CRM應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)課件

項(xiàng)目九CRM應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目九CRM應(yīng)用系統(tǒng)一、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)系；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實(shí)現(xiàn)客戶訂單的流程追蹤；實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究；實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)分析以及支持智能決策；實(shí)現(xiàn)ERP、SCM、OA等系統(tǒng)的集成。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)一、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持呼叫中心電子商務(wù)輔助決策操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)用戶界面用戶支持層功能層界面層操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRMCRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化客戶服務(wù)與支CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層功能層支持層三層次協(xié)作型CRM操作型CRM分析型CRM三模塊分析層協(xié)同層運(yùn)營(yíng)層CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層功能層支持層三協(xié)作型CRM操作型C支持層

CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)支持層CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)功能層

由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間是并列的、相互聯(lián)系的。這些子系統(tǒng)（功能模塊），包括銷售自動(dòng)化子系統(tǒng)、營(yíng)銷自動(dòng)化子系統(tǒng)、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化子系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成由執(zhí)行CRM基本功能CRM的體系結(jié)構(gòu)界面層

CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有呼叫中心和電子商務(wù)。CRM的體系結(jié)構(gòu)界面層CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信界面層

CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有呼叫中心和電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)同步化，使每一次與客戶的互動(dòng)都能從客戶的全面了解開(kāi)始，并且當(dāng)客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)渠道時(shí)，CRM不會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)信息缺陷而無(wú)法應(yīng)對(duì)。當(dāng)前CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有C/S模式和B/S模式。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于InternCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)Cclient客戶，在計(jì)算機(jī)中稱為客戶端Bbrowser瀏覽器，如Microsoft的IESserver服務(wù)器CSClient/Server客戶端/服務(wù)器BSBrowser/Server瀏覽器/服務(wù)器CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)Cclient客戶，在計(jì)算CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用處理留在客戶端，用戶需要安裝客戶端程序才可以訪問(wèn)服務(wù)器,在處理復(fù)雜應(yīng)用時(shí)客戶端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對(duì)業(yè)務(wù)處理邏輯變化的適應(yīng)和擴(kuò)展能力；且當(dāng)業(yè)務(wù)量增多、客戶端與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁時(shí)，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸，所以叫胖客戶結(jié)構(gòu)。QQ是C/S結(jié)構(gòu)的嗎？CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)三層式程序架構(gòu)（圖12-3）：在客戶端與數(shù)據(jù)庫(kù)之間加入了一個(gè)“中間層”。表現(xiàn)層（UI）：展現(xiàn)給用戶的界面，用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供一種交互式操作的界面。業(yè)務(wù)邏輯層（組件層BLL）：針對(duì)具體問(wèn)題操作，也可以說(shuō)是對(duì)數(shù)據(jù)層的操作，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)邏輯處理。數(shù)據(jù)訪問(wèn)層（DAL）：該層直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)，針對(duì)數(shù)據(jù)的增添、刪除、修改、更新、查找等。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的Web應(yīng)用發(fā)展，C/S體系結(jié)構(gòu)可以采用開(kāi)放模式，但無(wú)論是Client端還是Server端都還需要特定的軟件支持。C/S結(jié)構(gòu)的軟件需要針對(duì)不同的操作系統(tǒng)開(kāi)發(fā)不同版本的軟件，加之產(chǎn)品的更新?lián)Q代十分快，很難適應(yīng)百臺(tái)電腦以上局域網(wǎng)用戶同時(shí)使用。而且代價(jià)高，效率低。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，對(duì)C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，服務(wù)器分為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器（Web）,原來(lái)在客戶端一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開(kāi)，應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨(dú)組成一層，所有的應(yīng)用邏輯、開(kāi)發(fā)、維護(hù)等幾乎所有的工作集中在服務(wù)器。