供應(yīng)鏈合作關(guān)系課件

第四講供應(yīng)鏈合作關(guān)系第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展第二節(jié)供應(yīng)鏈合作層次第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型第四節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇第五節(jié)客戶關(guān)系管理第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理第四講供應(yīng)鏈合作關(guān)系第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展達(dá)芙妮與加盟商的冰火關(guān)系達(dá)芙妮與加盟商的冰火關(guān)系案例：本田公司(Honda)與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系

位于俄亥俄州的本田美國(guó)公司，強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商之間的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。本田公司總成本的大約80%都是用在向供應(yīng)商的采購(gòu)上，這在全球范圍是最高的。因?yàn)樗x擇離制造廠近的供應(yīng)源，所以與供應(yīng)商能建立更加緊密的合作關(guān)系，能更好地保證JIT供貨。制造廠庫(kù)存的平均周轉(zhuǎn)周期不到3小時(shí)。本田公司的供應(yīng)商個(gè)數(shù)及提供零部件價(jià)值增長(zhǎng)趨勢(shì)案例：本田公司(Honda)與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系大多數(shù)供應(yīng)商與它的總裝廠距離不超過(guò)150哩。在俄亥俄州生產(chǎn)的汽車的零部件本地率達(dá)到90%（1997年），只有少數(shù)的零部件來(lái)自日本。強(qiáng)有力的本地化供應(yīng)商的支持是本田公司成功的原因之一。采購(gòu)部門中40個(gè)全職工程師共同幫助改進(jìn)供貨商生產(chǎn)率和質(zhì)量。質(zhì)量控制部門有120個(gè)工程師處理購(gòu)進(jìn)零部件和供貨商的質(zhì)量問(wèn)題。本田在部分領(lǐng)域?yàn)楣┴浬烫峁┘夹g(shù)支持，如：塑料技術(shù)、焊接、沖壓和鋁模具。本田很少進(jìn)行價(jià)格談判，相反，公司只提出目標(biāo)成本并與供貨商一起努力實(shí)現(xiàn)。

供應(yīng)商本田相互依賴終身供應(yīng)商業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持大多數(shù)供應(yīng)商與它的總裝廠距離不超過(guò)150哩。在在本田公司與供應(yīng)商之間是一種長(zhǎng)期相互信賴的合作關(guān)系。如果供應(yīng)商達(dá)到本田公司的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)就可以成為它的終身供應(yīng)商。本田公司也在以下幾個(gè)方面提供支持幫助，使供應(yīng)商成為世界一流的供應(yīng)商：

①2名員工協(xié)助供應(yīng)商改善員工管理；

②40名工程師在采購(gòu)部門協(xié)助供應(yīng)商提高生產(chǎn)率和質(zhì)量；

③質(zhì)量控制部門配備120名工程師解決進(jìn)廠產(chǎn)品和供應(yīng)商的質(zhì)量問(wèn)題；

④在塑造技術(shù)、焊接、模鑄等領(lǐng)域?yàn)楣?yīng)商提供技術(shù)支持；

⑤成立特殊小組幫助供應(yīng)商解決特定的難題；

⑥直接與供應(yīng)商上層溝通，確保供應(yīng)商的高質(zhì)量；

⑦定期檢查供應(yīng)商的運(yùn)作情況，包括財(cái)務(wù)和商業(yè)計(jì)劃等；

⑧外派高層領(lǐng)導(dǎo)人到供應(yīng)商所在地工作，以加深本田公司與供應(yīng)商相互之間的了解及溝通。在本田公司與供應(yīng)商之間是一種長(zhǎng)期相互信賴的合作關(guān)系。如果供應(yīng)案例2：家樂(lè)福與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系

與沃爾瑪和供貨商具備良好伙伴關(guān)系不同，家樂(lè)福與供應(yīng)商的關(guān)系似乎一直顯得很緊張。

“向上游供應(yīng)商要利益”，已經(jīng)成為討價(jià)還價(jià)能力極強(qiáng)的家樂(lè)福的另一個(gè)殺手锏，不但收取相當(dāng)高的“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”等各種名目的服務(wù)費(fèi)用，還千方百計(jì)壓低供貨商的產(chǎn)品進(jìn)價(jià)。據(jù)說(shuō)某國(guó)內(nèi)企業(yè)一年向家樂(lè)福交納的各類費(fèi)用已達(dá)到其在家樂(lè)福賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額的36%左右。在韓國(guó)，由于家樂(lè)福向供應(yīng)商亂攤派亂收費(fèi)，3年間遭到韓國(guó)平貿(mào)易委員會(huì)先后3次罰款，共計(jì)100萬(wàn)美元；而在中國(guó)，前幾年的上海炒貨協(xié)會(huì)停止供貨事件也使家樂(lè)福一時(shí)間成為眾矢之的。案例2：家樂(lè)福與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系與沃爾瑪和供貨商

家樂(lè)福與供應(yīng)商的談判就是要“把對(duì)方逼到墻角，再給他一點(diǎn)甜頭”，因?yàn)椤凹偃鐩](méi)有談判，沒(méi)有逼到墻角，我們就不能進(jìn)步”。

（貝鶴）

“與家樂(lè)福合作總是夾雜著快樂(lè)與痛苦的感覺”

“家樂(lè)福就像是一個(gè)世界杯，我們?nèi)绻苓M(jìn)去，就等于打入了世界杯的球場(chǎng)。但如果連這個(gè)門檻都進(jìn)不去的話，你就永遠(yuǎn)進(jìn)不了主流渠道。更不可能做一個(gè)世界性的品牌。”

（供應(yīng)商）家樂(lè)福與供應(yīng)商的談判就是要“把對(duì)方逼到墻角，再給8一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系演進(jìn)第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)作傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)系物流關(guān)系合作合作伙伴關(guān)系制造模式與研發(fā)創(chuàng)新技術(shù)與管理創(chuàng)新供應(yīng)鏈企業(yè)合作度

1960-701970-801990-

競(jìng)爭(zhēng)因素：成本質(zhì)量品種、服務(wù)、時(shí)間、環(huán)保信息共享：透明性服務(wù)支持：協(xié)作性并行工程：同步性群體決策：集智性品種多樣：柔性化快速反應(yīng)：敏捷性準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式全面質(zhì)量管理生產(chǎn)的均衡化物流的同步化簡(jiǎn)單物流關(guān)系合作作業(yè)層與技術(shù)層合作供不應(yīng)求以生產(chǎn)為中心改進(jìn)工藝技術(shù)增效擴(kuò)大規(guī)模降低成本企業(yè)間很少合作對(duì)變化響應(yīng)的壓力8一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系演進(jìn)第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)作傳統(tǒng)企9第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展二、供應(yīng)鏈關(guān)系特征比較從以產(chǎn)品/物品為核心轉(zhuǎn)向以集成/合作為核心。供需間交換不僅是物質(zhì)交換，而且還包括一系列服務(wù)。區(qū)別點(diǎn)傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)鏈合作關(guān)系交換主體物料物料、服務(wù)選擇標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)價(jià)格多標(biāo)準(zhǔn)并行考慮（交貨的質(zhì)量和可靠性等）關(guān)系穩(wěn)定性變化頻繁長(zhǎng)期、穩(wěn)定、緊密合作合同性質(zhì)單一長(zhǎng)期合同具有開放性供應(yīng)批量小大供應(yīng)商數(shù)量大量少（少而精，長(zhǎng)期緊密的合作）供應(yīng)商規(guī)模小大信息交流信息專有信息共享（電子化連接、共享各種信息）質(zhì)量控制輸入檢查控制質(zhì)量保證（供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任）選擇范圍當(dāng)?shù)赝稑?biāo)評(píng)估在國(guó)內(nèi)和國(guó)外廣泛評(píng)估可增值的供應(yīng)商9第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展二、供應(yīng)鏈關(guān)系特征比較區(qū)別點(diǎn)傳統(tǒng)供應(yīng)合作伙伴關(guān)系思考分析一、供應(yīng)鏈合作分成幾個(gè)層次？每層次的主要合作內(nèi)容？二、供應(yīng)鏈合作類型，可按照什么指標(biāo)進(jìn)行劃分？劃分出的每個(gè)類型的特點(diǎn)？三、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的主要指標(biāo)有哪些？選擇的方法怎么設(shè)計(jì)？合作伙伴關(guān)系思考分析一、供應(yīng)鏈合作分成幾個(gè)層次？每層次的主要11一、供應(yīng)鏈合作的價(jià)值增值合作增值性隨合作程度提高而增大，合作程度的提高要求信息共享度增強(qiáng)。第二節(jié)供應(yīng)鏈合作層次合作關(guān)系程度戰(zhàn)略層：相互交換定性信息宏觀層：共同制定決策戰(zhàn)術(shù)層：正常處理交換的定量信息作業(yè)層：網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)正常收集定量信息價(jià)值增加程度信息共享程度作業(yè)層面合作增值性網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)正常收集定量信息戰(zhàn)術(shù)層面合作增值性實(shí)現(xiàn)信息高度共享與集成戰(zhàn)略層面合作增值性相互交換目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)整、物流戰(zhàn)略規(guī)劃、合作履約評(píng)估等定性信息宏觀層面合作增值性核心企業(yè)與上游供應(yīng)商共同協(xié)調(diào)、共同預(yù)測(cè)、共同計(jì)劃和共同決策11一、供應(yīng)鏈合作的價(jià)值增值第二節(jié)供應(yīng)鏈合作層次合作關(guān)系程12二、供應(yīng)鏈合作決策關(guān)鍵第二節(jié)供應(yīng)鏈合作層次資源配置、委托機(jī)制、合作策略整合流程、共享信息、技術(shù)支持同步作業(yè)、即時(shí)供貨、協(xié)作服務(wù)戰(zhàn)略層互聯(lián)信息網(wǎng)絡(luò)資源計(jì)劃系統(tǒng)戰(zhàn)術(shù)層作業(yè)層聯(lián)合預(yù)測(cè)、聯(lián)合計(jì)劃、聯(lián)合開發(fā)宏觀層合作關(guān)系層次合作目標(biāo)與重點(diǎn)信息交換要求信息交換與共享程度交貨信息訂單信息共同改進(jìn)供應(yīng)鏈新產(chǎn)品開發(fā)與引進(jìn)共同制訂運(yùn)營(yíng)計(jì)劃共同預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求合作履約評(píng)估物流戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)整設(shè)備停機(jī)與維護(hù)信息庫(kù)存信息的可見性銷售數(shù)據(jù)的可見性電子商務(wù)模式作業(yè)層面合作決策進(jìn)行同步作業(yè)、即時(shí)供貨、協(xié)同服務(wù)等合作決策戰(zhàn)術(shù)層面合作決策進(jìn)行流程整合、共享信息、技術(shù)支持等決策戰(zhàn)略層面合作決策進(jìn)行資源優(yōu)化配置、企業(yè)合作策略以及委托代理實(shí)現(xiàn)機(jī)制等決策宏觀層面合作決策共同改進(jìn)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)和合作協(xié)議，共同制定供應(yīng)鏈聯(lián)盟體的經(jīng)營(yíng)決策12二、供應(yīng)鏈合作決策關(guān)鍵第二節(jié)供應(yīng)鏈合作層次資源配置、委13一、供應(yīng)鏈合作伙伴的分類

