客戶關(guān)系管理分類課件

客戶關(guān)系管理杜宏巍客戶關(guān)系管理杜宏巍1§7運(yùn)營(yíng)型與分析型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM兩者的關(guān)系§7運(yùn)營(yíng)型與分析型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM2§7.1運(yùn)營(yíng)型CRM基本理念主要應(yīng)用§7.1運(yùn)營(yíng)型CRM基本理念3§7.1.1運(yùn)營(yíng)型CRM的基本理念客戶管理在企業(yè)成功方面起著重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合?！?.1.1運(yùn)營(yíng)型CRM的基本理念客戶管理在企業(yè)成功方面起著4§7.1.2運(yùn)營(yíng)型CRM的主要作用CRM銷售套件CRM營(yíng)銷套件CRM服務(wù)套件CRM電子商務(wù)套件CRM商務(wù)平臺(tái)套件§7.1.2運(yùn)營(yíng)型CRM的主要作用CRM銷售套件51、銷售套件包括銷售信息管理、銷售過(guò)程制定、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等關(guān)注客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷售的有利工具1、銷售套件包括銷售信息管理、銷售過(guò)程制定、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷62、營(yíng)銷套件信息管理、機(jī)會(huì)預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、效果評(píng)估等幫助理解市場(chǎng)活動(dòng)的成效和投資回報(bào)率2、營(yíng)銷套件信息管理、機(jī)會(huì)預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、效果評(píng)估73、服務(wù)套件投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等以低成本提供高質(zhì)量服務(wù)3、服務(wù)套件投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等84、電子商務(wù)套件將門戶站點(diǎn)和各種商務(wù)渠道相集成4、電子商務(wù)套件將門戶站點(diǎn)和各種商務(wù)渠道相集成95、CRM商務(wù)平臺(tái)套件CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流制定等功能5、CRM商務(wù)平臺(tái)套件CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)10§7.2分析型CRM基本理念主要功能四個(gè)階段核心技術(shù)§7.2分析型CRM基本理念11§7.2.1分析型CRM的基本理念分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可依靠的量化依據(jù)。§7.2.1分析型CRM的基本理念分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有系統(tǒng)12§7.2.2分析型CRM的主要功能客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€(gè)性化優(yōu)化接觸管理§7.2.2分析型CRM的主要功能客戶分析131、客戶分析幫助營(yíng)銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過(guò)分析與查詢，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購(gòu)買方式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息。1、客戶分析幫助營(yíng)銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過(guò)142、客戶建模依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測(cè)模型數(shù)據(jù)挖掘、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等是建模的重要方法建模后應(yīng)構(gòu)成完備的規(guī)則庫(kù)2、客戶建模依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測(cè)模型153、客戶溝通