當(dāng)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進(jìn)行升級(jí)時(shí)，只需要更新服務(wù)器端的軟件，而不必更換客戶端軟件，減輕系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量。2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，對(duì)C/CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.B/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)B/S架構(gòu)分為如下四層結(jié)構(gòu)：客戶端、表示層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層，各層負(fù)責(zé)各自的任務(wù)，層間有成熟的協(xié)議，形成了一個(gè)完整的有機(jī)整體。客戶端是系統(tǒng)與使用者交互的層次，使用了Web瀏覽器作為客戶端程序；表示層實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯與頁(yè)面表示的分離；應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)全部的業(yè)務(wù)邏輯；數(shù)據(jù)層存儲(chǔ)海量的數(shù)據(jù)。2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)B/S架構(gòu)分為如下四層結(jié)構(gòu)：客戶端、表示CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，C/S一般建立小范圍里的專用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、局域網(wǎng)之間，通過(guò)專門(mén)服務(wù)器提供連接和數(shù)據(jù)交換服務(wù)。B/S建立在廣域網(wǎng)上,有比C/S更強(qiáng)的適應(yīng)范圍。C/S一般面向相對(duì)固定的用戶群，對(duì)信息安全的控制能力很強(qiáng)；B/S建立在廣域網(wǎng)之上,對(duì)安全的控制能力相對(duì)弱，面向是不可知的用戶群。3.基于C/S結(jié)構(gòu)與B/S結(jié)構(gòu)結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，C/S一般建立小范CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處理的數(shù)據(jù)量大，且處理頻繁，需要建立交互的并且使用者單一的系統(tǒng)管理模塊，此時(shí)可以采用C/S模式。同時(shí)，即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的信息是相同的，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性，此時(shí)就需要B/S模式。現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中，可以采用B/S和C/S相結(jié)合的模式。3.基于C/S結(jié)構(gòu)與B/S結(jié)構(gòu)結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處ASP-CRM模式結(jié)構(gòu)CRM軟件相對(duì)與其他應(yīng)用軟件價(jià)格比較高，很多企業(yè)難以承受，因此，一部分企業(yè)已經(jīng)從購(gòu)買CRM軟件向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變，即CRM—ASP模式。ASP-CRM模式結(jié)構(gòu)CRM軟件相對(duì)與其他應(yīng)用軟件價(jià)格比較高二、CRM系統(tǒng)常見(jiàn)模塊介紹銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化是指在所有的銷售渠道中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程組合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷售績(jī)效的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。二、CRM系統(tǒng)常見(jiàn)模塊介紹銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化是指在所有的銷銷售自動(dòng)化的作用對(duì)銷售經(jīng)理的作用：實(shí)施獲得信息合作與協(xié)調(diào)預(yù)測(cè)和報(bào)告有效溝通對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用：增加銷售完成交易提高工作效率了解你的客戶銷售自動(dòng)化的作用對(duì)銷售經(jīng)理的作用：對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用：銷售自動(dòng)化的功能銷售機(jī)會(huì)管理銷售流程/活動(dòng)管理銷售預(yù)測(cè)管理銷售計(jì)劃管理聯(lián)系和時(shí)間管理銷售線索管理報(bào)價(jià)與訂單管理銷售區(qū)域管理銷售人員補(bǔ)償管理知識(shí)管理銷售自動(dòng)化的功能銷售機(jī)會(huì)管理銷售流程/活動(dòng)管理銷售預(yù)測(cè)管理銷銷售自動(dòng)化的內(nèi)容分類現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售（MobileSales）內(nèi)部銷售（InsideSales）電子伙伴(E-partner)電子銷售（E-sales）零售銷售（RetailSales）銷售自動(dòng)化的內(nèi)容分類現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售（MobileSales營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化也稱輔助式營(yíng)銷，其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化也稱輔助式營(yíng)銷，其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)營(yíng)銷自動(dòng)化的作用管理整個(gè)營(yíng)銷體系加強(qiáng)企業(yè)渠道銷售衡量對(duì)收入的影響加強(qiáng)與客戶溝通營(yíng)銷自動(dòng)化的作用營(yíng)銷自動(dòng)化的組成營(yíng)銷活動(dòng)管理系統(tǒng)營(yíng)銷內(nèi)容管理系統(tǒng)營(yíng)銷分析管理系統(tǒng)營(yíng)銷自動(dòng)化的組成營(yíng)銷活動(dòng)管理系統(tǒng)營(yíng)銷內(nèi)容管理系統(tǒng)營(yíng)銷分析管理營(yíng)銷自動(dòng)化與銷售自動(dòng)化的關(guān)系兩者的目標(biāo)不同兩者應(yīng)用具有不同的功能兩者常常是互為補(bǔ)充營(yíng)銷自動(dòng)化與銷售自動(dòng)化的關(guān)系兩者的目標(biāo)不同兩者應(yīng)用具有不同的客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持（CustomerServiceandSupport，簡(jiǎn)稱CS&S）子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系?？蛻舴?wù)與支持客戶服務(wù)與支持（Custom客戶服務(wù)與支持的主要內(nèi)容客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；客戶賬號(hào)、服務(wù)協(xié)議和合同管理；服務(wù)請(qǐng)求管理；聯(lián)系活動(dòng)管理；客戶普查管理。