1.基于合作的增值性和實(shí)力分類與合作伙伴建立的合作關(guān)系不同，合作的增值各異，競(jìng)爭(zhēng)力有高低之別。第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型有影響力的合作伙伴戰(zhàn)略性合作伙伴普通伙伴關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)性/技術(shù)性合作伙伴增值率競(jìng)爭(zhēng)力高低小大戰(zhàn)略性合作伙伴“強(qiáng)-強(qiáng)”聯(lián)合，屬于最理想的合作伙伴交易性合作伙伴“弱-弱”聯(lián)合，不屬于理想性的合作伙伴關(guān)系，稱為普通伙伴關(guān)系。有影響合作伙伴“強(qiáng)-弱”聯(lián)合，也屬于理想性的合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)性/技術(shù)性合作伙伴“弱-強(qiáng)”聯(lián)合，可能是理想性的合作伙伴，也可能將成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。13一、供應(yīng)鏈合作伙伴的分類第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型有影響力的14一、供應(yīng)鏈合作伙伴的分類

2.基于合作時(shí)間和合作層次分類Cristina和Andrea根據(jù)合作關(guān)系涉及的時(shí)間和整合性質(zhì)將合作伙伴關(guān)系分為四種類型。第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型長(zhǎng)期合作評(píng)價(jià)合作伙伴的技術(shù)實(shí)力和改進(jìn)潛力短期合作強(qiáng)調(diào)合作伙伴當(dāng)前制造履行物流整合合作伙伴物流職能履行的規(guī)劃戰(zhàn)略整合除具有明顯物流特征之外的規(guī)劃，還涉及合作伙伴的技術(shù)實(shí)力物流整合戰(zhàn)略整合短期合作長(zhǎng)期合作短期物流整合型短期戰(zhàn)略整合型長(zhǎng)期物流整合型長(zhǎng)期戰(zhàn)略整合型短期物流整合主要是物流職能層面的業(yè)務(wù)合作關(guān)系；長(zhǎng)期物流整合關(guān)系主要存在長(zhǎng)期性的穩(wěn)定供貨關(guān)系，但合作層次不高。14一、供應(yīng)鏈合作伙伴的分類第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型長(zhǎng)期合作評(píng)15二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的目標(biāo)

第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型1.制造商（買主）的目標(biāo)①庫(kù)存水平低，采購(gòu)與庫(kù)存成本減少；②貨源穩(wěn)定，小批量供貨，JIT物流；③改善時(shí)間管理，實(shí)現(xiàn)即時(shí)定制生產(chǎn)；④縮短交貨提前期和提高交貨可靠性；⑤實(shí)現(xiàn)數(shù)量折扣，獲得穩(wěn)定而優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格；⑥供方質(zhì)量認(rèn)證保障產(chǎn)品質(zhì)量可靠性較好；⑦聯(lián)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求變化；⑧強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息獲取和有效安排采購(gòu)計(jì)劃。3.合作關(guān)系雙方共同目標(biāo)①改善相互之間的溝通；②實(shí)現(xiàn)共同愿景和目標(biāo)；③共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和共享利益；④共同參與產(chǎn)品的開發(fā)；⑤減少不確定性的風(fēng)險(xiǎn)；⑥降低投機(jī)而化解沖突；⑦生產(chǎn)與運(yùn)輸規(guī)模效益；⑧減少交易的管理成本；⑨提高資產(chǎn)的利用效率。2.供應(yīng)商（賣主）的目標(biāo)①保證有穩(wěn)定的市場(chǎng)需求量；②能更好地把握用戶的需求；③提高生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的效率；④有效改進(jìn)零部件生產(chǎn)質(zhì)量；⑤降低生產(chǎn)成本和物流成本；⑥提高對(duì)買主交貨期的柔性；⑦快速響應(yīng)買主需求的變化；⑧比非合作的供應(yīng)商獲利高。15二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的目標(biāo)第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型1.16三、供應(yīng)鏈合作的影響因素第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系沖突解決機(jī)制高層意愿共同的愿景溝通機(jī)制組織結(jié)構(gòu)支持文化沖突潛在的合作者相互信任16三、供應(yīng)鏈合作的影響因素第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型供應(yīng)鏈合作

一、選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的必要性和原則1.選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的必要性選擇良好的合作伙伴，是建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的重要條件；所選企業(yè)能否與整個(gè)供應(yīng)鏈的步調(diào)保持一致，增強(qiáng)整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力是供應(yīng)鏈上每個(gè)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)；合作伙伴的業(yè)績(jī)對(duì)企業(yè)影響越來(lái)越大。第四節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇

一、選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的必要性和原則1.選擇供應(yīng)鏈合作伙伴2.選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則

以制造商對(duì)供應(yīng)商的選擇為例

—Dickson于1966年調(diào)查研究了273位典型代理人和管理人員后，系統(tǒng)地提出供應(yīng)商選擇和評(píng)價(jià)的23條準(zhǔn)則。

—Weber于1991年總結(jié)了對(duì)供應(yīng)商選擇準(zhǔn)則的研究進(jìn)展，在大量實(shí)證研究中，總結(jié)出價(jià)格、質(zhì)量、按時(shí)交貨這3個(gè)準(zhǔn)則是供應(yīng)商選擇中最重要的因素。

—1997年華中科技大學(xué)管理學(xué)院CIMS-SCM課題組對(duì)我國(guó)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的調(diào)研顯示，目前我國(guó)企業(yè)選擇供應(yīng)商的主要標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量，其次是價(jià)格,提前期和批量柔性2.選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則Dickson的供應(yīng)商選擇準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則1質(zhì)量8財(cái)務(wù)狀況15維修服務(wù)2交貨9遵循報(bào)價(jià)程序16態(tài)度3歷史效益10溝通系統(tǒng)17形象4保證11美譽(yù)度18包裝能力5生產(chǎn)設(shè)施12業(yè)務(wù)預(yù)期19勞工關(guān)系記錄6價(jià)格13管理與組織20地理位置7技術(shù)能力14操作控制21以往業(yè)務(wù)量Dickson的供應(yīng)商選擇準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則1質(zhì)量抽象的講，供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)有2條合作伙伴必須擁有各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力擁有相同的價(jià)值觀和戰(zhàn)略思想選擇供應(yīng)鏈伙伴可以從以下方面考察

工藝與技術(shù)的連貫性企業(yè)的業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)狀況有效的交流和信息共享合作伙伴不要求過(guò)多，而在于少而精抽象的講，供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)有2條二、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法和步驟（一）供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法直觀判斷法根據(jù)征詢和調(diào)查所得資料并結(jié)合人的分析判斷，對(duì)合作伙伴進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。

招標(biāo)法

訂購(gòu)數(shù)量大、合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，可采用招標(biāo)法。

