電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述課件

第六章電子商務(wù)項目質(zhì)量管理1第六章電子商務(wù)項目質(zhì)量管理1主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制2主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述2學習目標了解電子商務(wù)項目質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容掌握電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的方法了解電子商務(wù)項目質(zhì)量保證的過程掌握電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的步驟掌握電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的措施和項目質(zhì)量計劃的編寫任務(wù)書或角色扮演

搜索有關(guān)能力成熟度模型的資料，了解該模型及其應(yīng)用范圍搜索有關(guān)戴明環(huán)的資料，了解什么是全面質(zhì)量管理3學習目標了解電子商務(wù)項目質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容任務(wù)書或角色扮第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念二、質(zhì)量管理主流觀點與組織三、項目質(zhì)量管理過程第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述返回4第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念第第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念一、項目質(zhì)量管理的基本概念1.電子商務(wù)項目質(zhì)量的定義項目質(zhì)量是指項目的可交付成果能夠滿足客戶需求的程度。5第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念一第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念項目質(zhì)量管理是為了保證項目的可交付成果能夠滿足客戶的需求，圍繞項目的質(zhì)量而進行的計劃、協(xié)調(diào)和控制等活動。項目質(zhì)量管理包括3個主要工作過程：質(zhì)量規(guī)劃、實施質(zhì)量保證和實施質(zhì)量控制。電子商務(wù)項目質(zhì)量表現(xiàn)在兩個方面：一是電子商務(wù)項目過程質(zhì)量；二是電子商務(wù)項目成果質(zhì)量。如果未能滿足兩個方面中的任何一個，均會對項目產(chǎn)品及部分或全部項目干系人造成消極后果。6第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念項第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念2.電子商務(wù)項目質(zhì)量管理的特點（1）復雜性。

由于電子商務(wù)項目的影響因素多、經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多、涉及的主體多、質(zhì)量風險多等，使得電子商務(wù)項目的質(zhì)量管理具有復雜性。這些東西可以是客觀顯性的，也可以是主觀隱性的7第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念2第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念

(2)動態(tài)性。電子商務(wù)項目要經(jīng)歷從決策階段至結(jié)束驗收階段的完整的生命周期。由于不同階段影響項目質(zhì)量的因素不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容和目的不同，項目的參與方不同，所以項目質(zhì)量管理的側(cè)重點和方法要隨著階段的不同而做出相應(yīng)調(diào)整。即使在同一階段，由于時間不同，影響項目質(zhì)量的因素也可能有所不同，同樣需要進行有針對性的質(zhì)量管理。因此，電子商務(wù)項目的質(zhì)量管理具有動態(tài)性。8第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念

(3)難以糾正性。

電子商務(wù)項目具有一次性的特點，電子商務(wù)項目的有些質(zhì)量問題往往沒有采取糾正措施的機會，或者質(zhì)量問題的后果是毀滅性的。這就需要對項目的每一個環(huán)節(jié)、每一個要素都予以高度重視，否則就可能造成無法挽回的影響。9第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念

（4）系統(tǒng)性。

電子商務(wù)項目的質(zhì)量并不是孤立存在的，要受到工期、成本和資源等因素和目標的制約，同時它也制約著其他的因素和目標。因此，電子商務(wù)項目質(zhì)量管理是系統(tǒng)管理。10第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念3.電子商務(wù)項目質(zhì)量管理的指導思想

國際標準化組織認為，全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的一種質(zhì)量管理模式。11第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念3第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的指導思想分兩個層次：其一是整個組織要以質(zhì)量為核心；其二是組織的每個員工要積極參與全面質(zhì)量管理，而全面質(zhì)量管理的根本目的是使全社會受益和使組織長期成功。全面質(zhì)量管理的核心思想是質(zhì)量管理的全員性(全員參與質(zhì)量管理)、全過程性(管理好質(zhì)量形成的全過程)和全要素性(管理好質(zhì)量所涉及的各個要素)。12第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念全第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念

電子商務(wù)項目的質(zhì)量管理不僅僅是項目建設(shè)完成后的最終評價，而是在電子商務(wù)建設(shè)過程中的全面質(zhì)量管理。也就是說，它不僅包括系統(tǒng)實現(xiàn)時的質(zhì)量管理，也包括系統(tǒng)分析和系統(tǒng)設(shè)計時的質(zhì)量管理；不僅包括對系統(tǒng)實現(xiàn)時軟件的質(zhì)量管理，而且還包括對文檔、系統(tǒng)建設(shè)人員和用戶培訓的質(zhì)量管理。顯然，在電子商務(wù)項目質(zhì)量管理中同樣要貫徹全面質(zhì)量管理的思想。13第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念電子商務(wù)系統(tǒng)項目生命期各階段之間的關(guān)系14第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念電第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念某缺陷的變更時間和所付代價關(guān)系圖15第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念某第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

1.ISO9000：2000版八大質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點。領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法。持續(xù)改進。是組織的一個永恒發(fā)展的目標。PDCA循環(huán)?；谑聦嵉臎Q策方法。針對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎(chǔ)。用數(shù)據(jù)和事實說話?；ダ墓┓疥P(guān)系。通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力，如麥當勞16第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

2.6σ質(zhì)量管理方法6σ（六西格瑪SixSigma）是在20世紀90年代中期開始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。

六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標尺，追求持續(xù)進步的一種管理哲學。17第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

6σ管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責任風險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程的改進?！唉摇笔窍ＥD文的一個字母，在統(tǒng)計學上用來表示標準偏差值，用以描述總體中的個體離均值的偏離程度，測量出的σ表征著諸如單位缺陷、百萬缺陷或錯誤的概率性，σ值越大，缺陷或錯誤就越少。18第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

6個σ=3.4失誤／百萬機會——意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶。5個σ=230失誤／百萬機會——意味著優(yōu)秀的管理，很強的競爭力和比較忠誠的客戶。4個σ=6210失誤／百萬機會——意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶。3個σ=66800失誤／百萬機會——意味著平平常常的管理，缺乏競爭力。2個σ=308000失誤／百萬機會——意味著企業(yè)資源每天都有1／3的浪費。1個σ=690000失誤／百萬機會——意味著每天有2／3的事情做錯，企業(yè)無法生存。19第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織6σ是一個目標，這個質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中，99.99966%是無缺陷的，也就是說，做100萬件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達到的最為完美的境界。6σ管理關(guān)注過程，特別是企業(yè)為市場和顧客提供價值的核心過程。因為過程能力用σ來度量后，σ越大，過程的波動越小，過程以最低的成本損失、最短的時間周期、滿足顧客要求的能力就越強。