客戶服務(wù)與支持的主要內(nèi)容客戶服務(wù)與支持的典客戶服務(wù)與支持（CSS）的主要功能客戶合同管理客戶服務(wù)管理客戶關(guān)懷管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理呼叫管理客戶服務(wù)與支持（CSS）的主要功能客戶合同管理客戶服務(wù)管理客右圖是某公司客戶服務(wù)中心的工作場(chǎng)景。在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心里面，客戶服務(wù)人員頭戴有耳麥的耳機(jī)，手操作著鼠標(biāo)，眼睛盯者電腦屏幕，一方面可通過(guò)電話與客戶進(jìn)行電話交流，或者以及時(shí)通信方式（如QQ）與客戶在因特網(wǎng)上交流；另一方面，可以利用面前的計(jì)算機(jī)輸入界面輸入相關(guān)的投訴、咨詢信息，或參閱相關(guān)文本頁(yè)面，以便快速回答用戶提出的相關(guān)問(wèn)題，或按下相關(guān)按鈕將信息以短信或電話錄音方式及時(shí)發(fā)送給客戶。

呼叫中心概述三、呼叫中心右圖是某公司客戶服務(wù)中心的工作場(chǎng)景。在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心里

呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心概述從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（ComputerTelephonyIntegration）計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心；對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源。呼叫中心的基本含義呼叫中心概述從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（C呼叫中心概述從營(yíng)銷角度來(lái)看，呼叫中心是促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它是一種近代新興的信息服務(wù)形式，它是一組坐席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話務(wù)處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門(mén)的系統(tǒng)。作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。呼叫中心的基本含義呼叫中心概述從營(yíng)銷角度來(lái)看，呼叫中心是促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雛形可追溯到20世紀(jì)50年代美國(guó)的民航業(yè)和旅游業(yè)。20世紀(jì)50年代初，美國(guó)的一些經(jīng)營(yíng)旅游餐飲業(yè)的公司，開(kāi)通了電話服務(wù)熱線。如1956年美國(guó)泛美航空公司開(kāi)通了電話服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)旅客可通過(guò)這個(gè)24小時(shí)都提供服務(wù)的全天候服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、航班查詢等。呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì)70年代，AT&T首家推出全球第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型呼叫中心——免費(fèi)的800服務(wù)號(hào)碼。由于這一舉措的有效性，800號(hào)得到了非常廣泛的使用。呼叫中心的產(chǎn)生呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雛形可追溯到20世紀(jì)5呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段，即熱線電話，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門(mén)負(fù)責(zé)處理各種咨詢和投訴，客戶只需撥通指定電話就可與業(yè)務(wù)代表直接交談。PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員小型交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段114缺點(diǎn)：功能單一，只能提供人工查詢服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量完全取決于業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。自動(dòng)化程度低，用戶的來(lái)話無(wú)法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及在操作系統(tǒng)落后。PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員小型交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第二代呼叫中心—人工應(yīng)答+語(yǔ)音自助12580開(kāi)始廣泛采用計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；通過(guò)全自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)用于減輕坐席員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡坐席話務(wù)量、降低呼叫損耗率，提高客戶的滿意度等等?？刹樵?，也可形成交易呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第二代呼叫中心—人工應(yīng)答+語(yǔ)呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第三代呼叫中心--基于CTI技術(shù)的服務(wù)階段引入計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)CTI實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)與自動(dòng)語(yǔ)音的結(jié)合。不僅能通過(guò)智能路由選擇使得客戶能得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，還可以在接聽(tīng)電話的同時(shí)通過(guò)計(jì)算機(jī)屏幕看到客戶相關(guān)信息，更好的為客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。內(nèi)部采用標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第三代呼叫中心--基于CTI呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第四代呼叫中心--基于標(biāo)準(zhǔn)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)的開(kāi)放電話平臺(tái)的服務(wù)階段（ICC）采用CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。如可以提供聲音、傳真、E-mail、視頻連接等多媒體手段的組合。優(yōu)點(diǎn)：提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對(duì)坐席進(jìn)行技術(shù)重組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種信息源的接入,具備數(shù)據(jù)挖掘、實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第四代呼叫中心--基于標(biāo)準(zhǔn)I呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第五代正在考慮在呼叫中心加進(jìn)WAP（無(wú)線應(yīng)用協(xié)議）,使移動(dòng)著的人也能訪問(wèn)呼叫中心,實(shí)現(xiàn)無(wú)線辦公、無(wú)線商務(wù)的最高境界。這就是無(wú)線因特網(wǎng)呼叫中心WICC。第六代多媒體呼叫中心，業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過(guò)程中能夠把視圖呈現(xiàn)，相當(dāng)于有關(guān)的業(yè)務(wù)代表與客戶面對(duì)面地進(jìn)行交流。第七代智能化的現(xiàn)代呼叫中心，融合了自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)DW等新技術(shù)，創(chuàng)造出新概念/新功能。語(yǔ)音技術(shù)與IVR技術(shù)的結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z(yǔ)音，將極大地拓寬呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第五代正在考慮在呼叫中心加進(jìn)呼叫中心概述國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)確實(shí)形成為一個(gè)巨大的成熟產(chǎn)業(yè)國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)基本是逆向起步的，呼叫中心理念和技術(shù)基本都是從國(guó)外引進(jìn)的。市場(chǎng)不是從顧客的需求引出產(chǎn)品，再生產(chǎn)相應(yīng)的技術(shù)；而是先有技術(shù)，然后有產(chǎn)品，然后再把國(guó)外實(shí)行得比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國(guó)來(lái)，尋找國(guó)內(nèi)的客戶。由于初期投資，盈利方式等限制，國(guó)內(nèi)在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)還有一段距離，全社會(huì)還沒(méi)有廣泛從中受益。呼叫中心的市場(chǎng)狀況呼叫中心概述國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)確實(shí)形成為一個(gè)巨大的成熟產(chǎn)業(yè)呼叫中心的類型按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；按使用性質(zhì)分，可分自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；呼叫中心的類型按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心按采用的技術(shù)可以分為：1、Internet呼叫中心（ICC）可以與Internet集成在一起，可以讓客戶直接通過(guò)訪問(wèn)企業(yè)的Web站點(diǎn)接入呼叫中心。還集成了IP電話、IP傳真、文本交互、網(wǎng)頁(yè)瀏覽自助服務(wù)、呼叫恢復(fù)、電子郵件等。主要有電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)電話、文字交談、業(yè)務(wù)代表回復(fù)、網(wǎng)頁(yè)同步等功能。呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：1、Internet呼叫中心（ICC）它使企業(yè)在單獨(dú)的銷售業(yè)務(wù)環(huán)境中可以獲得最大的接入、呼叫管理、交易處理和呼叫中心功能，從而有效地將呼叫中心轉(zhuǎn)化成客戶關(guān)照中心，以支持所有媒體通信，并允許客戶采用他們喜好的方式來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)的滿意度就會(huì)大大提高。呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：呼叫中心的類型2、多媒體呼叫中心將語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻集成，不再局限于和數(shù)據(jù)的傳輸，使得交換系統(tǒng)和語(yǔ)音資源之間不僅可以傳輸電話，而且還可以快速而準(zhǔn)確的傳輸數(shù)據(jù)、圖像等豐富的多媒體信息。呼叫中心的類型2、多媒體呼叫中心呼叫中心的類型3、虛擬呼叫中心也叫分布式呼叫中心，指在多個(gè)場(chǎng)點(diǎn)建立的、能夠互聯(lián)互通的呼叫中心。利用這種虛擬呼叫中心技術(shù)，同一個(gè)呼叫可以在多個(gè)呼叫中心之間自由切換，對(duì)于多場(chǎng)點(diǎn)、多分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)或由多個(gè)企業(yè)合并而產(chǎn)生的新企業(yè)有更重要的意義。呼叫中心的類型3、虛擬呼叫中心呼叫中心的類型4、基于WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心

WAP（wirelessapplicationprotocol，無(wú)線應(yīng)用協(xié)議）目的是為了移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)Internet提供一種經(jīng)過(guò)優(yōu)化的開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)。此呼叫中心一方面具有普通呼叫中心的功能，可以通過(guò)移動(dòng)電話接入呼叫中心；另一方面，客戶可以直接用手機(jī)屏幕接收來(lái)自呼叫中心的各種不同形式的信息，包括文字、數(shù)據(jù)和視頻信息。呼叫中心的類型4、基于WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心呼叫中心的類型