協(xié)商選擇法

由企業(yè)先選出供應(yīng)條件較為有利的幾個(gè)合作對(duì)象，同他們分別進(jìn)行協(xié)商，再確定適當(dāng)?shù)暮献骰锇椤?/p>

二、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法和步驟（一）供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的采購(gòu)成本比較法通過(guò)計(jì)算分析與各個(gè)合作伙伴合作的采購(gòu)成本，選擇采購(gòu)成本較低的作為合作伙伴。

層次分析法一種定性與定量相結(jié)合方法，在許多領(lǐng)域已廣泛應(yīng)用。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法

通過(guò)對(duì)給定的樣本模式的學(xué)習(xí)和總結(jié)，獲取評(píng)價(jià)專家的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、主觀及對(duì)目標(biāo)重要性的傾向，并使其再現(xiàn)。采購(gòu)成本比較法（二）供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟簡(jiǎn)單歸納為四個(gè)階段：合作伙伴的粗篩選合作伙伴的細(xì)篩選合作伙伴的確認(rèn)合作伙伴的跟蹤評(píng)價(jià)（二）供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟簡(jiǎn)單歸納為四個(gè)階段：三、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問(wèn)題注意的問(wèn)題相互信任信息共享權(quán)責(zé)明確方法和態(tài)度三、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問(wèn)題注意的問(wèn)題相互信任信息共供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理26一、合作為客戶創(chuàng)造價(jià)值客戶價(jià)值的涵義第五節(jié)客戶關(guān)系管理

客戶感知價(jià)值

客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品屬性效能和服務(wù)的價(jià)值的感知和評(píng)價(jià)。對(duì)于同一企業(yè)所提供的同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同客戶所感知的價(jià)值是不一樣的。

客戶資產(chǎn)價(jià)值客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的收益和企業(yè)維系客戶購(gòu)買行為所付出的成本之差?？蛻糍Y產(chǎn)計(jì)算為企業(yè)客戶終生價(jià)值的貼現(xiàn)之和。顧客價(jià)值26一、合作為客戶創(chuàng)造價(jià)值第五節(jié)客戶關(guān)系管理27一、合作為客戶創(chuàng)造價(jià)值供應(yīng)鏈創(chuàng)造價(jià)值

供應(yīng)鏈的績(jī)效由消費(fèi)者選擇權(quán)、客戶選擇權(quán)和供應(yīng)鏈效率共同決定。第五節(jié)客戶關(guān)系管理27一、合作為客戶創(chuàng)造價(jià)值第五節(jié)客戶關(guān)系管理28二、客戶關(guān)系管理的理念客戶關(guān)系的生命周期

第五節(jié)客戶關(guān)系管理開拓期時(shí)間貨幣量開發(fā)客戶投入客戶帶來(lái)的收入穩(wěn)定期衰退期維系期

客戶開拓期主要特征：信息匱乏，合作風(fēng)險(xiǎn)↑管理重點(diǎn)：主動(dòng)提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等業(yè)務(wù)信息。

客戶衰退期彌合客戶關(guān)系，二次開發(fā)；重新選擇合作伙伴，淘汰這些客戶。

客戶穩(wěn)定期主要特征：客戶關(guān)系穩(wěn)定，業(yè)務(wù)需求穩(wěn)定。管理重點(diǎn)：維系良好客戶關(guān)系，提升客戶價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度，防止客戶進(jìn)入衰退期。

客戶維系期主要特點(diǎn)：關(guān)系不穩(wěn)定性。管理重點(diǎn)：培養(yǎng)品牌信任感，穩(wěn)固現(xiàn)有市場(chǎng)，提升客戶價(jià)值使關(guān)系趨于穩(wěn)定。28二、客戶關(guān)系管理的理念第五節(jié)客戶關(guān)系管理開拓期時(shí)間貨29二、客戶關(guān)系管理的理念客戶關(guān)系類型的劃分（1）基于客戶資產(chǎn)和服務(wù)成本分類

第五節(jié)客戶關(guān)系管理高 風(fēng)險(xiǎn)型顧客 上等型客戶 低 交易型客戶 金牌型客戶

小

大客戶資產(chǎn)服務(wù)成本上等型客戶高開發(fā)投入、高回報(bào)的成長(zhǎng)期客戶金牌型客戶低維系投入、高回報(bào)的成熟期客戶風(fēng)險(xiǎn)型顧客高開發(fā)投入、低回報(bào)的開拓期客戶交易型客戶低投入、低回報(bào)的衰退期客戶29二、客戶關(guān)系管理的理念第五節(jié)客戶關(guān)系管理高 風(fēng)險(xiǎn)型顧30二、客戶關(guān)系管理的理念

4.客戶關(guān)系類型的劃分（2）基于客戶資產(chǎn)和合作程度分類第五節(jié)客戶關(guān)系管理關(guān)鍵客戶具有價(jià)值且相互合作的客戶，企業(yè)的目標(biāo)客戶奇異客戶有與生俱來(lái)的價(jià)值，但并不傾向于與企業(yè)建立關(guān)系致命誘惑客戶合作程度高，但合作的風(fēng)險(xiǎn)大幽靈客戶

相對(duì)低價(jià)值且無(wú)回應(yīng)的客戶，保持交易性關(guān)系高 致命誘惑客戶

關(guān)鍵客戶

低 幽靈客戶

奇異客戶

小

大 客戶資產(chǎn)合作程度30二、客戶關(guān)系管理的理念第五節(jié)客戶關(guān)系管理關(guān)鍵客戶具有31三、客戶關(guān)系管理的實(shí)施1.確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景和使命、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)能力目標(biāo)2.正確區(qū)分客戶關(guān)系：根據(jù)客戶關(guān)系實(shí)情選擇分類標(biāo)準(zhǔn)，采取應(yīng)有差異的策略3.合理識(shí)別顧客價(jià)值：建立顧客信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，著重于客戶數(shù)據(jù)的采集和分析4.評(píng)估價(jià)值創(chuàng)造能力：

5.提升顧客價(jià)值策略第五節(jié)客戶關(guān)系管理顧客產(chǎn)品ABCABC(A,A)組合：屬于關(guān)鍵顧客與盈利產(chǎn)品，增值能力強(qiáng)，做好客戶服務(wù)，提供客戶關(guān)懷；(A,B)和(B,A)組合：還有增值潛力，需要提高服務(wù)水平，發(fā)展客戶關(guān)系；(B,B)組合：采取維持現(xiàn)有服務(wù)水平策略；(C,C)組合：需審查考慮是否淘汰，功能性產(chǎn)品則放棄關(guān)懷，降低服務(wù)水平；創(chuàng)新性產(chǎn)品則考慮發(fā)展，提高服務(wù)水平。產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)顧客與員工業(yè)務(wù)流程客戶支持關(guān)鍵產(chǎn)品關(guān)鍵顧客發(fā)展發(fā)展維持審查31三、客戶關(guān)系管理的實(shí)施第五節(jié)客戶關(guān)系管理顧客產(chǎn)品AB32案例：統(tǒng)一超市商與捷盟行銷公司7-11統(tǒng)一超商:一家便利商店經(jīng)營(yíng)形態(tài)的公司，店面很多經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：在顧客需要時(shí)向其發(fā)出產(chǎn)品區(qū)位戰(zhàn)略：在目標(biāo)區(qū)開設(shè)分店，形成和提高分布密度新鮮食品比重大，在其他地點(diǎn)加工后運(yùn)到，每天至少3次送貨捷盟行銷公司：一個(gè)專業(yè)的物流行銷公司，主要業(yè)務(wù)是對(duì)零售業(yè)提供完善的商品配送支持和服務(wù)主要服務(wù)項(xiàng)目包括常溫商品配送、流通加工、逆向物流資源回收和協(xié)助門市及供貨商寄倉(cāng)進(jìn)口部分扮演著7-Eleven國(guó)際采購(gòu)業(yè)務(wù)的角色32案例：統(tǒng)一超市商與捷盟行銷公司7-11統(tǒng)一超商:電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)ELECTRONICORDERSYSTEM33案例：統(tǒng)一超市商與捷盟行銷公司統(tǒng)一超市與捷盟行銷作業(yè)管理所有分店通過(guò)電子信息與總店、配送中心、供應(yīng)商連接所有進(jìn)貨在配送中心集中零售信息系統(tǒng)專門收集分析和掃描數(shù)據(jù)商流物流信息流供貨商配送區(qū)抽驗(yàn)揀貨區(qū)

進(jìn)貨價(jià)格、條件(商流)

進(jìn)貨數(shù)量E0S捷盟行銷

印出揀貨單

EOS捷盟行銷統(tǒng)倉(cāng)