6σ理論認為，大多數(shù)企業(yè)在3σ～4σ間運轉(zhuǎn)，也就是說每百萬次操作失誤在6210～66800之間，這些缺陷要求經(jīng)營者以銷售額在15%～30%的資金進行事后的彌補或修正，而如果做到6σ，事后彌補的資金將降低到約為銷售額的5%。20第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

為了達到6σ，首先要制訂標準，在管理中隨時跟蹤考核操作與標準的偏差，不斷改進，最終達到6σ。

現(xiàn)已形成一套使每個環(huán)節(jié)不斷改進的簡單的流程模式：界定、測量、分析、改進、控制。21第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

★界定：確定需要改進的目標及其進度，企業(yè)高層領(lǐng)導就是確定企業(yè)的策略目標，中層營運目標可能是提高制造部門的生產(chǎn)量，項目層的目標可能是減少次品和提高效率。界定前，需要辨析并繪制出流程。

★測量：以靈活有效的衡量標準測量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平。

★分析：利用統(tǒng)計學工具對整個系統(tǒng)進行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個關(guān)鍵因素。

★改進：運用項目管理和其他管理工具，針對關(guān)鍵因素確立最佳改進方案。

★控制：監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進的結(jié)果，以期整個流程充分發(fā)揮功效。22第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

3.朱蘭質(zhì)量手冊(Juran’sQualityHandbook)《朱蘭質(zhì)量手冊》(JuransQualityHandbook)堪稱質(zhì)量管理領(lǐng)域中理論和實踐的集大成之作。本書由質(zhì)量管理的開山人物朱蘭主編，以朱蘭為代表的一批質(zhì)量管理領(lǐng)域的世界級頂尖專家參與撰寫。該書自從1951年第一版問世以來，已經(jīng)被譯成多種文字。

被人們稱譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。23第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織朱蘭把當今企業(yè)經(jīng)營的動態(tài)環(huán)境的特征概括為“6個C”，即Change(變革)、Complexity(復雜性)、Customerdemands(顧客需求)、Competitivepressure(競爭壓力)、Costimpacts(成本沖擊)和Constraints(約束因素)。24第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織朱第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

4.戴明PDCA循環(huán)戴明是世界著名的質(zhì)量管理專家，他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻享譽全球，以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。

作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學說對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。

戴明的學說簡潔易明，其主要觀點“十四要點”成為本世紀全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)。25第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織戴明最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在軟件項目質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。P、D、C、A四個字母所代表的意義如下：26第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織①P（plan）計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；②D（do）執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；③C（check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；④A（action）行動（或處理）。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。27第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織①第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織戴明學說的核心可以概括為以下幾方面：（1）高層管理的決心及參與。（2）群策群力的團隊精神。（3）通過教育來提高質(zhì)量意識。（4）軟件項目質(zhì)量改良的技術(shù)訓練。（5）制訂衡量軟件項目質(zhì)量的尺度標準。（6）對軟件項目質(zhì)量成本的分析表認識。（7）不斷改進運動。（8）各級員工的參與。28第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織戴第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

5.美國質(zhì)量學會美國質(zhì)量學會（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美國民間基金贊助成立的非盈利性科技社團組織。ASQ成立于1946年2月17日，由第二次世界大戰(zhàn)期間致力于開展數(shù)理統(tǒng)計方法及質(zhì)量控制技術(shù)培訓和普及推廣的17個地方質(zhì)量管理協(xié)會合并組成。29第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

6.歐洲質(zhì)量組織歐洲質(zhì)量組織（EuropeanOrganizationforQuality，EOQ)是由歐洲31個國家的質(zhì)量組織在瑞士依法注冊的一個“自治、非盈利性的專業(yè)質(zhì)量組織。

其活動宗旨是通過傳播歐洲的質(zhì)量理念，提高歐洲工商業(yè)界的綜合競爭力，為推動質(zhì)量管理技術(shù)在各成員國企業(yè)的普及與應(yīng)用做貢獻，最終目標是實現(xiàn)歐洲人民和歐洲社會整體的發(fā)展與進步?！?0第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

7.日本科學技術(shù)聯(lián)盟日本科學技術(shù)聯(lián)盟（UnionofJapaneseScientistsandEngineer，JUSE）是隸屬于日本科學技術(shù)廳指導的科技社團組織。JUSE積極倡導質(zhì)量振興、卓越經(jīng)營的思維理念，集結(jié)和組織了一大批專家、學者和企業(yè)家，致力于數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)、QC工具方法的教育培訓及研究應(yīng)用。31第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述美國項目管理學院的PMBOK2004定義的項目質(zhì)量管理過程包括以下幾個過程：（1）質(zhì)量規(guī)劃。判斷哪些質(zhì)量標準與本項目相關(guān)，并決定應(yīng)如何達到這些質(zhì)量標準。（2）實施質(zhì)量保證。開展規(guī)劃確定的系統(tǒng)的質(zhì)量活動，確保項目實施滿足要求所需的所有過程。（3）實施質(zhì)量控制。監(jiān)控項目的具體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標準，并找出消除不合績效的方法。返回三、項目質(zhì)量管理過程32第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述美國項目管第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法三、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的結(jié)果第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制返回33第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制

電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃是指確定電子商務(wù)項目應(yīng)該達到的質(zhì)量標準和如何達到這些質(zhì)量標準的工作計劃和安排。項目質(zhì)量管理是從對項目質(zhì)量的計劃、安排開始的，是通過對于項目質(zhì)量計劃的實施實現(xiàn)的。34一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制1、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃內(nèi)容

