開始清潔整理。4、 專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量。5、 電腦部銷售匯總。6、 組織晚會。7、 組織收銀員報表。&保安部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。3、營業(yè)后工作1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)。進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。1、 結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時間，保安部按程序鎖好大門。2、 導(dǎo)購員晚會后只準(zhǔn)走員工通道下班。3、 保安員進(jìn)行導(dǎo)購員下班例行檢查。2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。3、清場。保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從六樓至負(fù)一樓的清場工作。1、 清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。2、 消防隱患檢查。3、 照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。4、 確認(rèn)無誤后由上而下清理賣場。5、 檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。6、 檢查收銀機是否切斷電源。4、關(guān)閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。1、 由上至下分層鎖門。2、 值班經(jīng)理冋保安主管一起檢查鎖門情

況。3、值班經(jīng)理、保安下班。況。3、值班經(jīng)理、保安下班。（二）、開閉店操作流程1、開店前1小時工作規(guī)程時間段各相關(guān)部門人員工作內(nèi)容8:00.保安人員開啟相關(guān)通道。8:10—8:20.各樓層員工在外廣場按指定位置列隊等候、點名。8:20—8:30.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進(jìn)場。.各樓層值班人員組織員工進(jìn)場，并到達(dá)指定地點列隊開晨會。.清潔人員進(jìn)場，按各自分工要求，清潔、打掃…并在開業(yè)前 5分鐘撤離賣場。8:30—8:40晨會時間。8:40—9:00開業(yè)前準(zhǔn)備。.營業(yè)員清點商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準(zhǔn)備工作。.收銀員清潔收銀機的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開業(yè)。.8:50電工人員進(jìn)場，巡視和檢查賣場的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及各樓層內(nèi)散庫照明及線路是否運轉(zhuǎn)正常。若有問題盡快解決，保證正常開業(yè)。.8:55電梯負(fù)責(zé)人進(jìn)場，調(diào)試各樓層自動扶梯運行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調(diào)整運行方向）。9:00—9:05.各專柜人員開啟本專柜照明， 并迅速到達(dá)迎賓位置，以標(biāo)注的禮儀站姿準(zhǔn)備迎賓。.9:00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9:05結(jié)束迎賓。注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進(jìn)行清掃工作。

2、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程20:50-21:00.廣播室播放送賓曲。.送賓時間。.各專柜營業(yè)員如沒有顧客須將本專柜電源關(guān)閉。.保安進(jìn)入賣場，各樓層客梯前留 1名值班人員確?？吞輧?nèi)無滯留人員。.保安關(guān)閉場內(nèi)消防門，弓1導(dǎo)顧客從其它大門離開。.20:55電工將關(guān)閉上行電梯（電梯統(tǒng)一改為下行）。.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業(yè)員陪同顧客乘坐客梯到 2F總服臺辦理。21:00-21:30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21:00各專柜營業(yè)員檢查庫房。.21:00-21:05樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會， 當(dāng)所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只留該專柜營業(yè)員、保安及樓層值班人員即可。.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間無不安全易患。.各類電器及照明電源關(guān)閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。（三）、萬順達(dá)百貨值班經(jīng)理工作流程1、公司安排值班經(jīng)理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員一份。2、值班經(jīng)理值班時間為每日 8:20至夜晚逐樓清館完畢為止。3、值班經(jīng)理的工作職責(zé)如下:1）、對當(dāng)天商場突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機構(gòu)突然來訪等）。2）、執(zhí)行定時、定點的巡視，依商場各項管理辦法及各單位不同人員的職責(zé)，監(jiān)督并記錄工作是否完成。3）、對于影響商場正常營運和安全的一切事項， 進(jìn)行本部門或跨部門的協(xié)調(diào)。4、值班經(jīng)理當(dāng)日值勤范圍，除特殊情況下，均應(yīng)留守在商場中待命，若遇急事外出，須經(jīng)最高主管核準(zhǔn)后尋得代理人，才的離開值勤區(qū)域。

