CRM企業(yè)未來的核心競爭力課件

CRM企業(yè)未來的核心競爭力CRM企業(yè)未來的核心競爭力1主題內(nèi)容CRM系統(tǒng)概念CRM/CSS系統(tǒng)功能CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施推廣劃系統(tǒng)DEMO主題內(nèi)容CRM系統(tǒng)概念2CRM（客戶關(guān)系管理，CustomerRelationshipManagement）是繼ERP（企業(yè)資源規(guī)劃，EnterpriseResourcePlanning）之后現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略系統(tǒng)。市場的競爭使企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來,與客戶建立持續(xù)、友好的聯(lián)系，關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。CRM系統(tǒng)概念CRM（客戶關(guān)系管理，CustomerRelationsh3CRM企業(yè)未來的核心競爭力CRMERP購買增值銷售供應(yīng)鏈需求鏈價(jià)值鏈CRM企業(yè)未來的核心競爭力購買增值銷售4CRM系統(tǒng)目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì),為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢(shì)。CRM解決方案著力于自動(dòng)化和改進(jìn)流程，尤其是在銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域，通過提高客戶的滿意度和忠實(shí)度，延長客戶的生命周期，達(dá)到企業(yè)盈利的目標(biāo)。CRM系統(tǒng)目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后5CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。CRM系統(tǒng)要能夠識(shí)別所有的產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶與商家之間的中介關(guān)系，并且了解從這種關(guān)系發(fā)生開始客戶與商家之間進(jìn)行的所有交互操作。CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的6CRM是一個(gè)融數(shù)據(jù)庫、呼叫中心和客戶支持管理為一體的更廣闊的應(yīng)用系統(tǒng)。使企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)去匹配產(chǎn)品和客戶需求。是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略的核心，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)從供應(yīng)到客戶的價(jià)值鏈增長的保障。（亦即下圖：）CRM是一個(gè)融數(shù)據(jù)庫、呼叫中心和客戶支持管理為一體的更廣闊的7客戶ERP系統(tǒng)生產(chǎn)

計(jì)劃

財(cái)務(wù)

采購

供應(yīng)

…

營銷系統(tǒng)市場推廣客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站(網(wǎng)上服務(wù))電話服務(wù)呼叫中心CRM系統(tǒng)客戶營銷系統(tǒng)市場推廣客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站(網(wǎng)上服務(wù))呼叫中8CRM/CSS項(xiàng)目背景當(dāng)前客服工作卻面臨越來越大的壓力，原有的服務(wù)管理模式及方法已無法滿足客服現(xiàn)在及下步發(fā)展的需要，因此，服務(wù)電子化已迫在眉睫，經(jīng)客服中心會(huì)議討論決定：客服管理中心在前期向公司EC的提交的需求基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有基于C/S結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行改造，移植為B/S結(jié)構(gòu)，直接面對(duì)ASP，進(jìn)行數(shù)據(jù)與信息的交換。整個(gè)項(xiàng)目由客服管理中心項(xiàng)目開發(fā)組規(guī)劃設(shè)計(jì)，經(jīng)過近2個(gè)月的集中封閉式開發(fā)。系統(tǒng)采用IISWEB+SQLSERVER平臺(tái)構(gòu)建。CRM/CSS項(xiàng)目背景9CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)引入電子商務(wù)BtoB概念，總部直接面對(duì)服務(wù)商；系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)；借鑒BPR的思想，優(yōu)化服務(wù)工作流程；按照工作流的方式，對(duì)工作流程進(jìn)行有效控制；在備損件中采用條碼管理技術(shù)；系統(tǒng)采用了開放式流程設(shè)計(jì)技術(shù)；采用獨(dú)創(chuàng)的動(dòng)態(tài)IP鏈接技術(shù)，以充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，降低系統(tǒng)運(yùn)行成本。CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)引入電子商務(wù)BtoB概念，總部直接10CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)授權(quán)訪問，僅對(duì)客服體系；訪問級(jí)別控制，只有相應(yīng)權(quán)限的人員才能查看相關(guān)信息；24小時(shí)實(shí)時(shí)在線服務(wù)；信息的快速響應(yīng)，日常服務(wù)與管理的工作平臺(tái)；技術(shù)資料、驅(qū)動(dòng)DownLoadCRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)授權(quán)訪問，僅對(duì)客服體系；11CRM/CSS系統(tǒng)的定位管理平臺(tái)業(yè)務(wù)流程處理，如：維修服務(wù)、回訪、注冊(cè)等。信息平臺(tái)

管理與考核等信息發(fā)布：管理公告、考核公告等。交流互動(dòng)平臺(tái)BBS論壇、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、信息反饋等監(jiān)督平臺(tái)

工作狀況等信息公開。CRM/CSS系統(tǒng)的定位管理平臺(tái)121、客戶數(shù)據(jù)的采集整理：采集客戶信息。用戶回執(zhí)單365無憂俱樂部會(huì)員注冊(cè)2、客戶服務(wù)管理：完成客服日常服務(wù)工作的管理功能