(1)概述提供項目名稱、客戶名稱、項目經(jīng)理與項目發(fā)起人姓名等與項目相關(guān)的一般信息。35一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制(2)項目范圍按照項目范圍說明書的要求描述項目的工作范圍、主要交付結(jié)果、項目總體目標、客戶需求以及應(yīng)遵循的程序等方面的信息。(3)項目的交付結(jié)果描述項目的主要交付結(jié)果，包括合同規(guī)定的交付結(jié)果以及重大里程碑事件。第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制36(2)項目范圍第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項(4)交付結(jié)果的接受標準描述交付結(jié)果的接受標準或者產(chǎn)品測試的驗收標準，詳細列出客戶提出的相關(guān)質(zhì)量標準。（5）質(zhì)量保證計劃確定項目質(zhì)量保證活動，包括項目質(zhì)量責任人、工作程序、作業(yè)指導書、里程碑檢查清單、測試標準和流程、質(zhì)量事故報告及溝通渠道、持續(xù)改進措施等。第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制37(4)交付結(jié)果的接受標準第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、（6）質(zhì)量監(jiān)督及控制措施提供有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督與質(zhì)量控制的措施。（7）質(zhì)量責任確定與項目質(zhì)量相關(guān)的責任人，包括產(chǎn)品測試、過程評審、質(zhì)量檢查等。第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制38（6）質(zhì)量監(jiān)督及控制措施第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制2、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的主要工作依據(jù)工具和方法結(jié)果范圍基準項目干系人登記表成本基準進度基準風險登記冊項目的制約因素組織積累的相關(guān)資源成本收益分析質(zhì)量成本控制圖質(zhì)量標桿法實驗設(shè)計統(tǒng)計抽樣流程圖質(zhì)量管理專門方法其他質(zhì)量規(guī)劃工具質(zhì)量管理計劃質(zhì)量測量指標質(zhì)量核對表過程改進計劃更新的項目文檔39一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制項目質(zhì)量規(guī)劃的依據(jù)解釋如下：（1）范圍基準。包括項目范圍說明書、WBS和工作分解結(jié)構(gòu)字典等。（2）項目干系人登記表。項目干系人是指積極參與項目或其利益會受到項目執(zhí)行或完成情況影響的個人或組織，他們還會對項目的目標和結(jié)果施加影響。干系人登記表識別對質(zhì)量有特別興趣或影響力的干系人，可以明確利益關(guān)系者在質(zhì)量方面的特定利益和目標。第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制40項目質(zhì)量規(guī)劃的依據(jù)解釋如下：第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編(3)成本基準。成本基準按時間分段，用來度量項目的整體費用。成本基準是項目管理計劃的一個組成部分。(4)進度基準。用于實施控制的項目進度表是得到批準的項目進度表，即進度基準。進度基準是后期進行進度績效測量和進度跟蹤的重要依據(jù)。第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制41(3)成本基準。成本基準按時間分段，用來度量項目的整體費用。(5)風險登記表。風險登記表包括可能影響質(zhì)量要求的機會和威脅，主要有已識別的風險清單、潛在應(yīng)對措施清單、風險根本原因和風險類別更新。(6)項目制約因素。影響項目質(zhì)量規(guī)劃的制約因素包括政府部門規(guī)章、規(guī)則、指導原則中有關(guān)質(zhì)量的規(guī)定以及項目的工作條件等。第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制42(5)風險登記表。風險登記表包括可能影響質(zhì)量要求的機會和威脅(7)組織積累的相關(guān)資源。影響項目質(zhì)量規(guī)劃的組織積累的相關(guān)資源包括組織質(zhì)量方針、程序和指導原則、歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗教訓等。第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制43(7)組織積累的相關(guān)資源。影響項目質(zhì)量規(guī)劃的組織積累的相關(guān)資第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法1.費用收益分析

項目質(zhì)量費用(costofquality)是指實施項目質(zhì)量管理活動所需支出的有關(guān)費用，如一切防止質(zhì)量缺陷的支出、評估及確保產(chǎn)品達到質(zhì)量標準要求的支出，以及出現(xiàn)質(zhì)量問題后善后工作的各項支出等。44第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法項目質(zhì)量費用一般包括以下內(nèi)容：（1)預(yù)防費用。是為減少質(zhì)量損失和檢驗費用而發(fā)生的各種費用，如質(zhì)量管理活動費和行政費、質(zhì)量改進措施費、質(zhì)量教育培訓費、新產(chǎn)品評審費、質(zhì)量情報費及工序控制費。45第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法（2)鑒定費用。是按照質(zhì)量標準對產(chǎn)品質(zhì)量進行測試、評定和檢驗所發(fā)生的各項費用，如部門行政費、材料工序成品檢驗費、檢測設(shè)備維修費和折舊等。（3)內(nèi)部故障費用。是交貨前因產(chǎn)品未能滿足質(zhì)量要求而造成的損失，如返修費用、停工損失和復檢費等。（4)外部故障費用。是在產(chǎn)品出售后由于質(zhì)量問題而造成的各種損失，如產(chǎn)品的維護、擔保、退貨、責任賠償和違約損失等。46第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法上述概念也可用公式表示如下：質(zhì)量費用=預(yù)防費用+鑒定費用+內(nèi)部故障費用+外部故障費用

項目的質(zhì)量管理需要實施兩方面的工作：一是質(zhì)量保證工作；二是質(zhì)量檢驗和質(zhì)量糾正工作。這兩方面的工作涉及兩類費用，即質(zhì)量保證費用(由預(yù)防費用和鑒定費用組成)和質(zhì)量糾正費用(由內(nèi)部故障費用和外部故障費用組成)。這兩類費用呈反方向變動：質(zhì)量保證費用越高，質(zhì)量糾正費用就越低；質(zhì)量保證費用越低，質(zhì)量糾正費用也就越高。47第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法質(zhì)量費用模式圖48第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制2.質(zhì)量標桿法質(zhì)量標桿法是以其他項目的質(zhì)量計劃和質(zhì)量管理的結(jié)果為基準，從而制訂出本項目質(zhì)量計劃的一種方法。其他項目可以是項目團隊以前完成的類似的項目，也可以是其他項目組織已經(jīng)完成或正在進行的項目。在使用這一方法時，要特別注意基準項目實際發(fā)生的質(zhì)量問題，在制訂本項目質(zhì)量計劃時，要采取一些防范措施和應(yīng)急計劃，以避免類似問題再次發(fā)生。二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法49第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制2.質(zhì)量標桿法第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制3.質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment，QFD)是把顧客對產(chǎn)品的需求進行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計要求、零部件特性、工藝要求和生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來指導產(chǎn)品的全面設(shè)計和質(zhì)量保證。

其基本原理就是用“質(zhì)量屋”圖示化的形式來分析項目的需求與產(chǎn)品性能參數(shù)的關(guān)系。二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法50第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制3.質(zhì)量功能展開第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法質(zhì)量屋51第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制4.軟件能力成熟度模型軟件能力成熟度模型（CapabilityMaturityModel，CMM）是一種用于評價軟件承包能力并幫助其改善軟件質(zhì)量的方法，側(cè)重于軟件開發(fā)過程的管理及工程能力的提高與評估。CMM明確地定義了5個不同的成熟度等級，即初始級、可重復級、已定義級、已管理級和優(yōu)化級。二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法52第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制4.軟件能力成熟度模型第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制5.力場分析

力場分析可以幫助項目組織分析那些贊成和反對意見的來源，評估這些意見對項目質(zhì)量規(guī)劃影響力的大小，以便有針對性地制定相應(yīng)的措施來增加和擴大贊成意見的積極作用，排除和削弱反對意見的消極影響，或者將反對意見轉(zhuǎn)化成中立甚至贊成意見，從而項目組織成員達成共識，確保項目的順利進行。

