第五章、供應(yīng)鏈管理中的客戶管理課件

第五章、供應(yīng)鏈管理中的客戶管理第五章、供應(yīng)鏈管理中的客戶管理1討論案例：2005年6月8日中央電視臺(tái)新聞聯(lián)播報(bào)道北京協(xié)和醫(yī)院保留了從1921年開(kāi)院以來(lái)的病歷，是世界上保留最長(zhǎng)也是最多的。醫(yī)院最近召回了1921年――1954年在醫(yī)院出生的“老嬰兒”，進(jìn)行體檢。請(qǐng)問(wèn)這是為什么？討論案例：2005年6月8日中央電視臺(tái)新聞聯(lián)播報(bào)道北京協(xié)和醫(yī)2顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果歡迎投訴-投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大3顧客關(guān)懷黃金法則在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧顧客關(guān)懷黃金法則在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)4顧客累加效應(yīng)失去顧客給對(duì)手的結(jié)果并不是一個(gè)等差數(shù)列，而是一個(gè)顧客累加過(guò)程的模型兩個(gè)商店A,B;最初各100顧客;一個(gè)顧客的利潤(rùn)10$顧客累加效應(yīng)失去顧客給對(duì)手的結(jié)果并不是一個(gè)等差數(shù)列，而是一個(gè)5顧客累加效應(yīng)顧客累加效應(yīng)6第五章、供應(yīng)鏈管理中的客戶管理課件7顧客的終身價(jià)值兩位顧客來(lái)到展覽廳來(lái)買計(jì)算機(jī)，一位顧客25歲有10000元，另一位65歲有15000元。假設(shè)你是銷售人員，哪位顧客對(duì)你更重要?即你只有有限的時(shí)間提供有限的折扣，你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰(shuí)?顧客的終身價(jià)值兩位顧客來(lái)到展覽廳來(lái)買計(jì)算機(jī)，一位顧客25歲有8顧客的終身價(jià)值顧客的終身價(jià)值9顧客需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)?()一個(gè)藝術(shù)家或詩(shī)人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要?jiǎng)?chuàng)作其傳世佳作?()顧客需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)10顧客需求生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、接納、歸屬)尊重(自尊、承認(rèn))自我實(shí)現(xiàn)顧客需求生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、11第五章、客戶關(guān)系一、客戶二、客戶關(guān)系三、客戶價(jià)值四、客戶關(guān)系管理五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五章、客戶關(guān)系一、客戶12一、客戶1、區(qū)別五個(gè)名詞消費(fèi)者潛在客戶顧客客戶合作者一、客戶1、區(qū)別五個(gè)名詞13消費(fèi)者意味著對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。潛在客戶是對(duì)品種的認(rèn)同。顧客是對(duì)性價(jià)比的認(rèn)可?？蛻羰菍?duì)品牌的認(rèn)同。合作者就是對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。消費(fèi)者意味著對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。14二、客戶關(guān)系

1、客戶關(guān)系：客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目的，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。二、客戶關(guān)系152、公司顧客的發(fā)展過(guò)程

猜想顧客預(yù)期顧客首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客客戶成員擁護(hù)者合伙人2、公司顧客的發(fā)展過(guò)程

猜想顧客16猜想顧客是可能會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品的人；預(yù)期顧客是有潛在興趣和有能力購(gòu)買的人；首次購(gòu)買顧客滿意后轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜?fù)購(gòu)買顧客；由于兩者也可能向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買因此客戶是在相關(guān)產(chǎn)品中只購(gòu)買本公司產(chǎn)品的人；成員值得公司為其提供整體利益方案；擁護(hù)者稱贊公司產(chǎn)品并鼓勵(lì)其他人也購(gòu)買；合伙人與公司共同開(kāi)展工作。猜想顧客是可能會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品的人；17三、客戶價(jià)值企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值？還是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值?即客戶價(jià)值到底是對(duì)誰(shuí)的價(jià)值？三、客戶價(jià)值企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值？18將“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱作——客戶讓渡價(jià)值將“客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值”稱作——客戶價(jià)值將“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱作——客戶讓渡價(jià)值19顧客讓渡價(jià)值