一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。前端部分一般有自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)和計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成系統(tǒng)（CTI）等組成；后端部分則由各類數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)(CL)以及業(yè)務(wù)代表等組成。呼叫中心的組成和作用一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心CRM應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)課件智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的組成和作用智能網(wǎng)功能包括ANI(自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別)，DNIS(被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)），CPN（主叫方號(hào)碼）。DNIS可以將若干號(hào)碼通過(guò)一個(gè)公共中繼群接入，并根據(jù)呼叫方所撥的號(hào)碼分別處理，可以通過(guò)它直接得知用戶想要的服務(wù)。利用CPN主機(jī)可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息。智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的組成和作用智能網(wǎng)功能包括ANI(自動(dòng)號(hào)碼自動(dòng)呼叫分配（ACD）呼叫中心的組成和作用ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席，ACD可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也可以內(nèi)置在交換機(jī)內(nèi)部。座席將按相似的技能被分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。自動(dòng)呼叫分配（ACD）呼叫中心的組成和作用ACD用來(lái)把大量的計(jì)算機(jī)（語(yǔ)音）電話集成(CTI)呼叫中心的組成和作用CTI在交換機(jī)(PBX)/(ACD)自動(dòng)呼叫分配設(shè)備(ACD)與電腦之間提供應(yīng)用級(jí)的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，這些功能由應(yīng)用軟件提供，如來(lái)話管理（ICM）和出話管理（OCM）。計(jì)算機(jī)（語(yǔ)音）電話集成(CTI)呼叫中心的組成和作用CTI在交互式語(yǔ)言應(yīng)答（IVR）呼叫中心的組成和作用IVR扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，用于繁忙等待時(shí)或無(wú)人值守時(shí)，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)，減輕話務(wù)員負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。用戶可以通過(guò)按鍵甚至語(yǔ)音（需要語(yǔ)音識(shí)別功能）輸入信息，IVR可以使用自帶數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息來(lái)處理用戶輸入并給出提示，也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息與客戶交互。系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語(yǔ)音。交互式語(yǔ)言應(yīng)答（IVR）呼叫中心的組成和作用IVR扮演一個(gè)自呼叫管理系統(tǒng)（CMS）呼叫中心的組成和作用CMS維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息,有助于有效地利用資源。使用CMS信息可以監(jiān)控各個(gè)組件的性能，檢查相關(guān)費(fèi)用并預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前運(yùn)作改變后潛在效果。呼叫管理系統(tǒng)（CMS）呼叫中心的組成和作用CMS維護(hù)有關(guān)線路座席/業(yè)務(wù)代表（AGENT）呼叫中心的組成和作用座席由一個(gè)PC或終端以及一個(gè)電話組成，一般使用耳機(jī)以提供方便和保密，電話上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。話務(wù)員使用這些設(shè)備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。電話按鍵和電腦程序的設(shè)計(jì)都考慮了簡(jiǎn)化話務(wù)員工作的因素，它們與ACD緊密配合高效處理來(lái)話并綜合利用話務(wù)員技能。座席/業(yè)務(wù)代表（AGENT）呼叫中心的組成和作用座席由一個(gè)主機(jī)（Host）呼叫中心的組成和作用主機(jī)是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來(lái)存放話務(wù)員人事信息、計(jì)費(fèi)信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)咨詢信息，座席終端可以通過(guò)局域網(wǎng)有限地訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)，為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)，這類服務(wù)需要借助CTI。主機(jī)（Host）呼叫中心的組成和作用主機(jī)是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器來(lái)話管理（ICM）呼叫中心的組成和作用ICM是為來(lái)話提供工作流管理的應(yīng)用程序。屏幕彈出就是一種典型的來(lái)話管理功能，這可以節(jié)省時(shí)間并為客戶增加了一定的個(gè)性化功能；另一類ICM應(yīng)用是根據(jù)實(shí)時(shí)的系統(tǒng)參數(shù)和客戶當(dāng)前狀態(tài)將來(lái)話路由到最合適的座席。ICM可以提高客戶滿意度和企業(yè)資源的使用效率；ICM是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件實(shí)現(xiàn)的，這類軟件較為復(fù)雜，尤其是使用CTI(計(jì)算機(jī)電話接口)接口訪問(wèn)ACD（自動(dòng)電話分配）時(shí)，DNIS(被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)）和CPN（主叫方號(hào)碼）對(duì)于來(lái)話處理的自動(dòng)化極為關(guān)鍵。來(lái)話管理（ICM）呼叫中心的組成和作用ICM是為來(lái)話提供去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫。預(yù)覽型呼叫：在預(yù)覽撥號(hào)情況下，系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼，等待接通過(guò)程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄；去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫。預(yù)測(cè)型呼叫：預(yù)測(cè)撥號(hào)則是將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)，所有無(wú)效的呼叫都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員，如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因呼叫無(wú)法送到話務(wù)員，就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多它為話務(wù)員節(jié)省了大量時(shí)間從而大大提高效率。去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM可以用于市場(chǎng)分析，例如可以通過(guò)它按照名單自動(dòng)撥通大量用戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者催繳欠費(fèi)等活動(dòng)。去話管理（OCM）呼叫中心的組成和作用OCM可以用于市場(chǎng)呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用

（1）客戶的呼叫通過(guò)公眾服務(wù)電話網(wǎng)（PSTN）進(jìn)入呼叫中心，即通過(guò)電話、手機(jī)等終端通信工具撥打呼叫中心的電話號(hào)碼；

（2）PBX（交換機(jī)）應(yīng)答呼叫，捕獲自動(dòng)主叫號(hào)碼識(shí)別（ANI）或被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）信息；

（3）內(nèi)置在PBX的ACD（自動(dòng)呼叫分配）尋找空閑的IVR（交互式語(yǔ)言應(yīng)答）路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路；

（4）PBX（及ACD）發(fā)送初始呼叫信息給IVR，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號(hào)及ANI和DNIS信息；呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用（1）客戶的呼呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用

（5）IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適，或者由IVR提供自助式服務(wù)，由客戶通過(guò)電話按鍵選擇所需的服務(wù)，IVR根據(jù)客戶需要，由CTI引導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)的相關(guān)信息，有IVR提供該信息的自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，完成客戶自助服務(wù)；

（6）當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)人工時(shí)，IVR檢查接線員隊(duì)列，若無(wú)空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊(duì)列中的位置，詢問(wèn)是否愿意等待等；呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用（5）IVR（交呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用

（7）接線員空閑時(shí)，IVR把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待PBX發(fā)來(lái)的撥號(hào)音，撥新的分機(jī)號(hào)。接線員拿起電話后，IVR自動(dòng)掛機(jī)，處理另一個(gè)呼叫；