輸送帶

以各店為單位

7-117-117-117-11總公司問(wèn)題：為什么他選擇在特定區(qū)域集中？為什么不現(xiàn)場(chǎng)制作？為什么不直接由供應(yīng)商送貨，而是配送中心？信息系統(tǒng)作用？電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)ELECTRONICORDERSYST34一、供應(yīng)商關(guān)系管理的涵義對(duì)供應(yīng)商的識(shí)別、選擇、合作、考核、發(fā)展及淘汰等管理工作的總稱。原料與零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)與物流設(shè)備供應(yīng)商、物流市場(chǎng)服務(wù)商等；與供應(yīng)商進(jìn)行信息交流，收集、儲(chǔ)存、分析關(guān)于供應(yīng)商生產(chǎn)能力、技術(shù)實(shí)力和合約履行的現(xiàn)狀與歷史數(shù)據(jù)信息；與供應(yīng)商的關(guān)系是合作關(guān)系而不是純競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，提倡雙贏(win-win)；分類依據(jù)：企業(yè)物料的重要性(質(zhì)量和庫(kù)存資金)、供應(yīng)市場(chǎng)的可獲得性，有效界定：戰(zhàn)略性合作、緊密性合作、一般性合作、交易性非合作關(guān)系利用電子商務(wù)模式，進(jìn)行采購(gòu)信息交換，變革采購(gòu)流程和策略，降低采購(gòu)的訂貨成本；安全庫(kù)存大的物料，提升與之供應(yīng)商的合作關(guān)系程度，減少不確定性；資金占用大的物料，與之供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，取消下達(dá)訂單和定單確認(rèn)作業(yè)，簡(jiǎn)化采購(gòu)流程，降低采購(gòu)的訂貨成本；通過(guò)委托代理的采購(gòu)策略，實(shí)施戰(zhàn)略供應(yīng)商管理庫(kù)存，變革補(bǔ)貨策略，實(shí)現(xiàn)多頻次小批量供貨，減少庫(kù)存成本。

第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理34一、供應(yīng)商關(guān)系管理的涵義第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理35二、供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(biāo)技術(shù)層面降低成本提高產(chǎn)品質(zhì)量降低庫(kù)存縮短交貨期集成制造資源戰(zhàn)略層面集成供應(yīng)鏈提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力有助于新產(chǎn)品的開發(fā)第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理35二、供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(biāo)第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理36三、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念1.傳統(tǒng)交易型供應(yīng)商管理重視交易過(guò)程中供應(yīng)商的價(jià)格比較第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理

傳統(tǒng)的供應(yīng)商管理行為：（1）擁有大量的、分散的供應(yīng)商；（2）沒(méi)有與供應(yīng)商建立特定關(guān)系；（3）沒(méi)有正式的供應(yīng)商行為評(píng)估；（4）以價(jià)格和質(zhì)量為主要選擇標(biāo)準(zhǔn)。

傳統(tǒng)的供應(yīng)商管理不足：（1）企業(yè)與供應(yīng)商只是短期的買賣關(guān)系；（2）信息溝通不暢，僅限訂貨與收貨信息；（3）供應(yīng)商的要求不能得到實(shí)時(shí)的響應(yīng)；（4）產(chǎn)品質(zhì)量的控制只能進(jìn)行事后把關(guān)。36三、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理37四、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念2.供應(yīng)鏈合作供應(yīng)商管理既考慮價(jià)格，更注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)革新、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等的良好合作。目的是有效地解決供求矛盾(供求總量、結(jié)構(gòu)、空間、時(shí)間、信息等矛盾)第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理

供應(yīng)商管理的內(nèi)容（1）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；（2）正式的供應(yīng)商認(rèn)證；（3）關(guān)鍵供應(yīng)商賬戶管理；（4）制定正式的服務(wù)協(xié)議和行為規(guī)范；（5）系統(tǒng)評(píng)估和反饋供應(yīng)商履約情況；（6）與供應(yīng)商同步雙向溝通；（7）理解供應(yīng)商成本構(gòu)成；（8）和供應(yīng)商一起優(yōu)化供應(yīng)鏈。37四、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系的類型1.制造企業(yè)的物質(zhì)分類

調(diào)查結(jié)果顯示：采購(gòu)量的大小和采購(gòu)物質(zhì)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的重要程度是決定供應(yīng)商與企業(yè)關(guān)系的首要因素。Ⅰ類物質(zhì)消耗量大的關(guān)鍵原材料Ⅲ類物質(zhì)辦公用品、某些標(biāo)準(zhǔn)件等Ⅳ類物質(zhì)一般性的原材料Ⅱ類物質(zhì)瓶頸物質(zhì)（如某些專用件、進(jìn)口件）重要不重要少多對(duì)生產(chǎn)的重要程度采購(gòu)量的多少供應(yīng)商關(guān)系的類型Ⅰ類物質(zhì)Ⅲ類物質(zhì)Ⅳ類物質(zhì)Ⅱ類物質(zhì)重要不重要少2.供應(yīng)商關(guān)系管理模式

針對(duì)4類物質(zhì)的特性，企業(yè)可以采用相應(yīng)的供應(yīng)商關(guān)系管理模式，如下Ⅰ類物質(zhì)建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系Ⅲ類物質(zhì)尋找集成供應(yīng)商Ⅳ類物質(zhì)建立一般性的伙伴關(guān)系Ⅱ類物質(zhì)尋找替代商2.供應(yīng)商關(guān)系管理模式Ⅰ類物質(zhì)Ⅲ類物質(zhì)Ⅳ類物質(zhì)Ⅱ類物質(zhì)（1）與Ⅰ類物質(zhì)供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系Dell的原則是盡量壓低供應(yīng)商的數(shù)量，不到40家的供應(yīng)商提供90%的原料需求；調(diào)查顯示：超過(guò)60%的采購(gòu)經(jīng)理認(rèn)為對(duì)某種Ⅰ類物質(zhì)，一般尋找2-3個(gè)供應(yīng)商。（2）尋找Ⅱ類物質(zhì)供應(yīng)商的替代供應(yīng)商許多企業(yè)因某些價(jià)值不高，但對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)很大的物質(zhì)而耗費(fèi)巨資；當(dāng)制造商與瓶頸物質(zhì)供應(yīng)商的力量懸殊較大，沒(méi)有討價(jià)還價(jià)能力時(shí)，企業(yè)需尋找替代品或替代供應(yīng)商。（1）與Ⅰ類物質(zhì)供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系（3）與Ⅲ類物質(zhì)的第三方供應(yīng)商建立一般的契約式關(guān)系需求量不大，很難與此類物質(zhì)的供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系；對(duì)此類物質(zhì)的供應(yīng)商可以分品種按流量招標(biāo)，尋找第三方供應(yīng)商供應(yīng)商企業(yè)應(yīng)將服務(wù)水平的要求放在第一位。（4）對(duì)Ⅳ類物質(zhì)供應(yīng)商公開招標(biāo)，尋找價(jià)格合適的供應(yīng)商對(duì)于某些原材料品質(zhì)、差異性等要求不高，同時(shí)由于需求量大，所以企業(yè)具備對(duì)Ⅳ類物質(zhì)的價(jià)格控制能力。選擇此類供應(yīng)商時(shí)可以將價(jià)格放在首位。（3）與Ⅲ類物質(zhì)的第三方供應(yīng)商建立一般的契約式關(guān)系42四、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念