集成各層次的信息幫助進(jìn)行基于事件的營(yíng)銷3、客戶溝通

集成各層次的信息164、個(gè)性化根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容以低成本實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷4、個(gè)性化根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷175、優(yōu)化優(yōu)化資源、工作模式提高效率5、優(yōu)化優(yōu)化資源、工作模式186、接觸管理有效實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)記錄客戶對(duì)促銷的反應(yīng)針對(duì)重要事件策劃營(yíng)銷活動(dòng)－－實(shí)時(shí)事件注入6、接觸管理有效實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)19§7.2.3分析型CRM的四個(gè)階段客戶分析市場(chǎng)分段一對(duì)一市場(chǎng)預(yù)報(bào)客戶行為§7.2.3分析型CRM的四個(gè)階段客戶分析201、客戶分析信息來(lái)源：接觸點(diǎn)－－客戶服務(wù)中心、WEB、自動(dòng)柜員機(jī)關(guān)鍵收益點(diǎn)－－POS、電子商務(wù)、訂單錄入外部數(shù)據(jù)－－客戶的地域分布、生活方式處理問(wèn)題：新客戶是否更有價(jià)值最重要的客戶關(guān)注什么年齡低于35歲的客戶是否更有價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)是否有利業(yè)務(wù)增長(zhǎng)1、客戶分析信息來(lái)源：處理問(wèn)題：212、市場(chǎng)區(qū)段區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢(shì)哪些客戶購(gòu)買產(chǎn)品A而不買B對(duì)特定市場(chǎng)活動(dòng)，哪些客戶最感興趣最有價(jià)值的客戶是哪些客戶的價(jià)值是否因地域分布和人口學(xué)特征不同而不同2、市場(chǎng)區(qū)段區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢(shì)223、一對(duì)一市場(chǎng)找到最具價(jià)值的市場(chǎng)設(shè)計(jì)針對(duì)性市場(chǎng)開(kāi)拓策略合并不同業(yè)務(wù)的相似策略，加以提煉推廣到新的客戶群3、一對(duì)一市場(chǎng)找到最具價(jià)值的市場(chǎng)234、事件模型技術(shù)手段，旨在幫助市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確反應(yīng)客戶行為、預(yù)測(cè)市場(chǎng)相關(guān)問(wèn)題：哪些年齡段的客戶對(duì)降價(jià)處理最感興趣哪些客戶喜歡通過(guò)個(gè)人渠道購(gòu)物針對(duì)高收入客戶的市場(chǎng)策略是否成功4、事件模型技術(shù)手段，旨在幫助市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確相關(guān)問(wèn)題24§7.2.4分析型CRM的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具§7.2.4分析型CRM的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)251、CRM的信息流程運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以往數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘OLAP趨勢(shì)、規(guī)律報(bào)表工具文檔1、CRM的信息流程運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以往數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)接數(shù)數(shù)據(jù)挖掘OL262、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)ETL數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理和維護(hù)2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)ETL273、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定目標(biāo)，對(duì)大量數(shù)據(jù)分析，揭示規(guī)律，并進(jìn)一步模型化OLAP能進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析，多方位、多角度考慮客戶信息3、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定目標(biāo)，對(duì)大量284、決策支持和報(bào)表工具Web-enabled的報(bào)表工具代表新趨勢(shì)4、決策支持和報(bào)表工具Web-enabled的報(bào)表工具代表新29§7.3兩者的關(guān)系運(yùn)營(yíng)型的CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過(guò)WEB和客戶聯(lián)系分析型側(cè)重?cái)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的后臺(tái)管理，適應(yīng)于分析和決策兩者結(jié)合形成協(xié)作型CRM§7.3兩者的關(guān)系運(yùn)營(yíng)型的CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過(guò)WEB30運(yùn)營(yíng)型和分析型CRM的360°視圖運(yùn)營(yíng)型CRM活動(dòng)管理客戶支持接觸管理供應(yīng)商關(guān)系管理定價(jià)和配置伙伴關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)管理分析型CRM工作流優(yōu)化客戶價(jià)值評(píng)估客戶資料處理供應(yīng)商評(píng)估伙伴貢獻(xiàn)測(cè)評(píng)分析評(píng)估收入分析客戶滿意分析客戶細(xì)分化競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估渠道細(xì)分潛在客戶分析潛在購(gòu)買模型下次購(gòu)買分析客戶流失分析和預(yù)測(cè)企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)非CRM數(shù)據(jù)ERPSCM產(chǎn)品財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)型和分析型CRM的360°視圖運(yùn)營(yíng)型31案例－－某藥廠CRM分析內(nèi)容案例－－某藥廠CRM分析內(nèi)容32產(chǎn)品的銷售情況產(chǎn)品的銷售情況33客戶來(lái)源分析客戶來(lái)源分析34客戶類型分析客戶類型分析35客戶忠誠(chéng)度分析客戶忠誠(chéng)度分析36客戶流失/新增分析圖客戶流失/新增分析圖37業(yè)務(wù)走勢(shì)圖業(yè)務(wù)走勢(shì)圖38客戶關(guān)系管理杜宏巍客戶關(guān)系管理杜宏巍39§7運(yùn)營(yíng)型與分析型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM兩者的關(guān)系§7運(yùn)營(yíng)型與分析型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM40§7.1運(yùn)營(yíng)型CRM基本理念主要應(yīng)用§7.1運(yùn)營(yíng)型CRM基本理念41§7.1.1運(yùn)營(yíng)型CRM的基本理念客戶管理在企業(yè)成功方面起著重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合?！?.1.1運(yùn)營(yíng)型CRM的基本理念客戶管理在企業(yè)成功方面起著42§7.1.2運(yùn)營(yíng)型CRM的主要作用CRM銷售套件CRM營(yíng)銷套件CRM服務(wù)套件CRM電子商務(wù)套件CRM商務(wù)平臺(tái)套件§7.1.2運(yùn)營(yíng)型CRM的主要作用CRM銷售套件431、銷售套件包括銷售信息管理、銷售過(guò)程制定、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等關(guān)注客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷售的有利工具1、銷售套件包括銷售信息管理、銷售過(guò)程制定、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷442、營(yíng)銷套件信息管理、機(jī)會(huì)預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、效果評(píng)估等幫助理解市場(chǎng)活動(dòng)的成效和投資回報(bào)率2、營(yíng)銷套件信息管理、機(jī)會(huì)預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、效果評(píng)估453、服務(wù)套件投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等以低成本提供高質(zhì)量服務(wù)3、服務(wù)套件投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等464、電子商務(wù)套件將門戶站點(diǎn)和各種商務(wù)渠道相集成4、電子商務(wù)套件將門戶站點(diǎn)和各種商務(wù)渠道相集成475、CRM商務(wù)平臺(tái)套件CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流制定等功能5、CRM商務(wù)平臺(tái)套件CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)48§7.2分析型CRM基本理念主要功能四個(gè)階段核心技術(shù)§7.2分析型CRM基本理念49§7.2.1分析型CRM的基本理念分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可依靠的量化依據(jù)?！?.2.1分析型CRM的基本理念分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有系統(tǒng)50§7.2.2分析型CRM的主要功能客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€(gè)性化優(yōu)化接觸管理§7.2.2分析型CRM的主要功能客戶分析511、客戶分析幫助營(yíng)銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過(guò)分析與查詢，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購(gòu)買方式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息。1、客戶分析幫助營(yíng)銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過(guò)522、客戶建模依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測(cè)模型數(shù)據(jù)挖掘、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等是建模的重要方法建模后應(yīng)構(gòu)成完備的規(guī)則庫(kù)2、客戶建模依據(jù)歷史資料和交易模式構(gòu)造預(yù)測(cè)模型533、客戶溝通