二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法53第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制5.力場分析第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制

某軟件公司決定開發(fā)出一種新軟件，自主開發(fā)及尋找合作伙伴聯(lián)合開發(fā)對項目和公司的影響不同，經(jīng)過調(diào)查，其進行合作開發(fā)的力場分析如圖所示。二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法54第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制某軟件公司決定第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法軟件合作開發(fā)力場分析55第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制質(zhì)量管理計劃(qualitymanagementplan)是對特定的項目，規(guī)定由誰、何時、使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。

它是針對具體項目的要求并按重點控制環(huán)節(jié)所編制的對各質(zhì)量環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制方案。

質(zhì)量管理計劃提供了對整個項目進行質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進的基礎(chǔ)。三、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的結(jié)果1.質(zhì)量管理計劃56第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制質(zhì)量管理計劃(第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制質(zhì)量管理計劃應(yīng)明確指出所開展的質(zhì)量活動，并直接或間接地(通過相應(yīng)程序或其他文件)指出如何實施所要求的活動。

其內(nèi)容包括：（1)需達到的質(zhì)量目標(質(zhì)量基準)，包括項目總質(zhì)量目標和具體目標。（2)質(zhì)量管理流程，可以用流程圖等形式展示過程的各項活動。（3)在項目的各個不同階段，職責、權(quán)限和資源的具體分配。（4)項目實施中需采用的具體的書面程序和指導書。三、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的結(jié)果57第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制質(zhì)量管理計劃第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制（5)有關(guān)階段適用的試驗、檢查、檢驗和評審大綱。（6)達到質(zhì)量目標的測量方法。（7)隨項目的進展而修改和完善質(zhì)量計劃的程序。（8)為了達到項目質(zhì)量目標必須采取的其他措施。三、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的結(jié)果58第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制（5)有關(guān)階段適用的試驗、第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制質(zhì)量測量指標是指一項工作定義，具體描述一件東西是什么以及如何通過質(zhì)量控制過程對其進行度量。

項目管理團隊還必須交代清楚各項活動是要求按時開始，還是只要求按時完成；是要求測量每個單項活動，還是只要求測量某些可交付成果，如果是后者，是哪些可交付成果等。2.質(zhì)量測量指標三、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的結(jié)果59第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制質(zhì)量測量指標是第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制質(zhì)量核對表(qualitychecklists)是一種結(jié)構(gòu)性工具。它用來核實項目質(zhì)量計劃的執(zhí)行和控制是否得到實施。該表以工作分解結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，由詳細的條目組成，常采用詢問式或命令式短語。許多組織都有標準的核對表，以保證經(jīng)常性任務(wù)格式保持一致。3.質(zhì)量核對表三、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的結(jié)果60第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制質(zhì)量核對表(q第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制過程改進計劃是項目管理計劃的從屬內(nèi)容。它將詳細說明過程分析的具體步驟，以便確定浪費和非增值活動，進而提高客戶價值。4.過程改進計劃三、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的結(jié)果61第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制過程改進計劃是第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制項目文檔是與實施項目有關(guān)的各種存檔文件。

進行項目質(zhì)量規(guī)劃時需要更新的項目文件包括項目干系人登記表、風險登記表及其他相關(guān)質(zhì)量管理文件等。5.更新的項目文檔三、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的結(jié)果62第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制項目文檔是與實第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制返回63第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型第三一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型電子商務(wù)項目的質(zhì)量控制是指監(jiān)督電子商務(wù)項目的實施狀況，確定電子商務(wù)項目的實施質(zhì)量是否與相關(guān)的質(zhì)量標準相符合，找出存在的偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，并根據(jù)質(zhì)量管理計劃提出的內(nèi)容，尋找避免出現(xiàn)質(zhì)量問題的方法，找出改進質(zhì)量、組織驗收和進行必要返工的解決方案。

質(zhì)量控制就是對項目實施全過程中的產(chǎn)成品進行持續(xù)不斷的檢查、度量、評價和調(diào)整等活動。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制64一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型電子商務(wù)項目的質(zhì)量1.PDCA循環(huán)第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型651.PDCA循環(huán)第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制一、電子商務(wù)項一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型

電子商務(wù)項目質(zhì)量控制采用全面質(zhì)量管理原理。全面質(zhì)量管理的實施分為4個階段、8個步驟：計劃階段(Plan)、實施階段(Do)、檢查階段(Check)和處理階段(Action)，這四個階段循環(huán)往復，被稱為PDCA循環(huán)。P（plan）代表計劃，即通過市場調(diào)研來確定質(zhì)量管理的目標以及為實現(xiàn)此目標所需的各種方法和對策；D（do）代表執(zhí)行，即將制定的方法和對策付諸實施；C（check）代表檢查，即對實施的結(jié)果進行檢查；A（action）代表處理，即對檢查出來的問題進行控制，并總結(jié)經(jīng)驗。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制66一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型電子商務(wù)項目質(zhì)量一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型電子商務(wù)項目質(zhì)量控制PDCA循環(huán)原理具有3個特點：（1）各級質(zhì)量管理都有一個PDCA循環(huán)，形成一個大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)扣一環(huán)、相互制約、互為補充的有機整體。在PDCA循環(huán)中，一般來說，上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的落實和具體化。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制67一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型電子商務(wù)項目質(zhì)量控制PDCA循環(huán)一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型（2）每個PDCA循環(huán)都不是在原地周而復始地運轉(zhuǎn)，而是像爬樓梯那樣，每一循環(huán)都有新的目標和內(nèi)容，這意味著通過質(zhì)量管理，經(jīng)過一次循環(huán)，解決了一批問題，質(zhì)量水平有了新的提高。(3)在PDCA循環(huán)中，A是循環(huán)的一個關(guān)鍵。在一個循環(huán)中，經(jīng)過計劃、執(zhí)行和檢查環(huán)節(jié)后，必須對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制訂作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制68一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型（2）每個PDCA循環(huán)都不是在一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型PDCA過程必須緊緊結(jié)合電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的3大要素，不斷進行調(diào)整和檢查。（1）產(chǎn)品。一個過程的輸出產(chǎn)品不會比輸入產(chǎn)品的質(zhì)量更高，如果輸入產(chǎn)品有缺陷，會在后續(xù)產(chǎn)品中放大，并影響到最終產(chǎn)品的質(zhì)量。電子商務(wù)軟件產(chǎn)品中的各個部件和模塊必須達到預(yù)定的質(zhì)量要求，否則各模塊集成以后的缺陷會成倍地放大，并且難以定位，修復的成本也會大大增加。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制69一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型PDCA過程必須緊緊結(jié)合電子商務(wù)一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型（2）過程。