“顧客讓渡價(jià)值”實(shí)質(zhì)上是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值：指顧客購(gòu)買某產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。顧客總成本：指顧客為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。顧客讓渡價(jià)值20顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成。顧客總成本由貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力和精神成本組成；顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成。21顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，如果顧客不需要你產(chǎn)品，你連為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，產(chǎn)品是顧客給予你的服務(wù)機(jī)會(huì)和通行證。

服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或者單如果不是“滿意’’就是“不滿意”，因此，服務(wù)比產(chǎn)品更應(yīng)“投其所的人員價(jià)值表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能上。在服務(wù)終端員工的價(jià)值就是要讓顧客滿意，因此企業(yè)更應(yīng)該聘請(qǐng)顧客喜歡的員工。形象價(jià)值以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是顧客價(jià)值日益重要的驅(qū)動(dòng)因素。顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，22客戶總成本貨幣成本時(shí)間成本精力成本

客戶總成本貨幣成本23客戶只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意，也才能提高客戶忠誠(chéng)度，因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)高質(zhì)量的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。客戶只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意，也才24

客戶價(jià)值：每一個(gè)客戶在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，具體說(shuō)來(lái)，是指客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象等方面的綜合貢獻(xiàn)。

客戶忠誠(chéng)度：客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。忠誠(chéng)的客戶通常指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的折扣、經(jīng)常性地購(gòu)買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚱浼胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。客戶價(jià)值：每一個(gè)客戶在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)帶25四、客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。

四、客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理的概念26客戶關(guān)系管理延續(xù)了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想，更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐?？蛻絷P(guān)系管理延續(xù)了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想，更強(qiáng)調(diào)272、客戶關(guān)系管理的特征1、企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶。2、企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向外部業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的管理上。3、在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新客戶轉(zhuǎn)向?qū)蛻羯芷诘墓芾?，其中很重要的一部分工作放在?duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系的維護(hù)上。4、企業(yè)開(kāi)始將客戶關(guān)系價(jià)值作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。2、客戶關(guān)系管理的特征283、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)---關(guān)系營(yíng)銷

所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

3、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)---關(guān)系營(yíng)銷291985年，巴巴拉·本德·杰克遜，他提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究，又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。關(guān)系營(yíng)銷理論一經(jīng)提出，迅速風(fēng)靡全球，杰克遜也因此成了美國(guó)營(yíng)銷界倍受矚目的人物。巴巴拉·本德·杰克遜為美國(guó)著名學(xué)者，營(yíng)銷學(xué)專家。他對(duì)經(jīng)濟(jì)和文化都有很深入的研究?？铺乩赵u(píng)價(jià)說(shuō)，“杰克遜的貢獻(xiàn)在于，他使我們了解到關(guān)系營(yíng)銷將使公司獲得較之其在交易營(yíng)銷中所得到的更多。”1985年，巴巴拉·本德·杰克遜，他提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使30關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能持續(xù)不斷地確立和發(fā)生。關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵是顧客滿意。關(guān)系營(yíng)銷的準(zhǔn)則如下：①共存共榮--雙方獲利。②互相尊重--和諧一致，富有人情味。③誠(chéng)懇守信--坦誠(chéng)相待。④目標(biāo)明確--合作關(guān)系建立前有明確目標(biāo)。⑤長(zhǎng)期合作--不基于短期優(yōu)勢(shì)，基于長(zhǎng)期機(jī)會(huì)。⑥了解對(duì)方--深入了解對(duì)方的文化背景。⑦最佳合作--雙方為最佳合作狀態(tài)而努力。⑧經(jīng)常溝通--及時(shí)解決問(wèn)題，消除誤會(huì)。⑨共同決策--不強(qiáng)加于人，雙方自愿。⑩長(zhǎng)期延續(xù)--關(guān)系長(zhǎng)期延續(xù)。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保31關(guān)系營(yíng)銷的形態(tài)關(guān)系營(yíng)銷是在人與人之間的交往過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，而人與人之間的關(guān)系絢麗多彩，關(guān)系復(fù)雜。歸納起來(lái)大體有以下幾種形態(tài)：