3.供應(yīng)商關(guān)系的輪式模型第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商發(fā)展價(jià)格質(zhì)量研發(fā)供應(yīng)商考評(píng)服務(wù)交付軸心供應(yīng)商選擇供應(yīng)商淘汰驅(qū)動(dòng)力企業(yè)發(fā)展企業(yè)與供應(yīng)商合作水平供應(yīng)商的“評(píng)估選擇、績(jī)效考評(píng)、拆伙淘汰和合作發(fā)展”的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程—不斷滾動(dòng)的車輪。供應(yīng)商的“研發(fā)、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)和交付”屬性—車輪的主輻條。企業(yè)根據(jù)物料的類別和性質(zhì)對(duì)不同種物料對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商屬性賦予不同的權(quán)重系數(shù)。企業(yè)對(duì)每種物料供應(yīng)商的管理視作滾動(dòng)的車輪。42四、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商發(fā)43四、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念供應(yīng)商的評(píng)估選擇、績(jī)效考核第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商的選擇：尋找與評(píng)估潛在的供應(yīng)商、確定合格的供應(yīng)商；通過(guò)尋價(jià)、報(bào)價(jià)與談判、供應(yīng)商排名、簽訂供貨協(xié)議等環(huán)節(jié)確定日常供貨商供應(yīng)商的考核：考評(píng)范圍：限于日常供貨商收集供應(yīng)商履約數(shù)據(jù)、具體屬性統(tǒng)計(jì)分析和綜合評(píng)定，為選擇與發(fā)展合作提供依據(jù)43四、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商的44第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理五、供應(yīng)商關(guān)系建立與審核1.潛在供應(yīng)商評(píng)選尋找潛在供應(yīng)商：采購(gòu)人員向潛在供應(yīng)商發(fā)放《供應(yīng)商基本信息表》；錄入潛在供應(yīng)商資料庫(kù)。評(píng)估潛在供應(yīng)商：供應(yīng)商先進(jìn)行自我評(píng)估；再對(duì)有合作可能的供應(yīng)商，派考察小組(多部門)對(duì)供應(yīng)商實(shí)地考察。2.日常供貨商確定詢價(jià)與報(bào)價(jià)：要求供應(yīng)商按統(tǒng)一格式(如門到門送貨)報(bào)價(jià)；溝通與談判：溝通交流澄清報(bào)價(jià)條款疑問(wèn)；供應(yīng)商排名：根據(jù)物料性質(zhì)對(duì)供應(yīng)商綜合排序；簽供貨協(xié)議：簽訂框架性質(zhì)的供貨協(xié)議(時(shí)間、地點(diǎn)、供需當(dāng)事人、協(xié)議標(biāo)的物、價(jià)格及有效期或有效數(shù)量、交貨條款、雙方的責(zé)任與權(quán)利、違約責(zé)任、擔(dān)保條款、保密條款等。供應(yīng)商排名確定二次審查后要求打樣實(shí)地考察與綜合評(píng)估利用各種途徑尋找日常供貨商合格供應(yīng)商準(zhǔn)合格供應(yīng)商潛在供應(yīng)商44第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理五、供應(yīng)商關(guān)系建立與審核供應(yīng)商排45第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理3.供應(yīng)商績(jī)效考核：價(jià)格、質(zhì)量、交付、服務(wù)和研發(fā)的各方面表現(xiàn)情況。具體步驟：考核內(nèi)容：貨品符合要求：合同交貨期內(nèi)交貨的數(shù)量和質(zhì)量符合約定；遵守供貨準(zhǔn)則：有無(wú)主觀欺詐行為，協(xié)議價(jià)與平均價(jià)差異；職業(yè)道德規(guī)范：社會(huì)責(zé)任與誠(chéng)信，如保密、抬價(jià)、品質(zhì)、賄賂;售后服務(wù)支持：電話暢通率、電郵回復(fù)率與速度，緊急技術(shù)支持效果等;改進(jìn)開創(chuàng)意識(shí)：技術(shù)人員素質(zhì)、技術(shù)的先進(jìn)性、技術(shù)合作的可能性等。運(yùn)作管理制度：流程控制能力，如進(jìn)出貨檢驗(yàn)、投訴反饋程序、質(zhì)量措施等;溝通協(xié)調(diào)能力：信息化程度、溝通機(jī)制、溝通渠道、沖突能否協(xié)商解決等；風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力：保證企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性。定單履行分項(xiàng)考核輸出報(bào)告供應(yīng)商排名持續(xù)評(píng)估歷史數(shù)據(jù)準(zhǔn)備45第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理3.供應(yīng)商績(jī)效考核：價(jià)格、質(zhì)量、46第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理六、供應(yīng)商關(guān)系拆伙與發(fā)展1.供應(yīng)商關(guān)系的拆伙淘汰平穩(wěn)過(guò)渡與負(fù)責(zé)原則→不損害客戶滿意度、公司利潤(rùn)與名譽(yù)；坦誠(chéng)的態(tài)度和專業(yè)的拆伙方案→應(yīng)剔除的供應(yīng)商有序退出。2.供應(yīng)商關(guān)系的合作發(fā)展防范風(fēng)險(xiǎn)：信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)泄漏風(fēng)險(xiǎn)、物料供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)、突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)；自我審視：鑒別合作滿意度予以獎(jiǎng)勵(lì)：出色供應(yīng)商→質(zhì)量免檢、新產(chǎn)品布點(diǎn)、價(jià)格和采購(gòu)量激勵(lì)；懲罰也是負(fù)激勵(lì)，包括降低物料供應(yīng)份額和向供應(yīng)商索賠。持續(xù)改進(jìn)：合作研發(fā)、質(zhì)量研討、采購(gòu)價(jià)格、服務(wù)和交付等方面。供方贏供方需要改進(jìn)雙贏繼續(xù)保持雙輸及時(shí)采取防范措施需方贏需方需要改進(jìn)低高需方滿意度高低供方滿意度46第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理六、供應(yīng)商關(guān)系拆伙與發(fā)展供方贏雙要研究的問(wèn)題合同問(wèn)題：長(zhǎng)期還是短期合同知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題：如專利權(quán)或?qū)Ｓ屑夹g(shù)的共享、保密或獲利問(wèn)題利益協(xié)調(diào)問(wèn)題：總利潤(rùn)需要在供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)間進(jìn)行合理的分配，合理的分配主要體現(xiàn)在價(jià)格上，產(chǎn)品傳遞價(jià)格的高低實(shí)質(zhì)反應(yīng)企業(yè)分配利潤(rùn)的多少，這個(gè)原則是什么？供應(yīng)鏈在不同國(guó)家法域的協(xié)調(diào)問(wèn)題：合理避稅，法律與成本的沖突等要研究的問(wèn)題合同問(wèn)題：長(zhǎng)期還是短期合同第四講供應(yīng)鏈合作關(guān)系第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展第二節(jié)供應(yīng)鏈合作層次第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型第四節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇第五節(jié)客戶關(guān)系管理第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理第四講供應(yīng)鏈合作關(guān)系第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展達(dá)芙妮與加盟商的冰火關(guān)系達(dá)芙妮與加盟商的冰火關(guān)系案例：本田公司(Honda)與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系

位于俄亥俄州的本田美國(guó)公司，強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商之間的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。本田公司總成本的大約80%都是用在向供應(yīng)商的采購(gòu)上，這在全球范圍是最高的。因?yàn)樗x擇離制造廠近的供應(yīng)源，所以與供應(yīng)商能建立更加緊密的合作關(guān)系，能更好地保證JIT供貨。制造廠庫(kù)存的平均周轉(zhuǎn)周期不到3小時(shí)。本田公司的供應(yīng)商個(gè)數(shù)及提供零部件價(jià)值增長(zhǎng)趨勢(shì)案例：本田公司(Honda)與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系大多數(shù)供應(yīng)商與它的總裝廠距離不超過(guò)150哩。在俄亥俄州生產(chǎn)的汽車的零部件本地率達(dá)到90%（1997年），只有少數(shù)的零部件來(lái)自日本。強(qiáng)有力的本地化供應(yīng)商的支持是本田公司成功的原因之一。采購(gòu)部門中40個(gè)全職工程師共同幫助改進(jìn)供貨商生產(chǎn)率和質(zhì)量。質(zhì)量控制部門有120個(gè)工程師處理購(gòu)進(jìn)零部件和供貨商的質(zhì)量問(wèn)題。本田在部分領(lǐng)域?yàn)楣┴浬烫峁┘夹g(shù)支持，如：塑料技術(shù)、焊接、沖壓和鋁模具。本田很少進(jìn)行價(jià)格談判，相反，公司只提出目標(biāo)成本并與供貨商一起努力實(shí)現(xiàn)。

供應(yīng)商本田相互依賴終身供應(yīng)商業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持大多數(shù)供應(yīng)商與它的總裝廠距離不超過(guò)150哩。在在本田公司與供應(yīng)商之間是一種長(zhǎng)期相互信賴的合作關(guān)系。如果供應(yīng)商達(dá)到本田公司的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)就可以成為它的終身供應(yīng)商。本田公司也在以下幾個(gè)方面提供支持幫助，使供應(yīng)商成為世界一流的供應(yīng)商：

①2名員工協(xié)助供應(yīng)商改善員工管理；

②40名工程師在采購(gòu)部門協(xié)助供應(yīng)商提高生產(chǎn)率和質(zhì)量；

③質(zhì)量控制部門配備120名工程師解決進(jìn)廠產(chǎn)品和供應(yīng)商的質(zhì)量問(wèn)題；

④在塑造技術(shù)、焊接、模鑄等領(lǐng)域?yàn)楣?yīng)商提供技術(shù)支持；

⑤成立特殊小組幫助供應(yīng)商解決特定的難題；

⑥直接與供應(yīng)商上層溝通，確保供應(yīng)商的高質(zhì)量；

⑦定期檢查供應(yīng)商的運(yùn)作情況，包括財(cái)務(wù)和商業(yè)計(jì)劃等；

⑧外派高層領(lǐng)導(dǎo)人到供應(yīng)商所在地工作，以加深本田公司與供應(yīng)商相互之間的了解及溝通。在本田公司與供應(yīng)商之間是一種長(zhǎng)期相互信賴的合作關(guān)系。如果供應(yīng)案例2：家樂(lè)福與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系

與沃爾瑪和供貨商具備良好伙伴關(guān)系不同，家樂(lè)福與供應(yīng)商的關(guān)系似乎一直顯得很緊張。

“向上游供應(yīng)商要利益”，已經(jīng)成為討價(jià)還價(jià)能力極強(qiáng)的家樂(lè)福的另一個(gè)殺手锏，不但收取相當(dāng)高的“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”等各種名目的服務(wù)費(fèi)用，還千方百計(jì)壓低供貨商的產(chǎn)品進(jìn)價(jià)。據(jù)說(shuō)某國(guó)內(nèi)企業(yè)一年向家樂(lè)福交納的各類費(fèi)用已達(dá)到其在家樂(lè)福賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額的36%左右。在韓國(guó)，由于家樂(lè)福向供應(yīng)商亂攤派亂收費(fèi)，3年間遭到韓國(guó)平貿(mào)易委員會(huì)先后3次罰款，共計(jì)100萬(wàn)美元；而在中國(guó)，前幾年的上海炒貨協(xié)會(huì)停止供貨事件也使家樂(lè)福一時(shí)間成為眾矢之的。案例2：家樂(lè)福與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系與沃爾瑪和供貨商