集成各層次的信息幫助進(jìn)行基于事件的營(yíng)銷3、客戶溝通

集成各層次的信息544、個(gè)性化根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容以低成本實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷4、個(gè)性化根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷555、優(yōu)化優(yōu)化資源、工作模式提高效率5、優(yōu)化優(yōu)化資源、工作模式566、接觸管理有效實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)記錄客戶對(duì)促銷的反應(yīng)針對(duì)重要事件策劃營(yíng)銷活動(dòng)－－實(shí)時(shí)事件注入6、接觸管理有效實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)57§7.2.3分析型CRM的四個(gè)階段客戶分析市場(chǎng)分段一對(duì)一市場(chǎng)預(yù)報(bào)客戶行為§7.2.3分析型CRM的四個(gè)階段客戶分析581、客戶分析信息來(lái)源：接觸點(diǎn)－－客戶服務(wù)中心、WEB、自動(dòng)柜員機(jī)關(guān)鍵收益點(diǎn)－－POS、電子商務(wù)、訂單錄入外部數(shù)據(jù)－－客戶的地域分布、生活方式處理問(wèn)題：新客戶是否更有價(jià)值最重要的客戶關(guān)注什么年齡低于35歲的客戶是否更有價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)是否有利業(yè)務(wù)增長(zhǎng)1、客戶分析信息來(lái)源：處理問(wèn)題：592、市場(chǎng)區(qū)段區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢(shì)哪些客戶購(gòu)買產(chǎn)品A而不買B對(duì)特定市場(chǎng)活動(dòng)，哪些客戶最感興趣最有價(jià)值的客戶是哪些客戶的價(jià)值是否因地域分布和人口學(xué)特征不同而不同2、市場(chǎng)區(qū)段區(qū)段分析，判斷優(yōu)、劣勢(shì)603、一對(duì)一市場(chǎng)找到最具價(jià)值的市場(chǎng)設(shè)計(jì)針對(duì)性市場(chǎng)開(kāi)拓策略合并不同業(yè)務(wù)的相似策略，加以提煉推廣到新的客戶群3、一對(duì)一市場(chǎng)找到最具價(jià)值的市場(chǎng)614、事件模型技術(shù)手段，旨在幫助市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確反應(yīng)客戶行為、預(yù)測(cè)市場(chǎng)相關(guān)問(wèn)題：哪些年齡段的客戶對(duì)降價(jià)處理最感興趣哪些客戶喜歡通過(guò)個(gè)人渠道購(gòu)物針對(duì)高收入客戶的市場(chǎng)策略是否成功4、事件模型技術(shù)手段，旨在幫助市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確相關(guān)問(wèn)題62§7.2.4分析型CRM的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具§7.2.4分析型CRM的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)631、CRM的信息流程運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以往數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘OLAP趨勢(shì)、規(guī)律報(bào)表工具文檔1、CRM的信息流程運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)以往數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)接數(shù)數(shù)據(jù)挖掘OL642、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)ETL數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理和維護(hù)2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)ETL653、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定目標(biāo)，對(duì)大量數(shù)據(jù)分析，揭示規(guī)律，并進(jìn)一步模型化OLAP能進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析，多方位、多角度考慮客戶信息3、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定目標(biāo)，對(duì)大量664、決策支持和報(bào)表工具Web-enabled的報(bào)表工具代表新趨勢(shì)4、決策支持和報(bào)表工具Web-enabled的報(bào)表工具代表新67§7.3兩者的關(guān)系運(yùn)營(yíng)型的CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過(guò)WEB和客戶聯(lián)系分析型側(cè)重?cái)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的后臺(tái)管理，適應(yīng)于分析和決策兩者結(jié)合形成協(xié)作型CRM§7.3兩者的關(guān)系運(yùn)營(yíng)型的CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過(guò)WEB68運(yùn)營(yíng)型和分析型CRM的360°視圖運(yùn)營(yíng)型CRM活動(dòng)管理客戶支持接觸管理供應(yīng)商關(guān)系管理定價(jià)和配置伙伴關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)管理分析型CRM工作流優(yōu)化客戶價(jià)值評(píng)估客戶資料處理供應(yīng)商評(píng)估伙伴貢獻(xiàn)測(cè)評(píng)