5、值班經(jīng)理的職權(quán)范圍不得超越其本身職務(wù)所定的職權(quán)權(quán)限，若遇上級主管外出，則由值班經(jīng)理代為處理，事后須向當(dāng)事主管或上級主管匯報，并取得同意。6、值班當(dāng)日發(fā)生的各類事件若須跨日完成，值班經(jīng)理須詳細(xì)將事由填寫在清館日志上,并交辦次日值班經(jīng)理完成。7、當(dāng)日值班經(jīng)理須詳細(xì)了解前一日值勤情況， 檢查前一日工作是否完成或繼續(xù)跟催。8、清館日志在每晚清館結(jié)束后須放置在保安部,8、清館日志在每晚清館結(jié)束后須放置在保安部,方便次日值班經(jīng)理領(lǐng)取，當(dāng)日值班經(jīng)理須檢查前日情況并隨時準(zhǔn)備總經(jīng)理抽查。9、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。（四）、突發(fā)事件的處理流程除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。1、 意外事件處理的原則1） 、預(yù)防為主，預(yù)防為先。2） 、誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管，誰負(fù)責(zé)。3） 、群防群治，人人有責(zé)。2、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下：說明：1） 、總指揮：由常務(wù)副總擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總經(jīng)理匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2） 、副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展,協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。3） 、救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。、人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。、廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可。、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品。、財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管。、通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔(dān)任、負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由現(xiàn)場的最高負(fù)責(zé)人下達(dá)。、醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)。常務(wù)副總經(jīng)理須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送商場備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個月進(jìn)行一次消防演習(xí)。3、應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火(水)災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：、火(水)災(zāi)處理程序、事前預(yù)防：編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案。由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。C.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩。e.進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙。一 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機等。一 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理?！?防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗。、事中處置a.報警a).控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門

b).任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：――發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間；——燃燒的物質(zhì)、火勢大小；――報警人的姓名、身份；――是否有人員受傷。如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場,報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場,b.火警的排除和確認(rèn)接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報警區(qū)域。a).火警的排除—誤報：如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復(fù)位。一謊報：若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認(rèn)：根據(jù)商城內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別:系有煙無火。系有明火初起。系有煙無火。系有明火初起。系火勢從時間和空間上難以控制。二級火警：三級火警：C.報告制度a).一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理(或主管)到達(dá)現(xiàn)場。:保安部主管C:行政部經(jīng)理:值班主管b:保安部主管d:行政部經(jīng)理b).二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：營運經(jīng)理b夜間：a：:保安部主管C:行政部經(jīng)理:值班主管b:保安部主管d:行政部經(jīng)理C :工程部經(jīng)理C).三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人。.報火警：“119”原則上應(yīng)由營運經(jīng)理下達(dá)指令。但在緊急情況下可由經(jīng)理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警“ 119”指令，并同時向總經(jīng)理匯報。d.滅火與疏散a).滅火：一 門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。一 控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。一 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場， 防止失竊發(fā)生等問題。一工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警， 應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢,控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。一 商場義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(重要崗位在崗人員要堅守崗位)，聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。一重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。 其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。一向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導(dǎo)消防隊車輛。一 滅火、搶險人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道。b).疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮一 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出。一庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散。一營業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散,然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。注意事項：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。安全第一。避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場。避開電器設(shè)施。只許出不許進(jìn)。不用電梯，由安全門和疏散通道出去。各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)。.控制室：堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)， 按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準(zhǔn)備。.保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。.工程部：――趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。――配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位。.導(dǎo)購員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。.財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的