關(guān)系營(yíng)銷的形態(tài)321.親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)指依靠家庭血緣關(guān)系維系的市場(chǎng)營(yíng)銷，如父子，兄弟姐妹等親緣為基礎(chǔ)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。這種關(guān)系營(yíng)銷的各關(guān)系方盤根錯(cuò)節(jié)，根基深厚，關(guān)系穩(wěn)定，時(shí)間長(zhǎng)久，利益關(guān)系容易協(xié)調(diào)，但應(yīng)用范圍有一定的局限性。

1.親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)332.地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)

指以公司（企業(yè)）營(yíng)銷人員所處地域空間為界維系的營(yíng)銷活動(dòng)，如利用同省同縣的老鄉(xiāng)關(guān)系或同一地區(qū)企業(yè)關(guān)系進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。這種關(guān)系營(yíng)銷在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，交通郵電落后，物流、商流、信息流不暢的地區(qū)作用較大。在我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，這種關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)仍不可忽視。

2.地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)

343.業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)指以同一職業(yè)或同一行業(yè)之間的關(guān)系為基礎(chǔ)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，如同事、同行、同學(xué)之間的關(guān)系，由于接受相同的文化熏陶，彼此具有相同的志趣，在感情上容易緊密結(jié)合為一個(gè)“整體”，可以在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)相互幫助，相互協(xié)作。

3.業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)354.文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)指公司（企業(yè)）及其人員之間具有共同的文化、信仰、風(fēng)俗習(xí)俗為基礎(chǔ)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。由于公司（企業(yè)）之間和人員之間有共同的理念、信仰和習(xí)慣，在營(yíng)銷活動(dòng)的相互接觸交往中易于心領(lǐng)神會(huì)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌、包裝、性能等有相似需求，容易建立長(zhǎng)期的伙伴營(yíng)銷關(guān)系。