（8）利用數(shù)據(jù)庫(kù)的共享或局域網(wǎng)通信工程，IVR向接線員的PC發(fā)送ANI（自動(dòng)主叫號(hào)碼識(shí)別）信息，呼叫到達(dá)時(shí)，客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)；

（9）呼叫用戶或接線員一方掛機(jī)時(shí)，PBX檢測(cè)到斷線信號(hào)，發(fā)送呼叫記錄信息給IVR。此時(shí)IVR根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。呼叫中心工作流程呼叫中心的組成和作用（7）接線員空閑

呼叫中心的作用主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：1、提高客戶服務(wù)水平呼叫中心向客戶提供了一個(gè)交互式、專業(yè)化、集成式的服務(wù)窗口，縮短客戶請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間；且由于信息技術(shù)的應(yīng)用，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持，使客戶的問(wèn)題基本上都能得到滿意的解決。同時(shí)不僅能給客戶提供全天候的服務(wù)，而且主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解存在的問(wèn)題與理解他們的需求。呼叫中心的組成和作用呼叫中心的作用主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：呼叫中心的組成2、獲取客戶信息在互動(dòng)的過(guò)程中，系統(tǒng)可以收集客戶方方面面的信息，如客戶消費(fèi)偏好、產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況等，對(duì)這些信息加以加工整理，將對(duì)企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷活動(dòng)等產(chǎn)生極為重要的影響。呼叫中心的組成和作用2、獲取客戶信息呼叫中心的組成和作用3、改善企業(yè)內(nèi)部管理呼叫中心是建立在全局的服務(wù)，把企業(yè)的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、配送和售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)不同部門(mén)出現(xiàn)的問(wèn)題，也能對(duì)各種資源的管理和利用做出更科學(xué)的評(píng)估。呼叫中心的組成和作用3、改善企業(yè)內(nèi)部管理呼叫中心的組成和作用4、創(chuàng)造利潤(rùn)呼叫中心雖然需要投入不少成本，但在提高客戶忠誠(chéng)度和改善企業(yè)內(nèi)部管理的許多方面將有深遠(yuǎn)的影響，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，將給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。呼叫中心的組成和作用4、創(chuàng)造利潤(rùn)呼叫中心的組成和作用項(xiàng)目九CRM應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目九CRM應(yīng)用系統(tǒng)一、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)系；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實(shí)現(xiàn)客戶訂單的流程追蹤；實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究；實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)分析以及支持智能決策；實(shí)現(xiàn)ERP、SCM、OA等系統(tǒng)的集成。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)一、CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化客戶服務(wù)與支持呼叫中心電子商務(wù)輔助決策操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)用戶界面用戶支持層功能層界面層操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRMCRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)SCM系統(tǒng)ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口銷售自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化客戶服務(wù)與支CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層功能層支持層三層次協(xié)作型CRM操作型CRM分析型CRM三模塊分析層協(xié)同層運(yùn)營(yíng)層CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層功能層支持層三協(xié)作型CRM操作型C支持層

CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)支持層CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)功能層

由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)包含若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間是并列的、相互聯(lián)系的。這些子系統(tǒng)（功能模塊），包括銷售自動(dòng)化子系統(tǒng)、營(yíng)銷自動(dòng)化子系統(tǒng)、客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化子系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成由執(zhí)行CRM基本功能CRM的體系結(jié)構(gòu)界面層

CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有呼叫中心和電子商務(wù)。CRM的體系結(jié)構(gòu)界面層CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信界面層

CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便的提出要求，得到所需的信息。該層的功能模塊有呼叫中心和電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)界面層CRM系統(tǒng)同用戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)同步化，使每一次與客戶的互動(dòng)都能從客戶的全面了解開(kāi)始，并且當(dāng)客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)渠道時(shí)，CRM不會(huì)因?yàn)槌霈F(xiàn)信息缺陷而無(wú)法應(yīng)對(duì)。當(dāng)前CRM系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有C/S模式和B/S模式。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)成功的CRM系統(tǒng)必須應(yīng)用基于InternCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)Cclient客戶，在計(jì)算機(jī)中稱為客戶端Bbrowser瀏覽器，如Microsoft的IESserver服務(wù)器CSClient/Server客戶端/服務(wù)器BSBrowser/Server瀏覽器/服務(wù)器CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)Cclient客戶，在計(jì)算CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用處理留在客戶端，用戶需要安裝客戶端程序才可以訪問(wèn)服務(wù)器,在處理復(fù)雜應(yīng)用時(shí)客戶端應(yīng)用程序仍顯肥胖，限制了對(duì)業(yè)務(wù)處理邏輯變化的適應(yīng)和擴(kuò)展能力；且當(dāng)業(yè)務(wù)量增多、客戶端與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁時(shí)，易造成網(wǎng)絡(luò)瓶頸，所以叫胖客戶結(jié)構(gòu)。QQ是C/S結(jié)構(gòu)的嗎？CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)三層式程序架構(gòu)（圖12-3）：在客戶端與數(shù)據(jù)庫(kù)之間加入了一個(gè)“中間層”。表現(xiàn)層（UI）：展現(xiàn)給用戶的界面，用于顯示數(shù)據(jù)和接收用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供一種交互式操作的界面。業(yè)務(wù)邏輯層（組件層BLL）：針對(duì)具體問(wèn)題操作，也可以說(shuō)是對(duì)數(shù)據(jù)層的操作，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)邏輯處理。數(shù)據(jù)訪問(wèn)層（DAL）：該層直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)，針對(duì)數(shù)據(jù)的增添、刪除、修改、更新、查找等。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的Web應(yīng)用發(fā)展，C/S體系結(jié)構(gòu)可以采用開(kāi)放模式，但無(wú)論是Client端還是Server端都還需要特定的軟件支持。C/S結(jié)構(gòu)的軟件需要針對(duì)不同的操作系統(tǒng)開(kāi)發(fā)不同版本的軟件，加之產(chǎn)品的更新?lián)Q代十分快，很難適應(yīng)百臺(tái)電腦以上局域網(wǎng)用戶同時(shí)使用。而且代價(jià)高，效率低。CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.C/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，對(duì)C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，服務(wù)器分為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器（Web）,原來(lái)在客戶端一側(cè)的應(yīng)用程序模塊與顯示功能分開(kāi)，應(yīng)用程序模塊放到Web服務(wù)器上單獨(dú)組成一層，所有的應(yīng)用邏輯、開(kāi)發(fā)、維護(hù)等幾乎所有的工作集中在服務(wù)器。當(dāng)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用進(jìn)行升級(jí)時(shí)，只需要更新服務(wù)器端的軟件，而不必更換客戶端軟件，減輕系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量。2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，對(duì)C/CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)2.B/S（Client/ServerCRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)B/S架構(gòu)分為如下四層結(jié)構(gòu)：客戶端、表示層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層，各層負(fù)責(zé)各自的任務(wù)，層間有成熟的協(xié)議，形成了一個(gè)完整的有機(jī)整體?？蛻舳耸窍到y(tǒng)與使用者交互的層次，使用了Web瀏覽器作為客戶端程序；表示層實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯與頁(yè)面表示的分離；應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)全部的業(yè)務(wù)邏輯；數(shù)據(jù)層存儲(chǔ)海量的數(shù)據(jù)。2.B/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)B/S架構(gòu)分為如下四層結(jié)構(gòu)：客戶端、表示CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，C/S一般建立小范圍里的專用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、局域網(wǎng)之間，通過(guò)專門(mén)服務(wù)器提供連接和數(shù)據(jù)交換服務(wù)。B/S建立在廣域網(wǎng)上,有比C/S更強(qiáng)的適應(yīng)范圍。C/S一般面向相對(duì)固定的用戶群，對(duì)信息安全的控制能力很強(qiáng)；B/S建立在廣域網(wǎng)之上,對(duì)安全的控制能力相對(duì)弱，面向是不可知的用戶群。3.基于C/S結(jié)構(gòu)與B/S結(jié)構(gòu)結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，C/S一般建立小范CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處理的數(shù)據(jù)量大，且處理頻繁，需要建立交互的并且使用者單一的系統(tǒng)管理模塊，此時(shí)可以采用C/S模式。同時(shí)，即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的信息是相同的，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性，此時(shí)就需要B/S模式?，F(xiàn)實(shí)應(yīng)用中，可以采用B/S和C/S相結(jié)合的模式。3.基于C/S結(jié)構(gòu)與B/S結(jié)構(gòu)結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，CRM的內(nèi)部用戶需要處ASP-CRM模式結(jié)構(gòu)CRM軟件相對(duì)與其他應(yīng)用軟件價(jià)格比較高，很多企業(yè)難以承受，因此，一部分企業(yè)已經(jīng)從購(gòu)買CRM軟件向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變，即CRM—ASP模式。ASP-CRM模式結(jié)構(gòu)CRM軟件相對(duì)與其他應(yīng)用軟件價(jià)格比較高二、CRM系統(tǒng)常見(jiàn)模塊介紹銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化是指在所有的銷售渠道中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程組合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷售績(jī)效的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。二、CRM系統(tǒng)常見(jiàn)模塊介紹銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化是指在所有的銷銷售自動(dòng)化的作用對(duì)銷售經(jīng)理的作用：實(shí)施獲得信息合作與協(xié)調(diào)預(yù)測(cè)和報(bào)告有效溝通對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用：增加銷售完成交易提高工作效率了解你的客戶銷售自動(dòng)化的作用對(duì)銷售經(jīng)理的作用：對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用：銷售自動(dòng)化的功能銷售機(jī)會(huì)管理銷售流程/活動(dòng)管理銷售預(yù)測(cè)管理銷售計(jì)劃管理聯(lián)系和時(shí)間管理銷售線索管理報(bào)價(jià)與訂單管理銷售區(qū)域管理銷售人員補(bǔ)償管理知識(shí)管理銷售自動(dòng)化的功能銷售機(jī)會(huì)管理銷售流程/活動(dòng)管理銷售預(yù)測(cè)管理銷銷售自動(dòng)化的內(nèi)容分類現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售（MobileSales）內(nèi)部銷售（InsideSales）電子伙伴(E-partner)電子銷售（E-sales）零售銷售（RetailSales）銷售自動(dòng)化的內(nèi)容分類現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售（MobileSales營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化也稱輔助式營(yíng)銷，其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化也稱輔助式營(yíng)銷，其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)營(yíng)銷自動(dòng)化的作用管理整個(gè)營(yíng)銷體系加強(qiáng)企業(yè)渠道銷售衡量對(duì)收入的影響加強(qiáng)與客戶溝通營(yíng)銷自動(dòng)化的作用營(yíng)銷自動(dòng)化的組成營(yíng)銷活動(dòng)管理系統(tǒng)營(yíng)銷內(nèi)容管理系統(tǒng)營(yíng)銷分析管理系統(tǒng)營(yíng)銷自動(dòng)化的組成營(yíng)銷活動(dòng)管理系統(tǒng)營(yíng)銷內(nèi)容管理系統(tǒng)營(yíng)銷分析管理營(yíng)銷自動(dòng)化與銷售自動(dòng)化的關(guān)系兩者的目標(biāo)不同兩者應(yīng)用具有不同的功能兩者常常是互為補(bǔ)充營(yíng)銷自動(dòng)化與銷售自動(dòng)化的關(guān)系兩者的目標(biāo)不同兩者應(yīng)用具有不同的客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持（CustomerServiceandSupport，簡(jiǎn)稱CS&S）子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系?？蛻舴?wù)與支持客戶服務(wù)與支持（Custom客戶服務(wù)與支持的主要內(nèi)容客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；客戶賬號(hào)、服務(wù)協(xié)議和合同管理；服務(wù)請(qǐng)求管理；聯(lián)系活動(dòng)管理；客戶普查管理。