家樂(lè)福與供應(yīng)商的談判就是要“把對(duì)方逼到墻角，再給他一點(diǎn)甜頭”，因?yàn)椤凹偃鐩](méi)有談判，沒(méi)有逼到墻角，我們就不能進(jìn)步”。

（貝鶴）

“與家樂(lè)福合作總是夾雜著快樂(lè)與痛苦的感覺”

“家樂(lè)福就像是一個(gè)世界杯，我們?nèi)绻苓M(jìn)去，就等于打入了世界杯的球場(chǎng)。但如果連這個(gè)門檻都進(jìn)不去的話，你就永遠(yuǎn)進(jìn)不了主流渠道。更不可能做一個(gè)世界性的品牌?！?/p>

（供應(yīng)商）家樂(lè)福與供應(yīng)商的談判就是要“把對(duì)方逼到墻角，再給55一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系演進(jìn)第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)作傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)系物流關(guān)系合作合作伙伴關(guān)系制造模式與研發(fā)創(chuàng)新技術(shù)與管理創(chuàng)新供應(yīng)鏈企業(yè)合作度

1960-701970-801990-

競(jìng)爭(zhēng)因素：成本質(zhì)量品種、服務(wù)、時(shí)間、環(huán)保信息共享：透明性服務(wù)支持：協(xié)作性并行工程：同步性群體決策：集智性品種多樣：柔性化快速反應(yīng)：敏捷性準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式全面質(zhì)量管理生產(chǎn)的均衡化物流的同步化簡(jiǎn)單物流關(guān)系合作作業(yè)層與技術(shù)層合作供不應(yīng)求以生產(chǎn)為中心改進(jìn)工藝技術(shù)增效擴(kuò)大規(guī)模降低成本企業(yè)間很少合作對(duì)變化響應(yīng)的壓力8一、供應(yīng)鏈合作關(guān)系演進(jìn)第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)作傳統(tǒng)企56第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展二、供應(yīng)鏈關(guān)系特征比較從以產(chǎn)品/物品為核心轉(zhuǎn)向以集成/合作為核心。供需間交換不僅是物質(zhì)交換，而且還包括一系列服務(wù)。區(qū)別點(diǎn)傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)鏈合作關(guān)系交換主體物料物料、服務(wù)選擇標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)價(jià)格多標(biāo)準(zhǔn)并行考慮（交貨的質(zhì)量和可靠性等）關(guān)系穩(wěn)定性變化頻繁長(zhǎng)期、穩(wěn)定、緊密合作合同性質(zhì)單一長(zhǎng)期合同具有開放性供應(yīng)批量小大供應(yīng)商數(shù)量大量少（少而精，長(zhǎng)期緊密的合作）供應(yīng)商規(guī)模小大信息交流信息專有信息共享（電子化連接、共享各種信息）質(zhì)量控制輸入檢查控制質(zhì)量保證（供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任）選擇范圍當(dāng)?shù)赝稑?biāo)評(píng)估在國(guó)內(nèi)和國(guó)外廣泛評(píng)估可增值的供應(yīng)商9第一節(jié)合作關(guān)系的發(fā)展二、供應(yīng)鏈關(guān)系特征比較區(qū)別點(diǎn)傳統(tǒng)供應(yīng)合作伙伴關(guān)系思考分析一、供應(yīng)鏈合作分成幾個(gè)層次？每層次的主要合作內(nèi)容？二、供應(yīng)鏈合作類型，可按照什么指標(biāo)進(jìn)行劃分？劃分出的每個(gè)類型的特點(diǎn)？三、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的主要指標(biāo)有哪些？選擇的方法怎么設(shè)計(jì)？合作伙伴關(guān)系思考分析一、供應(yīng)鏈合作分成幾個(gè)層次？每層次的主要58一、供應(yīng)鏈合作的價(jià)值增值合作增值性隨合作程度提高而增大，合作程度的提高要求信息共享度增強(qiáng)。第二節(jié)供應(yīng)鏈合作層次合作關(guān)系程度戰(zhàn)略層：相互交換定性信息宏觀層：共同制定決策戰(zhàn)術(shù)層：正常處理交換的定量信息作業(yè)層：網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)正常收集定量信息價(jià)值增加程度信息共享程度作業(yè)層面合作增值性網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)正常收集定量信息戰(zhàn)術(shù)層面合作增值性實(shí)現(xiàn)信息高度共享與集成戰(zhàn)略層面合作增值性相互交換目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)整、物流戰(zhàn)略規(guī)劃、合作履約評(píng)估等定性信息宏觀層面合作增值性核心企業(yè)與上游供應(yīng)商共同協(xié)調(diào)、共同預(yù)測(cè)、共同計(jì)劃和共同決策11一、供應(yīng)鏈合作的價(jià)值增值第二節(jié)供應(yīng)鏈合作層次合作關(guān)系程59二、供應(yīng)鏈合作決策關(guān)鍵第二節(jié)供應(yīng)鏈合作層次資源配置、委托機(jī)制、合作策略整合流程、共享信息、技術(shù)支持同步作業(yè)、即時(shí)供貨、協(xié)作服務(wù)戰(zhàn)略層互聯(lián)信息網(wǎng)絡(luò)資源計(jì)劃系統(tǒng)戰(zhàn)術(shù)層作業(yè)層聯(lián)合預(yù)測(cè)、聯(lián)合計(jì)劃、聯(lián)合開發(fā)宏觀層合作關(guān)系層次合作目標(biāo)與重點(diǎn)信息交換要求信息交換與共享程度交貨信息訂單信息共同改進(jìn)供應(yīng)鏈新產(chǎn)品開發(fā)與引進(jìn)共同制訂運(yùn)營(yíng)計(jì)劃共同預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求合作履約評(píng)估物流戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)整設(shè)備停機(jī)與維護(hù)信息庫(kù)存信息的可見性銷售數(shù)據(jù)的可見性電子商務(wù)模式作業(yè)層面合作決策進(jìn)行同步作業(yè)、即時(shí)供貨、協(xié)同服務(wù)等合作決策戰(zhàn)術(shù)層面合作決策進(jìn)行流程整合、共享信息、技術(shù)支持等決策戰(zhàn)略層面合作決策進(jìn)行資源優(yōu)化配置、企業(yè)合作策略以及委托代理實(shí)現(xiàn)機(jī)制等決策宏觀層面合作決策共同改進(jìn)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)和合作協(xié)議，共同制定供應(yīng)鏈聯(lián)盟體的經(jīng)營(yíng)決策12二、供應(yīng)鏈合作決策關(guān)鍵第二節(jié)供應(yīng)鏈合作層次資源配置、委60一、供應(yīng)鏈合作伙伴的分類

1.基于合作的增值性和實(shí)力分類與合作伙伴建立的合作關(guān)系不同，合作的增值各異，競(jìng)爭(zhēng)力有高低之別。第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型有影響力的合作伙伴戰(zhàn)略性合作伙伴普通伙伴關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)性/技術(shù)性合作伙伴增值率競(jìng)爭(zhēng)力高低小大戰(zhàn)略性合作伙伴“強(qiáng)-強(qiáng)”聯(lián)合，屬于最理想的合作伙伴交易性合作伙伴“弱-弱”聯(lián)合，不屬于理想性的合作伙伴關(guān)系，稱為普通伙伴關(guān)系。有影響合作伙伴“強(qiáng)-弱”聯(lián)合，也屬于理想性的合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)性/技術(shù)性合作伙伴“弱-強(qiáng)”聯(lián)合，可能是理想性的合作伙伴，也可能將成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。13一、供應(yīng)鏈合作伙伴的分類第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型有影響力的61一、供應(yīng)鏈合作伙伴的分類

2.基于合作時(shí)間和合作層次分類Cristina和Andrea根據(jù)合作關(guān)系涉及的時(shí)間和整合性質(zhì)將合作伙伴關(guān)系分為四種類型。第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型長(zhǎng)期合作評(píng)價(jià)合作伙伴的技術(shù)實(shí)力和改進(jìn)潛力短期合作強(qiáng)調(diào)合作伙伴當(dāng)前制造履行物流整合合作伙伴物流職能履行的規(guī)劃戰(zhàn)略整合除具有明顯物流特征之外的規(guī)劃，還涉及合作伙伴的技術(shù)實(shí)力物流整合戰(zhàn)略整合短期合作長(zhǎng)期合作短期物流整合型短期戰(zhàn)略整合型長(zhǎng)期物流整合型長(zhǎng)期戰(zhàn)略整合型短期物流整合主要是物流職能層面的業(yè)務(wù)合作關(guān)系；長(zhǎng)期物流整合關(guān)系主要存在長(zhǎng)期性的穩(wěn)定供貨關(guān)系，但合作層次不高。14一、供應(yīng)鏈合作伙伴的分類第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型長(zhǎng)期合作評(píng)62二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的目標(biāo)