電子商務(wù)系統(tǒng)軟件項目的過程可以分成兩類：一類是技術(shù)過程，如需求分析、架構(gòu)設(shè)計和編碼實現(xiàn)等；

另一類是管理過程，如技術(shù)評審、配置管理和軟件測試等。技術(shù)過程進行質(zhì)量設(shè)計并構(gòu)造產(chǎn)品，同時會引入缺陷，因此技術(shù)過程直接決定了軟件的質(zhì)量特性。而管理過程對技術(shù)過程的成果進行檢查和驗證，發(fā)現(xiàn)問題并進行糾正，間接地決定了最終產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，技術(shù)過程和管理過程都對軟件質(zhì)量有著重要的影響，項目團隊需要給予足夠的重視。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制70一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型（2）過程。第三節(jié)電子商務(wù)項一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型（3）資源。

電子商務(wù)系統(tǒng)軟件項目中的資源包括人、時間、設(shè)備和資金等，資源的數(shù)量和質(zhì)量都影響軟件產(chǎn)品的質(zhì)量。軟件是智力高度集中的產(chǎn)品，因此人是其中決定性的因素，軟件開發(fā)人員的知識、經(jīng)驗、能力和態(tài)度都會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。在大多數(shù)情況下，項目中的時間和資金都是有限的，構(gòu)成了制約軟件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。而設(shè)備和環(huán)境的不足也會直接導致軟件質(zhì)量的低下。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制71一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型（3）資源。第三節(jié)電子商務(wù)項能力成熟度模型（CapabilityMaturityModelforSoftware，英文縮寫為SWCMM，簡稱CMM）是一種用于評價軟件承包能力并幫助其改善軟件質(zhì)量的方法，側(cè)重于軟件開發(fā)過程的管理及工程能力的提高與評估，是目前國際上最流行、最實用的一種軟件生產(chǎn)過程標準，已經(jīng)得到了眾多國家以及國際軟件產(chǎn)業(yè)界的認可，成為當今企業(yè)從事規(guī)模軟件生產(chǎn)不可缺少的一項內(nèi)容。2.能力成熟度模型返回一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制72能力成熟度模型（CapabilityMatu

CMM的核心是把軟件開發(fā)視為一個過程，并根據(jù)這一原則對軟件開發(fā)和維護進行過程監(jiān)控和研究，以使其更加科學化、標準化，使企業(yè)能夠更好地實現(xiàn)商業(yè)目標。CMM為軟件企業(yè)的過程能力提供了一個階梯式的改進框架，它基于過去所有軟件工程過程改進的成果，吸取了以往軟件工程的經(jīng)驗教訓，提供了一個基于過程改進的框架；它指明了一個軟件組織在軟件開發(fā)方面需要管理哪些主要工作、這些工作之間的關(guān)系以及以怎樣的先后次序，一步一步地做好這些工作而使軟件組織走向成熟。返回一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制73CMM的核心是把軟件開發(fā)視為一個CMM分為五個等級：一級為初始級，二級為可重復級，三級為已定義級，四級為已管理級，五級為優(yōu)化級。軟件工程學會SEI的CMM模型的五個梯級如下：

返回一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制74CMM分為五個等級：一級為初始級，二級為可重一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型CMM模型的五個梯級第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制75一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型CMM模型的五個梯級第三節(jié)電子一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型CMM的分級、特征與要求第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制76一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型CMM的分級、特征與要求第三節(jié)成熟度等級1：初始級(Initial)。處于這個最低級的組織，基本上沒有健全的軟件工程管理制度。每件事情都以特殊的方法來做。如果一個特定的工程碰巧由一個有能力的管理員和一個優(yōu)秀的軟件開發(fā)組來做，則這個工程可能是成功的。然而通常的情況是，由于缺乏健全的總體管理和詳細計劃，時間和費用經(jīng)常超支。結(jié)果，大多數(shù)的行動只是應(yīng)付危機，而非事先計劃好的任務(wù)。處于成熟度等級1的組織，由于軟件過程完全取決于當前的人員配備，所以具有不可預(yù)測性，人員變化了，過程也跟著變化。結(jié)果，要精確地預(yù)測產(chǎn)品的開發(fā)時間和費用之類重要的項目是不可能的。一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制77成熟度等級1：初始級(Initial)。處于這個最低級的組成熟度等級2：可重復級(Repeatable)。在這一級，有些基本的軟件項目的管理行為、設(shè)計和管理技術(shù)是基于相似產(chǎn)品中的經(jīng)驗，故稱為“可重復”。在這一級采取了一定措施，這些措施是實現(xiàn)一個完備過程所必不可缺少的第一步。典型的措施包括仔細地跟蹤費用和進度。不像在第一級那樣在危機狀態(tài)下才行動，管理人員在問題出現(xiàn)時便可發(fā)現(xiàn)，并立即采取修正行動，以防它們變成危機。關(guān)鍵的一點是，如沒有這些措施，要在問題變得無法收拾前發(fā)現(xiàn)它們是不可能的。在一個項目中采取的措施也可用來為未來的項目擬定實現(xiàn)的期限和費用計劃。一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制78成熟度等級2：可重復級(Repeatable)。在這一級，成熟度等級3：已定義級(Defined)。在第3級，已為軟件生產(chǎn)的過程編制了完整的文檔。軟件過程的管理方面和技術(shù)方面都明確地做了定義，并按需要不斷地改進過程，而且采用評審的辦法來保證軟件的質(zhì)量。在這一級，可引用CASE環(huán)境來進一步提高質(zhì)量和產(chǎn)生率。而在第1級的過程中，“高技術(shù)”只會使這一危機驅(qū)動的過程更混亂。一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制79成熟度等級3：已定義級(Defined)。在第3級，已為軟成熟度等級4：已管理級(Managed)。一個處于第4級的公司對每個項目都設(shè)定質(zhì)量和生產(chǎn)目標。這兩個量將被不斷地測量，當偏離目標太多時，就采取行動來修正。利用統(tǒng)計質(zhì)量控制，管理部門能區(qū)分出隨機偏離和有深刻含義的質(zhì)量或生產(chǎn)目標的偏離(統(tǒng)計質(zhì)量控制措施的一個簡單例子是每千行代碼的錯誤率，相應(yīng)的目標就是隨時間推移減少這個量)。一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制80成熟度等級4：已管理級(Managed)。一個處于第4級的成熟度等級5：優(yōu)化級(Optimizing)。一個第5級組織的目標是連續(xù)地改進軟件過程。這樣的組織使用統(tǒng)計質(zhì)量和過程控制技術(shù)作為指導。從各個方面中獲得的知識將被運用在以后的項目中，從而使軟件過程融入了正反饋循環(huán)，使生產(chǎn)率和質(zhì)量得到穩(wěn)步的改進。一、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制81成熟度等級5：優(yōu)化級(Optimizing)。一個第5級組二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)