用戶維修記錄一般用戶維修俱樂部會(huì)員的維修一次開箱不合格維修(維修商對(duì)經(jīng)銷商的維修)費(fèi)用結(jié)算用戶回訪活動(dòng)購機(jī)后回訪俱樂部會(huì)員注冊(cè)后回訪維修后回訪1、客戶數(shù)據(jù)的采集整理：采集客戶信息。133、對(duì)客服中心和服務(wù)商的管理服務(wù)商考核客服中心考核和星級(jí)評(píng)定星光使者考核和星級(jí)評(píng)定

4、查詢及統(tǒng)計(jì)分析功能用戶滿意度故障率統(tǒng)計(jì)費(fèi)用結(jié)算3、對(duì)客服中心和服務(wù)商的管理14CRM企業(yè)未來的核心競爭力課件15

管理工作也如生產(chǎn)流水線;每個(gè)工作崗位等同于生產(chǎn)線工位;上一工位的能否按時(shí)完成，直接影響下一工位的工作的進(jìn)行和全線運(yùn)轉(zhuǎn)；上一工位的能否按質(zhì)完成，直接影響下一工位的工作的質(zhì)量和全線質(zhì)量；下一工位檢查上一工位的質(zhì)量。不合格的環(huán)節(jié)，將導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品的不合格。工作流Workflow 管理工作也如生產(chǎn)流水線;工作流Workflow16維修商客服中心服務(wù)監(jiān)督復(fù)審總部客服備件部結(jié)算考核信息統(tǒng)計(jì)分析

費(fèi)用結(jié)算滿意度故障率用戶報(bào)修24小時(shí)內(nèi)填單24小時(shí)內(nèi)回訪審單100%損品返回?fù)p品確認(rèn)典型流程工作流示意圖維修商客服中心服務(wù)監(jiān)督總部客服結(jié)算考核統(tǒng)計(jì)分析17CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施推廣計(jì)劃成立系統(tǒng)實(shí)施組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)

從最高領(lǐng)導(dǎo)到各業(yè)務(wù)主管全面參與。制定實(shí)施保證措施，從資源、管理制度上入手，確保系統(tǒng)成功實(shí)施。加強(qiáng)協(xié)作，解決分工協(xié)作問題：用戶回執(zhí)信息從銷售端解決。

CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施推廣計(jì)劃成立系統(tǒng)實(shí)施組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)18管理業(yè)務(wù)的試點(diǎn)單位：

上?？头行募八牱?wù)商深圳客服中心及所轄服務(wù)商惠州客服中心信息平臺(tái)并行期3月1日前管理業(yè)務(wù)的試點(diǎn)單位：19時(shí)間進(jìn)程表并行信息交流平臺(tái)全部切入全部切入試點(diǎn)運(yùn)行

管理模式

流程優(yōu)化

資源匹配

管理制度

信息定制2期開發(fā)與ERP備件系統(tǒng)對(duì)接系統(tǒng)調(diào)試管理平臺(tái)信息平臺(tái)時(shí)間點(diǎn):1.13.16.112時(shí)間進(jìn)程表并行20CRM/CSS系統(tǒng)DEMOCRM/CSS系統(tǒng)DEMO21Question?Question?22CRM企業(yè)未來的核心競爭力CRM企業(yè)未來的核心競爭力23主題內(nèi)容CRM系統(tǒng)概念CRM/CSS系統(tǒng)功能CRM/CSS系統(tǒng)實(shí)施推廣劃系統(tǒng)DEMO主題內(nèi)容CRM系統(tǒng)概念24CRM（客戶關(guān)系管理，CustomerRelationshipManagement）是繼ERP（企業(yè)資源規(guī)劃，EnterpriseResourcePlanning）之后現(xiàn)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略系統(tǒng)。市場的競爭使企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶上來,與客戶建立持續(xù)、友好的聯(lián)系，關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。CRM系統(tǒng)概念CRM（客戶關(guān)系管理，CustomerRelationsh25CRM企業(yè)未來的核心競爭力CRMERP購買增值銷售供應(yīng)鏈需求鏈價(jià)值鏈CRM企業(yè)未來的核心競爭力購買增值銷售26CRM系統(tǒng)目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì),為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢(shì)。CRM解決方案著力于自動(dòng)化和改進(jìn)流程，尤其是在銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域，通過提高客戶的滿意度和忠實(shí)度，延長客戶的生命周期，達(dá)到企業(yè)盈利的目標(biāo)。CRM系統(tǒng)目的是使銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后27CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。CRM系統(tǒng)要能夠識(shí)別所有的產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶與商家之間的中介關(guān)系，并且了解從這種關(guān)系發(fā)生開始客戶與商家之間進(jìn)行的所有交互操作。CRM的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對(duì)客戶的28CRM是一個(gè)融數(shù)據(jù)庫、呼叫中心和客戶支持管理為一體的更廣闊的應(yīng)用系統(tǒng)。使企業(yè)能夠利用數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)去匹配產(chǎn)品和客戶需求。是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略的核心，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)從供應(yīng)到客戶的價(jià)值鏈增長的保障。（亦即下圖：）CRM是一個(gè)融數(shù)據(jù)庫、呼叫中心和客戶支持管理為一體的更廣闊的29客戶ERP系統(tǒng)生產(chǎn)