第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型1.制造商（買主）的目標(biāo)①庫(kù)存水平低，采購(gòu)與庫(kù)存成本減少；②貨源穩(wěn)定，小批量供貨，JIT物流；③改善時(shí)間管理，實(shí)現(xiàn)即時(shí)定制生產(chǎn)；④縮短交貨提前期和提高交貨可靠性；⑤實(shí)現(xiàn)數(shù)量折扣，獲得穩(wěn)定而優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格；⑥供方質(zhì)量認(rèn)證保障產(chǎn)品質(zhì)量可靠性較好；⑦聯(lián)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求變化；⑧強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息獲取和有效安排采購(gòu)計(jì)劃。3.合作關(guān)系雙方共同目標(biāo)①改善相互之間的溝通；②實(shí)現(xiàn)共同愿景和目標(biāo)；③共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和共享利益；④共同參與產(chǎn)品的開發(fā)；⑤減少不確定性的風(fēng)險(xiǎn)；⑥降低投機(jī)而化解沖突；⑦生產(chǎn)與運(yùn)輸規(guī)模效益；⑧減少交易的管理成本；⑨提高資產(chǎn)的利用效率。2.供應(yīng)商（賣主）的目標(biāo)①保證有穩(wěn)定的市場(chǎng)需求量；②能更好地把握用戶的需求；③提高生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的效率；④有效改進(jìn)零部件生產(chǎn)質(zhì)量；⑤降低生產(chǎn)成本和物流成本；⑥提高對(duì)買主交貨期的柔性；⑦快速響應(yīng)買主需求的變化；⑧比非合作的供應(yīng)商獲利高。15二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的目標(biāo)第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型1.63三、供應(yīng)鏈合作的影響因素第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系沖突解決機(jī)制高層意愿共同的愿景溝通機(jī)制組織結(jié)構(gòu)支持文化沖突潛在的合作者相互信任16三、供應(yīng)鏈合作的影響因素第三節(jié)供應(yīng)鏈合作類型供應(yīng)鏈合作

一、選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的必要性和原則1.選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的必要性選擇良好的合作伙伴，是建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的重要條件；所選企業(yè)能否與整個(gè)供應(yīng)鏈的步調(diào)保持一致，增強(qiáng)整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力是供應(yīng)鏈上每個(gè)企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)；合作伙伴的業(yè)績(jī)對(duì)企業(yè)影響越來(lái)越大。第四節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇

一、選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的必要性和原則1.選擇供應(yīng)鏈合作伙伴2.選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則

以制造商對(duì)供應(yīng)商的選擇為例

—Dickson于1966年調(diào)查研究了273位典型代理人和管理人員后，系統(tǒng)地提出供應(yīng)商選擇和評(píng)價(jià)的23條準(zhǔn)則。

—Weber于1991年總結(jié)了對(duì)供應(yīng)商選擇準(zhǔn)則的研究進(jìn)展，在大量實(shí)證研究中，總結(jié)出價(jià)格、質(zhì)量、按時(shí)交貨這3個(gè)準(zhǔn)則是供應(yīng)商選擇中最重要的因素。

—1997年華中科技大學(xué)管理學(xué)院CIMS-SCM課題組對(duì)我國(guó)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的調(diào)研顯示，目前我國(guó)企業(yè)選擇供應(yīng)商的主要標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量，其次是價(jià)格,提前期和批量柔性2.選擇供應(yīng)鏈合作伙伴的原則Dickson的供應(yīng)商選擇準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則1質(zhì)量8財(cái)務(wù)狀況15維修服務(wù)2交貨9遵循報(bào)價(jià)程序16態(tài)度3歷史效益10溝通系統(tǒng)17形象4保證11美譽(yù)度18包裝能力5生產(chǎn)設(shè)施12業(yè)務(wù)預(yù)期19勞工關(guān)系記錄6價(jià)格13管理與組織20地理位置7技術(shù)能力14操作控制21以往業(yè)務(wù)量Dickson的供應(yīng)商選擇準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則1質(zhì)量抽象的講，供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)有2條合作伙伴必須擁有各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力擁有相同的價(jià)值觀和戰(zhàn)略思想選擇供應(yīng)鏈伙伴可以從以下方面考察

工藝與技術(shù)的連貫性企業(yè)的業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)狀況有效的交流和信息共享合作伙伴不要求過(guò)多，而在于少而精抽象的講，供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)有2條二、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法和步驟（一）供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法直觀判斷法根據(jù)征詢和調(diào)查所得資料并結(jié)合人的分析判斷，對(duì)合作伙伴進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。

招標(biāo)法

訂購(gòu)數(shù)量大、合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，可采用招標(biāo)法。

協(xié)商選擇法

由企業(yè)先選出供應(yīng)條件較為有利的幾個(gè)合作對(duì)象，同他們分別進(jìn)行協(xié)商，再確定適當(dāng)?shù)暮献骰锇椤?/p>

二、供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的方法和步驟（一）供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的采購(gòu)成本比較法通過(guò)計(jì)算分析與各個(gè)合作伙伴合作的采購(gòu)成本，選擇采購(gòu)成本較低的作為合作伙伴。

層次分析法一種定性與定量相結(jié)合方法，在許多領(lǐng)域已廣泛應(yīng)用。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法

通過(guò)對(duì)給定的樣本模式的學(xué)習(xí)和總結(jié)，獲取評(píng)價(jià)專家的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、主觀及對(duì)目標(biāo)重要性的傾向，并使其再現(xiàn)。采購(gòu)成本比較法（二）供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟簡(jiǎn)單歸納為四個(gè)階段：合作伙伴的粗篩選合作伙伴的細(xì)篩選合作伙伴的確認(rèn)合作伙伴的跟蹤評(píng)價(jià)（二）供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的步驟簡(jiǎn)單歸納為四個(gè)階段：三、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問(wèn)題注意的問(wèn)題相互信任信息共享權(quán)責(zé)明確方法和態(tài)度三、建立供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系注意的問(wèn)題注意的問(wèn)題相互信任信息共供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理73一、合作為客戶創(chuàng)造價(jià)值客戶價(jià)值的涵義第五節(jié)客戶關(guān)系管理

客戶感知價(jià)值

客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品屬性效能和服務(wù)的價(jià)值的感知和評(píng)價(jià)。對(duì)于同一企業(yè)所提供的同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同客戶所感知的價(jià)值是不一樣的。

客戶資產(chǎn)價(jià)值客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的收益和企業(yè)維系客戶購(gòu)買行為所付出的成本之差?？蛻糍Y產(chǎn)計(jì)算為企業(yè)客戶終生價(jià)值的貼現(xiàn)之和。顧客價(jià)值26一、合作為客戶創(chuàng)造價(jià)值第五節(jié)客戶關(guān)系管理74一、合作為客戶創(chuàng)造價(jià)值供應(yīng)鏈創(chuàng)造價(jià)值

供應(yīng)鏈的績(jī)效由消費(fèi)者選擇權(quán)、客戶選擇權(quán)和供應(yīng)鏈效率共同決定。第五節(jié)客戶關(guān)系管理27一、合作為客戶創(chuàng)造價(jià)值第五節(jié)客戶關(guān)系管理75二、客戶關(guān)系管理的理念客戶關(guān)系的生命周期

第五節(jié)客戶關(guān)系管理開拓期時(shí)間貨幣量開發(fā)客戶投入客戶帶來(lái)的收入穩(wěn)定期衰退期維系期

客戶開拓期主要特征：信息匱乏，合作風(fēng)險(xiǎn)↑管理重點(diǎn)：主動(dòng)提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等業(yè)務(wù)信息。

客戶衰退期彌合客戶關(guān)系，二次開發(fā)；重新選擇合作伙伴，淘汰這些客戶。

客戶穩(wěn)定期主要特征：客戶關(guān)系穩(wěn)定，業(yè)務(wù)需求穩(wěn)定。管理重點(diǎn)：維系良好客戶關(guān)系，提升客戶價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度，防止客戶進(jìn)入衰退期。

客戶維系期主要特點(diǎn)：關(guān)系不穩(wěn)定性。管理重點(diǎn)：培養(yǎng)品牌信任感，穩(wěn)固現(xiàn)有市場(chǎng)，提升客戶價(jià)值使關(guān)系趨于穩(wěn)定。28二、客戶關(guān)系管理的理念第五節(jié)客戶關(guān)系管理開拓期時(shí)間貨76二、客戶關(guān)系管理的理念客戶關(guān)系類型的劃分（1）基于客戶資產(chǎn)和服務(wù)成本分類