客戶服務(wù)與支持的主要內(nèi)容客戶服務(wù)與支持的典客戶服務(wù)與支持（CSS）的主要功能客戶合同管理客戶服務(wù)管理客戶關(guān)懷管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理呼叫管理客戶服務(wù)與支持（CSS）的主要功能客戶合同管理客戶服務(wù)管理客右圖是某公司客戶服務(wù)中心的工作場(chǎng)景。在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心里面，客戶服務(wù)人員頭戴有耳麥的耳機(jī)，手操作著鼠標(biāo)，眼睛盯者電腦屏幕，一方面可通過(guò)電話與客戶進(jìn)行電話交流，或者以及時(shí)通信方式（如QQ）與客戶在因特網(wǎng)上交流；另一方面，可以利用面前的計(jì)算機(jī)輸入界面輸入相關(guān)的投訴、咨詢信息，或參閱相關(guān)文本頁(yè)面，以便快速回答用戶提出的相關(guān)問(wèn)題，或按下相關(guān)按鈕將信息以短信或電話錄音方式及時(shí)發(fā)送給客戶。

呼叫中心概述三、呼叫中心右圖是某公司客戶服務(wù)中心的工作場(chǎng)景。在現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心里

呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心概述從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（ComputerTelephonyIntegration）計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心；對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源。呼叫中心的基本含義呼叫中心概述從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（C呼叫中心概述從營(yíng)銷角度來(lái)看，呼叫中心是促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它是一種近代新興的信息服務(wù)形式，它是一組坐席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話務(wù)處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門(mén)的系統(tǒng)。作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。呼叫中心的基本含義呼叫中心概述從營(yíng)銷角度來(lái)看，呼叫中心是促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開(kāi)呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雛形可追溯到20世紀(jì)50年代美國(guó)的民航業(yè)和旅游業(yè)。20世紀(jì)50年代初，美國(guó)的一些經(jīng)營(yíng)旅游餐飲業(yè)的公司，開(kāi)通了電話服務(wù)熱線。如1956年美國(guó)泛美航空公司開(kāi)通了電話服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)旅客可通過(guò)這個(gè)24小時(shí)都提供服務(wù)的全天候服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、航班查詢等。呼叫中心形成初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì)70年代，AT&T首家推出全球第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型呼叫中心——免費(fèi)的800服務(wù)號(hào)碼。由于這一舉措的有效性，800號(hào)得到了非常廣泛的使用。呼叫中心的產(chǎn)生呼叫中心概述呼叫中心最早源于北美，其雛形可追溯到20世紀(jì)5呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段，即熱線電話，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門(mén)負(fù)責(zé)處理各種咨詢和投訴，客戶只需撥通指定電話就可與業(yè)務(wù)代表直接交談。PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員小型交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段114缺點(diǎn)：功能單一，只能提供人工查詢服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量完全取決于業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。自動(dòng)化程度低，用戶的來(lái)話無(wú)法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及在操作系統(tǒng)落后。PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員小型交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)PSTN電話公網(wǎng)坐席人員坐席人員坐席人員呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第一代呼叫中心—人工應(yīng)答階段呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第二代呼叫中心—人工應(yīng)答+語(yǔ)音自助12580開(kāi)始廣泛采用計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；通過(guò)全自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)用于減輕坐席員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡坐席話務(wù)量、降低呼叫損耗率，提高客戶的滿意度等等。可查詢，也可形成交易呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第二代呼叫中心—人工應(yīng)答+語(yǔ)呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第三代呼叫中心--基于CTI技術(shù)的服務(wù)階段引入計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)CTI實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)與自動(dòng)語(yǔ)音的結(jié)合。不僅能通過(guò)智能路由選擇使得客戶能得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，還可以在接聽(tīng)電話的同時(shí)通過(guò)計(jì)算機(jī)屏幕看到客戶相關(guān)信息，更好的為客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。內(nèi)部采用標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第三代呼叫中心--基于CTI呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第四代呼叫中心--基于標(biāo)準(zhǔn)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)的開(kāi)放電話平臺(tái)的服務(wù)階段（ICC）采用CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。如可以提供聲音、傳真、E-mail、視頻連接等多媒體手段的組合。優(yōu)點(diǎn)：提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對(duì)坐席進(jìn)行技術(shù)重組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種信息源的接入,具備數(shù)據(jù)挖掘、實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第四代呼叫中心--基于標(biāo)準(zhǔn)I呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第五代正在考慮在呼叫中心加進(jìn)WAP（無(wú)線應(yīng)用協(xié)議）,使移動(dòng)著的人也能訪問(wèn)呼叫中心,實(shí)現(xiàn)無(wú)線辦公、無(wú)線商務(wù)的最高境界。這就是無(wú)線因特網(wǎng)呼叫中心WICC。第六代多媒體呼叫中心，業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過(guò)程中能夠把視圖呈現(xiàn)，相當(dāng)于有關(guān)的業(yè)務(wù)代表與客戶面對(duì)面地進(jìn)行交流。第七代智能化的現(xiàn)代呼叫中心，融合了自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)DW等新技術(shù)，創(chuàng)造出新概念/新功能。語(yǔ)音技術(shù)與IVR技術(shù)的結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z(yǔ)音，將極大地拓寬呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。呼叫中心概述呼叫中心的發(fā)展歷程第五代正在考慮在呼叫中心加進(jìn)呼叫中心概述國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)確實(shí)形成為一個(gè)巨大的成熟產(chǎn)業(yè)國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)基本是逆向起步的，呼叫中心理念和技術(shù)基本都是從國(guó)外引進(jìn)的。市場(chǎng)不是從顧客的需求引出產(chǎn)品，再生產(chǎn)相應(yīng)的技術(shù)；而是先有技術(shù)，然后有產(chǎn)品，然后再把國(guó)外實(shí)行得比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國(guó)來(lái)，尋找國(guó)內(nèi)的客戶。由于初期投資，盈利方式等限制，國(guó)內(nèi)在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)還有一段距離，全社會(huì)還沒(méi)有廣泛從中受益。呼叫中心的市場(chǎng)狀況呼叫中心概述國(guó)外的呼叫中心已經(jīng)確實(shí)形成為一個(gè)巨大的成熟產(chǎn)業(yè)呼叫中心的類型按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；按使用性質(zhì)分，可分自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；呼叫中心的類型按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心按采用的技術(shù)可以分為：1、Internet呼叫中心（ICC）可以與Internet集成在一起，可以讓客戶直接通過(guò)訪問(wèn)企業(yè)的Web站點(diǎn)接入呼叫中心。還集成了IP電話、IP傳真、文本交互、網(wǎng)頁(yè)瀏覽自助服務(wù)、呼叫恢復(fù)、電子郵件等。主要有電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)電話、文字交談、業(yè)務(wù)代表回復(fù)、網(wǎng)頁(yè)同步等功能。呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：1、Internet呼叫中心（ICC）它使企業(yè)在單獨(dú)的銷售業(yè)務(wù)環(huán)境中可以獲得最大的接入、呼叫管理、交易處理和呼叫中心功能，從而有效地將呼叫中心轉(zhuǎn)化成客戶關(guān)照中心，以支持所有媒體通信，并允許客戶采用他們喜好的方式來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)的滿意度就會(huì)大大提高。呼叫中心的類型按采用的技術(shù)可以分為：呼叫中心的類型2、多媒體呼叫中心將語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻集成，不再局限于和數(shù)據(jù)的傳輸，使得交換系統(tǒng)和語(yǔ)音資源之間不僅可以傳輸電話，而且還可以快速而準(zhǔn)確的傳輸數(shù)據(jù)、圖像等豐富的多媒體信息。呼叫中心的類型2、多媒體呼叫中心呼叫中心的類型3、虛擬呼叫中心也叫分布式呼叫中心，指在多個(gè)場(chǎng)點(diǎn)建立的、能夠互聯(lián)互通的呼叫中心。利用這種虛擬呼叫中心技術(shù)，同一個(gè)呼叫可以在多個(gè)呼叫中心之間自由切換，對(duì)于多場(chǎng)點(diǎn)、多分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)或由多個(gè)企業(yè)合并而產(chǎn)生的新企業(yè)有更重要的意義。呼叫中心的類型3、虛擬呼叫中心呼叫中心的類型4、基于WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心