項目質(zhì)量控制的方法有很多，最常用也最直接的方法是檢查，包括為確定項目的各種結(jié)果是否符合用戶需求所采取的諸如測量、檢查和測試等活動，其中既可能檢查單個活動的結(jié)果，也可能檢查項目的最終產(chǎn)品的結(jié)果。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制82二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)項1.流程圖流程圖是通過相應(yīng)的工作流程來規(guī)范質(zhì)量管理工作，直觀明了。另外，流程圖顯示流程上不同因素之間怎樣互相作用和影響，從而能夠幫助項目團隊來預(yù)測哪些質(zhì)量問題要發(fā)生，可能發(fā)生在什么地方，應(yīng)該采取什么樣的辦法解決問題。返回第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)831.流程圖流程圖是通過相應(yīng)的工作流程來規(guī)范2.檢查表檢查表通常由詳細的條目組成，是用于檢查和核對一系列必須采取的步驟是否已經(jīng)實施的結(jié)構(gòu)化工具，具體內(nèi)容因行業(yè)而異。檢查表是一種有條理的工具，可繁可簡，語言表達形式可以是命令式口吻，如“開始調(diào)研”；也可以是詢問式口吻，如“調(diào)研工作已經(jīng)完成了嗎”。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)842.檢查表檢查表通常由詳細的條目組成，是用3.因果圖因果圖又稱魚刺圖、樹枝圖等，是一種逐步深入研究和討論質(zhì)量問題的圖示方法。因果圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭來表示因果關(guān)系，如圖所示第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)853.因果圖因果圖又稱魚刺圖、樹枝圖等，是一種第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)因果圖86第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方4.控制圖

是一種有控制界限的圖，用來分析引起質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息．從而判斷工作過程是否處于受控狀態(tài)。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)874.控制圖是一種有控制界限的圖，用來分析引起第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)控制圖88第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方5.趨勢分析圖

趨勢分析圖是根據(jù)以往歷史數(shù)據(jù)，利用數(shù)學技術(shù)來預(yù)測未來情況的分析方法，可用來跟蹤一段時間內(nèi)變量的變化。下圖給出了一個趨勢分析圖的例子，從圖中可以看出，隨著時間的推移，事故發(fā)生率呈下降趨勢。趨勢分析圖的主要優(yōu)點是便于繪制，易于理解。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)895.趨勢分析圖趨勢分析圖是根據(jù)以往歷史數(shù)據(jù)第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)趨勢分析圖90第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方6.帕累托圖第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制工作的方法和技術(shù)916.帕累托圖第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制二、電子商務(wù)項目質(zhì)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制輸出的結(jié)果主要有：質(zhì)量檢查表質(zhì)量報告表質(zhì)量跟蹤表第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出92電子商務(wù)項目質(zhì)量控制輸出的結(jié)果主要有：第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)1.質(zhì)量檢查表

電子商務(wù)項目質(zhì)量檢查表適用于檢查“工作過程”與“工作成果”是否符合既定的規(guī)范，模板如下表所示。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出931.質(zhì)量檢查表電子商務(wù)項目質(zhì)量檢查表適用于第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出質(zhì)量保證檢查表項目名稱檢查日期質(zhì)量保證員檢查項狀態(tài)標記√合格ⅹ不合格TBD待完成NA不適用1．A過程域及工作成果檢查表主要檢查項狀態(tài)說明2．B過程域及工作成果檢查表主要檢查項狀態(tài)說明3．C過程域及工作成果檢查表主要檢查項狀態(tài)說明……94第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出質(zhì)2.質(zhì)量報告表

電子商務(wù)項目質(zhì)量報告表是對質(zhì)量檢查的最終成果的報告，模板如下表所示。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出952.質(zhì)量報告表電子商務(wù)項目質(zhì)量報告表是對質(zhì)量檢第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出基本信息項目名稱報告日期質(zhì)量保證員報告批次第n份工作描述參加人員過程質(zhì)量檢查受檢查的過程域檢查結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量檢查受檢查的工作成果檢查結(jié)果問題與對策，經(jīng)驗總結(jié)96第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出基3.質(zhì)量跟蹤表

電子商務(wù)項目質(zhì)量跟蹤表是對質(zhì)量問題處理的跟蹤調(diào)查，以促進項目質(zhì)量問題的徹底解決，模板如下表所示。第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出973.質(zhì)量跟蹤表電子商務(wù)項目質(zhì)量跟蹤表是對質(zhì)量第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出項目名稱質(zhì)量保證員編號問題描述解決措施實際解決情況98第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制三、電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的輸出項