第五節(jié)客戶關(guān)系管理高 風(fēng)險(xiǎn)型顧客 上等型客戶 低 交易型客戶 金牌型客戶

小

大客戶資產(chǎn)服務(wù)成本上等型客戶高開發(fā)投入、高回報(bào)的成長(zhǎng)期客戶金牌型客戶低維系投入、高回報(bào)的成熟期客戶風(fēng)險(xiǎn)型顧客高開發(fā)投入、低回報(bào)的開拓期客戶交易型客戶低投入、低回報(bào)的衰退期客戶29二、客戶關(guān)系管理的理念第五節(jié)客戶關(guān)系管理高 風(fēng)險(xiǎn)型顧77二、客戶關(guān)系管理的理念

4.客戶關(guān)系類型的劃分（2）基于客戶資產(chǎn)和合作程度分類第五節(jié)客戶關(guān)系管理關(guān)鍵客戶具有價(jià)值且相互合作的客戶，企業(yè)的目標(biāo)客戶奇異客戶有與生俱來(lái)的價(jià)值，但并不傾向于與企業(yè)建立關(guān)系致命誘惑客戶合作程度高，但合作的風(fēng)險(xiǎn)大幽靈客戶

相對(duì)低價(jià)值且無(wú)回應(yīng)的客戶，保持交易性關(guān)系高 致命誘惑客戶

關(guān)鍵客戶

低 幽靈客戶

奇異客戶

小

大 客戶資產(chǎn)合作程度30二、客戶關(guān)系管理的理念第五節(jié)客戶關(guān)系管理關(guān)鍵客戶具有78三、客戶關(guān)系管理的實(shí)施1.確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景和使命、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)能力目標(biāo)2.正確區(qū)分客戶關(guān)系：根據(jù)客戶關(guān)系實(shí)情選擇分類標(biāo)準(zhǔn)，采取應(yīng)有差異的策略3.合理識(shí)別顧客價(jià)值：建立顧客信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，著重于客戶數(shù)據(jù)的采集和分析4.評(píng)估價(jià)值創(chuàng)造能力：

5.提升顧客價(jià)值策略第五節(jié)客戶關(guān)系管理顧客產(chǎn)品ABCABC(A,A)組合：屬于關(guān)鍵顧客與盈利產(chǎn)品，增值能力強(qiáng)，做好客戶服務(wù)，提供客戶關(guān)懷；(A,B)和(B,A)組合：還有增值潛力，需要提高服務(wù)水平，發(fā)展客戶關(guān)系；(B,B)組合：采取維持現(xiàn)有服務(wù)水平策略；(C,C)組合：需審查考慮是否淘汰，功能性產(chǎn)品則放棄關(guān)懷，降低服務(wù)水平；創(chuàng)新性產(chǎn)品則考慮發(fā)展，提高服務(wù)水平。產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)顧客與員工業(yè)務(wù)流程客戶支持關(guān)鍵產(chǎn)品關(guān)鍵顧客發(fā)展發(fā)展維持審查31三、客戶關(guān)系管理的實(shí)施第五節(jié)客戶關(guān)系管理顧客產(chǎn)品AB79案例：統(tǒng)一超市商與捷盟行銷公司7-11統(tǒng)一超商:一家便利商店經(jīng)營(yíng)形態(tài)的公司，店面很多經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：在顧客需要時(shí)向其發(fā)出產(chǎn)品區(qū)位戰(zhàn)略：在目標(biāo)區(qū)開設(shè)分店，形成和提高分布密度新鮮食品比重大，在其他地點(diǎn)加工后運(yùn)到，每天至少3次送貨捷盟行銷公司：一個(gè)專業(yè)的物流行銷公司，主要業(yè)務(wù)是對(duì)零售業(yè)提供完善的商品配送支持和服務(wù)主要服務(wù)項(xiàng)目包括常溫商品配送、流通加工、逆向物流資源回收和協(xié)助門市及供貨商寄倉(cāng)進(jìn)口部分扮演著7-Eleven國(guó)際采購(gòu)業(yè)務(wù)的角色32案例：統(tǒng)一超市商與捷盟行銷公司7-11統(tǒng)一超商:電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)ELECTRONICORDERSYSTEM80案例：統(tǒng)一超市商與捷盟行銷公司統(tǒng)一超市與捷盟行銷作業(yè)管理所有分店通過(guò)電子信息與總店、配送中心、供應(yīng)商連接所有進(jìn)貨在配送中心集中零售信息系統(tǒng)專門收集分析和掃描數(shù)據(jù)商流物流信息流供貨商配送區(qū)抽驗(yàn)揀貨區(qū)

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輸送帶

以各店為單位

7-117-117-117-11總公司問(wèn)題：為什么他選擇在特定區(qū)域集中？為什么不現(xiàn)場(chǎng)制作？為什么不直接由供應(yīng)商送貨，而是配送中心？信息系統(tǒng)作用？電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng)ELECTRONICORDERSYST81一、供應(yīng)商關(guān)系管理的涵義對(duì)供應(yīng)商的識(shí)別、選擇、合作、考核、發(fā)展及淘汰等管理工作的總稱。原料與零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)與物流設(shè)備供應(yīng)商、物流市場(chǎng)服務(wù)商等；與供應(yīng)商進(jìn)行信息交流，收集、儲(chǔ)存、分析關(guān)于供應(yīng)商生產(chǎn)能力、技術(shù)實(shí)力和合約履行的現(xiàn)狀與歷史數(shù)據(jù)信息；與供應(yīng)商的關(guān)系是合作關(guān)系而不是純競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，提倡雙贏(win-win)；分類依據(jù)：企業(yè)物料的重要性(質(zhì)量和庫(kù)存資金)、供應(yīng)市場(chǎng)的可獲得性，有效界定：戰(zhàn)略性合作、緊密性合作、一般性合作、交易性非合作關(guān)系利用電子商務(wù)模式，進(jìn)行采購(gòu)信息交換，變革采購(gòu)流程和策略，降低采購(gòu)的訂貨成本；安全庫(kù)存大的物料，提升與之供應(yīng)商的合作關(guān)系程度，減少不確定性；資金占用大的物料，與之供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，取消下達(dá)訂單和定單確認(rèn)作業(yè)，簡(jiǎn)化采購(gòu)流程，降低采購(gòu)的訂貨成本；通過(guò)委托代理的采購(gòu)策略，實(shí)施戰(zhàn)略供應(yīng)商管理庫(kù)存，變革補(bǔ)貨策略，實(shí)現(xiàn)多頻次小批量供貨，減少庫(kù)存成本。

第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理34一、供應(yīng)商關(guān)系管理的涵義第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理82二、供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(biāo)技術(shù)層面降低成本提高產(chǎn)品質(zhì)量降低庫(kù)存縮短交貨期集成制造資源戰(zhàn)略層面集成供應(yīng)鏈提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力有助于新產(chǎn)品的開發(fā)第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理35二、供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(biāo)第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理83三、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念1.傳統(tǒng)交易型供應(yīng)商管理重視交易過(guò)程中供應(yīng)商的價(jià)格比較第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理

傳統(tǒng)的供應(yīng)商管理行為：（1）擁有大量的、分散的供應(yīng)商；（2）沒(méi)有與供應(yīng)商建立特定關(guān)系；（3）沒(méi)有正式的供應(yīng)商行為評(píng)估；（4）以價(jià)格和質(zhì)量為主要選擇標(biāo)準(zhǔn)。

傳統(tǒng)的供應(yīng)商管理不足：（1）企業(yè)與供應(yīng)商只是短期的買賣關(guān)系；（2）信息溝通不暢，僅限訂貨與收貨信息；（3）供應(yīng)商的要求不能得到實(shí)時(shí)的響應(yīng)；（4）產(chǎn)品質(zhì)量的控制只能進(jìn)行事后把關(guān)。36三、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理84四、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念2.供應(yīng)鏈合作供應(yīng)商管理既考慮價(jià)格，更注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)革新、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等的良好合作。目的是有效地解決供求矛盾(供求總量、結(jié)構(gòu)、空間、時(shí)間、信息等矛盾)第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理

供應(yīng)商管理的內(nèi)容（1）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；（2）正式的供應(yīng)商認(rèn)證；（3）關(guān)鍵供應(yīng)商賬戶管理；（4）制定正式的服務(wù)協(xié)議和行為規(guī)范；（5）系統(tǒng)評(píng)估和反饋供應(yīng)商履約情況；（6）與供應(yīng)商同步雙向溝通；（7）理解供應(yīng)商成本構(gòu)成；（8）和供應(yīng)商一起優(yōu)化供應(yīng)鏈。37四、供應(yīng)商關(guān)系管理的理念第六節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系的類型1.制造企業(yè)的物質(zhì)分類

調(diào)查結(jié)果顯示：采購(gòu)量的大小和采購(gòu)物質(zhì)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的重要程度是決定供應(yīng)商與企業(yè)關(guān)系的首要因素。Ⅰ類物質(zhì)消耗量大的關(guān)鍵原材料Ⅲ類物質(zhì)辦公用品、某些標(biāo)準(zhǔn)件等Ⅳ類物質(zhì)一般性的原材料Ⅱ類物質(zhì)瓶頸物質(zhì)（如某些專用件、進(jìn)口件）重要不重要少多對(duì)