WAP（wirelessapplicationprotocol，無(wú)線應(yīng)用協(xié)議）目的是為了移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)Internet提供一種經(jīng)過(guò)優(yōu)化的開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)。此呼叫中心一方面具有普通呼叫中心的功能，可以通過(guò)移動(dòng)電話接入呼叫中心；另一方面，客戶可以直接用手機(jī)屏幕接收來(lái)自呼叫中心的各種不同形式的信息，包括文字、數(shù)據(jù)和視頻信息。呼叫中心的類型4、基于WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心呼叫中心的類型

一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、前端和后端系統(tǒng)。前端部分一般有自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)和計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成系統(tǒng)（CTI）等組成；后端部分則由各類數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)(CL)以及業(yè)務(wù)代表等組成。呼叫中心的組成和作用一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括智能網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心CRM應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)課件智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的組成和作用智能網(wǎng)功能包括ANI(自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別)，DNIS(被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)），CPN（主叫方號(hào)碼）。DNIS可以將若干號(hào)碼通過(guò)一個(gè)公共中繼群接入，并根據(jù)呼叫方所撥的號(hào)碼分別處理，可以通過(guò)它直接得知用戶想要的服務(wù)。利用CPN主機(jī)可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息。智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的組成和作用智能網(wǎng)功能包括ANI(自動(dòng)號(hào)碼自動(dòng)呼叫分配（ACD）呼叫中心的組成和作用ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席，ACD可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也可以內(nèi)置在交換機(jī)內(nèi)部。座席將按相似的技能被分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。自動(dòng)呼叫分配（ACD）呼叫中心的組成和作用ACD用來(lái)把大量的計(jì)算機(jī)（語(yǔ)音）電話集成(CTI)呼叫中心的組成和作用CTI在交換機(jī)(PBX)/(ACD)自動(dòng)呼叫分配設(shè)備(ACD)與電腦之間提供應(yīng)用級(jí)的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，這些功能由應(yīng)用軟件提供，如來(lái)話管理（ICM）和出話管理（OCM）。計(jì)算機(jī)（語(yǔ)音）電話集成(CTI)呼叫中心的組成和作用CTI在交互式語(yǔ)言應(yīng)答（IVR）呼叫中心的組成和作用IVR扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，用于繁忙等待時(shí)或無(wú)人值守時(shí)，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)，減輕話務(wù)員負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。用戶可以通過(guò)按鍵甚至語(yǔ)音（需要語(yǔ)音識(shí)別功能）輸入信息，IVR可以使用自帶數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息來(lái)處理用戶輸入并給出提示，也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息與客戶交互。系統(tǒng)返回的將是預(yù)先錄好的或是合成的語(yǔ)音。交互式語(yǔ)言應(yīng)答（IVR）呼叫中心的組成和作用IVR扮演一個(gè)自呼叫管理系統(tǒng)（CMS）呼叫中心的組成和作用CMS維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息,有助于有效地利用資源。使用CMS信息可以監(jiān)控各個(gè)組件的性能，檢查相關(guān)費(fèi)用并預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)前運(yùn)作改變后潛在效果。呼叫管理系統(tǒng)（CMS）呼叫中心的組成和作用CMS維護(hù)有關(guān)線路座席/業(yè)務(wù)代表（AGENT）呼叫中心的組成和作用座席由一個(gè)PC或終端以及一個(gè)電話組成，一般使用耳機(jī)以提供方便和保密，電話上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。話務(wù)員使用這些設(shè)備可以快速高效地進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。電話按鍵和電腦程序的設(shè)計(jì)都考慮了簡(jiǎn)化話務(wù)員工作的因素，它們與ACD緊密配合高效處理來(lái)話并綜合利用話務(wù)員技能。座席/業(yè)務(wù)代表（AGENT）呼叫中心的組成和作用座席由一個(gè)主機(jī)（Host）呼叫中心的組成和作用主機(jī)是內(nèi)部的數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來(lái)存放話務(wù)員人