項目質(zhì)量是指項目的可交付成果能夠滿足客戶需求的程度。項目質(zhì)量管理是為了保證項目的可交付成果能夠滿足客戶的需求，圍繞項目的質(zhì)量而進行的計劃、協(xié)調(diào)和控制等活動。電子商務(wù)項目質(zhì)量管理具有復雜性、動態(tài)性、難以糾正性、系統(tǒng)性的特點。項目質(zhì)量管理包括三個主要工作過程：質(zhì)量規(guī)劃、實施質(zhì)量保證、實施質(zhì)量控制。本章小結(jié)99項目質(zhì)量是指項目的可交付成果能夠電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃主要從項目范圍、項目交付結(jié)果、交付接受的標準、質(zhì)量保證計劃、質(zhì)量監(jiān)督及控制措施、質(zhì)量責任等幾方面進行計劃，必要時還可以通過流程圖來描述各質(zhì)量控制環(huán)節(jié)。電子商務(wù)項目質(zhì)量規(guī)劃的依據(jù)：范圍基準、項目干系人登記表、成本基準、進度基準、風險登記表、項目制約因素、組織積累的相關(guān)資源。電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法有費用收益分析、質(zhì)量標桿法、質(zhì)量功能展開、軟件能力成熟度模型、力場分析。電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的結(jié)果有：質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量測量指標、質(zhì)量核對表、過程改進計劃、更新的文檔。100電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃主要從項目范圍、項目交付結(jié)果、交付接受的電子商務(wù)項目的質(zhì)量控制是指監(jiān)督電子商務(wù)項目的實施狀況，確定電子商務(wù)項目的實施質(zhì)量是否與相關(guān)的質(zhì)量標準相符合，找出存在的偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，并根據(jù)質(zhì)量管理計劃提出的內(nèi)容，尋找避免出現(xiàn)質(zhì)量問題的方法，找出改進質(zhì)量、組織驗收和進行必要返工的解決方案。電子商務(wù)項目質(zhì)量控制模型有PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方法，由戴明提出，也被稱為“戴明環(huán)”。分為計劃階段(Plan)、實施階段(Do)、檢查階段(Check)和處理階段(Action)，這四個階段循環(huán)往復。P（plan）代表計劃，即通過市場調(diào)研來確定質(zhì)量管理的目標以及為實現(xiàn)此目標所需的各種方法和對策；D（do）代表執(zhí)行，即將制定的方法和對策付諸實施；C（check）代表檢查，即對實施的結(jié)果進行檢查；A（action）代表處理，即對檢查出來的問題進行控制，并總結(jié)經(jīng)驗。101電子商務(wù)項目的質(zhì)量控制是指監(jiān)督電子商務(wù)項目的實施狀況，確定電能力成熟度模型是一種用于評價軟件承包能力并幫助其改善軟件質(zhì)量的方法，側(cè)重于軟件開發(fā)過程的管理及工程能力的提高與評估。是目前國際上最流行、最實用的一種軟件生產(chǎn)過程標準，已經(jīng)得到了眾多國家以及國際軟件產(chǎn)業(yè)界的認可，成為當今企業(yè)從事規(guī)模軟件生產(chǎn)不可缺少的一項內(nèi)容。CMM的核心是把軟件開發(fā)視為一個過程，并根據(jù)這一原則對軟件開發(fā)和維護進行過程監(jiān)控和研究，以使其更加科學化、標準化、使企業(yè)能夠更好地實現(xiàn)商業(yè)目標。CMM分為五個等級：一級為初始級，二級為可重復級，三級為已定義級，四級為已管理級，五級為優(yōu)化級。102能力成熟度模型是一種用于評價軟件承包能力并幫助其改善軟件質(zhì)量電子商務(wù)項目質(zhì)量控制常用的質(zhì)量控制工具包括：流程圖、檢查表、因果圖、控制圖、趨勢分析圖和帕累托圖等。電子商務(wù)項目質(zhì)量控制輸出的結(jié)果主要有質(zhì)量檢查表、質(zhì)量報告表和質(zhì)量跟蹤表。

103電子商務(wù)項目質(zhì)量控制常用的質(zhì)量控制工具包括：流程圖、檢查表、1、電子商務(wù)項目質(zhì)量管理包括哪幾個主要工作過程？2、電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的工具和方法有哪些？3、電子商務(wù)項目質(zhì)量保證工作主要包括哪幾個環(huán)節(jié)？

4、實施項目質(zhì)量控制的依據(jù)是什么?有哪些工具和方法?結(jié)果有哪些?5、簡述能力成熟度模型。6、項目質(zhì)量控制的步驟是什么?“戴明循環(huán)”有哪幾個步驟?練習題1041、電子商務(wù)項目質(zhì)量管理包括哪幾個主要工作過程？練習題104第六章電子商務(wù)項目質(zhì)量管理105第六章電子商務(wù)項目質(zhì)量管理1主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述第二節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃編制第三節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量控制106主要內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述2學習目標了解電子商務(wù)項目質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容掌握電子商務(wù)項目質(zhì)量計劃的方法了解電子商務(wù)項目質(zhì)量保證的過程掌握電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的步驟掌握電子商務(wù)項目質(zhì)量控制的措施和項目質(zhì)量計劃的編寫任務(wù)書或角色扮演

搜索有關(guān)能力成熟度模型的資料，了解該模型及其應(yīng)用范圍搜索有關(guān)戴明環(huán)的資料，了解什么是全面質(zhì)量管理107學習目標了解電子商務(wù)項目質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容任務(wù)書或角色扮第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念二、質(zhì)量管理主流觀點與組織三、項目質(zhì)量管理過程第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述返回108第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念第第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念一、項目質(zhì)量管理的基本概念1.電子商務(wù)項目質(zhì)量的定義項目質(zhì)量是指項目的可交付成果能夠滿足客戶需求的程度。109第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念一第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念項目質(zhì)量管理是為了保證項目的可交付成果能夠滿足客戶的需求，圍繞項目的質(zhì)量而進行的計劃、協(xié)調(diào)和控制等活動。項目質(zhì)量管理包括3個主要工作過程：質(zhì)量規(guī)劃、實施質(zhì)量保證和實施質(zhì)量控制。電子商務(wù)項目質(zhì)量表現(xiàn)在兩個方面：一是電子商務(wù)項目過程質(zhì)量；二是電子商務(wù)項目成果質(zhì)量。如果未能滿足兩個方面中的任何一個，均會對項目產(chǎn)品及部分或全部項目干系人造成消極后果。110第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念項第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念2.電子商務(wù)項目質(zhì)量管理的特點（1）復雜性。

由于電子商務(wù)項目的影響因素多、經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多、涉及的主體多、質(zhì)量風險多等，使得電子商務(wù)項目的質(zhì)量管理具有復雜性。這些東西可以是客觀顯性的，也可以是主觀隱性的111第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念2第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念

(2)動態(tài)性。電子商務(wù)項目要經(jīng)歷從決策階段至結(jié)束驗收階段的完整的生命周期。由于不同階段影響項目質(zhì)量的因素不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容和目的不同，項目的參與方不同，所以項目質(zhì)量管理的側(cè)重點和方法要隨著階段的不同而做出相應(yīng)調(diào)整。即使在同一階段，由于時間不同，影響項目質(zhì)量的因素也可能有所不同，同樣需要進行有針對性的質(zhì)量管理。因此，電子商務(wù)項目的質(zhì)量管理具有動態(tài)性。112第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念

(3)難以糾正性。

電子商務(wù)項目具有一次性的特點，電子商務(wù)項目的有些質(zhì)量問題往往沒有采取糾正措施的機會，或者質(zhì)量問題的后果是毀滅性的。這就需要對項目的每一個環(huán)節(jié)、每一個要素都予以高度重視，否則就可能造成無法挽回的影響。113第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念

（4）系統(tǒng)性。

電子商務(wù)項目的質(zhì)量并不是孤立存在的，要受到工期、成本和資源等因素和目標的制約，同時它也制約著其他的因素和目標。因此，電子商務(wù)項目質(zhì)量管理是系統(tǒng)管理。114第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念3.電子商務(wù)項目質(zhì)量管理的指導思想