計(jì)劃

財(cái)務(wù)

采購

供應(yīng)

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營銷系統(tǒng)市場推廣客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站(網(wǎng)上服務(wù))電話服務(wù)呼叫中心CRM系統(tǒng)客戶營銷系統(tǒng)市場推廣客戶服務(wù)客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站(網(wǎng)上服務(wù))呼叫中30CRM/CSS項(xiàng)目背景當(dāng)前客服工作卻面臨越來越大的壓力，原有的服務(wù)管理模式及方法已無法滿足客服現(xiàn)在及下步發(fā)展的需要，因此，服務(wù)電子化已迫在眉睫，經(jīng)客服中心會(huì)議討論決定：客服管理中心在前期向公司EC的提交的需求基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有基于C/S結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行改造，移植為B/S結(jié)構(gòu)，直接面對(duì)ASP，進(jìn)行數(shù)據(jù)與信息的交換。整個(gè)項(xiàng)目由客服管理中心項(xiàng)目開發(fā)組規(guī)劃設(shè)計(jì)，經(jīng)過近2個(gè)月的集中封閉式開發(fā)。系統(tǒng)采用IISWEB+SQLSERVER平臺(tái)構(gòu)建。CRM/CSS項(xiàng)目背景31CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)引入電子商務(wù)BtoB概念，總部直接面對(duì)服務(wù)商；系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)；借鑒BPR的思想，優(yōu)化服務(wù)工作流程；按照工作流的方式，對(duì)工作流程進(jìn)行有效控制；在備損件中采用條碼管理技術(shù)；系統(tǒng)采用了開放式流程設(shè)計(jì)技術(shù)；采用獨(dú)創(chuàng)的動(dòng)態(tài)IP鏈接技術(shù)，以充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，降低系統(tǒng)運(yùn)行成本。CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)引入電子商務(wù)BtoB概念，總部直接32CRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)授權(quán)訪問，僅對(duì)客服體系；訪問級(jí)別控制，只有相應(yīng)權(quán)限的人員才能查看相關(guān)信息；24小時(shí)實(shí)時(shí)在線服務(wù)；信息的快速響應(yīng)，日常服務(wù)與管理的工作平臺(tái)；技術(shù)資料、驅(qū)動(dòng)DownLoadCRM/CSS系統(tǒng)特點(diǎn)授權(quán)訪問，僅對(duì)客服體系；33CRM/CSS系統(tǒng)的定位管理平臺(tái)業(yè)務(wù)流程處理，如：維修服務(wù)、回訪、注冊(cè)等。信息平臺(tái)

管理與考核等信息發(fā)布：管理公告、考核公告等。交流互動(dòng)平臺(tái)BBS論壇、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、信息反饋等監(jiān)督平臺(tái)

工作狀況等信息公開。CRM/CSS系統(tǒng)的定位管理平臺(tái)341、客戶數(shù)據(jù)的采集整理：采集客戶信息。用戶回執(zhí)單365無憂俱樂部會(huì)員注冊(cè)2、客戶服務(wù)管理：完成客服日常服務(wù)工作的管理功能

用戶維修記錄一般用戶維修俱樂部會(huì)員的維修一次開箱不合格維修(維修商對(duì)經(jīng)銷商的維修)費(fèi)用結(jié)算用戶回訪活動(dòng)購機(jī)后回訪俱樂部會(huì)員注冊(cè)后回訪維修后回訪1、客戶數(shù)據(jù)的采集整理：采集客戶信息。353、對(duì)客服中心和服務(wù)商的管理服務(wù)商考核客服中心考核和星級(jí)評(píng)定星光使者考核和星級(jí)評(píng)定

4、查詢及統(tǒng)計(jì)分析功能用戶滿意度故障率統(tǒng)計(jì)費(fèi)用結(jié)算3、對(duì)客服中心和服務(wù)商的管理36CRM企業(yè)未來的核心競爭力課件37

管理工作也如生產(chǎn)流水線;每個(gè)工作崗位等同于生產(chǎn)線工位;上一工位的能否按時(shí)完成，直接影響下一工位的工作的進(jìn)行和全線運(yùn)轉(zhuǎn)；上一工位的能否按質(zhì)完成，直接影響下一工位的工作的質(zhì)量和全線質(zhì)量；下一工位檢查上一工位的質(zhì)量。不合格的環(huán)節(jié)，將導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品的不合格。工作流Workflow 管理工作也如生產(chǎn)流水線;工作流Workflow38維修商客服中心服務(wù)監(jiān)督復(fù)審總部客服備件部結(jié)算考核信息統(tǒng)計(jì)分析

費(fèi)用結(jié)算滿意度故障率用戶報(bào)修24小時(shí)內(nèi)填單24小時(shí)內(nèi)回訪審單100%損品返回?fù)p品確認(rèn)典型流程工作流示意圖維修