4.文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)指公司（企業(yè)）及其人員之間具有共365.偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)指在特定的時(shí)間和空間條件下發(fā)生突然的機(jī)遇形成的一種關(guān)系營(yíng)銷，如營(yíng)銷人員在車上與同坐旅客閑談中可能使某頂產(chǎn)品成交。這種營(yíng)銷具有突發(fā)性、短暫性、不確定性特點(diǎn)，往往與前幾種形態(tài)相聯(lián)系，但這種偶發(fā)性機(jī)遇又會(huì)成為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的契機(jī)，如能抓住機(jī)遇，可能成為一個(gè)公司（企業(yè)）興衰成敗的關(guān)鍵。5.偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)指在特定的時(shí)間和空間條件下發(fā)生突然37五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（一）、CRM的含義CRM的定義CRM的功能與作用CRM的管理內(nèi)容五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（一）、CRM的含義38（二）、CRM系統(tǒng)的建立和實(shí)施CRM系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)CRM系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)實(shí)施程序（二）、CRM系統(tǒng)的建立和實(shí)施CRM系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)39五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)40第五章、供應(yīng)鏈管理中的客戶管理第五章、供應(yīng)鏈管理中的客戶管理41討論案例：2005年6月8日中央電視臺(tái)新聞聯(lián)播報(bào)道北京協(xié)和醫(yī)院保留了從1921年開(kāi)院以來(lái)的病歷，是世界上保留最長(zhǎng)也是最多的。醫(yī)院最近召回了1921年――1954年在醫(yī)院出生的“老嬰兒”，進(jìn)行體檢。請(qǐng)問(wèn)這是為什么？討論案例：2005年6月8日中央電視臺(tái)新聞聯(lián)播報(bào)道北京協(xié)和醫(yī)42顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果歡迎投訴-投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救顧客關(guān)懷黃金法則獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大43顧客關(guān)懷黃金法則在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧顧客關(guān)懷黃金法則在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)44顧客累加效應(yīng)失去顧客給對(duì)手的結(jié)果并不是一個(gè)等差數(shù)列，而是一個(gè)顧客累加過(guò)程的模型兩個(gè)商店A,B;最初各100顧客;一個(gè)顧客的利潤(rùn)10$顧客累加效應(yīng)失去顧客給對(duì)手的結(jié)果并不是一個(gè)等差數(shù)列，而是一個(gè)45顧客累加效應(yīng)顧客累加效應(yīng)46第五章、供應(yīng)鏈管理中的客戶管理課件47顧客的終身價(jià)值兩位顧客來(lái)到展覽廳來(lái)買計(jì)算機(jī)，一位顧客25歲有10000元，另一位65歲有15000元。假設(shè)你是銷售人員，哪位顧客對(duì)你更重要?即你只有有限的時(shí)間提供有限的折扣，你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰(shuí)?顧客的終身價(jià)值兩位顧客來(lái)到展覽廳來(lái)買計(jì)算機(jī)，一位顧客25歲有48顧客的終身價(jià)值顧客的終身價(jià)值49顧客需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)?()一個(gè)藝術(shù)家或詩(shī)人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要?jiǎng)?chuàng)作其傳世佳作?()顧客需求為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn)50顧客需求生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、接納、歸屬)尊重(自尊、承認(rèn))自我實(shí)現(xiàn)顧客需求生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(huì)(友誼、51第五章、客戶關(guān)系一、客戶二、客戶關(guān)系三、客戶價(jià)值四、客戶關(guān)系管理五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第五章、客戶關(guān)系一、客戶52一、客戶1、區(qū)別五個(gè)名詞消費(fèi)者潛在客戶顧客客戶合作者一、客戶1、區(qū)別五個(gè)名詞53消費(fèi)者意味著對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。潛在客戶是對(duì)品種的認(rèn)同。顧客是對(duì)性價(jià)比的認(rèn)可?？蛻羰菍?duì)品牌的認(rèn)同。合作者就是對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。消費(fèi)者意味著對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。54二、客戶關(guān)系

1、客戶關(guān)系：客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目的，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。二、客戶關(guān)系552、公司顧客的發(fā)展過(guò)程

猜想顧客預(yù)期顧客首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客客戶成員擁護(hù)者合伙人2、公司顧客的發(fā)展過(guò)程

猜想顧客56猜想顧客是可能會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品的人；預(yù)期顧客是有潛在興趣和有能力購(gòu)買的人；首次購(gòu)買顧客滿意后轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜?fù)購(gòu)買顧客；由于兩者也可能向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買因此客戶是在相關(guān)產(chǎn)品中只購(gòu)買本公司產(chǎn)品的人；成員值得公司為其提供整體利益方案；擁護(hù)者稱贊公司產(chǎn)品并鼓勵(lì)其他人也購(gòu)買；合伙人與公司共同開(kāi)展工作。猜想顧客是可能會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品的人；57三、客戶價(jià)值企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值？還是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值?即客戶價(jià)值到底是對(duì)誰(shuí)的價(jià)值？三、客戶價(jià)值企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值？58將“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱作——客戶讓渡價(jià)值將“客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值”稱作——客戶價(jià)值將“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱作——客戶讓渡價(jià)值59顧客讓渡價(jià)值

“顧客讓渡價(jià)值”實(shí)質(zhì)上是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值：指顧客購(gòu)買某產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。顧客總成本：指顧客為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。顧客讓渡價(jià)值60顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成。顧客總成本由貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力和精神成本組成；顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值組成。61顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，如果顧客不需要你產(chǎn)品，你連為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，產(chǎn)品是顧客給予你的服務(wù)機(jī)會(huì)和通行證。