國際標準化組織認為，全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的一種質(zhì)量管理模式。115第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念3第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的指導思想分兩個層次：其一是整個組織要以質(zhì)量為核心；其二是組織的每個員工要積極參與全面質(zhì)量管理，而全面質(zhì)量管理的根本目的是使全社會受益和使組織長期成功。全面質(zhì)量管理的核心思想是質(zhì)量管理的全員性(全員參與質(zhì)量管理)、全過程性(管理好質(zhì)量形成的全過程)和全要素性(管理好質(zhì)量所涉及的各個要素)。116第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念全第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念

電子商務(wù)項目的質(zhì)量管理不僅僅是項目建設(shè)完成后的最終評價，而是在電子商務(wù)建設(shè)過程中的全面質(zhì)量管理。也就是說，它不僅包括系統(tǒng)實現(xiàn)時的質(zhì)量管理，也包括系統(tǒng)分析和系統(tǒng)設(shè)計時的質(zhì)量管理；不僅包括對系統(tǒng)實現(xiàn)時軟件的質(zhì)量管理，而且還包括對文檔、系統(tǒng)建設(shè)人員和用戶培訓的質(zhì)量管理。顯然，在電子商務(wù)項目質(zhì)量管理中同樣要貫徹全面質(zhì)量管理的思想。117第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念電子商務(wù)系統(tǒng)項目生命期各階段之間的關(guān)系118第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念電第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念某缺陷的變更時間和所付代價關(guān)系圖119第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述一、項目質(zhì)量管理的基本概念某第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

1.ISO9000：2000版八大質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點。領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法。持續(xù)改進。是組織的一個永恒發(fā)展的目標。PDCA循環(huán)?；谑聦嵉臎Q策方法。針對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或判斷是有效決策的基礎(chǔ)。用數(shù)據(jù)和事實說話?；ダ墓┓疥P(guān)系。通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力，如麥當勞120第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

2.6σ質(zhì)量管理方法6σ（六西格瑪SixSigma）是在20世紀90年代中期開始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。

六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標尺，追求持續(xù)進步的一種管理哲學。121第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

6σ管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責任風險，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程的改進。“σ”是希臘文的一個字母，在統(tǒng)計學上用來表示標準偏差值，用以描述總體中的個體離均值的偏離程度，測量出的σ表征著諸如單位缺陷、百萬缺陷或錯誤的概率性，σ值越大，缺陷或錯誤就越少。122第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

6個σ=3.4失誤／百萬機會——意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶。5個σ=230失誤／百萬機會——意味著優(yōu)秀的管理，很強的競爭力和比較忠誠的客戶。4個σ=6210失誤／百萬機會——意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶。3個σ=66800失誤／百萬機會——意味著平平常常的管理，缺乏競爭力。2個σ=308000失誤／百萬機會——意味著企業(yè)資源每天都有1／3的浪費。1個σ=690000失誤／百萬機會——意味著每天有2／3的事情做錯，企業(yè)無法生存。123第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織6σ是一個目標，這個質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中，99.99966%是無缺陷的，也就是說，做100萬件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，這幾乎趨近到人類能夠達到的最為完美的境界。6σ管理關(guān)注過程，特別是企業(yè)為市場和顧客提供價值的核心過程。因為過程能力用σ來度量后，σ越大，過程的波動越小，過程以最低的成本損失、最短的時間周期、滿足顧客要求的能力就越強。

6σ理論認為，大多數(shù)企業(yè)在3σ～4σ間運轉(zhuǎn)，也就是說每百萬次操作失誤在6210～66800之間，這些缺陷要求經(jīng)營者以銷售額在15%～30%的資金進行事后的彌補或修正，而如果做到6σ，事后彌補的資金將降低到約為銷售額的5%。124第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

為了達到6σ，首先要制訂標準，在管理中隨時跟蹤考核操作與標準的偏差，不斷改進，最終達到6σ。

現(xiàn)已形成一套使每個環(huán)節(jié)不斷改進的簡單的流程模式：界定、測量、分析、改進、控制。125第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

★界定：確定需要改進的目標及其進度，企業(yè)高層領(lǐng)導就是確定企業(yè)的策略目標，中層營運目標可能是提高制造部門的生產(chǎn)量，項目層的目標可能是減少次品和提高效率。界定前，需要辨析并繪制出流程。

★測量：以靈活有效的衡量標準測量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平。

★分析：利用統(tǒng)計學工具對整個系統(tǒng)進行分析，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個關(guān)鍵因素。

★改進：運用項目管理和其他管理工具，針對關(guān)鍵因素確立最佳改進方案。

★控制：監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進的結(jié)果，以期整個流程充分發(fā)揮功效。126第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

3.朱蘭質(zhì)量手冊(Juran’sQualityHandbook)《朱蘭質(zhì)量手冊》(JuransQualityHandbook)堪稱質(zhì)量管理領(lǐng)域中理論和實踐的集大成之作。本書由質(zhì)量管理的開山人物朱蘭主編，以朱蘭為代表的一批質(zhì)量管理領(lǐng)域的世界級頂尖專家參與撰寫。該書自從1951年第一版問世以來，已經(jīng)被譯成多種文字。

被人們稱譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。127第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織朱蘭把當今企業(yè)經(jīng)營的動態(tài)環(huán)境的特征概括為“6個C”，即Change(變革)、Complexity(復雜性)、Customerdemands(顧客需求)、Competitivepressure(競爭壓力)、Costimpacts(成本沖擊)和Constraints(約束因素)。128第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織朱第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

4.戴明PDCA循環(huán)戴明是世界著名的質(zhì)量管理專家，他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻享譽全球，以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。

作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明學說對國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。

戴明的學說簡潔易明，其主要觀點“十四要點”成為本世紀全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)。129第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織戴明最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在軟件項目質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。P、D、C、A四個字母所代表的意義如下：130第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織①P（plan）計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；②D（do）執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；③C（check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；④A（action）行動（或處理）。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。131第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織①第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織戴明學說的核心可以概括為以下幾方面：（1）高層管理的決心及參與。（2）群策群力的團隊精神。（3）通過教育來提高質(zhì)量意識。（4）軟件項目質(zhì)量改良的技術(shù)訓練。（5）制訂衡量軟件項目質(zhì)量的尺度標準。（6）對軟件項目質(zhì)量成本的分析表認識。（7）不斷改進運動。（8）各級員工的參與。132第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織戴第一節(jié)電子商務(wù)項目質(zhì)量管理概述二、質(zhì)量管理主流觀點與組織

5.美國質(zhì)量學會美國質(zhì)量學會（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美國民間基金贊助成立的非盈利性科技社團組織。ASQ成立于1946年2月17日，由第二次世界大戰(zhàn)期間致力于開展數(shù)理統(tǒng)計方法及質(zhì)量控制技術(shù)培訓和普及推廣的17個地方質(zhì)