損失。.損失。.辦公室：.總務(wù)部：用。.醫(yī)務(wù)室：a.善后處置:a).保安部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員。負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員。火災(zāi)的初報和續(xù)報經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機關(guān)及公司上級b).工程部：從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因一 檢查消防系統(tǒng)的運行情況一 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集一 經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位b.協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。C.特別職責(zé)所有員工在緊急時候，要樹立與寶商購物中心同呼吸、 共命運的思想。具體規(guī)定如下：.堅守崗位，嚴(yán)禁脫崗。.疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。C).只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。.臨危不驚，處事不慌。.英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。.加強請示報告(隨時向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報)。一 擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳。制定恢復(fù)營業(yè)方案。一 撰寫正式報告?？倓?wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。、意外傷害的處理程序、事前預(yù)防：尤其是老年人、殘疾考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，人、孕婦及兒童等。尤其是老年人、殘疾電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。、事中處置顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理。如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話,請派救護(hù)車支援，切勿搬動受傷者。C.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。、事后處理：關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。善后賠償事宜。C.總結(jié)教訓(xùn)。、故意搗亂(1)、事前預(yù)防：嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。C.對可疑人要跟蹤監(jiān)督。b.堅持憑卡進(jìn)入。(2)、事中處置：a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。一 通知保安員到現(xiàn)場制止。—撥打110報警。一 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理。b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。C.不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。、事后處理：清點財物，由警察簽字后作匯報。如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)。、可疑爆炸物、事前預(yù)防a.仔細(xì)檢查周圍環(huán)境、事中處置經(jīng)總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 110報警。不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。C.疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。、事后處理a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。、停電處理程序、事前預(yù)防：事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備。安裝備用發(fā)電設(shè)。C.掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作。、事中處置：發(fā)生停電時，行政部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短。啟動備用發(fā)電機。C.保安措施。立即將金庫上鎖。收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。必要時疏散顧客。值班經(jīng)理要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發(fā)生。誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。由保安主管加強后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生。一 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入。（3）、事后處理：檢查場內(nèi)是否有異常狀況。檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。3、設(shè)立緊急通訊錄為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管

以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、 BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡(luò)。此緊急通訊錄由人事部負(fù)責(zé)編印，存放于經(jīng)理辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時分發(fā)至主管以上全體人員。九、附附錄一、禮貌用語100句、招呼用語與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，1、歡迎：不主動，不親切。**，早晨好!（上午10點以前），您好！3） 、幾位同志，想看些什么？4） 、有什么可以幫忙的。5） 、不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。6） 、請稍等一下，我接待完這位**，就來。2、 售中：7） 、同志，您先挑著，不合適我再給您換。8） 、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。9） 、請您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。3、 成交：10） 、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。2）、**（二）、介紹用語要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。1、商品介紹：11） 、這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價格合理，一向很受歡迎。12） 、這是新產(chǎn)品，它的特點，優(yōu)點是 13） 、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。14） 、這種兩品雖然價格偏高一些， 但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。5） 、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。6） 、我看你穿這個樣式很漂亮。7） 、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。8） 、這東西不耐高溫，使用時請注意。9） 、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。0）、您回去使用時，請先看一下說明書。**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎1）**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎2） 、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢 ？3） 、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。2、缺貨時24）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。25）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。26）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式。3、問路*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。***樓出售，那邊有自動扶梯上樓。**，可乘*路車到*站下車……28）、您要去的地方在（三）、收、找款用語要求唱收唱付，吐字清晰,交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞要求唱收唱付，吐字清晰,一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。9）、收您***元錢0）、這是找您的**元錢，請收好。1） 、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。2） 、您的錢數(shù)不對，請您重新看一下。3） 、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。4） 、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。5） 、請您再點一下，看看是否對 ？（四）、包裝商品用語要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管,或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。36）、請稍候，我?guī)湍b好。37）、這是您的東西，請拿好。38）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。

344344440）、如果需要禮品包裝，請到 **臺。1） 、這里有禮品袋，我為您裝好。2） 、東西都放進(jìn)去了，請您帶好。3） 、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。4） 、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。5） 、這東西怕擠，乘車時請注意。6） 、東西我已幫您裝好，請不要倒置。7） 、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。8） 、請帶好隨行物品。（五）、道歉用語4545555555555666669）、對不起，讓您久等了。0）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么 ？1） 、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號 ？2） 、對不起，讓您多跑了一趟。3） 、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒4） 、對不起，我把票開錯了，我給您重開。5） 、剛才的誤會，請您能諒解。6） 、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。7） 、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。8） 、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。9） 、真是對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。0）、您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。1） 、請原諒，工作時間不能長談。2） 、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。3） 、我說話不當(dāng)，使您不愉快，請多多諒解。4） 、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購，看他們能否解答，請稍候。65）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒（六）、解釋用語要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。66）、對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。7） 、實在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞?） 、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。9）、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請選好

了再試用。0）、對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問題， 是不能退換的。1） 、實在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。2） 、同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質(zhì)原樣，請到質(zhì)量跟蹤站鑒定一下，確屬質(zhì)量問題，保退保換。3） 、這雙鞋已超過包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請原諒。4） 、商品有毛病要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導(dǎo)。（七）、調(diào)解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。1、勸解糾紛5）、實在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