服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或者單如果不是“滿意’’就是“不滿意”，因此，服務(wù)比產(chǎn)品更應(yīng)“投其所的人員價(jià)值表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能上。在服務(wù)終端員工的價(jià)值就是要讓顧客滿意，因此企業(yè)更應(yīng)該聘請(qǐng)顧客喜歡的員工。形象價(jià)值以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是顧客價(jià)值日益重要的驅(qū)動(dòng)因素。顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，62客戶總成本貨幣成本時(shí)間成本精力成本

客戶總成本貨幣成本63客戶只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意，也才能提高客戶忠誠(chéng)度，因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)高質(zhì)量的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。客戶只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意，也才64

客戶價(jià)值：每一個(gè)客戶在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，具體說(shuō)來(lái)，是指客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象等方面的綜合貢獻(xiàn)。

客戶忠誠(chéng)度：客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。忠誠(chéng)的客戶通常指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的折扣、經(jīng)常性地購(gòu)買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚱浼胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。客戶價(jià)值：每一個(gè)客戶在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)帶65四、客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。

四、客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理的概念66客戶關(guān)系管理延續(xù)了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想，更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐。客戶關(guān)系管理延續(xù)了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想，更強(qiáng)調(diào)672、客戶關(guān)系管理的特征1、企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶。2、企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向外部業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的管理上。3、在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新客戶轉(zhuǎn)向?qū)蛻羯芷诘墓芾恚渲泻苤匾囊徊糠止ぷ鞣旁趯?duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系的維護(hù)上。4、企業(yè)開(kāi)始將客戶關(guān)系價(jià)值作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。2、客戶關(guān)系管理的特征683、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)---關(guān)系營(yíng)銷

所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

3、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)---關(guān)系營(yíng)銷691985年，巴巴拉·本德·杰克遜，他提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究，又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。關(guān)系營(yíng)銷理論一經(jīng)提出，迅速風(fēng)靡全球，杰克遜也因此成了美國(guó)營(yíng)銷界倍受矚目的人物。巴巴拉·本德·杰克遜為美國(guó)著名學(xué)者，營(yíng)銷學(xué)專家。他對(duì)經(jīng)濟(jì)和文化都有很深入的研究。科特勒評(píng)價(jià)說(shuō)，“杰克遜的貢獻(xiàn)在于，他使我們了解到關(guān)系營(yíng)銷將使公司獲得較之其在交易營(yíng)銷中所得到的更多?！?985年，巴巴拉·本德·杰克遜，他提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使70關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能持續(xù)不斷地確立和發(fā)生。關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵是顧客滿意。關(guān)系營(yíng)銷的準(zhǔn)則如下：①共存共榮--雙方獲利。②互相尊重--和諧一致，富有人情味。③誠(chéng)懇守信--坦誠(chéng)相待。④目標(biāo)明確--合作關(guān)系建立前有明確目標(biāo)。⑤長(zhǎng)期合作--不基于短期優(yōu)勢(shì)，基于長(zhǎng)期機(jī)會(huì)。⑥了解對(duì)方--深入了解對(duì)方的文化背景。⑦最佳合作--雙方為最佳合作狀態(tài)而努力。⑧經(jīng)常溝通--及時(shí)解決問(wèn)題，消除誤會(huì)。⑨共同決策--不強(qiáng)加于人，雙方自愿。⑩長(zhǎng)期延續(xù)--關(guān)系長(zhǎng)期延續(xù)。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保71關(guān)系營(yíng)銷的形態(tài)關(guān)系營(yíng)銷是在人與人之間的交往過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，而人與人之間的關(guān)系絢麗多彩，關(guān)系復(fù)雜。歸納起來(lái)大體有以下幾種形態(tài)：

關(guān)系營(yíng)銷的形態(tài)721.親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)